Sebagai Bentuk Pelayanan kepada Pengunjung)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Menempuh Ujian Sarjana Pada Program Studi Ilmu Komunikasi Konsentrasi Humas Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Universitas Komputer Indonesia
Disusun Oleh :
M. Rifqy Ali Bahaiyan
NIM 41808035
PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI KONSENTRASI HUMAS FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA B A N D U N G
iv ABSTRAK
Strategi Pelayanan Informasi Departemen Keuangan Pengawasan Bea
dan Cukai Tipe A2 Bandung
(Studi Kasus Tentang Strategi Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan Dan
Pelayanan Bea dan Cukai Bandung Melalui Kegiatan “Cukai Keliling” Sebagai
Bentuk Pelayanan kepada Pengunjung)
Oleh
M.Rifqy Ali Bahaiyan 41808035
Skripsi ini di bawah bimbingan : Dr. Hj. Ani Yuningsih, Dra., M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi pelayanan informasi yang dilakukan oleh Kantor Pengawasan Dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung
Melalui Kegiatan “Cukai Keliling” Sebagai Bentuk Pelayanan kepada
Pengunjung. Untuk menjawab penelitian ini peneliti menggunakan Lima kategori yang dijadikan alat ukur sebagai identifikasi masalah yaitu Perencanaan, Proses Pelaksanaan, Pengemasan pesan, Harapan, dan Strategi.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Informan adalah Kepala seksi pelaksanaan dan sub seksi layanan , serta 2 orang pengunjung yang dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling. Menggunakan teknik analisa data dengan tahapan reduksi data, pengumpulan data, penyajian data, penarikan kesimpulan, evaluasi, dan triangulasi. Teknik pengumpulan data dengan melakukan wawancara, studi literatur, dokumentasi, penelusuran data online, dan observasi.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa upaya meningkatkan pelayanan kepada pengunjung ini menggunakan pendekatan teori komunikasi pelayanan dan mendapatkan respon positif dari pengunjung. Media yang digunakan adalah mobil keliling. Strategi Komunikasi Pelayanan Bea dan Cukai Bandung sangatlah penting dalam Upaya Meningkatkan pelayanan kepada Pengunjung.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa Strategi pelayanan informasi yang dilakukan oleh Kantor Pengawasan Dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung
Melalui Kegiatan “Cukai Keliling” Sebagai Bentuk Pelayanan kepada Pengunjung dengan menggunakan mobil keliling dapat dikatakan telah berjalan dengan baik dan berhasil.
Saran dari penelitian ini adalah Agar Bea dan Cukai Bandung terus mengadakan kegiatan cukai keliling karena sangat banyak para pengguna jasa yang terbantu dengan adanya kegiatan ini sekaligus ini dapat memperketat pengawasan dan pelayanan yang akan membuat pengiriman dan pendatangan barang ke indonesia lebih aman dan nyaman.
v ABSTRACT
Information Services Strategies Department of Finance Import and Export Type A2 Bandung
(Cases Study of the Information Services Strategies Supervision and Service
Imports and Exports Bandung through Activity “Tax Around” as the Service to
Visitors)
By
M. Rifqy Ali Bahaiyan 41808035
This thesis is under direction of DR. Hj. Ani Yuningsih, Dra., M.Si
This study aims to determine the information services strategies which are done by the Supervision and Services Department of Imports and Exports in Bandung through the activity “Tax Around” as the services to visitors. Researcher uses five categories to be used as a measuring tool that would be the problem identificator to accomplish this study. They are Planning, Enforcement Process, Messages Packaging, Hopes, and Strategies.
This study uses qualitative case study approach. The interviewees are the Head of Enforcement Section and Services Subsection, with two visitors selected using purposive sampling techniques. Data analysis technique was applied with stages of data reduction, data collection, data presentation, drawing conclusions, evaluation, and triangulation. Data collection techniques was done by conducting interviews, literature studies, documentation, online data retrieval, and observation.
The results of this study indicate that efforts to improve services to visitors use approaching theory of services communications and get positive responses from visitors. The medium used are the mobile cars. The communication stategies of Import and Exports Bandung is important to enhance the services to the visitors.
The conclusion of this study that the information services strategies supervision and services Imports and Exports Bandung through activity “Tax Around” as the services to visitors by using mobile cars have gone well and successful.
vi Assalamualaikum Wr. Wb.
Alhamdulillah segala puji dan syukur kita panjatkan kepada Sang Maha
Agung dan Maha Tinggi, Allah SWT. Karena atas Rahmat, Hidayah, dan
Karunia-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini
dengan judul Strategi Pelayanan InformasiDepartemen Keuangan Pengawasan Bea dan Cukai Tipe A2 Bandung (Studi Kasus Tentang Strategi Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan Dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung Melalui Kegiatan “Cukai Keliling” Sebagai Bentuk
Pelayanan kepada Pengunjung)
Adapun pembuatan skripsi tidak terlepas dari bantuan dan dorongan dari
beberapa pihak. Terutama Untuk orang tuaku, Bapak dan Ibu yang sudah
membantu dengan doa dan dorongan atas terselesaikannya laporan ini baik moril
maupun materil. Serta untuk kakak-kaka ku tercinta yang selalu memberikan
dorongan dan doanya kepada penulis.
Penyusunan Skripsi ini tidak dapat terlaksana tanpa dukungan dan
bimbingan dari berbagai pihak.Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih
vii
kesempatan untuk melaksanakan usulan penelitian.
2. Bapak Drs. Manap Solihat S.Sos,. M.Si. selaku Ketua Program Studi Ilmu
Komunikasi dan Public Relations FISIP Unikom atas informasi serta
amanat kepada penulis sebelum melaksanakan usulan penelitian.
3. Ibu Melly Maulin, S.Sos., M.Si. selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Komunikasi.
4. Ibu Dr. Hj. Ani Yuningsih, Dra., M.Siselaku Dosen pembimbing, yang
telah meluangkan banyak waktu, memberikan ilmu, masukan, pengarahan,
nasehat dan semangat kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan
usulan penelitian ini.
5. Ibu Rismawati S.Sos., M.Si. selaku Dosen wali penulis yang selalu
memberikan arahan dan motivasi kepada penulis.
6. Bapak dan Ibu Dosen tetap dan Dosen luar biasa Program Studi Ilmu
Komunikasi dan Public Relations Unikom, yang telah memberikan
dorongan serta doanya kepada penulis serta pengajaran yang baik.
7. Bapak Prof. DR. Cece Sobarna, M.Hum. yang selalu memberikan motivasi
dan arahan yang membangun kepada penulis.
8. Bpk. Nur Iskandar, selakuKepala seksi pelayananyang telah membantu
dan memberi kesempatan kepada penulis untuk melakukan
viii 10.Adikku tercinta Safira Bahaiyan
11.Kepada Teman–teman program Studi Ilmu Komunikasi FISIP Unikom
Konsentrasi Ilmu Humas dan Jurnalistik, serta sahabat-sahabatku tercinta
Abdur Rokhim, M. Rifad Hasibuan, Harry Zandra, Rengga, Desty
Purbani, teman teman-teman Humas 3 yang penulis cintai dan banggakan.
12.Teman-teman dan Saudara Tercinta, Akmal, Akrom, Dilah Sungkar,
Fahad Sungkar, Nizam, Faris, Sandheep, Jamal, Wildan dan tidak bisa
disebutin satu persatu, Terima kasih atas dukungan dan doanya.
13.Semua pihak yang telah membantu selama proses usulan penelitian yang
tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. Penulis menyadari bahwa dalam
penulisan usulan penelitian ini masih diperlukan penyempurnaan, oleh
karena itu penulis berharap dan berterima kasih atas segala saran dan
masukan dari pembaca. Serta menerima saran dan masukan tersebut
dengan hati terbuka.
Akhir kata penulis ucapkan terima kasih, Wassalam.
