i ABSTRAK
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada Cafe Shisha Corner)
Oleh
Muhammad Fauzi
Kualitas pelayanan adalah harapan sebagai keinginan pelanggan daripada layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Salah satu cafe yang berupaya memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap konsumennya adalah Cafe Shisha Corner yang beralamat di Jl. Singosari no. 20, Enggal Bandar Lampung. Berdiri sejak tahun 2009 Cafe Shisha Corner menawarkan tidak hanya menyajikan makanan tetapi didesain sebagai tempat bersantai dan berkumpul untuk para pengunjungnya.
Masalah yang dihadapi Cafe Shisha Corner adanya penurunan jumlah pengunjung pada bulan April mengalami penurunan sebesar -10 %. Meskipun di bulan-bulan lainnya mengalami kenaikan namun hal ini harus menjadi acuan bagi pihak manajemen Cafe Shisha Corner agar mengevaluasi dan memaksimalkan pelayanannya. Perumusan masalah pada penelitian ini adalah apakah kualitas pelayanan mempengaruhi niat konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk yang ada di Cafe Shisha Corner?.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang konsumen Cafe Shisha Corner. Perumusan hipotesis adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif pada niat pembelian ulang konsumen Cafe Shisha Corner. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan regresi linier sederhana.
ii
adalah dengan lebih meningkatkan kualitas layanan yang terfokus pada aspek keramahan para karyawandan kecepatan dalam penyediaan makanan.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG
(STUDI KASUS PADA CAFE SHISHA CORNER)
Oleh
MUHAMMAD FAUZI
Skripsi
Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mencapai Gelar SARJANA EKONOMI
Pada
Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP NIAT PEMBELIAN ULANG
(STUDI KASUS PADA CAFE SHISHA CORNER)
(Skripsi)
Oleh
MUHAMMAD FAUZI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS LAMPUNG
xviii
DAFTAR GAMBAR
Gambar : Halaman
xiii DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
HALAMAN JUDUL ... iii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iv
HALAMAN PENGESAHAN ... v
2.4 Perilaku Konsumen dan Faktor yang Mempengaruhinya ... 15
2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 15
xiv
2.5 Kualitas Pelayanan ... 20
2.6 Niat Pembelian Ulang ... 22
2.7 Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Niat Pembelian Ulang ... 23
2.8 Penelitian Terdahulu ... 24
3.7.2 Analisis Kuantitatif ... 34
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ... 37
4.1.1 Data dan Sampel ... 37
4.1.2 Uji Kelayakan Kuesioner ... 37
4.1.3 Karakteristik Responden ... 39
4.2 Analisis Kualitatif ... 41
4.3 Analisis Kuantiitatif ... 48
4.3.1 Analisis Regresi Linier Berganda ... 48
4.3.2 Uji Koefisen Determinasi (R2) ... 49
4.3.3 Hasil Pengujian Hipotesis Secara Parsial ... 49
V. SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... 51
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 52
xv
xix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran :
1. Kuesioner Penelitian
2. Output Uji Validitas dan Realibilitas a. Variabel Kualitas Pelayanan b. Variabel Niat Pembelian Ulang 3. Output data Regresi
4. Frekuensi jawaban responden
xvi
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
1.1 Data pengunjung Cafe Shisha Corner ... 5
3.1 Operasional Variabel ... 30
3.2 Kriteria Penilaian Skor ... 34
4.1 Hasil Perhitungan Validitas Masing-Masing Variabel ... 38
4.2 Hasil Perhitungan Reliabilitas Seluruh Variabel... 39
4.3 Jenis Kelamin Responden ... 39
4.4 Usia Responden ... 40
4.5 Pendapatan Per Bulan ... 40
4.6 Pekerjaan Responden ... 41
4.7 Tanggapan Konsumen Mengenai Ruang Makan Nyaman... 41
4.8 Tanggapan Responden Mengenai Harga Sesuai Dengan Makanan ... 42
4.9 Tanggapan Responden Mengenai Pelayanan cepat ... 42
4.10 Tanggapan Responden Mengenai Karyawan memberikan informasi menu dengan tepat dan jelas ... 43
4.11 Tanggapan Responden Mengenai Penampilan karyawan rapi dan sopan 43 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Kebersihan makanan dan minuman selalu terjaga ... 44
4.13 Tanggapan Responden Mengenai akan datang kembali untuk mengunjungi Shisha Corner ... 45
xvii
Tabel Halaman
4.15 Tanggapan Responden Mengenai akan merekomendasikan Shisha Corner
kepada kerabat dan rekan sebagai tempat berkumpul yang tepat ... 46
4.16 Rekapitulasi Jawaban Responden ... 47
4.17 Rekapitulasi Jawaban Responden ... 47
4.18 Analisis Regresi Sederhana ... 48
4.19 Uji Koefisen Determinasi (R2) ... 49
ix MOTO
Karena sesungguhnya bersama setiap kesulitan ada kemudahan, sesungguhnya bersama setiap kesulitan ada kemudahan
(QS : Al- Insyirah ; 5 – 6 )
viii
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat, hidayah, kenikmatan serta karunia-Nya sehingga skripsi ini
dapat terselesaikan
Shalawat dan salam kepada junjungan Nabi Muhammad SAW
Kupersembahkan karya sederhana ini untuk :
Abahku tercinta Hi. Sohari
Dan
Emakku tercinta Hadijah
Yang membesarkanku dengan penuh kasih sayang, mendidik, membimbing,
mendoakanku,
serta yang selalu sabar menanti keberhasilan anak- anaknya. Pengorbanan kalian
vii
RIWAYAT HIDUP
Penulis dilahirkan di Bandar Lampung, tanggal 14 Februari 1987. Anak kelima dari enam bersaudara dari pasangan Bapak Hi. Sohari dan Ibu Hadijah.
x
SANWACANA
Alhamdulillahirabbil’alamin, Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat
Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan lancar.
Skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Niat Pembelian Ulang (Studi Kasus Pada Cafe Shisha Corner)” adalah salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Lampung.
Dalam kesempatan ini peneliti menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Satria Bangsawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung.
2. Ibu Hj. Aida Sari, S.E., M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung.
3. Ibu Yuningsih, S.E., M.M. selaku Sekretaris Jurusan Ekonomi Manajeman Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
xi
5. Bapak Rinaldi Bursan, S.E., M.Si selaku Dosen Pendamping atas kesediaannya untuk memberikan bimbingan, saran, kritik, waktu, dan nasehatnya selama proses penyelesaian skripsi ini.
6. Bapak Dr. Ribhan, S.E., M.Si. selaku selaku Penguji Utama. Terima kasih atas saran, kritik, waktu dan nasehat selama proses penyelesaian skripsi ini.
7. Bapak Asep Unik, S.E., M.M., selaku Pembimbing Akademik selama peneliti menjadi Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung.
8. Bapak dan Ibu Dosen Pengajar serta seluruh Staf Administrasi Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Lampung yang telah memberikan banyak ilmu pengetahuan dan bantuan kepada peneliti.
9. Emak dan Abah tercinta yang membesarkanku dengan penuh kasih sayang, mendidik, membimbing, mendoakanku, serta yang selalu sabar menanti keberhasilan anak- anaknya. Pengorbanan kalian tak terbalaskan.
10.Kakakku Rahmat Hidayat, A.Md, mbakku Sopiah, A.Md, Susanti, Kartika Sari, adikku Sohalewati, S.P. , dan ponakan-ponakanku tersayang, Azis, Faris, Aldi, Afriza, Alvaro, Manda, Fira terima kasih buat doa, kasih sayang dan dukungannya.
xi
12.Teman-teman seperjuangan Manajemen 2007, khususnya Dodiet Prabowo dan Benny Anjas
13.Keluarga Besar MOHICANS SOFTBALL BASEBALL FAMILY : Ferry Frisal Parinussa, Yudha Radjabudin, Welly Rikardo, Yuno Dewanto, Novan Ferdiansyah, Wiriawan Sada M, Ade Sandra, Muhammad Muliazia Iqbal, Bachtiar Sanjaya, Nandaza Parbaraya, Jerry Irawan, Lazuardi Arraniri, Agung Rahmat Wibowo, M. Fachry Rizko.
Dan semua pihak yang telah membantu baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulisan skripsi ini dapat diselesaikan.
Akhir kata, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, akan tetapi sedikit harapan semoga skripsi yang sederhana ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.
Bandar Lampung, 21 September 2015 Penulis
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Pada saat sekarang ini perkembangan dunia usaha penyajian makanan dan minuman (food service) membawa para pelaku dunia usaha tersebut ke persaingan yang sangat ketat untuk mendapatkan konsumen. Persaingan itu membuat para pelaku dunia usaha tersebut berlomba-lomba dalam memberikan pelayanan yang terbaik agar para konsumen dapat memperoleh kepuasan yang diinginkan. Salah satu usaha penyajian makanan dan minuman saat ini yang banyak bermunculan adalah cafe, mulai dari skala kecil yang hanya beroperasi pada malam hari saja di pinggir jalan atau taman kota dengan bangunan yang tidak permanen, sampai skala besar yaitu cafe yang beroperasi dari pagi hingga malam dengan tempat yang permanen dan lebih baik.
2
salah satu hal yang penting selain kualitas produk. Parasuraman, et al (1985) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah harapan sebagai keinginan pelanggan daripada layanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Definisi tersebut menyatakan bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkatan kemampuan (ability) dari perusahaan dalam memberikan segala sesuatu hal yang menjadi harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Variabel ini sangat penting dalam proses pengambilan keputusan pembelian karena pelayanan yang memuaskan akan berdampak pada terjadinya pembelian berulang-ulang yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan.
Perusahaan diharapkan mampu memberikan kepuasan kepada konsumen untuk memenangkan persaingan, sebagai contoh perusahaan harus mampu menyediakan layanan yang baik. Kualitas pelayanan merupakan faktor penentu tingkat kepuasan konsumen setelah melakukan pembelian dan pemakaian suatu produk. Pengalaman yang didapat akan mempengaruhi konsumen dalam hal pembelian ulang. Maka sebagai pengusaha cafe diwajibkan untuk dapat memperkirakan perilaku konsumennya.
3
dan lain-lain. Hal ini miemicu persaingan yang ketat diantara pengusaha cafe. Salah satu cafe yang sedang berkembang saat ini adalah Cafe Shisha Corner. Cafe Shisha Corner didirikan oleh Farhan Wahyudi Intama di Jl. Singosari no. 20, Enggal Bandar Lampung pada tahun 2009. Pada saat itu, belum banyak cafe yang bediri di daerah tersebut, sehingga persaingan tidak terlalu ketat. Sekarang sudah banyak cafe yang berdiri di daerah tersebut yang menjadi pesaing dari Cafe Shisha Corner, baik yang skala kecil maupun skala besar. Untuk mengantisipasi hal tersebut, Cafe Shisha Corner memerlukan strategi penjualan yang tepat agar produknya dapat terjual dan pelangganya tidak berpindah ke pesaingnnya. Strategi tersebut adalah dengan mengevaluasi kualitas pelayanannya sehingga dengan mengoptimalkan pelayanan diharapkan konsumen dapat merasakan kepuasan akan pelayanan yang diberikan, dengan demikian konsumen akan selalu puas dan ingin mengkonsumsi kembali produk yang ditawarkan.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011), ada 3 dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
a. Techinical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran (output) jasa yang diterima pelanggan. Pelayanan yang berhubungan dengan
outcome pelayanan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakannya (teknologi), memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat, terpercaya, dan memuaskan.
