iv
Hanny Mardiana NIM: 41806085
Pembimbing:
Desayu Eka Surya S.Sos, M.Si
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui sejauhmana persepsi tamu kunjungan terhadap standarisasi pelayanan oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung . Untuk mengukur tujuan di atas, maka peneliti mengangkat indikator pengalaman, peristiwa, informasi dan penafsiran pesan untuk mengukur persepsi tamu kunjungan (variable x). Peneliti juga mengangkat indikator aksesibilitas, reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap) dan resolusi untuk mengukur standarisasi pelayanan oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung (variable y).
Tipe penelitian ini adalah kuantitatif. Metode penelitian Survey dengan teknik analisis Deskriptif. Sebagian besar data dikumpulkan melalui wawancara dan angket, serta didukung oleh studi literatur. Unit samplingnya adalah seluruh tamu kunjungan yang datang pada bulan Juli 2010 ke PT. Pikiran Rakyat Bandung dengan populasi sebesar 107 orang, maka diperoleh sampel sebanyak 52 orang. Teknik sampling yang digunakan adalah accidental sampling. Data yang diperoleh dari hasil penyebaran angket, diberi skor, dianalisa dan diolah dengan menggunakan Koefisien Korelasi Pearson (Product Moment) pada program SPSS 17.0.
Hasil penelitian menunjukan bahwa empat indikator persepsi, yaitu pengalaman sebesar 63.46%, peristiwa sebesar 40.38%, informasi sebesar 65.38% dan penafsiran pesan sebesar 57.69% dan empat indikator dari standarisasi pelayanan yaitu aksesibilitas sebesar 75.00%, reliability (kehandalan) sebesar 61.54%, responsiveness (daya tanggap) sebesar 57.69% dan resolusi sebesar 75.00%.
Kesimpulan Penelitian secara umum antara persepsi tamu kunjungan dengan standarisasi pelayanan oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung yaitu sebesar 0.621 atau 38.56% yang berarti kuat, searah, dan signifikan. Ho ditolak dengan demikian H1 diterima.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Pada era globalisasi ini banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak di berbagai bidang, seperti industri sandang, pangan, papan dan jasa. Dalam hal ini yang dimaksud perusahaan jasa oleh peneliti adalah perusahaan media yang memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Khususnya media cetak, saat ini industri tersebut tumbuh dan berkembang pesat. Banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang media cetak mendorong timbulnya persaingan yang sangat ketat.
Sehingga secara langsung maupun tidak langsung perusahaan mempunyai rencana jangka pendek maupun jangka panjang untuk mempertahankan citra perusahaan dan tentunya menuntut kesiapan sumber daya manusia yang perlu segera diantisipasi secara cermat dan diteliti oleh perusahaan jasa. Dampak dari reformasi pasca otonomi dan tuntutan globalisasi, ada yang menimbulkan kondisi positif dan ada yang negatif, yang positif dapat digunakan dan dikembangkan sedangkan yang negatif dijadikan kontrol untuk pencapaian perbaikan.
Standarisasi pelayanan digunakan sebagai langkah untuk menciptakan persepsi dan meningkatkan standarisasi pelayanan, karena meningkatkan standarisasi pelayanan merupakan sebuah kegiatan yang berkelanjutan yang disusun secara objektif dan sistematis dalam memantau dan menilai mutu serta kewajaran suatu pelayanan dengan memanfaatkan berbagai peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan serta menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan.
Standarisasi pelayanan adalah kesepakatan antara penyedia jasa dan pengguna jasa mengenai tingkat (mutu) layanan, yang mencakup konsep-konsep seperti aksesibilitas, reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap) dan resolusi.1 Konteks peneliti pada penelitian ini adalah pada perusahaan media cetak, yaitu PT. Pikiran Rakyat Bandung, dimana PT. Pikiran Rakyat adalah perusahaan yang memiliki citra positif di masyarakat dan dipandang sebagai perusahaan besar. PT. Pikiran Rakyat sebagai perusahaan media cetak yang diakui keberadaannya tentu saja tidak ingin dipandang sebagai perusahaan yang tidak ramah dalam melayani tamu yang berkunjung ke perusahaan.
Yang menjadi fokus peneliti pada penelitian ini adalah tamu kunjungan yang ingin mengetahui bagaimana standarisasi pelayanan dari pihak humas PT. Pikiran Rakyat.
1Service Level Agreement, Strategi Menjaga Loyalitas Pelanggan, (
Karena kondisi ini sangat penting bagi citra perusahaan, tidak dapat diabaikan serta tidak mudah dijalani, maka diperlukan bagian khusus, yakni bagian Humas. Hubungan masyarakat, atau sering disingkat humas adalah seni menciptakan pengertian publik yang lebih baik sehingga dapat memperdalam kepercayaan publik terhadap suatu individu/organisasi .
Menurut IPRA (International Public Relations Association) Humas adalah fungsi manajemen dari ciri yang terencana dan berkelanjutan melalui organisasi dan lembaga swasta atau publik untuk memperoleh pengertian, simpati, dan dukungan dari mereka yang terkait atau mungkin ada hubungannya dengan penelitian opini publik diantara mereka.2
Sebagai sebuah profesi seorang Humas bertanggung jawab untuk memberikan informasi, mendidik, meyakinkan, meraih simpati, dan membangkitkan ketertarikan masyarakat akan sesuatu atau membuat masyarakat mengerti dan menerima sebuah situasi. Seorang humas selanjutnya diharapkan untuk membuat program-program dalam mengambil tindakan secara sengaja dan terencana dalam upaya-upayanya mempertahankan, menciptakan, dan memelihara pengertian bersama antara organisasi dan masyarakatnya.
Posisi humas di PT. Pikiran Rakyat Bandung merupakan penunjang tercapainya tujuan yang ditetapkan oleh suatu manajemen organisasi perusahaannya.
2www.wikipedia.com, Drs. Soleh Soemirat, M.S & Drs. Elvinaro Ardianto, M.Si. 2007. Dasar-Dasar
Sasaran humas PT. Pikiran Rakyat Bandung adalah publik internal dan eksternal, dimana secara operasional humas bertugas membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya dan mencegah timbulnya rintangan psikologis yang mungkin terjadi diantara keduanya.
Pada umumnya kesan yang jelek datang dari ketidak-pedulian, prasangka buruk, sikap melawan, dan apatis. Seorang petugas humas harus mampu untuk mengubah hal-hal ini menjadi pengetahuan dan pengertian, penerimaan dan ketertarikan.
Seperti apa yang telah disampaikan oleh Bapak Dicky Harisman sebagai asisten manajer humas PT. Pikiran Rakyat pada tanggal 13 Mei 2010, menyatakan bahwa memberikan standarisasi pelayanan kepada tamu kunjungan sangat penting demi membina hubungan baik serta kerjasama yang loyal.
Seiring dengan perubahan dan perkembangan ini pula yang menyebabkan sebuah perusahaan pers dapat bertahan dari persaingan. Salah satunya ialah PT. Pikiran Rakyat yang merupakan media cetak regional di Jawa Barat sebagai perusahaan yang terbit pertama kali tahun 1966, PT. Pikiran Rakyat Bandung tetap mempertahankan perusahaannya dan tetap gentar dalam memasarkan surat kabar, dengan itu Pikiran Rakyat masih terus mempertahankan prestasinya
khususnya dengan semboyan baru yaitu “Lebih Tahu Jawa Barat”.
Pada abad ke-19 para ilmuwan mengira bahwa apa yang ditangkap pancaindra kita sebagai sesuatu yang nyata dan akurat. Para psikolog menyebut mata sebagai kamera dan retina sebagai film yang merekam pola-pola cahaya yang jatuh di atasnya.
Para ilmuwan modern menantang asumsi itu, kebanyakan percaya bahwa apa yang kita amati dipengaruhi oleh citra retina mata dan terutama oleh kondisi pikiran pengamat. Oleh karena itu, kita biasanya mempunyai kesan yang berlainan mengenai lingkungan kita, baik itu dari benda, situasi, orang, ataupun peristiwa di sekitar kita, meskipun kita memiliki informasi yang sama mengenai hal-hal itu. Sebabnya kita sebenarnya tidak mengetahui dunia di sekeliling kita sesederhana yang kita duga.
