PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN “WINGKO ARJUNO”
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Persyarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Pertanian Strata 1 (S1) Pada Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Peternakan
Universitas Muhammadiyah Malang
Oleh : Sely Novita Sari 201610210311124
PROGRAM STUDI AGRIBISNIS FAKULTAS PERTANIAN PETERNAKAN UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir (TA) atau skripsi dengan judul “ Pengaruh Citra Merek dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Wingko Arjuno”. Tujuan dari skripsi ini adalah dalam rangka menyelesaikan rangkaian skripsi guna memenuhi persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Strata Satu di Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Peternakan Universitas Muhammadiyah Malang.
Saya menyadari bahwa tidak akan berjalan lancar tanpa bantuan dari banyak pihak yang bersangkutan. Sehubungan dengan semua itu, maka pada kesempatan ini, saya menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Ibu Dr. Ir. Istis Baroh, MP selaku ketua Program Studi Agribisnis Fakultas Pertanian Peternakn Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan izin untuk penulis melaksanakan TA.
2. Ibu Dr.Ir. Rahayu Relawati, MM selaku dosen pembimbing utama penyusunan skripsi yang selalu memberikan pengetahuan baru dan memberikan saran dalam menyusun skripsi.
3. Ir. Gumoyo Mumpuni Ningsih, MP selaku dosen pembimbing pendamping yang senantiasa dengan sabar memberikan bimbingan, dan memberikan pengetahuan baru dan berbagai masukan dalam menyusun skripsi ini serta memberikan motivasi agar dapat cepat menyelesaikan skripsi.
4. Bapak dan mamah tercinta yang senantiasa memberikan dukungan baik moral maupun materi serta senantiasa mendoakan saya dalam penyelesaian skripsi ini. 5. Nindya, Ida, dan Mita teman seperbimbingan yang telah memberikan
dukungan dan saran untuk memotivasi saya untuk tidak menyerah.
6. Seluruh rekan mahasiswa Agribisnis C 2016 yang memberikan dukungan dan saran selama menempuh perkuliahan hingga penyelesaian skripsi ini.
Saya menyadari bahwa manusia tidak ada yang sempurna dalam melaksanakan suatu pekerjaan sehingga kritik dan saran sangat diharapkan oleh
viii
penulis. Penulis berharap hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membaca.
Malang, 13 Oktober 2020
xii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN ... iv
RIWAYAT HIDUP ... v
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... viii
ABSTRACT ... ix
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR BAGAN ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 LatarBelakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah Tujuan Penelitian ... 4
1.3 Manfaat Penelitian ... 4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 5
2.1 Penelitian Terdahulu ... 7 2.2 Kajian Teori ... 7 2.2.1 Citra Merek... 14 2.2.2 Kepuasan Konsumen ...15 2.2.3 Loyalitas Konsumen... 16 2.2.5 Perilaku Konsumen... 17
2.2.5 Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen ...18
2.3 Kerangka Pemikiran ... 20
xiii
BAB III METODE PENELITIAN ... 23
3.1 Desain Penelitian ... 23
3.2 Jenis Data ...23
3.3 Waktu dan Tempat ...23
3.4 Teknik Pengambilan Sampel ...24
3.5 Teknik Pengumpulan Data ...25
3.6 Metode Analisis Data ... 25
3.6.1 Uji Instrumen ... 26
3.6.2 Indeks Kepuasan Konsumen / Customer Satisfaction Index (CSI) ... 27
3.6.3 Structural Equation Model (SEM) ... 29
3.7 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 30
3.7.1 DefinisiOperasional ... 30
3.7.2 Pengukuran Variabel ... 31
BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ... 34
