Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009

(1)

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009, 2009.

SKRIPSI

OLEH :

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

(2)

HALAMAN PERSETUJUAN

Skripsi Dengan Judu l :

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS

SIMPANG TIGA PEKANBARU-RIAU TAHUN 2009

Yang dipersiapkan dan seminarkan oleh :

ZAMILAH NIM : 061000300

Skripsi Ini Telah Dipersiapka n dan Disetujui Untuk Diseminarkan Dihadapan Peserta Seminar

Pendidikan Kesehatan dan Ilmu Prilaku Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh :

Dosen Pembimbing Skripsi

Pembimbing I Pembimbing II

(3)

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan Judul :

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN GIGI MULUT TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS

SIMPANG TIGA PEKANBARU-RIAU TAHUN 2009

Yang dipersiapkan dan dipertahankan oleh :

Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat Untuk Diterima

Tim Penguji

Ketua Penguji Penguji I

ZAMILAH NIM : 061 000 300

Telah Diuji dan Dipertahankan Dihadapan Tim Penguji Skripsi Pada Tanggal 18 Juni 2009

Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes Drs, Eddy Syahrial, MS NIP.131 996 172 NIP. 131 674 466

Penguji II Penguji III

Drs. Tukiman, M.KM Dra. Syarifah, MS NIP. 131 918 719 NIP. 131 688 345

Medan, Juni 2009 Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara Dekan,

(4)

ABSTRAK

Kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan gigi mulut adalah perbandingan antara persepsinya terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan pelayanan. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasaan yang tinggi.

Jenis penelitian ini bersifat survei, dengan rancangan penelitian Cross Sectional. Data diperoleh melalui observasi langsung ke prasarana pelayanan dan kuesioner terstruktur. Sampel penelitian ini berjumlah 80 orang

Hasil penelitian menunjukkan pada dimensi bukti fisik dari 40 orang (100%) yang menyatakan kurang baik, sebagian besar menyatakan tidak puas 25 orang (62,7%), dimensi kehandalan, dari 47 orang (100%) yang menyatakan baik, sebagian besar menyatakan puas 31 orang (66,0%), dimensi ketanggapan, dari 50 orang (100%) yang menyatakan kurang baik, sebagian besar menyatakan tidak puas 34 orang (68,0%), sedangkan dimensi jaminan, dari 40 orang (100%) yang menyatakan kurang baik, sebagian besar menyatakan kurang puas 29 orang (72,5%), Sedangkan dimensi empati, dari 46 orang (100%) yang menyatakan kurang baik, sebagian besar menyatakan kurang puas 32 orang (68,6%). Berdasarkan uji chi square hubungan kualitas pelayanan pada kelima dimensi yaitu kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati terhadap kepuasan pasien masing-masing mempunyai hubungan yang bermakna dengan p (value) = 0,000 < 2005 dan bukti fisik p (value) = 0,044 < 2005.

Perlu dilakukan penyediaan sarana dan prasarana seperti TV di ruang tuggu dan alat-alat/ bahan obat-obat penambalan gigi seperti linght cure, synthestic perselain filling material dan resin komposit serta peningkatan komunikasi terapeutik di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau tahun 2009.

(5)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Zamilah

Tempat/Tanggal Lahir : Sei Kepayang, 24 September 1969

Jenis Kelamin : Perempuan

Agama : Islam

Status Perkawinan : Kawin

Jumlah Anggota Keluarga : 1 orang

Alamat Rumah : Jl. Bayur Raya Blok C. 53 no 24 Perum Pandau Permai Pekanbaru Riau Telp. (0761) 72655

Riwayat Pendidikan : 1. Tahun 1976-1982 SD Swasta Alwashliyah Sei Kepayang

2. Tahun 1982 - 1985 SMP Swasta Sei Kepayang

3. Tahun 1985 - 1988 SPRG Dep Kes Medan

4. Tahun 1999 - 2003 AKG Dep Kes Bandung

Riwayat Pekeriaan : 1. Tahun 1989 - 1992 pegawai RS Sri Torgamba PTP IV (Persero)