Menurut Zeithml, Parasuraman, Berry, (1990) dalam Tjiptono (2011) Technical quality dapat diperinci menjadi:
4
membelinya, misalkan harga.
2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misalkan ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, keramahan.
3. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalkan kualitas bedah jantung.
b. Funcional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa. Merupakan sesuatu yang lebih banyak berhubungan dengan proses penyampaian atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Yaitu meliputi penyampaian informasi yang jelas, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pengguna.
c. Corporate image, yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa. Yaitu meliputi sopan santun dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan, bebas dari bahaya atau resiko atau keragu-raguan serta penampilan pegawainya.
5
kebutuhan tertentu.
Tahap-tahap proses pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian adalah sebagai berikut:
Gambar 1.1. Tahap-tahap proses pengambilan keputusan pembelian
Menurut Kotler dan AB. Susanto (2009), dalam memutuskan melakukan pembelian, konsumen merasakan kebutuhan apa yang diinginkan kemudian mencari informasi mengenai kebutuhannya, dari pencarian informasi tersebut konsumen mengevaluasi alternatif untuk melakukan pembelian, lalu mengambil keputusan untuk membeli dan berdampak pada perilaku setelah membeli.
Berikut merupakan data pengunjung Cafe Shisha Corner pada bulan Januari 2014 sampai dengan bulan Agustus 2014
Tabel 1. Data pengunjung Cafe Shisha Corner
Bulan Jumlah Pengunjung Perkembangan
Januari 750 -
Sumber : Cafe Shisha Corner 2014
6
lainnya mengalami kenaikan namun hal ini harus menjadi acuan bagi pihak manajemen Cafe Shisha Corner agar mengevaluasi dan memaksimalkan pelayanannya. Terjadinya kenaikan dan penurunan jumlah pengunjung tersebut memperlihatkan niat pembelian ulang konsumen yang fluktuatif. Pada wawancara dengan pemilik Cafe Shisha Corner, didapat masalah yang berkaitan dengan pembelian ulang yaitu “Ada beberapa konsumen yang dulu hampir setiap malam datang untuk menikmati makanan atau minuman sekarang sudah tidak pernah terlihat lagi.”
Hal lain yang terkadang membuat terjadinya penurunan jumlah pelanggan adalah karena tidak adanya variasi menu makanan dan minuman yang baru yang pada akhirnya membuat pelanggan memutuskan untuk memilih cafe lain yang memiliki variasi menu yang lebih banyak. Dalam intensitas pembelian ulang, banyak sekali pelanggan yang hanya melakukan pembelian sekali saja (one-time purchased only), hal ini disebabkan karena banyak sekali bermunculan perusahaan sejenis yang menawarkan berbagai macam produk dengan harga dan kualitas yang bersaing. Terkadang hal ini juga disebabkan kurangnya pelayanan yang dialami pelanggan sehingga pelanggan tidak mau kembali untuk berbelanja. Berbeda dengan konsumen yang mendapatkan pelayanan yang baik dan kepuasan, mereka akan sering membeli (frequently purchased product) bahkan loyal terhadap produk tersebut.
7
Ulang (Studi Kasus Pada Cafe Shisha Corner)”.
1.2Rumusan Masalah
Berdasarkan data yang terdapat pada tabel nilai jumlah penjualan Cafe Shisha Corner periode bulan Januari 2014 hingga bulan Agustus 2014 menunjukkan ketidakstabilan (fluktuasi) setiap bulannya. Maka masalah dalam penelitian ini adalah ketidakstabilan (fluktuasi) pengunjung Cafe Shisha Corner.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah yang telah di kemukakan maka dapat dirumuskan bahwa permasalahan dalam penelitian ini adalah : “Apakah kualitas pelayanan mempengaruhi niat konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap produk yang ada di Cafe Shisha Corner?”
1.3Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang penulis kemukakan diatas, maka dapat dijelaskan tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang konsumen Cafe Shisha Corner.
1.3.2 Manfaat Penelitian
8
2. Sebagai sumbangan empiris bagi Fakultas Ekonomi Universitas Lampung khususnya jurusan Manajemen Pemasaran mengenai pentingnya pengembangan usaha berdasarkan dimensi kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang.
3. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan tambahan pengetahuan dan wawasan bagi mereka yang akan melakukan penelitian lebih lanjut mengenai kualitas pelayanan.
1.4Kerangka Pemikiran
Strategi penjualan untuk dapat menjual produknya dan mempertahankan konsumen salah satunya dengan memberikan kualitas layanan yang baik dengan mengutamakan kepuasan konsumen dan memilih untuk kembali mengkonsumsi produknya. Konsumen selalu ingin mendapatkan pelayanan yang baik dan memuaskan, serta ingin dipenuhi segala kebutuhannya dengan mendapatkan nilai atas produk yang telah dibeli, mempersepsikan pelayanan dan produk tersebut lalu membandingkan dengan harapannya.
Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011) ada 3 dimensi kualitas pelayanan, yaitu: 1. Technical quality, yaitu berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipersepsikan pelanggan. Technical quality dapat dijabarkan menjadi 3 tipe (Zeithml, Parasuraman, Berry, 1990) yaitu :
9
Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misalnya kecepatan pelayanan. Credence quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telas mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas bedah jantung. 2. Functional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa.
3. Corporate image, yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa. Berkaitan dengan citra perusahaan di benak konsumen.
Taylor dan baker, (1994) dalam Tjiptono (2011) mengatakan bahwa pembelian ulang adalah membeli kembali produk atau jasa yang sama pada waktu yang akan datang ketika konsumen merasakan kepuasan saat mengkonsumsi produk maupun jasa tersebut.
Gambar 1.2. Paradigma penelitian
Dengan memberikan pelayanan yang melebihi harapan dari konsumen, maka perusahaan dapat mempertahkan konsumennya. Apabila konsumen puas akan layanan yang didapat, konsumen akan melakukan pembelian ulang (repeat
10
purchase), hal ini berdampak positif pada keuntungan yang akan diperoleh perusahaan.
1.5Hipotesis
11
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1Konsep Pemasaran
Salah satu aspek penting yang perlu dipertimbangkan dalam upaya meningkatkan penjualan adalah aspek pemasaran (Kotler, 2009:10) mengemukakan pengertian pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan untuk penciptaan, penawaran dan pertukaran nilai produk dengan lainnya. Sedangkan konsep pemasaran menurut Basu (2005:17) adalah pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi bagi kelangsungan hidup perusahaan. Dalam pelaksanaan konsep pemasaran perusahaan harus berorientasi kepada konsumen.
12
mengetahui dan memahami pelanggan sedemikian rupa sehingga produk atau jasa itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya menjual dirinya sendiri. Idealnya, pemasaran hendaknya menghasilkan seorang pelanggan yang siap membeli. Semua yang dibutuhkan selanjutnya adalah menyediakan produk atau jasa itu Drucker (dalam Kotler, 2004:10).
Tjiptono (2007:19) berpendapat bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah dengan berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan memahami perilaku konsumen.
Konsep pemasaran dinyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan tentang kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan konsumen, lebih baik dari yang dilakukan oleh pesaing. Dengan konsep ini, perusahaan mampu membuat apa yang diinginkan oleh konsumen dan karena kepuasan yang dirasakan oleh konsumennya, akan menghasilkan laba bagi perusahaan. (Kotler dan Armstrong, 2010)
13
Dalam dunia usaha, kegiatan pemasaran memiliki peranan yang sangat penting, yaitu berhasil atau tidaknya perusahaan mencapai tujuan utamanya memperoleh laba. Dalam pemasaran, perusahaan berusaha mempelajari dan memahami kebutuhan serta keiginan konsumen dengan tujuan untuk memperoleh pelanggan baru sekaligus mempertahankan yang lama. Sehingga konsep inti pemasaran yang dikemukakan oleh Kotler (dalam Kaihatu, 2008) yaitu : kebututhan, keinginan, permintaan, produk, nilai kepuasan, pasar, dan pemasar sangat penting untuk dipahami oleh setiap perusahaan.
2.2Jasa
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) jasa merupakan seluruh aktivitas ekonomi yang hasilnya buka berbetuk produk fisik atau konstruksi, yang pada umumnya dihasilkan dan dikonsumsi secara bersama serta memberikan nilai tambah, misalnya kenyamanan dan kesenangan. Kotler (2002) mendefinisikan jasa sebagai berikut: “setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud fisik (intagible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Sedangkan Rangkuti memberi definisi jasa sebagai berikut: “ Jasa merupakan pembelian suatu kinerja atau tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain”.
14
secara bersamaan dimana interaksi antara pemberi dan pengguna jasa mempengaruhi hasil jasa tersebut. Sementara perusahaan yang memberikan operasi jasa adalah perusahaan yang memberikan konsumen produk jasa yang baik yang berwujud atau tidak, misalnya transportasi, hiburan, restoran, dan pendidikan.
Kotler (2007) menyebutkan cirri-ciri produk jasa sebagai berikut: Intangibility (tidak berwujud)
Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap, dirasakan, didengar, atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen
Inseparability
Artinya bahwa jasa tidak dapat dipisahkan dari penyediannya, walaupun penyedianya itu manusia atau mesin
Variability
Artinya bahwa jasa tergantung pada siapa yang menyediakan jasa disamping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan
Perishability (tidak tahan alam)
Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual atau dipakai kemudian.
2.3Cafe
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (2002) yang dimaksud dengan cafe
15
restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh. Pilihan makananya terbatas dan tidak menjual minuman beralkohol.
2.4Perilaku Konsumen dan Faktor yang Mempengaruhinya 2.4.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Shciffman dan Kanuk (2008) yang dimaksud dengan perilaku konsumen adalah “ Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, disposing of products, services,
and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan mengevaluasi, dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.
Shciffman dan Kanuk (2007) menjelaskan bahwa perilaku konsumen adalah perilaku yang ditunjukkan konsumen dalam pencarian akan pembelian, penggunaan, pengevaluasian dan penggantian produk dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan konsumen.
