PENGARUH PENGETAHUAN DAN KESADARAN
TERHADAP NIAT KOMPLAIN PADA BARANG DAN JASA
WA ODE SOFIA ZAHRAH A
ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul “Pengaruh Pengetahuan dan Kesadaran terhadap Niat Komplain pada Barang dan Jasa” adalah benar karya saya dengan arahan dari dosen pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2014
ABSTRAK
WA ODE SOFIA ZAHRAH A. Pengaruh Pengetahuan dan Kesadaran terhadap Niat Komplain pada Barang dan Jasa. Dibimbing oleh LILIK NOOR YULIATI.
Niat komplain merupakan tindakan berupa keluhan yang akan dilakukan oleh konsumen ketika barang dan jasa yang digunakan tidak sesuai dengan harapan. Keluhan yang akan disampaikan oleh konsumen sangat ditentukan oleh pengetahuan dan kesadaran akan hak dan kewajiban konsumen yang dimiliki. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh pengetahuan dan kesadaran terhadap niat komplain pada barang dan jasa. Disain penelitian ini menggunakan cross sectional study dengan metode survei yang dilakukan di Kelurahan Paledang, Kecamatan Bogor Tengah, Kota Bogor. Penelitian ini melibatkan 90 contoh, yang dipilih dengan menggunakan teknik purposif.
Hasil penelitian menunjukkan hanya tiga jenis barang yang bermasalah setelah dibeli yaitu, gadget, fashion (pakaian, kosmetik, sepatu atau sandal), dan kendaran (mobil, motor, dan sepeda) memiliki hubungan yang signifikan untuk responden berniat melakukan komplain. Tingkat pengetahuan objektif dan kesadaran hak dan kewajiban tergolong tinggi sedangkan pengetahuan objektif tentang komplain, pengetahuan subjektif hak dan kewajiban serta komplain tergolong sedang. Hasil penelitian menunjukkan pengetahuan tidak memengaruhi niat komplain, tetapi kesadaran memengaruhi niat komplain. Selain itu, faktor yang memengaruhi niat komplain pada barang dan jasa adalah akses infomasi, dan ketidakpuasan konsumen.
Kata kunci: hak dan kewajiban konsumen, kesadaran, niat komplain, dan pengetahuan
ABSTRACT
WA ODE SOFIA ZAHRAH A. The Influence of Knowledge and Awareness of The Complaint Intention on Goods and Services. Supervised by LILIK NOOR YULIATI.
Complaint intentions is the action in the form of complaint that will be carried out by the consumer when the goods and services that are used are not in line with expectations. Complaints that will be submitted by the consumers is determined by the knowledge and awareness of the rights and obligations of consumers owned. The purpose of this research was to analyze the influence of knowledge and awareness toward complaint intentions on goods and services. The design of the research was used a cross-sectional study with a survey methods on Paledang Village, District of Central Bogor, Bogor. The research involved 90 samples, which were selected by using purposive technique. The results showed that only three types of problemtic goods after purchasing (gadgets, fashion (clothes, cosmetics, shoes or sandals), and the vehicle) have a significant relationship with complaint intentions of respondent. The level of objective knowledge and awareness of rights and obligations are classified high, whereas the objective knowledge about the complaints, subjective knowledge about the rights, obligations and complaints are classified moderate. The results showed that knowledge
didn’t affect the intention of complain, but awareness affected the intention of complain. Moreover, factors that influenced the complaint intentions on goods and services were the amount of information access, and consumer’s dissatisfaction.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sains
pada
Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen
PENGARUH PENGETAHUAN DAN KESADARAN
TERHADAP NIAT KOMPLAIN PADA BARANG DAN JASA
DEPARTEMEN ILMU KELUARGA DAN KONSUMEN
FAKULTAS EKOLOGI MANUSIA
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2014
PRAKATA
Puji dan syukur penulis ucapkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini. Tidak lupa shalawat serta salam kepada junjungan Nabi Muhammad SAW sehingga selalu tercurah syafaatnya kepada penulis. Penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. Dr. Ir. Lilik Noor Yuliati, MFSA selaku dosen pembimbing skripsi yang telah banyak memberikan waktu dan pikiran, membimbing, mengarahkan, memberi saran, serta dorongan dan semangat sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.
2. Prof. Dr. Ir. Ujang Sumarwan, MSc dan Megawati Simanjuntak SP, MSi selaku dosen penguji yang telah memberikan saran dan masukan yang membangun untuk perbaikan skripsi penulis.
3. Dr. Ir. Istiqlaliyah Muflikhati, M.Si selaku pemandu seminar atas kritik dan saran yang diberikan kepada penulis untuk kesempurnaan skripsi ini.
4. Irni Rahmayani Johan, SP, MM sebagai dosen pembimbing akademik yang selalu mendukung dalam hal akademik dan dalam proses penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Badan Pusat Statistik Kota Bogor, Kecamatan Bogor Tengah, Kelurahan Paledang, dan para responden.
6. Orang tua penulis Bapak Ir. La Ode Asier Tira, M.Si dan Ibu Dra. Hj. Rabitha Husain A, kakak penulis Wa Ode Khairunnisa Asier, S.P, La Ode Muh. Ma’ruf Asier, S.E, adik penulis La Ode Amri Yusran Asier, serta Nenek tercinta Hj. Kudayyang atas doa dan dukungan yang sangat besar dalam proses penyelesaian skripsi ini.
7. Taufik Imandana dan seluruh sahabat penulis, Ika Inayah, Anto, Budi, Eka, Muh. Yunus Djamaluddin, A. Dicky Pradipta, Ridha Vivianti SA, Nurrahma Sri Fitayani, Mardiana, Nurul Izmah, Danisya Primasari, Tika Pratiwi, dan Hariningtyas, dan seluruh teman-teman IKK 47 atas kesabaran, dukungan, dan motivasinya juga diberikan kepada penulis selama menyusun skripsi ini hingga selesai. Penulis juga mengucapkan banyak terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, serta teman-teman kostan Wisma Blobo yang telah memberikan dukungan dan motivasinya selama penulis menyusun skripsi ini hingga selesai.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan hasil penelitian ini masih terdapat banyak kekurangan dan keterbatasan. Oleh sebab itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi kesempurnaan penelitian ini, dan semoga penelitian ini bermanfaat bagi banyak pihak.
Bogor, Agustus 2014
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Tujuan Penelitian 3
Manfaat Penelitian 3
KERANGKA PEMIKIRAN 4
METODE PENELITIAN 6
Desain, Lokasi, dan Waktu Penelitian 6
Teknik Penarikan Reponden 6
Jenis dan Cara Pengambilan Data 7
Pengolahan dan Analisis Data 9
Definisi Operasional 13
HASIL DAN PEMBAHASAN 14
Hasil 14
Pembahasan 27
SIMPULAN DAN SARAN 32
Simpulan 32
Saran 33
DAFTAR PUSTAKA 34
DAFTAR TABEL
1 Variabel penelitian, skala data, dan penyajian data deskriptif 8 2 Variabel, jumlah pertanyaan yang valid, nilai cronbach’s alpha, dan
nilai validitas 9
3 Sebaran karakteristik responden 15
4 Sebaran responden berdasarkan kategori pendapatan perkapita dan
besar anggota keluarga 16
5 Sebaran responden berdasarkan perilaku mengakses informasi (n=90) 17 6 Sebaran responden berdasarkan jumlah sumber informasi 17 7 Sebaran responden berdasarkan jenis barang dan jasa dan jumlah
responden yang melakukan pembelian pada barang dan jasa selama 2
tahun terakhir (n=90) 18
8 Sebaran responden berdasarkan pembelian barang dan jasa yang 19 9 Persentase responden berdasarkan pembelian barang dan jasa yang 20 10 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan objektif tentang
hak konsumen 22
11 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan objektif tentang
kewajiban konsumen 22
12 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan objektif tentang
komplain 23
13 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan subjektif tentang
hak dan kewajiban konsumen 23
14 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan subjektif
responden untuk melakukan komplain 24
15 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan objektif dan subjektif responden tentang hak dan kewajiban, serta komplain
konsumen 24
16 Sebaran responden berdasarkan tingkat kesadaran responden tentang
hak dan kewajiban, dan komplain konsumen 25
17 Sebaran responden berdasarkan pengalaman ketidakpuasan yang dirasakan oleh responden dan niat untuk melakukan komplain (n=90) 25 18 Pengaruh variabel bebas terhadap niat komplain 26
DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka pemikiran penelitian 6
2 Kerangka pengambilan contoh 7
DAFTAR LAMPIRAN
1 Jumlah sumber informasi 40
2 Koefisien Korelasi antara karakteristik responden dengan niat 40 3 Sebaran responden berdasarkan tingkat kesadaran tentang hak dan 40 4 Sebaran responden berdasarkan tingkat kesadaran tentang komplain 41 5 Sebaran responden berdasarkan niat komplain (n=90) 41
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Barang dan jasa merupakan bagian dari kebutuhan sehari-hari manusia, dan suatu bagian yang tidak dapat terpisahkan dari kehidupan manusia. Setiap barang dan jasa yang digunakan oleh manusia, tidak semuanya menimbulkan kepuasan tetapi lebih sering menimbulkan ketidakpuasan dari penggunanya. Semakin meningkatnya kebutuhan manusia akan barang dan jasa, maka semakin meningkatnya pula ketidakpuasan yang dirasakan oleh manusia, karena para pelaku usaha saling berlomba untuk dapat menarik para konsumen agar mengkonsumsi barang dan jasa mereka tanpa memperhitungkan keselamatan atau kepuasan para konsumen (Chandra 2013). Barang dan jasa yang memunculkan ketidakpuasan oleh para konsumen, mendorong konsumen untuk melakukan tindakan komplain, atau memunculkan niat konsumen untuk melakukan komplain.
