SKRIPSI
Analisis Pengaruh Strategi Experiential Marketing
Terhadap Customer Loyalty Pada Konsumen Toko
Roti Bread Talk Sun Plaza Medan
OLEH
REINHARD H.S
070502233
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing dan Relate Marketing berpengaruh terhadap Customer Loyalty pada Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan. Penelitian dilakukan pada konsumen Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Paaza Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan per bulan yaitu sebanyak 900 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dengan kriteria konsumen tersebut membeli produk Roti pada Toko Roti Bread Talk minimal 4 kali dalam sebulan. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan Accidental Sampling
yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dapat dijadikan sampel jika memenuhi kriteria. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan daftar pertanyaan yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistic dengan program SPSS 16.00 for windows, yaitu model uji-t, uji F dan koefisien determinasi (R2).
Hasil yang didapat dalam penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing dan Relate Marketing, berpengaruh positif dan signifikan pada Customer Loyalty Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan. Secara parsial dapat dilihat variable Sense Marketing merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi Customer Loyalty pada Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan. Nilai Adjusted R Square =0,574, berarti 57,4% faktor-faktor yang mempengaruhi minat konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing, Relate Marketing dan Customer Loyalty) sedangkan sisanya 43,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
This study aims to determine whether Sense Marketing, Marketing Feel, Think Marketing, the Marketing Act and Relate effect on Customer Loyalty Marketing Bakery Bread Talk at Sun Plaza Medan Branch. The study was conducted on consumers Bakery Bread Talk Branch Sun Paaza Medan.
The population in this study is consumers Bakery Bread Talk Branch Sun Plaza Medan per month as many as 900 people. The sampling technique using the Slovin formula with the criteria that consumers buy products Bread Bakeries Bread Talk at least 4 times a month. Sampling technique using Accidental Sampling of anyone who happened to meet can be sampled if they meet the criteria. The method of analysis used is descriptive analysis method and the method of multiple regression analysis. This type of research is quantitative research, and data used are primary data and secondary data obtained through the study of documentation and a list of questions using a Likert scale of measurement and statistically processed with SPSS for windows 16:00, ie the model the t-test, F test and the coefficient determination (R2).
The results obtained in this study suggests that simultaneous Sense Marketing, Marketing Feel, Think Marketing, the Marketing Act and Relate Marketing, positive and significant effect on Customer Loyalty Bakery Bread Talk Branch Sun Plaza Medan. Variables can be partially seen Sense Marketing is the most dominant variable affecting the Customer Loyalty Bakery Bread Talk at Sun Plaza Medan Branch. Value Adjusted R Square = 0.574, mean 57.4% factors that influence consumer interest can be explained by the independent variable (Sense Marketing, Marketing Feel, Think Marketing, Marketing Act, Relate Marketing and Customer Loyalty) while the remaining 43.6% described by other factors not examined in this study.
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yesus, karena atas berkat dan rahmatNyalah, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Tujuan penulisan skripsi ini adalah sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjana ekonomi Departemen Manajemen pada Universitas Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada kedua orang tua penulis, yaitu Papa R.Sianipar dan Mama yang paling saya sayangi R. Hutahaean. Kepada Kakak saya Riris Lae Frisio dan Theodora Sianipar-Lae Levin atas segala nasehat, motivasi, dan kasih sayang pada Rein.
Tidak lupa penulis juga mengucapkan terima kasih pada sahabat-sahabat penulis, Sanggam, Alexander, Januar, Endi, Hotland, Franz, Darwin, Ayakhi, Inggrid, Debri dan Anaz atas bantuannya selama masa perkuliahan pada penulis.
Penulis juga telah banyak memperoleh masukan, bimbingan, nasihat, motivasi, dan doa dari berbagai pihak selama perkuliahan hingga penulisan skripsi ini. Penulis ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
2. Ibu Dr.Isfenti Sadalia, SE, ME selaku ketua Departemen Manajemen FE USU
3. Ibu Dra. Marhayanie, MSi, selaku sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini SE. M,Si selaku ketua program studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unversitas Sumatera Utara dan sebagai dosen pembimbing saya yang telah banyak membimbing dan memberi ilmu serta motivasi pada penulis dalam proses perkuliahan dan penulisan serta penyusunan skripsi ini.
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring, SE. MM. selaku dosen penguji II saya yang telah memberikan ilmu dalam proses perkuliahan dan meluangkan waktunya memberikan saran dan kritik pada skripsi ini.
7. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan bekal pengetahuan sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan dan penulisan skripsi ini dengan baik.
8. Seluruh staf dan pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara ; khususnya kepada Bang Jumadi, Kak Vina, Kak Dhani, Kak Icha, dan Kak Tati yang telah membantu penulis dalm menyelesaikan administrasi selama masa pendidikan dan penyelesaian skripsi ini.
9. Pada Store Manager Bapak Kelana yang telah memberikan saya izin tempat penelitian dan banyak membantu dalam penulisan skripsi ini.
Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada mereka dan semoga mendapat kemudahan dan berkat dari Tuhan Yang Maha Kuasa. Amin.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
DAFTAR LAMPIRAN. ... x
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah... 5
1.3 Tujuan penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7
2.1 Uraian Teoritis ... 7
2.1.1 Experiential Marketing ... 7
2.1.2 Loyalitas Pelanggan ... 11
2.2 Penelitian Terdahulu ... 15
2.3 Kerangka Konseptual ... 16
2.4 Hipotesis ... 17
BAB III METODE PENELITIAN ... 19
3.1 Jenis Penelitian ... 19
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 19
3.3 Batasan Operasional Variabel ... 19
3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 20
3.5 Skala Pengukuran Variabel... 23
3.6 Populasi dan Sampel ... 24
3.7 Metode Pengumpulan Data ... 26
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 26
3.8.1 Uji Validitas ... 27
3.8.2 Uji Reliabilitas... 31
3.9 Teknik Analisis Data ... 33
3.9.1 Metode Analisis Deskriptif ... 33
3.9.2 Uji Asumsi Klasik... 34
Halaman
BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI ... 38
4.1 Gambaran Umun Perusahaan ... 38
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 38
4.1.2 Visi dan Misi ... 39
4.1.3 Jenis Produk ... 40
4.2 Teknik Analisis Data ... 43
4.2.1 Uji Asumsi Klasik ... 43
4.2.2 Metode Analsis Deskriptif ... 47
4.2.3 Metode Analisis Regresi Berganda ... 57
4.2.4 Uji Hipotesis ... 61
4.3 Pembahasan. ... 67
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 70
5.1 Kesimpulan ... 70
5.2 Saran ... 71
DAFTAR PUSTAKA ... 73
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Hal
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 22
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ... 24
Tabel 3.3 Item-Total Statistics ... 28
Tabel 3.4 Validitas Instrumen ... 30
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas ... 32
Tabel 3.6 Reliability Statistics ... 33
Tabel 4.1 Coefficients ... 45
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 47
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 48
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pembelian Ulang ... 49
Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Sense Marketing…... .. 48
Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Feel Marketing ... .52
Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Think Marketing ... .53
Tabel 4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Act Marketing…... ... 54
Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Relate Marketing….. .. 55
Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Customer Loyalty... .. 56
Tabel 4.11 Variables Entered/Removed ... 58
Tabel 4.12 Coefficients ... 59
Tabel 4.13 Anova ... 62
Tabel 4.14 Coefficients ... 64
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Hal
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 16
Gambar 4.1 Histogram. ... 43
Gambar 4.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 44
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Hal
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 75
Lampiran 2 Uji Validitas dam Reliabilitas ... 78
Lampiran 3 Interpretasi Hasil SPSS ... 80
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing dan Relate Marketing berpengaruh terhadap Customer Loyalty pada Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan. Penelitian dilakukan pada konsumen Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Paaza Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan per bulan yaitu sebanyak 900 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan rumus Slovin dengan kriteria konsumen tersebut membeli produk Roti pada Toko Roti Bread Talk minimal 4 kali dalam sebulan. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan Accidental Sampling
yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dapat dijadikan sampel jika memenuhi kriteria. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis regresi berganda. Jenis penelitian adalah penelitian kuantitatif, dan data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan daftar pertanyaan yang pengukurannya menggunakan skala Likert dan diolah secara statistic dengan program SPSS 16.00 for windows, yaitu model uji-t, uji F dan koefisien determinasi (R2).
