CUSTOMER SERVICE DAN KEPUASAAN NASABAH
(Study Korelasional Antara Aktivitas Customer Service Dan
Kepuasaan Nasabah di Bank Syariah Bank Mandiri Medan)
Disusun Oleh :
RATIH WULANDARI 030904001
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul COSTUMER SERVICE DAN KEPUASAN NASABAH sebuah studi korelasional tentang hubungan antara aktivitas customer service dan kepuasan nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri. Masalah dalam penelitian ini adalah Sejauhmanakah pengaruh Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri dapat memberi kepuasan kepada nasabah ?”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan nasabah Bank Syariah Mandiri Medan dan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh antara Customer Service dalam memberikan kepuasan kepada nasabah di Bank Syariah Mandiri Medan. Penelitian dilakukan terhadap 875 nasabah Bank Syariah Mandiri dan dengan berdasarkan rumus Taro Yamane, serta menggunakan teknik penarikan sampel purposive sampling akhirnya diperoleh sampel sebanyak 90 orang
Berdasarkan hasil penelitian diketahui Aktivitas customer service bank Syariah Mandiri dapat dikategorikan baik, hal ini karena baiknya pelaksanaan pemberian informasi melalui tatap muka dan melalui telepon. Customer service mampu menjelaskan dengan baik bagaimana prosedur menjadi nasabah, mampu menawarkan produk baru dengan baik, dan mampu menyelesaikan masalah / keluhan nasabah. Di samping itu dalam melayani nasabah penampilan customer service bersikap baik.
secara umum nasabah paham akan jenis produk yang ada di Bank Syariah Mandiri, nasabah juga merasa puas atas pelayanan customer service karena pelayanan yang baik dan sikap baik terhadap nasabah dan selalu dapat menyelesaikan masalah nasabah.
KATA PENGANTAR
BISMILLAHIRROHMANIROHIM
Dengan mengucapkan syukur kehadirat Allah SWT, dengan Rahmat dan
karunia-Nya skripsi ini dapat diselesaikan, meskipun masih ada kekurangan dan
kelemahan. Skripsi ini merupakan salah satu syarat dalam menempuh ujian guna
memperoleh gelar sarjana pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan
Ilmu Komunikasi Universitas Sumatera Utara Medan.
Penulis ingin mengucapkan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada pihak-pihak yang terkait secara langsung maupun tidak langsung yang
telah membantu memudahkan penyusunan skripsi ini, mulai dari tahap persiapan
sampai pada tahap penyusunan.
Terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Kepada Orang tua Penulis Ayahanda Sumantari BA dan Ibunda Ritha
Naida Harahap yang telah membesarkan dan memberikan pendidikan serta
semangat yang tiada hentinya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.
2. Ketua Departemen Komunikasi FISIP USU Bapak Drs. Amir Purba, MSi.
3. Dosen pembimbing penulis, Dra. Farma Wardy Lubis, M.A yang telah
bersusah payah dalam memberikan bimbingan dan pengajaran selama
penyusunan skripsi.
4. Keluarga besar penulis : Adik-adikku m. Tondi R dan Dzaky Fauzan, serta
Opung, Nenek, Jing Fat, lang Len, Mba Eka, Bude Besar, Te Ros, Om
satu persatu, semua kebahagiaan yang telah kalian berikan akan penulis
ingat sepanjang masa.
5. Mas Anda, Ibu dan Shelvy, penulis ucapkan banyak terima kasih atas
perhatian dan semangat yang diberikan kepada penulis.
6. Teman-teman seperjuangan penulis : Itjoet, Khairi Mizz Phot, Lia, Jing
Nizli, QQ, Pian Re, tomi, Adit, Dody, Derith, Yola dan teman-teman
komunikasi 03 lainnya. Terima kasih buat semangatnya, hari-hari yang
kita lewat bersama tidak akan pernah akan tergantikan. Juga buat sahabat
penulis : Astrie, Yenny, makasih atas semangat dan perhatiannya.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat berguna kelak dan
penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, maka dari itu
kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan. Apabila terdapat
kesalahan penulis memohon maaf yang sebesar-besarnya.
Medan, September 2007
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……….. i
KATA PENGANTAR ……… ii
DAFTAR ISI ………. iv
DAFTAR TABEL ……….. vi
DAFTAR LAMPIRAN ……….. viii
BAB I. PENDAHULUAN ……….. 1
A. Latar belakang Masalah ……… 1
B. Perumusan Masalah ……… 5
C. Pembatasan Masalah ……….. 6
D. Tujuan dan Manfat Penellitian ……… 6
E. Kerangka Teori ……….. 7
F. Kerangka Konsep ……….. 14
G. Model Teoritis ………. 16
H. Operasioanl Variabel ……….. 16
I. Defenisi Variabel ……….. 17
J. Hipotesa ……….. 20
BAB II URAIAN TEORITIS ………. 21
A. Komunikasi Pemasaran ………. 21
B. Komunikasi Antar Pribadi ……… 25
C. Customer Service ……….. 28
D. Kepuasan Tentang Nasabah dan Uraian Tentang Bank ……… 31
E. SOR Teory ………. 36
A. Deskripsi Lokasi Penelitian ……….. 39
B. Metode Penelitian ………. 46
C. Populasi dan Sampel ……….. 46
D. Tekhnik Penarikan Sampel ………. 47
E. Teknik Pengumpulan Data ………. 48
F. Tekhnik Analisis Data ……….. 48
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ………. 51
A. Analisa Tabel Tunggal ……….. 51
B. Analisa Tabel Silang ……… 66
C. Analisa Korelasi ……… 72
D. Uji Hipotesa ……… 73
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………. 75
A. Kesimpulan ………. 75
B. Saran ……….. 76
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel J u d u l Hal
1. Operasional variabel ……….……… 16
2. Jenis kelamin responden ………. 51
3. Usia responden ……….. 52
4. Jenjang pendidikan ……… 53
5. Pekerjaan responden ……… 54
6. Penghasilan perbulan ………. 54
7. Lama menjadi nasabah ……….. 55
8. Alasan menjadi nasabah bank syariah mandiri ………. 56
9. Pendapat nasabah tentang penjelasan customer service memberikan informasi secara kontak langsung (tatap muka) ……….. 58
10. Pendapat nasabah tentang penjelasan customer service ketika memberikan informasi melalui telepon ……….. 58
11. Pendapat nasabah tentang penjelasan customer service dalam menawarkan produk baru ………. 59
12. Pendapat nasabah tentang penjelasan customer service dalam menjelaskan prosedur menjadi nasabah ……… 60
13. Petugas customer service dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah ………. 61
14. Cara bersikap petugas customer service …………..………. 62
15. Cara berpenampilan customer service ……….……….. 62
16. Cara bertutur kata customer service .………. 63
17. Pengetahuan Nasabah Tentang Produk Bank Syariah Mandiri ………….. 64
18. Pemahaman Nasabah Mengenai Produk Yang Ditawarkan Customer Service ………. 65
20. Perasaan nasabah Terhadap Pelayanan Customer Service ……….. 66
21.Minat nasabah Menggunakan Fasilitas Lain ……… 67
22. Hubungan Antara Penjelasan Customer Service Bank Syariah Ketika …… 68 Memberikan Informasi Secara Kontak Langsung (Tatap Muka) Dengan Pemahaman Nasabah Terhadap Produk-Produk Bank Syariah Mandiri
23. Hubungan Antara Penjelasan Customer Service Bank Syariah Mandiri Melalui Telepon Dengan Pemahaman Nasabah Terhadap Produk-Produk
BSM ……….……… 69
24. Hubungan Antara Penyelesaian Masalah Oleh Petugas Customer Service BSM Dengan Kepuasan Pelayanan Petugas Customer Service BSM ……. 70
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner
Lampiran 2. Skor Hasil Kuesioner Variabel X
Lampiran 3. Skor Hasil Kuesioner Variabel Y
Lampiran 4. Hasil perhitungan Koefisien Korelasi dan Nilai R
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul COSTUMER SERVICE DAN KEPUASAN NASABAH sebuah studi korelasional tentang hubungan antara aktivitas customer service dan kepuasan nasabah di PT. Bank Syariah Mandiri. Masalah dalam penelitian ini adalah Sejauhmanakah pengaruh Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri dapat memberi kepuasan kepada nasabah ?”. Tujuan penelitian adalah untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan nasabah Bank Syariah Mandiri Medan dan untuk mengetahui sejauhmana pengaruh antara Customer Service dalam memberikan kepuasan kepada nasabah di Bank Syariah Mandiri Medan. Penelitian dilakukan terhadap 875 nasabah Bank Syariah Mandiri dan dengan berdasarkan rumus Taro Yamane, serta menggunakan teknik penarikan sampel purposive sampling akhirnya diperoleh sampel sebanyak 90 orang
Berdasarkan hasil penelitian diketahui Aktivitas customer service bank Syariah Mandiri dapat dikategorikan baik, hal ini karena baiknya pelaksanaan pemberian informasi melalui tatap muka dan melalui telepon. Customer service mampu menjelaskan dengan baik bagaimana prosedur menjadi nasabah, mampu menawarkan produk baru dengan baik, dan mampu menyelesaikan masalah / keluhan nasabah. Di samping itu dalam melayani nasabah penampilan customer service bersikap baik.
secara umum nasabah paham akan jenis produk yang ada di Bank Syariah Mandiri, nasabah juga merasa puas atas pelayanan customer service karena pelayanan yang baik dan sikap baik terhadap nasabah dan selalu dapat menyelesaikan masalah nasabah.
