PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (E-CRM) PADA APLIKASI E-COMMERCE
(STUDI KASUS TOKO BUKU ONLINE)
SIGIT WIBOWO
DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Penerapan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) pada Aplikasi E-Commerce (Studi Kasus Toko Buku Online) adalah benar karya saya denganarahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
ABSTRAK
SIGIT WIBOWO. Penerapan Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) pada Aplikasi E-Commerce (Studi Kasus Toko Buku Online). Dibimbing oleh YANI NURHADRYANI.
Penelitian ini bertujuan menganalisis penerapan metode Electronic
Customer Relationship Management(E-CRM) terhadap e-commerce toko
bukuyang telah ada serta menganalisis penerapan E-CRM terhadap aplikasi e-commerce toko buku yang akan dikembangkan. Penelitian ini menggunakan metode E-CRM berdasarkan fase acquire, enhance, dan retain.Berdasarkan hasil analisis, diperoleh 8 kebutuhan informasi pada fase acquire, 5 kebutuhan informasi pada fase enhance, dan 3 kebutuhan informasi pada fase retain. E-commerce toko buku yang ada saat ini belum sepenuhnya menyediakan kebutuhan informasi terkait E-CRM. Suatu prototipe aplikasi e-commerce yang menerapkan metode E-CRM selanjutnya dikembangkan dan fungsi-fungsinya diuji menggunakan metode black box testing.
Kata kunci: E-CRM, Electronic Customer Relationship Management, E-Commerce, Toko Buku Online, Black Box Testing
ABSTRACT
SIGIT WIBOWO. Implementation of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) on E-Commerce Application (Case Study Online Book Store). The research was supervised by YANI NURHADRYANI.
This study was conducted to analyze the implementation of Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) towards existing e-commerce bookstore and analyze how to implement E-CRM to the e-commerce bookstore that will be developed. This study uses a method based on E-CRM with phases: acquire, enhance, and retain. Based on the analysis, 8 information requirements during the acquirephase, 5 information requirements during the enhancephase, and 3 information requirements during the retain phase. An existing e-commerce bookstore has not fully implemented information requirements based on E-CRM. A prototype of e-commerce applications that implement e-CRM method was further developed and the functions are tested using black box testing methods.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Komputer
pada
Departemen Ilmu Komputer
PENERAPAN ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT (E-CRM) PADA APLIKASI E-COMMERCE
(STUDI KASUS TOKO BUKU ONLINE)
SIGIT WIBOWO
DEPARTEMEN ILMU KOMPUTER
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Penguji:
Judul Skripsi :Penerapan Electronic Customer Relationship Management(E-CRM) pada Aplikasi E-Commerce (Studi Kasus Toko Buku Online) Nama : Sigit Wibowo
NIM : G64086052
Disetujui oleh
Dr Yani Nurhadryani, SSi, MT Pembimbing
Diketahui oleh
Dr Ir Agus Buono, MSi, MKom Ketua Departemen
PRAKATA
Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’aala, karena limpahan-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul PenerapanElectronicCustomer Relationship
Management (E-CRM) pada Aplikasi E-Commerce (Studi Kasus Toko Buku
Online).
Dalam pengerjaan tugas akhir ini, penulis hendak mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1 Ibu Dr Yani Nurhadryani, SSi, MT selaku pembimbing penulis. Beliau telah meluangkan tenaga, waktu, dan pikirannya dengan sabar untuk membimbing dan mengarahkan penulis selama pengerjaan tugas akhir ini. Semoga Allah senantiasa memberikan kesehatan dan dilancarkan segala urusannya.
2 Ibu Ir Meuthia Rachmaniah, MSc dan Bapak Firman Ardiansyah, SKom, MSi selaku penguji. Semoga Allah senantiasa memberikan kesehatan.
3 Ayahanda Slamet Widodo dan Ibunda Suyatmi, yang selalu mendukung dan mendoakan penulis sampai sekarang ini. Semoga Allah limpahkan karunia-Nya dan berkenan menghadiahi surga terindah kepada mereka kelak.
4 Adik-adik penulis yang selalu memberikan semangat dan dukungan. Semoga Allah senantiasa menjaga kita dalam ikatan yang kokoh.
5 Teman-teman Alih Jenis Ilmu Komputer Angkatan 3 yang telah berjuang bersama-sama melewati satu fase pendidikan.
6 Atasan dan teman dikantor, atas pengertian dan waktu yang telah diberikan kepada penulis untuk menyelesaikan tugas akhir ini.
7 Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam proses penyelesaian tugas akhir ini yang tidak bisa disebutkan satu persatu.
Semoga karya ilmiah ini dapat bermanfaat.
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL vi
DAFTAR GAMBAR vi
DAFTAR LAMPIRAN vi
PENDAHULUAN 1
Latar Belakang 1
Tujuan Penelitian 2
Ruang Lingkup Penelitian 2
TINJAUAN PUSTAKA 3
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) 3
E-Commerce 4
Komponen dalam E-Commerce 5
Mekanisme Transaksi E-Commerce 6
METODE 7
Fase Perencanaan 7
Fase Analisis 8
Fase Perancangan 8
Fase Implementasi 9
Fase Pengujian Sistem 9
HASIL DAN PEMBAHASAN 10
Fase Perencanaan 10
Fase Analisis E-CRM 11
Fase Implementasi Prototipe 22
Fase Pengujian 26
SIMPULAN DAN SARAN 27
Simpulan 27
Saran 27
DAFTAR PUSTAKA 28
LAMPIRAN 30
DAFTAR TABEL
1 Popularitas jenis barang yang dijual secara online 1
2 Produk terpopuler yang dijual secara online 2
3 Pengujian aplikasi menggunakan metode black box terhadap 3 fase
E-CRM 10
4 Produk terpopuler dalam 6 bulan terakhir 10
5 Lima peringkat CMS dengan Global traffic rank dan Indonesia
traffic rank tertinggi 17
6 Metode pembayaran pada e-commerce toko buku yang diamati 17
7 Perancangan input data 18
8 Kebutuhan informasi pada fase acquire 20
9 Kebutuhan informasi pada fase enhance 20
10 Kebutuhan informasi pada fase retain 21
11 Kasus uji aplikasi menggunakan metode black box 27
DAFTAR GAMBAR
1 Metode penelitian System Life Cycle 7
2 Persentase pengguna belanja online 10
3 Alur pemesanan buku secara online 13
4 DFD Level 0 19
5 Fasilitas pencarian 23
6 Menu kategori buku 23
7 Splash image pada halaman utama 24
8 Layanan berbagi melalui media sosial 24
9 Layanan berbagi kepada teman 25
10 Layanan newsletter pada halaman utama 25
11 Customer support 26
DAFTAR LAMPIRAN
1 Tabel Kebutuhan Informasi 30
2 Data flow diagram (DFD) Level-1 31
3 Data flow diagram (DFD) Level-2 31
4 Entity Relationship (ER) Diagram 32
5 Pengamatan kebutuhan e-commerce terhadap E-CRM pada fase
acquire, enhance, dan retain 33
6 Daftar tabel 34
7 Tampilan antarmuka aplikasi e-commerce Toko Buku Online 37
8 Hasil pengujian dengan metode black box 43
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Belakangan ini, minat masyarakat Indonesia untuk melakukan jual beli secara online terus meningkat. Berdasarkan data dari MasterCard (2012), kira-kira 57% orang Indonesia sudah akrab dengan aktivitas belanja online. Jumlah bisnis yang didirikan secara online pun terus bertambah tiap harinya (Chip 2012).
Electronic commerce (e-commerce) merupakan salah satu metode dalam berbisnis melalui internet. E-commerce dapat menghubungkan penjual dan pembeli yang berbeda tempat dalam melakukan transaksi. Calon pembeli dapat mengetahui info mengenai produk seperti harga, deskripsi produk, dan sebagainya.
Pertumbuhan e-commerce setiap tahun dapat mencapai angka 2 digit. Walaupun dunia diterjang oleh krisis finansial global, pertumbuhan transaksi, misalnya di 2 situs terbesar seperti e-bay dan amazon.com mencapai peningkatan hingga 31%. Di Indonesia perkembangan e-commerce ditandai dengan bertumbuhnya situs jual-beli ditambah dengan maraknya istilah startup yang dipakai oleh kaum muda di Indonesia untuk memulai bisnis berbasis internet (Dunia Marketing 2012).
Dalam rilis laporan survey mengenai e-commerce di Indonesia pada tahun 2012 yang dilakukan oleh DailySocial Research (2012) terhadap 116 responden, barang fashion merupakan barang yang paling sering dibeli (berdasarkan kategori barang yang dijual secara online melalui e-commerce, media sosial, dan forum) dengan jumlah responden yang memilih sebanyak 37 responden, sedangkan barang dagangan jenis buku paling sedikit dipilih oleh responden yaitu sejumlah 8 responden. Tabel 1 menjelaskan hasil survey terkait jenis barang yang dijual secaraonline (DailySocial Research 2012).