2.4.2 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Menurut Kotler (2006) perilaku konsumen itu sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
16
a. Kelompok acuan
Kelompok acuan terdiri dari semua kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung terhadap sikap maupun perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan
membership group atau kelompok keanggotaan. Membership group ini terdiri dari dua , yaitu primary groups (keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja) dan secondary groups yang lebih formal dan memiliki interaksi rutin yang sedikit (kelompok keagamaan, perkumpulan professional, dan serikat dagang).
b. Pengaruh Keluarga
Keluarga memberikan pengaruh yang besar dalam perilaku pembelian. Keluarga merupakan organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat dan para anggota keluarga menjadi kelompok acuan primer yang paling berpengaruh. Para pelaku pasar telah memeriksa peran dan pengaruh suami, istri, dan anak dalam pembelian produk dan jasa yang berbeda. Istri sebagai contoh, memberikan pengaruh besar dalam keputusan membeli kendaraan atau rumah.
c. Peran dan Status
17
mengkomunikasikan peran dan status mereka di masyarakat, seperti direktur perusahaan yang sering memakai mobil mewah, sepatu dan pakaian yang mahal dalam kesehariannya.
2. Faktor Personal a. Keadaan ekonomi
Keadaan ekonomi seseorang akan mempengaruhi pilihan produk yang akan digunakan, seperti mobil Mercedes yang diposisikan untuk para konsumen kelas atas, sedangkan Daihatsu dimaksudkan untuk para konsumen kelas menengah. Situasi ekonomi seseorang sangat mempengaruhi pemilihan produk dan keputusan pembelian pada suatu produk tertentu.
b. Gaya Hidup
Pola kehidupan seseorang yang diekspresikan dalam aktivitas, ketertarikan, dan opini orang tersebut. Orang-orang yang datang dari kebudayaan, kelas sosial, dan pekerjaan yang sama mungkin saya mempunyai gaya hidup yang berbeda.
c. Kepribadian
Kepribadian adalah karakteristik unik dari psikologi yang memimpin kepada kestabilan dan respon terus menerus terhadap lingkungan orang tersebut, misalnya orang yang percaya diri, suka bersosialisasi, mudah beradaptasi. Tiap individu memiliki gambaran diri yang kompleks dan perilaku seseorang cenderung konsisten dengan konsep diri tersebut.
18
Orang-orang mengubah barang dan jasa yang dibeli seiring dengan siklus kehidupannya. Rasa makanan, pakaian, peralatan ruamh tangga dan hiburan seringkali berhubungan dengan umur. Keputusan pembelian juga dibentuk oleh family life cycle. Faktor-faktor penting yang berhubungan dengan umur sering diperhatikan oleh para pelaku pasar. Ini mungkin disebabkan karena adanya perbedaan yang besar dalam umur antara orang-orang yang menentukan strategi marketing dan orang-orang yang membeli produk atau jasa.
e. Pekerjaan
Pekerjaan seseorang mempengaruhi barang dan jasa yang dibeli, misalnya para pengemudi taksi yang sering membeli makan siang di warung makan pinggir jalan. Para pimpinan perusahaan makan siang di restoran mewah, sedangkan para karyawan membeli makan siang di kantin kantor atau membawa makanan dari rumah.
3. Faktor Psychological a. Motivasi
19
mendesak itu sudah terpenuhi atau terpuaskan, kebutuhan tersebut berhenti menjadi motivator dan orang tersebut akan kemudian mencoba untuk memenuhi atau memuaskan kebutuhan paling penting berikutnya.
b. Persepsi
Menurut Kotler (2006), persepsi adalah proses yang digunakan individu untuk memilih, mengorganisasi, dan mengartikan masukan informasi guna menciptakan suatu gambaran yang berarti dari lingkungan sekitarnya.
c. Pembelajaran
Pembelajaran adalah suatu proses yang selalu berkembang dan berubah sebagai hasil dari informasi terbaru yang diterima (diperoleh dari membaca, diskusi, observasi dan berfikir) atau dari pengalaman sesungguhnya, baik informasi terbaru yang diterima maupun pengalaman pribadi bertindak sebagai feedback bagi individu dan menyediakan dasar bagi perilaku masa depan dalam situasi yang sama.
d. Kepercayaan dan Sikap
Kepercayaan adalah pemikiran deskriptif bahwa seseorang mempercayai sesuatu. Kepercayaan dapat didasarkan pada pengetahuan asli, opini dan iman (Kotler dan Amstrong, 2004). Sedagkan sikap adalah evaluasi, perasaan suka atau tidak suka, dan kecenderungan yang bersifat relatif konsisten dari seseorang pada sebuah obyek atau ide.
4. Faktor Budaya a. Sub-budaya
20
pengalaman hidup serta keadaan, seperti kebangsaan, agama dan daerah (Kotler dan Amstrong, 2004)
b. Kelas sosial
Pengelompokkan individu berdasarkan kesamaan nilai, minat dan perilaku. Kelompok sosial tidak hanya ditentukan oleh faktor saja misalnya pendapatan, tetapi juga ditentukan oleh pekerjaan, pendidikan, kekayaan dan lainnya.
2.5Kualitas Pelayanan
Kata kualitas memiliki banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan. Dari beberapa definisi yang dapa kita temui memiliki beberapa kesamaan walaupun cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut :
1. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah
2. Kualitas meliputi usaha untuk memenuhi atau melebihi harapan konsumen (pelanggan)
3. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
21
demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi setiap saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kualitas pelayanan merupakan sikap yang berhubungan dengan keunggulan suatu jasa pelayanan atau pertimbangan konsumen tentang kelebihan suatu perusahaan (Parasuraman,et al, 1985). Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2011) ada 3 dimensi kualitas pelayanan :
a. Techinical quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas keluaran (output) jasa yang diterima pelanggan. Pelayanan yang berhubungan dengan
outcome pelayanan yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakannya (teknologi), memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat, terpercaya, dan memuaskan.