BAB I
PENDAHULUAN A. Latar Belakang MasalahKomunikasi merupakan salah satu faktor yang sangat mendukung didalam
kehidupan sehari-hari. Komunikasi tidak hanya dijadikan sebagai sarana
pertukaran pesan dari seorang komunikator kepada komunikan namun juga untuk
saling berinteraksi dan berhubungan antara seseorang dengan orang yang lain.
Untuk menjalin hubungan antara yang lainnya tidak terbatas pada sekelompok
orang tertentu saja. Namun semua orang yang hidup di dunia saling berhubungan
dengan lingkungannya (rekan, teman, orang tua, anak, saudara, dll).
Komunikasi yang tepat bukan hanya komunikasi yang melibatkan
komunikator dan komunikan sebagai pemberi dan penerima pesan, namun juga
bagaimana seorang komunikan dapat menafsirkan pesan yang disampaikan oleh
komunikator serta bagaimana seorang komunikator dapat menyampaikan pesan
yang dimengerti oleh komunikan. Seperti dikemukakan oleh Thomas M. Scheidel
bahwa kita berkomunikasi terutama untuk menyatakan dan mendukung identitas
diri untuk membangun kontak sosial dengan orang di sekitar kita dan untuk
mempengaruhi orang lain untuk merasa, berfikir atau berprilaku seperti yang kita
inginkan (Mulyana, 2001 : 4)
Begitu pentingnya sebuah komunikasi mendorong setiap pengusaha untuk
dapat meraih sukses dan merebut pangsa pasar yang seluas-luasnya dengan
menutupi jurang yang terbentang antara pihak pengusaha dengan masyarakat
sebagai publiknya guna membina hubungan yang lebih baik. Khusus di bidang
bermunculan bank-bank, baik bank nasional maupun bank asing yang berusaha
memberikan pelayanan di bidang keuangan dengan sebaik-baiknya. Oleh karena
itu bila bank ingin tetap bertahan di era globalisasi ini, maka dunia perbankan
harus mampu tampil professional, sehat dan punya daya saing kuat.
Bank yang dalam kamus “Bahasa Indonesia Modren” berarti tempat
menyimpan uang dimana bank merupakan sebuah badan usaha yang menghimpun
dana dari masyarakat (Ali, 1980 : 26). Maka inti dari usaha dunia perbankan
adalah masyarakat (nasabah). Karenanya sebuah bank dikatakan kuat apabila
memiliki kepercayaan dari masyarakat. namun sekuat apapun bank yang
dimaksud, jika masyarakat (nasabah) kehilangan kepercayaan, bank apapun
namanya dan dimana pun tempatnya di dunia serta siapapun pemiliknya tidak
akan dapat bertahan hidup. Dalam hal ini bank juga harus menyadari apa yang
menjadi tugas utamanya, yaitu memenuhi kebutuhan nasabah-nasabahnya dan
berusaha memuaskan mereka. Selain itu juga bank harus pula membina hubungan
baik yang dinamis dan harmonis selain itu juga diperlukan komunikasi yang
efektif. Dan untuk bisa berkomunikasi dengan efektif, selain melalui publikasi
lewat media massa, salah satu caranya adalah dengan membentuk “Customer
Service” yang dapat menjadi jembatan untuk mempererat hubungan dengan pihak
luar perusahaan (publik atau nasabah) demi terciptanya opini publik yang
menguntungkan perusahaan.
Customer Service (pelayanan pelanggan) adalah kualitas perlakuan yang
diterima oleh pelanggan selama berlangsungnya kontrak bisnis dengan
perusahaan, dan pelayanan yang baik adalah pelayanan yang mengenai sasaran
tersebut. Maka dari itu terhadap tuntutan para nasabah tersebut, diantaranya
melalui aktivitas Customer service yang bertugas melayani, memberi informasi
tentang produk-produk bank dan fasilitas-fasilitas apa saja yang dimiliki oleh
Bank Syariah Mandiri serta menciptakan hubungan yang harmonis dengan para
nasabah atau calon nasabah. Dengan adanya hubungan baik tersebut akan dapat
menarik minat dan perhatian masyarakat untuk menabung di Bank Syariah
Mandiri Jend Ahmad Yani Medan. Akan tetapi tumbuhnya minat dan perhatian
masyarakat untuk menabung tidak akan muncul dengan sendirinya jika tidak
terdapat “kepuasan” dihati masyarakat atau nasabah tersebut akibat pelayanan
yang diberikan oleh Customer Service dibank manapun termasuk bank Syariah
Mandiri. Sebagai seorang Customer service tentu telah ditetapkan fungsi dan
tugas yang harus diembannya. Customer service juga harus bertanggung jawab
dari awal sampai dengan selesainya suatu pelayanan nasabah. Fungsi dan
tugas-tugas customer service harus benar-benar dipahami sehingga dapat menjalankan
tugasnya secara prima. Dalam praktiknya fungsi Customer service adalah sebagai
berikut (kasmir, 2005 : 182) :
Sebagai Resepsionis
Artinya sebagai penerima tamu yang datang ke Bank. Tamu yang
dimaksud adalah nasabah yang datang ke bank. Fungsinya dalam hal
melayani pertanyaan yang diajukan nasabah dan memberikan informasi
yang diinginkan selengkap mungkin.
Sebagai Deskman
Artinya sebagai orang yang melayani berbagai macam aplikasi yang
Sebagai Salesman
Artinya sebagai orang yang menjual produk perbankan,maksudnya
menawarkan produk bank kepada setiap calon nasabah yang datang ke
bank.
Sebagai Customer Relation Officer
Yaitu sebagai seseorang yang dapat membina hubungan baik dengan
seluruh nasabah, termasuk merayu atau membujuk agar nasabah tetap
bertahan tidak lari dari bank yang bersangkutan.
Sebagai Komunikator
Artinya sebagai orang yang menghubungi nasabah dan memberikan
informasi tentang segala sesuatu yang ada hubungannya antara bank
dengan nasabah.
Peningkatan pelayanan kepada para nasabah adalah hal yang sangat
penting dalam usaha meningkatkan kepuasan para nasabah, karena para nasabah
sangat besar peranannya dalam konstribusi pendapatan secara langsung maupun
secara tidak langsung dalam mendukung eksistensi perusahaan Bank Syariah
Mandiri.
Untuk meningkatkan kepuasan nasabah, customer service dalam
berhubungan dengan para nasabah selalu berusaha agar menarik perhatian dan
mempengaruhi konsumen. Dimana unsur persuasif sedang berlangsung ketika
seorang customer serevice mendekatkan diri dan meyakinkan konsumen agar
tertarik menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri. Komunikasi yang dilakukan
antara customer service dengan nasabah adalah komunikasi antar pribadi yang
berkomunikasi dengan konsumen secara langsung berhadap-hadapan dan dalam
bentuk percakapan. Kepuasan nasabah yang dimaksudkan disini adalah rasa puas,
rasa senang, rasa nyaman dan aman yang didapatkan oleh nasabah atas perlakuan
dan informasi yang diberikan oleh customer service mengenai hal yang berkaitan
dengan produk-produk yang ditawarkan oleh bank, ataupun terhadap segala
macam bentuk cara penyelesaian masalah yang dihadapi oleh konsumen dapat
diselesaikan dengan baik.
