TRANSAKSI DI PT. BANK SUMUT CABANG UTAMA MEDAN
TUGAS SARJANA
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik
OLEH
GAGAH REZKIAWAN SINAGA NIM. 050403042
D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2010
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan laporan Tugas Akhir di PT Bank Sumut Caban Utama Medan ini. Laporan ini merupakan salah satu syarat untuk dapat memperoleh gelar Sarjana Teknik (ST) di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Laporan ini berjudul Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi Di PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan”.
Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan laporan ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan ini. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, PT Bank Sumut Cabang Utama Medan, dan pembaca lainnya.
Medan, Juni 2010
Penulis,
UCAPAN TERIMA KASIH
Dalam penulisan laporan ini penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Terima kasih paling tinggi penulis ucapkan kepada Allah SWT atas segala nikmat-Nya sehingga penulis mampu menyelesaikan Tugas Serjana ini. Juga kepada Muhammad SAW yang telah memberikan petunjuk kepada seluruh ummat manusia. Selain itu, pada kesempatan ini dengan kerendahan hati dan ketulusan hati penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Ir. Tanib S. Tjolia, M.Eng. selaku Dosen Pembimbing I penulis, yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan terus memberikan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini.
2. Bapak Ir. Ukurta Tarigan, MT. selaku Dosen Pembimbing II penulis, yang telah meluangkan waktu untuk membimbing dan terus memberikan motivasi kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini.
3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Ketua Jurusan Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara yang terus mendorong penulis dengan semangat dan motivasi untuk dapat menyelesaikan Laporan ini.
B’Ani terima kasih atas bantuannya dalam masalah administrasi untuk melaksanakan Tugas Akhir.
6. Kedua Orangtua tercinta, Ayahanda Birewensyah Sinaga dan Ibunda Elvina Lubis yang tanpa lelah selalu mendukung penulis agar selalu semangat dalam menyelesaikan tugas sarjana ini. Gelar ini saya persembahkan untuk kalian. Terima kasih atas motivasi, semangat, cinta dan kasih sayang yang selama ini telah kalian berikan.
7. Abang, Adik saudara kandung penulis, Habelki Taheriawan Sinaga, Elga Triananda Sinaga, dan yang tercinta Vinola Dermawanti br. Sinaga yang telah memberikan motivasi dengan dorongan cinta dan kasih sayang kepada penulis untuk menyelesaikan Laporan ini.Tanti Mastika, terima kasih atas semua motivasi, kasih sayang, dan semangat tanpa lelah yang selalu engkau berikan. 8. Kawan-kawan SUPER 05 TI-USU, bro Yandre Permana, ST., dex Reviana
Riza, ST., Rajendra, Afriani Melda Dewi Harahap, Dwi Indriyani, Ricky Haryadi, Nella Siregar, ST., T. Fahlani Tiara, Teddy Mahel, ST., Eka Rizky Kurniawan, Fakhrurrazi Suzli, Saipe (Alm.), Fasti Fitra, Adlin Tambunan, ST., Doddi Tisna Nugraha, ST., Abdul Hafis, dan semua kawan-kawan SUPER 05 yang lain yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu. Kebersamaan ini sangat indah, mudah-mudahan terus berlanjut sampai kita tak sanggup lagi.
Bang Ari, Dila, Ian, dll. Terima kasih atas dukungan yang telah diberikan selama ini.
11.Semua adik-adik Penulis Stambuk, 2006, 2007, 2008 dan 2009 di Departemen Teknik Industri USU selaku tempat untuk bertukar informasi dan berbagi permasalahan Tugas Akhir dan akademik, maupun non akademik lainnya. 12.Kepada semua pihak yang terlewatkan yang telah banyak membantu penulis
dalam menyelesaikan Tugas Sarjana ini.
BAB HALAMAN
LEMBAR JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
UCAPAN TERIMA KASIH ... v
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
ABSTRAK ... xvii
I PENDAHULUAN
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN
II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Pendirian Perusahaan dan Perkembangannya ... II-1 2.2. Ruang Lingkup Perusahaan ... II-2 2.3. Lokasi Perusahaan ... II-2 2.4. Visi dan Misi Perusahaan ... II-3 2.5. Budaya Perusahaan ... II-3 2.6. Tujuan Perusahaan ... II-3 2.7. Fungsi Perusahaan ... II-4 2.8. Fungsi Organisasi ... II-4 2.9. Produk PT. Bank Sumut... II-5 2.10. Hari dan Jam Kerja ... II-8 2.11. Tenaga Kerja ... II-8 2.12. Sistem Kerja Bagian Pelayanan... II-9
III LANDASAN TEORI
BAB HALAMAN
3.5.1. Sumber ... III-5 3.5.2. Kedatangan Pelanggan ... III-6 3.5.3. Barisan Antrian ... III-7 3.5.4. Disiplin Antrian ... III-7 3.5.5. Mekanisme Pelayanan ... III-9 3.5.5. Kepergian Pelanggan ... III-13 3.6. Waktu Pelayanan ... III-13 3.7. Model Antrian ... III-13 3.8. Percobaan Poisson ... III-21 3.9. Distribusi Eksponensial... III-22 3.10. Distribusi Frekuensi ... III-23 3.11. Pengujian Kecocokan Distribusi ... III-25 3.12. Model Keputusan ... III-26 3.13. Uji Kecukupan Data... III-28
IV METODOLOGI PENELITIAN
DAFTAR ISI (LANJUTAN)
BAB HALAMAN 4.5 Populasi Data ... IV-2 4.6. Pengumpulan Data ... IV-2 4.7. Pengolahan Data ... IV-4 4.8. Analisis Pemecahan Masalah ... IV-5 4.9. Kesimpulan dan Saran ... IV-5
V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
5.1. Pengumpulan Data ... V-1 5.1.1. Jumlah Kedatangan ... V-1 5.1.2. Kecepatan Pelayanan ... V-4 5.1.3. Struktur Sistem Antrian PT. Bank Sumut ... V-9 5.2. Pengolahan Data ... V-11
5.2.1. Uji Kecukupan Data... V-11 5.2.2. Pengujian Kecocokan Distribusi ... V-12 5.2.3. Menentukan Model Antrian ... V-19 5.2.4. Perhitungan Kecepatan Kedatangan dan Pelayanan
BAB HALAMAN
VI ANALISIS DAN PEMECAHAN MASALAH
6.1. Situasi Antrian PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan ... VI-1 6.2. Analisis Penyesuaian Jumlah Teller ... VI-2
VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1. Kesimpulan... VII-1 7.2. Saran ... VII-3
D A F T A R T A B E L
TABEL HALAMAN
2.1. Perkembangan Jumlah Karyawan PT. Bank Sumut ... II - 9 3.1. Model Antrian ... III - 16 5.1. Kedatangan Nasabah Per 5 Menit Pada Minggu Pertama ... V - 2 5.2. Kecepatan Pelayanan Nasabah Pada Minggu Pertama ... V - 4 5.3. Data Untuk Uji Kecukupan Data... V - 11 5.4. Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan
Nasabah Hari Senin pada Minggu Pertama ... V - 12 5.5. Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan
Nasabah Hari Senin pada Minggu Pertama ... V - 13 5.6. Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan Nasabah
Hari Senin pada Minggu Pertama Setelah Penggabungan ... V - 14 5.7. Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan
Nasabah ... V - 15 5.8. Kecepatan Pelayanan Nasabah Hari Senin Minggu Pertama.. V - 16 5.9. Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Kecepatan
Pelayanan Nasabah Hari Senin Minggu Pertama ... V - 17 5.10. Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Kecepatan
Pelayanan Nasabah Hari Senin Minggu Pertama Setelah
TABEL HALAMAN
5.11. Hasil Perhitungan Kecocokan Distribusi Kecepatan
Pelayanan Nasabah ... V - 19 5.12. Hasil Perhitungan Kecepatan Kedatangan Nasabah Rata-rata
dan Kecepatan Pelayanan Rata-rata ... V - 21 5.13. Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Pertama ... V - 24 5.14. Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Kedua ... V - 26 5.15. Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Ketiga ... V - 28 5.16. Hasil Perhitungan Variabel Antrian Minggu Keempat ... V - 30 5.17. Perbandingan Lq dan Ws Hitung dengan Aspirasi Hari Senin
Pada Minggu Pertama ... V - 31 5.18. Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi
Minggu Pertama ... V - 32 5.19. Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi
Minggu Kedua ... V - 33 5.20. Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi
Minggu Ketiga ... V - 34 5.21. Penentuan Jumlah Teller Optimum dengan Metode Aspirasi
D A F T A R G A M B A R
GAMBAR HALAMAN
LAMPIRAN HALAMAN
L1. Uraian Tugas, Wewenang, dan Tnaggungjawab
PT. Bank Sumut Kantor Cabang Utama Medan ... L-1 L2. Jumlah Kedatangan Nasabah ... L-9 L3. Kecepatan Pelayanan Nasabah ... L-15 L4. Perhitungan Kecocokan Distribusi Jumlah Kedatangan
Nasabah ... L-37 L5. Perhitungan Kecocokan Distribusi Kecepatan Pelayanan
Nasabah ... L-45 L6. Kecepatan Kedatangan Nasabah Rata-rata dan Kecepatan
PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan merupakan salah satu jenis bank pembangunan daerah yang sering terjadi antrian yang cukup panjang pada minggu-minggu sibuk yakni minggu-minggu pertama dan minggu-minggu keempat setiap bulannya, Hal ini disebabkan oleh karena PT. Bank Sumut mempunyai peran utama dalam mengelola dana pemerintah daerah maupun beberapa perusahaan BUMN. Maka transaksi-transaksi keuangan cenderung lebih banyak terjadi pada minggu pertama dan minggu keempat ini, seperti penyetoran gaji para pegawai, penarikan gaji, penukaran cek, dan lain sebagainya. Sedangkan pada minggu-minggu tidak sibuk, yakni pada minggu kedua dan ketiga setiap bulannya, jumlah pelanggan yang datang relatif sedikit dibandingkan dengan jumlah teller yang melayani, sehingga beberapa teller terlihat menganggur.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab terjadinya masalah antrian pada proses transaksi. Penelitian dilakukan selama 20 hari kerja yaitu pada tanggal 18 Januari-18 Februari 2010 untuk memperoleh data berupa struktur antrian proses transaksi, jumlah kedatangan, kecepatan pelayanan, serta aspirasi dari perusahaan.
