PENERAPAN MODEL KANO PADA ANALISIS
KEPUASAN PELANGGAN PT XYZ
MUKLAS RIVA’
I
DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Penerapan Model Kano pada Analisis Kepuasan Pelanggan PT XYZ adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2015 Muklas Riva’i
ABSTRAK
MUKLAS RIVA’I. Penerapan Model Kano pada Analisis Kepuasan Pelanggan PT XYZ. Dibimbing oleh ITASIA DINA SULVIANTI dan BAMBANG SUMANTRI.
Perkembangan perusahaan pertambangan di Indonesia semakin pesat. Hal ini ditunjukkan dari banyaknya Izin Usaha Pertambangan (IUP). Menurut Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM), banyaknya IUP pada bulan Juni 2015 sebesar 10432. Peningkatan banyaknya IUP yang tinggi mengakibatkan setiap perusahaan harus memerhatikan kualitas pelayanan yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Salah satu perusahaan pertambangan di Indonesia adalah PT XYZ yang bergerak di bidang pemurnian emas dan perak dengan hasil produknya emas, perak, platina, koin dinar, dan dirham. Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh informasi peubah dan divisi yang memiliki prioritas utama diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT XYZ. Analisis yang digunakan untuk mengetahui peubah-peubah yang memengaruhi kepuasan pelanggan adalah analisis model Kano. Hasil analisis model Kano menunjukkan bahwa peubah yang memiliki prioritas utama untuk diperbaki dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT XYZ adalah peubah kecepatan petugas pemasaran. Kemudian divisi yang memiliki prioritas utama untuk diperbaki dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT XYZ adalah Divisi Layanan Pemasaran.
ABSTRACT
MUKLAS RIVA’I. Application of Kano Model on The Analysis of Customer Satisfaction PT XYZ. Supervised by ITASIA DINA SULVIANTI and BAMBANG SUMANTRI
Indonesia’s mining factory development is fast. It’s showed by the increasement of Izin Usaha Pertambangan (IUP). Based on Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM), the amount of IUP at June 2015 is 10432. The increasement of IUP amount makes every company should pay attention to their quality such as services that affect on consumer’s satisfaction. PT XYZ is one of the mining company in Indonesia having specialization on gold purification with gold, silver, platina, dinar and dirham coin as their product. Goal of this experiment is to get information of variable and division that have the main priority to be fixed to increase customer’s satisfaction of PT XYZ. Analization type that used to know the factors that can affect the services quality for consumer is Kano model type. Kano model analization result shows on variable that have the main priority to be fixed to increase customer’s satisfaction of PT XYZ is work speed of the marketing officer. Then the division that have the main priority to be fixed to increase customer’s satisfaction of PT XYZ is Marketing Services Division.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Statistika
pada
Departemen Statistika
PENERAPAN MODEL KANO PADA ANALISIS KEPUASAN
PELANGGAN PT XYZ
MUKLAS RIVA’
I
DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Judul Skripsi : Penerapan Model Kano pada Analisis Kepuasan Pelanggan PT XYZ
Nama : Muklas Riva’i NIM : G14110010
Disetujui oleh
Dra Itasia Dina Sulvianti, MSi Pembimbing I
Ir Bambang Sumantri Pembimbing II
Diketahui oleh
Dr Anang Kurnia, MSi Ketua Departemen
PRAKATA
Alhamdulillah, puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT karena dengan rahmat dan karunia–Nya penulis dapat menyelesaikan karya ilmiah ini. Karya ilmiah ini berjudul Penerapan Model Kano pada Analisis Kepuasan Pelanggan PT XYZ. Karya ilmiah ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Statistika pada Departeman Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan karya ilmiah ini, antara lain:
1. Ibu Dra Itasia Dina Sulvianti, MSi dan Bapak Ir Bambang Sumantri atas bimbingan, kesabaran, dan keikhlasannya selama penulis menyelesaikan karya ilmiah ini.
2. Dosen pengajar Departemen Statistika atas ilmu-ilmu yang diberikan. 3. Keluarga besar tercinta, terutama Ayah dan Ibu atas kasih sayang dan
doanya.
4. Teman-teman mahasiswa Statistika 48 atas dukungan dan bantuannya. Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam pembuatan karya ilmiah ini, oleh karena itu penulis menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.
Bogor, Agustus 2015
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL iii
DAFTAR GAMBAR iii
DAFTAR LAMPIRAN iii
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Tujuan Penelitian 1
TINJAUAN PUSTAKA 1
Kepuasan dan Pelayanan 1
Model Kano 2
Evaluasi Model Kano 3
Koefisien Kepuasan Pelanggan 4
Diagram Pencar Model Kano 5
METODOLOGI 6
Data 6
Prosedur Analisis Data 6
HASIL DAN PEMBAHASAN 6
Deskripsi Data 6
Model Kano 8
Diagram Pencar Model Kano untuk Peubah Kualitas Pelayanan 10
Diagram Pencar Model Kano untuk Divisi 13
SIMPULAN 14
DAFTAR PUSTAKA 15
RIWAYAT HIDUP 20
DAFTAR TABEL
1 Evaluasi model Kano 4
2 Evaluasi model Kano untuk divisi 10
DAFTAR GAMBAR
1 Ilustrasi model Kano 3
2 Diagram pencar model Kano 5
3 Distribusi responden berdasarkan kelas sosial ekonomi 7 4 Distribusi responden berdasarkan karakteristik pembelian emas murni 8 5 Profil jawaban responden menggunakan evaluasi model Kano 9 6 Diagram pencar model Kano untuk peubah kualitas pelayanan 11 7 Proyeksi peubah-peubah pada kategori ‘harus ada’ 12
8 Diagram pencar model Kano untuk divisi 13
9 Proyeksi divisi-divisi pada kategori ‘harus ada’ 14
DAFTAR LAMPIRAN
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Perkembangan perusahaan pertambangan di Indonesia semakin pesat. Hal ini ditunjukkan dari banyaknya Izin Usaha Pertambangan (IUP). Menurut Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral (ESDM) banyaknya IUP pada bulan Juni 2015 sebesar 10432. Peningkatan banyaknya IUP yang tinggi mengakibatkan setiap perusahaan harus memperhatikan kualitas pelayanan yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Setiap perusahaan bersaing mendapatkan pelanggan yang banyak untuk keberlangsungan bisnisnya.