Hasil yang didapat dalam penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing dan Relate Marketing, berpengaruh positif dan signifikan pada Customer Loyalty Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan. Secara parsial dapat dilihat variable Sense Marketing merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi Customer Loyalty pada Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan. Nilai Adjusted R Square =0,574, berarti 57,4% faktor-faktor yang mempengaruhi minat konsumen dapat dijelaskan oleh variabel bebas (Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing, Relate Marketing dan Customer Loyalty) sedangkan sisanya 43,6% dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
ABSTRACT
This study aims to determine whether Sense Marketing, Marketing Feel, Think Marketing, the Marketing Act and Relate effect on Customer Loyalty Marketing Bakery Bread Talk at Sun Plaza Medan Branch. The study was conducted on consumers Bakery Bread Talk Branch Sun Paaza Medan.
The population in this study is consumers Bakery Bread Talk Branch Sun Plaza Medan per month as many as 900 people. The sampling technique using the Slovin formula with the criteria that consumers buy products Bread Bakeries Bread Talk at least 4 times a month. Sampling technique using Accidental Sampling of anyone who happened to meet can be sampled if they meet the criteria. The method of analysis used is descriptive analysis method and the method of multiple regression analysis. This type of research is quantitative research, and data used are primary data and secondary data obtained through the study of documentation and a list of questions using a Likert scale of measurement and statistically processed with SPSS for windows 16:00, ie the model the t-test, F test and the coefficient determination (R2).
The results obtained in this study suggests that simultaneous Sense Marketing, Marketing Feel, Think Marketing, the Marketing Act and Relate Marketing, positive and significant effect on Customer Loyalty Bakery Bread Talk Branch Sun Plaza Medan. Variables can be partially seen Sense Marketing is the most dominant variable affecting the Customer Loyalty Bakery Bread Talk at Sun Plaza Medan Branch. Value Adjusted R Square = 0.574, mean 57.4% factors that influence consumer interest can be explained by the independent variable (Sense Marketing, Marketing Feel, Think Marketing, Marketing Act, Relate Marketing and Customer Loyalty) while the remaining 43.6% described by other factors not examined in this study.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pemasaran saat ini terus berkembang dan berubah, dari konsep pemasaran konvensional menuju konsep pemasaran modern. Faktor - faktor seperti meningkatnya jumlah pesaing, kecanggihan teknologi, dan meningkatnya edukasi mengenai pemasaran, semakin mempercepat, dan memacu para pemasar untuk semakin kreatif memasarkan produknya. Di era globalisasi ini, para pelaku ekonomi harus memperhatikan adanya experience economy, sebab pada era globalisasi pengalaman merupakan suatu dasar perekonomian baru untuk semua industri. Model customer experience adalah suatu model dalam pemasaran yang mengikuti pengalaman atau experience melibatkan seluruh dalam setiap peristiwa kehidupan. Dengan kata lain experience pada umumnya bukan dihasilkan atas diri sendiri tapi bersifat membujuk pada atau secara psikologi pengalaman adalah sesuatu hal yang terjadi tanpa unsur kesengajaan. (Schmitt, 2004 :60).
Experiential Marketing merupakan sebuah pendekatan baru untuk
Konsep pemasaran yang memberikan pengalaman unik kepada pelanggan sudah dikenal dengan istilah experiential marketing. Konsep ini berusaha menghadirkan pengalaman yang unik, positif dan mengesankan kepada konsumen. Dengan demikian, konsumen akan merasa terkesan dan pengalaman selama menikmati produk perusahaan ini akan tertanam dalam benak mereka. Sehingga nantinya konsumen akan loyal dan juga menyebarkan informasi mengenai produk perusahaan secara word of mouth.
Dari waktu ke waktu konsep yang memberikan perhatian khusus terhadap pengalaman yang dialami konsumen ketika mengkonsumsi produk ini terus berkembang. Selain itu, semakin banyak juga perusahaan yang menerapkan konsep ini dalam menjalankan bisnisnya. Perusahaan menerapkan konsep
experiential marketing sesuai dengan tujuan dan kebutuhannya masing-masing.
Experiential marketing bertujuan untuk meningkatkan loyalitas jangka panjang dan juga mengikat konsumen dengan memberikan pengalaman yang tak terlupakan ketika menikmati produk dari perusahaan tersebut. Experiential
marketing merupakan upaya pengembangan konsep pemasaran dalam
menghadapi perubahan yang terjadi dipasar.
(Schmitt 2004:228) dimana experiential marketing dapat dihadirkan melalui lima unsur yaitu sense, feel, think, act, dan relate.
Hal ini sangat menarik sebab ternyata konsep yang berkembang dengan cepat juga harus menghadapi berbagai macam tantangan. Oleh karena itu, penelitian ini mengangkat isu experiential marketing dengan studi kasus pada toko roti. Peneliti membuat pelanggan toko roti menjadi objek penelitian, karena toko roti merupakan produsen yang menawarkan produk roti dengan disertai nilai tambah berupa pelayanan, aroma dan suasana yang muncul dari penataan interior tersebut kepada pelanggannya sehingga pelanggan bukan hanya dipuaskan oleh produk yang mereka konsumsi, tetapi dari pengalaman yang mereka dapatkan dari awal mereka menjejakan kaki hingga mereka pulang.
Dewasa ini semakin banyak toko roti yang muncul ditengah masyarakat dengan menawarkan berbagai keunggulan rasa maupun variasi bentuknya antara lain Bread Talk, Bread Life, Imperial, J.Co, Papa & Mama, dan Toscano, dimana toko-toko tersebut dengan mudah didapat di mall-mall yang ada di Indonesia. Di Medan khususnya, Sun Plaza adalah mall yang menjadi salah satu mall yang paling favorit selain Plaza Medan Fair. Toko roti yang terdapat di Sun Plaza antara lain Bread Talk, Bread Life, J.Co, dan Papa & Mama.
