ii MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN Skripsi, Agustus 2014
Ilma Arsala Alaika, NIM : 1110101000067
Faktor-Faktor Bauran Pemasaran yang Berhubungan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014 xiiii + (90) halaman, (7) tabel, (4) gambar, (2) lampiran.
RS Hermina Bekasi sebagai salah satu rumah sakit swasta yang dihadapkan pada persaingan ketat, terutama klinik Bobath yang merupakan salah satu layanan unggulan milik Hermina Hospital Group. Rumah sakit melalui tim pemasarannya telah merancang bauran pemasaran yang meliputi produk, harga, tempat, dan promosi, namun selama tiga tahun terakhir jumlah kunjungan pasien klinik Bobath RS Hermina Bekasi mengalami fluktuasi jumlah kunjungan serta tidak mencapai target kunjungan pada tahun 2013. Minat kunjungan ulang adalah keinginan konsumen untuk melakukan pembelian kembali berdasarkan atas pengalaman. Minat beli ulang juga bagian dari tahapan loyalitas konsumen, sehingga pengukuran terhadapnya penting dilakukan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor bauran pemasaran yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien klinik Bobath RS Hermina Bekasi. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional dengan 120 responden setelah sebelumnya dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Hasil penelitian di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi diketahui bahwa 37 (31%) responden menyatakan produk tidak baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang, 44 (37%) responden menyatakan harga tidak terjangkau dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang, 39 (32%) responden menyatakan tempat tidak baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang, dan 64 (53%) responden menyatakan promosi tidak baik dan tidak berminat melakukan kunjungan ulang. Hasil uji hubungan menunjukkan bahwa ada hubungan antara produk (p value 0,002), tempat (p value 0,000), promosi (p value 0,001) dengan minat kunjungan ulang, serta tidak ada hubungan antara harga dengan minat kunjungan ulang (p value 0,466). Saran bagi Klinik Bobath RS Hermina Bekasi untuk meningkatkan minat kunjungan ulang adalah sebaiknya pihak manajemen RS Hermina Bekasi selalu menerapkan 5S (senyum, salam, sapa, sopan, santun), melakukan survey untuk harga dan promosi pada pengunjung, melakukan perluasan area parkir, dan menambahkan papan penunjuk jalan di sekitar area RS Hermina Bekasi.
iii MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN Undergraduate Thesis, Agustus 2014
Ilma Arsala Alaika, NIM : 1110101000067
Marketing Mix Factors related to Repurchase Intention of Bobath Clinic Patients in Hermina Bekasi Hospital 2014
xiv + (90) pages, (7) tables, (4) pictures, (2) appendix.
Hermina Bekasi Hospital as one of private hospital faced with tight competition, especially Bobath Clinic as one of top service by Hermina Hospital Group. Therefore, hospital through its marketing team have designed marketing mix including product, price, place, and promotion, however in the last three years the number of visitors for bobath clinic is fluctuating and did not achieve the target on 2013. Repurchase intention is consumer intention to repurchase a product or service based on their experience. Repurchase intention also part of consumer loyality cycle so the measurement of it is important thing to do. This research aim to find the relation between marketing mix factors with repurchase intention of bobath clinic patients in Hermina Bekasi Hospital on 2014. This research is quantitative research with cross sectional approach to 120 participants after doing validity and reliability research.
The results of study in Bobath Clinic Hermina Bekasi Hospital are 37 (31%) participants stated product is not good and didn’t intend to repurchase, 44 (37%) participants stated price is not affordable and didn’t intend to repurchase, 39 (32%) participants stated place is not good and didn’t intend to repurchase, and 64 (53%) participants stated promotion is not good and didn’t intend to repurchase. The results of correlation tests are, product is related to repurchase intention (p value 0,002), place is related to repurchase intention (p value 0,000), promotion is related to repurchase intention (p value 0,001), and price is not related to repurchase intention (p value 0,466). Suggestion for Bobath Clinic Hermina Bekasi Hospital in order to increase repurchase intention, it is better if Hermina Bekasi Hospital Management always encourage their employee to do 5S Senyum, Salam, Sapa, Sopan, Santun (smile, greeting, polite, and manner), conduct a survey about price and promotion to patient, expand the parking area, add sign around Hermina Bekasi Hospital area. Keyword: marketing mix, repurchase intention, children clinic
iiii Assalamu’alaikum Wr. Wb
Segala puji bagi Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang atas Rahmat dan Karunia-Nya sehingga akhirnya penyusunan Skripsi ini dapat diselesaikan. Sholawat dan salam tidak lupa penulis sampaikan pada baginda Rasulullah Muhammad SAW yang membawa umatnya ke jalan yang diridhoi oleh Allah SWT. Skripsi ini merupakan syarat kelulusan sebagai hasil studi selama empat tahun. Dengan pengetahuan, pengarahan dan bimbingan yang diperoleh selama perkuliahan, penulis mencoba menyusun skripsi mengenai “Faktor-Faktor Bauran Pemasaran yang Berhubungan dengan Minat Kunjungan Ulang Pasien Klinik Bobath di Rumah Sakit Hermina Bekasi Tahun 2014”.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan, petunjuk, bimbingan dan motivasi dari berbagai pihak. Oleh karena itu, sudah sepatutnya penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Kedua orang tua tercinta, Ayah Ir. Supriyadi,MM dan Ibunda Nurlaili yang telah memberi semangat, memotivasi serta doa.
2. Prof.Dr (hc). dr. M. K. Tajudin, Sp.And sebagai Dekan Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan UIN Syarif Hidayatukkah Jakarta.
3. Ibu Fajar Ariyanti, Ph.D sebagai Kepala Program Studi Kesehatan Masyarakat.
4. Ibu Riastuti Kusuma Wardani, MKM selaku penanggung jawab Peminatan Manajemen Pelayanan Kesehatan.
5. dr. Yuli Praranca Satar, MARS selaku Pembimbing I yang selalu memberikan arahan dan bimbingannya bagi penulis.
ivi
8. Segenap bapak / ibu dosen Jurusan Kesehatan Masyarakat yang telah memberikan ilmu pengetahuan yang sangat berguna bagi penulis dan mahasiswa pada umumnya.
9. Ibu Andri staf Diklat di Rumah Sakit Hermina Bekasi yang membantu perizinan dan administrasi sehingga penulis dapat melaksanakan kegiatan pengambilan data untuk skripsi ini dengan lancar.
10.Adik-adik (Ilmi Arsala, Faiz Faragta, Fathar Fathan) yang sudah membantu dalam penyelesaian karya tulis skripsi ini, terima kasih atas doa dan dukungannya.
11.Untuk Angah yang selalu mendengarkan keluh kesah, memberi semangat dan masukan, serta mengantar jemput, terima kasih.
12.Untuk sahabat-sahabat Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK) 2010 yang saya sayangi dan seluruh teman-teman Kesmas lainnya.
13.Segenap pihak yang belum disebutkan satu persatu atas bantuan, semangat dan doanya untuk penulis dalam menyelesaikan skripsi.