Bandung, Juli 2012
Penulis
ix
Halaman
LEMBAR PENGESAHAN ... i
SURAT PERNYATAAN ... ii
LEMBAR PERSEMBAHAN ... iii
ABSTRAK ... iv
ABSTRACT ... v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi masalah ... 13
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 14
1.3.1 Maksud Penelitian ... 14
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 14
1.4 Kegunaan Penelitian ... 15
1.4.1 Kegunaan Teoritis ... 15
x
2.1.2 Tinjauan tentang Public Relations ... 26
2.1.3 Tinjauan Komunikasi Organisasi ... 38
2.1.4Tinjauan Tentang Strategi ... 39
2.1.5 Tinjauan Tentang Pelayanan ... 41
2.1.6 Tinjauan Mengenai Informasi ... 42
2.1.6.1 Pengertian Informasi ... 42
2.1.6.2 Fungsi Informasi ... 43
2.1.6.3 Jenis Informasi ... 45
2.2 Kerangka Pemikiran ... 46
2.2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 46
2.2.2 KerangkaPemikiran Konseptual ... 48
BAB III METODE PENELITINAN 3.1 Objek Penelitian ... 53
3.1.1 Sejarah Singkat Bea dan Cukai ... 53
3.1.2 Visi dan Misi Bea dan Cukai ... 57
3.1.3 Logo Bea dan Cukai ... 67
3.1.4 Struktur Organisasi Bea dan Cukai ... 68
3.1.5 Job Description Bea dan Cukai... 68
xi
3.2.2.1 Studi Pustaka ... 78
3.2.2.2 Studi Lapangan ... 78
3.2.3 Teknik Penentuan Informan ... 80
3.2.4 Teknik Analisa Data ... 83
3.2.5 Uji Keabsahan Data ... 84
3.2.6 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 86
3.2.6.1 Lokasi Penelitian ... 86
3.2.6.1 Waktu Penelitian ... 86
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Deskripsi Identitas Informan ... 90
4.1.1 Informan Kunci ... 90
4.1.2 Informan pendukung ... 92
4.2Deskripsi Hasil Penelitian ... 96
4.2.1 Perencanaan Bea dan Cukai Bandung ... 97
4.2.2 Proses pelaksanaan Bea dan Cukai Bandung...96
4.2.3 Pengemasan pesan Bea dan Cukai Bandung ...101
4.2.4 Harapan Bea dan Cukai Bandung ...103
4.2.5 Strategi Bea dan Cukai Bandung ...104
xii
5.2.1 Saran bagi perusahaan ... .118
5.2.2 Saran bagi peneliti ... 118
DAFTAR PUSTAKA ... 120
DAFTAR LAMPIRAN-LAMPIRAN ... 122
xiii
Halaman
Tabel 3.1 SDM berdasarkan jabatan ... 63
Tabel 3.2 SDM berdasarkan jenis kelamin ... 64
Tabel 3.3 Data Pegawai berdasarkan pendidikan ... 64
Tabel 3.4 Sarana ... 70
Tabel 3.5 Prasarana ... 72
Tabel 3.6 Data Informan Pendukung ... 81
Tabel 3.7 Data Informan Kunci ... 82
xiv
Gambar 2.1 Unsur Komunikasi... 20
Gambar 3.1 Logo Bea dan Cukai ... 66
Gambar 3.2 Struktur Organisasi Bea dan Cukai ... 68
Gambar 4.1 Informan Kunci ...90
Gambar 4.2 Informan Kunci ...91
Gambar 4.3 Informan Pendukung ...92
Gambar 4.4 Informan Pendukung ...94
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Penugasan Menjadi Pembimbing Skripsi ... 122
Lampiran 2 Surat Ijin Penelitian ... 123
Lampiran 3 Surat Balasan ... 124
Lampiran 4 Berita Acara Bimbingan ... 125
Lampiran 5 Lembar Revisi Usulan Penelitian ... 126
Lampiran 6 Pedoman Wawancara ... 127
Lampiran 7 Foto Wawancara ... 141
1 1.1Latar Belakang Masalah
Komunikasi merupakan salah satu hal yang sangat penting bagi
berlangsungnya kehidupan manusia. Karena tanpa adanya komunikasi manusia
tidak akan bisa melakukan interaksi sosial. Terlebih lagi pada sebuah
perusahaan/lembaga, ini dikarenakan komunikasi sangat berperan sebagai
jembatan yang menghubungkan antara pihak perusahaan/lembaga dengan
masyarakat.
Hal ini sesuai dengan pengertian komunikasi menurut Effendy yaitu
“Berhasil atau tidaknya kegiatan komunikasi secara efektif banyak ditentukan oleh strategi komunikasi. Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya”. (Effendy, 2000: 300).
Seperti pengertian komunikasi di atas, Strategi adalah salah satu hal
terpenting dalam sebuah komunikasi terlebih lagi dalam sebuah perusahaan atau
lembaga tersebut. Di dalam sebuah perusahaan/lembaga sangat di perlukan peran
serta Public Relations yang mana salah satu fungsinya adalah membuat strategi
terbaik agar sebuah perusahaan/lembaga dapat melayani konsumennya dengan
baik. Seperti hal nya pada lembaga yang bediri dibawah naungan Departemen
Kantor pengawasan dan pelayanan bea dan cukai tipe A2 Bandung yang
mempunyai komitmen kuat untuk memberikan pelayanan yang prima dan
pengawasan yang efektif kepada pengguna jasa pabean dan cukai dengan
mengimplementasikan cara kerja yang cepat, efisien, transparan, dan responsif
terhadap kebutuhan pengguna jasa terutama di kota Bandung, Seperti diketahui
bahwa perkembangan perdagangan internasional, baik yang menyangkut kegiatan
di bidang impor maupun ekspor akhir-akhir ini mengalami kemajuan yang sangat
pesat. Pesatnya kemajuan di bidang tersebut ternyata menuntut diadakannya suatu
sistem dan prosedur kepabeanan yang lebih efektif dan efisien serta mampu
meningkatkan kelancaran arus barang dan dokumen. Dengan kata lain, masalah
birokrasi di bidang kepabeanan yang berbelit-belit merupakan permasalahan yang
nantinya akan semakin tidak populer. Adanya kondisi tersebut, tentunya tidak
terlepas dari pentingnya Pemerintah untuk terus melakukan berbagai
kebijaksanaan di bidang ekonomi terutama dalam meningkatkan pertumbuhan
perekonomian nasional.
Apalagi dengan adanya berbagai prakarsa bilateral, regional, dan
multilateral di bidang perdagangan yang semakin diwarnai oleh arus liberalisasi
dan globalisasi perdagangan dan investasi, sudah barang tentu permasalahan yang
timbul di bidang perdagangan akan semakin kompleks. Perubahan-perubahan
pada pola perdagangan internasional yang menggejala dewasa ini pada akhirnya
akan memberikan peluang yang lebih besar bagi negara maju untuk
memenangkan persaingan pasar. Disamping itu, pola perdagangan juga akan
perdagangan dan investasi dimana barriers atas perdagangan menjadi semakin
tabu.
Untuk itu, kebijaksanaan Pemerintah dengan disahkannya UU No.10/1995
tentang Kepabeanan yang telah berlaku secara efektif tanggal 1 April 1997, yang
telah direvisi dengan UU No. 17/2006 tentang perubahan Undang-Undang
Kepabeanan, jelas merupakan langkah antisipatif yang menyentuh dimensi
strategis, substantif, dan essensial di bidang perdangangan, serta diharapkan
mampu menghadapi tantangan-tantangan di era perdagangan bebas yang sudah
diambang pintu.
Pemberlakuan UU No.10/1995 tentang Kepabeanan juga telah
memberikan konsekuensi logis bagi DJBC (Direktorat Jendral Bea dan Cukai)
berupa kewenangan yang semakin besar sebagai institusi Pemerintah untuk dapat
memainkan perannya sesuai dengan lingkup tugas dan fungsi yang diemban.
