TERHADAP PROSES KEPUTUSAN RAWAT INAP
DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
KOTA SEMARANG
SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Negeri Semarang
Oleh
Galih Pratama Putra NIM 7350406624
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
ii Ujian Skripsi pada :
Hari : Senin
Tanggal : 24 Oktober 2011
Pembimbing I Pembimbing II
Dra. Murwatiningsih, MM Sri Wartini, S.E, M.M NIP. 195201231980032001 NIP. 197209162005012001
Mengetahui,
a/n Ketua Jurusan Manajemen Sekertaris
iii
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang, pada :
Hari : Selasa
Tanggal : 1 November 2011
Panitia Ujian : Penguji Utama
Dra. Palupiningdyah, M.Si NIP. 195208041980032001
Penguji/Pembimbing I Penguji/Pembimbing II
Dra. Murwatiningsih, MM Sri Wartini, S.E, M.M NIP. 195201231980032001 NIP. 197209162005012001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi
iv
saya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain, baik sebagian atau seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila di kemudian hari terbukti skripsi ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Semarang, 1 November 2011
v Keputusan adalah pilihan sadar dan teliti terhadap salah satu alternatif yang memungkinkan dalam suatu posisi tertentu untuk merealisasikan tujuan yang diharapkan. (Dr.Akrim Ridha)
PERSEMBAHAN
vi
hidayahnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul
“PENGARUH KUALITAS LAYANAN, DAN HARGA TERHADAP PROSES KEPUTUSAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH KOTA SEMARANG”
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu penulis sampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. H. Sudijono Sastroatmojo, M.Si, Rektor Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan kesempatan untuk menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Semarang.
2. Drs. S. Martono, M.Si, Dekan Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang yang telah memberikan ijin penelitian untuk penyusunan skripsi ini.
3. Drs. Sugiharto, M.Si, Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Semarang.
4. Dra. Murwatiningsih, M.M, Dosen Pembimbing I yang telah memberikan bimbingan, saran serta masukan dalam penyusunan skripsi ini.
vii banyak ilmu selama mengikuti perkuliahan.
8. Manajemen RSUD Kota Semarang yang telah memberikan izin penelitian untuk penyusunan skripsi ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini baik secara langsung maupun tidak langsung.
Harapan penulis, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi diri penulis khususnya maupun pembaca pada umumnya.
Semarang, 9 November 2011
viii
Jurusan Manajemen Pemasaran. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Semarang. Pembimbing I Dra. Murwatiningsih M.M. Pembimbing II. Sri Wartini, S.E, M.M Kata Kunci : Kualitas Layanan, Harga, Proses Keputusan Rawat Inap
Penurunan jumlah pasien rawat inap bulan April, Juli, September, November, dan Desember 2010 mengindikasikan adanya penurunan tingkat keputusan rawat inap pelanggan. Pihak Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang sudah menawarkan kualitas layanan yang baik dan harga yang terjangkau. Sehingga perlu dikaji secara empiris sejauh mana kualitas layanan, dan harga berpengaruh terhadap proses keputusan rawat inap. Tujuan penelitian ini untuk mendeskripsikan dan menganalisis pengaruh kualitas layanan, dan harga terhadap proses keputusan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang dengan sampel 150 orang dengan menggunakan teknik Cluster Sampel. Variabel yang digunakan variabel Y (Proses Keputusan Rawat Inap) dan variabel X (Kualitas Layanan, dan Harga). Metode pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Analisis data yang digunakan analisis deskriptif persentase, analisis regresi berganda menggunakan SPSS 17.
Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = -0.206 + 0.185 X1 + 1.202 X2. Uji simultan diperoleh F hitung = 87.445. Uji parsial (uji t)
menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan rawat inap, harga berpengaruh signifikan terhadap proses keputusan rawat inap. Uji partial diperoleh t1 (kualitas layanan) = 2.676, t2 (harga) = 7.608.
Koefisien determinasi (r2) kualitas layanan sebesar 4.67%, harga sebesar 28.30%. Koefisien determinasi (R) sebesar 0.537, hal ini berarti 53.7% proses keputusan rawat inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang dipengaruhi oleh kualitas layanan, dan Harga sedangkan sisanya 46.3% dipengaruhi oleh variabel lain yang berada di luar variabel yang diteliti dalam penelitian ini.
ix
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN KELULUSAN... iii
PERNYATAAN ... iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... v
PRAKATA ... vi
SARI ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR GAMBAR ... xvi
DAFTAR LAMPIRAN ... xvii
BAB I PENDAHULUAN... 1
1.1. Latar Belakang Masalah... 1
1.2. Rumusan Masalah... 5
1.3. Tujuan Penelitian... 6
1.4. Manfaat Penelitian... 6
BAB II LANDASAN TEORI... 8
2.1. Perilaku Konsumen ... 8
2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 8
2.1.2 Karakteristik Perilaku Konsumen ... 8
x
2.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian ... 18
2.2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ... 18
2.3. Kualitas layanan ... 20
2.3.1 Pengertian Kualitas Layanan... 20
2.3.2 Model Pegukuran Kualitas Layanan ... 21
2.3.3 Indikator Kualitas layanan... . 24
2.4. Harga ... 25
2.4.1 Pengertian Harga ... 25
2.4.2 Strategi Dan Taktik Penentuan Harga ... 26
2.4.3 Indikator Harga... . 30
2.5 Penelitian Terdahulu ... 35
2.6 Kerangka Berfikir... 36
2.7 Hipotesis ... 38
BAB III METODE PENELITIAN ... 39
3.1. Populasi ... 39
3.2. Sampel ... 39
3.3. Variabel Penelitian ... 41
3.4. Sumber Data ... 45
3.5. Metode Pengumpulan Data ... 45
xi
3.6.2 Uji Reliabilitas... 54
3.7. Metode Analisis Data ... 55
3.7.1 Analisis Deskriptif Presentase ... 55
3.7.2 Uji Asumsi Klasik ... 57
3.7.3 Analisis Regeresi Linear Berganda ... 59
3.7.4 Uji Hipotesis... .... 59
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 62
4.1. Hasil Penelitian ... 62
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ... 62
4.1.2 Analisis Deskriptif Persentase ... 62
4.2. Uji Asumsi Klasik ... 87
4.3. Analisis Regresi Linier Berganda ... 91
4.4. Uji Hipotesis ... 92
4.4.1 Uji Parsial (Uji Statistik t) ... 92
4.4.2 Uji Simultan (Uji Statistik F) ... 93
4.5. Uji Koefisien Determinasi ... 94
4.5.1 Koefisien Determinasi Parsial (r2) ... 94
4.5.2 Koefisien Determinasi Simultan (R2) ... 95
xii
BAB V PENUTUP ... 100
5.1. Simpulan ... 100
5.2. Saran ... 101
xiii
Tabel 1.2 Data Pasien Rawat Inap tahun 2008 – 2010 ... 4
Tabel 2.1 Model Perilaku Pembeli ... 12
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu ... 36
Tabel 3.1 Ukuran sampel masing-masing kelas RSUD Kota Semarang ... 41
Tabel 3.2 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas layanan (X1) ... 49
Tabel 3.3 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Layanan (X1) ... 50
Tabel 3.4 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga (X2) ... 51
Tabel 3.5 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga (X2) ... 52