Berdasarkan data dari BPKN 2013 (Badan Perlindungan Konsumen Nasional), terdapat lima besar sektor yang sering dikeluhkan pelayanannya oleh para konsumen, yaitu perbankan, pembiayaan konsumen atau pajak, perumahan, listrik, dan otomotif1. Niat komplain adalah tindakan yang akan dilakukan oleh konsumen baik pada saat maupun setelah membeli barang dan jasa, ketika barang dan jasa yang telah dibeli memunculkan ketidakpuasan, atau ketidaksesuaian harapan konsumen.
Beberapa negara berkembang seperti India, Afrika, Malaysia, dan Indonesia, tingkat niat komplain yang dimiliki oleh konsumen terhadap barang dan jasa tergolong masih rendah (Donoghue et al. 2012). Hal ini, seperti yang terjadi di Indonesia, berdasarkan data dari BPKN 2013 (Badan Perlindungan Konsumen Nasional) pada tahun 2010, tercatat sebanyak 197 pengaduan yang didominasi keluhan dari konsumen perbankan, sementara pada tahun 2011 jumlah pengaduan meningkat menjadi 240 pengaduan. Pada tahun 2012, tercatat ada 352 aduan yang juga didominasi keluhan dari konsumen perbankan sebanyak 178 aduan, dan pada tahun 2013, tercatat sebanyak 126 aduan1. Data tersebut menunjukkan niat komplain yang terjadi di Indonesia tergolong masih rendah, dilihat dari penurunan pengaduan yang terjadi pada tahun 2012 hingga tahun 2013. Berdasarkan hasil penelitian Gursoy et al. (2007) tentang ketidakpuasan konsumen terhadap barang dan jasa, terdapat 25 persen dari konsumen yang tidak puas, hanya terdapat 5 persen dari konsumen yang tidak puas tersebut yang melakukan keluhan dan sisanya sebanyak 95 persen tidak melakukan keluhan karena dianggap merepotkan, tidak tahu bagaimana atau kepada siapa keluhan akan ditujukan, dan mereka berhenti membeli produk tersebut.
Faktor-faktor yang memengaruhi konsumen tidak melakukan komplain adalah posisi konsumen yang lemah, kurangnya tingkat pengetahuan, dan tingkat
1
kesadaran konsumen untuk mengetahui hak-haknya serta cara untuk melakukan komplain, sehingga pada konsumen yang memiliki masalah terhadap barang dan jasa yang digunakan, ada yang langsung mengajukan komplain, tetapi ada pula yang cenderung menutup diri untuk tidak melakukan komplain (Nimako & Mensah 2012).
Penelitian tentang niat komplain, telah banyak dilakukan diantaranya niat komplain yang muncul pada diri seseorang sangat dipengaruhi oleh sikap terhadap keluhan, persepsi nilai, dan persepsi peluang suksesnya keluhan (Chandra 2013). Selain itu, niat untuk melakukan komplain juga dipengaruhi oleh sikap terhadap keluhan dan tingkat ketidakpuasan (Sari 2013), kepercayaan diri dan persepsi keberhasilan setelah melakukan komplain (Fernandes & Santos 2008). Dari hasil penelitian terdahulu dapat dilihat bahwa niat komplain yang dipengaruhi oleh pengetahuan dan kesadaran tentang hak dan kewajiban konsumen serta komplain masih jarang dilakukan, oleh karena itu penelitian ini akan melihat pengaruh pengetahuan dan kesadaran tentang hak dan kewajiban konsumen serta komplain pada niat komplain.
Berdasarkan data dari BPS 2013 Indonesia merupakan negara berkembang dengan jumlah penduduk dewasa yang mencapai 40 persen jiwa, bukanlah suatu jumlah yang kecil. Dari jumlah tersebut dapat dikatakan bahwa sebagian besar dari mereka adalah individu yang belum tahu akan hak-hak maupun kewajiban mereka sebagai konsumen yang baik (Barkatullah 2010). Faktor utama yang menjadi kelemahan konsumen adalah tingkat kesadaran konsumen yang masih rendah yang disebabkan oleh rendahnya pengetahuan konsumen akan perlindungan dan hak-haknya sebagai konsumen (Faridah & Zabil 2012). Pengetahuan yang membentuk tindakan konsumen untuk melakukan komplain atau keluhan, sangat dibutuhkan tingkat kesadaran yang akan mengontrol atau mengendalikan tindakan keluhan atau komplain konsumen tersebut (Donoghue & De Klerk 2009).
Kesadaran yang muncul pada konsumen erat kaitannya dengan pengetahuan konsumen tentang hak dan kewajibannya sebagai konsumen. Kesadaran yang dialami individu tidak begitu saja terjadi, tetapi kesadaran dibangun dengan kebutuhan, pengetahuan tentang produk atau jasa tersebut, pengalaman konsumen dalam menggunakan produk dan jasa tersebut di masa lalu, dan keinovatifan konsumen. Salah satu faktor yang memengaruhi seseorang untuk melakukan komplain yaitu kesadaran tentang hak-hak dan kewajiban konsumen (Dommeyer & Gross 2003; Denegri-Knott, Zwick & Schroeder 2006).
kepada konsumen tentang hak dan kewajiban yang telah diatur dalam Undang-undang Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999, pasal 4 dan pasal 5, sehingga konsumen lebih mengetahui dan menyadari akan hak dan kewajibannya, dan niat untuk melakukan komplainnya dapat terbentuk.
Dengan demikian dapat dirumuskan beberapa pertanyaan penelitian antara lain sebagai berikut: (1) Bagaimana akses informasi, pengalaman ketidakpuasan, penyebab ketidakpuasan, pengetahuan, kesadaran, dan niat komplain pada barang dan jasa; (2) Bagaimana hubungan antara karakteristik responden, karakteristik keluarga, akses informasi, pengalaman ketidakpuasan, penyebab ketidakpuasan, pengetahuan, kesadaran, dan niat komplain pada barang dan jasa; dan (3) Bagaimana pengaruh pengetahuan dan kesadaran terhadap niat komplain pada barang dan jasa.
Tujuan Penelitian
Tujuan Umum
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh pengetahuan dan kesadaran terhadap niat komplain pada barang dan jasa.
Tujuan Khusus
1. Mengkaji akses informasi, pengalaman ketidakpuasan, penyebab ketidakpuasan, pengetahuan, kesadaran, dan niat komplain pada barang dan jasa.
2. Menganalisis hubungan antara karakteristik responden, karakteristik keluarga, akses informasi, pengalaman ketidakpuasan, penyebab ketidakpuasan, pengetahuan, kesadaran, dan niat komplain pada barang dan jasa.
3. Menganalisis pengaruh pengetahuan dan kesadaran terhadap niat komplain pada barang dan jasa.
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, diantaranya:
1. Peneliti
Penelitian ini diharapkan bermanfaat sebagai sarana mengaplikasikan bidang keahlian, memanfaatkan ilmu pengetahuan (ilmu konsumen), serta belajar menguasai konsep teoritis mengenai pengetahuan, kesadaran, dan niat komplain konsumen.
2. Konsumen
3. Institusi pendidikan
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi penelitian selanjutnya serta memberikan informasi tentang faktor-faktor yang dapat membentuk niat komplain pada barang dan jasa.
4. Pemerintah
Penelitian ini diharapkan dapat sebagai langkah dalam peningkatan keadaan kesadaran masyarakat dalam membentuk niat komplain pada barang dan jasa.
KERANGKA PEMIKIRAN
Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki tingkat perkembangan di bidang perindustrian dan perdagangan yang semakin meningkat, serta kebutuhan maupun permintaan konsumen yang semakin meningkat dan berbeda-beda juga dalam hal produk dan jasa. Kebutuhan konsumen yang berbeda-beda (Consumer Need for Uniqueness) merupakan kebutuhan konsumen untuk ingin menjadi berbeda dari konsumen yang lainnya (Tian, Bearden & Hunter 2001). Ketidakmampuan produsen dalam memenuhi permintaan konsumen yang berbeda dan beraneka ragam menyebabkan konsumen menjadi tidak puas, sehingga memberikan efek untuk komsumen berniat melakukan komplain (Chandra 2013).