Kewenangan yang semakin besar ini pada dasarnya adalah keinginan dari para
pengguna jasa internasional (termasuk dengan tidak diberlakukannya lagi
pemeriksaan pra-pengapalan atau pre-shipment inspection oleh PT. Surveyor
Indonesia, dan sepenuhnya dikembalikan kepada DJBC (Direktorat Jendral Bea
dan Cukai) , yang nota bene bahwa kewenangan tersebut adalah kewenangan
Customs yang universal. Berbagai langkah persiapan telah dan terus dilakukan
dengan tetap mempertimbangkan kerangka acuan yang diinginkan oleh ICC
(International Criminal Court) yang pada dasarnya mengajukan kriteria-kriteria
yang sebaiknya dimiliki oleh Customs yang sifatnya modern. Dengan beralihnya
institusi global, DJBC (Direktorat Jendral Bea dan Cukai) masa kini dan masa
depan harus mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat umum yang
bercirikan save time, save cost, sefety, dan simple. Semua ciri tersebut harus
menjadi bagian yang integral dari sistem dan prosedur kepabeanan, jika DJBC
ingin berperan dalam upaya pembangunan ekonomi secara umum dalam era
persaingan yang semakin tajam, era liberalisasi perdagangan dan investasi serta
globalisasi dalam arti seluas-luasnya.
Sejalan dengan itu, semakin beragamnya sentra-sentra pelayanan baik dari
segi perlindungan terhadap Intellectual Property Rights, anti dumping, anti
subsidi, self Assessment, maka secara ringkas DJBC (Direktorat Jendral Bea dan
Cukai) diharapkan dapat do more with less ( berbuat lebih banyak dengan biaya
lebih rendah ). DJBC (Direktorat Jendral Bea dan Cukai) juga dituntut untuk
melakukan pelayanan yang time sensitive, predictable, available (saat dibutuhkan)
dan adjustable. Totalitas pelayanan ini kerangka dasarnya bersumber pada
fenomena speed dan flexibility sebagai formula penting. Hal yang terpenting
adalah bagaimana mengubah visi masa lalu yang amat dominan bahwa revenue
collection dan law enforcement akan selalu mengakibatkan terhambatnya arus
barang sehingga akan menimbulkan High Cost Economy yang pada konsekuensi
selanjutnya mengakibatkan produk-produk dalam negeri tidak mampu bersaing di
area perdagangan internasional. Selain itu, perlu juga diketahui bahwa bussiness
operation akan semakin tergantung pada performance Customs dimanapun.
Effisiensi usaha mereka juga tergantung pada mutu dan kecepatan pelayanan
Kegagalan Bea dan Cukai dalam menekan High Cost Economy tidak saja akan
mengakibatkan kegagalan ekonomi Indonesia untuk menjerat oppotunity,
mengubah keuntungan komparatif menjadi keuntungan kompetitif, tetapi juga
secara substansial dapat mengakibatkan larinya para investor yang semula akan
melakukan investasinya di Indonesia dengan segala implikasi ekonomis negatif
lainnya.
Keinginan dan tuntutan dari para pengguna jasa internasional tersebut
adalah syarat mutlak yang harus dipenuhi, dan sudah menjadi kewajiban moral
bagi DJBC untuk melakukan berbagai perubahan yang cukup mendasar, baik dari
segi penyempurnaan organisasi dan tatalaksana DJBC, simplifikasi dan sekaligus
transparansi sistem dan prosedur Kepabeanan, serta pengembangan kualitas
sumber daya manusia sehingga diharapkan nantinya terdapat suatu keselarasan
dengan jiwa dan kepentingan dari UU Kepabeanan itu sendiri.
Sebagai produk hukum nasional yang berlandaskan Pancasila dan UUD
1945, maka bentuk UU Kepabeanan yang bersifat proaktif dan antisipatif ini
sangatlah sederhana namun memiliki jangkauan yang lebih luas dalam
mengantisipasi terhadap perkembangan perdagangan internasional.
Hal-hal baru berupa kemudahan di bidang kepabeanan juga diatur seperti
penerapan sistem self Assessment dan Post entry Audit yang merupakan back-up
sistem atas sistem self Assessment. Post audit yang tidak lain bertujuan untuk
mengetahui tingkat kepatuhan dari para pengguna jasa, ternyata juga mampu
berperan ganda yaitu mengoptimalkan penerimaan negara dan meningkatkan
pengguna jasa dalam penyerahan pemberitahuan pabean diterapkan pula EDI
system atau yang lebih dikenal dengan Electronic Data Interchange. Adanya
kemudahan-kemudahan di bidang kepabeanan ini juga telah menunjukkan
kesungguhan DJBC untuk benar-benar serius dalam melakukan reposisi peran dan
fungsinya dalam meningkatkan kualitas kualitas pelayanan, khususnya kepada
para pengguna jasa kepabeanan
Departemen keuangan KPPBC (Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea
dan Cukai) Bandung juga perlu waspada terhadap kendala-kendala yang ada di
lapangan soal isu-isu yang berkembang di masyarakat hal ini perlu di lakukan
untuk mengantisipasi hal yang buruk terjadi, yang selalu meningkatkan kualitas
produk dan kinerja.sehingga harus ada bagian khusus di setiap perusahaan untuk
menangani hal tersebut yaitu Public Relations, yang akan optimis untuk bisa
menerima segala masalah yang terjadi dan bisa menangani semua masalah yang
ada dengan kerja yang professional di dalam bidangnya.
Public Relations (Humas) merupakan bidang atau fungsi tertentu yang
diperlukan oleh setiap organisasi yang bersifat komersial (perusahaan) maupun
organisasi yang nonkomersial. Praktisi Public Relations senantiasa dihadapkan
pada tantangan dan harus menangani berbagai macam fakta yang sebenarnya
terlepas dari apakah fakta itu hitam, putih atau abu-abu. Public Relations terdiri
dari semua bentuk komunikasi yang terselenggara antara organisasi yang
bersangkutan dengan siapa saja yang berkepentingan dengannya. Kebutuhan akan
Public Relations merupakan salah satu elemen yang menentukan kelangsungan
informasi terpercaya kian terasa pada era globalisasi dan “banjir informasi”
seperti saat ini.
Dalam berbagai situasi dan kondisi yang penuh tantangan, Public
Relations akan menghadapi tugas yang cukup berat dan bagi yang bersangkutan
maupun pihak manajemen perusahaan akan merasakan stres yang cukup tinggi.
Mampukah mereka bertanggung jawab langsung dalam menghadapi,
membendung, menanggulangi dan mengatasinya, hingga berupaya keras
bagaimana caranya mempertahankan citra.
Pentingnya Public Relations memang tidak perlu diragukan lagi. Karena
Public Relations merupakan salah satu fungsi strategis dalam manajemen. Urusan
bisnis memang bukan semata-mata urusan keuangan, produksi, dan pemasaran
saja.
Situasi seperti itu merupakan “tantangan” bagi Public Relations untuk
menjawabnya dengan kiat atau strategi dan teknik Public Relations tertentu.
Dengan kiat strategi Public Relations, ia akan mampu mengatasi situasi dan
persoalan, bagaimanapun bentuknya, khususnya kalau tengah berhadapan dengan
suatu krisis kepercayaan, krisis manajemen, dan krisis lainnya.
Strategi Public Relations harus mampu menunjukkan bagaimana
operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan
(approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan kondisi.
