Alamat : Jl. Sarimadu Barat Kavling 16, Sarijadi, Bandung Nomor Telepon : 0857-2166-3772
Agama : Islam
E-Mail : tob_eja@yahoo.com
Pendidikan Formal
2000– 2006 : SDN Luginasari I Kota Bandung
2006 – 2009 : SMP Plus Pesantren Amanah Muhammadiyah Tasikmalaya
2009 – 2012 : SMAN 9 Kota Bandung
2012 – Sekarang : Universitas Komputer Indonesia
Pendidikan Non Formal
1. Character Building, SECAPA AD 2013
2. Pelatihan Brevet A & B Terpadu Tax Center Unikom 2014 3. Akademi Sepakbola SINDOS KPAD 2004
4. TOEFL Test ITB 2016
Bandung, September 2016
Impact of Customer Relationship Management And Service Quality Through The
Consumer Loyalty on Futsal 76 Bandung
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat Dalam menempuh Jenjang S1 Program Studi Manajemen
Oleh:
MUHAMAD REZA SYAHRIZAL
21212148
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
dan pemiliki segala ilmu. Dengan sifat Maha Pengasih dan Penyayang-Nya memberikan kekuasaan, ilmu kepada siapa yang dikehendaki-Nya. Atas Kehendak-Nya jualah Alhamdulillahirabbil’alamin penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Skripsi dengan judul “PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MEMBER FUTSAL 76 KOTA BANDUNG ” disusun guna memenuhi syarat kelulusan dalam memperoleh gelar Sarjana (S1) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM) Bandung.
Selama penyusunan skripsi ini, tidak sedikit bimbingan dan bantuan dari semua pihak, maka dengan rasa tulus penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan dorongan dan semangat.
1. Dr. Ir. H. Eddy Suryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.
2. Prof. Dr. Hj. Dwi Kartini, S.E., Spec., Lic.,selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
5. Seluruh dosen pengajar yang telah memberikan ilmu kepada penulis mudah-mudahan ilmu yang diajarkan bermanfaat dan menjadi amal kebaikan.
6. Ibu Dhesi Natalia selaku pengelola Futsal 76 Kota Bandung yang telah memberikan izin penelitian kepada penulis dan segala bantuannya kepada penulis.
7. Kedua orangtua tercinta Nunung Layungsari dan Fatah Fadilah yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan penuh kepada penulis.
8. Adik – adik tercinta Mirza Fakhrul Fauzi, Nadia Nur Ashfahani dan Idzni Nurizzati yang selalu mendoakan dan memberikan dukungan penuh kepada penulis
Akhir kata penulis sampaikan bahwa ilmu yang bermanfaat akan menjadi penolong kita diakhirat. Meski jauh dari kesempurnaan, mudah-mudahan skripsi yang penulis susun ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis pada
khususnya dan para pembaca pada umumnya. Amin yaa robbal a’lamin.
Bandung, September 2016 Penulis,
ABSTRAK ... iii
ABSTRACT ... iv
KATA PENGANTAR ... v
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xv
BAB I ... 1
PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2. Identifikasi Dan Rumusan Masalah ... 11
1.2.1 Identifikasi Masalah... 11
1.2.2 Rumusan Masalah... 12
1.3 Maksud Dan Tujuan Penelitian... 13
1.3.1 Maksud Penelitian ... 13
1.3.2 Tujuan Penelitian ... 13
1.4 Kegunaan Penelitian ... 14
1.4.1 Kegunaan Praktis ... 14
1.4.2 Kegunaan Akademis ... 15
1.5 Waktu Penelitian ... 16
BAB II ... 17
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 17
2.1 Kajian Pustaka ... 17
2.1.1 CRM (Customer Relationship Management)... 17
2.1.1.1 Definisi (Customer Relationship Management) ... 17
2.1.2 Kualitas Pelayanan Jasa ... 27
2.1.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan Jasa ... 27
2.1.2.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Jasa ... 29
2.1.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 30
2.1.2.4 Manfaat Kualitas Pelayanan ... 34
2.1.3 Loyalitas Konsumen ... 35
2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Konsumen ... 35
2.1.3.2 Indikator Loyalitas Konsumen ... 36
2.1.3.3 Tahap-Tahap Loyalitas Konsumen ... 37
2.1.3.4 Jenis-Jenis Loyalitas ... 39
2.1.3.5 Manfaat Loyalitas ... 41
2.1.4 Penelitian Terdahulu ... 42
2.2 Kerangka Pemikiran ... 45
2.2.1 Hubungan antara CRM (Customer Relationship Management) dan Loyalitas Pelanggan ... 49
2.2.2 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan ... 50
2.2.3 Hubungan antara Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen ... 51
2.3 Hipotesis ... 52
BAB III ... 53
METODE PENELITIAN ... 53
3.1 Objek Penelitian ... 53
3.2 Metode Penelitian ... 54
3.2.1 Desain Penelitian ... 54
3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... 55
3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data... 59
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 75
4.2 Karakteristik Responden ... 78
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 78
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 79
4.3 Analisis Deskriptif Hasil Tanggapan Responden... 80
4.3.1 Analisis Deskriptif Variabel Customer Relationship Management (X1) . 80 4.3.1.1 Tanggapan responden terhadap indikator Manusia... 80
4.3.1.2 Tanggapan responden terhadap indikator Proses ... 81
4.3.1.3 Tanggapan responden terhadap indikator Teknologi ... 82
4.3.2 Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan (X2) ... 85
4.3.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Tangible (berwujud) ... 85
4.3.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Responssive (cepat tanggap) ... 86
4.3.2.3 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Assurance (jaminan) ... 87
4.3.2.4 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Empathy (empati) ... 88
4.3.2.5 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Reliability (Keandalan) . 89 4.3.3 Analisis Deskriptif Variabel Loyalitas Konsumen (Y)... 91
4.3.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Repurchase Intentions (Membeli Kembali)... 92
4.3.3.2 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Refers Other (mereferensikan) ... 93
4.3.3.3 Tanggapan Responden Terhadap Indikator Refuse/Retention (ketahanan terhadap brand) ... 94
4.4 Analisis Verifikatif ... 96
4.4.1 Analisis Regresi Linear Berganda ... 96
4.4.2 Analisis Korelasi ... 99
4.4.3 Analisis Koefesien Determinasi ... 100
4.4.4 Pengujian Hipotesis ... 102
Augusty Ferdinand. 2011, Metode Penelitian Manajemen Pedoman Penelitian untuk Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi Ilmu Manajemen, Edisi 3, AGF Books, Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Diponegoro, Semarang.
Fandy Tjiptono, 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi, Yogyakarta. Fandy, Tjiptono,(2011), Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.
Griffin, Jill, 2005. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Erlangga, Jakarta.
