PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO BUKU DIAN ILMU MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
`
Disusun Oleh:
Penny Tri Herdhiani 201110160311075
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
iv
PENGARUH CITRA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN TOKO BUKU DIAN ILMU MALANG
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh:
Penny Tri Herdhiani 201110160311075
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
xiii
KATA PENGANTAR
Bissmillahirrahmannirrahim,
Assalamualaikum Wr.Wb
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah Subhanahu Wa Ta’ala
yang telah memberikan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, serta memberikan
kemudahan sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Pengaruh
Citra Toko Terhadap loyalitas Konsumen Toko Buku Dian Ilmu Malang”.
Sholawat serta salam semoga tetap tercurah kepada Rasulullah Muhammad
Shalallahu Alaihi Wasalam.
Penyusunan skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Dalam penulisan skripsi ini tidak
lepas dari bantuan semua pihak, baik itu berupa dorongan, nasehat, saran maupun
kritik yang sangat membantu dalam penyelesaian skripsi ini. Oleh karena itu pada
kesempatan ini dengan segala kerendahan hati serta penghargaan yang tulus,
penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Nazaruddin M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Widayat, M.M selaku dosen pembimbing 1 yang bersedia meluangkan
xiv menyelesaikan skripsi ini.
4. Dr. RD. Jatmiko, M.M selaku dosen pembimbing 2 yang bersedia meluangkan
waktu untuk memberikan bimbingan, saran, kritik dan pengarahan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
5. Manager Toko Buku Dian Ilmu Malang yang telah memberikan ijin untuk
melakukan penelitian.
6. Om Kusnadi dan Tante Asri Pitarini yang telah memberi dukungan materiil
agar saya bisa melanjutkan studi di FEB Universitas Muhammadiyah Malang.
7. Ayah dan Ibu tercinta yang tiada henti-hentinya memberi dukungan moril dan
materiil, doa, kasih sayang, kerja keras, kesabarannya dan pengorbanan agar
saya bisa sekolah tinggi dan selalu mengiringi setiap langkahku.
8. Kakak Perempuan dan Keponakanku yang lucu Anindhita Putri yang
menggemaskan, memberikan kebahagiaan di saat suasana hati tidak baik.
9. dr. Yogananta Ramadhan (Rahimahullah) dan dr. Muhammad Nada yang
telah memberi motivasi serta banyak membantu dalam menyelesaikan skripsi
ini.
10. Sahabat shalihah sekaligus kakak bagiku Kak Shafitri, Kak Juwita, Kak Rosi,
Kak Gita, Mbak Putri Dhewanty, Cici Tya, Teteh Alfi, Kak Tari dan Kak Iin
yang telah memberi semangat dan tak henti-hentinya mengingatkan untuk
terus berdoa agar selalu dimudahkan dalam mengerjakan skripsi ini.
11. Sahabat setiaku di kelas Ratna, Sischa Aprilia, Noni, Prabandini, Mbak Azry,
Ririn, dan Tiara yang telah setia menemani ketika bimbingan skripsi serta
xv
12. Seseorang yang masih dirahasiakan tetapi sudah tercatat di Lauhul Mahfuz
yang menjadi salah satu pendorong agar saya terus berusaha memperbaiki diri
menjadi lebih baik lagi.
13. Teman- teman seperjuangan 2011 kelas B khususnya Iga Vanessa yang telah
berbagi ilmu tentang analisis regresi, Mas Purwo Hadi, Mas Priyo, Mas Rizal,
Mas Nur Rohmat, Mas Eko Budi yang telah memberi semangat agar saya
segera menyelesaikan skripsi ini.
Semoga Allah SWT selalu memberikan Hidayah, Rahmat dan Kesehatan
kepada semua pihak yang telah membantu dengan ikhlas sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan. Penulis sadar akan keterbatasan dan kurang sempurnanya
penulisan skripsi ini, oleh karena itu segala saran dan kritik yang bersifat
membangun akan sangat penulis harapkan. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat
dan memberikan tambahan pengetahuan bagi yang membacanya.