Persepsi menurut Desiderato sebagaimana dikutip oleh Jalaluddin Rakhmat, adalah :
“Persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau
hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah memberikan makna pada stimuli inderawi (sensory stimuli). Sensasi adalah bagian dari persepsi. Walaupun begitu, menafsirkan makna informasi inderawi tidak hanya melibatkan sensasi, tetapi juga
atensi, ekspektasi, motivasi dan memori”. (Desiderato dalam Rakhmat, 2005:51)
Semakin meningkatnya persaingan bisnis di Indonesia tentu saja menuntut perusahaan untuk selalu menciptakan strategi yang tepat dalam menjalankan usaha dan memfokuskan perhatian terhadap masyarakat, konsumen atau pelanggan. Dengan kata lain, perusahaan dituntut untuk lebih memperhatikan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih memuaskan dibandingkan dengan apa yang dilakukan oleh pesaing.
“Pelayanan adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan yang
biasanya berbentuk interaksi antara pelanggan dengan petugas pelaksana dan atau fasilitas fisik/barang dan cara penyajian layanan yang diberikan untuk mengetahui masalah keluhan pelanggan”.(Kottler, 1995:40)3
Untuk mencapai tujuan perusahaan tersebut, diperlukan suatu pelayanan yang efektif dari pihak perusahaan agar tamu kunjungan merasa puas dan mendapatkan apa yang mereka inginkan. Seperti yang diungkapkan oleh Edgar Sugiarto dalam bukunya Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa mengatakan bahwa :
“Pelanggan adalah orang-orang yang datang kepada anda (para
petugas) dengan maksud tujuan dan harapan tertentu serta ingin memperoleh apa yang diinginkan dengan cara yang
menyenangkan”.(Sugiarto, 1995:125)
Salah satu usaha yang harus dilakukan sebuah media adalah memberikan pelayanan yang baik sesuai dengan keinginan pengunjungnya, yaitu dengan memberikan prioritas utama pada kepuasan pengunjung. Kepuasan pengunjung merupakan salah satu hal yang sangat penting.
Adapun pelayanan yang diberikan oleh pihak Pikiran Rakyat, diantaranya adalah kebersihan, kecepatan, ketepatan, keahlian karyawan, pemberian informasi yang lengkap dan akurat, etika sopan santun dalam melayani tamu kunjungan, penyediaan lahan parkir yang memadai, kondisi kenyamanan ruangan, layout yang jelas dan menarik serta yang paling utama adalah snack dan merchandise.
Dengan demikian, akan tercapai target pengusaha media yaitu memberikan pelayanan yang baik dan sesuai harapan pengunjung dan terus menyusun serta mengembangkan kualitas pelayanannya dengan baik dan terarah sesuai dengan keinginan pengunjung sehingga kepuasan pengunjung dapat tercapai. Jika merasa puas maka perusahaan dapat dikatakan berhasil dalam menciptakan image yang baik.
Oleh karena itu untuk memaksimalkan pelayanan yang telah ada, selama ini Pikiran Rakyat pada umumnya telah memberikan kesempatan pada pelanggannya untuk berkunjung ke perusahaan. Kunjungan merupakan salah satu bentuk komunikasi langsung (tatap muka) dengan pelanggan ataupun masyarakat umum yang bersifat interaktif sehingga penyebaan informasinya bias diterima langsung oleh publik/khalayak dan umpan baliknya bisa diketahui dengan segera (bersifat interaktif).
Dan tugas penting dari humas eksternal menurut Oemi Abdurachman dalam bukunya Dasar-Dasar Public Relations adalah sebagai berikut :
“Tugas penting External Public Relations adalah mengadakan
komunikasi yang efektif, yang sifatnya informatif dan persuasif,
yang ditujukan kepada public di luar badan itu”. (Abdurachman,
2001:38)
Tujuannnya diadakan tamu kunjungan adalah membangun keterbukaan komunikasi dan informasi dengan pelanggan/masyarakat, sekaligus menciptakan kedekatan/silahturahmi antara perusahaan Pikiran Rakyat dengan pelanggan/masyarakat. Dengan cara ini, maka diharapkan pelanggan/masyarakat lebih merasa dekat dan diperhatikan oleh perusahaan.
Memberikan standarisasi pelayanan merupakan salah satu konsep pemasaran yang harus mendapatkan perhatian, guna memberikan pelayanan yang terbaik, perusahaan dituntut untuk memenuhi unsur-unsur pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.
Sehingga pada penelitian ini peneliti menyimpulkan rumusan masalah yang akan diteliti adalah “Sejauhmana Persepsi Tamu Kunjungan Terhadap Standarisasi Pelayanan Oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung ?”
1.2 IDENTIFIKASI MASALAH
1. Sejauhmana Pengalaman Tamu Kunjungan terhadap Standarisasi Pelayanan oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung ?
2. Sejauhmana Peristiwa Tamu Kunjungan terhadap Standarisasi Pelayanan oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung ?
3. Sejauhmana Informasi Tamu Kunjungan terhadap Standarisasi Pelayanan oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung ?
4. Sejauhmana Penafsiran Pesan Tamu Kunjungan terhadap Standarisasi Pelayanan oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung ?
5. Sejauhmana Persepsi Tamu Kunjungan terhadap Aksesibilitas oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung ?
6. Sejauhmana Persepsi Tamu Kunjungan terhadap Reliability (Kehandalan) oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung ?
7. Sejauhmana Persepsi Tamu Kunjungan terhadap Responsiveness (Daya tanggap) oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung ?
8. Sejauhmana Persepsi Tamu Kunjungan terhadap Resolusi oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung ?
1.3 MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN
1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk menjelaskan sejauhmana Persepsi Tamu Kunjungan Terhadap Standarisasi Pelayanan Oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung.
1.3.2 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Pengalaman Tamu Kunjungan terhadap Standarisasi Pelayanan oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung. 2. Untuk mengetahui Peristiwa Tamu Kunjungan terhadap Standarisasi
Pelayanan oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung.
3. Untuk mengetahui Informasi Tamu Kunjungan terhadap Standarisasi Pelayanan oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung.
4. Untuk mengetahui Penafsiran Pesan Tamu Kunjungan terhadap Standarisasi Pelayanan oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung. 5. Untuk mengetahui Persepsi Tamu Kunjungan terhadap Aksesibilitas
oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung.
6. Untuk mengetahui Persepsi Tamu Kunjungan terhadap Reliability (Kehandalan) oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung.
8. Untuk mengetahui Persepsi Tamu Kunjungan terhadap Resolusi oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung.
9. Untuk mengetahui Persepsi Tamu Kunjungan terhadap Standarisasi Pelayanan oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung.
1.4 KEGUNAAN PENELITIAN
1.4.1 Kegunaan Teoritis
Dari aspek teoritis diharapkan dapat berguna dalam pengembangan bagi ilmu komunikasi secara umum dan khususnya bidang Kehumasan tentang “Persepsi Tamu Kunjungan Terhadap Standarisasi Pelayanan Oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung”, selain itu dapat menjadi bahan untuk penelitian selanjutnya.
1.4.2 Kegunaan Praktis
1. Bagi Peneliti
2. Bagi Akademik
Diharapkan dapat dijadikan sumbangan informasi dalam menambah wawasan tentang kajian yang diteliti yaitu mengenai kegiatan Humas dalam memberikan standarisasi pelayanan untuk memperoleh persepsi tamu kunjungan perusahaan atau lembaga. Serta sebagai literatur bagi peneliti yang sedang meneliti pada kajian yang sama.
3. Bagi Perusahaan
Diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran yang bermanfaat dan dijadikan bahan masukan atau evaluasi didalam melaksanakan kegiatan Humas dalam memberikan standarisasi pelayanan untuk memperoleh persepsi tamu kunjungan perusahaan atau lembaganya.
1.5 KERANGKA PEMIKIRAN
1.5.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
“Persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah memberikan makna pada stimuli inderawi (sensory stimuli). Sensasi adalah bagian dari persepsi. Walaupun begitu, menafsirkan makna informasi inderawi tidak hanya melibatkan sensasi, tetapi juga
atensi, ekspektasi, motivasi dan memori”. (Desiderato dalam
Rakhmat, 2005:51)
Bertolak dari definisi di atas, maka peneliti menetapkan variabel persepsi diukur dengan indikator berikut, yaitu :
1. Pengalaman
Pengalaman ialah hasil persentuhan alam dengan panca indera manusia. Berasal dari kata peng-alam-an. Pengalaman memungkinkan seseorang menjadi tahu dan hasil tahu ini kemudian disebut pengetahuan.4
2. Peristiwa
Peristiwa adalah sesuatu yang terjadi dari proses persepsi dan menimbulkan kesan hingga melekat di memory.5
3. Informasi
Informasi adalah pengetahuan yang didapatkan dari pembelajaran, pengalaman, atau instruksi. Namun demikian istilah ini memiliki banyak arti bergantung pada
konteksnya, dan secara umum berhubungan erat dengan konsep seperti arti, pengetahuan, komunikasi, kebenaran, representasi, dan rangsangan mental.6
4. Penafsiran Pesan
Penafsiran pesan adalah suatu tafsiran, terjemahan dan penjelasan akan pesan yang diterima atau yang diberikan dari komunikator kepada komunikan.7
Sedangkan untuk variable y, peneliti berpedoman pada definisi Standarisasi pelayanan adalah kesepakatan antara penyedia jasa dan pengguna jasa mengenai tingkat (mutu) layanan, yang mencakup konsep-konsep seperti aksesibilitas, reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap) dan resolusi.8
Bertolak dari definisi di atas, maka peneliti menetapkan variabel standarisasi pelayanan diukur dengan indikator berikut, yaitu :
1. Aksesibilitas
Aksesibilitas merupakan lamanya waktu yang disediakan humas untuk layanan, yang ditentukan dalam target-target yang telah disepakati.
