ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON STUDENT LOYALTY IN LBPP LIA BANDAR LAMPUNG
by Selvia Putri
In the era of globalization, English has become the international language for us to communicate. The ability to master the English is one of the requirements for us to compete and achieve the success in the global competition. The increase of competition among the educational institutions have made all of the English courses to be the best institution for the consumers. Quality of services is one of the factors that taken into consideration by consumers in choosing English education offered various institutions. The research in this skripsi was conducted in LBPP LIA one of English education institutions in Bandar Lampung focus on the students.
quality on student loyalty in LBPP LIA Bandar Lampung. The hypothesis of this research is the effect of service quality on student loyalty in LBPP LIA Bandar Lampung.
The technique that used to take a sample in this research was non-probability sampling technique. The samples that used in this research were 100 respondents. The methods of data analysis that used are validity and reliability test
questionnaires. And then, the questionnaire data were analyzed with multiple linear regression through F-test, T-test with a significance level of α = 0.05 or 5%.
Based on research it can be seen that the variable of service quality consist of tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy are influenced by the student loyalty of LBPP LIA Bandar Lampung variable. The results of test calculations that F count is higher than F table value (66,253 ≥ 2:31) where Ho is rejected and Ha accepted. While the coefficient determinant (Adjusted R Square) of 0.779 or 77.9%, this is indicate the influence of variable X to variable Y is simultaneously at 77.9%. While the T-test was known that T count of each variable is higher than T table which means that Ho is rejected and Ha accepted. Based on research, LBPP LIA Bandar Lampung is recommended to give more attention in provide quality of services in responsiveness, considering this variable is the lowest value among the other variable.
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS SISWA LBPP LIA BANDAR LAMPUNG
Oleh Selvia Putri
Perkembangan era globalisasi seperti saat ini, bahasa Inggris menjadi pilihan utama yang dipakai dalam melakukan komunikasi. Karena penggunaan luasnya sebagai bahasa komunikasi internasional, maka kemampuan menguasai bahasa Inggris merupakan syarat mutlak untuk dapat bersaing dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan global ini. Meningkatnya tingkat persaingan antar lembaga pendidikan kursus bahasa Inggris telah membuat masing-masing
lembaga berlomba menjadi yang terbaik di mata konsumen. Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang dijadikan pertimbangan oleh konsumen dalam memilih Lembaga Pendidikan Kursus Bahasa Inggris. Penelitian ini dilakukan pada siswa LBPP LIA Bandar Lampung.
Masalah yang dihadapi perusahaan adalah meningkatnya persaingan antar lembaga pendidikan bahasa Inggris sehingga meyebabkan penurunan jumlah siswa setiap tahunnya, untuk itu maka LBPP LIA perlu mengetahui faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi tingkat loyalitas siswanya. Adapun
pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap loyalitas siswa LBPP LIA Bandar Lampung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas siswa LBPP LIA Bandar Lampung. Hipotesis dalam penulisan ini adalah Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas siswa LBPP LIA Bandar Lampung.
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel penelitian ini adalah non-probability sampling. Jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini
sebanyak 100 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner. Tahap selanjutnya, data kuesioner dianalisis dengan regresi berganda melalui melalui uji-F, uji-t dengan tingkat signifikansi 0,05 atau α = 5%.
Berdasarkan hasil penelitian ini dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap loyalitas siswa LBPP LIA Bandar Lampung. Seperti Hasil perhitungan uji F bahwa F hitung lebih besar dibandingkan nilai F tabel (66.253 ≥ 2.31) maka Ho ditolak dan Ha diterima. Sedangkan Koefisien determinan (Adjusted R Square) sebesar 0,779 atau 77,9% maka pengaruh variabel X secara serentak terhadap variabel Y sebesar 77,9%. Sedangkan uji t di ketahui bahwa t hitung dari setiap variable lebih besar dari t tabel yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Diharapkan LBPP LIA Bandar Lampung lebih memperhatikan dalam memberikan pelayanan tentang Responsiveness, mengingat variabel ini
merupakan variabel terendah.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS SISWA LBPP LIA
BANDAR LAMPUNG
Oleh
Selvia Putri
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI
pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR ISI
Halaman DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 11
1.3 Tujuan Penelitian ... 12
1.4 Manfaat Penelitian ... 13
1.5 Kerangka Pemikiran ... 13
1.6 Hipotesis ... 14
II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran ... 15
2.2 Pengertian Jasa ... 16
2.3 Karakteristik Jasa ... 16
2.4 Klasifikasi Jasa ... 17
2.5 Kualitas Pelayanan ... 20
2.6 Loyalitas ... 25
III. METODE PENELITIAN 3.1 Lokasi Penelitian ... 28
3.2 Jenis Data ... 28
3.4 Populasi dan Sampel ... 29
3.5 Operasional Variabel ... 30
3.6 Uji Instrumen Penelitian ... 34
3.7 Analisis Data ... 35
IV. PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 37
4.2 Hasil Uji Instrumen ... 39
4.3 Analisis Kualitatif ... 42
4.4 Analisis Kuantitatif ... 52
V. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ... 58
5.2 Saran ... 59
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner
Lampiran 2 Hasil Jawaban 30 Responden Mengenai Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Siswa LBPP LIA Bandar Lampung Lampiran 3 Uji Reabilitas dan Uji Validitas
Lampiran 4 Hasil Jawaban 1000 Responden Mengenai Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Siswa LBPP LIA Bandar Lampung Lampiran 5 Distribusi Frekuensi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Persaingan Lembaga Kursus Bahasa Inggris di Bandar Lampung ... 4
Tabel 1.2 Produk atau Jasa LBPP LIA Bandar Lampung ... 6
Tabel 1.3 Jumlah Tenaga Kerja di LBPP LIA Bandar Lampung Tahun 2013 ... 7
Tabel 1.4 Jadwal Kursus LBPP LIA Bandar Lampung Tahun 2013 ... 8
Tabel 1.5 Jumlah Siswa LBPP LIA Bandar Lampung Tahun 2010-201 ... 10
Tabel 1.6 Siswa LBPP LIA Bandar Lampung 2012 (per-Level) ... 10
Tabel 3.1 Operasional Variabel... 31
Tabel 4.1 Hasil Uji Validitas ... 40
Tabel 4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 41
Tabel 4.3 Persentase Berdasarkan Jenis Kelamin Responden ... 42
Tabel 4.4 Hasil Jawaban Responden Variabel Bukti Fisik/Tangibles (X1)... 43
Tabel 4.5 Distibusi Jawaban Responden Variabel Kehandalan/Reliability (X2) ... 44
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Variabel Daya Tanggap/Responsiveness (X3) ... 46
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Variabel Jaminan/Assurance (X4) ... 47
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Variabel Perhatian/Emphaty (X5)... 48
Tabel 4.10 Hasil Rata-rata Presentase Pernyataan Variabel Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance, Emphaty ... 51
Tabel 4.11 Rekapitulasi Hasil Skor Pernyataan Variabel X (Tangibles Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty ... 52
Tabel 4.12 Hasil Uji Regresi ... 53
Tabel 4.13 Hasil Uji F ... 54
Tabel 4.14 Hasil Uji T ... 55
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS SISWA LBPP LIA BANDAR LAMPUNG
(Skripsi)
Oleh: SELVIA PUTRI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
MENGESAHKAN
1. Tim Penguji
Ketua : Mustafid, S.E., M.M. ……...