Niat komplain merupakan suatu tindakan yang akan dan penting untuk dilakukan oleh pengguna barang dan jasa, khususnya untuk mendapatkan kualitas produk dan pelayanan yang diharapkan. Ada beberapa faktor yang memengaruhi niat komplain dalam penggunaan barang dan jasa oleh konsumen, yaitu karakteristik responden, karakteristik keluarga, akses informasi, pengalaman ketidakpuasan, penyebab ketidakpuasan, pengetahuan, dan kesadaran. Karakteristik responden seperti usia, jenis kelamin, status dalam keluarga, lama pendidikan, dan pekerjaan. Karakteristik keluarga meliputi jumlah anggota keluarga, dan pendapatan per bulan. Niat komplain seseorang di latarbelakangi dengan beragam usia, tingkat pendidikan, dan tingkat pendapatan (Abdul- Muhmin & Kim 2002). Niat untuk melakukan komplain dipengaruhi oleh sikap yang terdiri atas tiga komponen yaitu komponen kognitif yang merupakan pengetahuan dan persepsi responden tentang hak dan kewajiban konsumen sehingga responden berniat untuk melakukan komplain, komponen afektif merupakan perasaan yang dirasakan oleh konsumen setelah membeli barang dan jasa, sehingga mampu untuk memberikan evaluasi pada barang dan jasa tersebut, baik positif maupun negatif, dan komponen konatif yang merupakan tindakan konsumen untuk berniat melakukan komplain ketika barang dan jasa yang telah dibeli tidak sesuai dengan harapan (Setiadi 2008).
tentang hak dan kewajiban konsumen yang diatur dalam Undang-undang Perlindungan Konsumen No. 8 Tahun 1999 pada pasal 4, dan pasal 5. Konsumen mendapatkan informasi dari berbagai sumber yang sesuai maka akan dijadikan pertimbangan yang mungkin akan memengaruhi konsumen berniat melakukan komplain dalam penggunaan barang dan jasa apabila tidak sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Diduga semakin banyak individu terpapar informasi dari berbagai sumber informasi yang beragam maka responden akan semakin baik juga dalam menentukan barang dan jasa yang akan dibeli, serta ketika muncul ketidakpuasan dari barang dan jasa yang telah dibeli maka responden akan berniat melakukan komplain, karena telah mengetahui hak dan kewajibannya sebagai konsumen.
Tingkat ketidakpuasan seseorang setelah menggunakan barang atau jasa diduga akan berpengaruh positif dan signifikan terhadap niat atau tindakan untuk melakukan komplain. Ketidakpuasan ini muncul dari adanya penyebab ketidakpuasan dan pengalaman ketidakpuasan responden setelah menggunakan barang dan jasa yang telah dibeli.
Gambar 1 Kerangka pemikiran penelitian
METODE PENELITIAN
Desain, Lokasi, dan Waktu Penelitian
Penelitian ini bertemakan “Niat komplain pada barang dan jasa” dan dilakukan secara cross sectional study, yaitu penelitian yang dilakukan pada satu waktu untuk memperoleh gambaran karakteristik responden (Singarimbun & Effendi 1995). Penelitian dilaksanakan di Kecamatan Bogor Tengah, Kelurahan Paledang, Kota Bogor. Lokasi penelitian dipilih secara purposive dengan alasan Kecamatan Bogor Tengah, Kelurahan Paledang RW 04, Kota Bogor memiliki tingkat kepadatan penduduk yang tertinggi (BPS 2013). Pengambilan data dilakukan mulai bulan April-Mei 2014 yang meliputi pengumpulan, pengolahan, serta analisis data.
Teknik Penarikan Reponden
Populasi dalam penelitian ini adalah keluarga yang tinggal di pemukiman padat penduduk, sehingga contoh dalam penelitian ini adalah keluarga yang tinggal di Kelurahan Paledang RW 04, Kecamatan Bogor Tengah, Kota Bogor. Responden dalam penelitian ini adalah suami atau istri pembuat keputusan dalam pembelian barang atau jasa di Kelurahan Paledang RW 04. Contoh penelitian dipilih dengan berdasarkan kerangka pengambilan contoh sebagai berikut:
Niat Komplain
Kesadaran: Hak dan Kewajiban Konsumen Komplain
Ketidakpuasan:
Penyebab ketidakpuasan
Pengalaman ketidakpuasan Akses informasi:
Perilaku Mengakses Informasi
Jumlah Sumber Informasi
Pengetahuan: Hak dan Kewajiban Konsumen Komplain Karakteristik responden:
1. Jenis Kelamin 2. Usia 3. Pendidikan 4. Pekerjaan Karakteristik keluarga:
1. Besar keluarga 2. Pendapatan per
purposive
purposive
purposive
Gambar 2 Kerangka pengambilan contoh
Penentuan tempat penelitian didapatkan berdasarkan informasi dan masukan dari pegawai bagian kependudukan Kelurahan Paledang dalam bentuk Data Dasar Keluarga Kelurahan Paledang tahun 2013. Berdasarkan data, tercatat sebanyak 365 keluarga (N) yang merupakan keluarga yang sesuai dengan kriteria penelitian. Jumlah contoh yang diambil dalam penelitian ini didapatkan dengan menggunakan rumus Slovin (Bungin 2011) sebagai berikut:
Keterangan: n = jumlah sampel N = jumlah populasi
e = nilai kritis (batas ketelitian karena kesalahan pengambilan populasi yang ditetapkan sebesar 10%)
Berdasarkan jumlah populasi, diambil contoh dengan nilai error sebesar 10 persen, sehingga diperoleh:
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus Slovin, jumlah minimal contoh adalah 79 contoh (n), untuk menghindari kurang lengkapnya data, oleh karena itu jumlah contoh yang dianalisis yaitu 90 suami atau istri pembuat keputusan dalam pembelian barang atau jasa di Kelurahan Paledang RW 04. Contoh penelitian dipilih dengan cara purposive karena, pengambilan sampel dilakukan hanya atas dasar pertimbangan peneliti saja, yang menganggap unsur-unsur yang dikehendaki telah ada dalam anggota sampel yang diambil (Bungin 2011).
Jenis dan Cara Pengambilan Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian terdiri dari data primer dan data sekunder. Data primer yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara dengan menggunakan panduan kuesioner, yaitu karakteristik
Kelurahan Paledang
RW 04
RT 5 RT 4
RT 3 RT 2
N=365 n=79
responden (usia, jenis kelamin, status dalam keluarga, pekerjaan, dan pendidikan), karakteristik keluarga (jumlah anggota keluarga, pendapatan perbulan), akses informasi (perilaku mengakses informasi dan jumlah sumber informasi), pengalaman ketidakpuasan, penyebab ketidakpuasan, pengetahuan konsumen, kesadaran konsumen, dan niat komplain pada barang dan jasa.
Data sekunder yang diperoleh dari pegawai bagian kependudukan Kelurahan Paledang meliputi peta wilayah Kelurahan Paledang, data demografi Kelurahan Paledang, dan data kependudukan Kelurahan Paledang. Jenis data yang diolah dalam penelitian adalah seperti dalam Tabel 1.
Tabel 1 Variabel penelitian, skala data, dan penyajian data deskriptif Variabel Skala data setelah Jenis kelamin Nominal Laki-laki
Perempuan
Status dalam keluarga Nominal Kepala Keluarga (Suami) Istri
Pekerjaan responden Nominal Tidak Bekerja/ Ibu RT PNS/ ABRI
Jumlah anggota keluarga Rasio Berdasarkan kategori BKKBN (1998) Kecil (≤4 orang)
Sedang (5-6 orang) Besar (≥7 orang) Pendapatan per kapita Rasio BPS Kota Bogor (2011)
< 305. 870 (Miskin)
Variabel Skala data setelah
Nominal Kualitas dari layanan yang diberikan kepada konsumen Pelayanan yang di berikan kepada konsumen
Promosi, iklan, dan klaim terlalu berlebihan, dan tidak sesuai dengan kenyataan
Informasi dari barang dan jasa yang masih kurang jelas Tertipu oleh diskon-diskon
Keluhan yang di sampaikan, tidak direspon oleh pelaku usaha Masih dikenakan biaya tak terduga
Persyaratan yang diberikan pada pembelian barang dan jasa tidak adil
Produk yang tidak aman untuk dikonsumsi (kadaluarsa)
Niat komplain Rasio
Skala likert (1-5)
Rendah (0.0-33.3) Sedang (33.4-66.6) Tinggi (66.7-100)
Instrumen variabel pengetahuan objektif tentang hak dan kewajiban konsumen, dikembangkan berdasarkan Undang-undang Perlindungan Konsumen (UUPK) No. 8 Tahun 1999, pasal 4 tentang hak konsumen dan pasal 5 tentang kewajiban konsumen. Instrumen variabel kesadaran merupakan hasil modifikasi dari instrumen kesadaran yang telah disusun oleh Shahid N. Bhuian dan Eman Ali Al-Enazi (2008) dan ARC Rynek I Opinia Sp. z.o.o (2009). Selain itu, instrumen variabel perilaku mengakses informasi, pengalaman ketidakpuasan, dan penyebab ketidakpuasan merupakan hasil modifikasi dari instrumen yang telah disusun oleh The Hon David Dradbury MF (2011).
