ALIFTIA RIZKI ANNISA
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis berjudul Pengaruh Kualitas
Pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT
Surveyor Indonesia (Persero) adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir tesis ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, April 2014
terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero) dibimbing oleh MUHAMMAD SYAMSUN danMA’MUN SARMA.
Salah satu upaya untuk meningkatkan rating perusahaan adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang akan berdampak dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero). PT. Surveyor Indonesia (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang didirikan untuk membantu pemerintah dalam hal melakukan pemeriksaan atau survai atas kualitas dan kuantitas jenis, spesifikasi komoditi dan melakukan inspeksi produk-produk yang akan di impor dari negara luar Indonesia dan untuk memastikan penyajian jasa yang optimal. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler 2009).
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Subjek dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa layanan Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero) selama minimal 3 tahun dengan menggunakan Metode pengujian instrumen yang digunakan adalah menggunakan software SPSS 16.00, adapun untuk pengujian hipotesis menggunakan model persamaan struktural (SEM) dengan software SmartPLS. Berdasarkan analisis SEM dengan pendekatan PLS, diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (t=14,1274). Kemudian kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t=2,6584). Selanjutnya, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t=4,1955). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa; 1). Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan, 2). Kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas pelanggan, 3). Loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif kepuasan pelanggan.
ALIFTIA RIZKI ANNISA. Effect on the Service Quality Import Verification Services to the Customer Satisfaction and Loyalty at PT Surveyor Indonesia (Persero). Supervised by MUHAMMAD SYAMSUN andMA’MUN SARMA.
An effort to raise the rating of the company is to improve the quality of services that will impact to the customer satisfaction and loyalty. Based on these problems, this study aims to analyze the impact of service quality on the Import Verification Services customer satisfaction and loyalty at PT Surveyor Indonesia (Persero). PT Surveyor Indonesia (Persero) is a State-Owned Enterprises (SOEs) were established to assist the government in terms of inspection or survey on the quality and quantity of the type, commodity specification and inspecting the products to be imported from countries outside the Indonesia and to ensure optimal presentation services. Increasing the intensity of competition and the number of competitors requires companies to always pay attention to the needs and desires of consumers and strive to meet consumer expectations by providing services more satisfactory than that made by a competitor.
Quality of service is a form of consumer assessment of the level of service received (perceived service) with the level of service expected (expected service) (Kotler 2009). The quality of service has a close relationship with customer satisfaction and loyalty. Quality of service provides an impetus to customers to establish strong ties with the company. In the long-term bonds as this allows the company to thoroughly understand customer expectations and requirements. Subjects in this study are customers who have used services in the Import Verification of PT Surveyor Indonesia (Persero) for at least 3 years using the test method used is an instrument that uses SPSS software 16.00 as for testing hypotheses using structural equation model (SEM) with software SmartPLS. Based on the analysis of SEM with PLS approach, it is found that the quality of services significantly influence customer satisfaction (t= 14.1274). In addition the quality of services significantly influence customer loyalty (t= 2.6584). Finally, a significant effects of customer satisfaction on customer loyalty (t=4.1955). It can be concluded that the quality of services significantly influence customer satisfaction and loyalty. It can be concluded that; 1). Service quality significantly affect customer satisfaction, 2). Service quality significantly influence customer loyalty, 3). Customer loyalty is positively influenced by customer satisfaction.
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan atau menyebutkan sumbernya. Pengutipan hanya untuk kepentingan pendidikan, penelitian, penulisan karya ilmiah, penyusunan laporan, penulisan kritik, atau tinjauan suatu masalah; dan pengutipan tersebut tidak merugikan kepentingan IPB
ALIFTIA RIZKI ANNISA
Tesis
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Magister Sains
pada
Program Studi Ilmu Manajemen
SEKOLAH PASCASARJANA INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Nama : Aliftia Rizki Annisa
NIM : H251110344
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
Dr Ir Muhammad Syamsun, MSc DrIr Ma’mun Sarma,MS, MEc
Ketua Anggota
Mengetahui,
Ketua Program Studi Dekan Sekolah Pascasarjana Ilmu Manajemen
Dr Ir Abdul Kohar Irwanto, MSc Dr Ir Dahrul Syah, MScAgr
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Judul yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Januari 2014 ini ialah kualitas pelayanan jasa, dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Verifikasi Impor Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero).
Penulis mengucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Muhammad Syamsun, MSc, Bapak Dr. Ir.Ma’mun Sarma, MS, MEc dan Alm. Prof. Dr. Ir. Wilson Halomoan Limbong, MS selaku pembimbing, serta Bapak Dr. Ir. Abdul Basith, MS dan Bapak Dr. Ir. Basita Ginting M.A yang telah banyak memberi saran. Di samping itu, penghargaan penulis sampaikan kepada segenap karyawan PT Surveyor Indonesia (Persero), yang telah membantu selama pengumpulan data. Ungkapan terima kasih juga disampaikan kepada Papa, Mama, Suami, Nenek, Adik serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, April 2014
DAFTAR TABEL xiii
DAFTAR GAMBAR xiii
DAFTAR LAMPIRAN xiii
1 PENDAHULUAN
Latar Belakang 1
Perumusan Masalah 3
Tujuan Penelitian 3
Manfaat Penelitian 4
Ruang Lingkup Penelitian 4
2 TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Kualitas 4
Kualitas Layanan Publik 6
Konsep Kepuasan Pelanggan 10
Kepuasan Pelayanan 12
Loyalitas 13
Analisis DataStructural Equation Modeling(SEM) 14
Penelitian Terdahulu 17
Hipotesis 18
3 METODE
Kerangka Pemikiran 18
Lokasi dan Waktu Penelitian 19
Metode Pengumpulan Data 19
Pengambilan Sampel 19
Pengujian Kuisioner 20
Pengolahan Data dan Analisis 22
4 HASIL DAN PEMBAHASAN
Uji Validitas 23
Uji Reliabilitas 24
Karakteristik Responden 25
Hasil Analisis PLS Dalam Penerapan Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan 26 EvaluasiOuter ModelPada Konstruk Variabel Laten
dengan Indikatornya 27
Convergent Validity(Reliabilitas Indikator) 27
Discriminant Validity 28
Composite Reliability 28
Evaluasi Model Struktural atauInner Model 29 Pembahasan Hasil Penelitian 31
5 SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan 32
Saran 33
DAFTAR PUSTAKA 34
2 Penelitian terdahulu 17 3 Pengukuran variabel untuk tujuh variabel laten 22
4 Hasil uji validitas 24
5 Hasil uji reliabilitas 25
6 Pembagian karakteristik responden 25 7 Hasil pengujianone way annovapada karakteristik responden
jenis komoditi 26
8 Hasil pengujianone way annovapada karakteristik lama pengguna
jasa impor 26
9 Kriteria penilaian PLS 27
10 Indikator yang didropdari setiap variabel 28 11 Nilai interelasi terbesar dalam mereflektifkan variabel laten 28 12 Nilaicomposite reliabilitydanR-square 29 13 Nilaibootstrapping(path coefficients(mean, stdev, t-values)) 30
DAFTAR GAMBAR
1 Trendpelanggan selama 3 tahun 1
2 Model kualitas pelayanan 10
3 Langkah-langkah menggunakan metode PLS 14
4 Bagan kerangka pemikiran 19
5 Measurementmodel 23
DAFTAR LAMPIRAN
Latar Belakang
Ketika orang berbicara tentang tantangan perekonomian masa depan yang semakin kompetitif, salah satu masalah terletak pada peningkatan mutu dan produktivitas (kinerja) pelayanan yang dapat memberikan jaminan kepuasan kepada para pelanggan. Masalah-masalah inilah yang menjadi salah satu kunci untuk dapat memenangkan suatu persaingan dalam sistem perekonomian suatu bangsa. Dalam era globalisasi saat ini, keadaan sosial, politik, ekonomi dunia mengalami perkembangan yang sangat cepat, terutama diakibatkan oleh pesatnya kemajuan dibidang informasi, komunikasi, transportasi, ilmu pengetahuan dan teknologi integrasi ekonomi global, serta lingkungan. Hal ini menyebabkan dunia usaha dihadapkan pada tantangan-tantangan baru agar dapat memenuhi tuntutan perkembangan tersebut. Indonesia merupakan negara pengimpor yang cukup besar terutama untuk industri yang dapat memajukan perekonomian indonesia. Indikator keberhasilan program pembangunan suatu negara dapat diamati melalui keterlibatan dan peran pemerintah tersebut dalam transaksi perdagangan internasional, baik dalam bentuk impor maupun ekspor. Kedua proses ini harus dilakukan secara berimbang untuk mencapai situasi keseimbangan antara pengeluaran dan pemasukan devisa negara.
