TINGKAT KEPUASAN ATAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT
DI KOTA MEDAN 2010
Oleh: RAMAYANTI
070100219
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
TINGKAT KEPUASAN ATAS PELAYANAN KESEHATAN DI RUMAH SAKIT
DI KOTA MEDAN 2010 KARYA TULIS ILMIAH
Oleh: RAMAYANTI
070100219
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
LEMBAR PENGESAHAN
Judul
Tingkat Kepuasan Pasien atas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit di Kota Medan Tahun 2010
Nama : Ramayanti
NIM : 070100219
Pembimbing
( dr. Amira Permatasari Tarigan, Sp. P)
Penguji I
(Dr. Kiking Ritarwan, MKT, Sp. S)
Penguji II
(Dr Hemma Yulfi, DAP&E, M. Med. Ed )
Medan, 16 Desember 2010 Dekan
Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Latar belakang: Ikatan Dokter Indonesia Sumatera Utara memperkirakan Rp 400 miliar sampai Rp 500 miliar uang penduduk Sumatera Utara dikeluarkan hanya untuk biaya berobat ke Singapura dan Malaysia. Rumah sakit merupakan fasilitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat akan rumah sakit di kota Medan pada tahun 2010.
Metode: Deskriptif dengan disain cross sectional dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Martha Friska, Rumah Sakit Permata Bunda dan Rumah Sakit Santa Elisabet dengan sampel sebanyak 100 orang.
Hasil: Hasil penelitian ini sebanyak 49% menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit di kota Medan tahun 2010. Sebanyak 48% menyatakan puas atas kinerja dokter. Terhadap kinerja perawat 45% menyatakan puas. Terdapat sebanyak 41% merasa puas atas fasilitas medis di rumah sakit. Dari 100 responden sebanyak 43% menyatakan puas atas makanan yang diberikan oleh rumah sakit. Untuk kepuasan pada biaya, sebanyak 53% menyatakan puas,
Kesimpulan: Dari 100 responden mayoritas merasa puas pada pelayanan kesehatan, pada kinerja dokter dan pada biaya yang diberikan oleh rumah sakit. Sedangkan mayoritas responden merasa cukup puas pada kinerja perawat, kelengkapan fasilitas medis dan makanan yang diberikan oleh rumah sakit. Mutu pelayanan kesehatan harus semakin ditingkatkan agar lebih banyak masyarakat yang merasa puas sehingga memilih berobat di dalam negeri.
ABSTRACT
Introduction: Indonesian Medical Association of North Sumatra estimated Rp 400 billion to Rp 500 billion of money from the people of North Sumatra delegated only for medical expenses to Singapore and Malaysia. The hospital is a health care facility for the community. The ability of hospitals to meet patients' needs can be measured from the level of patient satisfaction. This study aims to determine the level of community satisfaction will hospital in Medan in 2010.
Methods: Descriptive study with cross sectional design. The instruments used was a questionnaire. The study wa performed at the Hospital Martha Friska, Permata Bunda and Santa Elisabeth Hospital. Sampel with from 100 people using quota sampling technique.
Results: The results of this study that 49% expressed satisfaction on health care in a hospital in Medan in 2010. A total of 48% expressed satisfaction over the performance of doctors. Against the performance of the nurses 45% expressed satisfaction. Level of patient satisfaction for medical facilities in hospitals are 41% expressed satisfaction. There are 43% respondents expressed satisfaction over the food provided by the hospital. For satisfaction against the cost 53% expressed satisfaction,
Conclusion: Of the 100 respondents, the majority were satisfied on health care, the performance of doctors and the cost provided by the hospital. While the majority of respondents felt fairly satisfied with the performance of nurses, the completeness of medical facilities and food provided by the hospital. The
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena atas berkat
dan Riho-Nya, saya dapat menyelesaikan Karya Tulis Ilmiah dengan judul
“Tingkat Kepuasan Masyarakat Atas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit di
Kota Medan Tahun 2010”. Hasil penelitian ini menggambarkan tentang tingkat
kepuasan pasien atas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Rumah Sakit
Permata Bunda, Rumah Sakit Martha Friska dan Rumah Sakit Santa Elisabet.
Karya Tulis Ilmiah ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh kelulusan
Sarjana Kedokteran di Fakultas Sumatera Utara.
Terwujudnya Karya Tulis Ilmiah ini bukan merupakan jerih payah penulis
sendiri tetapi juga atas bantuan dan dukungan dari berbagai pihak. Dalam
kesempatan ini saya mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Zulham, M.Biomed dan Dr. Amira Permatasari Sp.P, selaku dosen
pembimbing yang telah meluangkan tenaga, waktu serta pikirannya untuk
membimbing saya selama penulisan karya tulis ilmiah ini
2. Dr. Juliandi Harahap, MA; Dr. Kiking Ritarwan MKT, Sp. S dan Dr.
Hemma Yulfi, DAP&E, M.Med,ed selaku dosen penguji yang telah
memberikan banyak masukan sehingga penelitian saya semakin baik.
3. Orang tua saya yang telah memberikan banyak dukungan moral dan
materi, tanpa beliau saya tidak akan menyelesaikan penelitian ini
4. Keluarga besar seperti tante, kakak, abang ipar, adik dan keponakan yang
senantiasa meluangkan waktunya untuk membantu saya.
5. Direktur serta seluruh pihak dari Rumah Sakit Permata Bunda Medan,
Rumah Sakit Martha Friska Medan dan Rumah Sakit Santa Elisabet
Medan yang telah mengizinkan saya untuk melakukan penelitian di rumah
sakit tersebut.
6. Pasien rawat inap yang telah berpartisipasi dalam penelitian ini
7. Rekan-rekan yang tidak bisa saya sebutkan satu-satu disini, yang juga
telah banyak membantu.
Saya menyadari banyak kekurangan dalam penulisan Karya Tulis Ilmiah
ini. Kurang lebih pada penulisan Karya Tulis Ilmiah ini, saya mohon maaf. Sekian
dan terima kasih.
Medan, Desember 2010
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN PERSETUJUAN……… ……... i
ABSTRAK……… ……... ii
ABSTRACT………. ……... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR TABEL ... xi
BAB 1 PENDAHULUAN... 1
1.1. Latar Belakang……….. ………. 1
1.2. Rumusan Masalah………. 3
1.3. Tujuan Penelitian……….. 3
1.3.1. Tujuan Umum……… 3
1.3.2. Tujuan Khusus... 3
1.4. Manfaat Penelitian……… 3
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA……….. 4
2.1. Kepuasan Pelanggan………... 4
2.1.1. Tingkat Kepuasan Pelanggan………... 7
2.2. Kerangkan Kerja untuk Mengevaluasi Pelanggan……….. 7
2.2.1. Kerangka untuk Mengevaluasi Pelanggan atas Produk……….. 7
2.2.1.1. Model Kano……….. 7
2.2.1.2. Kerangka Kerja Inovasi……… 8
2.2.2.1. Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan). 9 2.2.2.2. SERVQUAL Model………. 11
2.3. Alat (Toolbox) untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan………... 13
2.3.1. Survei………... 13
2.3.3. Wawancara Terfokus Pada Grup………. 16
2.3.4. Observasi………..16
2.3.5. Mystery Shopping……… 17
2.3.6. Gambaran Psikografik dari Pelanggan………. 18
2.4. Kepuasan Pasien ... 18
2.4.1. Fungsi Kepuasan Pasien……….. 18
2.4.2. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien……… 19
2.4.3. Pengukuran Kepuasan Pasien……….. 21
2.4.4. Unsur Pelayanan Rumah Sakit ………... 23
2.2.4.1. Administrasi……….. 23
2.2.4.2. Tenaga Medis dan Non Medis……….. 23
2.2.4.3. Tenaga Pendukung……… 24
2.2.5. Hubungan Antara Pasien dengan Pelayanan Rumah Sakit……….. 25
BAB 3 KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL…... 27
BAB 4 METODE PENELITIAN……… 28
4.1. Jenis Penelitian………... 28
4.2. Waktu dan Lokasi Penelitian……….. 28
4.2.1. Waktu Penelitian……….. 28
4.2.2. Lokasi Penelitian……….. 28
4.3. Populasi dan Sampel………... 28
4.3.1. Populasi……… 28
4.3.2. Sampel………..28
4.4. Tehnik Pengumpulan Data……….. 29
4.5. Tehnik Pengolahan dan Analisa Data………. 30
4.6. Ethical Clearance……… 31
BAB 5 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN……… 32
5.1. Hasil Penelitian………... 32
5.1.2. Deskripsi Karakterisktik Responden………... 33
5.1.3. Tingkat Kepuasan Pasien………. 35
5.2. Pembahasan………. 43
5.2.1. Kepuasan Pasien atas Kinerja Dokter……….. 43
5.2.2. Kepuasan Pasien atas Kinerja Perawat……… 43
5.2.3. Kepuasan Pasien atas Fasilitas Medis dan Makanan Yang diberikan oleh Rumah Sakit………. 44
5.2.4. Kepuasan Pasien atas Biaya yang Diberikan Rumah Sakit ………... 45
5.2.5. Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan………45
5.2.6. Tabulasi Deskripsi Umur dengan Tingkat Kepuasan……… 46
5.2.7. Tabulasi Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan……… 47
5.2.8. Tabulasi Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan……… 47
5.2.9. Tabulasi Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan.47 5.2.10. Tabulasi Status Pernikahan dengan Tingkat Kepuasan……….. 47
BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN……… 49
6.1. Kesimpulan………. 49
6.2. Saran………... 50
DAFTAR PUSTAKA………... 51
DAFTAR TABEL
Nomor Halaman
3.1. Variabel, Definisi Operasional, Alat Ukur,
Hasil Ukur dan Skala Ukur 27
4.1. Laporan Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas 30
5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia 33
5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 33
5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan 33
5.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan 34
5.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan 34
5.6. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dokter 35
5.7. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perawat 35
5.8. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Fasilitas Medis 36
5.9. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Makanan
di Rumah Sakit 37
5.10. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Biaya
di Rumah Sakit 38
5.11. Tingkat Kepuasan Pasien Atas Pelayanan Kesehatan
Di Rumah Sakit 39
5.12. Tabulasi Deskripsi Umur dengan Tingkat Kepuasan 40
5.13. Tabulasi Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan 40
5.14. Tabulasi Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan 41
5.15. Tabulasi Jenis Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan 42
DAFTAR GAMBAR
Nomor Halaman
2.1. Proses Kepuasan Pelanggan 4
2.2. Hirarki Model Akibat 6
2.3. The Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan) 10
2.4. The Total Perceived Quality (Kulitas Total yang Dimiliki) 11
2.5. Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan) 12
5.1. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap
Dokter 35
5.2. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap
Perawat 36
5.3. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap
Fasilitas Medis 37
5.4. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap
Makanan yang Diberikan oleh Rumah Sakit 38
5.5. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap
ABSTRAK
Latar belakang: Ikatan Dokter Indonesia Sumatera Utara memperkirakan Rp 400 miliar sampai Rp 500 miliar uang penduduk Sumatera Utara dikeluarkan hanya untuk biaya berobat ke Singapura dan Malaysia. Rumah sakit merupakan fasilitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Kemampuan rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan pasien. Tujuan penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat akan rumah sakit di kota Medan pada tahun 2010.
