KINERJA KANTOR KECAMATAN BANDA SAKTI
DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA
MASYARAKAT DI KOTA LHOKSEUMAWE
TESIS
Oleh
T. JOAN VIRGIANSHAH
067024044/SP
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
KINERJA KANTOR KECAMATAN BANDA SAKTI
DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA
MASYARAKAT DI KOTA LHOKSEUMAWE
TESIS
Untuk Memperoleh Gelar Magister Studi Pembangunan ( MSP ) Dalam Program Studi Pembangunan pada
Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara
Oleh
T. JOAN VIRGIANSHAH
067024044/SP
SEKOLAH PASCASARJANA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis :
Nama Mahasiswa : T. Joan Virgianshah
KINERJA KANTOR KECAMATAN BANDA SAKTI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT DI KOTA LHOKSEUMAWE Nomor Pokok : 067024044
Program Studi : Studi Pembangunan
Menyetujui Komisi Pembimbing
(Drs. Kariono, M.Si) (Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si) Ketua Anggota
Ketua Program Studi Direktur
(Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA) (Prof. Dr. Ir. T. Chairun Nisa B, M.Sc)
Telah diuji pada Tanggal 21 Juli 2008
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Drs. Kariono, M.Si
Anggota : 1. Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si 2. Drs. Burhanuddin Harahap, MA 3. Drs. Agus Suriadi, M.Si
PERNYATAAN
KINERJA KANTOR KECAMATAN BANDA SAKTI
DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT DI KOTA LHOKSEUMAWE
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi dan sepanjang sepengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, 21 Juli 2008
ABSTRAK
Pembenahan dalam penyelenggaraan pemerintah yang berorientasi pada fungsi pelayanan masyarakat, hendaknya di titik beratkan pada pemerintah kecamatan. Perbaikan dalam penyelenggaraan pemerintahan kecamatan harus dilakukan, terutama bagaimana menumbuhkan dan meningkatkan kinerja aparat kantor kecamatan sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, karena pelaksanaan tugas pelayanan oleh pemerintah kecamatan sangat tergantung pada kinerja aparatnya. Sedangkan masyarakat hanya dapat menilai kinerja aparat kantor kecamatan dari kualitas pelayanan yang di terimanya.Dalam penelitian ini penulis ingin melihat bagaimana kinerja aparat kantor kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat di Kota Lhokseumawe.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan induktif yang berusaha untuk memahami masalah berdasarkan fakta tentang kenyataan yang berada di lokasi penelitian. Kemudian dilakukan penelaahan agar dapat diperoleh gambaran yang jelas serta sistematis dalam rangka pemecahan masalah yang dihadapi. Hal ini sesuai dengan perumusan Nazir (1988 : 63).
Sebagai penyelenggara pelayanan, aparatur Kantor Kecamatan Banda Sakti Kota Lhokseumawe dituntut mampu bekerja secara baik dan mampu mengerti tugas serta tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Tesis ini juga
menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja aparat kecamatan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Pelayanan yang diberikan oleh aparat Kantor Kecamatan Banda Sakti pada umumnya sudah sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Tetapi walaupun demikian masyarakat masih menginginkan adanya perbaikan kualitas dalam pelaksanaan pelayanan.
ABSTRACT
Correction in management of government which orienting at function service of society, shall in dot weigh against at government of district. Repair in management of governance of district must be done, especially how to grow and improve district offices government officer performance as serving state and serve society, because execution of service duty by government of district very depend on his government officer performance. While society only can assess district offices government officer performance of service quality which in him accepting. In this research writer wish to see how district offices government officer performance in giving service to society in Town of Lhokseumawe.
Method which used in this research is descriptive with out for inductive approach comprehend the problem of pursuant to fact concerning fact residing in research location. Is later;then conducted by observation so that can be obtained by systematic clear picture and also for the agenda of trouble-shooting faced. This matter as according to formulation of Nazir ( 1988 : 63).
As organizer of service, Offices aparatur District Of Banda Sakti of Town of Lhokseumawe claimed can work well and can understand duty and also responsibility in giving service to society. This thesis also explain factors influencing districts government officer performance in giving service to society.
Service given by Offices government officer District of Banda Sakti in general have as according to procedure which have been specified. But even though society still wish the existence of repair of quality in execution of service.
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini
dengan judul “Kinerja Kantor Kecamatan Banda Sakti Dalam Memberikan pelayanan
Kepada Masyarakat Di Kota Lhokseumawe” yang merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Magister Studi Pembangunan pada Sekolah Pascasarjana
Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan tesis ini masih jauh dari
kesempurnaan dengan segala keterbatasan yang dimiliki penulis. Pada kesempatan ini
pula perkenankanlah penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima kasih
yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu memberikan
sumbangan saran pemikiran baik secara langsung maupun tidak langsung khususnya
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Chairuddin P. Lubis, DSAK, DTMH selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ir. Chairun Nisa, B. M.Sc selaku Direktur Sekolah Pasca sarjana
Universitas Suamatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Ketua Program Magister Studi
Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku dosen Pembimbing I, yang telah banyak
memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian tesis
ini.
5. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si selaku dosen Pembimbing II yang
juga telah banyak memberikan arahan dan pemikiran kepada penulis dalam
6. Bapak Drs. Burhanuddin Harahap, MA dan Drs. Agus Suriadi, M.Si selaku
penguji dalam ujian tesis yang telah memberikan masukan dan koreksinya
demi penyempurnaan penyusunan tesis ini.
7. Bapak/Ibu Dosen/Staf pengajar beserta pengelola Magister Studi
Pembangunan USU-Medan yang telah banyak membantu baik dibidang
Akademis maupun Administratif.
8. Bapak Walikota Lhokseumawe yang telah memberikan kesempatan kepada
penulis untuk melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi demi tercapainya
peningkatan sumber daya manusia yang handal.
9. Bapak A.Haris, S.Sos, M.Si selaku Camat pada Kantor Kecamatan Banda
Sakti beserta seluruh jajaran aparatur Kantor Kecamatan Banda Sakti Kota
Lhokseumawe yang telah banyak membantu dalam memberikan arahan dan
data bagi penulis.
10. Teristimewa untuk ayahanda Drs.T.Sofyansyah dan ibunda Cut Linda Fauziah
serta seluruh anggota keluarga khususnya Isteriku tercinta Cut Thursina Wira
Kesuma, S.Sos yang dengan kebesaran dan ketulusan hati selalu memberikan
dukungan dan do’a sehingga penulis dapat berhasil menyelesaikan pendidikan
di MSP-USU Medan.
11. Seluruh rekan MSP-USU Medan, khususnya kelas Lhokseumawe yang yang
telah memberi dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
tesis ini.
Akhirnya semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dan para
pembaca, atas segala saran dan kritikan untuk penyempurnaan tesis ini penulis
mengucapkan terima kasih.