Dengan mengirimkan doa kepada Allah SWT penulis berharap semua kebaikan yang telah diberikan mendapat balasan dari Allah SWT. Amin. Terakhir, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi penulis dan pembaca serta penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun.
vi
1.2. Perumusan Masalah ... 6
1.3. Pertanyaan Penelitian ... 7
1.4. Tujuan Penelitian... 7
1.4.1. Tujuan Umum ... 7
1.4.2. Tujuan Khusus ... 7
1.5. Manfaat Penelitian ... 8
1.5.1. Bagi Rumah Sakit Hermina Bekasi ... 8
1.5.2. Bagi Institusi Pendidikan ... 8
1.5.3. Bagi Peneliti ... 9
1.6. Ruang Lingkup ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 10
2.1. Manajemen Pemasaran ... 10
2.2. Jasa ... 11
vii
2.3.2. Place (Tempat) ... 15
2.4.2.1. Lokasi ... 16
2.3.3. Price (Harga) ... 17
2.3.4. Promotion (Promosi) ... 18
2.4. Bauran Pemasaran Rumah Sakit ... 19
2.7. Proses Pengambilan Keputusan ... 20
2.8. Proses Perkembangan Pelanggan ... 23
2.9. Minat Kunjungan Ulang ... 24
2.10. Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Minat Kunjungan Ulang ... 28
2.11. Penelitian Terdahulu ... 29
2.12. Kerangka Teori ... 32
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL ... 33
3.1. Kerangka Konsep ... 33
3.2. Definisi Operasional ... 34
3.3. Hipotesis ... 39
BAB IV METODE PENELITIAN ... 40
4.1. Jenis Penelitian ... 40
4.2. Tempat dan Waktu Penelitian ... 40
4.3. Populasi dan Sampel... 40
4.3.1. Populasi ... 40
4.3.2. Sampel ... 41
4.4. Jenis dan Sumber Data ... 43
4.5. Metode Pengumpulan Data ... 44
viii
4.7. Pengolahan Data ... 53
4.8. Teknik Analisis Data ... 53
4.9. Penyajian Data ... 55
BAB V HASIL PENELITIAN ... 57
5.1. Gambaran Umum RS Hermina Bekasi ... 57
5.2. Profil Rumah Sakit Hermina Bekasi ... 59
5.3. Visi, Misi, Motto dan Tujuan RS Hermina Bekasi ... 59
5.3.1. Visi ... 59
5.3.2. Misi ... 60
5.3.3 Motto ... 61
5.3.4. Tujuan ... 61
5.4. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Terhadap Faktor-Faktor Bauran Pemasaran……….62
5.5. Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran dengan Minat Kunjungan Ulang……….………..64
BAB VI PEMBAHASAN ... 66
6.1. Keterbatasan Penelitian ... 66
6.2. Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran ... 67
6.2.1. Produk... 67
6.2.2. Harga ... 70
6.2.3. Tempat ... 71
viiii
6.3.2. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Harga... 80
6.3.3. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Tempat .... 82
6.3.4. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Promosi ... 85
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 89
7.1 Kesimpulan ... 89
7.2. Saran... 90
7.2.1. Bagi Rumah Sakit ... 90
7.2.2. Bagi Peneliti Lain ... 91 DAFTAR PUSTAKA
ixi
Nomor Tabel Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu 29
3.1 Definisi Operasional 36
4.1 Skor Pernyataan 46
4.2 Hasil Uji Validitas 50
4.3 Uji Reliabilitas 52
5.1 Gambaran Minat Kunjungan Ulang Terhadap 62 Faktor-Faktor Bauran Pemasaran pada Pasien
Klinik Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014
5.2 Gambaran Minat Kunjungan Ulang dengan 64 Faktor-Faktor Bauran Pemasaran pada Pasien
xi
Nomor Gambar Halaman
2.1 Komponen Bauran Pemasaran 14
2.2 Proses Perkembangan Pelanggan 24
2.3 Kerangka Teori 32
xii Lampiran 1 Kuisioner
1
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Rumah sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit bersifat holistik atau menyeluruh mulai dari pencegahan, penyembuhan hingga pemulihan penyakit. Saat ini rumah sakit telah mengalami pergeseran tujuan. Awalnya rumah sakit didirikan dengan tujuan sosial dan berhubungan dengan keagamaan tetapi seiring dengan berjalannya waktu, tujuan rumah sakit tidak hanya pelayanan sosial tetapi juga mengarah pada tujuan ekonomi bahkan komersial. (Hartono, 2010)
kesehatan adalah komoditas yang tidak kasat mata, sehingga penuh dengan ketidakpastian. Untuk mengurangi ketidakpastian itu, konsumen lalu menggunakan tempat, orang, peralatan, simbol-simbol, dan tarif/harga, sebagai acuan. (Hartono, 2010). Industri pelayanan kesehatan saat ini menghadapi tantangan dan kesempatan yang sangat besar. Perkembangan teknologi yang sangat pesat diiringi dengan peningkatan kebutuhan manusia yang menciptakan permintaan tinggi untuk pelayanan kesehatan. Begitu pula semakin banyak pelayanan kesehatan bermunculan, menimbulkan suasana yang kompetitif.
Rumah sakit mulai menyadari bahwa agar dapat bertahan dalam keadaan yang kompetitif ini mereka harus beroperasi sebagai organisasi bisnis. Pergeseran dari orientasi produk menjadi orientasi pemasaran menjadi sebuah kebutuhan. Rumah sakit juga dituntut untuk bersaing dengan pelayanan kesehatan lainnya. Salah satu taktik agar rumah sakit dapat bersaing adalah teknik pemasaran. (Mohan dan Naik, 2006). Rumah sakit di Indonesia pun pada hakikatnya sedang menghadapi masalah perubahan sikap dan kebutuhan masyarakat, meningkatnya persaingan dan menurunnya dana atau dukungan pembiayaan. (Hartono, 2010)
Dari pembahasan diatas, diketahui bahwa pemasaran adalah hal yang mutlak diperlukan untuk rumah sakit agar dapat bertahan hidup dan menjaga kesehatan organisasi, dengan mengupayakan, setidak-tidaknya, tercapainya impas biaya (cost recovery). Oleh sebab itu, tidaklah keliru jika para pengelola rumah sakit mulai melirik pemasaran, dengan harapan disiplin ini dapat menjawab tantangan-tantangan yang ada. Manajemen pemasaran merupakan upaya yang dapat dilakukan agar utilisasi pelayanan rumah sakit menjadi lebih tinggi sehingga berdampak pada meningkatnya derajat kesehatan masyarakat (Hartono, 2010).
bauran pemasaran jasa terdiri dari product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat), people (sumber daya manusia), process (proses), physical evidence (bukti fisik). Namun manajemen pemasaran pada rumah sakit tidak dapat diaplikasikan secara bebas terutama dalam mengaplikasi promosi karena ada batasan atau etika yang harus dipatuhi seperti etika promosi rumah sakit.
Minat kunjungan ulang atau minat membeli ulang konsumen adalah keputusan konsumen untuk melakukan pembelian kembali suatu produk atas jasa berdasarkan atas pengalaman dengan mengeluarkan biaya untuk memperoleh barang atau jasa (Hellier, dkk, 2003). Menurut Jones dan Sasser (1995) minat beli ulang konsumen adalah tujuan terpenting dalam kesuksesan perusahaan dan konsep terpenting dalam pemasaran, selanjutnya Samu (1999) menambahkan bahwa salah satu indikator kesuksesan produk perusahaan atau tidaknya di pasar adalah seberapa jauh tumbuhnya minat beli konsumen terhadap produk tersebut. Faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang konsumen salah satunya adalah stimulus pemasaran (Assael, 2002). Stimulus pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008) terdiri dari bauran pemasaran. Selanjutnya Payne (2001) menyatakan bahwa untuk meningkatkan minat beli ulang perlu diperhatikan serta difahami empat komponen kunci pemasaran yakni produk, harga, tempat, dan promosi.
belum mampu duduk, berdiri dan berjalan seperti anak normal seusianya. Kasus terbanyak untuk masalah perkembangan anak khususnya dalam hal motorik adalah cerebral palsy, sedangkan kasus terbanyak dalam masalah perilaku pada anak adalah ADHD (Attention Deficit and Hyperactivity Disorder) dan Autism. ADHD merupakan masalah psikologis yang paling banyak terjadi akhir-akhir ini, sekitar 3-10 % terjadi di Amerika Serikat, 3-7% di Jerman, 5-10% di Kanada dan Selandia Baru (Barkley, 2006). Di Indonesia angka kejadiannya masih belum ditemukan angka yang pasti, namun kelainan ini tampak cukup banyak terjadi dan sering dijumpai pada anak usia prasekolah dan usia sekolah (Judarwanto, W, 2006). Untuk cerebral palsy, menurut Soetjiningsih (1995) prevalensi penderita cerebral palsy di Indonesia diperkirakan sekitar 1-5 per 1.000 kelahiran hidup.