Selain karena dilatar belakangi dari uraian diatas tentang masalah
pelayanan yang diberikan oleh PT Bank Syariah Mandiri, Jl. Jend Ahmad Yani
Medan kepada para nasabah dan calon nasabah, alasan lainnya yang membuat
saya tertarik untuk meneliti tentang hal ini adalah dikarenakan letak Bank Syariah
Mandiri yang terletak di tengah kota Medan. Di jalan yang mana setiap harinya
selalu padat di lalui kendaraan bermotor dan orang yang hilir mudik. Dan diantara
bank-bank konvensional lainnya, mengapa para nasabah mengunakan jasa yang
ditawarkan oleh Bank Syariah Mandiri, apakah ada hubungannya dengan
pelayanan yang diberikan oleh customer servicenya atau tidak.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dirumuskan masalah
sebagai berikut :
“Sejauhmanakah pengaruh Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri
C. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah ditujukan agar ruang lingkup penelitian dapat lebih
jelas dan terarah dan tidak meluas. Karena itu skripsi ini membatasi masalah
sebagai berikut :
a. Layanan Customer Service dalam memberikan informasi.
b. Layanan Customer Service dalam membantu prosedur menjadi nasabah
Bank Syariah Mandiri Jl. Jend. Ahmad Yani No. 100 medan.
c. Layanan Customer Service dalam menyelesaikan masalah / keluhan
nasabah.
d. Yang menjadi objek penelitian adalah nasabah aktif Bank Syariah
Mandiri.
e. Penelitian dimulai bulan Februari – April 2007
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
D.1 Tujuan Penelitian.
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui sejauhmana pengaruh antara Customer Service
dalam memberi kepuasan kepada nasabah di Bank Syariah Mandiri
Medan.
2. Untuk mengetahui bagaimana kepuasan yang dirasakan nasabah Bank
Syariah Mandiri Medan.
D.2 Manfaat Penelitian.
1. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan mampu untuk memperkaya
khasanah penelitian dan dapat memperluas cakrawala pengetahuan
2. Secara akademis, penelitian ini dapat disumbangkan kepada FISIP
USU khususnya Jurusan Ilmu Komunikasi dalam rangka memperkaya
bahan penelitian dan sumber bacaan.
3. Secara praktis, melalui penelitian ini dapat diketahui apakah terdapat
hubungan antara layanan Costumer service dengan peningkatan
kepuasan nasabah.
E. Kerangka Teori.
Kerangka teori adalah serangkaian asumsi, konsep, defenisi dan proposisi
untuk menerangkan suatu fenomena sosial secara sistematis dengan cara
merumuskan hubungan antar konsep (Nawawi, 1995 : 39 – 40).
Pengetahuan tentang teori dan konsep bersumber dari yang dikemukakan
dalam uraian kerangka teori. Kerangka-kerangka inilah yang menjadi landasan
teoritis dalam mengerjakan dan membahas penelitian ini. Untuk itu dalam
penelitian ini penulis menggunakan teori-teori tentang :
1. Komunikasi Pemasaran
Untuk meraih pelanggan sebanyak – banyaknya, suatu perusahaan
membutuhkan suatu kegiatan yang disebut dengan pemasaran. Jadi pemasaran
merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan
pertukaran. Tetapi, pemasaran bukanlah suatu cara yang sederhana sekedar untuk
menghasilkan penjualan. Sebenarnya, pemasaran itu dilakukan baik sebelum
maupun sesudah penjualan.
Dalam melaksanakan kegiatan pemasaran perlu kiranya ada komunikasi.
pihak-pihak atau lembaga-lembaga yang terlibat di dalam pemasaran agar
tercapainya sasaran yang dituju untuk itu komunikasi pemasaran dapat membantu
mempertemukan pembeli dan penjual (pelanggan dan perusahaan) bersama-sama
dalam suatu hubungan pertukaran lebih efesien dan memungkinkan semua pihak
untuk mencapai persetujuan pertukaran yang memuaskan.
Secara ringkas dapat dikatakan bahwa komunikasi pemasaran
memudahkan / membantu pembelian dan penjualan (pelanggan dan perusahaan)
dengan :
b. Menciptakan hubungan pertukaran.
c. Mempertahankan arus informasi yang memungkinkan terjadinya
pertukaran
d. Menciptakan kesadaran serta memberitahu pembeli dan penjual agar
mereka dapat melakukan pertukaran secara lebih memuaskan.
e. Memperbaiki pengambilan keputusan dibidang pemasaran sehingga
seluruh proses pertukaran lebih efektif dan efesien.
Berdasarkan berbagai pengertian diatas, maka dapat diambil suatu
kesimpulan, bahwa pemasaran produk perbankan adalah suatu proses yang terus
menerus yang meliputi pelaksanaan, perencanaan, dan pengawasan.
Berdasarkan pengertian-perngertian yang telah diuraikan, perusahaan
harus dapat mengelola suatu sistem komunikasi pemasaran yang kompleks, yaitu
dengan berkomunikasi dengan konsumennya dan dengan masyarakat luas. Jika
komunikasi dilakukan dengan efektif, diharapkan agar penjualan produk dapat
Selain daripada menggunakan komunikasi pemasaran dalam hubungan
antara nasabah dengan petugas customer service dalam memberikan pelayanan
dan informasi juga digunakan komunikasi antar pribadi, hal ini dikarenakan
komunikasi antar pribadi sebenarnya merupakan proses dimana orang – orang
yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi . sebagaimana yang diungkapkan
oleh De Vito (1976) bahwa komunikasi antar pribadi merupakan pengiriman
pesan – pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang
dengan efek dan umpan balik yang langsung.
Dari penjelasan tersebut diatas maka dapat ditarik sebuah kesimpulan
bahwa sebuah komunikasi antar pribadi antara petugas customer service dan
nasabah adalah sebuah hal yang sangat penting , karena melalui komunikasi antar
pribadi ini juga dapat menentukan apakah nasabah yang telah berhubungan
dengan petugas customer service tersebut merasa puas atau tidak akan pelayanan
atau informasi yang didapatnya.
2. Customer Service
Secara etimologi, customer service terdiri dari kata customer dan service.
Customer berarti pelanggan yang selalu memerlukan pelayanan (service). Dan
yang menjadi sasaran atau kebutuhan utama pelanggan itu adalah pelayanan.
Customer service sebagai ujung tombak perusahaan dalam melayani
pelanggan atau nasabah dan menjual produk atau jasa yang ditawarkan,
merupakan divisi terdepan dalam memberikan service kepada pelanggan /
nasabah, customer service harus dapat memelihara komunikasi yang cepat dan
suatu ruangan yang strategis sehingga memudahkan pelanggan untuk mencari atau
mendapatan informasi.
Dalam hal pemasaran jasa perbankan, untuk menarik nasabah baru dan
mempertahanlan nasabah lama, pihak bank harus meningkatkan pelayanan
(service). Seorang customer service dalam berhubungan langsung dengan nasabah
harus selalu bersikap ramah, sopan, bersedia mendengarkan apa yang dikatakan
dan dinyatakan nasabah, sabar dalam melayani, dan tidak menangguhkan suatu
pelayanan yang segera dapat dilakukan. Selain itu seorang customer service juga
harus mampu melayani setiap pertanyaan nasabah. Dengan demikian diharapkan
dia dapat mempertahankan nasabah yang sudah tetap, juga dapat mengajak
mereka yang belum menjadi nasabah agar menjadi nasabah.
Dalam hal ini apa yang dilakukan oleh para Customer service ketika ia
sedang berkomunikasi dengan para nasabah adalah ketika custumer service dan
nasabah terlibat dalam komunikasi itu sebenarnya telah mengirimkan suatu pesan,
karena pesan mepunyai kekuatan bermakna dengan mengandung nilai informatif.
Pemahaman terhadap pesan dipengaruhi pula oleh faktor denotatif dan konotatif
suatu kata dalam pesan (Liliweri, 1991 : 19).
3. Kepuasan Nasabah dan Uraian Tentang Bank
Kegiatan komunikasi yang dilakukan petugas pemasaran haruslah menitik
beratkan kepada pemenuhan kebutuhan dari konsumen atau nasabah sehingga
perusahaan tersebut dapat berjalan baik dan dapat meningkatkan penjualan dan
Yang dimaksud pengertian “puas” adalah merasa senang (lega, gembira,
dan sebagainya) karena sudah terpenuhi hasrat hati. Kepuasan adalah perihal
(yang bersifat) puas, kesenangan, kelegaan, dan sebagainya (Ali, 1980 : 326)
Kepuasan konsumen atau nasabah dilihat dari pengertian Engel Blackwell
dan Miniard, yaitu : “kepuasan / ketidakpuasan pelanggan atau nasabah
merupakan penilaian pembelian dimana alternatif yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan / nasabah. Jadi pengertian
kepuasan pelanggan / nasabah berarti bahwa kinerja suatu barang sekurang-
kurangnya sama dengan apa yang diharapkan.
Jelas bahwa kepuasan bagi konsumen / nasabah merupakan hal yang dapat
atau tidak terpenuhinya harapan-harapan konsumen serta tingkat kwalitas dari
produk atau jasa yang ditawarkan.
