BAB II URAIAN TEORITIS URAIAN TEORITIS
D. Kepuasan Nasabah dan Uraian Tentang Bank
Dalam era globalisasi ini persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik dipasar domestik (nasional) maupun dipasar internasional (global). Untuk memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengam memberikan produk yang mutunya baik, harganya murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya.
Kata pelanggan adalah istilah yang sangat akrab dengan dunia bisnis di Indonesia, mulai dari pedagang kecil hingga pedagang besar, baik dalam skala nasional maupun internasional mengerti arti kata pelanggan. Secara tradisional pelanggan diartikan sebagai orang yang membeli dan menggunakan produk. Dalam perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelanggan adalah orang yang menggunakan jasa pelayanan. Dalam dunia perbankan pelanggan diartikan sebagai nasabah.
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan pelanggan atau nasabah penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu dalam kaitannya dengan tingkat kepuasan pelanggan, keputusan MENPAN No. 63 tahun 2004 mengamanatkan agar setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan indeks kepuasan pelanggan.
Setiap pimpinan unit penyelengara pelayanan publik wajib menyelesaikan setiap laporan atau pengaduan mengenai ketidakpuasan dalam memberi pelayanan sesuai dengan kewenangannya. Untuk menampung pangaduan masyarakat tersebut, unit pelayanan menyediakan loket / kotak pengaduan. Dalam menyelesaikan pengaduan masyarakat (Ratminto, 2005 : 28-29).
Hal yang menjadi titik awal timbulnya kepuasan pada pelanggan adalah melalui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik (Ratminto, 2005 : 224).
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan erat hubungannya dengan mutu produk (barang / jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu (Supranto, 1997 : 3) :
1. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
2. Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus – menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama untuk hal – hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.
3. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah keperbaikan (improvement).
Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel penyusun indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
Adapun yang temasuk kedalam unsur pelayanan tersebut adalah (Ratminto, 2005 : 225 – 227) :
Prosedur pelayanan
Persyaratan pelayanan
Kejelasan petugas pelayanan
Kedisiplinan petugas pelayanan
Tanggung jawab petugas pelayanan
Kemampuan petugas pelayanan
Kecepatan pelayanan
Keadilan mendapatkan pelayanan
Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan
Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas maka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian. Selain dari segi pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan juga sangat tergantung dari mutu suatu produk.
Ada beberapa hal yang perlu diketahui atau yang perlu dilakukan oleh perusahaan agar pelanggan puas adalah (Yoeti, 2003 : 59) :
Falsafah kepuasan pelanggan
Kebutuhan kepuasan pelanggan
Ukuran dan standart kepuasan pelanggan
Orientasi karyawan
Training
Keterlibatan karyawan
Penghargaan
Kegunaan dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah pelanggan dilibatkan dalam pengembangan produk atau jasa dengan cara mengidentifikasi apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Tujuan untuk melibatkan pelanggan dalam pengembanan produk dan jasa adalah agar perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan. Sehingga dapat diambil kesimpulan bahwa kepuasan merupakan faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang. Memberikan kepuasan kepada pelanggan hanya dapat diperoleh kalau perusahaan memperhatikan apa
yang diinginkan oleh pelanggan. Hal inilah juga yang dilakukan oleh PT Bank Syariah Mandiri.
Perbankan khususnya bank umum merupakan inti dari sitem keuangan negara. Bank merupakan lembaga keuangan yang menjadi tempat bagi perusahaan, badan – badan pemerintah dan swasta maupun perorangan menyimpan dana – dananya. Menurut ketentuan pasal 1 angka (3) UU No. 10 tahun 1998 “Bank umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip Syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran”. Pengertian jasa dalam lalu lintas pembayaran menunjukkan bahwa bank umum menjalankan usaha di bidang jasa yang dapat bersifat umum meliputi seluruh jasa perbankan sebagai lembaga keuangan. Untuk menjalankan usahanya si bidang jasa perbankan bank umum menerapkan dua cara yaitu (Muhammad, 2000 : 41) :
a) Konvensional : artinya menjalankan usaha di bidang jasa perbankan menurut cara yang lazim atau biasa, dengan memperoleh keuntungan berupa bunga.
b) Prinsip Syariah : artinya menjalankan usaha di bidang jasa perbankan menurut aturan perjanjian berdasarkan hukum Islam, dengan memperoleh keuntungan bukan berupa bunga.
Pengertian bank merupakan rumusan khusus yang konkret yang mencakup dua aspek utama, yaitu :
Badan usaha bank (corporate company)
Perpustakaan Inggris kuno menjelaskan arti bank secara singkat sebagai berikut “tugas perbankan adalah menghimpun uang pihak ketiga”. Menurut UU Pokok perbankan 1967 pasal 1a, bank adalah lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit dan jasa – jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang (Simorangkir, 2000 : 9 - 10).