Menurut Zeithml, Parasuraman, Berry, 1990 Technical quality dapat diperinci menjadi :
1. Search quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum membelinya, misalkan harga.
2. Experience quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, misalkan ketepatan waktu, kecepatan pelayanan, keramahan.
22
b. Funcional quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian jasa. Merupakan sesuatu yang lebih banyak berhubungan dengan proses penyampaian atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Yaitu meliputi penyampaian informasi yang jelas, kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pengguna.
c. Corporate image, yaitu sesuatu yang berhubungan dengan reputasi dari produsen yang menyediakan jasa. Yaitu meliputi sopan santun dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan, bebas dari bahaya atau resiko atau keragu-raguan serta penampilan pegawainya.
2.6Niat Pembelian Ulang
Niat (intention) dapat digambarkan sebagai situasi seseorang sebelum melakukan suatu tindakan (over action), yang dapat dijadikan dasar untuk memprediksi perilaku atau tindakan tersebut. Beberapa hal yang perlu diperhatikan pada variabel niat ini adalah :
1. Niat menunjukkan seberapa kuat seseorang berani mencoba
2. Niat dianggap sebagai penangkap atau perantara faktor-faktor motivasional yang mempunyai dampak pada suatu perilaku.
3. Niat adalah paling dekat berhubungan dengan perilaku selanjutnya.
23
Menurut Taylor dan Baker (1994) pembelian ulang adalah membeli kembali produk atau jasa yang sama pada waktu yang akan datang ketika konsumen merasakan kepuasan saat mengkonsumsi prouduk maupun jasa tersebut. Schiffman dan Kanuk (2007) membagi dua tipe pembelian yang dilakukan oleh konsumen:
1. Pembelian percobaan, yaitu konsumen membeli suatu produk tertentu untuk pertama kalinya. Jadi pembelian percobaan merupakan tahap penyelidikan dari perilaku pembelian dimana konsumen berusaha mengevaluasi produk dengan langsung mencoba.
2. Pembelian ulang, yaitu jika suatu produk dibeli dengan percobaan ternyata memuaskan, maka konsumen berkeinginan untuk membeli kembali.
2.7Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Niat Pembelian Ulang
Parasuraman,et al (1985) mengemukakan bahwa ada tiga hal penting yang harus diperhatikan dalam kualitas pelayanan, yaitu :
1. Kualitas pelayanan sulit dievaluasi oleh pelanggan darpada kualitas barang.
2. Persepsi kualitas pelayanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan pelayanan yang diberikan secara nyata.
3. Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.
Dalam usaha penyajian makanan dan minuman (food service) khususnya cafe,
24
terhadap pengalaman service secara keseluruhan. Sama seperti halnya kualitas produk, seorang pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka. Dapat dikatakan dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, setiap pelaku usaha harus berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya. Hal ini sangat penting agar pelanggan tidak mengurungkan niatnya ketika akan melakukan pembelian ulang. Walaupun kebutuhan utama pelanggan yang mengunjungi cafe adalah untuk memenuhi kebutuhan akan makanan dan minuman, tetapi mereka juga menginginkan kepuasan dan suasan yang nyaman. Semua hal tersebut diperoleh melalui pelayanan yang memuaskan.
2.8Penelitian Terdahulu
25
26
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti, maka jenis penelitian ini termasuk penelitian deskriptif dan verifikatif. Sugiyono (2009:206) menyatakan bahwa Statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
Penelitian verifikatif diterangkan oleh Arikunto (2004:7) sebagai penelitian yang pada dasarnya ingin menguji kebenaran melalui pengumpulan data di lapangan, sifat verifikatif pada dasarnya ingin menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, dimana dalam penelitian ini penelitian verifikatif bertujuan untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang konsumen Cafe Shisha Corner.
3.2 Sumber Data
27
1. Data Primer
Merupakan data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau pertama. Data ini tidak tersedia dalam bentuk terkompilasi atau pun dalam bentuk file-file dan data ini harus dicari melalui narasumber yaitu orang yang kita jadikan objek penelitian atau orang yang kita jadikan sebagai sarana mendapatkan informasi atau pun data.
2. Data Sekunder
Merupakan data penelitian yang diperoleh peneliti secara tidak langsung atau melalui media perantara. Data ini sudah tersedia, sehingga peneliti hanya mencari dan mengumpulkannya saja.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli, tidak melalui perantara. Data primer yang digunakan berupa data subyek (self report data) yang berupa opini dan karakteristik dari responden.
3.3 Populasi dan Sampel Penelitian
28
atau diminta kesediaannya untuk mengisi kuesioner, khususnya yang sedang mengkonsumsi produk atau yang pernah mengkonsumsi produk di Cafe Shisha Coner. Menurut Widiyanto (2008) ukuran populasi dalam penelitian ini sangat banyak dan tidak dapat diketahui dengan pasti, oleh karena itu besar sampel yang digunakan dihitung dengan rumus sebagai berikut :
n = Z2 4 (Moe)2
Keterangan :
n = ukuran sampel
Z = score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan ditentukan 95%) maka Z = 1,96
Moe = margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%
Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut: n = (1,96)2
4 (10%)2
n = 96,04 ≈ 97 atau dibulatkan 100.
Dari hasil perhitungan rumus di atas dapat diperoleh jumlah sampel yang akan diteliti adalah sebesar 100 responden.
