SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk
Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi
Islam (S. Kom. I)
Oleh:
NADIATUL KHAIRIYAH
NIM: 107053001349
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk
Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Komunikasi
Islam (S. Kom. I)
Oleh:
Nadiatul Khairiyah
NIM: 107053001349
Di bawah Bimbingan
Drs. Study Rizal, LK, MA
NIP: 19640428 199303 1 002
JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI (UIN)
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
Mulia Utama Tour Jakarta, telah diujikan dalam sidang munaqasah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, pada hari Senin tanggal 20 Juni 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat gelar sarjana Ilmu Komunikasi Islam (S. KOM. I) pada Jurusan Manajemen Dakwah.
Jakarta, 15 september 2011
Sidang Munaqasah
Ketua Merangkap Anggota Sekretaris Merangkap Anggota
Drs. Wahidin Saputra, MA H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM NIP. 1970 0903 199603 1001 NIP. 1955 0101 198302 1001
Anggota
Penguji I Penguji II
Dra. Hj. Jundah Sulaiman, MA Drs. Cecep Castrawijaya, MA NIP. 19692 0303 199203 2001 NIP. 1967 0818 199803 1002
Pembimbing
i
Evaluasi Pelayanan Umroh Angkatan ke-6 tahun 2011 PT. Mulia Utama Tour Jakarta.
Dari tahun ketahun jama’ah haji dan umroh semakin banyak, sepanjang sejarah pelaksanaan ibadah haji selalu mendapatkan perhatian khusus. Banyak komponen jama’ah haji dan umroh dala penyelenggaraan ibadah haji. Komponen tersebut mulai dari pendaftaran, administrasi, transportasi, akomodasi, keamanan, catering, kesehatan, dan asuransi.. Dalam rangkaian penyelenggaraan ibadah haji dan umroh telah mengalami perkembangan.
Keberadaan travel haji dan umroh sebagai lembaga bagi masyarakat muslim Indonesia dalam menunaikan ibadah haji dan umroh, sungguh telah memberikan andil yang cukup besar. Di samping banyak jama’ah yang ingin menunaikan ibadah haji maka banyak pula yang ingin menunaikan ibadah umroh.
Salah satu penyelenggara layanan umroh yang ingin memberikan kepuasan dan kemudahan dalam kualitas pelayanan umroh adalah PT. Mulia Utama Tour Jakarta. Travel ini akan memberikan pelayanan dan fasilitas sesuai dengan harapan jama’ah umroh. Maka akan memudahkan bagi para calon jama’ah umroh dalam menunaikan aktivitas ibadah umroh.
Penelitian ini digunakan untuk mengetahui secara umum tentang pelayanan dalam pelaksanaan ibadah umroh angkatan ke-6 tahun 2011, metode penulisan yang digunakan penulis adalah metode deskriptif kualitatif, yang mana metode ini berusaha menggambarkan dan menginterpertasikan objek sesuai dengan apa adanya.
Dalam penulisan ini bertujuan untuk mengetahui apa saja tujuan dalam program umroh dan pelayanan diberikan PT. Mulia Utama Tour Jakarta dan mengetahui kebutuhan jama’ah umroh tersebut. Dengan tujuan untuk mendapatkan pelayanan dan kenyamanan dalam beribadah.
ii
Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, penulis panjatkan puji dan syukur kehadirat
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik.
Shalawat serta salam semoga tercurahkan kepada baginda Muhammad SAW, yang telah membawa umatnya dari zaman kegelapan menuju zaman yang terang benderang akan ilmu pengetahuan yang bermanfaat bagi kehidupan di dunia serta akhirat.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini tidak akan selesai tanpa bantuan dan dorongan dari berbagai pihak, yang bersifat pengarahan, bimbingan, kerjasama, dan motivasi. Oleh karenanya, penulis mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam proses menyelesaikan skripsi ini, khususnya kepada:
1. Dr. Arief Subhan, MA Selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah dan H. Mulkanasir, BA., S.Pd., MM selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah.
3. Drs. Study Rizal, LK., MA selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberikan masukan dan pengarahan kepada penulis dan telah ikhlas meluangkan waktunya untuk membimbing dan memberikan petunjuk dan saran bermanfaat bagi penulis dalam penyusunan skripsi ini.
4. Dr. Sihabudin Noor, MAg selaku Dosen Pembimbing Akademik.
iii penyusunan skripsi ini.
7. Ayahanda bapak KH. Yahya Muhyiddin dan Ibunda Hj. Mursanih yang tercinta. Mereka berdua senantiasa tulus memberikan kasih sayang dalam membesarkan dan ikhlas serta sabar dalam memperjuangkan kehidupan demi kelangsungan pendidikan mulai dari sekolah dasar sampai jenjang yang lebih tinggi yaitu sarjana. Mereka juga tidak henti-hentinya memberikan doa restunya dengan curahan airmata, sehingga penulis dapat menyelesaikan studi Sarjana-1 di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. Pengelola dan penyelenggara ibadah haji khusus (PIHK) PT. Mulia Utama Tour Jakarta khususnya ibunda Dra. Hj. Muliawati, MM selaku Direktur Utama, bapak Agus Priyono selaku General Manajer dan staf lainnya yang telah memberikan bimbingan, saran dan informasi serta kerjasama kepada penulis dalam melaksanakan tugas penelitian.
9. Seluruh jama’ah umroh angkatan ke-6 tahun 2011 PT. Mulia Utama Tour Jakarta, yang telah berpartisipasi dalam memberikan sumbangsih pendapat dalam wawancara.
10. Seluruh keluargaku tercinta dan terkasih yang memberikan semangat, doa, nasehat, motivasi selama penulisan skripsi ini.
11. Rekan-rekan mahasiswa satu angkatan, seperjuangan periode 2007 Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Jurusan Manajemen Dakwah A (Buchory, Arief, dll) dan khususnya kelas B (Yunia Esa Susila, Iin Irnawati, Eem Huzaimah, Siti Mashitoh, dan rekan-rekan lainnya yang tidak saya sebutkan nama-namanya satu persatu.
iv
menjadi referensi di perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi.
Wassalamu’alaikum. Wr. Wb
Jakarta, 14 Maret 2011
v
ABSRAK ... i
KATA PENGANTAR... ii
DAFTAR ISI ... v
BAB I : PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah... 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 4
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 5
D. Metodologi Penelitian... 6
E. Tinjauan Pustaka ... 10
F. Sistematika Penulisan ... 10
BAB II : LANDASAN TEORI A. Evaluasi ... 12
1. Pengertian Evaluasi ... 12
2. Jenis-jenis Evaluasi... 14
3. Kriteria Keberhasilan Evaluasi... 15
4. Tujuan dan Manfaat Evaluasi... 15
B. Pelayanan... 16
1. Pengertian Pelayanan ... 16
vi
1. Ibadah ... 19
a. Pengertian Ibadah ... 19
b. Macam-macam Ibadah... 20
c. Keutamaan Ibadah ... 22
2. Umroh... 23
a. Pengertian Umroh... 23
b. Syarat dan Rukun Umroh... 23
BAB III : GAMBARAN UMUM PT. MULIA UTAMA TOUR JAKARTA DAN PROFIL JAMA’AH A. Profil ... 25
B. Visi, Misi dan Tujuan ... 26
C. Struktur Organisasi ... 26
D. Program ... 27
E. Manajemen Pelayanan... 30
F. Profil Jama’ah ... 32
1. Jenis Kelamin... 33
2. Pekerjaan... 33
3. Pendidikan ... 33
4. Status Pernikahaan ... 33
vii
1. Pelaksanan Pelayanan sebelum Pemberangkatan ………. 35
2. Pelaksanan Pelayanan dalam Pemberangkatan ……… 37
3. Pelaksanan Pelayanan sesudah Pemberangkatan (setelah sampai di Tanah Air) ……… 44
B. Analisis Evaluasi Berdasarkan Pelayanan Prima ……….. 44
1. Analisis Reabilitas (Reability) Pelayanan... 44
2. Analisis Daya Tanggap (Responssiveness)... 48
3. Analisis Jaminan (Assurance)... 50
4. Analisis Empati (Empathy)... 53
5. Analisis Bukti Fisik (Tangibles)... 54
BAB V : PENUTUP A. Kesimpulan... 58
B. Saran-saran ... 61
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Islam mengajarkan pada umatnya agar saling mengenal, tidak saja terhadap orang-orang semasa hidupnya, melainkan juga terhadap orang-orang yang hidup di masa jauh sebelumnya. Kitab suci al-qur’an memperkenalkan nama-nama para rasul, nabi dan orang-orang terpilih lainnya. Selain itu, sebagai salah satu rangkaian ibadah haji adalah wukuf di arafah. Dalam sejarahnya, di tempat itu nabi Adam dan Hawa bertemu setelah sekian lama saling berpisah mengembara, sesudah diusir dari Surga. Dan di situ pula, anak cucunya setahun sekali, mereka dengan warna kulit, bentuk tubuh, bahasa dan etnis yang berbeda datang dari berbagai penjuru dunia, bertemu bersama-sama dalam satu waktu, melakukan kegiatan spiritual, kegiatan itu selanjutnya disebut dengan ibadah haji.