Bagian Pemasaran Rumah Sakit Hermina Bekasi telah melakukan upaya pemasaran yaitu berupa analisis segmentasi, target dan posisi pasar, melakukan pengembangan produk baru berdasarkan kebutuhan pasien, bekerja sama dengan rumah sakit serta perusahaan dan melakukan upaya promosi rumah sakit melalui media brosur, seminar, event, kegiatan kehumasan dan paket penawaran menarik. Namun upaya yang telah dilakukan belum dievaluasi apakah berhubungan dengan minat masyarakat atau pasien dalam memilih berobat di klinik Bobath Rumah Sakit Hermina Bekasi. Evaluasi penting dilakukan untuk mengetahui efektifitas dari upaya pemasaran yang telah dilakukan.
kunjungan naik pada tahun 2012 menjadi 21,73 kunjungan rata-rata per hari dari 6606 kunjungan selama 304 hari kerja, dan kembali menurun pada tahun 2013 menjadi 20,52 kunjungan rata-rata per hari dari 6179 kunjungan selama 301 hari kerja serta tidak tercapainya target rumah sakit yakni 25 kunjungan rata-rata per hari. Adanya fluktuasi jumlah kunjungan serta tidak tercapainya target kunjungan pada tahun 2013 menjadi tertarik untuk diteliti sehingga diharapkan pada upaya pemasaran dan upaya promosi pada periode selanjutnya akan menjadi efektif menjangkau masyarakat.
1.2. Perumusan Masalah
Jumlah kunjungan pasien klinik Bobath Rumah Sakit Hermina Bekasi selama tiga tahun terakhir telah mengalami fluktuasi jumlah kunjungan serta tidak mencapai target kunjungan pada tahun 2013, sedangkan di lain pihak, Bagian Pemasaran Rumah Sakit Hermina Bekasi sebagai salah satu sumber informasi yang berperan telah melakukan upaya pemasaran yaitu berupa memilih dan menetapkan bauran pemasaran yakni produk, harga, tempat, dan promosi untuk klinik bobath demi mencapai keinginan pasien. Agar meningkatkan jumlah kunjungan terutama jumlah kunjungan ulang perlu diperhatikan empat komponen kunci pemasaran yakni produk, harga, tempat, dan promosi.
Diharapkan penelitian ini dapat membantu mengembangkan bauran pemasaran untuk periode selanjutnya dalam meningkatkan kunjungan pasien.
1.3. Pertanyaan Penelitian
Dari uraian pada sub bab latar belakang dan perumusan masalah, maka pertanyaan penelitian yang muncul adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana gambaran faktor-faktor bauran pemasaran yang meliputi produk, harga, tempat, dan promosi terhadap minat kunjungan ulang pada pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014?
2. Apakah faktor-faktor bauran pemasaran jasa yang meliputi produk, harga, tempat, dan promosi berhubungan dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014?
1.4. Tujuan Penelitian
1.4.1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui faktor-faktor bauran pemasaran jasa yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014.
1.4.2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini adalah:
2. Diketahuinya hubungan faktor-faktor bauran pemasaran jasa yang meliputi produk, harga, tempat, dan promosi dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014.
1.5. Manfaat Penelitian
1.5.1. Bagi Rumah Sakit Hermina Bekasi
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan dalam bentuk informasi mengenai hubungan faktor-faktor bauran pemasaran jasa klinik bobath yaitu produk, harga, tempat, promosi, sumber daya manusia, proses, dan bukti fisik dengan minat kunjungan ulang pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi. Diharapkan penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan pada perencanaan program pemasaran periode berikutnya.
1.5.2. Bagi Institusi Pendidikan
1.5.3. Bagi Peneliti
Merupakan suatu pengalaman belajar yang sangat berharga dalam melaksanakan dan menyusun penelitian. Selain itu, peneliti mempunyai kesempatan menerapkan ilmu pengetahuan yang telah diperoleh dalam bidang manajemen pemasaran rumah sakit.
1.6. Ruang Lingkup
10 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Manajemen Pemasaran
Pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009) adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial.
American Marketing Association berpendapat bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangu kepentingannya.
Manajemen pemasaran menurut Suyanto (2007) adalah proses perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi konsepsi, penetapan harga, promosi dan distribusi ide, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan individu dan organisasi.
2.2.Jasa
Valerie A. Zeithaml dan Mary Jo Bitner dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani (2006) mendefinisikan jasa sebagai “All economic activities whose output is not a physical product or construction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort or health)”.
Kotler dan Keller (2009) mengartikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
2.2.1. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Kotler dan Keller (2009) menjelaskan empat karakteristik yang terdapat pada jasa, yakni:
a. Tak Berwujud
Perusahaan juga dapat berusaha mendemonstrasikan kualitas jada mereka melalui bukti fisik dan presentasi.
b. Tak terpisahkan
Jasa pada umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.
c. Bervariasi
Kualitas jasa sangat tergantung pada siapa yangmenyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi.
d. Dapat musnah
Jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi. (Kotler dan Keller, 2009).
Tidak jauh berbeda, Griffin dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) menyebutkan karakteristik jasa sebagai berikut :
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting hal ini adalah nilai penting tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan.
dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
Produk jasa tidak ada yang mirip satu sama lain. Maka dari itu, ada beberapa cara untuk mengklasifikasikan produk jasa. Pertama, didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan. Kedua,jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
2.3.Bauran Pemasaran
(Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion (Promosi). (Kotler dan Armstrong, 2008).
Kotler dan Keller (2009) menggambarkan komponen-komponen bauran pemasaran sebagai berikut:
Gambar 2.1
Komponen Bauran Pemasaran
Sumber : Kotler dan Keller, 2009.
2.3.1. Product (Produk)
menimbulkan beralihnya kepemilikan dari penyedia jasa kepada konsumen. Produk jasa merupakan sebuah Total Produk. Total Produk terdiri atas :
Produk inti (core product), merupakan fungsi inti dari produk tersebut.
Produk yang diharapkan (expected product)
Produk tambahan (augmented product).
Produk potensial (potential product).
Selain core product, unsur lainnya merupakan unsur potensial untuk dijadikan nilai tambah bagi konsumen sehingga produk berbeda dengan produk lain. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
2.3.2. Place (Tempat)
Tempat dalam jasa merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006). Pemilihan tempat dan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:
b. Visibilitas, misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan
c. Tempat parkir yang aman dan luas
d. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari
e. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan
f. Persaingan, yaitu lokasi pesaing
g. Peraturan pemerintah. (Tjiptono, 2004).
2.3.2.1. Lokasi
Lokasi berhubungan dengan di mana perusahaan melakukan kegiatannya. Ada tiga jenis interaksi yang memengaruhi lokasi yaitu:
Konsumen mendatangi pemberi jasa (perusahaan): lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan konsumen, dengan kata lain harus strategis.
Pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung: penyedia jasa dan konsumen berinteraksi melalui sarana tertentu. Dalam hal ini lokasi menjadi tidak penting selama komunikasi terlaksana dengan baik. (Lupiyoadi dan Hamdani, 2006).
2.3.3. Price (Harga)
2.3.4. Promotion (Promosi)
Hal yang perlu diperhatikan dalam promosi adalah pemilihan bauran promosi (promotion mix). Bauran promosi terdiri atas:
Iklan (advertising).