Medan, Juli 2008
Penulis,
RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS DIRI
Nama : T.Joan Virgianshah
Tempat/tgl.lahir : Banda Aceh, 20 September 1983
Alamat : Jl.Pramuka III No.1 Komp.Pemda
Hagu Teungoh Kota Lhokseumawe
Pangkat/Golongan : Penata Tingkat I / III b
Instansi : Sekretariat Daerah Kota Lhokseumawe
Alamat Kantor : Jl. Merdeka No.2 Kota Lokseumawe
II. RIWAYAT PENDIDIKAN
1. SD No.3 Kota Lhokseumawe 1990 - 1995
2. SMP Negeri 1 Kota Lhokseumawe 1995 - 1998
3. SMU Negeri 2 Bandung 1998 - 2001
4. STPDN Jatinangor - Sumedang Jawa Barat 2001 - 2005
III. RIWAYAT PEKERJAAN
1. Calon Pegawai Negeri Sipil dan Pegawai Negeri Sipil Sekretariat Jenderal
Depatemen Dalam Negeri tahun 2001 – 2005
2. Staf Bagian Umum Setdako Lhokseumawe tahun 2005 – 2006
3. Kasi Pemerintahan Kelurahan Teumpok Teungoh Kota Lhokseumawe tahun
2006 – 2008
4. Kasubbag Fasilitasi Organisasi Kemasyarakatan pada Bagian Kesbangpol
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
RIWAYAT HIDUP ... v
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN ……… 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 6
1.3.2 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……….. 8
2.1 Tinjauan Teoritis ... 8
2.1.1 Kinerja Aparat ... 8
2.1.2 Kecamatan... 10
2.1.3 Aparat Kecamatan ... 11
2.1.4 Pelayanan Masyarakat ... 12
2.2 Tinjauan Secara Normatif ... 20
2.2.1 Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan ... 20
BAB III METODE PENELITIAN ……… 25
3.1 Desain Penelitian ... 25
3.2 Definisi Konsep ... 26
3.3 Populasi dan Sampel ... 27
3.3.1 Populasi ... 27
3.3.2 Sampel ... 28
3.4 Variabel Penelitian ... 29
3.5 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 31
3.5.1 Sumber Data ... 31
3.5.2 Teknik Pengumpulan Data ... 32
3.6 Tekhnik Analisa Data ... 34
3.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ……… 39
4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 39
4.1.1 Keadaan Geografis ... 39
4.1.2 Keadaan Penduduk ... 41
4.1.3 Keadaan Sosial Budaya ... 44
4.1.3.1Adat Istiadat ... 45
4.1.3.2Pendidikan ... 45
4.1.3.3Keagamaan ... 48
4.1.3.4Kesehatan ... 49
4.1.4 Keadaan Sosial Ekonomi ... 52
4.1.5 Gambaran Umum Pemerintah Kecamatan Banda Sakti ... 53
4.1.5.1Keadaan Pegawai Kecamatan Banda Sakti ... 53
4.2 Analisis dan Pembahasan ... 60
4.2.1 Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan Banda Sakti dalam Pelayanan Masyarakat ... 60
4.2.2 Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan Banda Sakti . 61 4.2.2.1Kesederhanaan dalam Pelayanan ... 63
4.2.2.2Kejelasan dan Kepastian dalam Pelayanan .... 65
4.2.2.3Keamanan dalam Pelayanan ... 67
4.2.2.4Keterbukaan dalam Pelayanan ... 69
4.2.2.5Efisiensi dalam Pelayanan ... 70
4.2.2.6Ekonomi dalam Pelayanan ... 72
4.2.2.7Keadilan yang Merata dalam Pelayanan ... 74
4.2.2.8Ketetapan Waktu dalam Pelayanan ... 76
4.2.2.9Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Pelayanan ... 78
4.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan Banda Sakti ... 79
4.2.3.1Kurangnya Pendidikan dan Latihan Aparat Pemerintah Kecamatan ... 79
4.2.3.2Minimnya Jumlah Sarana yang Tersedia ... 80
4.2.3.3Kurangnya Pengawasan ... 80
4.2.3.4Kurangya Motivasi ... 81
4.2.4 Upaya Peningkatan Kinerja Aparat ... 85
BAB V PENUTUP ……….. 91
5.1 Kesimpulan ... 91
5.2 Saran ... 92
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman
1. Variabel Penelitian ... 30
2. Luas Wilayah Kecamatan Banda Sakti Menurut Gampong/Kelurahan ... 40
3. Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin di Kecamatan Banda Sakti ... 42
4. Komposisi Penduduk Menurut Usia di Kecamatan Banda Sakti. 43 5. Jumlah Prasarana Pendidikan di Kecamatan Banda Sakti ... 47
6. Prasarana Tempat Ibadah di Kecamatan Banda Sakti ... 49
7. Sarana Kesehatan di Kecamatan Banda Sakti ... 51
8. Keadaan Penduduk menurut Mata Pencaharian ... 52
9. Susunan Pegawai Berdasarkan Jabatan dan Golongan di Kecamatan Banda Sakti ... 54
10. Tingkat Pendidikan Pegawai Kantor Camat Banda Sakti... 55
11. Diklat yang Pernah Diikuti Pegawai Kantor Camat Banda Sakti... 56
12. Keadaan Sarana Kerja di Kantor Kecamatan Banda Sakti ... 58
13. Keadaan Prasarana Kerja di Kantor Kecamatan Banda Sakti.. 59
14. Hasil Jawaban Responden terhadap Kesederhanaan dalam Pelayanan (n = 50) ... 64
15. Hasil Jawaban Responden terhadap Kejelasan dan Kepastian dalam Memberikan Pelayanan (n = 50) ... 66
17. Hasil Jawaban Responden terhadap Keterbukaan Aparat dalam Memberikan Pelayanan (n = 50)... 69
18. Hasil Jawaban Responden terhadap Efisiensi Aparat dalam
Memberikan Pelayanan (n = 50)... 71
19. Hasil Jawaban Responden terhadap Pembiayaan dalam
Memberikan Pelayanan ... 73
20. Hasil Jawaban Responden terhadap Keadilan yang Merata
dalam Pelayanan ... 75
21. Hasil Jawaban Responden terhadap Ketepatan Waktu Aparat
dalam Memberikan Pelayanan (n = 50) ... 76
22. Rekapitulasi Jawaban Responden terhadap Pelayanan di
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor Judul Halaman
1. Pedoman Wawancara ... 96
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan tesis ini dengan judul “Kinerja Kantor Kecamatan Banda Sakti Dalam
Memberikan pelayanan Kepada Masyarakat Di Kota Lhokseumawe” yang
merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Studi
Pembangunan pada Sekolah Pascasarjana Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan tesis ini masih jauh dari
kesempurnaan dengan segala keterbatasan yang dimiliki penulis. Pada kesempatan
ini pula perkenankanlah penulis menyampaikan penghargaan dan ucapan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu
memberikan sumbangan saran pemikiran baik secara langsung maupun tidak
langsung khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Chairuddin P. Lubis, DSAK, DTMH selaku Rektor
Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Prof. Dr. Ir. Chairun Nisa, B. M.Sc selaku Direktur Sekolah Pasca
sarjana Universitas Suamatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Ketua Program Magister
Studi Pembangunan Universitas Sumatera Utara.
4. Bapak Drs. Kariono, M.Si selaku dosen Pembimbing I, yang telah banyak
memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis dalam penyelesaian
tesis ini.
5. Bapak Drs. M. Husni Thamrin Nst, M.Si selaku dosen Pembimbing II
yang juga telah banyak memberikan arahan dan pemikiran kepada penulis
dalam proses penyelesaian tesis ini.
6. Bapak Drs. Burhanuddin Harahap, MA dan Drs. Agus Suriadi, M.Si
selaku penguji dalam ujian tesis yang telah memberikan masukan dan
7. Bapak/Ibu Dosen/Staf pengajar beserta pengelola Magister Studi
Pembangunan USU-Medan yang telah banyak membantu baik dibidang
Akademis maupun Administratif.
8. Bapak Walikota Lhokseumawe yang telah memberikan kesempatan
kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan yang lebih tinggi demi
tercapainya peningkatan sumber daya manusia yang handal.
9. Bapak A.Haris, S.Sos, M.Si selaku Camat pada Kantor Kecamatan Banda
Sakti beserta seluruh jajaran aparatur Kantor Kecamatan Banda Sakti Kota
Lhokseumawe yang telah banyak membantu dalam memberikan arahan
dan data bagi penulis.
10. Teristimewa untuk ayahanda Drs.T.Sofyansyah dan ibunda Cut Linda
Fauziah serta seluruh anggota keluarga khususnya Isteriku tercinta Cut
Thursina Wira Kesuma, S.Sos yang dengan kebesaran dan ketulusan hati
selalu memberikan dukungan dan do’a sehingga penulis dapat berhasil
menyelesaikan pendidikan di MSP-USU Medan.
11. Seluruh rekan MSP-USU Medan, khususnya kelas Lhokseumawe yang
yang telah memberi dukungan sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tesis ini.
Akhirnya semoga hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dan
para pembaca, atas segala saran dan kritikan untuk penyempurnaan tesis ini
penulis mengucapkan terima kasih.
