iii
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb,
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, ilmu, petunjuk, pertolongan serta kemudahan yang dilimpahkan kepada
penulis sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir dengan judul “PENENTUAN JENIS PROMOSI DENGAN PENDEKATAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DI CV. AL-AZZAM” sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi Strata I jurusan Teknik Informatika pada Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer di Universitas Komputer Indonesia.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan laporan tugas akhir ini, masih banyak kekurangan dan jauh dari kata sempurna, namun penulis berharap laporan tugas akhir ini dapat berguna khususnya bagi penulis dan umumnya bagi pembaca.
Selain itu, berkat bantuan dan dukungan dari berbagai pihak tugas akhir ini dapat terselesaikan sebagai mana mestinya. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada :
1. Allah SWT atas segala pertolongan, petunjuk, ilmu dan kemudahan selama pengerjaan tugas akhir ini.
2. Orang tua dan keluarga yang saya cintai karena Allah SWT, serta adik dan saudara-saudara saya yang selalu memberikan dukungan do’a, semangat dan dukungan moril serta materil.
3. Dila Rosdiana Ulfah yang selalu memberikan dukungan serta motivasi dalam menyelesaikan penelitian ini.
4. Bapak Richi Dwi Agustia, M.Kom. selaku pembimbing yang telah mengarahkan dan membimbing penulis selama proses pengerjaan
laporan tugas akhir. Semoga Allah membalas kebaikan ibu dengan kebaikan yang berlipat. Amin..
iv
6. Ibu Tati Harihayati M., S.T., M.T. selaku penguji 3 yang memberikan banyak masukan didalam penelitian ini.
7. Bapak Erick Wijaya, S.Kom., M.T. selaku dosen wali IF-8 angkatan 2011.
8. Bapak Irawan Afrianto, S.T., M.T. Selaku Ketua Program Studi Teknik Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Komputer Indonesia Bandung
9. Bapak Budi Gumilar selak pembimbing sekaligus Pemilik CV.
AL-AZZAM yang selalu memberikan informasi dan masukan untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
10. Sahabat-sahabat yang telah berjuang bersama – sama dalam tugas akhir.
11. M. Abdhussoni A R, M. Ikbal Supardi, Rudi Kurnia, Wiwik Widia, M. Ramadiansyah, Nafri Ernanda, M. Firtiyadi, Rahmat Syaparudin yang selalu memberi semangat dan motivasi dalam proses pengerjaan laporan tugas akhir ini.
12. Teman-teman kelas IF-17 angkatan 2012.
13. Semua staf pengajar & administrasi Program Studi Teknik Informatika.
14. Pihak - pihak lain yang juga membantu penulis untuk dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu.
Akhir kata semoga Allah SWT membalas segala kebaikan yang telah penulis terima dengan kebaikan yang berlipat dan harapan penulis semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang membutuhkan.
Bandung, Februari 2016
F - 1
BIODATA PENULIS
1. Data Pribadi
Nama : Aryan Ronald Septian
Jenis Kelamin : Laki-laki
Tempat, Tanggal Lahir : Bandung, 09 Februari 1993
Kewarganegaraan : Indonesia
Status Perkawinan : Belum Menikah
Tinggi, Berat Badan : 171 cm, 54 kg
Kesehatan : Baik
Agama : Islam
Alamat Lengkap : Kp. Buahdua RT 02/04 Kec. Rancaekek Wetan Kab. Bandung 40394
Telepon, HP : 083829411060
Email : [email protected]
2. Riwayat Pendidikan
1999-2005 : SD Negeri 4 Rancaekek
2005-2008 : SMP PGRI 55 Rancaekek
2008-2011 : SMK Prakarya Internasional
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Akhir Sarjana
ARYAN RONALD SEPTIAN
10112734
PROGRAM STUDI TEKNIK INFORMATIKA
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
v
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR SIMBOL ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xx
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang Masalah ... 1
1.2. Identifikasi Masalah ... 2
1.3. Maksud dan Tujuan ... 2
1.4. Batasan Masalah ... 3
1.5. Metodologi Penelitian ... 3
1.6. Sistematika Penulisan ... 8
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA ... 11
2.1. Tinjauan Perusahaan ... 11
2.1.1. Sejarah CV. AL-AZZAM ... 11
2.1.2. Visi dan Misi ... 11
2.1.3. Logo CV. AL-AZZAM ... 12
2.1.4. Struktur Organisasi CV. AL-AZZAM ... 12
2.1.5. Deskripsi Tugas ... 12
2.2. Landasan Teori ... 13
2.2.1. Pengertian Sistem ... 13
2.2.2. Karakteristik Sistem ... 13
2.2.3. Pengertian Informasi ... 16
2.2.4. Pengertian Sistem Informasi... 17
2.2.5. Customer Relationship Management (CRM) ... 17
vi
2.2.5.3.1. Front CRM ... 20
2.2.5.3.2. Dynamic CRM ... 21
2.2.6. Promosi ... 24
2.2.6.1. Pengertian Promosi ... 24
2.2.6.2. Bauran Promosi ... 24
2.2.6.3. Klasifikasi Metode Promosi Penjualan ... 25
2.2.7. LRFM ... 26
2.2.8. SMS Gateway ... 28
2.2.9. Internet ... 29
2.2.10. BPMN ... 29
2.2.11. Flowchart ... 29
2.2.12. Entitas Relationship Diagram (ERD) ... 31
2.2.13. Data Flow Diagram (DFD) ... 31
2.2.14. Tools yang digunakan... 32
2.2.14.1. Adobe Dreameweaver CS3 ... 32
2.2.14.2. XAMPP ... 32
2.2.14.3. MySQL ... 32
2.2.14.4. PHP ... 34
2.2.14.5. HyperText Markup Language(HTML) ... 34
2.2.14.6. JavaScript ... 35
2.2.14.7. Cascading Style Sheet (CSS)... 35
2.2.14.8. Web Browser ... 36
2.2.15. Pengujian Black Box ... 36
BAB 3 ANALISIS DAN PERANCANGAN SISTEM ... 37
3.1. Analisis Sistem ... 37
3.1.1. Analisis Masalah ... 37
3.1.2. Analisis sistem yang sedang berjalan ... 37
3.1.2.1. Prosedur Pendaftaran Pelanggan Baru ... 37
3.1.2.2. Prosedur Pemasaran... 38
vii
3.1.4. Analisis Framework CRM ... 40
3.1.4.1. Relationship Phase... 41
3.1.4.2. Dynamic Relationship Management ... 42
3.1.5. Analisis Kebutuhan Non Fungsional ... 52
3.1.7.1. Analisis Pengguna ... 52
3.1.7.2. Analisis Kebutuhan Perangkat Keras ... 54
3.1.7.3. Analisis Kebutuhan Perangkat Lunak ... 55
3.1.7.4. Analisis Basis Data ... 56
3.1.6. Analisis Kebutuhan Fungsional ... 57
3.1.8.1. Diagram Konteks ... 57
3.1.8.2. Data Flow Diagram ... 58
3.1.8.3. DFD Level 1 ... 58
3.1.8.4. DFD Level 2 ... 60
3.1.8.4.1. DFD Level 2 Ganti Password ... 60
3.1.8.4.2. DFD Level 2 Pengelolaan Pelanggan ... 60
3.1.8.4.3. DFD Level 2 Pengelolaan Pegawai ... 61
3.1.8.4.4. DFD Level 2 Pengelolaan Promosi ... 61
3.1.8.4.5. DFD Level 2 Pengelolaan SMS ... 62
3.1.8.4.6. DFD Level 2 Pengelompokan ... 62
3.1.8.4.7. DFD Level 2 Pengelolaan Barang ... 63
3.1.8.4.8. DFD Level 2 Lupa Password ... 63
3.1.8.5. Spesifikasi Proses ... 63
3.1.8.6. Kamus Data ... 72
3.2. Perancangan Sistem ... 75
3.2.1. Perancangan Basis Data ... 75
3.2.1.1. Skema Relasi ... 75
3.2.1.2. Struktur Tabel ... 76
3.2.2. Perancangan Struktur Menu ... 80
3.2.2.1. Perancangan Struktur Menu Pemilik ... 80
viii
3.2.4. Perancangan Pesan ... 100
3.2.5. Perancangan Jaringan Semantik ... 102
3.2.5.1. Jaringan Semantik Administrasi ... 102
3.2.5.2. Jaringan Semantik Pemilik ... 103
3.2.5.3. Jaringan Semantik Pelanggan ... 103
3.2.6. Perancangan Prosedural... 103
3.2.6.1. Prosedural Login ... 104
3.2.6.2. Prosedural Tambah Data ... 104
3.2.6.3. Prosedural Edit Data ... 105
3.2.6.4. Prosedural Hapus Data ... 106
3.2.6.5. Prosedural Pengelompokan ... 107
3.2.6.6. Prosedural Penentuan Promosi ... 109
BAB 4 IMPLEMENTASI DAN PENGUJIAN ... 111
4.1. Implementasi Sistem ... 111
4.1.1. Implementasi Perangkat Keras ... 111
4.1.2. Implementasi Perangkat Lunak ... 111
4.1.3. Imlementasi Basis Data ... 112
4.1.4. Implementasi Antarmuka ... 114
4.1.4.1. Implementasi Antarmuka Pemilik ... 114
4.1.4.2. Implementasi Antarmuka Administrasi ... 114
4.2. Pengujian Sistem ... 115
4.2.1. Pengujian Black Box ... 115
4.2.1.1. Skenario Pengujian Black Box ... 116
4.2.1.2. Kasus dan Hasil Pengujian ... 116
4.2.1.3. Kesimpulan Pengujian Black Box ... 131
4.2.2. Pengujian Dengan Wawancara ... 131
4.2.2.1. Pengujian Dengan Wawancara ... 131
4.2.2.2. Kesimpulan Pengujian dengan Wawancara ... 132
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ... 133
135
[1] Jogiyanto, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta : Andi, 2005.
