MELALUI KARTU KREDIT
Studi Deskriptif TentangStrategi Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Meningkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu
Kredit)
SKRIPSI
Diajukan untuk memperoleh gelar akademik strata satu (sarjana) program studi Ilmu Komunikasi konsenstrasi Humas
Oleh, Ririn Pertiwi NIM : 41809174
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIASI KONSENTRASI HUMAS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA B A N D U N G
ix
LEMBAR PENGESAHAN ... i
SURAT PERNYATAAN ... ii
LEMBAR PERSEMBAHAN ... iii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ………... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ………... 1
1.2 Rumusan Masalah ………... 8
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ………... 9
1.4 KegunaanPenelitian ………... 10
BAB II : KAJIAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Penelitian Sejenis ... 12
2.2 Tinjauan Pustaka ... 14
2.2.1 Tinjauan Tentang Ilmu Komunikasi ... 14
x
2.2.1.3 Bentuk-bentuk Komunikasi ... 17
2.2.1.4 Jenis Komunikasi ... 18
2.2.1.5 Hambatan komunikasi ... 19
2.2.2 Tinjauan Komunikasi ... 20
2.2.2.1 Pengertian Komunikasi Organisasi ... 20
2.2.3 Definisi Komunikasi Organiasi ... 20
2.2.3.1 Fungsi Komunikasi Organisasi ... 22
2.2.3.2 Tinjauan Komunikasi Organisasi ... 24
2.2.4 Tinjauan Tentang Public Relations ... 25
2.2.5 Tinjauan Tentang Manajemen Public Relations ... 27
2.2.5.1 Public Relations sebagai fungsi Manajemen ... 30
2.2.6 Minat ... 33
2.2.7 Tinjauan Tentang Pelanggan ... 36
2.3 Kerangka Pemikiran ... 37
BAB III : OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian... 41
3.1.1 SejarahPerusahaan …...……...………... 41
3.1.2Visi dan MisiPerusahaan ....………...………... 44
3.1.3 Logo PT Bank Mandiri ... 45
3.1.4 Struktur PT Bank Mandiri ………... 47
xi
3.2.1 DesainPenelitian …...……...………... 80
3.2.2TeknikPengumpulanData ....…………...………... 83
3.2.2.1 Studi Pustaka ... 83
3.2.2.2 Studi Lapangan ... 83
3.2.3 Teknik Penentuan Informan ... 84
3.2.4 Teknik Analisa Data .………... 85
3.2.6 Uji Keabsahan Data ... 88
3.3 Lokasi dan Waktu ………... 90
3.3.1 Lokasi ………... 90
3.3.2 Waktu ………... 90
3.3.3 Jadwal Penelitian ………... 91
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Profile Informan ... 93
4.2 Hasil Penelitian ... 95
4.3 Pembahasan ... 113
BAB V : PENUTUP 5.1 Simpulan ... 118
5.2 Saran ... 121
5.2.1 Saran Untuk Perusahaan ... 121
5.2.2 Saran Untuk Peneliti selanjutnya ... 122
xii
xiii
Gambar 2.1 komunikasi langsung……… 17
Gambar 2.2 komunikasi tidak langsung ………. 17
Gambar 2.3 Model analisa ……… 40
Gambar 3.1 Logo ……….. 45
Gambar 3.2 Struktur Bank Mandiri……… 47
Gambar 3.3 Teknik Analisa Data ... 87
Gambar 4.1 Informan Penelitian ... 93
Gambar 4.2 Informan Penelitian ... 94
xiv
Tabel 2.1 Tinjauan Penelitian Sejenis Terdahulu ... 12
xv
Lampiran 2 : Surat balasan penelitian dari Bank Mandiri ... 131
Lampiran 3 : Surat pengajuan pendaftaran sidang... 132
Lampiran 4 : Surat Rekomendasi mengikuti sidang... 133
Lampiran 5 : Berita acara bimbingan... 134
Lampiran 6 : Surat lampiran pembimbing... 135
Lampiran 7 : Lembar revisi usulan penelitian... 136
Lampiran 8 : Pedoman Wawancara ... 137
Lampiran 9 : Pedoman Observasi ... 140
Lampiran 10 : Transkip wawancara... 141
vi Bismillahirrohmanirrohim
Assalamu ’alaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah segala puji dan syukur peneliti panjatkan kepada Allah SWT. Karena atas
rahmat, hidayah, dan karunia-Nya, akhirnya peneliti dapat menyelesaikan penelitian ini dengan tepat waktu, dengan judul penelitian, “Strategi Manajemen PR Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Meningkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit”
Dalam penelitian ini, peneliti cukup mengalami beberapa hambatan dan kesulitan baik itu secara teknis atau non-teknis. Akan tetapi atas izin Allah SWT, dengan usaha dan doa dari peneliti, serta dukungan dari semua pihak yang telah turut serta membantu baik secara langsung maupun tidak langsung, akhirnya penelitian ini dapat diselesaikan oleh peneliti.
Hasil penelitian ini peneliti persembahkan kepada orang tua peneliti Bapak Dedi Rustandi dan Ibu Lely Nofriana, saudara, sahabat, dan semua pihak yang telah memberikan dukungan, nasihat, dan pelajaran dalam hidup yang berarti bagi peneliti.
Melalui kesempatan ini pula, dengan segala kerendahan hati peneliti ingin menyampaikan terimakasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada :
vii
sehingga dapat digunakan sebagai literatur bagi yang membutuhkan
3. Yang Terhormat, Bapak Drs. Manap Solihat., M.Si., selaku Dosen dan Ketua Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia
4. Yang Terhormat, Ibu Melly Maulin P, S.Sos., M.Si., selaku Dosen dan Sekertaris Program Ilmu Komunikasi Fakulta Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Universitas Komputer Indonesia
5. Yang Terhormat, Bapak Sangra Juliano P, S.I.Kom., selaku Dosen Wali yang telah banyak membantu saat peneliti melakukan kegiatan perkuliahan dan memberikan motivasi untuk terus maju
6. Yang Terhormat, Bapak Arie Prasetio S.Sos., M.Si., selaku dosen pembimbing pemelitian yang telah memberikan banyak pengarahan bimbingan dan nasehat kepada peneliti selama peneliti menyusun laporan penelitian ini
7. Yang Terhormat bapak/ibu dosen Program Ilmu Komunikasi dan Public Relations yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Terimakasih untuk bantuan dan dukungan yang telah diberikan
8. Yang Terhormat, Ibu Ratna Widiastuti, A.Md., selaku sekretaris Dekan Fisip Universitas Komputer Indonesia yang telah membantu semua keperluan peneliti sebelum dan sesudah penelitian dilakukan
viii
11.Untuk teman-teman seperjuangan peneliti diantaranya, Tris, Risma, Lusy, Galih, Fitri, Cynthia, Dewi, Gita, Ajeng, Andreas, Budi, Yogi, Riezka, Hysua. Terimakasih atas semua bantuan serta kenangan yang sudah kalian berikan selama ini
12.Para rekan-rekan di kelas IK Humas dan Jurnalistik semua angkatan terima kasih atas bantuan dan dorongan serta kebersamaannya dalam suka dan dukanya. Penghargaan terbesar bagi saya bisa mengenal kalian.
Semua bantuan, dukungan, dan support dari seluruh pihak sangat membantu peneliti dalam penyusunan penelitian ini, tanpa bantuan semuanya tidaklah mungkin peneliti lupakan. Akhir kata, peneliti mengharapkan semoga amal kebaikan yang telah diberikan oleh semua pihak yang terlibat dalam penulisan hasil penelitian ini, di terima oleh Allah SWT.
Peneliti menyadari bahwa penelitian ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu koreksi dan saran sangat peneliti harapkan, sehingga di masa yang akan datang dapat menjadi bahan yang lebih menarik dan bermanfaat.
Wassalamualaikum Wr.Wb
123 Buku :
Anwar Arifin, 1984. Strategi Komunikasi: Suatu Pengantar Ringkas, Bandung: Armico.
Daymon, Christine., dan Immy Holloway, 2008. Metode-metode Riset Kualitatif: dalam Public Relations dan Marketing Communications, Yogyakarta:
Penerbit Bentang.
Deddy Mulyana, 2005. Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar, Bandung: Remaja Rosdakarya
Effendy Onong Uchjana, 2002. Ilmu Komunikasi Teori Dan Praktek , Bandung :
Remaja Rosda Karya
Irwan Purwanto, 2007 . Manajemen Strategi, Bandung : Yprima Widya.
Jefkins, Frank, 1996 . Public Relations,: Jakarta: Erlangga.
Kasali, Rhenald ,2009. Manajemen Public Relations Konsep dan aplikasi di Indonesia, Bandung : Graviti.