Salah satu jenis hasil pertambangan yang paling diminati di Indonesia adalah emas murni. Menurut World Gold Council (WGC), permintaan emas murni di Indonesia meningkat 36% dari 22,1 ton pada tahun 2013. Hal tersebut mengakibatkan tingginya daya saing antar perusahaan pemurnian emas di Indonesia.
Perusahaan di bidang pertambangan terutama pemurnian emas harus mengetahui hal-hal yang dianggap penting oleh pelanggan. Salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pemurnian emas dan perak di Indonesia adalah PT XYZ. Perusahaan ini memiliki hasil produk berupa emas, perak, platina, dinar koin, dan dirham. PT XYZ dalam setiap keputusan atau kebijakan telah berorientasi kepada faktor kepuasan pelanggan. Namun, PT XYZ belum mengetahui peubah-peubah kepuasan pelanggan secara tepat. Oleh karena itu, perlu dilakukan analisis kinerja perusahaan yang berorientasi kepada kepuasan pelanggan. Model Kano dapat memberikan informasi terkait peubah-peubah yang memengaruhi kepuasan pelanggan secara tegas dan tepat. Selain itu Model Kano memiliki kelebihan yaitu dapat mengetahui kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap peubah-peubah pelayanan sekaligus secara bersamaan. Namun Model Kano juga memiliki kekurangan dalam pengklasifikasiannya, yaitu hanya untuk setiap peubah tidak untuk kombinasi peubah (Tan 2004).
Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah memperoleh informasi peubah dan divisi yang memiliki prioritas utama untuk diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT XYZ.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan dan Pelayanan
2
dan yang diharapkan. Jika kualitas kinerja atau pelayanan yang diberikan masih di bawah harapan, maka hasilnya akan mengecewakan. Sebaliknya, jika kualitas kinerja atau pelayanan yang diberikan di atas harapan, maka hasilnya akan memuaskan (Supranto 2011). Oleh karena itu, untuk dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan, maka perusahaan harus dapat mengetahui keinginan pelanggannya. Hal ini harus dilakukan secara terus-menerus sebagai bentuk pelayanan perusahaan terhadap pelanggan.
Pelayanan merupakan suatu kinerja yang tidak berwujud, cepat hilang, dan mudah berubah sewaktu-waktu. Namun pelayanan lebih dapat dirasakan daripada dimiliki. Pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan memengaruhi penilaian pelanggan. Menurut Parasuraman et al. (1988), ada lima kriteria untuk menilai kualitas pelayanan yaitu:
1. Berwujud (tangibility) merupakan fasilitas fisik, peralatan, dan personil.
2. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan untuk melakukan layanan yang dijanjikan, akurat, ramah, dan selalu siap menolong.
3. Ketanggapan (responsiveness) merupakan kemauan untuk membantu, memberikan layanan yang cepat, dan tanggap terhadap keluhan pelanggan. 4. Jaminan (assurance) merupakan pengetahuan, kesopanan, kemampuan
menginspirasi kepercayaan serta keyakinan, dan komunikasi efektif karyawan terhadap pelanggan.
5. Empati (empathy) merupakan perhatian anggota perusahaan kepada pelanggannya serta bertanggung jawab terhadap keamanan dan kenyamanan pelanggan.
Model Kano
3 Gambar 1 Ilustrasi model Kano
Sauerwein et al. (1996) mengemukakan bahwa pada model Kano terdapat empat kategori pelayanan (kategori Kano) yang memengaruhi kepuasan pelanggan, yaitu: harus ada (must be), satu dimensi (one-dimensional), biasa saja (indifferent),
dan sangat menarik (attractive).
Kategori ‘harus ada’ (must be)
Peubah-peubah yang termasuk dalam kategori ‘harus ada’ merupakan peubah yang apabila peubah ini tidak ada dalam sebuah pelayanan maka pelanggan akan kecewa. Namun apabila peubah ini ada dalam sebuah pelayanan tidak akan meningkatkan kepuasan pada pelanggannya.
Kategori ‘satu dimensi’ (one-dimensional)
Peubah-peubah yang termasuk dalam kategori ‘satu dimensi’ merupakan peubah yang apabila peubah ini ada dalam sebuah pelayanan akan memberikan kepuasan pada pelanggannya. Sebaliknya, jika peubah ini tidak ada dalam sebuah pelayanan maka pelanggan akan kecewa.
Kategori ‘sangat menarik’ (attractive)
Peubah-peubah yang termasuk dalam kategori ‘sangat menarik’ merupakan peubah yang apabila peubah ini ada dalam sebuah pelayanan akan memberikan kepuasan pada pelanggannya. Namun jika peubah ini tidak ada dalam sebuah pelayanan maka pelanggan tidak akan kecewa.