Sekretaris : Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A. ………...
Penguji : Rinaldi Bursan, S.E., M.Si. ………..
2. Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Prof. Dr. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. NIP 19610904 198703 1 011
Judul Skripsi : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP LOYALITAS SISWA LBPP LIA
BANDAR LAMPUNG
Nama Mahasiswa :
Selvia Putri
Nomor Pokok Mahasiswa : 0911011105
Jurusan : Manajemen
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis
MENYETUJUI
1. Komisi Pembimbing
Mustafid, S.E., M.M. Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A.
NIP 196119490909 198003 1 002 NIP 19741011 199903 1 002
2. Ketua Jurusan Manajemen
PERSEMBAHAN :
Dengan mengucap syukur Alhamdulillah kepada Allah SWT Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang
Ku persembahkan skripsi ini kepada:
1. Orang tuaku tercinta, Ibu dan Ayah terbaik di dunia yang menjadi alasan dan motivator terbesarku dalam mengerjar masa depan.
2. Adikku tersayang, yang selalu mendukung dan memotivasiku setiap saat. 3. Keluarga Besarku yang telah memberikan doa dan dukungan.
4. Seluruh sahabat dan teman-temanku yang telah hadir dalam hidupku. 5. Serta orang-orang yang selalu memberikan inspirasi dan semangat baru
dalam mengukir keberhasilanku.
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan pada tanggal 26 Agustus 1991 di Bandar Lampung, anak pertama dari dua bersaudara dari pasangan bapak F. Youherlan, S.E. dan Ibu Maznah, Amd.Keb.
SANWACANA
Allhamdulillahirobbil’alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT, karena atas
rahmat dan karunia-Nya lah skripsi ini dapat diselesaikan tanpa kendala yang berarti. Judul yang diambil pada skripsi ini adalah ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Siswa LBPP LIA Bandar Lampung” yang merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas Lampung.
Dalam penulisan skripsi ini, penulis menyadari banyak menerima bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Hi. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si. selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung sekaligus selaku penguji utama skripsi. Terimakasih atas saran yang begitu berarti untuk penulis.
4. Bapak Mudji Rachmat Ramelan, S.E., M.B.A. selaku pembimbing kedua atas segala kebaikan, kesediaan serta kesabarannya untuk memberikan bimbingan, saran dan juga kritik selama proses penyelesaian skripsi ini. 5. Bapak Mahatir Muhammad, S.E., M.M. selaku Dosen Pembimbing
Akademik.
6. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
7. Kedua orangtuaku, F. Youherlan, S.E. dan Maznah Amd.Keb., yang telah membesarkan dan mendidikku. Terimakasih karena selalu mencurahkan kasih sayang, perhatian, kesabaran, nasihat,serta selalu mendoakan kesuksesanku dan memberikan semua yang terbaik untukku hingga saat ini. Terimakasih telah menjadi orangtua yang terbaik untuk anak-anaknya. Semoga apapun yang ku lakukan dapat membuat kalian bangga.
8. Adikku, Synthia Adelina. Terimakasih telah menjadi saudara sekaligus sahabat yang baik. Serta terimakasih atas doa-doa, dukungan dan semangatnya hingga saat ini.
9. Keluarga terbaikku, Mamah, Dwi Anggraeny (Ngah Reni), Ricky Arthayuda (Kakak Kiki), Novi Pusphitarini (Ayuk Novi), Anita Rahayu, Dwi Refonia (Uwi), Amy Sabila. Terimakasih atas bantuan dan dukungan yang diberikan.
10.Keluarga besarku, terimakasih atas doa dan dukungannya.
berbagi suka dan duka. Terimakasih atas kebersamaan kalian dari SMA sampai saat ini, serta atas segala dukungan dan doa tulus kalian selama ini. 12.Sahabat-sahabat terbaikku Nanda, Denmas (Popo), Resty (Iyek), Echy,
Farina (Gegek), Bagus, Arham, Denny, Boy, Daeng yang selama ini telah berjuang bersama, berbagi suka dan duka dalam perkuliahan. Terimakasih atas perhatian dan semangat kalian.
13.Teman-teman terbaikku di Manajemen 2009 Avin, Nuzul, Lupita (Upil), Eci dan lain-lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu. Terimakasih atas bantuan dan kebersamaan kalian selama masa perkuliahan ini.
14.Semua teman Manajemen dan Bisnis angkatan 2009. Serta teman-teman semasa sekolah, KKN dan LIA. Terimakasih atas semangatnya. 15.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi, terimakasih atas semua bantuan dan dukungannya.
Penulis menyadari skripsi ini jauh dari sempurna, namun ada sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua, khususnya bagi penulis dalam mengembangkan dan mengamalkan ilmu
pengetahuan.
Bandar Lampung, April 2013 Penulis
SURAT PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini: Nama : Selvia Putri
NPM : 0911011105
Jurusan : Manajemen
Program Studi : S1 Manjemen
Judul Skripsi : Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Siswa LBPP LIA Bandar Lampung
Dengan ini menyatakan bahwa:
1. Hasil penelitian/skripsi serta sumber informasi/data adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan belum di ajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan tinggi manapun. Semua sumber informasi dan data yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan didalam Daftar Pustaka di bagian akhir hasil penelitian ini; 2. Menyerahkan sepenuhnya hasil penelitian saya dalam bentuk Hard Copy dan Soft
Copy untuk dipublikasikan ke media cetak ataupun elektronik kepada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung;
3. Tidak akan menuntut atau meminta ganti rugi dalam bentuk apapun atas segala sesuatu terhadap Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung terhadap hasil penelitian/skripsi saya ini;
4. Apabila ternyata dikemudian hari penelitian ini merupakan hasil plagiat terhadap karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi berdasarkan aturan tata tertib yang berlaku di Universitas Lampung.