124 Miles, M.B. dan Huberman, A.M, 1992. Analisis Data Kualitatif: Buku Sumber
Tentang MetodeMetode Baru. UIPress. Jakarta.
Morrisan, 2009 . Teori Komunikasi Organisasi , Jakarta : Ghalia Indonesia. Rahmat, Jalaludin, 2001 . Metode Penelitian Komunikasi , Bandung : Rosdakarya. Ruslan Rosady, 2005 . Manajemen Komunikasi, Bandung : Remaja Rosdakarya. Satori, Djam’an dan Aan Komariah, 2009 . Metodologi Penelitian Kualitatif,
Bandung : Alfabeta.
Sugiono, 2005 . Memahami Penelitian Kualitatif, Bandung : Alfabeta.
Sugiyono, 2011 . Metode Penelitian Kuantitatif & Kualitatif , Bandung : Alfabeta. Terry, George R, 1991 . Prinsip-prinsip Manajemen, Jakarta : Bumi Aksara. Tidjan, 1976 . Meningkatkan Minat Membaca, Jakarta : Pustaka Hidayah. Widjaja, A.W., 1988 . Ilmu Komunikasi Pengantar Studi, Jakarta : PT Bina Aksara
125 Studi Literatur
Oleh Muslikhul A’mal dengan judul STRATEGI MANAJEMEN HUMAS DALAM PENERIMAAN SISWA BARU DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI MODEL PEMALANG
Oleh Aliyah dengan judul STRATEGI PELAYANAN PT BANK BUKOPIN TBK DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH DI MAKASAR. Nim E31105037
Oleh Lisa Rostikasari dengan judul STRATEGI MARKETING COMMUNICATION SUB DIVISI PR PROMOTION AUTO RADIO 88.9 FM BANDUNG MELALUI PROGRAM TRAFFIC REPORT DALAM MENINGKATKAN MINAT PENDENGAR. Nim 43308010
Sumber lain
Company Profile PT Bank Mandiri
1 1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam perusahaan atau lembaga apapun suatu strategi tidak dapat diabaikan dan dinilai sangat penting. Oleh karena itu, setiap perusahaan atau lembaga mempunyai fungsi dan tujuannya masing-masing. Tanpa strategi masalah-masalah di dalam perusahaan akan sulit diatasi bahkan bisa berantakan karena tidak terorganisir dengan baik. Untuk itu, sebuah lembaga/perusahaan memerlukan suatu strategi dengan pemahaman dari berbagai perspektif/sumber terhadap situasi dan tantangan yang dihadapi oleh perusahaan/lembaga. Perumusan strategi menjadi tanggungjawab pimpinan dalam perusahaan sebagai pengambil kebijakan dan keputusan atas setiap tindakan yang akan dilakukan. Namun demikian strategi perusahaan bukan hanya urusan pada pimpinan saja, tetapi sudah menjadi urusan seluruh pihak terkait tidak ada pengecualian dalam perumusan strategi perusahaan.
Menurut Glueck dan Jauch yang dikutip oleh Murad dan Henry Sitanggang, pengertian strategi adalah:
Bank Mandiri meneruskan tradisi selama lebih dari 140 tahun memberikan kontribusi dalam dunia perbankan dan perekonomian Indonesia.
Agar masyarakat mau menyimpan uangnya di bank, maka pihak bank Mandiri memberikan rangsangan berupa balas jasa yang akan diberikan kepada nasabah. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga, bagi hasil, hadiah, pelayanan atau balas jasa lainnya. Oleh karena itu, pihak bank harus memberikan berbagai rangsangan dan kepercayaan sehingga masyarakat berminat untuk menyimpan dananya.
Setelah memperoleh dana dalam bentuk simpanan dari masyarakat, maka oleh bank dana tersebut diputarkan kembali ke masyarakat dalam bentuk pinjaman atau lebih dikenal dengan istilah kredit (lending). Dalam pemberian kredit juga dikenakan jasa pinjaman kepada penerima kredit (debitur) dalam bentuk bunga dan biaya administrasi.
Besarnya bunga kredit sangat dipengaruhi oleh besarnya bunga simpanan. Semakin besar atau semakin mahal bunga simpanan, maka semakin besar pulabunganya. Keuntungan utama dari bisnis perbankan yang berdasarkan prinsip konvensional diperoleh dari selisih bunga simpanan yang dibebankan kepada penyimpan dengan bunga pinjaman kredit yang disalurkan.
kegiatan simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Sebagai bank Negeri yang memiliki kredibilitas tinggi di mata pelanggannya tentu saja Bank Mandiri memerlukan Manajemen PR untuk dapat mewujudkan terciptanya jasa Kartu Kredit dalam meningkatkan minat pelanggan. Pentingnya Manajemen PR memang tidak perlu diragukan lagi. Karena Manajemen PR merupakan salah satu fungsi strategis dalam manajemen perusahaan. (sumber:tinjauan terdahulu)
Definisi Manajemen PR menurut Gurnig dan Hunt menyatakan public relations sebagai manajemen komunikasi antara sebuah organisasi dan publiknya :
“Manajemen PR adalah proses perencanaan, pengorganisasian, aksi, dan pengevaluasian/pengawasan suatu kegiatan komunikasi yang disponsori oleh organisasi. Proses manajemen humas biasa dilakukan oleh seorang praktisi dalam kegiatan PR (Gurnig dan Hunt,1984)”
Situasi seperti ini merupakan tantangan bagi Manajemen PR untuk menjawabnya dengan kiat atau strategi dan teknik Manajemen PR tertentu. Dengan kiat strategi Manajemen PR, ia akan mampu mengatasi situasi dan persoalan, bagaimanapun bentuknya, khususnya jika tengah berhadapan dengan suatu krisis kepercayaan, krisis manajemen, dan krisis lainnya.
hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya.
Strategi komunikasi harus mampu menunjukkan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan kondisi. Individu dan organisasi memang bisa lestari tanpa Manajemen PR, tetapi dengan Manajemen PR yang terencana, suatu perusahaan bisa mengharapkan hasil yang lebih baik dan reputasi yang semakin meningkat.
Tidjan (1976:71) mengemukakan bahwa minat adalah :
“Gejala psikologis yang menunjukan pemusatan perhatian terhadap suatu obyek sebab ada perasaan senang. Dari pengertian tersebut jelaslah bahwa minat itu sebagai pemusatan perhatian atau reaksi terhadap suatu obyek seperti benda tertentu atau situasi tertentu yang didahului oleh perasaan senang terhadap obyek tersebut “.
Minat dapat menjadi sebab sesuatu kegiatan dan hasil dari turut sertanya dalam kegiatan tersebut, begitu pula Bank Mandiri dengan memberikan kontribusi baru kepada para pendengar melalui produk Kartu Kredit diharapkan dapat meningkatkan minat para pelanggan.
Pelanggan terdiri dari berbagai karakteristik pelanggan yang beragam, mulai golongan rumah tangga, industri, bisnis, pemerintah, sosial, serta pelanggan very important person (VIP) sampai pelanggan dengan kategori very-very important person (VVIP).
perusahaan jasa seperti yang diungkapkan oleh Edgar Sugiharto dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam industri jasa mengatakan bahwa :
“Pelanggan adalah orang yang tergantung pada kita tapi kita tergantung kepadanya, pelanggan adalah orang yang membawa kita pada keinginannya, tidak seorang pun yang pernah menang argumentasi dengan pelanggan” (Vincent, 1997 : 33)
Pada permasalahan ini peneliti menggunakan fungsi-fungsi manajemen fundamental menurut George R. Terry:
1. Planning ialah menetapkan pekerjaan yang harus dilaksanakan oleh kelompok untuk mencapai tujuan yang digariskan planning mencakup kegiatan pengambilan keputusan, karena termasuk pemilihan alternatif-alternatif keputusan. Diperlukan kemampuan untuk mengadakan viualisasi dan melihat kedepan guna merumuskan suatu pola dari himpunan tindakan untuk masa mendatang.
dirancang untuk memungkinkan manusia bekerja sama secara epektif guna mencapai tujuan bersama.
3. Actuating atau disebut juga “gerakan aksi” mencakup kegiatan yang dilakukan seorang manager untuk mengawali dan melanjutkan kegiatan yang ditetapkan oleh unsur perencanaan dan pengorganisasian agar tujuan-tujuan dapat tercapai. Actuating mencakup penetapan dan pemuasan kebutuhan manusiawi dari pegawai-pegawainya, memberi penghargaan, memimpin, mengembangkan dan memberi komponsasi kepada mereka.