Dalam survey lain di Indonesia yang dilakukan oleh MasterCard (2012), dihasilkan data berupa jenis produk terpopuler yang dijual secara online yaitu jenis clothing/accessories atau pakaian/aksesoris yaitu sejumlah 36% responden dari 7.373 responden, sedangkan jenis barang berupa buku masih berada di bawah pakaian yaitu dengan jumlah responden memilih sebanyak 33%.
Tabel 1Popularitas jenis barang yang dijual secara online(DailySocial Research 2012)
No Jenis barang Jumlah responden
1 Fashion 37
2 Travel Booking 20
3 Music/Video/Games 20
4 Electronics 13
5 Books 8
6 Other 18
Pada dasarnya setiap perusahaan didirikan dengan tujuan mendapatkan keuntungan yang semaksimal mungkin, tetapi terkadang perusahaan cenderung melupakan bahwa pelanggan merupakan salah satu aset yang sangat berperan penting dalam pencapaian tujuan tersebut sehingga perusahaan kurang memperhatikan pelanggannya. Dengan kata lain, makin banyak pelanggan maka makin besar keuntungan yang bisa diperoleh perusahaandan hal tersebuttergantung bagaimana cara kita menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Dalam jenis usaha dagang yang dilakukan secara online, pelanggan tidak secara langsung berinteraksi dengan perusahaan sehingga kepercayaan pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan. Sistem yang kita ciptakan harus mampu menggambarkan pelayanan maksimal yang kita berikan kepada pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Salah satu strategi bisnis yang cukup kuat dan mampu meningkatkan citra positif pelanggan, menjaga konsumen agar tetap loyal, sehingga kepercayaan konsumen tetap terjaga adalah dengan menerapkan metode electronic customer relationship management (E-CRM) dalam suatu perusahaan. E-CRM didefinisikan sebagai penggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan pada pelanggan dan mendorong penggunaan online service (Chaffey2009). Berdasarkan O’Brien (2006), E-CRM memiliki 3 fase, yaituacquire (menjaring pelanggan baru), enhance (meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang telah ada), dan retain (mempertahankan pelanggan yang menguntungkan untuk kelangsungan hidup perusahaan).
Dengan melakukan penelitian terhadap penerapan konsep E-CRM pada aplikasi e-commerce toko buku, diharapkan dapat meningkatkan minat masyarakat untuk melakukan pembelian buku secara online melalui e-commerce.
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan menganalisismenerapkan konsep E-CRM terhadap aplikasi e-commerce toko buku berdasarkan fase acquire, enhance, dan retain sehingga diharapkan hasil yang diperoleh dapat dijadikan sebagai pedoman fungsi/layanan dalam mengembangkan toko online / e-commerce.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup pada pembangunan e-commerce ini antara lain: 1 Analisis E-CRM hanya berdasarkan fase acquire, enhance, dan retain.
2 E-commerce hanya menjual buku, dan tidak menawarkan barang lain untuk dijual.
3 Proses pembayaran e-commerce dilakukan menggunakan metode pembayaran transfer antar-rekening bank dan cash on delivery (COD) untuk wilayah tertentu.
Tabel 2Produk terpopuler yang dijual secara online(MasterCard 2012)
No Jenis Produk Responden
1 Clothing / Accessories 36%
2 Coupons / Vouchers 33%
3 Books / DVDs 33%
4 Proses interaksi antara perusahaan dan pelanggan, misalnya terkait konfirmasi pemesanan ataupun pembayaran, dilakukan melalui email dan ruang layanan anggota. 5 Implementasi aplikasi dibatasi hanya pada bagian yang berinteraksi secara langsung
dengan pelanggan (front-end).
TINJAUAN PUSTAKA
Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
CRM merupakan strategi dan usaha untuk menjalin hubungan dan memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pelanggan. CRM pada dasarnya bukan hanya paket software ataupun program komputer, tetapi pada implementasi CRM dipengaruhi oleh organisasi, dan kultur budaya (Darvish et al. 2012).
Dengan berkembangnya bisnis melalui media elektronik dan meningkatnya pelayanan berbasis internet, muncullah sebuah konsep yaituE-CRM. Menurut Chaffey (2009), E-CRM adalah penggunaan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan pada pelanggan dan mendorong penggunaan onlineservice. Aktivitas E-CRM menuntut manajemen perusahaan untuk melakukan hal-hal seperti berikut:
a Menggunakan website untuk mengkonversi sistem penjualan dari offline menjadi online.
b Mengatur daftar email.
c Menggunakan email pemasaran untuk mendukung upsell dan cross-sell d Data mining untuk meningkatkan target penjualan.
e Menggunakan fasilitas personalisasi atau customization untuk menyarankan next-best-product secara otomatis.
E-CRM memiliki 3 fase (O’Brien2006), yaitu: a Menjaring pelanggan baru (acquire)
Pada tahap ini perusahaan akan mendapatkan pelangganbaru dengan melakukan penjualan, pemasaran secara langsung, dan pemenuhankebutuhan pelanggan. Tujuan dari fase ini adalah untuk membantu pelangganmenyadari nilai produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
b Meningkatkan kemampuan untuk menghasilkan keuntungan dari pelanggan yang telah ada (enhance)
Perusahaan berusaha untuk menjalin hubungan denganpelanggan melalui pemberian layanan yang baik terhadap pelanggannya.Penerapancross selling dan up selling dapat meningkatkan pendapatan perusahaan danmengurangi biaya dalam kaitannya dengan memperoleh pelanggan baru.
c Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan untuk kelangsungan hidup perusahaan (retain)
E-CRM terdiri atas3 aspek, yaitu pre-purchase, at-purchase, dan post-purchase. Pre-purchase adalah aspek untuk memperoleh kepuasan pelanggan untuk mendapatkan informasi sebanyak-banyaknya tentang produk yang akan dibelinya, sehinga tidak menimbulkan kecemasan untuk membelinya pada saat pertama kali membeli. Aspek at-purchase adalah aspek kepuasan pelanggan saat melakukan transaksi. Aspek post-purchase adalah aspek kepuasan pelanggan yang sesungguhnya pada saat selesai bertransaksi (Alhaiouet al. 2009).
Pada penelitian kali ini, analisis terhadap E-CRM hanya difokuskan pada 3 aspek yaitu acquire, enhance, dan retain.
E-Commerce
Electronic commerce (e-commerce)merupakan proses pembelian, penjualan, atau pertukaran barang, jasa, dan informasi melalui jaringan komputer termasuk Internet. Istilah e-commerce dapat dilihat dari 4 perspektif yang berbeda yaitu (Turban et al.2002):
1 Bila dilihat dari perspektif komunikasi, e-commerce adalah penyediaan barang, jasa, informasi atau pembayaran melalui jaringan komputer atau alat elektronik lainnya. 2 Bila dilihat dari perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari teknologi
dengan tujuan mengotomatisasi transaksi bisnis dan langkah-langkah dalam melaksanakan pekerjaan (workflow).
3 Bila dilihat dari perspektif pelayanan, e-commerce adalah sebuah alat yang dapat memenuhi kebutuhan perusahaan, konsumen, dan manajemen dengan tujuan meminimalisir biaya pelayanan, meningkatkan kualitas pelayanan kepada konsumen, dan meningkatkan kecepatan pelayanan konsumen.
4 Bila dilihat dari perspektif online, e-commerce memungkinkan dilaksanakannya proses jual beli produk dan informasi melalui Internet dan layanan online lainnya.
Sedangkan menurut Turban dan King (2002) terdapat 2 perspektif lain yang dapat digunakan untuk mendefinisikan e-commerce yaitu:
1 Bila dilihat dari perspektif kolaborasi, e-commerce adalah fasilitator yang dapat digunakan untuk memungkinkan terlaksananya proses kolaborasi pada suatu organisasi baik antar organisasi maupun inter organisasi.
2 Bila dilihat dari perspektif komunitas, e-commerce merupakan tempat berkumpul bagi anggota suatu komunitas untuk saling belajar, berinteraksi, bertransaksi dan berkolaborasi.
E-commerce dapat diklasifikasikan berdasarkan beberapa aspek. Berikut ini klasifikasi e-commerce berdasarkan sifat transaksinya yaitu (Turban dan King2002):
1 Business-to-Business (B2B)
Proses transaksi e-commerce bertipe B2B melibatkan perusahaan atau organisasi yang dapat bertindak sebagai pembeli atau penjual.
2 Business-to-Consumer (B2C)
Pada e-commerce bertipe B2C transaksi terjadi dalam skala kecil sehingga tidak hanya organisasi tetapi juga individu dapat terlibat pada pelaksanaan transaksi tersebut. Tipe e-commerce ini biasa disebut dengan e-tailing.