3.4 Metode Pengumpulan Data
29
dimana sejumlah pertanyaan tertulis disampaikan pada responden untuk ditanggapi sesuai dengan kondisi yang dialami oleh responden yang bersangkutan. 1. Penelitian Pustaka (Library research), yaitu pengumpulan data teoritis dengan
cara menelaah berbagai literatur dan bahan pustaka lainnya yang berkaitan dengan masalah yang di teliti.
2. Penelitian lapang (Field research), yaitu dengan cara : Wawancara dan Observasi
Penelitian yang dilakukan melalui literatur serta wawancara langsung dengan pelanggan serta melihat dan merasakan langsung kondisi sarana dan prasarana Cafe Shisha Corner.
Kuisioner
Pengumpulan data dengan cara memberikan daftar isian kepada responden secara langsung
3.5Variabel Penelitian
Variabel penelitian pada dasarnya adalah sesuatu hal yang terbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulan (Sugiyono, 2009). Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel Dependen
30
2. Variabel Independen
Variabel independen merupakan variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahanya atau timbulnya variabel dependen / terikat (Sugiyono, 2007). Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang dilambangkan dengan X.
Pengukuran terhadap variabel terikat dan variabel bebas dilakukan berdasarkan skala Likert yang dimodifikasi dalam bentuk ordinal, sehingga pengukuran terhadap pernyataan seseorang dapat dikuantifikasi secara matematis. Responden di minta untuk mengisi pertanyaan dalam kategori berikut ini :
a. Jika jawaban Sangat Setuju (SS), diberi skor 5 b. Jika jawaban Setuju (S), diberi skor 4
c. Jika jawaban Netral (N), diberi skor 3
d. Jika jawaban Tidak Setuju (TS), diberi skor 2
e. Jika jawabannya Sangat Tidak Setuju (STS), diberi skor 1
Dalam menjawab kuesioner, responden di minta untuk memilih alternatif jawaban yang telah disediakan. - Tata letak ruang baik
Search Quality
- Harga sesuai dengan makanan Experience Quality
32
3.6Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel (Ghozali, 2005:75). Daftar pertayaan ini pada umumnya mendukung suatu sekelompok variabel tertentu. Validitas suatu butir pertanyaan dapat dilihat pada hasil output SPSS 17 pada tabel dengan judul item-total statistik. Dilihat dari nilai corrected item – total correlation masing-masing butir pertanyaan. Suatu butir pertanyaan dikatakan valid jika nilai r Hitung > r Tabel. Uji validitas sebaiknya dilakukan secara terpisah pada lembar kerja yang berbeda antara satu variabel dengan variabel lain sehingga dapat diketahui butir-butir pertanyaan variabel mana yang paling banyak tidak valid. Dengan rumus:
Rxy = koefisien korelasi
n = jumlah responden uji coba X = skor tiap item
Y = skor seluruh item responden uji coba
2. Uji Reliabilitas
33
digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan rumus koefisien Cronbach Alpha. Kriteria pengujian uji reliabilitas adalah sebagai berikut (Ghozali, 2005):
- Alpha > 0,60 konstruk (variabel) memiliki reliabilitas, - Alpha < 0,60 konstruk (variabel) tidak memiliki reliabilitas.
3.7. Alat Analisis
3.7.1 Analisis Kualitatif
Analisa ini digunakan untuk menjelaskan dan menganalisa permasalahan dengan pendekatan teori pemasaran. Analisis ini dilakukan untuk mendapatkan gambaran deskriptif mengenai responden penelitian ini, khususnya mengenai variabel-variabel penelitian yang digunakan. Analisis ini dilakukan dengan menggunakan teknik skor dari jawaban responden masing-masing variabel, untuk menggambarkan persepsi responden atas variabel-variabel yang digunakan secara kualitatif. Selanjutnya melalui penilaian menggunakan skor dengan rumus rentang skor adalah skor tertinggi dikurangi skor terendah dibagi jumlah kelas, dengan rumus sebagai berikut: (Umar, 2005).
RS Keterangan :
34
Tabel 3.2. Kriteria Penilaian Skor
Skor Kriteria
96-176 Sangat Tidak Baik
177-257 Tidak Baik
258-338 Cukup Baik
339-419 Baik
420-500 Sangat Baik
Sumber : data diolah, 2015
3.7.2 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif dilakukan untuk mengetahui dan mengukur pengaruh variabel-variabel bebas terhadap terikat. Metode yang digunakan adalah analisis Regresi Linier sederhana. Metode regresi dilakukan terhadap model yang diajukan oleh peneliti menggunakan program SPSS untuk memprediksi hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen. Berdasarkan rumusan masalah dan kerangka pemikiran teoritis yang telah diuraikan sebelumnya, maka model penelitian yang dibentuk adalah sebagai berikut:
Y = a+bX +et
Keterangan :
Y : Niat Pembelian Ulang.
X : Kualitas Pelayanan
b : Koefisien regresi variabel Kualitas Pelayanan
ε
it : Error term35
independen yang diuji secara bersama–sama (simultan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependent.
1. Uji Koefisen Determinasi (R2)
Koefisien determinasi pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan varian variabel dependen. Nilai koefisien determinasi adalah nol atau satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi varian variabel dependen (Ghozali, 2009). Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksikan varian variabel dependen. Bila terdapat nilai adjusted R2 bernilai negatif, maka adjusted R2 dianggap nol.
