ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
LABORATORIUM PENGUJIAN PT INALUM (PERSERO)
GELADIKARYA
Oleh :
FERDY RAHADIAN
NIM : 107007054
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
i
PERSETUJUAN GELADIKARYA
Judul Geladikarya : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas
Pelayanan Laboratorium Pengujian PT INALUM
(Persero)
Nama : Ferdy Rahadian
NIM : 107007054
Program Studi : Magister Manajemen
Menyetujui :
Komisi Pembimbing
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng.
Ketua
Dr. Ir. Nazaruddin Matondang, M.T.
Anggota
Ketua Program Studi Direktur Sekolah Pascasarjana
Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. Prof. Dr. Erman Munir, M.Sc.
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa Geladikarya yang berjudul :
“
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
LABORATORIUM PENGUJIAN PT INALUM (PERSERO)”
adalah benar hasil karya sendiri yang belum pernah dipublikasikan. Semua
sumber data dan informasi yang digunakan telah dinyatakan dengan jelas.
Medan, Desember 2014
Yang Membuat Pernyataan,
iii
RINGKASAN EKSEKUTIF
Laboratorium PT INALUM (Persero) sudah mendapatkan pengakuan
berupa sertifikat akreditasi dari Komite Akreditasi Nasional (KAN) sebagai
Laboratorium Penguji sejak tanggal 19 November 2010 dengan kode
LP-489-IDN. Sebagai laboratorium yang terakreditasi, laboratorium berusaha untuk
memberikan pelayanan yang terbaik guna memberikan kepuasan kepada
pelanggannya. Namun dari hasil survei kepuasan pelanggan yang dilakukan,
ditemukan adanya tendensi penurunan kepuasan pelanggan dari tahun ke tahun.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor dimensi kualitas
pelayanan yang masih rendah dan merekomendasikan langkah perbaikan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan. Ruang lingkup penelitian ini adalah
pelanggan yang menggunakan jasa laboratorium dan dibatasi pada data-data tahun
2010-2013. Untuk mencapai tujuan penelitian tersebut dilakukan dengan
menggunakan Diagram Kartesius. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa
tingkat kepuasan pelanggan secara keseluruhan pada lima dimensi kualitas
pelayanan secara rata-rata sebesar 54,91%, sehingga perlu segera dilakukan
langkah perbaikan terutama pada dimensi kehandalan dan daya tanggap.
Kata Kunci : kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan
iv
RIWAYAT HIDUP
Ferdy Rahadian lahir di Pekanbaru - Riau, tanggal 11 Nopember 1977. Anak pertama
dari tiga bersaudara dari orang tua pasangan Bapak (Alm) H. A. Rahman Hamid dan
Ibu Tini Sumiati. Menikah dengan Sobiah Innovani tahun 2002 dan dikarunia 2 (dua)
orang anak bernama Khalishah Farah Rahadian dan Rafaditya Ahmad Rahadian.
Riwayat Pendidikan
SDN 001 Cintaraja Pekanbaru Tamat Tahun 1990
SMP Negeri 4 Pekanbaru Tamat Tahun 1993
SMA Negeri 6 Pekanbaru Tamat Tahun 1996
Jurusan Teknik Kimia Fakultas Teknik
Universitas Sumatera Utara Medan Tamat Tahun 2001
Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara Medan Tamat Tahun 2014
Riwayat Pekerjaan
Tahun 2001 – 2003 bekerja di PT Effem Indonesia sebagai Koordinator
Pengembangan Proses dan Produk, Divisi Riset dan Pengembangan.
Tahun 2003 – sekarang bekerja di PT Indonesia Asahan Aluminium (Persero)
dengan jabatan sekarang sebagai Manager Seksi Jaminan Mutu.
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT., Tuhan Yang Maha Kuasa sehingga
penulis dapat menyelesaikan Geladikarya ini dengan judul : ”Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan Laboratorium Pengujian
PT INALUM (Persero)”.
Geladikarya ini disusun untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan tugas
akhir program studi Magister Manajemen, Sekolah Pascasarjana, Universitas
Sumatera Utara, Medan.
Dalam penyelesaian Geladikarya ini, penulis mendapatkan banyak
bimbingan dan arahan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini
penulis menyampaikan rasa hormat dan mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc. (CTM), Sp.A(K) selaku
Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ir. Erman Munir, M.Sc. selaku Direktur Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Darwin Sitompul, M.Eng. selaku Ketua Program Studi
Magister Manajemen Universitas Sumatera Utara dan Ketua Komisi
Pembimbing.
4. Bapak Dr. Ir. Nazaruddin, M.T., selaku Sekretaris Program Studi Magister
Manajemen Universitas Sumatera Utara dan Anggota Komisi Pembimbing.