6http://id.wikipedia.org/wiki/Informasi, 8 Mei 2010
7http://id.wikipedia.org/wiki/Penafsiran_Pesan, 8 Mei 2010
8Service Level Agreement, Strategi Menjaga Loyalitas Pelanggan, (
2. Reliability (Kehandalan)
Kehandalan adalah kemampuan humas dalam mengatasi segala hal meliputi apa saja yang terdapat dalam pelayanan yang telah diberikan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Yakni kemampuan dan keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada tamu kunjungan dengan menyampaikan informasi yang jelas.
4. Resolusi
Resolusi adalah bentuk-bentuk solusi atau pemecahan masalah atas keluhan tamu kunjungan sesuai dengan kesepakatan kedua belah pihak.
1.5.2 Kerangka Pemikiran Konseptual
Untuk kerangka pemikiran konseptual, peneliti mengkonsepkan variabel persepsi dari kerangka pemikiran teoritis, sehingga peneliti dapat mengaplikasikannya sebagai berikut :
1. Pengalaman
2. Peristiwa
Aplikasi pada penelitian ini berupa peristiwa apa saja yang terjadi pada saat tamu kunjungan datang ke PT. Pikiran Rakyat.
3. Informasi
Aplikasi pada penelitian ini adalah informasi apa saja yang dapat diperoleh tamu kunjungan saat humas PT. Pikiran Rakyat memberikan penjelasan materi.
4. Penafsiran Pesan
Aplikasi pada penelitian ini adalah bagaimana tamu kunjungan menafsirkan pesan yang didapat dari humas PT. Pikiran Rakyat.
Untuk variabel standarisasi pelayanan, peneliti juga mengkonsepkan dari kerangka pemikiran teoritis, sehingga dapat diaplikasikan sebagai berikut :
1. Aksesibilitas
2. Reliability (Kehandalan)
Aplikasi pada penelitian ini berupa kehandalan dan kecekatan humas PT. Pikiran Rakyat dalam memberikan pelayanan dalam bentuk apapun agar tamu kunjungan merasa puas.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
Aplikasi pada penelitian ini berupa pertanyaan yang diberikan tamu kunjungan mengenai apa saja yang ada di sekitar perusahaan, maka humas PT. Pikiran Rakyat harus cepat dan jelas untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut.
4. Resolusi
Aplikasi pada penelitian ini berupa solusi yang diberikan oleh humas PT. Pikiran Rakyat setelah adanya masalah, complain atau kekurangan yang dirasakan oleh tamu kunjungan.
1.6 OPERASIONALISASI VARIABEL
1. Persepsi (variabel x) adalah :
“Persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa, atau
hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Persepsi ialah memberikan makna pada stimuli inderawi (sensory stimuli). Sensasi adalah bagian dari persepsi. Walaupun begitu, menafsirkan makna informasi inderawi tidak hanya melibatkan sensasi, tetapi juga atensi, ekspektasi,
motivasi dan memori”. (Desiderato dalam Rakhmat, 2005:51)
Bertolak dari definisi di atas, maka peneliti menetapkan variabel persepsi diukur dengan indikator berikut, yaitu :
1. Pengalaman 2. Peristiwa 3. Informasi
4. Penafsiran Pesan
2. Standarisasi Pelayanan (variable y) adalah :
Standarisasi pelayanan adalah kesepakatan antara penyedia jasa dan pengguna jasa mengenai tingkat (mutu) layanan, yang mencakup konsep-konsep seperti aksesibilitas, reliability (kehandalan), responsiveness (daya tanggap) dan resolusi.9
9Service Level Agreement, Strategi Menjaga Loyalitas Pelanggan, (
Bertolak dari definisi di atas, maka peneliti menetapkan variabel standarisasi pelayanan diukur dengan indikator berikut, yaitu :
1. Aksesibilitas
2. Reliability (Kehandalan)
3. Responsiveness (Daya Tanggap)
4. Resolusi
Tabel 1.1
Operasionalisasi Variabel
No. Variabel Indikator Alat Ukur
1. Variabel ( x )
Persepsi
Pengalaman Pengetahuan
Kesan
Peristiwa Waktu
Tempat
Informasi Sumber
Keakuratan Penafsiran Pesan Interaksi
No. Variabel Indikator Alat Ukur 2. Variabel ( y )
Standarisasi Pelayanan
Aksesibilitas Waktu
Target
Reliability (Keandalan) Kemampuan
Pelayanan
Responsiveness (Daya
Tanggap)
Cepat
Tanggap
Resolusi Masalah
Solusi
Sumber : Peneliti, 2010
1.7 HIPOTESIS
Ha : Adanya pengaruh Persepsi Tamu Kunjungan Terhadap Standarisasi Pelayanan oleh Humas PT. Pikiran Rakyat.
1.8 METODE PENELITIAN
Pemilihan dan penggunaan metode penelitian sangat besar pengaruhnya terhadap penelitian yang dilakukan berdasarkan pokok penelitian, peneliti mencoba menggunakan metode penelitian yang dianggap paling relevan dengan pokok penelitian tersebut, yaitu metode penelitian survey dengan teknik analisis deskriptif.
Hal ini sesuai dengan apa yang diungkapkan oleh Masri Singarimbun dan Sofian Effendi yang mengatakan
“Penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari
satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpulan data yang pokok”. (Singarimbun, 1990:16)
Metode penelitian survey dengan teknik analisis deskriptif yaitu suatu metode penelitian yang dilakukan untuk menggambarkan proses atau peristiwa yang sedang berlaku pada saat ini atau masa kini di lapangan yang dijadikan objek penelitian, kemudian data atau informasinya dianalisis sehingga diperoleh suatu pemecahan masalah. Hal ini senada dengan apa yang diungkapkan Surachmad (1982) yang mengatakan:
Sesuai dengan judul penelitian, maka metode penelitian survey dengan teknik analisis deskriptif ini bertujuan untuk menggambarkan Persepsi Tamu Kunjungan Terhadap Standarisasi Pelayanan oleh Humas PT. Pikiran Rakyat.
1.9 POPULASI DAN SAMPEL PENELITIAN
1.9.1 Populasi
Definisi menurut Nasir adalah sebagai berikut :
“Kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri yang telah
ditetapkan”.(Nasir,1999:32)
Untuk lebih jelas, data tamu kunjungan PT. Pikiran Rakyat pada bulan Juli 2010 dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.2
Tabel Populasi
No. Uraian Jumlah
1. Universitas BSI Bandung 40 orang
2. Humas Kementerian Sosial R.I. 67 orang
Total 107 orang
Sumber : Humas PT. Pikiran Rakyat, 2010
1.9.2 Sampel Penelitian
Definisi sampel menurut Nasir adalah :
“Sampel adalah sebagian dari populasi dari suatu penelitian
meskipun sampel relatif kecil tetapi harus dapat mewakili ciri-ciri dan sifat-sifat dari keseluruhan populasi tersebut”. (Nasir 1988:325)
Sampel dari populasi ditentukan dengan rumus sebagai berikut:
n = N
Keterangan :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
d = presisi = 10%
n = 107
107.(10%) 2 + 1
n = 107
107.(0,01) + 1
n = 107
2,07
n = 51,69
n = 52 orang
Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini yaitu dengan cara Accidental Sampling, cara ini diambil karena pengambilan sampel anggota populasi dengan peluang yang sama dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata dalam populasi dengan demikian populasi dianggap heterogen (Ruslan, 2004:151).