Dengan adanya persaingan yang semakin ketat, maka berbagai upaya dilakukan Toko Roti Bread Talk dengan variasi menu dan pelayanannya agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang tidak biasa ketika membeli produk- produk Toko Roti Bread Talk, seperti melalui layout penyajian yang menarik, aroma roti yang menggugah selera konsumen, mengikuti gaya hidup, menjaga kebersihan roti, dan berupaya menciptakan kreasi baru. Hal tersebut merupakan bagian daripada experiential marketing yang dilakukan oleh Toko Roti Bread Talk Sun Plaza dalam upaya memperoleh loyalitas dari konsumennya.
Berdasarkan uraian berikut peneliti tertarik untuk membahas lebih lanjut tentang pengaruh experiential marketing dalam skripsi yang berjudul : “Analisis Pengaruh Strategi Experiential Marketing Terhadap Customer Loyalty Pada Konsumen Toko Roti Bread Talk Sun Plaza”.
1.2 Perumusan masalah
Berdasarkan paparan diatas maka dapat dirumuskan masalah yang akan diteliti adalah ”Apakah marketing marketing yang meliputi sense, feel, think, act, dan relate berpengaruh pada customer loyalty Toko Roti Bread Talk Sun Plaza?”.
1.3 Tujuan penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui dan menganalisis pengaruh experiential marketing terhadap costumer loyalty pada Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan.
1.4 Manfaat Penelitian
a. Bagi Toko Roti Bread Talk
Hasil dari penelitian ini diharapkan bisa dijadikan sebagai salah satu dasar pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan perusahaan khususnya dalam penentuan strategi pemasaran yang berorientasi pada
b. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan dan pengetahuan untuk penelitian – penelitian dibidang pemasaran terutama yang berkenaan dengan tingkat experiential marketing pelanggan.
c. Bagi Peneliti lain
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Experiential marketing
Schmitt (2004:22) menyatakan bahwa pemasar menawarkan produk dan jasanya dengan merangsang unsur – unsur emosi konsumen yang menghasilkan berbagai pengalaman bagi konsumen. Experiential marketing adalah merupakan pendekatan pemasaran yang melibatkan emosi dan perasaan konsumen dengna menciptakan pengalaman – pengalaman positif yang tidak terlupakan sehingga konsumen mengkonsumsi dan fanatik terhadap produk tertentu (Schmitt, 2004:26). Dalam pendekatan experiential marketing produk dan layanan harus mampu membangkitkan sensasi dan pengalaman yang akan menjadi basis loyalitas pelanggan (Kartajaya, 2004:168).
Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan
untuk membentuk pelanggan – pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan service
(Kartajaya, 2004:163).
Strategic Experiential Modules (SEMs) merupakan modul yang dapat digunakan untuk menciptakan berbagai jenis pengalaman bagi konsumen. Strategic Experiential Modules (SEMs) meliputi :
Merupakan tipe experience yang muncul untuk menciptakan pengalaman panca indera melalui mata, telinga, kulit, lidah dan hidung (Schmitt, 2004:26).
Sense marketing merupakan cara untuk menyentuh emosi konsumen melalui
pengalaman yang dapat diperoleh konsumen lewat panca indera (mata, telinga, lidah, kulit, dan hidung) yang mereka miliki melalui produk dan service
(Kartajaya, 2004:164). Pada saat konsumen datang ke restoran, mata melihat desain layout yang menarik, hidung mencium aromaterapi, telinga mendengar alunan music, dan kulit merasakan kesejukan AC. Pada dasarnya sense marketing
yang diciptakan oleh pelaku usaha dapat berpengaruh positif maupun negative terhadap loyalitas. Mungkin saja suatu produk dan jasa yang ditawarkan oleh produsen tidak sesuai dengan selera konsumen atau mungkin juga konsumen menjadi sangat loyal, dan akhirnya harga yang ditawarkan oleh produsen tidak menjadi masalah bagi konsumen.
2. Feel Marketing
Feel Marketing ditujukan terhadap perasaan dan emosi konsumen dengan
tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggaan (Schmitt, 2004:26). Feel adalah suatu perhatian-perhatian kecil yang ditunjukan kepada konsumen dengan tujuan untuk menyentuh emosi pelanggan secara luar biasa (Kartajaya, 2004:164).
Feel marketing merupakan bagian yang snagat penting dalam strategi
terhadap suatu produk atau jasa, maka produsen harus mampu memperhitungkan kondisi konsumen dalam arti memperhitungkan mood yang dirasakan konsumen. Kebanyakan konsumen akan menjadi pelanggan apabila mereka merasa cocok terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, untuk itu diperlukan waktu yang tepat yaitu pada waktu konsumen dalam keadaan good mood sehingga produk dan jasa tersebut benar-benar mampu memberikan memorable experience sehingga berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
3. Think Marketing
Think Marketing merupakan tipe experience yang bertujuan untuk
menciptakan kognitif, pemecahan masalah yang mengajak konsumen untuk berpikir kreatif (Schmitt, 2004:26). Think marketing adalah salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk membawa komoditi menjadi pengalaman
(experience) dengan melakukan customization secara terus menerus
(Kartajaya,2004:164).
Tujuan dari think marketing adalah untuk mempengaruhi pelanggan agar terlibat dalam pemikiran yang kreatif dan menciptakan kesadaran melalui proses berpikir yang berdampak pada evaluasi ulang terhadap perusahaan, produk dan jasanya.
4. Act Marketing
Act Marketing merupakan tipe experience yang bertujuan untuk
marketing didedasin untuk menciptakan pengalaman konsumen dalam hubungannya dengan physical body, lifestyle, dan interaksi dengan orang lain. Act marketing ini memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
5. Relate Marketing
Relate Marketing merupakan tipe experience yang digunakan untuk
memengaruhi pelanggan dan menggabungkan seluruh aspek, sense, feel, think,
dan act serta menitikberatkan pada penciptaan persepsi positif dimata pelanggan (Schmitt, 2004:27). Relate Marketing adalah salah satu cara membentuk atau menciptakan komunitas pelanggan dengan komunikasi (Kartajaya, 2004:175).
Relate marketing menggabungkan aspek sense, feel, think, dan act dengan maksud untuk mengkaitkan individu dengan apa yang diluar dirinya dan mengimplementasikan hubungan antara other people dan other social group
sehingga mereka bisa merasa bangga dan diterima dikomunitasnya. Relate marketing dapat memberikan pengaruh yang positif atau negatif terhadap loyalitas pelanggan. Ketika relate marketing mampu membuat pelanggan masuk dalam komunitas serta merasa bangga dan diterima maka akan memberikan pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan tetapi ketika relate marketing tidak berhasil mengkaitkan individu dengan apa yang ada diluar dirinya maka konsumen tersebut tidak akan mungkin loyal dan memberikan dampak yang negatif.
2.1.2 Loyalitas Pelanggan
Loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Setiadi (2003:201) pendekatan behavioral menekankan bahwa loyalitas dibentuk oleh perilaku, dan oleh karena itu perilaku pembelian berulang adalah loyalitas. Sementara itu pendekatan kognitif memandang bahwa loyalitas merek merupakan fungsi dari proses psikologi.