Pengolahan data diawali dengan pengujian kecocokan distribusi data jumlah kedatangan dan kecepatan pelayanan dengan menggunakan chi square. Kemudian ditentukan struktur sistem antrian proses transaksi yaitu multi channel single phase serta model antrian yang mengikuti model (M/M/10):(GD/∞/∞). Kemudian dihitung variabel-variabel antrian untuk mengetahui permasalahan antrian yang terjadi.
Dari hasil analisis, ternyata diperlukan adanya penyesuaian jumlah teller yang diperlukan pada proses transaksi di perusahaan. Kemudian dilakukan penyesuain jumlah teller yang optimum yang disesuaikan dengan aspirasi dari perusahaan. Untuk minggu pertama dan keempat, teller optimum yang dibutuhkan terjadi penambahan sebanyak 1 orang dari kondisi aktual yaitu 11 orang teller, kecuali pada hari rabu yang berjumlah 10 orang (sama seperti pada kondisi aktual). Sedangkan pada minggu kedua dan ketiga, jumlah operator optimum yang dibutuhkan oleh perusahaan ialah 9 orang dan pada hari Rabu hanya dibutuhkan operator sebanyak 8 orang.
PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan merupakan salah satu jenis bank pembangunan daerah yang sering terjadi antrian yang cukup panjang pada minggu-minggu sibuk yakni minggu-minggu pertama dan minggu-minggu keempat setiap bulannya, Hal ini disebabkan oleh karena PT. Bank Sumut mempunyai peran utama dalam mengelola dana pemerintah daerah maupun beberapa perusahaan BUMN. Maka transaksi-transaksi keuangan cenderung lebih banyak terjadi pada minggu pertama dan minggu keempat ini, seperti penyetoran gaji para pegawai, penarikan gaji, penukaran cek, dan lain sebagainya. Sedangkan pada minggu-minggu tidak sibuk, yakni pada minggu kedua dan ketiga setiap bulannya, jumlah pelanggan yang datang relatif sedikit dibandingkan dengan jumlah teller yang melayani, sehingga beberapa teller terlihat menganggur.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penyebab terjadinya masalah antrian pada proses transaksi. Penelitian dilakukan selama 20 hari kerja yaitu pada tanggal 18 Januari-18 Februari 2010 untuk memperoleh data berupa struktur antrian proses transaksi, jumlah kedatangan, kecepatan pelayanan, serta aspirasi dari perusahaan.
Pengolahan data diawali dengan pengujian kecocokan distribusi data jumlah kedatangan dan kecepatan pelayanan dengan menggunakan chi square. Kemudian ditentukan struktur sistem antrian proses transaksi yaitu multi channel single phase serta model antrian yang mengikuti model (M/M/10):(GD/∞/∞). Kemudian dihitung variabel-variabel antrian untuk mengetahui permasalahan antrian yang terjadi.
Dari hasil analisis, ternyata diperlukan adanya penyesuaian jumlah teller yang diperlukan pada proses transaksi di perusahaan. Kemudian dilakukan penyesuain jumlah teller yang optimum yang disesuaikan dengan aspirasi dari perusahaan. Untuk minggu pertama dan keempat, teller optimum yang dibutuhkan terjadi penambahan sebanyak 1 orang dari kondisi aktual yaitu 11 orang teller, kecuali pada hari rabu yang berjumlah 10 orang (sama seperti pada kondisi aktual). Sedangkan pada minggu kedua dan ketiga, jumlah operator optimum yang dibutuhkan oleh perusahaan ialah 9 orang dan pada hari Rabu hanya dibutuhkan operator sebanyak 8 orang.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Permasalahan
Bisnis perbankan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas layanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. Kualitas layanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service)1
Namun pada saat ini, permasalahan yang sering terjadi ialah adanya antrian yang cukup panjang pada minggu-minggu sibuk yakni minggu pertama dan minggu keempat setiap bulannya, dimana terdapat lebih dari 10 orang yang mengantri untuk mendapatkan pelayanan. Hal ini disebabkan oleh karena PT. Bank Sumut mempunyai peran utama dalam mengelola dana pemerintah daerah
.
PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan merupakan salah satu jenis bank pembangunan daerah yang memiliki banyak pesaing terutama dari bank-bank konvensional yang menawarkan pelayanan serta fasilitas yang lebih menarik konsumen yang ada di Kota Medan. Untuk itu PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan dituntut untuk meningkatkan kinerja pelayanannya agar peningkatan nasabah yang telah dicapainya tidak direbut oleh pesaing atau bank lain selain juga untuk menarik calon nasabah yang akan melakukan transaksi pada bank ini.
1
cenderung lebih banyak terjadi pada minggu pertama dan minggu keempat ini, seperti penyetoran gaji para pegawai, penarikan gaji, penukaran cek, dan lain sebagainya.
Antrian yang sangat panjang dan terlalu lama tentu saja merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan, karena banyaknya waktu terbuang selama menunggu. Di samping itu pihak pemberi pelayanan secara tidak langsung juga mengalami kerugian, karena akan mengurangi efesiensi kerja, keuntungan yang sedikit, dan bahkan akan menimbulkan citra kurang baik pada pelanggannya2
Untuk mengatasi fenomena di atas, penggunaan model antrian dapat membantu pihak PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan dalam merancang sistem operasional petugas layanannya tersebut agar proses transaksi dapat berjalan secara optimal. Dengan memberikan pelayanan yang baik dan sesuai standar waktu yang telah ditentukan bahkan lebih cepat dari standar waktu yang ditetapkan maka misi PT. Bank Sumut dapat tercapai. Oleh karena itu, penulis
. Apabila hal ini terus dibiarkan, maka pada masa yang akan datang tingkat nasabah yang telah diraih oleh perusahaan sekarang, dapat berkurang karena penurunan kinerja dalam hal pelayanannya tidak lagi terpercaya bagi nasabah.
Sedangkan pada minggu-minggu tidak sibuk, yakni pada minggu kedua dan ketiga setiap bulannya, jumlah pelanggan yang datang relatif sedikit dibandingkan dengan jumlah teller yang melayani, sehingga beberapa teller terlihat menganggur.
2
Sumut Cabang Utama Medan ini yang disajikan dalam penelitian yang berjudul
“Analisis Penerapan Sistem Antrian pada Proses Transaksi di PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.”
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, penulis merumuskan beberapa permasalahan sebagai berikut :
1. Bagaimana kinerja sistem antrian yang ada pada proses transaksi di perusahaan?
2. Apa penyebab dari hambatan kinerja sistem antrian pada poses transaksi di perusahaan?
3. Bagaimana solusi untuk mengatasi hambatan kinerja sistem antrian pada proses transaksi di perusahaan?
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan umum dilakukannya penelitian ini adalah untuk menganalisa penerapan sistem antrian yang selama ini diaplikasikan oleh PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan. Tujuan khusus dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk mengetahui kinerja sistem antrian yang saat ini digunakan pada proses
transaksi di perusahaan
proses transaksi di perusahaan.
