1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan dalam dunia bisnis dijadikan kekuatan bagi beberapa pihak untuk melakukan perbaikan secara terus menerus pada perusahaan yang dikelolanya. Seiring berkembangnya zaman mengikuti globalisasi tidak sedikit perusahaan yang merubah strategi demi tercapainya cita–cita perusahaan. Modal pengetahuan atau intellectual capital dalam perusahaan perlu dikembangkan untuk merubah strategi perusahaan menjadi lebih baik. Intellectual capital menjadi perhatian sejumlah praktisi karena manfaat
intellectual capital sebagai alat untuk menentukan nilai perusahaan. Intellectual capital didefinisi sebagai sumber daya pengetahuan dalam bentuk
nasabah, karyawan, proses atau teknologi sehingga perusahaan dapat menggunakannya dalam proses penciptaan nilai bagi perusahaan (Bukh et al.,2005). Lonnqvist dalam Rupidara (2008) menyatakan intellectual capital
terkait dengan pengalaman dan pengetahuan manusia serta teknologi. Intellectual capital memiliki potensi memajukan organisasi dan masyarakat,
sehingga intellectual capital dapat digunakan untuk merubah strategi perusahaan menjadi lebih baik. Sebagian perusahaan mengubah bisnis yang semula didasarkan pada labor–based business (tenaga kerja) menjadi knowlegde based business (bisnis berdasarkan pengetahuan), berdasarkan hal
2
perusahaan yang dapat membantu perusahaan untuk terus maju dan berkembang menjadi lebih baik.
Intellectual capital mulai berkembang di Indonesia terutama setelah
munculnya PSAK No.19 (revisi 2009). Menurut Abidin (2000), meskipun PSAK 19 (revisi 2009) di dalamnya secara implisit menyinggung tentang intellectual capital mulai diperkenalkan sejak tahun 2000, tetapi dalam dunia
praktik intellectual capital masih belum dikenal secara luas di Indonesia. Perusahaan–perusahaan belum memberikan perhatian lebih terhadap human capital, structural capital, dan customer capital. Padahal semua itu
merupakan elemen pembangun intellectual capital perusahaan (Sawarjuwono dan Kadir, 2003). Di Indonesia studi mengenai intellectual capital masih merupakan hal baru, namun beberapa negara maju di dunia telah mulai menerapkan konsep intellectual capital, seperti negara Australia, Amerika, dan negara-negara Skandinavia (Sawarjuwono, 2003).
Komponen intellectual capital terdiri dari human capital, structural capital, dan customer capital. Dari ketiga komponen tersebut, customer
capital merupakan aset yang paling bernilai dari ketiga aset intelektual. Customer capital merupakan hubungan antara perusahaan dengan nasabah,
3
pandangan yang berbeda–beda atas fasilitas yang ditawarkan perusahaan, ada yang menilai dari keunggulan, ada juga yang menilai dari manfaat. Hubungan dan layanan yang baik dari perusahaan untuk nasabah sangat mendukung nasabah untuk menggunakan fasilitas, maupun mempercayai layanan dari perusahaan tersebut. Oleh karena itu customer capital perlu diperhatikan dalam perusahaan.
Beberapa penelitian terdahulu yang berfokus pada kinerja intellectual capital antara lain: Ulum (2007), Sawarjuwono (2003), Tan et al (2007) dan
Pulic (2000). Penelitian mereka menciptakan ukuran untuk menilai efisiensi dari nilai tambah kemampuan intellectual capital perusahaan. Ulum (2007) dan Agustin (2009) sama–sama meneliti tentang pengaruh kinerja intellectual capital terhadap kinerja keuangan perusahaan, perbedaan kedua penelitian
tersebut yaitu Ulum meneliti pada perusahaan perbankan sedangkan Agustin meneliti pada perusahaan publik. Penelitian yang dilakukan penulis mengacu pada keduanya karena sama–sama meneliti tentang pengaruh intellectual capital terhadap perusahaan. Perbedaan penelitian ini dengan kedua
penelitian di atas yaitu penelitian ini akan meneliti pengaruh customer capital terhadap kualitas layanan, dimana customer capital merupakan salah satu konstruk utama dari intellectual capital.
4
kepada nasabah ketika mereka akan memutuskan untuk bekerjasama.
Berdasarkan hal ini perusahaan harus termotivasi untuk meningkatkan layanannya terhadap nasabah. Hubungan baik seperti ini dalam jangka panjang memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan serta kebutuhan nasabah dan dapat meningkatkan keuntungan bagi perusahaan. Dalam berbisnis, persaingan sangat dipengaruhi oleh kemampuan memberikan layanan terbaik yang bermutu dibandingkan pesaingnya, karena nasabah tentu lebih memilih perusahaan yang kualitas layanannya lebih baik. Oleh sebab itu kualitas layanan dan kepuasan nasabah dikatakan berkaitan erat.