Haji pada hakekatnya merupakan sarana dan media bagi umat Islam untuk mengidupkan ka’bah dan tanah suci setiap tahun. Karena setiap tahun sebagian kaum muslimin dari seluruh dunia datang menunaikan ibadah haji1
Dari tahun ke tahun jamaah haji semakin bertambah, sepanjang sejarah pelaksanaan ibadah haji selalu mendapatkan perhatian khusus. Dan dari tahun ke tahun juga jama’ah umroh banyak bertambah. Banyak komponen dalam penyelenggaraan ibadah haji, komponen itu mulai dari pendaftaran, transportasi, akomodasi, kemananan, catering dan kesehatan. Dalam rangkaian
1Ahmad Thib Raya dan Siti Musdah Mulia,
Menyelami Seluk-Beluk Ibadah dalam Islam,
(Jakarta: Predana Media, 2003) cet ke 1, h. 23
penyelenggaraan ibadah haji dan umroh merupakan bahwa hingga dewasa ini pelaksanaan ibadah haji dan umroh telah mengalami perkembangan.
Seiring perkembangan dan meningkatnya ekonomi Indonesia, meningkat pula jumlah jama’ah haji dan bahkan belakangan ini jumlah pendaftarnya melampaui kuota yang telah ditetapkan.2
Penyelenggaraan Ibadah Haji Khusus (PIHK) dulu dikenal dengan nama ONH Plus adalah penyelenggaraan haji swasta yang merupakan peran serta masyarakat ang terlibat langsung sebagai operator haji di Indonesia, keberadaan PIHK dijamin dalam Undang-Undang Nomor 17 Tahun 1999 tentang penyelenggaraan ibadah haji. Kemudian diperkuat dengan keputusan Menteri Agama (KMA) yang mengatur secara umum tentang peran dan fungsi PIHK dalam penyelenggaraan haji di Indonesia.
Penyelenggaraan ibadah haji melalui PIHK merupakan tawaran dan pilihan bagi masyarakat yang akan menunaikan ibadah haji dengan pelayanan selama di tanah air dan di Arab Saudi sampai kembali ke tanah air dilakukan oleh pihak biro perjalanan haji dan umroh yang telah mendapat izin oleh pemerintah. Hal ini dimaksudkan untuk menampung keinginan masyarakat yang ingin menunaikan ibadah umroh dan terikat oleh keterbatasan waktu dan juga memiliki keuangan yang lebih. Disamping itu segmentasi pasar konsumen untuk calon jama’ah haji PIHK hanya 7 % dari kuota nasional, yaitu sebanyak 16.000 jama’ah setiap tahunnya.
2Ahmad Nizam dan Alatif Hasan,
Dalam Undang-undang No. 17 Tahun 1999 tentang penyelenggaraan ibadah haji diisyarakatkan tiga hal yang harus diupayakan secara konsisten dan terus-menerus oleh pemerintah, dalam hal ini Departemen Agama sebagai penyelenggaraan ibadah haji, yaitu Pertama, pembinaan yang mencakup bimbingan, penyuluhan dan penerangan. Kedua, Pelayanan yang terdiri dari pelayanan administrasi, transportasi, kesehatan, akomodasi, dan sebagainya.
Ketiga, perlindungan yang meliputi keselamatan, keamanan serta asuransi
perlindungan dari pihak lain yang merugikan jama’ah haji3
Keberadaan travel haji dan umroh sebagai lembaga bagi masyarakat muslim Indonesia dalam menunaikan ibadah umroh, sungguh telah memberikan andil yang cukup besar. Di samping jama’ah haji regular yang dikelola oleh pemerintah, juga PIHK merupakan pilihan bagi kelompok masyarakat muslim yang ingin dan mengharapkan layanan lebih, dengan berbagai tawaran fasilitas yang menarik, juga harganya pun jauh lebih besar dibanding BPIH regular, dengan harga yang ditetapkan oleh pemerintah yaitu 6.000 USD.
Dalam kondisi persaingan usaha pada sektor jasa pelayanan haji dan umroh, maka sudah barang tentu akan terjadi kompetisi di antara para penyelenggara PIHK. Persaingan yang semakin ketat dan hiperkompetitif dalam memberikan tawaran pelayanan jasa kepada calon konsumen, maka tawaran menarik, paket menarik juga fasilitas yang ditawarkan sudah barang tentu akan menjadi daya tarik tersendiri. Variable yang paling utama disajikan oleh setiap PIHK adalah memberikan kepuasan dan peningkatan kualitas pelayanan bagi
jamaah haji dan umroh. Kepuasan bagi jama’ah haji dan umroh adalah kunci bagi travel haji, agar tetap dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar serta menjadi pemimpin pasar. Untuk itu pimpinan travel harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh jama’ah haji, dan bagi penyelenggara haji PIHK akan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan jama’ah umrohnya.
Dengan kata lain faktor terpenting yang harus diperhatikan adalah kepuasan pelanggan tentang pelayanan. Betapa pentingnya kepuasan pelanggan, sebab jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan bisnisnya dengan travel tersebut. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan unggul tidak ada artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan (konsumen).4
Oleh karena itu, dilihat dari gambaran di atas penulis tertarik mengadakan penelitian pada masalah ini dengan judul “Evaluasi Pelayanan dalam Pelaksanaan Ibadah Umroh Angkatan Ke-6 Tahun 2011 PT. Mulia Utama Tour Jakarta”.
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah
Untuk mempermudah di dalam pembahasan skripsi ini, penulis membatasi skripsi ini, pada seputaran pelayanan yang dilakukan oleh PT. Mulia Utama Tour
Jakarta, yaitu hal-hal yang menyangkut segala kegiatan dan proses pelaksanaan yang dilakukan PT. Mulia Utama Tour Jakarta, dan menganalisa tujuan.
Evaluasi pelayanan dalam skripsi ini adalah mengevaluasi pelayanan pelaksanaan ibadah umroh berdasarkan pelayanan prima yang memiliki kriteria sebagai berikut: Reliabilitas (rebility), daya tanggap (responssiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles). Evaluasi pelayanan ini
difokuskan pada periode Maret 2011.
2. Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalahnya adalah sebagai berikut :
a. Bagaimana pelaksanaan ibadah umroh pada PT. Mulia Utama Tour Jakarta?
b. Bagaimana evaluasi pelayanan dalam pelaksanaan ibadah umroh dengan cara berdasarkan pelayanan prima pada PT. Mulia Utama Tour Jakarta terhadap jama’ah umroh?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian
Berdasarkan pokok rumusan di atas, maka penulis mempunyai tujuan dalam penulisan ini adalah:
a. Untuk mengetahui pelaksanaan ibadah umroh yang diberikan PT. Mulia Utama Tour Jakarta.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini, yaitu:
a. Manfaat akademis: Penelitian ini diharapkan dapat menambah khasanah pengetahuan mengenai pelayanan yang diberikan oleh Travel Haji dan Umroh.
b. Manfaat praktis: Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan atau pedoman dalam melaksanakan pelayanan prima bagi jama’ah umroh.
D. Metodologi Penelitian 1. Metode Penelitian
Metode penelitian yaitu prosedur pencarian data, meliputi penentuan populasi, sampling, penjelasan konsep dan ukurannya, cara-cara pengumpulannya dan teknik analisisnya.5 Dalam penelitian ini, metode yang digunakan penulis adalah metode deskriptif yang menggunakan metode kualitatif. Metode deskriptif dapat diartikan metode penelitian yang berusaha menggambarkan dan menginterpretasi objek sesuai dengan apa adanya. Penelitian ini juga sering disebut noneksperimen, karena pada penelitian ini tidak melakukan kontrol dan manipulasi variabel penelitian. (West, 1982).6
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Mulia Utama Tour Jakarta yang berlokasi di Graha Raditya Jl. Jatinegara Kaum no. 41 Jakarta Timur (kode pos; 13250). Adapun alasan dalam pemilihan lokasi adalah sebagai berikut :
1. Lokasi yang mudah terjangkau oleh peneliti
2. Keterbatasan biaya, waktu serta tenaga yang dimiliki 3. Memudahkan dalam berakses
4. Menyelami pelayanan haji dan umroh yang diberikan oleh PT. Mulia Utama Tour Jakarta
3. Subjek, Objek dan Informan Penelitian
Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang memberikan informasi dan data-data kepada penulis dalam hal ini adalah pengelola PT. Mulia Utama Tour Jakarta, yaitu Direktur dan General Manajemen, karena keduanya dipandang sangat reperesentatif; dan para jama’ah umroh yang ikut dalam aktifitas kegiatan di PT. Mulia Utama Tour Jakarta tahun 2011, periode maulid nabi Muhammad SAW. Untuk calon jama’ah, penulis mengambil 2 (dua) orang dari 43 calon jama’ah sebagai bahan informasi kualitas pelayanan yang dilakukan PT. Mulia Utama Tour Jakarta. Di samping itu penulis juga mengambil 1 (satu) informan, yaitu Mrs X yang pernah mengikuti kegiatan haji dan umroh.