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini yaitu dapat dijadikan sebagai salah satu bahan referensi dan sumbangan pikiran serta bahan pertimbangan dimasa yang akan datang bagi manajemen operasional pada PT. Bank Sumut dikemudian hari dalam rangka meningkatkan pelayanannya.
1.4. Batasan Masalah dan Asumsi Penelitian
Batasan - batasan yang digunakan pada penelitian ini adalah:
a. Penelitian hanya dilakukan pada sistem antrian yang terjadi pada Unit Pelayanan Nasabah di PT. Bank Sumut Cabang Utama Jl. Imam Bonjol No.18 Medan.
b. Penelitian tidak meliputi perhitungan biaya fasilitas dan biaya antri.
c. Tidak membedakan nasabah dari segi jenis kelamin, umur, pendidikan, dan keahlian.
d. Penelitian menggunakan metode tingkat aspirasi dalam pengambilan keputusan.
Asumsi-asumsi yang digunakan dalam penelitian ini antara lain: a. Kondisi pada bulan pengamatan mewakili bulan-bulan berikutnya.
b. Para teller memiliki kemampuan yang sama dan telah menguasai seluruh tugasnya.
Sistematika penulisan tugas akhir ini disajikan dalam beberapa bab , yaitu: BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan diuraikan mengenai latar belakang permasalahan, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan, serta sistematika penulisan tugas akhir.
BAB II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini berisi sejarah dan gambaran umum perusahaan, proses produksi organisasi dan manajemen.
BAB III LANDASAN TEORI
Dalam bab ini diuraikan mengenai tinjauan-tinjauan kepustakaan yang berisi teori-teori yang mendukung permasalahan dan analisis pemecahan masalah.
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini berisi metodologi yang digunakan untuk mencapai tujuan penelitian meliputi tahapan-tahapan penelitian dan penjelasan tiap tahapan secara ringkas disertai diagram alirnya.
BAB V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Bab ini memuat analisis dan pembahasan hasil dari pengolahan data dengan cara membandingkan dengan teori-teori yang ada. Disamping itu, juga diupayakan untuk memberikan perbandingan kondisi kerja yang ada dengan kondisi kerja yang diusulkan.
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
2.1. Sejarah Pendirian Perusahaan dan Perkembangannya
Bank pembangunan Daerah Sumatera Utara didirikan pada tanggal 4 Nopember 1961 dengan Akte Notaris Rusli Nomor 22 dalam bentuk Perseroan Terbatas dengan call name BPDSU. Pada tahun 1962 berdasarkan Undang-Undang Nomor 13 tahun1962 tentang ketentuan pokok Bank Pembangunan Daerah Tingkat l Sumatera Utara Nomor 5 Tahun 1965. Modal dasar pada saat itu sebesar Rp. 100 juta dan sahamnya dimiliki oleh pemerintah Daerah Tingkat II se Sumatera Utara.
Pada tanggal 16 April 1999, berdasarkan peraturan Daearah Tingkat I Sumatera Utara No.2 Tahun 1999, bentuk badan dirubah kembali menjadi perseroan terbatas dengan call name Bank Sumut. Perubahan tersebut dituangkan dalam Akte Pendirian Alina Hanum Nasution SH, dan telah mendapat pengesahan dari mentri Kehakiman Republik Indonesia dibawah Nomor C-8224 HT.01.01 TH 99, serta diumumkan dalam berita Negara Republik Indonesia Nomor 54 tanggal 6 juli 1999. Modal dasar pada saat itu ditetapkan sebesar Rp.400 miliar. Dan karena pertimbangan kebutuhan proyeksi pertumbuhan bank, maka pada tanggal 15 Desember 1999 melalui Akta No.31 modal dasar ditingkatkan menjadi miliar.
payment point tidak berubah sehingga per 31 Desember 2006, Bank telah memiliki 20 kantor cabang konvensional, 21 kantor cabang pembantu, 30 kantor kas, 15 kas mobil, I payment point, dan 29 unit ATM. Dalam tahun 2004, Bank membuka Unit Usaha Syariah yang telah mendapatkan izin dari Bank Indonesia Cabang Medan dengan suratnya No. 6/ 142/ DPIP/ Prz/ Mdn tanggal 18 Oktober 2004. Dalam tahun 2006, Bank juga menambah I cabang pembantu syariah sehingga per 31 Desember 2007, Bank telah memiliki 3 cabang syariah, 20 cabang konvensional, serta 60 kantor cabang. Jumlah karyawan Bank pada tanggal 31 Desember 2006 adalah 2995 masing-masing berjumlah 1.218 dan 1.044 orang.
2.2. Ruang Lingkup Perusahaan
PT. Bank Sumut adalah subuah perusahaan yang bergerak di bidang perbankan. Produk-produk perbankan yang ditawarkan PT. Bank Sumut hampir sama dengan produk yang ditawarkan oleh perbankan lainnya yaitu berupa produk dana dan kredit.
2.3. Lokasi perusahaan
Visi merupakan gambaran tentang masa depan yang merangsang orang untuk berfikir, memahami dan menggunakan energinya untuk merealisasikannya. visi menimbulkan perasaan bangga bagi setiap organisasi. adapun yang menjadi visi Bank Sumut adalah menjadi bank andalan untuk membantu dan mendorong pertumbuhan perekonomian dan pembangunan daerah di segala bidang serta sebagai salah satu sumber pendapatan daerah dalam rangka peningkatan taraf hidup rakyat.
Misi adalah serangkaian langkah yang bertujuan untuk mencapai sasaran jangka pendek organisasi. Misi Bank Sumut adalah mengelola dana pemerintah dan masyarakat secara professional yang didasarkan pada prinsip-prinsip
compliance.
2.5. Budaya Perusahaan
Budaya perusahaan memberi karakter khas PT. Bank Sumut dan menjadi salah satu penentu daya saing perusahaan ke depan. Budaya perusahaan PT. Bank Sumut adalah memberikan pelayanan terbaik. Artinya PT. Bank Sumut sangat mengutamakan kepuasan nasabah dalam menjalankan kegiatannya.
2.6. Tujuan Perusahaan
Tujuan bank sumut antara lain : 1. Menghasilkan Laba
4. memenuhi fungsi sosial dengan penyediaan lapangan pekerjaan bagi masyarakat
5. Menyediakan produk dan layanan yang kompetitif
2.7. Fungsi Perusahaan
Sebagai alat kelengkapan otonomi daerah dibidang perbankan, PT. Bank Sumut berfungsi sebagai pengerak dan pendorong laju pembangunan di daerah,bertindak sebagai pemegang kas daerah yang melaksanakan penyimpanan uang daerah serta sebagai salah satu sumber pendapatan asli daerah dengan melakukan kegiatan usaha sebagai Bank umum seperti dimaksudkan pada undang-undang nomor 7 tahun 1992, tentang perbankan sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 tahun 1998.
2.8. Struktur Organisasi
Hubungan dan kerjasama dalam organisasi dituangkan dalam suatu struktur organisasi. Sturktur organisasi adalah merupakan bagan yang memberikan gambaran secara skematis tentang penetapan dan pembagian pekerjaan yang harus dilakukan sesuai dengan tugas dan tanggung jawab yang dibebankan serta menetapkan hubungan antara unsur organisasi secara jelas dan terperinci.
unit-unit organisasi yang berada di bawahnya dalam bidang pekerjaan tertentu secara langsung, serta pemberian wewenang dan tanggung jawab yang bergerak vertikal ke bawah dengan pendelegasian yang tegas melalui jenjang hirarki yang ada. Sedangkan hubungan fungsional tampak pada hubungan antara para direktur. Bagan struktur organisasi PT. Bank Sumut dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Uraian tugas, wewenang, dan tanggungjawab pihak manajemen PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan dapat dilihat pada Lampiran 1.
2.9. Produk PT. Bank Sumut
Produk yang disediakan oleh Bank Sumut dalam melayani para nasabah adalah sebagai berikut.
2.9.1. Produk Dana
1. Simpanan Giro Manfaat
a. Dana Anda akan tersimpan Dengan Aman
b. Cek/Bilyet Giro bank sumut dapat diterima dimana saja 2. Tabungan Simpeda
3. Tabungan Martabe
Perlindungan asuransi Jiwa, Bebas biaya Premi asuransi, Kartu ATM, Berhadiah dan diundi 2 x setahun
4. Tabungan Haji Makbul
Perlindungan asuransi Jiwa, Bebas biaya Premi asuransi 5. Deposito Berjangka
• Deposito Anda dapat digunakan sebagai angunan kredit. • Suku bunga bersaing.
• Jangka waktu bervariasi, yaitu 1,3,6,12 dan 24 bulan. 6. Sertifikat Deposito
• Suku bunga bersaing
• Dana Anda tersimpan dengan aman
• Deposito Anda dapat digunakan sebagai angunan kredit • Dapat diperpanjang otomatis (Automatic Roll Over (ARO)).