Alhamdulillahi Rabbil Alamin
Wassalamualaikum Wr.Wb
Malang, 06 November 2015
xvi DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang ... 1
B. Perumusan Masalah... 6
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 8
A.Hasil Penelitian Terdahulu ... 8
B. Landasan Teori ... 9
1 Pengertian Citra Toko ... 9
2 Dimensi Citra Toko ... 12
3 Loyalitas Terhadap Toko ... 20
Pengaruh Citra Toko Terhadap Loyalitas Konsumen ... 24
C. Kerangka Pikir ... 26
D.Hipotesis Penelitian ... 27
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
A.Lokasi Penelitian ... 28
B. Jenis Penelitian ... 28
C. Variabel dan Operasional Variabel ... 28
D.Populasi dan Sampel ... 30
E. Jenis dan Sumber Data ... 30
xvii
G.Teknik Analisis Data ... 31
H.Pengujian Instrumen Pengumpulan Data ... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN ... 40
A.Tinjauan Umum Perusahaan ... 40
B. Analisis Data ... 40
1. Karakteristik Responden Penelitian ... 40
2. Uji Instrumen Penelitian ... 46
3. Deskripsi Variabel Penelitian ... 48
4. Analisis Regresi Linier Berganda ... 58
5. Hasil Uji F ... 60
6. Hasil Uji t ... 60
7. Pembahasan ... 62
BAB V PENUTUP ... 68
A.Kesimpulan ... 68
xviii
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
3.1 Definisi Operesional Variabel Citra Tokodan
Loyalitas Konsumen 29
3.2 Tabel Skala Pengukuran 32
3.3 Tabel Rentang Skala Citra Toko dan Loyalitas Konsumen 33
4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin 40
4.2 Karakteristik responden berdasarkan umur 41
4.3 Karakteristik responden berdasarkan pendidikan terakhir 42
4.4 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan 43
4.5 Karakteristik responden berdasarkan frekuensi berkunjung 44
4.6 Karakteristik responden berdasarkan penghasilan perbulan 45
4.7 Tabel Uji Validitas Variabel 46
4.8 Tabel Uji Reliabilitas Variabel 47
4.9 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada
Dimensi Lingkungan Fisik (X1) 49
4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Dimensi
Kualitas dan Kondisi Produk(X2) 50
4.11 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada
Dimensi Harga(X3) 52
4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Dimensi
Pelayanan(X4) 54
4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden pada Variabel Loyalitas
Konsumen (Y) 56
4.14 Tabel Hasil Analisis Regresi 58
[image:16.595.109.494.172.676.2]xix
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
xx
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 : Kuisioner
Lampiran 2 : Data Responden
Lampiran 3 : Nilai Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 4 : Nilai Regresi
xxi
Daftar Pustaka
Angipora, Marius. 2002. Dasar-Dasar Pemasaran. Edisi Kedua. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Anwar, Sanusi. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba empat.
Aprilia. 2007. Analisis citra toko terhadap loyalitas konsumen pada toko buku gramedia solo square. Surakarta: Universitas Negeri Surakarta.
Ario. 2010. Pengaruh Citra Toko terhadap Loyalitas Pelanggan di Hypermart Plaza Royal Surabaya. Surabaya: Universitas Pembangunan Nasional.
Darmadi Durianto, Sugiarto dan Toni Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan
Pasar: Melalui Riset Ekuitas dan Perilaku Merek. PT Gramedia Pustaka
Utama. Jakarta.
Djarwanto, PS. dan Subagyo Pangestu. 1998. Statistik Induktif. Jakarta : BPPE.
Dunne, Patrick, RobertF. Luschand Myron Gable. 1995. Retailling. Cincinnati Ohio, South Western Publishing Co.