[2] Al-Bahra bin Ladjamudin, Analisis dan Desain Sistem Informasi, Yogyakarta : Graha Ilmu, 2005.
[3] Denny Charter, Irma Agtrisari, Desain dan Aplikasi GIS, Geographic Information System, Jakarta : P.T. Gramedia, 2003.
[4] Kalakota, Ravi & Maria Robinson, E-Business 2.0 : Roadmap for Success, Longman Inc., USA : Addison Wesley, 2001.
[5] Li Der-Chiang, Dai Wen-Li & Tseng Wan-Ting, “A two stage clustering method to analyze customer characteristics to build discriminative customer management: A case of textile manufacturing business”, Journal : Elsevier, 2010.
[6] Chang, H. H., & Tsay, S. F, “Integrating of SOM and K-mean in data mining clustering: An empirical study of CRM and profitability evaluation”. Journal of Information Management, 11, 161-203, 2004.
[7] Marcus, C, “A practical yet meaningful approach customer segmentation”. Journal of Consumer Marketing, 15(5), 494–504, 1998.
[8] Susanty, Silvi Eka. Hendrawan, Rully A. Anggraeni, Wiwik, “Segmentasi Pelanggan Menggunakan Two Stage Clustering dan LRFM pada Divisi
Marketing PT.XYZ untuk Mendukung Strategi Pengelolaan Pelanggan”. Fakultas Teknologi Informasi. Institut Surabaya : Teknologi Sepuluh November, 2011.
136
[11] Pressman, Roger S. Rekayasa Perangkat Lunak : Pendekatan Praktisi. (Buku Satu). Yogyakarta: Andi Offset. 2002.
[12] Buchari, Alma, Pemasaran dan Pemasaran Jasa , Bandung: Alfabeta, 2006.
[13] Saladin, Djaslim, Manajemen Pemasaran, Bandung : Linda Karya, 2004.
[14] Ed. I, Mudah Membuat Portal Berita Online dengan PHP dan MySQL, Yogyakarta: ANDI; Semarang: WAHANA KOMPUTER, 2012.
[15] Prasetio, Adhi, BUKU PINTAR PEMROGRAMAN WEB, Jakarta: Mediakita, 2012.
[16] T. A. Shimp, PERIKLANAN PROMOSI: Aspek Tambahan Komunikasi Pemasaran Terpadu, 5 penyunt, Jakarta: Erlangga, 2004.
1
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
CV. AL-AZZAM adalah sebuah perusahaan konveksi yang mendistribusikan berbagai alat dan perlengkapan jahit. Perusahaan yang beralamat di Jl. Cidurian Utara No. 99 Kiaracondong Bandung ini mempunyai sasaran pelanggan berupa toko-toko jahit maupun tukang jahit rumahan. Pelanggan CV.
AL-AZZAM adalah pihak yang bertransaksi melalui sales dan memiliki aktifitas transaksi yang berbeda-beda.
Berdasarkan hasil wawancara singkat dengan Bapak Budi Gumilar selaku pemilik CV. AL-AZZAM, strategi promosi yang saat ini sedang berjalan di CV. AL-AZZAM yaitu dengan mendatangi toko-toko jahit maupun tukang jahit rumahan kemudian menawarkannya secara langsung. Menurutnya, Strategi ini menimbulkan kendala berupa banyaknya waktu dan biaya yang dikeluarkan perusahaan sehingga pengeluaran perusahaan lebih banyak. Strategi ini juga menimbulkan sebagian pelanggan tidak mengetahui informasi tentang apa yang dipromosikan oleh perusahaan karena terbatasnya jumlah sales yang dimiliki oleh CV. AL-AZZAM serta pelanggannya yang banyak membuat pihak perusahaan kesulitan menyampaikan informasi tersebut. Padahal ada kemungkinan pelanggan yang tidak diberikan informasi promosi tersebut merupakan pelanggan yang menurut CV. AL-AZZAM adalah pelanggan yang berpotensial. Selain itu juga di CV. AL-AZZAM belum ada perlakuan khusus terhadap pelanggan sehingga pihak pelanggan yang sering bertransaksi merasa diperlakukan sama.
Sesuai dengan masalah yang telah dijabarkan tersebut pemilik berkeinginan mempertahankan pelanggannya dengan cara memberikan diskon
kesulitan menentukan promosi seperti apa yang akan dipromosikan kepada pelanggan berdasarkan kelompok pelanggan itu sendiri.
Berdasarkan dari uraian diatas, maka CV. AL-AZZAM memerlukan solusi yaitu bagaimana merancang, membangun, dan menerapkan suatu metode yang dapat membantu perusahaan dalam mempertahankan pelanggannya dan membantu menentukan jenis promosi untuk pelanggan berdasarkan segmentasi pelanggannya dengan pendekatan Customer Relationship Management (CRM). Dalam CRM sendiri ada banyak metode untuk proses segmentasi pelanggan, namun dalam kasus ini penulis mengambil salah satu metode yaitu metode LRFM dimana dalam metode ini penentuan pelanggan berdasarkan 4 atribut yaitu Length, Recency, Frequency dan Monetary karena menurut CV. AL-AZZAM pelanggan yang loyal itu adalah pelanggan yang sering bertransaksi (frequency) dan juga pelanggan dengan nilai transaksi yang tinggi (monetary).
Oleh karena itu penulis melakukan penelitian ini dengan judul
“SEGMENTASI PELANGGAN UNTUK PEMBERIAN PROMOSI DI CV. AL-AZZAM”.
1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dijelaskan, dapat diperoleh
beberapa masalah dalam penelitian yaitu:
1. Belum adanya segmentasi pelanggan di CV. AL-AZZAM. 2. Pemilik kesulitan menentukan promosi untuk pelanggannya.
1.3. Maksud dan Tujuan
Maksud dari penelitian ini adalah membangun Segmentasi Pelanggan Untuk Pemberian Promosi Di CV. AL-AZZAM.
Sedangkan tujuan yang akan dicapai dalam penelitian ini yaitu:
2. Membantu Pemilik dalam menentukan promosi untuk pelanggannya berdasarkan hasil segmentasi pelanggan.
1.4. Batasan Masalah
Adapun batasan masalah yang ada dalam SEGMENTASI PELANGGAN UNTUK PEMBERIAN PROMOSI DI CV. AL-AZZAM ini adalah sebagai berikut :
1. Sistem Informasi Customer Relationship Management yang akan dibuat ini menggunakan bahasa pemrograman PHP dan menggunakan basis data/database MySQL.
2. Sistem yang akan dibangun berbasis website.
3. Lingkup pembangunan sistem tidak meliputi pemesanan/order yang ada diluar cakupan CRM.
4. Pemodelan data menggunakan ERD (Entity Relationship Management) dan pemodelan fungsional menggunakan DFD (Data Flow Diagram). 5. Jenis CRM yang akan dibangun menggunakan pendekatan CRM
analitikal.
6. CRM yang digunakan difokuskan pada segmentasi atau pengelompokan pelanggan menggunakan metode LRFM.
7. Pembangunan Sistem menggunakan kerangka kerja Dynamic CRM 8. Pengguna sistem meliputi :
a. Pemilik
Pemilik memiliki hak akses untuk melihat hasil dari segmentasi berupa tabel dan diagram.
b. Administrator
Administrator memiliki hak akses untuk menginputkan data transaksi, data pelanggan dan memproses seluruh data.
1.5. Metodologi Penelitian
untuk mendapatkan gambaran yang jelas tentang hal-hal yang diperlukan secara sistematis, faktual dan akurat.
