HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN KARYAWANDENGAN
KEPUASAN KONSUMEN DI TOKO BUKUGRAMEDIA MALANG
Oleh: Adik Indrayanti (00810131)
Psychology
Dibuat: 2006-07-05 , dengan 3 file(s).
Keywords: Kualitas pelayanan, kepuasan, karyawan, konsumen
Kepuasan konsumen adalah perasaan menyenangkan atau tidak menyenangkan yang didapat dari perbandingan persepsi performa produk/jasa dengan harapan seseorang. Kepuasan konsumen dipengaruhi berbagai faktor, salah satunya adalah kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan adalah proses yang dialami pelanggan secara subjektif, dimana aktivitas produksi dan konsumsi
berlangsung pada saat bersamaan. Apa yang terjadi selama interaksi tersebut yang disebut pula interaksi pembeli-penjual akan sangat berpengaruh terhadap jasa yang dipersepsikan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan
karyawan dengan kepuasan konsumen di Toko Buku Gramedia Jl. Basuki Rachmat 3 Malang. Hipotesis yang diajukan adalah ada hubungan positif antara kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan konsumen.
Subyek penelitian adalah konsumen Toko Buku Gramedia Jl. Basuki Rachmat 3 Malang. Pada penelitian ini teknik pengambilan sampelnya adalah sampel secara kebetulan (convenience sampling) yang sering disebut sebagai accidental sampling technique. Metode pengumpulan datanya dengan menggunakan skala Likert yaitu (I) Skala Kualitas Pelayanan dan (II) Skala Kepuasan Konsumen. Uji validitas butir menggunakan teknik korelasi Product Moment dan uji reliabilitas menggunakan analisis alpha.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan hipotesis dapat diterima yaitu ada hubungan positif yang signifikan antara kualitas pelayanan karyawan dengan kepuasan konsumen, dengan r = 0,828; p = 0,000. Adapun sumbangan efektif untuk kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 68,6% sedangkan sisanya sebesar 31,4% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti
Abstract
Consumer satisfaction is pleasant or unpleasant feelings derived from a comparison of the perception of the performance of products / services in the hope that someone. Consumer satisfaction is influenced by many factors, one of which is the quality of service. Quality of service is the process of subjectively experienced by the customer, where the activities of production and consumption take place at the same time. What happens during the interaction which is also called buyer-seller interaction will greatly affect the perceived customer service. The purpose of this study is to investigate the relationship between service quality employees with customer satisfaction at Gramedia Bookstore, Jl. Basuki Rachmat 3 Malang. The hypothesis is that there is a positive relationship between service quality employees with customer
satisfaction.
