BAGAN ORGANISASI PT. BANK SYARIAH MANDIRI
HASIL DAN PEMBAHASAN
A. Analisa Tabel Tunggal
2. Variabel Bebas (Layanan customer service)
Berikut ini akan dipaparkan tentang bagaimana pendapat nasabah mengenai pelayanan yang diberikan oleh petugas customer service baik secara tatap muka maupun melalui telepon, bagaimana cara menawarkan produk baru, prosedur menjadi nasabah, apakah petugas customer service dapat menyelesaikan masalah nassabah, cara bersikap, berpenampilan dan tutur kata para petugas customer service. Berikut akan dikemukakan satu persatu :
1. Informasi Secara Kontak Langsung (tatap muka) Tabel 9
Pendapat Nasabah Tentang Penjelasan Customer Service Memberikan Informasi Secara Kontak Langsung (Tatap Muka)
No Keterangan F % 1 Jelas 86 95.55 2 Kurang jelas 3 3.33 3 Tidak jelas 1 1.11 Jumlah 90 100 Sumber : Kuesioner P.1 / F.C.10
Dari tabel 9 di atas dapat dilihat bahwa 86 nasabah (95.55 %) merasa jelas mengenai informasi yang diberikan oleh para customer service secara langsung (tatap muka). Hanya 3 nasabah (3.33%) yang merasa kurang jelas dan 1 nasabah (1.11%) yang merasa tidak jelas akan informasi yang disampaikan oleh customer service. Tidak jelasnya informasi yang diberikan customer service bagi nasabah adalah mengenai produk yang belum dikenal dan dipahami nasabah seperti BSM Mobile Banking.
2. Penjelasan customer service Bank Syariah Mandiri melalui telepon Tabel 10
Pendapat Nasabah Tentang Penjelasan Customer Service Ketika Memberikan Informasi Melalui Telepon
No Keterangan F % 1 Jelas 54 60 2 Kurang Jelas 34 37.78 3 Tidak jelas 2 2.22 Jumlah 90 100 Sumber : Kuesioner P.2 / F.C.11
Dari tabel 10 dapat dilihat bahwa sebanyak 54 nasabah (60 %) merasa jelas akan informasi yang diberikan oleh petugas customer service akan informasi yang diberikan melalui telepon, tetapi sebanyak 34 nasabah (37.78 %) merasa kurang jelas akan informasi yang disampaikan dan 2 nasabah (2.22 %) merasa tidak jelas karena nasabah tidak dapat memperoleh keterangan lebih lanjut seperti dalam penjelasan secara tertulis.
3. Pendapat nasabah tentang penjelasan customer service Bank Syariah Mandiri dalam menawarkan produk baru.
Tabel 11
Pendapat Nasabah Tentang Penjelasan Customer Service Dalam Menawarkan Produk Baru No Keterangan F % 1 Jelas 53 58.89 2 Kurang jelas 36 40 3 Tidak jelas 1 1.11 Jumlah 90 100 Sumber : Kuesioner P.3 / F.C.12
Dari tabel di atas dapat dilihat bahwasannya 53 nasabah (58.89 %) merasa jelas akan informasi yang disampaikan oleh petugas customer service. Nasabah merasa jelas akan informasi yang disampaikan karena nasabah sudah mengetahui melalui media massa, brosur dan penjelasan dari nasabah lain yang sudah menggunakan produk yang ditawarkan, sedangkan 36 nasabah (40%) merasa kurang jelas akan informasi yang disampaikan oleh petugas customer service, hal ini disebabkan nasabah belum tahu tentang produk baru dari berbagai media atau nasabah lain dan di saat customer BSM memberi penjelasan nasabah kurang serius menanggapi. Sebanyak 1 orang nasabah mengatakan tidak jelas karena
nasabah kurang / belum berminat sehingga tidak menanggapi pada produk yang ditawarkan seperti Pajak on – Line BSM