Berikut ini adalah tahapan dalam perancangan sistem informasi CRM:
1. Pengumpulan Data dengan Wawancara
dan Observasi
2. Identifikasi Masalah CV. AL-AZZAM
3. Perumusan Maksud dan Tujuan Penelitian
4. Analisis Framework Dynamic
5. Analisis CRM CV. AL-AZZAM
7. Perancangan Sistem CRM CV.
AL-AZZAM
8. Implementasi Sistem CRM
9. Pengujian Sistem CRM dengan Black Box dan Wawancara
10. Kesimpulan dan Saran 6. Analisis LRFM
Gambar 1. 1 Tahapan Perancangan Sistem Informasi CRM
Berikut ini adalah keterangan dari langkah-langkah yang ada pada Gambar 1.1 sebagai berikut:
1. Pengumpulan Data dengan Wawancara dan Observasi
2. Identifikasi Masalah di CV. AL-AZZAM
Pada tahap kedua, identifikasi masalah yang dimaksud adalah melakukan identifikasi permasalahan dan meneliti permasalahan yang terjadi di CV. AL-AZZAM.
3. Perumusan Maksud dan Tujuan Penelitian
Pada tahap perumusan maksud dan tujuan, peneliti melakukan perumusan maksud dan tujuan sesuai dengan hasil yang ada pada rumusan masalah. Adapun tujuan ini dijadikan sebagai acuan dalam penelitian yang dilakukan.
4. Analisis Framework Dynamic
Pada tahap ini peneliti melakukan analisa framework CRM yaitu menggunakan Dynamic CRM.
5. Analisis CRM CV. AL-AZZAM
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem informasi Customer Relationship Management dimana pada tahap ini meliputi beberapa hal sebagai berikut :
1. Analisis Masalah
Tahap ini merupakan sebuah asumsi dari masalah yang akan diuraikan
dari hasil sebuah penelitian.
2. Analisis Sistem yang sedang berjalan
Analisis yang dimaksud merupakan proses analisis yang berhubungan dengan transaksi pelanggan yang terjadi di CV. AL-AZZAM. Prosedur tersebut diantaranya prosedur pemesanan dan pengembalian.
3. Analisis aturan bisnis
Analisis aturan bisnis yang dimaksud merupakan aturan bisnis yang sedang berjalan di CV. AL-AZZAM seperti kondisi dan syarat dan ketentuan untuk pelanggan.
4. Analisis Kebutuhan Non Fungsional
Pada tahapan ini, terbagi menjadi beberapa analisis yaitu: a. Analisis kebutuhan perangkat keras
sudah memenuhi kebutuhan minimal perangkat keras atau belum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat keras.
b. Analisis kebutuhan perangkat lunak
Pada tahapan ini peneliti menganalisis kebutuhan perangkat lunak terhadap sistem informasi CRM di CV. AL-AZZAM, apakah sudah memenuhi kebutuhan minimal perangkat lunak atau belum, serta memberikan rekomendasi kebutuhan perangkat lunak.
c. Analisis User
Pada tahapan ini, peneliti menganalisis user pada CV. AL-AZZAM yang berperan dalam penggunaan sistem informasi CRM.
5. Analisis Kebutuhan Fungsional a. Basis Data
Pada tahapan ini, peneliti akan menganalisis kebutuhan Database dari Sistem Informasi CRM yang akan dibangun. Tool yang akan digunakan yaitu Entity Relationship Diagram (ERD).
b. Diagram Konteks
Pada tahapan ini, peneliti akan menganalisis proses yang terjadi secara umum berupa aliran informasi dari user ke Sistem Informasi CRM yang akan dibangun.
c. Data Flow Diagram (DFD)
Pada tahapan ini, peneliti akan menganalisis proses yang terjadi secara khusus berupa aliran informasi antara User, Sistem Informasi Customer relationship Management dan Database. d. Spesifikasi proses
Tahapan ini, peneliti akan menganalisis spesifikasis setiap proses dari DFD dalam bentuk tabel.
e. Kamus Data
Tahapan ini, peneliti akan menganalisis setiap tabel beserta spesifikasinya dari Database dalam bentuk tabel.
6. Analisis LRFM
7. Perancangan Sistem CRM CV. AL-AZZAM
Pada tahap perancangan sistem informasi CRM, peneliti akan merancang sistem informasi yang akan dibangun, antara lain:
1. Diagram Relasi
Pada tahap ini peneliti akan membuat rancangan database dimana setiap tabelnya akan direlasikan.
2. Struktur Tabel
Pada tahap ini peneliti akan membuat rancangan tabel database yang akan dijelaskan struktur tabel nya.
3. Perancangan Struktur Menu
Pada tahap ini peneliti akan membuat rancangan struktur menu yang akan ada pada sistem informasi CRM yang akan dibangun.
4. Perancangan Antar Muka
Pada tahap ini peneliti akan membuat antar muka yang akan ada pada sistem informasi CRM lengkap dengan instruksi perintahnya.
5. Perancangan Jaringan Semantik
Pada tahap ini penelijnti akan membuat jaringan semantik dimana merupakan proses hubungan antar muka yang ada pada sistem informasi CRM yang akan dibangun.
6. Perancangan Prosedural
Pada tahap ini peneliti akan membuat rancangan prosedural mengenai prosedur sistem informasi CRM yang akan dibangun. Adapun tool yang digunakan menggunakan flowmap.
8. Implementasi Sistem CRM
Implementasi sistem informasi CRM yang telah dirancang dibagi menjadi beberapa tahapan, yaitu:
9. Pengujian Sistem CRM dengan Black Box dan Wawancara
Pengujian sistem dilakukan untuk mengetahui keberhasilan sistem yang telah di bangun dan mengetahui bila terdapat kesalahan atau error dalam sistem tersebut.
Terdapat beberapa pengujian, yaitu: 1. Pengujian black box.
2. Pengujian wawancara.
10.Kesimpulan dan Saran
Tahapan ini merupakan pengambilan kesimpulan dan saran untuk pengembangan sistem kedepannya.
1.6. Sistematika Penulisan
Gambaran secara umum dari isi laporan ini akan dijelaskan pada sistematika penulisan dari skripsi yang akan dibuat adalah sebagai berikut:
BAB 1 PENDAHULUAN
Pada bab ini membahas uraian mengenai latar belakang masalah yang diambil,
identifikasi masalah, maksud dan tujuan, batasan masalah, metodologi penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini membahas mengenai tinjauan umum CV. AL-AZZAM dan pembahasan berbagai konsep dasar mengenai aplikasi pengelolaan data, dan teori-teori pendukung lainnya yang berkaitan dengan topik pembangunan perangkat lunak.
BAB III ANALISIS DAN PERANCANGAN
Pada bab ini berisi analisis kebutuhan dalam membangun aplikasi ini, analisis sistem yang sedang berjalan pada aplikasi ini sesuai dengan metode pembangunan perangkat lunak yang digunakan, selain itu juga terdapat perancangan antarmuka untuk aplikasi yang dibangun sesuai dengan hasil analisis yang telah dibuat.
Bab ini membahas implementasi dalam bahasa pemograman yaitu implementasi kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak, implementasi basis data, implementasi antarmuka dan tahap-tahap dalam melakukan pengujian perangkat lunak.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
11
2.1. Tinjauan Perusahaan
Tahap tinjauan perusahaan ini merupakan peninjauan terhadap tempat penelitian studi kasus yang dilakukan di CV. AL-AZZAM.
2.1.1. Sejarah CV. AL-AZZAM
CV. AL-AZZAM adalah sebuah perusahaan yang mendistribusikan berbagai alat, bahan dan perlengkapan jahit seperti jarum, kain, resleting, benang dan lain-lain. CV. AL-AZZAM berlokasi di Jl. Cidurian Utara No. 99 RT 03/06 Kec. Kiaracondong Bandung. Berdiri sejak tahun 2013, CV. AL-AZZAM juga
menyediakan jasa jahit berupa seragam sekolah, kaos, kemeja dan lain-lain.
2.1.2. Visi dan Misi
CV. AL-AZZAM memilki visi dan misi sebagai berikut.
A. Visi
Menjadi Home Industry jasa konveksi/garmen skala nasional dan international.
B. Misi
1. Memberikan pelayanan kepada pelanggan secara mudah, murah, cepat dan akurat.
2. Menyediakan produk dan jasa konveksi dengan kualitas produkyang berorientasi pada peningkatan citra, estetika dan customerbrand konsumen. 3. Menjalin rantai nilai hubungan (Value Chain) antar stake holder yang
berkesinambungan.
