STANDAR LAYANAN KINERJA TELLER PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. KANTOR LAYANAN NASABAH PASAR BESAR MALANG
TUGAS AKHIR
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Ahli Madya Keuangan Perbankan
Oleh :
ANIK SULISTIA WATI NIM : 201210190511038
PROGRAM STUDI D III KEUANGAN DAN PERBANKAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
TUGAS AKHIR
STANDAR LAYANAN KINERJA TELLER
PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk. KANTOR LAYANAN NASABAH PASAR BESAR MALANG
Oleh :
ANIK SULISTIA WATI 201210190511038
Diterima Dan Disetujui
Pada Tanggal...
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. Arfida Br, MS Dra. Dwi Susilowati, MM
Mengetahui
Dekan Ketua Program Studi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis D-III Keuangan dan Perbankan
LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
Nama : Anik Sulistia Wati NIM : 201210190511038
Judul Tugas Akhir : “Standar Layanan Kinerja Teller Pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang”
Pengajuan telah dikoreksi dan mendapat persetujuan Dosen Pembimbing pada tanggal April 2015.
Malang, April 2015
Pembimbing I Pembimbing II
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmat, taufiq dan hidayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan Tugas Akhir (TA) ini yang berjudul “Standar Layanan Kinerja Teller Pada PT Bank Negara Indonesia
(Persero) Tbk. Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang”.
Penulisan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. Peneliti menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini tidak akan mungkin terwujud tanpa adanya bantuan dan bimbingan serta dukungan dari berbagai pihak. Sehubungan dengan itu pada kesempatan ini, peneliti ingin menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Muhadjir Effendy, MAP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Bapak Yunan Syaifullah, S.E.,M.Sc. Selaku dosen wali yang selalu memberikan motivasi dan semangat dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini. 5. Ibu Dra. Arfida Br, MS selaku Dosen Pembimbing I yang telah membantu,
memberikan semangat serta pengarahan dengan penuh kesabaran kepada peneliti sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.
6. Bapak dan Ibu Dosen D-III Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang.
7. Bapak Nurharis Andhi Wijaya selaku pemimpin PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang yang telah memberi izin kepada peneliti untuk melakukan penelitian.
8. Seluruh karyawan PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang yang memberikan ilmu, pengalaman serta memberikan bimbingan kepada peneliti selama melakukan penelitian. 9. Orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan dan doa yang tulus
serta memotivasi penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
10. Teman-teman Mahasiswa D-III keuangan dan Perbankan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang angkatan 2012.
11. Orang tua dan kakak tercinta yang telah memberikan dorongan dan dukungan dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
Semoga Allah SWT senantiasa memberikan rahmat dan hidayah-Nya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Peneliti menyadari bahwa dalam penyusunan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan, sehingga saran, kritik dan masukan yang positif dari pembaca sangat diharapkan peneliti sebagai acuan penelitian berikutnya dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