4. Controlling mencakup kelanjutan tugas untuk melihat apakah kegiatan-kegiatan dilaksanakan sesuai rencana. Pelaksanaan kegiatan-kegiatan dievaluasi dan peyimpangan-penyimpangan yang tidak diinginkan diperbaiki supaya tujuan-tujuan dapat tercapai dengan baik. Ada berbagai cara untuk mengadakan perbaikan, termasuk merubah rencana dan bahkan tujuannya, mengatur kembali tugas-tugas atau merubah wewenang, tetapi seluruh perubahan tersebut dilakukan melalui manusiannya. Orang yang bertanggungjawab atas penyimpangan yang tidak diinginkan itu harus dicari dan mengambil langkah-langkah perbaikan terhadap hal-hal yang sudah atau akan dilaksanakan. (sumber: George R. Terry, 1991:15)
untuk meningkatkan pelanggannya melalui kartu kredit, karena kita sendiri tahu kartu kredit sangat diminati oleh sekumpulan orang yang mempunyai kebutuhan lebih, karena dengan kartu kredit mereka bisa mengurangi beban mereka lebih sedikit walaupun pada akhirnya mereka harus membayar apa yang mereka gunakan, menggunakan kartu kredit sama dengan kita berhutang, tetapi yang dimaksud hutang disini sah dan sebelum mempunyainya ada syarat-syarat yang harus dimiliki. Bank Mandiri, kita sendiri tahu Bank mandiri adalah salah satu bamk terbesar di Indonesia, disamping itu program-program yang diadakan Bank Mandiri selalu muncul dimana, serta cabangnya pun tersebar luas di Indonesia.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti merumuskan masalah makro dan mikro kedalam bentuk pertanyaan, guna untuk membatasi lingkup permasalahan yang akan dikaji.
1.2.1 Rumusan masalah makro
“Bagaimana Strategi Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit ?
1.2.2 Rumusan masalah mikro
1. Bagaimana tahap plannning yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit ?
2. Bagaimana tahap organizing yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit ?
3. Bagaimana tahap actuating yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit ?
4. Bagaimana tahap controlling yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit ?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1 Maksud Penelitian
Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam
Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit.
1.3.2 Tujuan Penelitian
Berangkat dari permasalahan yang telah penulis identifikasikan di atas tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui tahap planning yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit.
2. Untuk mengetahui tahap organizing yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit.
3. Untuk mengetahui tahap actuating yang dilakukan Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Cabang Batununggal Bandung Dalam Mengkatkan Minat Pelanggan Melalui Kartu Kredit.
1.4 Kegunaan Penelitian
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Hasil dari penelitian ini secara teoritis diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi perkembangan Manajemen PR serta memperkaya wawasan kalangan akademis terutama mengenai perkembangan Strategi Manajemen PR Pada Divisi Bussines Development Officer Bank Mandiri Bandung Cabang Batununggal
dalam meningkatkan minat public terhadap perusahaan.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Secara praktis, penelitian ini di lakukan dengan harapan dapat berguna, yaitu bagi :
a. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat membuat peneliti lebih menguasai materi Strategi Manajemen PR secara lebih mendalam, khususnya dalam meningkatkan minat terhadap perusahaan serta diharapkan dapat memberikan gambaran begi peneliti mengenai pekerjaan seorang Manajemen PR dalam suatu perusahaan.
b. Bagi Universitas
c. Bagi Bank Mandiri Bandung cabang Batununggal
12 1.1 Tinjauan Penelitian Sejenis Terdahulu
Tabel 2.1 No Judul Penelitian Nama
Peneliti
Metode yang digunakan
Hasil Penelitian Perbedaan dengan penelitian kripsi ini 1 Strategi
Komunikasi Pemasaran Rumah Catik Citra
Bandung(studi kasus tentang strategi
komunikasi pemasaran rumah cantik citra bandung dalam upaya meningkatkan minat pengunjung) Ofik Permana Setiawan (41808039) Kualitatif metode, studi kasus Hasil pengelolahan menunjukan bahwa proses penyebaran dapat
meningkatkan minat
pengunjungnya
Penelitian Ofik bertujuan untuk meningkatkan mina pengunjung melalui strategi komunikasi pemasaran dengan menggunakan studi kasus, sedangkan penelitian saya meningkatkan minat
menggunakan deskriptif
2 Strategi Marketing Communication Sub Divisi PR Promotion Uto Radio 88.9 FM Bandung
Melalui Program
Traffic Report Dalam Meningkatkan Minat Pendengar Lisa Rostikasari (43308010) Kualitatif metode, deskriptif Hasil pengelolahan menunjukan bahwa proses penyebaran dapat
meningkatkan minat
pendengar
Penelitian Lisa juga bertujuan untuk meningkatkan minat pendengar samamelalui strategi komunikasi pemasaran dengan menggunakan deskriptif, sedangkan penelitian saya meningkatkan minat
pelanggan oleh manajemen PR tetapi sama dengan
2.2. Tinjauan Pustaka
2.2.1 Tinjauan Tentang Ilmu Komunikasi 2.2.1.1 Definisi Komunikasi
Kata Komunikasi atau communication dalam bahasa Inggris berasal
dari kata Latin communis yang berarti “sama”, communico, comunicatio,
atau communicare yang berarti “membuat sama”(to make common).
Istilah pertama (communis) adalah istilah yang paling sering disebut sebagai asal-usul kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata latin lainnya yang mirip. Komunkasi menyarankan bahwa suatu pikiran, suatu makna, atau suatu pesan dianut secara sama. Akan tetapi definisi-definisi kontemporer menyarankan bahwa komunikasi merujuk pada cara berbagi hal-hal yang tersebut seperti dalam kalimat” kita berbagi pikiran” “Kita mendiskusikan makna” dan “kita mengirimkan pesan”
Banyak definisi komunikasi diungkapkan oleh para ahli dan pakar komunikasi seperti yang di ungkapkan oleh Carl. I. Hovland yang dikutip oleh Effendy dalam buku “Ilmu Komunikasi Teori dan Peraktek” ilmu
komunikasi adalah:
Menurut M. Djenamar. SH, dalam bukunya Komunikasi dan
Pidato, “Komunikasi adalah seni untuk menyampaikan informasi, ide
-ide, seseorang kepada orang lain”.(Djenamar 1986:2)
Sedangkan Menurut Hovland, dikutip oleh Onong Uchjana Effendy dalam buku “Ilmu Komunikasi Teori dan Peraktek” mendefinisikan
komunikasi sebagai berikut :
The process by which an individual (the communicator) transmits
stimuli (usually verbal symbols) to modify the behavior of other
individuals (communicatees). (proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan perangsang (biasanya lambang bahasa) untuk mengubah perilaku orang lain (komunikan)). (Effendy, 2002:49).
Komunikasi merupakan proses seorang komunikator menyampaikan sesuatu, apakah itu pesan, kesan, atau informasi kepada orang lain sebagai komunikan, bukan hanya sekedar memberitahu, tapi juga mempengaruhinya untuk melakukan tindakan tertentu, yakni mengubah perilaku orang lain dengan menggunakan suatu media dalam penyampainnya.
2.2.1.2 Fungsi Komunikasi
Manusia merupakan mahluk sosial yang sangat membutuhkan orang lain untuk melengkapi kehidupannya, kebutuhan terhadap orang lain itu juga tidak melulu kebutuhan psikis untuk berbagi dan komunikasi saja, namun juga masalah kebutuhan fisik seperti ketersediaan makanan, minuman, pelayanan kesehatan yang layak, karena tidak mungkin kan, kita mengolah seluruh kebutuhan fisik kita sendirian, seperti kita menyiapkan makanan sendiri, dari menanam tanaman, berburu hewan, memasak dan mengolah masakan, semuanya sendiri, semuanya balik lagi ke masalah komunikasi, untuk memenuhi syarat mahluk sosial tsb kita membutuhkan sesuatu yang namanya komunikasi, komunikasi lah yang akan menyebabkan orang lain mengenal kita, tau kebutuhan kita, memahami keinginan kita, dll, sehingga tercipta interaksi sosial antar individu, antar komunitas, dan bahkan antar kebudayaan di dunia
bahasa tubuh, bahasa isyarat, bahasa qalbu, dll yang tentunya baik sumber maupun tujuan mengerti mengenai informasi yang disampaikan.
2.2.1.3 Bentuk-Bentuk Komunikasi
1. Bentuk Komunikasi berdasarkan prosesnya a. Komunikasi langsung
gbr 2.1
Komunikasi langsung tanpa menggunakan alat.