Demikianlah surat pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya, untuk dapat dipergunakan sebagaimana mestinya.
Bandar Lampung, 24 April 2013 Yang membuat pernyataan,
1
I. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Globalisasi membawa dampak yang sangat besar bagi perkembangan dunia bisnis di seluruh dunia. Pasar terbuka luas dan peluang menjadi semakin lebar, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut setiap perusahaan untuk menciptakan keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara berkesinambungan dengan perusahaan-perusahaan lain yang berkecimpung dalam bidang yang sama. Perusahaan yang ingin berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada para pelanggan, sehingga akan muncul kepuasan dalam benak pelanggan dan diharapkan akan menciptakan loyalitas konsumen yang berdampak positif bagi perusahaan.
2
untuk dapat menarik konsumen dan meningkatkan pangsa pasarnya. Persaingan yang begitu ketat sekarang ini membuat perusahaan-perusahaan harus mampu memainkan strategi pemasaran yang handal dan mampu menarik minat konsumen sehingga mampu memenangkan pasar.
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
mempertahankan pelanggan. Persaing pasar yang semakin kompetitif ditandai dengan semakin banyaknya perusahaan yang menawarkan produk dan jasa sejenis, maka konsumen semakin banyak pilihan alternatif dalam menggunakan suatu produk. Hal ini mengakibatkan konsumen memiliki nilai tawar yang semakin tinggi sehingga setiap perusahaan harus selalu berusaha untuk
memberikan pelayanan yang baik kepada konsumennya. Dengan layanan yang berkualitas, perusahaan dapat mempertahankan konsumennya.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2011:198) terdapat lima dimensi utama yang relevan untuk menjelaskan kualitas pelayanan yang dikenal dengan service quality (SERVQUAL) yaitu tangibles (bukti langsung), reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati). Kelima dimensi kualitas pelayanan tersebut merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan siswa yang pada akhirnya berujung pada loyalitas siswa.
3
terhadap pembentukan persepsi konsumen. Konsumen akan merasa puas bila harapan akan layanan yang diterimanya memenuhi standar kualitas yang diinginkan. Konsumen yang puas terhadap suatu layanan cenderung untuk menyebarkan informasi dan merekomendasikan tentang penggunaan atau pengkonsumsian suatu merek produk atau jasa kepada pihak lain
Perkembangan era globalisasi mendorong kita tidak hanya bersaing dengan para pesaing yang berasal dari dalam negeri saja tetapi dari seluruh negara di dunia. Dimana setiap individu harus mampu bersaing dengan orang-orang yang berbeda latar belakang budaya dan kenegaraan di berbagai negara. Pada umumnya bahasa Inggris menjadi pilihan utama yang sering dipakai dalam melakukan komunikasi. Karena penggunaan luasnya sebagai bahasa komunikasi internasional, maka kemampuan menguasai bahasa Inggris merupakan syarat mutlak untuk dapat bersaing dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan global ini. Saat ini dunia kerja, bisnis dan pendidikan membutuhkan orang-orang yang jago dan mahir berbahasa Inggris. Sekitar 41 juta penduduk Indonesia ada pada usia sekolah pada saat sekarang ini. Angka ini menunjukan potensi pasar yang sangat besar untuk mengembangkan bisnis jasa pendidikan, khususnya di bidang pendidikan bahasa Inggris.
4
sebuah komoditas bisnis tersendiri. Menyadari pentingnya kemampuan berbahasa Inggris maka diperlukan sebuah wadah yang mampu memenuhi keinginan dan kebutuhan masyarakat yang menawarkan lembaga pendidikan bahasa Inggris. Untuk itu banyak bermunculan lembaga pengajaran bahasa Inggris swasta di Bandar Lampung.
Tabel 1.1. Persaingan Lembaga Kursus Bahasa Inggris di Bandar Lampung
No. Lembaga Pangsa Pasar
1. Lembaga Indonesia-Amerika (LIA) 24%
2. Ghandi 20%
3. English First (EF) 18%
4. Intensive English Course (IEC) 11%
5. Teknokrat 10%
6. Easy Speak 7%
7. Lain-lain 10%
Jumlah 100%
Sumber: Lembaga Pendidikan Bahasa Inggris Bandar Lampung, 2012
Banyaknya lembaga pengajaran bahasa Inggris, hal ini membuat persaingan menjadi ketat antar perusahaan. Tiap lembaga kursus harus memikirkan kembali misi bisnis dan strategi pemasaran mereka secara kritis. Lembaga kursus masa kini berlomba-lomba untuk menarik siswa dan mempertahankan. Mereka berusaha memberikan yang terbaik agar dapat memperoleh kepuasan konsumen dengan berbagai cara demi keberhasilan usaha meningkatkan jasa pelayanan bagi pelanggan, ini bertujuan agar pelanggan dapat loyal dan dapat meningkatkan pelanggan potensial.
5
LBPP LIA. LBPP LIA merupakan singkatan dari Lembaga Bahasa dan
Pendidikan Profesional, Lembaga Indonesia Amerika. Unit usahaha LBPP LIA bergerak dalam jasa pendidikan jalur luar sekolah. Terutama pengajaran bahas Inggris di seluruh Indonesia dengan tujuan mengembangkan kemampuan Bahasa Inggris dan meningkatkan data pesaing peserta untuk memasuki dunia kerja di era globalisasi ini.
Lembaga kursus yang salah satu cabang nya berada di Jalan Kartini Bandar Lampung tersebut memiliki visi menjadi suatu lembaga pendidikan non formal terbaik di Indonesia yang menyediakan program bahasa dan pendidikan
profesional yang bermutu. Untuk melakukan visi tersebut, LBPP LIA memiliki misi yaitu meningkatkan kualitas sumber daya manusia dengan menyediakan berbagai program bahasa dan pendidikan profesi yang bermutu.