Kategori ‘biasa saja’ (indefferent)
Peubah-peubah yang termasuk dalam kategori ‘biasa saja’ merupakan peubah yang apabila peubah ini ada maupun tidak ada dalam sebuah pelayanan tidak akan memberikan kepuasan pada pelanggannya dan juga tidak akan mengecewakan pelanggannya.
Evaluasi Model Kano
Kuesioner model Kano menggunakan sepasang pertanyaan yang terdiri dari pertanyaan positif dan pertanyaan negatif. Pertanyaan positif merupakan bentuk pertanyaan yang berkaitan dengan reaksi responden saat peubah ada dalam pelayanan. Sedangkan pertanyaan negatif merupakan bentuk pertanyaan yang berkaitan dengan reaksi responden saat peubah tidak ada dalam pelayanan (Shen 1992). Jawaban dari pertanyaan positif dan pertanyaan negatif ini kemudian dikombinasikan dalam evaluasi model Kano, sehingga peubah dapat diklasifikasikan berdasarkan kategori Kano.
Terdapat dua kategori tambahan pada Tabel 1 yaitu kategori kebalikan
4
Tabel 1 Evaluasi model Kano
Kebutuhan Pelanggan
Pertanyaan Negatif
Suka Harus Netral Boleh Tidak
Suka
Pernyataan Positif
Suka Q A A A O
Harus R I I I M
Netral R I I I M
Boleh R I I I M
Tidak
suka R R R R Q
Keterangan: A = sangat menarik; M = harus ada; O = satu dimensi; R= kebalikan; Q = diragukan; I = biasa saja
Koefisien Kepuasan Pelanggan
Koefisien kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Coefficient
mengindikasikan besarnya pengaruh peubah dapat memengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan. Koefisien kepuasan pelanggan dibagi menjadi dua yaitu koefisien tingkat kepuasan pelanggan dan koefisien tingkat ketidakpuasan pelanggan. Menurut Amran dan Ekadeputra (2012), koefisien kepuasan pelanggan ( ) dapat dihitung dengan persamaan sebagai berikut.
dengan:
= banyaknya kategori ‘sangat menarik’
= banyaknya kategori ‘satu dimensi’
= banyaknya kategori ‘biasa saja’ = banyaknya kategori ‘harus ada’
Nilai ini mengukur tingkat kepuasan pelanggan ketika peubah diwujudkan dalam sebuah pelayanan. Nilai koefisien tingkat kepuasan pelanggan berkisar antara 0 sampai 1. Apabila nilainya mendekati 1 maka peubah tersebut semakin berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Sebaliknya, jika nilainya mendekati 0 maka peubah tersebut semakin tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan ( ).
dengan:
= banyaknya kategori ‘sangat menarik’
= banyaknya kategori ‘satu dimensi’
5 Nilai ini mengukur tingkat ketidakpuasan pelanggan ketika peubah diwujudkan dalam sebuah pelayanan. Nilai koefisien tingkat kepuasan pelanggan berkisar antara 0 sampai 1. Apabila nilainya mendekati 1 maka peubah tersebut semakin berpengaruh terhadap ketidakpuasan pelanggan. Demikian sebaliknya, jika nilainya mendekati 0 maka peubah tersebut semakin tidak berpengaruh terhadap ketidakpuasan pelanggan.
Diagram Pencar Model Kano
Diagram pencar model Kano diperoleh dengan memplotkan koefisien tingkat kepuasan pelanggan (sumbu vertikal) terhadap koefisien tingkat ketidakpuasan pelanggan (sumbu horizontal). Kemudian ditarik garis vertikal yang diperoleh dari rata-rata koefisien tingkat ketidakpuasan pelanggan dan garis horizontal yang diperoleh dari rataan koefisien tingkat kepuasan pelanggan. Selengkapnya dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2 Diagram pencar model Kano
6
METODOLOGI
Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari perusahaan riset pemasaran di Jakarta Pusat. Model yang digunakan untuk mengumpulkan data yaitu model simple random sampling. Peubah kualitas pelayanan yang ditanyakan kepada responden sebanyak 65 peubah yang dibagi ke dalam 8 divisi yaitu Divisi Produk, Divisi Layanan Pelanggan, Divisi Layanan Keamanan, Divisi Layanan Informasi, Divisi Layanan Pemasaran, Divisi Layanan Kasir, Divisi Layanan Koleksi Produk, dan Divisi Fasilitas dengan banyaknya responden 300 pelanggan. Satu peubah dibagi ke dalam dua pertanyaan yaitu pertanyaan positif dan pertanyaan negatif. Peubah-peubah kualitas pelayanan yang diamati dapat dilihat pada Lampiran 1.
Prosedur Analisis Data
Tahapan yang dilakukan pada penelitian ini adalah:
1. Melakukan analisis deskriptif terhadap data untuk mengetahui karakteristik data. Karakteristik data yang dimaksud adalah demografi responden secara umum yang meliputi banyaknya responden, banyaknya perempuan dan laki-laki, umur, tingkat pendapatan, tingkat pendidikan, pekerjaan. Kemudian analisis demografi respoden secara khusus meliputi cara pembelian produk, banyaknya pembelian dalam 1 tahun terakhir, lama menjadi pelanggan PT XYZ dan kesetiaan pelanggan membeli produk di PT XYZ.