Pada e-commercetipe ini, sebuah perusahaan menyediakan produk atau jasa kepada sebuah perasaan lainnya. Perusahaan lain tersebut kemudian menyediakan produk atau jasa kepada individu dan bertindak sebagai konsumen.
4 Consumer-to-Business (C2B)
Pada e-commerce tipe ini, pihak individu menjual barang atau jasanya melalui jaringan internet atau media elektronik lainnya kepada organisasi atau perusahaan yang berperan sebagai konsumen.
5 Consumer-to-Consumer (C2C)
Pada e-commerce tipe ini, konsumen menjual produk atau jasa yang dimilikinya secara langsung kepada konsumen lainnya.
6 Mobile Commerce (M-Commerce)
Mobile commerce merupakan salah satu tipe e-commerceyang transaksi jual beli dan aktivitas bisnisnya dilakukan melalui media jaringan tanpa kabel.
7 Intrabusiness E-commerce
Aktivitas bisnis yang termasuk kedalam intrabusiness e-commerce diantaranya proses pertukaran barang, jasa, atau informasi antar unit dan individu yang terdapat pada suatu organisasi atau perusahaan.
8 Business-to-Employees (B2E)
B2E merupakan subset dari kategori intrabusiness e-commerce dimana perusahaan menyediakan pelayanan, informasi, atau produk pada individu pegawainya.
9 Collaborative Commerce
Saat individu dan grup melakukan komunikasi atau berkolaborasi secara online, maka dapat dikatakan bahwa mereka terlibat dalam collaborative commerce.
10 Non-business E-commerce
Non-business e-commerce merupakan e-commerce yang dilakukan pada organisasi yang tidak berorientasi untuk mendapatkan keuntungan seperti institusi akademis, organisasi keagamaan, organisasi sosial, dan sebagainya.
11 E-government
E-government merupakan e-commerce yang dilakukan oleh pemerintah.
Pada penelitian kali ini, jenis e-commerce yang dikembangkan adalah business-to-consumer (B2C),yaitu perusahaan buku menjual barang dagangannya berupa buku secara online kepada pelanggan secara langsung.
Komponen dalam E-Commerce
Ada beberapa pihak yang terlibat dalam transaksi onlinee-commerce. Sesuai dengan standar protokol secure electronic transaction (SET) (Ustadiyanto2001), komponen-komponen yang terlibat dalam e-commerce, yaitu:
1 Cardholder (pembeli)
Dalam lingkup perdagangan elektronik, pembeli berhubungan dengan penjual melalui komputer. SET menjamin hubungan yang dilakukan antara pembeli dan penjual, menyangkut pula data nasabah, merupakan hal yang dirahasiakan. Dalam hal ini, yang berperan sebagai cardholder adalah masyarakat yang akan membeli buku secara online.
2 Issuer
Dalam hal ini, yang berperan sebagai issuer dalam penelitian ini adalah seluruh bank yang ada di Indonesia.
3 Merchant (penjual)
Merupakan pihak yang menawarkan barang untuk dijual atau menyelenggarakan jasa dengan imbalan pembayaran. Di dalam SET, penjual dapat menyarankan pembeli untuk melakukan transaksi dengan aman. Dalam hal ini, yang berperan sebagai merchant adalah perusahaan toko buku.
4 Acquirer
Merupakan lembaga keuangan yang nasabahnya adalah penjual/perusahaan dan lembaga keuangan tersebut memproses otentikasi pembayaran. Dalam hal ini, yang berperan sebagai acquirer adalah bank yang perusahaan menjadi nasabahnya.
5 Payment Gateway
Merupakan sarana yang dioperasikan oleh acquirer atau pihak ketiga, yang ditunjuk untuk memproses pesan-pesan pembayaran penjual, termasuk instruksi pembayaran penjual. Dalam penelitian kali ini, metode pembayaran yang digunakan yaitu menggunakan metode transfer antar-bank serta menggunakan metode cash on delivery (COD).
6 Certificate Authority (otoritas sertifikat)
Merupakan lembaga yang dipercaya dan mengeluarkan sertifikat-sertifikat dan ditandatangani secara digital oleh pengguna.
Mekanisme Transaksi E-Commerce
Pelanggan yang akan berbelanja di toko online dapat menggunakan fasilitas
shopping cart. Shopping cart adalah sebuah fungsi dalam e-commerce yang
mengijinkan pelanggan untuk melihat produk yang dijual. Pelanggan kemudian memilih item barang untuk diletakkan dalam kereta dorong yang kemudian membelinya saat melakukan check out (TPPWKS2006).
Konsep shopping cart ini meniru kereta belanja yang biasanya digunakan pelanggan untuk berbelanja di pasar swalayan. Barang-barang yang dimasukkan ke shopping cart masih dapat dibatalkan, jika pelanggan berniat untuk membatalkan membeli barang tersebut. Jika pembeli ingin membayar untuk barang yang dipilih, maka pembeli harus mengisi form transaksi. Biasanya form ini menanyakan identitas pembeli. Setelah pelanggan melakukan pembayaran, barang akan dikirimkan melalui jasa pos/jasa pengiriman lain langsung ke alamat pembeli (TPPWKS2006).
Terdapat tiga metode pembayaran yang biasa dilakukan dalam transaksi menggunakan e-commerce (Prihatna2005):
1 Online Processing Credit Card
Metode ini cocok digunakan untuk produk yang bersifat retail dan pemasarannya dilakukan ke seluruh dunia. Pembayaran dilakukan secara real time (proses verifikasi saat itu juga).
2 Money Transfer
Cara ini lebih aman untuk menerima pembayaran dari pelanggan, namun memerlukan biaya tambahan bagi pelanggan dalam bentuk fee bagi pihak penyedia jasa money transfer untuk mengirim sejumlah uang ke negara lain.
Pembayaran dengan membayar di tempat ini hanya bisa dilakukan jika konsumen berada dalam satu kota yang sama dengan penyedia jasa.
Pada penelitian kali ini, tidak semua metode pambayaran diterapkan pada
e-commerce yang dikembangkan. Metode yang dipakai yaitu menggunakan money
transfer dan cash on delivery (COD) untuk beberapa wilayah tertentu.
METODE
Metode penelitian yang digunakan untuk pengembangan aplikasi e-commerce dengan penerapan strategi E-CRM ini dapat dijelaskan seperti alur pada Gambar 1 yang diadopsi dari alur pengembangan sistem metode system life Cycle (McLeod dan Schell2008)yang terdiri atas fase perencanaan, analisis, perancangan, implementasi, dan penggunaan / pengujian.
Fase Perencanaan
Fase perencanaan merupakan fase awal dalam menganalisis kebutuhan E-CRM terhadap e-commerce toko buku. Pada fase ini dilakukan identifikasi masalah dan identifikasi pengguna.
1 Identifikasi Masalah
Tahap ini bertujuan untuk memperoleh gambaran permasalahan yang ada pada e-commerce saat ini sehingga perlu diterapkan E-CRM pada aplikasi e-e-commerce.
2 Identifikasi Pengguna
Setelah melakukan identifikasi permasalahan, tahap selanjutnya adalah menentukan pengguna yang akan menggunakan sistem. Dalam aplikasi e-commerce toko buku ini, pengguna dibagi menjadi empat, yaitu pengguna umum, anggota, staf,
dan administrator. Pengguna umum dan anggota merupakan pelanggan. Staf dan administrator merupakan pengelola aplikasi e-commerce toko buku.
Fase Analisis
Pada fase ini dilakukan analisis dan identifikasi kebutuhan yang dapat menunjang dan meningkatkan kemudahan pelanggan dalam menggunakan e-commerce toko buku. Analisis yang dilakukan berupa analisis penerapan E-CRM pada proses bisnis perusahaan yang akan dijalankan berdasarkan fase acquire, enhance, dan retain.Pada fase ini dilakukan juga analisis terhadap beberapa e-commerce toko buku yang ada di Indonesia serta terhadap beberapa content management system (CMS) e-commerce yang banyak digunakan di Indonesia terhadap penerapan fase acquire, enhance, dan retain. Analisis tersebut dilakukan untuk mempelajari cara kerja sistem dan mengetahui karakteristik sistem yang diinginkan.