1.10 TEKNIK PENGUMPULAN DATA
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah:
1. Wawancara
Wawancara menurut Singarimbun adalah:
“Suatu cara untuk mendapatkan informasi dengan cara bertanya
langsung kepada responden”.(Singarimbun, 1989:192)
Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini adalah wawancara yang ditunjukan kepada Humas PT. Pikiran Rakyat berkenaan dengan hal-hal yang peneliti nilai dapat berkaitan dengan tujuan peneliti.
2. Angket
Angket menurut Jefkins adalah :
“Merupakan daftar pertanyaan atau serangkaian pertanyaan
Dalam hal ini peneliti menyusun daftar pertanyaan yang bersifat tertutup mengenai sejauh mana persepsi tamu kunjungan terhadap standarisasi pelayanan oleh humas PT. Pikiran Rakyat Bandung. Angket tersebut dibagikan kepada responden penelitian yaitu tamu kunjungan.
3. Studi Pustaka
Menurut J. Supranto studi pustaka adalah :
“Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan mencari data
atau informasi melalui jurnal ilmiah, buku-buku referensi dan bahan publikasi yang tersedia di perpustakaan”.(J. Supranto dalam Ruslan, 2004:31)
Dalam melengkapi data yang mendukung dalam penelitian ini, peneliti menggunakan dan mencari informasi dari buku-buku yang berhubungan dengan kehumasan, komunikasi dan standarisasi pelayanan.
4. Internet Searching
Peneliti menggunakan media internet untuk mendapatkan literatur yang dibutuhkan dalam penelitian dan berhubungan dengan judul yang peneliti angkat.
1.11 TEKNIK ANALISA DATA
Sebelum peneliti menganalisa data yang telah didapatkan, peneliti mengolah terlebih dahulu data tersebut.
Pengolahan data menurut Bungin adalah :
“Kegiatan lanjutan setelah penggumpulan data dilaksanakan. Pada
penelitian kuantitatif, pengolahan data secara umum dilaksanakan dengan melalui tahap pemeriksaan (Editing), proses pemberian identitas (Coding) dan proses pembenaran (Tabulating)”.(Bungin, 2005:2005:164)
Setelah melalui proses di atas, data yang diperoleh dari responden melalui angket akan dimasukkan ke dalam tabel induk sebagai berikut ini:
a. Distribusi dari hasil keseluruhan penelitian yang digunakan tabel induk.
c. Distribusi data dari hasil penelitian terhadap indikator X 2 (Peristiwa) tamu kunjungan terhadap standarisasi pelayanan oleh humas PT. Pikiran Rakyat digunakan tabel tunggal.
d.Distribusi data dari hasil penelitian terhadap indikator X 3 (Informasi) tamu kunjungan terhadap standarisasi pelayanan oleh humas PT. Pikiran Rakyat digunakan tabel tunggal.
e. Distribusi data dari hasil penelitian terhadap indikator X 4 (Penafsiran Pesan) tamu kunjungan terhadap standarisasi pelayanan oleh humas PT. Pikiran Rakyat digunakan tabel tunggal.
f. Distribusi data dari hasil penelitian terhadap indikator Y 1 Persepsi tamu kunjungan terhadap (Aksesibilitas) oleh humas PT. Pikiran Rakyat digunakan tabel tunggal.
g.Distribusi data dari hasil penelitian terhadap indikator Y 2 Persepsi tamu kunjungan terhadap (Reliability/Kehandalan) oleh humas PT. Pikiran Rakyat digunakan tabel tunggal.
i. Distribusi data dari hasil penelitian terhadap indikator Y 4 Persepsi tamu kunjungan terhadap (Resolusi) oleh humas PT. Pikiran Rakyat digunakan tabel tunggal.
Untuk memperkuat hasil penelitian ini yaitu melihat sejauhmana terdapat pengaruh antara kedua variabel (Persepsi Tamu Kunjungan Terhadap Standarisasi Pelayanan Oleh Humas PT. Pikiran Rakyat Bandung) tersebut, maka peneliti akan menggunkaan uji statistik.
Dimana data hasil penelitian dimasukan dan menggunakan cara perhitungan dengan menggunakan program SPSS 12.0
Adapun uji statistik yang peneliti gunakan yaitu Pearson Product Moment untuk melihat besar kecilnya hubungan atau kolerasi, dengan rumus sebagai berikut :
r = ∑ xy
√(∑X2)(∑Y2)
Keterangan:
r adalah kolerasi Pearson Product Moment
x = hasil pengurangan antara x dengan Mx (Mx = x )
y y = hasil pengurangan antara y dengan My (My = y )
∑ = Sigma atau Jumlah
(Bungin, 2005: 196)
Sedangkan untuk melihat adanya pengaruh, peneliti menggunakan kolerasi determinasi dengan rumus sebagai berikut:
KD = R2 x 100%
KD adalah kolerasi Determinasi
R2 adalah hasil kolerasi Pearson Product Momen
Pedoman Penafsiran Kolerasi
- 0-0,25 = kolerasi sangat lemah
- 0,25-0,5 = kolerasi cukup kuat
- 0,5-0,75 = kolerasi kuat
- 0,75-1 = kolerasi sangat kuat
1.12 MODEL PENELITIAN
Bertolak dari penelitian di atas, maka peneliti mencoba menyusun model penelitian seperti yang tertera pada gambar berikut :
Gambar 1.1
Model Penelitian
Sumber : Referensi Peneliti, 2010 Variabel x
Persepsi Indikator 1. Pengalaman 2. Peristiwa 3. Informasi
4. Penafsiran Pesan
Variabel y Standarisasi Pelayanan
Indikator 1. Aksesibilitas
2. Reliability (Kehandalan) 3. Responsiveness (Daya Tanggap)
1 1.1 LATAR BELAKANG MASALAH
Pada era globalisasi ini banyak perusahaan-perusahaan yang bergerak di berbagai bidang, seperti industri sandang, pangan, papan dan jasa. Dalam hal ini yang dimaksud perusahaan jasa oleh peneliti adalah perusahaan media yang memberikan informasi yang dibutuhkan oleh masyarakat. Khususnya media cetak, saat ini industri tersebut tumbuh dan berkembang pesat. Banyaknya perusahaan yang bergerak di bidang media cetak mendorong timbulnya persaingan yang sangat ketat.
Sehingga secara langsung maupun tidak langsung perusahaan mempunyai rencana jangka pendek maupun jangka panjang untuk mempertahankan citra perusahaan. Permasalahan ini tentunya menuntut kesiapan sumber daya manusia yang perlu segera diantisipasi secara cermat dan diteliti oleh perusahaan jasa. Dampak dari reformasi pasca otonomi dan tuntutan globalisasi, ada yang menimbulkan kondisi positif dan ada yang negatif, yang positif dapat digunakan dan dikembangkan sedangkan yang negatif dijadikan kontrol untuk pencapaian perbaikan.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Tentang Ilmu Komunikasi 2.1.1 Definisi Komunikasi
Komunikasi adalah salah satu syarat bagi berlangsungnya hubungan antar manusia atau interaksi sosial diantara sesama manusia. Pada dasarnya, manusia adalah makhluk sosial yang harus selalu berkomunikasi dengan manusia lainnya. Oleh karena itu, komunikasi merupakan hal yang biasa terjadi di dalam kehidupan manusia. Seseorang melakukan komunikasi karena ingin mengadakan hubungan dengan lingkungannya.
Komunikasi mempunyai peranan penting bagi kehidupan manusia. Manusia sebagai makhluk sosial tidak dapat hidup sendiri, ia selalu memerlukan bantuan orang lain dalam keadaan atau situasi apapun. Dalam hal ini, komunikasi merupakan alat untuk menyampaikan pikiran atau maksud-maksud yang ada dalam pikiran kita kepada orang lain sehingga orang lain dapat mengerti apa yang kita maksud.
Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris “ communication “ berasal dari
Jadi, jika dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna. Mengenai apa yang dipercakapkan, kesamaan bahasa yang dipergunakan dalam percakapan itu belum tentu menimbulkan kesamaan makna. Dengan kata lain, mengerti bahasanya saja belum tentu mengerti makna yang dibawakan oleh bahasa itu. Jelas bahwa percakapan kedua orang tadi dapat dikatakan komunikatif apabila kedua-duanya selain mengerti bahasa yang dipergunakan, juga mengerti makna dari bahan yang dipercakapkan.
