ABSTRACT
ANALYSIS OF THE EFFECT OF CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING ON CONSUMER LOYALITY
(Study On Consumer Giant Express ZA Pagar Alam in Bandar Lampung)
By Ari Hariyanto
Abstract: This study aims to determine how much influence customer relationship marketing (attraction, retention, and enhancement) Giant Express customer loyalty ZA Pagar Alam. This type of research is associative (relationship) is a study in form of a causal relationship (cause-effect) which is part of the explanatory research (explanation). The sample in this study was 100 respondents from consumers who have shopped at Giant Express ZA Pagar Alam, while the analysis of data with multiple linear regression.
Results of data analysis using linear regression showed that the partial customer relationship marketing consists of three variables attraction, retention, and enhancement significant effect on customer loyalty. While customer relationship marketing simultaneously significant effect on customer loyalty. Therefore, Giant Express ZA Pagar Alam should be more focused in making customer relationship marketing programs to enhance customer loyalty.
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Pada Konsumen Giant Ekspres ZA Pagar Alam Di Bandar Lampung)
Oleh Ari Hariyanto
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer relationship marketing (attraction,retention, dan enhancement) terhadap loyalitas konsumen Giant Ekspres ZA Pagar Alam. Tipe penelitian adalah asosiatif (hubungan) yaitu suatu penelitian dengan bentuk hubungan kausal (sebab-akibat) yang merupakan bagian dari penelitian eksplanasi (penjelasan). Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden dari konsumen yang telah berbelanja di Giant Ekspres ZA Pagar Alam, sementara analisis data dengan regresi linier berganda. Hasil analisis data dengan menggunakan regresi linier menunjukkan bahwa secara parsial customer relationship marketing yang terdiri dari tiga variabel attraction,retention, dan enhancement berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan secara simultan customer relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Oleh karena itu, Giant Ekspres ZA Pagar Alam sebaiknya lebih fokus dalam melakukan program customer relationship marketing untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
ANALISIS PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
(Studi Pada Konsumen Giant Ekspres ZA Pagar Alam Di Bandar Lampung)
(Skripsi)
Oleh
ARI HARIYANTO
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS LAMPUNG
MOTO
WAKTU AJA MAJU, MASAK LO MUNDUR.
(ARI HARIYANTO)
PERJALANAN SEJAUH 1000 MIL DIMULAI DENGAN 1 LANGKAH
(P.CHINA KUNO)
KAMI LANGKAHKAN KAKI HINGGA TEPI DUNIA DENGAN
SEMANGAT YANG TAK PERNAH BERHENTI
“PERSEMBAHAN”
ALLAH SWT
YANG MEMBERIKAN ANUGERAH KEHIDUPAN KEPADAKU
NABI DAN RASUL SAW
YANG MENJADI PANUTAN YANG LUAR BIASA KEPADAKU
MY BELOVED FAMILY :
SUGIYONO (MY DAD)
SUNASIKAH (MY MOM)
WARDA TUNNISA ( MY SISTER)
SELURUH KELUARGA BESAR, BELAHAN JIWA, SAHABATDAN TEMAN YANG SANGAT KUSAYANGI
RIWAYAT HIDUP
Penulis merupakan anak pertama dari dua bersaudara, buah hati dari pasangan Bapak Sugiyono dan Ibu Sunasikah. Lahir di Metro pada tanggal 13 November 1992. Penulis memulai pendidikan di Taman Kanak-Kanak (TK) Pertiwi , pada tahun 1997 yang diselesaikan pada tahun 1998. Kemudian melanjutkan ke Sekolah Dasar di SDN 1 Taman Asri Baradatu, Way kanan dan menyelesaikan pendidikannya pada tahun 2004. Selanjutnya penulis melanjutkan pendidikan Sekolah Menengah Pertama di SMP 1 Baradatu yang diselesaikan pada tahun 2007 dan menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Utama Wacana Metro pada tahun 2010.
SANWACANA
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Pada Konsumen Giant Ekspres ZA Pagar Alam Di Bandar Lampung)”). Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis (S.A.B) di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
Selesainya penulisan skripsi ini juga berkat motivasi dan pengarahan serta bimbingan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Hi. Agus Hadiawan, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
2. Bapak Drs. A. Effendi, M.M. selaku Pembantu Dekan I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
3. Bapak Prof. Dr. Yulianto, M.S. selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
5. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
6. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos., M.Si. selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Lampung.
7. Bapak Arif Sugiono, S.Sos., M.Si. selaku Pembimbing Utama. Terimakasih atas kesediaanya untuk membimbing, memberikan saran dan kritik selama proses penyelesaian skripsi ini.
8. Bapak Maulana Agung, S.AB. M.A.B, selaku Pembimbing Kedua. Terimakasih atas kesediaannya untuk membimbing saya, memberikan masukan dan kritikan yang membangun selama proses penyelesaian skripsi ini.
9. Bapak Dr. Suripto, S.Sos., M.A.B. selaku Dosen Penguji pada ujian Skripsi. Terimakasih untuk bimbingan, kritik dan saran selama penyusunan skripsi ini. 10. Bapak Ahmad Rifai, S.Sos., M.Si selaku Dosen Pembimbing Akademik
selama penulis menempuh studi di Universitas Lampung. 11. Ibu Merta selaku staff jurusan Ilmu Administrasi Bisnis.
12. Seluruh dosen dan karyawan Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
dan membantumu bangga amin dan semoga Tuhan senantiasa melindungi dan membahagiakanmu saat ini dan nanti.
14. Kepada Mama’ku tersayang kau adalah sosok yang tangguh dan pekerja keras, yang telah membesarkan dan mendidik saya dengan penuh kesabaran juga kasih sayang yang tulus meski saya tahu betapa susahnya membesarkan saya dan adik. Terimakasih atas senyuman yang selalu terpancar diwajah lelahmu, semoga Allah SWT senantiasa membahagiakanmu dikehidupan ini dan nanti.
15. Kepada adikku tersayang, Warda Tunnisa yang walaupun saya sering membuatmu kesal itu semua hanya bukti bahwa saya merasa kamu sudah menjadi bagian hidupku, gapai citamu dan mimpimu ya. Kakak akan jaga keutuhan keluarga kita kok. Dan mbahku di Way Kanan dan Metro yang selalu marah tetapi saya tahu kau sangat menyayangi kami, I LOVE YOU ALL ()
16. Teman-teman SMPN 1 BARADATU (yang bingung mulai dari mana disebutkan) semoga sukses. Teman SMA UTAMA WACANA METRO (Andika Agustama, Arin Apriliana, dan yang tidak tercantumkan) anak-anak bantul (Rifan (kengkeng), Taufik (Topa), Aditya (Tupong), Pangku (Sedulur), dan seng lali disebutke salam Ari alias ulo kutok alias cul alias kunting alias cawet, dll) HAHHAHAHAAHA
Zutama R, Sunarto, Rizky Y, Agung Fatria, Dodi S, M Ferman-syah, Solihin, Fahmi A, R Andi S, Novi Elita, Nurmala Sari, M.Eriyansah , Nurul N, Dian S, Dian N, Ade, Devi MP, Merlin, Lana W, Ranis D , Patricia (Patrick), Mutiara Najla, Anisa F, Anisa noerlita, Amanda Z, Antanasius Ifan dan semua teman-teman yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terimakasih banyak telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
18. Sahabat- sahabat Kuliah Kerja Nyata (KKN) Desa Tanjung Tirto Way Bungur, Zul(Milan), hendi (kordes), reynaldi, Nung(ibu negara), liverpool (engga, novi dan adel), terima kasih sesemua buat 40 hari yang berkesan. 19. Kepada some one yang ku sayangi, terima kasih banyak yah, sudah memberi
arti dihidupku yang sempit ini. I DO LOVE YOU
20. Seluruh orang yang berjasa di hidupku
21. Terimakasih untuk seluruh teman-teman Administrasi Bisnis 2010. 22. Untuk almamaterku tercinta.
Akhir kata, Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi besar harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Aammiiin. Sekali lagi terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu menyelesaikan skripsi ini.