Individu dan organisasi memang bisa lestari tanpa Public Relations, tetapi dengan
program Public Relations yang terencana, suatu perusahaan bisa mengharapkan
Pentingnya Public Relations, seperti dikutip penulis pada Harian Umum
Pikiran Rakyat yang terbit pada tanggal 25 September 2008, “bidang Public
Relations (PR) merupakan garda depan dalam menentukan citra sebuah instansi
atau perusahaan sehingga keberadaannya amat dibutuhkan”. Jadi dengan
menggunakan Public Relations, suatu perusahaan bisa memetik keuntungan
dalam peningkatan kesadaran akan perusahaan mereka dan produk mereka
perekrutan dan pemeliharaan staf yang lebih baik pangsa pasar yang lebih besar;
kesetiaan pelanggan dan kepuasan pemegang saham. Dengan kata lain, Public
Relations dapat membantu perusahaan beroperasi lebih sukses di semua bidang
rekanan.
Seperti yang kita lihat dari kegiatan Public Relations yang di Bea dan
Cukai di bawah naungan Pelayanan Informasi KPPBC Tipe madya pabean
Bandung pada awal tahun 2012 yang mengadakan kegiatan pelayanan dengan
mengambil tema “Cukai keliling” dari salah satu kegiatan rutin KPPBC Tipe
madya pabean Bandung.
Di Kota Bandung, kegiatan “Cukai Keliling” mulai diperkenalkan pada
tahun 2012. Kegiatan ini bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat kota Bandung tentang tugas dan fungsi Bea dan Cukai.
Sebagai lembaga yang mengawasi Ekspor dan Impor di Indonesia, Bea
dan Cukai melakukan kegitan cukai keliling yang bertujuan memberikan pelayan
kepada masyarakat tentang peran dan fungsi Bea dan Cukai itu sendiri. Pelayanan
ini bertujuan untuk memberikan komitmen Bea dan Cukai terhadap masyarakat di
memberikan pelayanan prima dan pengawasan yang efektif bagi pengguna jasa
Bea dan Cukai di kota Bandung.
Kegiatan “cukai keliling” itu sendiri merupakan kegiatan yang dilakukan
dengan menggunakan Mobil Bea dan Cukai yang di sebar ke beberapa titik utama
bagi para pengusaha atau masyarakat yang akan bertanya tentang peran dan fungsi
Bea dan Cukai. Kegiatan ini mulai berlangsung pada tanggal 1 Januari 2012
sampai dengan tanggal 15 Maret 2012. Kegiatan “Cukai Keliling” ini sendiri di
adakan dengan menggunakan mobil keliling milik Bea dan Cukai yang sudah di
desain semenarik mungkin untuk menarik perhatian masyarakat yang melihat bus
tersebut.
Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,
1995:646) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”.
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau
pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik
pelayanan sebagai berikut:
a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.
b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.1
1
Karakteristik tersebut dapat menjadi dasar pemberian pelayanan terbaik.
Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat ini dapat berupa pelayanan produk
dan jasa. Biasanya pengunjung akan lebih tertarik berkunjung ke perusahaan yang
memberikan pelayanan terbaik. Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan
yang dapat memenuhi dan memuaskan masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat tidak
bertujuan mencari untung saja, tetapi bagaimana pengunjung merasa puas dengan
pelayanan yang telah diberikan. Maka dari itu pengunjung adalah faktor penting
terlebih di perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
Para pengunjung tidak hanya mengunjungi perusahaan atau lembaga yang
menjadi tujuannya, namun ada hal yang dapat dirasakan yakni puas atau tidaknya
dengan pelayanan tersebut. Dengan begitu setiap perusahaan harus benar-benar
memperhatikan apa saja kebutuhan dan faktor-faktor lainnya yang dapat
memenuhi kepuasan pengunjungnya. seiring dengan peningkatan masyarakat dan
perusahaan setiap tahunnya, fasilitas yang menunjang kepuasan masyarakat
senantiasa diperbaharui dan ditingkatkan. Namun sebelumnya beberapa keluhan
pernah terjadi seperti, keluhan mengenai fungsi dan kegunaan Bea dan Cukai itu
sendiri dan keluhan tidak adannya fasilitas yang bisa membuat masyarakat
mengerti tentang fungsi dan kegunaan Bea dan Cukai. Berkaca dari hal tersebut
maka bidang informasi Bea dan Cukai terus mencari cara bagaimana menciptakan
suasana yang diinginkan oleh masyarakat. Sehingga pada akhirnya dibuatlah
keliling diharapkan masyarakat akan merasa lebih terbantu untuk memenuhi
kebutuhan informasi tentang Bea dan Cukai dengan waktu yang efisien.
Berbagai informasi dapat diberikan kepada masyarakat terutama mengenai
penerimaan laporan produksi atau CK4C, layanan pengajuan merk hasil tembakau
baru, pengajuan perizinan pabrik baru atau NPPBKC, pengajuan permohonan
penyediaan pita cukai atau PTC merupakan suatu bentuk upaya untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat. Setelah masyarakat merasa nyaman maka akan muncul
perasaan puas terhadap apa yang telah di informasikan. Kepuasan masyarakat
sendiri dapat didefinisikan sebagai suatu bentuk penghargaan terhadap perusahaan
Menurut John C Mowen, Kepuasan adalah “sikap seseorang dalam memberikan penilaian secara keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah
melakukan pembelian atau pemakaian”. (Sarwono J, 2004 :1)
Kepuasan biasanya timbul setelah seseorang mencoba atau memakai suatu
barang atau jasa. Kepuasaan adalah suatu bentuk perasaan yang akan timbul
dengan sendirinya. Kepuasan pengunjung merupakan fokus kegiatan yang harus
di terapkan oleh perusahaan atau lembaga dalam era persaingan yang semakin
ketat ini.
Menurut Oliver (1997: 11) “secara etimologi satisfaction berasal dari bahasa latin, yakni statis yang berarti cukup berkaitan dengan produk atau jasa yang dimiliki kemampuan untuk mencukupi”. Berdasarkan pengertian tersebut kepuasan merupakan tanggapan muncul setelah di penuhinya kebutuhan melalui suatu produk atau jasa yang menghasilkan pleasure (kenyamanan). Pleasure ini menunjukan bahwa pemenuhan tersebut meningkatkan rasa nyaman atau mengurangi rasa sakit.
Jika sudah terpenuhi kebutuhan masyarakat maka kemungkinan
sendiri. Jadi kepuasan masyarakat merupakan fungsi dari apa yang dilihat sesuai
dengan harapan, pelayanan suatu produk atau jasa sesuai dengan harapan
pengunjung, maka pengunjung bisa saja merasa tidak puas. Sebaliknya jika
pelayanan sesuai dengan harapan maka pengunjung akan merasa sangat puas.
Kepuasan yang dirasakan oleh pengunjung itu berarti dampak dari
pelayanan yang diberikan. Dalam memberikan pelayanan biasanya ada hal-hal
yang perlu diperhatikan atau bahkan ada strategi yang sudah direncanakan untuk
mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai sasaran tersebut dan tercapainya tujuan
perusahaan, diperlukan strategi komunikasi. Menurut William F Lueck-Lawarence R Jauch :
“Strategi adalah sebuah rencana yang disatukan, luas dan terintegrasi yang
menghubungkan keunggulan strategi perusahaan dengan tantangan lingkungan dan yang dirancang untuk memastikan bahwa tujuan utama perusahaan itu dapat dicapai melalui pelaksanaan yang tepat oleh
organisasi”. Dan menurut Kenneth R Andrews mengenai strategi
perusahaan dalam buku Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa :
“Strategi perusahaan adalah pola keputusan perusahaan yang menentukan dan mengungkapkan sasaran, maksud dan tujuan yang menghasilkan kebijaksanaan utama dan merencanakan untuk pencapaian tujuan serta
merinci jangkauan bisnis yang akan dikejar oleh perusahaan”. (Alma, 1992
: 2001)
Bidang Public Relations dalam sebuah perusahaan atau lembaga yang
bertugas di bidang pengawasan dan pelayanan bidang kepabeanan dan cukai
merancang strategi mereka ke masyarakat. Bidang Pelayanan Informasi Bea dan
Cukai melakukan suatu terobosan untuk mencapai kepuasan pengunjungnya salah
satunya dengan pengadaan “Cukai Keliling” cukai keliling adalah kegiatan yang
informasi tentang fungsi dan kegunaan Bea dan Cukai. Dengan menggunakan
mobil keliling ini menjadi Strategi Pelayanan Infomasi dalam menjalankan misi
Bea dan Cukai untuk memberikan pelayanan terbaik bagi masyarakat khususnya
di kota Bandung. mobil keliling dibuat semenarik mungkin agar pengunjung dapat
menikmati layanan informasi yang kami berikan dengan nyaman dan jelas.