Medan, Juli 2008
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ... i
DAFTAR ISI ... iii
ABSTRAK ... vi
ABSTRACT ... vii
DAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ... xi
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5
1.3.1 Tujuan Penelitian ... 5
1.3.2 Manfaat Penelitian ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis ... 7
2.1.1 Kinerja Aparat ... 7
2.1.2 Kecamatan ... 9
2.1.3 Aparat Kecamatan ... 10
2.1.4 Pelayanan Masyarakat ... 11
2.2 Tinjauan Secara Normatif ... 18
2.2.1 Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan ... 18
2.2.2 Pelayanan Masyarakat ... 21
3.2 Definisi Konsep ... 24
3.3 Populasi dan Sampel ... 25
3.3.1 Populasi ... 25
3.3.2 Sampel ... 26
3.4 Variabel Penelitian ... 27
3.5 Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data ... 28
3.5.1 Sumber Data ... 28
3.5.2 Teknik Pengumpulan Data ... 29
3.6 Tekhnik Analisa Data ... 31
3.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 35
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian ... 36
4.1.1 Keadaan Geografis ... 36
4.1.2 Keadaan Penduduk ... 38
4.1.3 Keadaan Sosial Budaya ... 41
4.1.3.1Adat Istiadat ... 42
4.1.3.2Pendidikan ... 42
4.1.3.3Keagamaan ... 44
4.1.3.4Kesehatan ... 45
4.1.4 Keadaan Sosial Ekonomi ... 46
4.1.5 Gambaran Umum Pemerintah Kecamatan Banda Sakti ... 47
4.1.5.1Keadaan Pegawai Kecamatan Banda Sakti ... 47
4.1.5.2Keadaan Sarana dan Prasarana Kerja di Kantor Kecamatan Banda Sakti ... 52
4.2 Analisis dan Pembahasan ... 54
4.2.1 Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan Banda Sakti dalam Pelayanan Masyarakat ... 54
4.2.2.2Kejelasan dan Kepastian dalam Pelayanan .... 60
4.2.2.3Keamanan dalam Pelayanan ... 62
4.2.2.4Keterbukaan dalam Pelayanan ... 63
4.2.2.5Efisiensi dalam Pelayanan ... 64
4.2.2.6Ekonomi dalam Pelayanan ... 66
4.2.2.7Keadilan yang Merata dalam Pelayanan ... 68
4.2.2.8Ketetapan Waktu dalam Pelayanan ... 69
4.2.2.9Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap
Pelayanan ... 71
4.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kinerja Aparat
Pemerintah Kecamatan Banda Sakti ... 72
4.2.3.1Kurangnya Pendidikan dan Latihan Aparat
Pemerintah Kecamatan ... 73
4.2.3.2Minimnya Jumlah Sarana yang Tersedia ... 74
4.2.3.3Kurangnya Pengawasan ... 74
4.2.3.4Kurangya Motivasi ... 75
4.2.4 Upaya Peningkatan Kinerja Aparat ... 79
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ... 84
5.2 Saran ... 85
ABSTRAK
Pembenahan dalam penyelenggaraan pemerintah yang berorientasi pada
fungsi pelayanan masyarakat, hendaknya di titik beratkan pada pemerintah
kecamatan. Perbaikan dalam penyelenggaraan pemerintahan kecamatan harus
dilakukan, terutama bagaimana menumbuhkan dan meningkatkan kinerja aparat
kantor kecamatan sebagai abdi negara dan abdi masyarakat, karena pelaksanaan
tugas pelayanan oleh pemerintah kecamatan sangat tergantung pada kinerja
aparatnya. Sedangkan masyarakat hanya dapat menilai kinerja aparat kantor
kecamatan dari kualitas pelayanan yang di terimanya.Dalam penelitian ini penulis
ingin melihat bagaimana kinerja aparat kantor kecamatan dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat di Kota Lhokseumawe.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan
pendekatan induktif yang berusaha untuk memahami masalah berdasarkan fakta
tentang kenyataan yang berada di lokasi penelitian. Kemudian dilakukan
penelaahan agar dapat diperoleh gambaran yang jelas serta sistematis dalam
rangka pemecahan masalah yang dihadapi. Hal ini sesuai dengan perumusan Nazir
(1988 : 63).
Sebagai penyelenggara pelayanan, aparatur Kantor Kecamatan Banda Sakti
Kota Lhokseumawe dituntut mampu bekerja secara baik dan mampu mengerti
tugas serta tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Tesis ini juga menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja aparat
kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Pelayanan yang diberikan oleh aparat Kantor Kecamatan Banda Sakti pada
umumnya sudah sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Tetapi walaupun
demikian masyarakat masih menginginkan adanya perbaikan kualitas dalam
pelaksanaan pelayanan.
Kata kunci : Kinerja kantor kecamatan, pelayanan
ABSTRACT
Correction in management of government which orienting at function service
of society, shall in dot weigh against at government of district. Repair in
management of governance of district must be done, especially how to grow and
improve district offices government officer performance as serving state and serve
society, because execution of service duty by government of district very depend
on his government officer performance. While society only can assess district
offices government officer performance of service quality which in him accepting.
In this research writer wish to see how district offices government officer
performance in giving service to society in Town of Lhokseumawe.
Method which used in this research is descriptive with out for inductive
approach comprehend the problem of pursuant to fact concerning fact residing in
research location. Is later;then conducted by observation so that can be obtained
by systematic clear picture and also for the agenda of trouble-shooting faced. This
matter as according to formulation of Nazir ( 1988 : 63).
As organizer of service, Offices aparatur District Of Banda Sakti of Town of
Lhokseumawe claimed can work well and can understand duty and also
responsibility in giving service to society. This thesis also explain factors
influencing districts government officer performance in giving service to society.
Service given by Offices government officer District of Banda Sakti in general
have as according to procedure which have been specified. But even though
society still wish the existence of repair of quality in execution of service.
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Variabel Penelitian ... 27
Tabel 4.1 Luas Wilayah Kecamatan Banda Sakti Menurut
Gampong/Kelurahan ... 37
Tabel 4.2 Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin di Kecamatan
Banda Sakti ... 39
Tabel 4.3 Komposisi Penduduk Menurut Usia di Kecamatan Banda
Sakti ... 40
Tabel 4.4 Jumlah Prasarana Pendidikan di Kecamatan Banda Sakti ... 43
Tabel 4.5 Prasarana Tempat Ibadah di Kecamatan Banda Sakti... 44
Tabel 4.6 Sarana Kesehatan di Kecamatan Banda Sakti... 46
Tabel 4.7 Keadaan Penduduk Menurut Mata Pencaharian ... 47
Tabel 4.8 Susunan Pegawai Berdasarkan Jabatan dan Golongan di
Kecamatan Banda Sakti ... 49
Tabel 4.9 Tingkat Pendidikan Pegawai Kantor Camat Banda Sakti... 50
Tabel 4.10 Diklat Yang Pernah Diikuti Pegawai Kantor Camat Banda
Sakti ... 51
Tabel 4.11 Keadaan Sarana Kerja di Kantor Kecamatan Banda Sakti ... 53
Tabel 4.12 Keadaan Prasarana Kerja di Kantor Kecamatan Banda Sakti.. 54
Tabel 4.13 Hasil Jawaban Responden Terhadap Kesederhanaan dalam
Pelayanan (n = 50) ... 58
Tabel 4.14 Hasil Jawaban Responden Terhadap Kejelasan dan Kepastian
dalam Memberikan Pelayanan (n = 50) ... 60
Tabel 4.15 Hasil Jawaban Responden Terhadap Keamanan dalam
Pelayanan (n = 50) ... 62
Tabel 4.16 Hasil Jawaban Responden Terhadap Keterbukaan Aparat
Tabel 4.17 Hasil Jawaban Responden Terhadap Efisiensi Aparat dalam Memberikan Pelayanan (n = 50) ... 65
Tabel 4.18 Hasil Jawaban Responden Terhadap Pembiayaan dalam
Memberikan Pelayanan ... 67
Tabel 4.19 Hasil Jawaban Responden Terhadap Keadilan yang Merata
dalam Pelayanan ... 68
Tabel 4.20 Hasil Jawaban Responden Terhadap Ketepatan Waktu Aparat
dalam Memberikan Pelayanan (n = 50) ... 70
Tabel 4.21 Rekapitulasi Jawaban Responden Terhadap Pelayanan di
DAFTAR BAGAN
Halaman
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran
1. Daftar pedoman wawancara ... 89
2. Daftar pertanyaan / Kuisioner ... 91
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang
Berlakunya Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Otonomi
Daerah yang diperbaharui dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang
Pemerintah Daerah berlaku, maka terjadi perubahan terhadap sistem pemerintah
nasional. Perubahan sistem pemerintahan nasional tersebut terlihat pada asas
pemerintahan. Dengan pemberlakuan Undang-Undang tersebut maka terjadi suatu
perubahan asas yang semula bersifat sentralisasi menjadi asas yang bersifat
desentralisasi. Penyelenggaraan otonomi daerah dilaksanakan dengan memberikan
kewenangan yang luas, nyata dan bertanggung jawab dalam rangka peningkatan
pelayanan dan kesejahteraan masyarakat. Pengembangan kehidupan demokrasi,
keadilan dan pemerataan serta pemeliharaan hubungan yang serasi antara pusat dan
daerah.