Bandar Lampung, 20 Agustus 2014 Penulis
DAFTAR ISI
Halaman
DAFTAR ISI ... i
DAFTAR TABEL ... iv
DAFTAR GAMBAR ... v
BAB I. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat Penelitian ... 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemasaran ... 9
2.1.1 Definisi Pemasaran ... 9
2.2 Manajemen Pemasaran ... 10
2.2.1 Definisi Manajemen Pemasaran ... 10
2.3 Bauran Pemasaran dan Unsur-unsur Bauran Pemasaran ... 11
2.3.1 Pengertian Bauran Pemasaran ... 11
2.3.2 Unsur-unsur Bauran Pemasaran ... 11
2.4 Ritel ... 13
2.4.1 Pengetian Ritel ... 13
2.4.2 Klasifikasi Ritel ... 14
2.5 Customer Relationship Marketing ... 15
2.5.1 Pengertian Customer Relationship Marketing ... 15
2.5.2 Konsep Relationship Marketing ... 19
2.5.3 Manfaat Customer Relationship Marketing ... 21
2.5.4 Proses Relationship Marketing ... 22
2.6 Loyalitas Konsumen ... 23
2.6.1 Pengertian Loyalitas ... 23
2.6.2 Faktor-faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas ... 25
2.6.4 Karakteristik Loyalitas Konsumen ... 26
2.6.5 Strategi Mempertahankan Pelanggan ... 27
2.6.6 Menjaga Loyalitas Pelanggan ... 28
2.7 Hubungan Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen ... 29
3.4 Definisi Konseptual dan Operasional Variabel Penelitian ... 38
3.4.1 Definisi Konseptual ... 38
3.8 Pengujian Instrumen penelitian ... 44
3.8.1 Uji validitas ... 44 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 51
4.1.1 Sejarah Giant Indonesia ... 51
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 53
4.1.3 Struktur Organisasi Giant Ekspres ZA Pagar Alam ... 54
4.1.4 Keadaan Umum Perusahaan ... 55
4.2.1 Jenis Kelamin Responden ... 55
4.2.2 Usia responden ... 56
4.2.3 Tingkat Pendidikan Responden ... 57
4.2.4 Jenis Pekerjaan ... 57
4.2.5 Tingkat Pendapatan ... 58
4.2.6 Tingkat Kunjungan ... 58
4.3 Distribusi jawaban Responden pervariabel ... 59
4.3.1 Variabel Attraction (Daya Tarik) ... 59
4.3.2 Variabel Retention (Penjagaan) ... 61
4.3.3 Variabel Enhancement (Peningkatan Hubungan) ... 62
4.3.4 Variabel Loyalitas Konsumen ... 63
4.4 Uji Validitas Dan Reabilitas Konsumen ... 64
4.4.1 Uji Validitas Instrumen ... 64
4.4.2 Uji Reabilitas Instrumen ... 66
4.5 Uji Asumsi Klasik ... 67
4.5.1 Uji Normalitas ... 67
4.5.2 Uji Heteroskedastisitas ... 69
4.5.3 Uji Multikolinearitas ... 69
4.6 Analisis Statistik Inferensial ... 70
4.6.1 Uji Regresi Berganda ... 71
4.8.1 Pengaruh Attraction (Daya Tarik) Terhadap Loyalitas Konsumen ... 76
4.8.2 Pengaruh Retention (Penjagaan) Terhadap Loyalitas Konsumen ... 78
4.8.3 Pengaruh Enhancement (Peningkatan Hubungan) Terhadap Loyalitas Konsumen ... 80
4.8.4 Pengaruh Attraction (Daya Tarik), Retention (Penjagaan), dan Enhancement (Peningkatan Hubungan) Terhadap Loyalitas Konsumen ... 82
V. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 84
5.2 Saran ... 85
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Proses Pembelian... 16
Gambar 2.2 Model Penelitian ... 34
Gambar 4.1 Grafik Normal Probability Plot ... 68
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Badan Pusat Statistik (BPS)Bandar Lampung 2012 ... 2
Tabel 2.1 Klasifikasi Pengecer (Ritel) ... 15
Tabel 3.1 Operasional Variabel ... 41
Tabel 3.2 Skala Pengukuran ... 44
Tabel 3.3 Pedoman Intepretasi Terhadap Keofesien Kolerasi ... 50
Tabel 4.1 Mainpower Giant Ekspres ZA Pagar Alam... 54
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Kelamin ... 56
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Bedasarkan Usia Responden ... 56
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Bedasarkan Tingkat Pendidikan ... 57
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Bedasarkan Jenis Pekerjaan ... 57
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Bedasarkan Tingkat Pendapatan ... 58
Tabel 4.7 Karakteristik Responden Bedasarkan Tingkat Kunjungan ... 59
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Attraction ... 60
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden Retention ... 61
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden Enhancement ... 62
Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden Loyalitas Konsumen ... 63
Tabel 4.12 Uji Validitas Variabel Attraction ... 65
Tabel 4.13 Uji Validitas Variabel Retention ... 65
Tabel 4.14 Uji Validitas Variabel Enhancement ... 65
Tabel 4.15 Uji Validitas Variabel Loyalitas Konsumen ... 66
Tabel 4.16 Pedoman Interpretasi Koefisien Penentu ... 66
Tabel 4.17 Hasil Uji Reabilitas Kuesioner ... 67
Tabel 4.18 Hasil Multikolinearitas ... 70
Tabel 4.19 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 71
Tabel 4.20 Hasil Uji T ... 73
Tabel 4.21 Hasil Uji F ... 75
1
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Pada era globalisasi ini Indonesia masih dalam kategori negara berkembang. Terlihat semakin banyak bermunculnya berbagai jenis usaha yang berperan sebagai memajukan negara dalam kegiatan ekonomi dan pembangunanya. Kegiatan ekonomi yang berdampak pada pembangunan daerah sangat berperan bagi kemajuan daerah. Dengan semakin banyak kegiatan ekonomi dapat memunculkan lapangan pekerjaan dan meningkatkan pendapatan daerah. Semakin tinggi kegiatan usaha maka semakin banyak pelaku usaha yang bermunculan disetiap daerah yang dapat memunculkan persaingan bisnis antara pelaku usaha. Persaingan yang terjadi bukan hanya antara beberapa pihak atau perusahaan tetapi antara pasar tradisional dan pasar modern.
2
dan meningkatkan pendapatan. Sehingga kepentingan pelanggan pun menjadi perhatian utama dari perusahaan. Berbagai upaya dilakukan agar hubungan pelanggan dengan perusahaan berjalan dengan baik untuk seterusnya.
Kebutuhan konsumen dalam memenuhi kebutuhan sehari-hari semakin membesar. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah penduduk dan pendapatan dikota Bandar Lampung. Hal ini merupakan peluang bisnis yang tidak bisa dipungkiri mendorong berdirinya Giant Supermarket. Berikut adalah laju pertumbuhan Pendapatan Domestik Bruto (PDB) dilihat dari sektor perekonomian kota Bandar Lampung :
Tabel 1.1 Laju dan Sumber Pertumbuhan Pendapatan Domestik Bruto (PDB) Menurut Lapangan Usaha (persen)
Lapangan Usaha Semester I-2012
terhadap semester
II-Sumber : Data Badan Pusat Statistik (BPS)Bandar Lampung 2012
3
(persen) terhadap total pertumbuhan 6,3%(persen) dengan laju pertumbuhan sebesar 8,7% (y-on-y).