Demi mencapai tujuan dalam meningkatkan kepuasan para Pengunjung atau
masyarakat, Pelayanan Informasi Bea dan Cukai melakukan perencanaan dengan
bertolak pada komunikasi pemasaran. .
Berdasarkan latar belakang di atas, peneliti menarik rumusan masalahnya
sebagai berikut “Bagaimana Strategi Pelayanan Informasi kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai tipe A2 Bandung melalui kegiatan “Cukai Keliling” sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung?”
1.2Identifikasi Masalah
Dari rumusan masalah di atas, maka disusun identifikasi masalah sebagai
berikut :
1. Bagaimana perencanaan yang dilakukan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan
cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung?
2. Bagaimana proses pelaksanaan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan
3. Bagaimana pengemasan pesan yang disampaikan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui
kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung?
4. Apa harapan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk
pelayanan kepada pengunjung?
5. Bagaimana strategi Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui kegiatan cukai keliling
sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung?
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menggambarkan
Strategi Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai
Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada
pengunjung.
1.3.2. Tujuan Penelitian
Dari berbagai permasalahan seperti yang terdapat pada identifikasi masalah
tersebut di atas. Maka, tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui perencanaan yang dilakukan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai
Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan
2. Untuk mengetahui proses pelaksanaan Pelayanan Informasi Kantor
Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui
kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada
pengunjung.
3. Untuk mengetahui pengemasan pesan yang disampaikan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai
Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan
kepada pengunjung.
4. Untuk mengetahui apa harapan Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui
kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada
pengunjung.
5. Untuk mengetahui strategi Pelayanan Informasi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Bandung melalui
kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada
pengunjung.
1.4 Kegunaan Penelitian
Dalam suatu penelitian diharapkan dapat memberikan suatu manfaat atau
kegunaan yang dapat digunakan oleh masyarakat luas, adapun kegunaan
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Secara teoritis penelitian ini diharapkan berguna bagi pengembangan ilmu
komunikasi secara umum, sedangkan kegunaan teoritis secara khusus diharapkan
dapat meningkatkan pengembangan ilmu mengenai Strategi Pelayanan Informasi
yang di dalamnya terdapat Public Relations KPPBC Bandung melalui kegiatan
cukai keliling sebagai bentuk pelayanan kepada pengunjung.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Adapun hasil penelitian ini secara praktis, diharapkan bisa memberikan
suatu masukan atau referensi tambahan yang dapat di aplikasikan dan menjadi
pertimbangan. Kegunaan secara praktis pada penelitian ini sebagai berikut :
1.4.2.1 Kegunaan untuk peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi sebuah pengetahuan dan
pengalaman serta penerapan ilmu yang diperoleh dan menambah wawasan
peneliti dalam bidang Ilmu Komunikasi kosentrasi Humas, khususnya mengenai
strategi Pelayanan Informasi.
1.4.2.2 Kegunaan untuk program studi
Penelitian ini diharapkan sebagai literatur bagi mahasiswa Unikom secara
umum dan mahasiswa Ilmu Komunikasi secara khusus, yang dapat dijadikan
sebagai literatur dan referensi tambahan terutama bagi yang akan melakukan
1.4.2.3 Kegunaan untuk perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran
dan pengembangan dalam perencanaan dan evaluasi bagi Pelayanan Informasi
KPPBC Bandung melalui kegiatan cukai keliling sebagai bentuk pelayanan
18
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA & KERANGKA PEMIKIRAN
2.1 Tinjauan Pustaka 2.1.1Tinjauan Komunikasi 2.1.1.1 Definisi Komunikasi
Manusia dalam memenuhi kebutuhan sosialnya harus mengadakan
hubungan dengan masyarakat, untuk itu disini penulis akan mengemukakan
beberapa pengertian atau definisi tentang Public Relations atau yang lebih di
kenal dengan istilah Hubungan Masyarakat (Humas).
Dari sekian banyak definisi yang ada, definisi dari J.C Seidel, “Public Relations Director” division of housing state of New York, berbunyi :
“Public Relations is the continuing process by which management endeavors to obtain goodwill and understanding of its customers, its employees and the public at large, inwardly through, self analysis and
correction, out wardlythrough all means of expression (Public Relations)”
adalah proses yang kontinyu dari usaha-usaha management untuk memperoleh goodwil dan pengertian dari para langganannya, pegawainya dan publik umumnya; ke dalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadakan pernyataan-pernyataan).” (Abdurrachman,1995: 24)
Sedangkan menurut Frank Jefkins (1992:9) definisi Humas adalah:
“Sesuatu yang merangkum keseluruhan komunikasi yang terencana, baik itu ke dalam maupun ke luar, antara suatu organisasi dengan semua khalayaknya dalam rangka mencapai tujuan-tujuan spesifik yang
Adapun pengertian Public Relations menurut Palapah dan Syamsudin
(1983:18) adalah bahwa:
“Public Relations merupakan suatu bentuk spesialisasi publisistik yang bertujuan untuk memajukan saling mengerti dan kerja sama antara semua publik yang berkepentingan guna mencapai keuntungan dan kepuasan bersama”.
Dengan demikian, dapat di lihat bahwa komunikasi sangat erat kaitannya
dengan Humas atau Public Relations, dimana dalam menjalankan tugasnya,
seorang Public Relations Officer atau petugas Humas harus mampu menjalin
komunikasi yang baik dengan publik-publiknya guna tercapainya tujuan yang
diinginkan dan akan berdampak pula pada meningkatnya citra suatu perusahaan.
2.1.1.2 Unsur Komunikasi
Banyak para ahli yang menyatakan unsur-unsur komunikasi yang
berbeda-beda. Adapun proses komunikasi yang disajikan disini adalah proses komunikasi
dari Joseph de Vito, K. Sereno dan Erika Vora, selanjutnya akan dilukiskan dalam
gambar berikut ini, ditambah dengan kaitan antara satu unsur dengan unsur
lainnya dapat dilihat pada gambar 2.1 seperti berikut:
Sumber Pesan Media Penerima Efek
Umpan
Gambar 2.1 Unsur Komunikasi
Lingkungan
Sumber : Cangara,2003:23
Penegasan mengenai unsur-unsur dalam proses komunikasi itu adalah
sebagai berikut:
- Sumber : Semua peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber sebagai pembuat atau pengirim informasi. Sumber sering disebut pengirim, komunikator atau dalam bahasa Inggrisnya disebut source, sender atau encoder
- Pesan : Sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi. Dalam bahasa Inggrisnya pesan biasanya di terjemahkan dengan kata message, content, atau informasi - Media : Merupakan alat yang digunakan untuk memindahkan
pesan dari sumber kepada penerima atau alat yang dapat menghubungkan antara sumber dan penerima yang sifatnya terbuka
- Pengaruh : Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan
- Tanggapan Balik : Merupakam salah satu bentuk daripada pengaruh yang berasal dari penerima
- Lingkungan : Ialah faktor tertentu yang dapat mempengaruhi jalannya komunikasi. faktor ini dapat digolongkan atas empat macam, yakni lungkungan fisik, lingkungan sosial budaya, lingkungan psikologis dan dimensi waktu.(Cangara, 1998:23-26)
Dari beberapa pendapat para ahli yang telah dikemukakan di atas, jelaslah
bahwa unsur-unsur komunikasi yang terlibat dalam kegiatan komunikasi pada
dasarnya menginginkan adanya perubahan sikap dan tingkah laku orang lain, yang
diharapkan tentunya terjadi pada perubahan ke arah yang lebih baik.