Sedangkan objeknya adalah evaluasi hasil dari pelayanan dan pelaksanaan program ibadah umroh periode 2011 di PT. Mulia Utama Tour Jakarta.
4. Tehnik Pengumpulan Data
a. Observasi
Metode observasi adalah metode yang dilakukan penulis dalam mengambil data-data di lapangan. Observasi bisa diartikan sebagai pengamatan dan pencatatan dengan sistematika fenomena-fenomena yang diselidiki.7 Dalam penelitian ini, penulis mencatat kegiatan hanya pada proses pendaftaran dan administrasi. Hasil observasi ini dijadikan tambahan analisis pada Bab IV.
b. Interview
Interview yaitu teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab sepihak yang dikerjakan dengan sistematika dan berdasarkan pada tujuan penelitian. Adapun interiew yang penulis gunakan adalah interview bebas terpimpin, maksudnya dalam menyampaikan interview dengan maksud meminta jawaban dengan bebas dan terbuka. Dengan menggunakan jenis interview ini bertujuan untuk mudah dipahami oleh individu secara langsung, sehingga dapat menghasilkan data dan informasi yang memuaskan. Interview dilakukan secara langsung dengan mewawancarai responden baik dari Pengurus travel; Direktur PT. Mulia Utama dan juga Sekretaris PT. Mulia Utama Tour Jakarta, dan juga 2 (dua) calon jama’ah umroh di travel Mulia Utama. Di samping itu, penulis juga mewawancarai informan untuk membandingkan informasi yang telah diberikan baik dari pengelola maupun calon jama’ah umroh. Semua hasil wawancara dibuatkan transkripnya, yang kemudian dimasukkan kedalam Bab III dan IV.
7Sutrisno Hadi,
c. Dokumentasi
Menurut Hasanusi Soleh, metode dokumentasi adalah metode untuk mencari data mengenai variabel-variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, notulen, agenda, dan lainnya.8 Sedangkan menurut Winarno Surahmad, pengertian dokumentasi adalah laporan tertulis dari suatu peristiwa yang isinya terdiri atas penjelasan dari pemikiran terhadap peristiwa dan oleh penulis dengan sengaja untuk disimpan atau meneruskan keterangan mengenai peristiwa tersebut.9 Dalam hal ini, penulis menggunakan brosur dan jadwal kegiatan umroh Maret 2011, yang kemudian dipaparkan pada Bab III dan IV.
5. Teknik Analisis Data
Setelah data penulis peroleh melalui observasi dan wawancara, selanjutnya penulis mengolahnya dengan menggunakan metode Content Analisys yaitu menganalisa dan menguraikan secara jelas dan utuh hal-hal yang berkaitan dengan permasalahan yang ada yaitu sesuai dengan judul skripsi penulis, yang telah diuraikan perumusan dan pembatasan masalahnya yaitu mengenai Evaluasi Pelayanan dalam Pelaksanaan Jama’ah Umroh oleh PT. Mulia Utama Tour Jakarta. Untuk memperkuat analisis, penulis juga membandingkan dengan informasi yang diberikan oleh informan.
Kemudian setelah metode penelitian ini ditempuh, penulis selanjutnya membuat kesimpulan dengan pendekatan metode induktif yaitu menyimpulkan kesimpulan dari yang bersifat khusus ke umum.
8 Hasanusi Soleh, Metodologi Riset, (Jakarta: Widya Swara, 1993), h.94 9 Winarno Surahmad,
E. Tinjauan Pustaka
Setelah penulis periksa dan teliti kemungkinan adanya pengarapan penulisan skripsi yang sama dengan judul yang penulis teliti, hasilnya adalah tidak ditemukan kesamaan judul atau pembahasannya sama dengan penulis teliti, dengan tema pembahasan penulis tentang Evaluasi Pelayanan dalam Pelaksanaan Jama’ah Umroh oleh PT. Mulia Utama Tour Jakarta, maka pembahasan ini layak ditulis dengan penelitian yang telah penulis uraikan di atas, pembahasan yang bertujuan untuk mendapatkan hasil dari skripsi yang layak dan sesuai dengan kelayakan karya ilmiah (skripsi).
F. Sistematika Penulisan
Sistematika penulisan ini terdiri dari lima bab, adapun pembahasannya secar rinci adalah sebagai berikut :
Bab I : Pendahuluan
Bab ini membahasa Latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian, tinjauan pustaka, dan sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Bab III : Gambaran Umum PT Mulia Utama Tour Jakarta
Bab ini berisi Profil, Visi, Misi, Tujuan, Struktur Organisasi, Program, Manajemen Pelayanan Jama’ah haji.
Profil Jama’ah : Jenis Kelamin, Pekerjaan, Pendidikan, Status Pernikahan, Wilayah Tempat Tinggal
Bab IV : Analis Evaluasi Pelayan dalam Pelaksanan Ibadah Umroh Bab ini mendeskripsikan criteria pelayanan prima berdasarkan: Analisis Reabilitas (Reability), Analisis Daya Tanggap
(Responssiveness), Analisis Jaminan (Assurance), Analisis
Empati (Empathy), Analisis Bukti Fisik (Tangibles)
BAB V : Penutup
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Evaluasi
1. Pengertian Evaluasi
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kata “evaluasi artinya penilaian atau hasil.”1Menurut Arikunto, “evaluasi adalah suatu kegiatan yang bertujuan untuk tingkat keberhasilan suatu kegiatan”.2 Dengan demikian, penelitian evaluasi ini dilakukan untuk mengetahui tingkat efektifitas pelaksanaan program dengan cara mengukur hal-hal yang berkaitan dengan keterlaksanaan program tersebut.
Menurut Worthen dan Sandhers, “evaluasi adalah mencari sesuatu yang berharga (worth)”. Sesuatu yang berharga tersebut dapat berupa informasi tentang suatu program, Produksi serta alternatif prosedur tertentu. Karenanya evaluasi bukan merupakan hal baru dalam kehidupan manusia sebab hal tersebut senantiasa mengiringi kehidupan seseorang. Seseorang yang telah mengerjakan suatu hal yang pasti menilai apakah yang dilakukan telah sesuai dengan keinginannya.3
Rahpl Taylor berpendapat bahwa “evaluasi adalah proses yang menentukan sejauh tujuan dalam setiap program dapat tercapai.”4Ada pula yang mengemukakan bahwa evaluasi merupakan kegiatan yang terencana untuk
1 Tim Penyusun Kamus Pusat Pembinaan dan Pengembangan Bahasa, Departemen Pendidikan dan Kebudayaan, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta: Balai Pustaka, 1988), cet ke-1 h. 238
2 Suharsimi Arikunto, Penelitian Program Pendidikan, (Jakarta: PT Bina Aksara, 1988) cet ke-1 h. 8
3 Browsing, www. Evaluasipendidikan. Blogspot.com, tanggal 12 Februari 2011 4 Farida Yusuf Tayih Nafia,
Evaluasi Program, (Jakarta: Rineka Cipta, 2000), h. 2
mengetahui keadaan keadaan suatu objek dengan menggunakan instrumen dan hasilnya dibandingkan dengan tolak ukur untuk memperoleh kesimpulan.5
Sedangkan menurut Viji Srinivasan, mengevaluasi berarti menguji dan menentukan suatu nilai, kualitas, kadar kepentingan, jumlah, derajat, atau keadaan. Viji juga mengartikan “evaluasi dengan proses penentuan keputusan tentang lingkup perhatian, pemilihan informasi yang perlu, serta pengumpulan dan analisis informasi guna memberikan ringkasan data yang berguna bagi para pengambil keputusan dalam memilih diantara berbagai alternatif yang ada.6
Sedangkan H. D. Sudjana berpendapat evaluasi merupakan kegiatan penting untuk mengetahui apakah tujuan yang telah ditentukan telah tercapai, apakah pelaksanaan program sesuai dengan rencana dan atau dampak apa yang terjadi setelah program ditentukan.7
Maka secara umum dapat diambil kesimpulan bahwa evaluasi merupakan kegiatan penilaian terhadap segala macam pelaksanaan kegiatan agar dapat diketahui secara jelas apakah sasaran yang dituju sudah dapat tercapai apa belum. Dan untuk mengetahui sudah sampai mana suatu pelayanan yang baik dapat diberikan.