Tabel 3.6 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Proses Keputusan Rawat Inap (Y) ... 52
Tabel 3.7 Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Proses Keputusan Rawat Inap (Y) ... 53
Tabel 3.8 Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen ... 55
Tabel 3.9 Kriteria Penskoran ... 56
Tabel 4.1 Distribusi jawaban responden pada indikator bukti langsung (Tangible) ... 63
Tabel 4.2 Kategori Penilaian ... 63
Tabel 4.3 Distribusi jawaban responden pada indikator keandalan (reliability)... 65
xiv
Tabel 4.7 Distribusi jawaban responden pada indikator jaminan (assurance) ... 69 Tabel 4.8 Kategori Penilaian ... 69 Tabel 4.9 Distribusi jawaban responden pada indikator perhatian (emphaty) .... 71 Tabel 4.10 Kategori Penilaian ... 71 Tabel 4.11 Distribusi jawaban responden pada indikator tingkat harga……….. 73 Tabel 4.12 Kategori Penilaian ... 73 Tabel 4.13 Distribusi jawaban responden pada indikator cara pembayaran ... 75 Tabel 4.14 Kategori Penilaian ... 75 Tabel 4.15 Distribusi jawaban responden pada indikator pengenalan masalah .. 77 Tabel 4.16 Kategori Penilaian ... 78 Tabel 4.17 Distribusi jawaban responden pada indikator pencarian informasi… 79 Tabel 4.18 Kategori Penilaian ... 80 Tabel 4.19 Distribusi jawaban responden pada indikator evaluasi alternatif... 81 Tabel 4.20 Kategori Penilaian ... 82 Tabel 4.21 Distribusi jawaban responden pada indikator keputusan pembelian 83 Tabel 4.22 Kategori Penilaian ... 84 Tabel 4.23 Distribusi jawaban responden pada indikator perilaku
xv
xvi
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 38 Gambar 4.1 Distribusi jawaban responden pada indikator bukti fisik (Tangible) 64 Gambar 4.2 Distribusi jawaban responden pada indikator
keandalan (Reliability)……… 66 Gambar 4.3 Distribusi jawaban responden indikator daya tanggap
(Responsivenes) ... 68 Gambar 4.4 Distribusi jawaban responden pada indikator jaminan (Assurance) 70 Gambar 4.5 Distribusi jawaban responden pada indikator
perhatian (emphaty)... 72 Gambar 4.6 Distribusi jawaban responden pada indikator tingkat harga……… 74 Gambar 4.7 Distribusi jawaban responden pada indikator cara pembayaran….. 76 Gambar 4.8 Distribusi jawaban responden pada indikator
pengenalan masalah……… 78
Gambar 4.9 Distribusi jawaban responden pada indikator pencarian
informasi………. 80
Gambar 4.10 Distribusi jawaban responden pada indikator evaluasi alternatif .. 82 Gambar 4.11 Distribusi jawaban responden pada indikator
keputusan pembelian……….. .84 Gambar 4.12 Distribusi jawaban responden pada indikator perilaku pasca
xviii Lampiran 2 Hasil Uji Coba Angket
Lampiran 3 Hasil Perhitungan Uji Validitas dan Reliabilitas Dengan SPSS Lampiran 4 Rekapitulasi Hasil Penelitian
Lampiran 5 Hasil Perhitungan Uji Asumsi Klasik Analisis Dan Hasil Perhitungan Regresi Linier Berganda
Lampiran 6 Surat Permohonan Ijin Penelitian Lampiran 7 Surat Keterangan Penelitian Lampiran 8 Surat Rekomendasi
1 1.1 Latar Belakang
Konsumen pada umumnya cenderung bertindak untuk kepentingannya sendiri dengan membelanjakan uangnya untuk memperoleh kepuasan paling besar padanya, Sesuai dengan pelayanan dan perbandingan harga-harga relatif dari penyedia jasa seperti rumah sakit tersebut. Menurut Tjiptono (1997: 23), Persaingan yang semakin ketat dalam usaha jasa, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kebutuhan konsumen sebagai tujuan utama. Selera konsumen yang mengalami peningkatan membuat perusahaan jasa berusaha semaksimal mungkin menyediakan kebutuhan konsumen.
pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan konsumen.
Menurut Kotler dalam Jasfar (2005:48), Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan berakhir pada persepsi konsumen. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukan berdasarkan sudut pandang dari pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang konsumen. Menurut Lupiyoadi (2006:174) seorang pelanggan seringkali melihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses keputusan pembelian produk atau jasa. Dalam hal ini berarti bahwa kualitas pelayanan sangat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen, karena merupakan salah satu pertimbangan pengambilan keputusan.
Menurut Kennesei (2003). “Price in the cost that shopper can best
determine, and thus plays an important their decision”. Harga dapat menjadi penentu terbaik pembelanja, dan dengan demikian memainkan sebuah keputusan penting mereka. Menurut Lupiyoadi (2006:99), harga memainkan peranan penting dalam mengomunikasikan kualitas dari jasa tersebut. Bila suatu produk atau jasa mengharuskan konsumen mengeluarkan biaya yang lebih besar dibandingkan manfaat yang diterima, maka yang terjadi adalah bahwa produk atau jasa tersebut memiliki nilai negatif. Konsumen mungkin akan menganggapnya sebagai nilai buruk yang kemudian akan mengurangi konsumsi terhadap barang atau jasa tersebut.
yang ditujukan untuk pelayanan publik demi kesehatan masyarakat. Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang berdiri tahun 1990 dengan sertifikasi ISO 9001-2001 dam memiliki akreditasi B. Dengan berbagai fasilitas seperti Gynekologi, ICU, VK, Perinatalogi, Ruang Isolasi.
Berdasar pengamatan peneliti Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang memiliki berbagai keunggulan. Dimana bila diihat dari dimensi bukti fisik, RSUD Kota semarang telah memiliki peralatan yang modern, gedung rumah sakit yang bersih dan nyaman, halaman parkir yang luas dan aman serta penampilan fisik yang sepadan dengan jenis jasa yang diberikan. Bila dilihat dari dimensi keandalan RSUD Kota Semarang memiliki pelayanan yang tepat waktu sesuai janji yang diberikan. Dalam dimensi ketanggapan, ketersediaan staf/ karyawan dalam memberikan pelayanan serta kejelasan dalam pemberian informasi penyampaian jasa telah menjadi standar pelayanan RSUD Kota Semarang. Bila dilihat dari dimensi keterjaminan, RSUD Kota Semarang memiliki tenaga medis yang berkompeten dibidangnya dan sabar dalam memberikan pelayanan. Bahkan perhatian secara personal juga diberikan kepada konsumen.
Tabel 1.1 Daftar Kamar dan Tarif RSUD Kota Semarang
Sumber: Peraturan Walikota Semarang Nomor 7 Tahun 2011
Dari hasil pengamatan melalui data time series jumlah pasien rawat inap, menunjukkan bahwa terjadi peningkatan dan penurunan jumlah pasien rawat inap pada tiap bulannya. Penurunan jumlah pasien rawat inap ini merupakan masalah Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 1.2 Data Pasien Rawat Inap tahun 2008 – 2010. Sumber: RSUD Kota Semarang Data Pasien Rawat Inap 2008-2010
Agustus dan Oktober. Pada tahun 2009 terjadi kecenderungan penurunan pada bulan Februari, Juni, September dan November. Pada tahun 2010 terjadi kecenderungan penurunan pasien rawat inap pada bulan April, Juli, September, November, dan Desember.
Keunggulan kualitas layanan dalam 5 dimensi (bukti fisik, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati) serta keterjangkauan harga bahkan adanya keringanan biaya menggunakan JAMKESMAS, JAMSOSTEK, dan ASKES, bedasarkan data jumlah pasien rawat inap tahun 2010 justru mengalami kecenderungan penurunan.