Metode: Deskriptif dengan disain cross sectional dan instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Penelitian dilakukan di Rumah Sakit Martha Friska, Rumah Sakit Permata Bunda dan Rumah Sakit Santa Elisabet dengan sampel sebanyak 100 orang.
Hasil: Hasil penelitian ini sebanyak 49% menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit di kota Medan tahun 2010. Sebanyak 48% menyatakan puas atas kinerja dokter. Terhadap kinerja perawat 45% menyatakan puas. Terdapat sebanyak 41% merasa puas atas fasilitas medis di rumah sakit. Dari 100 responden sebanyak 43% menyatakan puas atas makanan yang diberikan oleh rumah sakit. Untuk kepuasan pada biaya, sebanyak 53% menyatakan puas,
Kesimpulan: Dari 100 responden mayoritas merasa puas pada pelayanan kesehatan, pada kinerja dokter dan pada biaya yang diberikan oleh rumah sakit. Sedangkan mayoritas responden merasa cukup puas pada kinerja perawat, kelengkapan fasilitas medis dan makanan yang diberikan oleh rumah sakit. Mutu pelayanan kesehatan harus semakin ditingkatkan agar lebih banyak masyarakat yang merasa puas sehingga memilih berobat di dalam negeri.
ABSTRACT
Introduction: Indonesian Medical Association of North Sumatra estimated Rp 400 billion to Rp 500 billion of money from the people of North Sumatra delegated only for medical expenses to Singapore and Malaysia. The hospital is a health care facility for the community. The ability of hospitals to meet patients' needs can be measured from the level of patient satisfaction. This study aims to determine the level of community satisfaction will hospital in Medan in 2010.
Methods: Descriptive study with cross sectional design. The instruments used was a questionnaire. The study wa performed at the Hospital Martha Friska, Permata Bunda and Santa Elisabeth Hospital. Sampel with from 100 people using quota sampling technique.
Results: The results of this study that 49% expressed satisfaction on health care in a hospital in Medan in 2010. A total of 48% expressed satisfaction over the performance of doctors. Against the performance of the nurses 45% expressed satisfaction. Level of patient satisfaction for medical facilities in hospitals are 41% expressed satisfaction. There are 43% respondents expressed satisfaction over the food provided by the hospital. For satisfaction against the cost 53% expressed satisfaction,
Conclusion: Of the 100 respondents, the majority were satisfied on health care, the performance of doctors and the cost provided by the hospital. While the majority of respondents felt fairly satisfied with the performance of nurses, the completeness of medical facilities and food provided by the hospital. The
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1. Latar belakang
Berdasarkan data kantor Imigrasi Polonia Medan pada bulan Januari-Mei
2008, jumlah Warga Negara Indonesia (WNI) yang berangkat ke luar negeri telah
mencapai 140.399 orang. Sekitar 40% atau 56.196 orang dari jumlah WNI yang
bepergian tersebut meminta agar diperiksa dan diobati di Malaysia atau
Singapura, untuk mengunjungi keluarga, bekerja maupun melancong (Suroso,
2008). Pada tahun 2009, diketahui bahwa setiap tahun sekitar 1 juta penduduk
Indonesia berobat ke luar negeri dengan mengeluarkan biaya rata-rata Rp 20 juta.
Jika dikalkulasikan maka dalam setahun biaya yang diperlukan untuk kepentingan
berobat mencapai angka Rp 20 triliun (Idris, 2009). Masyarakat Sumatera Utara
ternyata sudah tidak asing lagi dengan rumah sakit di Penang. Ikatan Dokter
Indonesia (IDI) Sumatera Utara memperkirakan Rp 400 miliar sampai Rp 500
miliar uang penduduk Sumatera Utara dilimpahkan ke luar negeri hanya untuk
berobat ke Singapura dan Malaysia (Sihotang, 2006). Jika hal ini terus berlanjut
maka akan berdampak negatif pada bidang kesehatan di Indonesia. Sehingga
penduduk Indonesia yang memilih berobat ke luar negeri akan terus bertambah
setiap tahunnya.
Terdapat beberapa alasan yang mendasari pilihan penduduk Medan untuk
berobat di luar negeri. Rumah sakit di Medan dianggap kurang dalam pelayanan.
Seorang pasien dapat menunggu lama karena alasan keuangan atau dokter yang
terlambat datang. Faktor lain adalah biaya. Untuk berobat di rumah sakit di
Medan diperlukan biaya yang lebih mahal jika dibandingkan dengan luar negeri
ataupun Jakarta. Minimnya peralatan menjadi persoalan lain yang dihadapi para
pasien dimana tidak semua rumah sakit memiliki kelengkapan yang sama.
Meskipun demikian, tedapat anggapan bahwa sarana, prasarana dan paket
pemeriksaan serta kualitas layanan kesehatan di Indonesia juga sudah lengkap dan
tidak kalah saing dengan rumah sakit di negara tetangga (Lubis, 2010). Jumlah
Persoalan lain adalah rumah sakit swasta di Sumatera Utara tidak memiliki dokter
tetap karena dokter tetap di rumah sakit pemerintah juga bekerja di rumah sakit
swasta atau membuka praktik di tempat lain (Rasyid, 2008). Dari segi kualitas dan
profesionalisme, dokter Indonesia dapat disebandingkan dengan
dokter-dokter dari negara lain (Lubis, 2010).
Promosi layanan kesehatan luar negeri yang tidak berimbang di Indonesia
turut memberi pengaruh kepada masyarakat untuk berobat ke luar negeri (Lubis,
2009). Indonesia sudah dijadikan ajang promosi bagi rumah sakit dari negara lain.
Selain menerapkan kampanye periklanan di Indonesia, rumah sakit tersebut juga
melakukan beragam cara berkomunikasi melalui kegiatan kehumasan secara
gencar dan berkelanjutan, untuk mendapatkan sebanyak mungkin konsumen di
Indonesia. Promosi rumah sakit di Indonesia saat ini dianggap melanggar kode
etik rumah sakit. Karena promosi diartikan sebagai sebuah bujukan kepada
seseorang agar mengunjungi rumah sakit tertentu. Promosi merupakan salah satu
media yang baik dalam memberikan informasi tentang jenis pelayanan kesehatan
yang tersedia. Dampak positifnya masyarakat akan lebih mudah menentukan
pilihan berobatnya. Namun di Indonesia belum ada pedoman pengiklanan yang
jelas bagi rumah sakit sementara kebutuhan akan pedoman pengiklanan tersebut
sangat diperlukan. Tujuannya adalah agar rumah sakit-rumah sakit di Indonesia
mampu bersaing dengan rumah sakit luar negeri (Yahya, 2006).