Griffin, Ricki W dan Ronal J Ebert. 2007. Bisnis Edisi 8. Jakarta: Erlangga. Hays, W.L. 1969, Statistics, London : Holt, Rinehart & Winston
Henry Simamora,2000, Manajemen Pemasaran Internasional, Surabaya:Pustaka Utama
Imasari, K., & Nursalin, K. K. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Bca Tbk. Fokus Ekonomi (FE) ISSN: 1412-3851,10(3).
Ivanauskienė, N. (2014). Relations between Service Quality and Customer Loyalty: An Empirical Investigation of Retail Chain Stores in Emerging Markets. American International Journal of Social Science, 3(2).
Kalalo, R. E. (2013). Customer Relationship Management Dan Kualitas Pelayanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Konsumen Pt. Matahari Dept. Store, Manado. Issn 2303-1174, 1(4).
Kalakota, Ravi & Maria Robinson. 2001. E-Business 2.0 : Roadmap for Success. Addison Wesley, Longman Inc., USA.
K. I., & K. K. (2011). Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Bca Tbk. Fokus Ekonomi (Fe) Issn: 1412-3851, 10(3), 183-192.
Marina, S., Darmawati, A. M., & Setiawan, I. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan Penerbangan Full Service Airlines.Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog) ISSN 2355-4721,01(02).
Mokodongan, A. (2010). Analisis Penerapan Program Customer Relationship Management Hubungannya Dengan Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Di Swiss Bell Hotel Maleosan Manado)INOVASI, 7(4), 240-271.
Mohammad Nazir. (2005). Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia
Mulyaningsih. (2013) "Customer Relationship Management (Crm) Dan Kualitas Layanan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Pandu Siwi Sentosa."Jurnal EMBA 1.7 .1729-737. Web.
Nurul, W. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Supermarket Papaya Darmo Surabaya. Jurnal Akuntansi, Manajemen Bisnis Dan Sektor Publik (Jambsp) Issn 1829 – 9857, 7(3), 312-335.
Parvatiyar, Atul and Jangdish N. Sheth, 1994. “The Domain and Conceptual Foundations of Relationship Marketing,” in Handbook of Relationship Marketing, J.N. Sheth and Parvatiyar, eds.,London: Sage Inc, pp. 3-38.
Parasuraman, A., Zeithmal, Berry. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for future Research, Journal of Marketing, Vol. 49, p. 41-50.
Salami, Mojtaba p. 2009. Impact of Customer Relationship Management (CRM). International. Journal of Organitional Inovation. P.225-p251
Parasuraman, A; Zethaml, Valarie A. & Berry, Leonard L, 1999, Servqual: A MultipleItem Scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing. 64(1): 12-37.
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS
2.1 Kajian Pustaka
2.1.1 CRM (Customer Relationship Management)
2.1.1.1 Definisi (Customer Relationship Management)
Yagdish N Sheth (2001 : 6) mendefinisikan CRM sebagai berikut : “Customer Relationship Management is a comprehensive strategy and process of acquiring, retaining and partnering with selective customers to create superior value for the
company and the customer”.
Sedangkan pengertian Customer Relationship Management (CRM) menurut Ade Paul Lukas (2001:3), adalah “suatu aktivitas yang melibatkan seluruh sumber daya manusia untuk mempertahankan pelanggan yang ada; suatu strategi mengelolah dan menjaga hubungan dengan pelanggan; suatu usaha untuk mengetahui keingginan dan
kebutuhan pelanggan”.
perusahaan. Dua proses penting dari CRM termasuk proaktif mengembangkan pelanggan bisnis dan membangun hubungan dengan pelangganpelanggan penting. Hal tersebut mengarah terciptanya nilai superior. Oleh karena itu relationship merupakan modal awal bagi perusahaan dalam berbisnis apapun.
CRM bukanlah database marketing tradisional. CRM memerlukan sekelompok keterampilan yang baru yang berbeda dengan paradigma direct marketing yang lama. CRM melebihi dari product selling yang kita lihat dalam internet. CRM memerlukan alat-alat baru untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Lebih lengkap menurut Kotler dan Keller (2006,144), adalah : “Process of managing detailed information about individual customer dan carefully managing all customer “Touch point” to maximize customer loyalty. A customer touch point is any occasion on which a customer encounters the brand and product-from actual experience to personal or mass
communications to casual observation.”
2.1.1.2 Proses dari Kerangka Kerja (CRM) Customer Relationship Management Mempelajari hubungan pembeli dan penjual, diperlukan pengembangan model proses. Dalam kegiatan tersebut dibangun 4 (empat) tingkat /sub proses kerangka kerja CRM, masing-masing adalah :
1. Proses formasi hubungan pelanggan (customer relationship formation process) 2. Proses memelihara hubungan dan penguasaan (relationship management and
governance process)
3. Proses eveluasi unjuk kerja (relational performance evaluation process) 4. Proses perkembangan atau peningkatan manajemen hubungan pelanggan
(evolution or enhancement process)
2.1.1.3 Tahapan (CRM) Customer Relationship Management
Menurut Kalakota (dalam Achmad, 2010:5), ada tiga tahapan CRM diantaranya adalah:
1. Memperoleh Pelanggan Baru
Mempromosikan keunggulan produk atau jasa dalam hal inovasi serta kemudahan karena nilai suatu produk atau jasa bagi pelanggan adalah produk yang lebih baik dan didukung oleh layanan yang memuaskan.
2. Meningkatkan Keuntungan
produk atau jasa yang lebih baik dari produk atau jasa yang dimiliki oleh pelanggan.
3. Mempertahankan (retain)
Fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang sudah ada pasti memberikan keuntungan bagi perusahaan daripada bagaimana mendapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan.
2.1.1.4 Indikator (CRM) Customer Relationship Management
Lukas (2001:116-125), mengatakan bahwa keberhasilan CRM ditentukan oleh tiga faktor utama yaitu, manusia, proses dan teknologi untuk mengoptimalkan hubungan organisasi dengan semua tipe pelanggan. Pembagian CRM kedalam tiga komponen utama, yaitu :
1. Manusia (people)
dalam pemilihan karyawan untuk mendapatkan hasil yang terbaik. Tetapi karyawan juga perlu diberikan kesempatan untuk menyampaikan kritik dan saran masukan secara terus terang untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada pelanggan sehingga timbul loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.