Fase Perancangan
Fase perancangan e-commerce yang menerapkan E-CRM berdasarkan analisis yang dilakukan terdiri:
1 Perancangan input
Pada tahap perancangan input, dilakukan analisis berupa data apa saja yang diperlukan oleh e-commerce toko buku serta berasal dari mana data tersebut, sehingga perlu dilakukan perancangan input yang dapat menerima inputdari pengguna terkait. Perancangan input pada sistem ini terdiri atas input yang berasal pelanggan seperti data registrasi pelanggan, data transaksi pemesanan pelanggan, serta input dari staf dan administrator perusahaan. Input data registrasi pelanggan dilakukan ketika pelanggan akan melakukan pendaftaran menjadi anggota dari e-commerce ini. Sistem akan menyimpan data diri pelanggan yang nantinya bermanfaat bagi perusahaan dalam melakukan kegiatan transaksi misalnya transaksi pengiriman buku, ataupun transaksi dalam rangka peningkatan hubungan antara pelanggan dan perusahaan seperti penawaran (promosi) melalui email ataupun media lain serta transaksi lainnya. Pengguna umum maupun anggota dapat melakukan transaksi pemesanan buku.Namun dengan menjadi anggota dari e-commercetoko buku ini, pelanggan akan memperoleh keuntungan lebih dibandingkan pengguna umum (bukan anggota).
2 Perancangan fungsi atau proses
Perancangan proses menggambarkan urutan perintah yang dilakukan oleh aplikasi e-commerce berdasarkan input baik dari pelanggan maupun staf perusahaan berdasarkan fungsi-fungsi yang ada. Fungsi yang ada pada aplikasi e-commerce toko buku ini dibangun untuk mempermudah proses transaksi jual beli antara pelanggan dan perusahaan.Pada tahapan ini juga dilakukan perancangan untuk menerapkan 3 tahapan CRM pada aplikasi e-commerce yaitu acquire, enhance, dan retain. Tahapan proses direpresentasikan melalui Data Flow Diagram (DFD).
3 Perancangan basisdata
keterangan-keterangan yang diperoleh dari suatu buku dan tabel basisdata pelanggan disusun berdasarkan kebutuhan data pelanggan secara umum yang dibutuhkan perusahaan, seperti alamat lengkap, alamat email, nomor telepon, serta data lainnya. Perancangan basisdata ini dilakukan dengan memperhatikan kaidah normalisasi. 4 Perancangan output
Perancangan output pada aplikasi e-commerce toko buku ini dilakukan dengan menentukan informasiapasaja yang akan disampaikan oleh perusahaan kepada pelanggan, serta menentukan bentuk halaman (layout) yang diinginkan. Informasi yang ingin disampaikan oleh aplikasi e-commerce toko buku ini terdiri atas informasi detail buku, informasi penawaran, informasi transaksi, serta informasi lainnya.
Fase Implementasi
Implementasi pada sistem e-commerce yang menerapkan E-CRM ini dilakukan menggunakan bahasa pemrograman PHP dan AJAX dengan MySQL sebagai basisdatanya. Lingkungan implementasi yang digunakan adalah sebagai berikut:
Perangkat lunak: Microsoft Windows 8, XAMPP 1.7.1, PHP 5.2.9, MySQL 5.1.33-community, Apache 2.2.11, Google Chrome 22.0.1229.94, Adobe Photoshop CS3, dan Notepad++ 5.8.3.
Perangkat keras: notebook dengan spesifikasi prosesor Intel Core i31.80GHz, memori 8 GB, dan hardisk 500 GB.
Selanjutnya pada tahapan ini yang dilakukan adalah mengimplementasikan aplikasie-commerce dengan pembangunan/pengembangan fasilitas yang mendukung penerapan E-CRM berdasarkan 3fase, yaitu:
1 Mendapatkan pelanggan baru (acquire)
2 Meningkatkan hubungan dengan pelanggan (enhance) 3 Mempertahankan pelanggan (retain)
Fase Pengujian Sistem
Setelah dilakukan implementasi sistem melalui penulisan program ke dalam bahasa pemrograman berdasarkan spesifikasi sistem yang dihasilkan pada fase analisis, kemudian dilakukan serangkaian pengujian terhadap aplikasi e-commerce yang dibangun untuk mendeteksi kesalahan serta memastikan setiap input yang dimasukkan menghasilkan output yang diharapkan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Fase Perencanaan
Identifikasi Masalah
MasterCard (2012) merilis hasil survey yang berjudul “MasterCard Worldwide Online Shopping Survey”. Dalam survei tersebut, MasterCard melakukan survei terhadap 7.373 pelanggannya yang berada di 14 negara di Asia Pasifik dalam kurun waktu 5 Desember 2011 sampai 6 Februari 2012.
Dalam survey tersebut, dihasilkan bahwa 57% orang Indonesia yang disurvei menggunakan internet untuk berbelanja online. Dari 14 negara Asia Pasifik yang disurvei, Indonesia masih kalah dengan negara-negara yang sudah mapan semacam Thailand, China, Jepang, dan Korea. Tetapi pertumbuhannya terbilang pesat dan hanya kalah dengan Vietnam, serta setara dengan pertumbuhan belanja online di Philipina (MasterCard 2012).
Gambar 2Persentase pengguna belanja online
Dalam survey tersebut juga dihasilkan data berupa jenis barang terpopuler yang dijual secara online yaitu produk jenis clothing/accessories atau pakaian/aksesoris yaitu sejumlah 36% responden dari 7.373 responden. Sedangkan jenis barang berupa buku masih berada di bawah pakaian yaitu dengan jumlah responden memilih sebanyak 33%.
Dalam penelitian yang dilakukan MasterCard, dilakukan juga survey mengenai barang paling poluler yang dibeli dalam 6 bulan terakhir (Januari – Juli 2012). Hasilnya, kategori barang “aplikasi” paling banyak dipilih yaitu sebanyak 31% responden dan dilanjutkan dengan kategori barang “musik” dengan 24% responden.
Tabel 4Produk terpopuler dalam 6 bulan terakhir (MasterCard 2012)
No Kategori produk Responden
1 Apps 31%
2 Music 24%
3 Coupons / Vouchers 17%
Tabel 3Pengujian aplikasi menggunakan metode black boxterhadap 3 fase E-CRM
Kasus uji Fungsi/layanan
Acquire Fungsi-fungsi dan layanan yang mendukung fase acquire
Enhance Fungsi-fungsi dan layanan yang mendukung fase enhance
No Kategori produk Responden
4 Clothing/Accessories 17%
5 Movie Tickets 16%
Jika kita lihat pada data yang telah dijelaskan diatas, terlihat bahwa barang jenis buku cukup banyak dijual secara online yaitu 31% pemilih dari 7.373 responden, namun berdasarkan popularitas barang yang dibeli, jenis barang buku tidak termasuk ke dalam 5 besar barang yang dibeli. Jadi dapat disimpulkan minat masyarakat dalam melakukan pembelian buku secara online masih kurang.
Berdasarkan data yang telah dijelaskan, terlihat bahwa popularitas penjualan buku secara online masih rendah. Hal tersebut merupakan permasalahan yang perlu dianalisis dan dicarikan solusi yang tepat.
Salah satu metode yang mungkin bisa dijadikan sebagai solusi adalah dengan membangun sebuah e-commerce toko buku untuk membantu proses penjualan. E-commerce diharapkan dapat memudahkan pelanggan dalam melakukan proses pembelian buku ataupun hanya sekedar mencari informasi buku secara cepat dan praktis hanya melalui internet sehingga lebih menghemat waktu dan tenaga. Dengan menerapkan metode E-CRM pada e-commerce yang dibangun, diharapkan dapat membuat perusahaan dan pelanggan terjaga hubungannya dengan baik sehingga kepuasan pelanggan meningkat dan dapat meningkatkan popularitas pembelian buku secara online.
Identifikasi Pengguna
Pengguna sistem ini dikelompokkan hak aksesnya menjadi 4 kategori, yaitu: 1 Pengguna umum, yaitu pengguna yang hanya bisa melihat informasi buku tanpa bisa
melakukan akses tertentu, namun masih bisa melakukan pemesanan buku.
2 Anggota, yaitu pengguna yang memiliki akses terhadap beberapa fasilitas seperti: tersedianya profil anggota, riwayat transaksi anggota, memberikan komentar buku, memberikan testimonial, serta fasilitas lainnya.
3 Staf, yaitu petugas perusahaan yang bertugas memproses transaksi pelanggan serta melihat laporan penjualan.
4 Administrator, yaitu pengelola aplikasi, yang menyediakan data dan informasi yang ada pada aplikasi e-commerce serta dapat melakukan manajemen pengguna aplikasi.
Pengguna umum dan anggota adalah pelanggan, sedangkan staf dan administrator adalah pihak perusahaan pengelola e-commerce toko buku.
Fase Analisis E-CRM
Analisis Aplikasi E-commerce
Sebelum menjelaskan mengenai penerapan E-CRM pada aplikasi e-commerce toko buku, akan dijelaskan terlebih dahulu mengenai alur pemesanan produk melalui aplikasi e-commerce pada Gambar 3. Pada Gambar 3 dapat dijelaskan bahwa aplikasi memberikan informasi produk berupa buku serta informasi pendukung lainnya kepada para pelanggan. Informasi produk yang disampaikan dalam e-commerce toko buku dapat bermanfaat bagi pelanggan dalam melakukan perbandingan produk. Apabila pengguna berminat untuk melakukan pemesanan buku, pengguna dapat melakukan pemesanan melalui menu yang tersedia.