PT. Surveyor Indonesia (Persero) adalah salah satu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang didirikan untuk membantu pemerintah dalam hal melakukan pemeriksaan atau survai atas kualitas dan kuantitas jenis, spesifikasi komoditi dan melakukan inspeksi produk-produk yang akan di impor dari negara luar Indonesia dan untuk memastikan penyajian jasa yang optimal, PT Surveyor Indonesia (Persero) berafiliasi dengan sejumlah mitra kerja dari dalam dan luar negeri yang memiliki reputasi internasional di bidang masing-masing. Untuk lebih jelas dapat dilihat di Lampiran 1. Salah satu unit usaha pada PT. Surveyor Indonesia (Persero) adalah Pelayanan Jasa Verifikasi Impor sesuai dengan Peraturan Menteri Perindustrian Republik Indonesia No. 75/M-IND/PER/10/2008 Tentang Penunjukan/Penetapan Surveyor Sebagai Pelaksanan Verifikasi Industri Dalam Rangka Pemberian Bea Masuk Ditanggung Pemerintah (BM-DTP) Atas Imor Barang Untuk Industri. Besarnya imbalan jasa yang diterima di bebankan kepada para importir.
Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang ketat. Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. PT Surveyor Indonesia (Persero) selalu berupaya untuk meningkatkan kinerja, daya saing, dan pelayanannya, dengan menggunakan pengetahuan (knowledge) sebagai salah satu sumber daya yang strategis. Disamping itu, semua usaha yang dilakukan selalu berlandaskan kepada nilai-nilai dasar yang dipegang teguh, yang meliputi Kompetensi, Integritas, Inovasi dan menjadi mitra terdepan bagi pelanggan. Sebagai Badan Usaha Milik Negara, PT Surveyor Indoneisa (Persero) akan selalu menjalankan kegiatan usahanya dengan menggunakan etika berusaha yang sehat dan berlandaskan “Good Corporate Governance”, hal ini dapat dilihat dari data pelanggan Pelayanan Jasa Verifikasi Impor dari tiga tahun terakhir yaitu 2011-2013 dimana secara signifikan pelanggan tersebut mengalami peningkatan.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar. Jasa Survey, Inspeksi dan Konsultan merupakan bisnis jasa yang berdasarkan pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor yang sangat menentukan dalam keberhasilan usaha. PT Surveyor Indonesia (Persero) bertujuan senantiasa memberikan pelayanan terbaik, bagi kepuasan total para pelanggan. Pelanggan mengharapkan sesuatu yang lebih dari yang telah mereka peroleh sebelumnya. Produk baru dan pelayanan diperkenalkan lebih cepat dan terdapat lebih banyak kompetensi daripada sebelumnya. Hal ini akan menghasilkan efisiensi, fleksibilias dan kecepatan dalam merencanakan dan mengatur usaha. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang diharapkan (expected service) (Kotler 2009). Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan (Tjiptono 1996).
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono 1996) tujuan suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan merasa puas. Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan berbagai manfaat (Tjiptono 1996) seperti: 1) Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis; 2) Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang; 3) Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan; 4) Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan; 5) Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan; 6) Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian (Rangkuti 2002). Maka dari itu, penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan dengan dasar kinerja pelayanan. Pengukuran kualitas pelayanan dilakukan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Masing-masing dimensi kualitas pelayanan dibandingkan dengan kinerja/kualitas pelayanan yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan atas pelayanan pada Pelayanan Jasa Verifikasi Impor PT. Surveyor Indonesia (Persero).
Perumusan Masalah
Sebagai Perusahaan Jasa yang berbasis Survai dan Inspeksi, tentu membutuhkan keterampilan operasional dan sikap yang profesional dalam pelayanannya untuk menjamin kepuasan pelanggan. Namun dalam kenyataannya kualitas pelayanan pada Pelayanan Jasa Verifikasi Impor di PT. Surveyor Indonesia (Persero) dalam melayani pelanggan belum sepenuhnya mampu memberikan kepuasan karena banyaknya kendala dalam pelayanan yang diberikan. Oleh karena belum terpantaunya tingkat kepuasan pelanggan pada Pelayanan Jasa Verifikasi Impor di PT. Surveyor Indonesia (Persero), maka permasalahan penelitian selanjutnya dapat dirumuskan sebagai berikut :
1) Apakah kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero)?
2) Apakah kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero)?
3) Apakah kepuasan pelayanan Jasa Verifikasi Impor berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan PT Surveyor Indonesia (Persero)?
Tujuan Penelitian
1) Menganalisa pengaruh kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap kepuasan pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero).
2) Menganalisa pengaruh kualitas pelayanan Jasa Verifikasi Impor terhadap loyalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero).
3) Menganalisa pengaruh kepuasan pelanggan Jasa Verifikasi Impor terhadap loyalitas pelanggan di PT Surveyor Indonesia (Persero).
Manfaat Penelitian
Hasil penelitian diharapkan memberikan manfaat bagi pihak peneliti maupun pengembangan ilmu pengetahuan (akademisi), secara rinci penelitian ini dapat memberi manfaat sebagai berikut :
1) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi sejauh mana kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan dan memperhatikan atribut yang dianggap penting oleh pelanggan Pelayanan Jasa Verifikasi Impor PT Surveyor Indonesia (Persero) sehingga dapat mengambil kebijakan indikator kinerja pelayanan apa yang harus ditingkatkan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2) Bagi pihak lain, hasil penelitian diharapkan dapat menjadi salah satu referensi yang dapat digunakan untuk melakukan penelitian lebih lanjut tentang kepuasan dan loyalitas pelanggan atas kualitas pelayanan dan bagaimana meningkatkannya agar kepuasan pelanggan dapat diberikan sehingga dapat meningkatkan loyalitas.
