ANALISIS PENILAIAN KUALITAS
PELAYANAN UNTUK MENGUKUR
TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN PADA
KUSUMA AGRO WISATA BATU MALANG
SKRIPSI
Oleh :
RICKKY PRIAMBODO
NIM : 010810201264
UNIVERSITAS JEMBER
FAKULTAS EKONOMI
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen berdasarkan kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi kualitas jasa yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangible), daya tanggap (reability), keandalan
(responsiveness), empati (empathy) dan jaminan (assurance), untuk mengetahui kesesuaian antara Importance, Expectation dan Performance yang terdiri dari lima dimensi kualitas jasa dan mengetahui kuadran pelayanan dari kinerja yang telah diberikan oleh Kusuma Agro Wisata di Batu Malang.
Rancangan penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan mengambil obyek penelitian kepada para pengunjung Kusuma Agro Wisata Batu Malang. Data yang dikumpulkan dalam penelitian ini diperoleh melalui kuisioner yang diberikan kepada responden. Penelitian ini menggunakan metode pengambilan sampel menggunakan tehnik metode Purposive sampling.
Metode ini dilakukan dengan mengambil orang-orang yang terpilih betul oleh peneliti menurut ciri-ciri khusus yang dimiliki sampel itu. Analisis data yang digunakan antara lain uji insturmen validitas dan reliabilitas, metode analisis
CustomerSatisfaction, Analisis Performance–Importance dan Diagram Kartesius. Berdasarkan analisis data diketahui bahwa terdapat gap antara kinerja pelayanan (performance) dengan harapan konsumen (expectation) yang menunjukkan kepuasan konsumen jasa Kusuma Agro Wisata Batu Malang. Adanya kesesuaian antara penyajian kinerja pelayanan Kusuma Agro Wisata dengan tingkat kepentingan pengunjung. Selain itu, diketahui tingkat kepentingan pengunjung Kusuma Agro Wisata secara berurutan ditempati oleh dimensi bukti fisik (tangible), daya tanggap (reability), keandalan (responsiveness), empati (empathy) dan jaminan (assurance) pada tempat terbawah. Posisi dimensi dalam kuadran pelayanan melalui analisis pada diagram kartesius menunjukkan letak titik koordinat setiap dimensi pelayanan berada pada kuadran B dengan kriteria pertahankan prestasi kecuali pada dimensi jaminan (assurance) berada prioritas rendah.
ABSTRACT
This research target is to know the storey, level of consumer satisfaction ofpursuant to service quality consisted of by five dimension of service quality consisted of the dimension of physical evidence (tangible), energy listen carefully the (reability), reliability (responsiveness), empathy (empathy) and guarantee (assurance), to know according to between Importance, Expectation and Performance consisted of five dimension of service quality and know the kuadran service from performance which have been given by Kusuma Agro Wisata in Batu Malang.
Research device used in this research is descriptive research by taking obyek research to all visitor of Kusuma Agro Kusuma Batu Malang. Data collected in this research is obtained by through kuisioner which is passed to a responder. This research use the method of intake sampel use technics of method of Purposive sampling. This method is] conducted by taking correct chosen people who by researcher of according to special marking owned by that sampel. Analyse the data used by for example test of insturmen of validity and reliabilitas, method analyse the Customer Satisfaction, Analyse the Performance-Importance and Diagram Kartesius.
Pursuant to data analysis known that there are gap of between service performance on the chance of consumer (expectation) showing satisfaction of consumer of service of Kusuma Agro Kusuma Batu Malang. Existence of according to between presentation of performance of service of Kusuma Agro Wisata with the storey; level of visitor importance. Others, known by the storey; level of importance of visitor of Kusuma Agro Wisata is alternately taken possession of by dimension of physical evidence (tangible), energy listen carefully the (reability), reliability (responsiveness), empathy (empathy) and guarantee (assurance) at place of under. Dimension position in kuadran service of passing analysis of diagram kartesius show the arrest point of coordinate of each; every service dimension be at the kuadran B with the criterion maintain the except to achievement of guarantee dimension (assurance) reside in the low priority.
Halaman Halaman Pernyataan...…...………... Halaman Persetujuan...……... ... ………….... Halaman Pengesahan...……... Daftar Lampiran...……... …………... I. PENDAHULUAN...……... …………....
1.1Latar Belakang Masalah ………....
1.2Pokok Permasalahan ...……... 1.3Tujuan dan Kegunaan Penelitian ………... 1.3.1 Tujuan Penelitian ………... 1.3.2 Kegunaan Penelitian ………... II. TINJAUAN PUSTAKA...……... …………... 2.1Kajian Teoritis .………...
2.1.1 Pengertian Pemasaran ....………... 2.1.2 Manajemen Pemasaran Jasa ………... 2.1.3 Jasa ...………... 2.1.4 Harapan Pelanggan ...………... 2.1.5 Kepuasan ...………... 2.1.6 Perilaku Konsumen ………... 2.2Kajian Empiris ………... 2.3Kerangka Konseptual ... III.METODE PENELITIAN………...
3.1Rancangan Penelitian ………... 3.2Populasi dan Sampel Penelitian ...
3.2.1 Populasi ………... 3.2.2 Sampel ………... 3.3Jenis data...………... 3.4Tehnik Pengumpulan Data ...………... 3.5Definisi Operasional Variabel... 3.6Tehnik Pengukuran Variabel ...………... 3.7Uji Instrumen Data...………...
3.7.1 Uji Validitas .. ………... 3.7.2 Uji Reliabilitas... 3.8Metode Analisis Data... 3.8.1 Customer Satisfaction ………... 3.8.2 Analisis Performance – Impotance ……... 3.8.3 Diagram Cartesius ………... 3.9Alur Pemecahan Masalah………... IV.HASIL DAN PEMBAHASAN ... 4.1Gambaran Umum Objek Penelitian...………...
4.1.1 Sejarah Kusuma Agrowisata ………... 4.1.2 Lokasi dan Letak Geografis ………... 4.1.3 Struktur Organisasi... 4.1.4 Personalia………... 4.2Karakteristik Responden ………... 4.3Uji Instrumen data...
4.3.1 Uji Validitas Instrumen... 4.3.2 Uji Reliabilitas Instrumen... 4.4Analisis Data ………...
4.4.1 Pengukuran Tingkat Kepuasan ………... 4.4.2 Analisis Performance – Importance …………... 4.4.3 Posisi Dimensi Kualitas Pelayanan ………... 4.5Pembahasan ………... V. SIMPULAN DAN SARAN ………...