Untuk penelitian tentang kualitas layanan, peneliti mengacu pada Transtrianingzah (2006) yang meneliti tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Transtrianingzah (2006) membuktikan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari: tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan)
dan empathy (empati) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan nasabah. Peneliti menggunakan indikator yang sama dalam menilai kualitas layanan.
Banyak perusahaan yang mulai memperhatikan pentingnya intellectual capital. PT Bank Rakyat Indonesia merupakan salah satu
5
selain melayani transaksi keuangan seperti: menabung, transfer, dan penarikan tabungan, Bank Rakyat Indonesia juga bekerjasama dengan pemerintah menyalurkan gaji pegawai negeri, melayani kredit jangka panjang, dan melayani transaksi syariah. Berbagai fasilitas dan keunggulan yang dimiliki Bank Rakyat Indonesia menjadikan kualitas layanan yang baik diperlukan dalam hal ini. Dalam keunggulan, Bank Rakyat Indonesia tidak hanya menjangkau masyarakat di kota, tetapi Bank Rakyat Indonesia menjangkau sampai ke pelosok desa untuk memberikan layanan kepada masyarakat. Kaitanya dengan customer capital, customer capital yaitu, kemampuan perusahaan untuk membina hubungan baik dengan nasabah yang dapat mempengaruhi eksistensi perusahaan, oleh sebab itu diperlukan kemampuan berkomunikasi yang baik ketika melayani nasabah agar nasabah merasa puas dengan layanan perusahaan. Jika perusahaan dapat membina hubungan baik dengan nasabah serta perusahaan dapat memberikan kualitas layanan yang baik untuk nasabah tak khayal bagi nasabah untuk loyal atau terus menggunakan jasa dari PT. Bank Rakyat Indonesia. Berdasarkan pertimbangan tersebut peneliti memilih PT.Bank Rakyat Indonesia sebagai objek penelitian pengaruh customer capital terhadap kualitas layanan.
Penelitian ini perlu dilakukan untuk membuktikan bahwa customer capital penting dalam perusahaan untuk menambah pendapatan perusahaan
6
diketahui pengaruh customer capital terhadap kualitas layanan PT. Bank Rakyat Indonesia.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu :
1. Bagaimana pengaruh customer capital terhadap kualitas layanan PT.Bank Rakyat Indonesia Cabang Bojonegoro?
C. Tujuan dan Manfaat
1. Tujuan Penelitian :
a. Untuk mendeskripsi pengaruh customer capital terhadap kualitas layanan PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bojonegoro.
2. Manfaat Penelitian :
a. Bagi Perkembangan Kajian Akuntansi
Mengingat belum banyaknya penelitian tentang intellectual capital, maka hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
rekomendasi bagi pihak berwenang untuk menyusun standar mengenai intellectual capital. Penelitian ini juga diharapkan dapat menambah pengetahuan dalam dunia akuntansi tentang intellectual capital.
b. Bagi Dunia Praktik
7
c. Bagi Peneliti Selanjutnya
PENGARUH CUSTOMER CAPITAL TERHADAP KUALITAS LAYANAN
PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG BOJONEGORO
SKRIPSI
Oleh:
Agvitasari Woro Anggriani
07.620.262
FAKULTAS EKONOMI
PENGARUH CUSTOMER CAPITAL TERHADAP KUALITAS
LAYANAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG BOJONEGORO
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh:
Agvitasari Woro Anggriani 07.620.262
FAKULTAS EKONOMI
SURAT PERNYATAAN
Yang bertandatangan di bawah ini :
Nama : Agvitasari Woro Anggriani
Tempat, Tanggal lahir : Magetan, 3 Agustus 1989 No.Induk Mahasiswa : 07620262
Jurusan : Akuntansi
Fakultas : Ekonomi
Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa :
1. Skripsi dengan judul Pengaruh Customer Capital Terhadap Kualitas Layanan PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bojonegoro adalah murni hasil karya saya, dan dalam naskah skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang tertulis dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. 2. Skripsi ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan hak bebas
royalti non ekslusif.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan sebagaimana mestinya.
Malang, 7 Februari 2011
KATA PENGANTAR
Bismillahirohmanirahim
Assalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Syukur Alhamdulilah, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ Pengaruh Customer Capital Terhadap Kualitas Layanan PT. Bank Rakyat Indonesia Cabang Bojonegoro “, sebagai salah satu syarat untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang. Shalawat serta salam semoga tetap tercurahkan kepada Rasulullahi Shallallahu ‘Alaihi Wa ‘Ala ‘Alihi Wassalam, keluarga, para sahabat, dan pengikutnya sampai hari kiamat.