Dalam rangka menciptakan loyalitas konsumen maka perusahaan harus berpikir untuk dapat menciptakan kepuasan konsumen terlebih dahulu, salah satunya yaitu melalui relationship marketing yang tidak hanya mengutamakan pada bagaimana menciptakan penjualan saja tetapi bagaimana mempertahankan pelanggan dengan dasar hubungan kerjasama dan kepercayaan supaya tercipta kepuasan pelanggan yang maksimal. Menurut Kotler (2009:65), dalam menciptakan ikatan yang kuat dengan konsumen, relationship marketing dapat dilakukan melalui 3 (tiga) pendekatan, yaitu :
1. Financial benefit
Memberi manfaat keuangan dan ekonomis berupa penghematan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan, pemberian voucher, hadiah langsung dari kemasan berupa piring, gelas, sendok, dan hadiah lainnya.
Manfaat yang diperoleh adalah untuk membantu meningkatkan hubungan dengan mempelajari kebutuhan dan keinginan para pelanggan bahkan memberikan sesuatu yang bersifat pribadi.
3. Structural ties
Ikatan struktural akan membantu hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan. Perusahaan akan selalu membantu konsumen untuk memberikan informasi mengenai segala sesuatunya yang akan membantu konsumen. Perilaku pembelian berulang sering kali dihubungkan dengan loyalitas merek akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan kata lain, perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek karena bisa jadi seorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal terhadap merek tersebut.
1. Definisi Loyalitas
Griffin (2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal adalah :
a. Melakukan pembelian berulang secara teratur b. Membeli antarlini produk dan jasa
c. Mereferensikan kepada orang lain
Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Langkah-langkah yang dilewati pelanggan tersebut adalah (Griffin, 2003:18):
a. Kesadaran
Pada tahap ini pelanggan mulai membentuk pangsa pasar yang dibutuhkan untuk memposisikan produk sebagai produk yang lebih unggul dari pesaing. Timbulnya kesadaran bisa melalui iklan konvensional (radio, TV, surat kabar), iklan di web, komunikasi dan lain-lain.
b. Pembelian awal
Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan dapat menanamkan kesan positif maupun negatif kepada pelanggan.
c. Evaluasi pasca pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan produk yang dibelinya, maka keputusan untuk membeli kembali mungkin terjadi.
d. Keputusan untuk membeli kembali
Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Ini muncul bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat dengan produk.
e. Pembelian kembali
3. Jenis Loyalitas
Griffin (2003:22) menyatakan jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi.
a. Tanpa loyalitas
Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal.
b. Loyalitas yang lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli karena kebiasaan, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama membeli.
c. Loyalitas tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).
Disini pengaruh situasi yang menentukan pembelian berulang. d. Loyalitas premium
Jenis loyalitas ini paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga
Penelitian mengenai analisis loyalitas pelanggan dengan metode
experiential marketing telah dilakukan oleh Sembiring (2009), melakukan
penelitian yang berjudul analisis pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas pelanggan pada Waroeng Spesial Sambal Cab. Sompok Semarang. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis faktor – faktor yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih Waroeng Spesial Sambal Cab. Sompok Semarang dan mengetahui dan menganalisis strategi experiential
marketing pada Waroeng Spesial Sambal Cab. Sompok Semarang.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Variabel Sense (panca indera), Feel
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual adalah pondasi utama dari proyek penelitian, hal ini merupakan jaringan hubungan antar variabel yang secara logis diterangkan, dikembangkan, dan dielaborasi dari perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara, observasi dan survey literature (Kuncoro, 2003:4).
Experiential marketing adalah suatu konsep pemasaran yang bertujuan untuk membentuk pelanggan – pelanggan yang loyal dengan menyentuh emosi mereka dan memberikan suatu feeling yang positif terhadap produk dan service. Strategic
Experiential Modules (SEMs) merupakan modul yang dapat digunakan untuk
menciptakan berbagai jenis pengalaman bagi konsumen. Strategic Experiential Modules (SEMs) meliputi : Sense, Feel, Think, Act, Relate (Schimitt, 2004 : 89).
Loyalitas merupakan sesuatu yang diharapkan perusahaan dari konsumen. Konsumen yang memiliki loyalitas merasakan adanya ikatan emosional dengan perusahaan. Ikatan emosional inilah yang membuat pelanggan menjadi loyal dan mendorong mereka untuk terus melakukan pembelian terhadap produk perusahaan serta memberikan rekomendasi.
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terbukti melalui data yang dikumpulkan (Sugiyono, 2006:51). Berdasarkan tinjauan diatas maka hipotesis dalam penelitian yang akan dilakukan adalah Sense (panca indera), Feel (perasaan), Think (berpikir), Act (kebiasaan), dan Relate (pertalian) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Toko Roti Bread Talk.
Sense (Panca Indera)
Feel ( Perasaan)
Think ( Berpikir)
Relate (Pertalian)
Act (Kebiasaan)
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan adalah causal research, yaitu penelitian yang menganalisis hubungan sebab dan akibat. Dengan kata lain, jenis penelitian ini tidak hanya menginvestigasi apakah ada hubungan antara dua variabel tertentu, tetapi causal research berusaha menjabarkan hubungan tersebut. Pada penelitian ini variabel yang akan dianalisis hubungannya adalah variabel Sense (panca indera), Feel (perasaan), Think (cara berpikir), Act (kebiasaan), dan Relate
(pertalian) terhadap variabel Loyalitas Pelanggan.
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Toko Roti Bread Talk yang berlokasi di Sun Plaza Medan. Waktu penelitian ini dimulai dari bulan Juli 2011.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel Independen (X) terdiri atas Sense Marketing , Feel
Marketing , Think Marketing , Act Marketing dan Relate
Marketing .
3.4 Definisi Operasional Variabel
Definisi variabel akan menuntun peneliti untuk memenuhi unsur penelitian yang memberitahukan bagaimana cara mengukur suatu variabel
Definisi Operasional dari variabel-variabel yang akan diteliti adalah: a. Variabel X
1. Sense Marketing
Sense Marketing adalah cara untuk menyentuh emosi konsumen melalui
pengalaman yang dapat diperoleh konsumen lewat panca indera (mata, telinga, lidah, kulit, dan hidung) yang mereka miliki melalui produk dan
service.
2. Feel Marketing
Feel Marketing adalah upaya menyentuh perasaan dan emosi konsumen
dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggaan.
3. Think Marketing
Think Marketing adalah salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan
untuk membawa roti menjadi pengalaman (experience) dengan melakukan
customization secara terus menerus. 4. Act Marketing
digunakan oleh perusahaan untuk menarik perhatian konsumen dan menciptakan suatu pemikiran yang baik pada konsumen
5. Relate Marketing
Relate Marketing adalah cara membentuk atau menciptakan komunitas
pelanggan dengan komunikasi. Hal ini dilakukan perusahaan untuk meningkatkan hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumen b. Variabel Y
Customer Loyalty (Y)
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
Pengukuran
Sense Marketing
(X1)
Sense marketing merupakan
cara untuk menyentuh emosi konsumen melalui pengalaman yang dapat diperoleh konsumen lewat panca indera (mata, telinga, lidah, kulit, dan hidung) yang mereka miliki melalui produk dan service.
a. Layout
Feel Marketing adalah cara
yang ditujukan terhadap perasaan dan emosi konsumen dengan tujuan mempengaruhi pengalaman yang dimulai dari suasana hati yang lembut sampai dengan emosi yang kuat terhadap kesenangan dan kebanggaan
Think marketing adalah salah satu cara yang dilakukan oleh perusahaan untuk membawa produk roti menjadi pengalaman (experience)
dengan melakukan
Act marketing didesain untuk menciptakan pengalaman konsumen dalam hubungannya dengan physical body, lifestyle,
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
menggabungkan aspek sense, feel, think, dan act dengan maksud untuk mengkaitkan individu dengan apa yang diluar dirinya dan mengimplementasikan
hubungan antara other people
dan other social group
sehingga mereka bisa merasa bangga dan diterima kepekaan terhadap berbagai hal yang dapat merubah perilaku pembelian.