Engel James F, Roger D. Blackwelland Paul W. Miniard, diterjemahkan oleh F. X. Budianto. 1995. Perilaku Konsumen Jilid 1. Jakarta: PT. Binarupa Aksara.
Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling dalam Penelitian Manajemen. Semarang.
Ghosh, A. 1994. Retailing Management. Chicago : Dryden Press
Griffin, Jill. 2002. Customer Loyalty How to Earn It, How to Keep It. Kentucky: McGraw-Hill.
Griffin, Ricky W. and Ronald J. Ebert. 2006. Business 8th edition. New Jersey: Prentice Hall.
Hawkins, D. I., Best, R. J., & Coney, K. A. 1986. Consumer behavior. Bussiness Publication, Inc.
Hurriyati, Ratih. 2008. Bauran Pemasaran Dan Loyalitas Konsumen. Bandung: CV Alfabeta Bandung.
xxii
Kandampully, Jay. 2007. Do hoteliers need to manage image to retain loyal customers. International Journal of Contemporary Hospitality Management. (http://www.emeraldinsight.com diakses 12 Juni 2015)
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran, jilid2. Terjemahan oleh Benyamin Molan. 2002. Jakarta: PT Prenhallindo.
Loudon, David and J. Della Bitta. 1993. Consumer Behaviour : Concept and Aplications 4th Edition. New York : Mc. Graw Hill.
Ma’ruf, Hendri. 2006. Pemasaran Ritel. Jakarta: PT.Gramedia Pustaka Utama.
Malholtra, Naresh K. 2005. Riset Pemasaran: Pendekatan Terapan jilid 1 Terjemahan. Jakarta: PT. Indeks.
Malhotra, Naresh K. 2002. Basic Marketing Research Applications to Contemporary Issues. New Jersey: Prentice Hall, Inc
Meyer, Waren g et.al, diterjemahkan oleh Tien Sribimawati. 1992. Seri
Pemasaran dan Promosi : Pemasaran eceran. Jakarta. PT. Alex Media
Komputindo..
Mowen, John C, dan Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen Jilid 1, edisi Kelima (terjemahan). Jakarta: Erlangga.
Omar, Oeyagi. 1999. Retail Marketing, London : Pearson Education ltd.
Osman, MZ (1993), "Sebuah model konseptual pengaruh citra ritel pada patronase loyalitas behaviour”, International Review of Retail Distribution
and Consumer Research", International Review Distribusi Ritel
dan Consumer Research.
Purnama, Nursya’bani. 2006. Manajemen Kualitas: Persiapan Global. Edisi Pertama. Cetakan Pertama. Ekonisia. Yogyakarta.
Raharjani, J., (2005), Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pemilihan Pasar Swalayan Sebagai Tempat Berbelanja (Studi Kasus Pada Pasar Swalayan Di Kawasan Seputar Simpang Lima Semarang), Jurnal
Studi Manajemen dan Organisasi, Vol.2 No.1, Januari 2005.
Rangkuti, Freddy. 2002. The Power of Brand: Teknik Mengelola Brand Equity
dan Strategi Pengembangan merek. Jakarta: PT. gramedia Pustaka Utama.
xxiii
Setianto, Agus. 2004. Analisis Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Toko Mitra Di Palur Karanganyar. Universitas Widyatama.
Simamora, Bilson. 2003. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: PT. Gramedia
Singarimbun dan Effendi. 1995. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta.
Sopian dan Syihabuddin. 2006. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Sopian dan Syihabuddin. 2008. Manajemen Bisnis Ritel. Yogyakarta: CV. Andi Offset.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Bisnis. Cetakan Kedelapan. Bandung: CV Alfabeta.
Suryandari, Tanding. 2003. Analisis Pengaruh Citra Supermarket Terhadap Loyalitas Konsumen. Jurnal Bisnis Dan Manajemen. (http:/mm.uns.ac.id/jurnal.php?ket=daftar_terbitan.com diakses 19 juli 2015).