5. Bapak dan Ibu Dosen di Program Studi Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
vi
6. Staf akademik di Program Studi Magister Manajemen Universitas Sumatera
Utara.
7. Direksi dan staf pimpinan PT INALUM (Persero) Kuala Tanjung, yang
banyak membantu penulis menyelesaikan Geladikarya ini.
8. Rekan-rekan Angkatan Eksekutif XVI Magister Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
Penulis juga menyampaikan rasa hormat kepada ayahanda alm. H. A.
Rahman Hamid dan ibunda Tini Sumiati, serta rasa kasih kepada istri tercinta
Sobiah Innovani, anak-anak tersayang Farah dan Rafa yang selalu memberikan
dukungan dan doa sehingga bisa menyelesaikan perkuliahan di Magister
Manajemen USU. Secara khusus, penulis juga menyampaikan rasa terima kasih
kepada rekan-rekan seperjuangan „Tim Inalum” M. Syafri, Dedi Arianto, dan Al Jufri atas kerja sama yang baik selama ini.
Akhirnya penulis berharap semoga Geladikarya ini bisa memberikan
manfaat kepada penulis, PT INALUM (Persero) dan Magister Manajemen USU
serta publik. Akhir kata, semoga Allah SWT memberikan rahmat dan hidayahNya
kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dalam proses perkuliahan
dan penyelesaian Geladikarya ini.
Medan, Desember 2014
vii
DAFTAR ISI
Halaman
PERSETUJUAN GELADIKARYA ... i
RINGKASAN EKSEKUTIF ... ii
2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 6
2.1.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 7
2.1.3 Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ... 11
2.2 Pemasaran Jasa ... 12
2.2.1 Definisi dan Karakteristik Jasa... 12
2.2.2 Gap Kualitas Jasa ... 15
2.3 Kualitas Pelayanan ... 16
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 16
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 17
BAB III KERANGKA KONSEPTUAL ... 21
3.1 Kerangka Konseptual ... 21
3.2 Definisi Variabel Operasional ... 22
5.2 Rencana Strategis Perusahaan ... 36
5.2.1 Visi 2025 dan Misi ... 36
5.2.2 Nilai ... 37
5.2.3 Rencana Bisnis ... 37
5.3 Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero) ... 38
BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 41
6.1 Hasil Penelitian ... 41
6.1.1 Uji Validitas ... 41
6.1.2 Uji Reliabilitas ... 41
6.1.3 Statistik Deskriptif ... 42
6.1.3.1 Pengalaman Responden ... 42
6.1.3.2 Harapan Responden ... 45
6.1.4 Analisis Gap dalam Dimensi Kualitas Pelayanan ... 47
6.1.5 Gambaran Kepuasan Lima Dimensi Kualitas Pelayanan dari Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero) ... 48
ix
6.2 Pembahasan ... 55
6.2.1 Dimensi Kepuasan Kehandalan/Reliability... 55
6.2.2 Dimensi Kepuasan Daya Tanggap/Responsiveness ... 59
6.2.3 Dimensi Kepuasan Jaminan/Assurance ... 61
6.2.4 Dimensi Kepuasan Empati/Emphaty... 62
6.2.5 Dimensi Kepuasan Bukti Fisik/Tangible ... 63
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 64
7.1 Kesimpulan ... 64
7.2 Saran ... 65
7.3 Usulan Penelitian Lebih Lanjut ... 66
DAFTAR PUSTAKA ... 67
LAMPIRAN ... 69
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1.1 Nilai Survey Kepuasan Pelanggan Laboratorium Penguji
PT INALUM (Persero) ... 3
3.1 Definisi Variabel Operasional ... 23
4.1 Waktu Penelitian ... 25
4.2 Dua Puluh Pernyataan dari Lima Dimensi Kualitas Pelayanan... 27
5.1 Lingkup Akreditasi Laboratorium Penguji PT INALUM (Persero)... 40
6.1 Gap antara Pengalaman dan Harapan Pelanggan ... 48
6.2 Gambaran Kepuasan Dimensi Kehandalan/Reliability ... 48
6.3 Gambaran Kepuasan Dimensi Daya Tanggap/Responsiveness ... 49
6.4 Gambaran Kepuasan Dimensi Jaminan/Assurance ... 49
6.5 Gambaran Kepuasan Dimensi Empati/Emphaty ... 49
6.6 Gambaran Kepuasan Dimensi Bukti Fisik/Tangible ... 50
xi
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
2.1 Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan ... 16
3.1 Kerangka Konseptual Penelitian... 22
4.1 Diagram Kartesius ... 29
6.1 Detail Diagram Kartesius untuk Seluruh Atribut Dimensi Kualitas
Pelayanan ... 52
6.2 Contoh daftar parameter uji mampu analisis ... 57