Berdasar latar belakang di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP PROSES KEPUTUSAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka perumusan dalam penelitian ini adalah :
1. Adakah pengaruh kualitas layanan terhadap proses keputusan rawat inap di RSUD Kota Semarang?
2. Adakah pengaruh harga terhadap proses keputusan rawat inap di RSUD Kota Semarang?
3. Adakah pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap proses keputusan rawat inap di RSUD Kota Semarang?
1.3 TUJUAN PENELITIAN
Suatu penelitian dibentuk karena adanya tujuan-tujuan tertentu untuk dicapai. Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap proses keputusan rawat inap di RSUD Kota Semarang
2. Mengetahui pengaruh harga terhadap proses keputusan rawat inap di RSUD Kota Semarang
1.4 MANFAAT PENELITIAN 5.1 Manfaat Teoritis
1. Bagi Penulis
Memberikan sumbangan informasi bagi perkembangan kajian ilmu ekonomi, khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap proses keputusan rawat inap di RSUD Kota Semarang.
2. Bagi peneliti lebih lanjut
Diharapkan penulisan ini dapat dijadikan sebagai bahan bacaan dan dapat dijadikan sebagai bahan referensi dalam penelitian selanjutnya.
5.2 Manfaat Praktis
1. Bagi RSUD Kota Semarang
Sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam mengambil kebijaksanaan untuk meningkatkan kepuasan konsumen.
2. Bagi Pasien RSUD Kota Semarang
8 2.1.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Engel (2010 : 3) perilaku konsumen merupakan tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini. Menurut Kotler dan Amstrong dalam Simamora (2004:2) perilaku konsumen sebagai perilaku pembelian konsumen akhir, baik individu maupun rumah tangga, yang membeli produk untuk konsumsi personal. Menurut Loudon dan Bitta dalam Simamora (2004:2) perilaku konsumen sebagai proses pengambilan keputusan yang mensyaratkan aktivitas individu unutk mengevaluasi, memperoleh, menggunakan, atau mengatur barang dan jasa.
Kesimpulan yang dapat diperoleh adalah, perilaku konsumen merupakan predisposisi (keadaan mudah terpengaruh) untuk memberikan tanggapan terhadap rangsangan lingkungan yang dapat memulai atau membimbing tingkah laku seseorang.
2.1.2 Karakteristik perilaku konsumen
Karakteristik perilaku konsumen menurut Kotler (2004:183) , yaitu : 1. Perilaku membeli yang kompleks
ada. Para konsumen makin terlibat dalam kegiatan membeli bila produk
2. Perilaku membeli yang mengurangi ketidakcocokan
Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam kegiatan membeli sesuatu tetapi konsumen hanya melihat sedikit perbedaan dalam merek. Keterlibatan yang mendalam disebabkan oleh kenyataan bahwa barang yang dibeli tersebut :
a. Mahal
b. Jarang dilakukan c. Beresiko
3. Perilaku membeli berdasarkan pada kebiasaan
Banyak produk yang dibeli dalam keadaan konsumen kurang terlibat dan tidak terdapat perbedaan nyata antara merek. Konsumen tidak terlibat dalam pembuatan keputusan yang mendalam bila membeli suatu barang yang :
a. Harganya murah
b. Produk yang sering dibeli c. Tidak beresiko
Dalam beberapa situasi membeli keterlibatan konsumen rendah tetapi ditandai oleh perbedaan merek yang nyata. Dalam situasi demikian sering kita melihat konsumen banyak melakukan pergantian merek. Pergantian merek ini terjadi semata-mata untuk memperoleh keragaman, bukan karena ketidakpuasan.
Karakteristik perilaku konsumen menurut Engel, Miniard, Balckwell (2010:46), yaitu :
1. Perilaku pembelian pertama
a. Pemecahan masalah yang diperluas, merupakan pengambilan keputusan yang melibatkan pencarian informasi internal maupun eksternal yang intensif, diikuti oleh evaluasi yang kompleks atas sejumlah besar alternatif yang tersedia.
b. Pemecahan masalah terbatas, terjadi ketika muncul kesadaran akan kebutuhan, maka konsumen akan langsung pada tahap pembelian. c. Midrange problem solving, keputusan pembelian yang dilakukan
ketika merasa bosan pada merek lama meskipun memuaskan. 2. Perilaku pembelian berulang
karena itu diperlukan informasi dan evaluasi untuk memilih alternatif yang tersedia saat ini.
b. Perilaku kebiasaan, perilaku ini tampak pada seseorang yang membeli merek atau produk yang sama berulang-ulang. Hal ini bisa disebabkan pengaruh loyalitas atau karena malas untuk mengevaluasi alternatif yang tersedia.
3. Tipe tambahan
a. Impulse buying, yaitu perilaku pembelian yang terjadi secara spontan atau tiba-tiba tanpa direncanakan sebelumnya.
2.1.3 Model Perilaku konsumen
Model Perilaku Konsumen Kotler (2004:183), yaitu model perilaku konsumen yang memperlihatkan pemasaran dan rangsangan lain yang masuk kedalam “Kotak Hitam” konsumen yang digambarkan oleh Philip Kotler sebagai berikut:
Tabel 2.1 Model Perilaku Pembeli
Rangsangan dari luar
Pemasaran lain-lain Kotak hitam pembeli
Jawaban-Sumber: Model Peilaku Konsumen Kotler (2004:183) Penjelasan Gambar Kotak Hitam
Rangsangan pemasaran terdiri dari empat unsur : 1. Produk
2. Harga 3. Tempat 4. Promosi
1. Ekonomi 2. Teknologi 3. Politik 4. Kebudayaan
Semua rangsangan itu melewati kotak hitam konsumen dan menghasilkan seperangkat jawaban yang teramati yaitu yang terlihat pada kotak sebelah kanan. Kotak hitam pembeli mengandung dua komponen :
a. Ciri-ciri pembeli yang mempunyai pengaruh utama bagaimana seorang pembeli bereaksi terhadap rangsangan itu.
b. Proses keputusan konsumen yang mempengaruhi hasil keputusan. 2.1.4 Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
Menurut Engel (2010: 47), faktor-faktor yang mempengaruhi pola perilaku pembelian konsumen :
a. Budaya
diterima didalam masyarakat. Beberapa dari dan perilaku yang lebih penting yang dipengaruhi oleh budaya adalah sebagai berikut : 1. Rasa diri dan ruang.
2. Komunikasi dan bahasa. 3. Pakaian dan penampilan. 4. Makanan dan kebiasaan makan. 5. Waktu dan kesadaran akan waktu.
6. Hubungan (keluarga, organisasi, pemerintah, dan sebagainya). 7. Nilai dan norma.
8. Kepercayaan dan sikap.
9. Proses mental dan pembelajaran. 10. Kebiasaan dan praktik.
b. Kelas sosial
Dengan semacam penyederhanaan yang berlebihan, orang dapat
bekata bahwa “kelas” distratifikasikan menurut hubungan mereka di
dalam produksi dan pemerolehan barang. Sedangkan “kelompok
status” distratifikasikan menurut prinsip konsumsi barang mereka
sebagaimana digambarkan dengan “gaya hidup” spesial.