2. Melakukan evaluasi model Kano terhadap setiap jawaban respoden dengan mengategorikan ke dalam kategori: harus ada (M), satu dimensi (O), sangat menarik (A), biasa saja (I), kebalikan (R), dan diragukan (Q).
3. Menghitung nilai koefisien tingkat kepuasan pelanggan (ES), nilai koefisien tingkat ketidakpuasan pelanggan (ED), dan masing-masing rataannya untuk peubah kualitas pelayanan dan untuk divisi.
4. Membuat diagram pencar model Kano untuk peubah kualitas pelayanan dan untuk divisi dengan menggunakan nilai ES dan nilai ED. Nilai ES digunakan sebagai sumbu y dan nilai ED digunakan sebagai sumbu x.
5. Menginterpretasikan hasil dari analisis model Kano
HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Data
7 perempuan. Berdasarkan penghasilan per bulan, Sebesar 64% responden memiliki penghasilan lebih besar atau sama dengan Rp 3.000.000 per bulan dan sisanya berpenghasilan lebih kecil Rp 3.000.000 per bulan. Berdasarkan sebaran umur responden, mayoritas umur responden berada pada rentang umur 26-30 tahun. Berdasarkan sebaran pendidikan responden, sebesar 61% responden telah menyelesaikan pendidikan sarjana atau S1. Distribusi responden berdasarkan kelas sosial dan ekonomi tersebut secara lengkap ditunjukkan pada Gambar 3.
Gambar 3 Distribusi responden berdasarkan kelas sosial ekonomi
Berdasarkan Gambar 3, terlihat bahwa banyaknya responden laki-laki lebih banyak dibandingkan dengan responden perempuan. Perbedaan banyaknya responden laki-laki dan perempuan sebesar 8%. Berdasarkan penghasilan responden, terlihat bahwa responden yang memiliki pendapatan lebih besar atau sama dengan
8
responden yang berpendidikan terakhir S1 merupakan responden yang paling banyak dalam melakukan pembelian emas murni.
Distribusi responden berdasarkan karakteristik pembelian emas murni dapat dilihat pada Gambar 4. Sebesar 77% pembelian emas murni oleh responden dilakukan secara langsung, dan sebesar 23% dilakukan secara tidak langsung. Pembelian emas murni yang dilakukan secara tidak langsung dilakukan dengan menggunakan telepon dan internet. Responden lebih banyak melakukan transaksi pembelian emas murni secara langsung dikarenakan pembeli ingin memilih sendiri bentuk dari produk tersebut, lebih murah, dan sering terjadi penipuan terkait keaslian dan surat dari produk tersebut. Mayoritas responden melakukan transaksi pembelian emas murni sebanyak 2 kali dalam satu tahun, yaitu sebesar 45% dari total responden, dan sisanya melakukan transaksi pembelian emas murni sebanyak 3-5 kali dan lebih dari 5 kali dalam satu tahun. Sebagian besar responden telah menjadi pelanggan di PT XYZ selama waktu 3-6 bulan dan lebih besar atau sama dengan 12 bulan. Sebesar 77% responden selalu membeli emas, perak, dan platina dari PT XYZ.
Gambar 4 Distribusi responden berdasarkan karakteristik pembelian emas murni
Model Kano
9 pengklasifikasian peubah pelayanan dengan model Kano ditampilkan pada Gambar 5.
Gambar 5 Profil jawaban responden menggunakan evaluasi model Kano
Berdasarkan hasil penggolongan tiap peubah ke dalam kategori Kano yang ditunjukkan pada Gambar 5 diperoleh sebanyak 32% peubah pelayanan dikategorikan sebagai kategori ‘harus ada’. Persentase kategori ‘kebalikan’ dan kategori ‘diragukan’ cukup tinggi dibandingkan dengan kategori lainnya yaitu 17% dan 11%. Persentase tersebut memperlihatkan banyaknya responden yang menjawab dengan tidak konsisten. Hal tersebut terjadi karena kurangnya pelatihan terhadap surveyor dalam melakukan survei dan kurang telitinya responden dalam menjawab pertanyaan. Sementara sebesar 5% peubah pelayanan dikategorikan sebagai kategori ‘sangat menarik’. Peubah pelayanan yang dikategorikan sebagai kategori ‘sangat menarik’ memiliki persentase yang paling kecil dibandingkan dengan kategori lainnya. Hal tersebut menunjukkan bahwa hanya sebagian kecil peubah pelayanan yang dianggap responden mampu meningkatkan tingkat kepuasan yang tinggi jika peubah pelayanan tersebut diperbaiki atau ditingkatkan kualitasnya. Persentase terbesar terdapat pada peubah pelayanan yang dikategorikan sebagai kategori ‘harus ada’, yaitu sebesar 32%. Hal tersebut menunjukkan bahwa sebagian besar peubah pelayanan PT XYZ dianggap penting untuk tersedia karena dianggap sebagai peubah pelayanan yang sudah semestinya diberikan oleh PT XYZ kepada pelanggan perusahaan tersebut. Sebaliknya, jika peubah-peubah pelayanan yang dikategorikan sebagai kategori ‘harus ada’ tidak tersedia maka pelanggan akan sangat kecewa dan merasa tidak puas.