4.1 KondisiUmumPenelitian ... 34
4.1.1 Letak dan Kondisi Geografis Kabupaten Lamongan ... 34
4.1.2 Sejarah Berdiri ... 34
4.1.3 Struktur Organisasi Wingko Arjuno ... 36
4.1.4 Fasilitas Toko Oleh-oleh Wingko Arjuno ... 36
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 38
5.1 Karakteristik Responden ... 38
5.1.1 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia ... 38
5.1.2 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ... 39
5.1.3 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan ... 40
5.1.4 Karakteristik Konsumen Berdasarkan Frekuensi Pembelian Produk Wingko Arjuno ... 41
xiv
5.2 Customer Satisfaction Index (CSI) ...41
5.3 Structural Equation Model (SEM) ... 43
5.3.1 Uji Outer Model (Model Pengukuran) ...43
5.3.2 Uji inner Model (Model Structural) ... 43
5.3.3 Pengujian Hipotesis ...47
BAB V1KESIMPULAN DAN SARAN ... 50
6.1 Kesimpulan ...53
6.2 Saran...53
DAFTAR PUSTAKA ... 55
xv
DAFTAR TABEL
Nomor Teks Halaman
1. Kriteria Indeks Kepuasan Konsumen ...28
2. Penilaian Partial Least Square (PLS) ...31
3. Variabel dan Indikator ...32
4. Skor Skala Likert ...33
5. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Usia ...38
6. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Jenis Kelamin ...39
7. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Pendapatan ...40
8. Karakteristik Konsumen Berdasarkan Frekuensi Membeli ...41
9. Customer Satisfaction Index (CSI)...42
10. Uji Kovergent Validity ...44
11. Uji Diskriminan Validity ...45
12. Uji Average Variance Extracted (AVE) ...46
13. Uji Composite Reliability ...47
14. Hasil Model Fit Indices and P value...48
15. Uji R-Square dan Q-Square ...50 16. Uji Hipotesis Menggunakan P Value ...
xvi
DAFTAR GAMBAR
Nomor Teks Halaman
1. Kerangka Pemikiran ...21 2. Struktur model PLS (Partial Least Square)...30
xvii
DAFTAR BAGAN
Nomor Teks Halaman
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Teks Halaman
1 Kuesioner ...61
2 Data Distribusi Responden ...62
3 Data Tingkat Kinerja ...64
4 Data Tingkat Harapan ...67
5 Output warpPLS SEM...73
57
DAFTAR PUSTAKA
Abdullah and Alhadad. 2015. “Perceived Quality, Brand Image, and Brand Trust as Determinants of Brand Loyalty.” Journal of Research in Business and Management 3(4):01–08.
Agra Nidzar Al Rabindra, Marheni Eka Saputri. 2019. “Pengaruh Promosi Dan Citra Merek Terhadap Minat Beli Produk Oleh-Pleh Pesisir Di Kabupaten Pangandaran.” E-Proceeding Of Management 6(2):4460–66.
Amanah, Dita. 2010. “Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Majestyk Bakery & Cake Shop.” Jurnal Keuangan & Bisnis 2(1):71–87.
Andreani, Fransisca, Tan Lucy Taniaji, Ruth Natalia, and Made Puspitasari. 2012. “The Impact of Brand Image , Customer Loyalty with Customer Satisfaction as A Mediator in Mcd Onald ’ S.” Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaabn 14:63–70.
Ann, Alodya, Gita Alfa, Dewi Rachmatin, and Fitriani Agustina. 2017. “Analisis Pengaruh Faktor Keputusan Konsumen Dengan Structural Equation Modeling Partial Least Square.” Jurnal EurekaMatika 5:59–71.
Annisa Nurul, Alugoro Mulyowahyudi. 2019. “Analisis Pengaruh Kualitas Produk , Persepsi Harga , Distribusi , Dan Citra Merek Pada Kepuasan Pelanggan AMDK Quelle Di Kota Cilegon.” Jurnal Pendidikan Kewirausahaan Indonesia 2(1):1–15.
Anon. 2018. “Pengaruh Citra Merek Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Perilaku Konsumen Toko Roti Lyly Bakery).” III(2).
Anwar, Ayesha, Amir Gulzar, Fahid Bin Sohail, and Salman Naeem Akram. 2012. “Impact of Brand Image, Trust and Affect in Consumer Brand Extension Attitude: The Mediating Role of Brand Loyalty.” International Journal of Economics and Management Science 1(5):73–79.