Pada proses pemesanan, pelanggan akan ditawarkan untuk menjadi anggota (dengan mengisi formulir pendaftaran secara online) sehingga proses transaksi pemesanan akan menjadi lebih mudah. Jika pelanggan tidak berminat untuk menjadi anggota, pelanggan tetap dapat melakukan pemesanan dengan memberikan data tambahan berupa alamat pengiriman produk. Setelah pelanggan selesai melakukan pemesanan, maka selanjutnya pelanggan perlu melakukan pembayaran melalui transfer rekening antar bank dan kemudian melakukan konfirmasi pembayaran melalui aplikasi secara online.
Setelah pengguna melakukan konfirmasi pembayaran, staf perusahaan akan melakukan pemeriksaan terhadap pemesanan dan pembayaran yang dilakukan. Apabila proses pembayaran sesuai dengan proses pemesanan, staf perusahaan akan mengirimkan status konfirmasi pemesanan kepada pengguna, baik melalui email ataupun melalui akun yang dimiliki oleh pelanggan. Selanjutnya, staf perusahaan akan melakukan pengepakan barang dan mengirimkan produk kepada pelanggan. Apabila proses pengiriman telah dilakukan, staf perusahaan akan mengirimkan status pengiriman pemesanan kepada pelanggan.
Gambar 3Alur pemesanan buku secara online
Analisis Kebutuhan E-CRM Terhadap E-commerceToko Buku Berdasarkan Fase Acquire, Enhance, dan Retain
Penerapan E-CRM pada proses bisnis e-commerce berdasarkan fase acquire, enhance, dan retain dapat dijelaskan sebagai berikut:
1 Tahap acquire (mendapatkan pelanggan)
a Website representation
Penyampaian informasi yang menarik pada aplikasi e-commerce toko buku secara umum dapat meningkatkan kenyamanan pelanggan dalam melakukan transaksi melalui e-commerce toko buku.
b Penyebaran informasi produk
Penyebaran informasi mengenai produk yang dijual sangat diperlukan guna mengenalkan produk yang ditawarkan sehingga masyarakat dapat mengetahui produk yang dijual perusahaan. Penyebaran Informasi produk penjualan buku dapat dilakukan melalui sarana pemasaran berupa iklan di website ataupun dengan mengirimkan email kepada pelanggan.
c Tersedia fasilitas pendaftaran pelanggan
Proses pendaftaran pelanggan sangat diperlukan karena data pelanggan dapat diperoleh pada saat pelanggan melakukan pendaftaran. Pendaftaran pelanggan dapat dilakukan secara online sehingga dapat memudahkan calon pelanggan. Dengan menjadi anggota yang terdaftar, pelanggan bisa memperoleh keuntungan lebih dibandingkan pengguna umum, misalnya memperoleh penawaran khusus tentang suatu produk.
d Layanan untuk berbagi kepada teman
Ini adalah strategi mempromosikan perusahaan agar semakin dikenal dengan cara penyampaian rekomendasi dari para pelanggan e-commerce toko buku untuk disampaikan lagi ke kerabatnya. Melalui layanan ini, perusahaan dapat terbantu terutama dalam hal penyampaian informasi produk kepada pelanggan. Contoh penerapan metode ini adalah dengan memanfaatkan layanan berupa penyampaian info suatu buku kepada teman dengan menggunakan media email sehingga dapat menjaring pelanggan baru yang sebelumnya tidak mengetahui tentang adanya e-commece toko buku.
e Berbagi informasi melaluimedia sosial
Perusahaan bisa memanfaatkan layanan media sosial untuk berbagi informasi yang ingin disampaikan perusahaan. Misalnya dengan memanfaatkan Twitter untuk menyampaikan informasi mengenai produkbaru ataupun promosi produk-produk tertentu, ataupun dengan membuat fanpage pada media social Facebook sehingga mudah diakses oleh pelanggan. Manfaat yang dapat diperoleh selain produk yang ditawarkan akan semakin dikenal oleh masyarakat, perusahaan juga dapat mengetahui popularitas e-commerce toko buku dengan melihat jumlah pengunjung pada media sosial tersebut.
f Tersedianya layanan pengingat pelanggan
2 Tahap enhance (meningkatkan hubungan dengan pelanggan)
Untuk mendukung tahapan enhance, informasi yang diperlukan dalam aplikasi e-commerce toko buku dapat dijelaskan sebagai berikut:
a Kemudahan tahapan layanan pemesanan produk
Sistem e-commerce toko buku online perlu dibangun dengan memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk melakukan proses pemesanan buku. Setiap tahapan harus dijelaskan dan diimplementasikan dengan mudah sehingga dapat membuat pelanggan tidak merasa kesulitan dalam melakukan proses transaksi.
b Penyampaian informasi pemesanan produk
Setiap tahapan proses yang dilakukan oleh pelanggan perlu diinformasikan kembali kepada pelanggan, misalnya melalui email. Misalnya, daftar pesanan pelanggan akan diinfokan melalui email beserta bagaimana cara melakukan pembayaran. Proses validasi pembayaran serta proses pengiriman barang juga diinformasikan kepada pelanggan melalui email, hal ini bertujuan agar pelanggan merasa yakin atas proses transaksi barang yang dipesannya.
c Kemudahan dalam pembayaran
Kemudahan dalam proses pembayaran merupakan hal yang paling penting dalam proses jual-beli. Untuk memudahkan pelanggan, proses pembayaran dilakukan dengan cara transfer antar Bank. Dengan menyediakan beberapa alternatif Bank yang dapat digunakan untuk melakukan pembayaran dapat memudahkan pelanggan dalam melakukan pembayaran. Proses konfirmasi pembayaran harus dilakukan dengan cara yang mudah seperti dilakukan melalui website ataupun dengan menelepon langsung kepada perusahaan.
d Komunikasi pelanggan dan perusahaan
Aplikasi e-commerce toko buku online harus memiliki beragam layanan konsultasi agar pelanggan ataupun calon pelanggan dapat berkomunikasi dengan perusahaan. Pelanggan dapat menggunakan layanan telepon ataupun email untuk melakukan konsultasi atau menyampaikan keluhannya. Selain itu, aplikasi e-commerce ini juga harus memiliki layanan obrolan secara langsung dengan para staf perusahaan misalnya dengan memanfaatkan layanan Yahoo Messenger.
e Layanan berbagi antar pelanggan
Layanan ini merupakan layanan berbagi informasi antar pelanggan. Misalnya dengan memberikan resensi terhadap suatu buku sehingga dapat membantu pelanggan sebagai bahan pertimbangan dalam melakukan transaksi pembelian buku. Pemberian rating/nilai terhadap suatu buku juga sangat bermanfaat bagi pelanggan lain dalam memilih buku.
3 Tahap retain (mempertahankan pelanggan)
Untuk mendukung tahapan retain, informasi yang diperlukan dalam aplikasi e-commerce toko buku dapat dijelaskan sebagai berikut:
a Promosi dan penawaran khusus
Perusahaan dapat memberikan layanan berupa penyampaian promosi ataupun penawaran khusus kepada pelanggan, misalnya gratis ongkos kirim, paket penjualan hemat, atau penawaran lainnya.
b Point rewards
telah ada. Dengan poin yang telah dikumpulkan, pelanggan bisa memperoleh keuntungan seperti buku gratis, ataupun keuntungan lainnya.
c Diskon
Dengan memberikan diskon terhadap produk tertentu ataupun diskon pada waktu tertentu kepada pelanggan merupakan salah satu cara dalam mempertahankan pelanggan serta meningkatkan minat pelanggan.
Analisis terhadap Aplikasi E-commerce yang Telah Ada
Selain menentukan kebutuhan apa saja yang diperlukan dalam menerapkan E-CRM terhadap e-commerce toko buku, dalam penelitian ini juga dilakukan pengamatan terhadap 20 e-commerce toko buku yang ada di Indonesia. Proses pengamatan dilakukan pada bulan November 2012. Parameter yang digunakan dalam melakukan pengamatan tersebut berupa layanan/fungsi apa saja yang ada pada e-commerce toko buku yang diamati yang telah mendukung penerapan E-CRM berdasarkan fase acquire, enhance, dan retain.