Berobat di luar negeri mungkin menjadi pilihan masyarakat karena masih
terdapat anggapan bahwa kenyamanan berobat jarang ditemukan di rumah sakit
dalam negeri. Namun, tidak sedikit masyarakat Indonesia yang harus menunggu
berjam-jam hanya untuk berkonsultasi dengan dokter tertentu di luar negeri.
Disamping itu, masyarakat tidak mengetahui tingkat kegagalan pengobatan di luar
negeri. Jika berobat ke luar negeri komunikasi yang baik antara dokter dan pasien
mungkin kurang dapat terjalin karena perbedaan bahasa.
Rumah sakit merupakan suatu fasilitas pelayanan kesehatan bagi
masyarakat, yang menjadi kebutuhan bagi semua lapisan masyarakat. Rumah sakit
sakit dalam memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari tingkat kepuasan
pasien (Wajdi, 2010).
1.2. Rumusan masalah
Bagaimana tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan kesehatan di
beberapa Rumah Sakit di kota Medan pada tahun 2010?
1.3. Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan umum
Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat akan rumah sakit di kota Medan
pada tahun 2010.
1.3.2 Tujuan khusus
- Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap dokter di rumah sakit
- Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap perawat di rumah sakit
- Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap fasilititas yang terdapat
di rumah sakit, seperti laboratorium dan peralatan medis serta makanan
yang diberikan rumah sakit
- Mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap biaya kesehatan rumah
sakit
1.4. Manfaat penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi berbagai
pihak, terutama Rumah Sakit, Dinas Kesehatan dan Kementrian Kesehatan di
Indonesia dalam menetukan standar pelayanan Rumah Sakit sehingga masyarakat
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah hasil dari evaluasi pasca-konsumsi jika alternatif terpilih
sesuai atau melebihi harapan dari pelanggan (customer) (Mont, 2003).
Gambar 2.1. Proses Kepuasan Pelanggan (Mont, 2003)
Proses kepuasan pelanggan
Tujuan utama dari pemasaran adalah mengerti tentang kebutuhan
pelanggan dan mampu mempengaruhi perilaku belanja dari pelanggan. Salah satu
perilaku belanja yang lebih dikenal dengan “perspektif proses informasi”. Sesuai
dengan model perspektif ini, proses pengambilan keputusan pelanggan terdiri atas
keinginan pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan berbagai macam faktor
pendukung dan faktor pengaruh yang melatarbelakangi. Proses ini dapat dilihat
pada gambar diatas. (Engel, Blackwell et al. 1995 dalam Mont, 2003) (Gambar
2.1):
- Identifikasi kebutuhan: faktor pencetus dari proses konsumsi adalah
kesadaran akan adanya perbedaan antara situasi yang diharapkan dengan
situasi yang saat ini terjadi
- Pencarian informasi: mencari data yang dibutuhkan, baik data internal
(ingatan seseorang) dan/atau data eksternal, yang dapat mempengaruhi
keputusan dalam berbelanja
- Evaluasi sebelum pembelian: penilaian terhadap beberapa pilihan yang
tersedia degan mengevaluasi keuntungan dan kemudian memilih
keputusan yang terbaik
- Pembelian: mendapatkan produk atau jasa yang sesuai dengan keinginan
- Konsumsi: penggunaan dari produk atau jasa
- Re-evaluasi paska pembelian: penilaian apakah dan sejauh manakah
kepuasan yang dihasilkan oleh konsumsi
- Divestasi: pembuangan dari produk yang tidak terpakai. Selain perspektif
proses informasi, analisa perilaku konsumen juga dapat dilihat dari konsep
psikologi tentang sikap. Sikap konsumen merupakan faktor utama yang
membentuk perilaku konsumen.
Divestasi menjadi fokus dari penelitian tentang pelanggan baru
berkembang akhir-akhir ini karena mulai tumbuhnya kepedulian tentang
lingkungan. Kebanyakan penilitian yang dilakukan menitikberatkan pada
pembuangan akhir dan daur ulang, namun akhir-akhir ini terdapat kegunaan lain
dari produk-produk yang dihasilkan seperti penggunaan kembali dan pemasaran
kembali, kegunan lain seperti ini mulai mendapat perhatian.
Teori Fungsional Katz (1960) dalam Mont (2003) menjelaskan tentang
terhadap produk, merek, iklan, toko, diri sendiri dan orang lain berdasarkan 4 hal,
antara lain: fungsi kegunaan (berdasarkan hadiah dan hukuman), fungsi nilai
(nilai-nilai dasar pelanggan atau konsep pribadi), fungsi pembelaan ego (bertujuan
untuk melindungi seseorang dari ancaman), dan fungsi pengetahuan (kebutuhan
akan keteraturan, arti dan struktur). Yang dimaksud dengan sikap adalah:
perasaan, perilaku dan kognisi. Terdapat beberapa jenis proses pengambilan
keputusan oleh pelanggan yang dipengaruhi oleh sikap konsumen, antara lain
(Mont, 2003):
- Hirarki standar atau hirarki dengan keterlibatan tinggi. Pada hirarki ini,
konsumen dianggap sebagai manusia yang rasional dalam mengambil
keputusan sehingga proses pengambilan keputusan terdiri dari kognisi,
afeksi dan sikap (belajar-merasa-bertindak).
- Hirarki dengan keterlibatan rendah dapat digunakan pada situasi dimana
motivasi dan risiko rendah, sehingga proses pengambilan keputusan terdiri
dari kognisi, perilaku dan afeksi (belajar-bertindak, merasa).
- Hirarki eksperensial menitikberatkan kepada emosi konsumen dan situasi
dimana keterlibatan konsumen sangat mempengaruhi hasil yang
diinginkan. Proses pengambilan keputusan terdiri dari afeksi, perilaku,
kognisi (merasa-bertindak-belajar).
Berdasarkan model ini terdapat 3 cara untuk mengubah sikap melalui
perubahan kepercayaan, rasa dan perilaku (Mont, 2003).
2.1.1. Tingkat Kepuasan Pelanggan
Setidaknya terdapat 3 tingkat harapan pelanggan tentang kualitas (Voltaire,
2003), yaitu:
1. Level 1
Ekspektasi sangat sederhana dan mengambil bentuk asumsi, harus memiliki
dan menerima begitu saja. Sebagai contoh pasien berharap dokter dapat
menyembuhkan penyakit demam yang dideritanya.
2. Level 2
Ekspektasi pelanggan lebih tinggi dibandingkan level 1. Pada level ini
diperlukan beberapa syarat dan ketentuan agar pelanggan dapat merasa puas.
Sebagai contoh pasien jika berobat ke rumah sakit pasien berharap dapat
segera sembuh dari penyakit yang dideritanya serta administrasi dari rumah
sakit tidak berbelit-belit.
3. Level 3
Ekspektasi pelanggan pada tingkat ini jauh lebih tinggi daripada level 1 dan 2.
Pada level ini diperlukan pelayanan yang sangat baik dan menarik bagi
pelanggan. Misalnya jika pasien berobat ke rumah sakit maka pasien
mengaharapkan agar dokter dapat menjelaskan tentang penyakit yang
dideritanya, petugas rumah sakit yang ramah dan administrasi rumah sakit
yang mudah.
2.2. Kerangka Kerja Untuk Mengevaluasi Kepuasan Pelanggan
2.2.1. Kerangka Kerja Untuk Mengevaluasi Kepuasan Pelanggan Atas Produk
2.2.1.1. Model Kano
Model ini digunakan untuk menilai kepuasan pelanggan terhadap produk
yang digunakanan serta bagaimana hubungannya dengan kepuasan pelanggan.
kepuasan pelanggan yaitu: 1) basic or expected attributes, 2) performance or
spoken attributes, and 3) surprise and delight attributes.
Basic or expected attributes menyatakan ketidakpuasan pelanggan
terhadap produk yang diterima. Performances or spoken attributes hal ini dapat
menunjukkan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, tergantung pada tingkat
kemampuan produk dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Surprise and delight
attributes menunjukkan perasaan senang dari pelanggan terhadap produk sebab
kemampuan produk yang memuaskan secara berlebihan.
Kepuasan pelanggan dapat berpengaruh dalam memberikan keuntungan
terhadap perusahaan. Perusahaan yang sukses akan mengoreksi produk yang
diproduksinya. Untuk mengidentifikasi kekurangan atau kelebihan produknya
maka sebuah perusahaan akan memiliki Quality Function Deployment (QDF).