(6)

KATA PENGANTAR

Segenap puji dan syukur hanya penulis persembahkan kepada Dzat sumber dari segala ilmu pengetahuan dan hikmah, sumber segala kebenaran, pilar nalar kebenaran dan kebaikan yang terindah, kekasih tercinta yang pencahayaan cinta-Nya

tak terbatas kepada hamba-nya, yaitu Allah Subhanahuuwata’alaa; yang dengan ridha-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Khusus kepada orang tua penulis, Ayahanda Almarhum Haji Abdul Rahman

dan “terutama” kepada Ibunda Hajjah Kholijah yang selalu memberikan dorongan dan doa kepada penulis dalam menuntut ilmu. Oleh kerena itu, dengan tulus dan

ikhlas berdoa semoga Allah Subhanahu wata’alaa memberikan balasan terbaik kepada mereka berdua, melebihi kebaikan dan kenikmatan yang tak dapat penulis

bayangkan sebagai manusia biasa.

Terima kasih kepada Drs. Muhammad Rasuli, M.Si., Akuntan, suami penilis. Ia

begitu sabar memberikan semangat serta kasih sayang kepada penulis, sehingga

dapat menyelesaikan pendidikan ini.

Secara khusus ungkapan terima kasih tertuju pula kepada yang amat penulis

kasihi dan banggakan, anak-anakku, Siti Aisyah Rahmi, Muhammad Fawwaz Afif

dan Muhammad Azka Asyrafi, yang selalu memberikan dorongan agar Ibu dan Ayah

mereka dapat menyelesaikan pendidikan secepatnya. Semoga Skripsi ini bisa

menjadi pemacu semangat belajarmu untuk meraih derajat kemanusiaan yang

setinggi-tingginya melebihi Ibu dan Ayah kalian terutama dari segi keilmuan dan

ketakwaan kepada Allah Subhanahu wata’alaa.

Demikianlah, apa yang telah penulis capai sekarang ini sebenarnya bukanlah

keberhasilan penulis sendiri; disamping yang telah penulis diatas, dibelakang penulis

ada sekumpulan orang atau institusi yang turut berjasa. Beberapa diantara mereka

dapat disebutkan namanya disini; tanpa bermaksud mengurangi rasa hormat dan

terima kasih penulis kepada mereka yang namanya tidak tercantum di sini; penghargaan dan rasa terima kasih ini ingin penulis sampaikan kepada:

1. Ibu dr. Ria Masniari Lubis, MSi, selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat

USU.

2. Bapak Drs. Tukiman, MKM, Selaku Kepala Bagian PKIP dan Penguji I yang

(7)

3. Bapak Drs. Alam Bakti Keloko, MKes, selaku Dosen Pembimbing I penulis yang

banyak meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan, saran dan

petunjuk dalam penulisan skrpsi ini.

4. Bapak Drs. Eddy Syahrial, MS, selaku Dosen Pembimbing II penulis yang banyak meluangkan waktu dan pikiran dalam memberikan bimbingan, saran dan

petunjuk dalam penulisan skrpsi ini.

5. Ibu Dra. Syarifah, MS, selaku Penguji II yang telah memberikan saran dan

masukan dalam penyempurnaan skripsi ini.

5. Bapak Drs. Abdul Jalil Amri Arma, MKes, selaku PD II FKM USU yang telah

banyak memberikan bantuan serta arahan kepada penulis.

6. Seluruh Dosen dan pegawai PKIP Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.

7. Seluruh Dosen yang banyak memberikan inspirasi dalam membuka dan

mengembangkan proses pikir penulis yang telah mencurahkan waktu, tenaga dan

perhatiannya kepada penulis selama mengikuti pendidikan.

8. Bapak Kepala Dinas Kesehatan Pekanbaru yang telah memberikan kesempatan

kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan.