Dilihat dari tabel diatas, Bandar Lampung mempunyai pasar menjanjikan dan mampu menciptakan berbagai peluang usaha bagi para pemilik modal. Pekembangan ritel besar dibandar lampung yaitu Chandra, Giant, Ramayana, Hypermart, Matahari, dan Centerpoint. Dari beberapa ritel besar Giant merupakan perusahaan yang mempunya lima cabang lokasi di kota Bandar lampung. Sedangkan, chandra memiliki tiga cabang lokasi, Ramayana memiliki dua cabang lokasi, serta Hypermart, Matahari dan Centerpoint hanya memiliki satu cabang. Kesempatan yang tidak disia-siakan oleh perusahaan untuk mendirikan Giant Ekpres ZA Pagar Alam Bandar Lampung untuk lebih mendekatkan sebagai perusahaan dengan konsumen. Strategi yang mampu menarik perhatian pelanggan dan fasilitas sarana dan prasarana yang cukup memadai menjadi satu kebijakan yang mempengaruhi tingkat penjualan produk atau jasa dari perusahaan.
4
Banyak upaya yang harus dilakukan perusahan untuk bertahan hidup (survive) disamping harus menghadapi persaingan yang sangat ketat diantara perusahan-perusahaan sejenis lainya. Cara yang harus ditempuh perusahan-perusahaan dalam hal ini adalah dengan menentukan sikap yang tepat supaya tetap bertahan ditengah persaingan serta dapat menigkatkan profitabilitas. Retention (penjagaan) merupakan strategi dalam sikap perusahaan untuk menjalankan hubungan dengan pelanggan yang bernilai guna menciptakan pasar dan hubungan dalam jangka waktu yang panjang. Salah cara untuk memaksimalkan loyalitas, perusahaan harus menciptakan hubungan jangka panjang (long term relationship). Kemitaraan (partnership) yang dijalin untuk memperoleh posisi berkelanjutan dipasar. Hubungan yang dekat dengan pelanggan akan memberikan kenyamanan secara personal sehingga pelanggan akan memberikan kenyamanan secara personal sehingga merasa terintegrasi dengan perusahaan dan merasa (belongings).
5
Kegiatan bisnis adalah memberikan pelayanan yang memuasakan kepada pelanggan, sedangkan profitnya hanya merupakan konsekuensi logis yang akan muncul apa bila pelanggan puas. Kepuasan adalah keseluruhan sikap pelanggan yang telah memperoleh dan menggunakan barang atau layanan. Sangat penting bagi suatu perusahaan untuk menciptakan kepuasan pelanggannya sebagai tujuan untuk mempertahankan pelanggan, karena pelanggan yang puas akan menceritakan kepuasannya pada pelanggan lain juga akan melakukan pembelian ulang. Tanpa adanya kepuasan pelanggan maka badan usaha tersebut sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan yang kompetitif, kalau pelanggan atau konsumen tidak terpuasakan maka akan mudah untuk pindah kebadan usaha lain yang sejenis.
Jika hubungan antar kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan sebagai kesetiaan seorang atas suatu produk, baik barang atau dan jasa. Loyalitas pelanggan merupakan manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan pelanggan dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan perusahaan, serta tetap menjadi pelanggan dari perusahaan tersebut. Loyalitas lebih menyangkut karakteristik orang bukan sesuatu yang melekat pada merek.
6
jasa industri retail. Kesempatan ini yang diambil oleh para investor asing yang dengan antusiasnya memperluas dan mengembangkan jaringan retail-retail dikota-kota besar di Indonesia. Seperti halnya Giant Ekspres yang berusaha mengembangkan usahanya dari banyak persaingan pada perusahaan sejenis.
Giant Ekspres ZA Pagar Alam Bandar Lampung merupakan salah satu gerai modern yang befungsi sebagai tempat pembelian barang dan jasa, yaitu dalam arti konsumen datang ke gerai untuk melakukan transaksi belanja dan membawa pulang barang atau menikmati jasa. Giant Ekspres diresmikan pada tanggal 30 Oktober 2012 dan bertempat di Bandar Lampung khusunya di jalan ZA Pagar Alam. Dalam kegiatan usahanya Giant Ekspres membidik dari berbagai segmen pasar baik dari kalangan bawah sampai kalangan atas.
Terbukti dengan penambahan cabang terbaru yang dilakukan perusahaan yaitu Giant Ekspres ZA Pagar Alam Bandar Lampung dan Giant Ekspress Kemiling. Kondisi ini menujukan perusahaan makin bersungguh-sungguh melebarkan sayap untuk membidik segmen pasar dari kalangan bawah sampai atas. Lokasi yang strategis menujukan perusahaan ingin menjalin hubungan yang lebih dekat pada segmennya. Strategi membuat konsumen tidak perlu jauh-jauh untuk mendapatkan kebutuhannya sehari-hari. Oleh karena itu, Giant memposisikan diri sebagai perusahaan yang mengerti kondisi jarak dan waktu yang ditempuh untuk mendapatkan barang dan jasa.
7
Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Pada Giant Express ZA Pagar Alam
Bandar Lampung”.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Seberapa besar pengaruh attraction (daya tarik) terhadap loyalitas konsumen Giant Ekspress ZA Pagar Alam Bandar Lampung ?
2. Seberapa besar pengaruh retention (penjagaan) terhadap loyalitas konsumen Giant Ekspress ZA Pagar Alam Bandar Lampung ?
3. Seberapa besar pengaruh enhancement (peningkatan hubungan) terhadap loyalitas konsumen Giant Ekspress ZA Pagar Alam Bandar Lampung ?
1.3Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui besarnya pengaruh attraction (daya tarik) terhadap loyalitas konsumen Giant Ekspress ZA Pagar Alam Bandar Lampung ? 2. Untuk mengetahui besarnya pengaruh retention (penjagaan) terhadap
loyalitas konsumen Giant Ekspress ZA Pagar Alam Bandar Lampung ? 3. Untuk mengetahui besarnya pengaruh enhancement (peningkatan hubungan)
terhadap loyalitas konsumen Giant Ekspress ZA Pagar Alam Bandar Lampung ?
8
Beberapa manfaat yang diharapkan dari terlaksannya penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan sebagai masukan untuk mengembangkan wawasan ilmiahnya khususnya dalam bidang Customer Relationship Marketing.
2. Manfaat Praktis
9
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pemasaran
2.1.1 Definisi Pemasaran
Pemasaran adalah salah satu kegiatan terpenting yang djalankan suatu perusahaan, dalam usahanya untuk mengembangkan diri, mengembangkan laba dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan itu sendiri. Keberhasilan usaha tidak ditentukan oleh produsen melainkan ditentukan oleh pelanggan. Pemasaran juga merupakan fungsi bisnis perusahaan yang bertujuan untuk mengidentifikasi atau menganalisis kebutuhan dan keinginan konsumen.
10
Dari definisi diatas maka dapat disimpulakan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dalam menciptakan suatu proses, mengomunikasikan, dan menyampaikan nilai kepada konsumen dan menjalin suatu hubungan untuk menciptakan keuntungan bagi organisasi atau perusahaan.
2.2 Manajemen Pemasaran
2.2.1 Definisi Manajemen Pemasaran
Setiap kegiatan dan fungsi-fungsi yang ada dalam perusahaan membutuhkan manejemen agar berjalan efektif dan efisien. Ada beberapa definisi menurut tokoh mengenai manajemen pemasaran. Menurut Kotler (2005) mendefinisikan manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan perusahaan. Sedangkan Menurut Shultz yang dikutip oleh Buchari (2004) adalah manajemen pemasaran adalah merencanakan, pengarahan, dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan ataupun bagian dipemasaran.
11
2.3. Bauran Pemasaran dan Unsur-unsur Bauran Pemasaran 2.3.1 Pengertian Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran (marketing mix) adalah suatu strategi umum digunakan suatu perusahaan dalam menghadapi persaingan. Bauran pemasaran mempunyai peranan yang cukup penting dalam mempengaruhi konsumen atau pelanggan untuk membeli barang dan jasa yang ditawarkan. Untuk menjelaskan hal tersebut, berikut dapat dilihat dari beberapa definisi dari para ahli yaitu menurut Kotler dan Keller (2006) marketing mix is the set marketing tools that the firm uses to pursue it’s marketing objectives in the target market. Sedangkan ada pendapat lain,
Lupiyoadi dan Hamdani (2006) mengemukakan bahwa bauran pemasaran (marketing mix) adalah alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang perlu dipertimbangkan agar implementasistrategi pemasaran dan positioning yang ditetapkan dapat berjalan sukses.