Tujuan utamanya adalah mengembangkan produk dan memenuhi kebutuhan
pelanggan. Hal ini merupakan cara yang paling efektif dalam menilai kepuasan
pelanggan (Mont,2003).
2.2.1.2. Kerangka kerja inovasi (Innovation Framework)
Tehnik menyarankan 5 langkah yang harus dilakukan dalam mengadopsi
produk baru yaitu:
Mengetahui inovasi dari produk terbaru
Menentukan sikap terhadap produk terbaru
Memutuskan akan menggunakan atau menolak produk terbaru
Implementasi dari ide yang baru (produk)
Konfirmasi dari keputusan yang diambil
Pengetahuan pertama diperlukan saat pelanggan dikenalkan dengan
mengevaluasi manfaat dari produk yang tersedia sehingga timbul keputusan dalam
menerima atau menolak produk terbaru. Implementasi akan berujung pada
penggunaan dan penilaian kembali dari keputusan yang diambil untuk
menggunakan produk (Mont, 2003).
Roger (1995) dalam Mont (2003) berpendapat bahwa penerimaan
masyarakat terhadap inovasi produk, dipengaruhi oleh kepribadiaannya,
inovasinya, dan komunikasi interpersonal. Sehingga dalam hal ini dapat
diklasifikasikan menjadi inovator, orang yang mengadopsi secara awal, early
majority (pengguna awal), late majority (pengguna akhir), dan laggards
(orang-orang yang terlambat).
Inovator mencari sesuatu yang baru dan menilai sejak produk diluncurkan
ke pelanggan. Laggards (orang-orang yang terlambat) mencari informasi tentang
suatu produk atau kualitas dari sebuah jasa melalui komuniksi interpersonal atau
dari “mulut ke mulut”. Banyak penelitian yang menganalisa perbedaan antara
pengguna awal dari suatu produk dan pengguna akhir dari suatu produk
berdasarkan atas sosial ekonomi, demogarfi, budaya atau kriteria psikologi (Mont,
2003).
2.2.2.1. Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan)
Menurut Gronroos (1982) dalam Mont (2003) kualitas pelayanan yang
dicari oleh pelanggan akan berbeda tergantung dari strategi yang dipilih
perusahaan dalam memberikan dan mempromosikan pelayanan mereka. Kualitas
pelayanan dapat dibagi menjadi kualitas teknis dan kualitas dimensi. Kualitas
teknis adalah kualitas dari produk yang dibeli. Kualitas dimensi adalah bagaimana
kualitas teknis dapat dihasilkan dan disampaikan pada pelanggan selama interaksi
Gambar 2.3. The Service Quality Model (Model Kualitas Pelayanan)
Dalam Mont (2003), Gronroos (1993) menyatakan kualitas teknis adalah
“kondisi dasar positif dalam kualitas suatu produk tetapi kualitas fungsional salah
salah satu hal yang menambah keuntungan kompetitif”. Selain itu, dalam dunia
pemasaran, peningkatan kualitas fungsional menjadisesuatu yang menguntungkan
dibanding hanya peningkatan teknis saja.
Terdapat juga perbedaan antara pelayan yang ada dan pelayanan yang
diharapkan. Gronroos kemudian mengembangkan model ini dengan meyatakan
bahwa di dalam sebuah perusahaan yang menyediakan produk lengkap dengan
pelayanan dapat lebih mengambil keuntungan. Menurutnya, kualitas produk yang
baik akan tercapai apabila kualitas barang yang bermutu diimbangi dengan
pemenuhan ekspektasi pelanggan.. Namun, jika ekspektasi yang ada tidak
realistis, maka kualitas total yangg ada saat ini akan rendah walaupun barang yang
Gambar 2.4. The Total Perceived Quality (Kualitas total yang dimiliki)
Kualitas yang diharapkan dari suatu produk sangat dipengaruhi oleh
komunikasi pasar (periklanan, kampanye penjualan, humas dan surat-menyurat
secara langsung), pembicaraan dari “mulut ke mulut”, imej perusahaan dan
kebutuhan pelanggan. Perusahaan dapat mengontrol secara langsung komunikasi
pasar yang dilakukan, sedangkan pembicaraan dari “mulut ke mulut” dan imej
perusahaan berada diluar kuasa perusahaan. Secara keseluruhan, Gronroos
menyimpulkan bahwa kualitas total yang dimiliki oleh suatu produk tidak hanya
ditentukan oleh tingkat teknis dan fungsional saja tetapi juga dipengaruhi oleh
jarak antara kualitas yang diharapkan dan kualitas yang telah dihasilkan (Mont,
2003).
2.2.2.2 SERVQUAL Model
Semakin meningkatnya berbagai macam pelayanan yang diberikan
perusahaan pada beberapa dekade terakhir, membuat banyak peneliti yang merasa
perlu untuk membuat suatu barometer dalam menilai kualitas pelayanan.
Barometer yang sering digunakan adalah SERVQUAL yang berdasarkan pada
riset mendalam di berbagai bidang secara keseluruhan terhadap kualitas pelayanan
yang ada. SERVQUAL mengukur perbedaan antara ekspektasi pelanggan
terhadap sekelompok perusahaan penyedia pelayanan dengan pelayanan yang
benar-benar diberikan. Penilaian dalam model ini menggunakan beberapa
pelanggan melalui jarak antara kualitas pelayanan yang telah diberikan dengan
ekspektasi pelanggan (Mont, 2003).
Gambar 2.5. Service Quality Model (Model kualitas pelayanan)
Walaupun telah digunakan secara luas, model SERVQUAL juga mendapat
kritik karena tidak memasukkan faktor harga dalam penilaian dan juga karena
memasukkan faktor ekspektasi sebagai variabel dalam mengukur kualitas
pelayanan. Yang sering dikritik adalah hubungan yang tidak jelas antara kepuasan
dan kualitas pelayanan yang telah diberikan. Oleh karena itu, kemudian muncul
model SERVPERV, yang beranggapan bahwa kualitas pelayanan tidak tergantung
pada ekspektasi dan dapat dihitung langsung berdasarkan performa yang diberikan
dalam memberikan pelayanan (Mont, 2003).
Faktor-faktor yang digunakan dalam menilai kualitas pelayanan sesuai model,
yaitu (Mont, 2003):
- Akses: kemudahan untuk diperoleh dan dihubungi
- Komunikasi: memberikan informasi kepada pelanggan dengan
menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan mau mendengarkan
keluhan pelanggan. Hal ini menyebabkan perusahaan harus mampu
berkomunikasi dalam berbagai bahasa sehingga tidak mengganggu
komunikasi dengan berbagai kelompok pelanggan lain dalam menjelaskan
- Kompetensi: kepemilikan terhadap ketrampilan dan pengetahuan tertentu
guna memberikan pelayanan yang diharapkan, contoh: keterampilan
berorganisasi dan personal
- Sopan santun: sifat yang dimiliki staf yang bertugas dalam bidang
pelayanan antara lain: kesopanan, sikap hormat, ramah
- Kredibilitas: termasuk dapat dipercaya dan jujur
- Dapat diandalkan: artinya adalah pelayanan yang diberikan disertai dengan
akurasi tinggi dan menyeluruh
- Bertanggung jawab: berkaitan dengan kemampuan personil untuk
memberikan pelayanan dan seberapa cepat pelayanan dapat diberikan
- Keamanan: memberikan keamanan fisik dan finansial serta kerahasiaan
- Tangibles termasuk semua produk fisik yang terlibat dalam penyampaian
pelayanan
- Mengerti tentang pelanggan: berusaha mengenal pelanggan secara lebih
baik lagi, mempelajari kebutuhan-kebutuhan khusus mereka, memberikan
perhatian individu dan mengenal pelanggan yang setia
2.3. Alat (Toolbox) Untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
2.3.1 Survei
Kepuasan pelanggan pada metode ini dinilai dengan menggunakan
kuesioner. Kuesioner harus berisi pertanyaan tentang berbagai produk atau jasa
yang diberikan. Mengembangkan kuesioner yang baik merupakan kunci utama
dalam mengumpulkan informasi yang berkualitas. Pertanyaan harus berbentuk
singkat, diformulasikan secara baik sehingga dapat menghindari bias (Mont,
2003).