2. Proses (process)
Disamping itu dibutuhkan proses yaitu sistem dan prosedur yang membantu manusia untuk dapat menjalin hubungan dekat dengan pelanggan. Struktur organisasi, kebijakan operasional serta system reward punishment harus dapat mencerminkan apa yang akan dicapai dengan CRM. Implementasi CRM akan merubah proses usaha yang telah ada sebelumnya. Baik proses usaha yang melibatkan pelanggan secara langsung maupun tidak. Pada CRM seluruh fungsi usaha yang ada harus berfokus pada pelanggan. Tahap pada proses dalam CRM meliputi :
a) Identifikasi (Identification)
Pada aktivitas proses ini perusahaan dituntut memiliki analisa yang cukup kuat terhadap prospek, siapa pelanggan yang menguntungkan, mengapa dia menguntungkan dan sebagainya.
b) Diferensiasi (Differentiation)
tidak sesuai dengan harapan dan kebutuhan konsumen. Secara sederhana pelanggan dapat dibagi menjadi tiga kelompok :
a. Most Valuable Customer (MVC)
Adalah pelanggan yang saat ini memberikan profit besar bagi perusahaan. b. Most Growable Customer (MGC)
Adalah pelanggan yang akan menjadi sangat berharga bila kita mampu menjalin lebih banyak lagi bisnis dengan mereka.
c. Below Zero Customer (BZC)
Adalah pelanggan yang membuat rugi karena biaya untuk melayani lebih besar dari pada pemasukan. Hal ini dilakukan agar perusahaan dapat lebih fokus pada segmen konsumen yang memberikan keuntungan terbesar dan sedikit demi sedikit mengurangi konsumen yang merugikan meskipun hal ini tidak baik untuk dilakukan.
c) Interaksi (interaction)
Menjalin interaksi dengan pelanggan agar terjadi hubungan yang lebih intim adalah hal yang harus dilakukan karena komunikasi dapat menjadi jembatan penghubungnantara apa yang diharapkan konsumen dengan program perusahaan. Interaksi ini dapat didasarkan pada konteks dari interaksi sebelumnya
membeli serta apakah ia pernah mengajukan keluhan dan sebagainya, dapat diketahui dengan pengelolaan database yang baik.
d) Personalitas (personalization/customization)
Produk maupun program loyalitas akan disesuaikan dengan keinginan pelanggan secara terus menerus dengan menggunakan semua informasi yang telah didapat sebelumnya untuk membuat barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Konsep sederhananya adalah perlakuan pelanggan dengan cara seperti yang dia inginkan. Dalam melakukan personalisasi perusahaan dapat melakukan empat pendekatan, yaitu :
a. Perusahaan berbicara dengan pelanggan untuk mengetahui kebutuhan mereka berdasarkan pilihan yang sudah ada.
b. Perusahaan menyediakan produk dasar yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan tanpa intervensi pelanggan.
c. Perusahaan menyediakan produk dasar dan tambahan yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dan yang
d. Keempat, adalah perusahaan merubah barang atau layanan dengan cara mengamati pelanggan untuk memenuhi kebutuhanya.
3. Teknologi (Technology)
aktivitas CRM sehari-hari. Perlu disadari teknologi adalah alat penunjang dalam melengkapi nilai tambah CRM.
Peran teknologi dalam CRM pertama adalah membangun database pelanggan mulai dari system operasi hingga transaksi. Ini disebut operational CRM. Kedua, adalah menganalisis siapa pelanggan yang paling potensial, program yang sering diikuti, frekuensi pembelian, tempat pembelian, dan lainnya. Termasuk didalamnya customer profitability, trend analysis, segmentation prospensity modeling dan sebagainya. Inilah yang disebut dengan analytical CRM.
2.1.1.5 Program-Program Customer Relationship Management
Sheth, Parvatiyar dan Shainesh (dalam Mokodongan 2010) mengemukakan bahwa ada tiga program CRM yang harus diterapkan untuk mencapai tujuan CRM, yaitu pemasaran berkelanjutan (continuity marketing), pemasaran individual (one to one marketing) dan program kemitraan (partnering program).
1. Program pemasaran berkelanjutan (continuity marketing) merupakan program pemasaran secara yang berkesinambungan untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Continuity marketing ini diaplikasikan dengan cara menerapkan sistem keanggotaan (membership), memberikan diskon, voucher, fasilitas khusus dan poin reward kepada pelanggan.
atas kebutuhan yang unik dari pelanggan. One to one marketing ini difokuskan pada satu pelanggan pada satu waktu atau periode.
3. Program kemitraan (partnering program) merupakan program dimana perusahaan melakukan hubungan kemitraan dalam bentuk kerjasama dengan pihak lain untuk melayani dan memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dari tiga program CRM ini, yang paling banyak diterapkan adalah program pemasaran individual, kemudian program kemitraan dan yang terakhir adalah program pemasaran berkelanjutan. Hal ini sedikit berbeda dengan penelitian yang dilakukan Ardiyhanto (2011) yang menyatakan bahwa program yang paling banyak diterapkan adalah program kemitraan.
2.1.1.6 Tujuan dan Manfaat (CRM) Customer Relationship Management
Tujuan dan Manfaat dari Customer Relationship Management (CRM) Dalam penerapannya Customer Relationship Management (CRM) memiliki beberapa tujuan menurut Lukas (2001:116-125), diantaranya :
1. Mendapatkan pelanggan. 2. Mengetahui pelanggan.
3. Mempertahankan pelanggan yang menguntungkan. 4. Mengembangkan pelanggan yang menguntungkan.
Pada dasarnya customer relationship management bertujuan untuk proses adaptasi antara perusahaan dengan pelangganya. Program customer relationship management yang diterapkan dengan baik adalah seperti benang yang menjalar keseluruh perusahaan. Jadi departemenen manapun sebenarnya bertanggung jawab menjalankan program customer relationship management, setiap devisi, setiap departemen, dan setiap anggota karyawan harus tahu tentang program tersebut, tujuan-tujuannya, dan yang paling penting apa peranan mereka dan bagaimana mereka dapat memberikan kontribusi dalam menjalankan program itu. Akhirnya tujuan customer relationship management adalah untuk berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan.
Penerapan CRM menjanjikan sejumlah manfaat utama, seperti cost effectiveness, loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan, profitabilitas (Tjiptono, 2007).
a. Efisiensi biaya dalam melayani repeat customer.
Biaya yang dibutuhkan untuk menarik pelanggan cenderung lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan lama.
b. Kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Adanya dukungan dan kepercayaan pelanggan menjadi salah satu sumber kekuatan dalam mempengaruhi daya survival perusahaan.
Berdasarkan konsep loyalitas, dimana pelanggan yang puas dan loyal terhadap produk/jasa perusahaan sangat berharga bagi perusahaan dan berpotensi menyebarluaskan pengalaman positif kepada orang lain.
d. Perusahaan berusaha menjalin relasi dengan pelanggan tujuannya untuk mendapatkan laba melalui penjualan produk dan jasa.
Dalam Tjiptono (2007) menyatakan bahwa dampak terbesar program CRM adalah pada terciptanya pelanggan yang loyal dan peningkatan brand salience, yang dapat berkontribusi pada peningkatan share-of market dan share-of customer.
2.1.2 Kualitas Pelayanan Jasa
2.1.2.1 Definisi Kualitas Pelayanan Jasa
pelanggan. Menurut Tjiptono dalam penelitian Rinny E Kalalo (2013) yang dimaksud kualitas adalah :
“Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.”