Ruang Lingkup Penelitian
Adapun ruang lingkup penelitian ini sebagai berikut :
1) Melihat pengaruh hubungan kualitas layanan jasa terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
2) Studi kasus yang diteliti adalah Jasa Verifikasi Impor PT Surveyor Indonesia (Persero).
3) Responden yang diteliti adalah pelanggan yang telah memakai Jasa Verifikasi Impor minimal selama tiga tahun.
2 TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian Kualitas
berkualitas pada masa mendatang). Lebih tanjut Tjiptono (1996) mengatakan bahwak konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan suatu produk barang atau jasa yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya aspek ini bukanlah satu-satunya aspek kualitas. Berdasarkan elemen-elemen tersebut, Goetsch dan Davis dalam Tjiptono (1996) mengetengahkan batasan
kualitas yang lebih luas cakupannya yakni “kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Selanjutnya Triguno (1999) mengartikan kualitas sebagai Standarisasi yang harus dicapai oleh seorang / kelompok lembaga/organisasi mengenal kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang berupa barang daan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani, baik internal maupun eksternal dalam arti optimal pemenuhan atas tuntutan/persyaratan masyarakat. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa/layanan tergantung pada kemampuan penyediaan barang/jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten dan berakhir pada penilaian pelanggan. ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan penilaian penyedia layanan, tetapi didasarkan pada penilaian pelanggan.
Selanjutnya Gronroos dalam Tjiptono (1996) membagi tiga komponen utama kualitas jasa :
1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output (keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Oleh Parasuraman, et al,
technical qualitydapat dirinci menjadi:
a. Search quality, yaitu kualitas yang hanya dapat dievaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga.
b. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu kecepatan pelayanan dan kerapian hasil.
c. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun tetah mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung.
2) Fungsi Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3) Corporate image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus suatu perusahaan.
Menurut Goetsh dan Davis (1994) bahwa ada lima macam perspektif kualitas yang berkembang. Kelima macam perspektif inilah yang bisa menjelaskan situasi yang berlainan, yaitu meliputi :
1) Transcendental approach, kualitas dipandang sebagai excellencedimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui tetapi sulit idefinisikan dan dioperasionalisasikan.
3) Used-based approach, kualitas tergantung pada orang yang memandang, sehingga produk yang paling memuaskan prevensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4) Manufacturing-based approach, memperhatikan praktek-praktek perekayasaan dan pemanufakturan serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian/sama dengan persyaratan.
5) Value-based approach, memandang kualitas dan segi nilai dan harga. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence.
Terhadap pelayanan (Ndraha 2000) dapat dibedakan antara wujud layanan dengan jasa yaitu: “Jasa adalah produk yang ditawarkan oleh provider dan konsumen harus menyesuaikan diri dengan tawaran itu sedangkan Layanan adalah produk yang disediakan oleh provider; provider harus menyesuaikan diri dengan kondisi atau tuntutan konsumen”. Dengan demikian yang dimaksud dengan layanan dalam hubungan ada layanan sebagai produk. Memperhatikan berbagai konsep pelayanan sebagaimana tersebut atas, tidak terlepas dan masalah pemenuhan kebutuhan dan kepentingan. Lebih spesifik (Thoha 1995) mengemukakan pelayanan adalah suatu usaha yang dilakukan oleh seseorang dan atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Secara teknis pelayanan itu hakikatnya ada bagaimana memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Kualitas Layanan Publik
Sebagaimana yang telah dikemukakan terdahulu bahwa kualitas layanan pubIik yang dimaksudkan dalam penelitian ini adalah merupakan strandarisasi produk suatu layanan. Karena itu penilaian atas layanan bukan berdasarkan pemaknaan dari yang memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pihak yang menerima layanan. kegiatan pelayanan pada dasarnya menyangkut pemenuhan suatu hak. Ia melekat pada setiap orang, baik secara pribadi maupun berkelompok (organisasi), dan dilakukan secara universal. Hal ini seperti yang diungkapkan oleh (Moenir 1998) bahwa “hak atas pelayanan itu sifatnya sudah universal, berlaku terhadap siapa saja yang berkepentingan atas hak itu, dan oleh organisasi apapun juga yang tugasnya menyelenggarakan pelayanan”. Selanjutnya (Thoha 1995) menjelaskan bahwa “kualitas layanan sangat tergantung pada bagaimana pelayanan itu diberikan oleh orang dan sistem yang dipakai dalam organisasi”. Artinya aktivitas organisasi adalah aktivitas orang -orang, sedangkan orang atau manusia adalah unsur utama dalam setiap organisasi.
Kualitas pelayanan umum menurut pemerintah berdasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003) tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik sebagai berikut :
A. Prinsip Pelayanan Publik 1) Kesederhanaan
2) Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan / persoalan / sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3) Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4) Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah. 5) Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum
6) Tanggung jawab
Pilihan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7) Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika).
8) Kemudahan Akses
Tempat dan lokasiserta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
9) Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas
10) Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
B. Standar Pelayanan Publik 1) Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2) Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian
3) Biaya Pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan
4) Produk Pelayanan
5) Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Kemampuan kompetitif suatu organisasi banyak ditentukan oleh pelayanan yang diberikan kepada pihak yang berkepentingan dengan organisasi tersebut (Saefullah 1999). PeniIaian tentang pelayanan itu bukan berdasarkan pemaknaan dari yang memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh pihak yang menerima pelayanan. Organisasi pemerintah yang tugas utamanya adalah memberikan pelayanan umum juga harus meningkatkan kualitas pèlayanannya kepada masyarakat dan cara pelayanan pemerintah ini bisa belajar pada pendekatan pelayanan yang dilakukan perusahaan bisnis yang memang mendahulukan kualitas pelayanan dalam kegiatan usahanya. Selama ini ada kesan bahwa organisasi birokrasi pemerintah lebih menekankan pendekatan kekuasaan.
Pendekatan kekuasaan sangat menonjol dan masa ke masa. Pendekatan inilah yang menimbulkan kesan seakan-akan birokrasi pemerintah ini menjadi sangat besar dan sangat berkuasa. Hampir semua segi kehidupan masyarakat diurus dan diatur oleh birokrasi pemerintah. Dengan demikian, untuk dapat menciptakan pelayanan yang berorientasi pada kepenting publik, organisasi pemerintahan dituntut untuk dapat melakukan berbagai pembaruan. Transformasi ini dicapai dengan mengubah tujuan, sistem insentif, pertanggungjawaban, struktur kekuasaan, dan budaya sistem dan organisasi pemerintahan. Salah satunya adalah memperjelas antara tugas pengendalian dan tugas pelayanan. Demikian pula Bennis (dalam Thoha 1995) mengemukakan: dalam rangka meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, birokrasi pemerintah perlu direvitalisasikan. Pendekatan kekuasaan yang selama ini ditonjolkan harus dapat dikendurkan. Usaha-usaha pendelegasian kepada masyarakat atas hal-hal yang dapat mereka lakukan perlu diperluas. Disamping itu, upaya pemberdayaan ke dalam tubuh birokrasi sendiri mutlak diperlukan. Salah satu yang perlu memperoleh perhatian adalah lokus dan fokus kekuasaan itu sendiri. Lokus mengacu pada tempat dimana lokasi kekuasaan itu seharusnya berada. Sedangkan fokus memusatkan pada operasionalisasi penggunaan kekuasaan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan, selanjutnya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetian atau loyalitas pelanggan kepada pihak/lembaga yang memberikan (Tjiptono 1996).