Terdapat banyak jenis metode yang digunakan dalam mengumpulkan
informasi dengan menggunakan survei. Survei dari telephon biasanya digunakan
untuk mengumpulkan data pada populasi pelanggan yang besar dan pada
pelanggan yang merupakan target dari sebuah produk atau jasa. Survei ini lebih
efektif dalam mengumpulkan data jika dibandingkan dengan penggunaan email,
Survei yang dilakukan melalui internet lebih menguntungkan di bidang waktu dan
kemudahan dalam melakukannya serta akan lebih cepat dalam memproses
informasi tentang kepuasan pelanggan. Survei yang dilakukan melalui surat akan
menyebabkan biaya yang besar dengan respon yang lebih sedikit sehingga
ketepatan data akan semakin tidak akurat. Pengembalian kartu mempengaruhi
respon pelanggan dan beberapa kemungkinan dalam menilai kepuasan pelanggan.
Dapat dibuktikan bahwa metode ini sangat tepat dalam menilai kepuasan
pelanggan sesudah berbelanja pada saat terdapat potongan harga di suatu tempat
perbelanjaan.
Customer intercepts metode yang digunakan dalam mengumpulkan
informasi di pusat perbelajaan. Kedua metode ini berguna dalam menilai kepuasan
pelanggan dengan lingkungan berbelanjanya. Tujuan dari customer intercepts
survei adalah melihat penilaian kepuasan pelanggan terhadap pelayanan dan
sikap dari staf. Survei juga dilakukan pada peluncuran produk-produk terbaru
untuk menilai pendapat pelanggan terhadap produk.
Constumer intercepts sering digunakan sebagai alat penilaian kepuasan
pelanggan secara cepat. Biaya yang dibutuhkan relatif murah. Kekurangan dari
metode ini adalah sampelnya tidak dipilih secara acak sehingga dapat mengurangi
objektivitas dari hasil yang didapatkan.
Meskipun metode survei berkembang dengan baik, tetapi terdapat
keuntungan dan kekurangan dari metode ini.
Keuntungan:
- Akses terhadap pelanggan banyak pelanggan, sampel yang digunakan
besar
- Kemampuan dalam menilai dan menggambarkan variasi dan distribusi
variabel pada populasi
- Kemampuan dalam mendapatkan informasi tentang sikap pelanggan, apa
yang menarik perhatian pelanggan dan persepsi pelanggan tentang suatu
produk atau jasa
- Data yang dikumpulkan dapat digunakan sebagai analisa statistik dalam
Kerugian:
- Timbul masalah dalam membuat pelanggan mengerti atas pertanyaan yang
diberikan dan membuat pelanggan memiliki konsep yang sama terhadap
pertanyaan yang diberikan
- Pelanggan cenderung memberikan jawaban yang dapat diterima oleh
lingkungan sekitar
- Jawaban yang tidak selalu sama jika survei diulangi kembali
- Memerlukan waktu yang lama dan sulit dalam memformulasikan
pertanyaan yang tepat
- Sulit untuk melakukan survei pada populasi atau sampel yang ditargetkan
- Kuesioner yang diberikan, perlu diuji terlebih dahulu
2.3.2. Wawancara secara mendalam
Pada beberapa perusahan wawancara secara mendalam lebih sering
dilakukan. Wawancara dapat dilakukan jika sampelnya sedikit. Wawancara secara
personal ini biasanya dilakukan karena perusahaan akan membuat “profil
pelanggan” secara spesifik atau “strategi perencanaan kepuasan pelanggan”.
Responden yang mengikuti wawancara didasarkan oleh kesediaan mereka dalam
mengikuti kegiatan ini, nilai mereka sebagai pelanggan dan kemampuan mereka
dalam membahas suatu “masalah”.
Nilai lebih dari wawancara secara mendalam adalah kemampuannya
dalam menentukan persepsi dari pelanggan, menemukan variabel baru dan
kebutuhan baru dari para pelanggan serta instrumen/ alat yang tepat dalam
menentukan kepuasan pelanggan (Mont, 2003).
Tetapi kekurangan dari metode ini adalah jika responden tidak dipilh
secara acak maka kesimpulan yang didapat harus dievaluasi lagi. Serta jika
sampelnya terlalu besar akan sulit dalam melakukan wawancara. Pewanwancara
harus memliki kemampuan dan fleksibilitas padahal tidak semua pewawancara
2.3.3. Wawancara terfokus pada grup
Wawancara terfokus pada grup adalah wawancara yang terdiri dari 8-12
orang, Wawancara ini dilakukan dengan memberi pertanyaan secara langsung
tentang masalah pelayanan yang diberikan dan kepuasan pelanggan, sehingga
hasilnya dapat diperoleh dalam waktu singkat. Metode ini biasanya digunakan
untuk menyingkirkan pendapat yang menyatakan suatu sikap dari pelanggan.
Metode ini juga biasanya digunakan untuk menilai respon pelanggan terhadap
penawaran /iklan dari suatu yang akan atau telah ditampilkan (Mont, 2003).
Wawancara terfokus pada grup merupakan metode terbaik dalam menilai
persepsi atas suatu produk bagi pelanggan serta bagaimana suatu produk harusnya
dipasarkan secara luas.
Anggota grup dipilih berdasarkan krteria spesifik, seperti umur, jenis
kelamin dan kriteria penting lain. Mereka dipilih bergantung dari lokasi
penelitian. Responden dipilih dengan dasar mereka sering berbelanja pada suatu
pusat perbelanjaan.
Kelebihan dari metode ini adalah kemampuannya dalam menilai kepuasan
pelanggan terhadap suatu produk yang sudah digunakan dan kepuasan pelanggan
terhadap suatu produk yang akan diluncurkan. Sisi negatifnya adalah sulit
memisahkan antara penilaian seseorang/ objektivitas dengan penilaian
kelompok/objektivitas dalam suatu wawancara terfokus pada grup serta sampel
biasanya tidak representatif.
2.3.4. Observasi
Observasi dari responden adalah penelitian yang berkaitan dengan
interaksi sosial responden dengan produk yang digunakan. Observasi
memungkinkan penilaian terhadap suatu produk pada level tertentu, saat produk
sedang digunakan oleh pelanggan. Data dari penelitian ini didapatkan dari segala
sesuatu yang terdapat pada tempat penelitian, seperti pola pada saat berinteraksi,
frekuensi dari interaksi, pola dari komunikasi yang terjalin dan pola dalam
Kelebihan dari metode observasi adalah tidak diperlukan interaksi
langsung antara peneliti dengan pelanggan yang diteliti. Kapan saja peneliti ingin
meneliti pelanggan maka hal ini dapat dilakukan tanpa perlu menggangu
pelanggan (Mont, 2003).
Kelemahan yang utama dalam hal ini adalah jika peneliti salah
mengartikan persepsi dari pelanggan tanpa melakukan pemeriksaan ulang
terhadap apa yang disimpulkan peneliti dengan respon pelanggan. Selain itu
metode ini hanya baik digunakan pada sampel yang sedikit (Mont, 2003).
Satu hal lagi yang merupakan kekurangan dari penelitian ini adalah
kurangnya reabilitas sebab pengumpulan data yang tidak berdasarkan standar.
Tanpa analisis statistik maka akan sulit bagi peneliti menentukan hasil penelitian
valid atau tidak(Mont, 2003).
2.3.5. Mystery shopping
Penelitian ini berdasarkan atas informasi yang dikumpulkan berdasarkan
pada strategi pemasaran suatu perusahaan. Mystery shopping merupakan observasi
oleh tenaga ahli yang dipilih oleh perusahaan, yang berpura-pura menjadi
pelanggan. Tenaga ahli akan mendatangi tempat-tempat yang telah ditentukan
untuk mendapatkan informasi tentang sikap dari staf yang bertugas, kemampuan
dari staf, produk yang tersedia. Secara garis besar merasakan pengalaman sebagai
pelanggan dari suatu produk. Mystery shopping membantu menegakkan standar
pelayanan terhadap konsumen dan menentukan kelemahan dari suatu produk dari
sudut pandang seorang pelanggan. Metode ini memberikan pengertian yang lebih
dalam tentang kepuasan pelanggan sehingga pada akhirnya kepuasan pelanggan
dapat dicapai. Tetapi mystrery shopping memerlukan waktu yang cukup lama
serta tidak mudah dalam menemukan tenaga ahli yang berpengalaman dalam
berpura-pura menjadi pelanggan dan tarif tenaga ahli tidak murah (Mont, 2003).
2.3.6. Gambaran psikografik dari pelanggan
Gambaran psikografik dari pelanggan merupakan bagian dari
ketertarikan pelanggan dan pendapat pelanggan tentang suatu produk, pelayanan
atau pengalaman dalam berbelanja. Kelebihan metode ini dimana pengumpulan
informasi memberikan latar belakang dari pelanggan sehingga dapat menunjukkan
bagaimana suatu produk diterima di lingkungan tertentu dan potensi suatu produk
untuk dapat digunakan di suatu lingkungan. Kekurangan metode ini memerlukan
waktu yang lama dan informasi yang lengkap (Mont, 2003).