Dengan kata lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas pelayanan jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten. Menurut Tjiptono dalam penelitian Rinny E Kalalo (2013) menyatakan sebagai berikut :
“Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
2.1.2.2 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan Jasa
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungannya harus kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur maupun perusahan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat barmanfaat tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok, karyawan dan pelanggan. Enam prinsip pokok tersebut menurut Tjiptono (2011:75), yaitu:
1. Kepemimpinan Strategi kualitas perusahaan harus inisiatif dan komitmen dari manajemen puncak, manajemen puncak harus memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.Tanpa adanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2. Pendidikan Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.Aspek-aspek yang perlu mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
4. Review Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi manajemen untuk mengubah perilaku operasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian konstan dan terus menerus untuk mencapai tujuan kualitas.
5. Komunikasi Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti : pemasok, pemehang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.
6. Pengharapan dan pengakuan (Total Human Reward) Penghargaan dan pengukuan merupakan aspek yang penting dalam implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu diberi penghargaan dan prestasi tersebut diakui dengan demikian setiap orang dalam organisasi yang pada gilirannya dapat memberikan kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
2.1.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Bery yang dikutip oleh Tjiptono (2011:69) mengidentifikasi ada sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan jasa. Kesepuluh faktor tersebut adalah:
bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai jadwal yang disepakati.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan.
3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi, dan lainlain.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, teller, operator telepon, dan lain-lain).
6. Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengar saran dan keluhan pelanggan.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik contact personnel, dan interaksi dengan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa, bias berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa misalnya unit komputer yang digunakan.
Dari 10 dimensi di atas, di rampingkan lagi menjadi 5 dimensi karena terjadinya overlapping di antara beberapa dimensi di atas. Overlapping tersebut dikarenakan kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan keamanan disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi, dan kemampuan memahami pelanggan diitegrasikan menjadi empati (empathy). Dimensi kualitas pelayanan (servqual) menurut Parasuraman dalam Rinny (2013) adalah sebagai berikut :
1. Berwujud (Tangible
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Empati (Empathy),
3. Cepat tanggap (Responsiveness)
Yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Keandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan pegawai dalam menangani kebutuhan konsumen dengan cepat dan benar, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen.
5. Kepastian/Jaminan (Assurance)
2.1.2.4 Manfaat Kualitas Pelayanan
Menurut Simamora (2003, p.180), keberhasilan suatu perusahaan dalam membangun bisnisnya, tidak luput dari peran pelayanan yang baik dan memuaskan pelanggan. Kualitas pelayanan akan memberikan manfaat yang cukup besar bagi perusahaan sebagai berikut :
1. Pelayanan yang istimewa (nilai pelayanan yang benar-benar dialami konsumen melebihi harapannya) atau sangat memuaskan merupakan suatu basis untuk penetapan harga premium.
2. Pelayanan istimewa membuka peluang untuk diversifikasi produk dan harga. Misalnya pelayanan dibedakan menurut kecepatan pelayanan yang diminta oleh pelanggan yaitu tariff mahal dibebankan untuk pelayanan yang membutuhkan penyelesaian paling cepat.
3. Menciptakan loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak hanya potensi untuk penjualan yang sudah ada tetapi juga untuk produk-produk baru dari perusahaan.
4. Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi positif bagi perusahaan dari produk-produk kepada pihak luar, bahkan mereka dapat menjadi pembela bagi perusahaan khususnya dalam menangani isu-isu negative.
Kualitas yang baik bearti menghemat biaya-biaya seperti biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, untuk memperbaiki kesalahan, membangun kepercayaan, membangun citra karena prestasi dan sebagainya. Jadi mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan kualitas pelayanan yang memuaskan adalah suatu hal yang penting.
2.1.3 Loyalitas Konsumen
2.1.3.1 Pengertian Loyalitas Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2012:36) loyalitas konsumen adalah “Perilaku setelah pembelian suatu produk ditentukan oleh kepuasan atau ketidakpuasan akan suatu produk sebagai akhir dari proses penjualan. Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku (behavior) daripada sikap. Salah satu sikap positif konsumen dapat ditunjukkan melalui setia kepada produk perusahaan dan merekomendasikan produk tersebut kepada konsumen lain”.
Menurut Griffin dalam Mokodongan (2010:246) loyalitas merupakan perilaku pembelian dari seseorang yang memiliki spesifikasi tertentu mengenai produk yang akan dibeli dan dari siapa. Loyalitas juga dinyatakan dengan pembelian yang dilakukan secara berulang kali dan mengharuskan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.
consistenly in future, despite situasional influences and marketing effort having the
potential to cause switching behavior”.
Dari pengertian diatas dapat disiimpulkan bahwa loyalitas terbentuk dari dua komponen, loyalitas sebagai perilaku yaitu pembelian ulang yang konsisten dan loyalitas sebagai sikap yaitu sikap positif terhadap suatu produk atau produsen (penyedia jasa) ditambah dengan pola pembelian yang konsisten. Berdasarkan hal tersebut, dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen terhadap suatu produk berhubungan dengan sikap positif yang dimiliki konsumen tersebut terhadap produk dengan melakukan pembelian ulang secara konsisten.
2.1.3.2 Indikator Loyalitas Konsumen
Griffin (2009:3) menyatakan loyalitas pelanggan merupakan “Ukuran yang dapat diandalkan untuk memprediksi pertumbuhan penjualan dan juga loyalitas
pelanggan dapat didefinisikan berdasarkan perilaku pembelian yang konsisten.”
Berikut adalah karakteristik dari loyalitas konsumen:
1. Melakukan pembelian berulang secara teratur (Repurchase Intentions)
Konsumen melakukan pembelian secara continue pada suatu produk tertentu. 2. Membeli antar lini produk atau jasa (purchase across product and service lines)
Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (demonstrates an immunity to the full of the competition)
4. Konsumen menolak untuk menggunakan produk atau jasa alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. (Refuse/Retention)
2.1.3.3 Tahap-Tahap Loyalitas Konsumen
Dalam proses untuk menjadi pelanggan yang benar-benar loyal, pelanggan akan melalui beberapa tahapan. Proses ini harus sangat dipahami oleh para pemasar karena pada setiap tahapnya memiliki kebutuhan khusus. Griffin (2007:35) menyebutkan bahwa, dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus dari tiap tahap tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Dan kemudian Griffin membahas tiap tahapannya sebagai berikut:
1. Suspect
Merupakan orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan. 2. Prospect
Prospek yang didiskualifikasi adalah prospek yang telah cukup dipelajari oleh perusahaan untuk mengetahui bahwa mereka (prospek) tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan membeli produk perusahaan.
4. First Time Customer (pelanggan pertama-kali)
Adalah orang yang telah membeli dari perusahaan satu kali. Orang tersebut bisa menjadi pelanggan perusahaan dan juga sekaligus pelanggan pesaing perusahaan.