Promosi penjualan (sales promotions).
Penjualan perorangan (personal selling).
Hubungan masyarakat (public relation).
Informasi dari mulut ke mulut (word of mouth).
Surat pemberitahuan langsung (direct mail).
Ada beberapa faktor yang harus diperhatikan dalam promosi, yaitu: Identifikasi audiens target: hal ini berhubungan dengan
segmentasi pasar.
Menentukan tujuan promosi.
Mengembangkan pesan yang disampaikan.
2.4. Bauran Pemasaran Rumah Sakit a. Produk (Product)
Produk menurut Rowland & Rowland (1984) mengemukakan bahwa pengertian produk adalah jenis pelayanan yang diberikan, baik dalam bentuk preventif, diagnostik, terapeutik dan lain-lain. Komponen produk menurut Kotler dan Keller (2009) meliputi ragam produk, kualitas, desain, fitur, nama merek, kemasan, ukuran, layanan, jaminan, pengembalian. b. Harga (Price)
Komponen harga menurut Kotler dan Keller (2009) meliputi harga terdaftar, diskon, potongan harga, periode pembayaran, syarat kredit. Kemudian Zeithaml dan Bitner menjelaskan komponen harga meliputi flexibility, dan price level.
c. Tempat (Place)
d. Promosi (Promotion)
Konsep promosi di rumah sakit adalah bagaimana pasien tahu tentang jenis pelayanan yang ada di rumah sakit, bagaimana mereka termotivasi untuk menggunakan secara berkesinambungan dan menyebarkan informasi itu kepada rekan-rekannya. (Tjiptono, 2004). Promosi atau pemasaran di rumah sakit dianggap sebagai sesuatu yang wajar. (Sabarguna, 2005). Tetapi dalam melakukan ada hal-hal yang harus diperhatikan, salah satunya pedoman etika rumah sakit Indonesia oleh PERSI. Komponen promosi menurut Kotler dan Keller (2009) adalah promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, hubungan masyarakat, serta pemasaran langsung.
2.5.Proses Pengambilan Keputusan
Menurut Setiadi (2008), proses pengambilan keputusan pembelian melewati lima tahap, yaitu:
1. Mengenali Kebutuhan
Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan yang nyata dengan keadaan yang diinginkan. Kebutuhan tersebut dapat dicetuskan oleh rangsangan internal atau eksternal.
2. Pencarian Informasi
orang tersebut mungkin aktif mencari informasi, seperti mencari bahan bacaan, mencari referensi, menelepon teman dan mengunjungi toko untuk mempelajari produk tertentu. Melalui pengumpulan informasi, konsumen mengetahui merek-merek bersaing dan keistimewaan masing-masing merek.
3. Evaluasi Alternatif
Beberapa konsep dasar akan membantu kita memahami proses evaluasi konsumen. Pertama, konsumen berusaha memenuhi kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan itu.
4. Keputusan Pembelian
Konsumen membentuk preferensi di antara merek-merek dalam kelompok pilihan. Konsumen mungkin juga membentuk suatu maksud pembelian untuk membeli merek yang paling disukai.
5. Perilaku Pasca Pembelian
2.6. Proses Perkembangan Pelanggan
Gambar 2.1
Proses Perkembangan Pelanggan
Sumber: Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1.
2.7. Minat Kunjungan Ulang
Menurut Schiffman dan Kanuk (2008), pembelian yang dilakukan oleh konsumen terdiri dari 2 tipe, yaitu pembelian percobaan dan pembelian ulang. Pembelian percobaan terjadi jika konsumen membeli suatu produk dengan merek tertentu untuk pertama kalinya, dimana dalam kegiatan tersebut konsumen berusaha menyelidiki dan mengevaluasi produk dengan langsung mencoba.
Mitra Advokat Anggota Klien Pelanggan berulang Pelanggan pertama kali
Jika pada pembelian percobaan tersebut, konsumen merasa puas, dan konsumen berkeinginan untuk membeli kembali, maka tipe pembelian ini disebut pembelian ulang.
Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian. Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian adalah niat untuk melakukan pembelian pada kesempatan mendatang. Meskipun merupakan pembelian yang belum tentu akan dilakukan pada masa mendatang namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual itu sendiri. (Kinnear dan Taylor, 2008). Calon pembeli ulang juga merupakan calon klien, anggota, advokat, dan mitra (Kotler dan Keller, 2009).
produk perusahaan atau tidaknya di pasar adalah seberapa jauh tumbuhnya minat beli, prioritas produk yang dibeli dan, keputusan konsumen untuk membeli kembali varian produk tersebut di waktu yang lain. Hal ini dapat dijelaskan bahwa indikator-indikator tersebut merupakan suatu hal yang penting dalam mempengaruhi sukses tidaknya suatu produk yang berdampak pada kinerja pemasaran. Minat beli ulang juga dapat diartikan sebagai bagian dari tahapan loyalitas konsumen, seperti diungkapkan oleh Oliver dalam Hurriyati (2005) bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, hal ini juga didukung oleh Kotler dan Keller (2009) yang menjelaskan melalui proses perkembangan pelanggan, bahwa pelanggan berulang adalah calon klien, anggota, advokat, dan mitra perusahaan. Dilihat dari penjelasan di atas, maka penting bagi perusahaan untuk selalu menjaga minat pembelian ulang konsumen agar tetap tinggi karena berdampak pula terhadap pendapatan sebuah organisasi, hal ini dikemukakan oleh Eugene W. Anderson dan Vikas Mittal (2000) dalam Lupiyoadi dan Hamdani (2006) bahwa perilaku pembelian ulang oleh pelanggan menghasilkan laba yang diperoleh perusahaan serta merupakan cikal bakal tercipta konsumen yang loyal.
a. Faktor psikis, merupakan faktor pendorong yang berasal dari dalam diri konsumen, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan, dan sikap yang ada di dalam diri masing-masing individu. Faktor individual. Pilihan untuk membeli suatu produk dengan merek tertentu dipengaruhi oleh hal-hal yang ada pada diri konsumen, seperti kebutuhan, persepsi terhadap karakteristik merek, sikap, kondisi demografis, gaya hidup, dan karakteristik kepribadian individu.
b. Faktor lingkungan. Lingkungan sekitar konsumen seperti teman sekelas (kelas sosial), keluarga, kelompok referensi, dan lain-lain akan turut mempengaruhi pilihan merek produk yang akan dibelinya.
c. Stimulus pemasaran atau disebut juga sebagai strategi pemasaran yang merupakan satu-satunya variabel yang dapat dikendalikan oleh pemasar. Strategi yang lazim digunakan adalah yang dikenal dengan sebutan marketing mix (bauran pemasaran)
Payne (2001) menyatakan bahwa untuk meningkatkan minat beli ulang perlu diperhatikan serta difahami empat komponen kunci pemasaran meliputi :
1. Produk yaitu sejauh mana jasa yang ingin ditawarkan.
2. Harga yaitu sejauh mana harga yang dibayarkan dan cara-cara atau syarat-syarat yang berhubungan dengan sarana dan prasarana yang ada. 3. Promosi yaitu program komunikasi yang berhubungan dengan pemasaran
4. Tempat yaitu fungsi distribusi dan logistik yang dilibatkan dalam rangka menyediakan produk dan jasa.
2.8. Hubungan Bauran Pemasaran Jasa dengan Minat Kunjungan Ulang Menurut Kotler dan Armstrong (2008), bauran pemasaran terdiri atas segala sesuatu yang dapat dilakukan perusahaan untuk mempengaruhi permintaan produknya. Bauran pemasaran produk terdiri dari empat unsur yakni produk, harga, tempat, dan promosi. Bauran pemasaran jasa adalah perluasan dari bauran pemasaran produk yang ditambahkan tiga unsur untuk menyesuaikan dengan penghantaran jasa. Lovelock dan Wirtz (2010) menjelaskan unsur-unsur bauran pemasaran jasa adalah product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi), people (orang), process (proses) dan physical evidence (bukti fisik).
bahwa ada hubungan antara produk, harga, tempat, orang, proses, dan bukti fisik dengan minat memanfaatkan ulang pelayanan.