Untuk mengetahui ukuran yang dipertimbangkan publik dalam menilai kualitas pelayanan, Rene T. Domingo (dalam Triguno, 1999) mengemukakan dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:
1) Waktu : a. Menunggu b. Antrian c. Proses 2) Ketepatan : a. Tidak salah
b. Dipercaya
4) Kepekaan : a. Ambil order b. Mengatasi keluhan 5) Kelengkapan : a. Lingkup pelayanan
b. Kesediaan alat bantu 6) Kesiapan : a. Jumlah loket pelayanan
b. Teller
c. Tempat-tempat pelayanan 7) Kenyamanan : a. Tempat
b. Kemudahan c. Parkir d. Infomasi
e. Penunjuk formulir 8) Lingkungan : a. Bersih
b. Lobby cukup c. Ruang tunggu d. Sejuk
e. Musik
Gaspersz dalam Sampara Lukman (1998:8) mengemukakan dimensi kualitas pelayanan meliputi :1) Ketepatan waktu pelayanan; 2) Akurasi pelayanan; 3) Kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan; 4) Tanggung jawab; 5) Murah; 6) Kelengkapan 7) Kemudahan rnendapatkan pelayanan; 8) Variasi model pelayanan; 9) Pelayanan pribadi; 10) Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan; 11) Atribut pendukung pelayanan lainnya.
Bahwa terdapat perbedaan antara pelayanan dengan layanan, sebagaimana dijelaskan (Ndraha 1998) pelayanan (output) meliputi input, proses, output dan
Untuk membangun pelayanan yang baik ada lima pilar yang harus dibangun, yaitu : 1) Customer focus (focus pada pelanggan), pelanggan adalah segala-galanya. Ada beberapa hal yang perlu dilakukan seperti mendengarkan keluhan dari pelanggan, tanggapan yang baik bagi para pelanggan, mendengarkan saran dari para pelanggan yang nantinya dapat digunakan sebagai feedback untuk perbaikan dan pengembangan sebuah organisasi; 2) Total involvement (keterlibatan secara total bagi setiap pegawai), yaitu bagaimana setiap orang merupakan kesatuan bersama; 3) Measurement (pengukuran) adalah merupakan pilar tengah yang digunakan sebagai suatu pengukuran terhadap kinerja daris eorang pegawai di dalam suatu perusahaan; 4)Systematic support (dukungan yang sistematis). Hal-hal yang perlu dilakukan adalah seperti link budgeting process and quality process, link reward, recognitions, menciptakan kualitas yang terbaik pada setiap tingkat di dalam organisasi; 5)
Continous improvement (perbaikan yang terus menerus), melalui bentuk proses pembelajaran untuk mengatasi permasalahan sekaligus menciptakan paradigma yang baru.
Gambar 2 Model kualitas pelayanan
Konsep Kepuasan Pelanggan
pelanggannya; 2) Memahami tingkat harapan pelanggan atas kualitas; 3) Memahami strategi kualitas pelayanan pelanggan; 4) Memahami siklus pengukuran umpan balik dari kepuasan pelanggan.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler 1996). Jadi kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, bila kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila kinerja dapat memenuhi harapan pelanggan, maka puas dan senang. Banyak perusahaan mengfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas akan sukar merubah pilihannya. Kepuasan yang tinggi dapat menciptakan kelekatan emosional terhadap jasa yang diberikan, hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Bagaimana para pembeli membentuk harapan mereka yaitu oleh pengalaman pembelian mereka sebelumnya, nasihat teman dan kolega serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Tjiptono 1996). Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggannya. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono 1996), sedangkan (Kotler 2009) mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan-harapannya. Kepuasan itu sendiri merupakan perbandingan atas jasa yang diterima dengan jasa yang diharapkan atau dapat dituliskan sebagai berikut :
Kepuasan Pelanggan = Jasa yang diterima Jasa yang diharapkan
Jasa pelayanan yang diberikan dengan baik merupakan strategi keuntungan karena akan dapat menghasilkan lebih banyak pelanggan yang baru. Jasa pelayanan dapat membangun kultur organisasi yang baik dimana manusia yang terlibat didalamnyadapat mengembangkan potensi mereka, serta jasa merupakan komponen kunci untuk mendorong suksesnya suatu perusahaan disamping memaksimalkan manfaat dan meminimalkan bebanbukan harga untuk konsumen. (Berryet al.1994). Beberapa perusahaan yang paling berhasil saat ini sedang meningkatkan harapan dan memberikan kinerja yang sesuai. Perusahaan-perusahaan ini sedang menuju ke TCS-kepuasan pelanggan total (Kotler 2009). Konsep TCS (TotalCustomer Satisfaction) menekankan pentingnya sasaran dan kepuasan tinggi atau sangat puas agar konsumennya tidak mudah tergiur dengan tawaran lain. Dan mengingat pentingnya nilai dan kepuasan pelanggan, maka dikenal dengan konsep rantai nilai (value chain). Michael Porter mengusulkan rantai nilai sebagai cara perusahaan untuk menemukan lebih banyak nilai pelanggan. Rantai ini menemukan sembilan kegiatan penting strategis yang menciptakan nilai dan biaya dalam usaha tertentu.
dirasakan secara fisik. Sejalan dengan itu, (Kotler 2009) menyatakan jasa adalah setiap tindakan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada esensinya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Ada empat karakteristik jasa yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasarannya, yaitu tidak berwujud, tidak terpisahkan, bervariasi, dan mudah lenyap. Ada dua pihak yang terlibat dalam proses jasa/pelayanan, yaitu penyedia layanan (pelayan) dan konsumen (yang dilayani). Munurut (Wahyuddin dan Muryati 2001), dalam pelayanan yang disebut konsumen (customer) adalah masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh organisasi atau petugas dari organisasi pemberi layanan tersebut.
Menurut tingkat kepentingannya, jasa dapat dibedakan menjadi: (1) keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat; (2) daya tangkap, yakni kemauan (daya tanggap) untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa secara cepat; (3) kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan perlindungan dan kepercayaan; (4) empati, yaitu kemauan untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada pelanggan; dan (5) bukti fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan materi komunikasi (Parasuramanet al.1998).
Seperti yang diungkapkan pada jurnalnya, (Parasuraman et al. 1988) mendefinisikan 5 dimensi diatas sebagai berikut:
1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal melalui fasilitas fisik, peralatan/perlengkapan kerja, dan penampilan karyawan.
2) Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemauan untuk menolong
pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansan-tunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Kepuasan Pelayanan
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan akan berusaha menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi, tetapi bukan tujuan akhir. jika perusahaan meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harganya atau meningkatkan pelayanannya, mungkin laba akan menurun. perusahaan akan bertindak bijaksana dalam mengukur kepuasan pelanggan secara teratur, karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan (Kotler dan Keller 2009). Kepuasan atau ketidak puasan konsumen adalah respon konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk. Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dengan harapan (Kotler 1996). Dari pengertian diatas pada dasarnya pengertian kepuasan konsumen mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Faktor-faktor pelayanan yang dapat dilihat berdasarkan konsep pemasaran yaitu : penampilan fisik, kehandalan, tanggapan, kepastian, dan empati. Sedangkan untuk mengevalusi kepuasan terhadap produk, jasa atau perusahaan tertentu, konsumen pada umumnya mengacu pada faktor tertentu. Faktor yang sering digunakan untuk mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk manufaktur menurut Garvin 1994; Peppard dan Rowland 1995 (dalam Tjiptono 1997) antara lain meliputi : 1) Kinerja (performance); 2) Keistimewaan tambahan (features); 3) Keandalan (reliability); 4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification); 4) Daya tahan (durability); 5) Layanan (serviceability); 6) Estetika (aestbties); 7) Persepsi terhadap kualitas (perceived quality).
Loyalitas
Loyalitas atau kesetiaan didefinisikan sebagai komitmen yang dipegang kuat untuk membeli atau berlangganan lagi produk atau jasa tertentu di masa depan meskipun ada pengaruh situasi dan usaha pemasaran yang berpotensi menyebabkan perubahan perilaku (Kotler 2009). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan (Rangkuti 2002). Loyalitas adalah komitmen pelanggan untuk bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku (Osborne et al. 2007). Lebih jauh ia memperluas loyalitas tidak hanya pada produk atau jasa saja, tetapi juga keseluruhan portofolio produk dan jasa perusahaan sebagai bagian dari umur hidup atau dengan kata lain loyalitas pada merek lainnya. Loyalitas merupakan manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, men-suport, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan
Apabila suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang barang/jasa dan memiliki pelanggan yang loyal maka dapat memberikan beberapa keuntungan yang diperoleh oleh perusahaan tersebut (Griffin et al. 2007), antara lain: 1) Biaya pemasaran menjadi berkurang (biaya pengambilalihan pelanggan lebih tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan); 2) Biaya transaksi menjadi lebih rendah, seperti negosiasi kontrak dan pemrosesan order; 3) Biaya perputaran pelanggan (customer turnover) menjadi berkurang (lebih sedikit pelanggan hilang yang harus digantikan); 4) Keberhasilancross-selling menjadi meningkat , menyebabkan pangsa pelanggan yang lebih besar; 5) Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi para pelanggan yang loyal juga merasa puas; 6) Biaya kegagalan menjadi menurun (pengurangan pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya).
Analisis DataStructural Equation Modeling(SEM)
Model persamaan struktural atau yang dikenal dengan SEM merupakan suatu pendekatan dengan menggunakan teknik-teknik statistik untuk mempelajari hubungan dan keterikatan antara variabel laten, variabel indikator (manifest variable), dan kesalahan pengukuran. SEM berguna untuk mempelajari hubungan antara variabel laten dengan variabel indikatornya, variabel laten dengan variabel laten lainnya, serta untuk mengetahui besarnya kesalahan pengukuran (Zulkarnaen 2008 ). SEM juga dapat digunakan untuk menganalisa hubungan dua arah. PLS merupakan metode analisis powerfull
karena tidak didasarkan banyak asumsi, jumlah sampel kecil dan residul distribusi (Wiyono 2011). Adapun perbedaan antar SEM LISREL dan SEM PLS terdapat pada Tabel 1:
Tabel 1 Perbedaan SEM LISREL dengan SEM PLS (Wiyono 2011)
No Kriteria PLS LISREL
1 Tujuan Berorientasi prediksi Berorientasi pendugaan parameter
2 Pendekatan Berbasis varian (ragam) Berbasis varian (peragam)
3 Hubungan antara peubah laten dan indikator
Formatif atau reflektif Reflektif
4 Peubah Laten Setiap peubah laten merupakan kombinasi linear dari indikator
Peubah laten diduga oleh seluruh peubah
6 Ukuran contoh Rekomendasi sekitar 30 –100
No Kriteria PLS LISREL
7 Pensyaratan teori
Fleksibel, bebas seabaran
Asumsi kuat, sebaran normal
8 Perlakuan
missing data
Algoritma NIPALS Model kemungkinan maksimum
9 Identifikasi Dalam model rekursif selalu teridentifikasi
Bergantung kepada model idealnya, lebih dari 4manifest per laten
10 Implikasi Optimal untuk ketepatan prediksi.
Optimal untuk ketepatan parameter
Langkah-langkah menggunakan metode PLS (Susanty 2012) yakni seperti Gambar 3 berikut:
Gambar 3 Langkah-langkah menggunakan metode PLS
1) Merancang model struktural atau inner model. Inner model merupakan model yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten atau dapat dikatakan Inner model menggambarkan hubungan antar variabel laten berdasarkansubstantive theory.
2) Merancang model pengukuran atau outer model. Outer model merupakan model yang menspesifikasi hubungan antara variabel laten dengan indikator-indikatornya atau dapat dikatakan bahwa outer model mendefinisikan bagaimana setiap indikator berhubungan dengan variabel latennya.
3) Mengkonstruksi diagram jalur dari tiap variabelnya. 4) Mengkonversi diagram jalur ke persamaan.
5) Pendugaan parameter yakni :
a. Weight estimate yang digunakan untuk menghitung data variabel laten.
c. Berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indikator dan variabel laten.
d. Metode estimasi PLS : OLS dengan teknik iterasi
e. Interaction variabel
Pengukuran untuk variabel moderator, dengan teknik menstandarkan skor indikator dari variabel laten yang dimoderasi dan yang memoderasi, kemudian membuat variabel laten interaksi dengan cara mengalikan nilai standar indikator yang dimoderasi dengan yang memoderasi.
6) Goodness of Fit yakni: a) Outer model refleksif dievaluasi dengan
convergent validity dan discriminant validity dar indikatornya; b)
Outer model formatiif; c)EvaluasiInner model.
7) Pengujian Hipotesis
a. Hipotesis statistik untukouter model:
H0 : λi = 0 lawan H1 : λi ≠ 0
b. Hipotesis statistik untuk inner model:variabel laten eksogen terhadap endogen :
H0 : γi = 0 lawan H1 : γi ≠ 0
c. Hipotesis statistik untuk inner model:variabel laten endogen terhadap endogen :
H0 : βi = 0 lawan H1 : βi ≠ 0
d. Statistik uji:t-test; p-value≤0,05 ( α 5% ); signifikan e. Outer modelsignifikan : indikator bersifat valid. f. Inner modelsignifikan : terdapat pengaruh signifikan
g. PLS tidak mengasumsikan data berdistribusi normal: menggunakan teknikresampling.
Dalam SEM terdapat tiga komponen sebagai pembentuknya, yaitu: 1) Variabel, terdiri atas variabel laten dan variabel indikator.
