BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan pada Gallery Smartfren Wayhalim, Jl. Arif rahman Hakim
No. 18 ,Bandar Lampung.
3.2 Jenis Sumber Data
3.2.1 Jenis Data
Data yang dikumpulkan harus dapat dibuktikan kebenarannya, tepat waktu, sesuai
dan dapat memberikan gambaran yang menyeluruh. Maka jenis data yang digunakan
adalah :
1. Data Kuantitatif , yaitu data dalam bentuk angka yang dapat dihitung, yang
diperoleh dari perhitungan kuesioner yang akan dilakukan yang berhubungan
dengan masalah yang teliti.
2. Data Kualitatif, yaitu data yang bukan dalam bentuk angka, yang diperoleh dari
34
3.2.2 Sumber Data
Data Sekunder : hasil survei dan analisis yang dilakukan beberapa lembaga yang
terkait, yang didapatkan dari berbagai artikel di website berkenaan dengan topik
penelitian. Data sekunder digunakan sebagai data pendukung untuk latar belakang
penelitian.
Data Primer : hasil survei penulis yang didapatkan dari penyebaran kuesioner
terhadap sampel dari populasi random dari seluruh kalangan responden yang
diajukan.
3.3 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang penulis tempuh dalam usaha memperoleh data yang
relevan untuk pemecahan dan penganalisaan permasalahan. Data-data tersebut dapat
diperoleh melalui dua cara, yaitu :
1. Penelitian Pustaka ( Library research )
Yaitu pengumpulan data teoritis dengan cara menelaah berbagai literature dan
bahan pusta lainnya yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.
2. Penelitian Lapangan ( Field research )
Wawancara
Penelitian yang dilakukan melalui literature serta wawancara langsung dengan
35
Kuisioner
Pengumpulan data dengan cara memberikan daftar isian kepada responden
secara langsung.
3.4 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.4.1 Variabel Penelitian
1. Variabel Independen
Variabel Independen dalam penelitian ini adalah Penanganan Keluhan (X1) dan
Kepercayaan (X2).
2. Variabel Dependen
Variabel ini adalah variable yang dipengaruhi dan merupakan akibat
dari variable independen atau variable bebas. Variabel dalam penelitian ini adalah
36
3.4.2 Definisi Operasional Variabel X
Variabel
Penelitian Defini Operasional Indikator Pengukuran Skala Penanganan
Keluhan (X) upaya sistematis yang dilakukan perusahaan untuk memperbaiki kesalahan termasuk ketidakpuasan dan untuk mengembalikan keramahan konsumen (H. Lovelock, 2007:395)
Empati terhadap pelanggan yang marah Kecepatan dalam
penanganan keluhan Kewajaran atau keadilan
dalam memecahkan permasalahan Kemudahan bagi
konsumen untuk menyampaikan keluhan Skala Likert Interval Kepercayaan
(X2) semua pengetahuan yang dimiliki konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut dan manfaatnya. (Sunarto,2006 h.153)
Perusahaan sangat peduli dengan keamanan untuk transaksi.
Perusahaan menjanjikan dapat diandalkan. Perusahaan konsisten
dalam memberikan layanan yang berkualitas. Karyawan Perusahaan menunjukkan rasa hormat kepada pelanggan.
Perusahaan memenuhi kewajibannya terhadap pelanggan. Skala Likert Interval Loyalitas Pelanggan (Y) Loyalitas adalah pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian secara berulang-ulang pada suatu perusahaan secara teratur. ( Griffin.2003)
Menyatakan hal-hal yang positif
Melakukan pembelian ulang
Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan utama
Merekomendasikan kepada orang lain
37
3.5 Populasi dan Sampel
Selanjutnya untuk melaksanakan penelitian ditentukan populasi untuk kemudian
diambil sampel.
Populasi
Populasi menurut Suharsimi Arikunto (2002:108) merupakan keseluruhan subjek
penelitian. Dalam penelitian kuantitatif, masalah yang sering dihadapi peneliti
umumnya berkaitan dengan populasi yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan layanan internet Smartfren 2012 di Bandar Lampung.