Pengolahan dan Analisis Data
Data yang diperoleh, diolah dan dianalisis dengan menggunakan program Microsoft Excel 2010 dan SPSS. Pengolahan data meliputi editing, coding, scoring, entering, dan analyzing. Sebelum melakukan analisis untuk mengontrol kualitas data pada kuesioner dilakukan uji validitas dan reabilitas data seperti pada Tabel 2.
Tabel 2 Variabel, jumlah pertanyaan yang valid, nilai cronbach’s alpha, dan nilai validitas
Variabel Jumlah pertanyaan valid Cronbach’s
alpha validitas
Pengetahuan hak dan kewajiban konsumen, dan
komplain 24 0.662 0.335-0.757
Kesadaran hak dan kewajiban konsumen, dan
komplain 15 0.522 0.352-0.769
Akses informasi 8 0.764 0.450-0.653
Niat komplain 4 0.571 0.469-0.761
Pengalaman Ketidakpuasan 12 0.586 0.309-0.625
pelaku usaha. Pengukuran perilaku mengakses informasi, diukur menjadi tiga tingkatan dengan tiga penilaian yaitu skor penilaian satu untuk pilihan jawaban “tidak pernah mengakses informasi”, skor penilaian dua untuk pilihan jawaban “kadang-kadang mengakses informasi”, dan skor penilaian tiga untuk pilihan jawaban “sering mengakses informasi”. Jumlah sumber informasi adalah banyaknya jumlah sumber informasi yang paling dipercaya dan diterima responden tentang hak dan kewajiban konsumen, meliputi media elektronik (televisi dan radio), media cetak (majalah, surat kabar atau koran, tabloid, pamflet/leaflet, dan poster), media sosial (internet, facebook/twitter, dan website), dan kelompok acuan (keluarga, dan teman/tetangga). Selain itu, jumlah sumber informasi yang didapatkan oleh responden dikategorikan menjadi 4 kategori (0 sumber atau tidak mendapatkan informasi dari sumber manapun, mendapatkan informasi dari 1 sampai 3 sumber, mendapatkan informasi dari 4 sampai 6 sumber, dan mendapatkan informasi dari 7 sampai 10 sumber), setiap responden yang mendapatkan informasi dari berbagai sumber memiliki nilai 1 dan responden yang tidak mendapatkan informasi dari berbagai sumber memiliki nilai 0. Variabel akses informasi diukur dengan cara penjumlahan antara indeks dari jumlah sumber informasi dengan indeks perilaku mengakses infromasi, kemudian dibagi dua untuk dirata-ratakan.
Ketidakpuasan diukur dengan dua cara yaitu pengalaman ketidakpuasan, dan penyebab ketidakpuasan. Pengalaman ketidakpuasan adalah kejadian yang pernah dialami pada keinginan yang tidak sesuai dengan harapan dari barang dan jasa yang telah dibeli dan digunakan, sedangkan penyebab ketidakpuasan merupakan alasan tidak puas pada barang dan jasa yang telah dibeli, yang disebabkan karena ketidaksesuaian harapan responden pada barang dan jasa tersebut. Pengukuran pengalaman ketidakpuasan, diukur menjadi empat peringkat dengan empat penilaian yaitu skor penilaian satu untuk pilihan jawaban “kadang-kadang”, skor penilaian dua untuk pilihan jawaban “agak sering”, skor penilaian tiga untuk pilihan jawaban “sering”, dan skor penilaian empat untuk pilihan jawaban “sangat sering”. Penyebab ketidakpuasan dianalisis dengan analisis statistik deskriptif, yang dinyatakan dalam persentase. Selain itu, pengukuran variabel ketidakpuasan diukur dengan cara penjumlahan dari barang dan jasa yang bermasalah, pengalaman ketidakpuasan dan penyebab ketidakpuasan, setelah diperoleh hasil penjumlahan tersebut, selanjutnya dilakukan pengukuran indeks, untuk menyeragamkan data, agar perbandingan pengkategorian data dapat seragam.
empat untuk pilihan jawaban “banyak”, dan skor penilaian lima untuk pilihan jawaban “sangat banyak”. Variabel pengetahuan tentang hak dan kewajiban kosumen diukur dengan cara penjumlahan antara indeks pengetahuan objektif tentang hak dan kewajiban konsumen dengan indeks pengetahuan subjektif tentang hak dan kewajiban konsumen, kemudian dibagi dua untuk dirata-ratakan. Selain itu, variabel pengetahuan komplain konsumen diukur dengan cara penjumlahan antara indeks pengetahuan objektif tentang komplain dengan indeks pengetahuan subjektif tentang komplain, kemudian dibagi dua untuk dirata-ratakan.
Kesadaran konsumen dibagi menjadi dua yaitu kesadaran tentang hak dan kewajiban konsumen, dan kesadaran tentang komplain. Pengukuran kesadaran tentang hak dan kewajiban konsumen, serta komplain diukur dengan pernyataan menggunakan skala Likert dengan lima penilaian yaitu skor penilaian satu untuk pilihan jawaban “sangat setuju”, skor penilaian dua untuk pilihan jawaban “tidak setuju”, skor penilaian tiga untuk pilihan jawaban “netral”, skor penilaian empat untuk pilihan jawaban “setuju”, dan skor penilaian lima untuk pilihan jawaban “sangat setuju”. Selain itu, variabel kesadaran konsumen diukur dengan cara penjumlahan antara indeks kesadaran tentang hak dan kewajiban konsumen dengan indeks kesadaran tentang komplain, kemudian dibagi dua untuk dirata-ratakan.
Niat komplain diukur dengan pernyataan menggunakan skala Likert dengan lima penilaian yaitu skor penilaian satu untuk pilihan jawaban “sangat tidak setuju”, skor penilaian dua untuk pilihan jawaban “tidak setuju”, skor penilaian tiga untuk pilihan jawaban “netral”, skor penilaian empat untuk pilihan jawaban “setuju”, dan skor penilaian lima untuk pilihan jawaban “sangat setuju”. Perhitungan antara barang dan jasa yang bermasalah dengan niat untuk melakukan komplain, dianalisis menggunakan khi kuadrat untuk melihat keterkaitan dan hubungan antara barang dan jasa yang bermasalah dengan niat untuk melakukan komplain.
Indeks = Nilai aktual – Nilai minimum x 100 Nilai maksimum – Nilai minimum
Keterangan:
Indeks = skala nilai 0-100
Nilai aktual = nilai yang diperoleh responden
Nilai maksimal = nilai tertinggi yang seharusnya dapat diperoleh responden Nilai minimal = nilai terendah yang seharusnya dapat diperoleh responden
Setelah mendapatkan indeks dari setiap variabel, selanjutnya indeks dikelompokan menjadi tiga kategori. Cut off pengetahuan, kesadaran, dan niat komplain dicari interval kelasnya. Penentuan interval kelas dilakukan dengan rumus berikut (Puspitawati dan Herawati 2013):
Interval kelas (i)= (100-0) = 33.3
3
Pengelompokkan kategori adalah sebagai berikut : Rendah = 0.00 – 33.3
Sedang = 33.4 - 66.6 Tinggi = 66.7 - 100.0
Analisis data yang dilakukan meliputi analisis secara deskriptif dan inferensia. Analisis deskriptif (persentase, rata-rata, dan standar deviasi) digunakan untuk melihat karakteristik responden (usia, jenis kelamin, status dalam keluarga, lama pendidikan, dan jenis pekerjaan), karakteristik keluarga (jumlah anggota keluarga, dan pendapatan perbulan), akses informasi (perilaku mengakses informasi dan jumlah sumber informasi), ketidakpuasan konsumen (pengalaman ketidakpuasan dan penyebab ketidakpuasan), pengetahuan konsumen, kesadaran konsumen dan niat komplain pada barang dan jasa. Analisis inferensia yang dilakukan adalah uji regresi linier berganda.
Sebelum melakukan pengujian regresi linier berganda, data penelitian harus memenuhi syarat-syarat yang telah ditentukan terlebih dahulu. Pemeriksaan pemenuhan syarat-syarat tersebut dilakukan dengan melakukan uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heterokedastisitas, dan uji autokorelasi. Uji normalitas yang digunakan adalah uji normalitas Kolmogorov-Smirnov. Data menyebar normal apabila memiliki nilai signifikansi lebih dari 0.05. Selain itu, uji kenormalan Skewness dan Kurtosis dikatakan normal apabila nilainya berada pada rentang -2 hingga +2 (Ghozali 2011). Berdasarkan hasil uji normalitas pada model regrsi linier berganda, rasio Skewness memiliki nilai sebesar -0.614 dan rasio Kurtosis sebesar -1.08. Hal ini menunjukkan bahwa nilai kenormalan berada pada rentang -2 sampai +2 sehingga dapat diartikan bahwa data terdistribusi secara normal.