Sebagai lembaga yang menjalankan usaha dibidang jasa keuangan, bank bukanlah sembarangan badan usaha melainkan yang secara hukum memiliki status yang kuat dengan kekayaan sendiri yang mampu melayani kebutuhan masyarakat, dipercaya oleh masyarakat. Berdasarkan rumusan atas bank dapat dipahami pula bahwa kegiatan usaha bank pada pokoknya meliputi tiga bentuk kegiatan yaitu (Muhammad, 2000:34): menghimpun dana, menyalurkan dana dan memberikan jasa keuangan.
Berdasarkan UU No. 7 Tahun 1992 tentang perbankan, untuk pertama sekali di Indonesia bank umum beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil. Dalam praktik perbankan syariah yang bersifat universal atau berdasarkan bagi hasil yang beroperasi berdasarkan ajaran Islam. Disini imbalan bagi hasil antara bank sebagai penyalur dan si penyimpan dana. Dana yang dipercayakan masyarakat oleh bank disalurkan untuk membiayai modal kerja dan investasi dengan harapan memperoleh laba. Tugas bank berdasarkan prinsip bagi hasil adalah memperoleh dana masyarakat dan menyalurkan kepada yang membutuhkannya atau jual beli berdasarkan prinsip bagi hasil (Simorangkir, 2000 : 39 - 40)
E. S – O – R Theory.
Adapun teori yang sesuai dengan penelitian ini adalah teori S – O – R. Teori S – O – R sebagai singkatan dari Stimulus – Organism – Response ini semula berasal dari psikologi. Kalau kemudian menjadi juga teori komunikaasi tidak mengherankan, karena objek material dari psikologi dan ilmu komunikasi adalah sama, yaitu manusia yang jiwanya meliputi komponen – komponen sikap, opini, perilaku, kognisi, afeksi dan konasi. Karena penelitian ini lebih menekankan pada refleksi dalam bertingkah laku didalam komunikasi. Model teori S – O – R ini didasarkan pada pemikiran bahwa bagaimana penerimaan atau penolakan suatu pesan oleh komunikasi sangat ditentukan oleh keuntungan komunikasi apabila menerima anjuran tersebut. Keuntungan ini dapat berbentuk pengelakan sesuatu hal yang tidak sesuai atau pencapaian yang tidak diinginkan.
Menurut stimulus respons ini, efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara perasaan dan reaksi komunikan. Menurut model ini organism menghasilkan perilaku tertentu jika ada kondisi stimulus tertentu. Maksudnya keadaan internal organism berfungsi menghasilkan respon tertentu jika ada stimulus respon tertentu pula. Jadi unsur – unsur model ini adalah :
a. Pesan (Stimulus, S)
b. Komunikan (Organism, O) c. Efek (Response, R)
Dalam proses komunikasi berkenaan dengan perubahan sikap adalah aspek “how” bukan “what” dan “why”. Jelasnya how to communicate, dalam hal ini how to change the attitude, bagaimana mengubah sikap komunikan.
Dalam proses perubahan sikap tampak bahwa sikap dapat berubah hanya jika stimulus yang menerpa benar – benar melebihi semula. Dalam menelaah sikap yang baru ada tiga variabel penting, yaitu :
a. Perhatian. b. Pengertian c. Penerimaan
Proses komunikasi dalam teori S – O – R ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar diatas menunjukkan bahwa perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi pada individu. Stimulus atau pesan yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau ditolak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Proses berikutnya adalah komunikan mengerti. Kemampuan komunikan inilah yang melanjutkan proses berikutnya. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap.
Maka setelah terjadinya proses – proses di dalam diri komunikan, maka Organisme : • Penelitian • Pengertian • Penerimaan Stimulus Response Perubahan Sikap
1. Perubahan kognitif, pada perubahan ini pesan ditujukan kepada komunikan, bertujuan hanya untuk mengubah pikiran komunikan. 2. Perubahan afektif, dalam hal ini adapun tujuan komunikator bukan
hanya saja untuk diketahui oleh komunikan, melainkan diharapkan adanya timbul suatu bentuk perasaan tertentu seperti rasa iba, sedih, terharu, gembira, puas dan lain sebagainya.
3. Perubahan behavioral, yaitu dampak yang timbul pada komunikan dalam bentuk perilaku, tindakan atau kegiatan.
Pada penelitian ini, perubahan sikap yang akan diteliti adalah perubahan afektif, yaitu adanya perasaan puas di dalam diri nasabah terhadap pelayanan dan informasi yang disampaikan oleh petugas customer service.
BAB III