4. Membangun jaringan melalui mitra produk bermerek dan sistem kemitraan pemasaran berbasis internet.
5. Menjalin kemitraan, kesejahteraan bersama dan hubungan kerja harmonis berdasarkan prinsif-prinsif manajemen profesional dan semangat
2.1.3. Logo CV. AL-AZZAM
Gambar 2.1 adalah logo yang dipakai oleh perusahaan CV. AL-AZZAM:
Gambar 2.1 Logo CV. AL-AZZAM
2.1.4. Struktur Organisasi CV. AL-AZZAM
Gambar 2.2 adalah struktur organisasi di CV. AL-AZZAM:
Pemilik
Pengawas Gudang
Dan Produksi Administrasi
Pemasaran/Sales Jahit dan Sablon
Finishing
Gambar 2.2 Struktur Organisasi CV. AL-AZZAM
2.1.5. Deskripsi Tugas
Berikut ini masing-masing dari deskripsi tugas yang ada pada struktur organisasi diatas adalah:
1. Pemilik
Bertanggung jawab secara keseluruhan mengawasi kegiatan di konveksi CV. AL-AZZAM
2. Administrasi
c. Mengatur keuangan (pengeluaran dan pemasukan) 3. Pengawas Gudang dan Produksi
a. Bertanggung jawab terhadap mutu dan kualitas barang jahitan dan sablon
b. Bertanggung jawab terhadap ketersediaan stok barang c. Mengawasi turun model
d. Mengawasi proses produksi jahit dan sablon e. Mengawasi stok gudang
4. Pemasaran/Sales
Memasarkan produk dan juga mencari pelanggan baru. 5. Jahit dan sablon
Menjahit dan menyablon pesanan sesuai yang diinginkan pelanggan 6. Finishing
a. Membuang benang kasar b. Memasang rivet/kancing c. Bungkus
2.2. Landasan Teori
Landasan Teori ini berisi teori-teori yang bisa dijadikan dasar acuan
dalam Pembangunan Sistem Informasi Customer Relationship Management Berbasis Website di CV. AL-AZZAM. Landasan Teori yang dibahas dalam tugas akhir adalah mengenai: sistem, definisi customer relationship management, tahap-tahap crm, jenis-jenis crm, dan tujuan crm.
2.2.1. Pengertian Sistem
Sistem adalah suatu jaringan kerja dari prosedur-prosedur yang saling berhubungan, berkumpul bersamasama untuk melakukan suatu kegiatan atau untuk menyelesaikan suatu sasaran yang tertentu.[1]
2.2.2. Karakteristik Sistem
1. Memiliki komponen
Suatu sistem terdiri dari sejumlah komponen yang saling berinteraksi, bekerja sama membentuk satu kesatuan. Komponen-komponen sistem dapat berupa suatu subsistem atau bagian-bagian dari sistem. Setiap sistem tidak peduli betapapun kecilnya, selalu mengandung komponen-komponen atau subsistem-subsistem. Setiap subsistem mempunyai sifat-sifat dari sistem untuk menjalankan suatu fungsi tertentu dan mempengaruhi proses sistem secara keseluruhan. Suatu sistem dapat mempunyai suatu sistem yang lebih besar yang disebut suprasistem, misalnya suatu perusahaan dapat disebut dengan suatu sistem dan industri yang merupakan sistem yang lebih besar dapat disebut dengan supra sistem. Kalau dipandang industri sebagai suatu sistem, maka perusahaan dapat disebut sebagai subsistem. Demikian juga bila perusahaan dipandang sebagai suatu sistem, maka sistem akuntansi adalah subsistemnya.
2. BatasSistem (boundary)
Batas sistem merupakan daerah yang membatasi antara suatu sistem dengan sistem yang lainnya atau dengan lingkungan luarnya. Batas sistem ini memungkinkan suatu sistem dipandang sebagai suatu kesatuan. Batas suatu sistem menunjukkan ruang lingkup (scope) dari
sistem tersebut.
3. Lingkunganluar sistem (Environment)
4. Penghubung Sistem (Interface)
Penghubung sistem merupakan media penghubung antara satu subsistem dengan subsistem lainnya. Melalui penghubung ini memungkinkan sumber-sumber daya mengalir dari satu subsistem ke yang lainnya. Keluaran (Output) dari satu subsistem akan menjadi masukan (input) untuk subsistem lainnya dengan melalui penghubung. Dengan penghubung satu subsistem dapat berintegrasi dengan subsistem yang lainnya membentuk satu kesatuan.
5. Masukan Sistem (Input)
Merupakan energi yang dimasukkan ke dalam sistem. Masukan dapat berupa masukan perawatan (maintenance input) dan masukan sinyal (signal input). Maintenance input adalah energi yang dimasukkan supaya sistem tersebut dapat beroperasi. Signal input adalah energi yang diproses untuk didapatkan keluaran. Sebagai contoh didalam sistem komputer, program adalah maintenance input yang digunakan untuk mengoperasikan komputernya dan data adalah signal input untuk diolah menjadi informasi.
6. Keluaran Sistem (Output)
Keluaran sistem adalah hasil dari energi yang diolah dan
diklasifikasikan menjadi keluaran yang berguna dan sisa pembuangan. Keluaran dapat merupakan masukan untuk subsistem yang lain atau kepada supersystem. Misalnya untuk sistem komputer, panas yang dihasilkan adalah keluaran yang tidak berguna dan merupakan hasil sisa pembuangan, sedang informasi adalah keluaran yang dibutuhkan.
7. Pengolahan Sistem (Process)
8. Sasaran Sistem
Suatu sistem pasti mempunyai tujuan atau sasaran. Kalau suatu sistem tidak mempunyai sasaran, maka operasi sistem tidak akan ada gunanya. Sasaran dari sistem sangat menentukan sekali masukan yang dibutuhkan sistem dan keluaran yang akan dihasilkan sistem. Suatu sistem dikatakan berhasil bila mengenai sasaran atau tujuannya. Perbedaan suatu sasaran (objectives) dan suatu tujuan (goal) adalah, goal biasanya dihubungkan dengan ruang lingkup yang lebih luas dan sasaran dalam ruang lingkup yang lebih sempit. Bila merupakan suatu sistem utama, seperti misalnya sistem bisnis perusahaan, maka istilah goal lebih tepat diterapkan. Untuk sistem akuntansi atau sistem-sistem lainnya yang merupakan bagian atau subsistem dari sistem bisnis, maka istilah objectives yang lebih tepat. Jadi tergantung dari ruang lingkup mana memandang sistem tersebut. Seringkali tujuan (goal) dan sasaran (objectives) digunakan bergantian dan tidak dibedakan
Gambar dibawah ini adalah gambar dari karakteristik sistem.
Gambar 2.3 Karakteristik Sistem.[1]
2.2.3. Pengertian Informasi
Informasi adalah data yang telah diolah menjadi bentuk yang lebih
2.2.4. Pengertian Sistem Informasi
Telah diketahui bahwa informasi merupakan hal yang sangat penting bagi manajemen di dalam pengambilan keputusan. Pertanyaannya adalah darimana informasi tersebut bisa didapatkan?. Informasi dapat diperoleh dari sistem informasi (information system) atau disebut juga dengan processing systems atau information processing systems atau information-generating systems.[1]
John Burch dan Gary Grudnitski menyatakan bahwa sistem informasi terdiri atas komponen-komponen, yakni blok masukan, blok model, blok keluaran, blok teknologi dan blok basis data. Sebagai suatu sistem blok-blok tersebut saling berintegrasi satu dengan lainnya membentuk satu kesatuan untuk mencapai sasarannya. Gambaran blok sistem informasi yang saling berinteraksi adalah seperti berikut ini :
Gambar 2.4 Blok Sistem Informasi Yang Berinteraksi.[3]
2.2.5. Customer Relationship Management (CRM)
yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.[4]
Berdasarkan definisi diatas bahwa CRM bukan hanya sekedar suatu teknologi yang diwujudkan dalam bentuk sistem informasi, akan tetapi lebih kepada suatu strategi perusahaan yang diterapkan pada sistem informasi dengan penekanan hubungan terhadap pelanggan yang lebih baik.
2.2.5.1. Tahapan Dalam CRM
Pengimplimentasian konsep CRM yang baik adalah mengorganisasikan proses CRM di sekitar member dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan[17]. Terdapat tiga tahapan dalam CRM, yaitu:
1. Acquire merupakan suatu tahap mengakuisisi pelanggan. Melalui tahap ini dapat memberikan sebuah penilaian kepada perusahaan dengan memulai kesan pertama terhadap perusahaan. Apabila pelanggan memiliki penilaian yang baik terhadap perusahaan, maka transaksi akan dapat berjalan dengan baik. Mengakuisisi pelanggan baru dengan melakukan promosi atas paket atau jasa yang ditawarkan.
2. Retain merupakan tahap dimana perusahaan berusaha memperhatikan hubungan dengan pelanggan, dengan kata lain mendapatkan pelanggan dan kemudian menjaga hubungan dengan mereka. Agar dapat menjalin
hubungan dengan berkelanjutan dan mempertahankan hubungan dengan pelanggan, maka perusahaan harus menggunakan pandangan yang menggunakan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan sistem pendukung.
3. Enhance merupakan suatu proses dimana perusahaan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan. Dengan mendengarkan keluhan dari pelanggan dan menerima saran dari pelanggan merupakan salah satu cara yang efektif dalam membangun hubungan dengan pelanggan. Dalam tahap ini ada dua hal yang harus diperhatikan:
menawarkan paket yang lain dengan tetap berkaitan dengan keinginan awal pelanggan.
b. Up selling, yaitu merupakan strategi meningkatkan penjualan dengan melakukan penawaran barang yang berjenis sama atau mempunyai kesamaan tetapi dengan nilai harga yang lebih besar dan kualitas yang lebih baik.