Uji multikolinearitas digunakan untuk mengetahui adanya pengaruh antar variabel bebas (independen). Multikolinearitas dalam model regresi dilihat dari
tolerance value dan nilai Variance Inflation Factor (VIF). Model regresi dikatakan bebas multikolinearitas jika memiliki nilai toleransi diatas 0.1 atau VIF diatas 10 (Ghozali 2011). Berdasarkan hasil uji multikolinearitas pada model regresi linier berganda, tidak terdapat multikolinearitas antar variabel bebas sehingga dapat diartikan bahwa model regresi ini sudah baik.
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk mengetahui dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain atau tidak. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heterokedastisitas adalah dengan menggunakan
scatterplot. Jika pada grafik scatterplot titik-titik menyebar di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan model regresi tidak mengandung heterokedastisitas (Ghozali 2011). Berdasarkan hasil penelitian diperoleh bahwa semua nilai prediksi variabel terikat dan residual tidak mengandung heterokedastisitas.
Uji autokorelasi dilakukan untuk mengetahui apakah dalam suatu model regresi linear terdapat korelasi antara kesalahan pengguna pada periode t dengan kesalahan pada periode t-1. Uji autokorelasi dapat dilakukan dengan menggunakan uji Durbin-Watson (DW). Variabel dikatakan tidak mengandung autokorelasi apabila nilai Durbin-Watson berada diantara nilai tabel Durbin-Watson (du < dw <4-du) (Ghozali 2011). Berdasarkan hasil uji autokorelasi Durbin-Watson, variabel niat komplain tidak mengandung autokorelasi. Nilai Durbin-Watson untuk variabel niat komplain adalah sebesar 1.6794 < 1.829 < 2.3206, maka model regresi dapat dikatakan tidak terjadi autokorelasi, sehingga dapat dilakukan uji regresi.
Uji regresi linier berganda digunakan untuk menguji pengaruh karakteristik responden, karakteristik keluarga, akses informasi, ketidakpuasan, pengetahuan tentang hak dan kewajiban konsumen, pengetahuan tentang komplain konsumen dan kesadaran konsumen terhadap niat komplain pada barang dan jasa. Model regresi didefinisikan dengan persamaan sebagai berikut:
Keterangan:
Y : Niat komplain X3: Kesadaran konsumen α : Konstanta regresi X4 : Karakteristik responden β : Koefisien regresi X5 : Akses Informasi
X1: Pengetahuan tentang hak dan X6 : Ketidakpuasan konsumen
kewajiban konsumen
X2: Pengetahuan tentang komplain
Definisi Operasional
Karakteristik Responden adalah informasi dari responden yang mencakup jenis kelamin, usia, lama pendidikan, pekerjaan, pendapatan per bulan, dan jumlah anggota keluarga
Akses informasi adalah semua informasi yang didapatkan oleh responden dari berbagai media. Akses informasi diukur dengan dua cara yaitu perilaku mengakses informasi dan jumlah sumber infomasi.
Perilaku mengakses informasi adalah tindakan responden yang langsung terlibat dalam mengakses informasi baik sebelum membeli barang dan jasa tentang produk, brand, label, harga, dan kualitas, maupun pada saat konsumen dirugikan oleh para pelaku usaha. Dikategorikan menjadi tidak pernah mencari informasi, kadang-kadang mencari informasi, dan selalu mencari informasi.
Jumlah sumber informasi adalah banyaknya jumlah sumber informasi yang paling dipercaya dan diterima oleh responden tentang hak dan kewajiban konsumen, baik melalui media elektronik (televisi, dan radio), media cetak (surat kabar atau koran, tabloid, pamflet/leaflet, poster/brosur, dan majalah), media sosial (website, facebook/twitter, dan internet), kelompok acuan (keluarga, teman, dan keluarga), dan tidak mendapatkan informasi.
Ketidakpuasan Responden adalah ketidaksesuaian harapan responden pada barang dan jasa yang telah dibeli dan digunakan. Ketidakpuasan responden diperoleh dari pengalaman ketidakpuasan dan penyebab ketidakpuasan. Pengalaman ketidakpuasan Responden adalah kejadian yang pernah
dialami oleh responden pada keinginan yang tidak sesuai dengan harapan dari barang dan jasa yang telah dibeli dan digunakan.
Penyebab ketidakpuasan Responden adalah alasan responden tidak puas pada barang dan jasa yang telah dibeli, disebabkan karena ketidaksesuaian harapan responden pada barang dan jasa tersebut.
Pengetahuan Responden adalah semua informasi yang dimiliki responden, yang diketahuinya mengenai hak dan kewajiban dan komplain.
Pengetahuan Objektif adalah informasi yang benar, tentang hak dan kewajiban konsumen sesuai dengan Undang-undang Perlindungan Konsumen (UUPK) No. 8 tahun 1999, pasal 4 dan pasal 5 yang dimiliki oleh responden yang disimpan dalam memori jangka panjang responden. Pengetahuan Subjektif adalah persepsi responden mengenai apa yang
benar dan berapa banyak yang responden ketahui terkait dengan hak dan kewajiban konsumen serta komplain.
Kesadaran Responden adalah keadaan yang dirasakan oleh responden pada saat menyadari akan hak dan kewajiban konsumen dan komplain sehingga menggerakkannya untuk berniat melakukan komplain.
Niat komplain adalah kemauan dan keinginan responden untuk melakukan komplain atau tidak komplain. Niat komplain mengarahkan responden kepada suatu tindakan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil
Gambaran umum lokasi penelitian
penduduk terbanyak dan terpadat salah satunya adalah Kelurahan Paledang (BPS Kota Bogor 2013; Kecamatan Bogor Tengah dalam Angka 2013).
Kelurahan Paledang memiliki luas ± 178 Ha terbagi dalam 58 RT dan 13 RW. Data Dasar Keluarga dari Kelurahan Paledang mencatat sebanyak 3 061 KK yang tersebar di 13 RW. Kelurahan Paledang merupakan wilayah dengan penduduk yang memiliki status ekonomi yang beragam antara ekonomi menengah kebawah, dan ekonomi menegah keatas. Pada kondisi geografis Kelurahan Paledang menjadi salah satu daerah yang mudah mengakses tempat perbelanjaan barang dan jasa, karena kondisinya berada di tengah kota dekat dengan pasar dan swalayan atau mall, sehingga Kelurahan Paledang memiliki jumlah penduduk terbanyak yang mengambil keputusan dalam pembelian barang dan jasa.
Karakteristik responden dan keluarga
Berdasarkan karakteristik responden, hampir seluruh responden berjenis kelamin perempuan (93.0%), sedangkan sisanya berjenis kelamin laki-laki (7.0%). Berdasarkan usia, hasil penelitian menunjukkan lebih dari separuh usia suami (58.0%) dan usia istri (49.0%) berada pada kategori separuh baya (36 sampai 50 tahun). Usia suami rata-rata 42 tahun, sedangkan usia istri rata-rata 40 tahun. Berdasarkan lama pendidikan, lebih dari satu per tiga suami menempuh pendidikan selama 10 sampai 12 tahun (36.0%). Sama halnya dengan suami, sebesar 35.6 persen istri menempuh pendidikan selama 10 sampai 12 tahun, dan lebih dari satu per tiga istri juga menempuh pendidikan terakhir selama 1 sampai 6 tahun (36.6%). Lama pendidikan 10 sampai 12 tahun setara dengan pendidikan Sekolah Menengah Keatas (SMA) dan lama pendidikan 1 sampai 6 tahun setara dengan pendidikan Sekolah Dasar (SD). Berdasarkan pekerjaan, sebesar 31.2 persen suami bekerja sebagai pegawai swasta dan sebesar 27.8 persen bekerja sebagai buruh (supir, PRT, dll). Selain itu, sebagian besar istri sebanyak 87.9 persen tidak bekerja atau sebagai ibu rumah tangga (Tabel 3).
Tabel 3 Sebaran karakteristik responden
Berdasarkan pendapatan per kapita, menurut BPS Kota Bogor 2011, apabila pendapatan perkapita perbulan di kota Bogor dari suatu keluarga kurang dari Rp305 870.00 keluarga tersebut dikatakan miskin. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat 18 keluarga (20.0%) mempunyai pendapatan per kapita perbulan dibawah garis kemiskinan dan sebanyak 72 keluarga (80.0%) mempunyai pendapatan per kapita perbulan diatas garis kemiskinan dengan minimal pendapatan perkapita yang diperoleh responden perbulannya sebesar Rp33 333.33 hingga mencapai Rp2 900 000.00. Berdasarkan jumlah anggota keluarga, hasil penelitian menunjukkan lebih dari separuh responden memiliki jumlah anggota keluarga kurang dari sama dengan empat orang (58.9%), rata-rata besar anggota keluarga responden sebanyak empat orang dengan anggota keluarga paling sedikit adalah satu orang dan paling banyak adalah 13 orang (Tabel 4).