5. Repeat Customer (pelanggan berulang)
Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli produk atau jasa perusahaan lebih dari satu kali.
6. Clients
Klien adalah orang yang membeli secara teratur. Klien membeli apapun yang perusahaan tawarkan dan dapat mereka gunakan. Klien memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut dengan perusahaan, yang menjadikan klien dapat kebal terhadap tarikan pesaing.
7. Advocates (penganjur)
2.1.3.4 Jenis-Jenis Loyalitas
Setelah membahas tahap-tahap loyalitas pelanggan diatas, adapun jenis loyalitas pelanggan. Jenis ini akan membantu perusahaan dalam membidik serta mengetahui tipekal pelanggan suatu perusahaan tersebut. Terdapat empat jenis loyalitas menurut Griffin (2007) yang dikemukakan menurut gambar 2.2 yaitu :
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi
Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas
Sumber : Jill, Griffin (2007;22), Customer Loyalty.
Gambar 2.2 Jenis Loyalitas
Terdapat empat jenis loyalitas menurut Griffin (2007;22) adalah sebagai berikut
1. Tanpa Loyalitas
adalah menghindari membidik sebanyak mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan. 2. Loyalitas yang Lemah
Keterikan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyality). Pelanggan ini
membeli karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu
menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”. Dengan kata lain, factor
nonsikap dan factor situasi merupakan alas an utama untuk membeli. Pembeli ini merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan, atau minimal tiada ketidakpuasan yang nyata. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Pembeli ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Memungkinkan bagi perusahaan untuk mengubah loyalitas lemah ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi dengan secara aktif mendekati pelanggan dan meningatkan diferensiasi positif dibenak pelanggan mengenai produk atau jasa suatu perusahaan dengan produk lain.
3. Loyalitas Tersembunyi
memahami faktor situasi yang berkontribusi pada loyalitas tersembunyi, perusahaan dapat menggunakan strategi untuk mengatasinya.
4. Loyalitas Premium
Loyalitas premium, jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembeliabn berulang yang juga tinggi.Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan disetiap perusahaan. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan atau keluarga.
2.1.3.5Manfaat Loyalitas
Bagi organisasi terdapat empat manfaat utama yang berkaitan dengan loyalitas konsumen. Pertama, loyalitas meningkatkan pembelian konsumen. Kedua, Loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen. Ketiga, loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut ke mulut. Manfaat utama yang terakkhir dari loyalitas konsumen adalah retensi karyawan. Karyawan-karyawan pada bisnis jasa sering dipengaruhi oleh interaksi harian mereka dengan konsumen-konsumen perusahaan, karena orang cenderung lebih suka bekerja dengan organisasi–organisasi yang konsumennya loyal dan puas .
a) Penjualan naik karena pelanggan membeli lebih banyak;
b) Memperkuat posisi perusahaan di pasar karena pembeli membeli produk kita daripada produk pesaing
c) Biaya pemasaran menurun karena tidak perlu mengeluarkan uang untuk memikat pelanggan berulang;
d) Lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan yang loyal kecil kemungkinannya terpikat dengan diskon;
e) Pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk kita dengan demikian membantu kita mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar.
2.1.4 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1
Hasil Penelitian Terdahulu
NO Peneliti (tahun judul Jurnal) Hasil Penelitian Persamaan Perbedaan
1 Implementasi Membership Card Dan Pengaruhnya Dalam Meningkatkan Loyalitas Pengunjung Restoran Di Surabaya
Oleh : Serli Wijaya Dan Sienny Thio
2 Customer Relationship Management Dan Kualitas
Jurnal EMBA 1553 Vol.1 No.4 Desember Tahun 2013
Hasil penelitian
3 Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt Bca Tbk Influence of Customer Relationship Management Toward Customer Loyalty on PT. BCA Tbk
4 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Perusahaan
Penerbangan Full Service Airlines
Oleh : Sandriana Marina, Andi Darmawati dan Indra Setiawan
Jurnal Manajemen Transportasi & Logistik (JMTransLog) - Vol. 01 No. 02, Juli 2014 ISSN 2355-4721
5 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Pos Kilat Khusus
Oleh : Apriyani , Shanti Kirana Anggaraeni dan Ratna Ekawati
Jurnal Teknik Industri, Vol.1, No.2, Juni 2013, ISSN 2302-495X yang diberikan PT. XX. Variabel independen 0976 - 6510(Online), Volume 6, Issue 5, May (2015)
Further with
2.2 Kerangka Pemikiran
Untuk meningkatkan laba, perlu dilakukan strategi pemasaran yang baik. Konsumen merupakan target perusahaan dalam melakukan strategi pemasaran, karena pembelian yang dilakukan oleh konsumen, maka perusahaan dapat memperoleh laba. Loyalitas mengarah pada perilaku yang ditujukan dengan pembelian rutin yang didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Perilaku konsumen yang loyal seperti yang telah dijelaskan diatas tidak terjadi secara otomatis dalam waktu yang singkat, melainkan melalui tahapan tertentu. Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen yaitu Customer Relationship Management atau dalam bahasa Indonesia yaitu manajemen hubungan pelanggan, menurut Yagdish N Sheth (2001 : 6) mendefinisikan CRM sebagai berikut : “Customer Relationship Management is a comprehensive strategy and process of acquiring, retaining and partnering with selective customers to create superior value for the
company and the customer”.
Oleh karena itu relationship merupakan modal awal bagi perusahaan dalam berbisnis apapun.
Banyak perusahaan berfokus kepada bagaimana cara agar usahanya berkembang dan memikirkan bagaimana cara agar profitnya selalu meningkat, tetapi perusahaan terkadang lupa dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya, karena kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam membangun loyalitas konsumen, sebagaimana yang dikatakan Kotler (2012:284) mengungkapkan ada terdapat lima faktor dominan atau penentu kualitas kualitas pelayanan jasa, kelima faktor dominan tersebut diantarnya yaitu:
1. Berwujud (Tangible), yaitu berupa penampilan fisik, peralatan dan berbagai materi komunikasi yang baik.
2. Empati (Empathy), yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa peduli yang tulus. Dengan cara perhatian yang diberikan para pegawai dalam melayani dan memberikan tanggapan atas keluhan para konsumen.
pegawai dalam membantu dan memberikan pelayanan dengan tanggap, kemampuan memberikan pelayanan dengan cepat dan benar, kesigapan para pegawai untuk ramah pada setiap konsumen, kesigapan para pegawai untuk bekerja sama dengan konsumen.
4. Keandalan (Reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang dijanjikan, terpercaya dan akurat, serta konsisten. Contoh dalam hal ini antara lain, kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan yang terbaik, kemampuan pegawai dalam menangani kebutuhan konsumen dengan cepat dan benar, kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan konsumen.