Menurut Gilbert dan Kahl dalam Engel (2010: 123), kelas sosial diidentifikasi melalui sembilan variabel :
1. Variabel ekonomi (pekerjaan, pendapatan, kekayaan) 2. Variabel interaksi (prestise pribadi, asosiasi, dan sosialisasi) 3. Variabel politik (kekuasaan, kesadaran kelas, dan mobilitas) c. Pengaruh pribadi
(3) informasional (kepercayaan dan perilaku orang lain diterima sebagai bukti mengenai realitas). Bila ada motivasi untuk mematuhi norma kelompok, kita perlu menjadikan hal ini ciri dalam daya tarik pemasaran.
d. Keluarga
Keluarga adalah kelompok yang terdiri dari dua atau lebih orang yang berhubungan melalui darah, perkawinan, atau adopsi dan tinggal bersama. Keluarga inti (nuclear family) adalah kelompok langsung yang terdiri dari ayah, ibu, dan anak yang tinggal bersama. Keluarga besar (extended family) mencakupi keluarga inti ditambah kerabat lain, seperti kakek-nenek, paman dan bibi, sepupu dan kerabat karena perkawinan. Keluarga dimana seseorang dilahirkan disebut keluarga orientasi (family of orientation), sementara keluarga yang ditegakkan melalui perkawinan adalah keluarga prokreasi (family of procreation)
e. Situasi
Karakteristik situasi konsumen : 1. Lingkungan fisik
2. Lingkungan sosial
Ada atau tidaknya orang lain dalam situasi bersangkutan. 3. Waktu
Sifat sementara dari situasi seperti momen tertentu ketika perilaku terjadi (misal, jam, hari, bulan, musim). Waktu mungkin pula diukur sehubungan dengan semacam kejadian masa lalu atau mendatang untuk peserta situasi (misalnya, waktu sejenak pembelian terakhir, waktu hingga hari pembayaran). 4. Tugas
Tujuan atau sasaran tertentu yang dimiliki konsumen dalam suatu situasi. Sebagai contoh, orang yang berbelanja hadiah perkawinan untuk seseorang berada dalam situasi acuh tak acuh dibandingkan bila dia berbelanja untuk perkawinannya sendiri. 5. Keadaan anteseden
2.2 Keputusan Pembelian
2.2.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Tjiptono (2005:38) keputusan pembelian merupakan perilaku yang ditunjukkan oleh para individu dalam membeli dan menggunakan barang dan jasa. Menurut Kotler (2001:226) keputusan pembelian adalah tahapan dalam pengambilan keputusan pembeli dimana konsumen benar-benar membeli. Berdasarkan beberapa pendapat tentang keputusan pembelian maka dapat ditarik kesimpulan bahwa keputusan pembelian merupakan sebuah tahapan yang dilalui konsumen untuk membeli barang atau jasa.
2.2.2 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Setiap konsumen biasanya melalui lima tahap setiap kali membuat keputusan pembelian. Proses pengambilan keputusan terdiri dari tahap-tahap pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan perilaku sesudah pembelian (Kotler, 2004:204)
a. Pengenalan masalah
b. Pencarian informasi
Seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin akan mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen kuat dan produk itu berada didekatnya, mungkin konsumen akan langsung membelinya. Jika tidak, maka kebutuhan konsumen itu hanya akan menjadi ingatan saja. Pencarian informasi memiliki dua tingkat yang berbeda, yaitu perhatian yang meningkat, ditandai dengan pencarian informasi yang sedang-sedang saja dan pencarian informasi secara aktif, dilakukan dengan informasi segala sumber.
c. Evaluasi alternatif
Untuk membuat keputusan terakhir, konsumen memproses informasi tentang pilihan merek. Pertama, kita melihat bahwa konsumen memiliki kebutuhan. Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya melihat kepada atribut produk sesuai dengan kepentingannya. Kemudian konsumen mungkin akan mngembangkan himpunan kepercayaan. Konsumen juga dianggap memiliki fungsi utilitas, yaitu bagaimana konsumen mengharapkan kepuasan produk bervariasi menurut tingkat alternatif tiap ciri. d. Keputusan pembelian
faktor situasional ataupun orang lain yang bisa memperngaruhi keputusan yang sudah diambil sebelumnya.
e. Perilaku pasca pembelian
Setelah produk dibeli, yang pertama kali dilakukan oleh konsumen adalah mengevaluasi apakah keputusannya benar. Bagaimana pun, konsumen memiliki semacam keraguan (post purchase dissonance) atas produk yang telah dibelinya. Keraguan ini rendah kalau banyak informasi yang dipakai dalam evaluasi, baik melalui pengalaman sendiri, pengalaman orang lain, maupun media massa, begitu pula sebaliknya.
2.3 Kualitas layanan
2.3.1 Pengertian Kualitas layanan
Menurut Lupiyoadi (2006: 175) kualitas adalah derajat yang dicapai oleh karateristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Kualitas menurut ISO 9000 (dalam Lupiyoadi 2006:175) adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Menurut Jasfar (2005:47) kualitas jasa adalah tanggapan konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi dan dirasakannya.
Dari pernyataan di atas dapat diambil suatu kesimpulan bahwa kualitas merupakan keseluruhan karakteristik yang dirasakan oleh konsumen yang berhubungan dengan produk maupun jasa atas kemampuan dalam pemenuhan suatu kebutuhan.
2.3.2 Model Pegukuran Kualitas layanan 1. Parasuraman ‘s Gap Model
a. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.
Pada kenyataannya, pihak manajemen suatu perusahaan tidak selalu dapat merasakan atau memahami apa yang diinginkan para konsumen secara tepat. Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana suatu jasa sharusnya didesain dan jasa-jasa pendukung/sekunder apa saja yang diinginkan konsumen. Contohnya kebanyakan pengelola catering mengira konsumen lebih mengutamakan ketepatan waktu pengantaran makanannya, padahal para konsumen mungkin lebih memperhatikan variasi menu yang disajikan.
b. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa.
secara “cepat” tanpa menentukan standar atau ukuran waktu
pelayanan yang dapat dikategorikan cepat.
c. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampaui batas, tidak dapat memenuhi standar kinerja, atau bahkan tidak mau memenuhi standar kinerja yang ditetapkan. Selain itu, mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar-standar yang kadang kala saling bertentangan satu sama lain, misalnya juru rawat diharuskan meluangkan waktunya untuk mendengarkan keluhan atau masalah pasien , tetapi di sisi lain mereka juga harus melayani para pasien dengan cepat.
d. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
Sering kali harapan para konsumen dipengaruhi oleh iklan dan pernyataan atau janji yang dibuat oleh perusahaan. Risiko yang dihadapi perusahaan adalah apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
sebagai suatu indikasi bahwa ada yang tidak beres berkenaan dengan penyakit yang dideritanya.
2. Service Profit Chain Model.
Model ini dikemukakan oleh heskett, yang pada awalnya dikenal dengan Quality Wheel Heskett. Penjelasan model Heskett ini dapat diterangkan sebagai berikut .
a. Kualitas internal akan menciptakan kepuasan kerja karyawan. Kualitas internal menunjukkan suasana atau lingkungan tempat karyawan bekerja, termasuk tata cara rekruitmen , seleksi, pengembangan, pemberian penghargaan atau sanksi kepada karyawan. Karyawan yang berada pada kualitas internal yang baik, yaitu lingkungan yang kondusif akan menciptakan motivasi positif untuk mendorong mereka bekerja sebaik mungkin untuk kepentingan organisasi, termasuk kepentingan masa depan mereka. Suasana ini akan semakin kondusif apabila akses konsumen untuk memperoleh informasi yang tersedia dalam bentuk-bentuk teknologi canggih. Berarti kontak langsung tidak hanya melalui personel perusahaan, melainkan juga bisa diakses melalui teknologi yang mutakhir.
b. Kepuasan karyawan akan mendorong terciptanya produktifitas kerja dan sedikitnya tingkat keluar masuk karyawan.
mengurangi kepuasan konsumen, terutama pada perusahaan-perusahaan jasa yang banyak menggunakan tenaga kerja.
b. Produktivitas dan sedikitnya jumlah karyawan yang keluar
masuk akan menciptakan “nilai” (value) dalam perusahaan.
2.3.3 Indikator Kualitas layanan
Menurut Lupiyoadi (2006:182) ada lima faktor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan pelanggan yaitu:
a. Bukti fisik (tangibles)
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan, dan peralatan yang digunakan, serta penampilan dari pegawainya.
b. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
c. Daya Tanggap (responsiveness)
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan (assurance)
Pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untu menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Beberapa komponennya antara lain komunikasi, kreditabilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
e. Empati (empathy)
Perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
2.4 Harga
2.4.1 Pengertian Harga
Menurut Tjiptono (2007:465) harga merupakan jumlah uang (satuan moneter) dan/atau aspek lain (non-moneter) yang mengandung utilitas/kegunaan tertentu yang diperlukan untuk mendapatkan suatu produk.
manfaat tertentu bagi konsumen, baik barang ataupun jasa. Biasanya seorang penjual menetapkan harga berdasarkan suatu kombinasi barang secara fisik ditambah beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan. Tetapi dalam kenyataan yang lain, harga didefinisikan sebagai jumlah yang dibayarkan oleh pembeli.