Dengan demikian, evaluasi ini dimaksudkan untuk menyusun nilai-nilai indikator dalam mencapai suatu sasaran. Dengan kata lain kegiatan “evaluasi adalah suatu cara atau kegiatan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan sebuah
5 M. Chatib Toha, Tehnik Evaluasi Pendidikan, (Jakarta: Rajawali Press, 1991), h. 1
6
Viji Srivinasari, Metode Evaluasi Partipatoris, dalam Walter Fernandes dan Rajesh Tandan (Editor), Riset Partisipatoris- Riset Pembebasan, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 1993), h. 68
7
program serta suatu cara untuk menentukan ukuran-ukuran perbaikan bagi para pengambil keputusan”.8
2. Jenis-jenis Evaluasi
Jenis-jenis evaluasi yang dapat dilakukan dikelompokkan sesuai dengan fokus penilaian suatu program atau kebijakan, sebagai berikut :
a. Evaluasi Relevansi Program (Program Appropriateness)
Evaluasi jenis ini dilakukan untuk menilai relevansi suatu kebijakan/program yang biasanya dilakukan sebelum suatu program/kebijakan dilaksanakan. Jenis evaluasi ini dapat juga dilakukan secara periodik selama implementasi kebijakan atau program, misalkan bila ada perubahan politik, ekonomi, maupun kondisi yang memerlukan kebijakan yang berbeda pada target program semula.
b. Evaluasi Efisiensi Program
Evaluasi yang berfokus pada efisiensi lebih cenderung pada bagaimana memperbaiki mekanisme/proses suatu program. Evaluasi berfokus efisiensi ini dapat dilakukan kapan saja sepanjang program berlangsung dan sebaiknya dilakukan secara reguler untuk memastikan bahwa program berjalan sesuai rencana.
c. Evaluasi Efektivitas Program
Evaluasi yang berfokus pada efektivitas dilakukan pada suatu program dengan memperhatikan apakah program tersebut telah selesai atau pada tingkatan
program yang telah memungkinkan untuk menghasilkan outcome pada tingkat tertentu.
3. Kriteria-Kriteria Keberhasilan Evaluasi Kriterianya dapat dilihat dari:
a. Berorentasi pada program dan pelayanan, kriteria keberhasilan. Pada umumnya dikembangkan berdasarkan cakupan ataupun hasil dari suatu program(kegiatan).
b. Berorentasi pada jama’ah, pada umumnya dikembangkan berdasarkan perilaku jama’ah. Misal pada respon.
4. Tujuan dan Manfaat Evaluasi
Sebuah program dibuat dikemudian nantinya dilakukan proses evaluasi, untuk itu tujuan evaluasi dan manfaatnya sangatlah penting untuk diketahui. Untuk melihat sejauh mana tujuan serta manfaat yang dalam evaluasi ini.
Tujuannya adalah:
1. Mendeskripsikan kemampuan para staf.
2. mengetahui tingkat keberhasilan dalam pelayanan. 3. menentukan tindak lanjut hasil penilaian.
4. memberikan kepercayaan kepada lembaga. 5. memberikan pertanggung jawaban.9
Dari tujuan evaluasi di atas dapat disimpulkan bahwa evaluasi adalah alat manajemen yang berorentasi pada pada tindakan dan proses. Informasi yang
dikumpulkan kemudian dianalisis sehingga relevansi dan efek serta koensikuensinya ditentukan sistematis dan seobjektif mungkin. Dengan data-data yang sudah ada dapat digunakan untuk memperbaiki kegiatan sekarang dan yang akan datang menuju peningkatan yang lebih baik.
Secara umum manfaat yang dapat diambil dari kegiatan evaluasi dalam pelayanan, yaitu :
1). Memahami sesuatu yang diinginkan costemer. 2). Membuat keputusan tindak lanjut.
3). Meningkatkan kualitas pelayanan.
B. Pelayanan
1. Pengertian Pelayanan
Pelayanan adalah suatu proses yang kita berikan kepada pihak lain, sekalipun pihak lain tersebut tidak menerima apa yang mereka inginkan.
Adapun definisi jasa menurut Philip Kotler adalah sebagai berikut: "Service is any act or performance that one party can offer to another that is
essentially intangible and does not result in the ownership of anithyng...". Jasa
adalah kegiatan atau tindakan yang dapat menawarkan kepada orang lain sesuatu yang tak terukur yang esensial dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
dengan pangsa pasar. Dengan kata lain, salah satu factor yang mendongkrak pangsa pasar adalah peningkatan kualitas.10
2. Kualitas Pelayanan yang Baik
Kualitas merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan pemasaran prosuk. Pihak konsumen menuntut pula bagaimana pelayanan purna jual dari produk yang dibelinya. Pelayanan (service) merupakan bagian paling penting dari kegiatan penjualan dan orang sangat perhatian dengan hal tersebut.
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk dan kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.11
Kualitas yang baik akan sangat membantu dalam rangka mempertahankan pelangan. Sebagaimana telah dikatakan diatas, ketika konsumen sudah tak puas dengan suatu jenis produk tertentu ia akan sangat sulit untuk dibina kembali dan ketidakpuasan yang dialaminya akan disampaikan kepada para pelanggan yang lain.12
Pakar pemasaran Heskett menyatakan, “ what ever your business, servise
have something to teacht”. Pelayanan merupakan kunci sukses, oleh karena itu
10Browsing, http://www.bkn.go.id/penelitian/buku, tanggal 12 Februari 2011
11 J. Supranto, Pegukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan; untuk Menaikkan Pasar.
(Jakarta : Penerbit Rineka Cipta 2006), cet ke 3, h. 228
kualitas pelayanan harus menjadi fokus perhatian manajemen perusahaan dalam menjalankan usaha.13
3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam memberikan kualitas pelayanan pada para konsumen, hendaknya perusahaan melihat terlebih dahulu dimensi-dimensi dari kualitas pelayanan itu sendiri. Menurut A. Parasuraman, V.A. Zethami dan L.L Berry, sebagaimana yang dikutip Andrean Nugraha ada lima dimensi yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai kualitas pelayaanan dalam bidang usaha, yaitu:
a. Reliabilitas (rebility)
Yaitu berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya tanggap (responssiveness)
Yaitu berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (assurance)
Yaitu yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati (empathy)
Yaitu berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti fisik (tangibles)
Yaitu berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.14
C. Ibadah Umroh 1. Ibadah
a. Pengertian Ibadah
Ibadah ditinjau dari segi bahasa ialah taat patut atau menurut.15 Di dalam syara', ibadah mempunyai banyak definisi, tetapi makna dan maksudnya satu. Definisi itu antara lain adalah:
1. Ibadah ialah taat kepada Allah SWT dengan melaksanakan perintah-Nya melalui lisan para rasulperintah-Nya.
14Andrean Nugraha, Definisi Kualitas Pelayanan,
http://www.ittelkom.ac.id/library/index.php?view=article&catid=25%3Aindustri&id=591%3Adefi nisi-kualitas-pelayanan-jasa&option=com_content&Itemid=15, tanggal 12 Februari 2011
2. Ibadah adalah merendahkan diri kepada Allah Subhannahu wa Ta'ala yaitu tingkatan tunduk yang paling tinggi disertai dengan rasa mahabbah (kecintaan) yang paling tinggi.
3. Ibadah ialah sebutan yang mencakup seluruh apa yang dicintai dan diridhai Allah Subhannahu wa Ta'ala, baik berupa ucapan atau perbuatan, yang zhahir maupun yang batin. Ini adalah definisi ibadah yang paling lengkap.16
Ibadah sesuai dengan pengertian diatas yaitu menjalankan, melaksanakan perintah Allah SWT dengan tujuan semata-mata mengharapkan ridho Allah.
b. Macam-macam Ibadah
Dilihat dari segi umum dan khusus, maka ibadah dibagi 2 macam :
1) Ibadah Khosoh adalah ibadah yang ketentuannya telah ditetapkan dalam nash (dalil/dasar hukum) yang jelas, yaitu sholat, zakat, puasa, dan haji.
2) Ibadah Ammah adalah semua perilaku baik yang dilakukan semata-mata karena Allah seperti bekerja, makan, minum, dan tidur sebab semua itu untuk menjaga kelangsungan hidup dan kesehatan jasmani supaya dapat mengabdi kepada Allah SWT.17
Ibadah terbagi menjadi ibadah hati, lisan, dan anggota badan. Rasa khauf (takut), raja’ (mengharap), mahabbah (cinta), tawakkal
16 Browsing, http://belajar-tauhid.blogspot.com/2005/05/ibadah-pengertian-macam-dan-keluasan.html, tanggal 12 Februari 2011
(ketergantungan), raghbah (senang), dan rahbah (takut) adalah ibadah qalbiyah (yang berkaitan dengan hati). Sedangkan tasbih, tahlil, takbir, tahmid dan syukur dengan lisan dan hati adalah ibadah lisaniyah qalbiyah (lisan dan hati). Sedangkan shalat, zakat, haji, dan jihad adalah ibadah badaniyah qalbiyah (fisik dan hati). Serta masih banyak lagi macam-macam ibadah yang berkaitan dengan amalan hati, lisan dan badan.
Ibadah inilah yang menjadi tujuan penciptaan manusia. Allah berfirman dalam Quran Surat Adz-Dzaariyaat ayat 56-58:
“Artinya : Dan Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka
beribadah kepada-Ku."