Dari definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa bauran pemasaran adalah segala suatu perangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan dan keberhasilan pemasaran bagi perusahaan. Bauran pemasaran menggambarkan tugas seorang pemasaran, menetukan pemasaran yang tepat dalam memasarkan produk-produknya agar sampai ditangan konsumen.
2.3.2 Unsur-unsur Bauran Pemasaran
12
dalam bentuk jasa ditambah 3P, sehingga menjadi 7P yaitu (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process). Pengertiaan masing-masing elemen bauran menurur Lupiyoadi dan Hamdani (2006) adalah sebagai berikut :
a. Produk (Product)
Produk merupakan penawaran berwujud perusahaan kepada pasar yang mencakup kualiats, rancangan, bentuk, merek, dan kemampuan produk. b. Harga (Price)
Harga ialah sejumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk mendapatkan produk.
c. Tempat (Place)
Tempat adalah kegiatan perusahaan untuk membuat produk agar dapat diperoleh dan tersedia bagi pelanggan pasaran.
d. Promosi (Promotion)
Promosi ialah kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengkomunikasikan keunggulan produk dan membujuk pelanggan sasaran untuk membelinya.
e. Orang (People)
Orang adalah semua pelaku yang turut ambil bagian dalam pengujian jasa dan dalam hal ini mempengaruhi presepsi pembeli. Yang termasuk elemen ini adalah personel perusahaan dan konsumen.
f. Bukti Fisik (Physical Evidence)
Bukti fisik adalah bukti fisik jasa mencakup semua hal yang berwujud berkenaan dengan suatu jasa seperti brosur, kartu bisnis, format laporan, dan peralatan.
g. Proses (Process)
Proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme, dan aliran aktivitas dengan mana jasa disampaikan yang merupakan sistem pengujian atau operasi.
13
2.4 Ritel
2.4.1 Pengertian Ritel
Ritel (Perdangan eceran) memegang peran penting baik ditinjau dari sudut konsumen maupun dari sudut produsen. Dari sudut produsen pedagang eceran dipandang sebagai seorang yang ahli dalam bidang penjualan produk perusahaannya. Sementara jika dipandang dari sudut konsumen pedagang eceran juga memiliki peranan yang sangat penting, pedangan eceran bertindak sebagai agen yang membeli, mengumpulkan, dan menyediakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan atau keperluan pihak konsumen.
Menurut Sopiah (2008) ritel (perdagangan eceran) didefinisikan sebagai suatu kegiatan menjual barang dan jasa kepada konsumen akhir. Perdagangan eceran adalah mata rantai terakhir dalam penyaluran barang dari produsen kepada konsumen. Sementara itu pedagang eceran adalah orang-orang atau toko yang pekerjaan utamanya mengecerkan barang. Sedangkan menurut Utami dalam Achmad (2010) ritel adalah memotong atau memecah suatu menjadi bagian yang lebih kecil. Sehingga, bisnis ritel dapat dipahami sebagai semua kegiatan yang terkait dalam aktivitas penjualan dan menambah nilai barang (merchandise) atau jasa secara langsung kepada kosumen akhir untuk pengguna pribadi dan bukan penggunaan bisnis.
14
eceran bertindak sebagai agen yang membeli, mengumpulkan, dan menyediakan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan atau keperluan pihak konsumen.
2.4.2 Klasifikasi Ritel
Menurut Schoell dalam Sopiah (2008) mengklasifikasikan perusahaan/perdagan eceran kedalam berbagai bentuk berdasarkan :
a. Bentuk Kepemilikan
Seperti halnya beberapa jenis usaha bisnis lain, dimana kepemilikan bisa berupa sewa beli, kerjasama, atau perusahaan. Kebanyakan usaha ritel dilakukan sewa beli dan kerjasama (partnership).
b. Struktur Operasional
Tanpa mengabaikan bentuk usaha ritel yang didasarkan pada kepemilikannya, sebuah usaha ritel bisa pula dijalankan sebagai :
1. Usaha peritel yang mandiri (retail independent) 2. Jaringan ritel
3. Asosiasi independen ritailer 4. Organisasi franchise
c. Orientasi Harga dan pelayanan
Peritel menawarkan berbagai bentuk harga dan pelayanan disertai fasilitas lain.
d. Barang dagangan yang ditawarkan
1. Merchandise breath (lebar barang dagangan) adalah beragam produk yang
Ditawarkan oleh peritel untuk dijual.
2. Merchandise depth (kedalaman barang dagangan) adalah tersedianya berbagai pilihan atas barang dagangan yang ditawarkan.
e. Kemana peritel menjual barang daganganya
15
Tabel 2.1 Klasifikasi Pengecer (Ritel)
Jenis Pengecer
Tingkat Pelayanan
Keragaman
Produk Harga Marjin Kotor
Departement store
Tinggi sedang
– tinggi Luas Sedang-tinggi Tinggi sedang Speciality
store Tinggi Sempit Sedang-tinggi Tinggi
Pasar
swalayan Rendah Luas Sedang Rendah
Toko kebutuhan sehari-hari
Rendah Sedang-sempit Tinggi sedang Tinggi sedang
Toko obat Rendah-sedang Sedang Sedang Rendah
Toko diskon
lini penuh Sedang-rendah Sedang-luas Rendah-sedang
Rendah sedang
Toko diskon Sedang-rendah Sedang-luas Rendah sedang – rendah Rendah sedang
harga murah Rendah Sedang-sempit Rendah Rendah Restoran Rendah-tinggi Sempit Rendah-tinggi Rendah-tinggi Sumber : Lamb, Hair, dan McDaniel (2001)
Dari penjelasan tabel diatas dapat dismpulkan bahwa, bisnis ritel secara umum dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok besar yaitu perdagangan eceran besar (departement store, supermarket, hypermarket, discount house, speciality store, general store, and chain store) dan perdagangan eceran kecil (kios, depot, kaki lima, warung, dan sebagainya).
2.5 Customer Relationship Marketing
2.5.1 Pengertian Customer Relationship Marketing
16
jasa. Dan apabila barang jasa tersebut dianggap dapat memuaskan kebutuhanya maka konsumen akan melakukan pembelian ulang (repeat purchase), yang akan merubah status konsumen menjadi pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas, perusahaan tidak hanya membuat dan menawarkan produk, melainkan perusahan harus mencari apa yang akan menjadi kebutuhan dan keinginan dari pelanggan. Perusahaan yang ingin berkembang harus memuaskan para pelanggannya. Selain itu pelanggan yang loyal cenderung lebih menguntungkan dari pada pelanggan yang tidak loyal.
Sumber : Kotler (2007)
Gambar 2.1 Proses pembelian
Berdasarkan gambar 2.1, terdapat lima proses pembelian. Tahap pertama, calon pembeli merasa ada sesuatu keinginan, kebutuhan yang belum dicapai dan akan menjadi masalah jika keinginan dan kebutuhan belum terpenuhi. Setelah pengenalan kebutuhan, calon pembeli mencari dan memperoleh informasi yang dibutuhkan, dan mulai memilih informasi yang benar dibutuhkan dan kemudian mengevaluasi dan membandingkan anggaran yang dimilikinya, pada tahap keempat, calon pembeli membuat keputusan tntang barang atau jasa yang akan dibelinya, merek apa, dimana, kapan, dan berapa banyak yang akan dibelinya. Dengan kemampuan pengambilan keputusan atas barang dan jasa yang akan dibeli, maka para calon-calon pembeli akan menjadi konsumen. Tahap terakhir, jika konsumen merasa puas, maka produk tersebut akan mendapat nilai baik dan
Pengenalan
Masalah Keputusan Pembelian Perilaku pasca-pembelian Evaluasi
Alternatif Pencarian
17
kemungkinan ia akan mebeli produk tersebut, dan melakukan pembelan ulang (repeat purchase) sehingga konsumen tersebut akan menjadi pelanggan baik.