2.1.1.3 Proses Komunikasi
Setiap kejadian dan peristiwa memiliki jalan keterjadian yang biasanya
menjadi awal dari permasalahan, hal ini merupakan proses yang akan berkembang
ketika mendapat stimulus dari lingkungan sekitar. Gejala dari suatu proses adalah
bahwa proses tidak dapat atau sulit diketahui kapan berawal dan kapan
berakhirnya. David K. Berlo, seorang pakar komunikasi mengatakan Chikens and
eggs process atau kita berfikir mana yang lebih dulu, apakah ayam atau telor.
Begitu pun halnya dengan komunikasi sebagai ilmu yang berproses, artinya
peristiwa atau perubahan yang susul menyusul terus menerus. Jadi, sebagai suatu
proses, komunikasi adalah tumbuh, berubah, berganti, bergerak dan demikian
seterusnya sampai dunia ini berakhir
Proses komunikasi pada hakekatnya adalah proses penyampaian pikiran
Pikiran bisa merupakan gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari
benaknya. Perasaan bisa berupa keyakinan, kepastian, keragu-raguan,
kekhawatiran, kemarahan, keberanian, kegairahan, dan sebagainya yang timbul
dari lubuk hati. Untuk selanjutnya proses komunikasi terbagi kedalam 2 tahap,
secara primer dan secara sekunder.
A. Proses Komunikasi secara Primer
Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran dan
atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang
(symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi
adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara
langsung mampu menterjemahkan pikiran dan atau perasaan komunikator kepada
komunikan. Media primer atau lambang yang paling banyak dipergunakan dalam
komunikasi adalah bahasa, akan tetapi tidak semua orang pandai mencari
kata-kata yang tepat dan lengkap yang dapat mencerminkan pikiran dan perasaan yang
sesungguhnya. Selain itu, sebuah perkataan belum tentu mengandung makna yang
sama bagi semua orang. Kata-kata mengandung dua jenis pengertian, yaitu
pengertian denotatif atau yang mengandung arti sebagaimana tercantum dalam
kamus dan diterima secara umum oleh kebanyakan orang dengan bahasa dan
kebudayaan yang sama. Dan pengertian konotatif atau yang mengandung
pengertian emosional atau mengandung penilaian tertentu. Menurut Scott M.
Cutlip dan Allen H. Center “kata-kata dapat menjadi dinamit”, terbukti bahwa
kesalahan dalam menerjemahkan sebuah pesan oleh pemerintah Jepang sewaktu
mokusatsu yang dipergunakan oleh pemerintah Jepang agar menyerah, di
terjemahkan oleh kantor berita Domai menjadi ignore (mengabaikan) alih-alih
makna sebenarnya “jangan memberi komentar sampai keputusan diambil”.
Demikian sebuah ilustrasi yang menunjukkan betapa pentingnya bahasa dalam
proses komunikasi
Proses komunikasi terjadi ketika komunikator menyandi (encode) pesan
yang akan disampaikan kepada komunikan. Ia memformulasikan pikiran dan/atau
perasaannya ke dalam lambang (bahasa) yang diperkirakan akan dimengerti oleh
komunikan. Kemudian menjadi giliran komunikan untuk mengawa-sandi (decode)
pesan dari komunikator itu. Ini berarti ia menafsirkan lambang yang mengandung
pikiran dan atau perasaan komunikator dalam konteks pengertiannya. Dalam
proses itu komunikator berfungsi sebagai penyandi (encoder) dan komunikan
berfungsi sebagai pengawa-sandi (decoder). Wilbur Schramm menyatakan bahwa
komunikasi akan berhasil apabila pesan yang disampaikan oleh komunikator
cocok dengan kerangka acuan (frame of reference) yakni paduan pengalaman dan
pengertian yang pernah diperoleh komunikan.
Ketika komunikator dan komunikan saling memberikan tanggapan
terhadap pesan yang disampaikan maka terjadi umpan balik atau arus balik
(feedback). Umpan balik memainkan peranan yang sangat penting dalam
komunikasi sebab ia menentukan berlanjutnya komunikasi atau berhentinya
komunikasi yang dilancarkan komunikator. Oleh karena itu, umpan balik bisa
bersifat positif, dapat pula bersifat negatif. Umpan balik positif adalah tanggapan
komunikasi berjalan lancar. Sebaliknya, umpan balik negatif adalah tanggapan
komunikan yang tidak menyenangkan komunikatornya sehingga komunikator
enggan melanjutkan komunikasinya.
Seperti halnya dengan penyampaian pesan secara verbal, yakni
menggunakan bahasa dan secara nonverbal, yaitu dengan menggunakan kial,
isyarat, gambar, atau warna, umpan balikpun dapat disampaikan oleh komunikan
secara verbal atau secara nonverbal.
B. Proses Komunikasi secara Sekunder
Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan
oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai
media kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama.
Seorang komunikator menggunakan media kedua dalam melancarkan
komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang
relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah,
radio, televisi, film, dan banyak lagi adalah media kedua yang sering digunakan
dalam komunikasi
2.1.1.4 Tujuan Komunikasi
Tujuan komunikasi yang dilakukan dalam program Public Relations dapat
dibedakan menjadi tujuan informasi, instruksi dan persuasi. Schramm
membedakan tujuan komunikasi menjadi tujuan informasional, tujuan
informasional memerlukan empat langkah atau empat kendala yang harus dilalui
yaitu :
1. Menarik perhatian terhadap pesan,
2. Menjadikan pesan dapat diterima,
3. Menjadikan pesan diinterpretasikan seperti yang diinginkan
komunikator,
4. informasi disimpan untuk dipakai kemudian.
Selain itu juga terdapat proses komunikasi instruksi atau komunikasi yang
bertujuan untuk memberi instruksi atau perintah lebih sulit , karena ada langkah
kelima yang harus dilalui yaitu harus ada aktivitas belajar sekitar penerimaan
informasi. Belajar merupakan proses yang aktif. Pada komunikasi dengan tujuan
persuasi, ada langkah yang keenam yaitu hasil yang berupa pandangan yang
dianjurkan oleh pembujuk (persuader). Proses persuasi adalah sebuah proses
komunikasi yang biasanya terdiri dari pengenalan informasi yang kemudian
menggiring penerima untuk mengubah persepsi terhadap lingkungannya.
2.1.1.5 Strategi Komunikasi
Strategi komunikasi sangat penting dalam proses berkomunikasi karena:
Selain itu strategi komunikasi merupakan bagian dari perencanaan
komunikasi seperti yang di katakan Effendy:
“Demikian pula strategi komunikasi merupakan paduan dari perencanaan komunikasi (communication planning) dan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai suatu tujuan. Untuk mencapai tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya secara taktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung dari situasi dan kondisi”. (Effendy, 2000: 301).
Untuk mantapnya strategi komunikasi, maka segala sesuatunya harus
dipertautkan dengan komponen-komponen yang merupakan jawaban terhadap
pertanyaan dalam rumus Lasswell “Who Says What Which Channel To Whom
With What Effect”.
- Who? (Siapakah komunikatornya?)
- Says What? (Pesan apa yang dinyatakannya?)
- In Which Channel? ( Media apa yang digunakannya?)
- To Whom? (Siapa komunikannya?)
- With what effect? (Efek apa yang diharapkan?) (Effendy, 2000:
301).