Berdasarkan hasil pengamatan yang dapat dilihat pada Lampiran 5, terlihat bahwa kebutuhan E-CRM terhadap fase acquire yang paling banyak diterapkan adalah tersedianya fasilitas pendaftaran pelanggan dan layanan berbagi melalui media sosial. Hal ini membuktikan bahwa kebutuhan perusahaan terhadap data pelanggan sangat besar. Hal tersebut merupakan sesuatu yang sangat penting dalam penerapan E-CRM. Hal lain yang diperoleh berdasarkan hasil pengamatan adalah belum banyak tersedianya layanan pengingat pelanggan. Belum banyak e-commerce toko buku yang memanfaatkan media seperti email untuk dimanfaatkan dalam menangkap dan menyampaikan kebutuhan pelanggan akan informasi produk buku.
Penerapan kebutuhan fase enhance berdasarkan hasil pengamatan terhadap e-commerce toko buku yaitu kebutuhan terhadap penyampaian informasi pemesanan produk paling banyak diterapkan, sedangkan yang paling sedikit diterapkan adalah kebutuhan akan kemudahan dalam melakukan pembayaran. Kemudahan dalam pembayaran merupakan hal sangat penting untuk diterapkan pada e-commerce toko buku, namun berdasarkan hasil pengamatan belum banyak e-commerce toko buku yang melakukan hal tersebut sehingga hal tersebut perlu dianalisa lebih lanjut.
Hasil lain yang diperoleh dari pengamatan terhadap e-commerce toko buku yang ada di Indonesia yaitu penerapan E-CRM terhadap kebutuhan pada fase retain, diperoleh hasil bahwa pemberian poin saat pembelian serta pemberian diskon produk pada e-commerce toko buku masih sedikit. Hal ini dimungkinkan karena metode pemberian poin ataupun diskon terhadap sebuah produk memerlukan analisa dan perhitungan yang tepat sehingga tidak mengakibatkan kerugian bagi perusahaan.
Dari 20e-commerce toko buku yang diamati, dapat disimpulkan bahwa belum semua e-commercetoko buku menerapkan E-CRM secara penuh. Kebutuhan penerapan poin terhadap transaksi pelanggan paling sedikit diterapkan pada e-commerce toko buku dan yang paling banyak diterapkan di semua e-commerce toko buku adalah kebutuhan terhadap penyampaian informasi pemesanan produk.
Tabel 5Lima peringkat CMS dengan Global traffic rank dan Indonesia traffic rank tertinggi
CMS Global traffic rank Indonesia traffic rank
Magento 861 2572
Sitepoint 1219 1794
Prestashop 1240 1728
Rackspace hosting 1676 3038
Opencart 1939 646
Analisis E-CRM terhadap Proses Pembayaran pada E-commerceToko Buku
Berdasarkan hasil pengamatan terhadap 20 e-commerce toko buku yang ada di Indonesia, salah satu kebutuhan yang masih belum banyak diterapkan adalah terkait kemudahan proses pembayaran. Dari 20 e-commerce toko buku yang diamati, proses pembayaran yang diterapkan dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6Metode pembayaran pada e-commerce toko buku yang diamati
No Metode pembayaran Jumlah E-commerce
1 Transfer bank/ATM/setoran tunai 20
2 Cash on delivery (COD) 1
3 Kartu kredit (Mastercard/Visa) 1
4 Paypal 1
5 Western Union 1
6 Moneygram 1
Jika kita lihat pada Tabel 6, metode pembayaran yang paling banyak digunakan di Indonesia adalah melalui transfer bank/ATM/setoran tunai. Metode ini dinilai mudah untuk dilakukan baik oleh pelanggan maupun perusahaan, walaupun data pribadi (data rekening) yang diserahkan pelanggan memungkinkan untuk disalahgunakan ataupun karena pembayaran dilakukan didepan, proses pengembalian uang (apabila terjadi kesalahan) memerlukan verifikasi yang lebih rumit sehingga dapat merugikan pelanggan.
Salah satu solusi masalah pembayaran yang ada di Indonesia adalah dengan melakukan masking (pengelabuan) dengan identitas lain (DailySocialResearch 2013), seperti yang diterapkan oleh PayPal yang memanfaatkan akun email. Hal ini dilakukan untuk meminimalisir penyalahgunaan data pelanggan oleh pihak yang tidak bertanggungjawab. Metode pembayaran seperti menggunakan Rekening Bersama (Rekber), IPAYMU, dan sebagainya telah ada di Indonesia walaupun penggunaya masih terbatas. Namun, penggunaan metode pembayaran tersebut dirasa mampu menjadi solusi dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap transaksi pembayaran di Indonesia sehingga perlu dikembangkan dan diperlukan dukungan dari semua pihak.
Fase Perancangan
Perancangan Input
yaitu berupa text box, combo box, text area, dan button. Input pengguna akan diperiksa melalui proses verifikasi dan validasi data. Contohnya, pada proses login dilakukan verifikasi dan validasi data username dan password.
Administrator berhak memasukkan data baru. Data tersebut dapat berupa data produk (buku), informasi promosi, informasi event tertentu, dan jawaban pelanggan. Staf perusahaan dapat memasukkan data status pembayaran dari pemesanan pelanggan, dan status pengiriman produk.
Pengguna dapat memasukkan data pribadi mereka secara online untuk mendaftar menjadi pelanggan anggota. Form input anggota baru dibuat untuk memperoleh informasi mengenai data diri, dan karakteristik lainnya dari pelanggan.
Pelanggan dapat melakukan input berupa data resensi buku, data rating buku, data testimonial/keluhan perusahaan, dan obrolan online melalui aplikasi e-commerce toko buku online ini.
Inputyang dibutuhkan oleh aplikasi e-commerce toko buku beserta sumber penggunanya dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7Perancangan input data
Kategori Data Sumber input
Data pelanggan Email Data produk Judul buku
Gambar sampul Data transaksi Jumlah stok buku
Perancangan Fungsi atau Proses
Setelah didapatkan hasil analisis data input, tahapan selanjutnya adalah merancang fungsi dan proses yang diperlukan dalam aplikasi e-commerce toko buku. Data yang mengalir dalam aplikasi e-commerce toko buku direpresentasikan dalam suatu diagram aliran data (data flow diagram). Diagram aliran data aplikasi e-commerce toko buku dapat dilihat pada Gambar 4.
Proses dalam sistem tergambarkan dalam diagram konteks yang menjelaskan secara umum proses aliran data. Aliran data login digambarkan pada diagram konteks karena memiliki makna penting dalam proses aliran data terutama untuk melihat perbedaan antara anggota (terdaftar) dan pengguna umum. Data flow diagram (DFD) untuk setiap proses bisa dilihat pada Lampiran 2 dan 3 yang terdiri atas DFD Level 1, dan DFD Level 2. Hubungan antardata digambarkan secara lengkap menggunakan entity relationship diagram yang dapat dilihat pada Lampiran 4.
Pada tahapan perancangan fungsi dan proses juga dilakukan perancangan proses yang mendukung 3 tahapan E-CRM, yaitu acquire, enhance, dan retain. Berdasarkan tahapan analisis, telah dihasilkan kebutuhan informasi yang diperlukan dalam menerapkan E-CRM pada aplikasi e-commerce toko buku sehingga yang perlu dilakukan adalah menganalisis fungsi dan proses yang diperlukan untuk mendukung kebutuhan informasi tersebut.
1 Tahap acquire
Kebutuhan informasi pada fase acquire dapat dilihat pada Tabel 8. Tabel 8Kebutuhan informasipada fase acquire Kebutuhan informasi Kode Fungsi dan proses
Website representation [A-01] Implementasi halaman e-commerce berdasarkan
kriteria kegunaan, sistem navigasi, desain grafis, isi, kompatibilitas, waktu tunggu , dan
fungsionalitas (Perbanas 2013) Penyebaran informasi
produk
[A-02] Iklan singkat (di halaman utama) Tersedia fasilitas
pendaftaran pelanggan
[A-03] - Halaman informasi pendaftaran - Halaman pegistrasi pelanggan - Fungsi loginpelanggan
Layanan berbagi kepada teman
[A-04] Fungsi share melalui email pada setiap halaman detail buku
Berbagi informasi melaluimedia sosial
[A-05] Fungsi/link untuk masuk ke media sosial seperti Facebook, dan Twitter
Tersedianya layanan pengingat pelanggan
[A-06] - Fungsi untuk membuat dan mengirimkan newsletter
- Fungsi untuk membuat daftar produk keinginan (wish list)
2 Tahap enhance
Kebutuhan informasi pada fase enhance dapat dilihat pada Tabel 9. Tabel 9Kebutuhan informasi pada fase enhance Kebutuhan informasi Kode Fungsi dan proses
Kemudahan tahapan
- Fungsi email konfirmasi pembayaran ke pelanggan
- Fungsi email konfirmasi pengiriman ke pelanggan
- Fungsi lacak pesanan Kemudahan dalam
pembayaran
3 Tahap retain
Kebutuhan informasi pada fase retain dapat dilihat pada Tabel 10. Tabel 10Kebutuhan informasi pada fase retain Kebutuhan informasi Kode Fungsi dan proses
Promosi dan penawaran khusus
[R-01] Fungsi email promosi dan penawaran khusus kepada pelanggan
Point rewards [R-02] Fungsi untuk menghitung poin pelanggan
Diskon [R-03] Pemberian diskon pada produk tertentu ataupun pada waktu tertentu terhadap pelanggan
Perancangan BasisData
Data contoh yang digunakan dalam penelitian ini diambil dari data buku yang berasal dari situs toko buku online yang telah ada. Basisdata dirancang untuk menyimpan data serta memberikan informasi yang diperlukan pelanggan dan perusahaan. Data yang digunakan untuk menjalin hubungan antara perusahaan dengan pelanggan berupa data anggota, berupa data alamat, email, kategori buku yang diinginkan pelanggan, data riwayat pembelian, data konsultasi, dan komentar. Basisdata yang dibangun terdiri atas tabel-tabel yang dapat dilihat pada Lampiran 8. Model entity relationship (ER) dapat dilihat pada Lampiran 4.