Berdasarkan Lampiran 2, diperoleh rataan nilai ES sebesar 0.32 dan rataan nilai ED sebesar 0.66. Nilai tersebut menunjukkan koefisien tingkat ketidakpuasan pelanggan lebih tinggi dibandingkan koefisien tingkat kepuasan pelanggan. Nilai koefisien tingkat ketidakpuasan pelanggan dipengaruhi oleh besarnya nilai pada kategori ‘sangat menarik’ sedangkan nilai koefisien tingkat kepuasan pelanggan di pengaruhi oleh besarnya nilai pada kategori ‘harus ada’. Berdasarkan Lampiran 2, nilai pada kategori ‘harus ada’ lebih besar dibandingkan nilai kategori ‘sangat menarik’. Hal ini yang menyebabkan nilai koefisien tingkat ketidakpuasan pelanggan lebih tinggi dibandingkan nilai koefisien tingkat kepuasan pelanggan.
5%
10
Hasil dari perhitungan untuk divisi dapat dilihat pada Tabel 2. Perhitungan tersebut didapatkan dengan menjumlahkan banyaknya kategori model Kano setiap peubah dari masing-masing divisi.
Tabel 2 Evaluasi model Kano untuk divisi Divisi ES ED
Produk 0.38 0.73
Layanan Keamanan 0.28 0.70
Layanan Pelanggan 0.33 0.69
Layanan Informasi 0.32 0.71
Layanan Pemasaran 0.31 0.75
Layanan Kasir 0.30 0.71
Layanan Koleksi Produk 0.37 0.69
Fasilitas 0.31 0.49
Diagram Pencar Model Kano untuk Peubah Kualitas Pelayanan
Nilai koefisien tingkat kepuasan pelanggan (ES) dan nilai koefisien tingkat ketidakpuasan pelanggan (ED) tiap-tiap peubah produk kemudian dipetakan ke dalam diagram pencar koefisien kepuasan pelanggan model Kano yang terbagi menjadi 4 kuadran yaitu ‘harus ada’, ‘satu dimensi’, ‘sangat menarik’, dan ‘biasa saja’. Nilai ES digunakan sebagai sumbu y dengan nilai antara 0 hingga 1 dan nilai
ED digunakan sebagai sumbu x dengan nilai antara 0 hingga 1. Dari diagram pencar tersebut, dapat diketahui posisi peubah berdasarkan kategori model Kano dan diketahui peubah yang kuat atau lemah pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan maupun ketidakpuasan pelanggan. Diagram pencar model Kano untuk peubah-peubah kualitas pelayanan dapat dilihat pada Gambar 6.
0.9
koe fisie n tingkat ke tidakpuasan pe langgan
11 Gambar 6 Diagram pencar model Kano untuk peubah kualitas pelayanan
Berdasarkan Gambar 6, peubah yang termasuk dalam kategori ‘sangat menarik’ adalah lamanya antrian di bagian layanan pelanggan pada Divisi Layanan Pelanggan; lamanya antrian di bagian counter pada Divisi Koleksi Produk; kerapian penataan ruangan, kecukupan penerangan/cahaya ruangan, dan kenyamanan kursi ruang tunggu pada Divisi Fasilitas. Hal ini menunnjukkan bahwa lima peubah kualitas pelayanan tersebut memiliki pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Sedangkan dari kelima peubah tersebut yang paling kuat pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan pelanggan adalah kerapihan penataan ruangan, dengan nilai ES sebesar 0.53.
Peubah-peubah kualitas pelayanan yang termasuk pada kategori ‘satu dimensi’ adalah penampilan fisik produk, informasi harga terkini, dan adanya sertifikat jaminan kualitas produk pada Divisi Produk; kesopanan dan keramahan petugas keamanan pada Divisi Layanan Keamanan; kecepatan petugas layanan pelanggan, pengetahuan petugas layanan pelanggan, kecepatan dan kemudahan proses transaksi dari petugas layanan pelanggan, kecukupan jumlah petugas di bagian layanan pelanggan, dan keakuratan faktur petugas layanan pelanggan pada Divisi Layanan Pelanggan; kecepatan petugas layanan informasi, keramahan petugas layanan informasi, pengetahuan petugas layanan informasi, dan kecukupan jumlah petugas layanan informasi pada Divisi Layanan Informasi; kejelasan petugas pemasaran prosedur pembayaran, keakuratan faktur petugas pemasaran, lamanya antrian di bagian pemasaran, kecukupan jumlah pegawai di bagian pemasaran pada Divisi Layanan Pemasaran; kesopanan dan rasa bersahabat petugas kasir, kecepatan dan kemudahan proses pembayaran petugas kasir, dan kecukupan jumlah pegawai di bagian kasir pada Divisi Layanan Kasir; kerapian dan kesopanan berbusana petugas counter, kecepatan dan kemudahan proses pengambilan produk di counter, dan kecukupan jumlah pegawai di bagian counter
pada Divisi Koleksi Produk; kecukupan jumlah kursi ruang tunggu pada Divisi Fasilitas. Peubah-peubah kualitas pelayanan tersebut merupakan peubah yang dibutuhkan pelanggan dalam pelayanan yang akan menimbulkan kepuasan apabila peubah tersebut diperhatikan dan akan menimbulkan ketidakpuasan apabila peubah tersebut tidak diperhatikan. Pada kategori ‘satu dimensi’, peubah yang memiliki nilai ED dan ES paling besar adalah peubah dengan kode peubah empat yaitu adanya sertifikat jaminan kualitas produk dengan nilai ED 0.77 dan nilai ES
0.49. Hal ini menunjukkan bahwa tidak adanya jaminan kualitas produk memberikan pengaruh yang cukup tinggi terhadap tingkat ketidakpuasan pelanggan. Adanya sertifikat jaminan kualitas produk akan meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan namun tidak sebesar pengaruhnya jika tidak ada.