2.9. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang mendasari penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 2.1.
No. Peneliti Judul Variabel Hasil Faktor Penentu Minat Berkunjung Ulang di Poliklinik Spesialis Instalasi Rawat Jalan
Berdasarkan hasil penelitian Angeline Dewi (2013) diketahui bahwa ada hubungan antara biaya dengan minat kunjungan ulang pasien. Selanjutnya, pada penelitian Esti Yuandari (2013) diketahui bahwa ada hubungan antara harga dan fasilitas dengan minat pemanfaatan ulang pasien. Pada penelitian Reallyani (2003) diketahui bahwa ada hubungan antara tarif, informasi, sarana fisik, dan pelayanan dengan minat berkunjung ulang pasien.
Pada penelitian Fransiska Ambarwati (2007) diketahui bahwa ada hubungan antara produk, harga, tempat, orang, proses, dan bukti fisik dengan minat memanfaatkan ulang pelayanan pada pasien. Dan pada penelitian Tri Yuliastuti (2009) diketahui bahwa ada hubungan antara sarana dengan minat kunjungan ulang pasien.
2.10. Kerangka Teori Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Minat
Kunjungan Ulang
Berdasarkan pembahasan di atas, maka didapatkan kerangka teori faktor-faktor yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang. Kerangka teori dapat dilihat pada Gambar 2.2.
Gambar 2. 3 Kerangka Teori
Sumber : Payne (2001), Kotler dan Keller (2009)
Minat Kunjungan Ulang Produk
Harga
Tempat
33
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1. Kerangka Konsep
Dari latar belakang masalah dan tinjauan pustaka telah diuraikan bahwa bauran pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran, bauran pemasaran terdiri dari empat unsur.
Assael (2002) menjelaskan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi minat beli ulang konsumen salah satunya adalah stimulus pemasaran. Selanjutnya, Payne (2001) juga menyatakan bahwa untuk meningkatkan minat beli ulang perlu diperhatikan empat komponen kunci pemasaran yakni produk, harga, tempat, dan promosi.
Tujuan dari penelitian adalah mengetahui apakah faktor-faktor bauran pemasaran jasa berhubungan dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014.
Gambar 3.1
Kerangka Konsep Penelitian
3.2. Definisi Operasional
Definisi operasional menurut Sugiyono (2010) adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas (independent variable).
Minat Kunjungan Ulang pada Pasien Klinik Bobath di RS
Hermina Bekasi Tahun 2014 Bauran Pemasaran
Produk
Harga
Tempat
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Produk (Product) X1 b. Harga (Price) X2
c. Promosi (Promotion) X3 d. Lokasi (Place) X4
Variabel terikat dalam penelitian ini adalah minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi tahun 2014. Untuk meneliti hubungan faktor-faktor bauran pemasaran dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi, maka ditentukan operasional variabel.
Tabel 3.1
Definisi Operasional
No Variabel Definisi
No Variabel Definisi
Pengukuran
Alat Ukur Hasil Ukur Skala Ukur
4 Promosi
(Promotion) X4
Kegiatan
pemasaran yang dilakukan pihak rumah sakit melalui media promosi yakni brosur, banner, spanduk, seminar, dan website. Komponen promosi meliputi promosi penjualan, periklanan, dan hubungan masyarakat.
Kuisioner 0. Baik 1.
Kurang baik
3.3. Hipotesis
Hipotesis menurut Ginting dan Situmorang (2008) adalah kesimpulan yang diperoleh dari penyusunan kerangka pikiran, berupa proposisi yang deduksi. Merumuskan hipotesis berarti membentuk proposisi yang sesuai dengan kemungkinan-kemungkinannya serta tingkat-tingkat kebenarannya. Dari uraian diatas, maka ditarik hipotesis sebagai berikut:
Ha :
1. Ada hubungan antara faktor bauran pemasaran jasa produk dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi pada tahun 2014.
2. Ada hubungan antara faktor bauran pemasaran jasa harga dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi pada tahun 2014.
3. Ada hubungan antara faktor bauran pemasaran jasa tempat dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath di RS Hermina Bekasi pada tahun 2014.
40 4.1. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan metode survei. Penelitian kuantitatif bermaksud untuk memberikan penjelasan hubungan kualitas antara variabel melalui pengujian hipotesis pada judul penelitian “Faktor-Faktor Bauran Pemasaran yang Berhubungan dengan Minat Kunjungan Ulang pada Pasien Klinik Bobath di RS Hermina Bekasi Tahun 2014”. Selanjutnya pendekatan waktu yang digunakan dalam penelitian ini adalah cross sectional.
4.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi yang berlokasi di Jalan Kemakmuran No. 39, Bekasi selama bulan Juni 2014. Adapun lokasi penelitian adalah klinik Bobath yang terletak di lantai 5 rumah sakit.
4.3. Populasi dan Sampel 4.3.1. Populasi
Jumlah kunjungan pasien anak di klinik bobath pada tahun 2013 tercatat sebanyak 6179 kunjungan (Januari hingga Desember 2013).
4.3.2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto, 2010). Prosedur pemilihan sampel pada penelitian ini adalah systematic random sampling dengan urutan pengambilan sampel sistematis dimana hanya sampel pertama yang dipilih acak, untuk sampel selanjutnya ditentukan berdasarkan ketentuan berikut: s, s + k, s + 2k, s + 3k,..., s + nk hingga mencapai jumlah sampel minimum.
Kriteria inklusi yang dibuat untuk responden adalah:
a. Tercatat sebagai pasien klinik bobath RS Hermina Bekasi.
b. Responden dalam hal ini diwakili oleh orang tua atau keluarga pasien. c. Telah mendapatkan pelayanan minimal satu kali.
d. Bersedia mengisi kuisioner.
Kriteria eksklusi responden dalam penelitian ini adalah:
a. Pasien peserta asuransi yang tidak memiliki pilihan lain selain RS Hermina Bekasi
b. Tidak bersedia mengisi kuisioner.
n
=
Dengan keterangan:
n = Jumlah sampel minimal yang diperlukan
Z = Derajat kemaknaan, pada dua sisi (two tail) yaitu sebesar 5%= 1,96
Z = Kekuatan uji 1- , yaitu sebesar 95%= 0, 84
P1 : Proporsi persepsi responden baik dan berminat melakukan kunjungan ulang sebesar 0.45 dari penelitian terdahulu (Yuliastuti, 2009) P2 : Proporsi persepsi responden kurang baik dan berminat melakukan kunjungan ulang sebesar 0,54 dari penelitian terdahulu (Yuliastuti, 2009)
Q1 : 1 – P1 Q2 : 1 – P2
P1-P2 : selisih proporsi minimal = 0.2 P : Rata-rata proporsi Q : 1 – P
Maka jumlah sampel minimal yang dibutuhkan adalah:
Persentase responden yang tidak berminat = 67,6% (Yuliastuti, 2009)
’ =
119,84.4. Jenis dan Sumber Data
Menurut I Made Wirartha (2006) sumber data penelitian adalah asal perolehan data penelitian, perlu dijelaskan, primer maupun sekunder. Pada penelitian ini, sumber data yang digunakan dibagi menjadi dua jenis yaitu :
a. Data primer
b. Data sekunder
Data sekunder adalah sumber data yang diperoleh dengan cara membaca, mempelajari, dan memahami melalui media lain yang bersumber dari literatur, buku-buku, serta dokumen perusahaan. (Sugiyono, 2011). Data sekunder dalam penelitian ini adalah profil rumah sakit, buku tarif rumah sakit, dokumen ketenagaan SDM, dan dokumen kunjungan pasien, serta data terkait bauran pemasaran klinik Bobath.