Perusahaan yang ideal melakukan CRM adalah perusahaan yang ingin mengoptimalkan keuntungan dan keberlangsungan perusahan, yaitu dengan cara mengorganisasikan proses CRM disekitar pelanggan dan tidak hanya pada fungsi internal perusahaan agar dapat menjalin hubungan lebih dekat dan harmonis dengan pelanggannya.
Dengan demikian nilai tambah CRM dapat dioptimalkan dalam mengefektifkan dan mengefisiensikan biaya untuk mengakuisis pelanggan baru dan mempertahakan pelanggan lama sehingga biaya pemasaran tidak terlalu besar.
2.2.5.2. Jenis CRM
Jenis dari Customer Relationship Management (CRM) adalah operational CRM, analytical CRM dan Collaborative CRM / full integrated CRM. Berikut penjelasannya:
1. Operational CRM berkaitan dengan fungsi bisnis suatu perusahaan yang meliputi servis pelanggan, manajemen pemesanan, invoice atau billing, manajemen dan otomatisasi penjualan.
2. Analytical CRM adalah suatu aktifitas yang meliputi menyimpan, memindahkan, memproses, mengartikan dan melaporkan data konsumen atau pengguna, yang kemudian menganalisa apa yang mereka perlukan. 3. Collaborative CRM adalah aktifitas untuk menggabungkan semua
2.2.5.3. Kerangka kerja CRM
Kerangka kerja CRM adalah perspektif pelaggan dan organisasi dalam penerapan CRM. Terdapat dua kerangka kerja CRM, yaitu Front CRM dan DynamicCRM.
2.2.5.3.1. Front CRM
Front-CRM merupakan kerangka kerja (framework) untuk membangun sistem komputer untuk mengelola hubungan pelanggan (CRM) menurut perspektif internal organisasi. Front-CRM yang dikembangkan oleh Eko K. Budiardjo dan Wina Perdana, diturunkan menjadi proses-proses bisnis yang terdapat pada setiap lini bisnis organisasi yaitu perencanaan strategis, pemasaran (marketing), penjualan (sales) dan pelayanan (service).
Tantangan terbsar adalah bagaimana konsep CRM dapat diimplementasikan pada suatu perusahaan. Misalnya, konsep CRM bukan hanya sekedar instansi perangkat lunak semata, namun lebih menekankan diterapkannya filosofi dan budaya customer-centric secara menyeluruh.
Penerapan CRM harus dimulai pada jenjang strategi bisnis, dimana
pada tingkat ini perubahan organisasi secara menyeluruh dimungkinkan. Agenda perubahan kemudian diarahkan kepada proses kerja, dan didukung oleh teknologi informasi. Proses ini tidak dapat berjalan sebaliknya. Faktanya, mayoritas proyek
implementasiCRM pertama kali difokuskan kepada aspek teknologi daripada strategi bisnis. Hal ini dapat menjadi salah satu faktor penyebab gagalnya implementasi CRM.
Teknologi kemudian digunakan sebagai automator atau enabler dari beberapa atau semua bisnis proses maupun inisiatif. Teknologi dapat digunakan sama sekali, hanya diterapkan pada suatu unit fungsional atau departemental, hingga terintegrasi dengan keseluruhan strategi perusahaan. Hal ini mencerminkan koordinasi berjenjang sejauh mana teknologi diterapkan pada suatu perusahaan.
Front-CRM dimaksudkan untuk memberikan kerangka kerja untuk dapat mengenali proses bisnis apa saja yang terjadi dalam setiap bidang manajemen yang berhubungan dengan CRM, terutama pada aspek pemasaran, penjualan, dan pelayanan(departmental plans). Kerangka kerja disusun berdasarkan aktivitas perencanaan strategi, pemasaran, penjualan, dan pelayanan yang terdapat pada perusahaan. Keempat aktivasi inilah merupakan filosofi dasar untuk menerapkan CRM. Untuk dapat lebih memahami apa yang menjadi esensi pada setiap departemen terkait dengan perencanaan strategis dan konsep CRM.
2.2.5.3.2. Dynamic CRM
Dynamic-CRM yang dikembangkan oleh Chung-Hoon Park dan Young-Gul Kim, meninjau kaitan strategi informasi dan marketing, dan membuat
Gambar 2. 5 Framework Dynamic-CRM
Pada gambar 2.5 digambarkan kerangka kerja framework dynamic of CRM. Secara garis besar, Dynamic-CRM sebenarnya menggambarkan serangkaian fase yang harus dilakukan suatu organisasi dalam mencapai manajemen pelanggan yang sesuai dengan bisnis utama perusahaan tersebut. Kerangka kerja ini bisa dianggap pattern atau model acuan suatu organisasi dalam meningkatkan maturitas manajemen pelanggan mereka. Dalam kerangka kerja tersebut terdapat beberapa fase antara lain[8]: relationship phase, dynamic relationship management dan customer information type. Pada relationship phase dibedakan menjadi 3 bagian, antara lain:
1. Acquisition, proses ini yaitu proses untuk mendapatkan pelanggan baru. 2. Retention, proses ini yaitu perusahaan melakukan strategi untuk
mempertahankan pelanggannya dengan cara peningkatan pelayanan.
3. Expansion, layanan yang diberikan untuk menjadikan hubungan yang lebih baik dengan pelanggan yang telah ada dengan cara mendengar
Pada phase dynamic relationship management terdapat 3 bagian yaitu
1. Relationship Initiation
Pada tahap inisiasi organisasi melakukan pendataan terhadap pelanggan, biasanya dengan pendaftaran keanggotaan. Setelah mendata pelanggan, organisasi dapat menyimpulkan informasi tentang penawaran apa yang tepat bagi pelanggan tersebut (for-the-customer). Setelah periode tertentu pelanggan merasa puas dengan apa yang ditawarkan organisasi, maka hubungan dengan pelanggan bisa meningkat menjadi core customer.
2. Relationship Value Analysis
Bagian ini adalah proses penganalisisan hubungan pelanggan dari kedua sudut pandang baik itu pelanggan ataupun dari sudut organisasi. Pada fase ini terjadi hubungan psikologis antara pelanggan dengan organisasi. Biasanya ini terjadi dengan pemberian diskon pada pelanggan saat melakukan pembelian dalam jumlah besar, secara tidak langsung loyalitas pelanggan meningkat. Customer value adalah kumpulan dari benefit relationship yang menguntungkan secara ekonomi dan psikologis.
3. Relationship Positioning
Membangun hubungan yang saling menguntungkan sangat penting untuk menjaga hubungan jangka panjang antara pelanggan dan organisasi. Dalam
penerapan strategi membangun hubungan saling menguntungkan, organisasi memaksimalkan hak pelanggan secara otomatis akan meningkatkan nilai pelanggan. Selain itu agar tetap adil organisasi juga harus mengevaluasi hubungan dengan pelanggan dari sudut pandang benefit yang didapatkan. Jika hubungan seperti ini terus berlanjut maka antara customer dan organisasi akan terbentuk komitmen yang kuat baik transactional maupun nontransactional dan hubungan berkembang ke tahap relationship commitment.
Pada kerangka kerja diatas digambarkan bahwa terdapat tiga tipe informasi pelanggan (Customer Information). Antara lain :
dalam kategori ini sering dikenal sebagai database marketing dan target marketing.
2. For - the - Customer Information (informasi untuk pelanggan) Informasi mengenai produk, layanan, dan informasi perusahaan yang dianggap penting oleh pelanggan. Informasi ini bisa saja disalurkan melalui berbagai media komunikasi dalam bentuk direct mail, auto response system, dan situs internet.
3. By - the - Customer Information (informasi oleh pelanggan) Informasi feedback nontransaksional dari pelanggan yang meliputi komplain, usulan, klaim, kebutuhan pelanggan dan lain-lain. Informasi ini biasanya diwujudkan dalam bentuk data pelanggan yang diperluas karena informasi ini sangat membantu dalam interaksi pelanggan. Selain itu, karena mengandung komplain, kebutuhan dan saran, informasi tipe ini dapat diaplikasikan untuk mengembangkan produk.
2.2.6. Promosi
2.2.6.1. Pengertian Promosi
Promosi adalah sejenis komunikasi yang memberi penjelasan dan meyakinkan calon konsumen mengenai barang dan jasa dengan tujuan untuk memperoleh perhatian, mendidik, mengingatkan dan meyakinkan calon konsumen.[12]
Promosi merupakan alat komunikasi dan penyampaian pesan yang dilakukan baik oleh perusahaan maupun perantara dengan tujuan memberikan informasi mengenai produk, harga dan tempat. Informasi itu bersifat memberitahukan, membujuk, mengingatkan kembali kepada konsumen, para perantara atau kombinasi keduanya. Dalam promosi juga, terdapat beberapa unsur yang mendukung jalannya sebuah promosi tersebut yang biasa disebut bauran promosi.
2.2.6.2. BauranPromosi
1. Periklanan (Advertising)
Periklanan adalah semua bentuk penyajian nonpersonal, promosi ide-ide, promosi barang atau jasa yang dilakukan oleh sponsor yang dibayar. 2. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan adalah variasi insentif jangka pendek untuk merangsang pembelian atau penjualan suatu produk atau jasa.