Tujuan bisnis adalah untuk memperoleh laba maksimal, sedangkan untuk mencapai tujuan tersebut, perusahaan harus dapat meciptakan dan mempertahankan pelanggan. Untuk itu perusahaan harus dapat membina hubungan baik dengan pelanggan semua manajer harus diarahkan pada tujuan utama yaitu terciptanya profitabilitas jangka panjang melalui penciptaan kepuasan yang maksimal yang akhirnya menjadi loyalitas.
Mengelola hubungan melalui Customer Relationship Management (CRM) adalah strategi yang dilakukan perusahaan dalam mengelola hubungan pelanggan. Berikut ini adalah kutipan beberapa ahli menegenai Customer Relationship Marketing. Antara lain, menurut Kotler (2006) Customer relationship marketing, Which emphasizes building and maintaining long term relationship with customer
by creating superior customers value and satisfactions. Ada pendapat lain juga yang dikemukakan oleh Zeithaml dalam Adriyana (2008) bahwa customer relationship marketing adalah suatu filosofi yang menjalankan bisnis, suatu orientasi strategis yang lebih menekankan pada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan bukan untuk memperoleh pelanggan baru.
18
Terdapat lima tingkatan yang berbeda dalam usaha untuk membentuk hubungan dengan pelanggan, menurut Kotler (2006) tingkatan tersebut adalah sebagai berikut :
a. Basic Marketing
Tenaga penjualnya hanya menjual produk atau jasa saja dan tidak melakukan kontak ulang dengan pelanggan. Biasanya dilakukan oleh perusahaan dengan jumlah pelanggan yang banyak dan profit marginnya kecil.
b. Reactive Marketing
Tenaga penjual tidak hanya melakukan aktivitas penjualan saja. Tetapi juga mendorong pelanggan untuk menghubunginya jika mereka mempunyai pertanyaan, komentar atau keluhan.
c. Accountable Marketing
Tenaga penjualan segera menghubungi pelanggan setelah transaksi terjadi untuk mengetahui apakah produk yang dibeli tersebut sesuai dengan harapannya atau tidak. Tenaga jual juga meminta pelanggan untuk mengemukakan usul mengenai produk atau jasa tersebut. Informasi ini akan membantu perusahaan dalam mengembangkan kualitas produk atau jasa. d. Proactive Marketing
Tenaga penjual perusahaan akan secara terus menerus menghubungi pelanggan untuk mengetahui tingkat kepuasan produk yang dibeli dan memberikan informasi mengenai produk baru yang dibuat perusahaan.
e. Partneship Marketing
Perusahaan bekerja secara terus menerus dengan pelanggan untuk menemukan cara yang bermanfaat bagi pelanggan dan perusahaan dengan menciptakan hubungan jangka panjang yang harmonis agar tercipta cara untuk menghasilkan sesuatu yang lebih baik.
Penjelasan kelima tingkat hubungan dengan pelanggan dapat disimpulakan bahwa hubungan dengan pelanggan merupakan hal terpenting karena dapat menjadi tolak ukur kepuasan produk yang ditawarkan, membantu mengembangkan kualitas produk ataupun jasa dan menciptakan hubungan baik agar tercipta sesuatu yang lebih baik.
2.5.2 Konsep Relationship Marketing
19
kekuatan perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih mengutungkan. Menurut Zeithaml dalam Andriyana (2008) dilihat dari tujuan utama customer relationship marketing menurut konsep dari relationship berkonsentrasi pada tiga hal pokok yaitu : Attraction (daya tarik), Retention (penjagaan) dan Enhacement (peningkatan hubungan).
a. Attraction merupakan strategi yang dimiliki perusahaan untuk mengikat pelanggan yang memiliki kemampuan untuk dapat menjalin usaha jangka panjang yang saling menguntungkan. Daya tarik yang dikeluarkan perusahaan merupakan kemampuan total dari seluruh resource (sumber daya) sehingga pelanggan akan merasakan keandalan dari perusahaan tersebut.
b. Retention adalah sikap perusahaan untuk menjalankan hubungan dengan pelanggan yang bernilai guna menciptakan pasar dan hubungan dalam jangka waktu yang panjang dengan memberikan layanan-layanan prima dan terus mengembangkan mutu produk jasa dan layanannya.
c. Enhancement yaitu partnership atau kemitaraan yang dijalin untuk memperoleh posisi berkelanjutan dipasar. Hubungan yang dekat dengan pelanggan akan memberikan kenyamanan secara personal sehingga pelanggan akan memberikan kenyamanan secara personal sehingga merasa terintegrasi dengan perusahaan dan merasa (belongings).
Melalui sasaran pasar, perusahaan dapat mengetahui pasar dan target terbaik untuk membangun hubungan dengan pelanggan yang berlangsung lama. Ketika sebuah hubungan berkembang, para pelanggan yang setia dengan sendirinya akan sering membantu perusahaan untuk menarik pelanggan baru. Berdasarkan uraian-uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa relationship marketing bertujuan untuk menjalin hubungan atau komunikasi antara pelanggan dan perusahaan untuk mencapai tujuan atau keuntungan bagi perusahaan serta merangsang pembelian dan kepuasan pelanggan dalam jangka panjang dan juga untuk menciptakan loyalitas pelanggan.
20
melakukan relationship marketing ini, namun menurut Kotler dan Amstrong (2001), telah membagi alat-alat tersebut menjadi tiga kelompok alat utama relationship marketing meliputi, sebagai berikut :
a. Alat secara financial, yaitu perusahaan memberikan keuntungan secara finacial kepada pelanggannya, biasanya dilakukan dengan mengadakan Club Marketing Programme yaitu pelanggan bergabung dengan suatu club keanggotaan untuk mendapatkan discount maupun keuntungan finacial lainya.
b. Alat secara sosial, yaitu perusahaan membuat kegiatan-kegiatan yang dapat mensosialisasikan perusahaan secara perusahaan baik dengan pelangganny maupun dengan publik. Hal ini dapat ditempuh dengan melaksanakan program marketing public relation.
c. Alat secara structural, yaitu perusahaan membentuk jaringan terstruktur yang dapat memonitor pelanggan, menampung keinginan dan keluhan pelanggan serta menjembatani permasalahan yang mungkin terjadi antar kedua belah pihak.
Berdasarkan uraikan diatas, demi keberlangsungannya hubungan perusahaan kepada pelanggan. Pelanggan harus memberikan keuntungan secara finasial kepada pelanggannya, perusahaan harus membuat kegiatan-kegiatan yang dapat mensosialisasikan perusahaan, dan membentuk jaringan yang mampu menampung keinginan dan keluhan pelanggan.
2.5.3 Manfaat Customer Relationship Marketing
21
a. Adanya penerimaan profit margin dari penjualan depan dan konsumen yang loyal, hal ini sangat berlawanan dengan versi murni dari paradigma mikro ekonomi yang mengatakan bahwa tidak ada loyalitas konsumen, tidak ada brand equity, tidak ada pembelian ulang, tidak ada komitmen untuk transaksi dimasa depan. Setiap pembelian dan pemjualan mengasumsikan bahwa masing-masing dimotivasi oleh kepentingan diri sendiri dan berusaha memaksimumkan kepuasanya melalui transaksi relationship hanya merugikan, yang menjadi pengatur adalah harga pada kenyataannya loyalitas dapat dibangun dalam jangka panjang.
b. Ada peluang untuk produk lain kepada pelanggan yang sama, hal ini mencerminkan suatu konsep brand equity dan peluang merk untuk produk-produk yang behubungan.
c. Ada berita dari mulut kemulut (word of mouth) yang positif dari pelanggan yang terpuasakan dan adanya penjualan dari pihak-pihak lain yang terpengaruh oleh informasi tersebut.
d. Pendekatan ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan produk karena ada peluang yang cukup besar untuk adanya konfirmasi atas harapan-harapan pelanggn melalui komunikasi, pengalaman pribadi dari perusahaan, berita dari mulut kemulut yang positif dan terpenuhinya kebutuhan pribadi.
e. Hubungan baik jangka panjang dapat memungkinkan perusahaan untuk bergerak satu langkah lebih maju dalam perolehan informasi pemasaran yang dapat bermanfaat untuk keperluan inovasi maupun untuk pemuasan konsumen secara kompetitif dan proaktif.
f. Jalinan kerjasama jangka panjang juga berpotensi untuk menekan biaya-biaya untuk penelitian pemasaran, biaya penanganan keluhan, dan biaya-biaya untuk menarik minat pembeli memalui taktik promosi.
g. Bagi beberapa jenis usaha atau produk, pendekatan ini berpotensi untuk mengembangkan pelanggan seolah-olah sebagai bagian atau karyawan perusahaan, pelanggan yang keterlibatannya tinggi dan merasa diterima dan dipercaya oleh perusahaan dapat melakukan sendiri beberapa bagian dari unsur pelayanan tanpa imbalan.