Fungsi utama pemerintah daerah menurut Undang-Undang Nomor 22 Tahun
1999 tentang Otonomi Daerah yang diperbaharui dengan Undang Undang Nomor 32
Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah yakni sebagai pelayan masyarakat.
Berdasarkan peradigma tersebut aparat pemerintah daerah khususnya aparat
pemerintah kecamatan dituntut untuk dapat memberikan pelayanan optimal kepada
Penjelasan undang-undang tersebut selaras dengan tuntutan rakyat yang
menghendaki suatu penyelenggaraan pemerintah yang bersih dan berwibawa serta
berwawasan pelayanan kepada masyarakat. Akan tetapi pada kenyataannya masih
terdapat kantor kecamatan yang kurang memperhatikan bagaimana memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat. Hal ini dapat dilihat pada karakter birokrasi
perangkat kecamatan yang belum sesuai harapan di wilayahnya. Sejalan dengan
otonomi luas, nyata dan bertanggung jawab dalam rangka pelaksanaan otonomi
daerah sebagai mana di sebutkan dalam penjelasan Undang-Undang Nomor 22 Tahun
1999 tentang Otonomi Daerah yang diperbaharui dengan Undang-Undang Nomor 32
Tahun 2004 tentang Pemerintah Daerah merupakan perwujudan pertanggung jawaban
sabagai konsekuensi pemberian hak dan kewenangan kepada daerah merupakan
peningkatan pelayanan dan kesejahteraan masyarakat yang semakin baik.
Pembenahan dalam penyelenggaraan pemerintah yang berorientasi pada
fungsi pelayanan masyarakat, hendaknya di titik beratkan pada pemerintah
kecamatan. Karena kecamatan merupakan pusat pelaksanaan pelayanan kepada
masyarakat.
Perbaikan dalam penyelenggaraan pemerintahan kecamatan harus dilakukan,
terutama bagaimana menumbuhkan dan meningkatkan kinerja aparat kantor
kecamatan sebagai abdi negara dan abdi masyarakat yang mau tidak mau harus
berupaya meningkatkan kemampuan kerjanya semaksimal mungkin, karena
kinerja aparatnya. Sedangkan masyarakat hanya dapat menilai kinerja kantor
kecamatan dari kualitas pelayanan yang di terimanya.
Sehubungan dengan jumlah aparat kantor kacamatan yang kurang memadai
atau tidak sebanding dengan volume/beban kerja yang diterima, terutama dalam hal
pelayanan kepada masyarakat, maka perlu dilakukan upaya-upaya peningkatan
kinerja aparat kantor kecamatan terhadap pelayanan kepada masyarakat demi
tercapainya pelayanan yang baik dari kantor kecamatan.
Kinerja merupakan terjemahan dari performance, yang diartikan sebagai
perbuatan, pelaksanaan pekerjaan, prestasi kerja, pelaksanaan pekerjaan berdaya
guna.” performance is defined as the record of outcomes produced on a spesific job
function or activity during a spesific time period”. Arti kinerja didefinisikan sebagai
catatan mengenai outcomes yang dihasilkan dari suatu aktivitas tertentu, selama
kurun waktu tertentu” (Bemadian, jhon dan Joyje E.A Russel, dikutip oleh
Sedamaryanti,2001:4). Sedangkan kinerja (performace) dalam arti yang sederhana
adalah prestasi kerja (Sadu Wasistiono,2002:45). Sementara itu menurut Rue dan
Byars (1981:375) mendefinisikan kinerja sebagai tingkat pencapaian hasil atau ”The
degree of accomplishment” Hal ini menunjukan bahwa kinerja merupakan tingkat
pencapaian tujuan organisasi.
Kinerja aparat kantor kecamatan yang cukup tinggi diharapkan dapat
bentuk kesiapan aparat kantor kecamatan dalam menghadapi perubahan perubahan
yang terjadi dalam masyarakat.
Pelayanan dalam Kamus Bahasa Indonesia (1996:571) berasal dari kata layan
yang berarti membantu (mengurus) apa-apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan
kata pelayanan mempunyai arti perihal atau melayani.
Menurut Moenir (1998:17) ”Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan
melalui aktivitas orang lain yang langsung” Kemudian menurut Eko Supriyanto dan
Sri Sugiyanti (2001:9) pelayanan adalah upaya untuk membantu menyiapkan, atau
mengurus keperluan orang lain. Belum jelas apabila belum ada yang memuat tentang
proses itu sendiri, untuk menerangkan lebih lanjut mengenai proses itu sendiri
menurut Fred Luthans (1973:188): ”Any action which is performed by management
to achieve organizational objective” Di sini pengertian proses terbatas dalam
kegiatan management dalam rangka pencapaian tujuan organisasi. Jadi pelayanan
disini adalah rangkaian organisasi manajemen.
Peningkatan kualitas pelayanan yang menjadi tuntutan masyarakat harus di
penuhi oleh aparat kecamatan sebagai penyelenggara pemerintah di kecamatan.
Karena pada dasarnya menerima pelayanan yang memuaskan dari aparat pemerintah
merupakan hak yang dimiliki setiap warga masyarakat. Dengan pelayanan yang
diterima tersebut maka diharapkan masyarakat akan berpartisipasi aktif dalam
yang ditetapkan oleh masyarakat dan kewajiban yang harus dijalankan sebagai warga
negara.
Pelayanan yang diberikan tanpa memandang status, pangkat, dan golongan
dari suatu masyarakat. Pada saat yang sama masyarakat mempunyai hak yang sama
untuk memperoleh pelayanan tersebut dengan landasan yang bersifat umum dalam
bentuk pedoman tata laksana pelayanan umum.
Melalui keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun
1993 tentang pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum, pemerintah mengatur tata
cara pelaksanaan tugas dan fungsi pelayanan di tingkat kecamatan. Khusus
diKecamatan Banda Sakti pemberian pelayanan masyarakat memerlukan perhatian
yang serius dan tanggung jawab moral yang tinggi. Hal itu merupakan tantangan
tersendiri bagi aparatur pemerintah, khususnya yang bertugas dikantor kecamatan
untuk selalu memperlihatkan kinerja yang optimal dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat. Dengan realitas seperti itu, maka mereka harus berprilaku
sebagai aparat yang bersih dan berwibawa, menegakkan disiplin dan penuh
keihklasan dalam melayani masyarakat.
1.2. Perumusan Masalah
Melalui penelitian ini akan dikaji berbagai masalah yang berkaitan dengan
masalah dapat dirumuskan sebagai pelayanan kepada masyarakat di kecamatan
Banda Sakti yaitu :
1. Bagaimana kinerja kantor kecamatan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat di kecamatan Banda Sakti
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1.3.1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian secara umum adalah untuk mengetahui kinerja kecamatan
Banda Sakti dalam pelayanan masyarakat, Sedangkan secara khusus adalah sebagai
berikut:
(1).Untuk mengetahui kinerja aparat kantor kecamatan dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat.
(2).Untuk mengetahui faktor faktor yang mempengaruhi kinerja aparat kecamatan
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
(3).Untuk mengetahui upaya yang dilakukan dalam meningkatkan kinerja aparat
kecamatan Banda sakti dalam pelayanan masyarakat
1.3.2. Manfaat Penelitian
Setelah penelitian ini dilaksanakan dan menempatkan suatu gambaran yang
berguna bagi dunia akademis maupun dunia praktis. Adapun kegunaan penelitian ini
adalah sebagai berikut:
1. Manfaat Teoritis
Sebagai bahan kajian studi perbandingan antara pengetahuan yang sifatnya
teoritis terutama konsep-konsep tentang kinerja dengan kenyataan yang ada di
lapangan dan guna mendapatkan gambaran tentang peningkatan kinerja aparat kantor
kecamatan dan pelayanan masyarakat.
2. Manfaat Praktis.
Sebagai sumbangan pemikiran atau bahan masukan bagi aparat kantor
kecamatan dalam meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat di kecamatan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Kinerja Aparat
Kinerja (prestasi kerja) adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang
dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung
jawab yang diberikan kepadanya.Hal ini sejalan dengan pandangan prabu (2001: 67).