5. Kepastian (Assurance), yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen. Contoh dalam hal ini antara lain, pengetahuan dan keterampilan pegawai dalam menjalankan tugasnya, pegawai dapat diandalkan, pegawai dapat memberikan kepercayaan kepada konsumen, pegawai memiliki keahlian teknis yang baik.
Kualitas Pelayanan yang baik membuat konsumen yakin untuk menetap kepada suatu perusahaan yang dianggap sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Dengan kualitas pelayanan yang baik diharapkan akan menciptakan kepuasan konsumen dan menjadikan konsumen yang loyal.
a) Tahap satu: suspect.
Tersangka (suspect) adalah orang yang membutuhkan yang mungkin membeli produk atau jasa anda. Kita menyebutnya tersangka karena kita masih belum cukup yakin.
b) Tahap dua: prospek.
Prospek adalah orang yang membutuhkan produk dan jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda, atau ada seseorang yang merekomendasikan anda kepadanya. Prospek mungkin tahu siapa anda, dimana anda, dan apa yang anda jual, tetapi mereka belum membeli dari anda.
c) Tahap tiga: prospek yang dikualifikasi.
Prospek yang dikualifikasi adalah prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memeiliki kemampuan membeli produk anda.
d) Tahap empat: pelanggan pertama kali adalah orang yang telah membeli dari anda satu kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan anda dan sekaligus pelanggan pesaing anda.
e) Tahap lima: pelanggan berulang.
f) Tahap enam: klien.
Klien membeli apapun yang anda jual dan yang dapat ia gunakan serat membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga pendorong orang lain untuk membeli dari anda. Anda memeliki hubungan yang kuat dan berlanjut, yang menjadikannya kebal terhadap tarikan pesaing.
g) Tahap tujuh: penganjur (advocate).
Seperti klien, pendukung membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. Tetapi, penganjur juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia membicarakan anda, melakukan pemasaran bagi anda, dan membawa pelanggan kepada anda
2.2.1 Hubungan antara CRM (Customer Relationship Management) dan Loyalitas Pelanggan
Menurut penelitian Mosad Zineldin (2006), “A company has to creat customer relationships that deliver value beyond the provided by the core products. This involves added tangible and intangible elements to the core products this creating and
enchancing the “product surrounding”. One necessary expecting result of the creation
of value added is customer loyalty. This is an important function to ensure the fulfillment of given customer requirenments and companies profits, survival and
competitive positioning.”Dari penelitian tersebut dapat kita ketahui bahwa sebuah
perusahaan harus menciptakan hubungan pelanggan yang memberikan nilai luar yang diberikan oleh produk-produk. Hal ini melibatkan penambahan unsure berwujud dan
tidak berwujud dengan produk inti sehingga menciptakan dan meningkatkan “Produk
surrounding”. Salah satu hasilnya mengharapkan diperlukan penciptaan nilai tambah
adalah loyalitas pelanggan.
2.2.2 Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan
2.2.3 Hubungan antara Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Menurut Renny E Kalalo (2013) “Hasil penelitian menunjukan bahwa CRM
dan Kualitas Pelayanan secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas Konsumen”, dari hasil penelitian tersebut penulis menyimpulkan bahwa
hubungan yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap terciptanya loyalitas konsumen.
Berikut adalah paradigma dari penelitian ini :
2.3 Hipotesis
Menurut Sugiyono (2011:64), menjelaskan tentang hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pernyataan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data.Jadi hipotesis juga dinyatakan sebagai jawaban teoritis terhadap rumusan masalah penelitian, belum jawaban yang empirik.
Hipotetsis penelitian dapat diartikan sebagai jawanban yang bersifat sementara terhadap masalah penelitian, sampai terbukti melalui data yang terkumpul dan harus diuji secra empiris. Berdasarkan uraian kerangka pemikiran diatasa, maka hipotesis penelitian adalah sebagai berikut :
Sub Hipotesis :
H1 : Variabel Customer Relationship Management berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Futsal 76 Bandung.
H2 : Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Futsal 76 Bandung .
Hipotesis Utama :
3.1 Objek Penelitian
Pengertian dari objek penelitian menurut Sugiyono (2011:32) adalah
“Objek penelitian merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek
atau kegiatan yang mempunyai variabel tertentu yang ditetapkan untuk dipelajari
dan ditarik kesimpulan”
Adapun pengertian objek penelitian menurut Umar Husein (2005:303)
“Objek penelitian menjelaskan tentang apa dan atau siapa yang menjadi objek
penelitian, juga dimana dan kapan penelitian dilakukan, bisa juga ditambahkan hal-hal lain jika dianggap perlu”.
Sesuai dengan pengertian diatas bahwa pengertian objek penelitian adalah sesuatu yang menjadi sasaran dalam penelitian ilmiah. Objek dalam Penelitian ini adalah Customer Relationship Management, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Pelanggan. Penelitian ini dilakukan pada Futsal 76 Bandung, dengan memilih responden penelitian adalah konsumen Futsal 76 Bandung.
3.2 Metode Penelitian
Sugiyono (2008:13) menjelaskan metode deskriptif sebagai berikut : Metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas.
Sugiyono (2009:8) metode penelitian kuantitatif adalah sebagai berikut : Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada sample filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sample tertentu, pengumpulan data menggunkan istrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/ statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
3.2.1 Desain Penelitian
Dalam membuat sebuah penelitian perlu adanya desain serta perancangan penelitian agar penelitian yang dibuat memenuhi kaidah-kaidah penulisan penelitian dan sistematis.
Desain penelitian menurut Moh. Nazir (2005:84) yaitu : Desain penelitian adalah semua proses yang diperlukan dalam perencanaan dan pelaksanaan penelitian.
Tabel 3.1 Desain penelitian
Tujuan
penelitian
Desain penelitian
Jenis penelitian Metode yang digunakan
Unit analisis
T-1 Descriptive Descriptive dan
survey
T-2 Descriptive Descriptive dan survey
Member Futsal 76 Bandung
T-3 Descriptive Descriptive dan
survey
Member Futsal 76 Bandung
T-4 Verifikatif Explanatory Survey Member Futsal 76
Bandung
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Operasionalisasi variabel menurut Umi Narimawati (2008:30) adalah
“Operasionalisasi Variabel adalah proses penguraian variabel penelitian ke dalam
tersebut kepada
3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data
3.2.3.1 Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Data primer dan data sekunder diuraikan sebagai berikut :
1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari sumber datanya diamati dan dicatat untuk pertama kalinya. Data primer dalam penelitian ini diperoleh langsung dari hasil wawancara dan penyebaran daftar pertanyaan (kuesioner) kepada member lapang futsal 76 Banudng.
Data sekunder penelitian ini diperoleh dari pembukuan jumlah member yang menyewa lapang futsal 76 Bandung dalam kurun waktu 3 tahun terakhir.
