PENGARUH CITRA MEREK, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SMARTPHONE
MEREK SAMSUNG
(Studi pada Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto)
SKRIPSI
FERI RIYANTO 1402010208
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PENGARUH CITRA MEREK, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SMARTPHONE
MEREK SAMSUNG
(Studi pada Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Manajemen
FERI RIYANTO 1402010208
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PENGARUH CITRA MEREK, KEPUASAN, DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SMARTPHONE
MEREK SAMSUNG
(Studi pada Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto)
SKRIPSI
Oleh: FERI RIYANTO
1402010208
Diterima dan disetujui oleh : Pembimbing
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama : Feri Riyanto
NIM : 1402010208
Program Studi : Manajemen S-1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto
Judul : Pengaruh Citra Merek, Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Smartphone Merek Samsung (studi pada mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto)
menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan semua sumber baik dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.
Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Purwokerto, Januari 2018 Yang membuat pernyataan
MOTTO
“Belajar dari kemarin, hidup untuk hari ini, berharap untuk hari esok, dan yang
terpenting adalah jangan sampai berhenti bertanya”
(Albert Einstein)
“Mulailah dari mana anda berada, gunakan apa yang anda miliki, lakukan apa
yang anda bisa”
(Arthur Ashe)
“Teruslah mencoba, taklukan rasa malas, lakukan hal baru dan jangan berhenti
katika gagal karena pengalaman adalah guru terbaik”
PERSEMBAHAN
Skripsi ini ku persembahkan kepada :
Bapak dan Ibuku tercinta (Ridwan dan Surkinah) sebagai tanda sayang,
bakti, hormat, dan terima kasih yang tidak terhingga atas kasih sayang, kerja keras, motivasi,
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum warrohmatullahi wabarakatuh.
Alhamdulillahirabil’alamiin segala puji syukur kehadirat Allah Subhanahu wa Ta’ala, karena atas rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu
syarat untuk mencapai gelar Sarjana Manajemen pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusunan skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad, M.H, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
2. Akhmad Darmawan, S.E., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
3. Hermin Endratno, S.E., M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto.
4. Bapak M. Agung Miftahuddin S.E., M.Si. selaku pembimbing yang telah meluangkan waktunya untuk membimbing, mengarahkan dan memberi masukan sehingga dapat menyelesaikan skripsi dengan tepat pada waktunya. 5. Bapak/Ibu dosen, seluruh staff dan karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama berada di bangku perkuliahan dan atas segala bantuan dalam bentuk pelayanan serta fasilitas yang diberikan.
bersemangat dan optimis menghadapi setiap masalah dalam penyusunan skripsi ini.
7. Aul, Bagus, Dipta, Ijal, Moko, Pangat, Pujo serta semua squad rose gold terimakasih atas pengalaman selama 3,5 tahun, seta dukungan, semangat dan bantuan yang selalu diberikan kepada penulis, semoga kita selalu mendapat kemudahan dan kesuksesan.
8. Teman-teman seperjuangan Manajemen S1 kelas D angkatan 2014. Semangat dan sukses selalu untuk kita semua.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu dalam meyelesaikan skripsi ini.
Akhir kata, penulis berharap Allah Subhanahu wa Ta’ala berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini membawa manfaat bagi pengembangan ilmu. Aamiin.
Wassalamu’alaikum warrohmatullahi wabarakatuh.
Purwokerto, 27 Januari 2018
Penulis
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai individu akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Feri Riyanto NIM : 1402010208
Program Studi : Manajemen S-1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Jenis Karya : Skripsi
menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royalti Nonekslusif (Non-exclusive Royalt-Free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya
ilmiah saya yang berjudul :
PENGARUH CITRA MEREK, KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
SMARTPHONE MEREK SAMSUNG
( Studi Pada Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto ) beserta perangkat yang ada jika diperlukan. Dengan Hak Bebas Royalti Nonesklusif ini Universitas Muhammdiyah Purwokerto berhak menyimpan, mengalihmedia/ mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.
Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Purwokerto Pada Tanggal : 27 Januari 2018 Yang menyatakan,
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK, KEPUASAN DAN
KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SMARTPHONE MEREK SAMSUNG
(Studi Pada Mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Purwokerto) Feri Riyanto1, Muchammad Agung Miftahuddin2
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul Analisis Pengaruh Citra Merek, Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Smartphone merek Samsung studi pada mahasiswa Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Citra Merek, Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jumlah sampel yang di gunakan sebanyak 107 responden pengguna Smartphone merek Samsung. Teknik sampling menggunakan teknik purposive sampling, teknik analisis yang digunakan adalah Analisis Regresi Linier Berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa variabel Citra Merek, Kepuasan, dan Kepercayaan Pelanggan
secara parsial terdapat pengaruh positif signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Serta secara simultan variabel Citra Merek, Kepuasan, dan Kepercayaan
Pelanggan, berpengaruh simultan terhadap Loyalitas Pelanggan.