4. Penjelasan customer service Bank Syariah Mandiri Tentang prosedur menjadi nasabah.
Tabel 12
Pendapat Nasabah Tentang Penjelasan Customer Service Dalam Menjelaskan Prosedur Menjadi Nasabah
No Keterangan F % 1 Sesuai 76 84.44 2 Kurang sesuai 13 14.44 3 Tidak sesuai 1 1.11 Jumlah 90 100 Sumber : Kuesioner P.4 / F.C.13
Dari tabel 12 di atas dapat dilihat bahwasannya 76 nasabah (84.44%) mengutarakan bahwa penjelasan yang diberikan oleh petugas customer service dalam menjelaskan prosedur menjadi nasabah telah sesuai dengan peraturan – peraturan yang telah ditetapkan. Sedangkan sebanyak 13 nasabah (14.44 %) mengatakan bahwa penjelasan prosedur tersebut kurang sesuai. Nasabah mengatakan kurang sesuai karena customer service sering mengatakan di BSM lebih mudah persyaratan dibandingkan dengan Bank lain seperti syarat untuk Tabungan Mabrur BSM, para nasabah yang akan menyetor dana untuk berangkat Haji terkadang mengalami kesulitan, seperti tidak selesainya pengurusan prosedur dalam sehari, padahal mereka sudah berada di bank dari pagi hingga siang hari dan pada akhirnya mereka harus kembali lagi pada keesokan harinya. Sebanyak 1
nasabah (1.11 %) menyatakan tidak sesuai, nasabah ini mengatakan tidak sesuai karena ada persyaratan administrasi yang tidak dijelaskan Customer service ternyata harus dikenakan kepada nasabah seperti besarnya biaya denda bila terlambat membayar angsuran Pembiayaan Griya BSM
5. Petugas customer service dapat menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah.
Tabel 13
Petugas Customer Service Dapat Menyelesaikan Masalah Yang Dihadapi Oleh Nasabah No Keterangan F % 1 Selalu terselesaikan 74 82.22 2 Kadang – kadang 16 17.78 3 Tidak terselesaikan - - Jumlah 90 100 Sumber : Kuesioner P.5 / F.C.14
Dari tabel 13 dapat dilihat bahwasannya 74 nasabah (82.22 %) mengatakan bahwa setiap masalah / keluhan yang dihadapi oleh para nasabah tersebut selalu dapat diselesaikan oleh petugas customer service. Dan sebanyak 16 nasabah (17.78 %) mengatakan bahwa permasalahan / keluhan yang meraka hadapi hanya kadang – kadang dapat terselesaikan oleh petugas customer service. Seperti misalnya tidak sesuainya saldo tabungan dalam buku dapat diselesaikan karena sering timbul kesalahan administrasi, kadang yang tidak bisa diselesaikan seperti nasabah tidak dapat menarik uangnya dari ATM padahal saldo masih mencukupi.
6. Cara bersikap petugas customer service Tabel 14
Cara Bersikap Petugas Customer Service
No Keterangan F % 1 Baik 85 94.44 2 Kurang baik 5 5.55 3 Tidak baik - - Jumlah 90 100 Sumber : Kuesioner P.6 / F.C.15
Dari tabel 14 di atas dapat dilihat bahwasannya 85 nasabah (94.44%) mengatakan bahwasannya cara bersikap para petugas customer service ketika melayani para nasabah tersebut baik, 5 nasabah (5,55%) mengatakan kurang baik. Dapat disimpulkan bahwasannya sikap para customer service Bank Syariah Mandiri memang baik. Akan tetapi customer service harus meningkatkan pelayanannya seperti perlunya customer service memberikan penjelasan yang rinci atau solusi yang baik atau sesuatu yang perlu dilakukan untuk mengantisipasi timbulnya masalah yang berkaitan dengan bank.
7. Cara berpenampilan customer service Tabel 15
Cara Berpenampilan Customer Service
No Keterangan F % 1 Sopan 85 94.44 2 Kurang sopan 5 5.55 3 Tidak sopan - - Jumlah 90 100 Sumber : Kuesioner P.7 / F.C.16
Dari tabel 15 tersebut dapat dilihat bahwa 85 nasabah (94.44 %) mengatakan bahwa cara berpenampilan atau berpakaian para petugas customer service di Bank Syariah Mandiri sopan. Dapat disimpulkan bahwa umumnya nasabah menilai cara berpenampilan atau berpakaian para petugas customer service di Bank Syariah Mandiri sopan
8. Cara bertutur kata customer service Tabel 16
Cara Bertutur Kata Customer Service
No Keterangan F % 1 Sesuai 87 96.67 2 Kurang sesuai 3 3.33 3 Tidak sesuai - - Jumlah 90 100 Sumber : Kuesioner P.8 / F.C.17
Dari tabel 16 dapat dilihat bahwasannya 87 nasabah (96.67 %) mengatakan bahwasannya cara bertutur kata ataupun ketika para petugas customer service berkomunikasi dengan para orang atau nasabah cukup memuaskan bagi para nasabah, dan mereka merasa bahwa cara yang disampaikan oleh para customer service baik.