"Aku tidak menghen-daki rizki sedikit pun dari mereka dan Aku tidak
menghendaki supaya mereka memberi makan kepada-Ku. Sesungguhnya Allah
Dia-lah Maha Pemberi rizki Yang mempunyai kekuatan lagi sangat
kokoh.” 18
Jadi, ibadah mencakup seluruh tingkah laku seorang mukmin jika diniatkan qurbah (mendekatkan diri kepada Allah) atau apa-apa yang membantu qurbah. Bahkan adat kebiasaan (yang mubah) pun bernilai ibadah jika diniatkan sebagai bekal untuk taat kepadaNya. Seperti tidur, makan, minum, jual-beli, bekerja mencari nafkah, nikah dan sebagainya. Berbagai kebiasaan tersebut jika
18 Al-Ustadz Yazid bin Abdul Qadir Jawas, Pengertian Ibadah dalam Islam,
disertai niat baik (benar) maka menjadi bernilai ibadah yang berhak mendapatkan pahala. Karenanya, tidaklah ibadah itu terbatas hanya pada syi'ar-syi'ar yang biasa dikenal.19
c. KeutamaanIbadah
Ibadah di dalam syari’at Islam merupakan tujuan akhir yang dicintai dan diridhai-Nya. Karenanyalah Allah men-ciptakan manusia, mengutus para Rasul dan menurunkan Kitab-Kitab suci-Nya. Orang yang melaksanakannya di-puji dan yang enggan melaksanakannya dicela.
“Artinya : Dan Rabb-mu berfirman, ‘Berdo’alah kepada-Ku, nis-caya akan Aku perkenankan bagimu. Sesungguhnya orang-orang yang sombong tidak mau beribadah kepada-Ku akan masuk Neraka Jahannam dalam keadaan hina dina.’” [Al-Mu’min: 60]
Ibadah di dalam Islam tidak disyari’atkan untuk mem-persempit atau mempersulit manusia, dan tidak pula untuk menjatuhkan mereka di dalam kesulitan. Akan tetapi ibadah itu disyari’atkan untuk berbagai hikmah yang agung, kemashlahatan besar yang tidak dapat dihitung jumlahnya. Pelaksanaan ibadah dalam Islam semua adalah mudah.
19 Ummu Khansa, Ibadah : Pengertian, macam Dan Keluasan Cangkupannya,
Di antara keutamaan ibadah bahwasanya ibadah mensucikan jiwa dan membersihkannya, dan mengangkatnya ke derajat tertinggi menuju kesempurnaan manusiawi.20
2. Umroh
a. Pengertian Umroh
Definisi Umroh yaitu berkunjung ke baitullah (ka’bah) untuk melakukan thawaf, sa’i dan bercukur demi memenuhi panggilan Allah SWT, dan mengharap ridho- Nya.21
b. Syarat dan Rukun Umroh 1). Syarat wajib umrah adalah:
a). Islam
b). Baligh (dewasa) c). Aqil (berakal) d). Merdeka e). Istitha’ah
2. Rukun umrah adalah : a). Ihram (niat) b). Thawaf c). Sa’i
d). Bercukur / menggunting rambut
20 Al-Ustadz Yazid bin Abdul Qadir Jawas, Pengertian Ibadah dalam Islam,
http://mediabilhikmah.multiply.com/journal/item/33, tanggal 12 Februari 2011
21
e). Tertib
Wajib umrah adalah :
Rangkaian amalan yang harus dikerjakan dalam ibadah umrah, bila tidak dikerjakan maka harus membayar dam (denda). Sedangkan rukun syarat sahnya menunaikan ibadah dari tahap awal hingga akhir.
Wajib umrah meliputi : 1. Ihram (niat) dari miqot
2. Menghindari dari perbuatan yang terlarang dalam keadaan ihram Pelaksanaan umrah
3. Bersuci
4. Berpakaian ihram 5. Shalat sunah 2 rakaat 6. Niat umrah dari miqat
7. Membaca talbiyah, shalawat, dan doa sejak setelah niat umrah sampai menjelang thawaf
8. Masuk kota makkah dengan berdoa 9. Masuk masjidil haram dengan berdoa 10. Melihat kabah dengan berdoa
11. Melaksanakan thawaf 12. Melaksanakan sa’i
13. Mencukur atau menggunting rambut (tahallul) 22
BAB III
GAMBARAN UMUM TENTANG PT. MULIA UTAMA TOUR JAKARTA DAN PROFIL JAMA’AH
A. Profil PT Mulia Utama Tour
PT. Mulia Utama Tour Travel itu berasal dari kata,” mulia” diambil dari nama selaku Direktur Utama, yakni Muliawati; dan kata “utama” dimaksudkan untuk lebih mengutamakan tentang kualitas pelayanan”. Travel ini didirikan sejak tahun 2005 oleh Dra. Hj. R. Muliawati, MM sebagai pendiri dan Direktur Utamanya, perusahaan pelayanan ibadah umrah dan haji ini berdasarkan kekeluargaan, kebersamaan, dan ukhuwah. Dengan disahkan oleh akta notaris pada 30 Januari 2010.
Dengan berbekal amanah dan niat tulus dalam membantu para jamaah,
alhamdulillah, menurut pendirinya, “kami memberangkatkan para jamaah ke
tanah suci sebanyak 6 kali dalam setahun, yaitu 2 bulan sekali dalam pemberangkatan.”1
PT. Mulia Utama yang berlokasi pada alamat Kantor: Graha Raditya Jl. Jatinegara Kaum No.41, Jakarta Timur 13250.
1 Hasil wawancara dengan Dra. Hj. R. Muliawati, MM, selaku Direktur Utama, Jakarta: 22 Februari 2011
B. Visi, Misi dan Tujuan
Adapun visi dari PT. Mulia Utama Tour Jakarta adalah : 1. Visi
a. Menjadi perusahaan jasa yang terpercaya dan Istiqamah.
b. Berpartisipasi dalam pengembangan Travel Domestik dan
Internasional meningkatkan kenyamanan perjalanan ibadah Umroh &
Haji serta membantu program pemerintah dalam membukukan
lapangan kerja.
2. Misi
Misi yang ingin dipenuhi oleh PT. Mulia Utama Tour Jakarta adalah : a. Memberikan pelayanan terbaik
b. Menggunakan tenaga pekerja yang profesional dan handal
c. Berkomitmen pada standart kerja yang tinggi
d. Menunjukan produk jasa yang berkualitas
e. Membina komunikasi yang baik kepada semua jamaah
3. Tujuan
Tujuan dari PT. Mulia Utama Tour Jakarta adalah memberikan
kenyamanan dan keamanan yang optimal kepada para jamaah dalam beribadah.
Dan mempunyai motto "Mitra Perjalanan Anda menuju baitullah”.2
C. Struktur Organisasi
Adapun stuktur organisasinya adalah sebagai berikut :
Penasehat : Dra. R. Ratna Muliana KH. Dudung A Noor, M.Ag
Pembimbing : KH. Syarif Rahmat, MA
Direktur Utama : Dra. Hj. R. Muliawati, MM
General Manager : Agus Priyono
Sekretaris : H. Raditya Ahmad, ST
Bendahara : Tanty Hidayati, SE
Account Executive : Drs. H. Mufhamul Amin H.Mamduh At-Tirmidzi, Lc
Marketing : H.Syarifuddin Sanan, S.Ag
Doddy Ahmad, S.pdi Maman Suryaman, S. Ag.
Team Medis : dr. Bambang Supeno dkk
D. Program
Program kami terbagi menjadi dua: yaitu program perjalanan Umroh
[image:37.612.148.539.53.448.2]Reguler 9 hari dan program perjalanan Umroh pilihan 12 hari.
Tabel 1.1
II. Program Perjalanan Umroh Reguler . Selama 9 hari
Hari Program Perjalanan Kegiatan
1. Jakarta-Jeddah Prog. Imigrasi
2. Jeddah / Madinah Ziarah
4. Madinah / Mekkah Umroh ke-1
5. Mekkah Ibadah
6. Mekkah Umroh ke-2
7. Mekkah Ibadah
8. Jeddah City Tour
9. Jakarta Prog. Selesai
Uraian dari perjalanan diatas ada pada BAB IV.
Catatan:
Program perjalanan sewaktu-waktu bisa berubah tanpa pemberitahuan
sebelumnya tanpa mengurangi nilai ibadah.