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. PT. Remaja Rosdakarya. Bandung.
Suwarman, Ujang. 2003. Perilaku konsumen : Teori dan Penerapannya Dalam Pemasarannya. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Tandjung, Jenu Widjaja. 2004. Marketing Management : Pendekatan Pada
Nilai-Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Cetakan Kedua. Bayumedia Publishing.
Malang.
Thoyib, Usman.1998.Manajemen Perdagangan Eceran. Yogyakarta : Ekonosia.
Timm, Paul R. 2005. 50 Ideas To Keep Your Customer. Jakarta: PT Buana Ilmu Populer.
Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2005. Service Quality & Satisfaction. Edisi Satu. Andi. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2007. Pemasaran Jasa. Malang: IKAPI JATIM
Umar, Husein, 2005, “Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis”, Edisi Baru, Jakarta : PT Raja Grafindo Persada
xxiv
Yun, ZeSun and Good, Linda K. 2007. Developing Customer Loyalty from
1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Memiliki pelanggan yang loyal adalah tujuan akhir dari semua bisnis
yang ada, tetapi kebanyakan perusahaan tidak menyadarinya. Demi
tercapainya tujuan tersebut perusahaan dituntut untuk terus-menerus
mengupayakan kepuasan konsumennya dan sebenarnya tujuan akhir yang
diinginkan oleh perusahaan di masa yang akan datang adalah terciptanya
loyalitas konsumen. Oleh karena itu, banyak hal yang bisa dilakukan oleh
perusahaan dalam memberikan rasa puas kepada pelanggannya, hal
tersebut dapat berupa pemberian pelayanan yang lebih baik kepada
konsumen melalui fasilitas yang lebih lengkap dan memadai serta
peningkatan pelayanan dari para karyawannya.
Menurut Tjiptono (2007) mempertahankan pelanggan agar loyal dan
tidak berpaling ke perusahaan yang lain merupakan salah satu hal yang
senantiasa dipelihara oleh perusahaan. Loyalitas konsumen secara umum
dapat dinilai berdasarkan lamanya pelanggan dalam menggunakan jasa
serta kesetiaan pelanggan untuk tidak menggunakan jasa lain yang sejenis,
dalam hal ini pelanggan hanya menggunakan jasa perusahaan yang selama
ini dia gunakan.
Pelanggan seringkali tidak loyal oleh karena salah satu sebab, misalnya
2
yang diharapkan pelanggan. Begitu pentingnya pelanggan dalam kegiatan
pemasaran suatu produk atau jasa, sehingga loyalitas konsumen
merupakan sesuatu hal yang senantiasa diusahakan perusahaan.
Iswari dan Retno (2003) menemukan bahwa dimensi harga, dimensi
pelayanan, dimensi kualitas, dimensi lingkungan fisik mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas konsumen. Dari hasil uji t menunjukkan
bahwa dimensi harga mempunyai pengaruh paling besar terhadap loyalitas
konsumen.
Setianto (2004) melakukan penelitian dengan hasil bahwa variabel
tempat, harga, pelayanan, kondisi fisik, kualitas dan proses mempunyai
pengaruh terhadap loyalitas konsumen dan variabel tempat mempunyai
pengaruh yang sangat dominan dibanding variabel lain yang
mempengaruhi loyalitas konsumen. Dari penelitian tersebut dapat
diketahui bahwa faktor internal konsumen dapat mempengaruhi loyalitas
terhadap suatu produk dan dapat dikatakan pula bahwa persepsi, image,
serta kepuasan terhadap suatu produk dapat mempengaruhi loyal atau
tidaknya konsumen.
Dalam bisnis ritel diterapkan strategi pelayanan konsumen yang baik,
pilihan dan kualitas produk yang terjamin, suasana ruangan yang nyaman,
dan pemberian harga yang sesuai dengan nilai yang diperoleh konsumen.