Variabel laten, merupakan variabel utama atau kunci. Umumnya mewakili: perilaku, perasaan, motivasi, kepuasan, dan sebagainya. Variabel laten terdiri atas dua jenis, yaitu : a) Variabel Laten Eksogen, adalah variabel bebas; b) Variabel Laten Eksogen dengan simbol X2; c)
Variabel Laten Endogen, adalah variabel tidak bebas dengan simbol Y; d) Variabel Indikator, adalah variabel yang dapat di amati atau diukur secara empiris, pernyataan dalam kuisoner dapat mewakili sebuah variabel teramati.
2) Model, terdiri atas model struktural dan model pengukuran.
a. Model struktural, menjelaskan hubungan antara variabel laten yang secara umum bersifat linier. Ukuran yang digunakan untuk menunjukkan regresi variabel laten eksogen pada variabel endogen diberi label γ. Ukuran yang digunakan untuk menunjukkan regresi variabel laten endogen pada variabel laten lainnya diberi labelβ.
b. Model Pengukuran, variabel laten pada umumnya memiliki beberapa indikator. Muatan-muatan faktor (loading factor) yang menghubungkan variabel laten dari variabel teramati diberi notasi λ, pada sisi X adalah λ X1 dan pada sisi Y adalah λ X2dan pada sisi Y
3) Kesalahan (error) terdiri atas kesalahan struktural dan kesalahan pengukuran. a. Kesalahan Struktural
Variabel laten bebas pada umumnya tidak dapat secara sempurna memprediksi variabel terikat, sehingga biasanya ditambah komponen kesalahan struktural.
b. Kesalahan Pengukuran.
Dalam SEM, variabel-variabel teramati tidak dapat secara sempurna menggambarkan variabel laten terkait. Untuk memodelkan ketidaksempurnaan ini, dilakukan penambahan komponen kesalahan pengukuran dalam model.
Dimensi Tangible & Respponsiveness tidak
Hipotesis
Arikunto (2002) menyatakan bahwa hipotesis dapat diartikan sebagai suatu jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian dan dibuktikan melalui pengujian pada data yang terkumpul. Berdasarkan tujuan penelitian serta tinjauan penelitian terdahulu, maka hipotesis penelitian yang dapat dirumuskan adalah:
H0: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Jasa Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero).
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Jasa Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero).
H0: Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Jasa Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero).
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Jasa Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero).
H0: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Jasa Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero).
H3: Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Jasa Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero).
3 METODE
Kerangka Pemikiran
Gambar 4 Bagan kerangka pemikiran
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di kantor pusat PT Surveyor Indonesia (Persero) Graha Surveyor Indonesia Jl.Jend. Gatot Subroto Kav. 56 Jakarta Selatan 12950 di waktu jam kerja pada pukul 07.30-16.30 WIB. Penelitian dilakukan pada bulan Januari sampai dengan Februari 2014.
Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah dengan memberikan kuesioner kepada pelanggan telah menjadi pelanggan selama minimal 3 (tiga) tahun. Alat yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner. Kuesioner adalah daftar pertanyaan yang diberikan kepada orang lain bersedia memberikan respon. Terdapat 2 jenis data yang dikumpulkan yaitu data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil kuesioner kepada responden. Sedangkan data sekunder juga dilakukan dengan mempelajari buku-buku, internet, jurnal dan literature yang berhubungan dengan penelitian.
Pengambilan Sampel
Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah
responden yang dipilih yaitu pelanggan yang telah menggunakan jasa layanan Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero) selama minimal 3 tahun. Jumlah responden dalam penelitian ini adalah 100 perusahaan, dimana satu orang responden adalah person in charge yang dikuasakan oleh perusahaan serta menguasai aktivitas dan segala ketentuan impor barang.
Skala pengukuran pada penelitian ini menggunakan skalalikert.Pada penelitian ini untuk menjawab pertanyaan penelitian dan menilai model yang disusun, teknik analisis yang akan digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan paket program Smart PLS (Part Least Square). Hal ini dikarenakan Smart PLS memiliki keunggulan tersendiri yaitu data tidak harus berdistribusi normal multivariate dan ukuran sampel tidak harus besar.
Pengujian Kuesioner
Penelitian ini menggunakan uji kuesioner seperti uji validitas dan uji reliabilitas. Hal ini dilakukan agar kuesioner yang digunakan memang akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden. Pengolahan analisis data dilakukan dengan bantuan program Statistical Product and Service Solution
(SPSS) versi 16. 1) Uji Validitas
Uji validitas dilakukan berkenaan dengan ketepatan alat ukur terhadap konsep yang diukur sehinga benar-benar mengukur apa yang seharusnya diukur. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Riduwan 2007)Untuk menguji validitas alat ukur, dicari dahulu harga korelasi antar bagian-bagian dari alat ukur secara keseluruhan dengan cara mengkorelasikan setiap butir alat ukur dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir. Untuk menghitung validitas alat ukur digunakan rumus Pearson Product Moment yaitu :
……… (1) Keterangan :
rhitung = Koefisien korelasi
Xi = Jumlah skor item
Yi = Jumlah skor total
N = Jumlah responden
Selanjutnya dihitung dengan Uji-t dengan rumus :
……….………...… (2) Keterangan :
T = Nilai thitung
R = Koefisien korelasi hasil rhitung
Distribusi (Tabel t) untuk α = 0,05 dan derajat kebebasan (dk = n –2). Kaidah keputusan : Jika thitung > ttabel berarti valid, sebaliknya jika thitung <
ttabel berarti tidak valid.
Jika intrumen itu valid, maka dilihat kriteria penafsiran mengenai indeks korelasinya (r) sebagai berikut :
Antara 0,800–1,000 : Sangat tinggi Antara 0,600–0,799 : Tinggi Antara 0,400–0,599 : Cukup Antara 0,200–0,399 : Rendah
Antara 0,000–0,199 : Sangat rendah (Tidak valid) 2) Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keandalan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Metode mencari reliabilitas internal yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, rumus yang digunakan pada penelitian ini yaitu
cronbach’s alpha.
………... (3) Keterangan :
r11 = Reliabilitas instrumen
k = Banyak butir pertanyaan = Ragam total
= Jumlah ragam butir
Rumus untuk mencari nilai ragam adalah :
………..……....………. (4) Keterangan :
σ² = Ragam
N = Jumlah contoh (Responden) X = Nilai skor yang dipilih
Pengujian reliabilitas diolah dengan menggunakan Software SPSS versi 21. Uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden dimana reliabilitas variabel dikatakan baik apabila memiliki nilaicronbach’s alpha lebih dari 0,60 (Wiyono 2011).