4.5. Metode Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2013) dalam penelitian survei teknik atau metode pengumpulan data yang digunakan adalah test, kuisioner, wawancara, dan observasi tertutup.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Wawancara
tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Alasan penggunaan kuisioner adalah untuk memperoleh informasi yang relevan serta data yang valid dan reliable menggunakan alat ukur yakni kuisioner. Kuisioner dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Kuisioner ini diadaptasi dari:
a. Defriadi (2003) tesis yang berjudul “Faktor Faktor yang Berhubungan Dengan Kepuasan dan Minat Kunjungan Ulang Pasien Rawat Jalan Pada Poliklinik Obstetri Dan Ginekologi RSUD Kayuagung Tahun 2003”.
b. Reallyani (2003) tesis yang berjudul "Analisis Faktor-Faktor Penentu Minat Berkunjung Ulang di Poliklinik Spesialis Instalasi Rawa Jalan RSUD Kayuagung Tahun 2003".
Modifikasi isi kuisioner mengacu pada KMK No. 378 tentang Pedoman Pelayanan Rehabilitasi Medik serta Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit Ruang Rehabilitasi Medik (2012) oleh Kementrian Kesehatan RI. Dalam penelitian ini responden adalah orang tua pasien yang memanfaatkan pelayanan klinik bobath di RS Hermina Bekasi.
indikator variabel kemudian indikator tersebut dijadikan titik tolak ukur untuk menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan. (Sugiyono, 2011).
Untuk pilihan jawaban diberi skor, maka responden harus menggambarkan mendukung pernyataan item positif (favourable) atau tidak mendukung pernyataan item negatif (unfavourable). Skor atas pilihan jawaban untuk kuisioner yang diajukan adalah sebagai berikut:
Tabel 4.1
Skor Pernyataan
No. Keterangan Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Kurang Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Sugiyono, 2011.
Produk dikategorikan baik apabila total skor responden melebihi angka mean total keseluruhan skor produk dan dikategorikan kurang baik apabila kurang dari angka mean, harga dikategorikan terjangkau apabila total skor responden melebihi angka mean total keseluruhan skor harga dan dikategorikan tidak terjangkau apabila kurang dari angka mean, tempat dikategorikan baik apabila total skor responden melebihi angka mean total keseluruhan skor tempat dan dikategorikan kurang baik apabila kurang dari angka mean, promosi dikategorikan baik apabila total skor responden melebihi angka mean total keseluruhan skor promosi dan dikategorikan tidak terjangkau apabila kurang dari angka mean.
b. Telaah Dokumen
4.6. Uji Validitas dan Reliabilitas 4.6.1. Uji Validitas
Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang di ukur.
Suatu alat pengukur dikatakan valid apabila skala tersebut digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur (Ginting dan Situmorang, 2008). Untuk menguji validitas konstruk, dilakukan dengan cara mengkorelasikan antara skor butir pertanyaan dengan skor total. Masing-masing item (skor butir) dilihat harga korelasinya.
Bila harga korelasi positif dan r > = 0.30 maka butir instrumen tersebut dinyatakan valid atau memiliki validitas konstruk yang baik (Situmorang dkk, 2008). Perhitungan dilakukan dengan rumus korelasi Product Moment kemudian membandingkan antara nilai korelasi atau r hitung dari variabel penelitian dengan r tabel. Rumus korelasi Product Moment (Korelasi Pearson) adalah (Sugiyono, 2011) :
r hitung =
Keterangan :
r = Koefisien korelasi N = jumlah responden
X = skor tiap item pertanyaan Y = skor total
X2 = kuadrat skor tiap item pertanyaan Y2 = kuadrat skor total
Keputusan hasil dengan melihat r hitung. Pengujian validitas dilakukan
dengan kriteria sebagai berikut :
1. Jika rhitung>rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.
2. Jika rhitung<rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid. (Situmorang
dkk, 2008).
Tabel 4.2
Setelah dilakukan pengujian didapati bahwa seluruh pernyataan dinyatakan valid, selanjutnya dilakukan uji Reliabilitas.
4.6.2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah kestabilan alat ukur. Suatu alat ukur dapat dikatakan reliabel bila dapat memberikan hasil yang sama pada saat dipakai untuk mengukur ulang obyek yang sama. Uji reliabilitas adalah suatu cara untuk melihat apakah alat ukur dalam hal ini kuisioner akan memberikan hasil yang sama apabila pengukuran dilakukan secara berulang-ulang. Pengukuran variabel hanya dilakukan sekali saja dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan.
Pengukuran reliabilitas menggunakan uji statistik Cronbach Alpha dengan menggunakan bantuan komputer (Sugiyono, 2011). Menurut Ghozali dalam Situmorang dkk. (2008), pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS. Suatu konstruk variabel dinyatakan reliable jika nilai Cronbach alpha > 0,60.
Pengujian reliabilitas dilakukan dengan kriteria sebagai berikut:
Pertanyaan dinyatakan reliabel apabila jika memberikan nilai Cronbach alpha > 0,60. Nilai hasil uji reliabilitas dapat dilihat di Tabel 4.3.
Tabel 4.3
Uji Reliabilitas (Reliability Statistics)
Cronbach Alpha N of Items
0.910 27
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 16.0
4.7. Pengolahan Data
Setelah data terkumpul langkah-langkah, maka dilakukan pengolahan data. Notoatmodjo (2010) menjabarkan pengolahan data menggunakan komputer melalui tahap-tahap sebagai berikut:
a. Editing
Editing merupakan kegiatan untuk pengecekan dan perbaikan isian formulir atau kuesioner.
b. Coding
Coding adalah mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi data angka atau bilangan.
c. Processing atau Data Entry
Data yang sudah dalam bentuk kode dimasukkan ke dalam software komputer. d. Cleaning
Proses cleaning meliputi mengecek kembali untuk melihat kemungkinan adanya kesalahan-kesalahan kode, ketidaklengkapan, dan sebagainya, kemudian dilakukan pembetulan atau koreksi.
4.8. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
a. Analisis Univariat
Analisis univariat adalah analisis yang dilakukan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik setiap variabel penelitian. Pada umumnya dalam analisis ini hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan persentase dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2010). Dalam penelitian ini analisis univariat akan digunakan untuk menghasilkan distribusi frekuensi dan presentase informasi mengenai klinik bobath RS Hermina Bekasi serta jumlah kunjungan pasien ke klinik bobath.
b. Analisis Bivariat
Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo, 2010). Analisis bivariat pada penelitian ini dilakukan untuk melihat hubungan faktor-faktor bauran pemasaran yakni produk, harga, tempat, promosi, orang atau sumber daya manusia, proses, dan bukti fisik yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien. Analisis bivariat menggunakan uji statistik yakni uji Chi Square. Berikut rumus untuk uji chi-square (Sugiyono, 2011) :
Keterangan: X2 = Chi kuadrat
O = nilai observasi
E = nilai ekspektasi (harapan)
4.9. Penyajian Data
57
HASIL PENELITIAN
Penelitian tentang faktor-faktor bauran pemasaran jasa dengan minat kunjungan ulang pasien klinik bobath RS Hermina Bekasi ini dilakukan pada mulai bulan Juli hingga Agustus 2014. Penelitian ini menggunakan metode cross sectional. Jumlah sampel yang diperoleh sebanyak 120 responden menjawab kuisioner langsung.