22
2.5.4 Proses Relationship Marketing
Ada tujuh tahapan yang harus dilakukan/dijalankan oleh setiap perusahaan dalam proses relationship marketing menurut Chan (2003) yaitu :
a. Mengenal pelanggan dan membangun databasenya
Kebanyakan perusahaan lupa dan malas mengenali pelangganya. Tahap identifikasi ini ditunjukan untuk menentukan kriteria secara tepat siapa konsumen yang akan dibidik. Lebih tepatnya who will be our most profitable customers. Inti dari relationship marketing adalah untuk memilah-milah dari sekian banyak pelanggan yang ada untuk mengetahui pelanggan yang menguntungkan. Jika perusahaan belum mempunyai data apapun, maka perusahaan itu harus secepatnya membangun database.
Chan (2003) menjelaskan secara ringkas kegunaan database dalam konteks relationship marketing adalah untuk menjamin bahwa pelanggan itu :
1. Dikenali, oleh sebab itu dapat dilibatkan dalam kegiatan relationship marketing.
2. Diberikan apresiasi dan reward.
3. Dipuaskan dengan cara memenuhi ekspetasinya. b. Memperioritaskan pelanggan tertentu
Perlu dipahami bahwa tidak seluruh pelanggan menguntungkan karena boleh jadi pelayanan yang dirancang tidak sesuai dengan harapan pelanggan yang benar-benar profitable dan yang tidak profitable. Mengelompokan pelanggan menjadi berbagai kelompok. Untuk mengetahui pelanggan yang mana yang harus diperioritaskan oleh perusahaan, maka perlu dibuat segmentasi pelanggan.
c. Merampingkan proses bisnis perusahaaan dimata pelanggan
Pada proses ini perusahaan mencoba membuat proses bisnis menjadi lebih sederhana. Hal ini dilakukan untuk membuat perusahaan agar mudah berinteraksi dengan pelanggan. Sehingga perusahaan dapat mempelajari lebih lanjut dan mendalam mengenai kebutuhan dan keinginan pelangganya. Pelanggan yang pindah kepesaing biasanya karena berat untuk memulai hubungan baru. Interaksi dapat dilakukan dengan email, telepon, fax, surat, tatap muka dan sebagainya.
d. Penerapan teknologi
Relationship marketing yang baik itu hendaknya tidak hanya mengandalkan teknologi. Teknologi tidak secara otomatis dapat menggantikan hubungan pelanggan dengan perusahaan, teknologi disini merupakan suatu strategi yang mengintegrasikan seluruh proses dan memudahkan perusahaan mencari data, memilih serta mengakui apa yang diinginkan dengan adanya hubungan antara front office dengan back office tetapi kita harus melihat dulu struktur bisnis, perilaku konsumen, karyawan, maupun budaya kerjanya, karena teknologi tidak dapat memecahkan persoalan begitu saja.
e. Menempatkan karyawan terbaik (people)
23
manusia, faktor utama yang harus diperhatikan adalah seperti struktur organisasi, peran, tanggung jawab, budaya perusahaan, dan program change manajemen secara menyeluruh. Perusahaan tidak boleh sama sekali meremehkan pentingnya keterlibatan staf garis depan dalam membangun dan menjalankan program relationship marketing.
f. Memberikan pelayanan personal
Memperlakukan pelanggan dengan cara seperti yang ia inginkan. Produk maupun program disesuaikan dengan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya untuk menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
g. Membuat program-program loyalitas
Pelanggan loyal adalah harapan semua perusahaan. Paling penting adalah bagaimana pelanggan tidak lari. Hal ini menjadi prioritas yang paling utama. Perusahaan menggunakan banyak cara untuk mempertahankan pelangganya. Program-program loyality dilaksanakan untuk memelihara loyalitas konsumen.
Berdasarkan pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa proses relationship marketing ialah dengan cara mengenal pelanggan serta membangun database, memprioritaskan pelanggan tertentu, membuat proses menjadi lebih sederhana, penerapan teknologi, menempatkan karyawan-karyawan terbaik, memperbaiki kualitas layanan, serta membuat dan melaksanakan program-program loyalitas yang berguna untuk mempertahankan pelanggan atau memelihara loyalitas konsumen.
2.6 Pengertian Loyalitas Konsumen 2.6.1 Pengertian Loyalitas
24
Konsumen yang loyal sangat diinginkan perusahaan karena konsumen yang loyal akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Selain itu, tujuan akhir dari perusahaan adalah konsumen yang loyal pada perusahaan. Menurut Sheth seperti dikutip Tjiptono (2000) pengertian loyalitas, yaitu Komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, bedasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Sedangkan pendapat Griffin (2005) mengungkapkan loyalitas adalah perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian non random yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.
Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan sebuah sikap konsumen yang positif terhadap produk atau jasa perusahaan yang disertai dengan perilaku pembelian secara berulang dan bersikap konsisten, lalu merekomendasikan kepada orang lain produk atau jasa dari perusahaan. Sedangkan definisi pelanggan adalah seorang yang menjadi terbiasa membeli dari perusahaan, dimana kebiasaan ini terbentuk melalui pembelian interaksi yang seiring selama periode tertentu (Griffin, 2005). Tanpa adanya track record hubungan yang kuat dan pembelian yang berulang, orang tersebut bukanlah pelanggan perusahaan melainkan pembeli. Pelanggan yang sejati tumbuh seiring dengan waktu.
Menurut Griffin (2005) ada beberapa keuntungan apabila perusahaan memiliki pelanggan yang loyal yaitu :
a. Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilan pelanggan lebih tinggi dari pada biaya mempertahankan pelanggan).
25
c. Biaya perputaran pelanggan (customer turn over) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan).
d. Keberhasilan penjualan silang (cross-selling) menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
e. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga merasa puas.
f. Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya).
Disimpulakan bahwa pelanggan yang loyal memberi keuntungan bagi perusahaan dari segi biaya pemasaran yang berkurang, biaya transaksi yang menjadi lebih rendah, biaya perputaran pelanggan, kesuksesan penjualan silang, word of mouth yang lebih positif dan biaya kegagalan menjadi turun. Keuntungan ini yang menjadikan perusahaan memperoleh profit dari pelanggan yang loyal.
2.6.2 Faktor-Faktor Untuk Mengembangkan Loyalitas
Menurut Griffin (2005) terdapat dua faktor untuk mengembangkan loyalitas yaitu: a. Keterikatan (attachment) yang tinggi terhadap produk atau jasa dibanding terhadap produk atau jasa pesaing potensial, keterikatan yang dirasakan pelanggan terhadap produk atau jasa dibentuk oleh dua dimensi yaitu :
1. Tingkat preferensi yaitu seberapa besar keyakinan pelanggan terhadap produk atau jasa tertentu.
2. Tingkat differensiasi produk yang dipresepsikan yaitu seberapa signifikan pelanggan membedakan produk atau jasa tertentu dari alternatif-alternatif lain.
b. Pembelian berulang yang tinggi terhadap produk atau jasa tertentu dibanding dengan produk lain dari pesaing.