Sampel
Sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek atau fenomena yang diamati
(krisyanto,2006:149). Penentuan sampel ini harus berpedoman pada tujuan dan
permasalahan penelitian.
Purposive Sampling adalah metode pengambilan sampel yang dikenal juga
dengan sampling pertimbangan, terjadi apabila pengambilan sampel dilakukan
berdasarkan pertimbangan perorangan atau pertimbangan peneliti. Sampling
purposive akan baik hasilnya ditangan ahli yang mengenal populasi, cara
penarikan sampel ini sangat cocok digunakan untuk studi kasus.
Hair (2006:112) menyarankan bahwa jumlah sampel penelitian minimal
38
pertanyaan dari penelitian ini berjumlah 14, maka diperoleh hasil perhitungan
sampel sebagai berikut :
Jumlah Sampel : 5 x 14 = 70
70 dibulatkan menjadi 100
Berdasarkan pertimbangan tersebut, maka jumlah responden dalam penelitian ini
yaitu 100 responden yang dapat mewakili 19.636 pelanggan layanan internet
Smartfren di Bandr Lampung.
3.6 Pengukuran Instrumen Penelitian
Menurut Sugiyono ( 2008 ) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat,
dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomenasosial. Sehingga
utuk mengetahui pengukuran jawaban responden pada penelitian ini yang mana
menggunakan instrument penelitian berupa kuesioner , penulis menggunakan metode
skala likert (Likert’s Summated Ratings)
Dalam pengukuran jawaban kuesioner pengaruh openanganan keluhan dan
kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan diukur dengan menggunakan
skala likert, dengan tingkatan sebagai berikut :
39
Instrument penelitian (kuesioner) yang baik harus memenuhi persyaratan yaitu valid
dan reliable. Untuk mengetahui validitas dan reabilitas kuesioner perlu dilakukan
pengujian atas kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji rabilitas. Karena
validitas dan reabilitas ini bertujuan untuk menguji apakah kuesioner yang disebarkan
untuk mendapatkan data penelitian valid dan reliable, maka untuk itu penulis juga
akan melakukan kedua uji ini terhadap instrument penelitian (kuesioner).
3.7 Uji Validitas dan Reabilitas
3.7.1 Uji Validitas
Uji validitas merupakan uji untuk mengetahui keakuratan alat ukur kuesioner yang
digunakan, dan untuk mengetahui seberapa cermat kuesioner melakukan fungsi
ukurnya. Pada penelitian ini uji validitas dilakukan dengan bantuan program SPSS 13
menggunakan analisis faktor. Analisis faktor merupakan salah satu bagian dari
analisis multivariat (analisis yang melibatkan banyak variabel). Analisis faktor
menganalisis sejumlah variabel dari suatu pengukuran dan pengamatan yang
menitikberatkan pada teori dan kenyataan yang sebenarnya dan menganalisis
interkorelasi (hubungan) antar variabel tersebut untuk menetapkan apakah
variasi-variasi yang tampak dalam variabel tersebut berasal atau berdasarkan sejumlah faktor
dasar yang jumlahnya lebih sedikit dari jumlah variasi yang ada pada variabel.