Strategi komunikasi, baik secara makro (planned multi-media strategy)
maupun secara mikro (single communication medium strategy) mempunyai fungsi
ganda, yaitu :
a. Menyebarluaskan pesan komunikasi yang bersifat informatif, persuasif dan instruktif secara sistematik kepada sasaran untuk memperoleh hasil optimal.
Dari hal tersebut dapat disimpulkan bahwa untuk memperoleh hasil
komunikasi yang optimal diperlukan suatu strategi komunikasi. Strategi
komunikasi juga diperlukan karena kemudahan dioperasikannya media massa
yang begitu ampuh jika dibiarkan akan merusak nilai-nilai budaya.
2.1.2 Tinjauan Tentang Public Relations 2.1.2.1 Pengertian Public relations
Batasan pengertian public relations, menurut para ahli sampai saat ini
belum ada satu kesepakatan secara tegas, ini disebabkan karena pertama,
banyaknya definisi public relations yang telah dirumuskan oleh baik para pakar
atau ahli, maupun profesional public relations yang satu sama lain saling berbeda
pendapat tentang public relations. Kedua, terjadinya perbedaan batasan pengertian
tentang public relations diakibatkan karena adanya latar belakang yang berbeda,
misalnya definisi yang dilontarkan oleh kalangan akademisi akan lain dengan apa
yang diungkapkan oleh kalangan praktisi public relations. Ketiga, sesuatu yang
menunjukkan baik secara teoritis maupun praktisi bahwa kegiatan public relations
itu bersifat dinamis dan fleksibel terhadap perkembangan dinamika masyarakat
serta mengikuti kemajuan zaman. Mungkin tidak ada bidang ilmu lain yang sulit
didefinisikan seperti public relations. Semua orang percaya bahwa definisi dari
public relations bisa saja berbeda-beda arti bagi masing-masing pihak. Ada yang
melihatnya dari segi komunikasi, publikasi, manajemen, pemasaran atau
Menurut John E. Maiston definisi umum dari public relations adalah:
“Public Relations is planned, persuasive communications designed to influence
significant public.” (Kasali, 2000:6).
Sedangkan definisi yang berkaitan dengan manajemen adalah definisi
yang dikeluarkan oleh Danny Grinswold, Public Relations News (International
Public Relations Weekly for Executives) dimana Public Relations adalah :
“Fungsi manajemen yang melakukan evaluasi terhadap sikap dua public mengidentifikasikan kebijakan dan prosedur seseorang/sebuah perusahaan terhadap publiknya menyusun rencana serta menjalankan program-program komunikasi untuk memperoleh pemahaman dan
penerimaan publik”(Kasali, 2000:7).
2.1.2.2 Konsep Public Relations
Konsep adalah sebuah tatanan cara yang di lakukan oleh Public
Relations untuk mengatur segala sesuatu sehingga bisa di temukan solusi terbaik.
Lebih lanjut Rex F. Harlow dalam sebuah bukunya yang berjudul “A Model for Public Relations Education for Profesional Practice” memberikan definisi Public
Relations sebagai berikut :
“Public relations adalah fungsi manajemen yang khas dan
mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertian, penerimaan dan kerjasama; melibatkan manajemen dalam persoalan/permasalahan, membantu manajemen mamapu menanggapi opini publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi
Dari beberapa definisi yang telah dikemukakan, ada beberapa kesamaan
antara pengertian yang satu dengan yang lainnya. Ada unsur-unsur utama yang
sama, yang menyangkut antara lain:
1. Public Relations sebagai fungsi manajemen yang melekat
pada organisasi merupakan suatu kegiatan yang
berorientasi/bertujuan untuk memperoleh goodwill,
menciptakan dan membina pengertian dan pengakuan dari
publik, membina dan memelihara kerjasama, menciptakan
citra serta membentuk dan memelihara hubungan yang saling
menguntungkan antara organisasi dan publik-publiknya.
2. Orientasi kegiatan Public Relations adalah organisasi dan
publik, artinya apabila antara kepentingan organisasi dan
publik seimbang, maka hal ini akan menentukan sukses atau
gagalnya tujuan organisasi.
3. Kegiatan Public Relations adalah kegiatan yang terencana,
artinya setiap kegiatan yang dilakukan oleh Public Relations
telah melalui tahapan-tahapan dimana setiap tahapan ini
melalui perencanaan yang matang dan tidak asal-asalan. Ini
berarti Public Relations adalah suatu rangkaian kegiatan yang
di organisasikan sebagai suatu rangkaian program yang
terpadu dan teratur. Jadi Public Relations bukanlah kegiatan
4. Perencanaan dalam kegiatan Public Relations adalah
perencanaan dengan tujuan yang baik untuk menciptakan
opini publik yang favourable dan menguntungkan semua
pihak.
5. Aktifitas Public Relations adalah aktivitas komunikasi timbal
balik atau dua arah sebagai upaya untuk menciptakan
hubungan yang harmonis antara organisasi dan masyarakat.
Hubungan yang harmonis ini timbul dari adanya mutual
understanding, mutual confidence dan image yang baik.
Jadi dalam ke lima unsur utama tersebut diatas menunjukkan adanya
hubungan kait mengait secara holistik yang merupakan proses berkesinambungan
dalam fungsional Public Relations yang melekat dengan manajemen oraganisasi,
dalam upaya mencapai tujuan dan sasaran utama badan usaha/organiasasi.
Definisi-definisi di atas kiranya memberi gambaran yang lebih jelas
tentang konsep Public Relations. Meskipun rangkaian 2 kata (Public dan
Relations) dapat diartikan melalui berbagai cara. Tetapi Public Relations tetap
suatu seni, suatu teknik yang memerlukan keahlian khusus.
2.2.1.3 Proses Public Relations
Proses Public Relations sangat tergantung dari input informasi, karena
bidang Public Relations adalah suatu studi yang menyangkut sikap manusia yang
membutuhkan ketajaman dan kepekaan analisis, serta data yang dapat mengubah
sikap manusia atau kelompok manusia secara efektif. Proses Public Relations
langkah yang biasa dilakukan dalam proses Public Relations sebagaimana yang
diajukan oleh Cutlip dan Center sebagai berikut:
1. Definisikan PermasalahanDalam tahap ini Public Relations perlu :
a. Melibatkan diri dalam penelitian dan pengumpulan fakta.
b. Public Relations perlu memantau dan membaca terus
pengertian, opini, dan sikap.
c. Perilaku mereka yang berkepentingan dan terpengaruh oleh sikap dan tindakan perusahaan.
2. Perencanaan dan Program
Pada tahap ini seorang Public Relations sudah menemukan penyebab timbulnya permasalahan dan sudah siap dengan langkah-langkah pemecahan atau pencegahan. Langkah-langkah ini dirumuskan dalam bentuk rencana dan program, termasuk anggarannya. Pada tahap ini penting bagi Public
Relations mendapatkan dukungan penuh dari pimpinan
puncak perusahaan karena besar kemungkinan langkah yang diambil akan sangat strategis dan melibatkan keikutsertaan banyak bagian.
3. Aksi dan Komunikasi
Tahap ini merupakan tahap pelaksanaan/kegiatan sesuai dengan fakta dan data yang telah dirumuskan dalam bentuk perencanaan. Pada tahap ini, aksi dan komunikasi harus dikaitkan dengan objective dan goals yang spesifik.
4. Evaluasi Program
Proses Public Relations selalu dimulai dari mengumpulkan fakta dan diakhiri pula dengan pengumpulan fakta. Untuk mengetahui prosesnya sudah selesai atau belum, seorang
Public Relations perlu melakukan evaluasi atas
langkah-langkah yang telah diambil. Maka, tahap ini akan melibatkan pengukuran atas hasil tindakan di masa lalu. Penyesuaian dapat dibuat dalam program yang sama, atau setelah suatu masa berakhir. (Kasali, 2000: 84-85).