3. Hubungan masyarakat dan Publisitas (Public Relation and Publicity) Hubungan masyarakat adalah suatu usaha (variasi) dari rancangan program guna memperbaiki, mempertahankan, atau melindungi perusahaan atau citra produk.
4. Penjualan Personal (Personal Selling)
Penjualan pribadi atau tatap muka adalah penyajian lisan dalam suatu pembicaraan dengan satu atau beberapa pembeli potensial dengan tujuan untuk melakukan penjualan.
5. Pemasaran Langsung (Direct Marketing)
Komnikasi secara langsung yang digunakan dari mail, telepon, fax,
e-mail, atau internet untuk mendapatkan tanggapan langsung dari konsumen secara jelas.
2.2.6.3. Klasifikasi Metode Promosi Penjualan
Berikut ini akan membahas masing-masing teknik promosi penjualan yang berorientasi konsumen dalam istilah tujuan pemasaran bersamaan dengan imbalan konsumennya. Tabel berikut menyajikan suatu tipologi enam-sel yang disusun dengan mengklasifikasi-silang kedua bentuk imbalan konsumen dengan ketiga tujuan penggunaan promosi.[16]
Tabel 2.1 Promosi Berorientasi Konsumen
1. Kupon yang di
Sel 1 meliputi 3 teknik promosi penjualan–sampel, kupon langsung, dan kupon shelf-delivered–yang mendorong perilaku pembelian percobaan dengan memberi konsumen imbalan langsung. Imbalan ini bisa berupa penghematan uang, dalam kasus kupon langsung, atau produk gratis, dalam kasus sampel. Kupon ini disampaikan melalui media dan pos, free-in-the-mail premium, dan kupon scanner-delivered–yang semuanya terdapat dalam sel 2 merupakan teknik yang menghasilkan pembelian percobaan konsumen tetapi menunda pemberian imbalan.
Sel 3 dan 4 menyajikan sarana promosi yang ditujukan untuk mendorong
pembelian ulang dari konsumen. Komunikator pemasaran merancang teknik-teknik ini untuk memberi imbalan kepada pelanggan merk yang ada saat ini dan mempertahankan mereka agar tidak beralih ke merek-merek pesaing atau, dengan kata lain, mendorong pembelian ulang. Sarana pemberian imbalan langsung, dalam sel 3, mencakup price-off, paket bonus, serta premium in-, on-, dan near-pack. Teknik imbalan tertunda dalam sel 4, mencakup kupon in- and on-pack, penawaran rabat dan refund, kartu telepon, serta program kontinuitas.
Membangun citra merek merupakan tugas utama periklanan; meskipun demikian, sarana promosi penjualan dapat mendukung usaha periklanan dengan memperkuat citra merek. Menurut sifatnya, teknik-teknik ini tidak dapat memberikan konsumen imbalan langsung; karenanya, sel 5 kosong. Sel 6 menyajikan premium self-liquidating dan dua sarana promosi, kontes serta undian, yang dapat (jika dirancang dengan tepat) memberdayakan atau bahkan memperkuat citra merek selain melaksanakan tugas-tugas lainnya.
2.2.7. LRFM
mewakili atribut Frequency (F) dan Monetary (M) serta customer loyalty matrix yang mewakili atribut Lenght (L) dan Recency (R) dapat dilihat pada untuk menentukan segmen pelanggan [5] .
M
Gambar 2.6 Customer Value Matrix : Frequency dan Monetary.[6]
C Matrix) tersebut didapatkan 5 Group pelanggan. Group tersebut dapat dilihat pada Tabel berikut ini :
Tabel 2.2 Grup Pelanggan.[8]
No Tipe Customer Keterangan
1 Core Customers (CC)
Terdiri dari :
1. Including high value loyal cutomers
(LRFM, ↑↓↑↑ )
2. High Frequency buying customers
(LRFM, ↑↓↑↓)
No Tipe Customer Keterangan 2 Potential
Customers (PC)
Terdiri dari :
1. Potential loyal customers (LRFM,
↑↑↑↑)
2. Potential high frequency customers
(LRFM, ↑↑↑↓ )
3. Potential consumption customers
(LRFM, ↑↑↓↑)
2. Frequency lost customers (LRFM,
↓↑↑↓)
3. Consumption lost customers (LRFM,
↓↑↓↑)
4. Uncertain lost customers (LRFM,
↓↑↓↓)
2. Frequency promotion customers
(LRFM, ↓↓↑↓)
3. Spender promotion customers
(LRFM, ↓↓↓↑).
1. Low consumption cost customers
(↑↓↓↓)
2. High consumption cost customers
(↑↑↓↓)
2.2.8. SMS Gateway
SMS Gateway adalah suatu teknologi pengolahan SMS yang dilakukan secara terkomputerisasi dan memanfaatkan layanan SMS itu sendiri untuk berbagai keperluan serta tujuannya masing-masing [9].
perusahaan dapat memanfaatkan sms gateway dalam proses informasinya (harga murah, cepat, dan mudah) dengan menggunakan sistem komputerisasi.
2.2.9. Internet
Interconnection network (internet) adalah sistem global dari seluruh jaringan komputer yang saling terhubung. Internet berasal dari bahasa latin "inter" yang berarti "antara". Internet merupakan jaringan yang terdiri dari milyaran komputer yang ada di seluruh dunia. Internet melibatkan berbagai jenis komputer serta topology jaringan yang berbeda. Dalam mengatur integrasi dan komunikasi jaringan, digunakan standar protokol internet yaitu TCP/IP. TCP bertugas untuk memastikan bahwa semua hubungan bekerja dengan baik, sedangkan IP bertugas untuk mentransmisikan paket data dari satu komputer ke komputer lainya.
Sejarah internet awalnya berasal dari proyek ARPA yang dibentuk tahun 1969 oleh Departemen Pertahanan Amerika Serikat. Proyek ini kemudian dikenal dengan ARPANET (Advanced Research Project Agency Network) yang melakukan riset tentang cara menghubungkan komputer satu dengan komputer lainnya agar bisa saling berkomunikasi. Pada tahun 1970, proyek ini berhasil menghubungkan lebih dari 10 komputer dalam bentuk jaringan. Karena jumlah komputer yang terhubung semakin banyak, maka pada tahun 1980 dibuatlah protokol resmi yang dikenal dengan TCP/IP (Transmission Control Protocol/Internet Protocol).
2.2.10. BPMN
BPMN merupakan kepanjangan dari Business Process Model and Notation, yaitu sebuah standar untuk menggambarkan proses bisnis yang dikeluarkan oleh Open Management Group (omg.org).
2.2.11. Flowchart
Menurut Jogiyanto (2005:795), Bagan alir (flow chart) adalah bagan (chart) yang menunjukkan alir (flow) di dalam program atau prosedur sistem secara logika.[1]
Bagan alir sistem (system flow chart) merupakan bagan yang menunjukkan arus pekerjaan secara keseluruan dari sistem. Bagan menjelaskan urutan-urutan dari prosedure-prosedure yang ada dalam sistem. Bagan alir sistem menunjukan apa yang dikerjakan sistem.
b. Bagan alir dokumen (document flow chart)
Bagan alir dokumen (document flow chart) atau disebut bagan alir formulir (form flowchart) atau paperwork flowchart merupakan bagan alir yang menunjukan arus dari laporan dan formulir termasuk tembusan-tembusannya. Bagan alir dokumen ini menggunakan simbol-simbol yang sama dengan yang digunakan di dalam bagan alir sistem.
c. Bagan alir skematik (schematic flow chart)
Bagan alir skematik (schematic flow chart) merupakan bagan alir yang mirip dengan bagan alir sistem, yaitu untuk menggambarkan prosedur di dalam sistem. Perbedaannya adalah bagan alir skematik menggunakan simbol-simbol bagan alir sistem , juga menggunakan gambar - gambar komputer dan peralatan lainnya yang digunakan. Maksud penggunaan
gambar-gambar ini adalah untuk memudahkan komunikasi kepada orang yang kurang paham dengan simbol-simbol bagan alir.
d. Bagan alir program (program flow chart)
Bagan alir program (program flow chart) merupakan bagan yang
menjelaskan secara rinci langkah-langkah dari proses program. Bagan alir program dibuat dengan menggunakan simbol-simbol sebagai berikut ini. e. Bagan alir proses (process flow chart)
Gambar 2.8 Flowchart
2.2.12. Entitas Relationship Diagram (ERD)
Model E-R (ERD) adalah perincian yang merupakan representasi logika dari data suatu organisasi atau area bisnis tertentu [11]. Model E-R (ERD) terdiri atas tiga konsep dasar, yaitu entitas, hubungan antarentitas/relasi (relationship), serta atribut. Entitas adalah sesuatu atau objek didunia nyata (real world) yang dapat dibedakan dengan sesuatu atau objek lainnya. Relasi adalahhubungan antara suatu himpuanan entitas dengan himpunan entitas yang lainnya. Atribut adalah properti deskriptif yang dimiliki oleh setiap anggota dari himpunan entitas.[10]
2.2.13. DataFlow Diagram (DFD)
Sistem berbasis
Gambar 2.9 Model Aliran informasi.