Oleh karena itu seorang Customer Service harus dapat memberikan
pelayanan yang baik kepada calon nasabah. Sehingga nasabah merasa puas
terhadap pelayanan Customer Service
Kita dapat membedakan tiga tingkat kepuasan pelanggan / nasabah (Yoeti,
2003 : 31) yaitu :
1. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan / nasabah.
2. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi harapan dari pelanggan,
sehingga mereka mau kembali datang kepada kita.
3. Selalu memperhatikan apa yang menjadi harapan pelanggan, lakukan
melebihi apa yang diharapkan pelanggan.
Selain dari pada penjelasan mengenai kepuasan nasabah disini saya juga
lagi merupakan istilah bahasa asing, tetapi telah masuk dalam perbendaharaan
kata bahasa Indonesia. Pada umumnya orang mudah menyebut bank ini, bank itu,
tetapi masih jarang yang mengetahui apa sebenarnya yang dimaksud dengan bank
itu.
Didalam bank tidak dujumpai kesibukan memindahkan barang jadi (hasil
produksi) dari pabrik ke gudang atau dari gudang ke para langganan. Demikian
juga tidak terdapat adanya arus barang (bahan baku) yang masuk ke kantor atau ke
gedung bank itu.
Pengertian bank, tidak tinggal tetap begitu saja dari dahulu hingga
sekarang, seperti juga pengertian-pengertian lain.
Pada masa sekarang pengertian bank itu telah berkembang sedemikian
rupa, sehingga perumusannya dalan undang-undang pokok perbankan No.14
tahun 1967, menjadi sebagai berikut : “ Bank adalah lembaga keuangan yang
usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran
dan peredaran uang”
Selain dari pada pengertian bank tersebut diatas juga ada pengertian bank
syariah, karena skripsi ini mengambil tempat penelitian adalah bank syariah maka
pengertian Bank Syariah adalah “Bank yang dalam aktivitasnya, baik
penghimpunan dana maupun dalam rangka penyaluran dananya memberikan dan
mengenakan imbalan atas dasar prinsip syariah yaitu jual beli dan bagi hasil
(Susilo, 1999 : 110)
Prinsip utama operasional bank yang berdasarkan prinsip syariah adalah
hukum Islam yang bersumber dari Al Qur’an dan Al Hadist. Perbedaan utama
pada dasarnya terletak pada sistem pemberian imbalan atau jasa dari dana. Dalam
menjalankan kegiatan operasionalnya, bank yang berdasarkan prinsip syariah
tidak menggunakan sistem bunga dalam menentukan imbalan atas dana yang
digunakan atau dititipkan oleh suatu pihak. Penentuan imbalan terhadap dana
yang dipinjamkan maupun dana yang simpan dibank didasarkan pada prinsip bagi
hasil sesuai dengan hukum islam. Perlu diakui bahwa ada sebagian masyarakat
yang berpendapat bahwa sistem bunga yang diterapkan oleh bank konvensional,
yaitu imbalan pengguna dana dalam jumlah persentase tertentu pada jangka waktu
tertentu, merupakan pelanggaran terhadap prinsip syariah. Dalam hukum Islam
bunga adalah riba dan diharamkan. Ditunjau dari sisi pelayanan terhadap
masyarakat dan pemasaran, adanya bank atas dasar prinsip syariah merupakan
usaha untuk melayani dan mendayagunakan segmen pasar perbankan yang tidak
setuju atau tidak menyukai sistem bunga.
4. S-O-R Theory
penelitian ini didukung oleh teori S-O-R (Stimulus-Organisme-Response).
Yang beranggapan bahwa organisme menghasilkan perilaku tertentu jika ada
kondisi stimulus pula. Jadi efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap
stimulus khusus sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan
kesesuaian antara pesan dan reaksi khusus terhadap stimulus khusus sehingga
seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan
reaksi komunikasi. Adapun unsur dari model ini adalah :
• Pesan atau stimulus
• Komunikasi atau organisme
Menurut Effendi perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi
pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan
mungkin diterima atau ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian
dari komunikan. Dan proses berikutnya adalah si komunikan mengerti.
Kemampuan si komunikan ini lah yang akan melanjutkan proses berikutnya.
Setelah komunikan mengolah dan dan menerimanya maka akan terbentuk sikap
terhadap pelayanan yang diberikan, dalam hal ini oleh custome service.
Teori ini dapat dikaitkan dengan penelitian yang akan dilakukan yakni
mengenai pelayanan customer service dan kepuasan nasabah. Maka dapat
ditentukan bahwa :
• S (Pesan) : Layanan Customer Service
• O (Komunikan) : Nasabah Bank Syariah Mandiri
• R (Respon) : Kepuasan yang di dapat oleh nasabah.
F. Kerangka Konsep
Kerangka konsep sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian
yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai
dan dapat menghantarkan penelitian pada perumusan hipotesa (Nawawi, 1995 :
40)
Konsep adalah gambaran secara tepat fenomena yang hendak diteliti
yakni, istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak
kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu
Jadi kerangka konsep merupakan hasil pemikiran yang rasional dalam
menguraikan rumusan hipotesis yang merupakan jawaban sementara dari masalah
yang diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti secara empiris, maka
harus dioperasionalkan dengan mengubahnya menjadi variabel.
1. Variabel Bebas (X)
Merupakan gejala atau faktor atau unsur yang menentukan atau
mempengaruhi ada atau gejala atau faktor atau unsur lain yang pada gilirannya
gejala atau faktor atau unsur yang kedua itu disebut variabel terikat. (Nawawi,
1995 : 56) variabel bebas dalam penelitian ini adalah : layanan customer service
2. Variabel Terikat (Y)
Merupakan sejumlah gejala atau faktor maupun unsur yang ada atau
muncul, dipengaruhi atau ditentukan oleh adanya variabel bebas (Nawawi, 1995 :
57). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah : kepuasan nasabah
3. Variabel Antara (Z)
Merupakan sejumlah gejala yang tidak dapat dikontrol, akan tetapi dapat
diperhitungkan pengaruhnya terhadap variabel bebas maka mengakibatkan
variable terikat yang muncul tidak murni, sehingga perlu diketahui seberapa besar
pengaruh variabel ini (Nawawi, 1995 : 58). Adapun variabel antara dalam
G. Model Teoritis
Variabel Bebas (X) Variabel Terikat (Y)
Layanan customer
Service Kepuasan Nasabah
Variabel Antara (Z) Karakteristik responden
H. Variabel Operasional
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep diatas maka dibuat
operasional variabel yang berfungsi untuk keamanan dan kesesuaian dalam
penelitian sebagai berikut :
Tabel 1. Operasional Variabel
Variabel Teoritis Variabel Operasional
1. Variabel Bebas (X)
Layanan customer
Service
Aktivitas Customer Service
a. Memberikan
Informasi melalui kontak langsung (tatap muka)
b. Memberikan
n masalah / keluhan nasabah.
Pelayanan Customer service
Menampilkan standart pelayanan bank antara lain :
• Cara bersikap
• Cara berpenampilan
• Etika bertutur kata
2. Variabel Terikat (Y)
Kepuasan Nasabah
Para nasabah :
a. Perhatian nasabah terhadap Bank dan produk bank yang ditawarkan
b. Pemahaman nasabah terhadap bank dan produk bank yang ditawarkan.
c. Memanfaatkan fasilitas Bank yang ditawarkan.
d. Perasaan nasabah terhadap pelayanan dan produk bank
e. Sikap nasabah terhadap pelayanan dan produk bank.
3. Variabel Antara (Z)
Karakteristik Responden
a. Jenis Kelamin
b. usia
c. Jenjang Pendidikan
d. Pekerjaan
e. Penghasilan perbulan
f. Lamanya menjadi nasabah
g. Alasan menjadi nasabah
I. Defenisi Variabel Operasional
Merupakan unsur penelitian yang memberitahu bagaimana caranya
mengukur suatu variabel. Dengan kata lain defenisi operasional adalah suatu
informasi ilmiah yang sangat membentu peneliti lain yang ingin menggunakan
variabel yang sama (Singarimbun, 1995 : 46)
Dalam defenisi operasional akan disampaikan beberapa pengertian
diantaranya:
1. Customer service, secara etimologi terdiri dari kata “customer” dan
2. Memberikan informasi secara langsung (tatap muka), maksudnya adalah
para petugas customer service memberikan informasi kepada para nasabah
secara langsung (tatap muka)
3. memberikan informasi melalui pesawat telepon, maksudnya adalah para
petugas customer service memberikan penjelasan informasi melalui
telapon.