2.9.2. Produk Kredit
Produk kredit yang ditawarkan oleh PT. Bank Sumut adalah sebagai berikut.
1. Kredit Umum 2. Kredit SPK 3. Kredit Pensiunan
6. Kredit Peduli Usaha Mikro 7. Kredit Program Pemerintah
8. Kredit Kepemilikan Rumah (KPR) 9. KPRS Bersubsidi
10. Kredit Konstruksi
11. Kredit Kepemilikan Sepeda Motor 12. Kredit Investasi
13. Kredit Sindikasi 14. Kredit Modal Kerja
2.10. Hari dan Jam Kerja
Hari kerja yang diterapkan di PT. Bank Sumut adalah mulai hari Senin s/d Jum’at dengan jam kerja mulai dari pukul 08.00 wib s/d 17.00 WIB dengan waktu istirahat mulai pukul 12.00 wib s/d 13.00 wib. Namun untuk bagian transaksi, para teller beristirahat secara bergantian, sehingga proses transaksi oleh nasabah dapat terus berjalan.
2.11. Tenaga Kerja
Perkembangan jumlah karyawan berdasarkan pendidikan dan golongan kepangkatan dapat dilihat pada Tabel 3.1.
mengikuti pendidikan S-2 di luar negeri untuk jurusan Human Resource (SDM) sebanyak 2 orang, Teknologi Informasi (IT) sebanyak 2 orang dan Treasury and
Finance sebanyak 2 orang.
Tabel 2.1. Perkembangan Jumlah Karyawan PT. Bank Sumut
No Uraian Pendidikan 2008 2007 2006 2005 2004 2003 2002
1 Pasca Sarjana (S2) 19 19 11 10 7 6 1
2 Sarjana (S1) 977 979 753 745 406 288 292 3 Sarjana Muda (D3) 263 277 188 166 117 68 68
4 SLTA 266 281 281 303 306 319 329
5 SLTP 2 3 4 5 4 5 5
6 SD - - - 1 1 1 1
Jumlah 1.527 1.529 1.237 1.230 841 687 696
Sumber : PT. Bank Sumut.
2.12. Sistem Kerja Bagian Pelayanan
Proses yang terjadi pada PT Bank Sumut adalah berupa proses pelayanan
kepada para nasabah yang dalam hal ini merupakan konsumen dari usaha perbankan ini. Proses pelayanan yang dilakukan pada umumnya adalah proses-proses internal yang bersifat rutinitas yang terjadi seperti pelaporan keuangan, pembukuan, pembukaan rekening baru, dan lain sebagainya.
Salah satu transaksi perbankan yang dilakukan nasabah pada bagian pelayanan yaitu pembukaan tabungan. Proses pembukaan tabungan dimulai oleh nasabah dengan mengisi form pembukaan dan form specimen. Petugas bagian pelayanan akan melakukan pengecekan persyaratan seperti KTP, Passport, SIM, dan lain-lain. Nasabah juga diwajibkan melakukan setoran awal minimum sebesar Rp.50.000,-. Setelah semuanya diverifikasi, data diproses dan dimasukan ke dalam database. Fisik dari database tersebut adalah tabungan dan ATM. Nasabah melakukan setoran awal yang diproses di bagian Teller. Teller mengecek kelengkapan pengisian form dan menghitung uang.Kemudian dilakukan pemrosesan. Lalu nasabah diberikan PIN ATM yang akan aktif paling lambat 24 jam setelah pembukaan tabungan.
BAB III
LANDASAN TEORI
3.1. Sejarah Teori Antrian
Teori antrian (queing theory) diawali oleh Agner Kraup Erlang pada 1 Januari 1878 - 3 Februari 1929 yang pertama kali mempublikasikan makalah mengenai Queing Theory pada tahun 1909. A.K. Erlang adalah seorang insinyur asal Denmark yang bekerja di Copenhagen Telephone. Pada saat itu, permintaan hubungan telepon ke satu nomor masih dilayani secara manual oleh operator dimana pada saat-saat sibuk peminta harus menunggu untuk bisa disambungkan dengan nomor yang dikehendaki karena padatnya lau lintas komunikasi.3
Sistem antrian merupakan sistem yang mencakup barisan antri dan fasilitas pelayanan. Langganan yang memerlukan pelayanan terbentuk dari waktu ke waktu yang berasal dari suatu sumber masukan yang disebut calling population.
Pada tahun 1917, AK. Erlang memperbaiki penemuannya dan kemudian disusul oleh Molina (1927) dan Thorton (1928). Sebelum perang dunia kedua berakhir, teori ini telah diperluas penerapannya ke masalah-masalah umum dengan memasukkan faktor antri dan garis tunggu. Penggunaan istilah sistem antrian (queing theory) dijumpai pertama kali pada tahun 1951 di dalam Journal
Royal Statistical Society.
3.2. Kerangka Dasar Model Antrian
Para pelanggan ini masuk ke dalam sistem antri dan bergabung membentuk barisan antri kemudian dilayani berdasarkan disiplin pelayanan yang digunakan. Pelayanan pelanggan diberikan melalui mekanisme dan setelah selesai dilayani maka pelanggan tersebut pergi meninggalkan sistem antrian.4
Populasi O O O ... O O O
1
Kedatangan
Pelanggan 2
n
Kepergian Pelanggan
. .
.
Barisan Antri
Fasilitas Pelayanan
Sistem Antrian
[image:38.595.113.481.275.572.2]
Proses yang terjadi dalam sistem antrian dapat dilihat pada Gambar 3.1.
Gambar 3.1. Model Sistem Antrian
3.3. Teori Antrian
Antrian terjadi pada kondisi apabila obyek-obyek yang menuju suatu area untuk dilayani, namun kemudian menghadapi keterlambatan disebabkan oleh
mekanisme pelayanan yang mengalami kesibukan. Hal ini dikarenakan adanya ketidakseimbangan antara yang dilayani dengan pelayannya. Contoh kasus antrian diantaranya ialah:
1. Antrian pada pelayanan kasir supermarket
2. Antrian pada lampu merah (orang menyeberang maupun kendaraan) 3. Antrian pesawat akan mendarat di suatu bandara
4. Antrian pelayanan dokter
5. Nasabah mengantri di teller untuk melakukan transaksi 6. Mobil antri untuk dicuci
7. Antrian membeli bahan bakar
Akibat antrian yang terjadi, pelanggan sering mengeluh karena harus menunggu cukup lama sebelum mendapatkan pelayanan karena jumlah pelanggan yang hendak mendapatkan pelayanan melebihi kapasitas petugas yang memberikan pelayanan.
datang persis sesuai dengan kapasitas pelayanan sehingga begitu seorang nasabah datang, dia segera dilayani dan juga teller terus-menerus menerima kedatangan para nasabah tidak pernah dalam keadaan idle.
3.4. Sistem Antrian
Dalam pendekatan sistem ada empat faktor yang dominan, yaitu batasan sistem, input, proses, dan output. Batasan sistem berfungsi untuk mengetahui apakah mereka sudah berada di garis tunggu kemudian keluar masih termasuk diobservasi, demikian pula sejauh mana batasan proses pelayanan dimana fasilitas pelayanan telah selesai dengan aktivitasnya. Input pada model antrian adalah mereka yang menghendaki pelayanan dari sebuah fasilitas yang menawarkan jenis pelayanan tertentu. Pelanggan salon, nasabah bank, pengguna ATM adalah contoh input dalam model antrian. Proses adalah kegiatan tertentu untuk melayani permintaan pelanggan. Potong rambut, menabung atau mengambil uang adalah contoh proses. Sedangkan output adalah pelanggan yang telah selesai dilayani di dalam fasilitas pelayanan.
Pada umumnya, sistem antrian dapat diklasifikasikan menjadi sistem yang berbeda-beda. Klasifikasi menurut Hillier dan Lieberman5
1. Sistem pelayanan komersial, merupakan aplikasi yang sangat luas dari model antrian, seperti restoran, kafetaria, toko-toko, salon, butik, dan supermarket.
adalah sebagai berikut:
2. Sistem pelayanan bisnis-industri, mencakup lini produksi, sistem material
handling, sistem pergudangan, dan sistem-sistem informasi komput er.
3. Sistem pelayanan transportasi
4. Sistem pelayanan sosial, merupakan sistem-sistem pelayanan yang dikelola oleh kantor-kantor dan jawatan-jawatan lokal maupun nasional, seperti kantor tenaga kerja, kantor registrasi SIM dan STNK, kantor pos, rumah sakit, puskesmas.