Sumber: Kartajaya (2004), Schmitt (2004), Griffin (2003). (diolah 2011)
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing-masing variabel dalm penelitian ini menggunakan skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial. Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah Sense sebagai X1, Feel sebagai X2, Think sebagai X3,
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2006:104).
Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut:
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Pertanyaan Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Kurang Setuju 3 4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1 Sumber : Sugiyono, 2006:101
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah semua orang yang membeli roti di toko roti Bread Talk cabang Sun Plaza Medan yang sudah melakukan pembelian di toko roti Bread Talk minimal 4 kali dalam sebulan.
3.6.2 Sampel
Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin (dalam Umar, 2004:78), sebagai berikut:
Dimana:
n = Jumlah Sampel. N ═ Jumlah Populasi. e ═ Taraf Kesalahan.
Populasi (N) berjumlah 900 orang dengan taraf kesalahan (e) sebesar 10%, maka besarnya pengambilan sampel adalah sebagai berikut:
Pada penelitian ini jumlah sampel dibulatkan menjadi 90 orang. Peneliti menggunakan metode Aksidental pada penarikan sampel yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti ditempat penelitian dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono, 2006:77). Kriteria yang digunakan peneliti untuk menentukan cocok atau tidaknya orang tersebut menjadi sumber data yaitu berdasarkan sebanyak berapa kali orang
tersebut membeli roti di Bread Talk Sun Plaza, dalam hal ini peneliti memilih orang yang telah melakukan pembelian minimal 4 kali dalam sebulan.
3.7 Metode Pengumpulan Data
a. Wawancara
Wawancara dilakukan dengan responden dan pihak-pihak yang terkait. Yang dimaksud pihak-pihak yang terkait adalah manajer Bread Talk Sun Plaza dan konsumen yang membeli roti di Bread Talk Sun Plaza.
b. Kuesioner / daftar pernyataan
Peneliti menyediakan daftar pernyataan yang akan diisi oleh responden yang menjadi sampel.
c. Studi pustaka
Peneliti cara mengumpulkan informasi yang diperoleh dari buku-buku, majalah, dan situs internet yang berhubungan penelitian ini.
3.8 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.8.1 Uji Validitas
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 15, dengan kriteria sebagai berikut:
1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid. 2) Jika rhitung < rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.
Ketepatan dalam pengujian pengaruh antar variabel sangat tergantung dari kualitas data yang digunakan. Untuk memperoleh data yang akurat dalam penelitian ini maka angket yang dijadikan sebagai instrumen pengumpulan data diuji validitas dan reliabilitasnya. Uji validitas dilakukan dengan dengan menggunakan software SPSS 15.0 for windows dengan ketentuan apabila nilai r hitung > r Tabel berarti data empiris dari variabel penelitian adalah valid. Penyebaran
daftar pernyataan dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar sampel, yaitu konsumen Toko Roti Bread Talk Medan diluar sampel. Nilai r Tabel dengan ketentuan N (jumlah sampel) = 30 dan taraf signifikasi 5%, maka angka yang diperoleh = 0,361.
Tabel 3.3
Sumber : Hasil Pengolahan dengan SPSS, diolah (2011)
1. Scale mean if item deleted menunjukkan nilai rata-rata total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika variabel X1P1 dihapus maka rata-rata total bernilai 82,6333dan seterusnya.
2. Scale varian if item deleted menunjukkan besarnya varian total jika variabel tersebut dihapus, misalnya jika variabel X1P1 dihapus maka nilai varian adalah 74,309, dan seterusnya.
3. Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item
dengan skor total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Nilai pada kolom corrected item total correlation merupakan nilai r hitung yang dibandingkan dengan r Tabel untuk mengetahui validitas pada setiap variabel pernyataan. Adapun taraf signifikansi adalah 5% dan nilai N (jumlah sampel) = 30, sehingga r(0,05;30), diperoleh r Tabel adalah 0,361. Tabel 3.4 menunjukkan bahwa 20 daftar pernyataan adalah valid, dapat dilihat dari rhitung pada corrected item-total correlation yang pada 20 daftar pernyataan lebih besar dari rTabel (0,361), sehingga 15 daftar pernyataan dapat digunakan untuk penelitian, seperti pada Tabel 3.4
Tabel 3.4 Validitas Instrumen
Corrected Item-Total Correlation
(rhitung)
r Tabel Validitas
P1 SENSE ,841 0,361 Valid
P2 SENSE ,619 0,361 Valid
P4 SENSE ,593 0,361 Valid
r Tabel Validitas
P2 LOYALTY ,799 0,361 Valid
P3 LOYALTY ,841 0,361 Valid
Sumber : Hasil Pengolahan dengan SPSS, diolah (2011)
Tabel 3.4 menunjukkan bahwa 20 daftar pernyataan adalah valid, dapat dilihat dari rhitung pada corrected item-total correlation yang pada 20 daftar pernyataan lebih besar dari rTabel (0,361), sehingga 20 daftar pernyataan dapat digunakan untuk penelitian.
Pengujian reliabilitas data dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu pengukur dapat menunjukkan akurasi dan konsistensi butir pertanyaan. Untuk menguji reliabilitas data digunakan pengukur Cronbach Alpha.
Menurut Kuncoro (Situmorang, 2010:80) suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,80, sedangkan menurut Ghozali (2005:78) suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha > 0,60.
Tabel 3.5 Uji Reliabilitas
Cronbach’s Alpha If
Item Deleted Ghozali Kuncoro Reliabilitas
P1 SENSE ,954 .60 .80 Reliabel
P2 SENSE ,956 .60 .80 Reliabel
P3 SENSE ,958 .60 .80 Reliabel
P4 SENSE ,957 .60 .80 Reliabel
P5 SENSE ,955 .60 .80 Reliabel
P1 FEEL ,953 .60 .80 Reliabel
P2 FEEL ,954 .60 .80 Reliabel
P3 FEEL ,955 .60 .80 Reliabel
P1 THINK ,956 .60 .80 Reliabel
P2 THINK ,955 .60 .80 Reliabel
P3 THINK ,954 .60 .80 Reliabel
P1 ACT ,957 .60 .80 Reliabel
P3 ACT ,954 .60 .80 Reliabel
Item Deleted Ghozali Kuncoro Reliabilitas
P2 LOYALTY ,954 .60 .80 Reliabel
P3 LOYALTY ,954 .60 .80 Reliabel
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS, diolah (2011)
Tabel 3.5 menunjukkan bahwa semua daftar pernyataan dinyatakan reliabel karena nilai Cronbach Apha diatas 0,80 dan 0,60.. Dari hasil pengujian reliabilitas data dapat diketahui bahwa seluruh pernyataan adalah reliabel karena mempunyai nilai Cronbach Alpha lebih dari diatas 0, 60 dan 0,80.
Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada Tabel 3.6
Tabel 3.6
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
,957 20
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, diolah (2011)
Tabel 3.6 menunjukkan seluruh daftar pernyataan reliabel karena nilai
Cronbach Alpha sebesar 0,943 lebih besar dari 0,60 dan 0,80.
3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1 Metode Analisis Deskriptif
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
Sebelum melakukan analisis regresi terdapat asumsi-asumsi yang harus dipenuhi agar model tidak bias dan kuat. Beberapa asumsi tersebut adalah sebagai berikut :
1. Uji Normalitas Data
Pengujian normalitas data untuk melihat normal tidaknya sebaran data yang akan dianalisis. Model regresi yang baik adalah berdistribusi normal atau mendekati normal. Untuk melihat normalitas data ini digunakan pendekatan grafik, yaitu Normality Probability Plot. Deteksi normalitas dengan melihat penyebaran data (titik) pada sumbu diagonal dari grafik. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke kanan (Situmorang, 2010:62).
2. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah terjadi varians gangguan berbeda dari satu pengamatan ke pengamatan lainnya. Jika terjadi maka terdapat heteroskedastisitas, model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heteroskedastisitas. Deteksi dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada scatterplot. Jika sebuah varian sama, maka dikatakan homoskedastisitas. Apabila varians berbeda, maka dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Alat untuk mengujinya terbagi dua yaitu, dengan alat analisis grafik dan analisis residual yang berupa statistik (Situmorang, 2010:104).
Pengujian multikolinieritas dilakukan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas, jika terdapat korelasi maka telah terjadi masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik adalah tidak terkena multikolinieritas. Untuk mengetahuinya dapat dilihat melalui Variance Inflation Factor (VIF). Uji multikolinieritas menggunakan criteria Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan:
a. Bila VIF > 5 terdapat masalah multikolinieritas b. Bila VIF < 5 tidak terdapat masalah multikolinieritas
3.9.3 Metode Analisis Regresi Statistik
1. Analisis Regresi Berganda
Digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya lebih dari dua (X1, X2, X3, X4, X5) terhadap variabel dependen (Y). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) dengan rumus :
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Dimana :
Y = Loyalitas Konsumen
a = Konstanta
b1, b2, b3, b4, b5 = Koefisien Regresi Berganda
X1 = Sense Marketing
X2 = Feel Marketing
X4 = Act Marketing
X5 = Relate Marketing
Y = Costumer Loyalty
e = Standart Error
2. Uji Signifikansi secara Simultan (uji-F)
Menguji signifikansi pengaruh dimensi variabel bebas secara serempak terhadap variabel terikat dilakukan dengan uji-F. Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :
a. Ho : b1,b2,b3,b4,b5 = 0 (tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara serempak dari seluruh dimensi variabel bebas terhadap variabel terikat).
b. Ha : b1,b2,b3,b4,b5 ≠ 0 (terdapat pengaruh yang signifikan secara serempak dari seluruh dimensi variabel bebas terhadap variabel terikat).
Hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak dilakukan dengan cara membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel pada tingkat kepercayaan 95%
(α =0.05). Jika nilai Fhitung > Ftabel , maka Ho ditolak dan Ha diterima sedangkan
jika nilai Fhitung ≤ Ftabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
3. Uji Signifikansi secara Parsial (uji-t)
Uji- t dilakukan untuk mengetahui signifikansi pengaruh dari masing-masing dimensi variabel bebas terhadap variabel terikat.
Bentuk pengujiannya adalah sebagai berikut :
b. Ho : b1 ≠ 0 ( terdapat pengaruh yang signifikan dari masing-masing dimensi variabel bebas terhadap variabel terikat)
Hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung dengan ttabel pada tingkat kepercayaan 95% (α =0,05). Jika nilai thitung > ttabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima sedangkan jika nilai thitung ≤ ttabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak.
4. Koefisien Determinan (R2)
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1 Sejarah Perusahaan
tersebut merupakan bagian daripada experiential marketing yang dilakukan oleh Toko Roti Bread Talk Sun Plaza dalam upaya memperoleh loyalitas dari konsumennya..
Seiring dengan berjalannya waktu dan semakin tingginya tingkat kompetisi, Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan senantiasa memaksimalkan pelayanan yang terbaik untuk para konsumennya. Hal ini dilakukan Pihak Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan agar konsumennya memperoleh suatu kepuasan dan kenyamanan ketika membeli produk Roti di Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan sehingga tercipta suatu loyalitas konsumen yang diharapkan sebelumnya oleh Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan.
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi
Membangun Bread Talk sebagai merek, terkemuka internasional trend-setting roti gaya hidup terlengkap di kota Medan.
Misi :
1. Memimpin budaya gaya hidup baru dengan yang baru.
2. Melakukan perubahan yang inovatif dan diferensiasi kreatif untuk produk kerajinan dengan gairah dan semangat.
Adapun beberapa jenis produk Roti Dari Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan yang ditawarkan Bread Talk Sun Plaza antara lain produk Dry Cake, Bread, Cookies, dan Whole Cake.
1. Dry Cake
a. Banana Island
b. Cheeze Long
c. Chocolate Tiger Long
2. Bread
b. Fire
c. Meat The Cheese
3. Cookies
a. Choco Strip
c. Caramel Almond
4. Whole Cake
a. Tiramisu
b. Tricolor
c. Black Forest
4.2 Teknik Analisis Data
A. Normalitas
Tujuan Uji Normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni distribusi data dengan bentuk lonceng. Data yang baik adalah data yang mempunyai pola seperti distribusi normal, yakni distribusi data tersebut tidak melenceng ke kiri atau melenceng ke kanan. Hasil dari output SPSS terlihat seperti Gambar 4.1.
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS
Gambar 4.1 : Histogram
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS
Gambar 4.2 : Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual
Pada scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.
B. Multikolineritas
Uji Multikolineritas bertujuan untuk menguji adanya korelasi antara variabel independen. Jika terjadi korelasi maka dinamakan multiko, yaitu adanya problem multikolineritas. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi antara variabel independennya.
Tabel 4.1
Model
a. Dependent Variable: LOYALTY
Pada tabel dapat dilihat bahwa variabel Sense Marketing (X1), Feel Marketing (X2), Act Marketing (X3), Act Marketing (X4) dan Relate Marketing (X5) memiliki VIF < 5, ini menunjukkan bahwa tidak terdapat masalah multiko pada analisis regresi. Nilai tolerance juga tidak menunjukkan adanya masalah karena nilainya mendekati satu.
C. Heteroskedastisitas
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS
Gambar 4.3 Scatterplot
Model regresi yang digunakan dalam penelitian ini tidak mengalami heteroskedastisitas. Hal ini dapat dilihat pada gambar Scatterplot yang titik-titiknya menyebar secara acak tidak membentuk pola tertentu dan tersebar baik di atas maupun di bawah sumbu Y.