26
2.6.3 Tahap Pembentukan Loyalitas Konsumen
Ada tujuh tahap pertumbuhan atau pembentukan seseorang menjadi pelanggan yang loyal seperti dikemukakan Griffin (2005) yaitu :
a. Tersangka (Suspect)
Suspect adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan, dengan asumsi atau menyangka bahwa mereka akan membeli tetapi belum cukup yakin.
b. Prospek (Prospect)
Prospek adalaha orang membutuhkan produk atau jasa perusahaan dan memiliki kemampuan untuk membeli tetapi ia mungkin telah memiliki informasi perusahaan, dan apa yang perusahaan jual, tetapi belum membeli produk perusahaan.
c. Prospek yang diskualifikasi (Disqualified Prospect)
Prospek yang diskualifikasi adalah prospek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan atau tidak memiliki kemapuan untuk membeli produk perusahaan.
d. Pelanggan pertama kali (First Time Customer)
Pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali.
e. Pelanggan berulang (Repeat Customer)
Pelanggan berulang adalah orang yangtelah membeli dari perusahaan sebanyak dua kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih.
f. Klien (Clients)
Klien adalah orang yang membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat ia gunakan. Perusahaan memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing.
g. Penganjur (Advocate)
Seperti klien, pendukung membeli apapun yang perusahaan jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli pada perusahaan. Ia membicarakan perusahaan, melakukan pemasaran bagi perusahaan dan membawa pelanggan pada perusahaan.
27
2.6.4 Karakteristik Loyalitas Konsumen
Menurut Griffin (2005), loyalitas pelanggan dalam kaitanya dengan perilaku pembelian ditandai dengan adanya :
a. Melakukan pembelian kembali produk sama yang ditawarkan oleh perusahaan
b. Melakukan pembelian antarlini produk dan jasa (Purchases acrossproduct and service lines). Pelanggan melakukan pembelian antarlini produk atau jasa yangditawarkan perusahaan
c. Mereferensikan kepada orang lain (refers other). Pelanggan melakukan komunikasi dari mulut kemulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain.
d. Menunjukan kekebalan terhadap tarikan pesaing (Demonstraters immunity the full competitions). Pelanggan tidak akan tertarik terhadap tawaran produk sejenis yang dihasilkan oleh pesaing.
Disimpulkan bahwa loyalitas sangat berkaitan dengan perilaku pembelian. Hal yang berkaitan seperti melakukan pembelian ulang, melakukan pembelian antar lini, merekomendasikan kepada orang lain, dan tidak terpengaruh terhadap penawaran perusahaan pesaing.
2.6.5 Strategi Mempertahankan Pelanggan
Ada 4 (empat) cara agar pelangggan tidak meninggalkan perusahaan Griffin (2005) yaitu :
a. Mempermudah pelanggan untuk memberi umpan balik kepada perusahaan. Salah satu kegiatan yang paling menguntungkan bagi perusahaan adalah mencari keluhan pelanggan, memudahkan pelanggan untuk memberi umpan balik dengan cara bertanya kepada pelanggan secara teratur mengenai pembelian terakhir mereka seperti : apakah pembelian memenuhi kebutuhan mereka, apakah itu yang mereka harapkan serta bagaimana cara meningkatkanya.
b. Bila pelanggan membutuhkan bantuan berikanlah dengan segera setelah perusahaan mendapat umpan balik dari pelanggan perusahaan harus bertindak dengan cepat.
28
masalah tetapi setidaknya dengan menegaskan maksud perusahaan untuk menyelesaikan masalah secepat mungkin.
c. Mengurangi kejengkelan atas reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan. Reparasi, pembayaran kembali dan pemberian jaminan sering menjadi sumber kekecewaan para pelanggan.
d. Mempelajari cara menghibur pelanggan yang marah. Dengan sistem umpan balik dan keluhan pelanggan yang meningkat mutunya, terjadi interaksi dengan pelanggan. Bila perusahaan berhadapan dengan pelanggan yang marah, perlakukan pelanggan tersebut dengan penuh perhatian.
Penulis menyimpukan dari uraian-uraian diatas adalah cara mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan mempermudah komunikasi pelanggan dengan perusahaan, perusahaan harus bertindak cepat ketika pelanggan membutuhkan bantuan, pemberian jaminan dan belajar menghibur pelanggan yang marah dengan cara memperlakukan pelanggan dengan penuh perhatian.
2.6.6 Menjaga Loyalitas Pelanggan
Menurut Kartini (2003) perusahaan harus bisa mempertahankan agar pelanggan tidak beralih pada pesaing, yaitu dengan cara sebagai berikut :
a. Meriset pelanggan, tujuan diadakannya riset yang mengatur adalah untuk memahami tentang apa yang pelanggan inginkan.
b. Membuat hambatan agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan pesaing, yaitu :
1. Hambatan fisik, yaitu menyediakan pelayanan fisik yang dapat memberikan nilai tambah kepada pelanggan.
2. Hambatan psikologis, yaitu menciptakan presepsi dalam pikiran pelanggan supaya ia tergantung produk jasa perusahaan.
a. Hambatan ekonomis, yaitu memberikan insentif bagi pelanggan yang menguntungkan secara ekonomis misalnya dengan memberikan diskon atau potongan harga.
c. Melatih dan memodifikasi staf untuk loyal karyawan dan staf merupakan faktor untuk membangun loyalitas pelanggan, ikut sertakan mereka dalam proses tersebut dan berikan pelatihan informasi, dukungan dan imbalan agar mereka mau melakukan hal tersebut.
29
1. Customer relationship marketing, yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan dengan baik dengan pelanggan.
2. Frequency marketing, yaitu pemasaran yang bertujuan membangun komunikasi dengan pelanggan. Perusahaan secara berkala membuat pertanyaan-pertanyaan seputar produk yang digunakan pelanggan.
3. Membership marketing yaitu, mengorganisir pelanggan kedalam kelompok keanggotaan atau kelompok yang mendorong merek melakukan pembelian ulang dan meningkatkan loyalitas mereka.
Disimpulkan bahwa cara menjaga keloyalitasan pelanggan adalah membentuk suatu hubungan dan keuntungan dari perusahaan ke pelanggan. Hal yang harus dilakukan adalah dengan cara memahami keinginan konsumen, memberi pelayanan fisik, memberi diskon, komunikasi dan pembuatan kartu member kepada pelanggan. Dengan demikian pelanggan akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.
2.7 Hubungan Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen
Hubungan yang baik dengan pelanggan adalah sebuah kunci keberhasilan suatu perusahaan dalam mempertahankan perusahaanya dalam industri. Ketika perusahaan telah berkomitmen untuk mempertahankan pelanggan melalui pelayanan pelanggan yang istimewa agar terciptanya hubungan pelanggan sejati, dimana komitmen tersebut membutuhkan biaya terkait dengan daya tarik karyawan, ketahanan dan training, seperti juga biaya untuk menyediakan elemen-elemen dari total penawaran yang dinilai oleh pelanggan (Barnes, 2003).
30
akan menginvestasikan lebih banyak waktu dan uang untuk mempertahankan pelanggan tersebut. Oleh karena itu, perusahaan perlu membuat hubungan yang baik dan personal dengan setiap pelanggannya agar dapat terpuaskan. Rasa puas yang dialami konsumen akan dijabarkan dalam perilaku yang loyal pada produk atau jasa perusahaan. Dari keterangan diatas dapat kita ketahui bahwa Customer Relationship Marketing yang baik akan memelihara dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
2.8 Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang customer relationship marketing dan loyalitas konsumen telah dilakukan oleh beberapa peneliti dibeberapa dekade yang lalu. Berikut ini adalah beberapa ulasan penelitian tentang customer relationship marketing dan loyalitas konsumen :
a. Penelitian yang dilakukan oleh Agung Andriyana (2008) dengan judul “Analisis Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Tamu Menginap Di Hotel Panghegar Bandung (Menurut Presepsi Konsumen)”.
31
uji T. Teknik pengumpulan data mengunakan wawancara dan penyebaran kuisioner yang dibagikan kepada 97 responden.