Hasil penelitian disajikan dalam dua bentuk analisis, yaitu analisis univariat dan analisis bivariat. Pada tahap univariat disajikan gambaran distribusi frekuensi dari seluruh data yang diteliti. Analisis bivariat dilakukan untuk melihat ada tidaknya hubungan antara setiap variabel independen dengan variabel dependen.
5.1. Gambaran Umum RS Hermina Bekasi
Untuk mengurangi kasus serupa beliau mendirikan sebuah rumah sakit bersalin di Jalan Raya Jatinegara Barat nomor 126, Jakarta Timur dengan nama RB Djatinegara pada tahun 1967.Awalnya, rumah bersalin ini hanya memiliki kapasitas pelayanan sebanyak 7 buah tempat tidur namun berkat kegigihan dan kerja kerasnya, wanita ini berhasil mengembangakan dan memperbanyak kapasitas pelayanan persalinan hingga 13 tempat tidur. Bersama dengan Dr.Budiono Wibowo, seorang dokter spesialis kebidanan dan kandungan, wanita ini terus mengembangkan pelayanan rumah sakit. Keinginan yang kuat dari wanita ini mendorongnya untuk membentuk Yayasan Hermina. Saat 25 April 1985, sekaligus sebagai tanggal resmi didirikannya RSB Hermina yang kemudian memperoleh izin membangun Rumah Sakit Bersalin Hermina.. Pada tahun 1991, seiring semakin bertambahnya lahan dan jumlah bangunan rumah sakit, RSB Hermina mengembangkan pelayanannya tidak hanya sebatas pada pelayanan kandungan, tetapi mencakup pelayanan terhadap anak-anak. Atas dasar itulah, RSB Hermina pun mulai berganti nama menjadi Rumah Sakit Ibu dan Anak Hermina.
5.2. Profil Rumah Sakit Hermina Bekasi
RSIA HERMINA group adalah RS swasta sosio-ekonomi yang mengkhususkan diri dalam bidang pelayanan spesialistik kebidanan penyakit kandungan dan kesehatan anak, serta ditunjang dengan unit-unit pelayanan spesialistik lain Dalam menjalankan fungsinya, RSIA HERMINA Group memberikan pelayanan kesehatan untuk wanita dan anak, pelayanan kesehatan diberikan secara optimal dan profesional bagi pasien, keluarga pasien dan dokter-dokter provider. Dalam upaya mencapai pelayanan yang optimal dan profesional ini, maka secara konsisten dan berkesinambungan manajemen RSIA HERMINA Group menjalankan program-program peningkatan mutu dan pengawasan pada semua bidang pelayanan untuk menunjang upaya peningkatan mutu pelayanan dibentuk Departemen Pengembangan RS dan Departemen Pendidikan dan pelatihan.
RS Hermina Bekasi berhasil meraih gelar paripurna dari KARS (Komite Akreditasi Rumah Sakit) pada tahun 2013. Saat ini Rumah Sakit Hermina Bekasi merupakan Rumah Sakit Tipe B dengan 205 bed.
5.3.Visi, Misi, Motto, dan Tujuan RS Hermina Bekasi
5.3.1. Visi
Visi ini menunjukan bahwa RS Hermina Bekasi ingin menjadi rumah sakit paling unggul diwilayah Bekasi dan bisa bersaing di perkembangan jaman yang semakin maju dengan teknologinya dan menjadi rumah sakit yang terbaik dalam pelayanan kesahatan ibu dan anak.
5.3.2. Misi
“Melakukan upaya berkelanjutan untuk meningkatkan mutu pelayanan
kepada pelanggan.”
“Melakukan pendidikan dan pelatihan kepada para karyawan agar mampu memberikan pelayanan yang profesional.”
“Melakukan pengelolaan rumah sakit secara profesional agar tercapai
efisiensi dan efektifitas yang tinggi.”
5.3.3. Motto
“Mengutamakan Mutu dalam Pelayanan.” Motto ini menggambarkan RS Hermina Bekasi akan selalu mengutamakan pelayanan yang baik, karena dengan begitu para pelanggan akan selalu berkesan dan tidak kecewa dengan pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit.
5.3.4. Tujuan
“Mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi semua lapisan masyarakat melalui pemeliharaan kesehatan secara preventif, promotif, kuratif, dan rehabilitative yang dilaksanakan secara menyeluruh.”
“Memberikan pelayanan kesehatan kepada semua lapisan masyarakat.”
5.4.Gambaran Minat Kunjungan Ulang Terhadap Faktor-Faktor Bauran Pemasaran
Minat kunjungan ulang menurut Umar (2003) adalah perilaku yang muncul sebagai respon terhadap objek yang menunjukkan keinginan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang.. Berdasarkan hasil analisis univariat mengenai gambaran minat kunjungan ulang terhadap factor-faktor bauran pemasaran di klinik bobath RS Hermina Bekasi pada bulan Juli hingga Agustus 2014 didapati bahwa:
Tabel 5.1
Gambaran Minat Kunjungan Ulang Terhadap Faktor-Faktor Bauran Pemasaran pada Pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014
Variabel Kategori Jumlah
Minat Kunjungan Ulang Minat 56 (47%)
Tidak Minat 64 (53%)
Tidak Terjangkau 78 (65%)
Total 120 (100%)
5.5.Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran dengan Minat Kunjungan Ulang
Bauran pemasaran (marketing mix) menurut Kotler dan Armstrong (2008) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang diinginkannya di pasar sasaran. Bauran pemasaran terdiri dari empat komponen biasanya disebut “empat P (4P)”, yaitu Product (Produk), Price (Harga), Place (Tempat), dan Promotion
(Promosi).
Berdasarkan uji analisis hubungan faktor-faktor bauran pemasaran dengan minat kunjungan ulang pada pasien klinik bobath RS Hermina Bekasi tahun 2014 telah didapatkan hasil sebagai berikut:
Tabel 5.2
Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran dengan Minat Kunjungan Ulang pada Pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi Tahun 2014
Variabel Kategori P Value
Minat Tidak Minat
Berdasarkan Tabel 5.2, untuk variable produk, diperoleh nilai probabilitas (P value) sebesar 0,002, artinya pada alpha 5% terdapat hubungan yang signifikan antara produk dengan minat kunjungan ulang. Kemudian, untuk variable harga, diperoleh nilai probabilitas (P value) sebesar 0,466, artinya pada alpha 5% tidak terdapat hubungan antara harga dengan minat kunjungan ulang.
66
PEMBAHASAN
Pembahasan hasil penelitian terdiri dari keterbatasan penelitian dan hasil penelitian yang diperoleh dari variable yang diteliti, dengan menggunakan analisis univariat dan bivariat sesuai dengan tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui faktor-faktor bauran pemasaran yang berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien Klinik Bobath RS Hermina Bekasi tahun 2014.
6.1. Keterbatasan Penelitian
6.2. Gambaran Faktor-Faktor Bauran Pemasaran 6.2.1. Produk
Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa produk di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi dalam kategori baik menurut 67 (56%) dari 120 pengunjung.
Menyediakan produk yang baik penting bagi RS Hermina Bekasi khususnya Klinik Bobath yang merupakan salah satu layanan unggulan Hermina Hospital Group karena produk merupakan pertimbangan utama pengunjung memilih suatu pelayanan. Hal ini didukung oleh teori Kotler dan Armstrong (2003) yang menyatakan bahwa produk akan menjadi bahan pertimbangan seseorang dalam memilih satu dari beberapa alternatif pilihan. Keuntungan bagi rumah sakit apabila menyediakan produk yang baik adalah peningkatan jumlah kunjungan yang berdampak pada peningkatan tingkat pendapatan.