3.5. Karakterisik Antrian
Sistem antrian memiliki enam elemen utama yaitu: sumber (populasi), kedatangan pelanggan, barisan antri, disiplin pelayanan, mekanisme pelayanan dan kepergian pelanggan. Karakteristik setiap elemen ini akan memberi bentuk sistem antri.
3.5.1. Sumber6
Sumber adalah kumpulan orang atau barang darimana satuan-satuan datang atau dipanggil untuk memperoleh pelayanan. Sumber dapat dilihat menurut ukurannya, serta perilaku populasi yang akan dilayani. Menurut ukurannya, populasi yang akan dilayani bisa terbatas (finite) dan tidak terbatas (infinite). Ukuran populasi dikatakan terbatas apabila jumlah anggota dari populasi relatif kecil atau dapat dihitung. Contohnya jumlah mahasiswa yang antri
6
Sinulingga, Sukaria. Pengantar Teknik Industri. Yogyakarta:Graha Ilmu. 2008. Hal - 250
untuk registrasi di sebuah perguruan tinggi sudah diketahui jumlahnya (finite). Ukuran populasi tidak terbatas apabila jumlah anggota yang cukup besar atau tidak diketahui secara persis karena jumlahnya yang cukup besar. Sebagai contoh ialah jumlah nasabah bank yang yang antri untuk menyetor, menarik tabungan, maupun membuka rekening baru.
Populasi yang akan dilayani mempunyai perilaku yang berbeda-beda dalam membentuk antrian. Ada 3 jenis perilaku yaitu :
1. Reneging, menggambarkan situasi dimana seseorang masuk dalam antrian,
namun belum memperoleh pelayanan, kemudian meninggalkan pelayanan tersebut.
2. Balking, menggambarkan orang yang tidak masuk dalam antrian dan langsung
meninggalkan tempat antrian.
3. Jockeying yaitu orang yang berpindah-pindah antrian.
3.5.2. Kedatangan Pelanggan7
Pola distribusi kedatangan pelanggan bisa terjadi secara teratur, bisa juga acak (random). Suatu anggapan yang biasa dibuat adalah kedatangan pelanggan ke dalam sistem selalu mengikuti proses Poisson. Hal ini benar apabila kedatangan pelanggan terjadi secara random dengan kecepatan kedatangan rata-rata tertentu. Kedatangan yang teratur sering kita jumpai pada proses pembuatan dan pengemasan produk yang sudah distandarisasi oleh bagian packing. Pada proses semacam ini, kedatangan produk untuk diproses pada bagian selanjutnya
7
biasanya sudah ditentukan waktunya, misalnya setiap 30 detik, 60 detik atau menurut ukuran waktu yang telah ditentukan. Sedangkan pola kedatangan yang sifatnya acak (random) banyak dijumpai misalnya kedatangan nasabah di bank. Pola kedatangan yang sifatnya acak dapat digambarkan dengan distribusi statistik dan dapat ditentukan melalui dua cara yaitu kedatangan per satuan waktu dan distribusi waktu antar kedatangan.
3.5.3. Barisan Antri8
3.5.4. Disiplin Pelayanan
Suatu antrian selalu ditandai dari besarnya jumlah pelanggan yang ada dalam sistem antrian untuk mendapatkan pelayanan. Barisan antri tergantung dari kapasitas sistem, jumlah maksimum dari pelanggan yang dapat ditampung oleh sistem dapat terbatas atau tidak terbatas. Antrian disebut terbatas apabila jumlah pelanggan yang dibenarkan masuk ke dalam sistem antrian dibatasi sampai jumlah tertentu. Bila pembatasan jumlah tidak ada, maka antrian tersebut disebut tidak terbatas.
9
Disiplin pelayanan adalah suatu aturan yang dikenalkan dalam memilih pelanggan dari barisan antrian untuk segera dilayani. Adapun pembagian disiplin pelayanan ialah:
8
Ibid. Hal - 251
9
1. First come first served (FCFS) atau first in first out (FIFO), suatu peraturan
dimana yang akan dilayani ialah pelanggan yang datang terlebih dahulu. Contohnya dapat dilihat pada antrian di loket-loket penjualan karcis kereta api. 2. Last come first served (LCFS) atau last in first out (LIFO) merupakan antrian
dimana yang datang paling akhir adalah yang dilayani paling awal atau paling dahulu. Contohnya adalah sistem antrian dalam elevator untuk lantai yang sama. Dimana orang yang paling terakhir masuk merupakan orang yang pertama kali keluar.
3. Service in random order (SIRO) atau pelayanan dalam urutan acak atau sering
dikenal juga random selection for services (RSS), artinya pelayanan atau panggilan didasarkan pada peluang secara random, tidak soal siapa yang lebih dahulu tiba. Contohnya ialah pada arisan, dimana pelayanan atau service dilakukan secara random.
4. Priority service (PS) artinya, prioritas pelayanan diberikan kepada mereka
3.5.5. Mekanisme Pelayanan10
Ada 4 model struktur antrian dasar yang umum terjadi dalam sebuah sistem antrian
Mekanisme pelayanan terdiri dari satu atau lebih fasilitas pelayanan yang dipasang serial. Setiap fasilitas dapat mempunyai satu atau lebih stasiun pelayanan paralel. Jika sistem mempunyai lebih dari satu fasilitas pelayanan maka pelanggan akan menerima pelayanan secara serial yaitu harus melewati serangkaian pelayanan lebih dahulu baru boleh meninggalkan sistem. Jika sistem mempunyai lebih dari satu pelayanan yang paralel maka beberapa pelanggan dapat dilayani secara simultan.
Atas dasar sifat proses pelayanannya, dapat diklasifikasikan fasilitas-fasilitas pelayanan dalam susunan saluran atau channel (single dan multiple) dan
phase (single atau multiple) yang akan membentuk suatu struktur antrian yang
berbeda-beda. Istilah saluran atau channel menunjukkan jumlah jalur untuk memasuki sistem pelayanan, yang juga menunjukkan jumlah fasilitas pelayanan. Istilah phase berarti jumlah stasiun-stasiun pelayanan, dimana para langganan harus melaluinya sebelum pelayanan dinyatakan lengkap.
11
1. Single Channel - Single Phase
yaitu:
Sistem single channel - single phase adalah yang paling sederhana. Single
channel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk untuk memasuki sistem
pelayanan atau ada satu fasilitas pelayanan. Single phase menunjukkan bahwa
10
Ibid. Hal - 251
11
Sumber
Populasi ` Keluar
Sistem Antrian
M S M S
Phase 1 Phase 2
individu
individu Antri
Fasilitas Pelayanan
Individu yang telah dilayani Sumber masukan
Populasi
Sistem Antrian Keluar
hanya ada satu stasiun pelayanan atau sekumpulan tunggal operasi yang dilaksanakan. Setelah menerima pelayanan, individu langsung keluar dari sistem. Contoh untuk model sistem ini adalah seorang tukang cukur, seorang pelayan toko, dan sebagainya. Model single channel - single phase dapat dilihat pada Gambar 3.2.
Gambar 3.2. Model single channel - single phase
2. Single Channel - Multiphase
Istilah multiphase menunjukkan ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara berurutan dalam phase-phase. Sebagai contoh, lini produksi massa, pencucian mobil, tukang cat mobil dan sebagainya. Model single
channel-multiphase dapat dilihat pada Gambar 3.3.
Sumber Populasi
` Keluar
Sistem Antrian
M
S
S
A B C A B C A B C
a. b. c.
3. Multichannel - Single Phase
Sistem multichannel - single phase terjadi pada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh aliran tunggal. Sebagai contoh model ini adalah pembelian tiket yang dilayani lebih dari satu loket pelayanan, nasabah yang dilayani lebih dari satu orang teller dan lain sebagainya. Model multichanne l -single phase dapat dilihat pada Gambar 3.4.
Gambar 3.4. Model Multichannel - Single Phase
Ada 3 kemungkinan bentuk garis tunggu pada model ini12antara lain dapat dilihat pada Gambar 3.5.
Gambar 3.5. Tiga Kemungkinan Garis Tunggu Multichannel - Single Phase
12
Sumber Populasi
` Keluar
Sistem Antrian
M
S
S
S
S
S
S
Gambar (a) menunjukkan bahwa pelanggan membentuk suatu garis tunggu yang mungkin lurus atau mungkin juga melingkar tergantung pada luas ruangannya. Gambar (b) menggambarkan pelanggan membentuk beberapa garis tunggu di depan setiap fasilitas pelayanan dimana pelanggan baru akan selalu masuk ke garis tunggu yang lebih pendek dan perpindahan pelanggan di antara garis tunggu sangat memungkinkan. Gambar (c) menggambarkan bahwa pelanggan mengambil tempat yang yang telah tersedia dimana sebelumnya telah mengambil nomor urut. Selanjutnya fasilitas yang kosong akan memanggil atau menayangkan nomor urut sesuai dengan nomor urut secara elektronik.