Penulis menyadari tanpa bantuan dan dorongan dari semua pihak, penulis tidak mampu menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Untuk itu penulis menyampaikan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Dr. Muhadjir Effendy, M.AP., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dra. Eny Suprapti MM.Ak., selaku Dosen Wali Kelas E Angkatan 2007 Jurusan Akuntansi Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan semangat, perhatian, dan doa selama ini.
5. Ihyaul Ulum MD, SE,M.Si., selaku dosen pembimbing I yang telah sabar membimbing dan memberikan nasehat dalam proses penyusunan skripsi ini.
6. Ach. Syaiful Hidayat. A.SE,M.Si., selaku dosen pembimbing II yang telah berkenan memberikan pengarahan kepada penulis sampai terselesaikannya skripsi ini.
7. Dra. Ratna Utami, MM.Ak selaku dosen Penguji dalam skripsi ini.
8. Seluruh Bapak dan Ibu dosen Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Malang yang telah sabar mendidik dan memberikan ilmu selama diperkuliahan.
9. Ayahanda, ibunda, adikku tercinta, serta seseorang yang sangat berharga dalam hidupku terimakasih telah memberikan semangat, motivasi, dan doa yang tulus demi tercapainya cita-citaku.
10.Seluruh teman-teman penulis selama kuliah di Universitas Muhammadiyah Malang yang telah membantu dan memberikan doa serta semangat kepada penulis.
Skripsi ini sangat jauh dari kesempurnaan, karena kesempurnaan hanyalah milik ALLAH SWT, untuk itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan koreksi dan saran konstruktif demi perbaikan bagi penulis di masa yang akan datang.
Akhirnya penulis mengharapkan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak, khususnya bagi kemajuan bidang perekonomian Indonesia.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh
Malang, 7 Februari 2011
DAFTAR ISI A. Penelitian terdahulu ... 8
B. Tinjauan Teori... 9
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Responden... 26
B. Hasil Uji Instrumen ... 30
C. Hasil Regresi Sederhana ... 37
D. Pembahasan ... 39
BAB V. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI A. Kesimpulan ... 45
B. Saran ... 47 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 26
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 27
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 27
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Tabungan Nasabah . 28 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 28
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 29
Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas Nasabah ... 31
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas Karyawan... 32
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Data Karyawan ... 33
Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Data Nasabah... 34
Tabel 4.11 Uji Normalitas Data Karyawan... 35
Tabel 4.12 Uji Normalitas Data Nasabah ... 36
Daftar Pustaka
Abidin. 2000. Upaya Mengembangkan Ukuran-ukuran Baru. Media Akuntansi. Edisi 7. Thn. VIII. pp. 46-47.
Agustin. 2009. Pengaruh Kinerja Intellectual Capital Terhadap Kinerja Perusahaan Publik Di Indonesia. Skripsi. Jurusan Akuntansi UMM.
Bagus. 2008. Regresi Linier Sederhana. Jurnal. Diakses 04-01-2011.
Elfarini. 2007. Pengaruh Kompetensi Dan Independensi Auditor Dalam Kualitas Audit. Skripsi. Jurusan Ekonomi UNES.
Ibnu. 2008. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Implementasi EtikaPemasar Syariah (Syariah Marketer) Pada Bank Syariah Mandiri (BSM) Cabang
Malang. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Muhammadiyah Malang.
Priyanto. 2005. 5 Jam Belajar Olah Data Dengan SPSS 17. Andi Offset. Yogyakarta.
Suharto. 2009. Pengertian regresi. Jurnal. Diakses 06-01-2011.
Syafi’i, S,M. 2010. Kepuasan Konsumen Ditinjau Dari Kualitas Pelayanan Dalam Menggunakan Jasa Rumah Sakit (Studi Pada Pasien Rawat
Inap Paviliun RSU Dr. Saiful Anwar Malang). Skripsi. Jurusan
Psikologi UMM.
Syafi’i, S,M. 2010. Pengaruh Implementasi Sistem Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) Melalui Layanan Samsat Corner Terhadap Kepatuhan
Wajib Pajak. Skripsi. Jurusan Akuntansi UMM.
Transtrianingzah, F. 2006. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Nasabah Pada Bank Muamalat Cabang Solo.
Skripsi. Jurusan Ekonomi Islam STAIN Surakarta.
Ulum, I. 2009. Intellectual Capital; Konsep dan Kajian Empiris. PT. Graha Ilmu. Yogyakarta.
http://pp.uksw.edu/archives/docs/pskti/2008-02-21 intellectual capital dan pembangunan.
http://skripsi tesis desertasi/intellectual capital/customer capital/30-04/10.
http://wodrpress.com/ jurnal akuntansi/intellectual capital/16-08-09.