9. Bapak dr. Zaini Rizaldy Saragih selaku Kepala Puskesmas Simpang Tiga

Pekanbaru.

10. Ibu drg Ros serta Kak Sinta Ulina Saragih sebagai dokter gigi dan perawat gigi

Puskemas Simpang Tiga yang banyak memberikan kontribusi pada saat

penelitian dilaksanakan.

11. Seluruh rekan Mahasiswa FKM USU terutama Melandi Meha dan Rita Purnama

Sari yang telah banyak membantu penulis.

Semoga Allah, SWT membalas lebih dari segala kebaikan dan bantuan yang

telah penulis terima. Semoga skripsi ini bermamfaat.

Medan, 18 Juni 2009

(8)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PENGESAHAN

ABSTRAK ... ii

ABSTACT ... iii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB I : PENDAHULUAN ... 1

1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 6

1.3Tujuan ... 7

1.3.1 Tujuan Umum ... 7

1.3.2 Tujuan Khusus ... 7

1.4Manfaat Penelitian ... 7

BAB II : TINJAUAN PUSTAKA ... 9

2.1Pelayanan ... 9

2.1.1 Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut ... 9

2.1.2 Puskesmas dan Upaya Kesehatan Gigi Mulut ... 10

2.1.3 Kualitas Pelayanan ... 12

2.2Teori Kepuasan ... 15

2.3Pelayanan Poli Gigi ... 20

2.4Teori Manajemen Kualitas Jasa ... 22

2.5Kerangka Konsep Penelitian ... 24

2.6Hipotesis Penelitian ... 24

BAB III : METODE PENELITIAN ... 26

3.1.Jenis Penelitian ... 26

3.2.Lokasi dan Waktu Penelitian ... 26

3.2.1 Lokasi Penelitian ... 26

(9)

3.3.Populasi dan Sampel ... 26

3.3.1 Populasi ... 26

3.3.2 Sampel ... 27

3.4.Metode Pengumpulan Data ... 27

3.4.1 Data Primer ... 27

3.4.2 Data Sekunder... 27

3.5Defenisi Operasional ... 28

3.6Aspek Pengukuran ... 29

3.6.1 Aspek Pengukuran Independen ... 29

3.6.2 Aspek Pengukuran Dependen ... 31

3.7Metode Analisa Data... 34

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 35

4.1Deskripsi Lokasi Penelitian ... 35

4.1.1 Demografi ... 36

4.1.2 Sosial Ekonomi ... 37

4.1.3 Pendidikan ... 38

4.1.4 Sarana Kesehatan ... 38

4.1.5 Sarana Pendidikan ... 38

4.2Hasil Penelitian ... 40

4.2.1 Karakteristik Responden ... 40

4.2.2 Distribusi Frekuensi Kualitas Pelayanan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... 41

4.2.3 Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Gigi Mulut di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... 47

4.2.4 Distribusi Keseluruhan Variabel Kualitas Pasien ... 52

4.2.5 Distribusi Keseluruhan Variabel Kepuasan Pasien ... 53

4.2.6 Hubungan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien ... 54

4.2.7 Hubungan Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien ... 55

4.2.8 Hubungan Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien .... 55

4.2.9 Hubungan Jaminan terhadap Kepuasan Pasien ... 56

(10)

BAB V : PEMBAHASAN ... 59

5.1Hubungan Kualitas Pelayanan Gigi Mulut terhadap Kepuasan Pasien ... 59

5.1.1 Hubungan Dimensi Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien ... 59

5.1.2 Hubungan Dimensi Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien ... 60

5.1.3 Hubungan Dimensi Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien ... 62

5.1.4 Hubungan Dimensi Jaminan terhadap Kepuasan Pasien ... 63

5.1.5 Hubungan Dimensi Empati terhadap Kepuasan Pasien ... 64

BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN ... 65

6.1Kesimpulan ... 65

6.2Saran ... 66

(11)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1 Jumlah Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga

Kecamatan Marpoyan Damai ... 36

Tabel 4.2 Jumlah Kepala Keluarga di wilayah kerja Puskesmas Simpang Tiga 37

Tabel 4.3 Mata Pencaharian Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas

Simpang Tiga... 37

Tabel 4.4 Agama yang Dianut Penduduk di Wilayah Kerja Puskesmas

Simpang Tiga ... 37

Tabel 4.5 Komposisi Jumlah Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikan

di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga ... 38

Tabel 4.6 Sarana Pendidikan Yang Ada di Wilayah Kerja Puskesmas

Simpang Tiga... 38

Tabel 4.7 Sumber Daya Manusia di Wilayah Kerja Puskesmas Simpang Tiga 39

Tabel 4.8 Distribusi Karakteristik Responden di Puskesmas Simpang Tiga

Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... .... 40

Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Bukti Fisik di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... .... 41

Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Kehandalan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... .... 43

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Ketanggapan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau

Tahun 2009 ... .... 44

Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Jaminan

di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... .... 45

Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan Dimensi Empati

(12)

Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang Hubungan Dokter Gigi Dengan pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... .... 47

Tabel 4.15 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang Mutu Teknik Perawatan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... .... 48

Tabel 4.16 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang Lama Tunggu Pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... .... 49

Tabel 4.17 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang Penampilan Kerja di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau

Tahun 2009 ... .... 50

Tabel 4.18 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang Hubungan Perawat Gigi dengan Pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... .... 51

Tabel 4.19 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pasien Gigi Mulut tentang Suasana Ditempat Pengobatan di Puskesmas Simpang Tiga

Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... .... 52

Tabel 4.20 Distribusi Frekuensi Keseluruhan Variabel Kualitas Pelayanan meliputi Bukti Fisik, Kehandalan, Ketanggapan, Jaminan, Empati di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009... .... 52

Tabel 4.21 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas Pelayanan di Puskesmas

Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... .... 53

Tabel 4.22 Distribusi Frekuensi Keseluruhan Variabel Kepuasan Pasien meliputi : Hubungan drg dengan Pasien, Mutu Teknik Perawatan, Lama Tunggu Pasien, Penampilan Kerja, Hubungan Perawat Gigi dengan Pasien dan Suasana Ditempat Pengobatan di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... .... 53

Tabel 4.23 Hubungan Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pasien terhadap

di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... .... 54

Tabel 4.24 Hubungan Kehandalan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas

(13)

Tabel 4.25 Hubungan Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau Tahun 2009 ... .... 55

Tabel 4.26 Hubungan Jaminan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas

Tabel 4.27 Hubungan Empati terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas

Tabel 4.28 Koefisien Regresi Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Gigi Mulut di Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru-Riau

(14)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner

Lampiran 2 Master Data

Lampiran 3 Hasil Pengolahan Data

Lampiran 3 Surat Izin Penelitian FKM-USU

(15)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam Sistem Kesehatan Nasional disebutkan bahwa tujuan pembangunan

kesehatan adalah tercapainya kemampuan hidup sehat bagi setiap penduduk, agar

terwujud derajat kesehatan yang optimal sebagai salah satu unsur kesejahteraan

umum. Dalam rangka mencapai tujuan tersebut dilakukan upaya kesehatan

menyeluruh, terpadu, dan merata yang dapat diterima dan terjangkau oleh seluruh

lapisan masyarakat dengan peranserta aktif masyarakat (Depkes RI, 2004).

Salah satu pokok program Indonesia Sehat 2010 adalah pokok program Upaya

Kesehatan. Program yang termasuk dalam Upaya Kesehatan ini adalah program

pemberantasan penyakit menular dan program pencegahan penyakit tidak menular.