Berdasarkan penjelasan diatas maka dapat ditarik kesimpulan harga merupakan sejumlah uang yang digunakan untuk mendapatkan barang atau jasa. 2.4.2 Strategi Dan Taktik Penentuan Harga
A. Strategi Penentuan Harga
Menurut Morris dalam Lupiyoadi (2006:104) menjelaskan strategi penentuan harga sebagai berikut:
1. Strategi Berdasarkan Biaya
a. Penentuan harga markup (markup pricing) atau biaya plus (cost-plus pricing).
b. Penentuan harga berdasarkan sasaran pengembalian (target return pricing).
2. Strategi Bedasarkan Pasar
a. Penentuan harga dasar (floor pricing)
b. Penentuan harga penetrasi (penetration pricing) c. Penentuan harga paritas (parity pricing)
d. Penentuan harga premium (premium pricing) e. Price Leadership pricing
g. Bundle pricing
h. Penentuan harga berdasarkan nilai (value based pricing)
i. Penentuan harga berdasarkan manfaat kotor (gross benefit pricing).
B. Taktik Penentuan Harga
Menurut Morris dalam Lupiyoadi (2006:104) menjelaskan strategi penentuan harga sebagai berikut:
1. Penentuan Harga Biaya Plus (cost plus pricing)
Penentun harga dilakukan dengan menaikkan (markup) harga sekian persen dari total biayanya.
2. Penentuan harga berdasarkan tingakat pengembalian (rate of return pricing).
Penentuan harga ditentukan untuk mencapai tingkat pengembalian atas investasi (ROI) atau pengembalian atas aktiva (ROA) yang ditargetkan.
3. Penentuan harga paritas persaingan (competitive parity pricing) Penentuan harga ditentukan berdasarkan harga yang ditentukan oleh pemimpin pasar.
4. Penentuan harga rugi (loss leading pricing)
5. Penetuan harga berdasarkan nilai (value based pricing)
Penentuan harga dasar ditentukan atas dasar nilai jasa yang dipersepsikan oleh segmen tertentu. Penentuan harga ini disebut pendekatan pasar (market driven approach), dimana tindakan dilakukan untuk positioning jasa dan manfaat yang diterima konsumen dari jasa tersebut.
6. Penentuan harga relasional (relationship pricing)
Penentuan harga didasarkan pada pertimbangan-pertimbangan atas seluruh jasa yang disediakan untuk konsumen dan atas potensi keuntungan dimasa depan dalam jangka waktu tertentu, sering kali dalam seluruh hidup konsumen.
7. Penentuan harga fleksibel (flexible pricing)
Penentuan harga ini bersifat fleksibel, dipengaruhi oleh faktor bisnis jasa yang digeluti.
8. Penentuan harga dengan diskon (discount pricing)
Penentuan harga dibawah standar. Oleh karena itu, dalam perusahaan jasa memerlukan adanya jasa perantara, agen, ataupun broker dimana meraka layak mendapat komisi.
9. Penentuan harga mengalihkan (diversionary pricing)
10. Penentuan harga dengan jaminan (guarantee pricing)
Penentuan harga dimana penyedia jasa memberikan jaminan atas produknya namun dengan harga yang relative lebih mahal.
11. Penentuan harga dengan mempertahankan harga yang tinggi (high price maintenance pricing)
Penentuan harga dimana penyedia jsa berani untuk memberi harga yang tinggi karena jika harga turun, maka reputasi akan turun.
12. Penentuan harga saat ramai (peak load pricing)
Penentuan harga dimana penyedia jasa yang lebih mahal pada saat peak (ramai) karena biaya yang lebih tinggi yang harus ditanggung produsen ketika masa ramai dibandingkan dengan masa sepi.
13. Penentuan harga tersembunyi (offset pricing)
Penentuan harga dengan adanya beberapa komponen harga yang
“disembunyikan”. Harga yang tertera tidak seluruhnya harga akhir
yang harus dibayar oleh konsumen.
14. Diskriminasi harga derajat pertama (first degree price discrimination)
Penentuan harga dengan menjual setiap unit dari sebuah produk jasa secara terpisah dan men-charge harga tertinggi yang mungkin untuk setiap layanan jasa yang ditawarkan .
Penentuan harga yang seragam pada layanan jasa diukur dalam satuan kuantitas tertentu dan harga yang lebih murah (atau lebih tinggi) lagi pada setiap tambahan satu kuantitas dalam masa konsumsi yang sama, dan seterusnya demikian.
16. Diskriminasi harga derajat ketiga (third degree price discrimination) Penentuan harga yang berbeda pada layanan jasa yang sama dalam pasar yang berbeda hingga pendapatan marginal dari layanan jasa terakhir yang dijual disetiap pasar yang berbeda sama dengan biaya marginal dari layanan jasa tersebut.
17. Tarif dua bagian (two part tariff)
Penentuan harga dimana konsumen membayar biaya awal untuk hak mengkonsumsi layanan jasa tersebut dan membayar pula penggunaan atau harga untuk setiap layanan jasa yang mereka konsumsi.
18. Penentuan harga paket (price bundling)
Penentuan harga dimana menjual satu atau lebih produk layanan jasa sebagai sebuah paket.
2.4.3 Indikator Harga
Dari beberapa teori, maka dapatlah disebutkan indikator dari harga, antara lain terdiri dari (Stanton, 2002 : 308).
1. Kepastian Harga
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Misalnya bila ada barang atau jasa yang harganya mahal, maka konsumen cenderung beranggapan bahwa barang atau jasa tersebut kualitasnya baik. Tingkat harga suatu jasa satu dengan yang lain yang sejenis terkadang memiliki perbedaan, hal ini berdasarkan faktor-faktor penyebabnya. Harga yang diharapkan konsumen untuk sebuah jasa adalah senilai dengan hasil jasa yang ditawarkan.
2. Potongan Harga
Potongan harga merupakan pengurangan dengan harga dasar atau harga tercatat, pengurangan dapat dilakukan karena jumlah pembelian yang besar pada suatu produk atau jasa tertentu atau karena sudah menjadi langganan.
3. Syarat Pembayaran
Indikator harga menurut Mc Charty dalam Swasta (2002:125) adalah: 1. Tingkat harga
Tingkat harga adalah klasifikasi harga yang ditetapkan oleh perusahaan untuk pembeli dengan mempertimbangkan kemampuan pembeli, tujuan dan strategi pemasaran secara menyeluruh.
2. Potongan harga
Potongan harga merupakan pengurangan dengan harga dasar atau harga tercatat, pengurangan dapat dilakukan karena jumlah pembelian yang besar pada suatu produk atau jasa tertentu karena sudah menjadi langganan.
3. Waktu pembayaran
Waktu pembayaran atau periode pembayaran yaitu waktu yang diperlukan dalam rangka melakukan pembayaran, dengan adanya waktu atau periode pembayaran diharapkan konsumen akan tertarik untuk melakukan pembelian karena merasa terbantu untuk mendapatkan produk atau jasa yang diinginkan.