LBPP LIA merupakan lembaga bahasa Inggris ternama dan memiliki reputasi yang sangat baik di Bandar Lampung. Seperti dikutip dalam website resmi LBPP LIA (www.lia.ac.id), LIA menyelenggarakan berbagai macam program, yaitu: Pendidikan dan pelatihan, tes. Sebagian besar materi dan bahan ajar yang digunakan di LBPP LIA adalah produk dari LBPP LIA. Materi dan bahan ajar tersebut dirancang dan dikembangkan berdasarkan core curriculum, yaitu kurikulum yang disesuaikan dengan kebutuhan siswa dan tren pengajar terkini. Prinsip pembelajaran LBPP LIA adalah Fun Learning, Learning More Than Just English, dan Learning How to Learn.
6
Preparation Course for the TOEFL test, English Proficiency Test (EPT).
Daftar produk atau jasa dan biaya kursus yang ditawarkan LBPP LIA Bandar Lampung, antara lain:
Tabel 1.2. Produk atau jasa LBPP LIA Bandar Lampung
No. Jenis Kursus Level Harga/Level
1. English For Children EC Rp. 600.000 2. English For Teens ET 1-12 Rp. 600.000 3. English For Adult EL 1-4 Rp. 600.000
IN 1-4 Rp. 650.000
HI 1-4 Rp. 700.000
4. Conversation In English CV 1-6 Rp. 750.000 Sumber: LBPP LIA Bandar Lampung, Januari 2013
Service Quality yang telah dilakukan oleh LBPP LIA Bandar Lampung:
1. Tangible (Berwujud)
7
wilayah pendidikan daerah Bandar Lampung di mana terletak banyak sekolah-sekolah mulai dari sekolah-sekolah dasar sampai sekolah-sekolah menengah berada di daerah sekitar lokasi LBPP LIA.
2. Reliablity (Kehandalan)
LBPP LIA berusaha memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Sehingga kinerja yang diberikan dapat sesuai dan
memenuhi harapan siswa. Misalnya tata cara pendaftaran dan penerimaan siswa baru yang mudah dan akurat sesuai dengan prosedur yang seharusnya. Jumlah karyawan yang memadai sesuai kebutuhan di bidangnya masing-masing sehingga tidak terjadi kekurangan dalam proses pelaksanaan dan pelayanan jasa (Tabel 1.3). Jadwal belajar mengajar tepat sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan (Tabel 1.4).
Tabel 1.3. Jumlah tenaga kerja di LBPP LIA Bandar Lampung Tahun 2013
Profesi Jumlah
Tenaga Pendidik 39 orang pengajar
3 orang supervisor
Tenaga Kependidikan 33 orang
8
Tabel 1.4. Jadwal Kursus LBPP LIA Bandar Lampung Tahun 2013
No. Level Hari Jam Sumber: LBPP LIA Bandar Lampung 2013
3. Responsiveness (Ketanggapan)
Kemampuan atau kesiapan karyawan LBPP LIA dalam menyediakan pelayanan dan merespon permintaan siswa dengan cepat. Dan dapat memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan siswa. Misalnya, petugas pelayan pendaftaran siswa baru memberikan pelayanan dan respon yang cepat dalam menanggapi konsumen, pengajar memberi materi sesuai kurikulum yang ditentukan dan kebutuhan siswa, karyawan cepat tanggap dalam merespon keluhan dan masalah yang dialami siswa baik dalam proses belajar, pembayaran ataupun yang lainnya.
4. Assurance (Jaminan)
9
LIA dan pelayanan berkualitas. Tenaga pendidik di LBPP LIA adalah termasuk orang yang profesional di bidangnya. Guru LBPP LIA memiliki syarat pendidikan minimal S1 yang direkrut dan dilatih secara sistematis dan metodik melalui pre service training. Dalam pre service training, calon guru dibekali dengan beragam pengetahuan dan ketrampilan yang mencakup prinsip-prinsip pembelajaran, lesson planning, teknik mengajar, classroom management, peer teaching, practicum teaching.
Kurikulum pengajaran pada LBPP LIA Bandar Lampung dirancang sesuai dengan kebutuhan pasar. Kurikulum akan selalu berubah sesuai dengan meningkatnya kebutuhan penggunaan bahasa Inggris. LBPP LIA memberikan sertifikasi kepada siswanya yang menyelesaikan kursusnya sampai pada tingkat akhir per program, maka itu LBPP LIA memiliki target sasaran bagi setiap siswa pada masing-masing tingkat, dan target tersebut tertuang pada kurikulum yang diterapkan pada tiap tingkat.
5. Emphaty (Perhatian)
Komunikasi dan perhatian yang diberikan oleh para staf dan pengajar dengan berupaya memahami kebutuhan dan masalah yang dihadapi para siswa dengan bersedia membantu dan memberikan solusi dari kesulitan yang dialami siswa. Dan melayani seluruh siswa dengan perlakuan yang sama tanpa membeda-bedakan mereka berdasarkan status sosial ataupun yang lainnya.
10
memuaskan, memberikan biaya yang terjangkau dengan kualitas yang bermutu, serta mereputasikan nama baik lembaga, sehingga hal ini diharapkan akan menciptakan kepuasan pelanggan, dimana dengan kepuasan maka berpengaruh terhadap sikap siswa LIA itu sendiri. Misalnya siswa melakukan pembelian berulang atau menyelesaikan sampai tingkat akhir dan menceritakan hal-hal positif tentang LIA lalu dapat merekomendasikannya kepada orang lain. Hal inilah yang dapat menciptakan dan meningkatkan loyalitas siswa terhadap LBPP LIA.
Data siswa LBPP LIAadalah sebagai berikut:
Tabel 1.5. Jumlah Siswa LBPP LIA Bandar Lampung Tahun 2010-2012
Tahun Ajaran Jumlah Siswa Perkembangan
2010 2714 -
2011 2583 -0,048%
2012 2419 -0,063%
Sumber: LPBB LIA Bandar Lampung, 2012
Tabel 1.6. Jumlah Siswa LBPP LIA Bandar Lampung 2012 (per-Level)
No. Jenis Kursus Level Jumlah
11
Berdasarkan tabel 1.5 terlihat bahwa jumlah siswa pada LBPP LIA Bandar Lampung mengalami penurunan pada tiap tahunnya, yaitu penurunan sebesar 0,048% pada tahun 2011 dan turun 0,063% pada 2012.