12
layanan informasi pada Divisi Layanan Informasi; kecepatan petugas pemasaran, pengetahuan petugas pemasaran tentang produk dan layanan PT XYZ, kesopanan dan rasa bersahabat petugas pemasaran, kerapian dan kesopanan berbusana petugas pemasaran, dan kecepatan dan kemudahan proses transaksi pada Divisi Layanan Pemasaran; kecepatan pelayanan petugas kasir, kerapian dan kesopanan berbusana petugas kasir, keakuratan uang kembalian yang diberikan oleh petugas kasir, dan lamanya antrian di kasir pada Divisi Layanan Kasir; kesopanan dan rasa bersahabat petugas counter pada Divisi Koleksi Produk. Peubah tersebut merupakan peubah pokok yang dibutuhkan pelanggan dalam pelayanan dan akan menimbulkan ketidakpuasan yang tinggi apabila peubah tersebut tidak diperhatikan. Pada kategori ‘harus ada’, peubah yang memiliki nilai ED paling besar adalah peubah kesopanan dan rasa bersahabat petugas counter dengan nilai
ED sebesar 0.74. Hal ini menunjukkan apabila peubah tersebut tidak diperhatikan akan memengaruhi tingkat ketidakpuasan pelanggan sangat kuat.
Peubah-peubah kualitas pelayanan lainnya yaitu ketepatan reaksi petugas layanan pelanggan, kerapian dan kesopanan penampilan petugas layanan pelanggan pada Divisi Layanan Pelanggan; kerapian dan kesopanan petugas layanan informasi pada Divisi Layanan Informasi; kecukupan luasan ruang tunggu, kebersihan dan keharuman ruangan, kesejukan pendingin ruangan, ketersediaan fasilitas hiburan, kelancaran beroperasi dari mesin antrian, keteraturan sistem antrian, kelengkapan peralatan di counter, kelengkapan rambu rambu/tanda penunjuk (signage), kelancaran beroperasinya peralatan elektronik, dan kebersihan dan kenyamanan toilet pada Divisi Fasilitas merupakan peubah-peubah yang masuk dalam kategori ‘biasa saja’. Peubah-peubah tersebut tidak berpengaruh terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan.
Gambar 7 Proyeksi peubah-peubah pada kategori ‘harus ada’
Berdasarkan Gambar 6, diperoleh sebanyak dua puluh tiga peubah yang termasuk pada kategori ‘harus ada’. Peubah-peubah yang termasuk pada kategori
0.82
koe fisie n tingkat ke tidakpuasan pe langgan
13 ‘harus ada’ diproyeksikan untuk mendapatkan peubah yang paling berpengaruh terhadap ketidakpuasan pelanggan PT XYZ (Gambar 7). Berdasarkan proyeksi pada Gambar 7 didapatkan bahwa peubah-peubah yang memiliki prioritas untuk diper-baiki secara berurutan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT XYZ adalah kecepatan petugas pemasaran, kecepatan dan kemudahan proses transaksi, kerapian dan kesopanan berbusana petugas pemasaran, pengetahuan petugas pemasaran tentang produk dan layanan PT XYZ, keakuratan uang kembalian yang diberikan oleh petugas kasir, pemeriksaan kendaraan, kejelasan informasi petugas layanan informasi, lamanya antrian di kasir, keramahan petugas layanan informasi, kesopanan dan rasa bersahabat petugas layanan informasi, kesopanan dan rasa bersahabat petugas counter, ketersediaan produk, kesopanan dan rasa bersahabat petugas layanan pelanggan, keramahan petugas layanan pelanggan, kejelasan informasi petugas layanan pelanggan, kecepatan pelayanan petugas keamanan, kesopanan dan rasa bersahabat petugas pemasaran, cara berbusana petugas keamanan, penitipan kartu identitas yang standar, pemeriksaan barang bawaan, lamanya antrian saat pemeriksaan keamanan, kerapian dan kesopanan berbusana petugas kasir, dan kecepatan pelayanan petugas kasir.
Diagram Pencar Model Kano untuk Divisi
Nilai koefisien tingkat kepuasan pelanggan (ES) dan nilai koefisien ketidakpuasan pelanggan (ED) tiap-tiap divisi (Tabel 2) kemudian dipetakan ke dalam diagram pencar model Kano. Nilai ES digunakan sebagai sumbu y dan nilai
ED digunakan sebagai sumbu x. Berdasarkan hasil diagram pencar menunjukkan bahwa divisi terbagi ke dalam 3 kategori, yaitu kategori ‘harus ada’, kategori ‘satu dimensi’, dan kategori ‘biasa saja’. Diagram model Kano untuk divisi dapat dilihat pada Gambar 8.
Gambar 8 Diagram pencar model Kano untuk divisi
14
tinggi yaitu Divisi Produk dengan nilai ES 0.38. Kemudian peubah yang termasuk kategori ‘harus ada’ yaitu Divisi Layanan Informasi, Divisi Layanan Pemasaran, Divisi Layanan Kasir, dan Divisi Layanan Keamanan. Peubah pada kategori ‘harus ada’ yang memiliki nilai ES paling tinggi yaitu Divisi Layanan Informasi dengan nilai ES 0.3, sedangkan peubah yang termasuk kategori ‘biasa saja’ yaitu Divisi Fasilitas dengan nilai ES 0.32. Nilai ES menunjukkan apabila nilai tersebut mendekati satu, maka pengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan akan semakin kuat.