4. Menjelaskan prosedur atau langkah-langkah yang harus dilakukan apabila
ingin menjadi nasabah Bank Syariah Mandiri, apakah informasi yang
disampaikan itu sangat jelas, atau jelas atau tidak dimengerti oleh calon
nasabah.
5. Menangani masalah / keluhan nasabah, apakah solusi atau pemecahan
yang dilakukan agar masalah atau keluhan para nasabah dapat ditangani
atau terselesaikan.
6. Menampilkan standart pelayanan, maksudnya adalah bagaimana para
customer service itu bersikap, berpenampilan dan cara mereka menerima
telepon dari para nasabah.
7. Menawarkan atau memberi informasi mengenai produk-produk yang
dimiliki oleh bank Syariah Mandiri bank yaitu :
a. Tabungan berencana
b. Deposito BSM
c. Pajak On-Line BSM
d. Setra Bayar BSM
e. Pembayaran Edukasi BSM
f. BSM Investasi Cendikia
g. Giro BSM
i. BSM Mobile Banking
j. Tabungan Mabrur BSM
k. Pembiayaan Griya BSM
8. Perhatian nasabah terhadap bank dan produk bank yang ditawarkan,
apabila nasabah tertarik dengan apa yang telah disampaikan oleh para
customer service maka ia akan mencurahkan perhatiannya kepada produk
yang ditawarkan.
9. Pemahaman nasabah terhadap bank dan produk bank, maksudnya adalah
bahwa nasabah mengerti akan apa yang disampaikan oleh para customer
service.
10. Memanfaatkan fasilitas Bank yang ditawarkan, para nasabah dapat
mempergunakan berbagai macam fasilitas yang ada untuk memudahkan
keperluan mereka.
11. Jenis kelamin : Pria / Wanita
12. Usia responden, berapa rata – rata usia para nasabah yang menjadi nasabah
di Bank Syariah Mandiri
13. Jenjang Pendidikan, yaitu pendidikan terakhir ataupun pendidikan apa
yang sedang dijalani oleh nasabah.
14. Pekerjaan, pekerjaan apa yang sedang digeluti atau dijalani oleh nasabah.
15. Penghasilan, berapa penghasilan bulanan yang diterima oleh nasabah.
16. Lama menjadi nasabah, sudah berapa lama nasabah tersebut menjadi
nasabah di bank Syariah Mandiri.
17. Alasan menjadi nasabah, apa yang membuatnya tertarik menjadi nasabah
J. Hipotesa
Hipotesa adalah kesimpulan yang masih harus dibuktikan dan diuji lagi
kebenarannya dengan kata lain hipotesis diartikan sebagai dugaan pemecahan
masalah yang bersifat sementara yakni pemecahan masalah yang mungkin benar,
mungkin salah. (Nawawi , 1995 : 44)
Hipotesa dalam penelitian ini adalah :
Ho : Tidak terdapat hubungan antara aktivitas customer service terhadap
kepuasan nasabah.
Ha : Terdapat hubungan antara aktivitas customer service terhadap
BAB II
URAIAN TEORITISA. Komunikasi Pemasaran
Proses komunikasi pada hakekatnya merupakan proses penyampaian
pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain. Proses komunikasi terbagi
menjadi dua tahap (Onong, 2004 : 11) yang meliputi :
a. Proses komunikasi Secara Primer
Proses komunikasi ini adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (simbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi ini adalah bahasa, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang mampu menerjemahkan pikiran atau perasaan komunikator kepada komunikan.
b. Proses komunikasi Secara Sekunder
Proses komunikasi ini adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Proses komunikasi secara sekunder ini menggunakan media yang dapat diklarifikasikan sebagai media massa (surat kabar, siaran radio, siaran TV, film) dan media nirmassa atau media nonmassa (surat, telepon, poster, dll)
Banyak komunikasi yang terjadi dan berlangsung tetapi terkadang tidak
tercapai kepada sasaran tentang apa yang dikomunikasikannya, karenanya untuk
mencapai keefektifan komunikasi diharapkan terjalinnya komunikasi yang baik
antara pemberi pesan dan penerima pesan.
Demikian juga dengan kegiatan pemasaran di dalam suatu perusahaan,
dibutuhkan apa yang dinamakan keefektifan komunikasi. Selain dari pada itu juga
kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen
mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaan.
Adapun pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial
yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk
yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997 : 8). Konsep pemasaran sebagai
pertukaran merupakan konsep inti dari pemasaran yaitu bahwa seluruh aktivitas
yang dilakukan oleh satu individu dengan individu lainnya merupakan pertukaran,
tidak ada seorang individu pun yang mendapatkan sesuatu tanpa memberi sesuatu
baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga alasan terjadinya adalah
untuk memuaskan kebutuhan.
Selain itu juga terdapat pengertian pemasaran sosial lainnya, yaitu
pemasaran sosial adalah reka bentuk, kaedah pelaksanaan dan kawalan program
yang dihitung bagi mempengaruhi penerimaan suatu ide sosial dan amalan,
memperkirakan rancangan produk, harga pasaran, komunikasi dan penyelidikan
pemasaran. Pemasaran sosial dapat dikenali sebagai pemasaran komunikasi (Wok,
2004 : 141)
Di dalam buku Saodah Wok terdapat 5 unsur dalam strategi pemasaran, yaitu (Wok, 2004 : 139) :
1. Produk : Barang yang ingin dipasarkan haruslah mepunyai kelebihan daripada barang yang lain, yaitu bermutu, berprestasi, menunjukkan image dan unik.
2. Harga : Harga yang berpatutan tetapi dapat dihargai dan dihormati sebagai barang yang patut dimiliki.
3. Tempat : saluran yang digunakan untuk mempromosikan barang yaitu TV, Internet, Radio, Papan iklan (billboard), dll.
5. Kedudukan : pertalian antara unsur-unsur pemasaran. Nama barang yang melambangkan kemewahan ataupun ekonomik lebih mendapat perhatian pembeli.
Menurut Saodah Wok ada 4 unsur pemasaran sosial, yaitu :
T (Time)
I (Idea)
M (Management and Money)
E (Evaluation)
Yang mana ke empat unsur di atas digunakan dalam strategi pemasaran
sosial yang merangkumi delapan tujuan yaitu :
1. Bertujuan untuk membujuk.
2. Melibatkan strata populasi secara menegak. 3. Melibatkan penerima yang pasif.
4. Bergantung kepada media elektronik dan media massa untuk melakukan tugasnya.
5. Memberi tumpuan kempen.
6. Melibatkan individu dengan mengharapkan tindakan individu sebagai sasaran.
7. Bertujuan mengubah perlakuan individu yaitu dengan membujuk mereka supaya melaksanakan tindakan yang sudah direncanakan. 8. Melibatkan pertukaran pengalaman dengan mengetahui lebih
mendalam lagi amalan dan teori orang lain (Wok, 2004 : 141 – 142).
Selain memiliki strategi dan unsur pemasaran juga memiliki fungsi
pemasaran menurut David J. Rachman (Winardi, 1991 : 39) , adapun aktivitas
tersebut adalah :
1. Tindakan mengumpulkan informasi pasar.
Adapun tujuan fungsi ini yakni untuk menetapkan kebutuhan / keinginan konsumen, memperkirakan kemampuan untuk membeli dan prilakunya sehubungan dengan pembelian produk atau jasa yang bersangkutan.
2. Mengembangkan rencana pemasaran.
3. Menetapkan product mix (ramuan produksi).
Hal yang tercakup didalamnya adalah menginisiasi produk baru, peninjauan kembali produk lama, dan menetapkan kebutuhan akan service yang menyertainya.
4. Aktivitas komunikasi.
Didalamnya tercakup aktivitas – aktivitas : Manajemen para tenaga penjual (sales force), pengiklanan, dan pameran – pameran.
5. Menjalankan manajemen aktivitas distribusi secara fisik. Dalam hal ini terbagi menjadi dua macam akitivitas, yaitu :
Memasarkan produk perusahaan melalui lembaga.
Melalui suatu proses penanganan yang mencakup persoalan pilihan alat transport, kebutuhan gudang dan penyimpanan barang.