Saat ini konsumen memiliki kekuatan yang besar dalam menentukan produk atau jasa apa yang mereka inginkan dan juga bagaimana penilaian mereka terhadap merek yang dikonsumsi. Untuk mengatasi hal tersebut, maka LBPP LIA Bandar Lampung dituntut tidak hanya dapat menawarkan jasa saja tetapi juga dapat memberikan yang terbaik bagi pelanggannya dengan memberikan pelayanan berkualitas dan kemampuan LBPP LIA dalam memahami kebutuhan dan keinginan kosumen sehingga dapat menciptakan kepercayaan siswa sehingga terciptalah loyalitas siswa LBPP LIA.
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas maka penulis mengambil judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Siswa LBPP LIA Bandar Lampung.”
1.2 Rumusan Masalah
Pada fenomena bisnis di bidang jasa lembaga pendidikan kursus bahasa Inggris yang semakin berkembang. Dimana dalam penjelasan latar belakang
12
dapat dipengaruhi oleh faktor kualitas pelayanan yang diberikan kurang dapat mendorong siswa untuk melanjutkan kursus ke tingkat selanjutnya sehingga minimnya tingkat loyalitas siswa terhadap LBPP LIA.
Berdasarkan uraian yang telah dijabarkan di judul serta latar belakang masalah, maka pokok permasalahan yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah:
“Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas siswa LBPP LIA
Bandar Lampung?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai melalui penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas siswa LBPP LIA Bandar Lampung.
1.4 Manfaat Penelitian
Dengan penelitian ini, semoga dapat memberikan manfaat antara lain: 1. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan informasi yang dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan perusahaan di masa yang akan datang yang berhubungan dengan kualitas pelayanan dan loyalitas siswa.
2. Bagi Penulis
13
3. Bagi Pihak Lain
Dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian berikutnya.
1.5 Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata konsumen.
Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono (2011:198) terdapat lima dimensi yang disebut SERVQUAL (kualitas jasa) yaitu :
1) Tangibles (bukti fisik) adalah daya tarik fasilitas, penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.
2) Reliability (keandalan) adalah kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
3) Responsiveness (ketanggapan) adalah kesediaan membantu konsumen dan memberikan jasa dengan tepat dan cepat.
4) Assurance (jaminan) adalah perilaku, pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. 5) Empathy (empati) adalah kesediaan untuk memahami masalah dan
14
Dengan kualitas pelayanan yang baik, maka dapat mendorong terciptanya kepuasan pada konsumen. Sehingga mendorong konsumen tersebut untuk bersikap loyal terhadap jasa yang ia gunakan. Terdapat beberapa keuntungan strategik bagi perusahaan tentang pentingnya mempertahankan loyalitas pelanggan. Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Jadi semakin lama loyalitas seoorang konsumen, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari seorang konsumen (Griffin, 2005).
Bagan alur kerangka pemikiran yang dipakai oleh penulis adalah sebagai berikut:
Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran
1.6 Hipotesis
Berdasarkan latar belakang, permasalahan, tujuan penelitian dan kerangka
pemikiran maka hipotesis dalam penelitian ini adalah “Kualitas pelayanan (service quality) yang terdiri dari variabel tangible (bukti langsung), reliability
(kehandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), dan empathy (empati) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas siswa LBPP LIA Bandar Lampung.”
Kualitas Pelayanan (X):
Tangible (X1)
Reliability (X2)
Responseiveness (X3)
Assurance (X4)
Emphaty (X5)
15
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Kotler (2009: 5) mengemukakan bahwa pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.
Sedangkan Sunarto (2004: 45) mengemukakan pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan, lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
16
2.2 Pengertian Jasa
Jasa didefinisikan sebagai, setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikkan apapun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan modal fisik atau sebaliknya . Aspek interaksi konsumen dan produsen selalu ada didalam pelayanan yang merupakan proses atau aktivitas yang tidak berwujud.
Gronroos dalam Tjiptono (2011: 17) menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan.
Menurut Kotler (2009: 27) jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada adasrnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
2.3 Karakteristik Jasa
17
1. Intangibility
Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja
(performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau dirasa sebelum dibeli dan dikonsumsi.
2. Inseparability
Barang biasanya diproduksi, kemudian di jual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
3. Variability
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized output, artiny banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4. Perishability
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu mendatang, dijual kembali, atau dikembalikan.
2.4 Klasifikasi Jasa
18
1. Segmen Pasar
Jasa dibedakan menjadi jasa yang ditujukan pada konsumen akhir (misalnya taksi, asuransi jiwa, catering, jasa tabungan dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasi awal (misalnya biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).
2. Tingkat Keberwujudan
Keterlibatan produk fisik dengan konsumen dibedakan menjadi tiga macam : a. Rented good sevices
Penyewaan dan penggunaan produk tertentu oleh konsumen dengan tarif yang disepakati dalam jangka waktu yang spesifik (penyewaan mobil, video games, vcd dan dvd, komputer, villa, dan apartemen).
b. Owned good sevices
Produk milik konsumen direparasi, dikembangkan, atau ditingkatkan untuk kerjanya, atau dipelihara dan dirawat oleh perusahaan jasa (reparasi arloji, mobil, komputer dan lain-lain).
c. Non good services
Jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) yang ditawarkan kepada pelanggan (supir, dosen, baby sitter, dan lain-lain).
3. Keterampilan Penyedia Jasa
a. Professional Services (dosen, konsultan, pengacara, dokter, akuntan, bidan, dan lain-lain).
19
4. Tujuan Organisasi Jasa
a. Commercial Services atau Profit Sevices (Jasa penerbangan, bank penyewaan mobil, biro iklan, hotel, dan lain-lain).
b. Non Profit Services (sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, dan lain-lain).
5. Regulasi
a. Regulated Services (jasa pialang, angkutan umum, media masa, perbankan, dan lain-lain).
b. Non Regulated Services (jasa makelar, katering, rumah kost dan asrama, kantin sekolah, dan lain-lain).
6. Tingkat Intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja)
a. Equipment Based Services (cuci mobil otomatis, sambungan telepon interlokal maupun internasional, mesin ATM, dan lain-lain).
b. People Based Services (pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan, bidan, dokter, dan lain-lain).
7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
a. High Contact Services (universitas, bank, dokter, penata rambut, penasihat perkawinan, dan konsultan bisnis).