Ada beberapa definisi dari para ahli mengenai komunikasi, diantaranya Menurut Berelson dan Steiner dalam Mulyana (2002), menyatakan :
“Komunikasi : transmisi informasi, gagasan emosi, keterampilan, dan
sebagainya, dengan menggunakan simbol-simbol/kata-kata, gambar, figure, grafik, dan sebagainya. Tindakan atau proses transmisi itulah yang biasanya
disebut komunikasi”. (Berelson dan Steiner dalam Mulyana, 2002:62)
Sementara menurut Ross dalam Mulyana (2002), menyatakan:
”Komunikasi adalah suatu proses menyortir, memilih, dan mengirimkan
simbol-simbol sedemikian rupa sehingga membantu pendengar membangkitkan makna atau respon dari pemikirannya yang serupa dengan
Dari definisi diatas menjelaskan bahwa komunikasi merupakan proses penyampaian simbol-simbol baik verbal maupun nonverbal. Rangsangan atau stimulus yang disampaikan komunikator akan mendapat respon dari komunikan selama keduannya memiliki makna yang sama terhadap pesan yang disampaikan. Jika disimpulkan maka komunikasi adalah suatu proses pembentukan, penyampaian, penerimaan, dan pengolahan pesan yang terjadi di dalam diri seseorang dan atau di antara dua orang atau lebih dengan tujuan tertentu sebagaimana diharapkan oleh komunikator.
Sedangkan menurut Carl I. Hovland yang dikutip oleh Onong Uchjana Effendy mendefinisikan komunikasi sebagai berikut:
“The process by which an individual (the communicator) transmits stimuli
(usually verbal symbols) to modify the behavior of other individuals
(communicatess)”. (Proses dimana seseorang (komunikator) menyampaikan
Sedangkan menurut Gerald A. Miller yang dikutip oleh Onong Uchjana Effendy menjelaskan bahwa:
“In the main, communication has as its central interest those behavioral situations in which a source transmits a message to a receiver (s) with conscious intent to affect the latte’s behavior”. (Pada pokoknya, komunikasi mengandung situasi keperilakuan sebagai minat sentral, dimana seseorang sebagai sumber menyampaikan suatu kesan kepada seseorang atau sejumlah penerima yang secara sadar bertujuan mempengaruhi perilakunya). (Effendy, 2002: 49)
Berdasarkan definisi di atas, dapat dijabarkan bahwa komunikasi adalah proses di mana komunikator menyampaikan perangsang (biasanya lambang bahasa) kepada orang lain (komunikan) bukan hanya sekedar memberitahu, tetapi juga mempengaruhi seseorang atau sejumlah orang tersebut untuk melakukan tindakan tertentu (merubah perilaku orang lain).
Charles R. Wright mengemukakan tentang komunikasi yang dikutip oleh Santoso sebagai berikut:
Dengan demikian komunikasi merupakan suatu kegiatan manusia yang dilakukan dalam mengadakan hubungan pergaulan hidup sehari-hari. Untuk mengungkapkan suatu pernyataan, gagasan, kemampuan, harapan atau informasi kepada pihak lain dengan menggunakan lambang-lambang yang berarti yang bisa berupa bahasa (kata-kata) isyarat, tanda-tanda atau gambar-gambar yang dapat dipahami oleh semua pihak.
2.1.2 Unsur-unsur Komunikasi
Komunikasi akan terjadi bila telah memenuhi unsur-unsur yang terdapat didalamnya. Artinya, komunikasi hanya bisa terjadi kalau didukung oleh adanya sumber, pesan, media, penerima, dan efek. Unsur-unsur ini bisa juga disebut komponen atau elemen komunikasi. Untuk melihat unsur-unsur komunikasi berikut beberapa unsur komunikasi menurut Cangara Hafied (2004):
1. Sumber 2. Pesan 3. Media 4. Penerima
5. Pengaruh (Hafied, 2004:21-25)
Pesan yang dimaksud dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima. Isi pesan bisa berupa ilmu pengetahuan, hiburan, informasi, nasihat atau proganda. Dalam istilah asing pesan diterjemahkan dengan kata message, content, atau information.
Media ialah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dari sumber kepada penerima. Saluran atau media komunikasi terbagi atas media massa dan media nir massa. Nirmassa merupakan komunikasi tatap muka sedangkan media massa menggunakan saluran yang berfungsi sebagai alat yang dapat menyampaikan pesan secara massal.
Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber. Penerima bisa terdiri satu orang atau lebih, bisa dalam bentuk kelompok, partai atau negara.
Sedangkan menurut paradigma Lasswell sebagaimana dikutip oleh Jalaluddin Rakhmat komunikasi meliputi lima unsur, antara lain:
1. Komunikator
Ada faktor yang terpenting dari diri seorang komunikator bila ia melancarkan komunikasi, yaitu daya tarik sumber (source attractiveness) dan kredibilitas sumber (source credibility).
a. Daya tarik sumber
Seorang komunikator akan sukses dalam berkomunikasi, mampu mengubah sikap, opini dan perilaku komunikannya melalui mekanisme daya tarik. Menurut Harold Sigall dan Elliot Aronson yang dikutip oleh Jalaluddin Rakhmat, menyatakan bahwa:
“Daya tarik sumber atau komunikator merupakan salah satu faktor-faktor situasional yang mempengaruhi atraksi khususnya dalam komunikasi interpersonal. Daya tarik tersebut salah satu diantaranya adalah daya tarik fisik (physical attractiveness). Beberapa penelitian telah mengungkapkan bahwa daya tarik fisik sering menjadikan komunikator menarik dan karena
menarik, ia memiliki daya tarik persuasif”. (Rakhmat,1999:114)
b. Kredibilitas sumber
Faktor kedua yang bisa menyebabkan komunikasi berhasil adalah kepercayaan komunikan kepada komunikator. Kepercayaan ini banyak bersangkutan dengan profesi atau keahlian yang dimiliki seorang komunikator.
Seorang komunikator agar mampu menciptakan efektivitas, harus memiliki syarat-syarat tertentu terutama kepercayaan (credibility), artinya khalayak menilainya sebagai pihak yang dapat dipercaya.
Kepercayaan ini tergantung pada:
- Kemampuan dan keahlian mengenai pesan yang disampaikan
- Kemampuan dan ketrampilan menyajikan pesan, dalam arti memilih tema, metode, dan media sesuai situasi
Berdasarkan kedua faktor tadi, seorang komunikator hendaknya bila sedang menghadapi komunikan harus bersikap empatik (empathy), yaitu kemampuan seseorang untuk memproyeksikan dirinya kepada peranan orang lain. Dengan kata lain, seorang komunikator harus dapat merasakan apa yang dirasakan komunikan.
2. Pesan (message)
Pesan adalah pernyataan yang akan disampaikan komunikator pada komunikan. Pesan dapat disampaikan secara lisan, tertulis, menggunakan gambar-gambar atau lambang-lambang lainnya yang “meaningfull” bagi komunikator dan komunikan. Pesan yang akan disampaikan dengan lisan dapat dilakukan secara langsung (direct) dan secara tidak langsung (indirect). Secara langsung adalah
dengan “face to face communication” dan secara tidak langsung dengan melalui media seperti radio, televisi, dan sebagainya.
Manusia mengucapkan kata-kata dan kalimat dengan cara-cara tertentu. Setiap cara berkata memberikan maksud tersendiri. Cara-cara ini disebut pesan paralinguistik. Tetapi manusia yang menyampaikan pesan dengan cara-cara lain selain bahasa, misalnya dengan isyarat, ini disebut dengan pesan non verbal yaitu kinesik atau gerakan tubuh, paralinguistik atau suara, proksemik, oflaksi atau penciuman, sensitivitas kulit dan pesan artifaktual.
Pesan kinesik yaitu yang menggunakan gerakan tubuh yang terdiri dari pesan fasial, pesan gastural dan pesan postural. Pesan proksemik disampaikan melalui pengaturan jarak dan ruang. Pesan artifaktual diungkapkan melalui penampilan tubuh, pakaian dan kosmetik. Sedangkan pesan paralinguistik adalah pesan non verbal yang berhubungan dengan cara mengucapkan pesan verbal. Pesan paralinguistik terdiri atas: nada, volume atau intonasi suara.
3. Media
4. Komunikan
Sebelum kita melancarkan proses komunikasi, kita perlu mempelajari siapa-siapa saja yang akan menjadi sasaran komunikasi kita. Sudah tentu ini bergantung pada tujuan komunikasi, apakah agar komunikan hanya sekedar mengetahui (dengan metode informatif) atau agar komunikan melakukan tindakan tertentu (metode persuasif atau instruktif).
5. Efek
Efek merupakan unsur pengaruh dari kegiatan komunikasi sebagai akibat yang ditimbulkan oleh pesan komunikasi yang diberikan pada komunikan.
Menurut Onong U. Effendy dalam bukunya Human Relations dan Public Relations menyebutkan bahwa komunikasi meliputi lima unsur pokok yang diberi istilah:
a. Komunikator b. Pesan
c. Komunikan d. Media
e. Efek (Effendy, 1986:14-16)
Komunikator adalah seseorang atau sekelompok orang yang menyampaikan pikirannya atau perasaannya kepada orang lain.