Tingkat reabilitasnya sedang sebab pelanggan yang diteliti
memberikan sendiri laporan tentang dirinya. Pengalaman yang banyak diperlukan
dalam membuat gambaran psikografik dari pelanggan yang rilaiabel.
2.4. Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) layanan kesehatan (Pohan,
2007). Kepuasan pasien dapat timbul jika hasil dari pelayanan kesehatan (rumah
sakit) sesuai dengan apa yang diharapkan serta dapat memenuhi kebutuhan dari
pasien.
2.4.1. Fungsi Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien diperlukan sebab memberikan dampak yang positif bagi
rumah sakit. Pasien yang puas akan meningkatkan pendapatan rumah sakit sebab
pasien yang puas cenderung menjadi loyal kepada rumah sakit serta menjadikan
rumah sakit sebagai bahan rekomendasi kepada orang lain yang dikenalnya.
Meskipun hanya menambah 1 pasien yang bersifat loyal tetapi hal ini akan
memberikan dampak yang signifikan terhadap kenaikan pendapatan rumah sakit
(Anomin, 2008).
Dapat dibuktikan bahwa pasien dan/atau masyarakat yang mengalami
kepuasan terhadap layanan kesehatan, cenderung mematuhi nasihat, setia atau taat
terhadap rencana pengobatan yang telah disepakati. Sebaliknya jika pasien merasa
tidak puas maka cenderung untuk tidak mematuhi rencana pengobatan, tidak
mematuhi nasihat dokter, berganti dokter atau pindah ke layanan kesehatan lain
Ujicoba membuktikan bahwa kepuasan pasien merupakan hasil akhir dari
layanan kesehatan, artinya hal ini akan berdampak juga pada status kesehatan.
Dengan demikian, pada beberapa kejadian yang memerlukan layanan kesehatan
dalam kurun waktu yang lama, sebagain pakar merekomendasikan agar
menggunakan status kesehatan sebagai indikator kepuasan pasien (Pohan, 2007).
2.4.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Pasien rumah sakit umumnya dibagi menjadi dua kategori yaitu pasien
rawat inap dengan pasien rawat jalan. Dengan demikian, aspek-aspek yang
memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan berbeda dengan pasien rawat inap
(Pohan, 2007).
Aspek-aspek yang mungkin mempengaruhi kepuasan pasien rawat jalan
rumah sakit, antara lain:
- Penampilan gedung rumah sakit yang menyakinkan dan menarik
- Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur
- Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik
- Perparkiran rumah sakit teratur dan aman
- Petunjuk arah/nama ruangan yang jelas dalam lingkungan rumah sakit
- Penampilan dokter/perawat/petugas kesehatan lain rapi dan bersih,
bersikap mau menolong
- Kantor rekan medik buka tepat waktu
- Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah dan tanggap
- Pencarian/pengmbilan rekam medik cepat dan tepat
- Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai
- Poliklinik buka tepat waktu
Sementara itu, aspek-aspek yang mungkin berpengaruh terhadap kepuasan
pasien rawat inap rumah sakit adalah:
- Petugas kantor penerimaan pasien rawat inap melayani dengan sopan,
ramah dan tanggap
- Kursi untuk pasien dan keluarga yang sedang menunggu giliran layanan
kesehatan tersedia dengan cukup
- Kursi roda/troli tersedia pada kantor penerimaan untuk membawa pasien
ke instalasi rawat inap
- Perawat instalasi rawat inap melayani dengan sopan, ramah dan tanggap
- Tempat tidur telah disiapkan dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai
- Perawat menolong/mengangkat pasien dari kursi roda/troli ke tempat tidur
- Perawat segera mengubungi dokter , menanyakan tentang obat dan jenis
makanan pasien
- Instalasi rawat inap tertata rapi, bersih dan nyaman
- Kelengkapan dan kebersihan peralatan yang dipakai
- Perawat memberi informasi tentang peraturan, waktu makan, jenis
makanan, waktu tidur, kunjungan dokter, penyimpanan barang berharga,
jam bertamu dan lain-lain.
- Perawat memberi kesempatan bertanya
- Penampilan perawat yang bertugas rapi dan bersih serta bersikap mau
menolong
- Perawat memperhatikan kebutuhan dan keluhan pasien setiap hari
- Perawat memperhatikan keluhan keluarga pasien
- Perawat berupaya menjaga privasi pasien sesuai prosedur pemberian obat
- Perawat menanyakan tentang kecukupan rasa dan makanan pasien serta
makanan yang menjadi kesukaan/tidak disukai oleh pasien dan berupaya
memenuhi jika dimungkinkan oleh penyakit pasien
- Dokter mengunjungi instalasi rawat inap dua kali sehari dan
berkomunikasi dengan pasien dan perawat
- Perawat melaporkan segala detail perubahan pasien kepada dokter sewaktu
melakukan kunjungan
- Dokter selalu menanyakan perubahan keluhan pasien dan melakukan
pemeriksaan dan jika perlu mengganti obat pasien
- Jika perlu dokter mengkonsultasikan pasien kepada dokter lain
- Perawat menginformasikan persiapan yang harus dilakukan oleh pasien
sebelum dibawa berkonsultasi dengan dokter lain
- Perawat membawa pasien dengan menggunakan kursi roda/troli sewaktu
berkonsultasi dengan dokter lain
- Dokter jaga tersedia selama 24 jam dan dokter yang menangani pasien
selalu dapat dihubungi kapan saja (on call)
2.4.3. Pengukuran Kepuasan Pasien
Kepuasan pasien akan diukur dengan indikator berikut (Pohan, 2007):
a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan
Kepuasan terhadap akses layanan masyarakat akan dinyatakan oleh sikap dari
pengetahuan masyarakat tentang:
- Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat saat
dibutuhkan
- Kemudahan memperoleh layanan kesehatan baik dalam keadaan biasa
ataupun keadaan darurat
- Sejauh mana pengertian pasien tentang layanan kesehatan itu bekerja,
keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan
Hal ini akan dinyatakan oleh sikap pasien terhadap:
- Kompetensi dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain
- Hasil akhir dari penyakit atau perubahan yang dirasakan oleh pasien
sebagai hasil layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan
antar-manusia
Pada bagian ini, ditentukan dengan melakukan pengukuran terhadap:
- Persepsi tentang kepedulian dokter atau profesi layanan kesehatan lain,
- Kepercayaan terhadap dokter
- Pengertian tentang kondisi dan diagnosis serta sejauh mana tingkat
kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter dan/atau rencan
d. Kepuasan terhadap sistem layanan masyarakat
Ditentukan oleh sikap pasien terhadap:
- Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan
- Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu, pemanfaatan
waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau kepedulian personel,
mekanisme pemecahan masalah dan keluhan yang timbul
- Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang ditawarkan
Tingkat kepuasan pasien dapat diukur dengan metode sebagai berikut:
a. Wawancara
Ada beberapa macam jenis wawancara, yaitu:
- Wawancara terstruktur
- Wawancara tidak terstruktur
- Wawancara berdasarkan tingkat kejadian atau peristiwa kritis
b. Kuesioner
Tujuan utama dilakukan pengukuran tingkat kepuasan pasien adalah untuk
mengetahui sejauh mana tingkat kepuasan mereka dan menghitung indeks
kepuasan pelanggan. Indeks kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk
(Muninjaya, 2004):
1. Alat kebijakan pengambilan keputusan guna meningkatkan kinerja rumah
sakit.
2. Alat untuk menyusun strategi pemasaran produk pelayanan. Unit-unit
pelayanan (unit produksi) yang paling sering menerima keluhan pasien harus
mendapat perhatian dari pihak menejemen untuk memperbaiki mutu
pelayanannya.
3. Alat untuk memantau dan mengendalikan aktivitas sehari-hari staf dalam
memberikan pelayanan kepada pasien.
4. Alat untuk mencapai misi yang telah ditetapkan oleh rumah sakit yaitu
memperoleh kepercayaan masyarakat melalui kepuasan pasien dan
2.4.4. Unsur Pelayanan Rumah Sakit
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki
peran yang sangat strategis dalam dalam upaya mempercepat peningkatan derajat
kesehatan masyarakat Indonesia (Aditama, 2003).
2.2.4.1. Administrasi
Administrasi terdiri dari pengurusan masuknya pasien ke rumah sakit
(patient administration), pengawasan pengisian dokumen catatan medik dengan
baik, membuat penjadwalan pemeriksaan atau pengobatan pasien, dan lain-lain.