Gambar Scatterplot menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas pelanggan pada Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan berdasarkan masukan variabel antara lain Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing dan Relate Marketing. Ini berarti model regresi bersifat homoskedastisitas.
Metode Analisis Deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi konsumen. Data diperoleh berupa data primer yaitu yang diperoleh langsung dari responden terpilih dalam penelitian dalam hal ini yaitu konsumen Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan.
4.2.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Adapun responden dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli produk Roti pada Toko Roti Bread Talk Cabang Sun Plaza Medan minimal sebanyak 4 kali dalam sebulan
a. Karakteristik Responden
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.5 di bawah ini :
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No. Jenis kelamin Jumlah %
1 Laki-laki 32 35 %
2 Perempuan 68 65 %
Jumlah 90 100
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Berdasarkan data pada Tabel 4.2 dapat diketahui bahwa pada umumnya responden adalah laki-laki yaitu sebanyak 32 orang dan 68 responden adalah perempuan.
Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dapat dilihat pada Tabel 4.3 di bawah ini :
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
No. Pekerjaan Jumlah %
1 Ibu Rumah Tangga 25 28
2 Mahasiswa/i 27 30
3 Karyawan/i 29 32
4 Wirausaha 9 10
Jumlah 90 100
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Berdasarkan Tabel 4.3 dapat diketahui bahwa pekerjaan responden yang paling banyak adalah sebagai karyawan/i yaitu sebanyak 29 orang, sedangkan responden yang bekerja sebagai wirausaha adalah sebanyak 9 orang, sebagai ibu rumah tangga sebanyak 25 orang dan yang bekerja sebagai mahasiswa/i adalah sebanyak 27 orang. Dengan demikian dapat diketahui bahwa pada umumnya responden adalah karyawan.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pembelian Ulang
Karakteristik responden berdasarkan lama pembelian dapat diketahui berdasarkan Tabel 4.4 berikut ini :
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pembelian Ulang
1 4 kali dalam 1 bulan 51 57 %
2 > 4 kali dalam 1 bulan 39 43 %
Sumber : Hasil Penelitian 2011
Data pada Tabel 4.4 menunjukkan bahwa responden yang melakukan pembelian ulang 4 kali dalam 1 bulan adalah sebanyak 51 orang, sedangkan responden yang menyatakan melakukan pembelian lebih dari 4 kali dalam 1 bulan adalah 39 orang. Dari pernyataan di atas dapat diketahui pada umumnya responden adalah pembeli yang melakukan pembelian 4 kali dalam 1 tahun.
4.2.2.2 Analisis Deskriptif Variabel
Pada penelitian ini akan dijelaskan secara deskriptif persentase hasil penelitian setiap variabel yang mempengaruhi minat konsumen. Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah pertanyaan seluruhnya adalah 5 butir untuk variabel Sense Marketing (X1), 3 butir untuk Feel Marketing (X2), 3 butir untuk Think Marketing (X3), 3 butir untuk Act Marketing (X4), 3 butir untuk Relate Marketing (X5), dan 3 butir untuk variabel Loyalitas (Y), jadi jumlah seluruh pertanyaan adalah 20 butir.
A. Variabel Sense Marketing
Tabel 4.5
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Sense Marketing
5 13 14,4 38 42,2 33 32,4 6 6,7 - - 90 100
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 90 responden untuk variabel Sense Marketing pada tabel 4.5 yaitu:
a. Pada pernyataan pertama (Saya tertarik akan layout produk roti di Bread Talk) sebanyak 29 orang atau 32,2 % yang menyatakan sangat setuju, 43 orang atau 47,8 % menyatakan setuju, 16 orang atau 17,8 % meyatakan kurang setuju, 2 orang atau 2,2 % menyatakan tidak setuju, dan 0% yang menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua (Saya tertarik akan aroma dari roti yang disajikan di Bread Talk) sebanyak 32 orang atau 35,6 % yang menyatakan sangat setuju, 35 orang atau 38,9 % menyatakan setuju, 22 orang atau 24,4 % meyatakan kurang setuju, 1 orang atau 1,1 % menyatakan tidak setuju, dan 0 % yang menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga (Saya tertarik dengan musik yang didengarkan ketika membeli roti di Bread Talk) sebanyak 14 orang atau 15,6 % yang menyatakan sangat setuju, 43 orang atau 47,8 % menyatakan setuju, 28 orang atau 31,1 % meyatakan kurang setuju, 5 orang atau 5,6 % menyatakan tidak setuju, dan 0% yang menyatakan sangat tidak setuju. d. Pada pernyataan keempat (Saya tertarik dengan rasa dari produk roti Bread
e. Pada pernyataan kelima (Saya tertarik dengan tekstur dari produk roti Bread Talk) sebanyak 13 orang atau 14,4 % yang menyatakan sangat setuju, 38 orang atau 42,2 % menyatakan setuju, 33 orang atau 32,4 % meyatakan kurang setuju, 6 orang atau 6,6 7% menyatakan tidak setuju, dan 0% yang menyatakan sangat tidak setuju.
B. Variabel Feel Marketig
Tabel 4.6
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Feel Marketing
Pertanyaan Skor 5 Skor 4 Skor 3 Skor 2 Skor 1 Total %
n % n % n % n % n % n %
1 35 38,9 44 48,9 9 8,8 2 2,2 - - 90 100
2 36 40 33 36,7 19 21,1 2 2,2 - - 90 100
3 36 40 36 40 15 16,7 3 3,3 - - 90 100
Sumber : Hasil Pengolahan Data Primer
a. Pada pernyataan pertama (Saya memperoleh pelayanan yang baik dari Bread Talk) sebanyak 35 orang atau 38,9 % yang menyatakan sangat setuju, 44 orang atau 44,8 % menyatakan setuju, 9 orang atau 8,8 % meyatakan kurang setuju, 2 orang atau 2,2 % menyatakan tidak setuju, dan 0% yang menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua (Saya merasa nyaman ketika berada di Bread Talk) sebanyak 36 orang atau 40 % yang menyatakan sangat setuju, 33 orang atau 36,7 % menyatakan setuju, 19 orang atau 21,1 % meyatakan kurang setuju, 2 orang atau 2,2 % yang menyatakan sangat tidak setuju, dan 0% yang menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga (Bread Talk menjaga hubungan komunikasi terhadap pelanggannya dengan baik) sebanyak 36 orang atau 40 % yang menyatakan sangat setuju, 36 orang atau 40 % menyatakan setuju, 15 orang atau 16,7 % meyatakan kurang setuju, 3 orang atau 3,3 % menyatakan tidak setuju, dan 0% yang menyatakan sangat tidak setuju.