III. Program Perjalanan UmrohPilihan
1) Umroh Plus Cairo 2) Umroh Plus Amman 3) Umroh Plus Istanbul 4) Umroh Ramadhan
Paket sudah termasuk:
1. Ticket penerbangan PP. Jakarta – Jeddah – Jakarta ( Economi Class) 2. Visa umroh
3. Akomodasi hotel sesuai paket perjalanan 4. Catering menu masakan Indonesia 5. Transportasi Bus AC
6. Tour dan ziarah di Madinah, Makkah dan Jeddah
9. Perlengkapan dan manasik Paket belum termasuk:
1. Pembuatan passport (bagi yang belum memliki)
2. Penambahan suku kata pada passport (bagi nama yang tertera di passport kurang dari 3 suku kata)
3. Buku kuning (suntik maningitis
4. Pengurusan dokumen mahram (bagi wanita dibawah 45 tahun) 5. Transportasi dari daerah (bagi peserta luar Jakarta)
6. Biaya fiskal bagi yang tidak memiliki NPWP 7. Biaya kelebihan berat bagasi
8. Biaya Airport Tax dan handling sebesar Rp. 550.000 9. Biaya kursi roda (bagi manulla)
10. Pengeluaran pribadi (laundry, telp, dll)3
Dengan masing-masing persyaratan pendaftaran, yaitu :
- Mengisi formulir pendaftaran
- Fotocopy KTP = 3 lembar
- Fotocory KK = 1 lembar
- Pas foto berwarna latar belakang putih, focus wajah 80 %. Dengan ukuran : 3 X 4 = 40 Lembar
4 X 6 = 10 Lembar4
3 Brosur program PT. Mulia Utama Tour Jakarta
Catatan:
Pembatalan sejak pendaftaran sampai satu (1) bulan sebelum keberangkatan dikenakan potongan 15% dari harga paket.
E. Manajemen Pelayanan PT. Mulia Utama Tour
Dalam sebuah perusahaan jasa, pelayanan ibarat ruh dalam sebuah jasad, pelayanan akan menentukan kelangsungan hidup sebuah biro perjalanan, untuk itu kami semaksimal mungkin memikirkan dan mencari jalan terbaik untuk memberikan kenyamanan, ketenangan, kekhusyu'an para jamaah.
Prioritas utama dalam pelayanan kami adalah kepercayaan, kami tidak akan menyia-nyiakan kepercayaan para jamaah yang telah diberikan kepada kami. Dari mulai membantu semua urusan calon jama’ah umroh, tanpa harus mempersulit dengan berbagai persoalan administrasi, dan apabila sewaktu di tanah air kami menjanjikan akan menempati di hotel "A" maka ketika sampai di sana pun hotel sesuai yang kami janjikan kepada para jamaah, karena jika tidak sesuai dengan yang telah kita sepakati, sudah dijamin jamaah akan tidak percaya lagi kepada travel kami.
Selanjutnya adalah sebuah transparansi dan berlaku adil, contoh kecilnya adalah apabila ada satu atau dua orang yang memiliki lebih dari kapasitas yang diijinkan pihak penerbangan, maka kami hanya akan men-charge para jamaah yang memiliki timbangan berlebih, karena kami tidak mau bertindak tidak adil kepada para jamaah yang timbangannya sesuai kapasitas yang diijinkan.5
5
a. Pelayanan sebelum berangkat
Adapun upaya-upaya yang dilakukan sebelum berangkat adalah:
1) Memberikan pelayanan informasi yang baik dan benar, sesuai dengan rencana program yang ditawarkan dan yang akan dipilih calon jama’ah umroh
2) Memberikan layanan one stop service (calon jama’ah, hanya sekali datangg dan semua selesai
3) Petugas dan kru yang ramah, sopan dan memberikan sepenuh hati dalam melayani
4) Bimbingan manasik yang dilakukan satu (1) minggu sebelum keberangkatan dan praktek
b. Pelayanan ketika di tanah suci
Adapun layanan yang diberikan ketika berada di tanah suci, yaitu: 1) Akomodasi hotel bintang 5 (sesuai program)
2) Transportasi bus AC
3) Konsumsi menu hotel prasmanan masakan Indonesia 4) Pembimbing/ mutowif berpengalaman
5) Ceramah agama setiap hari (disesuaikan)
6) Perjalanan ziarah dipandu oleh mutowif berpengalaman
7) Mengunjungi tempat-tempat bersejarah di Makkah, Madinah dan Jeddah
9) Petugas akan melayani semua aktifitas jama’ah
c. Pelayanan setelah kembali
Setelah selesai menyelenggarakan ibadah umroh PT. Mulia Utama Tour Jakarta, semua jama’ah umroh dihimpun melalui wadah silahturahmi. Dengan tujuan untuk menjalin persaudaraan, ukhuwah islamiyah yang erat dan silahturahmi yang berkelanjutan. Ini juga sebagai media komunikasi dan promosi untuk umroh pada musim-musim lainnya.
F. Profil Jama’ah
Telah banyak jama’ah yang masuk ke layanan haji dan Umroh PT. Mulia Utama Tour Jakarta. Kami selaku penyelenggara haji dan umroh setidaknya mempunyai data-data yang lengkap tentang jama’ah umroh yang kami bimbing. Baik di lihat dari jenis kelamin, pekerjaan, pendidikan, status pernikahan dan tempat tinggalnya. Semua ini di lakukan untuk memudahkan kami dalam mencari data lengkap tentang mereka jika ada suatu urusan atau masalah.
Semua data jama’ah tersimpan dan tertulis rapi dan baik dalam buku yang lengkap, untuk jika pada suatu saat kami butuhkan maka kami dapat melihat profil yang ada. Baik untuk suatu acara yang akan diselenggarakan oleh program purna umroh kami, maupun kegiatan yang akan datang yang belum terprogram saat ini.
1. Jenis Kelamin
Dengan mengetahui jenis kelamin mereka, memudahkan kami untuk membagi kelompok ibadah umroh yang akan di selenggarakan pada pelaksanaan umroh. Yang terdiri dari 23 wanita dan 18 laki-laki.
2. Pekerjaan
Dalam mengetahui data jama’ah pekerjaan seorang calon jama’ah umroh juga sangat penting, dan rata-rata pekerjaan dari mereka adalah PNS Pensiunan. Tujuan untuk mengetahui jenis pekerjaan mereka yaitu untuk memudahkan kami dalam memberikan pelayanan terhadap mereka.
3. Pendidikan
Dilihat dari segi pendidikannya, rata-rata pendidikan mereka adalah dari perguruan tinggi, SMA, SMP, dan yang paling rendah SD.
4. Status Pernikahan
Adapun status pernikahan dari data yang ada, lebih banyak yang telah berkeluarga dibandingankan yang belum berkeluarga.
5. Wilayah Tempat Tinggal
Tabel. 1.3
Data Jama’ah Umroh PT. Mulia Utama Tour Jakarta Tahun 2010-2011
No Identitas Deskripsi Jumlah Keterangan 1. Jenis Kelamin Laki-laki
Wanita
18 23
2. Pekerjaan PNS Pensiunan Wiraswasta Guru Pelajar Mahasiswa 18 7 10 2 4
3. Pendidikan Perguruan Tinggi SMA SMP SD 12 6 8 15 4. Status Pernikahan Sudah Belum 35 6
5. Wilayah Jember
BAB IV
ANALISIS EVALUASI PELAYANAN DALAM PELAKSANAAN IBADAH UMROH
Sebelum melakukan analisis evaluasi pelayanan dalam pelaksanaan ibadah umroh pada PT. Mulia Utama Tour Jakarta, penulis memaparkan terlebih dahulu aplikasi pelaksanaan pelayanan ibadah umroh pada lembaga travel tersebut pada periode Maret 2011.
A. Aplikasi Pelaksanaan Pelayanan Ibadah Umroh 1. Pelaksanaan Pelayanan sebelum Pemberangkatan
a. Proses Pendaftaran
Calon jama’ah yang ingin mendaftar umroh bisa langsung datang ke lokasi ataupun menelpon dahulu. Disesuaikan dengan keinginan jama’ah, jika jama’ah grup (banyak) biasanya kami yang datang langsung ketempat mereka dan mempresentasikan paket-paket yang ada, mulai dari paket A, B, dan C. Tapi jika jama’ah hanya 1 atau 2 orang yang ingin mendaftar calon jama’ah bisa datang langsung ke kantor.
b. Proses Administrasi
Untuk kelengkapan administrasi calon jamaah bisa langsung datang ke lokasi kami di jl. Jainegara Kaum No. 41 Jakarta Timur. Dengan membawa persyaratan-persyaratan, yaitu seperti:
a. passport asli yang masih berlaku minimal 7 bulan
b. photo ukuran 3x4 dan 4x6 sebanyak @5 lembar. (80% tampak wajah dengan latar belakang putih)
c. KTP asli dan fotocopy
d. Kartu keluarga asli dan fotocopy e. Akte lahir asli dan fotocopy
f. Buku nikah dan focopy (bagi suami istri) g. Buku kuning (suntik maningitis)
h. Membayar DP minimal us. $. 1000
Bagi yang tidak mempunyai paspor bisa dibuatkan dan diurus oleh kami, dengan biaya terpisah.
c. Bimbingan manasik
memakai wangi-wangian kecuali sudah dipakai sebelum ihram, memotong kuku dan mencukur atau mencabut bulu badan, memburu atau mengganggu binatang dengan cara apapun, kawin (meminang) wanita untuk dinikahi, bercumbu atau bersetubuh, mencaci, bertengkar atau mengucapkan kata-kata kotor, memotong pepohonan ditanah haram.