4. Multichannel –Multiphase
Sistem multichannel - multiphase mempunyai beberapa fasilitas pelayanan pada setiap tahap, sehingga lebih dari satu individu dapat dilayani pada suatu waktu. Pada umumnya, jaringan antrian ini terlalu kompleks untuk dianalisa dengan teori antrian. Teknik simulasi lebih sering digunakan untuk menganalisa sistem ini. Sebagai contoh, registrasi para mahasiswa pada universitas, pelayanan pada pasien di rumah sakit dari pendaftaran, diagnosa, penyembuhan sampai pembayaran. Model multichannel –multiphase ditunjukkan pada Gambar 3.6.
3.5.5. Kepergian Pelanggan (Exit)13
Jika seseorang dalam antrian tersebut telah selesai dilayani dia kemudian keluar (exit) dari sistem antrian.
3.6.Waktu Pelayanan14
Waktu yang dibutuhkan untuk pelayanan sejak pelayanan dimulai hingga selesai disebut waktu pelayanan. Seperti halnya pada kedatangan pelanggan, waktu pelayanan ini juga mempunyai distribusi probabilitas berdasarkan sampling dari keadaan sebenarnya. Waktu yang dibutuhkan untuk melayani bisa dikategorikan sebagai konstan dan acak. Waktu pelayanan konstan, jika waktu yang dibutuhkan untuk melayani sama untuk setiap pelanggan. Sedangkan waktu pelayanan acak, jika waktu yang dibutuhkan untuk melayani berbeda-beda untuk setiap pelanggan.
3.7.Model Antrian
Model antrian dikembangkan melalui kombinasi dari beberapa karakteristik seperti populasi masukan, disiplin antrian, mekanisme pelayanan dan lain-lain.
Beberapa model antrian diklasifikasikan berdasarkan format umum (a/b/c):(d/e/f), dimana15
a : bentuk distribusi kedatangan :
13
Sinulingga, Sukaria. Pengantar Teknik Industri. Yogyakarta:Graha Ilmu. 2008. Hal - 252
14
Ibid. Hal - 252
15
b : bentuk distribusi waktu pelayanan
c : jumlah saluran pelayanan paralel dalam sistem d : disiplin pelayanan
e : jumlah maksimum yang diperkenankan di dalam sistem f : besarnya populasi masukan
Untuk huruf a dan b digunakan kode-kode berikut ini sebagai pengganti16
1. FIFO atau FCFS untuk menyatakan disiplin pelayanan first in first out atau
first come first served
: M = distribusi kedatangan Poisson atau distribusi pelayanan Eksponensial D = Antar kedatangan atau waktu pelayanan tetap
Ek = distribusi Erlang atau Gamma yang ekivalen dengan jumlah distribusi
Eksponensial independent
G = Distribusi umum (generik) waktu kedatangan atau waktu pelayanan
Untuk huruf c digunakan bilangan bulat positif yang menyatakan jumlah pelayanan paralel.
Untuk huruf d digunakan kode-kode pengganti :
2. LIFO atau LCLS untuk menyatakan disiplin pelayanan last in first out atau
last come last served
3. SIRO untuk menyatakan disiplin pelayanan service in random order. 4. GD untuk menyatakan disiplin pelayanan general service discipline.
Untuk huruf e dan f digunakan kode N untuk menyatakan jumlah terbatas dan (∼) untuk tak terhingga dalam sistem antrian pada populasi masukan.
16
Dalam teori antrian, terminologi dan notasi yang umum digunakan ialah17: Status sistem : Jumlah pelanggan dalam sistem antrian
Panjang antrian : Jumlah unit yang sedang menunggu pelayanan, yaitu jumlah unit yang berada dalam sistem dikurangi dengan jumlah unit yang sedang dilayani
Nt : Jumlah satuan pelanggan dalam antrian waktu t
λ : Kecepatan rata-rata kedatangan unit ke dalam sistem yaitu jumlah unit rata-rata masuk ke dalam sistem per satuan waktu
µ : Kecepatan rata-rata pelayanan unit yang dapat dilayani per satuan waktu
ρ : Tingkat kesibukan sistem
: Peluang adanya pelanggan dalam sistem antrian P0 : Peluang sistem sedang kosong
: Jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian : Waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian Ls : Jumlah rata-rata pelanggan dalam sistem
Ws : Waktu rata-rata menunggu dalam sistem c : Jumlah saluran pelayanan paralel dalam sistem
Adapun empat model antrian yang paling sering digunakan dapat dilihat pada Tabel 3.1.
17
Tabel 3.1. Model Antrian
Model
Nama (Nama Teknis)
Contoh Jumlah Jalur Pola Jumlah Tahapan Pola Tingkat Kedatangan Waktu Pelayanan Ukuran
Antrian Aturan
A Sistem Sederhana (M/M/1) Meja Informasi di Mall
Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial Tidak
Terbatas FIFO
B
Jalur Berganda (M/M/S)
Loket tiket
penerbangan Ganda Tunggal Poisson Eksponensial
Tidak
Terbatas FIFO
C Pelayan Konstan (M/D/1) Tempat pencucian mobil otomatis
Tunggal Tunggal Poisson Konstan Tidak
Terbatas FIFO
D Populasi Terbatas Bengkel yang hanya memiliki selusin mesin yang dapat rusak
Tunggal Tunggal Poisson Eksponensial Terbatas FIFO
Sumber : Heizer & Render. 2006.Operations Management
Keempat model antrian pada tabel di atas menggunakan asumsi sebagai berikut : 1. Kedatangan berdistribusi poisson
2. Penggunaan aturan FIFO 3. Pelayanan satu tahap
Penjabaran dari keempat model di tabel sebagai berikut :
1. Model A : M/M/1 (single channel quiuery system atau jalur tunggal)18
Pada model ini kedatangan bestribusi poisson dan waktu pelayanan eksponensial. Dalam situasi ini, kedatangan membentuk satu jalur tunggal
18
untuk dilayani oleh stasiun tunggal. Diasumsikan sistem berada dalam kondisi sebagai berikut :
a. Kedatangan dilayani atas first-in, first-out (FIFO), dan setiap kedatangan menunggu untuk dilayani, terlepas dari panjang antrian.
b. Kedatangan tidak terikat pada kedatangan yang rata-rata tidak berubah menurut waktu.
c. Kedatangan digambarkan dengan distribusi probabilitas poisson dan datang dari sebuah populasi yang tidak terbatas (atau sangat besar).
d. Waktu pelayanan bervariasi dari satu pelanggan dengan pelanggan yang berikutnya dan tidak terikat satu sama lain, tetapi tingkat rata-rata waktu pelayanan diketahui.
e. Waktu pelayanan sesuai dengan distribusi probabilitas eksponensial negatif.
f. Tingkat pelayanan lebih cepat dari pada tingkat kedatangan. Rumus antrian untuk model A adalah sebagai berikut :
λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu µ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu
1. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk dilayani)
Ls =
λ µλ−
2. Jumlah pelanggan rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambahi waktu pelayanan)
3. Rata-rata jumlah pelanggan dalam barisan antrian
Lq =
(
µ λ)
µ λ−
2
4. Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan untuk menunggu dalam antrian sampai dilayani
Wq =
(
µ λ)
µ λ−
5. Faktor utilisasi sistem (populasi fasilitas pelayanan sibuk).
µ λ ρ =
6. Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelanggan kosong)
µ λ
− =1
Po
7. Probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit dalam sistem, dimana n adalah jumlah unit dalam sistem
1
+
= >
k
k Pn
µ λ
2. Model B : M/M/S (multiple channel quiuery system atau jalur berganda)19 Pada model ini terdapat dua atau lebih jalur atau stasiun pelayanan yang tersedia untuk menangani pelanggan yang akan datang. Asumsi bahwa pelanggan yang menunggu pelayanan membentuk satu jalur dan akan dilayani pada stasiun pelayanan yang tersedia pertama kali pada saat itu. Model ini juga mengasumsikan bahwa pola kedatangan mengikuti distribusi eksponensial negatif. Pelayanan dilakukan secara FCFS, dan semua stasiun pelayanan diasumsikan memiliki tingkat pelayanan yang sama. Asumsi lain
19
yang terdapat pada model A juga berlaku pada model B ini. Rumus antrian untuk model B ini adalah sebagai berikut :
M : Jumlah jalur yang terbuka
λ : Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu µ : Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu c : Jumlah Server (pelayanan)
1. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem (tidak adanya pelanggan dalam sistem) − + =
∑
−= λµ µλ c cλµn P c c n n 1 ! ! 1 1 1 0 0
2. Untuk menghitung jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian
( ) (
)
2 0!