Pengolahan dan Analisis Data
(ketanggapan), tangibility (bukti Langsung), assurance (jaminan), empathy
(empati) dapat dilihat tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Tabel 3 Pengukuran variabel untuk tujuh variabel laten
Variabel laten Pengukuran variabel (pertanyaan)
Kehandalan (reability)
1. Keberadaan pegawai siap setiap saat diperlukan pada waktu kegiatan pelayanan dilaksanakan
2. Pegawai tepat waktu ke lokasi survai
3. Pelayanan pegawai independensi dengan tidak membedakan pelanggan satu dengan lainnya
Ketanggapan (responsiveness)
1. Pegawai cepat tanggap atas keluhan pelanggan 2. Penyampaian informasi saat pelayanan
3. Kesigapan pegawai dalam memberikan solusi ke pelanggan Bukti Langsung
(tangibility)
1. Kantor pelayanan bersih dan nyaman
2. Peralatan dan perlengkapan pelayanan pegawai 3. Prosedur dan persyaratan dokumen
Jaminan (assurance)
1. Pegawai ramah dan sopan dalam memberikan peayanan 2. Kemampuan pengetahuan teknis pegawai
3. Pegawai dalam memberikan pelayanan selalu melaksanakan secara tuntas dan menyeluruh
Empati (empathy)
1. Kemudahan dalam menghubungi pegawai Pelayanan Jasa Verifikasi Impor
2. Pegawai bertanggung jawab terhadap kualitas yang diberikan 3. Pegawai bersikap penuh perhatian secara individu dalam
memberikan pelayanan Kepuasan
pengguna
1. Berdasarkan pengalaman, pelanggan puas dengan pelayanan PT Surveyor Indonesia (Persero)
2. PT Surveyor Indonesia (Persero) telah memenuhi harapan pelanggan
3. Pelanggan puas dengan prosedur dokumen PT Surveyor Indonesia (Persero)
4. Secara keseluruhan, pelanggan puas dengan kinerja PT Surveyor Indonesia (Persero)
Loyalitas 1. Pelanggan Pelanggan mengatakan hal positif tentang PT Surveyor Indonesia (Persero)
2. Pelanggan memberikan rekomendasi kepada pihak lain untuk menggunakan jasa PTSI
3. PTSI merupakan pilihan yang pertama jika pelanggan memerlukan jasa verifikasi
4. Percaya bahwa PTSI merupakan jasa verifikasi terbaik
5. Pelanggan setuju ada perusahaan lain yang ditunjuk oleh pemerintah menjadi Jasa Verifikasi Impor
Gambar 5 Measurement model
Keterangan :
1. Gambar segi empat menunjukkan variabel manifest (observed variable). 2. Gambar oval menunjukkan variable laten (contruct variabel).
3. Parameter X1 menunjukkan galat pengukuran variabel manifest untuk
eksogen.
4. Parameter Y menunjukkan galat pengukuran variabel manifest untuk endogen.
4 HASIL dan PEMBAHASAN
Uji Validitas
sendiri adalah untuk untuk menguji tentang kemampuan suatu kuesioner sehingga benar-benar dapat mengukur apa yang ingin diukur. Alat ukur yang kurang valid berarti memiliki validitas yang rendah (Riduwan 2007). Pengujian validasi kuisoner ini dilakukan kepada sekelompok responden Jasa Verifikasi Impor yang diambil secara acak di PT Surveyor Indonesia (Persero) dan dianalisis menggunakan SPSS versi 16.00. Suatu instrumen dikatakan valid apabila instrumen tersebut mampu mengukur apa yang diinginkan dan dapat memperoleh data serta konstruk yang diteliti secara tepat (Pujiwati 2012).
Uji validitas menghasilkan nilai r kritis (product moment) dari jumlah responden sebanyak 30 sample responden adalah 0,361 pada selang kepercayaan 95% (α=0.05) atau 0,463 pada selang kepercayaan 99% (α=0.01). Sementara itu nilai rataan corrected item-total correction dari seluruh pernyataan pada setiap variabel adalah 0,744 adapun nilai rataan dari setiap variabel dapat dilihat pada Tabel 4 Hal ini menunjukkan bahwa pernyataan yang diberikan kepada responden dalam daftar kuisoner adalah valid (0.744 > 0.423). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan dalam tahap uji coba adalah valid, responden dapat mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan oleh peneliti dan kuisoner tersebut layak untuk diberikan kepada seluruh responden. Hasil validasi dapat dilihat pada Tabel 4.
Tabel 4 Hasil Uji Validitas
Variabel Laten Corrected Item-Total
(Sumber : data primer yang diolah SPSS 16.00, 2014)
Uji Reliabilitas
Tahap uji kuisoner selanjutnya adalah dengan menguji reliabilitas dari kuisoner tersebut. Uji reliabilitas digunakan untuk mendapatkan tingkat ketepatan (keandalan) alat pengumpul data (instrumen) yang digunakan. Metode mencari reliabilitas yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, rumus yang digunakan pada penelitian ini yaitucronbach’s alpha.
Pengujian reliabilitas kuisoner ini dilakukan kepada responden Jasa Verifikasi Impor yang diambil secara acak di PT Surveyor Indonesia (Persero) dan dianalisis menggunakan SPSS versi 16.00.
Metode cronbach’s alpha sangat cocok digunakan pada skor berbentuk skala ordinal. Uji signifikansi dilakukan pada taraf signifikansi 0.05, artinya instrumen dapat dikatakan reliabel bila nilai alpha lebih besar dari r kritis
Tabel 5 Hasil uji reliabilitas
Variabel Laten Cronbach’s Alpha Keterangan
Kualitas Layanan 0,753 Reliable
Kepuasan Pelanggan 0,846 Reliable
Loyalitas Pelanggan 0,758 Reliable
(Sumber : data primer yang diolah SPSS 16.00, 2014)
Karakteristik Responden
Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan yang telah menggunakan Jasa Verifikasi Impor selama minimal tiga tahun. Responden yang dilibatkan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden, yang selanjutnya semua responden di bagi berdasarkan 10 komoditi yaitu plastik, otomotif, service steel center elektronik, telematika, karpet, alat berat, pltu, ballpoin, perkapalan serta lama pelanggan yaitu tiga, empat dan lima tahun. Dua aspek tersebut mempunyai peran penting untuk mencari informasi mengenai kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
Karakteristik responden Jasa Verifikasi Impor di PT Surveyor Indonesia (Persero) di dominasi oleh responden dengan komoditi otomotif (49%), plastik (26%), service steel center (9%), elektronik (4%), telematika (3%), alat berat (3%), karpet (2%), perkapalan (2%), PLTU (15), ballpoint (1%) serta lama pelanggan tiga tahun (48%), lima tahun (28%) dan empat tahun (24%).
Tabel 6 Pembagian karakteristik responden
Jenis Karakteristik Pembagian Karakteristik
Komoditi Plastik (26%) Otomotif (48%) Service Steel Center (9%)
Elektronik (4%) Telematika (3%)
Karpet (2%) Alat Berat (3%)
PLTU (1%) Ballpoin (1%) Perkapalan (2%)
Lama Pelanggan 3 tahun (48%) 4 tahun (24%) 5 tahun (28%)
tahun dan 5 tahun menunjukkan bahwa tidak terdapat perbedaan persepsi terhadap tingkat kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan. Hasil pengujianOne Way Anova lebih detail dapat dilihat pada Tabel 7.
Tabel 7 Hasil pengujianone way annovapada karakteristik responden jenis komoditi
Variabel F hitung Sig Selang
Kepercayaan
Hasil
Kualitas Pelayanan 0.968 0.472 5% (0.05) Tidak Berbeda Kepuasan
Tabel 8 Hasil pengujianone way annovapada karakteristik lama pengguna jasa verifikasi impor
Variabel F hitung Sig Selang
Kepercayaan
Hasil analisisPartial Least Square(PLS) dalam penerapan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan
Bentuk hubungan antar variabel dalam penelitian ini hanya terdapat konstruk first order dan indikator-indikatornya yang terbentuk menjadi hubungan reflektif. Adapun variabel endogen pada penelitian ini berupa kualitas pelayanan yang memiliki 15 indikator sedangkan variabel eksogen pada penelitian ini adalah kepuasan pelanggan memiliki 4 indikator dan loyalitas pelanggan memiliki 6 indikator.