Perancangan Output
Dalam aplikasi e-commerce ini, terdapat 2 jenis rancangan antarmuka yang akan digunakan pada halaman pelanggan, baik itu pengguna umum maupun anggota. Pertama adalah rancangan antarmuka untuk halaman utama, terdiri atas bagian header, footer, menu atas, menu kiri, dan bagian isi yang berada di tengah. Bagian isi terbagi menjadi 4 bagian yaitu: halaman info (menampilkan informasi singkat, berupa slide gambar), dan 3 bagian lainnya yaitu menampilkan daftar buku berdasarkan kategori New Release, Best Seller, dan Coming Soon.
Rancangan antarmuka kedua yaitu untuk menampilkan detail informasi dari toko buku online ini, yaitu menampilkan detail buku, menampilkan detail transaksi, dan sebagainya. Rancangan kedua ini memiliki arsitektur yang sama dengan rancangan pertama, perbedaannya yaitu tidak adanya menu samping kiri, dan ditambahkannya bagian di samping kanan yang berfungsi untuk menampilkan informasi lain dari toko buku online ini.
Kebutuhan Implementasi Sistem
Kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak yang diperlukan untuk server dan client secara spesifik berbeda karena perbedaan fungsi diantara keduanya. Agar sistem ini dapat berjalan dengan baik, kebutuhan perangkat keras dan perangkat lunak yang direkomendasikan adalah sebagai berikut:
1 Server
Prosesor Intel Core i3 CPU 1.80 GHz. Prosesor berkecepatan tinggi sangat dibutuhkan agar sistem dapat bekerja dengan baik dan proses dapat berlangsung cepat
Harddisk 500GB. Dengan menggunakan ruang penyimpanan yang besar, maka sistem mampu menyimpan data yang besar pula.
Monitor Resolusi minimum 1024768 piksel. Tampilan sistem akan lebih maksimal apabila menggunakan monitor beresolusi tinggi.
Koneksi internet dengan bandwidth minimum 512 MB. Makin besar bandwidth, maka makin cepat proses akses terhadap pengguna.
Sistem Operasi Linux Redhat atau Ubuntu.
2 Client
Prosesor Intel Pentium IV 2.4 GHz. Prosesor berkecepatan tinggi tidak dibutuhkan karena pengguna hanya menerima hasil dari sistem.
Memori 1 GB RAM. Kebutuhan sumberdaya memori disesuaikan dengan kebutuhan prosesor.
Harddisk 80 GB. Sisi client tidak memerlukan ruang penyimpanan yang besar. Kapasitas harddisk disesuaikan dengan spesifikasi prosesor.
Monitor resolusi minimum 1024768 pixels.
VGA card 32 MB. Kebutuhan VGA card disesuaikan dengan spesifikasi
komputer.
BrowserInternet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrome, Safari, atau Opera. Aplikasi ini dapat berjalan dengan baik pada browser tersebut diatas.
Fase Implementasi Prototipe
Sumber Daya Perangkat Keras
Spesifikasi perangkat keras, dalam hal ini notebook yang digunakan untuk mengimplementasikan pengembangan aplikasi e-commerce toko buku online ini adalah:
Prosesor Intel Core i3 CPU 2.5 GHz Memory 8 GB DDR 2
Harddisk 500 GB
Resolusi Layar 1366768 pixels Sumber Daya Perangkat Lunak
Dalam proses pengimplementasiannya, pengembangan aplikasi e-commerce toko buku online membutuhkan beberapa perangkat lunak, antara lain:
Sistem operasi Microsoft Windows 7 Home Premium Notepad++ 5.8.3 untuk Web script
Adobe Photoshop CS3 untuk mendesain tampilan grafis antarmuka XAMPP 1.7.1
MySQL 5.1.33-community Apache 2.2.11
Browser Google Chrome 22.0.1229.94 PHP 5.2.9
Dipilihnya PHP sebagai bahasa pemrograman yang digunakan dalam sistem ini dikarenakan PHP memiliki beberapa kelebihan, yaitu:
PHP dapat berkoneksi dengan beragam DBMS
Implementasi Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)
Pada tahap ini dilakukan juga implementasi terhadap aplikasi e-commerce toko buku untuk mendukung 3 tahapan E-CRM, yaitu acquire, enhance, dan retain sebagai berikut:
1 Fase acquire (mendapatkan pelanggan) a Website Representation
Untuk menarik pelanggan, diperlukan representasi informasi yang disampaikan aplikai e-commerce toko buku secara menarik sehingga dapat memberikan kenyamanan dan kemudahan kepada pelanggan. Untuk mewujudkan representasi aplikasi yang menarik, penyampaian informasi yang menarik direalisasikan sebagai berikut:
Menu home yang menampilkan produk unggulan, seperti menampilkan buku kategori best seller, dan menampilkan informasi promosi produk tertentu. Informasi tersebut dapat menarik minat pelanggan untuk memesan produk (dapat dilihat pada Lampiran 9).
Menu pencarian yang dapat membantu pengguna untuk menemukan buku yang dicari.
Gambar 5Fasilitas pencarian
Menu kategori buku, yang dapat membantu pengguna untuk melakukan pencarian buku berdasarkan kategori tertentu.
Gambar 6Menu kategori buku
Menu riwayat transaksi. Melalui layanan ini, pelanggan dapat melihat transaksi apa saja yang pernah dilakukan.
b Penyebaran Informasi Produk
Untuk mengimplementasikan fungsi penyebaran informasi produk, dikembangkan beberapa layanan sebagai berikut:
Splash image berfungsi untuk menampilkan informasi seperti produk promosi, ataupun informasi lain yang menjadi info utama pada aplikasi e-commerce toko buku.
Gambar 7Splash image pada halaman utama
Layanan promosi melalui email, data alamat email yang berhak menerima email promosi ditentukan pada saat melakukan registrasi anggota. Contoh email promosi dapat dilihat pada Lampiran 9.
Penyebaran informasi melalui layanan media sosial Twitter dan Facebook bermanfaat untuk memanfaatkan berbagai ruang media dalam melakukan promosi. Contoh informasi yang disampaikan melalui Twitter dan Facebook dapat dilihat pada Lampiran 9.
c Fasilitas pendaftaran pelanggan
Proses pendaftaran pelanggan sangat diperlukan untuk mendapatkan informasi lengkap mengenai pelanggan perusahaan. Pengimplementasian fungsi ini dapat dilihat melalui layanan berikut:
Halaman registrasi, bermanfaat untuk memudahkan pengguna dalam menjadi pelanggan anggota pada aplikasi e-commerce ini (dapat dilihat pada Lampiran 9). Halaman login, berfungsi sebagai pintu masuk bagi pelanggan yang merupakan anggota untuk masuk ke dalam aplikasi e-commerce. Fungsi ini merupakan pembeda antara pelanggan yang menjadi anggota dan yang tidak menjadi anggota. d Berbagi informasi melalui media sosial
Menu Share, bermanfaat untuk memperluas informasi produk yang dijual
Gambar 8Layanan berbagi melalui media sosial e Layanan berbagi kepada teman
akandikirimkan informasi serta diperlukan alamat email dari pelanggan yang menyampaikan informasi.
Gambar 9Layanan berbagi kepada teman f Layanan Pengingat Pelanggan
Fungsi Newsletter berfungsi untuk mendukung layanan pengingat pelanggan, yaitu untuk menginformasikan apabila ada buku yang terbit melalui email, sehingga dapat membantu mengingatkan pelanggan apabila ada buku yang dicari telah terbit/rilis.
Gambar 10Layanan newsletter pada halaman utama
Layanan My List berfungsi untuk membuat daftar produk keinginan pribadi bagi pelanggan. Dengan adanya layanan ini, pelanggan dapat terbantu dalam mengingat produk yang diinginkan dalam jangka waktu yang lama.