Sasaran yang ingin dicapai melalui program pencegahan penyakit tidak menular

khusus untuk kesehatan gigi dan mulut adalah : (1) turunnya secara bermakna

insiden dan prevalensi penyakit gigi sehingga tidak menjadi masalah kesehatan

masyarakat, (2) tercapainya derajat kesehatan gigi yang optimal (Depkes RI, 2001).

Puskesmas merupakan ujung tombak pelayanan kesehatan di suatu daerah di

Indonesia. Puskesmas merupakan unit Programil. Survei Rumah Tangga 2001 yang

dilaporkan oleh Departemen Kesehatan menunjukkan bahwa secara umum, diantara

penyakit yang dikeluhkan dan yang tidak dikeluhkan, prevalensi penyakit gigi

(16)

Standar pelayanan kesehatan gigi mulut mulut puskesmas perkotaan harus

memenuhi batasan minimal yaitu dari tenaga kesehatan non medis 1 orang, perawat

gigi 2 orang, dokter gigi 2 orang, dan dokter gigi (+) 1 orang. Sedangkan standar

ruangan untuk sarana poli gigi adalah 24 m2 1300 wat karena dibutuhkan 2 dental

unit, dan ketersediaan sarana-seperti alat tambal sinar, alat bedah mulut, alat pembuat

gigi tiruan penuh/ sebagian, dan alat endodontik (perawatan saraf gigi) dengan jumlah

kunjungan antara 10-20 pasien/hari (Depkes RI, 2002).

Seiring dengan keadaan sosial masyarakat yang makin meningkat dimana

masyarakat semakin sadar akan kualitas, maka diperlukan peningkatan kualitas atau

mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Artinya,

berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya

berdasarkan kaca mata pasien.

Gambaran pemanfaatan pelayanan poliklinik gigi di Puskesmas dapat dilihat

berdasarkan rata-rata jumlah kunjungan masyarakat yang berobat gigi ke Puskesmas

perhari. Hasil analisis 26 provinsi yang dilaporkan pada tahun 2000 menunjukkan

rata-rata nasional kunjungan rawat jalan di poliklinik gigi Puskesmas belum ada

peningkatan, yaitu masih tetap 5 orang per hari. Penelitian Situmorang (2004)

menunjukkan bahwa dari 360 responden dinemukan hanya 10% yang pernah berobat

gigi ke sarana pelayanan kesehatan seperti puskesmas. Hal ini menunjukkan bahwa

tingginya penyakit gigi dan mulut belum diimbangi dengan pemanfaatan unit

(17)

Pelayanan kesehatan yang dikembangkan di suatu wilayah harus dijaga

mutunya agar dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayah tersebut.

Kriteria suatu pelayanan kesehatan di suatu wilayah harus jelas. Kriteria umum

sebuah pelayanan kesehatan sebagai bagian dari pelayanan publik terdiri atas :

1. Pelayanan yang disediakan bersifat komprehensif untuk seluruh masyarakat yang

ada di suatu wilayah (availability).

2. Pelayanan dilaksanakan secara wajar, tidak melebihi kebutuhan dan daya jangkau

masyarakat (appropriateness).

3. Pelayanan dilakukan secara berkesinambungan (continuity).

4. Pelayanan diupayakan agar dapat diterima oleh masyarakat setempat

(acceptability).

5. Dari segi biaya, pelayanan kesehatan harus terjangkau oleh masyarakat pada

umumnya (affordable).

6. Manajemennya harus efisien (efficient).

7. Jenis pelayanan yang diberikan harus selalu terjaga mutunya (quality). (Muninjaya, 2004).

Beberapa aspek pelayanan kesehatan yang dapat mempengaruhi persepsi

seseorang yang memanfaatkan pelayanan kesehatan adalah kegiatan yang dilakukan

dalam pelayanan kesehatan tersebut seperti : faktor dari petugas kesehatan yang

melaksanakan pelayanan kesehatan, fasilitas yang digunakan dalam pelayanan

(18)

penegakan diagnosa sampai tindakan pengobatan dan perawatan serta pelayanan

administrasi (Pohan, 2006).