Menerangkan hukum umroh, hukum umroh wajib sekali seumur hidup untuk selanjutnya sunnah sama seperti layaknya melaksanakan ibadah haji hanya bedanya haji harus wukuf sedangkan umroh hanya thawaf, sa’i dan tahalulul saja. Bagaimana waktu-waktu umroh? Bisa dilaksanakan kapan saja, kecuali ada beberapa waktu yang dimakruhkan melaksanakan umroh yaitu waktu wukuf diarafah, hari Nahar (10 Dzulhijjah) dan hari-hari Tasyriq.
Menerangkan syarat, rukun, wajib umroh. Bagaimana menggunakan miqat makani untuk umroh bagi jama’ah.
a. Pengambilan perlengkapan
Pengambilan perlengkapan seperti koper, buku panduan untuk umroh, tas passport satu hari sebelum bimbingan manasik, untuk sertifikat umroh dibagikan sesudah melakukan ibadah umroh.
b. Pengumuman Waktu pemberangkatan
Pengumuman waktu pemberangkatan dilakukan sesudah bimbingan manasik. Berkumpul di Airport Internasional Soekarno-Hatta Terminal 2 Gate E3, jam 08.00 WIB. Tidak boleh ada yang terlambat.
Pelayanan pemberangkatan disesuaikan dengan jadwal kegiatan umroh reguler 9 tanggal 27 Maret- 03 April 2011.
Hari ke 1 : Jakarta-Jeddah-Jakarta Minggu, 27 Maret
Para jama’ah umroh berkumpul di Airport Internasional Soekarno-Hatta Terminal 2 Gate E3, 4 jam sebelum pemberangkatan. Dengan mengucap
Bismillahirrahmanirrahim jama’ah bertolak menuju Jeddah dengan Y6 891. tiba
disana pada Jam 09.30 WIB. Tiba di Jeddah pkl 14.00 di Bandara King Abdul Aziz, setelah selesai proses imigrasi, jama’ah langsung menuju Madinah dengan Bus AC, dengan perjalanan ± 7jam dari Jeddah ke Madinah.
Hari ke 2 : Madinah Senin, 28 Maret
Setibanya di Madinah, jama’ah umroh langsung menuju hotel Dallah Thaiba, dan jama’ah tidak perlu sibuk mencari koper karena sudah ada petugas dari kami di Madinah. Jamaah hanya tinggal bersiap-siap untuk sholat shubuh berjama’ah dimasjid Nabawi. Setelah sholat jama’ah kembali lagi ke hotel untuk sarapan bersama dan bersih-bersih (mandi) yang sesuai dengan roomlist. Selanjutnya jama’ah memperbanyak ibadah dan ziarah di sekitar Masjid Nabawi seperti ziarah di makam Rasulullah SAW dan sahabat-sahabatnya, berziarah ke makam baqi dan melakukan sholat fardhu berjama’ah di masjid Nabawi.
Selasa, 29 Maret
Seusai sholat shubuh berjama’ah, para jamaah umroh lalu sarapan pagi dengan menu Indonesia, pkl 09.00 jama’ah berangkat ziarah kota Madinah dengan mengunjungi Masjid Quba yaitu sebuah masjid yang terletak didaerah Quba. Quba itu sendiri terletak ± 5 km sebelah baratdaya Madinah. Waktu nabi Muhammad SAW berhijrah ke Madinah, orang-orang pertama yang menyongsong kedatangan Rasulullah SAW adalah penduduk Quba, masjid ini yang pertama-tama didirikan oleh Nabi Muhammad SAW dan masjid ini dibangun oleh Nabi Muhammad SAW 2 kali, pertama ketika kiblatnya menghadap Baitul Maqdis dan kedua ketika kiblatnya menghadap Baitullah.
Jabal uhud adalah nama sebuah bukit terbesar di Madinah, letaknya ± 5 km dari pusat kota Madinah, berada dipinggir jalan lama Madinah-Makkah. Didalamnya terdapat makam-makam sabahat nabi yang telah mati syahid seperti Hamzah bin Abi Thalib.
Maqdis. Di sela shalat berjama’ah tersebut datang sahabat yang masbug dan berteriak Rasulullah SAW dan sahabatnya di Masjid Nabawi beralih kiblat ke Masjidil Haram, maka serentaklah imam dan makmumnya merubah arah kiblat dari Baitul Muqoddas ke Masjidil Haram. Dengan terjadinya peristiwa tersebut maka akhirnya masjid ini diberi nama Masjid Qiblatain yang berarti Masjid berkiblat dua.
Selanjutnya para jama’ah belanja oleh-oleh di pasar kurma. Setelah itu, para jama’ah kembali ke hotel dan kembali melakukan sholat fardu berjama’ah di masjid Nabawi.
Hari ke 4 : Madinah Rabu, 30 Maret
Para jama’ah memperbanyak ibadah di Masjid Nabawi, ziarah di makam nabi Muhammad SAW dahulu dinamakan Maqsurah. Setelah masjid itu diperluas, makam ini termasuk didalam bangunan masjid. Pada bangunan ini terdapat empat buah pintu: 1). Pintu sebelah kiblat dinamai pintu at-Taubah, 2). Pintu sebelah timur dinamakan pintu Fatimah, 3). Pintu sebelah utara dinamai pintu Tahajjud, 4). Pintu sebelah barat ke Raudhah (sudah ditutup). Dalam ruangan ini terdapat 3 buah makam, yaitu Rasulullah SAW, Abu Bakar As-Shidiq r.a. dan Umar Ibnul Khatab r.a.
m dan dari utara ke selatan 15 m. Raudhah adalah tempat makbul untuk berdo’a. Sabda Rasulullah SAW : maa baina hujratiy wa minbariy raudhahtun min
riyaadhil jannah, artinya antara rumahku dengan mimbarku adalah
Raudhah(taman) di antara taman-taman surga.
Hari ke 5 : Madinah- Makkah Kamis, 31 Maret
Pada hari ini para jama’ah umroh memperbanyak ibadah di Masjid Nabawi. Setelah shalat dzuhur dan makan siang, jama’ah bersiap check out dari hotel, dengan berpakaian ihram jama’ah berangkat menuju Makkah terlebih dahulu dengan singgah di Bir ‘Ali untuk mengambil Miqat dan Niat Umrah. Melakukan wudhu, shalat 2 rakaat dan berniat umrah. Tiba di Makkah jama’ah
check in di Hotel Grand Zamzam untuk kemudian melakukan umroh pertama.
Hari ke 6 : Makkah Jum’at, 01 April
Pada jum’at ini para jama’ah memperbanyak ibadah di Masjidil Haram, berdoa di tempat-tempat mustajab seperti, depan pintu Ka’bah, Hijir Ismail, Makam Ibrahim dll. Melaksanakan Shalat Jum’at di Majidil Haram bagi laki-laki.
Hari ke 7 : Makkah Sabtu, 02 April
Pada hari ini para jama’ah setelah makan pagi, melakukan ziarah/ City
tinggi di dalamnya setinggi oranf berdiri. Gua tersebut dikenal dengan nama Gua Hiro. Jabal Nur dan Gua Hiro ini sangat penting dalam sejarah Islam, karena di Gua Hiro inilah tempat Nabi Muhammad SAW menerima wahyu yang pertama, yaitu surat Al-‘Alaq ayat 1s/d 5.
Jabal Tsur terletak di sebelah Masjidil Haram sejauh ± 6 km terdapat Jabal Tsur. Jabal Tsur ini mempunyai nilai penting dalam sejarah Islam. Rasulullah SAW bersama-sam dengan Abu Bakar As-Shidiq pernah menyembunyikan dirinya di gunung tersebut waktu hendak hijrah ke Madianah. Menurut riwayat, setelah Rasulullah SAW selamat dari kepungan orang kafir Quraisy di rumahnya, maka beliau dengan diam-diam menyinggahi sahabat Abu Bakar as-shidiq. Jika ingin masuk kedalam gua tersebut harus dengan merangkak dan setelah masuk hanya cukup untuk duduk saja. Untuk mencapai Gua Tsur ini memerlukan perjalananan mendaki selama 1 ½ jam.
Padang Arafah adalah tempat untuk wukuf. Di tengah-tengah padang arafah ada terlihat sebuah bukit yang atasnya terdapat tugu, bukit tersebut bernama Jabal Rahmah. Menurut riwayat sewaktu Nabi Adam a.s dan Siti Hawa turun dari surga, keduanya terpisah dalam kurun waktu yang cukup lama sampai 100 tahun. Selama itu mereka saling mencari, dan akhirnya bertemu di Padang Arafah tepatnya di Jabal Rahmah.
Muzdalifah dan mina adalah tanah lapang biasanya ramai pada saat musim Haji.
kedua dengan mengambil miqatnya. Selanjutnya pelaksanaan umroh kedua dilakukan.