20
2.5 Kualitas Pelayanan
Dalam dunia industri yang sangat kompetitif saat ini, khususnya dalam bidang jasa dihadapkan pada pengukuran kualitas layanan yang diberikan melalui kompetensi tenaga kerja dalam rangka meningkatkan fungsi dan daya saing. Pengukuran kompetensi bukanlah hal yang mudah dalam layanan jasa dimana banyak hal yang terlibat.
Layanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa. Kualitas layanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke
perusahaan lain. Untuk memberikan layanan yang berkualitas dibutuhkan kesungguhan yang mengandung unsur kecepatan, keamanan, keramahtamahan, dan kenyamanan yang terintegrasi sehingga manfaatnya besar.
Selain itu pemberian layanan yang bermutu dengan memenuhi atau melebihi pengharapan konsumen mengenai mutu jasa. Pengharapan konsumen dibentuk berdasarkan pengalaman mereka, saran teman-teman mereka, dan iklan yang disampaikan perusahaan jasa.
21
perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya. Kualitas pelayanan merupakan komponen penting dalam persepsi konsumen, juga sangat penting dalam pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik kualitas maka jasa yang diberikan maka akan semakin baik pula citra jasa tersebut dimata konsumen.
Menurut Zeithaml et al. dalam Tjiptono (2011) ciri-ciri dari kulitas jasa adalah sebagai berikut :
1) Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan evaluasi dibandingkan dengan kualitas barang.
2) Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan konsumen antara harapan dan kenyataan.
3) Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada konsumen sendiri. Pandangan pada suatu kualitas jasa dimulai bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen.
Menurut Tjiptono (2011:164) definisi kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Disini harapan pelanggan dapat berupa tiga macam tipe, antara lain:
1. Will expextation
22
2. Should expectation
Yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah sepantasnya diterima konsumen.
3. Ideal expectation
Yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang diharapkan dapat diterima konsumen.
Parasuraman et al. (1985) dalam Tjiptono (2011:196) menyatakan sepuluh dimensi dari service quality yang dihasilkan dari penelitiannya, yaitu :
1) Reliability (kehandalan), melibatkan konsistensi dari kinerja dan keterkaitan. Berarti perusahaan di tuntut untuk memberikan layanan dengan benar pada saat yang tepat.
2) Responsiveness (ketanggapan), berhubungan dengan kesiap-siagaan atau kesediaan dari karyawan untuk menyediakan layanan. Responsiveness melibatkan ketepatan waktu dari layanan.
3) Competence (kemampuan), berarti memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk melaksanakan layanan.
4) Accsess (mudah diperoleh), berarti memiliki pendekatan dan mudah mengadakan kontak.
5) Courtesy (kehormatan), melibatkan kesopanan, rasa hormat, pertimbangan, dan keakraban dari kontak personil.
6) Communication (komunikasi), berarti memelihara konsumen dengan bahasa yang mudah dimengerti dan mendengarkan konsumen.
23
9) Understanding/knowing (memahami), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen.
10)Tangibles (bukti nyata yang kasat mata), berarti bukti secara fisik yang meliputi fasilitas fisik, penampilan personil, peralatan dan perlengkapan yang disediakan.
Pada penelitian selanjutnya yang dilakukan Parasuraman (1988) dalam Fandy Tjiptono (2011:198) dari sepuluh dimensi service quality yang dihasilkan dari penelitian sebelumnya ditemukan intisari dari kualitas layanan yang dilebur menjadi lima dimensi dari service quality yang dikenal sebagai SERVQUAL yaitu:
1) Reliability (kehandalan), kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan akurat.
2) Responsiveness (ketanggapan), kesediaan membantu konsumen dan memberikan jasa dengan cepat.
3) Assurance (jaminan), pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan merekam menyampaikan kepercayaan dan keyakinan.
4) Empathy (empati), kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing konsumen.
5) Tangibles (benda berwujud), penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi.
24
pelayanan adalah tingkatan dimana dapat memenuhi atau melebihi harapan konsumen (Zeithaml, 2008).
Dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas jasa adalah suatu tingkat sejauh mana kemampuan pelayanan perusahaan dapat memenuhi harapan konsumen. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan kemampuan pelayanan menyebabkan tingkat ketidakpuasan konsumen semakin besar pula.
Konsep kualitas sendiri pada dasarnya bersifat relatif, yaitu tergantung dari perspektif atau ciri-ciri yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi.
Namun terdapat tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu sama lain: 1. Persepsi konsumen
2. Produk/jasa 3. Proses.
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai harapan atau melebihi harapan,
25
2.6 Loyalitas
Loyalitas pelanggan secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya (Tjiptono, 2011).
Pada penyedia jasa pendidikan biasanya loyalitas diukur melalui konsumsi konsumen terhadap jasa tersebut sampai tamat atau ketika konsumen
menyelesaikan sampai tingkat akhir atau lulus. Bahkan jika telah timbul suatu kepercayaan dan kesetiaan terhadap merek tersebut, konsumen akan cenderung terus melanjutkan spesifikasi kursus jenis lainnya dengan tingkat yang lebih tinggi pada lembaga yang sama.
Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan merupakan suatu hubungan antara
perusahaan dan publik (pelanggan). Hubungan ini bisa langgeng dilandasi sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono, 2011) yaitu:
1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.
2. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas, dan seterusnya) dalam kemitraan antara pelanggan dan pemasok.
3. Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan.
4. Keterbukaan (saling berbagi data teknologi, strategi, dan biaya) antara pelanggan dan pemasok.
26
6. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm. Dalam bidang jasa unsur-unsur tersebut terdiri dari kualitas, ketepatan waktu, dependability, cooperativeness, dan komunikasi.
7. Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan Customer Delight.
8. Kedekatan dengan pelanggan.
9. Tetap menjalin relasi dengan pembeli pada tahap purna beli. 10.Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.
Loyalitas konsumen merupakan kesetiaan konsumen terhadap penyedia jasa yang telah memberikan pelayanan kepadannya. Menurut Tjiptono (2011) loyalitas disini dapat diukur dengan 3 indikator, yaitu:
a. Repeat, yaitu apabila pelanggan membutuhkan barang atau jasa yang disediakan oleh penyedia jasa yang bersangkutan
b. Retention, yakni ia tidak terpengaruh jasa yang ditawarkan oleh pihak lain. c. Refferal, apabila jasa yang diterima memuaskan, maka pelanggan akan
memberitahukan kepada pihak lain, dan sebaliknya apabila ada ketidakpuasan atas pelayanan yang diterima ia tidak akan bicara pada pihak lain, tapi justru akan memberitahukan pelayanan yang kurang memuaskan tersebut.