Tabel 4 Sebaran responden berdasarkan kategori pendapatan perkapita dan besar anggota keluarga
Variabel Kategori n %
Pendapatan per kapita Miskin Tidak Miskin 18 72 20.0 80.0
Total 90 100.0
Besar anggota keluarga
Kecil (≤4 orang) 52 58.9
Sedang (5-6 orang) 24 26.7
Besar (≥7 orang) 13 14.4
Total 90 100.0
Perilaku mengakses informasi
Tabel 5 Sebaran responden berdasarkan perilaku mengakses informasi (n=90)
Sebelum melakukan pembelian barang dan jasa:
Atribut (harga, merek, warna, kualitas, dan pelayanan) 17.8 50.0 32.2 2.1
Kartu garansi 46.7 38.9 14.4 1.6
Petunjuk penggunaan barang dan jasa yang tersedia 48.9 45.6 5.5 1.5 Untuk makanan:
Bahan baku produk, bahan tambahan komposisi, informasi gizi, tanggal kedaluwarsa, isi produk, dan keterangan legalitas agar Anda
aman dalam mengkonsumsi atau menggunakan produk tersebut 31.1 55.6 13.3 1.8 Pada saat tertipu:
Cara untuk melakukan komplain, pada saat terdapat barang dan jasa
yang bermasalah 80.0 6.7 13.3 1.3
Pada saat Anda merasa tertipu setelah melakukan pembelian barang dan jasa, apakah Anda mencari informasi tentang:
Lembaga untuk menyampaikan keluhan atau komplain Anda 11.1 26.7 62.2 2.5 Media seperti surat kabar, internet, customer servis, pengacara,
keluarga, dll untuk Anda menyampaikan komplain 10.0 71.1 18.9 2.0 Mana yang terbaik, antara menyampaikan komplain ke lembaga,
atau ke media 5.6 86.6 7.8 2.0
Jumlah sumber informasi tentang hak dan kewajiban konsumen
Jumlah sumber informasi yang didapatkan responden adalah banyaknya jumlah sumber informasi yang paling dipercaya dan diterima oleh responden tentang hak dan kewajiban konsumen, baik melalui media elektronik (televisi, dan radio), media cetak (surat kabar atau koran, tabloid, pamflet/leaflet, poster/brosur, dan majalah), media sosial (website, facebook/twitter, dan internet), kelompok acuan (keluarga, teman, dan keluarga), dan tidak mendapatkan informasi. Hasil penelitian menunjukkan, responden yang sama sekali tidak mendapatkan informasi tentang hak dan kewajiban konsumen sebanyak 73.0 persen, sedangkan responden yang mendapatkan informasi tentang hak dan kewajiban konsumen sebanyak 27.0 persen dengan jumlah sumber informasi yang diperoleh berkisar 1 sampai dengan 3 sumber (Tabel 6).
Tabel 6 Sebaran responden berdasarkan jumlah sumber informasi
Jumlah Sumber Informasi Hak dan Kewajiban konsumen
n %
Pengalaman ketidakpuasan dan penyebab ketidakpuasan pada barang dan jasa
dan jasa yang memiliki tingkat persentase pembelian yang tinggi diantaranya, jasa pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen sebesar 83.3 persen, makanan dan minuman sebesar 78.9, pakaian; kosmetik; dan sepatu atau sandal sebesar 70.0 persen, dan transportasi umum (angkot, ojek, becak, dan bus) sebesar 68.9 persen. Selain itu, keempat barang dan jasa tersebut sering dilakukan pembelian dan digunakan oleh responden selama dua tahun terakhir (Tabel 7). Tabel 7 Sebaran responden berdasarkan jenis barang dan jasa dan jumlah
responden yang melakukan pembelian pada barang dan jasa selama 2 tahun terakhir (n=90)
Jenis barang dan jasa
Responden Tidak Beli Beli
n % n %
Pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen 15 16.7 75 83.3 Gadget (HP, Netbook, laptop, Ipad, I phone, dan Tab) 76 84.4 14 15.6 Elektronik atau peralatan listrik (TV, Radio, AC, Kipas angin Komputer, kulkas,
mesin cuci, speaker DVD, dan VCD) 74 82.2 16 17.8
Penyedia layanan internet (wifi) 100 100.0 0 0.0
Makanan dan minuman 19 21.1 71 78.9
Perbankan 88 97.8 2 2.2
Pakaian, Kosmetik, dan Sepatu atau Sandal 27 30.0 63 70.0 Pembangunan (Renovasi rumah, pembangunan rumah baru, dan alat-alat
bangunan) 84 95.6 4 4.4
Travel 100 100.0 0 0.0
Kendaraan (Mobil atau Motor, Sepeda) 70 77.8 20 22.2 Transportasi umum (angkot, ojek, becak, dan bus) 28 31.1 62 68.9
Perumahan 100 100.0 0 0.0
Peralatan rumah tangga (alat-alat dapur) 70 77.8 20 22.2 Perabotan rumah tangga (meja, kursi, tempat tidur, lemari, dan karpet) 83 92.2 7 7.8
Penyewaan property 100 100.0 0 0.0
Asuransi 88 97.8 2 2.2
Konsumen yang memiliki frekuensi pembelian dan konsumsi barang dan jasa yang tinggi, maka memiliki frekuensi ketidakpuasan yang tinggi juga pada barang dan jasa tersebut (Chandra 2013). Ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen diperoleh dari pengalaman tidak puas yang dirasakan pada barang dan jasa yang telah dibeli dan digunakan. Tabel 8 menunjukkan bahwa keempat barang dan jasa yang memiliki tingkat persentase pembelian yang tinggi, tiga dari barang dan jasa tersebut yaitu pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen (61.1%), makanan dan minuman (58.9%), dan pakaian; kosmetik; dan sepatu atau sandal (60.0%), memiliki persentase pengalaman ketidakpuasan yang tergolong kadang-kadang, namun satu barang dan jasa yaitu transportasi umum (angkot, ojek, becak, dan bus) memiliki persentase pengalaman ketidakpuasan yang tergolong sering (37.8%). Hal ini disebabkan, responden yang sering menggunakan jasa transportasi umum untuk melakukan pembelian kebutuhan sehari-hari. Rata-rata pengalaman ketidakpuasan yang dirasakan oleh responden pada barang dan jasa yang bermasalah yaitu kadang-kadang.
Tabel 8 Sebaran responden berdasarkan pembelian barang dan jasa yang bermasalah dan pengalaman ketidakpuasan selama 2 tahun terakhir (n=90) Elektronik atau peralatan listrik
(TV, Radio, AC, Kipas angin
Pakaian, Kosmetik, dan Sepatu
atau Sandal 63 70.0 60.0 0.0 10.0 0.0 0.9
Tabel 9 Persentase responden berdasarkan pembelian barang dan jasa yang bermasalah dan penyebab ketidakpuasan pada barang dan jasa (n=90) Pembelian jenis Barang atau
Penyebab ketidakpuasan pada barang dan jasa
n % 1 2 3 4 5 6 7 8 9
1: Kualitas dari layanan yang diberikan kepada konsumen selama menggunakan barang dan jasa tidak sesuai dengan harapan konsumen;
2: Pelayanan yang di berikan kepada konsumen pada saat membeli barang dan jasa kurang menyenangkan; 3: Promosi, iklan, dan klaim terlalu berlebihan, tidak sesuai dengan kenyataan yang di berikan kepada konsumen; 4: Informasi dari barang dan jasa yang masih kurang jelas diberikan kepada konusmen pada saat membeli barang dan jasa; 5: Tertipu oleh diskon-diskon yang di berikan oleh pelaku usaha;
6: Keluhan yang di sampaikan, tidak di respon oleh pelaku usaha;
7: Masih dikenakan biaya tak terduga yang diberikan pada saat pembelian barang atau jasa;
8: Persyaratan yang diberikan pada pembelian barang dan jasa tidak adil dan tidak sesuai dengan kontrak perjanjian; 9: Produk yang tidak aman untuk dikonsumsi (kadaluarsa)
responden tidak puas pada produk pakaian, kosmetik, dan sepatu atau sandal disebabkan kualitas dari layanan yang diberikan kepada konsumen selama menggunakan barang dan jasa tidak sesuai dengan harapan konsumen (67.8%) (Tabel 9).