Hari ke 8 : Makkah-Jeddah-Jakarta Minggu, 03 April
Pada hari terakhir ini para jamaah check out dari hotel pkl 08.00 menuju Jeddah. Citytour Jeddah dengan mengunjungi Laut Merah, Masjid Terapung dan
Shopping di Balad/Corniche, setelah itu mereka langsung menuju Airport King
Abdul Aziz untuk kembali ke Jakarta. Penerbangan JT 111 take off pkl 18.50 WAS. Tiga jam sebelum pesawat berangkat, jama’ah umroh akan dipersilahkan masuk ke dalam gate (pintu) yang ditentukan dan antri secara tertib dengan menyiapkan Paspor untuk pemeriksaan oleh Petugas Imigrasi Arab Saudi, dan pemeriksaan Boarding Pass oleh petugas penerbangan.
Hari ke 9 : Jakarta Senin, 04 April
Pada akhir pelayanan ini, para jama’ah mendapatkan pembagian Air Zamzam sebanyak 5 liter tiap orang dan diberikan sertifikat karena sudah melaksanakan ibadah umroh periode angkatan ke-6 tahun 2011.
3. Pelayanan sesudah Pemberangkatan (telah sampai ditanah air)
Sesampainya di tanah air PT. Mulia Utama Tour Jakarta tak pula lepas begitu saja kepada jama’ah. PT.Mulia Utama Tour Jakarta menanyakan apakah ada dalam pelayanan kami yang tidak memuaskan atau merasa terabaikan? Tapi
Alhamdulillah, jawaban dari semua jama’ah merasa puas dengan sistem pelayanan
PT. Mulia Utama Tour Jakarta dari awal pendaftaran hingga tata cara melakukan ibadah diTanah Suci sampai pulang ke tanah air dengan selamat.
Oleh sebab itu, pengelola menganjurkan reuni untuk alumni jama’ah umroh pada tiap satu bulan sekali, dengan tempat sesuai dengan keinginan alumni jama’ah, apakah jama’ah menginginkan di kantor PT. Mulia Utama atau mencari tempat yang pantas untuk sekedar bersilahturahmi.
B. Analisis Evaluasi Umroh Berdasarkan Pelayanan Prima.
Analisis pelaksanan ibadah umroh berdasarkan pelayanan prima pada PT. Mulia Utama Tour Jakarta, yaitu analisis reabilitas, analisis daya tanggap, analisis jaminan, analisis empati, dan analisis bukti fisik:
Didalam kelengkapan administrasi ada kesinambungan antara pihak pengelola dengan calon jama’ah umroh. Pihak travel berusaha sebaik mungkin memberikan pelayanan untuk kelengkapan administrasi dan memberikan kemudahan kepada calon jama’ah umroh tanpa jama’ah harus repot bolak-balik kembali ke travel. “Karena memang kebanyakan dari jama’ah kami adalah orang tua yang sudah berusia lanjut”, pengakuan dari Agus Priyono selaku bagian General Manager.
Kelengkapan administrasi dengan layanan yang baik disesuaikan dengan paket yang kami tawarkan. Calon jama’ah merasakan dengan persyaratan administrasi yang mudah dengan pelayanan yang baik dan dapat diterima. Memberikan pelayanan “dari mata turun ke hati”, dengan perkenalan yang baik dari awal administrasi menjadikan kualitas mutu yang diberikan menjadi jaminan pelanggan (costumer) balik lagi ke travel ini.1
b. Pelayanan informasi yang mudah diterima
Memberikan informasi adalah salah satu faktor berjalannya komunikasi antara pengelola dan pelanggan, dengan informasi yang mudah diterima maka akan memudahkan calon jama’ah umroh. Informasi dari awal hingga akhir, seperti informasi proses pendaftaran, informasi kapan diadakan bimbingan atau manasik, informasi apa saja yang perlu dipersiapkan, informasi kapan pemberangkatan dan informasi kapan pemulangan.
Di samping itu pihak pengelola tidak hanya memberikan informasi saja, akan tetapi jika ada keluhan-keluhan terhadap apapun bentuknya mulai
dari di tanah air maupun di Arab Saudi, jama’ah umroh bisa langsung komplain kepada kami ataupun Tour Leader di Arab Saudi.2
Informasi yang disampaikan baik dan dapat diterima oleh kami selaku calon jama’ah, jadi ada persiapan tentang tata cara beribadah dengan baik serta khusu’. 3
c. Pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik, dan siap menolong dalam pelaksanaan ibadah umroh
Untuk pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik, dan siap menolong dalam pelaksanaan ibadah umroh, ini berarti pihak pengelola harus memberikan pelayanan dan bimbingan yang sopan, ramah, baik, dan siap menolong dalam pelaksanaan ibadah umroh.
Dalam bimbingan pihak pengelola mengambil ustad dan ustadzah yang sudah berpengalaman dalam melaksanakan ibadah haji mapun umroh. Di Arab Saudi pun kami sudah siapkan Mutho’if (orang yang membimbing pelaksanaan ibadah umroh). Jadi calon jama’ah tak perlu khawatir, karena kami akan memberikan bimbingan serta layanan yang semaksimal mungkin dalam pencapaian prosesi ibadah yang baik dan khusu’.
d. Ketepatan waktu pemberangkatan
2 Hasil wawancara dengan Agus Priyono bagian General Manager, Jakarta: 22 Februari 2011
3
Ketepatan waktu pemberangkatan yang sudah ditentukan dan dijanjikan atau disampaikan kepada calon jama’ah umroh. Sesuai dengan paket yang pihak pengelola berikan. Dengan jadual pemberangkatan tanggal 27 Maret 2011 hari Minggu berkumpul di Terminal 2 Keberangkatan Gate E3, Bandara Soekarno Hatta, pukul 08.00 WIB.
Untuk jama’ah diharapkan tidak ada keterlambatan karena pelaksanaan ibadah umroh ini melibatkan kedua negara yaitu Indonesia dan Saudi Arabia. Jama’ah diperkenankan hadir tepat waktu, supaya sampai di Bandara “King Abdul Aziz” juga tepat waktu.
e. Pelaksanaan umroh sesuai dengan program yang direncanakan Di dalam ini bagian ini dijelaskan mengenai tingkat kepentingan secara rinci. Untuk pelaksanaan umroh sesuai dengan program yang direncanakan ini, berarti pihak pengelola harus memberikan pelaksanaan umroh sesuai dengan program yang direncanakan sesuai dengan ketentuan yang disajikan atau disampaikan kepada calon jama’ah.
Pelaksanaan dalam program alhamdulillah baik meskipun ada kendala-kendala, contoh pada pelaksanaan umroh bulan Ramadhan yaitu pada saat pulang tibanya pesawat ada keterlambatan, ini yang mengakibatkan jama’ah menjadi terlambat tiba di tanah air dan ini yang di komplain oleh jama’ah kami.
paket B, jika paket B juga tidak jalan maka ada solusi terakhir yaitu paket C. 4
2. Analisis Daya Tanggap (Responssiveness) a. Karyawan melayani dengan sigap
Melayani dengan sigap yaitu melayani dengan sepenuh hati. Apa yang diperlukan calon jama’ah, apa yang dibutuhkan calon jama’ah. Bertanya kepada pelanggan adakah yang kurang dalam kami melayani, atau adakah sesuatu yang diinginkan. Karyawan dari pihak penyelenggara harus siap siaga dalam melayani calon jama’ah umroh.
Jama’ah umroh akan merasa dihargai dan dilayani jika karyawan dalam melayani penuh rasa sigap dan bertanggung jawab. Sigap dalam melayani adalah faktor yang sangat penting bagi jama’ah.5 Karena jama’ah yang kami bawa memang rata-rata yang sudah berusia lanjut, biasanya orang yang sudah usia lanjut akan kembali sikapnya menjadi anak-anak pada umumnya, ingin dipahami, ingin di mengerti dan ingin selalu didengar.
b. Karyawan melayani dengan tangkas
Tangkas adalah berfikir cepat dalam mengambil keputusan. Dalam melayani karyawan harus baik dan cepat tanggap apa yang diinginkan oleh pelanggan (costumer), karena jika karyawannya lamban maka provit travel juga jadi menurun.
4
Hasil wawancara dengan Agus Priyono bagian General Manager, Jakarta: 22 Februari 2011
Karyawan melayani dengan tangkas adalah faktor yang sangat penting bagi jamaah umroh, karena jama’ah yang banyak bisa langsung diatasi dengan adanya karyawan yang melayani dengan tangkas ini. Biasanya permintaan jama’ah mengenai masalah komsumsi, contoh “besok menu nya ganti ya, pakai ikan asin saja.” Memang umumnya jama’ah lebih suka makanan asli khas Indonesia. 6
c. Pelayanan dengan transaksi pembayaran yang cepat
Pelayanan dengan transaksi pembayaran yang cepat adalah faktor penting bagi calon jama’ah. Karena memudahkan dalam bertransaksi dan juga