2. Uji Statistik t
Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas/ independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Dasar pengambilan keputusan: Jika t hitung lebih kecil dari t tabel, maka H1 diterima, sedangkan jika t hitung lebih besar dari t tabel, maka Ho ditolak. Uji t dapat juga dilakukan dengan hanya melihat nilai signifikansi t masing-masing variabel yang terdapat pada output hasil regresi menggunakan SPSS. Langkah pengambilan keputusan adalah sebagai berikut:
36
51
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Berdasarkan hasil analisis data dan pengujian hipotesis yang dilakukan, maka kesimpulan dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan berpengaruh positif pada niat pembelian ulang konsumen Cafe Shisha Corner, hal ini didasarkan pada penjelasan berikut :
1. Hasil pengujian memperlihatkan bahwa variabel bebas kualitas pelayanan mempengaruhi secara positif pada tingkat kepercayaan 95% terhadap niat pembelian ulang konsumen Cafe Shisha Corner, dari penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang berbunyi kualitas pelayanan berpengaruh positif pada niat pembelian ulang konsumen Cafe Shisha Corner dapat diterima.
52
sisanya yaitu 81,2% merupakan pengaruh variabel bebas lain yang dianggap tetap atau yang tidak diidentifikasi dalam penelitian ini.
5.2 Keterbatasan Penelitian
1. Penelitian ini hanya memakai satu variabel bebas yaitu kualitas pelayanan yang diduga berpengaruh terhadap niat pembelian ulang konsumen, diharapkan penelitian selanjutnya bisa menambah variabel bebas yang diduga berpengaruh terhadap niat pembelian serta memperluas objek penelitian tidak hanya pada Cafe Shisha Corner saja, tetapi bisa menambahkan perusahaan serupa yang menjadi pesaing Cafe Shisha Corner.
2. Penggunakan metode ini hanya dengan menggunakan metode survey dengan kuesioner, sehingga memungkinkan terjadinya perbedaan persepsi masing-masing responden dalam menjawab pertanyaan.
5.3 Saran
1. Sebaiknya Cafe Shisha Corner terus meningkatkan kualitas pelayanan yang digunakan untuk meningkatkan niat pembelian ulang konsumen. Hal yang dapat dilakukan oleh Cafe Shisha Corner adalah dengan lebih meningkatkan kualitas layanan yang terfokus pada aspek keramahan para karyawandan kecepatan dalam penyediaan makanan.
53
DAFTAR PUSTAKA
Ashton, Ann Suwaree ,2010. Perceived value, Intention to purchase, Hotel
restaurant dining. Australia: Macmillan Publishers. www.palgrave-journals.com/thr/
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedur Penelitian, Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Atmodjo, MarsumWidjojo, 2005. Restoran dan segala permasalahannya.
Yogyakarta: Andi.
Ferdinand, A, 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen. Edisi2. Seri Pustaka Kunci 03/BP Undip.
Kemas M.Reza, 2010. Analisis Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap niat beli ulang pada RM KAYU, Fakultas Ekonomi, Universitas Lampung
Kotler, Philip dan AB. Susanto, (1999. Pemasaran di Indonesia
Kotler, Philip, 2001, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta: PT. Prenhallindo.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium Jilid 1. Prenticehall. Jakarta.
Kotler, Philip & G. Amstrong, 2004. Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi sepuluh Jilid 1. Jakarta.
Kotler Philip, 2005, Manajemen Pemasaran, Jilid Satu dan Dua, PT. Prenhallindo Jakarta.
Kotler Philip, 2006, Manajemen Pemasaran Edisi 11. PT. Indeks Jakarta,.
55
Kotler, Philip. John Bowen and James Makens, 2007. Marketing management. Prentice Hall: New Jersey.
Kotler Philip dalam (T.S Kaihatu), 2008. Analisa Kesenjangan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen Pengunjung Plaza Tunjungan Surabaya. UK Petra. Surabaya.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa,
Salemba. Jakarta.
Myra Johana P, Analisa Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Minat Beli ulang.
Tesis. Semarang : Magister Manajemen Universitas Diponegoro 2006 Parasuraman, et.al, 1985. Pelayanan Pelanggan yang Sempurna, Kunci Ilmu,
Yogyakarta.
Parasuraman, Zeithml and Berry, 1988. Service quality : A multiple item to scale for measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol.64, p 12-40.
Rangkuti, Freddy, 2006. Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama,Jakarta.
Ressy Murnihati, 2008. Analisis Kepuasan Konsumen dalam menggunakan jasa restoran Bukit Randu, Fakultas Ekonomi, Universitas Lampung
Sugiyono, 2004. Statistika untuk Penelitian. Cetakan Keenam. Bandung: CV Alfabeta.
Sugiyono, 2008. Statistik Untuk Penelitian. Bandung : CV Alfabeta.
Schiffman and Lazar Kanuk, 2007. Customer Behavior. International Edition. Prentice Hall Inc.
Schiffman, Leon G dan Lazar Kanuk, 2008.Perilaku Konsumen Edisi ketujuh. Jakarta. PT. Indeks.
56
Tjiptono, Fandi dan Gregorius Chandra. 2011. Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta: ANDI
Tjiptono, Fandy, 2008. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Umar, Husein. 2002. Metode Penelitian, Dalam aplikasi pemasaran. Jakarta. PT Gramedia Pustaka Utama.
Widiyanto, Ibnu, 2008. Metodologi Penelitian. Semarang: Balai Penerbit Universitas Dipenogoro.
Zulian Yamit, 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Ekonesia.
Zeithml, V.A., A. Parasuraman, and L.L. Berry, 1990. Delivering Quality Service.