Menurut Imam Ghozali (2008:151) pernyataan dikatakan valid apabila faktor
40
3.7.2 Uji Reabilitas
Uji Reliabilitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana alat pengukur
(instrumen) yang digunakan dapat dipercaya atau dilakukan untuk mengetahui
konsistensi dan ketepatan pengukuran. Uji reliabilitas menggunakan koefisien
Croanbach’s Alpa dengan bantuan SPSS versi 13.0. Pengujian reliabilitas dilakukan dalam tahapan yaitu dengan membandingkan nilai pada Croanbach’s Alpa dengan nilai pada Croanbach’s Alpa if item deleted. Apabila ada pernyataan yang memiliki nilai Croanbach’s Alpa if item deleted lebih besar dari pada Croanbach’s Alpa maka
pernyataan tersebut tidak reliabel dan harus dilakukan pengujian selanjutnya sehingga
tidak ada pernyataan yang memiliki nilai Croanbach’s Alpa if item deleted yang lebih
besar dari Croanbach’s Alpa. Uji reabilitas. Sebuah instrumen dikatakan memiliki reabilitas yang tinggi jika nilai Croanbach’s Coefficient Alpha >0,7 dan Croanbach’s
Alpha If Item Deleted <Cronbach’s Coefficient Alpha (Sekaran 2006: 182) . Uji reabilitas ini dilakukan terhadap 100 responden pelanggan Smartfren di Bandar Lampung. Hasil uji reabilitas dengan nilai Croanbach’s Alpa > 0,5 = Reliabel
3.8 Metode Analisis Data
3.8.1. Analisis Kualitatif
Data kualitatif yaitu data penelitian yang bukan angka, yang sifatnya tidak dapat
dihitung berupa informasi atau penjelasan yang didasarkan pada pendekatan teoritis
dan penilaian logis. Analisis kualitatif digunakan untuk memberikan gambaran secara
41
pertanyaan yang diberikan dan dihubungkan dengan teori pemasaran atau
pendekatan-pendekatan yang berkaitan dengan penanganan keluhan dan kepercayaan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Smartfren, melalui penilaian menggunakan skor dengan rumus rentang skor adalah skor tertinggi dikurangi skor terendah dibagi
jumlah kelas (Umar, 2002)
RS= n (m-1) b
Keterangan : RS = Rentang Skor
m= Skor Tertinggi
n= Skor Terendah
b= Jumlah Kelas
100-179 Sangat Tidak Baik 180-259 Tidak Baik 260-339 Cukup Baik
340-419 Baik
420-500 Sangat Baik
3.8.2. Analisis Kuantitatif
Analisis data kuantitatif adalah analisis yang digunakan terhadap data yang berwujud
angka–angka dan cara pembahasannya dengan uji statistik. Analisis statistik yang
42
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk menganalisis variabel independen
( Kualitas Produk, Harga, Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan) secara bersamaan
dengan variabel dependen yaitu keputusan pembelian.
Rumus matematis regresi linear berganda yang digunakan dalam penelitian ini
adalah:
Y = a + B1X1+B2X2 +e
Keteramgan :
Y = Loyalitas Pelanggan a = Konstanta
β1, = Koefisien Regresi penanganan keluhan β 2 = Koefisien Regresi kepercayaan pelanggan X1 = Penanganan Keluhan
X2 = Kepercayaan e = Standar Eror
3.8.3. Pengujian Hipotesis
a. Uji F
Uji F digunakan untuk menguji apakah variabel independen secara bersama-sama
(simultan) berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Atau untuk
mengetahui apakah model regresi dapat digunakan untuk memprediksi variabel
43
Jika nilai signifikan (α) di atas 5% berarti secara bersamsa-sama variabel independent
tidak mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Jika nilai signifikan (α)
kurang dari 5% berarti secara bersama-sama variabel dependen mempunyai pengaruh
terhadap variabel independen. Analisis ini juga bisa dilihat dengan membandingkan
antara F tabel dengan F hitung .
Jika F tabel > F hitung maka Ho diterima dan Ha ditolak
Jika F hitung > F tabel maka Ha diterima dan Ho ditolak.
b. Uji t
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh variabel independent terhadap variabel
dependent secara parsial. Pengujian ini dilakukan dengan uji-t pada tingkat keyakinan
95% dengan ketentuan sebagai berikut:
Apabila p-value > 0,05, maka Ha ditolak
Artinya secara individual variabel independen tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel dependen.
Apabila p-value ≤ 0,05, maka Ha diterima
Artinya secara individual masing- masing variabel independen berpengaruh
66
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan analisis dan juga hipotesis tentang pengaruh penanganan keluhan dan
kepercayaan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan pengguna layanan internet Smartfren di Bandar Lampung, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut :
1. Berdasarkan hasil perhitungan regresi linear berganda, variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah kepercayaan (X2) dengan koefisien regresi sebesar 0,471 X2 dengan signifikan 0,000 dan selanjutnya penanganan
keluhan (X1) tidak memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena koefisien regresi sebesar 0,145 X1 dengan signifikan 0,149.