Kemudian Amstrong (1991: 397) mengartikan kinerja sebagai berikut:
”Manajemen kinerja berarti mendapatkan hasil yang lebih baik dari
organisasi, kelompok dan perorangan lewat pengertian dan pertimbangan yang terdiri
dari pola rencana kerja untuk mewujudkan tujuan secara objektif dan sesuai dengan
standar”
Penjelasan dari definisi diatas bahwa kinerja merupakan suatu proses untuk
pencapaian suatu hasil. Berbicara mengenai, kinerja personil erat kaitannya dengan
cara mengadakan penilaian terhadap pekerjaan seseorang, sehingga perlu ditetapkan
standar kinerja atau performance.
Hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam
suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam
rangka mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum
ini diungkapkan Prawirosentoso dalam Kebijakan Kinerja Karyawan, (1997: 186)
yang mengartikan kinerja dalam bahasa Inggris sebagai performance.
Pengukuran harus diadakan dalam menentukan kinerja organisasi. Kinerja
yang akan diukur adalah kinerja seluruh organisasi, kemudian unit-unit organisasi
yang mendukungnya dan selanjutnya kinerja orang yang berperan di dalamnya. Jadi
pokok utama yang harus dinilai kinerjanya adalah unsur manusia. Manusia
merupakan salah satu sumber daya yang sangat berperan di dalam menentukan
kinerja organisasi. Sehingga kinerja para pelaku organisasi harus dinilai.
Seorang pemimpin harus menentukan dasar ukuran untuk menilai.Oleh sebab
itu maka seorang pemimpin harus menentukan standar ukurannya terlebih dahulu
dengan cara sebagai berikut:
a. Menentukan sistem dan nilai standar.
b. Pelaksanaan dan pengawasan standar kinerja
c. Ukuran kinerja perorangan
Penyusunan kinerja perorangan sebagai pelaku dalam organisasi diperlukan
suatu standar ukuran kerja terlebih dahulu.Standar ukuran kinerja yang di buat harus
sesuai dengan tujuan organisasi. Standar ukuran kinerja suatu organisasi harus
diproyeksesikan ke dalam standar kinerja para pelaku dalam unit-unit kerja
bersangkutan.
Setelah seluruh standar kinerja tersebut ditentukan, selanjutnya digunakan
kinerja harus dilakukan secara terus menerus agar tujuan organisasi dapat tercapai
secara efektif dan efisien.
Indikator kinerja menurut Yousa dkk,(2002:47) adalah: ” Besaran atau
variabel yang dapat digunakan untuk menentukan tingkat pencapaian tujuan”
Selanjutnya menurut Kevin dalam Dwiyanto, (1995:7) mengatakan bahwa : ” Ada 3
konsep yang bisa di gunakan sebagai indikator kinerja organisasi pemerintah antara
lain resfonsivenes,responsibility dan accontability”. Ketiga indikator ini, oleh penulis
dijadikan sebagai ukuran dalam mengadakan pengkajian tingkatan kinerja aparat
pemerintah kecamatan Banda Sakti.
Pengertian kinerja bukan hanya pada tataran keluaran (output) melainkan
termasuk pula pada tataran nilai guna (outcome) dan dampak (impact) hal ini sejalan
dengan pandangan Wasistino, (2002:51). Dari defenisi defenisi tersebut diatas dapat
diketahui dengan jelas bahwa pengertian kinerja atau performance merupakan hasil
atau apa yang keluar (output), guna (outcome) dan dampak (impact) dari sebuah
pekerjaan baik secara kuantitas maupun kualitasnya setelah melalui peroses.
2.1.2. Kecamatan
Kecamatan merupakan suatu organisasi pemerintahan yang
menyelenggarakan asas Dekonsentrasi (wilayah administrasi) dan sekaligus
merupakan pemerintahan yang berada di bawah pemerintah kabupaten atau kota.
Kecamatan berarti mencangkup tiga lingkungan seperti di kemukakan oleh Noodholt
dalam arti Wilayah, dalam arti Camat sebagai kepalanya dan Camat sebagai Bapak
Pengetua Di Wilayahnya.
2.1.3 Aparat Kecamatan
Aparat kecamatan adalah pegawai negeri yang bertugas dilingkungan
kecamatan yang lingkup tugasnya berhubungan langsung dengan masyarakat, dalam
penelitian ini dapat diketahui sudah sejauh mana aparat kecamatan untuk
melaksanakan pelayanan terhadap masyarakat yang dalam hal ini adalah sebagai
konsumen atau pengguna jasa. Aparat pemerintah kecamatan terdiri dari Camat dan
Aparat kecamatan. Untuk menunjang keberhasilan tugas aparat kecamatan agar
berjalan dengan baik dan lancar, maka setiap aparat kecamatan harus mempunyai
tingkat kemampuan yang sesuai tugas dan tanggung jawab yang di embankan. Aparat
pemerintah adalah Abdi Negara dan Abdi Masyarakat yang harus memberikan
pelayanan dan pengayoman yang baik kepada masyarakat . Dalam Panca Prasetya
Korpri yang menyatakan bahwa, ”Kami Anggota Korpri, senantiasa mengutamakan
pelayanan masyarakat, berdisiplin, serta memegang teguh rahasia negara dan rahasia
jabatan.
Peran aparat pemerintah sebagai salah satu sumber daya dengan
profesionalismenya tidak dapat di pungkiri lagi akan memberikan dampak yang besar
terhadap pelayanan prima kepada masyarakat sehingga tugas pemerintah dalam
mengisi kemerdekaan dapat terpenuhi, dalam arti memberikan kepuasan kapada
Kecamatan merupakan suatu organisasi pemerintahan yang
menyelenggarakan asas Dekonsentrasi (wilayah administrasi) dan sekaligus
merupakan pemerintahan yang berada di bawah pemerintah kabupaten atau kota.
Kecamatan berarti mencangkup tiga lingkungan seperti di kemukakan oleh Noodholt
dalam Wasistiono (1991: 12) yaitu: Kecamatan dalam arti kantor Camat, Kecamatan
dalam arti Wilayah, dalam arti Camat sebagai kepalanya dan Camat sebagai Bapak
Pengetua Di Wilayahnya.
2.1.4. Pelayanan Masyarakat
Pemerintah yang demokratis lahir untuk melayani warganya. Dan oleh karena
itu tugas pemerintah adalah mencari cara untuk menyenangkan warganya (David
Osbom, 1997:192). Pelayanan Umum seperti di kemukakan oleh R.E Lonsdale yang
di kutip oleh Jatjat Wirijadinata:
” Something made availeble to the whole of the population, and it involves
things which people cannot normail provode themselves, but collectively (merupakan
segala sesuatu yang tidak mungkin di sediakan oleh masyarakat melainkan harus di
lakukan secara kolektif).
Tinggi rendahnya mutu pelayanan di kecamatan sebagian besar bergantung
pada kinerja aparat kecamatannya. Secara mendasar, sering terjadi keluhan tentang
rendahnya kinerja terhadap pelayanan kepada masyarakat di berbagai bidang dimana
kalau di teliti lebih lanjut, masalah pelayanan masyarakat berkaitan langsung dengan
kinerja kepemimpinan serta dimana kita dihadapkan pada kenyataan tentang semakin
banyaknya institusi dan organisasi yang membutuhkan pemimpin yang mampu
memberikan pelayanan yang optimal kepada masyarakat.
Penulis disini menambahkan bahwa pemerintah menjalankan birokrasi
pemerintahan tak lain adalah untuk melayani masyarakat secara baik. Pelayanan
merupakan suatu institusi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu.
Terdapat dua istilah yang perlu di ketahui, karna adanya saling keterkaitan
yaitu melayani dan pelayanan. Pengertian melayani adalah: ”membantu atau
menyiapkan serta mengurus apa yang diperlukan seseorang, sedangkan pelayanan
adalah usaha melayani kebutuhan orang lain” (Kamus Besar Bahasa Indonesia,1995).
Dari dua pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu usaha
untuk membantu menyiapkan serta mengurus apa yang diperlukan orang lain.