4. Syarat pembayaran
Indikator harga menurut Lupiyoadi (2006:92) adalah: 1. Cara pembayaran
Perusahaan dalam menentukan cara pembayaran kepada calon pembeli atau pelanggan terhadap penjualan produk atau jasa banyak cara yang dilakukan diantaranya:
a. Cash
Seorang konsumen dalam melakukan pembayaran terhadap barng atau jasa yang dibeli secar tunai atau kontan.
b. Kredit
Seorang konsumen melakukan pembayaran terhadap barang atau jasa yang dibeli secara angsuran/mengangsur beberapa periode sesuai dengan perjanjian.
c. Kartu plastik / ATM
Seseorang konsumen dalam melakukan pembayaran terhadap barang atau jasa yang dibeli dengan menggunakan ATM (Automatic Teller Machine), credit card, dan debit card.
d. Cek
Cek merupakan surat perintah membayar kepada pihak bank untuk menyerahkan sejumlah uang yang tertera kepda pihak pembawa surat tersebut.
e. Elektrik Fund Transfer
f. Voucher
Voucher merupakan kupon yang dapat ditukarkan denagn barang pada perusahaan atau took yang mengeluarkan voucher tersebut.
g. Pembayaran terhadap pihak ketiga (lembaga pembiayaan) Pembayaran terhadap pihak ketiga biasanya telah melalui perjanjian kerjasama antara perusahaan dengan lembaga pembiayaan.
2. Persaingan
Persaingan harga masih merupakan strategi yang banyak didayagunakan perusahaan. Tingkat persaingan harga juga disesuaikan dengan fasilitas yang tersedia, pelayanan yang diberikan serta peralatan yang ada. Sebuah perusahaan dapat secara efektif terlihat dalam persaingan harga jika secara teratur menawarkan harga serendah mungkin.
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini dibuat berdasarkan pada hasil penelitian yang dilakukan oleh peneliti sebelumnya, yakni pada tabel 2.2 berikut:
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
No Peneliti/Judul Tahun Variabel/Alat Analisis Hasil
1 Havva Caha 2007 Dependen : Kualitas
in Private Hospital in Turkey
Patient Satisfaction
Independen : in the Purchase Decision
Independen :
Keputusan pembelian
Independen :
Berdasarkan penelitian terdahulu diatas, dalam penelitian ini peneliti mereferensi jurnal diatas sebagai acuan. Dimana dalam jurnal Service Quality in Private Hospital in Turkey, peneliti mengambil variabel independen yaitu kualitas
Decision, peneliti mengambil variabel independen yaitu harga sebagai X2, dan
mengambil vaiabel dependen yaitu keputusan pembelian sebagai Y.
2.6 KERANGKA BERFIKIR
Proses keputusan membeli konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor. Faktor utama yang harus diperhatikan dalam menentukan proses keputusan pembelian konsumen adalah harga dan kualitas pelayanan, dimana keduanya memiliki hubungan yang erat. Harga adalah nilai tukar untuk manfaat tertentu bagi konsumen, baik barang ataupun jasa. Kualitas pelayanan adalah suatu penilaian terhadap hasil kinerja pelayanan terhadap harapan pelanggan. Sedangkan keputusan pembelian merupakan kumpulan dari sejumlah keputusan untuk membeli yang diambil oleh pembeli. Adanya tingkat harga, , dan cara pembayaran merupakan perwujudan harga yang tepat. Penentuan harga berperan penting untuk menentukan seberapa layak produk atas harga yang ditawarkan oleh konsumen.
Dengan kualitas pelayanan yang baik, sopan, ramah, dan menyenangkan tentunya akan membuat konsumen tertarik untuk melaksanakan keputusan pembelian. Melalui pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian alternatif, dan perilaku setelah membeli, konsumen akan merasa bahwa keputusan pembelian yang dilakukannya telah benar-benar tepat. Tentunya organisasi berusaha untuk menambah dan mempertahankan konsumen yang loyal.
Berikut ini penulis memaparkan gambaran atau skema kerangka berpikir yang melandasi pemikiran tentang faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian. 2. Cara Pembayaran
2.7 HIPOTESIS
Hipotesis adalah suatu pernyataan yang masih harus diuji kebernarannya secara empirik. Hipotesis adalah pegangan semantara yang masih harus dibuktikan kebenarannya didalam kenyataan (empirical verification), percobaan (experimentation) atau praktek (implementation) (Umar, 2002:80).
H1 : Ada pengaruh kualitas layanan terhadap proses keputusan rawat inap di RSUD Kota Semarang.
H2 : Ada pengaruh harga terhadap proses keputusan rawat inap di RSUD Kota Semarang
H3 : Ada pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap proses
39
Penelitian merupakansuatu penyelidikan yang sistematis untuk
meningkatkan sejumlah pengetahuan (Indriantoro dan Supomo, 2002: 3). Tujuan utama dari penelitian adalah untuk memecahkan masalah yang ditetapkan
sebelumnya. Dalam menetapkan masalah harus dilakukan secara objektif, rasional dan menghindarkan pemikiran yang mengarah coba-coba (trial and error).
Penelitian merupakan suatu bentuk kegiatan ilmiah, oleh karena itu harus dapat memenuhi mutu ilmiah suatu penelitian.
3.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2002: 108). Dalam penelitian ini populasinya adalah pasien rawat inap RSUD Kota Semarang.
3.2 Sampel
Menurut Slovin (dalam Umar, 2002: 146) untuk menentukan sampel dapat digunakan formulasi:
dimana:
n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi
e = Tingkat kesalahan yang dalam pengambilan sampel yang ditetapkan Pada penelitian ini jumlah populasinya adalah 150 orang maka berdasarkan tabel ukuran sampel batas kesalahan dan jumlah populasi yang ditetapkan, besar persentase kelonggarannya adalah 5% (Umar, 2002: 147). Sehingga langkah mencari ukuran sampel dapat dilakukan sebagai berikut:
Berdasarkan perhitungan diatas, maka sampel dalam penelitian ini adalah 149.6 dibulatkan menjadi 150 responden.
Tabel 3.1 Ukuran sampel masing-masing kelas RSUD Kota
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan teknik cluster sampling yaitu pengambilan sampel didasarkan pada perbedaan
kelompok-kelompok dalam populasi.. Tenik samping ini digunakan apabila populasi tersebar dalam beberapa daerah, propinsi kabupaten, kecamatan, dan seterusnya (Usman 2004: 46). Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah ruang rawat inap kelas VIP,I,II,III.
3.3 Variabel Penelitian
Variabel penelitian dalam penelitian ini terdiri dari dua variabel yaitu variabel bebas dan terikat. Variabel bebas adalah variabel yang menjadi sebab terjadinya/terpengaruhnya variabel dependen . Variabel terikat adalah variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel independen (Umar, 2002:129). 3.3.1 Variabel terikat (Y)
1. Pengenalan Masalah
Proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Kebutuhan ini disebabkan karena adanya rangsangan internal maupun eksternal. Dari pengalaman sebelumnya orang telah belajar bagaimana mengatasi dorongan ini dan dimotivasi kearah produk yang diketahuinya kan memuaskan dorongan ini.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang terdorong kebutuhannya mungkin akan mencari informasi lebih lanjut. Jika dorongan konsumen kuat dan produk itu berada didekatnya, mungkin konsumen akan langsung membelinya. Jika tidak, maka kebutuhan konsumen itu hanya akan menjadi ingatan saja.
3. Evaluasi Alternatif
Untuk membuat keputusan terakhir, konsumen memproses informasi tentang pilihan merek. Konsumen akan mencari manfaat tertentu dan selanjutnya melihat kepada atribut produk sesuai dengan kepentingannya. Kemudian konsumen mungkin akan mngembangkan himpunan kepercayaan.
4. Keputusan Pembelian
faktor situasional ataupun orang lain yang bisa memperngaruhi keputusan yang sudah diambil sebelumnya.
5. Perilaku Pasca Pembelian
Setelah produk dibeli, yang pertama kali dilakukan oleh konsumen adalah mengevaluasi apakah keputusannya benar.
3.3.2 Variabel bebas ( X)
Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan ( dan harga ( .