Pesan sebagai terjemahan dari bahasa asing “message” adalah lambang
Komunikan adalah seseorang atau sejumlah orang yang menjadi sasaran komunikator ketika ia menyampaikan pesannya.
Media adalah sarana untuk menyalurkan pesan-pesan yang disampaikan komunikator kepada komunikan.
Efek adalah tanggapan, respons atau reaksi dari komunikan ketika ia atau mereka menerima pesan dari komunikator. Jadi efek adalah akibat dari proses komunikasi.
Efek yang di harapkan timbul dari proses komunikasi dalam kegiatan clearing house ini adalah perubahan sikap dari komunikan-komunikan sehingga akan dapat tercapai tujuan kegiatan ini dengan baik.
Perubahan sikap bergantung pada proses yang terjadi pada masing-masing individu. Perubahan sikap seseorang ditentukan oleh stimulus yang diterimanya.
2.1.3 Tujuan Komunikasi
Komunikasi memiliki tujuan. Seperti kegiatan lainnya, komunikasi memiliki tujuan atau destination yang ingin dicapai oleh para pelaku komunikasi. Menurut Schramm dalam Sendjaja menjelaskan, “tujuan komunikasi dapat dilihat dari dua perspektif kepentingan, yaitu : kepentingan komunikator dan kepentingan komunikan”. (Sendjaja, 2004:2.19)
Tujuan komunikasi menurut Sendjaja dilihat dari sudut kepentingan sumber atau komunikator antara lain :
1. Memberikan informasi
Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan yang didalamnya sarat akan informasi. Melalui komunikasi, pesan tersebut disampaikan komunikator kepada komunikan.
2. Mendidik
Dari sekedar memberikan informasi, akhirnya banyak input yang disampaikan komunikator agar komunikan menjadi lebih luas pengetahuannya.
3. Menghibur
Seorang komunikator berkomunikasi tidak semata-mata memberikan informasi dan pengetahuan melainkan juga menghibur perasaan komunikan. Hal ini sering dilakukan untuk mengakrabkan ikatan emosional.
4. Menganjurkan suatu tindakan
Sedangkan tujuan komunikasi menurut Sendjaja dilihat dari sudut kepentingan penerima atau komunikan antara lain:
1. Memahami informasi
Minimnya informasi menjadikan seseorang menjadi kurang paham mengenai suatu hal. Melalui informasi yang disampaikan komunikator, komunikan menjadi lebih paham mengenai informasi yang dibutuhkannya.
2. Mempelajari
Pesan yang disampaikan komunikator sarat akan pengetahuan dan informasi. Dengan berkomunikasi dengan komunikator, komunikan dapat mempelajari hal-hal yang tidak diketahuinya.
3. Menikmati
Tanpa disadari seorang komunikator adalah entertainer sejati. Komunikan dimanjakan oleh banyaknya informasi, pengetahuan, dan sekaligus hiburan dari komunikator.
4. Menerima atau menolak anjuran
Sebagai komunikan, mereka kerap kali menjadi sasaran dari komunikator. Komunikasi memungkinkan seorang dapat menerima atau menolak sesuatu akibat pengaruh komunikator. (Sendjaja, 2004:2.19)
Menurut Onong Uchjana Effendy, tujuan dari komunikasi adalah:
1. Mengubah sikap (to change the attitude)
2. Mengubah opini/ pendapat/pandangan (to change the opinion) 3. Mengubah perilaku (to change the behavior)
Sedangkan tujuan komunikasi pada umumnya menurut Cangara Hafied adalah mengandung hal-hal sebagai berikut:
a. Supaya yang disampaikan dapat dimengerti.
Seorang komunikator harus dapat menjelaskan kepada komunikan (penerima) dengan sebaik-baiknya dan tuntas sehingga mereka dapat mengikuti apa yang dimaksud oleh pembicara atau penyampai pesan (komunikator).
b. Memahami orang
Sebagai komunikator harus mengetahui benar aspirasi masyarakat tentang apa yang diinginkannya. Jangan hanya berkomunikasi dengan kemauan sendiri.
c. Supaya gagasan dapat diterima oleh orang lain
Komunikator harus berusaha agar gagasan dapat diterima oleh orang lain dengan menggunakan pendekatan yang persuasif bukan dengan memaksakan kehendak. d. Menggerakkan orang lain untuk melakukan sesuatu
Menggerakkan sesuatu itu dapat berupa kegiatan yang lebih banyak mendorong seseorang untuk melakukan sesuatu yang kita kehendaki. (Hafied, 2002: 22)
2.2 Tinjauan Tentang Public Relations
2.2.1 Pengertian Public Relations
Menurut J. C. Seidel, Public Relations Director, Division of Housing, State of
New York yang dikutip oleh Oemi Abdurrachman adalah:
Menurut W. Emerson Reck, Public Relations Director, Colgate University yang dikutip oleh Oemi Abdurrachman adalah:
“Public Relations is the continued process keying policies, services and actions to the best interest of those individual and groups whose confidence and goodwill an individual or institutions covets, and secondly, it is the interpretation of these policies, services and actions to assure complete understanding and appreciation”. (Public Relations adalah kelanjutan dari proses penetapan kebijaksanaan, penentuan pelayanan-pelayanan dan sikap yang disesuaikan dengan kepentingan orang-orang atau golongan agar orang atau lembaga itu memperoleh kepercayaan dan goodwill dari mereka. Kedua, pelaksanaan kebijaksanaan, pelayanan dan sikap adalah untuk menjamin adanya pengertian dan penghargaan yang sebaik-baiknya). (Abdurrachman, 2001: 25)
Public Relations juga dijelaskan dalam beberapa definisi yang satu sama lain berbeda namun esensinya sama. Menurut Edward L. Bernays yang dikutip oleh F. Rachmadi, mengatakan bahwa Public Relations mempunyai tiga arti diantaranya:
1. Penerangan masyarakat
2. Persuasi untuk merubah sikap dan tingkah laku masyarakat
3. Usaha untuk mengintegrasikan sikap perbuatan masyarakat dan sebaliknya (Rachmadi, 1992: 19).
Selain itu juga sikap yang simpatik, yang ramah dan kata-kata yang sopan yang menunjukkan perhatian terhadap public welfare (kesejahteraan masyarakat).
2.2.2 Ciri-Ciri Public Relations
Ciri Public Relations adalah tanda yang khas untuk mengenal atau mengetahui ada tidaknya atau berfungsi atau tidaknya seorang Public Relations di dalam sebuah organisasi atau perusahaan.
Berfungsi atau tidaknya Public Relations dalam sebuah organisasi dapat diketahui dari ada tidaknya kegiatan yang menunjukan cirinya. Adapun ciri-ciri Public Relations menurut Onong Uchjana Effendy, yaitu:
1. Public Relations adalah kegiatan komunikasi dalam suatu organisasi yang berlangsung dua arah secara timbal balik.
2. Public Relations merupakan penunjang tercapainya tujuan yang ditetapkan oleh manajemen suatu organisasi, sedangkan public yang menjadi sasaran kegiatan Public Relations adalah publik eksternal dan publik internal.
2.2.3 Fungsi Public Relations
Fungsi pokok seorang Public Relations, menurut F. Rachmadi, yaitu:
1. Sebagai alat untuk mengerti, memahami sikap publik dan mengetahui apa yang harus dan tidak boleh dilakukan oleh perusahan untuk merubah sikap mereka.
2. Sebagai suatu program aksi untuk mencapai tujuan yang telah ditentukan. (Rachmadi, 1992: 21)
Salah satu kegiatan Public Relations menyebarkan informasi kepada para publiknya.
Fungsi Public Relations banyak mendukung fungsi penyebaran informasi, karena citra suatu perusahaan atau kegiatan yang dilakukan perusahaan dapat lebih ditingkatkan melalui penyebaran informasi.
Menurut Edward L. Bernay yang dikutip oleh Rusady Ruslan, telah menyebutkan 3 fungsi Public Relations yaitu:
1. Memberikan penerangan kepada masyarakat.
3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan atau lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat atau sebaliknya. (Ruslan, 1999: 19)
Sedangkan menurut Onong Uchjana Effendy, fungsi Public Relations adalah sebagai berikut:
1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.
2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik intern dan publik ekstern.
3. Menciptakan komunikasi dua arah dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada organisasi melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum. (Effendy, 1991: 123)
2.2.4 Kegiatan Public Relations
Menurut Danan Djaja, bentuk kegiatan dari Public Relations terbagi atas dua hal yaitu Internal Public Relations dan Eksternal Public Relations.