Pengetahuan objektif dan subjektif hak dan kewajiban konsumen, dan komplain
Pengetahuan objektif adalah adalah informasi yang benar, tentang hak dan kewajiban konsumen sesuai dengan Undang-undang perlindungan konsumen No. 8 Tahun 1999, pasal 4 tentang hak, dan pasal 5 tentang kewajiban konsumen yang dimiliki oleh responden yang disimpan dalam memori jangka panjang responden. Pengetahuan subjektif adalah persepsi responden mengenai apa yang benar dan berapa banyak yang responden ketahui terkait dengan hak dan kewajiban konsumen serta komplain.
Pengetahuan objektif dan subjektif dalam penelitian ini tentang hak dan kewajiban konsumen yang diatur dalam Undang-undang perlindungan konsumen No. 8, pasal 4 dan pasal 5 tahun 1999. Bab III Pasal 4 dalam UUPK (Undang-undang Perlindungan Konsumen) Nomor 8 tahun 1999 yang menjadi hak konsumen yaitu (1) Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan jasa; (2) Hak untuk memilih barang dan jasa serta mendapatkan barang dan jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; (3) Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan jasa; (4) Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan jasa yang digunakan; (5) Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut; (6) Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen; (7) Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif; (8) Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi atau penggantian apabila barang dan jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjnajian atau tidak sebagaimana mestinya; dan (9) Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundangundangan lainnya.
UUPK (Undang-undang Perlindungan Konsumen) memberikan ruang yang cukup luas terhadap hak-hak konsumen. Disamping terdapatnya hak-hak konsumen, UUPK juga menentukan beberapa kewajiban konsumen sebagai penyeimbang. Terdapat pada Bab III Pasal 5 dalam UUPK Nomor 8 tahun 1999 mewajibkan konsumen untuk (1) Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan barang dan jasa demi keamanan dan keselamatan; (2) Beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan jasa; (3) Membayar sesuai dengan nilai tukar yang disepakati; dan (4) Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan konsumen secara patut. serta komplain konsumen.
barang atau jasa. Selain itu, pengetahuan responden tentang hak yang harus diperoleh pada saat membeli produk dan jasa, seluruh responden mengetahui akan haknya yaitu hak untuk memilih barang-jasa (100%), dan hak untuk diperlakukan dan dilayani secara benar dan jujur (100%). Pada hak setelah membeli barang dan jasa seluruh responden sebesar 100 persen mengetahui akan haknya untuk didengarkan pendapat dan keluhannya atas barang dan jasa yang digunakan, tetapi hanya sebesar 43.3 persen responden yang mengetahui akan haknya untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.
Tabel 10 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan objektif tentang hak konsumen
Hak Konsumen
Tahu Tidak Tahu
n % n %
Hak sebelum membeli produk dan jasa:
Hak atas kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan/atau jasa 90 100.0 0 0.0 Hak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan/atau
jasa 87 96.7 3 3.3
Hak untuk mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen 34 37.8 56 62.2
Hak saat membeli produk dan jasa:
Hak untuk memilih barang dan/atau jasa serta mendapatkan barang dan/atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan
90 100.0 0 0.0
Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif 90 100.0 0 0.0
Hak setelah membeli produk dan jasa:
Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan/atau jasa yang digunakan 90 100.0 0 0.0 Hak untuk mendapatkan advokasi, perlindungan, dan upaya penyelesaian sengketa
perlindungan konsumen secara patut 39 43.3 51 56.7
Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian, apabila barang dan/atau
jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya 88 97.8 2 2.2
Tabel 11, menjelaskan bahwa kewajiban konsumen untuk beritikad baik dalam melakukan transaksi pembelian barang dan/ atau jasa dan membayar sesuai nilai tukar yang disepakati seluruh responden sebanyak 100.0 persen mengetahui akan kewajibannya, sedangkan lebih dari separuh responden sebanyak 64.4 persen juga mengetahui kewajibannya untuk membaca dan mengikuti petunjuk infomasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan barang dan/ atau jasa, demi keamanan dan keselamatan. Selain itu, sebanyak 55.6 persen responden tidak mengetahui kewajibannya untuk mengikuti upaya penyelesaian hukum dan sengketa perlindungan konsumen secara patut.
Tabel 11 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan objektif tentang kewajiban konsumen
Kewajiban Konsumen
Tahu Tidak Tahu
n % n %
Membaca atau mengikuti petunjuk informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan
Pada Tabel 12, hasil penelitian menunjukkan lebih dari separuh responden sebanyak 63.3 persen memiliki tingkat pengetahuan yang sedang pada pengetahuannya tentang komplain. Hampir seluruh responden sebanyak 97.8 persen memiliki tingkat pengetahuan yang tergolong rendah tentang cara melakukan komplain, dan sebanyak 100 persen responden memiliki tingkat pengetahuan yang rendah tentang media yang digunakan ketika akan melakukan komplain. Hal ini terlihat dari persentase yang rendah atau hanya sedikit responden yang dapat menyebutkan dengan benar tentang komplain.
Tabel 12 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan objektif tentang komplain
Pengetahuan Objektif tentang komplain
Rendah Sedang Tinggi
n % n % n %
Pengertian Komplain 14 15.6 57 63.3 19 21.1
Cara melakukan Komplain 88 97.8 2 2.2 0 0.0
Media yang digunakan untuk menyampaikan komplain 90 100.0 0 0.0 0 0.0 Keterangan: Rendah: 0,01-33,33, Sedang: 33,34-66,66, Tinggi: 66,67-100
Pengetahuan subjektif pada penelitian ini dibagi menjadi dua, yaitu tentang hak dan kewajiban konsumen dan komplain konsumen. Berdasarkan Tabel 13, lebih dari separuh responden sebanyak 71.1 persen memiliki pengetahuan yang sedikit tentang hak dan kewajiban konsumen. Sebanyak 50.0 persen responden memiliki pemahaman yang sedikit tentang hak dan kewajiban konsumen, dan sebanyak 45.6 persen responden memiliki pengetahuan yang sedikit dibandingkan dengan rata-rata orang lain tentang hak dan kewajiban. Selain itu, lebih dari separuh responden sebanyak 55.6 persen, banyak yang akrab dengan isi pada hak dan kewajiban konsumen dan sebanyak 37.8 persen responden memiliki tingkat percaya diri yang sedang tentang hak dan kewajiban konsumen. Hal ini membuktikan bahwa responden belum mengetahui sepenuhnya tentang hak dan kewajiban konsumen yang telah diatur dalam Undang-undang Pelindungan Konsumen No.8 Tahun 1999, pasal 4 dan pasal 5.
Tabel 13 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan subjektif tentang hak dan kewajiban konsumen
Hak dan Kewajiban Konsumen Persentase (%)
1 2 3 4 5
Pengetahuan tentang hak dan kewajiban konsumen 0.0 71.1 18.9 10.0 0.0 Pemahaman tentang hak dan kewajiban konsumen 0.0 50.0 31.1 18.9 0.0 Pengetahuan tentang hak dan kewajiban konsumen dibandingkan
dengan rata-rata orang 0.0 45.6 37.8 16.7 0.0
Keakraban dengan isi pada hak dan kewajiban konsumen 0.0 13.3 31.1 55.6 0.0 Percaya diri tentang hak dan kewajiban konsumen 1.1 27.8 37.8 33.3 0.0 Keterangan: 1= Sangat sedikit, 2= Sedikit, 3= Sedang, 4= Banyak, 5= Sangat banyak
lebih dari separuh responden sebanyak 70.0 persen banyak yang akrab dengan tata cara untuk melakukan komplain dan sebanyak 66.7 persen responden memiliki tingkat percaya diri yang banyak atau tinggi untuk melakukan komplain.
Tabel 14 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan subjektif responden untuk melakukan komplain
Komplain Konsumen
Persentase (%)
1 2 3 4 5
Pengetahuan untuk melakukan komplain 1.1 50.0 22.2 24.4 2.2 Pemahaman untuk melakukan komplain 1.1 45.6 18.9 34.3 0.0 Pengetahuan untuk melakukan komplain dibandingkan dengan
rata-rata orang 0.0 42.2 30.0 27.8 0.0
Keakraban dengan tata cara untuk melakukan komplain 0.0 3.3 26.7 70.0 0.0 Percaya diri untuk melakukan komplain 0.0 2.2 6.7 66.7 24.4 Keterangan: 1= Sangat sedikit, 2= Sedikit, 3= Sedang, 4= Banyak, 5= Sangat banyak
Berdasarkan Tabel 15, hasil penelitian menunjukkan bahwa sebanyak 98.9 persen responden memiliki tingkat pengetahuan objektif tentang hak konsumen, maupun tentang kewajiban konsumen (65.6%) tergolong tinggi, sedangkan tingkat pengetahuan objektif yang dimiliki sebagian besar responden tentang komplain tergolong sedang (84.4%). Pada pengetahuan subjektif tentang hak dan kewajiban konsumen (83.3%) dan tentang komplain (74.4%) yang dimiliki responden tergolong sedang (Tabel 15). Hal ini membuktikan bahwa responden belum memiliki pengetahuan yang cukup tentang hak dan kewajiban serta komplain yang harus diperoleh dan dilakukannya sebagai konsumen.