2.2.4.2. Tenaga Medis Dan Non Medis
a. Dokter
Dokter sebagai kunci penting dalam pelayanan di rumah sakit mempunyai
peranan strategis dan sekaligus unik, apalagi jika mengingat tingkat pendidikan
dan sejarah profesi kedokteran dengan segala atributnya-atributnya. Dalam
paradigma baru pelayanan kesehatan dan perumahsakitan dewasa ini, dan juga
dalam menyongsong era globalisasi, maka peran dokter di rumah sakit dan
hubungannya dengan pihak lain di rumah sakit perlu ditata ulang. Seharusnya
memang terdapat semacam simbiosis mutualisme dalam hubungan dokter dengan
pasien, dengan memperhatikan mutu pelayanan dan kepentingan pasien yang
dilayani (Aditama, 2003).
b. Perawat
Menurut WHO Expert Committee on Nursing (1982) dalam Aditama
(2003) pengertian dari pelayanan keperawatan adalah gabungan dari ilmu
kesehatan dan seni melayani/merawat (care), suatu gabungan humanistik dari
ilmu pengetahuan, filosofi keperawatan, kegiatan klinik, komunikasi dan ilmu
sosial.
Griffith (1987) dalam Aditama (2003) menyatakan bahwa kegiatan
keperawatan di rumah sakit dapat dibagi menjadi keperawatan klinik dan
- Pelayanan keperawatan personal (personal nursing care), yang antara lain
berupa pelayanan keperawatan umum dan atau spesifik untuk sistem tubuh
tertentu, pemberian motivasi dan dukungan emosi pada pasien, pemberian
obat, dan lain-lain
- Berkomunikasi dengan dokter dan petugas penunjang medik, mengingat
perawat selalu berkomunikasi dengan pasien setiap waktu sehingga
merupakan petugas yang seharusnya paling mengetahui keadaan pasien
- Berbagai hal tentang keadaan pasien ini perlu dikomunikasikan dengan
dokter atau petugas lain
- Menjalin hubungan dengan keluarga pasien
- Menjaga lingkungan bangsal tempat perawatan
- Melakukan penyuluhan kesehatan dan upaya pencegahan penyakit
Dalam hal manejemen keperawatan di rumah sakit, tugas yang harus
dilakukan (Aditama, 2003):
- Penangan administratif
- Membuat penggolongan pasien sesuai dengan berat-ringannya penyakit,
dan kemudian mengatur kerja perawatan secara optimal kepada setiap
sesuai kebutuhannya masing-masing
- Memonitor mutu pelayanan pada pasien, baik pelayanan keperawatan
secara khusus maupun pelayanan lain secara umumnya
- Menejemen ketenagaan dan logistik keperawatan, kegiatan ini meliputi
staffing, scheduling, asssigment dan budgeting.
2.2.4.3. Tenaga Pendukung
Dalam Aditama (2003), Griffith (1987) menyatakan bahwa pelayanan
penunjang medik di rumah sakit meliputi pelayanan diagnostik, terapeutik dan
kegiatan masyarakat umum. Pelayanan penunjang medik diagnostik dan
terapeutik berhubungan dengan pasien secara individu dan berhubungan dengan
Pelayanan penunjang medik diagnostik meliputi:
- Laboratorium: kimiawi, hematologi, histopatologi, bakteriologim virology,
otopsi dam kamar jenazah.
- diagnostik imaging: radiografi, tomografi, radioisotop, ultra-sonografi dan
CT scan
- Laboratorium kardiopulmoner: elektrokardiografi, tes fungsi paru dan
kateterisasi jantung
- Lain-lain: elektoensefalografi, elektromiografi dan audiologi
Pelayanan penunjang medik terapeutik meliputi:
- Farmasi
- Ruang operasi: anastesi, ruang bedah, ruang pulih
- Ruang melahirkan/persalinan
- Bank darah
- Rehabilitasi medik: terapi fisik, terapi repirasi, terapi wicara dan terapi
okupasi
- Pelayanan sosial
- Radioterapi
- Psikologi klinik
2.2.5. Hubungan Antara Pasien dengan Pelayanan Rumah Sakit
Menurut Lumenta (1989) dengan semakin majunya ilmu kedokteran dan
teknologi kedokteran, pelayanan kesehatan semakin diberi kepercayaan untuk
menanggulangi dan mengatasi berbagai permasalahan manusia. Pelayanan
kesehatan dasar semakin dirasakan tidak dapat memenuhi kebutuhan dan harapan
masyarakat, terutama lapisan masyarakat menengah dan atas, yang kondisi sosial
dan ekonominya semakin meningkat. Taraf pendidikan masyarakat juga semakin
banyak menuntut dan mengharapakan bahwa pelayanan medis tidak hanya
mengatasi berbagai masalah medis, namun juga berbagai masalah manusia yang
Pelayanan kesehatan sekarang dirasakan banyak orang sebagai pelayanan
yang kurang komunikatif, kurang manusiawi tidak sebagaimana yang diharapkan.
Kegagalan mengikuti nasihat medis juga berpangkal pada pelayanan yang kurang
komunikatif itu. Pelayanan yang lebih responsif terhadap persepsi dan harapan
pasien, yang lebih banyak mendengarkan masalah pasien, akan menghasilkan
kerja sama dokter-pasien yang lebih baik. Dengan demikian pelayanan kesehatan
akan memberi dampak nyata bagi pasien. Harapan pasien ini patut menjadi bagian
menonjol dalam merancang birokrasi pelayanan kesehatan, suatu bidang yang
BAB 3
KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL
3.1. Kerangka Konsep
Berdasarkan tujuan penelitian maka kerangka konsep dalam penelitian ini
adalah:
kk
3.2. Definisi Operasional
Berikut merupakan definisi operasional dan pengukuran variabel
penelitian, yakni karakteristik penentu tingkat kepuasan.
Tabel 3.1. Variabel, Definisi Operasional, Alat Ukur, Hasil Ukur dan Skal Ukur.
Variabel Definisi
Operasional Alat Ukur Hasil Ukur Skala Ukur
Tingkat
Kuesioner Puas: Apabila nilai lebih dari 80% dari persepsi pasien
Cukup puas: Apabila nilai antara 60-80% dari persepsi pasien Tidak puas: Apabila nilai kurang dari 60% dari persepsi pasien
Ordinal Kenyataan Pelayanan RS yang
diterima pasien:
1. Dokter
2. Perawat
3. Kelengkapan fasilitas medis
4. Makanan
5. Biaya
Tingkat Kepuasan Masyarakat atas
BAB 4
METODE PENELITIAN
4.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan disain cross sectional.
4.2. Waktu dan Lokasi Penelitian 4.2.1. Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan pada bulan Juni-November 2010.
4.2.2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Rumah Sakit Permata Bunda, Rumah
Sakit Martha Friska dan Rumah Sakit Santa Elisabet di kota Medan Propinsi
Sumatera Utara. Pemilihan rumah sakit didasarkan kepada common sense bahwa
rumah sakit tersebut lebih banyak digunakan oleh masyarakat dengan pendapatan
tinggi.
4.3. Populasi dan Sampel 4.3.1. Populasi
Populasi pada penelitian adalah seluruh pasien rawat inap di rumah sakit
kota Medan.
4.3.2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap pada Rumah Sakit
Permata Bunda, Rumah Sakit Martha Friska dan Rumah Sakit Santa Elisabet di
kota Medan Propinsi Sumatera Utara. Dengan kriteria inklusi adalah pasien yang
telah dirawat inap selama 3 hari di ruangan dengan biaya kamar minimal Rp 350
ribu setiap malam. Kriteria eksklusi pada penelitian ini adalah pasien yang dirawat
inap pada ruangan intensive care unit. Pemilihan pasien yang telah dirawat inap
selama 3 hari didasari dengan alasan bahwa waktu 3 hari (pada masa rawat inap)
telah cukup untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di rumah kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit sehingga pasien atau keluarganya dapat
Penentuan besar sampel berdasarkan rumus:
n = Z α2 PQ
d2
n = besar sampel minimun
Zα = nilai distribusi normal (tabel Z) pada α tertentu (1,96) P = harga proporsi di populasi (0,50)
Q = 1-P
= 0,50
d = kesalahan (absolut) yang masih dapat ditolerir (0,10)
Berdasarkan rumus maka didapatkan jumlah sampel sebesar 97 orang
yang digenapkan menjadi 100 orang. Tehnik pengambilan sampel menggunakan
tehnik quota sampling. Jika data yang terkumpul sudah sesuai dengan jumlah data
yang diperlukan maka pengumpulan data akan dihentikan dan selanjutnya hasil itu
direpresentasikan. Responden pada penelitian ini adalah pasien atau keluarga
pasien yang terpilih sebagai sampel.
4.4. Tehnik Pengumpulan Data
Data dikumpulkan dengan menggunakan instrumen kuesioner. Kuesioner
telah diuji validitasnya dengan menggunakan rumus pearson correlation dan diuji
realibilitasnya dengan menggunakan rumus koefisien reliabilitas alfa.