2.2.14. Tools yang digunakan
Dalam pembangunan sistem informasi Customer Relationship Management Berbasis Website di CV. AL-AZZAM menggunakan beberapa tools yaitu Adobe Dreamweaver CS3, XAMPP, MySQL, serta bahasa pemrograman PHP, HTML, JavaScript, CSS dan beberapa web browser yang digunakan.
2.2.14.1.Adobe Dreameweaver CS3
Dreamweaver merupakan sebuah aplikasi untuk membuat berbagai script web yang sering disebut dengan web editor. Kelebihan Dreamweaver dibanding Notepad++ adalah pada Dreamweaver dilengkapi dengan tampilan desain secara langsung tanpa harus menyimpan file terlebih dahulu. Pada Dreamweaver, Anda tidak harus mengetik program tapi bisa hanya dengan mencari property yang anda inginkan untuk dipakai dalam membuat website.[14]
2.2.14.2.XAMPP
XAMPP merupakan sebuah aplikasi web server. Web server sendiri
adalah sebuah aplikasi tempat menyimpan file-file maupun data-data untuk membuat web browser. Fungsi web server sebagai penerima permintaan berupa halaman client dan mengirimkan kembali hasil yang diminta dalam bentuk halaman web.[14]
2.2.14.3.MySQL
dengan Query SQL akan tetapi, kita tidak langsung menggunakan perintah SQL pada script PHP. MySQL memiliki beberapa kelebihan antara lain:
1. Adanya dukungan SQL
2. Lebih handal ,cepat dan Mudah digunakan.
3. Adanya Multiplatform dan protable,MySQL dapat berjalan stabil pada berbagai sistem Operasi seperti Windows,Linux,FreeBSD,Mac Os X server,Solaris,Amiga,dan masih banyak lagi .
4. Perangkat lunak yang open source.MySQL didistribusikan sebagai perangkat lunak Open source,dibawah lisensi GPL sehingga digunakan secara gratis.
5. Multi-User.MySQL dapat digunakan oleh beberapa user dalam waktu yang bersamaan tanpa mengalami crash.
6. Performance Tuning’, MySQL memiliki kecepatan yang menakjubkan dalam menangani query sederhana,dengan kata lain dapat memproses lebih banyak SQL per satuan waktu.
7. Ragam tipe data MySQL sangat banyak,seperti signed unsigned integer ,float, double, char, text, date, timestamp dan lain lain.
8. Perintah dan fungsi MySQL memliki operator dan fungsi secara penuh mendukung perintah select dan where dalam perintah (query).
9. Security.MySQL memiliki beberapa lapisan keamanan seperti level subnetmask,nama host,dan izin akses user dengan sistem perizinan yang mendetail serta sandi terenkripsi.
10. Skalabilitas dan pembatasan, MySQL mampu menangani database dalam skala besar,dengan jumlah rekaman(records) lebih dari 50 juta dan 60 ribu tabelserta 5 milyar baris.selain itu batas indeks yang didapat ditampung mencapai 32 indeks pada tiap tabelnya.
11. Konektivitas , MySQL dapat melakukan koneksi dengan klien menggunakan protokol TCP/IP ,Unix soket (UNIX),atau Named Pipes(NT).
13. Interface, MySQL memiliki antar muka terhadap berbagai aplikasi dan bahasa pemrograman dengan menggunakan fungsi API (Application programming interface).
14. Client and Tools,MySQL dilengkapi dengan berbagai peralatan yang dapat digunakan untuk administrasi database,dan pada setiap peralatan yang ada disertakan petunjuk online.
15. Table structure,MySQL memiliki struktur tabel yang lebih fleksibel dalam menangani ALTER TABLE ,dibandingkan database lainnya semacar PostgreSQL ataupun Oracle.
2.2.14.4.PHP
PHP adalah bahasa script yang ditanam di sisi server. PHPdiperkenalkan pada tahun 1994 sebagai sebuah kumpulan script freeware yang berbasis Perl dan
dikenal sebagai “Personal Home Page” Tools. Pembuatnya bernama Rasmus Lerdorf. Pada tahun 1995, sebuah milis dibuat untuk menyediakan tempat diskusi termasuk memberikan feedback, perbaikan bug dan ide-ide kode script tersebut.[15]
2.2.14.5.HyperTextMarkup Language(HTML)
HTML merupakan kependekan dari Hyper Text Markup Language. Sebuah file HTML merupakan sebuah file teks yang berisi tag-tag markup, tag markup memberitahukan browser bagaimana harus menampilkan sebuah halaman.[15]
HTMLmemiliki beberapa versi, antara lain :
1. Versi HTML1
Ini adalah versi awal html, pada masa ini html hanya bisa digunakan untuk membuat heading, hypertext, cetak tebal, cetk miring, list dan paragrap. 2. Versi HTML2
HTML2 dirilis pada tanggal 14 januari 1996 dengan beberapa penambahan fitur baru salah satunya adalah fitur form. Versi HTML ini dapat dikatakan sebagai awal untuk membuat sebuah web interaktif.
Dirilis pada tanggal 18 Desember 1997 dengan tetap konsisten menambahkan fitur terbarunya salah satu fitur yang terkenal pada masa ini adalah fitur tabel didalam paragrap.
4. Versi HTML3.2
Merupakan perkembangan dari HTML3 yang menambahkan sedikit kekurangan atau kesalahan pada HTML3.
5. Versi HTML4
Dirilis pada tahun 1999 tepatnya tanggal 24 Desember. Dengan menambahkan fitur seperti : imagemaps, link dan sebagainya.
6. Versi HTML5
Ini adalah versi HTML yang telah diperbaharui hingga sekarang yang secara resmi dirilis pada tahun 2009 yang menjadi standar terbaru sebuah web saat ini. HTML5 merupakan proyek kerjasama antara W3C (World Wide Web Consurtium) dan WHATG (Web HyperText Application Technology Group).
2.2.14.6.JavaScript
JavaScript adlah bahasa pemrograman yang digunakan untuk membuat web lebih dinamis dan interaktif. JavaScript terintegrasi langsung dengan HTML.
Kode JavaScript biasanya dituliskan dalam bentuk fungsi yang ditaruh di
tag <head> yang dibuka dengan tag <script type=”teks/javascript”> </script>.
Kode JavaScript juga bisa diletakan di file tersendiri yang berekstensi .js (singkatan dari JavaScript).[15]
2.2.14.7.Cascading Style Sheet (CSS)
CSS adalah suatu teknologi yang digunakan untuk memperindah tampilan halaman website (situs). Singkatnya dengan menggunakan metode CSS ini anda dengan mudah mengubah secara keseluruhan sekaligus memformat ulang situs.[15]
2.2.14.8.WebBrowser
Browser adalah program aplikasi yang menerjemahkan kode HTML dan mempresentasikan halaman website. Aplikasi inilah yang paling sering digunakan untuk melakukan browsing di dunia maya. Macam browser sekarang semakin banyak, diantaranya Internet Explorer, Netscape, Mozilla, Chrome, Safari, dan masih banyak lagi.[14]
2.2.15. Pengujian Black Box
Pengujian Black-Box berfokus pada persyaratan fungsional perangkat lunak. Pengujian Black-Box memungkinkan perekayasa perangkat lunak mendapatkan serangkaian kondisi input yang sepenuhnya menggunakan semua persyaratan fungsional untuk suatu program.[11]
Pengujian Black-Box bukan merupakan alternative dari teknik White-Box, tetapi merupakan pendekatan komplementer yang kemungkinan besar mampu menggunkap kelas kesalahan daripada metode white-box. Pengujian Black–Box berusaha menemukan kesalahan dalam kategori sebagai berikut:
1. Fungsi-fungsi yang tidak benar atau hilang. 2. Kesalahan Interface.
3. Kesalahan dalam struktur data atau akses database eksternal.
4. kesalahan kinerja.