Bestari, Indah. 2019. “Pengaruh Citra Merek Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Merek Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Pemediasi Pada Pengguna Produk Apple Di Kota Banda Aceh.” Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Manajemen 2(3):86–94.
Danil, Lilian. 2016. “Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Persepsi Konsumen Dalam Penciptaan Ekuitas Merek : Studi Kasus Restoran Clemmons Bandung Indah Plaza.” 20(22):141–61.
Danny Alexander Bastian. 2014. “Analisa Pengaruh Citra Merek ( Brand Image ) Dan Kepercayaan Merek ( Brand Trust ) Terhadap Loyalitas Merek ( Brand Loyalty ) ADES PT . Ades Alfindo Putra Setia.” Jurnal Manajemen Pemasaran 2(1):1–9.
58
Dinas Koperasi dan UKM Lamongan. 2017. UKM Wingko Babat.
Dyah Palupiningtyas. 2017. “Pengaruh Komponen Pembentuk Ekuitas Merek Terhadap Intensitas Pembelian Wingko Babad Merek/Cap ‘Kereta Api’ Sebagai Oleh-Oleh Khas Kota Semarang.” Jurnal Media Ekonomi Dan Manajemen 32(1):35–46.
Fatlahah, Aniek. 2013. “Aniek Fatlahah; Pengaruh Kualitas Produk Dan Citra Merek Terhadap Keputusan Pembelian Es Krim Wall’s Magnum.” Jurnal Ilmu Manajemen 1(2):472–85.
Fauzia, Syifa, Rahayu Relawati, and Gumoyo Mumpuni Ningsih. 2020. “Artikel Penelitian Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Dan Loyalitas Konsumen Rumah Makan Langensari.” Journal of Agricultural Socioeconomics and Business 3(1):22–31.
Forsythe, Sandra, Wi Suk, and Veena Chattaraman. 2012. “Journal of Retailing and Consumer Services The Role of Product Brand Image and Online Store Image on Perceived Risks and Online Purchase Intentions for Apparel.” Journal of Retailing and Consumer Services 19:325–31.
Gusti Ayu Putu Sri Suningsih, I.B. Darma Negara, Nengah Ganawati. 2017. “Pengaruh Budaya Organisasi, Motivasi Kerja,Disiplin Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Di Bagian Keuangan Sekretarit Daerah Kabupaten Tabanan.” Jurnal Adminitrasi Publik 38–49.
Hamid, Rahmad Solling and Suhardi M. Anwar. 2019. Structural Equation Modeling (SEM). Jakarta: PT Inkubator Penulis Indonesia.
Hapsari and et al Pradnya paramita. 2014. Pengaruh Pertumbuhan Usaha Kecil Dan Menengah (UKM) Terhadap Pertumbuhan Ekonomi Daerah ( Studi Di Pemerintah Kota Batu).
Harahap & Rotinsulu. 2014. “Prinsip Penilaian Kuesioner Penelitian.” Jurnal EMBA 2(2):859–70.
Haryono, Novan et al. 2014. “Analisis Pengarh Citra Merek Dan Mutu Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Konsumen.” 4(1):20–27.
Hermawan, Rino Tri and Sawarni Hasibuan. n.d. “Analisis Pengaruh Tingkat Pengalaman Dan Coaching Style Terhadap Kualitas Kepemimpinan Manajer Proyek Dalam Upaya Peningkatan Produktivitas Di PT.JCI.” 2016 XI(1):84–97. Hidayat, Zubaidah Hanum &.Sahral. 2017. “Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Perilaku Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Sepatu Merek Nike Di Kota Medan.” Jurnal Bisnis Administrasi 6(1):37–43.
Hsieh, An-tien. 2007. “The Moderating Effect of Brand Image on Public Relations Perception and Customer Loyalty.” Marketing Intelligence & Planning 26(1).