3.2.3.2 Teknik Penentuan Data
1. Populasi
Ferdinand, (2011 :215) Populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal atau orang yang memiliki karakteristik yang serupa yang menjadi pusat perhatian seorang peneliti karena itu dipandang sebagai sebuah semesta penelitian. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah total jumlah member yang melakukan penyewaan lapang futsal 76 Bandung berjumlah 134 orang pada 1 tahun terakhir.
2. Sampel
Ferdinand, (2011: 215) Sampel adalah subset dari populasi, terdiri dari beberapa anggota populasi. Subset ini diambil karena dalam banyak kasus tidak mungkin kita meneliti seluruh anggota populasi, oleh karena itu kita membentuk sebuah perwakilan populasi yang disebut sampel. Bila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin meneliti semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah masyarakat yang pernah melakukan pembelian serta menggunakan produk.
sampling/probability sampling dimana unit sampel dapat diambil dari setiap elemen populasi karena bersifat homogen. Penentuan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini akan menggunakan rumus slovin:
n = �
+ � �
n : jumlah sampel
N : jumlah populasi
e : batas toleransi kesalahan (e=0,10)
� = + ,
� = + ,
� = + ,
� = , = 57,264
= 57,264≈ 57 orang
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data
1. Data Sekunder Dokumentasi
Data sekunder penelitian ini diperoleh dari database jumlah member futsal 76 Bandung selama 3 tahun terakhir
2. Data Primer Kuesioner
Sugiyono, (2008:199) Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner dibuat dengan menggunakan pertanyaan terbuka, yaitu terdiri dari pertanyaan- pertanyaan untuk menjelaskan identitas responden, dan pertanyaan tertutup, yaitu pertanyaan yang meminta responden untuk memilih salah satu jawaban yang tersedia dari setiap pertanyaan.
Tabel 3.3 Skala Likert
Variabel Skor
Sangat setuju (SS) 5
Setuju (S) 4
Kurang setuju (KS) 3
Tidak setuju (TS) 2
Sangat tidak setuju (STS) 1
Sumber: Marzuki (2005:44)
3.2.4.1 Uji MSI
data ordinal, sedangkan untuk menganalisis data diperlukan data interval, maka untuk memecahkan persoalan ini perlu ditingkatkan skala interval melalui
“Methode of Successive Interval”(Hays, 1969:39). Dan selanjutnya dilakukan
analisis regresi korelasi serta determinasi.
Adapun langkah-langkah untuk melakukan transformasi data ordinal menjadi interval adalah sebagai berikut:
1. Ambil data ordinal hasil kuesioner
2. Setiap pertanyaan, dihitung proporsi jawaban untuk setiap kategori jawaban dan hitung proporsi kumulatifnya
3. Menghitung nilai Z (tabel distribusi normal) untuk setiap proporsi kumulaif. Untuk data n > 30 dianggap mendekati luas daerah dibawah kurva normal. 4. Menghitung nilai densititas untuk setiap proporsi komulatif dengan
memasukan nilai Z pada rumus distribusi normal.
5. Menghitung nilai skala dengan rumus Method Successive Interval
Dimana:
6. Menentukan nilai transformasi (nilai untuk skala interval) dengan menggunakan rumus : Nilai Transformasi = Nilai Skala + Nilai Skala Minimal + 1
3.2.4.2 Uji Validitas
Sugiyono, (2008 :455) Validitas merupakan derajat ketepatan antara data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian dengan data yang dilaporkan oleh peneliti. Sedangkan valid menurut Sugiyono (2005:173), valid berarti instrument tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur.
Sebelum kuesioner disebarkan kepada responden terpilih maka harus diadakan uji validitas terlebih dahulu pada butir-butir yang benar-benar mengukur apa yang diukur. Jadi dapat dikatakan semakin tinggi validitas suatu alat ukur maka alat ukur tersebut semakin mengenai pada sasarannya, atau semakin menunjukkan apa yang seharusnya di ukur. Pengujian validitas dilakukan dengan menghitung korelasi diantara masing-masing pernyataan dengan skor total.
Berikut ini adalah hasil uji validitas variable Custmer Relatonship Management (x1):
Tabel 3.1
Uji Validitas Customer Relationship Management (X1) Correlations
X1
X11 Pearson Correlation ,825**
X12 Pearson Correlation ,847**
X13 Pearson Correlation ,858**
Berdasarkan data diatas, seluruh pernyataan Variable Customer Relationship Management hasilnyya adalah valid, pernyataan dikatakan valid ketika nilainya lebih besar dari 0,3.
Berikut ini adalah hasil uji validitas variable Kualitas Pelayanan (x2): Tabel 3.2
Uji Validitas Customer Kualitas Pelayanan (X2) Correlations
X2
X21 Pearson Correlation ,729**
X22 Pearson Correlation ,691**
X23 Pearson Correlation ,707**
X24 Pearson Correlation ,767**
X25 Pearson Correlation ,806**
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Berdasarkan data diatas, seluruh pernyataan variable Kualitas Pelayanan hasilnya adalah valid, pernyataan dikatakan valid ketika nilainya lebih besar dari 0,3.
Berikut ini adalah hasil uji validitas variable Loyalitas Konsumen (Y): Tabel 3.3
Uji Validitas Loyalitas Konsumen (Y) Correlations
Y
Y11 Pearson Correlation ,850**
Y12 Pearson Correlation ,871**
Y13 Pearson Correlation ,853**
Berdasarkan data diatas, seluruh pernyataan variable Loyalitas Konsumen hasilnya adalah valid, pernyataan dikatakan valid ketika nilainya lebih besar dari 0,3.
3.2.4.3 Uji Reliabilitas
Ferdinand, (2011 :263) Sebuah scale atau instrumen pengukur data dan data yang dihasilkan disebut reliable atau terpercaya apabila instrumen tersebut secara konsisten memunculkan hasil yang sama setiap kali dihasilkan pengukuran.
Dalam penelitian ini metode yang digunakan untuk uji reliabilitas adalah split half method (spearmen-brown correlation) teknik belah dua:
Tabel 3.4
Standar penilaian koefisien validitas dan reliabilitas
Kriteria Reliability Validity
Good 0,80 0,50
Acceptable 0,70 0,30
Marginal 0,60 0,20
Poor 0,50 0,10
Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas variable Custmer Relatonship Management (x1)dan Kualitas Pelayanan (x2):
Tabel 3.5
Uji Reliabilitas Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan
Correlation Between Forms .672
Spearman-Brown Coefficient
Equal Length .804
Unequal Length .804
Guttman Split-Half Coefficient .802
a. The items are: X11, X13, X21, X23. b. The items are: X25, X12, X22, X24.
Berdasarkan data diatas, seluruh pernyataan Variable Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan hasilnya adalah raliabel, pernyataan dikatakan reliabel ketika nilainya lebih besar dari 0,7.