Komunikasi berbentuk kata-kata, gerakan-gerakan yang berarti khusus dan penggunaan isyarat,misalnya kita berbicara langsung kepada seseorang dihadapan kita. A---><---B
b. Komunikasi tidak langsung
Biasanya menggunakan alat dan mekanisme untuk melipat gandakan jumlah penerima penerima pesan (sasaran) ataupun untuk menghadapi hambatan geografis, waktu misalnya menggunakan radio, buku, dll. Contoh : "BUANGLAH SAMPAH PADA TEMPATNYA"
2.2.1.4 Jenis Komunikasi
Pada dasarnya komunikasi digunakan untuk mencipta atau meningkatkankeaktifan hubungan antara manusia atau kelompok. Komunikasi boleh dibahagikankepada dua (2) kelompok yaitu komunikasi verbal iaitu komunikasi lisan melaluipertuturan dan percakapan dan juga komunikasi non-verbal iaitu komunikasi bukanlisan seperti gerak badan dan reaksi wajah.
1. KOMUNIKASI VERBAL (LISAN)
Komunikasi verbal (lisan) boleh didefinisikan sebagai proses komunikasi yangmelibatkan maklumbalas menggunakan percakapan untuk menyampaikan maklumatlengkap kepada penerima.
2. KOMUNIKASI NON-VERBAL
berbicara. Ahli dalam bidang komunikasi non-verbal biasanya menggunakan definisi "tidakmenggunakan kata" dengan ketat, dan tidak menyamakan komunikasi non-verbaldengan komunikasi non-lisan. Contohnya, bahasa isyarat dan tulisan tidak dianggapsebagai komunikasi non-verbal kerana menggunakan kata, sedangkan intonasi dangaya berbicara tergolong sebagai komunikasi non-verbal. Komunikasi non-verbal jugaberbeza dengan komunikasi bawah sedar, yang dapat wujud dalam bentuk komunikasi verbal ataupun nonverbal.
2.2.1.5 Hambatan Komunikasi
Pada sebuah proses komunikasi yang terjadi terkadang kita juga akan mengalami banyak hambatan dalam berkomunikasi. Beberapa Hambatan Komunikasi adalah :
1. Hambatan Semantik 2. Hambatan Psikologi 1. Hambatan Fisik
Hambatan fisik dapat mengganggu komunikasi yang efektif, cuaca gangguan alat komunikasi, dan lain lain, misalnya: gangguan kesehatan, gangguan alat komunikasi dan sebagainya.
2. Hambatan Semantik.
3. Hambatan Psikologis
Hambatan psikologis dan sosial kadang-kadang mengganggu komunikasi, misalnya; perbedaan nilai-nilai serta harapan yang berbeda antara pengirim dan penerima pesan.
2.2.2 Tinjauan Konteks Komunikasi 2.2.2.1 Komunikasi Organisasi
Komunikasi organisasi terjadi dalam suatu organisasi, bersifat formal dan juga informal, dan berlangsung dalam suatu jaringan yang lebih besar dari pada komunikasi kelompok. Komunikasi formal adalah komunikasi menurut struktur organisasi, yakni komunikasi vertikal yang terdiri dari komunikasi ke bawah dan komunikasi ke atas, dan komunikasi horizontal, sedangkan komunikasi informal tidak bergantung pada struktur organisasi, seperti komunikasi antar sejawat.
2.2.3 Definisi Komunikasi Organisasi
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan konteks komunikasi organisasi .
Menurut Redding dan Sanborn mengatakan bahwa, “Komunikasi
komunikasi horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level/tingkatnya dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan, menulis dan komunikasi evaluasi program”.(
Masmuh,2010 : 5)
Berbeda dengan R. Wayne Pace dan Don F. Faules (1998) mengklasifikasikan definisi komunikasi organisasi menjadi dua, yakni definisi fungsional dan definisi interpretatif. Definisi fungsional komunikasi organisasi adalah sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan diantara unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tertentu. Suatu organisasi terdiri dari unit-unit komunikasi dalam hubungan-hubungan hierarkis antara yang satu dengan yang lainnya dan berfungsi dalam suatu lingkungan. Sedangkan definisi interpretatif komunikasi organisasi cenderung menekankan pada kegiatan penanganan pesan yang terkandung dalam suatu batas organisasi. Dengan kata lain, definisi interpretatif komunikasi organisasi adalah proses penciptaan makna atas interaksi yang menciptakan, memelihara,dan mengubah organisasi. Jadi, perspektif interpretatif menekankan peranan
“orang-orang” dan “proses” dalam menciptakan makna. Makna tersebut
tidak hanya pada orang, namun juga dalam “transaksi” itu sendiri. Sifat
terpenting komunikasi organisasi adalah penciptaan pesan, penafsiran, dan penanganan kegiatan anggota organisasi. (Masmuh, 2010:5)
organisasi – didalam kelompok formal maupun informal organisasi. Komunikasi formal adalah komunikasi yang disetujui oleh organisasi itu sendiri yang sifatnya berorientasi pada organisasi. Isinya berupa cara-cara kerja didalam organisasi, produktifitas , dan berbagai pekerjaan yang harus dilakukan dalam organisasi. Komunikasi informal adalah komunikasi yang disetujui secara sosial. Orientasinya tidak pada organisasinya sendiri, tetapi lebih pada para anggotanya secara individual. ( Masmuh, 2010 : 6)
2.2.3.1 Fungsi Komunikasi Organisasi
Dalam suatu organisasi, baik yang berorientasi komersil maupun sosial, aktivitas komunikasi melibatkan empat fungsi. Menurut Sasa Djuarsa Sendjaja dalam buku Teori Komunikasi yaitu:
1. Fungsi Informatif
2. Fungsi Regulatif
Fungsi regulatif berhubungan dengan peraturan-peraturan yang berlaku dalam suatu organisasi, ada dua hal yang berperan dalam fungsi ini, yaitu:
a. Atasan atau orang-orang yang berada pada pucuk pimpinan (tatanan manajemen) adalah mereka yang memiliki kewenangan untuk mengendalikan informasi.
b. Berhubungan dengan pesan regulatif pada dasarnya berorientasi pada kerja, artinya bawahan membutuhkan kepastian tata cara dara batasan mengenai pekerjaannya.
3. Fungsi Persuasif
4. Fungsi Integratif
Untuk menjalankan fungsi integrasi, setiap organisasi berusahauntuk menyediakan saluran yang memungkinkan karyawan dapat melaksanakan tugas dan pekerjaan dengan baik.
(Senjaya, 2007:4.8 – 4.10)
2.2.3.2 Tujuan Komunikasi Organisasi
Pada dasarnya komunikasi organisasi bertujuan untuk mengetahui dan memahami proses , prinsip dan arus komunikasi yang ada didalam organisasi untuk mewujudkan tujuan organisasi. Seperti yang dikemukakan oleh para ahli berikut ini :
1. Memahami peristiwa komunikasi didalam organisasi
2. Mengetahui prinsip dan keahlian komunikasi yang berlangsung dalam organisasi baik arus komunikasi vertikal yang terdiri dari downward communication dan upward communication serta komunikasi horizontal. (Sinurat, 2010: )
Menurut R. Wayne. Pace dan Don F. Faules dalam bukunya “Komunikasi Organisasi” tujuan utama komunikasi organisasi yaitu
2.2.4 Tinjauan Tentang Public Relation
Public Relations merupakan salah satu cabang ilmu dari Ilmu Komunikasi. Pada kegiatannya Public Relations akan selalu bertemu dengan orang-orang yang menjadi publiknya maupun tidak. Berikut ini adalah beberapa pengertian Public Relations menurut para ahli.
Menurut J.C. Seidel sebagaimana dikutip oleh Oemi Abbdurrahman,Public Relations adalah :
Proses yang kontinu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan pengertian dari para langganannya, pegawainya dan publik pada umumnya; kedalam dengan mengadakan analisa dan perbaikanperbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadakan pernyataanpernyataan (Abdurrachman, 2001:25).
Sedangkan menurut Howard Bonham sebagaimana dikutip oleh Oemi Abbdurrahman, Public Relations adalah :
Suatu seni untuk menciptakan pengertian publik yang lebih baik, yang dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap seseorang atau suatuorganisasi atau badan (Abdurrachman, 2001:25).
Seni dan ilmu pengetahuan sosial untuk menganalisis kecenderungan, memprediksi konsekuensi-konsekuensinya, menasehati para pemimpinorganisasi, dan melaksanakan program yang terencana mengenai kegiatankegiatanyang melayani, baik kepentingan organisasi maupun kepentingan publik dan umum (Ruslan, 1999:17).
Dari pengertian diatas maka penulis mencoba untuk menyimpulkan bahwapengertian Public Relations menurut penulis adalah suatu kegiatan untukmemperoleh pengertian, kepercayaan, good-will dari masyarakat pada umumnya dan dari publik pada khususnya. Lebih dari itu dalam Public Relations terdapat suatu usaha untuk mewujudkan hubungan yang
baik dan harmonis antara perusahaan atau badan dengan publiknya. Publik merupakan bagian penting dari kegiatan Public Relations. Publik adalah sekumpulan orang yang menaruh perhatian pada suatu hal yang sama, mempunyai minat dan kepentingan yang sama. Publik dapat merupakan kelompok kecil, terdiri atas orang-orang dengan jumlah sedikit, juga dapat merupakan kelompok besar. Publik dalam Public Relations terbagi atas dua yaitu :
1. Publik Internal :
Yaitu orang-orang yang berada didalam perusahaan atau badan, seperti karyawan dan keluarga karyawan.