59
Isti, Pujihastuti. 2010. “Prinsip Penilaian Kuesioner Penelitian.” Jurnal Agribisnis Dan Pengembangan Wilayah 2(1):43–56.
Kurniawati, Dewi. 2014. “Pengaruh Citra Merek Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan KFC Cabang Kawi Malang).” Jurnal Administrasi Bisnis 14(2):1–9.
Made Sanjiwani, Ketut Jayanegara, I.Putu Eka Nila Kencana. 2015. “Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Cepat Saji Menggunakan Metode Partial Least Square.” E-Jurnal Matematika 4(3):98–103.
Nadiah, Millatun et al. 2017. “Analisis Pengaruh Faktor Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Terhadap Keputusan Pembelian Teh Tong Tju Siap Minum Di Pasar Swalayan Kota Surakarta.” 5(3):212–21.
Nitisusatro and Mulyadi. 2012. Perilaku Konsumen Dalam Perspektif Kewirausahaan. Bandung: Alfabeta.
Nur Farida. 2014. Pengaruh Citra Merek Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Sari Apel “Siiplah” (Studi Kasus Di Brawijaya Oleh-Oleh Kota Batu).
Pramudyo, Anung. 2012. “Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Intervening ( Studi Pada Mahasiswa Perguruan Tinggi Swasta Di Yogyakarta ).” JBMA I(1):1–16.
Rahayu, Mintarti, Ananda Sabil Hussein, and Rian Aryanti. 2016. “Analisis Pengaruh Citra Toko, Citra Merek Produk Private Label, Dan Nilai Yang Persepsikan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Giant Di Kota Malang).” Jurnal Ekonomi Bisnis.
Reza Palevi, Luh Gede Leli Kusuma Dewe, Putu Agus Wikanantha Sagita. 2018. “Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Toko Oleh-Oleh Malang Strudel.” Jurnal IPTA 6(1):70–76.
Sari, Yusiyana. 2012. “Pengaruh Brand Image Dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro.” Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) 3(1):1–17.
Severi, Erfan and Kwek Choon Ling. 2017. “The Mediating Effects of Brand Association , Brand Loyalty , Brand Image and Perceived Quality on Brand Equity.” Journal Asian Social Science 9(3):125–37.
Sonia, Anggi and Natasha Lolita. 2018. “Pengaruh International Brand Image Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan ( Studi Pada Pelanggan Sushi Tei Yogyakarta ).” Jurnal Administrasi Bisnis 64(1):46–51. Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif Dan Kualitatif Dan R&D.
Bandung: Alfabeta.
60
Supriyatno, Dadang. 2012. “Permodelan Kebutuhan Transportasi Massal Guided Busway Menggunakan Structural Equation Modeling.” Jurnal Trasportasi 12(2):143–52.
Syoalehat, Qauman Nur, Siti Azizah, and Eka Kusumastuti. 2016. “Pengaruh Citra Merek (Brand Image) Terhadap Loyalitas Konsumen Bakso Bakar Pak Man Kota Malang.” Jurnal Ilmu-Ilmu Peternakan 26(3):20–26.
Tambunan, Krstyia. 2012. “Analisis Pengaruh Citra Merek, Persepsi Kualitas, Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Bandeng Presto.”
Usman, Osly. 2020. Structural Equation Modeling Partial Least Square. UNJ PRESS.
Veronika, Elza and Ida Aryati. 2018. “Pengaruh Brand Image , Harga Dan Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Martabak Brengos ( D ` Mro Ngos ) Solo.” Jurnal Manajemen Dan Keuangan 7(2):148–56.
Widjoyo, Shandy et al. 2014. “Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen Restoran Happy Garden Surabaya.” Jurnal Manajemen Pemasaran 2(1):1–9.
Widodo, Sanusi Mulyo and Joko Sutopo. 2018. “Metode Customer Satisfaction Index ( CSI ) Untuk Mengetahui Pola Kepuasan Pelanggan Pada E-Commerce Model Business to Customer.” Jurnal Informatika Upgris 4(1):38–45.