1 c P
c L c q λ µ λµ µ λ − − =
3. Untuk menghitung jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam sistem
µ λ λ = +
= s q
s W L
L
4. Untuk menghitung waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian
λ Lq Wq =
5. Untuk menghitung waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam sistem
+
= 1µ
q
s W
3. Model C : M/D/1 (constraint service atau waktu pelayanan konstan) 1. Panjang Antrian
) ( 2
2
λ µ µ λ− =
Lq
2. Waktu menunggu dalam antrian
) ( 2µ µ λ
λ
− =
Wq
3. Jumlah pelanggan dalam sistem rata-rata Ls=Lq+λ µ
4. Waktu tunggu rata-rata dalam sistem Ws=Wq+1µ
4. Model D (limited population atau populasi terbatas) Notasi :
D = Probabilitas sebuah unit harus menunggu di dalam antrian F = Faktor efisiensi
H = Rata-rata jumlah unit yang sedang dilayani J = Rata-rata jumlah unit tidak berada dalam antrian L = Rata-rata jumlah unit yang menunggu untuk dilayani M = Jumlah jalur pelayanan
N = Jumlah pelanggan potensial T = Waktu pelayanan rata-rata
Rumus antrian untuk model D adalah sebagai berikut : 1. Faktor pelayanan
U T
T x
+ =
2. Jumlah antrian rata-rata L=N
(
1−F)
3. Waktu tunggu rata-rata
XF F T L N
U T L
W ( ) = (1− )
−+ =
4. Jumlah pelayanan rata-rata J =NF
(
1− X)
5. Jumlah dalam pelayanan rata-rata
H =FNX
6. Jumlah Populasi N =J +L+H
3.8. Percobaan Poisson
Percobaan Poisson memiliki ciri-ciri sebagai berikut:20
1. Banyaknya hasil percobaan yang terjadi dalam suatu selang waktu atau suatu daerah tertentu, tidak tergantung pada banyaknya hasil percobaan yang terjadi pada selang waktu atau daerah lain yang terpisah.
2. Peluang terjadinya satu hasil percobaan selama suatu selang waktu yang singkat sekali atau dalam suatu daerah yang kecil, sebanding dengan panjang selang waktu tersebut atau besarnya daerah tersebut, dan tidak bergantung pada banyaknya hasil percobaan yang terjadi di luar selang waktu atau daerah tersebut.
3. Peluang bahwa lebih dari satu hasil percobaan akan terjadi dalam selang waktu yang singkat tersebut atau dalam daerah yang kecil tersebut dapat diabaikan.
Bilangan X yang menyatakan banyaknya hasil percobaan dalam suatu percobaan poisson disebut peubah acak poisson dan sebaran peluangnya disebut sebaran poisson. Karena nilai-nilai peluangnya hanya bergantung pada μ, yaitu rata-rata banyaknya hasil percobaan yang terjadi selama selang waktu atau daerah
yang diberikan, maka dilambangkan dengan:
! ) ; (
x e x
p
x
λ
λ = −λ ,dimana e =
2,71828...dan
λ
adalah sebuah konstanta yang diberikan.3.9. Distribusi Eksponensial
Variabel random kontiniu adalah variabel random yang mempunyai nilai dalam suatu interval tertentu. Beberapa contoh variabel random kontiniu adalah
20
lama seorang pasien dilayani oleh seorang dokter, hasil panen gandum dalam suatu lahan dan lain lain. Waktu di antara kedatangan di dalam fasilitas pelayanan, dan waktu hingga mencapai kegagalan suku komponen dan sistem kelistrikan, sering dimodelkan dengan baik dengan sebaran eksponensial.21
x
e x
f( )=λ −λ
Suatu continuous random variables x disebut mempunyai suatu distribusi eksponensial dengan parameter λ, dimana λ > 0. Fungsi density probability diberikan sebagai berikut:
, untuk λ > 0 0
) (x =
f , untuk yang lainnya Dan kumulatif fungsi distribusinya:
x
e x
f( )=1− −λ , untuk x > 0 f(x)=0, untuk yang lainnya
3.10. Distribusi Frekuensi
Yang dimaksud dengan distribusi frekuensi ialah suatu susunan data statistik yang menunjukkan berapa banyak hal dalam kategori atau interval yang berbeda dari data yang telah dikelompokkan. Atau suatu pengelompokkan atau penyusunan data menjadi tabulasi data yang memakai kelas-kelas data dan dikaitkan dengan masing-masing frekuensinya. 22
21
Walpole, Ronald, dan Myers, Raymond. Probabilitas dan Statistika untuk Teknik dan Sains. Jakarta : PT. Prenhallindo. 2000. Hal. 256
22
Secara umum, untuk menyusun distribusi frekuensi dengan panjang kelas yang sama dapat dilakukan dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut23
1. Tentukan nilai maksimum (terbesar) dan nilai minimum (terkecil) dari data mentah, kemudian tentukan range atau jangkauannya, yaitu dengan menggunakan : r = nilai maksimum – nilai minimum.
:
2. Tentukan banyaknya kelas dengan memakai rumus empiris Sturgess, yaitu k = 1 + 3,322 log n, dimana k adalah banyaknya kelas dan n adalah banyaknya data.
3. Tentukan lebar kelas (c) dengan cara membagi jangkaun data (r) dengan banyaknya kelas (k), yaitu = r k.
4. Tentukan limit bawah kelas untuk kelas pertama dan kemudian batas bawah kelasnya. Tambahkan dengan lebar kelas (c) pada batas bawah kelas untuk memperoleh batas atas kelas pertama tersebut.
5. Daftarkan limit bawah kelas dan batas atas kelas untuk kelas berikutnya dengan cara menambahkan lebar kelas (c) pada limit bawah kelas dan batas atas kelas dari kelas sebelumnya.
6. Tentukan nilai tengah kelas untuk masing-masing kelas dengan cara mengambil nilai rata-rata limit atau batas kelasnya.
7. Tentukan frekuensi dari masing-masing kelas
23
3.11. Pengujian Kecocokan Distribusi
Untuk mengetahui distribusi sesuai dengan data yang diamati dan juga untuk mengetahui bahwa data dapat dijamin atau mendekati kebenaran dengan distribusi populasi yang diasumsikan maka dilakukakn uji kecocokan distribusi.
Pengujian kecocokan distribusi ini dengan menggunakan Uji Chi-Square. Ada beberapa manfaat dari uji chi square, antara lain: 24
1. Untuk menguji, apakah frekuensi yang diamati (diobservasi) berbeda secara signifikan dengan frekuensi teoritis atau frekuensi yang diharapkan.
2. Untuk menguji kebebasan (independensi) antarfaktor dari data dalam daftar kontingensi
3. Untuk menguji, apakah data mempunyai distribusi yang mendekati distribusi teoritis tertentu atau distribusi hipotesis tertentu, seperti distribusi normal, distribusi poisson dan dustribusi binomial.
Langkah-langkah yang diperlukan untuk uji chi kuadrat ialah:
1. Merumuskan hipotesis yang akan diuji meliputi hipotesis nol (H0) dan hipotesis alternatif (Hi)
2. Menetapkan taraf signifikansi α dan derajat kebebasan v untuk memperoleh nilai kritis Xα2, dimana:
a) v = k-1, jika frekuensi yang diharapkan dapat dihitung tanpa harus menduga parameter populasi dengan statistik sampel.
b) v = k-1-m, jika frekuensi yang diharapkan dapat dihitung tanpa hanya dengan menduga parameter populasi sebanyak m dengan statistik sampel.
24
3. Menentukan statistik uji (statistik hitung)25
i i i
e e o X
2
2
∑
( − )=
:
Keterangan :
= frekuensi pengamatan pada kelas i = frekuensi harapan pada kelas i
4. Menyimpulkan apakah menolak H0 atau menerima H0. Tolak H0 jika nilai
2
X > Xα2 dan terima H0 jika nilai
2 2
α
X
X ≤ .
3.12. Model Keputusan
Pembuatan keputusan merupakan fungsi utama seorang manajer atau administrator. Kegiatan pembuatan keputusan meliputi pengidentifikasian masalah, pencarian alternatif, evaluasi dan alternatif-alternatif tersebut dan pemilihan alternatif keputusan terbaik.26
Pengambilan keputusan menyangkut antrian dapat dilakukan berdasarkan penggunaan model keputusan yang sesuai. Optimasi dari parameter dapat dilihat dari bermacam-macam cara tergantung dari keinginan pengambil keputusan. Pandangan yang paling umum didasarkan pada keputusan yang meminimumkan jumlah pelayanan dan antrian persatuan ongkos waktu. Kadang-kadang sukar bahkan tidak mungkin menaksir parameter ongkos yang diperlukan. Oleh karena itu dapat digunakan kriteria optimasi yang lain yang dinamakan dengan model
25 Walpole, Ronald. Pengantar Statistik Edisi 3. Jakarta:PT. Gramedia Pustaka Utama. 1992. Hal 326
26
tingkat aspirasi atau aspiration level. Pada model keputusan yang menggunakan tingkat aspirasi ini, keputusan dilihat dari sudut pemenuhan tingkat aspirasi tertentu yang ditetapkan oleh pengambil keputusan27
a. Waktu tunggu rata-rata dalam sistem (Ws) .