Yaitu orang-orang yang berada diluar perusahaan atau badan, seperti pemerintah, pers, dan masyarakat lingkungan sekitar.
Berikut dijelaskan pula mengenai pengertian relations. Kata relation diambil dari bahasa Inggris yang berarti hubungan. Istilah ini diambil karen mengandung makna jamak yakni hubungan-hubungan. Hal ini dikarenakan Public Relations dalam kegiatannya mengandung arti selalu berhubungan timbal bali atau two-way-communication dengan pihak lain apakah itu publik internal maupun publik eksternalnya. (sumber:Public Relations, Frank Jafkins)
2.2.5 Tinjauan Tentang Manajemen Public Relations
Manajemen berasal dari kata manage (bahasa latinnya: manus) yang berarti : memimpin, menangani, mengatur, atau membimbing. George R.Terry (1972) mendefinisikan manajemen sebagai, sebuah proses yang terdiri dari tindakan-tindakan seperti perencanaan, pengorganisasian, pengaktifan, dan pengawasan yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditetapkan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.(sumber:George R Terry, 1991:5)
lainnya, manajemen juga telah menyatu dengan Public Relations. Artinya, manajemen telah memberi kontribusi yang sangat besar bagi penerapan konsepsi Public Relations dalam kehidupan manusia.
Manajemen dalam konteks strategi, mempunyai peran untuk membantu perusahaan menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan dalam lingkungan usaha. Lingkungan usaha, seperti yang sering kita baca di surat kabar, dalam kurun waktu 10 tahun belakangan ini tampak menjadi sangat penting bagi penentu keberhasilan perusahaan. Lingkungan adalah satu set faktor yang muncul dari luar dan tidak dapat dikendalikan begitu saja secara mudah. Misalnya, perubahan-perubahan peraturan, kegiatan politik, situasi ekonomi, perkembangan teknologi, perkembangan jumlah penduduk dan sebagainya. Perubahan-perubahan lingkungan tentu akan mempengaruhi prestasi perusahaan dalam meraih keuntungan atau memberi kontribusi pada pihak-pihak yang terkait. Public Relations mempunyai peranan yang penting dalam upaya mengefektifkan organisasi dengan membangun hubungan jangka panjang dengan lembaga-lembaga strategis.
Fungsi hubungan atau relasi publik ini merupakan salah satu tugas manajemen Public Relations yang utama dalam manajemen perusahaan, yaitu melaksanakan :
a. Berupaya mendengarkan pendapat dan aspirasi publik, serta mampu untuk mengidentifikasi keinginan-keinginan publik khalayak sasarannya. b. Menyampaikan sumbang-saran dan ide atau gagasan kreatif tertentu yang positif kepada pimpinan organisasi demi manfaat bersama bagi perusahaan dan publik.
c. Mampu menciptakan susasana iklim yang kondusif dan hubungan yang harmonis serta positif untuk kalangan internal perusahaan mulai dari tingkat pimpinan ke bawahnya atau sebaliknya, dengan membangun hubungan baik bagi kedua belah pihak dalam suatu organisasi.
Manajemen PR bisa mencakup :
(1) Manajemen terhadap seluruh kegiatan kehumasan yang dilakukan oleh organisasi.
(2) Manajemen terhadap kegiatan-kegiatan kehumasan yang lebih spesifik atau yang berupa satuan-satuan kegiatan kehumasan. Misal, pengelolaan peristiwa khusus, pengelolaan penerbitan internal, pengelolaan kunjungan perusahaan oleh para wartawan, pengelolaan konfrensi pers, dll.
manajemen. Fungsi kehumasam dapat berhasil secara optimal apabila berada langsung di bawah pimpinan atau mempunyai hubungan langsung dengan pimpinan tertinggi pada organisasi bersangkutan.
2.2.5.1 Public Relations sebagai fungsi Manajemen
Public Relations berkaitan dengan pemikiran-pemikiran pada
tingkat manajemen, dalam hal ini berkaitan dengan bagaimana sebuah organisasi menyusun kebijakan sehingga memperlihatkan sebuah kinerja yang bertanggungjawab. Ini berkaitan dengan kenyataan bahwa penampilan yang bertanggungjawab merupakan dasar penerimaan publik terhadap sebuah organisasi. Kinerja yang bertanggungjawab biasanya dicirikan antara lain;
1.Perusahaan bertindak sesuai dengan kepentingan publik 2.Perusahaan harus benar secara hukum dan
3.Perusahaan harus berpedoman pada moralitas
Jika salah satu dari unsur tersebut dilanggar oleh perusahaan, maka reputasi perusahaan berada dalam taruhannya. Masalah Public Relationship akan muncul manakala perusahaan melanggar salah satu
unsur tersebut. Sehingga tidak salah bila ada yang mengatakan bahwa manajer perusahaan juga menjalankan kegiatan Public Relations. Public Relations sebuah perusahaan tidak semata-mata menjadi tanggungjawab
Pada suatu tindakan tertentu, arti bahasa dan kegagalan memakai istilah-istilah secara tepat merupakan suatu problema tersendiri. Demikian pula ada perbedaan pendapat diantara kelompok-kelompok paham tentang fungsi-fungsi yang harus ditekankan di dalam proses manajemen.
1. Planning ialah menetapkan pekerjaan yang harus dilaksanakan oleh kelompok untuk mencapai tujuan yang digariskan planning mencakup kegiatan pengambilan keputusan, karena termasuk pemilihan alternatif-alternatif keputusan. Diperlukan kemampuan untuk mengadakan viualisasi dan melihat kedepan guna merumuskan suatu pola dari himpunan tindakan untuk masa mendatang.
3. Actuating atau disebut juga “gerakan aksi” mencakup kegiatan yang dilakukan seorang manager untuk mengawali dan melanjutkan kegiatan yang ditetapkan oleh unsur perencanaan dan pengorganisasian agar tujuan-tujuan dapat tercapai. Actuating mencakup penetapan dan pemuasan kebutuhan manusiawi dari pegawai-pegawainya, memberi penghargaan, memimpin, mengembangkan dan memberi komponsasi kepada mereka.
4. Controlling mencakup kelanjutan tugas untuk melihat apakah kegiatan-kegiatan dilaksanakan sesuai rencana. Pelaksanaan kegiatan-kegiatan dievaluasi dan peyimpangan-penyimpangan yang tidak diinginkan diperbaiki supaya tujuan-tujuan dapat tercapai dengan baik. Ada berbagai cara untuk mengadakan perbaikan, termasuk merubah rencana dan bahkan tujuannya, mengatur kembali tugas-tugas atau merubah wewenang, tetapi seluruh perubahan tersebut dilakukan melalui manusiannya. Orang yang bertanggungjawab atas penyimpangan yang tidak diinginkan itu harus dicari dan mengambil langkah-langkah perbaikan terhadap hal-hal yang sudah atau akan dilaksanakan.
dalam planning yang memotong kompas tugas, agar berusaha lebih giat daripada hal-hal yang sudah dapat dikerjakan kini dan untuk memanfaatkan kesempatan yang ada guna mengadakan perbaikan seperlunya. (sumber: George R Terry, 1991:15)
2.2.6 Minat
Dengan melalui proses komunikasi antarpribadi maupun secara persuasif mempunyai tujuan untuk merubah perilaku orang lain yaitu untuk meningkatkan minat masyarakat terhadap produk yang ditawarkan atau yang baru di keluarkan oleh
Minat adalah Gejala psikologis yang menunjukan pemusatan perhatian terhadap suatu obyek sebab ada perasaan senang. Dari pengertian tersebut jelaslah bahwa minat itu sebagai pemusatan perhatian atau reaksi terhadap suatu obyek seperti benda tertentu atau situasi tertentu yang didahului oleh perasaan senang terhadap obyek tersebut (Tidjan 1976:71)
Sedangkan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia minat adalah:
“kecenderungan hati yang tinggi terhadap sesuatu, gairah, keinginan”.