Menurut Griffin (2005:31) loyalitas dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembeli. Pelanggan yang loyal adalah orang yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
27
2. Membeli antar lini produk dan jasa 3. Merekomendasikan kepada orang lain
4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah dipengaruhi oleh pesaing untuk pindah
Griffin (2005:11) mengemukakan bahwa semakin lama loyalitas seorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh perusahaan dari satu pelanggan ini. Loyalitas yang meningkat dapat menghemat biaya perusahaan di enam bidang antara lain :
1. Biaya pemasaran menjadi berkurang, karena biaya untuk menarik pelangan baru lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan.
2. Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti biaya negosiasi kontrak dan pemrosesan pesanan.
3. Biaya perputaran pelanggan menjadi berkurang karena lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan.
4. Keberhasilan penjualan silang menjadi meningkat, menyebabkan pangsa pasar yang lebih besar.
5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas.
28
III. METODE PENELITIAN
1.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di LBPP LIA Bandar Lampung yang bealamat di Jl. Kartini No. 40 Bandar Lampung.
1.2 Jenis Data
Suatu penelitian perlu didukung adanya data yang akurat dan lengkap. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sumber dari:
a. Data Primer
Sumber primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. Jadi data primer adalah data yang di peroleh secara langsung dari sumbernya, diamati, dan dicatat untuk pertama kalinya melalui wawancara atau hasil pengisian kuesioner.
Sumber data primer diperoleh dari:
- Kuesioner yang disebarkan kepada siswa LBPP LIA Bandar Lampung - Data LBPP LIA Bandar Lampung
b. Data Sekunder
29
yang telah dicatat oleh pihak lain. Misalnya yaitu data yang berasal dari berbagai literartur bahan pustaka, baik berupa buku, jurnal-jurnal, artikel, karya ilmiah dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian dan mendukung permasalahan yang diteliti.
1.3 Metode Pengumpulan Data
1.3.1 Kuesioner
Tujuan kuesioner adalah memperoleh informasi yang relevan dengan tujuan survei, memperoleh informasi dengan tingkat kehandalan dan tingkat keabsahan setinggi mungkin. Jawaban dari pertanyaan-pertanyaan tersebut dilakukan sendiri oleh responden tanpa bantuan dari pihak peneliti serta pertanyaan yang diajukan pada responden harus jelas.
1.4 Populasi dan Sampel
1.4.1 Populasi
Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian peneliti karena dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Sedangkan menurut Arikunto (2002:130) populasi adalah keseluruhan subyek penelitian. Pada
penelitian ini populasi yang digunakan adalah siswa LBPP LIA Bandar Lampung.
1.4.2 Sampel
30
sampling yaitu tekhnik pengambilan sampel dimana anggota populasi yang akan diteliti belum diketahui karakteristik (nama, alamat, jenis kelamin). Karena dalam penelitian ini adanya keterbatasan waktu, tenaga, dan biaya maka tidak
memungkinkan peneliti meneliti seluruh siswa LBPP LIA Bandar Lampung. Oleh karena itu peneliti hanya mengambil sampel dengan menyebarkan kuesioner pada siswa yang berusia 12 tahun ke atas, yang minimal sedang berada di Sekolah
Menengah Pertama yang sudah kursus minimal 1 tahun di LBPP LIA Bandar Lampung yang dirasa sudah cukup mewakili dari populasi yang ada. Sample yang dinyatakan ideal dan dapat mewakili populasi adalah sampel yang jumlahnya 20 x jumlah variabel (Uma Sekaran, 2006). Oleh sebab itu dapat dicari ukuran sampel didalam penelitian ini. Jumlah sample yang ideal adalah 20 x 5 = 100 jadi dapat disimpulkan bahwa jumlah sampel sesungguhnya yang digunakan pada penelitian ini berjumlah 100 orang. Dan untuk uji validitas dan reliabilitas peneliti
menggunakan sampel 30 responden.
1.5 Operasional Variabel
Dalam penelitian ini terdapat dua variabel yang digunakan yaitu:
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti. Dalam penelitian sebuah masalah tercermin dalam variabel dependen. Variabel pada umumnya dikategorikan menjadi dua macam, yaitu:
1. Variabel bebas (independent)
31
tangible (bukti fisik), reliability (yang kahandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), emphaty (empati)
2. Variabel terikat (dependent)
Variabel terikat adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh varibel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini loyalitas siswa LBPP LIA Bandar Lampung.
Table 3.1. Operasional Variabel
Konsep Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
- Gedung memadai (interior dan eksterior)
-Penampilan fisik karyawan dan staf pengajar
-Kondisi tata ruang belajar mengajar rapih dan bersih serta fasilitas yang disediakan
- Peralatan dan persediaan buku-buku, CD learning yang dibutuhkan siswa dalam proses belajar-mengajar secara akurat
-Prosedur
32
Konsep Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran memberi pelayanan
dalam proses belajar mengajar sesuai
- Petugas layanan pendaftaran memberi pengajar untuk cepat tanggap dalam luas sesuai standar kurikiulum dan kebutuhan siswa -Pengajar dan karyawan bersikap sopan terhadap siswa -Nama baik LBPP LIA dan kualitas jasa yang diberikan kepada siswa dengan menjalin komunikasi yang baik
-Pengajar bersedia membantu masalah belajar siswa di luar
33
Konsep Variabel Definisi Indikator Skala
Pengukuran
jam kursus, serta memberi solusi -Pelayanan yang diberikan kepada semua siswa sama tanpa memandang status sosial - Memberikan perhatian kepada siswa dengan menyediakan kesempatan dan akses yang nyaman bagi para siswa guna menyampaikan kritik
-Puas dengan jasa yang diberikan -Menceritakan hal-hal positif dan merekomendasikan LBPP LIA kepada orang lain
-Melakukan
pembelian berulang atau menyelesaikan sampai tingkat akhir -Hanya memilih LBPP LIA saat membutuhkan jasa terkait dan tidak tertarik dengan tempat lain
Likert
Metode yang digunakan adalah metode dengan skala likert, yaitu dengan
memberikan pilihan jawaban untuk satu petanyaan, skor tersebut bergeser antara satu hingga lima, yaitu:
5. Sangat setuju (SS) 4. Setuju (S)
34
2. Tidak setuju (TS)
1. Sangat tidak setuju (STS)
1.6 Uji Instrumen Penelitian
1.6.1 Uji Validitas
Menurut Arikunto (2002;144) validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang rendah.