2. Dari hasil perhitungan koefisien determinasi dapat diketahui bahwa
penanganan keluhan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
layanan internet Smartfren di Bandar Lampung sebesar R2= 0.316, hal ini menunjukkan bahwa penanganan keluhan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh dalam loyalitas pelanggan 31,6% (lampiran 5). Dengan
67
kepercayaan (X2) dapat menjelaskan pengaruhnya terhadap variabel dependen yaitu loyalitas pelanggan (Y), sebesar 31,6% dan sisanya yaitu 68,4% (100% - 31,6%) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lain yang tidak
diteliti pada penelitian ini.
3. Berdasarkan uji F, Karena F hitung > F tabel (22.387> 3,94) maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya ada pengaruh secara signifikan penanganan keluhan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan layanan internet PT Smartfren
di Bandar Lampung.
4. Penanganan keluhan tidak mempengaruhi loyalitas pelanggan karena adanya
keluhan-keluhan yang tidak tersalurkan atau terabaikan sehingga tidak teratasi dengan baik. Sedangkan Kepercayaan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan karena kepercayaan merupakan indikator dari timbulnya loyalitas tersebut. Jadi dapat disimpulkan bahwa kepercayaan memiliki pengaruh
68
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dapat dikemukakan beberapa saran yang dapat dipertimbangkan atau dimanfaatkan sebagai bahan kontribusi terhadap perbaikan kinerja penanganan keluhan PT Smartfren di Bandar Lampung. Saran yang
dapat diberikan oleh peneliti antara lain :
1. PT Smartfren harus memperhatikan secara khusus dalam berkomunikasi dengan para pelanggan dan menangani keluhan para pelanggan, agar pelanggan tidak merasa kecewa dan dirugikan terus menerus karena keluhan yang tidak dapat diatasi dengan baik.
2. PT Smartfren harus meningkatkan beberapa aspek dalam memenuhi harapan para pelanggan agar tingkat kepercayaan para pelanggan tetap terjaga atau
bahkan dapat meningkat terhadap penggunaan layanan internet Smartfren, sehingga pelanggan memiliki tingkat loyalitas yang tinggi terhadap penggunaan layanan Internet Smartfren.
3. PT Smaertfren harus lebih efektif dan siap tanggap dalam menangani keluhan
PENGARUH PENANGANAN KELUHAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INTERNET SMARTFREN
DI BANDAR LAMPUNG
( Skripsi )
Oleh Tiya Oktarini
JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN SAMPUL
DAFTAR TABEL……….. ii
DAFTAR GAMBAR………. iii
DAFTAR LAMPIRAN………. iv
BAB I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang……….. 1
1.2. Rumusan Masalah………. 6
1.3. Tujuan Penelitian……….. 7
1.4. Manfaat Penelitian……… 7
1.5. Kerangka Pemikiran………. 8
1.6. Hipotesis………... 11
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Pengertian Pemasaran……… 12
2.2. Pengertian Jasa……….. 13
2.3. Keluhan Pelanggan……… 14
2.3.1. Definisi Keluhan………. 14
2.3.2. Penyebab Keluhan………... 15
2.3.3. Jenis Keluhan……… 15
2.4. Penanganan Keluhan………. 18
2.4.1. Definisi Penanganan Keluhan………. 18
2.4.2. Respon Penanganan Keluhan……….………. 20
2.4.3. Cara Menangani Keluhan……… 22
2.4.4. Hubungan Penanganan Keluhan terhadap Loyalitas……... 24
2.5. Kepercayaan……….……….… 24
2.5.1. Definisi Kepercayaan……….. 24
2.5.2. Indikator Kepercayaan……… 26
2.5.3. Hubungan Kepercayaan terhadap Loyalitas……… 26
2.6. Loyalitas……… 27
2.6.1. Pengertian Loyalitas……… 27
2.6.2. Tingkatan Loyalitas………. 28
2.6.3. Jenis Loyalitas………. 29
2.7. Penelitian Terdahulu………. 31
BAB III. METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian……… 32
3.2.1. Jenis Data……….…... 32
3.2.2. Sumber Data………... 34
3.3. Teknik Pengumpulan Data………. 34