“Internal Public Relations merupakan salah satu bentuk kegiatan dari Public
Relations yang menitikberatkan kegiatannya ke dalam, maksud kegiatan
tersebut hanya berlaku kepada bentuk hubungan dengan publik yang ada dalam instansi atau perusahaan. Salah satu tujuan eksternal Public Relations adalah untuk mengeratkan hubungan dengan orang-orang di luar badan atau instansi hingga terbentuklah opini publik yang favorable terhadap badan itu, sehingga citra perusahaan akan semakin baik dan hal itu tentunya dapat menarik perhatian masyarakat dan mempengaruhi sikap mereka terhadap
perusahaan”. (Djaja, 1985: 26)
Menurut Oemi Abdurrachman bagi suatu perusahaan, hubungan-hubungan dengan publik di luar perusahaan itu merupakan suatu keharusan di dalam usaha-usaha untuk:
1. Memperluas langganan 2. Memperkenalkan produksi 3. Mencari modal dan hubungan
4. Memperbaiki hubungan dengan serikat-serikat buruh, mencegah pemogokan-pemogokan dan mempertahankan karyawan-karyawan yang cakap, efektif dan produktif dalam kerjanya.
Bentuk-bentuk hubungan eksternal Public Relations menurut Danan Djaja adalah:
1. Hubungan dengan pers (press relations)
2. Hubungan dengan pihak pemerintah (government relations) 3. Hubungan dengan public pelanggan (customers relations) 4. Hubungan dengan masyarakat (community relations) 5. Hubungan dengan pihak pengedar (supplier relations)
6. Hubungan dengan pendidikan (educational relations). (Djaja, 1985: 31)
Dalam penelitian ini, peneliti memfokuskan kegiatan eksternal Public
Relations dalam hubungannya dengan masyarakat. Hubungan dengan masyarakat
atau community relations merupakan salah satu bentuk kegiatan dari eksternal
Public Relations yang kegiatannya diarahkan kepada menciptakan hubungan baik
atau pengabdian kepada masyarakat.
2.2.5 Strategi Public Relations
Public Relations bukan sekedar menjual senyum atau propaganda dengan
tujuan memperoleh kemenangan sendiri. Lebih dari itu, seorang Public Relations mengandalkan strategi, yakni agar perusahaan disukai dan dipercaya oleh pihak-pihak yang berhubungan (target publik) agar mereka semua dapat membentuk opini di dalam masyarakat dan dapat mengangkat citra perusahaan.
Public Relations dalam tujuan strategis, yaitu untuk membaca rintangan yang muncul dari luar serta dapat mengatasinya agar sasaran perusahaan dapat tercapai.
Public Relations memberikan sumbangan yang sangat besar bagi perusahaan
dengan mengembangkan hubungan-hubungan harmonis dengan sasaran publiknya.
Pearce dan Robinson yang dikutip oleh Rhenald Kasali, mengembangkan langkah-langkah strategi Public Relations, sebagai berikut:
1. Menentukan misi perusahaan. Termasuk pernyataan yang umum mengenai maksud pendirian, filosofi dan sasaran perusahaan.
2. Mengembangkan profil perusahaan (company profile) yang mencerminkan kondisi internal perusahaan dan kemampuan perusahaan yang dimilikinya. 3. Penilaian terhadap lingkungan eksternal perusahaan, baik dari segi semangat
kompetitif maupun secara umum.
4. Analisa terhadap peluang yang tersedia pada lingkungan.
5. Identifikasi atas pilihan yang dikehendaki yang tidak dapat dilengkapi untuk memenuhi tuntutan misi perusahaan.
6. Pemilihan strategi atas objektif jangka panjang dan garis besar strategi yang dibutuhkan untuk mencapai objektif tersebut.
7. Mengembangkan objektif tahunan dan rencana jangka pendek yang selaras dengan objektif jangka panjang dan garis besar objektif.
8. Implementasi atas hal-hal di atas dengan menggunakan sumber yang tercantum pada anggaran dan mengawinkan rencana tersebut dengan sumber daya manusia, struktur, tekhnologi, dan sistem balas jasa yang memungkinkan.
Berdasarkan tinjauan pustaka mengenai Public Relations tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa fungsi dan tujuan utama Public Relations adalah mengamankan perusahaan demi tercapai citra di kalangan publiknya.
2.3 Tinjauan Tentang Persepsi
Setiap individu tidak terlepas dari lingkungan dimana ia senantiasa berinteraksi dengan lingkungannya. Setiap perangsang atau stimulus yang masuk dari lingkungan terhadap individu yang diterima melalui panca indera akan menimbulkan tanggapan serta penilaian terhadap rangsangan yang diterimanya, dan dapat berpengaruh terhadap tindakan yang diambil oleh individu yang bersangkutan. Semua yang diamati oleh individu, dapat berupa objek disekitarnya ataupun terhadap fenomena sehari-hari disebut sebagai persepsi.
Persepsi diawali dengan suatu proses inderawi yang meliputi penerimaan, pemilihan, pengorganisasian serta pemberian arti terhadap suatu rangsang yang berasal dari lingkungannya. Untuk lebih menahami tentang pengertian tentang persepsi, dibawah ini akan diberikan beberapa definisi yang dikemukakan para ahli:
Sedangkan menurut Miftah Toha mengungkapkan bahwa “persepsi adalah proses kognitif yang dialami oleh setiap orang didalam memahami informasi tentang lingkungan, baik lewat penglihatan, pendengaran, penghayatan dan penciuman”. (Toha, 1996: 124)
Ahli lain yakni Cliffort T. Morgan mengatakan (perception can be defined in term of the processes giving rise to our past experience of the word) artinya,
“persepsi dapat didefinisikan sebagai suatu proses yang ditimbulkan oleh
pengalaman masa lalu terhadap lingkungan”. (Morgan, 1976: 312)
Charles R. Milton mengutarakan pendapatnya bahwa “persepsi adalah seleksi pengorganisasian dan interpretasi (memaknakan) terhadap stimulus dari lingkungan”. (Milton, 1981: 22)
2.3.1 Proses Pembentukan Persepsi
Kemampuan seseorang untuk mempersepsikan stimulus yang sama akan ditaksirkan berbeda oleh beberapa individu penafsiran tersebut tergantung pada pengalaman yang lalu dan sistem nilai khusus.
Menurut Undai Pareek proses persepsi melalui beberapa tahap, yaitu:
1. Proses Penerimaan Rangsang
Proses individu adalah suatu penerimaan rangsang dari berbagai sumber. Orang lebih senang memperlihatkan salah satu sumber dibandingkan dengan sunber lainnya apabila sumber tersebut mempunyai kedudukan yang lebih dekat dan lebih menarik.
2. Proses Penyeleksian Rangsang
Setelah rangsang diterima, rangsang tersebut diseleksi untuk menghemat perhatian yang digunakan, rangsang-rangsang tersebut disaring dan diseleksi untuk diproses lebih lanjut ada dua faktor yang menentukan seleksi rangsang, yaitu;
a. Faktor internal
Yang berkaitan dengan diri sendiri, antara lain kebutuhan psikologis, latar belakang pengalaman, kepribadian dan penerimaan diri.
b. Faktor ekternal
Adalah persepsi visual terhadap benda-benda, persepsi atas orang dan keadaan.
3. Proses Pengorganisasian
Rangsang yang diterima selanjutnya diorganisasikan dalam suatu bentuk. 4. Proses Penafsiran
Karena persepsi pada pokoknya memberikan arti kepada berbagai informasi yang diterima. Beberapa dimensi konteks mempengaruhi penafsiran rangsangan. (Pareek, 1996: 13)
Faktor-faktor yang dipertimbangkan menurut Undai Pareek: a. Konteks antar pribadi
Jika hubungan antar pribadi cukup menyenangkan, orang melihat orang lain serupa dengan mereka sendiri. Jika hubungan antar pribadi tidak menyenangkan, orang cenderung melihat orang lain agak berbeda.
b. Latar belakang orang lain
Jika para pemberi informasi tidak dikenal atau jika pada mulanya tidak diketahui bahwa seseorang mempunyai informasi, lalu informasi itu dikirim darinya maka kredibilitas orang tersebut bertambah.
c. Konteks keorganisasian
Suasana organisasi atau bagian tempat seseorang bekerja mempunyai arti besar bagi persepsi orang-orang di dalam organisasi. Jika suasananya lebih menyenangkan dan bersahabat, persepsi akan lebih baik.