ANALYSIS OF BRAND IMAGE, SATISFACTION AND CONFIDENCE TO CUSTOMER LOYALTY SMARTPHONE BRAND SAMSUNG
(Study In Students at Muhammadiyah University of Purwokerto)
Feri Riyanto1, Muchammad Agung Miftahuddin2
ABSTRACT
This study entitled Analysis of Brand Image Influence, Satisfaction and Customer Confidence Against Customer Loyalty Smartphone brand Samsung study on students of Muhammadiyah University of Purwokerto. This study aims to analyze the influence of Brand Image, Satisfaction and Customer Confidence Against Customer Loyalty. The number of samples in use as many as 107 respondents Smartphone brand Samsung users. Sampling technique using purposive sampling technique, analysis technique used is Multiple Linear Regression Analysis. The results of this study indicate that the variable Brand Image, Satisfaction, and Customer Confidence partially there is a significant positive effect on Customer Loyalty. And simultaneously variable Brand Image, Satisfaction, and Customer Confidence, simultaneous influence on Customer Loyalty.
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN iii HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS ... iv
MOTTO... v
PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... ix
ABSTRAK ... x
ABSTRACT ... xi
DAFTAR ISI ... xii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 7
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian ... 7
2. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 9
1. Perilaku Konsumen ... 9
2. Merek ... 10
3. Citra Merek ... 11
4. Kepuasan ... 12
5. Kepercayaan Pelanggan ... 12
6. Loyalitas Pelanggan ... 14
B. Hasil Penelitian Terdahulu ... 15
C. Kerangka Pemikiran ... 16
1. Hubungan/Pengaruh Citra Merek dan Loyalitas ... 16
2. Hubungan/Pengaruh Kepuasan dan Loyalitas ... 17
3. Hubungan/Pengaruh Kepercayaan Pelanggan dan Loyalitas ... 18
D. Hipotesis ... 20
BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 21
B. Populasi dan Sampel ... 21
1. Populasi ... 21
2. Sampel ... 22
C. Metode Pengumpulan Data ... 24
D. Variabel Penelitian ... 26
E. Definisi Operasional ... 26
F. Metode Analisis Data ... 27
a). Uji Validitas ... 27
b). Uji Reliabilitas ... 29
2. Uji Asumsi Klasik ... 29
a). Uji Normalitas ... 29
b). Uji Multikolinearitas ... 30
c). Uji Heteroskedastisitas ... 30
3. Analisis Data ... 31
a). Analisis Regresi Linear Berganda... 31
b). Uji Koefisien Determinasi (R2)... 32
c). Uji F (Simultan) ... 32
d). Uji t (Parsial) ... 34
BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN A. Hasil Penelitian ... 36
1. Gambaran Umum Perusahaan dan Produk ... 36
2. Response Rate ... 38
3. Deskripsi Responden ... 39
4. Uji Instrumen Penelitian ... 41
a). Uji Validitas ... 41
b). Uji Reliabilitas ... 44
5. Uji Asumsi Klasik ... 45
a). Uji Normalitas ... 45
b). Uji Multikolinearitas ... 47
c). Uji Heteroskedastisitas ... 48
6. Uji Hipotesis ... 49
a). Analisis Regresi Linear Berganda... 49
b). Uji Koefisien Determinasi (R2)... 51
c). Uji F (Simultan) ... 52
d). Uji t (Parsial) ... 54
B. Pembahasan ... 57
1. Pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan ... 57
2. Pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan ... 58
3. Pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ... 59
4. Pengaruh citra merek, kepuasan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ... 60
BAB V. PENUTUP A. Kesimpulan... 61
B. Keterbatasan Peneliti ... 61
C. Saran ... 62
DAFTAR PUSTAKA ... 64
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 15
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 26
Tabel 4.1 Response Rate ... 38
Tabel 4.2 Deskripsi Responden... 39
Tabel 4.3 Hasil Uji Validitas ... 42
Tabel 4.4 Hasil Uji Reliabilitas ... 44
Tabel 4.5 Hasil Uji Normalitas-Uji Kolmogorov-smirnov ... 46
Tabel 4.6 Hasil Uji Multikolinieritas ... 47
Tabel 4.7 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 48
Tabel 4.8 Hasil Uji Regresi Berganda... 50
Tabel 4.9 Hasil Uji Adjusted R Square ... 52
Tabel 4.10 Hasil Uji F ... 53
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ... 19
Gambar 3.1 Kurva Uji F... 34
Gambar 3.2 Kurva Uji t ... 35
Gambar 4.1 Analisis Grafik Normalitas... 45
Gambar 4.2 Grafik P-Plot ... 46
Gambar 4.3 Analisis Grafik Heteroskedastisitas ... 49
Gambar 4.4 Kurva Hasil Uji F ... 54
Gambar 4.5 Kurva Hipotesis Pertama ... 55
Gambar 4.6 Kurva Hipotesis Kedua ... 56
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner ... 67
Lampiran 2 Data Penyebaran Kuesioner... 73
Lampiran 3 Data Karakteristik Responden ... 74
Lampiran 4 Data Penelitian ... 78
Lampiran 5 Hasil Statistik Deskripsi Karakteristik Responden ... 89
Lampiran 6 Hasil Analisis Uji Validitas ... 92
Lampiran 7 Hasil Analisis Uji Reliabilitas ... 95
Lampiran 8 Hasil Analisis Uji Normalitas ... 96
Lampiran 9 Hasil Analisis Uji Multikolinearitas ... 97
Lampiran 10 Hasil Analisis Uji Heteroskedastisitas ... 98
Lampiran 11 Hasil Analisis Uji Regresi Linear Berganda... 99
Lampiran 12 Hasil Analisis Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 100
Lampiran 13 Hasil Analisis Uji F ... 101
Lampiran 14 Hasil Analisis Uji t ... 102
Lampiran 15 r Tabel ... 103
Lampiran 16 F tabel ... 107