Berikut ini adalah hasil uji reliabilitas variable Loyalitas Konsumen (y) : Tabel 3.6
Total N of Items 3
Correlation Between Forms .707
Spearman-Brown Coefficient
Equal Length .828
Unequal Length .842
Guttman Split-Half Coefficient .745
a. The items are: Y11, Y13.
b. The items are: Y13, Y12.
Berdasarkan data diatas, seluruh pernyataan Loyalitas Konsumen hasilnya adalah reliabel, pernyataan dikatakan reliabel ketika nilainya lebih besar dari 0,7.
3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis
3.2.5.1 Rancangan Analisis
3.2.5.1.1 Analisis Deskriptif/Kualitatif
Analisis Deskriptif/ kualitatif digunakan untuk menggambarkan tentang ciri-ciri responden dan variabel penelitian, sedangkan analisis kuantitatif digunakan untuk menguji hipotesis dengan menggunakan uji statistik.
Analisis kualitatif digunakan dengan menyusun tabel frekuensi distribusi untuk mengetahui apakah tingkat perolehan nilai (skor) variabel penelitian masuk dalam kategori: sangat baik, baik, cukup, tidak baik, sangat tidak baik.
perolehan predisi nilai tertinggi dikalikan dengan jumlah kuesioner dikalikan jumlah responden.
Sumber: Umi Narimawati (2007:84) Keterangan:
1. Skor aktual adalah jawaban seluruh responden atas kuesioner yang telah diajukan.
2. Skor ideal adalah skor atau bobot tertinggi atau semua responden diasumsikan memilih jawaban dengan skor tertinggi.
Selanjutnya hasil perhitungan perbandingan antara skor aktual dengan skor ideal dikontribusikan dengan tabel 3.4 sebagai berikut:
Tabel 3.7
Kriteria persentase skor tanggapan responden terhadap skor ideal
No % jumlah skor Kriteria
1 20.00 – 36.00 Tidak baik
2 36.01 – 52.00 Kurang baik
3 52.01 – 68.00 Cukup
4 68.01 – 84.00 Baik
5 84.01 – 100 Sangat baik
Sumber: Umi Narimawati (2007:84)
3.2.5.1.2 Analisis Verifikatif
data ordinal, sedangkan untuk menganalisis data diperlukan data interval, maka untuk memecahkan persoalan ini perlu ditingkatkan skala interval melalui
“Methode of Successive Interval”(Hays, 1969:39). Dan selanjutnya dilakukan
analisis regresi korelasi serta determinasi.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan analisis regresi berganda (multiple regresion).
1. Analisis regresi berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk menganalisis pengaruh beberapa variabel bebas atau independen variabel (X) terhadap satu variabel tidak bebas atau dependen variabel (Y) secara bersama-sama. Persamaan Regresi Linier Berganda adalah:
Dimana :
Y = Variabel Dependen
X1, X2 = Variabel Independen
Α = Konstanta
ß1, ß2 = Koefisien Masing-Masing Faktor
Dimana:
Y = Loyalitas Pelanggan
A = Konstanta dari persamaan regresi
ß1 = Koefisien regresi dari variable X1, Customer Relationship Management
ß2 = Koefisien regresi dari variable X2, Kualitas Pelayanan X1 = Customer Relationship Management
X2 = Kulitas Pelayanan e = standar error 2. Analisis koefisien determinasi
Persentase peranan semua variabel bebas atas nilai variabel bebas ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi (R2).Semakin besar nilainya maka menunjukkan bahwa persamaan regresi yang dihasilkan baik untuk mengestimasi variabel terikat. Hasil koefisien determinasi ini dapat dilihat dari perhitungan dengan Microsoft/SPSS atau secara manual didapat dari
R2 = SSreg/SStot
Dimana:
3.2.5.1.3 Pengujian Hipotesis
Hipotesis didefinisikan sebagai dugaan atas jawaban sementara mengenai sesuatu masalah yang masih perlu diuji secara empiris, untuk mengetahui apakah pernyataan (dugaan/jawaban) itu dapat diterima atau tidak. Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah seberapa besar pengaruh Customer Relationship Management (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) Langkah –langkah pengujian sebagai berikut:
1. Pengujian secara parsial
Melakukan uji-t, untuk menguji pengaruh masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikat hipotesis sebagai berikut:
a. Rumus uji t yang digunakan
thitung diperoleh dari nilai koefisien regresi dibagi dengan nilai standar errornya.
b. Hipotesis
H1. β = 0, Customer Relationship Management Tidak berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada futsal 76 Bandung.
H1. β ≠0, Customer Relationship Management berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada futsal 76 Bandung.
H2. β≠0, Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan pada futsal 76 Bandung.
c. Kriteria pengujian
H0 ditolak apabila thitung< dari ttabel( α = 0,05)
Jika menggunakan tingkat kekeliruan (α = 0,01) untuk diuji dua pihak,
maka kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis yaitu sebagai berikut :
Jika thitung ≥ ttabel maka H0 ada di daerah penolakan, berarti Ha
diterima artinya diantara variabel X dan variabel Y ada hubungannya.
Jika thitung ≤ ttabel maka H0 ada di daerah penerimaan, berarti Ha
ditolak artinya antara variabel X dan variabel Y tidak ada hubungannya.
2. Pengujian secara simultan
Melakukan uji F untuk mengetahui pengaruh seluruh variabel bebas secara simultan tehadap variabel terikat.
a. Rumus uji F yang digunakan
Dimana :
n = Jumlah anggota sampel
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas secara bersama –bersama dapat berperan atas variabel terikat. Pengujian ini dilakukan menggunakan distribusi F dengan membandingkan antara nilai F-kritis dengan nilai F-test yang terdapat pada Tabel Analisis of Variance (ANOVA) dari hasil perhitungan dengan micro –soft. Jika nilai Fhitung> Fkritis maka H0 yang menyatakan bahwa variasi perubahan nilai variabel bebas (Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan) tidak dapat menjelaskan perubahan nilai variabel terikat (Keputusan pembelian konsumen) ditolak dan sebaliknya.
Menurut Sugiyono (2009:183), menghitung keeratan hubungan atau koefisien korelasi antara X dengan variabel Y yang dilakukan dengan cara menggunakan perhitungan analisis koefisien korelasi Product Moment Method atau dikenal dengan rumusan Pearson.
b. Hipotesis
H0 ; ß1, ß2 = 0, Tidak terdapat pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada futsal 76 Bandung.
H1 ; ß1, ß2 ≠ 0, Terdapat pengaruh Customer Relationship Management
dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada futsal 76 Bandung.
c. Kriteria pengujian
Apabila pada pengujian simultan H0 ditolak, artinya sekurang-kurangnya ada sebuah yxi 0. Untuk mengetahui pyxi yang tidak sama dengan 0, maka dilakukan pengujian secara parsial.
Gambar 3.1 Daerah penerimaan dan penolakan H0