Pengujian validitas ditunjukan untuk melihat hubungan antar masing-masing item pertanyaan pada variabel bebas dan variabel terikat. Apabila suatu pertanyaan dinyatakan tidak valid, sebaiknya direvisi atau dihilangkan dari daftar pertanyaan dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Dalam penelitian ini uji kevalidan digunakan untuk menunjukan sejauh mana daftar pertanyaan dapat mengukur keputusan konsumen dengan menggunakan rumus:
Metode Korelasi Product Moment:
r =
Keterangan:
r = Nilai Validitas
35
Kriteria Keputusan:
Validitas hitung > r tabel, maka dinyatakan valid Validitas hitung < r tabel maka dinyatakan tidak valid
3.6.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas didefinisikan sebagai seberapa jauh pengukuran bebas dari varians kesalahan acak yang dilakukan untuk menunjukan sejauh mana alat pengukur dapat dipercaya dengan rumus Alpha Cronbach ( yang dirumuskan sebagai berikut::
2
k = banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal
2
b = jumlah varian butir/item 2
t
V = varian total
Kriteria suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel dengan menggunakan teknik ini, bila koefisien reliabilitas (r11) > 0,5.
Untuk perhitungan instrumen penelitian (validitas dan reliabilitas) digunakan alat bantu program statistik SPSS.
3.7 Analisis Data
3.7.1 Analisis Kualitatif
36
3.7.2 Analisis Kuantitatif
3.7.2.1 Analisis Regresi Linear Berganda
Model analisis regresi linier berganda adalah : Y = b1X1+ b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Keterangan :
Y = Loyalitas X1 = Tangible X2 = Reliability X3 = Ressponsiveness X4 = Assurance X5 = Emphaty
b1,2,3 = Koefisien Variabel Independen
e = Varians pengganggu
58
V. SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas siswa LBPP LIA Bandar Lampung, hipotesis penelitian ini di terima. Hal ini didasarkan pada penjelasan sebagai berikut:
1. Variabel kualitas jasa yang terdiri dari tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), dan emphaty (X5) berpengaruh secara simultan terhadap variabel loyalitas siswa (Y) sebesar R2 = 0,779 hal ini berarti sumbangan variabel X (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berperan dalam mempengaruhi setiap variabel Y
(Loyalitas siswa) sebesar 77,9% . Dengan hasil perhitungan uji F hitung lebih besar dibandingkan nilai F tabel (66.253≥2.31) maka Ho ditolak dan Ha diterima, nilai signifikansi hasil print out ternyata dibawah alpha yang
ditentukan 5% maka secara statistik bahwa secara keseluruhan variabel bebas (tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) berpengaruh terhadap loyalitas siswa LBPP LIA Bandar Lampung.
59
- Tangibles (X1) memiliki t hitung 3.708 > t tabel 1.986 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
- Reliability (X2) memiliki t hitung 3.344 > t tabel 1.986 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
- Responsiveness (X3) memiliki t hitung 2.629 > t tabel 1.986 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima.
- Assurance (X4) memiliki t hitung 4.930 > t tabel 1.986 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima
- Emphaty (X5) memiliki t hitung 2.757 > t tabel 1.986 yang berarti Ho ditolak dan Ha diterima
3. Variabel assurance (X4) mempunyai pengaruh dominan terhadap loyalitas siswa (Y). Hal ini ditunjukkan dengan kontribusi yang dimiliki variabel assurance (X4) lebih besar dibandingkan variabel yang lain yaitu dengan nilai Koefisien Beta 0,335.
5.2 Saran
Saran-saran yang dapat diberikan berkaitan dengan hasil analisis dan pembahasan pada penelitian ini adalah:
60
- Diharapkan untuk variabel Tangibles dengan cara memperbaharui desain tata ruang belajar, menambah fasilitas dan peralatan yang digunakan siswa.
- Diharapkan untuk variabel Reliability dapat dipertahankan dan
ditingkatkan dengan cara meningkatkan kualitas tenaga pengajar melalui pelatihan-pelatihan atau training yang dilaksanakan oleh pihak LBPP LIA Pusat maupun pihak lainnya. Misalnya training tentang teknik atau strategi pengajaran yang tepat dan efektif terhadap siswa didik.
- Diharapkan untuk variabel Responsiveness yang merupakan nilai terendah untuk lebih ditingkatkan dengan cara karyawan maupun tenaga pengajar lebih cepat tanggap dalam melayani dan merespon keiinginan, keluhan dan masalah yang dihadapi oleh para .
- Diharapkan untuk variabel Assurance dapat meningkatkan tingkat
kekompetenan para pengajar dan karyawan, serta mempertahankan nama baik LBPP LIA yang telah dibangun selama ini.
- Diharapkan untuk variabel Emphaty karyawan dapat lebih memperhatikan kebutuhan dan pemahaman atas masalah-masalah yang dihadapi para siswa dengan memberikan perhatian personal dan menjalin komunikasi yang baik.
2. Bagi peneliti selanjutnya
Suatu penelitian sebaiknya memperkaya penelitian dari berbagai sudut
pandang agar menjadi suatu penelitian yang lengkap dan dapat digunakan oleh semua pihak yang terkait. Penelitian ini disadari masih merasakan
61
58
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi, 2002, Prosedur penelitian, Edisi Revisi IV. Yogyakarta: Rineka Cipta.
Barata, Atep Adya. 2003. Dasar-dasar Pelayanan Prima. PT Elex Media Komputindo. Jakarta
Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta : Erlangga
Kotler, P. dan Keller , K.L. 2009. Manajemen Pemasaran, Edisi Kedua Belas. PT. INDEKS
Lupiyoadi, Rambat, dan Hamdani, A. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Kedua. Jakarta : Salemba Empat.
Sekaran, U. 2006. Metodologi Penelitian Untuk Bisnis. Edisi Kedua. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Penerbit Alfabeta Sunarto. 2004. Manajemen Pemasaran. Erlangga. Jakarta
Tjiptono, Fandy, Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality, and Satisfaction. Yogyakarta : Andi