2 Fase enhance (meningkatkan hubungan dengan pelanggan)
Cara meningkatkan hubungan dengan pelanggan direalisasikan berdasarkan kategori berikut:
a Kemudahan Tahapan Pemesanan
Untuk memberikan kemudahan dalam melakukan proses pemesanan, tahapan proses pemesanan buku dijelaskan dengan baik (dapat dilihat pada Lampiran 9). b Penyampaian Informasi Pemesanan Produk
Dalam melakukan transaksi, setiap tahapan proses diinformasikan kepada pelanggan. Untuk itu, dibangun fungsi dengan memanfaatkan layanan email untuk menyampaikan setiap tahapan proses transaksi kepada pelanggan. Fungsi ini bermanfaat untuk meyakinkan pelanggan terhadap transaksi yang dilakukan (contoh email dapat dilihat pada Lampiran 9).
Fungsi lacak pesanan berfungsi untuk mengetahui status pemesanan suatu buku setelah mencapai proses pengiriman. Melalui fungsi ini, pelanggan dapat memantau buku yang telah dikirim berada di posisi mana.
c Kemudahan dalam Pembayaran
Menu Payment Confirmation dibangun untuk memberikan kemudahan dalam melakukan pembayaran dan konfirmasi pembayaran dapat menjadikan keuntungan tertentu bagi aplikasi e-commerce ini agar pelanggan tetap merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
d Komunikasi Pelanggan dan Perusahaan
sehingga dapat menjadikan masukan yang sangat berharga bagi perusahaan dalam mengembangkan layanan dan hubungan dengan pelanggan.
Gambar 11Customer support e Layanan berbagi antar-pelanggan
Berbagi informasi antar pelanggan diimplementasikan melalui beberapa layanan sebagai berikut:
Fungsi Resensi Buku, bermanfaat dalam berbagi informasi pengalaman terhadap suatu produk buku tertentu sehingga dapat menjadi referensi bagi pelanggan lain dalam memilih produk yang akan dibeli.
Fungsi rating, bermanfaat untuk melakukan penilaian terhadap suatu produk sehingga dapat digunakan pelanggan lain dalam memilih produk tertentu untuk dibeli.
Fungsi rekomendasi buku, merupakan layanan berbagi kepada orang yang direkomendasikan oleh pelanggan sehingga dapat menambah pelanggan baru. 3 Fase retain (mempertahankan pelanggan)
Cara mempertahankan pelanggan direalisasikan melalui layanan berikut:
Mengirimkan promosi ataupun event tertentu kepada pelanggan melalui email merupakan salah satu strategi yang dapat digunakan dalam rangka mempertahankan pelanggan.
Pemberian Point Rewards kepada pelanggan yang melakukan transaksi merupakan upaya yang dapat dilakukan untuk mempertahankan pelanggan. Pemberian diskon pada produk tertentu ataupun pada waktu tertentu terhadap pelanggan merupakan upaya untuk menarik pelanggan dalam melakukan transaksi.
Fase Pengujian
Tabel 11Kasus uji aplikasi menggunakan metode black box Kasus uji Layanan yang diuji
Acquire - Registrasi Pelanggan
- Login Pelanggan
- Fungsi share melalui email - Link ke media sosial
- Fungsi registrasi newsletter - Fungsi tambah wish list
Enhance - Fungsi add to cart
- Fungsi shopping cart (check out) - Fungsi email konfirmasi pemesanan - Fungsi email konfirmasi pengiriman - Fungsi email konfirmasi pembayaran - Fungsi email konfirmasi pengiriman - Fungsi lacak pesanan
- Fungsi konfirmasi pembayaran - Fungsi chatting (Yahoo Messanger) - Fungsi tambah resensi
- Fungsi tambah rating - Fungsi rekomendasi buku - Fungsi tambah testimonial
Retain - Fungsi email promosi
- Fungsi menghitung poin pelanggan
Hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh fungsi menu telah berjalan dengan baik. Selain pengujian menu, pengujian juga dilakukan terhadap antarmuka/interface. Sistem telah diuji dengan menggunakan browser Internet Explorer 7 keatas, Mozilla Firefox, dan Google Chrome. Secara fungsional, sistem ini dapat berjalan dengan baik pada ketiga browser tersebut.
SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini diperoleh suatu aplikasi e-commerce toko buku online yang telah menerapkan metode E-CRM sehingga dihararapkan dapat digunakan sebagai metode bagi perusahaan yang bergerak dibidang dagang secara online untuk meningkatkan layanan dan keuntungan perusahaannya. Penerapan fase acquire, enhance, dan retain diimplementasikan dengan membangun beberapa layanan yang mendukung fase-fase tersebut.
Saran
1 Penerapan CRM analitik dengan menggunakan data warehouse dan data mining. Analisis yang dilakukan dapat berupa analisis trend pasar dan perilaku pasar.
2 Penggunaan knowledge based system untuk menjawab pertanyaan konsultasi.
3 Pengujian pelanggan dapat dilakukan dengan mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh aplikasi.
4 Penggunaan metode pembayaran secara online dengan menggunakan kartu kredit ataupun kartu debit.
DAFTAR PUSTAKA
Alhaiou T, Irani Z, Maged A. 2009. The relationship between eCRM implementation and e-loyalty at different adoption stages of transaction cycle: a conceptual framework and hypothesis. Di dalam: Proceedings of European and Mediterranean Conference on Information Systems; Izmir, 2009 Jul 13-14. Izmir (TK): EMCIS. hlm 1-12.
Chaffey D. 2009. E-Business and E-Commerce Management. Ed ke-4. Essex (GB): Prentice Hall.
Chip. 2012. Asosiasi e-commerce Indonesia berkumpul di ID-EA [Internet].[diunduh2012 Okt 29]. Tersedia pada:
http://chip.co.id/news/read/2012/05/11/2191424/Asosiasi.E-Commerce.Indonesia.Berkumpul.di.ID-EA
DailySocial Research. 2011. DS Research: Bagaimana Kaum Muda Indonesia Menggunakan E-Commerce [Internet]. [diunduh 2013 Jun 26]. Tersedia pada:http://dailysocial.net/post/ds-research-bagaimana-kaum-muda-indonesia-menggunakan-e-commerce-free-download
DailySocial Research. 2012. DS Research and Veritrans release Indonesia e-commerce report 2012 [Internet]. [diunduh 2012 Okt 28]. Tersedia pada:http://en.dailysocial.net/post/indonesia-ecommerce-report-2012
DailySocial Research. 2013. E-Commerce dan Metode Pembayaran yang Pas di Indonesia [Internet]. [diunduh 2013 Jun 27]. Tersedia pada: http://dailysocial.net/post/e-commerce-dan-metode-pembayaran-yang-pas-di-indonesia
Darvish H, Kafashzadeh AR, Ahmadnia H. 2012. Studying the customer relationship management: a case study at persian technology firm. Economic Insights 64:1-18 Dunia Marketing. 2012. Kunci Mengembangkan Bisnis Online[Internet]. [diunduh 2012
Okt 30]. Tersedia pada:http://www.marketing.co.id/blog/2012/09/25/kunci-mengembangkan-bisnis-online
MasterCard. 2012. MasterCard Online Shopping Survey[Internet]. [diunduh 2012 Okt 31]. Tersedia pada:http://www.masterintelligence.com/Mobileshopping.jsp
McLeod RJ, SchellGP. 2008. Sistem Informasi Manajemen. Ed ke-10. Yulianto AA, Fitriati AR, penerjemah. Jakarta (ID): Salemba Empat. Terjemahan dari: Management Information System.
Nuryunita K. 2012. Sistem rekomendasi pada e-commercebuku menggunakan metode item-based collaborative filtering [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. O’Brien J. 2006. Management Information System. Ed ke-7. New York (US):
Perbanas. 2013. Apa Kriteria Website yang Baik [internet]. [diacu 2013 Juni 28]. Tersedia dari: http://ict.perbanas.ac.id/Article/Apa-kriteria-website-yang-baik.php Prihatna H. 2005.Kiat Praktis Menjadi Web Master Professional. Jakarta (ID): Elex
Media Komputindo.
[TPPWKS] Tim Penelitian dan Pengembangan Wahana Komputer Semarang. 2006. Apa dan Bagaimana E-Commerce. Jogjakarta (ID): Andi.
Turban E, King D, Lee J, Warkentin M, Chung HM. 2002. Electronic Commerce: a Managerial Perspective. New Jersey (US): Prentice Hall.
Lampiran 1Tabel kebutuhan informasi
Kelompok informasi Pengguna aplikasi
Perusahaan Anggota Pengguna umum I. Informasi produk
8. Cara melakukan konfirmasi pembayaran
III. Informasi transaksi pelanggan
Lampiran 2Data flow diagram (DFD) level-1