Pelayan dalam pelaksanaannya ada standar yang berkaitan dengan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dalam pengertian secara umum standar
itu adalah: ”merupakan suatu ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan”, (Kamus
Besar Bahasa Indonesia,1995). Kalau dikaitkan dengan kualitas pelayanannya maka
standar adalah ukuran kualitas yang di pakai sebagai patokan dalam memberikan
pelayanan dan diharapkan sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau dapat memuaskan
Beberapa institusi yang dapat di kelompokkan kedalam gugus pemberi
pelayanan yaitu pemerintah dan non pemerintah. Jika pemerintah, maka organisasi
birokrasi pemerintah merupakan garis terdepan yang berhubungan dengan pemberian
pelayanan. Dalam suasana yang serba ingin keterbukaan ini, pemberian pelayanan
dirasakan perlu adanya keterbukan, khususnya birokrasi pemerintah kecamatan
mengingat sistem birokrasi pemerintah dinilai banyak orang merupakan sistem yang
tertutup.Oleh karna itu diharapkan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat,
birokrasi pemerintah dapat bersikap netral. Pelayanan yang dilakukan oleh aparatur
pemerintah kepada masyarakat mempunyai dampak sangat luas, salah satunya
penyelenggaraan dinamika masyarakat untuk bergerak maju menyesuaikan dengan
situasi dan tuntutan zaman.
Pelayanan umum yang diberikan harus prima. Adapun pengertian pelayanan
umum menurut Moenir (2002:26), Menyebutkan bahwa: Pelayanan umum adalah
kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sistem prosedur dan metode tertentu dalam rangka memenuhi
kebutuhan atau kepentingan orang lain sesuai haknya.
Dijelaskan pula oleh Plato tentang pengertian pelayanan umum,yang dikutip
oleh Tjahya Supriatna (1996:68) mengemukan bahwa: Pelayanan umum merupakan
proses politik dan pemerintah yang mengandung unsur trasformasi nilai budaya guna
menumbuhkan kecerdasan bermasyarakat, bernegara, dan berpemerintahan yang
Birokrasi pemerintah mempunyai fungsi penyelenggaraan Administrasi
Negara seperti dikatakan oleh Thoha (1990:52), sifat pelayanannya mempunyai ciri
sebagai berikut:
1. Bersifat urgen dibandingkan dengan organisasi lainnya, urgensi pelayanan ini
karena menyangkut kepentingan semua lapisan masyarakat.
2. Bersifat monopoli dan semi monopoli,yaitu pelayanan yang tidak bisa diberikan
atau dilaksanakan oleh orang lain.
3. Dalam memberikan pelayanan relatif berdasarkan peraturan sehingga bersifat
statis.
4. Tidak terkendali oleh harga pasar, dilandasi rasa pengabdian.
5. Usaha-usaha yang dilakukan oleh birokrasi pemerintahan terutama dalam negara
demokrasi.
Tugas dan kewajiban aparatur pemerintah kecamatan untuk memberikan
pelayanan kepada masyarakat bukan merupakan suatu tujuan akhir, karena hal itu
merupakan suatu proses kegiatan, sehingga pelayanan kepada masyarakat dapat
dilakukan secara rutin dan berkesinambungan dan harus meliputi keseluruhan
kehidupan orang alam masyarakat.
Pelayanan prima adalah suatu kewajiban dari pemerintah karena pemerintah
adalah abdi masyarakat dan abdi negara. Pelayanan umum untuk memberikan
pelayanan prima bukan merupakan suatu sasaran atau kegiatan, melainkan suatu
kegiatan kegiatan. Peran pelayanan dalam proses tersebut adalah bertindak sebagai
kata lisator yang mempercepat proses sesuai dengan yang diharuskan.Faktor faktor
penting yang mempengaruhi pelayanan umum untuk menciptakan pelayanan prima
menurut Moenir (1992:26), antara lain:
a. Faktor kesadaran para pejabat serta petugas
b. Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
c. Faktor organisasi yang merupakan alat dan sistem prosedur dan metode.
d. Faktor pendapatan yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimal.
e. Faktor keterampilan.
f. Faktor sarana pelayanan yang mempercepat pelaksanaan pekerjaan.
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari Excellent Service yang secara
harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.Hal hal yang
perlu diperhatikan dalam pelayanan prima (Soetopo:1999) Adalah:
a. Apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat maka pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari pemerintah
kepada masyarakat.
b. Pelayanan prima bisa ada manakala ada standar pelayanan.
c. Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima
adalah apabila pelayanan menuhi Standarnya.
d. Apabila pelayanan selama ini sudah memenuhi standar maka pelayanan prima
e. Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan, maka pelayanan prima
adalah pelayanan yang dianggap terbaik oleh instansi yang bersangkutan. Usaha
selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan.
Pelanggan pemerintah adalah masyarakat. Departemen/Lembaga Pemerintah
Non Departemen/Kota memberikan pelayanan kepada masyarakat. Baik internal
maupun Eksternal.Pelayanan internal pemerintah adalah pelayanan suatu instansi
pemerintah kepada instansi pemerintah lainya, sedangkan pelayanan eksternal adalah
pelayanan suatu instansi pemerintah kepada masyarakat.
Banyak yang berpendapat bahwa pelayanan kepada masyarakat hanya
dilakukan oleh perusahaan-perusahaan yang memproduksi barang dan jasa. Pendapat
tersebut kurang tepat karena pada ekonomis dalam arti pengenaan biaya dalam
pelayanan umum harus ditetapkan secara umum, ketentuan perundang undangan yang
berlaku.
a) Keadilan yang merata dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus di
usahakan seluas mungkin dengan reteribusi yang merata dan diperlakukan secara
adil.
b) Ketetapan waktu, dalam arti pelaksanaan umum dapat di selesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan.
Era globalisasi ini misi pemerintahan tidak lagi tertumpu pada pengaturan
(regulating), Akan tetapi telah bergeser kepada pelayanan, dimana pemerintah tidak
pelayanan yang baik. Penyelenggaraan pemerintah telah mengalami pergeseran dari
fungsi pemerintah yang tradisional menjadi fungsi negara modern, Ryaas Rasyid
(1997:11):
”Tujuan utama dibentuknya suatu pemerintah adalah untuk menjaga suatu
sistem ketertiban di dalam, dimana masyarakat bisa menjalani kehidupannya secara
wajar. Pemerintah modern, dengan kata lain, pada hakikatnya adalah pelayanan
kepada masyarakat. Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri,
tetapi untuk melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap
anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi kemajuan
bersama.”
Pemerintah menurut pendapat Taliziduhu Ndraha (1990:41) tidak hanya
bertugas memelihara ketertiban dan menegakkan hukum tetapi lebih dari pada itu
bertugas untuk mewujudkan kesejahteraan masyarakat. Dari kedua pendapat tersebut
dapat disimpulkan bahwa dalam upaya mewujudkan kesejahteraan masyarakat,
dituntut adanya suatu pemerintah yang bersifat modern yaitu pemerintah yang
mampu memberikan pelayanan kepada masyarakat dan membuka kesempatan bagi
seluruh masyarakat untuk berpatisipasi secara aktif dalam setiap kegiatan yang
dilaksanakan oleh pemerintah.
Pelayanan adalah ”usaha melayani kebutuhan orang lain” (Kamus Besar
Bahasa Indonesia,1995). Dapat dipahami bahwa pelayanan adalah kegiatan yang
melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi
kebutuhan orang lain sesuai dengan haknya, Moenir (2001:26). Selain itu setiap
kegiatan yang dilakukan pihak lain yang ditujukan guna memenuhi kebutuhan orang
banyak, disebut pelayanan.
Sementara itu pelayanan prima adalah terjemahan dari Excellent service yang
secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik. Menurut E.
Juhana Wijaya (1999:34);
Pelayanan prima adalah pelayanan terbaik dari pemberi pelayanan kepada
penerima`pelayanan atau pelanggan dan apabila dikaitkan dengan tugas pemerintah
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang terbaik dari pemerintah
kepada masyarakat.
Berbagai ukuran pelayanan seperti dikemukakan diatas, pada prinsipnya
mengandung kesamaan yaitu agar terwujud tatanan administrasi yang tertib sehingga
masyarakat sebagai penerima pelayanan merasa puas.
Berkaitan dengan pelayanan umum maka segala bentuk pelayanan dapat
dilakukan dimana mana baik ditingkat pusat hingga di tingkat Desa/Kelurahan.