Keempat langkah diatas merupakan tahap-tahap yang penting, sehingga
dalam menjalankan keempat tahapan itu harus lengkap, tidak boleh ada yang
2.2.1.4 Fungsi Public Relations
Secara turun temurun, fungsi PR dapat digambarkan sebagai pengontrol
publik, mengarahkan apa yang dipikirkan atau dilakukan oleh orang lain dalam
rangka memuaskan kebutuhan organisasi, merespon publik, mereaksi
pengembangan, masalah, mencapai hubungan yang saling menguntungkan antara
publiknya melalui hubungan yang harmonis.
Fungsi merupakan kegiatan operasional dari suatu benda atau lembaga.
Mengenai istilah fungsi ini, Ralph Curier dan Allan C. Filley dalam bukunya
“Principle of Management” dikutip oleh Onong Uchjana Effendy (1993:24)
menyatakan bahwa “istilah fungsi menunjukkan suatu tahap yang jelas yang dapat
dibedakan bahkan dari tahap pekerjaan lain”.
Dalam kaitannya dengan public relations, maka public relations dalam
suatu organisasi dapat dikatakan berfungsi apabila menunjukkan kegiatan yang
jelas yang dapat dibedakan dengan kegiatan yang lainnya. Seperti yang dikatakan
oleh Rachmadi:
“Fungsi utama public relations adalah menumbuhkan dan mengembangkan hubungan antara lembaga/organisasi dengan publiknya, intern maupun ekstern dalam rangka menanamkan pengertian, menumbuhkan, motivasi dan partisipasi publik dalam upaya menciptakan iklim pendapat (opini publik) yang menguntungkan lembaga/organisasi.” (Rachmadi,1992:21).
Selanjutnya mengutip dari Edwin Emery dalam “Introductions to Mass Communications” F. Rachmadi menyebutkan fungsi Public Relations:
“The planned and organized effort of a company or institutions
to establish mutually beneficial through acceptable
communications relationship with its various publics (upaya yang
untuk menciptakan hubungan-hubungan yang saling bermanfaat dengan berbagai publiknya).” (Rachmadi, 1992:21).
Adapun fungsi dasar dari Public Relations seperti yang diungkapkan oleh
Moore, meliputi :
1. Menginterpretasikan opini publik untuk kepentingan manajemen dan mengumpulkan informasi mengenai sikap publik.
2. Membuat manajemen sadar akan kecenderungan dalam politik, sosial dan ekonomi.
3. Meminta perhatian manajemen atas aspek-aspek dari stimuli pengoperasian yang dapat merintangi hubungan perusahaan dengan publik.
4. Menyampaikan saran-saran kepada manajemen untuk menangani hubungan tersebut. (Moore,1987:160)
Selain itu ada juga beberapa pendapat lain dari para ahli komunikasi
mengenai fungsi Public Relations seperti:
Cutlip and Center dalam bukunya “Effective Public
Relations” juga mengemukakan 3 fungsi Public Relations yaitu:
a. To ascertain and evaluate public opinion as it relates to his
organization (menjamin dan menilai opini publik yang ada
dari organisasi).
b. To councel executives on way of dealing with public opinion
as it exist (untuk memberikan nasihat/penerangan pada
manajemen dalam hubungannya dengan opini publik yang ada)
c. To use communication to influence public opinion (untuk
menggunakan komunikasi dalam rangka mempengaruhi opini publik). (Effendy, 1997:134)
Penekanan dari uraian di atas mengenai fungsi public relations, Cutlip
dari pihak publik terhadap kebijakan dan operasionalisasinya oleh pimpinan
organisasi.
Onong Uchjana Effendy dalam bukunya “Humas” mengemukakan 4
fungsi public relations, yaitu:
a. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi
b. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik ekstern maupun intern
c. Menciptakan komunikasi dan menyalurkan opini publik kepada organisasi
d. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum (Effendy, 1986: 31-32).
Betrand R. Canfield dalam bukunya “Public Relations Principles and
Problems” menjelaskan secara lebih luas mengenai fungsi dari public relations ini
dengan tidak memandang apakah kegiatan public relations itu bersifat internal
maupun eksternal. Dalam bukunya, ia mengemukakan tiga fungsi public
relations:
1. It should serve the public’s interest (mengabdi kepada kepentingan publik)
2. Maintain good communication (memelihara komunikasi yang
baik) And
3. stress good morals and manners (menitikberatkan moral dan
tingkah laku yang baik). (Yulianita, 1999: 49).
Dari definisi fungsi public relations di atas pada dasarnya dapat ditarik
suatu kesimpulan tentang fungsi public relations secara universal sehingga mudah
untuk dipahami dan dilaksanakan oleh seorang Public Relations yaitu hanya
menyangkut 2 fungsi public relations yang prinsipnya:
1. Menyampaikan kebijaksanaan manajemen pada publik
Untuk itu sebagai fungsi manajemen, public relations berarti mempunyai
kontribusi yang sangat penting untuk membantu lancarnya kegiatan manajenmen
khususnya dalam membantu hal-hal yang berkaitan dengan upaya untuk menilai
sikap publik terhadap organisasinya.
Fungsi Public Relations apabila dilaksanakan dengan seksama akan
menjadi dukungan yang nyata terhadap pencapaian tujuan organisasi beserta
manajemennya, karena fungsi yang tidak memihak. Fungsi public relations adalah
menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, sehingga dengan adanya
komunikasi yang timbal balik ini kesenjangan komunikasi dalam organisasi bisa
diantisipasi dan tercipta hubungan yang harmonis.
Dengan memelihara komunikasi yang baik, yaitu hubungan komunikatif
diantara public relations dengan publik internal maupun publik eksternal yang
dilakukan secara timbal balik yang dilandasi empati sehingga menimbulkan rasa
simpati. Selain itu dengan menitikberatkan moral dan perilaku yang baik, fungsi
public relations juga mewakili organisasi agar memperoleh pandangan yang
positif dari publik.
2.2.1.5 Strategi Public Relations
Dalam peranan sebagai penata rumah tangga perusahaan yang baik,
sebagai Public Relations Officer harus memiliki beberapa strategi agar dapat
menjangkau sasarannya baik internal maupun eksternal.
Relations tersebut, maka menurut Ahmad S. Adnanputra, Presiden Instintut Bisnis dan Manajemen Jayakarta, memberikan batasan pengertian tentang strategi Public Relations, antara lain
berbunyi: “Alternatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna
mencapai tujuan public relations dalam kerangka suatu rencana
public relations (public relations plan).” (Ruslan, 1998: 107).
Public Relations sebagai salah satu komponen kapal harus mampu
membaca rintangan yang muncul dari luar, (seperti: ketentuan pemerintah yang
mematikan, ketidakpahaman karyawan atas sikap penduduk di sekitar pabrik
sehingga penduduk bersikap melawan, tindakan pesaing, boikot dari konsumen
sampai pada kesalahan perusahaan yang dibuat tanpa sengaja terhadap publiknya.
Maupun dari dalam (seperti: pemogokan karyawan, pengrusakan, sikap tidak
terpuji, dan lain-lain) agar kapal dapat berlayar dengan selamat ke tujuannya.
Public Relations memberi sumbangan yang sangat besar bagi perusahaan
dengan mengembangkan hubungan-hubungan yang harmonis dengan
stakeholdernya agar perusahaan dapat mengembangkan kemampuannya mencapai
misinya.
Dalam peranan sebagai penata rumah tangga perusahaan yang baik,
sebagai Public Relations Officer harus memiliki beberapa strategi agar dapat
menjangkau sasarannya baik internal maupun eksternal.
Untuk mengokohkan dan memantapkan fungsi public relations dalam
perusahaan, ke tujuh strategi operasional public relations diatas juga diterapkan
oleh Public Relations Bea dan Cukai di mana posisi Public Relations Officer
harus sedekat mungkin dengan General Manager (GM) agar bisa berhubungan