Setelah diuraikan mengenai apa yang dimaksud pemasaran dan pentingnya
pemasaran di dalam suatu perusahaan, pada akhirnya dapat disimpulkan bahwa
pemasaran memerlukan komunikasi yang memegang peranan penting dalam
pertukaran. Peran komunikasi tidak hanya mendukung transaksi dengan
menginformasikan, membujuk, mengingat dan membedakan produk, tetapi juga
menawarkan sarana pertukaran itu sendiri. Hal inilah yang dinamakan komunikasi
pemasaran. Dimana komunikasi pemasaran merupakan usaha untuk
menyampaikan pesan kepada publik terutama konsumen sasaran mengenai
keberadaan produk di pasaran. Komunikasi pemasaran memegang peranan yang
penting bagi pemasar. Tanpa komunikasi, konsumen maupun masyarakat secara
keseluruhan tidak akan mengetahui keberadaan produk di pasar. Komunikasi
pemasaran juga menyedot anggaran yang sangat besar, oleh karena itu pemasar
harus secara hati-hati dan penuh perhitungan dalam menyusun rencana
komunikasi pemasaran. Penentuan siapa saja yang menjadi sasaran komunikasi
akan sangat menentukan keberhasilan komunikasi. Dengan penentuan sasaran
B. Komunikasi Antar Pribadi
Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari
kata Latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama.
Sama disini maksudnya adalah sama makna.
Menurut Carl I. Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya sistematis untuk
merumuskan secara tegas asas – asas penyampaian informasi serta pembentukan
pendapat dan sikap (Onong, 2004 :10).
Effendi (1986b) mengemukakan bahwa pada hakikatnya komunikasi antar
pribadi (penulis, pribadi) adalah komunikasi antara komunikator dengan seorang
komunikan. Komunikasi jenis ini di anggap paling efektif dalam upaya mengubah
sikap, pendapat, atau perilaku seseorang karena sikapnya yang dialogis, berupa
percakapan. Arus balik bersifat langsung. Komunikator mengetahui tangggapan
komunikan ketika itu juga pada saat komunikasi dilancarkan. Komunikator
mengetahui pasti apakah komunikasinya itu positif atau negatif, berhasil atau
tidak. Jika tidak ia dapat memberi kesempatan kepada komunikan untuk bertanya
seluas – luasnya (Alo, 1991 : 12)
Ada beberapa ciri – ciri komunikasi antar pribadi yang dirumuskan dari
para pakar seperti Barnlund (1986), Reardon (1987), De Vito (1976), dan Evert M
Rogers (1988). Ciri – ciri komunikasi antar pribadi itu adalah (Alo, 1991 : 13):
1. Komunikasi antar pribadi biasanya terjadi secara spontan dan terjadi sambil lalu saja (umumnya tatap muka)
2. Komunikasi antar pribadi tidak mempunyai tujuan terlebih dahulu. 3. Komunikasi antar pribadi terjadi secara kebetulan diantara peserta
yang tidak mempunyai identitas yang jelas.
4. Komunikasi antar pribadi mempunyai akibat yang disengaja maupun tidak disengaja.
6. Komunikasi antar pribadi mengkehendaki paling sedikit melibatkan hubungan dua orang dengan suasana bebas, bervariasi, adanya keterpengaruhan.
7. Komunikasi antar pribadi tidak dikatakan tidak sukses jika tidak membuahkan hasil.
8. Komunikasi antar pribadi menggunakan lambang – lambang bermakna.
Apa yang dilakukan oleh dua orang ketika mereka sedang berkomunikasi,
kedua orang yang telah melaukukan komunikasi itu sebenarnya telah
mengirimkan suatu pesan, karena pesan mempunyai kekuatan bermakna dan
mengandung nilai informatif. Semua pesan terdiri dari sekumpulan lambang –
lambang. Lambang – lambang itu merupakan kata – kata verbal, gerakan anggota
tubuh, berbagai bunyi, dan bau yang disebut non verbal. Lambang – lambang itu
diucapkan, diperagakan sehingga bermanfaat kalau seseorang seseorang
menggunakannya untuk melukiskan persetujuannya terhadap pikirannya,
pendapatnya, perasaanya, sikapnya terhadap obyek, orang lain, kejadian yang
ditujukannya. Berdasarkan pengertian tersebut maka suatu pesan harus
dipersiapkan, di dalamnya kita harus menentukan jenis pesan apa yang
disampaikan. Ini bisa merupakan informatial massage (pesan yang mengandung
informasi), instructional massage ( pesan yang mengandung perintah),
motivational massage (pesan yang berusaha mendorong). Setiap manusia dalam
komunikasi antar pribadi, satu terhadap lainnya berhak menginterpretasi rujukan
dengan pikiran – pikirannya. Dan hanya denga suatu pesan yang utuh, pesan
tersebut dapat mewakili sesuatu dalam perlambangan maka kebersamaan makna
dapat dipersentasikan secara lebih mengena di dalam komunikasi antar pribadi.
Selain dari pada hal tersebut diatas, pemahaman terhadap pesan juga
dipengaruhi juga oleh faktor denotatip dan konotatip suatu kata dalam pesan.
Salah satu rintangan terbesar dalam pertukaran informasi komunikasi antar pribadi
adalah betapa sering pihak penerima menafsirkan arti suatu pesan dengan arti
yang lain yang sama sekali tidak dimaksudkan oleh si komunikator. Maksud dari
suatu pesan komunikator akan dibentuk oleh komunikan yang menangkap suatu
pesan bukan semata – mata terletak pada kata – kata verbal yang diungkapkannya.
Jika hal ini yang terjadi (hanya menafsirkan secara verbal) maka dapatlah terjadi
perbedaan terhadap pesan yang diwakili oleh lambang yang sebenarnya sama dan
membawa pesan pada arti denotatip dan konotatip (Alo, 1991 : 23).
Ada tujuh sifat yang menunjukkan bahwa suatu komunikasi antar dua
orang merupakan komunikasi antar pribadi dan bukan komunikasi lainnya yang
terangkum dari pendapat – pendapat Reardon (1987), Effendy (1986a), Porter dan
Samovar (1982).
Sifat – sifat komunikasi antar pribadi itu adalah (Alo, 1991: 23)
1. Komunikasi antar pribadi melibatkan didalamnya prilaku verbal dan verbal.
2. Komunikasi antar pribadi melibatkan perilaku yang spontan, scripted, dan contrived.
3. Komunikasi antar pribadi sebagai suatu proses yang berkembang.
4. Komunikasi antar pribadi harus menghasilkan umpan balik, mempunyai interaksi dan kohesi.
5. Komunikasi antar pribadi biasanya diatur dengan tata aturan yang bersifat intrisik dan ekstrinsik.
6. Komunikasi antar pribadi menunjukkan adanya suatu tindakan. 7. Komunikasi antar pribadi merupakan persuasi antar manusia.
Kemudian Halloran (1980) mengemukakan bahwa manusia sebenarnya
berkomunikasi dengan orang lain karena beberapa faktor, yaitu (Alo, 1991 : 48) :
2. Manusia meskipun merupakan mahluk utuh namun tetap memiliki
kekurangan.
3. Adanya perbedaan motivasi antar manusia.
4. Kebutuhan akan harga diri yang harus mendapat pengakuan dari orang
lain.
Komunikasi antar pribadi tidak dapat dielakkan dalam kehidupan
bermasyarakat. Suatu kesadaran akan kekurangan yang dimiliki, suatu perbedaan
kesadaran akan adanya perbedaan yang hakiki antar pribadi, perbedaan dalam
motif (dorongan untuk mencapai kebutuhan yang berbeda baik kebutuhan biologis
maupun sosiologis) keinginan untuk mendapat pengakuan dari orang lain
menyebabkan seseorang mencari relasi dengan orang lain.
Maka kita dapat berkesimpulan bahwa keinginan berkomunikasi antar
pribadi disebabkan karena dorongan pemenuhan kebutuhan yang belum atau tidak
dimiliki seseorang sebelumnya atau belum layak dihadapannya.
C. Customer Service.
Perbankan umumnya adalah penyedia produk dan jasa untuk melayani
transaksi – transaksi keuangan para nasabahnya. Ditengah – tengah persaingan
yang sangat ketat dewasa ini, perbankan diharuskan menerapkan sistem pelayanan
yang berkualitas tinggi pada seluruh unit produk dan jasa perbankan. Tanpa
pelayanan serta produk dan jasa yang berkualitas tinggi sesuai dengan kebutuhan
nasabah maka bank tersebut akan ditinggalkan oleh para nasabahnya dan
berakibat fatal pada bank tersebut. Guna memuaskan kebutuhan pelanggan berarti
perusahaan harus memberikan pelayanan berkualitas (Service Quality) kepada
Bank seperti halnya toko atau hotel mempunyai langganan yang disebut
nasabah. Nasabah bagi setiap bank adalah raja yang harus dihormati dan diberikan
pelayanan yang baik. Bank tidak boleh mempunyai anggapan bahwa nasabah
yang membutuhkannya, tetapi sebaliknya, banklah yang membutuhkan nasabah
(Simorangkir, 2000 : 91)
Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer
service , teller, maupun public relation. Namun istilah customer service digunakan
secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya memang ada bagian yang khusus
melayani nasabah dengan nama customer service.