Semoga Tugas Akhir ini bermanfaat bagi kita semua, terutama bagi pembaca yang membutuhkan informasi khususnya bidang perbankan. Akhir kata, semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan peneliti pada khususnya serta bagi perkembangan ilmu pengetahuan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, April 2015
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR GAMBAR ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Perumusan Masalah ... 3
1.3.Pembatasan Masalah... 4
1.4.Tujuan Penelitian ... 4
1.5.Kegunaan Penelitian ... 5
BAB II LANDASAN TEORI ... 7
2.1.Landasan Peneliti Terdahulu ... 7
2.2.Landasan Teori ... 7
2.2.1. Bank ... 7
2.2.3. Teller ... 27
BAB III METODE PENELITIAN... 34
3.1.Lokasi Penelitian ... 34
3.2.Jenis Penelitian ... 34
3.3.Data Dan Sumber Data ... 34
3.4.Populasi Dan Sampel ... 35
3.5.Teknik Pengumpulan Data ... 35
3.6.Teknik Analisis Data ... 36
BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 38
4.1.Tinjauan Umum PT BNI (Persero) Tbk ... 38
4.1.1. Sejarah Umum PT BNI (Persero) Tbk ... 38
4.1.2. Lokasi Perusahaan ... 41
4.1.3. Visi Dan Misi ... 41
4.1.4. Arti Logo ... 42
4.1.5. Produk Dan Jasa ... 43
4.1.6. Struktur Organisasi ... 48
4.1.7. Uraian Tugas ... 49
4.2.Hasil Penelitian Dan Pembahasan ... 51
4.2.1. Standar Layanan Kinerja Teller yang sudah ditetapkan oleh PT BNI KLN PBM ... 51
4.2.3. Kendala-Kendala Yang Dihadapi Dalam Penerapan
Standar Layanan Kinerja Teller Pada PT BNI KLN PBM ... 78
4.2.4. Cara Mengatasi Kendala Dalam PenerapanStandar Layanan Kinerja Teller Pada PT BNI KLN PBM ... 79
BAB V PENUTUP ... 80
5.1.Kesimpulan ... 80
5.2.Saran ... 81
DAFTAR GAMBAR
No Judul Halaman
DAFTAR TABEL
No Judul Halaman
1. Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 63
2. Tabel 4.2 Usia Responden ... 64
3. Tabel 4.3 Pendidikan Terakhir Responden ... 65
4. Tabel 4.4 Pekerjaan Responden ... 66
5. Tabel 4.5 Penghasilan Perbulan Responden ... 67
6. Tabel 4.6 Tabungan Yang Dimiliki Responden ... 68
7. Tabel 4.7.1 Saat Bertugas Teller Memakai Seragam Dan Sepatu ... 69
8. Tabel 4.7.2 Teller Memakai Tata Rias Wajah Yang Tidak Berlebihan. ... 70
9. Tabel 4.7.3 Ruang Kerja Teller Bersih Dan Rapi ... 71
10. Tabel 4.7.4 Tersedianya Peralatan Yang Berfungsi Dengan Baik ... 72
11. Tabel 4.7.5 Sikap Melayani ... 73
12. Tabel 4.7.6 Teller Melayani Nasabah Dengan Sopan... 74
13. Tabel 4.7.7 Teller Menguasai Pengetahuan Tentang Produk ... 75
14. Tabel 4.7.8 Teller Cepat Tanggap ... 76
[image:11.595.117.497.165.584.2] [image:11.595.130.494.182.562.2]DAFTAR LAMPIRAN
No Judul Halaman
DAFTAR PUSTAKA
BR Sembiring, Eliana. 2013. Tugas Akhir Pengaruh Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk
Kantor Cabang Pembantu Iskandar Muda Medan.
Dessler, Gary. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Edisi Kesepuluh. Jakarta : PT INDEKS.
Hasibuan, Melayu S.P. 2001. Dasar-Dasar Perbankan. Jakarta : PT Bumi Akarsa. http://bni.co.id/id-id/tentangkami/sejarah.aspx. Maret, 4, 2015
Latumaerissa, Julius R. 2013. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Jakatra : Salemba Empat.
Kasmir. 2004. Bank & Lembaga Keuangan Lainnya. Edisi Kedelapan. Jakarta Utara : PT RajaGrafindo Persada.
Nazir, Moh. 2011. Metode Penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia.
Mangkunegara, Anwar Prabu.2002. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung : Remaja Rosdakarya.
Robbins, Stephen P. 2006. Perilaku Organisasi Jilid II, Alih Bahasa Hadayana Pujatmaka. Jakarta : Prenhalindo.
Sugiono. 2002. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : CV. ALFABETA.