(Depdikbud, 1996: 656)
Selanjutnya Kartini Kartono mengungkapkan pendapatnya yaitu: “minat merupakan momen dari kecenderungan yang terarah secara
intensif kepada suatu obyek yang dianggap penting. Minat ini timbul karena adanya perhatian, rasa tertarik dan adanya keinginan”. (Kartono,
1990:11)
Walgito menambahkan bahwa, “minat adalah sebagai suatu
keadaan seseorang, mempunyai perhatian yang mendalam terhadap suatu obyek/obyekobyek”. (Walgito, 1975: 29)
Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan bahwa minat timbul dari dalam diri seseorang karena telah diterimanya pesan dari komunikator yang kemudian menimbulkan perhatian yang lebih, dan mempengaruhi sisi emosional si komunikan sehingga terjadilah perubahan sikap/perilaku untuk mengikuti apa yang telah disampaikan oleh komunikator tersebut. Efektif atau tidaknya komunikasi yang diterima oleh komunikan tergantung pada kredibilitas dari komunikator dan daya tarik fisik yang ada.
Dilihat dari aspek psikologi, menurut Whitherington dalam Buchori, minat adalah:
“kesadaran seseorang, bahwa suatu obyek, seseorang, suatu soal, atau
Selanjutnya Whitherington masih dalam Buhori mengatakan, bahwa minat dapat dibedakan menjadi dua yatu:
1. Minat primitif, yaitu minat yang timbul dari kebutuhan-kebutuhan jaringan dalam diri manusia, seperti misalnya kebutuhan-kebutuhan akan makanan. Minat ini timbul karena danya dorongan primitif (biologis) yang didukung oleh dorongan kultural (sosial). Dorongan primitif tersebut ada dalam diri seseorang dan tidak akan terlambang dengan sempurna tanpa adanya dorongan kultural.
2. Minat kultural, yaitu minat yang timbul dari dorongan sosial, yakni perbuatan belajar dengan taraf yang lebih tinggi, karena taraf yang lebih tinggi merupakan sesuatu yang lebih penting bagi manusia terdidik yang ditandai oleh adanya minat yang benar-benar luas terhadap hal-hal yang bernilai. (Buchori, 1985: 135-136)
2.2.7 Tinjauan Tentang Pelanggan
Dalam peneliti ini, pelanggan adalah hal yang penting, karena merupakan sasaran dari kegiatan yang dilakukan oleh manajemen PR, dalam rangka meningkatkan minat terhadap poduk yang sudah ditawarkan.
Definisi pelanggan menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia adalah:
“orang yang membeli (menggunakan dan sebagainya) barang secara tetap”. (Depdikbud, 1996:561)
Sedangkan menurut Sampara Lukman mendefinisikan pelanggan adalah:
“semua orang yang menuntut kita untuk memenuhi suatu standar
kualitas tertentu dan karena itu akan memberikan pada performasi kita, manajemen perusahaan”. (Lukman, 1999:141)
Gaspersz Vincent mengungkapkan pengertian tentang prlanggan sebagai berikut:
“Pelanggan adalah orang yang tergantung pada kita tapi kita
tergantung kepadanya, pelanggan adalah orang yang membawa kita pada keinginannya, tidak seorang pun yang pernah menang argumentasi dengan pelanggan”(Vincent, 1997:33)
keinginannya. Berkaitan dengan penelitian ini, maka pelanggan adalah hal yang paling penting karena perusahaa akan tergantung pada mereka mengenai produk yang ditawarkan yaitu Kartu Kredit. Produk tersebut sukses atau tidak dipasaran sangat bergantung pada mereka. Apakah pada produk tersebut telah memenuhi standar kualitas tertentu menurut mereka, dan apakah produk tersebut telah berhasil meningkatkan minat mereka. Dalam penelitian ini yang disebut pelanggan adalah orang yang sudah menggunakan Kartu Kredit.
2.3 Kerangka Pemikiran
Sebagaimana telah diuraikan dalam bab terdahulu, pendekatan dari proses atau operasional memberi identitas kepada manajemen sebagai hal-hal yang dikerjakan seorang manajer supaya ia dikatakan mampu bertindak sebagai seorang manajer. Selanjutnya hal-hal yang dikerjakan oleh manajer tersebut harus jelas yakni merupakan kegiatan yang dihimpun dari beberapa fungsi fundamental menjadi suatu proses yang unik. Fungsi fundamental tersebut menjadi subyek-subyek dari bab ini. Keyakinan trhadap proses manajemen sudah tersebar luas dan populer. Walaupun demikian, masih ada perbedaan-perbedaan pendapat diantara kelompok-kelompok paham dan para pelaksana manajemen tentang fungsi-fungsi fundamental dan proses tersebut.
1. Planning ialah menetapkan pekerjaan yang harus dilaksanakan oleh kelompok untuk mencapai tujuan yang digariskan planning mencakup kegiatan pengambilan keputusan, karena termasuk pemilihan alternatif-alternatif keputusan.
Di dalam sebuah rencana ada pula ada juga kegiatan dari pemasaran, dikenal dengan konsep 4P yaitu:
Product : Menentukan produk/jasa yang akan ditawarkan
ke pasar umumnya menjadi langkah paling awal. Seperti disini produk yang akan ditawarkan adalah kartu kredit, sebenarnya kartu kredit itu sendiri sudah menarik minat pelanggan, tetapi yang akan dilakukan adalah bagaimana cara meningkatkan minat dari pelanggan itu sendiri.
Price : Menentukan harga produk yang bisa diterima oleh
pasar. Harga disini lebih kepada representasi apa yang sudah diberikan oleh kartu kredit itu sendiri kepada kebutuhan yang diperlukan.
Promotion : mengenai promosi dari produk. Dengan adanya diskon bila menggunakan kartu kredit Bank Mandiri
2. Organizing kegiatan-kegiatan yang akan dilakukan untuk mencapai Tujuan. Disini kegiatan yang dilakukan itu seperti Menyalurkan Dana, karena sebelum kredit dikucurkan bank terlebih dahulu menilay kelayakan kredit yang diajukan oleh pelanggan/nasabah. Kelayakan ini meliputi berbagai aspek penilaian. Pengguna kartu kredit akan dikenakan bunga kredit yang bersarnya tergantung dari bank yg menyalurkan. Besar kecilnya bunga kredit sangat mempengaruhi keuntungan bagi bank, mengingat keuntungan utama bank adalah dari selisih bunga kredit dengan bunga simpanan.
kegiatan itu bisa meningkatkan minat para pelanggan khususnya para wanita yang lebih sering menggunakan kartu kredit.
[image:58.595.117.500.381.646.2]4. Controlling mencakup kelanjutan tugas untuk melihat apakah kegiatan-kegiatan dilaksanakan sesuai rencana. Setelah tugas itu dilakukan kita tunggu hasil yang akan didapat, berhasil/tidak nya kegiatan tersebut.
Gambar 2.3
Model Analisa yang menentukan Meningkatkan Minat
(sumber:peneliti,2013) Meningkatkan
Minat
Aksi pengorganisa
sian
Rencana mengontrol
41 3.1 Obyek Penelitian
3.1.1 Sejarah Perusahaan
Bank Mandiri didirikan pada tanggal 2 Oktober 1998 sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh Pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu Bank Bumi Daya, Bank Dagang Negara, Bank Expor Impor Indonesia dan Bank Pembangunan Indonesia, digabung ke dalam Bank Mandiriri. Keempat Bank tersebut telah turut membentuk riwayat perkembangan perbankan di Indonesia dimana sejarahnya berawal pada lebih dari 140 tahun yang lalu.
Setelah selesainya proses merger, Bank mandiri kemudian memulai proses konsolidasi, termasuk pengurangan cabang dan pegawai. Selanjutnya diikuti dengan peluncuran single brand di seluruh jaringan melalui iklan dan promosi.
Dasar Hukum
1998 dan telah memperoleh persetujuan Menteri Kehakiman tanggal 2 Oktober 1998 No. C2-16561.HT.01.01 TH 98 dan telah diumumkan dalam Berita Republik Indonesia tanggal 4 Desember 1998 No. 97, Tambahan Berita Negara Republik Indonesia No. 6859.
Perubahan pertama Anggaran Dasar sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Sutjipto, SH No. 98 tanggal 24 Juli 1999, yang telah diterima dan dicatat di Departemen Kehakiman RI tanggal 29 Juli 1999 No. C-13.781.HT.01.04 TH 99 dan telah diumumkan dalam Berita Negara RI tanggal 24 September 1999 No. 77, Tambahan Berita Negara RI No. 252.
Perubahan kedua Anggaran Dasar sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Aulia Taufani, SH pengganti notaris Sutjipto, SH No. 48 tanggal 10 Juli 2001, perubahan mana telah diterima dan dicatat dalam database Sistem Administrasi Badan Hukum (SISMINBAKUM) Direktorat Jenderal Administrasi Hukum Umum Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI tanggal 18 Juli 2001 No. C-03458.HT.01.04 TH 2001 dan telah diumumkandalam Berita Negara RI tanggal 18 Desember 2001 No. 101, Tambahan Berita Negara RI No.491.
Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI tanggal 3 Juni 2003 No. C-12266.HT.01.04 TH 2003 dan telah diumumkan dalam Berita Negara RI tanggal 8 Agustus 2003 No. 63, Tambahan Berita Negara Republik Indonesia No. 517.
Perubahan keempat sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Aulia Taufani, SH pengganti notaris Sutjipto, SH No. 2 tanggal 1 Juni 2003 dan telah memperoleh persetujuan dari Menteri Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI sesuai seurat tanggal 6 Juni 2003 No. C-12783.HT.01.04 TH 2003 dan telah diumumkan dalam Berita NEgara RI tanggal 8 Agustus 2003 No. 63, Tambahan Berita Negara RI No. 6590.
Perubahan kelima sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Sutjipto, SH no. 130 tanggal 29 September 2003, perubahan mana telah diterima dan dicatat dalam database Sistem administrasi Badan Hukum (SISMINBAKUM) Dirjen Administrasi Hukum Umum Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI tanggal 23 Oktober 2003 No. C-25309.HT.01.04 TH 2003 dan telah diumumkan dalam Berita Negara RI tanggal 21 Oktober 2003 No. 910, Tambahan Berita Negara RI No. 93.
Perubahan ketujuh sebagimana dimuat dalam Akta Notaris Aulia Taufani, SH, pengganti notaris Sutjipto, SH No. 108 tanggal 26 Januari 2005, perubahan mana telah diterima dan dicatat dalam database SISMINBAKUM Dirjen Administrasi Hukum Umum Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI tanggal 14 Februari 2005 No. C-03680.HT.01.04 TH 2005. Perubahan kedelapan sebagaimana dimuat dalam Akta Notaris Aulia Taufani, SH pengganti notaris Sutjipto, SH No. 5 tanggal 4 April 005, perubahan mana telah diterima dan dicatat dalam database SISMINBAKUM Dirjen Administrasi Hukum Umum Departemen Kehakiman dan Hak Asasi Manusia RI tanggal 18 April 2005 No.C-10564.HT.01.04 TH 2005.
3.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
a. Visi dari perusahaan Bank mandiri
adalah : Terdepan, Terpercaya, Tumbuh Bersama Anda
b. Misi dari perusahaan Bank mandiri
3.1.3 Logo PT Bank Mandiri
[image:63.595.220.444.259.394.2]Dalam setiap perusahaan memiliki logo, dalam logo itu mempunyai makna tersendiri, seperti hal nya bank mandiri.
Gambar Logo 3.1
Sumber : bank mandiri
Makna Logo : Logo baru Bank Mandiri yang menampilkan tulisan “mandiri” tanpa kata bank adalah sejalan dengan kebijakan
Bank Indonesia ke depan yang akan mengijinkan Bank untuk menjual produk-produk non Bank seperti reksadana, bank assurance dan produk-produk non bank lainnya, serta sejalan dengan rencana Bank Mandiri memiliki anak perusahaan non Bank.
tinggi dan profesionalisme. Sedangkan warna emas dengan paduan warna orange menunjukan keagungan, kemuliaan, kemakmuran dan kekayaan. Warna keemasan tersebut juga sebagai penarik perhatian yang menunjukkan sifat aktif, kreatif, meriah serta merupakan warnaspiritual.
3.1.4 Struktur PT Bank Mandiri
Gambar 3.2
Sumber : Bank Mandiri Batununggal
Internal Control & Compliance Head Hub Manager Spoke Manager Cash Outlet Officer Priority Banking Manager Marketing Officer Assisten Marketing Officer Business Development Officer Hub Outlet Manager CSO CSR/ Greeter Head Teller Teller
HR & GA Officer
-HR & GA cerk
-Sekretaris
[image:65.595.30.562.124.711.2]3.1.5 Job Descriptions
1. Rincian Jabatan : Jabatan : Hub Manager
Melapor kepada : Regional Manager Fungsi Hub Manager:
a. Memimpin, mengelola, mengawasi dan mengembangkan kegiatan serta mendayagunakan sarana organisasi Hub serta Cabang-cabang di Hub area untuk mencapai tingkat serta volume operasional yang optimal, efektif, dan efisien sesuai dengan target yang telah ditentukan bersama antara Kepala Wilayah dan Hub Manager.
b. Mewakili Kepala Wilayah ke luar dan ke dalam yang berhubungan langsung dengan Hub-nya.
Wewenang dan Tanggung Jawab :
a. Terlaksananya Service Standard pada Cabang-cabang di Hub Area sesuai standar yang telah ditentukan Bank Mandiri.
b. Terlaksananya kegiatan operasional Hub serta Cabang-cabang di Hub Area sesuai ketentuan yang berlaku dalam mencapai target yang telah ditentukan bersama antara Kepala Wilayah dan Hub Manager.
c. Terlaksananya kegiatan bisnis di semua Cabang dalam Hub Area. d. Bertanggung jawab atas rugi-laba dan neraca di Hub.
apabila Hub Manager berhalangan/cuti dengan wewenang dan tanggung jawab penuh sebagai Hub Manager.
f. Melakukan verifikasi serta memutuskan atas aplikasi kredit yang diajukan oleh Cabang-cabang di Hub Area, sesuai batas kewenangan yang diberikan.
g. Mempertahankan dan mengembangkan posisi volume transaksi, keuntungan dan nama baik Cabang-cabang di Hub Area.
h. Pembinaan sumber daya manusia, pengelolaan dan pendayagunaan i. Keamanan dan keutuhan asset Hub serta Cabang-cabang di Hub Area. j. Pengambilan kebijakan diluar ketentuan setelah memperoleh persetujuan dari Kantor Wilayah atau Divisi terkait di Kantor Pusat. k. Melaksanakan tugas-tugas khusus yang diberikan oleh Direksi, Kepala Kanwil maupun Kantor Pusat
l. Memberikan kebijakan dalam penanganan pelayanan kepada nasabah pada Cabang-cabang di Hub Area agar tetap sesuai standar yang ditentukan.
m.Memberikan kebijakan atas kurs transaksi kepada nasabah tertentu sesuai dengan kewenangan yang ditentukan oleh Kantor Pusat.
n. Mengusulkan rencana pengembangan jaringan cabang berupa Spoke maupun cash outlet atas dasar studi kelayakan.
di Hub serta di Cabang sesuai pedoman, SE dan ketentuan lainnya yang berlaku.
q. Memutuskan kebijaksanaan terhadap SDM untuk mencapai tujuan organisasi sesuai ketentuan yang berlaku.
r. Mendayagunakan seluruh asset Hub untuk tercapainya target yang telah ditentukan.
s. Menandatangani/mengesahkan nota jurnal atau pembukuan lainnya yang berhubungan dengan transaksi di Hub.
t. Menindaklanjuti hasil audit dari auditor intern/ekstern. 2. Rincian Jabatan :
Jabatan : Marketing Officer Melapor kepada : Hub Manager
a. Menyusun rencana bisnis ritel dan target yang harus dicapai secara individual.
b. Melaksanakan dan menjaga hubungan baik dengan nasabah/calon nasabah yang terdapat pada Hub
c. Melaksanakan aktivitas proses consumer loan sesuai dengan ketentuan dan SOM yang telah ditetapkan.
d. Melaksanaan aktivitas pemasaran produk-produk dan pencarian nasabah baru yang potensial untuk seluruh produk ritel.
e. Melaksanakan analisa pemberian fasilitas consumer loan secara komprehensif.
g. Mengelola dan memelihara rekening consumer loan.
h. Sebagai partner Divisi CRM-Retail dalam pemrosesan permohonan kredit sesuai kewenangannya.
i. Melakukan pemasaran produk trade finance and services untuk meningkatkan jumlah nasabah, volume, nilai transaksi.
j. Memberikan jasa advising dan konsultasi nasabah atas transaksi trade finance and services
k. Merupakan contact point trade services di Hub. Wewenang dan Tanggung Jawab :
a. Bertanggungjawab atas terlaksananya Service Standard pengelolaan aktifitas yang berkaitan dengan rekening pinjaman consumer loan di Hub.
b. Bertanggungjawab terhadap pembinaan hubungan yang baik dengan nasabah secara profesional dengan tujuan mengembangkan bisnis yang saling menguntungkan
c. Bertanggung jawab terhadap tercapainya target kualitas asset, profitabilitas dan ekspansi yang ditetapkan.
d. Bertanggung jawab atas terlaksananya proses consumer loan sesuai dengan ketentuan dan SOM yang telah ditetapkan.
e. Bertanggungjawab terhadap proses dan mutu analisa awal pemberian fasilitas.
f. Bertanggungjawab terhadap pelayanan nasabah ritel.
h. Menerima permohonan consumer loan yang diajukan nasabah
i. Memproses permohonan consumer loan yang memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan, dengan menuangkan dalam Nota Analisa.