Secara umum pengertian customer service adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah melalui
pelayanan yang diberikan seseorang. Jadi intinya customer service melayani
segala keperluan nasabah secara memuaskan. Pelayanan yang diberikan termasuk
menerima keluhan atau masalah yang sedang dihadapi dengan nasabah. Customer
service harus pandai dalam mencari jalan keluar untuk menyelesaikan masalah
yang dihadapi oleh nasabahnya.
Customer sevice memegang peranan sangat penting di berbagai
perusahaan. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang customer service adalah
memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Secara umum
peranan customer service bank adalah (Kasmir, 179 – 181) :
1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita
melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
Pelayanan itu diberikan kepada dua macam pelanggan, yaitu Internal
Customer dan External costumer. Internal customer adalah orang – orang yang
terlibat dalam proses produksi produk dan jasa yang kita hasilkan. Sedangkan
external customer adalah yang secara relatif mudah di identifikasi. Mereka adalah
orang – orang yang berada diluar organisasi suatu perusahaan, yang menerima
barang – barang atau jasa dari perusahaan (Yoeti, 2003 : 9).
Seperti yang kita ketahui bahwasannya tugas yang diemban oleh seorang
petugas customer service amat berat. Oleh sebab itu sebelum ditugaskan customer
service terlebih dulu memiliki persyaratan tertentu. Persyaratan ini mutlak untuk
dipenuhi sehingga mampu mengemban tugas yang diberikan kepadanya kelak.
Adapun syarat – syarat yang harus dipenuhi oleh seorang customer service adalah
sebagai beikut (kasmir, 2000 : 194) :
Persyaratan fisik
Persyaratan mental
Persyaratan kepribadian
Persyaratan sosial
Selain dari pada hal tersebut diatas masalah pelayanan tidak terlepas dari
sopan santun (etiket) dan etika perbankan. Cara penerimaan setiap nasabah
ataupun tamu menentukan hubungan baik antara nasabah dan bank. Karyawan
bank yang kasar atau sombong akan membahayakan nama baik bank.
Bank yang baik mendidik setiap karyawan untuk menghayati etiket dan
etika perbankan. Yang dimaksud dengan etika perbankan adalah kebiasaan yang
baik atau peraturan – peraturan baik tertulis maupun tidak tertulis dalam dunia
memberikan keterangan – keterangan kepada siapapun tentang keuangan
nasabahnya dan hal – hal lain yang harus dirahasiakan menurut kelaziman dunia
perbankan.
D. Kepuasan Nasabah dan Uraian Tentang Bank.
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik
dipasar domestik (nasional) maupun dipasar internasional (global). Untuk
memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan
kepada para pelanggannya, misalnya dengam memberikan produk yang mutunya
baik, harganya murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang
lebih baik dari pada pesaingnya.
Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di
Indonesia, mulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar, baik dalam skala
nasional maupun internasional mengerti arti kata pelanggan. Secara tradisional
pelanggan diartikan sebagai orang yang membeli dan menggunakan produk.
Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelanggan adalah orang yang
menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan
sebagai nasabah.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan pelanggan atau nasabah penerima layanan. Kepuasan penerima layanan
dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat
kepuasan pelanggan, keputusan MENPAN No. 63 tahun 2004 mengamanatkan
agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan indeks kepuasan
Setiap pimpinan unit penyelengara pelayanan publik wajib menyelesaikan
setiap laporan atau pengaduan mengenai ketidakpuasan dalam memberi pelayanan
sesuai dengan kewenangannya. Untuk menampung pangaduan masyarakat
tersebut, unit pelayanan menyediakan loket / kotak pengaduan. Dalam
menyelesaikan pengaduan masyarakat (Ratminto, 2005 : 28-29).
Hal yang menjadi titik awal timbulnya kepuasan pada pelanggan adalah
melalui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelayanan adalah
hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang
diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik (Ratminto, 2005 : 224).
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu
produk (barang / jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis
yaitu (Supranto, 1997 : 3) :
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
bisnis.
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya
melakukan perbaikan secara terus – menerus untuk memuaskan
pelanggan, terutama untuk hal – hal yang dianggap penting oleh para
pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan
(improvement).
Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusun indeks
Adapun yang temasuk kedalam unsur pelayanan tersebut adalah
(Ratminto, 2005 : 225 – 227) :
Prosedur pelayanan
Persyaratan pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan
Kecepatan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas maka
akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan
menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba
dan bahkan kerugian. Selain dari segi pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan juga
sangat tergantung dari mutu suatu produk.
Ada beberapa hal yang perlu diketahui atau yang perlu dilakukan oleh perusahaan agar pelanggan puas adalah (Yoeti, 2003 : 59) :
Falsafah kepuasan pelanggan
Kebutuhan kepuasan pelanggan
Ukuran dan standart kepuasan pelanggan
Orientasi karyawan
Training
Keterlibatan karyawan
Penghargaan
Kegunaan dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan
dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi
apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam
pengembanan produk dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan
pelanggan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan merupakan faktor
kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan
yang diinginkan oleh pelanggan. Hal inilah juga yang dilakukan oleh PT Bank
Syariah Mandiri.
Perbankan khususnya bank umum merupakan inti dari sitem keuangan
negara. Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi
perusahaan, badan – badan pemerintah dan swasta maupun perorangan
menyimpan dana – dananya. Menurut ketentuan pasal 1 angka (3) UU No. 10
tahun 1998 “Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara
konvensional dan atau berdasarkan prinsip Syariah yang dalam kegiatannya
memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran”. Pengertian jasa dalam lalu lintas
pembayaran menunjukkan bahwa bank umum menjalankan usaha di bidang jasa
yang dapat bersifat umum meliputi seluruh jasa perbankan sebagai lembaga
keuangan. Untuk menjalankan usahanya si bidang jasa perbankan bank umum
menerapkan dua cara yaitu (Muhammad, 2000 : 41) :
a) Konvensional : artinya menjalankan usaha di bidang jasa perbankan
menurut cara yang lazim atau biasa, dengan memperoleh keuntungan
berupa bunga.
b) Prinsip Syariah : artinya menjalankan usaha di bidang jasa perbankan
menurut aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam, dengan
memperoleh keuntungan bukan berupa bunga.
Pengertian bank merupakan rumusan khusus yang konkret yang mencakup
dua aspek utama, yaitu :
Badan usaha bank (corporate company)
Perpustakaan Inggris kuno menjelaskan arti bank secara singkat sebagai
berikut “tugas perbankan adalah menghimpun uang pihak ketiga”. Menurut UU
Pokok perbankan 1967 pasal 1a, bank adalah lembaga keuangan yang usaha
pokoknya memberikan kredit dan jasa – jasa dalam lalu lintas pembayaran dan
peredaran uang (Simorangkir, 2000 : 9 - 10).
Sebagai lembaga yang menjalankan usaha dibidang jasa keuangan, bank
bukanlah sembarangan badan usaha melainkan yang secara hukum memiliki
status yang kuat dengan kekayaan sendiri yang mampu melayani kebutuhan
masyarakat, dipercaya oleh masyarakat. Berdasarkan rumusan atas bank dapat
dipahami pula bahwa kegiatan usaha bank pada pokoknya meliputi tiga bentuk
kegiatan yaitu (Muhammad, 2000:34): menghimpun dana, menyalurkan dana dan
memberikan jasa keuangan.
Berdasarkan UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan, untuk pertama
sekali di Indonesia bank umum beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil. Dalam
praktik perbankan syariah yang bersifat universal atau berdasarkan bagi hasil yang
beroperasi berdasarkan ajaran Islam. Disini imbalan bagi hasil antara bank sebagai
penyalur dan si penyimpan dana. Dana yang dipercayakan masyarakat oleh bank
disalurkan untuk membiayai modal kerja dan investasi dengan harapan
memperoleh laba. Tugas bank berdasarkan prinsip bagi hasil adalah memperoleh
dana masyarakat dan menyalurkan kepada yang membutuhkannya atau jual beli
E. S – O – R Theory.
Adapun teori yang sesuai dengan penelitian ini adalah teori S – O – R.
Teori S – O – R sebagai singkatan dari Stimulus – Organism – Response ini
semula berasal dari psikologi. Kalau kemudian menjadi juga teori komunikaasi
tidak mengherankan, karena objek material dari psikologi dan ilmu komunikasi
adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen – komponen sikap,
opini, perilaku, kognisi, afeksi dan konasi. Karena penelitian ini lebih
menekankan pada refleksi dalam bertingkah laku didalam komunikasi. Model
teori S – O – R ini didasarkan pada pemikiran bahwa bagaimana penerimaan atau
penolakan suatu pesan oleh komunikasi sangat ditentukan oleh keuntungan
komunikasi apabila menerima anjuran tersebut. Keuntungan ini dapat berbentuk
pengelakan sesuatu hal yang tidak sesuai atau pencapaian yang tidak diinginkan.