Kesemua faktor tersebut nantinya akan berpengaruh pada store image
3
mempengaruhi keputusan konsumen dalam melakukan pembelian pada
perusahaan.
Pemilik toko yang menciptakan store image yang berbeda, jelas, dan
konsisten. Sekali sudah ditetapkan maka image ini berlaku bagi seluruh
penawaran barang dan jasa. Jika image ini sudah ditanamkan dalam benak
konsumen, maka akan sangat sulit merubahnya. Menurut Kotler (2002) di
dalam toko terdapat beberapa macam atribut, yaitu atribut barang
dagangan (merchandise), atribut pelayanan (service), atribut harga (price),
atribut promosi (promotion), atribut fisik (physical facilities) . Dengan
beberapa atribut yang dimiliki oleh toko akan menimbulkan persepsi dari
konsumen terhadap toko tersebut dan terciptalah store image.
Citra merupakan seperangkat keyakinan, ide, dan kesan yang dimiliki
seseorang terhadap suatu obyek. Citra yang baik akan menyebabkan
konsumen mengabaikan informasi dari perusahaan lain dan tetap setia
pada produk yang kita tawarkan, karena konsumen tersebut sudah percaya
dengan produk kita sehingga loyalitas konsumen pun dapat terwujud.
Menurut Griffin (2006), loyalitas konsumen lebih banyak dikaitkan
dengan perilaku (behavior) daripada dengan sikap. Perusahaan akan
berupaya sekuat tenaga untuk mempertahankan dan menjadikan
konsumennya loyal. Konsumen yang puas akan menjadi konsumen yang
loyal. Tetapi sebaliknya jika mereka tidak puas akan beralih ke yang lain.
Perusahaan akan berupaya sekuat tenaga untuk mempertahankan dan
4
Terkadang sebuah toko yang susunan layout nya kurang rapi membuat
para pelanggan kurang nyaman berbelanja di toko tersebut. Kemudian
belum adanya promosi, seperti brosur, spanduk, dan iklan serta program
harga diskon atau promo yang biasanya dilakukan oleh toko buku lain
untuk menarik pelanggannya agar mereka tertarik berbelanja di toko buku
tersebut. Kemudian pelayanan pegawainya yang kurang ramah membuat
para pelanggan enggan berbelanja di toko tersebut karena mereka merasa
kurang dihargai atau diperhatikan. Lalu lingkungan fisik yang kurang enak
dipandang seperti pegawai yang tidak memakai seragam dan fasilitas yang
kurang lengkap terkadang menciptakan citra negatif di mata konsumen
sehingga mereka akan enggan untuk kembali berbelanja di toko tersebut.
Lingkungan fisik, harga, pelayanan, dan kualitas dan kondisi produk
menjadi faktor yang penting dalam mempengaruhi perilaku konsumen
untuk tetap setia terhadap perusahaannya, meskipun disadari secara luas
bahwa citra toko merupakan suatu faktor penting dalam bisnis ritel
(Suryandari, 2003).
Fenomena yang terjadi saat ini, Kota Malang sebagai kota pendidikan
yang mana banyak siswa membutuhkan berbagai macam buku. Sedangkan
untuk memilih toko buku, konsumen mempertimbangkan toko buku yang
nyaman, harga produknya murah namun kualitasnya bagus serta pelayanan
pegawainya yang ramah. Salah satu toko buku di Kota Malang adalah
Toko Buku Dian Ilmu. Toko Buku Dian Ilmu ialah salah satu toko buku
5
spanduk, dan iklan serta program harga diskon atau promo yang biasanya
diadakan setiap ritel besar, dari segi lingkungan fisik para pegawai tidak
memakai seragam pegawai, karena dengan adanya seragam akan membuat
kesan yang baik bagi para pelanggan dan terlihat lebih meyakinkan, tidak
adanya mesin pencari buku untuk memudahkan pelanggan mencari buku
yang dibutuhkan. Kendala itulah yang membuat persaingan menjadi ketat
dengan pesaing terbesar Toko Buku Dian Ilmu Malang.