5. Proses Pengecekan
Setelah data ditafsirkan, si penerima mengambil beberapa tindakan untuk mengecek apakah penafsiran yang dilakukan benar atau salah.
Penafsiran ini dapat dilakukan dari waktu ke waktu untuk menegaskan apakah penafsiran atau persepsi dibenarkan atau sesuai dengan hasil selanjutnya. 6. Proses Reaksi
Lingkungan persepsi itu belum sempurna menimbulkan tindakan-tindakan itu biasanya tersembunyi atau terbuka.
2.3.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
Milton menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi antara lain
1. The Person Preceived (orang yang diamati)
Setiap perusahaan membuat penilaian terhadap suatu yang diamati. Dengan memberikan perhatian (atensi) status dan kedudukan yang dialami dari orang yang diamati. Secara sadar atau tidak sadar, seringkali mempengaruhi penilaian seseorang dan selanjutnya mempengaruhi perilaku dalm hubungan dengan orang lain.
2. The Situation (situasi)
Aspek-aspek dari situasi seperti pekerjaan dan atribut-atribut lain yang melekat pada diri seseorang, akan mempengaruhi pengamatannya terhadap objek, situasi atau manusia dan lainnya, karena itu masing-masing individu mempunyai persepsi yang berbeda dalam mengamati lingkungannya.
3. Perceiver (pengamat)
Aspek internal seperti uang dan aspek pengalaman sebelumnya, mempengaruhi pengamatan dalam mempersepsikan. Hal ini disebabkan masing-masing kebutuhan yang berlainan, sehingga dalam menginterpretasikan data ini juga berbeda.
4. Self Perception (persepsi diri)
Dalam memahami perilaku orang lain, seseorang harus memenuhi bagaimana ia mengamati dirinya atau konsep diri. Konsep diri dinyatakan sebagai gambaran mental mengenai apa pendapat kita tentang diri kita sendiri, sehingga setiap individu cenderung mempunyai gaya hidup tersendiri yang khas yang membedakannya dengan orang lain
5. Self Perception and Perceiving Other (persepsi diri dan pengamatan terhadap orang lain)
6. Personal Characteristic (karakteristik pribadi)
Karakteristik seseorang akan mempengaruhi karakteristik yang akan dilihat pada diri orang lain. Kategori-kategori yang digunakan dalam melukiskan orang lain cenderung digunakan pola dalam menggambarkan diri sendiri. (Milton, 1981: 23)
2.3.3 Faktor Penyebab Terjadinya Perbedaan Persepsi
Persepsi dipengaruhi oleh banyak hal, karena dalam mengamati suatu objek tiap individu akan berbeda-beda dalam menafsirkan, meskipun objek tersebut sama. Hal ini akan terjadi karena adanya perbedaan, baik secara psikologis maupun secara kultural. Hal-hal yang dapat menyebabkan terjadinya perbedaan dalam persepsi menurut Hilgard adalah:
1. Perhatian
Pemusatan pengamatan yang menyebabkan meningkatkan kesadaran terhadap lingkungan stimuli yang terbatas dengan adanya perhatian ini kita tidak dapat memproses semua informasi dalam saluran indera kita. Perhatian kita hanya tertuju pada satu atau dua objek yang menarik bagi kita.
2. Kebutuhan
Pemenuhan kebutuhan tersebut akan dapat terpenuhi tergantung bagaimana individu mempersepsikan suatu objek atau situasi dalam suatu pekerjaan. (Hilgard, 1996: 205)
2.4 Tinjauan Tentang Standarisasi Pelayanan
Standarisai Pelayanan dalam Service Level Agreement merupakan
“Kesepakatan antara penyedia jasa dan pengguna jasa mengenai tingkat (mutu)
layanan”. Standarisasi pelayanan memiliki konsep-konsep seperti aksesibilitas,
kehandalan, daya tanggap, dan resolusi. Secara rinci akan dijelaskan sebagai berikut.
Aksesibilitas, merupakan lamanya waktu yang disediakan untuk pelayanan, yang ditentukan dalam target-target yang telah disepakati. Waktu pelayanan yang diberikan oleh pihak Humas dapat digunakan semaksimal mungkin dalam memberikan informasi.
Kehandalan, meliputi hal-hal apa saja yang dapat disampaikan dan disediakan pihak Humas, termasuk memberikan layanan ekstra jika harus ada yang dibicarakan di luar dari materi yang disampaikan. Apakah pihak humas terlihat handal dan cekatan dalam mengatasi.
Resolusi, adalah bentuk-bentuk solusi atau pemecahan masalah atas keluhan, termasuk complain maupun kritikan yang diberikan kepada pihak Humas.
Menuliskan deskripsi yang rinci mengenai jasa-jasa yang ditawarkan oleh penyedia jasa, membutuhkan pengertian mengenai apa yang dapat ditawarkan penyeda jasa kepada para pelanggan dan memastikan pada para pelanggan bahwa penyedia jasa mengerti apa yang sesungguhnya mereka butuhkan.
Penyedia jasa, biasanya akan membuat suatu service catalog (catalog jasa) untuk mempermudah apa yang mereka deskripsikan. Katalog tersebut harus memuat semua jasa yang disediakan, termasuk berbagai aplikasi, infrastruktur dan fungsi bisnis lainnya.1
Standar adalah rule yang telah disepakati untuk diaplikasikan penting dalam penciptaan dan pemeliharaan kompetisi pasar daripada manufaktur perangkat komunikasi dan menjadi jaminan interoperability data dalam proses komunikasi.2
1
Service Level Agreement, Strategi Menjaga Loyalitas Pelanggan, ( www.ebizzasia.com/0218-2004/briefcase,0218,01,htm, 8 Mei 2010) hal. 1
2
Sedangkan pelayanan menurut Kottler adalah :
“Pelayanan adalah kegiatan atau serangkaian kegiatan yang biasanya
berbentuk interaksi antara pelanggan dengan petugas pelaksana dan atau fasilitas fisik/barang dan cara penyajian layanan yang diberikan
untuk mengetahui masalah keluhan pelanggan”.(Kottler, 1995:40)3
2.5 Tinjauan Tentang Tamu
Tamu adalah seseorang atau sekelompok orang yang dating untuk mengunjungi instansi atau organisasi, untuk kepentingan pekerjaan baik kedinasan maupun pribadi. Tamu yang berkunjung ketempat dimana kita berkerja harus dihormati dan dihargai. Biasanya tamu yang datang tentu ada keperluan yang berhubungan dengan kedinasan.
Tamu yang berkunjung harus kita layani dengan baik, tanpa membeda-bedakannya. Oleh karena itu, sebagai tuan rumah harus berusaha untuk melayani tamu sebaik mungkin. Menerima tamu merupakan tugas utama seorang sekretaris. Dimana sekretaris harus bersikap ramah, sopan, dan bersedia untuk membantu memberikan informasi yang diperlukan tamu.
Hal-hal yang harus diperhatikan pada saat menemui tamu :
a) Bersikap ramah memberikan salam dan menyapanya.
b) Tanyakanlah maksud kedatangannya, dan berikan informasi yang sejelas-jelasnya.
c) Bila tamu harus menunggu, usahakan agar tamu menunggu dengan suasana yang menyenangkan berikanlah bacaan (surat kabar, majalah).
d) Bila pejabat yang diinginkan tamu tidak ada di tempat usahakan agar tamu meninggalkan pesan dan catat segera serta beritahukan kepada pejabat yang dituju.
e) Biasanya di instansi atau perusahaan ada petugas khusus penerima tamu yang disebut Resepsionis. Tamu yang datang terlebih dahulu harus mengisi buku tamu. Untuk memudahkan petugas untuk menghubungi orang yang dituju oleh tamu.
Merencanakan Dan Menyusun Jadwal Penerimaan Tamu
Kesalahan Yang Dihindari
Dalam melayani tamu yang harus dihindari adalah :
1. Hindari senda gurau, jangan berbisik-bisik ketika menerima tamu. Humas PT. Pikiran Rakyat harus bersikap profesional, jangan sampai menyinggung perasaan tamu karena senda gurau atau bisikan yang mengganggu tamu.
2. Jangan duduk saat menerima tamu hendaklah berdiri.
3. Janganlah berhias diri saat menerima tamu. Jangan merapihkan rambut, pakaian dan make up saat tamu datang.
4. Jangan makan pada saat menerima tamu. Jika ada penganan, persilahkan tamu terlebih dahulu untuk menyantapnya.
5. Kurang sabar dalam melayani tamu. Jangan terburu-buru dalam melayani permintaan tamu.
6. Tidak memberikan keterangan yang lengkap kepada pimpinan tentang tamu.4
4