Gambar 9 Proyeksi divisi-divisi pada kategori ‘harus ada’
Berdasarkan Gambar 8, diperoleh sebanyak empat divisi yang termasuk pada kategori ‘harus ada’. Divisi-divisi yang termasuk pada kategori ‘harus ada’ diproyeksikan untuk mendapatkan divisi yang paling berpengaruh terhadap ketidakpuasan pelanggan PT XYZ (Gambar 9). Berdasarkan proyeksi pada Gambar 9 didapatkan bahwa divisi-divisi yang memiliki prioritas untuk diperbaiki secara berurutan dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT XYZ adalah Divisi Layanan Pemasaran, Divisi Layanan Kasir, Divisi Layanan Keamanan, dan Divisi Layanan Informasi.
SIMPULAN
Analisis model Kano menunjukkan bahwa peubah yang memiliki prioritas utama untuk diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasan pelanggan PT XYZ adalah peubah kecepatan petugas pemasaran. Kemudian divisi yang memiliki prioritas utama untuk diperbaiki dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT XYZ adalah Divisi Layanan Pemasaran.
0.76
Koefisien tingk at k etidak puasan pelanggan
15
DAFTAR PUSTAKA
Amran TG, Ekadeputra P. 2012. Pengukuran kepuasan pelanggan menggunakan model Kano dan ROOT Cause Analysis (studi kasus PLN Tangerang).
Jurnal Teknik Industri. ISSN: 1411-6340.
[KESDM] Kementrian Energi dan Sumber Daya Mineral. 2015. Monitoring dan Evaluasi Atas Hasil Koordinasi dan Supervisi Pertambangan Mineral dan
Batubara. Gorontalo (ID): KESDM.
Maulia RE, Matondang RA, Ginting R. 2013. Analisis kepuasan pelanggan dengan pendekatan model Kano serta aplikasi Quality Function Deployment (QFD) untuk meningkatkan mutu pelayanan jasa perbankan. e-Jurnal Teknik Industri FT USU. 1(2): 1-7.
Parasuraman A, Zeithaml VA, Berry LL. 1998. SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1): 12-40.
Sauerwein E, Bailom F, Matzler K, Hinterhuber HH. 1996. The Model: How To Delight Your Customers. International Working Seminar on Production Economics. hlm: 313-327 [internet]. [diunduh 2015 April 8]. Tersedia pada: http://faculty.kfupm.edu.sa/CEM/bushait/CEM_515-082/Kano/Kano-model2.pdf.
Shen D. 1992. Developing and Administering Questionnaires. Center for Quality of Management Journal. 2(4):5-8 [internet]. [diunduh 2015 April 8]. Tersedia pada: http://www.walden-family.com/public/cqm-journal/2-4-Whole-Issue.pdf.
Supranto J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta (ID): Rineksa Cipta.
Tan KC. 2004. Optimizing product design using the Kano model and QFD.
International Engineering Management Conference; 2014 Okt 8-21; [Kota
pertemuan, nama negara, dan tempat terbit tidak diketahui]: IEEE. hlm: 1085-1089.
16
Lampiran 1 Peubah-peubah kualitas pelayanan yang diamati
Kode
Peubah Nama Peubah Kriteria
Divisi Produk
1 Ketersediaan produk Keandalan
2 Penampilan fisik produk Berwujud
3 Informasi harga terkini Jaminan
4 Adanya sertifikat jaminan kualitas produk Jaminan
Divisi Layanan Keamanan
5 Pemeriksaan kendaraan Empati
6 Penitipan kartu identitas yang standar Empati
7 Pemeriksaan barang bawaan Empati
8 Kesopanan dan keramahan petugas keamanan Jaminan
9 Cara berbusana petugas keamanan Berwujud
10 Kecepatan pelayanan petugas keamanan Ketanggapan
11 Lamanya antrian saat pemeriksaan keamanan Ketanggapan
Divisi Layanan Pelanggan
12 Keramahan petugas layanan pelanggan Empati
13 Kecepatan petugas layanan pelanggan Ketanggapan
14 Ketepatan reaksi petugas layanan pelanggan Keandalan
15 Pengetahuanpetugas layanan pelanggan Jaminan
16 Kesopanan dan rasa bersahabat petugas layanan pelanggan Jaminan
17 Kejelasan informasi petugas layanan pelanggan Jaminan
18 Kecepatan dan kemudahanproses transaksi dari petugas layanan pelanggan
Ketanggapan
19 Kerapian dan kesopanan penampilan petugas layanan pelanggan Berwujud
20 Lamanya antrian di bagianlayanan pelanggan Ketanggapan
21 Kecukupan jumlah petugas di bagian layanan pelanggan Berwujud
22 Keakuratan faktur petugas layanan pelanggan Keandalan
Divisi Layanan Informasi
23 Keramahan petugas layanan informasi Empati
24 Kecepatan petugas layanan informasi Ketanggapan
25 Keramahan petugas layanan informasi Empati
26 Pengetahuan petugas layanan informasi Jaminan
27 Kesopanan dan rasa bersahabat petugas layanan informasi Jaminan
28 Kejelasan informasi petugas layanan informasi Jaminan
29 Kerapian dan kesopanan petugas layanan informasi Berwujud