Semua fakta itu didukung oleh pentingnya salah satu atribut-atribut
dalam store image diantaranya harga, pelayanan, lingkungan fisik, dan
kualitas produk. Karena store image merupakan kepribadian toko yang
melekat di benak konsumen terhadap sebuah ritel. Kepribadian atau image
toko menggambarkan apa yang dilihat dan dirasakan oleh konsumen
terhadap toko tertentu. Bagi konsumen, kepribadian itu juga mewakili
suatu gambaran dan merancang apa yang diinginkan, dilihat, dan dirasakan
oleh konsumen terhadap toko tertentu. Menciptakan sebuah image yang
baik bagi konsumen adalah pekerjaan yang tidak mudah. menciptakan
sebuah image yang baik bagi konsumen adalah pekerjaan yang tidak
mudah.” Image adalah suatu bayangan atau gambaran yang ada di dalam
benak seseorang yang timbul karena emosi atau reaksi terhadap
lingkungan sekitarnya” (Sopian dan Syihabudhi, 2008).
Citra sebuah toko membuat pelanggan berminat membeli di toko buku
kita. Hubungan yang baik antara toko dengan pelanggannya merupakan
6
diperlukan adanya pembentukan hubungan yang baik serta mendapatkan
pelanggan sebanyak-banyaknya. Dengan hal ini mununjukan bahwa Toko
Buku Dian Ilmu akan memanfaatkan adanya store image yang bagus agar
dapat menarik dan memberikan rasa nyaman dan kepercayaan bagi
pelanggannya untuk menciptakan image positif dari setiap pelangganya
untuk selalu menambah minat beli pelangganya.
Namun demikian, citra toko buku yang ditampilkan oleh Toko Buku
Dian Ilmu belum tentu dapat menciptakan loyalitas bagi pelanggannya
secara optimal, sehingga perlu di evaluasi. Informasi tentang citra yang
ditampilkan oleh Toko Buku Dian Ilmu merupakan sarana bagi pengelola
toko buku untuk mengevaluasi kembali citra yang selama ini sudah
ditampilkan oleh Toko Buku Dian Ilmu beserta seberapa besar
pengaruhnya terhadap loyalitas konsumennya.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas maka dapat
ditarik rumusan masalah sebagai berikut:
1. Apakah Citra Toko (harga, pelayanan, lingkungan fisik, kualitas
produk) mempengaruhi loyalitas konsumen di Toko Buku “Dian Ilmu”
Malang?
2. Dimensi manakah yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas
7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Peneltian
a. Untuk menguji pengaruh Citra Toko (harga, pelayanan, lingkungan
fisik, kualitas produk) terhadap loyalitas konsumen Toko Buku
“Dian Ilmu” Malang.
b. Untuk menguji dimensi citra toko yang berpengaruh dominan
terhadap loyalitas konsumen Toko Buku “Dian Ilmu” Malang.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Teoritis
Secara teoritis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi
referensi atau masukan bagi pengembangan ilmu manajemen
pemasaran jasa khususnya dalam bidang bisnis retail. Untuk
mengetahui pengaruh citra toko buku “Dian Ilmu” Malang terhadap
loyalitas konsumennya dan untuk mengetahui dimensi citra toko yang
paling berpengaruh terhadap loyalitas konsumen toko buku “Dian
Ilmu” Malang.
b. Manfaat Praktis
Secara praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi
masukan bagi pihak yang mengelola Toko Buku “Dian Ilmu”
Malang. Selanjutnya bagi pihak lain penelitian ini juga diharapkan
dapat membantu pihak lain dalam penyajian informasi untuk