Tabel 15 Sebaran responden berdasarkan tingkat pengetahuan objektif dan subjektif responden tentang hak dan kewajiban, serta komplain konsumen
Variabel
Rendah Sedang Tinggi
n % n % n %
Pengetahuan objektif hak konsumen 0 0.0 1 1.1 89 98.9 Pengetahuan objektif kewajiban konsumen 0 0.0 31 34.4 59 65.6 Pengetahuan objektif komplain konsumen 14 15.6 76 84.4 0 0.0 Pengetahuan subjektif hak dan kewajiban konsumen 10 11.1 75 83.3 5 5.6 Pengetahuan subjektif komplain konsumen 3 3.3 67 74.4 20 22.2 Keterangan: Rendah: 0.0-33.3; Sedang: 33.4-66.6; Tinggi: 66.7-100
Kesadaran hak dan kewajiban konsumen, dan komplain
memiliki kesadaran yang cukup untuk melakukan komplain ketika barang dan jasa yang telah dibeli tidak sesuai dengan harapan.
Tabel 16 Sebaran responden berdasarkan tingkat kesadaran responden tentang hak dan kewajiban, dan komplain konsumen
Variabel
Rendah Sedang Tinggi
n % n % n %
Kesadaran tentang hak dan kewajiban 0 0.0 5 5.6 85 94.4
Kesadaran tentang komplain 1 1.1 65 72.2 24 26.7
Keterangan: Rendah: 0.0-3.3; Sedang: 33.4-66.6; Tinggi: 66.7-100
Niat komplain
Niat untuk komplain adalah keinginan responden untuk akan melakukan tindakan berupa pengaduan atau komplain apabila merasakan ketidakpuasan setelah menggunakan produk dan atau jasa. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat tiga jenis barang yang signifikan berhubungan dengan niat komplian, yang akan dilakukan oleh responden, diantaranya yaitu gadget (HP, netbook, Ipad, Iphone, dan Tab) (Sig=0.03), fashion (pakaian; kosmetik; dan sepatu atau sandal) (Sig=0.03), dan kendaraan (mobil, motor, dan sepeda) (Sig=0.00). Dilihat dari persentase niat komplainnya, ke tiga barang ini memiliki niat komplain yang tergolong tinggi (Tabel 17). Rata-rata niat untuk melakukan komplain yang dimiliki oleh responden yaitu tergolong sedang. Hal ini membuktikan bahwa responden setelah membeli barang dan jasa, kemudian merasakan ketidakpuasan dari barang dan jasa yang telah dibeli, responden belum sepenuhnya akan melakukan tindakan komplain, karena responden belum memiliki pengetahuan yang cukup tentang hak dan kewajiban serta komplain dan kesadaran tentang komplain yang harus diperoleh dan dilakukannya sebagai konsumen.
Tabel 17 Sebaran responden berdasarkan pengalaman ketidakpuasan yang dirasakan oleh responden dan niat untuk melakukan komplain (n=90)
Pengalaman Ketidakpuasan dari barang dan jasa yang bermasalah
Niat Komplain
Sig Rendah Sedang Tinggi
n % n % n %
Pelayanan yang diberikan perusahaan kepada konsumen 11 12.2 22 24.4 42 46.7 0.29 Gadget (HP, Netbook, laptop, Ipad, I phone, dan Tab) 1 1.1 1 1.1 12 13.3 0.03* Elektronik atau peralatan listrik (TV, Radio, AC, Kipas angin
Komputer, kulkas, mesin cuci, speaker DVD, dan VCD) 1 1.1 3 3.3 12 13.3 0.12
Makanan dan minuman 9 10.0 21 23.3 41 45.6 0.80
Perbankan 1 1.1 0 0.0 1 1.1 0.55
Pakaian, Kosmetik, dan Sepatu atau Sandal 7 7.8 15 16.7 41 45.6 0.03* Pembangunan (Renovasi rumah, pembangunan rumah baru, dan alat-alat
bangunan) 1 1.1 0 0.0 3 3.3 0.69
Kendaraan (Mobil atau Motor, Sepeda) 0 0.0 2 2.2 18 20.0 0.00** Transportasi umum (angkot, ojek, becak, dan bus) 8 8.9 16 17.8 38 58.9 0.33 Peralatan rumah tangga (alat-alat dapur) 3 3.3 5 5.6 12 13.3 0.87 Perabotan rumah tangga (meja, kursi, tempat tidur, lemari, dan karpet) 0 0.0 3 3.3 4 4.4 0.77
Asuransi 0 0.0 0 0.0 2 2.2 1.15
Rataan (Skor 1-3) 2.4
Faktor yang memengaruhi niat komplain konsumen pada barang dan jasa
Hasil analisis regresi linier berganda yang ditunjukkan pada Tabel 18, memiliki nilai Adjusted R2 sebesar 0.260. Hal tersebut berarti model regresi ini dapat menjelaskan sebesar 26.0 persen faktor-faktor yang memengaruhi niat komplain konsumen pada barang dan jasa, sedangkan 74.0 persen lainnya dipengaruhi oleh variabel lain seperti sikap terhadap keluhan, kepercayaan diri, dan persepsi keberhasilan setelah melakukan komplain, yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Tabel 18 Pengaruh variabel bebas terhadap niat komplain
Variabel Bebas B β Sig
Konstanta -28.622 0.249
Usia responden (tahun) -0.091 -0.053 0.575
Lama pendidikan responden (tahun) -2.775 -0.148 0.192
Pendapatan perkapita (Rp/bulan) 2.02×10-6 0.060 0.576
Akses informasi (skor) 0.499 0.292 0.009***
Pengetahuan tentang hak dan kewajiban konsumen (skor) 0.331 0.187 0.119 Pengetahuan tentang komplain konsumen (skor) -0.053 -0.031 0.777
Kesadaran konsumen (skor) 0.792 0.219 0.066*
Ketidakpuasan konsumen (skor) 9.796 0.259 0.007***
F 4.910
R 0.571
Adjusted R2 0.260
Sig 0.000**
Keterangan: *Signifikan pada p<0.1; **Signifikan pada p<0.05; ***Signifikan pada p<0.001
Pembahasan
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pengetahuan dan kesadaran terhadap niat komplain pada barang dan jasa. Berdasarkan karakteristik responden, sebagian besar responden menunjukkan dominasi responden yang berjenis kelamin perempuan. Menurut Kotler dan Amstrong (2008), laki-laki dan perempuan memiliki orientasi afektif dan perilaku yang berbeda. Sebagian didasarkan pada unsur genetik dan sebagian lagi pada praktik sosialisasi. Pada beberapa responden laki-laki, diketahui tidak sering melakukan pembelian barang dan jasa, karena kebanyakan yang mengambil keputusan dalam pembelian barang dan jasa dalam keluarga adalah istri. Hal ini sejalan dengan penelitian Bayaniah (2011) yang mengungkapkan peran istri hampir seluruhnya adalah pengambil keputusan pembelian dalam keluarga.
Selain itu, hasil penelitian juga menunjukkan baik suami maupun istri, keduanya berada pada kategori usia separuh baya. Namun, rata-rata usia istri lebih muda daripada usia suami dan responden baik suami maupun istri pada umumnya menempuh lama pendidikan Sekolah Menengah Keatas (SMA) walaupun separuh dari lama pendidikan yang ditempuh oleh istri adalah Sekolah Dasar (SD). Hal ini sesuai dengan penelitian Bhuian & Al-Enazi (2002) menjelaskan bahwa responden dengan usia muda, memiliki pendidikan tinggi dan memiliki ekonomi yang tinggi cenderung memiliki banyak informasi yang berkaitan dengan kesadaran dan pengetahuan tentang hak-hak konsumen dan perilaku untuk melakukan keluhan atau komplain. Hal ini juga sejalan dengan penelitian Yoga dan Warmika (2013) menyatakan bahwa seseorang dengan pendidikan tinggi, lebih kritis dalam menghadapi permasalahan, sehingga hal tersebut akan mendorong seseorang untuk menyampaikan keluhan. Selain itu, pendidikan yang rendah dapat mempengaruhi pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen (Utami 2013).
Pada perilaku mengakses informasi, hasil penelitian menunjukkan bahwa responden sebelum melakukan pembelian barang dan jasa, kadang-kadang mencari informasi tentang atribut (harga, merek, warna, kualitas, dan pelayanan). Hal ini sejalan dengan penelitian Warsono (2010) menyatakan bahwa sebelum melakukan pembelian barang dan jasa, seseorang perlu melakukan pengumpulan informasi seperti kualitas, harga, cara penggunaan, garansi, dan cara pembayaran. Hal ini juga sejalan dengan Kotler & Keller (2007) menyatakan bahwa salah satu tahap pembelian yang dilakukan oleh konsumen untuk mendapatkan barang dan jasa yang diinginkan adalah pencarian informasi, pada tahap awal pencarian informasi, konsumen hanya akan mencari tahu produk secara garis besar.