Dalam model pelayan ganda terdapat dua ukuran konflik yang menonjol dalam menentukan harga c yang optimum, yaitu:
b. Jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian (Lq)
Jika tingkat aspirasi untuk Ws dinyatakan dengan a dan jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian untuk Lq dinyatakan dengan b, maka:
a ≤ Ws≤ b, dan a ≤ Lq≤ b
Ws dan Lq dapat dihitung dengan rumus yang terdapat pada teori antrian
Gambar 3.7 menunjukan daerah c yang diperkenankan sekaligus memenuhi syarat yang sudah ditentukan yaitu dengan melokalisir harga a dan b.
Daerah c yang diterima
Ws , Lq c
b
a
Gambar 3.7. Model Keputusan dengan Tingkat Aspirasi
Keterangan : c : Jumlah customer service
Ws : Waktu tunggu rata-rata dalam sistem
Lq : Jumlah rata-rata pelanggan menunggu dalam antrian
27
Dengan menentukan lokasi a dan b pada grafik tingkat aspirasi, maka dapat langsung ditentukan range penilaian nilai c yang sudah memenuhi kendala Ws dan Lq. Bila kedua kendala ini belum dapat diatasi, maka perlu dicari perubahan yang terjadi pada salah satu atau kedua kendala tersebut sebelum pengambilan keputusan dilakukan.28
Uji kecukupan data bertujuan untuk mengetahui apakah data hasil pengukuran dengan tingkat kepercayaan dan tingkat ketelitian tertentu jumlahnya telah memenuhi atau tidak. Untuk menetapkan berapa jumlah observasi yang seharusnya dibuat (N’), maka terlebih dahulu harus ditetapkan tingkat kepercayaan (convidence level) dan derajat ketelitian (degree of accuracy) untuk pengukuran rancangan. Adapun formula yang digunakan untuk menghitung jumlah data yang diperlukan adalah sebagai berikut
3.13. Uji Kecukupan Data
29
( )
22 2
/
−
∑
∑
∑
X
X X
N s k
:
N’ =
Dengan : N’ = jumlah data pengamatan yang diperlukan N = jumlah data pengamatan yang diperoleh X = data pengamatan ke-n (n=1,2,3,4…n) k = tingkat kepercayaan
s = derajat ketelitian
28
Kakiay, Thomas. Dasar Teori Antrian Untuk Kehidupan Nyata. Yogyakarta: Penerbit ANDI. 2004. Hal - 280
29
BAB IV
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan yang terletak di Jl. Imam Bonjol No. 18 Medan. Penelitian dilakukan pada bulan Januari sampai dengan Februari 2010.
4.2. Jenis Penelitian
Berdasarkan sifatnya, maka penelitian ini digolongkan sebagai penelitian deskriptif (Deskriptif Research), yaitu penelitian yang berusaha untuk menguraikan tentang sifat-sifat (karakteristik) dari suatu keadaan30
30
Supranto, J., 1997, “Metode Riset, Aplikasinya dalam Pemasaran,” Jakarta, Penerbit Rineka Cipta. Hal. 42.
. Penelitian yang dilakukan menggambarkan kondisi kinerja bagian transaksi dari PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan dengan mempelajari dan menjelaskan karakteristik dari sistem antrian yang diterapkan oleh perusahaan.
4.3. Objek Penelitian
4.4. Variabel Penelitian
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah struktur sistem antrian pada proses transaksi di PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan dimana dalam struktur antrian ini akan diamati jumlah kedatangan nasabah serta kecepatan pelayanan terhadap nasabah yang melakukan transaksi.
4.5. Populasi dan Sampel Data
Penelitian ini menggunakan Judgement Sampling. Sampel yang diambil adalah seluruh nasabah yang melaksanan transaksi pada bagian teller, dimana data diambil selama 1 (satu) bulan atau 20 hari kerja mulai pukul 08.00 – 16.00 wib untuk setiap transaksi yang dilakukan oleh nasabah pada bagian teller.
4.6. Pengumpulan Data 4.6.1. Sumber Data
Data yang dibutuhkan dalam tugas sarjana ini terdiri atas data primer dan data sekunder, yaitu :
1. Data primer
Merupakan data yang dikumpulkan melalui pengamatan langsung (observasi). Data primer yang dikumpulkan berupa:
1.Struktur dan fasilitas sistem pelayanan 2.Jumlah kedatangan nasabah
4.Aspirasi perusahaan mengenai batasan jumlah nasabah yang mengantri, serta waktu antri maksimal nasabah.
2. Data sekunder
Merupakan data yang dikumpulkan dengan mencatat data dan informasi dari laporan-laporan perusahaan yang ada atau dengan cara mereview laporan tersebut yang mencakup:
a. Tugas dan tanggung jawab bagian transaksi
b. Prosedur pelayanan oleh setiap teller dalam melayani nasabah
4.6.2. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dalam penyusunan Tugas Sarjana ini, penulis menggunakan beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut :
1. Melakukan observasi atau pengamatan langsung terhadap objek penelitian, yaitu melihat strukur antrian yang ada di perusahaan, jumlah kedatangan nasabah per satuan waktu, serta mengadakan pengukuran waktu kecepatan pelayanan nasabah oleh teller. Adapun pengukuran waktu dilakukan dengan menggunakan metode stopwatch time study.
2. Melakukan wawancara dengan cara mengadakan tanya jawab dengan pejabat yang berwenang atau bagian lain yang berhubungan dengan permasalahan. 3. Studi pustaka, yaitu pengumpulan data sekunder yang diperoleh dengan cara
4.6.3. Instrumen Penelitian
Instrumen yang dipakai dalam pengumpulan data pada penelitian ini ialah sebagai berikut:
1. Stopwatch, digunakan untuk pengukuran waktu kecepatan pelayanan nasabah.
2. Worksheet, digunakan untuk mencatat data-data primer yang dikumpulkan
seperti data jumlah kedatangan nasabah dan data kecepatan pelayanan terhadap nasabah.
3. Alat tulis.
4.7. Pengolahan Data
Langkah-langkah yang dilakukan dalam pengolahan data adalah sebagai berikut:
1. Uji Kecukupan Data.
2. Pengujian kecocokan distribusi jumlah kedatangan nasabah maupun distribusi waktu pelayanan kepada nasabah. Pengujian dilakukan menggunakan metode
chi kuadrat. Pengujian kecocokan distribusi yang digunakan untuk jumlah
kedatangan nasabah adalah distribusi poisson, sedangkan kecocokan distribusi yang digunakan untuk kecepatan pelayanan nasabah adalah distribusi eksponensial.
3. Menentukan struktur dan model antrian yang diterapkan pada PT. Bank Sumut Cabang Utama Medan.
5. Kemudian untuk mengoptimalkan proses transaksi dilakukan perhitungan berdasarkan model antrian yang diterapkan di perusahaan yang mencakup : a. Tingkat kesibukan sistem,
b. Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem
c. Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian d. Jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam sistem
e. Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah menunggu dalam antrian f. Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah menunggu dalam sistem 6. Penentuan Jumlah Teller Optimum.
Pengambilan keputusan mengenai jumlah teller optimum menggunakan metode aspirasi berdasarkan perbandingan antara jumlah rata-rata nasabah menunggu dalam antrian dan waktu rata-rata nasabah menunggu dalam sistem yang diperoleh dari hasil perhitungan dibandingkan dengan aspirasi dari perusahaan.
4.8. Analisis Pemecahan Masalah
Data yang telah selesai diolah kemudian dianalisa dan diinterpretasikan. Analisa yang dilakukan adalah berupa analisa terhadap kinerja sistem antrian yang diterapkan di PT. Bank Sumut Pusat.
4.9. Kesimpulan dan Saran
Kemudian dirumuskan solusi yang dapat dipertimbangkan oleh pihak PT. Bank Sumut dan berupa saran-saran demi kepentingan dan kemajuan bersama.
[image:70.595.184.477.223.709.2]Secara umum Blok Diagram Metodologi Penelitian dapat dilihat pada Gambar 4.1.
Pengumpulan Data
Pengolahan Data
Analisis dan Evaluasi
Kesimpulan dan Saran Studi Pendahuluan
Perumusan Masalah dan Tujuan Penelitian