1. Kualitas pelayanan ( ) adalah kualitas layanan adalah konsepsi multidimensional yang dibangun melalui evaluasi terhadap konstruksi dari sejumlah atribut terkait dengan jasa, Utami (2006:245). dengan indikator sebagai berikut :
1) Bukti Fisik
Yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata yang diberikan oleh pemberi jasa. Meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan lain-lain),
perlengkapan, dan peralatan yang digunakan, serta penampilan dari pegawainya.
2) Keandalan
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dengan akurasi yang tinggi.
3) Ketanggapan
Suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat pada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Jaminan
Pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untu menumbuhkan rasa percaya pelanggan pada perusahaan. Beberapa komponennya antara lain komunikasi, kreditabilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
5) Empati
Perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
1) Tingkat Harga
Tingkat harga adalah klasifikasi harga yang ditetapkan oleh perusahaan untuk pembeli dengan mempertimbangkan kemampuan pembeli, tujuan dan strategi pemasaran secara menyeluruh.
2) Cara Pembayaran
Berhubungan dengan bagaimana konsumen akan membayar untuk produk jasa yang akan dibeli. Biasanya dalam bentuk tunai atau kredit, tergantung dari kebijaksanaan organisasi.
3.4 Sumber Data 1. Data Primer
Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau perorangan, seperti hasil wawancara atau pengisian kuesioner (Umar, 2002:130). Data primer dalam penelitian ini adalah tanggapan responden terhadap kuesioner variabel kualitas pelayanan, harga dan keputusan konsumen.
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang dikumpulkan oleh peneliti melalui pihak kedua atau tangan kedua (Umar, 2002:130). Data sekunder dari penelitian ini seperti jumlah pasien rawat inap dan tarif RSUD Kota Semarang. 3.5 Metode Pengumpulan Data
3.5.1 Metode Kuesioner
Kuesioner adalah Suatu pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut. Daftar pertanyaan bersifat tertutup jika alternatif-alternatif pertanyaan telah disediakan (Umar, 2002:167).
Dalam penelitian ini jenis kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup, pertanyaan atau pernyataan yang ada sudah disediakan jawabannya sehingga responden tinggal memilih pilihan jawaban yang disediakan.
Pertanyaan atau pernyataan dalam keusioner akan dijawab responden dalam bentuk skala likert. Jawaban atas pertanyaan atau pernyataan masing – masing diberi skor sebagai berikut :
1) Sangat Setuju diberi skor 5 2) Setuju diberi skor 4
3) Kurang setuju diberi skor 3 4) Tidak setuju diberi skor 2 5) Sangat tidak setuju diberi skor 1 3.5.2 Metode Dokumentasi
struktur organisasi dan uraian tugas jabatan, aktivitas produksi dan pemasaran di RSUD Kota Semarang.
3.6 Validitas dan Reliabilitas 3.6.1 Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukan tingkat – tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya, instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah ( Arikunto, 2006:168 ).
Suatu instrumen yang valid berarti memiliki validitas tinggi. Sebaliknya, validitas yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah. Cara yang dipakai dalam menguji tingkat validitas adalah dengan variabel internal, yaitu menguji apakah terdapat kesesuaian antara bagian instrumen secara keseluruhan.
Rumus uji validitas :
Keterangan :
= Besarnya Koefisien korelasi N = Jumlah Subyek Uji Coba X = Skor Butir
Y = Skor Total
= Jumlah skor kuadrat nilai X = Jumlah skor kuadrat nilai Y
Dalam rumus Korelasi Product Moment dari pearson, suatu indikator
dikatakan valid apabila N = 30 dan α = 0,05 maka r tabel = 0,361 dengan
ketentuan:
Hasil > (0,361) = valid Hasil < (0,361) = tidak valid
Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan program SPSS
a. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 3.2 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Layanan No. Item r hitung r tabel Keterangan
a. Bukti Fisik (Tangible)
1 0.605 0.361 Valid
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
12 0.512 0.361 Valid Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
, sehingga pernyataan no. 4, 13, 15 dan no. 21 tidak digunakan dalam pengambilan data karena pernyataan yang valid sudah mewakili indikator dan 17 pernyataan yang valid yang dapat digunakan dalam pengambilan data.
Tabel 3.3 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Layanan No. Item r hitung r tabel Keterangan
a. Bukti Fisik (Tangible)
1 0.605 0.361 Valid
c. Daya Tanggap (Responsiveness)
11 0.512 0.361 Valid
b. Variabel Harga
Tabel 3.4 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga No. Item r hitung r tabel Keterangan a. Tingkat Harga
22 0.546 0.361 Valid
23 0.346 0.361 Tidak Valid
24 0.609 0.361 Valid
b. Cara Pembayaran
25 0.414 0.361 Valid
26 0.481 0.361 Valid
27 0.549 0.361 Valid
28 0.506 0.361 Valid
29 0.282 0.361 Tidak Valid Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah
Tabel 3.5 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah c. Variabel Proses Keputusan Rawat Inap
Tabel 3.6 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Proses Keputusan Rawat Inap e. Perilaku Pasca Pembelian
42 0.627 0.361 Valid
43 0.58 0.361 Valid
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa > yaitu untuk N= 30 dengan taraf signifikan 5% adalah 0,361. Demikian dapat dikatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan yang digunakan dalam penelitian ini ada yang tidak valid yaitu pernyataan no. 36 dan no. 40 , sehingga pernyataan no. 36 dan no. 40 tidak digunakan dalam pengambilan data karena pernyataan yang valid sudah mewakili indikator dan 12 pernyataan yang valid yang dapat digunakan dalam pengambilan data.
Tabel 3.7 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Proses Keputusan
e. Perilaku Pasca Pembelian
34 0.627 0.361 Valid
35 0.58 0.361 Valid
3.6.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006:178). Rumus yang digunakan adalah rumus alpha dari Cronbach dalam (Umar ,2002:207):
Keterangan :
= Reliabilitas instrumen
k = Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal = Jumlah varians butir
= Varians total
Untuk memperoleh varian butir dicari dulu varian tiap butir dengan menggunakan rumus
Keterangan:
X = nilai skor yang dipilih N = Jumlah responden
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2009:45). Menurut Nunnally (dalam Ghozali, 2009:46) Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Selanjutnya untuk uji validitas dan reliabilitas digunakan alat bantu dengan menggunakan program SPSS 17. Sehingga diperoleh tabel sebagai berikut :
Tabel 3.8 : Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen
No. Variabel Reliabilitas hitung
Sumber: Data uji coba tahun 2011, diolah 3.7 Metode Analisis Data
Metode analisis data adalah upaya mengolah data menjadi informasi, sehingga karakteristik atau sifat-sifat data tersebut dapat dengan mudah dipahami dan bermanfaat untuk menjawab masalah-masalah yang berkaitan dengan
penelitian (Muhidin, 2007:52). Metode yang digunakan adalah metode analisis kauntitatif, analisis kuantitatif menggunakan regresi linear berganda yang sebelumnya diadakan uji asumsi klasik. Pengolahan data akan menggunakan software SPSS dan Microsot Exceel 2007. Metode analisis data yang digunakan
adalah :
3.7.1 Analisis Deskriptif Presentase
Metode analisis deskriptif yaitu statistik yang digunakan unutk
telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat generalisasi hasil penelitian (Muhidin, 2007:53).