3.4. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional………. 35
3.4.1. Variabel Penelitian………... 35
3.4.2. Variabel Operasional……….... 36
3.5. Populasi dan Sampel……… 37
3.6. Pengukuran Instrumen Penelitian……… 38
3.7. Uji Validitas dan Realibilita……… 39
3.7.1. Uji Validita……… 39
3.7.2. Uji Realibilitas………... 39
3.8. Metode Analisis Data………. 40
3.8.1. Analisis Kualitatif……….. 40
3.8.2. Analisis Kuantitatif……… 41
3.8.3. Penguji Hipotesis……….... 42
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan………. 44
4.2. UJi Validitas dan Realibilitas……….. 45
4.2.1. Uji Validitas………. 45
4.2.2 Uji Realibilitas………... 46
4.3. Gambaran Umum Responden………. 47
4.3.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 47
4.3.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia………... 48
4.3.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Penddidikan… 48
4.4. Analisis Kualitatif……… 49
4.4.1. Hasil Pernyataan Penanganan Keluhan……… 49
4.4.2. Hasil Pernyataan Kepercayaan………. 54
4.4.3. Hasil Pernyataan Loyalitas………... 57
4.5. Analisis Kuantitatif………. 59
4.5.1. Analisis Determinasi………. 59
4.5.2. Analisis Regresi Linier Berganda………. 60
4.6. Pengujian Hipotesis………. 61
4.6.1. Uji Koefisien regresi Secara Bersama (f)………. 61
4.6.2. Uji Koefisien Regresi Secara Parsial (t)………... 62
BAB V. SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan………... 66
5.2. Saran………. 67
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A. 2002. Manajemen Ekuitas Merek. Jakarta: Mitra Utama
Arikunto, Suharsimi.(2002). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.Jakarta.
Penerbit Rineka Cipta.
BasuSwasthaDharmmestadan T. Hani Handoko. (2000) ,ManajemenPemasaran,
AnalisaPerilakuKonsumen. Yogyakarta
Bertens,K. (2000). Pengantaretikabisnis.Jakarta:P.Kanisus
Brown, S. W..et al., 1991, Service Qualit: Multidisciplinary and Multinational
Perspectives, New York: Free Press.
Bruce Andy dan Ken Langdon, 2004, Putting Customer First, Zeenith Publisher,
Yogyakarta.
Elena, Frieda.2007, Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi dan
Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah PT BRI (Persero) di Pemalang. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro.
Ferdinand, Agusty. 2006. MetodePenelitianManajemen :PedomanPenelitianuntuk
PenulisanSkripsi, Tesis, danDisertasiIlmuManajemen.Semarang
:BadanPenerbitUniversitasDiponegoro.
Ghozali, Imam. 2006. Analisis Multivariate SPSS. Badan Penerbit Universitas
Diponegoro. Semarang.
Griffin, Ricky W ., dan Ronald J. ebert, 1996, Business, edisi 4, Prentice Hall, New
Jersey.
Hair, J.F. Anderson, R.E., Tatham, R.L and Black, W.C. 2006. Multivariate Data
Analysis, Sixth Edition, Pretice Hall International: UK.
Kotler, Philip. 2002. ManajemenPemasaran. EdisiMileniumJilid 1. Prenticehall. Jakarta.
Kotler, Philip &keller 2004. Prinsip-prinsipPemasaran. EdisisepuluhJilid 1. Jakarta.
Jakarta.
Lovelock, Chirstopher H., 2007, Service Marketing: Text, Cases and Reading, Prentice
Hall, Englewood Cliffs, NJ.
Mowen, C.Jhon. 2002.Perilaku Konsumen. Jilid 2.Erlangga. Jakarta
Schiffman& Lazar Kanuk, 2007.Customer Behavior.International Edition. Prentice Hall
Inc.
Sekaran, U.(2006). Research Method For Business : Metodologi Penelitian Untuk
Bisnis. Buku 2. Edisi 4. Jakarta: Salemba Empat
Sugiyono. 2004. StatistikUntukPenelitian. Bandung : CV Alfabeta.
Tjiptono, Fandy, 2008. Manajemen pemasaranjasa.Yogyakarta.
Umar, Husein.(2002).Metode Penelitian, Dalam aplikasi pemasaran. Jakarta Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
ZeithamlParasuraman Berry - Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations.