5. Inisialisasi dan kesalahan terminasi.
111
4.1. Implementasi Sistem
Tahap ini merupakan proses yang dilakukan setelah analisis dan perancangan sistem. Implementasi sistem merupakan tahap peletakan sistem sehingga dapat dioperasikan. Implementasi bertujuan untuk mengkonfirmasi modul-modul perancangan sehingga pengguna sistem dapat memberikan masukan-masukan terhadap pengembangan sistem. Implementasi sistem CRM CV. AL-AZZAM adalah sebagai berikut:
4.1.1. Implementasi Perangkat Keras
Perangkat keras yang digunakan untuk implementasi sistem CRM ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4. 1 Implementasi Perangkat Keras
No. Perangkat Keras Spesifikasi
1 Processor Speed CPU 2.3 GHz
2 Monitor Resolusi 1366 x 768
3 Memori 3 GB
4 Harddisk 350 GB
5 VGA 512 MB
4.1.2. Implementasi Perangkat Lunak
Perangkat lunak yang digunakan untuk impementasi sistem CRM ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4. 2 Implementasi Perangkat Lunak
No. Perangkar Lunak Spesifikasi
1 Sistem Operasi Windows 7 Ultimate
2 Web Browser Google Chrome
4.1.3. Imlementasi Basis Data
Pembuatan basis data dilakukan dengan menggunakan DBMS MySQL, implementasi basis data dalam bahasa SQL sebagai berikut:
Tabel 4. 3 Implementasi Basis Data
No. Nama Tabel Sintaks SQL
1 pegawai CREATE TABLE `pegawai` (
`id_pegawai` VARCHAR(8) NOT NULL, `nama_pegawai` VARCHAR(35) NOT NULL, `level` ENUM(`PEMILIK`, `ADMINISTRASI`) NOT NULL,
`email` VARCHAR(30) NOT NULL, `username` VARCHAR(25) NOT NULL, `password` VARCHAR(255) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_pegawai`)
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;
2 promosi CREATE TABLE `promosi` (
`id_promosi` VARCHAR(8) NOT NULL, `judul` VARCHAR(150) NOT NULL, `isi_promosi` VARCHAR(1000) NOT NULL, `tgl_berlaku` DATE NOT NULL,
`tgl_berakhir` DATE NOT NULL, `id_pegawai` VARCHAR(8) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_promosi`),
FOREIGEN KEY(`id_pegawai`) REFERENCES
`pegawai` (`id_pegawai`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE,
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;
3 pelanggan CREATE TABLE `pelanggan` (
`id_pelanggan` VARCHAR(8) NOT NULL, `nama_pelanggan` VARCHAR(25) NOT NULL, `no_hp` VARCHAR(15) NOT NULL,
`zona` VARCHAR(20) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_pelanggan`)
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;
4 barang CREATE TABLE `barang` (
`id_barang` VARCHAR(8) NOT NULL, `nama_barang` VARCHAR(50) NOT NULL, `harga` FLOAT NOT NULL,
`id_pegawai` VARCHAR(8) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_barang`),
FOREIGEN KEY(`id_pegawai`) REFERENCES
`pegawai` (`id_pegawai`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;
5 kelompok CREATE TABLE `kelompok` (
`id_kelompok` VARCHAR(2) NOT NULL, `nama_kelompok` VARCHAR(45) NOT NULL, `id_sms` VARCHAR(8) NOT NULL,
PRIMARY KEY (`id_kelompok`),
FOREIGEN KEY(`id_sms`) REFERENCES `sms` (`id_sms`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE
Tabel 4. 3 Implementasi Basis Data (Lanjutan)
No. Nama Tabel Sintaks SQL
6 sms CREATE TABLE `sms` (
`id_sms` VARCHAR(8) NOT NULL, `isi_sms` VARCHAR(300) NOT NULL, `id_promosi` VARCHAR(8) NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_sms`),
FOREIGEN KEY(`id_promosi`) REFERENCES
`promosi` (`id_promosi`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;
7 transaksi CREATE TABLE `transaksi` (
`no_transaksi` VARCHAR(8) NOT NULL, `tgl_transaksi` DATE NOT NULL, `total` FLOAT NOT NULL,
`id_pelanggan` VARCHAR(8) NOT NULL, `id_pegawai` VARCHAR(8) NOT NULL, PRIMARY KEY (`no_transaksi `),
FOREIGEN KEY(`id_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE,
FOREIGEN KEY(`id_pegawai`) REFERENCES
`pegawai` (`id_pegawai`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;
8 det_pengelompokan CREATE TABLE `det_pengelompokan` (
`id_pengelompokan` VARCHAR(8) NOT NULL, `id_pelanggan` VARCHAR(8) NOT NULL, `id_kelompok` VARCHAR(8) NOT NULL, `tgl_pengelompokan` DATE NOT NULL, PRIMARY KEY (`id_pengelompokan`),
FOREIGEN KEY(`id_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE,
FOREIGEN KEY(`id_kelompok`) REFERENCES
`kelompok` (`id_kelompok`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE
) ENGINE=InnoDB DEFAULT CHARSET=latin1;
9 lrfm CREATE TABLE `lrfm` (
`id_pelanggan` VARCHAR(8) NOT NULL, `length` INT(10) DEFAULT 0,
`recency` INT(10) DEFAULT 0, `frequency` INT(10) DEFAULT 0, `monetary` FLOAT DEFAULT 0,
FOREIGEN KEY(`id_pelanggan`) REFERENCES `pelanggan` (`id_pelanggan`) ON DELETE CASCADE ON UPDATE CASCADE
4.1.4. Implementasi Antarmuka
Implementasi antarmuka dilakukan berdasarkan setiap tampilan dari sistem CRM yang dibangun dengan pengkodean dalam bentuk file program. Tampilan implementasi antarmuka yang dibangun terbagi menjadi 3, yaitu Pemilik, Administrasi dan Pelanggan.
4.1.4.1. Implementasi Antarmuka Pemilik
Implementasi antarmuka yang terdapat pada perangkat lunak yang ditujukan untuk Pemilik dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4. 4 Implementasi Antarmuka Pemilik
No. Menu Deskripsi Nama File
1 Login Halaman yang digunakan untuk login
ke system.
login.php
2 Data Pelanggan Halaman yang digunakan untuk
melihat data Pelanggan
pelanggan.php
3 Data Transaksi Halaman yang digunakan untuk
melihat data transaksi
transaksi.php
4 Data Pegawai Halaman yang digunakan untuk
melihat data Pegawai
pegawai.php
5 Kelompok Halaman yang menampilkan
jenis-jenis kelompok pelanggan.
melihat grafik dari kelompok pelanggan
11 Ganti Password Halaman yang digunakan untuk
mengubah password login
gantipassword.php
12 Hasil LRFM Halaman yang digunakan untuk
melihat hasil perhitungan LRFM
hasil_lrfm.php
13 Logout Halaman yang digunakan pada saat
akan keluar dari halaman Pemilik
logout.php
4.1.4.2. Implementasi Antarmuka Administrasi
Tabel 4. 5 Implementasi Antarmuka Administrasi
No. Menu Deskripsi Nama File
1 Login Halaman yang digunakan untuk login
ke system
login.php
2 Data Pelanggan Halaman yang digunakan untuk mengelola data pelanggan
pelanggan.php
3 Data Transaksi Halaman yang digunakan untuk mengelola data transaksi
10 Ganti Password Halaman yang digunakan untuk mengubah password login
Pengujian sistem merupakan hal terpenting yang bertujuan untuk menemukan kesalahan atau kekurangan pada sistem informasi yang diuji. Pengujian sistem dimaksud untuk mengetahui kinerja sistem informasi yang dibuat sesuai dengan tujuan perancangan sistem. Pengujian sistem ini meliputi pengujian black box dan beta.
4.2.1. Pengujian Black Box
4.2.1.1. SkenarioPengujian Black Box
Skenario pengujian black box pada perangkat lunak ini dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4. 6 Skenario Pengujian Black Box
Bahan Uji Detail Pengujian Jenis Pengujian
Login Verifikasi login Black box
Lupa Password Verifikasi lupa password Black box
Pengelolaan Pelanggan 1.Tambah data pelanggan 2.Ubah data pelanggan
Black box Black box
Pengelolaan Transaksi 1.Tambah data transaksi 2.Ubah data transaksi 3.Hapus data transaksi
Black box Black box Black box
Pengelolaan Pegawai 1.Tambah data pegawai 2.Ubah data pegawai 3.Hapus data pegawai
Black box Black box Black box
Pengelolaan kelompok Ubah data kelompok Black box
Pengelolaan promosi 1.Tambah data promosi 2.Hapus data promosi
Black box Black box
Pengelolaan SMS 1.Tambah data sms
2.Hapus data sms
Black box Black box
4.2.1.2. Kasusdan Hasil Pengujian
Pengujian dilakukan dengan menguji setiap proses untuk kemungkinan kesalahan yang terjadi.
1. Verifikasi Login
Verifikasi login ditujukan untuk Pemilik dan Administrasi untuk masuk ke dalam sistem. Pengujian verifikasi login dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 4. 7 Pengujian Verifikasi Login Kasus dan Hasil Uji (Data Benar)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Tabel 4. 7 Pengujian Verifikasi Login (Lanjutan)
Pembuktian
Kasus dan Hasil Uji (Data Salah)
Data Masukkan Harapan Pengamatan Kesimpulan
Contoh masukkan: Username : Admin Password : addmin
Akan muncul pesan “Kata Kunci Tidak
cocok, masukan
kembali kata kunci!”.
Dapat menampilkan
“Kata Kunci Tidak cocok, masukan kembali kata kunci!”.
[√] diterima [ ] ditolak
Pembuktian
2. Verifikasi Lupa Password
![Gambar 2.4 Blok Sistem Informasi Yang Berinteraksi.[3]](https://thumb-ap.123doks.com/thumbv2/123dok/1231946.782746/31.595.157.500.366.522/gambar-blok-sistem-informasi-yang-berinteraksi.webp)