Dalam metode ini menggunakan rumus sebagai berikut:
Keterangan :
n : jumlah skor jawaban responden N : jumlah skor jawaban ideal % : tingkat persentase
Skor yang diperoleh dikonsultasikan dengan tabel kategori sebagai berikut: Persentase tinggi = x 100% = 100%
Persentase rendah = x 100% = 20% Jarak = 100% - 20% = 80%
Interval = 80% : 5 = 16%
Dengan panjang kelas interval 16% dan presentase terendah 20% dapat dibuat kriteria sebagai berikut:
Tabel 3.9 Kriteria Penskoran
3.7.2 Uji Asumsi Klasik 1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengansumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji statistik menjadi tidak valid. (Ghozali, 2006:147).Untuk lebih jelasnya dalam pengujian normalitas data dapat menggunakan Uji statistik. Uji statistik dilakukan karena uji normalitas dengan menggunakan grafik dapat menyesatkan bila tidak hati-hati dalam menganalisa (Ghozali, 2006:149).
2. Uji Multikolinearitas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Dalam model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas. Jika variabel bebas saling berkolerasi, maka variabel- variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel bebas yang nilai korelasi antar sesamanya sama dengan nol. (Ghozali, 2006:95).
menjelaskan adanya multikolonieritas adalah nilai Tolerance < 0,10 atau sama dengan nilai VIF > 10 (Ghozali, 2006:96).
3. Uji Heterokedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut Homoskedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang Homoskesdastisitas atau tidak terjadi Heteroskedastisitas (Ghozali, 2006:125). Ada beberapa cara untuk mendekteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas:
Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di studentized.
Dasar analisis (Ghozali, 2006:126) :
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur (bergelombang, melebar kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
3.7.3 Analisis Regeresi Linear Berganda
Analisis linear berganda adalah alat untuk meramalakan nilai pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu variabel terikat untuk membuktikan ada tidaknya hubungan fungsional atau hubungan kausal antara dua atau lebih variabel bebas terhadap suatu variabel terikat (Muhidin, 2007:198). Yaitu antara variabel bebas kualitas layanan ( X1 ) dan harga ( X2 ) terhadap variabel terikat proses keputusan rawat inap ( Y ). Rumus regresi berganda adalah sebagai berikut sebagai berikut :
Y = a + Keterangan :
Y = proses keputusan rawat inap = kualitas pelayanan
= harga
a = Bilangan konstanta
= Koefisien regresi kualitas layanan = Koefisien regresi harga
3.7.4 Uji Hipotesis 1. Uji Parsial ( Uji t )
dengan menggunakan SPSS dengan tingkat signifikasi yang ditetapkan adalah 5%. adalah :
1) Jika t hitung < t tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. 2) Jika t hitung > t tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. 2. Uji Simultan ( Uji F )
Uji simultan ( uji F ) ini digunakan untuk melihat apakah variabel bebas yaitu kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) secara bersama-sama
mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat yaitu proses keputusan rawat inap (Y). Kriteria pengambilan keputusan dalam uji F dengan menggunakan SPSS adalah :
1) Jika F hitung < F tabel, maka Ho diterima dan Ha ditolak. 2) Jika F hitung > F tabel, maka Ho ditolak dan Ha diterima. 3) Uji koefisien Determinasi Parsial ( )
Untuk mengetahui besarnya pengaruh variabel bebas secara parsial dapat diketahui dari kuadrat partial correlation. Pengujian koefisien determinasi parsial adalah dimaksudkan untuk mengetahui besarnya hubungan atau pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Semakin besar nilai determinasi maka semakin besar varian sumbangan terhadap variabel terikatnya.
4) Uji koefisien Determinasi Simultan ( )
62 4.1 Hasil Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang merupakan salah satu rumah sakit milik pemerintah kota Semarang beralamat di jalan Ketileng Raya No. 1 yang ditujukan untuk pelayanan kesehatan masyarakat. Rumah Sakit Umum Daerah Kota Semarang berdiri tahun 1990 dengan sertifikasi ISO 9001-2001 dan memiliki akreditasi B. Berdiri di luas lahan 9.2 Ha memiliki kapasitas tempat tidur 219 tempat tidur dilengkapi berbagai fasilitas seperti Gynekologi, ICU, VK, Perinatalogi, Ruang Isolasi.
4.1.2 Analisis Penelitian Deskriptif
Gambaran dari masing – masing variabel dalam penelitian ini yaitu yang mempengaruhi proses keputusan rawat inap terdiri dari Kualitas layanan (X1), dan Harga (X2) dapat dilakukan dengan analisis deskriprif berikut ini :
a. Pelayanan
1) Bukti Fisik (Tangible)
Bukti Fisik dalam penelitian ini berarti kamar rawat inap yang bersih dan nyaman. Hasil analisis data penelitian untuk indikator bukti fisik (tangible) diketahui persentase tertinggi 43.33%, persentase terendah 0%, dan rata – rata persentase bukti fisik adalah sebesar 80.73%. Hasil lengkapnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 4.1 Distribusi jawaban responden pada indikator bukti langsung (Tangible)
Interval nilai Kriteria Jawaban
Responden Persentase
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan rata-rata persentase bukti fisik sebesar 80.73% responden menjawab setuju, maka bukti fisik termasuk kategori baik.
Tabel 4.2 Kategori Penilaian
Untuk lebih jelasnya data tentang bukti fisik (tangible) pada RSUD Kota Semarang dapat dilihat pada diagram batang berikut ini:
Gambar 4.1 Distribusi jawaban responden pada indikator bukti fisik (Tangible)
Berdasarkan gambar 4.1 di atas menunjukkan 43.33% responden menyatakan sangat setuju bahwa bukti fisik seperti kamar rawat inap RSUD Kota Semarang bersih dan nyaman, 36.66% responden menyatakan setuju, 20.67% responden menyatakan kurang setuju, dan 0% responden menyatakan tidak setuju dan sangat tidak setuju. Jadi dapat disimpulkan kamar rawat inap RSUD Kota Semarang bersih dan nyaman.
2) Keandalan (Reliability)
Tabel 4.3 Distribusi jawaban responden pada indikator keandalan (reliability)
Interval nilai Kriteria Jawaban
Responden Persentase
84% - 100% Sangat Setuju 65 43.33%
68% - 84% Setuju 65 43.33%
52% - 68% Kurang Setuju 18 12.00%
36% - 52 % Tidak Setuju 2 1.33%
20% - 36% SangatTidak Setuju 0 0.00%
Jumlah 150 100%
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan rata-rata persentase keandalan (reliability) sebesar 79.50% responden menjawab setuju, maka keandalan (reliability) termasuk kategori baik.
Tabel 4.4 Kategori Penilaian
No Interval Presentase Kategori Penilaian 1 84% < % skor ≤ 100% Sangat Baik
2 68% < % skor ≤ 84% Baik
Untuk lebih jelasnya data tentang keandalan (reliability) pada RSUD Kota Semarang dapat dilihat pada diagram batang berikut ini:
Gambar 4.2 Distribusi jawaban responden pada indikator keandalan (Reliability)
Berdasarkan gambar 4.2 di atas menunjukkan 43.33% responden menyatakan sangat setuju bahwa dokter dan perawat RSUD Kota Semarang memberikan pelayanan yang tepat dan cermat, 43.33% responden menyatakan setuju, 12% responden menyatakan kurang setuju, 1.33% responden menyatakan kurang setuju dan 0% responden menyatakan sangat tidak setuju. Jadi dapat disimpulkan bahwa dokter dan perawat RSUD Kota Semarang memberikan pelayanan yang tepat dan cermat.
3) Daya Tanggap (Responsivenes)
diketahui persentase terendah sebesar 0%, persentase tertinggi 45.33% dan rata-rata persentase responsivenes (daya tanggap) adalah sebesar 84.80%. Hasil lengkapnya dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
Tabel 4.5 Distribusi jawaban responden pada indikator daya tanggap (responsivenes)
Interval nilai Kriteria Jawaban
Responden Persentase
Sumber : Data primer diolah, 2011
Berdasarkan rata-rata persentase daya tanggap (responsivenes) sebesar 84.80% responden menjawab setuju, maka daya tanggap (responsivenes) termasuk kategori sangat baik.
Tabel 4.6 Kategori Penilaian