Tabel 4.1. Laporan Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
Variabel Nomor Pertanyaan
Fasilitas medis 10 0,594 Valid Reliabel
11 0,680 Valid Reliabel
4.5. Tehnik Pengolahan dan Analisa Data
Data akan ditabulasi berdasarkan variabel-variabel karakteristik
demografi seperti: umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan dan status
laboratorium serta peralatan medis yang tersedia, makanan dan biaya pelayanan
kesehatan dan persepsi pasien.
Tingkat kepuasaan masyarakat (pasien) terhadap pelayanan kesehatan
(rumah sakit) akan dinilai berdasarkan kesesuaian persepsi masyarakat (pasien)
dengan pelayanan kesehatan dari rumah sakit yang diterima oleh responden.
Dikatakan puas jika nilai yang diberikan oleh pasien dalam pengisian kuesioner
mencapai angka lebih dari 80% pada skala ordinal. Dikatakan cukup puas jika
nilai yang diberikan oleh pasien mencapai angka antara 60-80% dan dikatakan
tidak puas jika nilai yang diberikan pasien dalam mengisi kuesioner kurang dari
60% pada skala ordinal.
Data-data yang telah dikumpulkan diolah menggunakan program SPSS
versi 17 dan dianalisis secara statistik deskriptif serta disajikan dalam bentuk tabel
distribusi dan diagram.
4.6. Ethical Clearance
Sebelum diminta untuk mengisi kuesioner, terlebih dahulu responden
diberikan penjelasan secara lengkap mengenai penelitian ini. Calon responden
diberi kebebasan untuk mengikuti atau menolak turut serta dalam penelitian ini.
Responden yang bersedia turut serta pada penelitian ini akan
menandatangani bagian akhir dari kuesioner yang diberikan sebagai bentuk
persetujuan peran sertanya dalam penelitian ini.
Persetujuan atas tinjauan etika penelitian ini telah diminta kepada Komite
BAB 5
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
5.1. Hasil Penelitian
5.1.1. Deskripsi Lokasi Penelitian
Penelitian ini berlokasi:
- Rumah Sakit Permata Bunda Medan.
Rumah Sakit Permata Bunda beralamat di Jalan Sisingamangaraja No. 07
Medan, Sumatera Utara. Luas lahan dari Rumah Sakit Permata Bunda
adalah 5.157, 6 m2 dengan luas bangunan sebesar 7.0361 m2. Pemilik
Rumah Sakit Permata Bunda adalah PT. Permata Ayah Bunda.
- Rumah Sakit Martha Friska Medan.
Rumah Sakit Martha Friska beralamat di Jalan Komodor Yos Sudarso No.
91, Medan, Sumatera Utara. Rumah Sakit Martha Friska memiliki luas
lahan sebesar 3.640 m2 dan luas lahan cadangan sebesar 1.195 m2, luas
bangunan Rumah Sakit Martha Friska adalah 750 m2. Pada tahun 2002
status kepemilikan Rumah Sakit Martha Friska beralih kepada PT. Karya
Utama Sehat Sejahtera.
- Rumah Sakit Santa Elisabet Medan.
Rumah Santa Elisabet beralamat di Jalan Haji Misbah No. 7, Medan,
Sumatera Utara. Rumah Sakit Santa Elisabet memiliki luas lahan sebesar
19.017 m2 dengan luas bangunan sebesar 18.331 m2. Pemilik atau
pengelola Rumah Sakit Santa Elisabet adalah Kongregasi Suster
5.1.2. Deskripsi Karakteristik Responden
Tabel 5.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Deskripsi Usia Frekuensi (n) Persen (%)
Remaja 3 3
Responden yang mengikuti penelitian ini 100 orang. Terdiri dari beberapa
kategori umur yaitu remaja (12-17 tahun), dewasa muda (18-40 tahun), dewasa
tua (40-65 tahun) dan tua (> 65 tahun). Mayoritas responden pada penelitian ini
merupakan responden dengan kategori umur dewasa muda yaitu sebanyak 50%.
Tabel 5.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin Frekuensi (n) Persen (%)
Laki-laki 51 51
Perempuan 49 49
Total 100 100
Dari tabel diatas diketahui bahwa responden yang paling banyak
mengikuti penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 51%. Sedangkan
responden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 49%.
Tabel 5.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Tingkat Pendidikan Frekuensi (n) Persen (%)
Sekolah Menengah Atas 22 22
Diploma 7 7
Sarjana 59 59
Pasca sarjana 12 12
Total 100 100
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas responden
Tabel 5.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Frekuensi (n) Persen (%)
Pelajar 4 4
Guru 6 6
Dosen 4 4
Pegawai swasta 2 2
Mahasiswa 9 9
Ibu Rumah Tangga 17 17
Dokter 2 2
Pegawai Negeri Sipil 21 21
Polisi 3 3
Wiraswasta 12 12
Wartawan 4 4
Pensiun 16 16
Total 100 100
Dari tabel dapat diketahui bahwa responden pada penelitian ini mayoritas
bekerja sebagai pegawai negeri sipil sebanyak 21%.
Tabel 5.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Status Pernikahan Status Pernikahan Frekuensi (n) Persen (%)
Belum menikah 17 17
Menikah 83 83
Total 100 100
Dari tabel diatas diketahui bahwa jumlah responden sudah menikah
5.1.3. Tingkat Kepuasan Pasien
Tabel 5.6 Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Dokter
Kepuasan Terhadap Dokter Frekuensi (n) Persen (%)
Puas 48 48
Cukup Puas 44 44
Tidak Puas 8 8
Total 100 100
Dari tabel diketahui bahwa paling banyak responden menyatakan puas
terhadap dokter yaitu sebanyak 48%.
74
Gambar 5.1.Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap Dokter
Dari gambar di atas dapat diketahui bahwa mayoritas pasien merasa puas
pada sikap dokter yang ramah dan sopan pada waktu berbicara dengan pasien (P3)
yaitu sebanyak 82%.
Tabel 5.7. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Perawat
Kepuasan Terhadap Perawat Frekuensi (n) Persen (%)
Puas 45 45
Cukup Puas 46 46
Tidak puas 9 9
Tabel diatas menunjukkan bahwa dari 100 orang responden terdapat
sebanyak 46 % menyatakan cukup puas terhadap perawat.
69
Gambar 5.2. Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan Pertanyaan terhadap Perawat
Pada gambar 5.2. dapat dilihat bahwa sebanyak 70% dari 100 responden
merasa puas terhadap terhadap kinerja perawat dalam memberikan obat secara
teratur dan tepat waktu (P8).
Tabel 5.8. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Petugas Laboratorium dan Peralatan Medis di Rumah Sakit
Kepuasan terhadap
Fasilitas Rumah Sakit Frekuensi Persen (%)
Puas 41 41
Cukup Puas 57 57
Tidak Puas 2 2
Total 100 100
Dapat dilihat pada tabel sebanyak 57% menyatakan cukup puas terhadap
66
Gambar 5.3. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap
Fasilitas Rumah Sakit
Terdapat 74% dari 100 responden merasa puas atas kelengkapan dari
pemeriksaan yang tersedia di laboratorium rumah sakit (P14). Hal ini dapat dilihat
pada gambar 5.3.
Tabel 5.9. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Makanan di Rumah Sakit Kepuasan Terhadap Makanan Frekuensi (n) Persen (%)
Puas 43 43
Cukup Puas 45 45
Tidak Puas 12 12
Total 100 100
Dari 100 responden pada penelitian paling banyak responden menyatakan
cukup puas terhadap makanan yang diberikan di Rumah Sakit yaitu sebanyak
Gambar 5.4. Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Pertanyaan terhadap
Makanan yang diberikan oleh Rumah Sakit
Dapat dilihat pada gambar 5.4. bahwa sebanyak 72% merasa puas pada
makanan yang diberikan secara terartur dan tepat waktu (P16).
Tabel 5.10. Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Biaya di Rumah Sakit Kepuasaan Terhadap
Tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 53% menyatakan puas
terhadap biaya yang diberikan oleh rumah sakit. Sedangkan 9% menyatakan tidak
puas terhadap biaya yang diberikan oleh rumah sakit.
54
P15 P16 P17 P18
Puas
Cukup Puas
55
Gambar 5.5. Tingkat Kepuasan Pasien berdasarkan Pertanyaan Terhadap
Biaya yang diberikan oleh Rumah Sakit
Sebanyak 62% merasa puas atas biaya kamar yang diberikan oleh rumah
sakit (P20).
Tabel 5.11. Tingkat Kepuasan Pasien Atas Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit
Kepuasan Pasien Frekuensi (n) Persen (%)
Puas 49 49
Cukup Puas 41 41
Kurang Puas 10 10
Total 100 100
Pada tabel dapat dilihat sebanyak 49% dari 100 orang responden
menyatakan puas atas pelayanan kesehatan di rumah sakit di Kota Medan Tahun