Triandaru, Sigit dan Totok Budisantoso. 2006. Bank dan Lembaga Keuangan Lain. Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat
1 BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Industri perbankan adalah institusi kepercayaan. Dimana kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat. selain memberikan penawaran produk dan jasa perbankan, bank juga harus memberikan layanan yang baik kepada nasabah guna memenuhi kebutuhan dan kepuasan kepada nasabahnya. Pelayanan merupakan salah satu upaya bank agar selalu diminati dan diingat oleh nasabahnya. Program pelayanan kepada nasabah merupakan upaya bank untuk memberikan pelayanan terbaik, sehingga nasabah nyaman untuk melakukan transaksi dengan bank tersebut dan pada akhirnya akan tercipta nasabah yang loyal terhadap bank tersebut. Oleh karena itu, dalam rangka meningkatkan pengetahuan, keterampilan, dan sikap kerja yang dibutuhkan dalam penerapan standar layanan didalam lingkungan kerja di industri perbankan, maka diperlukan penerapan standar layanan di industri perbankan.
2
antrian, televisi, tumbuhan hidup, dan toilet yang bersih. Sedangkan layanan nonfisik adalah layanan baik yang diberikan oleh Satpam, Teller, dan Customer Service kepada nasabah. dimana layanan fisik maupun nonfisik sangat penting dan berpengaruh dalam meningkatkan nasabah dan membuat nasabah loyal.
Selain layanan fisik maupun nonfisik bank, standar layanan kinerja juga perlu dilaksanakan oleh Satpam, Teller, Dan Customer Service karena sangat penting sebagai pedoman memberikan layanan yang sesuai dengan standar yang telah ditetapkan oleh perusahaan dan sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah. Karena dengan layanan yang sesuai dengan standar maka akan menghasilkan layanan yang baik kepada nasabah, dan nasabah akan merasa puas telah melakukan transaksi di PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang.
3
Kinerja teller dapat dijadikan sebagai tolak ukur bagi nasabah tentang analisa bank tentang apakah bank tersebut sudah menerapkan layanan yang baik kepada nasabah atau belum, maka penulis tertarik untuk membuat suatu karya ilmiah yang berkaitan dengan “Standar Layanan Kinerja Teller Pada PT. Bank Negara Indonesia Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang”.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka peneliti merumuskan beberapa permasalahan yang timbul, yaitu:
1.2.1 Bagaimana prosedur standar layanan kinerja teller pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang?
1.2.2 Bagaimana Penerapan standar layanan kinerja teller pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang?
1.2.3 Apa saja kendala-kendala yang dihadapi oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang dalam penerapan standar layanan kinerja teller?
4
1.3. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah perlu dilakukan dengan tujuan agar pokok permasalahan yang diteliti tidak terlalu melebar dari yang sudah ditentukan, atau dengan kata lain agar penelitian terfokus pada tujuan yang diteliti, peneliti dalam hal ini membatasi masalah sebagai berikut:
1.3.1 Prosedur standar layanan kinerja teller pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang?
1.3.2 Penerapan standar layanan kinerja teller pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang?
1.3.3 Kendala-kendala yang dihadapi oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang dalam penerapan standar layanan kinerja teller?
1.3.4 Cara mengatasi kendala-kendala dalam melaksanakan penerapan standar layanan kinerja teller pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang?
1.4. Tujuan Penelitian
5
1.4.1.Untuk mengetahui prosedur standar layanan kinerja teller pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang?
1.4.2.Untuk mengetahui penerapan standar layanan kinerja teller pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang?
1.4.3.Untuk mengetahui kendala-kendala yang dihadapi oleh PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang dalam penerapan standar layanan kinerja teller?
1.4.4.Untuk mengetahui cara mengatasi kendala-kendala dalam melaksanakan penerapan standar layanan kinerja teller pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang?
1.5. Kegunaan Penelitian
Dari hasil penelitian memberikan kegunaan atau manfaat bagi berbagai pihak, yaitu:
1.5.1.Bagi PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Layanan Nasabah Pasar Besar Malang
6
1.5.2.Bagi peneliti selanjutnya