C. Variabel Think Marketing
Tabel 4.7
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Think Marketing
Pertanyaan Skor 5 Skor 4 Skor 3 Skor 2 Skor 1 Total %
n % n % n % n % n % N %
1 46 51,1 24 26,7 20 22,2 - - - - 90 100
2 14 15,6 39 43,3 33 36,7 10 11,1 - - 90 100
3 9 10 42 46,7 23 25,6 16 17,8 - - 90 100
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 90 responden untuk variabel penjualan pribadi pada tabel 4.7 yaitu:
a. Pada pernyataan pertama (Bread Talk melakukan inovasi akan produk yang disajikan pada konsumen) sebanyak 46 orang atau 51,1 % yang menyatakan sangat setuju, 24 orang atau 26,7 % menyatakan setuju, 20 orang atau 22,2 % menyatakan kurang setuju, 0% menyatakan tidak setuju, dan 0% yang menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua (Bread Talk menyajikan variasi produk roti yang beragam) sebanyak 14 orang atau 15,6 % yang menyatakan sangat setuju, 39 orang atau 43,3 % menyatakan setuju, 33 orang atau 36,7 % menyatakan kurang setuju, 10 orang atau 11,1 % menyatakan tidak setuju, dan 0 % yang menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga (Bread Talk menjamin kehigienitas produknya) sebanyak 9 orang atau 10% yang menyatakan sangat setuju, 42 orang atau 46,7 % menyatakan setuju, 23 orang atau 25,6 % meyatakan kurang setuju, 16 orang atau 17,8 % menyatakan tidak setuju, dan 0 % yang menyatakan sangat tidak setuju.
D. Variabel Act Marketing
Tabel 4.8
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Act Marketing
Pertanyaan Skor 5 Skor 4 Skor 3 Skor 2 Skor 1 Total %
N % N % n % n % n % n %
1 30 33,3 32 35,6 25 27,8 3 3,3 - - 90 100
2 9 10 37 41,1 32 35,6 11 12,2 1 1,1 90 100
Sumber : hasil pengolahan data primer
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 90 responden untuk variabel Act Marketing pada tabel 4.8 yaitu:
a. Pada pernyataan pertama (Bread Talk memiliki produk yang berkualitas) sebanyak 30 orang atau 33,3 % yang menyatakan sangat setuju, 32 orang atau 35,6 % menyatakan setuju, 25 orang atau 27,8 % meyatakan kurang setuju, 3 orang atau 3,3 % menyatakan tidak setuju, dan 0% yang menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua (Bread Talk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan saya) sebanyak 9 orang atau 10 % yang menyatakan sangat setuju, 37 orang atau 41,1 % menyatakan setuju, 32 orang atau 35,6 % meyatakan kurang setuju, 11 orang atau 12,2 % menyatakan tidak setuju, dan 1 orang atau 1,1 % yang menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga (Produk Bread Talk telah menjadi bagian hidup saya) sebanyak 22 orang atau 24,4 % yang menyatakan sangat setuju, 40 orang atau 44,4 % menyatakan setuju, 24 orang atau 26,7 % meyatakan kurang setuju, 3 orang atau 3,3 % menyatakan tidak setuju, dan 1 orang atau 1,1 % yang menyatakan sangat tidak setuju.
E. Variabel Relate Marketing
Tabel 4.9
Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Relate Marketing
Pertanyaan Skor 5 Skor 4 Skor 3 Skor 2 Skor 1 Total %
n % n % n % n % n % n %
1 30 33,3 32 35,6 25 27,8 3 3,3 - - 90 100
3 22 24,4 40 44,4 24 26,7 3 3,3 1 1,1 90 100
Sumber : hasil pengolahan data primer
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 90 responden untuk variabel Relate Marketing pada tabel 4.9 yaitu:
a. Pada pernyataan pertama (Bread Talk menjaga hubungan yang baik dengan pelanggannya) sebanyak 30 orang atau 33,3 % yang menyatakan sangat setuju, 32 orang atau 35,6 % menyatakan setuju, 25 orang atau 27,8 % meyatakan kurang setuju, 3 orang atau 3,3 % menyatakan tidak setuju, dan 0% yang menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua (Bread Talk memiliki citra yang baik bagi saya) sebanyak 9 orang atau 10 % yang menyatakan sangat setuju, 37 orang atau 41,1 % menyatakan setuju, 32 orang atau 35,6 % meyatakan kurang setuju, 11 orang atau 12,2 % menyatakan tidak setuju, dan 1 orang atau 1,1 % yang menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga (Membeli roti di Bread Talk memberikan kesan menyenangkan bagi saudara) sebanyak 22 orang atau 24,4 % yang menyatakan sangat setuju, 40 orang atau 44,4 % menyatakan setuju, 24 orang atau 26,7 % meyatakan kurang setuju, 3 orang atau 3,3 % menyatakan tidak setuju, dan 1 orang atau 1,1 % yang menyatakan sangat tidak setuju.
F. Variabel Customer Loyalty
Tabel 4.10
n % n % n % n % n % n %
1 14 15,6 40 44,4 25 27,8 10 11,1 1 1,1 90 100
2 22 24,4 31 34,4 29 32,2 8 8,9 - - 90 100
3 15 16,7 47 52,2 22 24,4 6 6,7 - - 90 100
Sumber : hasil pengolahan data primer
Hasil jawaban kuisioner yang diperoleh dari 90 responden untuk variabel Costumer Loyalty pada tabel 4.10 yaitu:
a. Pada pernyataan pertama (Saya membeli Bread Talk secara teratur) sebanyak 14 orang atau 15,6 % yang menyatakan sangat setuju, 40 orang atau 44,4 % menyatakan setuju, 25 orang atau 27,8 % meyatakan kurang setuju, 10 orang atau 11,1 % menyatakan tidak setuju, dan 1 orang atau 1,1 % yang menyatakan sangat tidak setuju.
b. Pada pernyataan kedua (Saya tidak akan berpindah ke toko roti lain) sebanyak 22 orang atau 24,4 % yang menyatakan sangat setuju, 31 orang atau 34,4 % menyatakan setuju, 29 orang atau 32,2 % meyatakan kurang setuju, 8 orang atau 8,9 % menyatakan tidak setuju, dan 0 % yang menyatakan sangat tidak setuju.
c. Pada pernyataan ketiga (Saya akan mereferensikan Bread Talk kepada orang lain) sebanyak 15 orang atau 16,7 % yang menyatakan sangat setuju, 47 orang atau 52,2 % menyatakan setuju, 22 orang atau 24,4 % meyatakan kurang setuju, 6 orang atau 6,7 % menyatakan tidak setuju, dan 0 % yang menyatakan sangat tidak setuju.
Metode Analisis Regresi Berganda adalah metode analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel bebas yang terdiri dari Sense Marketing, Feel Marketing, Think Marketing, Act Marketing, dan Relate Marketing terhadap variabel terikat yaitu Costumer Loyalty. Dengan memakai program enter pada SPSS 16.00 dihasilkan output sebagai berikut:
Tabel 4.11
Variables Entered/Removedb
Model Variables
Entered
Variables
Removed Method
1 RELATE,
THINK, SENSE,
FEEL, ACTa
. Enter
a. All requested variables entered.
b. Dependent Variable: LOYALTY
Tabel 4.12
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS, diolah (2011)
Berdasarkan hasil pengolahan data analisis regresi linier berganda pada Tabel 4.12, maka diperoleh model persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e
Y = 1,841 + 0,600X1 + 0,568X2 + 0,550X3 + 0,413X4 + 0,403X5 + e