Tahapan awal dalam proses analisis menggunakan Smart PLS adalah dengan cara membentuk model menggunakan software smart PLS sekaligus menginput data dari masing-masing variabel ke model tersebut. Tahapan setelah pembentukan model yaitu dengan cara menguji kelayakan model yang dilakukan terhadap outer model dan inner model. Menurut Wiyono (2011) menyatakan bahwa uji model pada PLS melalui outer model dan inner model. Model pengukuran (outer model) pada prinsipnya adalah menguji indikator terhadap variabel laten atau dengan kata lain mengukur seberapa besar indikator tersebut dapat menjelaskan variael latennya. Indikator reflektif diuji dengan
Sedangkan model struktural (inner model) ) pada prinsipnya adalah menguji antar variabel laten dengan variabel laten yang lain, baik eksogen maupun endogen. Pengujian inner model juga dapat dikatakan sebagai pengujian hipotesis. Pengujian dilakukan dengan melihat persentase varian yang dijelaskan yaitu R2 untuk variabel laten dependen (endogen) yang dimodelkan mendapatkan pengaruh dari variabel independen (eksogen) dengan menggunakan ukuran stone-geisser Q square test, serta melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini diuji dengan menggunakan uji t-statistik yang diperoleh melalui prosedurbootsraping. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada Tabel 8 berikut ini.
EvaluasiOuter modelpada konstruk variabel laten dengan indikatornya
Evaluasi indikator pada setiap konstruk dilakukan dengan menggunakan tiga kriteria yang telah disebutkan sebelumnya. Kriteria dan standarisasi evaluasi
outer-modeldapat dilihat pada Tabel 9.
Tabel 9 Kriteria penilaian PLS
Uji Model Output Kriteria
a.Nilai loading factor 0.5-0.6 sudah dianggap cukup.
b.Nilai korelasi cross loading dengan variabel latennya harus lebih besar dibandingkan dengan korelasi terhadap variabel laten yang lain. c.Nilai composite reliability yang
baik apabila memiliki nilai≥ 0.7
Inner Model
(uji hipotesis)
a.Untuk variabel latent endogen
b.Koefisien Parameter dan T-statistik
a. Hasil R2sebesar 0.67; 0,33; dan 0,19 mengindikasikan bahwa model “baik”, “moderat” dan “lemah”. b. Nilai estimasi untuk hubungan jalur
dalam model struktural harus signifikan, yang dapat diperoleh dengan prosedurbootstrapping.
Sumber : Wiyono (2011)
Convergent Validity(Reliabilitas Indikator)
dilakukan analisis ulang, maka nilai factor loading keseluruhan indikator memenuhi kriteria convergent validity. Indikator yang harus di drop terdapat pada Tabel 10.
Berdasarkan Tabel 10 dapat diketahui bahwa untuk variable kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan tidak ada indicator yang didropmaka dapat dikatakan variable tersebut telah memenuhi kriteria uji outer sedangkan untuk variable loyalitas pelanggan ada 1 indikator yang di drop menandakan variable tersebut tidak memenuhi kriteria uji outer sehingga harus didrop.
Tabel 10 Indikator yang di dropdari setiap variabel
Variabel Laten Indikator
Kualitas Pelayanan -Kepuasan Pelanggan
-Loyalitas Pelanggan Y9 (0.281)
Hasil analisis nilai convergent validity yaitu nilai interelasi dalam membentuk variabel latennya. Tabel 11 menunjukkan nilai interelasi terbesar dalam menggambarkan konstruk variabel latennya dari masing-masing model (Lampiran 10).
Tabel 11 Nilai interelasi terbesar dalam mereflektifkan variabel laten
Variabel Nilai interelasi terbesar
Kualitas Pelayanan X11 (0.735) Kepuasan Pelanggan Y2 (0.910) Loyalitas Pelanggan Y5 (0.837)
Discriminant validity
Berdasarkan hasil analisa Smart PLS menunjukkan bahwa nilai cross loadingvariabel kualitas pelayanan, kepuasan pelangan, dan loyalitas pelanggan memiliki nilai indikator yang lebih besar dibandingkan indikator variabel lainnya. Artinya, jika indikator dari masing-masing variabel tersebut lebih besar dibandingkan dengan korelasi terhadap variabel laten yang lain maka indikator-indikator tersebut mereflektifkan variabel latennya. Berdasarkan hasil analisis (Lampiran 8) membuktikan bahwa semua indikator mereflektifkan variabel latennya.
Composite Reliability
yang memiliki nilai > 0.7. Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh dari smart
PLS menunjukkan bahwa semua variabel memiliki nilai reliabilitas komposit yang baik. Hal tersebut juga menunjukkan bahwa terdapat kestabilan dan konsistensi internal indikator yang baik (Pujiwati 2012).
Tabel 12 Nilaicomposite reliabilitydanR-Square
Variabel Laten Composite Reliability R-Square Kualitas Pelayanan 0.9170 0.0000 Kepuasan Pelanggan 0.9403 0.4823 Loyalitas Pelanggan 0.8878 0.4797 (Sumber : data primer yang diolahsmartPLS, 2014)
Evaluasi model struktural atauinner model
Pada penelitian ini menggunakan model kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan secara langsung. Pada model ini terdiri dari 3 variabel laten, yaitu 1 variabel endogen dan 2 variabel eksogen, 2 konstruk laten endogen berupa kualitas pelayanan serta1 konstruk laten eksogen (Lampiran 13). Evaluasi inner model adalah untuk mengevaluasi pengaruh konstruk antar laten dan pengujian hipotesis. Model struktural ini dievaluasi dengan menggunakan R-Square untuk variabel endogen dan membandingkan thitungdengan ttabel(t- tabel pada selang kepercayaan 95% adalah 1.96). Nilai R-Square dari masing-masing model dapat diketahui berdasarkan Tabel 13. Pada model, nilai R-Square untuk kepuasan pelanggan adalah 0.4823. Artinya, kualitas pelayanan mempunyai kontribusi positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 48.23% dan 51.77% dipengaruhi oleh faktor lain. Selanjutnya, loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar 47.97%. Artinya, kontribusi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan sebesar terhadap loyalitas pelanggan sebesar 47.97%%. Adapun sisanya 52.03 % dipengaruhi oleh faktor lain.
Menurut Wiyono (2011) menyatakan bahwa hasil R2sebesar 0.67; 0,33; dan 0.19 mengindikasikan bahwa model “baik”, “moderat” dan “lemah”. Berdasarkan hasil analisis yang diperoleh menggunakan smart PLS menunjukkan bahwa evaluasi variabel kepuasan dan loyalitas pelanggan adalah moderat. Pengujian hipotesis dilakukan dengan melihat analisis bootstrapping
pada path coefficients, yaitu dengan membandingkan thitungdengan ttabel.Jikanilai
thitung> ttabel(1.96) maka perumusan hipotesis diterima, namun jika nilai thitung<