30 Kecukupan jumlah petugas layanan informasi Berwujud
Divisi Layanan Pemasaran
31 Kecepatan petugas pemasaran Ketanggapan
32 Pengetahuan petugas pemasaran tentang produk dan layanan PT XYZ Jaminan
33 Kesopanan dan rasa bersahabat petugas pemasaran Jaminan
34 Kejelasan petugas pemasaran menguraikan prosedur pembayaran Jaminan
17
Kode
Peubah Nama Peubah Kriteria
36 Kecepatan dan kemudahan proses transaksi Ketanggapan
37 Keakuratan faktur petugas pemasaran Keandalan
38 Lamanya antrian di bagian pemasaran Ketanggapan
39 Kecukupan jumlah pegawai di bagian pemasaran Berwujud
Divisi Layanan Kasir
40 Kecepatan pelayanan petugas kasir Ketanggapan
41 Kesopanan dan rasa bersahabat petugas kasir Jaminan
42 Kerapian dan kesopanan berbusana petugas kasir Berwujud
43 Kecepatan dan kemudahanproses pembayaran petugas kasir Ketanggapan
44 Keakuratan uang kembalian yang diberikan oleh petugas kasir Keandalan
45 Lamanya antriandi kasir Ketanggapan
46 Kecukupan jumlah pegawai di bagian kasir Berwujud
Divisi Layanan Koleksi Produk
47 Kesopanan dan rasa bersahabat petugas counter Jaminan
48 Kerapian dan kesopanan berbusana petugas counter Berwujud
49 Kecepatan dan kemudahan proses pengambilan produk di counter Ketanggapan
50 Lamanya antrian di bagian counter Ketanggapan
51 Kecukupan jumlah pegawai di bagian counter Berwujud
Divisi Fasilitas
52 Kerapian penataan ruangan Berwujud
53 Kecukupan luasan ruang tunggu Empati
54 Kebersihan dan keharuman ruangan Berwujud
55 Kecukupan penerangan/cahaya ruangan Empati
56 Kesejukkan pendingin ruangan Empati
57 Kecukupan jumlah kursi ruang tunggu Berwujud
58 Kenyamanan kursi ruang tunggu Empati
59 Ketersediaan fasilitas hiburan Berwujud
60 Kelancaran beroperasi dari mesin antrian Ketanggapan
61 Keteraturan sistem antrian Keandalan
62 Kelengkapan peralatan di counter Berwujud
63 Kelengkapan rambu rambu/ tanda penunjuk (signage) Berwujud
64 Kelancaran beroperasinya peralatan elektronik Ketanggapan
18
19 Kode
Peubah A 0 M I R Q total ES ED
41 24 61 108 52 47 6 298 0.35 0.69
42 22 52 115 56 47 7 299 0.30 0.68
43 19 66 116 49 39 10 299 0.34 0.73
44 9 45 138 56 48 4 300 0.22 0.74
45 14 46 136 46 49 9 300 0.25 0.75
46 19 63 119 48 43 8 300 0.33 0.73
47 8 60 121 57 45 8 299 0.28 0.74
48 14 65 102 60 50 9 300 0.33 0.69
49 19 77 89 48 52 12 297 0.41 0.71
50 19 70 60 70 65 13 297 0.41 0.59
51 14 83 88 49 52 12 298 0.41 0.73
52 51 2 0 47 190 6 296 0.53 0.02
53 12 11 14 41 42 179 299 0.29 0.32
54 8 13 21 40 44 172 298 0.26 0.41
55 25 8 20 37 73 135 298 0.37 0.31
56 12 15 26 36 37 172 298 0.30 0.46
57 11 32 29 19 67 142 300 0.47 0.67
58 7 39 26 32 59 133 296 0.44 0.63
59 11 22 53 61 42 109 298 0.22 0.51
60 10 26 57 58 39 108 298 0.24 0.55
61 13 29 60 51 40 105 298 0.27 0.58
62 16 21 53 74 31 103 298 0.23 0.45
63 21 23 52 68 31 103 298 0.27 0.46
64 10 35 52 47 38 117 299 0.31 0.60
20
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Lampung Tengah pada tanggal 8 Juli 1992 dari ayah Poniman dan Ibu Sutarmi. Penulis adalah putra keempat dari empat bersaudara. Tahun 2005 penulis lulus dari Sekolah Dasar Negeri 1 Badran Sari Lampung Tengah. Tahun 2008 penulis lulus dari Sekolah Menengah Pertama Negeri 1 Punggur Lampung Tengah. Tahun 2011 penulis lulus dari Sekolah Menengah Atas Negeri 1 Kotagajah Lampung Tengah dan pada tahun yang sama penulis diterima di Departemen Statistika, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam, Institut Pertanian Bogor melalui jalur undangan IPB.
Selama menjadi mahasiswa, penulis aktif dalam kegiatan perkuliahan dan organisasi. Penulis pernah menjadi asisten Pendidikan Agama Islam pada tahun ajaran 2012/2013, dan kuliah Semester Pendek (SP) tahun 2013. Penulis aktif sebagai staf dan ketua Departemen Media Online LDK Al Hurriyyah pada periode 2011-2012 dan periode 2012-2013, staf Badan Pengawas Himpunan Profesi Gamma Sigma Beta 2013, Senior Resident Asrama Tingkat Persiapan Bersama Institut Pertanian Bogor pada tahun 2013-2015. Penulis pernah mengikuti beberapa kepanitiaan seperti staf Masa Perkenalan Kampus Mahasiswa Baru (MPKMB) pada tahun 2012, wakil ketua Statistika Ria pada tahun 2013, staf logistik dan transportasi Kompetisi Statistika Junior pada tahun 2014, staf medis
Welcome Ceremony of Statistics (WCS) tahun 2014. Penulis melaksanakan