Tanggapan responden mayoritas positif (setuju dan sangat setuju) terhadap beberapa hal dari produk di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi, diantaranya responden merasa senang karena dokter dan perawat ada pada jam praktek, responden juga merasa dihargai karena dokter, perawat, dan petugas administrasi bersikap ramah dan sopan saat melayani, selanjutnya responden juga setuju dokter memberikan informasi yang jelas, dari segi ketepatan waktu, responden senang karena dokter datang tepat waktu dan pengunjung tidak perlu menunggu lama dalam mengantri. Meskipun demikian, masih adanya hal dalam produk yang perlu ditingkatkan oleh Klinik Bobath RS Hermina Bekasi.
Sebaiknya Klinik Bobath RS Hermina Bekasi mempertahankan hal dari produknya yang sudah baik yaitu dokter memberikan informasi yang jelas, selain merupakan kewajiban seorang dokter untuk menjelaskan informasi kepada pasien, pasien juga akan merasa dihargai dengan perhatian yang diberikan oleh dokter.
datang tepat waktu sesuai jadwal yang telah ditetapkan serta 53 (44%) responden merasa dokter tidak ada pada pada jam praktek.
Hasil tanggapan ketidaksetujuan responden perlu diperbaiki karena mencerminkan produk Klinik Bobath RS Hermina Bekasi di mata pengunjung. Rumah sakit tentu menginginkan sudut pandang positif dari pengunjung, agar untuk selanjutnya dapat menggunakan kembali pelayanan dari rumah sakit.
6.2.2. Harga
Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa harga di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi dalam kategori tidak terjangkau menurut 78 (65%) dari 120 pengunjung.
Menetapkan harga yang terjangkau bagi pengunjung adalah penting adanya bagi rumah sakit, namun rumah sakit juga tidak bisa melupakan adanya tujuan-tujuan penetapan harga yang dilakukan rumah sakit. Hartono (2010) menjelaskan bahwa rumah sakit harus dilakukan rumah sakit adalah menentukan tujuan-tujuan yang hendak dicapai dengan penetapan tariff/harga. Meski rumah sakit ingin memberikan harga yang terjangkau namun tetap harus mempertimbangkan tujuan rumah sakit agar rumah sakit dapat tetap beroperasi.
diberikan, dan 58 (48%) responden merasa harga di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi tidak terjangkau. Berdasarkan wawancara dengan responden, diketahui bahwa harga di Klinik Bobath dirasa tidak sesuai karena harga Klinik Bobath cukup mahal dibandingkan dengan produk yang diberikan.
Namun rumah sakit tidak dapat serta merta menurunkan tariff atau harga yang telah diberlakukan. Hartono (2010) menjelaskan bahwa konsumen dapat menafsirkan bahwa penurunan harga berarti menurunnya mutu pelayanan. Perbaikan pada harga yang dapat dilakukan oleh Klinik Bobath RS Hermina Bekasi adalah meningkatkan kualitas pada produk yang diberikan pada pengunjung.
6.2.3. Tempat
Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa harga di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi dalam kategori tidak terjangkau menurut 78 (65%) dari 120 pengunjung.
pertimbangan-pertimbangan tersebut adalah akses, visibilitas, tempat parkir aman dan luas, ekspansi, lingkungan, persaingan, dan peraturan pemerintah. Tempat dan lokasi RS Hermina Bekasi saat ini telah memenuhi seluruh pertimbangan-pertimbangan tersebut. Meskipun demikian, ada beberapa hal dalam tempat yang perlu ditingkatkan oleh Klinik Bobath RS Hermina Bekasi.
Hal yang perlu ditingkatkan Klinik Bobath RS Hermina Bekasi untuk menciptakan tempat yang baik dapat dilihat berdasarkan hasil. Hasil menunjukkan terdapat 53 (44%) responden merasa kesulitan menemukan kantin dan koperasi, selain itu, 43 (36%) responden merasa toilet yang disediakan kotor, dan 59 (49%) responden merasa parkir yang disediakan oleh rumah sakit kurang aman dan luas.
Hasil tanggapan ketidaksetujuan responden perlu diperbaiki karena mencerminkan tempat Klinik Bobath RS Hermina Bekasi di mata pengunjung. Rumah sakit tentu menginginkan pengunjung merasa nyaman selama menggunakan jasa rumah sakit, agar untuk selanjutnya dapat menggunakan kembali pelayanan dari rumah sakit.
pemantauan pada petugas toilet, dan sebaiknya pihak rumah sakit melakukan ekspansi area parkir bagi pengunjung untuk meningkatkan kemanan dan kenyamanan pengunjung.
6.2.4. Promosi
Berdasarkan Tabel 5.1 diketahui bahwa promosi di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi dalam kategori baik menurut 72 (60%) dari 120 pengunjung.
Menurut Hartono (2010) saat ini tidak cukup bagi rumah sakit hanya menyediakan pelayanan yang menarik, namun harus diiringi dengan upaya komunikasi dan motivasi terhadap pasar dan publiknya. Segala sesuatu tentang rumah sakit penting untuk diketahui oleh konsumen dan publik. Oleh sebab itu, penting bagi RS Hermina Bekasi untuk meneliti kebutuhan dan peluang komunikasi, serta mengembangkan program komunikasi yang efektif dan efisien.
promosi di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi, diantaranya adalah responden merasa pesan promosi yang disampaikan oleh Klinik Bobath RS Hermina Bekasi menarik dan mudah dipahami, maka hal ini harus dipertahankan bahkan ditingkatkan. Sementara itu, tanggapan responden mayoritas negative (tidak setuju dan sangat tidak setuju) terhadap informasi tentang Klinik Bobath, sehingga hal ini harus diperbaiki.
Hal yang perlu ditingkatkan Klinik Bobath RS Hermina Bekasi untuk menciptakan promosi yang baik dapat dilihat berdasarkan hasil. Hasil menunjukkan terdapat 68 (57%) responden merasa kesulitan mendapatkan informasi mengenai Klinik Bobath, sementara itu, 44 (37%) responden merasa pesan promosi Klinik Bobath RS Hermina Bekasi kurang menarik, dan 42 (35%) responden merasa pesan promosi Klinik Bobath RS Hermina Bekasi tidak mudah dipahami.
tepat sasaran sangat menguntungkan bagi rumah sakit agar pengeluaran untuk promosi cost-effective.
Perbaikan pada promosi dapat dilakukan melalui evaluasi iklan. Menurut Hartono (2010) evaluasi iklan dilakukan untuk memastikan efektivitas penggunaan iklan. Evaluasi iklan digunakan untuk memastikan efektivitas penggunaan iklan. Dalam evaluasi iklan, tiga hal penting yang dinilai adalah bahan, media, dan tingkat pengeluaran biaya, agar Klinik Bobath RS Hermina Bekasi mendapatkan isi promosi, media promosi, dan biaya yang tepat untuk menjangkau pelanggannya.
6.3. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Faktor-Faktor Bauran Pemasaran
6.3.1. Gambaran Minat Kunjungan Ulang Berdasarkan Produk
menyeluruh, perawat bersikap kurang ramah, dokter datang terlambat, dan waktu tunggu yang lama berdampak pada ketidakinginan pengunjung untuk melakukan kunjungan ulang. Temuan ini menjelaskan mengapa produk di Klinik Bobath RS Hermina Bekasi berhubungan dengan minat kunjungan ulang pasien.
Hal ini sesuai dengan teori Kotler dan Armstrong (2003) yang menyatakan bahwa perilaku pembelian seseorang dipengaruhi oleh produk. Produk akan menjadi bahan pertimbangan seseorang dalam memilih satu dari beberapa alternatif pilihan. Tidak jauh berbeda, pada penelitian Indarti (2007) tentang hubungan bauran pemasaran dengan minat memanfaatkan ulang pelayanan medical check up, diketahui bahwa ada hubungan antara produk dengan minat memanfaatkan ulang.