Demikian halnya dengan pelayanan yang dilakukan di kecamatan. Dalam melayani
masyarakat pemerintah kecamatan mempunyai peranan strategis, karena berhadapan
2.2. Tinjauan Secara Normatif
2.2.1 Kinerja Aparat Pemerintah Kecamatan
Menurut buku ”Pedoman Penyusunan Laporan Akuntabilitas Instansi
Pemerintah” (LAN-RI : 1999) dalam Wasistiono (2002:57) kinerja pemerintah di
ukur secara kuantitatif dan kualitatif dengan menggunakan indikator indikator:
a. Masukan (inputs)
b. Keluaran (outputs)
c. Hasil (outcomes)
d. Manfaat (benefits)
e. Dampak (impacts)
Undang Undang No 22 Tahun 1999 Tentang pemerintah daerah yang
diperbaharui dengan undang undang nomor 32 Tahun 2004 tentang pemerintah
daerah pasal 1 telah ditegaskan bahwa ”Kecamatan merupakan wilayah kerja camat
sebagai perangkat daerah kabupaten dan daerah kota”. Kecamatan dipimpin oleh
kepala kecamatan. Dengan demikian camat bukan lagi penguasa wilayah dan tidak
secara otomatis mempunyai kewenangan untuk menjalankan urusan pemerintah
umum yang meliputi pengawasan, koordinasi, serta kewenangan residu. Ini artinya
kedudukan camat dengan perangkat daerah lainya di kecamatan
seperti kepala cabang dinas dan lain lain hanya bersifat koordinatif dan teknis
Kewenangan atributif yaitu kewenangan yang melekat dan diberikan pada
suatu instansi atau pejabat berdasarkan peraturan perundang-undangan, sebagaimana
diatur dalam pasal 80 dan 81 Undang-Undang No 5 Tahun 1974 yang sudah
dihapuskan sejalan dengan diberlakukanya Undang Undang No 32 Tahun 2004
tentang Pemerintah Daerah.
Pendelegasian sebagian kewenangan Bupati/Walikota kepada camat dapat di
gunakan dua pola, seragam dan kewenangan tertentu. Wasistiono (2002:28)
mengemukakan dua pola pendelegasian sebagian kewenangan Bupati/Walikota
kepada camat yaitu:
Pola I : Seragam untuk semua kecamatan
Pola II: Seragam untuk kewenangan tertentu yang bersifat umum ditambah dengan
kewenangan spesifik yang sesuai dengan karakteristik wilayah dan penduduk.
Kaho (1997:60) berpendapat tentang faktor faktor yang sangat mempengaruhi
dan sangat menentukan penyelenggaraan otonomi daerah antara lain: Sumber Daya
Manusia dan Kemampuan aparatur serta partisipasi masyarakat, Keuangan yang
stabil, peralatan yang lengkap, organisasi dan manajemen yang baik. Dari beberapa
faktor yang bisa mempengaruhi otonomi daerah tersebut, faktor kemampuan aparatur
pemerintah daerah memiliki peran penting dalam otonomi daerah. Sumber daya
aparatur yang profesional merupakan syarat yang diperlukan dalam mewujudkan
penyelenggaraan pemerintah daerah agar terwujud birokrsi yang berpotensi terhadap
yang sama dikemukakan Kaho (1997:80)” Bagaimana juga berhasil atau tidaknya
suatu kegiatan dilaksanakan dalam hal ini pelaksanaan otonomi Daerah akan sangat
tergantung pada manusia sebagai pelaksana atau aparatur pemerintah itu sendiri”.
Berkaitan dengan itu aparatur kecamatan yang merupakan bagian integral dari
aparatur pemerintah daerah dituntut memiliki kemampuan dan profesional dalam
melaksanakan tugas tugas yang menyangkut pemerintah dan pelayanan
masyarakat.Sedangkan aparatur kecamatan itu sendiri kita ketahui adalah Pegawai
Negri Sipil merupakan unsur aparatur negara, abdi negara dan abdi masyarakat yang
tugasnya adalah untuk melaksanakan tugas pemerintahan dan pembangunan.
Penjelasan mengenai pegawai negri sipil terdapat dalam pasal 1 (a) Undang
undang No 43 Tahun 1999 tentang Pokok pokok Kepegawaian, dinyatakan bahwa:
”Pegawai negeri adalah mereka yang telah memenuhi syarat syarat yang di
tentukan dalam peraturan per Undang-Undangan, diangkat oleh pejabat pejabat yang
berwenang dan diserahi tugas dalam suatu jabatan negeri atau diserahi tugas negara
lainya yang ditetapkan berdasarkan suatu peraturan perundang undangan yang
berlaku.
2.2.2. Pelayanan Masyarakat
Berdasarkan Keputusan Menpan No 81 tahun 1993, bahwa pengertian
”Segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di
pusat dan di daerah lingkungan BUMN/BUMD dalam bentuk barang atau jasa, dalam
rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan
peraturan perundang undangan”.
Pelayanan prima adalah pelayanan yang telah sesuai, sama atau melebihi
standarnya, atau bagi yang belum ada standarnya telah sesuai dengan harapan dan
memuaskan pelanggan (LAN,Pelayanan Prima dalam Administarasi Publik,
1998:23).
Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/KEP/M.PAN/2003, bahwa terdapat 10 (sepuluh) kriteria pelayanan masyarakat
yang baik, diantaranya adalah:
1. Kesederhanaan yang meliputi prosedur pelayanan yang tidak berbelit belit dan
mudah dilaksanakan
2. Kejelasan, yang meliputi:
a. Persyaratan teknis dan administratif publik
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
c. Dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan
sengketa dalam pelayanan publik dan tatacara pembayaran
d. Rincian biaya pelayanan publik dan tatacara pembayaran
3. Kepastian, pelaksanaan pelayanan publik harus dapat diselesaikan dalam kurun
4. Akurasi, produk pelayanan Publik dapat di terima dengan benar, tepat dan sah
5. Keamanan, proses dan pelayanan publik memberi rasa aman dan kepastian
hukum
6. Tanggung jawab, pimpinan penyelenggara publik atau pejabat yang di tunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
7. Kelengkapan sarana dan perasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja, dan pendukung lainya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi, telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan Akses,tempat dan lokasi serta pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi informatika
9. Kedisiplinan, Kesopanan dan keramahan pemberian pelayanan harus bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan iklas
10.Kenyamanan
Lingkungan hidup harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi fasilitas pendukung
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Desain Penelitan
Penelitian pada dasarnya merupakan suatu proses dari kegiatan ilmiah yang
pada hakekatnya berawal dari minat untuk mengetahui gejala tertentu yang
selanjutnya berhubungan dan berkembang menjadi gagasan, konseptualisasi yang
pada akhirnya menentukan metode penelitian yang sesuai.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif dengan
pendekatan induktif yang berusaha untuk memahami masalah berdasarkan fakta
tentang kenyataan yang berada di lokasi penelitian. Kemudian dilakukan penelaahan
agar dapat diperoleh gambaran yang jelas serta sistematis dalam rangka pemecahan
masalah yang dihadapi. Hal ini sesuai dengan perumusan Nazir (1988 : 63), yang
mengemukakan bahwa:
Metode deskriptif adalah suatu metode dalam penelitian suatu kelompok
manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu sistem pemikiran atau suatu kelas peristiwa
pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskriptif ini adalah untuk membuat
deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, faktual dan akurat mengenai
fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antara fenomena yang diselidiki. Sedangkan
Nawawi (1998:63), mengatakan bahwa: Metode deskriptif dapat diartikan sebagai
melukiskan keadaan subjek atau objek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat
dan sebagainya) pada saat sekarang berdasarkan fakta-fakta yang nampak dan atau
sebaliknya.
Metode induksi menentukan cara agar manusia dalam memecahkan suatu
problematika mulai dari mencari fakta-fakta yang nyata dan murni dari pengalaman
dalam masyarakat kemudian menarik kesimpulan yang bersifat umum hal ini
dijelaskan oleh Asyari (1983: 28). Selanjutnya Mardalis dalam Ali (1997: 4),
mengatakan bahwa: cara berfikir induktif berpijak pada fakta-fakta yang bersifat
khusus kemudian diteliti dan akhirnya ditemui pemecahan persoalan yang bersifat
umum.
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif
dengan pendekatan induktif. Penelitian induktif berangkat dari fakta-fakta yang
khusus, peristiwa-peristiwa yang konkrit, kemudian ditarik generalisasi secara umum.