Untuk mengetahui seberapa jauh pelayanan kesehatan yang dilakukan

Puskesmas kepada masyarakat, maka dibutuhkan penilaian dari sisi konsumen yaitu

dari segi aspek kepuasaan pasien, terutama terhadap pelayanan kuratif. Bila

pelayanan kesehatan baik biasanya pasien akan puas dan tetap memilih sarana

pelayanan tersebut sebagai tempat berobat (Depkes RI 2002).

Menurut Zeithaml dan Berry (1998) yang dikutip oleh Tjiptono (2003) ada 5

dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu kehandalan,

ketanggapan, jaminan, empati dan bukti fisik. Menurut Wijono, Dj (1999) ada tujuh

dimensi kualitas dalam pelayanan kesehatan, yaitu (1) jaminan, (2) empati,

(3) reliabilitas atau kehandalan, (4) daya tanggap, (5) tampilan fisik, (6) pelayanan

medis, dan (7) profesionalisme. Penilaian kualitas pelayanan pemberi pelayanan

kesehatan secara umum mengacu pada konsep tersebut. Sedangkan metode

pengukuran kualitas pelayanan dari pakar lainnya sudah termasuk ke dalam 5

indikator kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh Parasuraman, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurence, dan empati. Indikasi dari kualitas pelayanan dapat diukur berdasarkan kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan.

Ramadanura (2002), meneliti kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan

gigi di Rumah Sakit Umum Huayploo menemukan 70,4% sampel menyatakan puas.

Penelitian (Situmorang N, 1994), menunjukkan hambatan mencari pengobatan ke

(19)

(49,25%) mengatakan waktu menunggu lama sehingga banyak waktu terbuang. Di

samping itu hambatan lain yang dirasakan adalah perawatan di Puskesmas tidak

memuaskan.

Kepuasan pasien terhadap pelayanan adalah perbandingan antara persepsinya

terhadap pelayanan yang diterima dengan harapannya sebelum mendapatkan

pelayanan tersebut. Apabila harapannya terpenuhi, berarti pelayanan tersebut telah

memberikan suatu kualitas yang luar biasa dan juga akan menimbulkan kepuasaan

yang tinggi. Sebaliknya apabila harapannya itu tidak tercapai, maka diartikan kualitas

pelayanan tersebut tidak memenuhi apa yang diharapkannya (Kotler, 2000).

Di Kota Pekanbaru terdapat 17 puskesmas dan yang memiliki pelayanan

kesehatan gigi dan mulut ada 14 puskesmas. Penyakit gigi dan mulut berada pada

urutan ke 4 dari 10 penyakit terbesar yang ada di puskesmas di kota Pekanbaru.

Angka kunjungan pasien ke poli gigi puskesmas kota Pekanbaru setiap puskesmas

bervariasi. Angka kunjungan pasien gigi dan mulut tertinggi pada tahun 2007 terdapat

pada Puskesmas Melur (5502) dengan kunjungan rerata per hari 20 orang, di susul

oleh Puskesmas Harapan Raya (3987) dengan kunjungan rerata per hari 13 orang dan

Puskesmas Langsat (3886) dengan kunjungan rerata per hari 12 orang. Menyusul

Puskesmas terendah kunjungannya adalah Puskesmas Sidomulyo (1316) dengan

kunjungan rerata per hari sebanyak 4 orang, kemudian Puskesmas Simpang Tiga

(20)

Hasil survei awal yang dilakukan peneliti bahwa jumlah tenaga kesehatan gigi

Puskesmas Simpang Tiga yaitu dokter gigi 2 orang, perawat gigi 2 orang dan tenaga

non medis dan dokter gigi (+) tidak ada.