j. Mengadakan hubungan langsung dengan nasabah consumer loan. k. Melakukan inspeksi on the spot ke lokasi usaha calon nasabah dan mencari segala informasi yang dibutuhkan untuk pemrosesan permohonan consumer loan.
l. Melakukan inspeksi rutin ke lokasi usaha nasabah.
m. Mewakili Hub Manager dalam melakukan kunjungan dan presentasi kepada nasabah.
n. Dengan surat kuasa khusus dari BPC (untuk TSAO yang tidak satu kota dengan BPC), menandatangani korespondensi dengan nasabah dan pihak lain yang berkaitan.
o. Melakukan hubungan dengan Kantor pusat dan Bills Processing Center.
p. Menangani/mengkoordinasikan penanganan transaksi trade services di Hub atau cabang-cabang dibawah koordinasinya.
q. Melakukan hubungan dengan unit kerja terkait untuk penangan transaksi trade services
r. Melakukan hubungan dengan lembaga/Bank Indonesia/Departemen terkait.
di Hub Area.
t. Bertanggung jawab atas pemrosesan dokumen ekspor dan impor nasabah.
u. Memastikan bahwa seluruh layanan transaksi trade finance and services di Hub sesuai standar prosedur dan kualitas yang ditetapkan. v.Memastikan transaksi trade services telah di administrasikan/dibukukan sesuai ketentuan yang berlaku.
3. Rincian Jabatan :
Jabatan : Assistant Marketing Officer Melapor kepada : Marketing Officer Fungsi Assistant Marketing Officer :
a. Mengadministrasikan data debitur dan memutakhirkan informasi yang diperlukan Marketing Officer
b. Membantu Marketing Officer menyusun rencana bisnis dan target yang harus dicapai secara individual.
c. Membantu Marketing Officer atas terlaksananya proses consumer loan sesuai dengan ketentuan dan SOM yang telah ditetapkan.
d. Membantu Marketing Officer dalam membuat analisa pemberian consumer loan
e. Membuat laporan-laporan baik internal maupun eksternal.
Wewenang dan Tanggung Jawab :
a. Bertanggungjawab terhadap terlaksananya tertib administrasi dan pemutakhiran data/file debitur sesuai dengan standar yang telah ditetapkan.
b. Bertanggungjawab terhadap setiap penugasan yang diberikan Marketing Officer maupun atasan terkait.
c. Bertanggung jawab atas terlaksananya proses consumer loan sesuai dengan ketentuan dan SOM yang telah ditetapkan.
d. Bertanggungjawab terhadap pelayanan nasabah Ritel.
e. Bertanggungjawab terhadap pemeliharaan data dan file debitur. f. Pembuatan laporan-laporan secara akurat dan tepat waktu.
g. Melaksanakan tugas-tugas khusus yang diberikan oleh Marketing Officer
h. Menerima permohonan consumer loan yang diajukan nasabah i. Memproses permohonan consumer loan yang memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan
j. Melakukan inspeksi on the spot ke lokasi usaha calon nasabah dan mencari segala informasi yang dibutuhkan untuk pemrosesan permohonan consumer loan.
k. Melakukan inspeksi rutin ke lokasi usaha nasabah. 4. Rincian Jabatan :
Jabatan : Humas
Fungsi Humas:
a. Untuk mengubah citra umum dimata khalayak sehubungan dengan diadakannya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan oleh bank mandiri b. Untuk meningkatkan bobot kualitas para calon pegawai bank mandiri yang akan masuk
c. untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru wewenang dan tanggung jawab:
a. Menjaga nama baik reputasi Bank Mandiri
b. Melaksanakan tugas-tugas khusus yang diberikan oleh Hub Manager c. Menumbuhkan motivasi dan partisipasi pelanggan dalam rangka pendapat publik/pelanggan yang menguntungkan organisasi
4. Rincian Jabatan :
Jabatan : Hub Outlet Manager Melapor kepada : Hub Manager Fungsi Hub Outlet Manager:
a. Memimpin, mengelola, mengawasi dan mengembangkan kegiatan serta mendayagunakan sarana organisasi Outlet untuk mencapai tingkat serta volume operasional yang optimal, efektif, dan efisien sesuai dengan target yang telah ditentukan bersama antara Hub Manager dengan Hub Outlet Manager.
Wewenang dan Tanggung Jawab :
a. Menjamin terlaksananya Service Standard sesuai standar yang telah ditentukan Bank Mandiri.
b. Memastikan terlaksananya kegiatan operasional Outlet sesuai ketentuan yang berlaku untuk mencapai target yang telah ditentukan bersama antara Hub Manager dengan Hub Outlet Manager.
c. Menjamin tercapainya kegiatan funding dan pemasaran jasa perbankan bagi outlet.
d. Menjamin kebenaran data dan laporan yang disampaikan ke Kantor Wilayah, Kantor Pusat, dan pihak lainnya.
e. Mempertahankan dan mengembangkan posisi volume transaksi, keuntungan dan nama baik Outletnya.
f. Melaksanakan pembinaan sumber daya manusia, pengelolaan dan pendayagunaan sarana organisasi secara efisien dan efektif di outletnya. g. Menjamin keamanan dan keutuhan asset
h. Menjamin terlaksananya kontinuitas kerja dan operasi
i. Menjaga kerahasiaan password dan tidak diperkenankan untuk sharing password dengan pegawai lainnya.
j. Melakukan pengambilan kebijakan diluar ketentuan setelah mendapat persetujuan dari Hub Manager atau Group terkait di Kantor Pusat. k. Meyakini bahwa seluruh transaksi yang dilaksanakan Outlet telah benar.
5. Rincian Jabatan :
Jabatan : Customer Service Officer (CSO) Melapor kepada : Hub Outlet Manager Fungsi CSO :
a. Melaksanakan standar pelayanan di front office sesuai dengan standar yang ditentukan Bank Mandiri.
b. Melaksanakan fungsi pemasaran/promosi produk dana dan jasa Bank Mandiri antara lain produk tabungan, giro, deposito, payment point dan produk/jasa lainnya).
c. Melaksanakan fungsi pemasaran Consumer Loan.
d. Melaksanakan fungsi Money Changer yakni memelihara dan membangunan jaringan dengan pelaku pasar dan melaksanakan terjadinya transaksi jual beli bank notes sesuai target yang ditetapkan. e. Memberikan penjelasan kepada nasabah dan menyelesaikan keluhan nasabah.
f. Melaksanakan pelayanan rekening dana.
g. Melaksanakan tugas-tugas administrasi customer service. Wewenang dan Tanggung Jawab :
a. Menjamin pelayanan di front office dilaksanakan sesuai standar pelayanan yang ditentukan Bank Mandiri.
c. Menjaga kerahasiaan password milik sendiri dan tidak melakukan sharing password dengan pegawai lainnya.
d. Menjaga nama baik dan reputasi Bank Mandiri.
e. Memastikan bahwa surat-surat berharga yang berada di Hub Outlet telah diadministrasikan dan dikelola dengan baik sesuai ketentuan
f. Mengambil keputusan atas pelayanan yang tidak sesuai dengan buku pedoman dan ketentuan lainnya.
g. Melaksanakan tugas-tugas khusus yang diberikan oleh Hub Outlet Manager.
h. Mengatur pelayanan front office agar sesuai standar pelayanan yang ditentukan Bank Mandiri.
i. Menerima, memproses, mengakses, dan memberi keputusan permohonan pembukaan, pemeliharaan, dan penutupan rekening nasabah.
j. Memelihara dan membangunan jaringan network
k. Mengambil keputusan atas pelayanan yang tidak sesuai dengan buku pedoman dan ketentuan lainnya yang berlaku
l. Memberikan advis dan jalan keluar atas keluhan nasabah.
m. Mengusulkan pengembangan pegawai dibawahnya kepada Hub Outlet Manager.
o. Fungsi Money Changer
1. Memelihara dan membangun jaringan/network dengan sesama pelaku bisnis jual beli bank notes.
2. Memastikan tercapainya volume transaksi jual beli bank notes yang telah ditetapkan.
3. Memastikan terlaksananya penjemputan/pengiriman bank notes dari/kepada nasabah dengan tepat dan aman.
4. Menggali pasar potensial bank notes didaerah-daerah bisnis. 5. Mempelajar dan memantau karakteristik pasar didaerah tertentu sebagai masukan untuk evaluasi dan pengembangan.
6. Melaksanakan penawaran secara aktif kepada nasabah baik sesama money changer maupun bank
7. Menjaga bonafiditas sehingga nasabah merasa aman dan puas dalam melaksanakan deal.
p. Fungsi Consumer Loan
1. Memberikan informasi kepada nasabah mengenai