Menurut stimulus respons ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus
terhadap stimulus khusus sehingga seseorang dapat mengharapkan dan
memperkirakan kesesuaian antara perasaan dan reaksi komunikan. Menurut model
ini organism menghasilkan perilaku tertentu jika ada kondisi stimulus tertentu.
Maksudnya keadaan internal organism berfungsi menghasilkan respon tertentu
jika ada stimulus respon tertentu pula. Jadi unsur – unsur model ini adalah :
a. Pesan (Stimulus, S)
b. Komunikan (Organism, O)
c. Efek (Response, R)
Dalam proses komunikasi berkenaan dengan perubahan sikap adalah aspek
“how” bukan “what” dan “why”. Jelasnya how to communicate, dalam hal ini how
Dalam proses perubahan sikap tampak bahwa sikap dapat berubah hanya
jika stimulus yang menerpa benar – benar melebihi semula. Dalam menelaah
sikap yang baru ada tiga variabel penting, yaitu :
a. Perhatian.
b. Pengertian
c. Penerimaan
Proses komunikasi dalam teori S – O – R ini dapat digambarkan sebagai
berikut :
Gambar diatas menunjukkan bahwa perubahan sikap bergantung pada
proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada
komunikan mungkin diterima atau ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada
perhatian dari komunikan. Proses berikutnya adalah komunikan mengerti.
Kemampuan komunikan inilah yang melanjutkan proses berikutnya. Setelah
komunikan mengolahnya dan menerimanya maka terjadilah kesediaan untuk
mengubah sikap.
Maka setelah terjadinya proses – proses di dalam diri komunikan, maka Organisme :
• Penelitian
• Pengertian
• Penerimaan Stimulus
1. Perubahan kognitif, pada perubahan ini pesan ditujukan kepada
komunikan, bertujuan hanya untuk mengubah pikiran komunikan.
2. Perubahan afektif, dalam hal ini adapun tujuan komunikator bukan
hanya saja untuk diketahui oleh komunikan, melainkan diharapkan
adanya timbul suatu bentuk perasaan tertentu seperti rasa iba, sedih,
terharu, gembira, puas dan lain sebagainya.
3. Perubahan behavioral, yaitu dampak yang timbul pada komunikan
dalam bentuk perilaku, tindakan atau kegiatan.
Pada penelitian ini, perubahan sikap yang akan diteliti adalah perubahan afektif,
yaitu adanya perasaan puas di dalam diri nasabah terhadap pelayanan dan
BAB III
DESKRIPSI LOKASI PENELITIAN
A. Sejarah, Perkembangan dan Produk –Produk PT Bank Syariah Mandiri Jend Ahmad Yani Medan.
Krisis moneter dan ekonomi sejak juli 1997 yang di susul dengan krisis
politik nasional telah membawa dampak besar dalam perekonomian nasional.
Krisis tersebut telah mengakibatkan perbankan Indonesia yang didominasi oleh
bank – bank konvensional mengalami kesulitan yang sangat parah. Keadaan
tersebut menyebabkan pemerintah Indonesia terpaksa mengambil tindakan untuk
merestrukturisasi dan merekapitalisasi sebagian bank – bank di Indonesia.
PT. Bank Susila Bakti yang dimiliki oleh Yayasan kesejahteraan Pegawai
(YKP) PT. Bank Dagang Negara dan PT. Mahkota Prestasi berupaya keluar dari
krisis 1997 – 1999 dengan berbagai cara. Mulai dari langkah – langkah menuju
merger sampai akhirnya memilih konversi menjadi bank syariah dengan suntikan
modal dari pemilik. PT. Bank Mandiri (Persero) selaku pemilik baru mendukung
sepenuhnya dan melanjutkan rencana perubahan PT. Bank Susila Bakti menjadi
bank syariah, sejalan dengan keinginan PT. bank Mandiri (Persero) untuk
membentuk unit syariah. Langkah awal dengan merubah anggaran dasar tentang
nama PT Bank Susila Bakti menjadi PT. Bank Syariah Sakinah berdasarkan akta
notaris : Ny. Machrani M. S. SH, No. 29 tanggal 19 mei 1999. kemudian melalui
akta No. 23 tanggal 8 september 1999 Notaris : Sutjipto , SH nama PT. Bank
Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999 merupakan
hari pertama beroperasinya PT. Bank Syariah Mandiri. Kelahiran Bank Syariah
Mandiri merupakan sebuah usaha bersama dari perintis bank syariah di PT. Bank
Susila Bakti dan Manajemen PT. Bank Mandiri yang memandang pentingnya
kehadiran bank syariah dilingkungan PT. Bank Mandiri (Persero). PT. Bank
Syariah Mandiri hadir sebagai bank yang mengkombinasikan idealisme usaha
dengan nilai – nilai rohani yang melandasi operasinya. Harmoni antara idealisme
usaha dan nilai – nilai rohani inilah yang menjadi salah satu unggulan PT. Bank
Syariah Mandiri sebagai alternatif jasa perbankan di Indonesia.
Untuk cakupan wilayah Medan, Bank Syariah Mandiri memiliki 5 buah
kantor cabang, 6 kantor cabang pembantu, 2 unit pelayanan syariah, 4 kantor kas,
5 kantor layanan syariah, dan 4 payment poin. Yang mana setiap kantor atau
bagian memiliki bagian dan tugasnya masing – masing.
Bank Syariah Mandiri cabang Utama Jl. Jend Ahmad Yani memiliki
setidaknya 72 orang karyawan yang menjalankan proses beroperasinya Bank
Syariah Mandiri ini. Yang mana terdiri atas Kepala Cabang, Manajer Marketing,
Senior Analist, Marketing Officer, Assisten Marketing Officer, Analisist Officer,
SDI / Umum, Back Office, Costumer Service, Teller, Operator, Driver, Cleaning
Service, dan satpam. Jam beroperasinya bank ini dimulai pada pukul 08.00 Wib,
tetapi setiap harinya pada pukul 07.30 Wib para seluruh karyawan sudah datang
dan berkumpul di bank yang terletak di Jl. Jend Ahmad Yani No.100 Medan
untuk melakukan doa bersama sebelum melaksanakan aktivitas perbankan.
Kemudian layanan perbankan berakhir pada pukul 15.30 Wib. Dan para pegawai
Bank Syariah Mandiri sebagai bank yang beroperasi atas dasar prinsip
syariah Islam menetapkan budaya perusahaan yang mengacu kepada sikap
akhlaqul karimah (budi pekerti mulia), yang terangkum dalam lima pilar yang
disingkat dengan SIFAT, yaitu :
• Siddiq (Integritas)
Menjaga martabat dengan integritas. Awali dengan niat dan hati tulus, berfikir jernih, bicara benar, sikap terpuji dan perilaku teladan.
• Istiqomah (Konsistensi)
Konsistensi adalah kunci menuju sukses. Pegang teguh komitmen, sikap optimis, pantang menyerah, kesabaran dan percaya diri.
• Fathanah (Profesionalisme)
Professional adalah gaya kerja kami. Semangat belajar berkelanjutan, cerdas, inovatif, terampil dan adil.
• Amanah (Tanggung Jawab)
Terpercaya karena penuh tanggung jawab. Menjadi percaya, cepat tanggap, obyektif, akurat dan disiplin.
• Tabligh (Kepemimpinan)
Kepemimpinan berlandaskan kasih sayang. Selalu transparan, membimbing, visioner, komunikatif dan memberdayakan.
Rumusan nilai – nilai budaya SIFAT tersebut merupakan penyempurnaan
oleh tim pengembangan budaya SIFAT (TPBS) (www.syariahmandiri.co.id)
Selain dari pada memiliki budaya perusahaan, PT. Bank Syariah Mandiri
juga memiliki Visi dan Misi perusahaan.
Adapun visi dari PT. Bank Syariah Mandiri adalah :
“Menjadi Bank Syariah terpercaya pilihan mitra usaha”
Sedangkan misi perusahaan ini adalah :
• Menciptakan suasana pasar perbankan syariah agar dapat berkembang dengan mendorong terciptanya syarikat dagang yang terkoordinasi dengan baik.
• Mencapai pertumbuhan dan keuntungan yang berkesinambungan melalui sinergi dengan mitra strategis agar menjadi bank syariah terkemuka di Indonesia yang mampu meningkatkan nilai bagi para pemegang saham dan memberikan kemaslahatan bagi masyarakat luas.