Hasil Penelitian ini menunjukan bahwa pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas tamu menginap Hotel Panghegar Bandung adalah sedang. Persamaan pada penelitian ini dengan sebelumnya adalah variabel yang digunakan. Perbedaanya adalah metode penelitian, obyek yang diteliti, pengumpulan dengan cara wawancara, responden yang digunakan dan lokasi penelitian.
b. Penelitian yang dilakukan oleh Desi Isnalia (2008) “Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Java Star Tour And Travel Bandung”. Pada penelitian ini mengunakan metode penelitian asosiatif dengan pengumpulan data menggunakan kuisioner ke 50 responden yang dibagikan kepada pengguna jasa dalam pemesanan tiket. Metode Analisis yang digunakan adalah Rank Spearman, Analisis Determinasi dan Uji hipotesis. Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Customer Relationship Marketing terhadap loyalitas pelanggan PT. Java Star. Dengan variabel identifikasi pelanggan, peningkatan nilai pelanggan dan peningkatan kepuasan pelanggan.
32
kuisioner. Perbedaannya adalah variabel yang digunakan, obyek yang diteliti, pengumpulan data juga menggunakan wawancara dan observasi,serta lokasi penelitian.
c. Penelitian ini dilakukan oleh Sabam Junijar Sinaga (2006) “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Konsumen (studi kasus pada PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk)”.
Pada penelitian ini penulis mengunakan metode deksriptif. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan PT. Ultrajaya Milk Industry and Trading Company, Tbk dan untuk seberapa besar pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini ialah manusia, proses, dan teknologi. Pengumpulan data mengunakan wawancara dan menyebar kuisoner ke 40 pelanggan retail (responden). Dilakukan metode analisis statistik yaitu dengan Kolerasi Rank Spearman, Statistik Uji t, dan Koefisin Determinasi.
Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa loyalitas customer relationship management yang dilakukan PT. Ultrajaya Milk Industry and tranding company,Tbk. cukup berperan terhadap loyalitas konsumen. Perbedaannya penelitian ini dengan sebelumnya adalah obyek yang diteliti, variabel yang digunakan, jumlah responden, metode yang digunakan dan lokasi penelitian.
33
Pada Penelitian ini metode yang digunakan ialah metode asosiatif kausal. Pengumpulan data menggunakan kuisioner dan wawancara yang diberikan langsung ke 100 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis regresi berganda dengan mengunakan uji hipotesis yaitu uji F dan uji t. Berdasakan hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan dan parsial nilai variabel bebas yaitu understanding customer expectation (X1), building service partnership (X2), total quality management (X3), dan Empowering employes (X4) berpengaruh signifikan cukup besar terhadap kepuasan konsumen sebesar 81% dan loyalitas konsumen sebesar 72,8%. Persamaan penelitian ini dengan sebelumnya adalah metode yang digunakan, teknik analisis data, dan pengumpulan data dengan cara kuisioner, jumlah responden yang digunakan. Perbedaanya adalah obyek yang diteliti, variabel yang digunakan, dan lokasi yang digunakan.
e. Penelitian ini dilakukan oleh Kumbokarno Borneo (2011) ”Pengaruh Implementasi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen pada Produk Oli Pelumas PT Pertamina (Persero) Enduro 4T”.
34
Berdasarkan hasil penelitian terdapat pengaruh positif understanding customer expectation, building service partnership, total quality management, dan Empowering employes terhadap Customer Loyality. Persamaan penelitian ini dengan sebelumnya ialah jumlah responden yang digunakan dan metode analisis data. Perbedaannya adalah variabel yang digunakan, teknik pengambilan sampel, obyek yang diteliti dan lokasi penelitian yang digunakan.
2.9 Model Penelitian
Suatu perusahaan ketika telah berdiri harus menentukan strategi dengan mempertimbangkan berbagai faktor seperti hubungan jangka panjang. Hubungan yang diterapkan oleh Giant secara tidak langsung mempengaruhi konsumen atau pelanggan. Model penelitian dibawah ini menjelaskan bahwa loyalitas yang merupakan variabel terikat dipengaruhi oleh tiga variabel bebas Customer Relationship Marketing yaitu attraction (X1), retention (X2), dan Enhacement (X3).
Gambar 2.2 Model Penelitian Attraction (Daya
tarik) (X1)
Retention (Penjagaan) (X2)
Enchancment (Peningkatan Hubungan) (X3)
35
2.10 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang permasalahan, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, serta kerangka pemikiran yang telah diuraikan sebelumnya, maka dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
1. Ha1 : Attraction (Daya Tarik) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen di Giant Express ZA Pagar Alam Bandar Lampung.
H01 : Attraction (Daya Tarik) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen di Giant Express ZA Pagar Alam Bandar Lampung. 2. Ha2 : Retention (penjagaan) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
konsumen di Giant Express ZA Pagar Alam Bandar Lampung.
H02 : Retention (penjagaan) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen di Giant Express ZA Pagar Alam Bandar Lampung. 3. Ha3 : Enhacement (peningkatan hubungan) berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen di Giant Express ZA Pagar Alam Bandar Lampung.
H03 : Enhacement (peningkatan hubungan) berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen di Giant Express ZA Pagar Alam Bandar Lampung.
4. Ha4 : Attraction, Retention dan Enhacement secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen di Giant Express ZA Pagar Alam Bandar Lampung.
36
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1Tipe Penelitian
Penelitian ini digunakan tipe penelitian asosiatif kausal adalah penelitian yang bertujuan untuk menganalisis hubungan antara hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya atau bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel lain (Umar, 2003). Dengan kata lain desain kausal berguna untuk menganalisis bagaimana suatu variabel mempengaruhi variabel yang lain.
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Giant Ekspres yang beralamat di Jl. Z.A Pagar Alam Bandar Lampung, pemilihan lokasi didasari karena disesuaikan dengan target penelitian yaitu konsumen yang sedang berbelanja di Giant Ekspres untuk mengumpulkan dan memperoleh data
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
37
,2013). Menurut Nazir (2005) jumlah sampel ditetapkan atas pertimbangan pribadi, dengan catatan bahwa sampel tersebut cukup mewakili populasi dengan pertimbangkan biaya dan waktu.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang sedang berbelanja di Giant Ekspres Bandar Lampung, populasi ini tidak mepunyai batasan umur, pekerjaan atau yang lainya. Jumlah populasi dalam penelitian ini tidak diketahui sehingga penentuan jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian ini mengikuti pedoman dikemukakan Roscue dalam Sugiyono (2013) sebagai berikut:
a. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan 500.
b. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria-wanita, pegawai negari-swasta dan lain-lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori minimal 30.
c. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (kolerasi atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5 (independen + dependen ), maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50. d. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok
eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-masing antara 10 s/d 20.
Teknik yang yang digunakan untk menentukan sampel penelitian ini adalah simple random sampling. Pada prinsipnya, dalam simple random sampling, pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiyono, 2013). Sehingga setiap konsumen yang berbelanja di Giant Ekspres memiliki hak yang sama untuk menjadi reponden penelitian ini.
38
berdasarkan Roscoe dalam Sugiyono (2013) bahwa ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam sebuah penelitian. Menurut Nazir (2005), jumlah sampel ditetapkan atas pertimbangan pribadi, dengan catatan bahwa sampel tersebut cukup mewakili populasi dengan pertimbangan waktu dan biaya. Oleh karena itu, dengan mengacu pada pendapat Roscoe dan nazir , maka jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
3.4 Definisi Konseptual dan Operasional Variabel Penelitian 3.4.1 Definisi Konseptual
Customer relationship marketing dapat didefinisikan suatu filosofi yang menjalankan bisnis, suatu orientasi strategis yang lebih menekankan pada mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang sudah ada dan bukan untuk memperoleh pelanggan baru (Zeithaml dalam andriyana, 2003). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer relationship marketing yaitu attraction (daya tarik), retention (penjagaan), dan enhancement (peningkatan hubungan) merupakan variabel independen (X) terhadap loyalitas konsumen (Y).
a. Attraction (X1)