3.2. Definisi Konsep
Konsep merupakan generalisasi abstrak dari sekumpulan fenomena yang
memberikan arahan pada penggunaan variabel dalam penelitian. Adapun definisi
konsep yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari :
kecamatan dan bertanggung jawab kepada atasan yang dalam hal ini adalah
Camat.
2. Pelayanan : Cara melayani, membantu menyiapkan atau mengurus keperluan seseorang atau sekelompok orang. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara
rutin dan berkesinambungan dan dalam rangka usaha memenuhi kebutuhan dari
orang lain yang membutuhkan pelayanan. Pelayanan memiliki nilai ukur,
sehingga dapat diperoloeh nilai standar dari pelayanan yang dilakukan.
3. Masyarakat : Kumpulan orang yang hidup berkelompok dalam suatu wilayah dan melakukan berbagai aktifitas guna memenuhi segala bentuk kebutuhan yang
diperlukan. Dalam hal ini masyarakat tersebut merupakan objek dari pelayanan.
4. Kinerja : Pencapaian suatu nilai atau tujuan dari sekumpulan orang atau sebuah organisasi yang orang – orang tersebut memiliki tugas atau wewenang yang harus
dipertanggungjawabkan. Pencapaian suatu nilai atau tujuan tersebut didapat
melalui proses pelaksanaan dari tugas atau beban kerja yang ada, sesuai dengan
wewenang tanggungjawab masing – masing.
3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang
mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
tetapi juga benda-benda alam yang lain. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang
ada pada objek/subjek yang dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang
dimiliki oleh subjek/objek itu. Hal ini sejalan dengan pandangan Sugiyono (2002:
57), selanjutnya Arikunto (2002, 108) mengatakan bahwa populasi adalah
keseluruhan subjek penelitian.
Populasi dalam penelitian ini adalah aparat Kantor Kecamatan Banda Sakti
dan masyarakat yang ada di Kecamatan Banda Sakti yang berjumlah 70.569 jiwa.
3.3.2. Sampel
Sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Hal ini sesuai
dengan pandangan Arikunto (2002: 116). Pelaksanaan penelitian dilakukan untuk
melihat kinerja aparat kantor kecamatan terhadap pelayanan kepada masyarakat,
dalam hal ini penulis menggunakan teknik accidental sampling. Menurut Soehartono
(2000: 62), Accidental sampling disebut juga convience sampling. Seperti yang
ditunjukkan oleh namanya, orang yang diambil sebagai anggota sampel adalah
mereka yang kebetulan ditemukan atau mereka yang mudah diterima dan dijangkau.
Sampel dalam penelitian ini adalah masyarakat yang sedang mengajukan
permohonan pembuatan atau surat pengantar pembuatan Kartu Tanda Penduduk
(KTP), IMB, Akte Kelahiran surat tanah dan surat-surat lainnya pada saat penulis
Banda Sakti yang berjumlah 50 orang. Sedangkan aparat kantor Kecamatan Banda
Sakti yang diwawancarai terdiri dari:
1. Camat Banda Sakti : 1 orang
2. Sekretaris Camat : 1 orang
3. Staf kecamatan : 16 orang
Jumlah : 18 orang
Jumlah sampel secara keseluruhan adalah 68 orang. Penulis menjadikan hasil
wawancara dari ketiga aparat kantor Kecamatan Banda Sakti di atas sebagai cross
check. Hal ini dimaksudkan untuk memperkuat data yang diperoleh dari hasil
kuesioner.
3.4. Variabel Penelitian
Berdasarkan permasalahan dan judul penelitian tersebut, peneliti mengambil
Tabel 1. Variabel Penelitian
No. Variabel Indikator Sub Indikator
1 Kinerja Aparat
Pemerintah
Kecamatan dalam
Pelayanan
Masyarakat
a. Responsivitas a. Prioritas Pelayanan
b. Kebutuhan Masyarakat
b. Responsibilitas a. Prinsip-Prinsip
Administrasi
b. Kebijaksanaan
Organisasi
c. Akuntabilitas a. Tanggung Jawab
d. Kesederhanaan a. Prosedur
b. Persyaratan
e. Kejelasan/Kepastian a. Kepastian hukum
b. Prosedur terbuka
f. Keamanan a. Kenyamanan
g. Keterbukaan a. Jujur
b. Terus Terang
h. Efisiensi a.. Tidak Berbelit-Belit
i. Ekonomis a. Biaya rendah
j. Keadilan a. Pemerataan
k. Ketepatan Waktu a. Tepat waktu
b. Efisiensi waktu
Sumber : Data diolah (2008)
3.5. Sumber Data dan Teknik Pengumpulan Data 3.5.1 Sumber Data
Sumber data dalam penelitian adalah subjek dari mana data itu dapat
diperoleh. Dalam penelitian ini, penulis menggunakan sumber data berupa person,
place, dan paper. Hal ini sejalan dengan pandangan Arikunto (2002: 107):
1. Person yaitu sumber data yang bisa memberikan data berupa jawaban lisan
melalui wawancara atau jawaban tertulis melalui angket.
Penulis menjadikan sumber data yang berupa person yaitu aparat kantor
Kecamatan Banda Sakti dan masyarakat yang mengajukan permohonan
pelayanan KTP, IMB, Permohonan Akte Kelahiran dll.
2. Place yaitu sumber data yang menyajikan tampilan berupa keadaan diam dan
bergerak.
3. Paper yaitu suber data yang menyajikan tanda-tanda berupa huruf, angka,
gambar, atau alternatif – simbol lain. Paper bukan hanya terbatas hanya pada
kertas, tetapi dapat berwujud batu, kayu, tulang dan lain sebagainya yang
cocok untuk penggunaan metode dokumentasi.
Pengambilan sumber data yang berupa paper adalah catatan-catatan,
3.5.2 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data diperlukan untuk mendapatkan data dan informasi
yang berhubungan dengan topik pembahasan. Dalam penelitian ini penulis
menggunakan teknik penelitian lapangan. Teknik penelitian ini dilakukan dengan
cara mengumpulkan data dan gejala yang terjadi di lapangan. Teknik ini merupakan
kelanjutan dari penelitian kepustakaan yang terdapat dalam literatur dan disesuaikan
dengan fakta yang ada. Dalam mengumpulkan data di lapangan penulis menggunakan
instrumen berupa:
1. Observasi
Observasi langsung atau dengan pengamatan langsung adalah cara pengambilan
data dengan menggunakan mata tanpa ada pertolongan alat standar lain hal ini
dijelaskan Nasir (1988: 212). Observasi dilakukan terhadap objek yang diteliti
sehingga peneliti melihat secara langsung keadaan yang sebenarnya untuk
memperoleh gambaran dari objek yang diteliti.
Penulis mengamati kejadian-kejadian di lapangan yang berhubungan dengan
proses pelayanan yang diberikan oleh aparat kantor Kecamatan Banda Sakti
kepada masyarakat. Selain itu juga penulis mengamati bagaimana situasi kerja di
kantor Kecamatan Banda Sakti secara umum.
2. Wawancara.
Wawancara adalah percakapan dengan maksud tertentu. Hal ini sejalan dengan
pewawancara yang mengajukan pertanyaan dan yang diwawancarai yang
memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut. Selanjutnya Nazir (1988: 234),
mengatakan bahwa wawancara adalah proses memperoleh keterangan untuk
tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara si penanya
dengan menggunakan alat yang dinamakan interviwe guide (panduan
wawancara).
Wawancara dilakukan dengan cara mendatangi dan mengadakan komunikasi
langsung atau bertatap muka dengan beberapa informan yang penulis anggap
perlu untuk mendapatkan data dan informasi yang lengkap. Untuk mencari
informasi mengenai bagaimana kinerja aparat kantor Kecamatan Banda Sakti
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, maka penulis mengadakan
wawancara kepada camat selaku pimpinan di kantor kecamatan. Selain itu juga
penulis mengadakan wawancara kepada aparat kantor kecamatan untuk
melengkapi dan mengecek informasi yang diperoleh dari camat.
3. Kuesioner.
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadinya atau hal-hal yang
ia ketahui. Hal ini sejalan dengan pandangan Arikunto (2002: 128). Selanjutnya
menurut Nazir (1988: 245), mengatakan: angket atau daftar pertanyaan ini sering