Survei pendahuluan oleh penulis dengan melakukan wawancara singkat

terhadap pasien yang berobat pada awal Maret 2008, sebagian besar pasien kurang

puas terhadap pelayanan gigi mulut yang mereka dapatkan. Ketidakpuasan ini

disebabkan alat penambalan gigi yang ada tidak berfungsi, lamp halogen tidak

dipergunakan, dan alat sinar untuk menambal gigi linght cure belum ada. Kelengkapan bahan penambalan gigi seperti synthestic perselain filling material dan resin komposit belum ada. Sebagian pasien menyatakan ketidakpuasan disebabkan

keterlambatan mendapatkan pelayanan karena waktu pemeriksaan gigi lebih dari 15 –

25 menit.

Program kesehatan gigi mulut di Puskesmas Simpang Tiga masih perlu

ditingkatkan, terutama kwalitas pelayanan yang masih dirasa kurang, oleh sebab itu

perlu ditingkatkan agar kebutuhan pelayanan kesehatan gigi mulut bagi masyarakat

terpenuhi. Hal ini bisa dilihat dari kunjungan masyarakat ke Puskesmas Simpang

Tiga masih rendah, yaitu rata-rata kunjungan rawat jalan gigi 6 orang per hari.

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas, peneliti tertarik untuk meneliti tentang:

(21)

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka penulis dapat merumuskan

permasalahan penelitian ini yaitu : apakah kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut

mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pelayanan pasien di Puskesmas

Simpang Tiga-Pekanbaru tahun 2009.

1.3 Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum

Secara umum penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara

kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut terhadap kepuasan pasien di Puskesmas

Simpang Tiga-Pekanbaru tahun 2009.

1.3.2 Tujuan Khusus

1. Mengetahui hubungan dimensi bukti fisik terhadap kepuasan pasien di unit

rawat jalan Puskesmas Simpang Tiga.

2. Mengetahui hubungan dimensi kehandalan terhadap kepuasan pasien di unit

3. Mengetahui hubungan dimensi ketanggapan terhadap kepuasan pasien di unit

4. Mengetahui hubungan dimensi jaminan terhadap kepuasan pasien di unit

(22)

5. Mengetahui hubungan dimensi empatiterhadap kepuasan pasien di unit rawat

jalan Puskesmas Simpang Tiga.

1.4 Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan informasi bagi Puskesmas Simpang Tiga, bagaimana

meningkatkan kualitas pelayanan khususnya kesehatan gigi mulut di

BPG/Puskesmas.

2. Sebagai bahan masukan bagi institusi terkait seperti Departemen Kesehatan,

bagaimana langkah-langkah yang harus dilakukan sebagai lembaga

penanggungjawab untuk pencapaian derajat kesehatan masyarakat secara

optimal.

3. Temuan-temuan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi landasan

(23)

Zamilah : Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi Mulut Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Simpang Tiga 2.1 Pelayanan

2.1.1 Pelayanan Kesehatan Gigi mulut

Pelayanan kesehatan gigi mulut di BPG/Puskesmas bertujuan untuk mencapai

derajat kesehatan gigi mulut yang optimum. Program dilakukan dengan jalan menambah

kesadaran dan pengertian masyarakat akan pentingnya pemeliharaan kesehatan gigi,

menghilangkan atau mengurangi hal-hal yang dapat merugikan kesehatan gigi yang

secara prinsip merupakan penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dan

pengobatan darurat. Petugas kesehatan gigi yang terdiri dari dokter gigi dan perawat gigi,

selain melakukan usaha penanggulangan yang bersifat pencegahan/peningkatan dalam

bentuk pelayanan asuhan, juga usaha yang bersifat pengobatan/pemulihan dan juga

perencanaan penanggulangan secara menyeluruh (Depkes RI, 1993a).

Kegiatan Usaha Kesehatan Gigi Masyarakat Desa (UKGMD) adalah upaya

pelayanan kesehatan gigi pada masyarakat/keluarga terutama upaya kesehatan yang

bersifat promotif. Kegiatan tersebut berupa upaya peningkatan, pencegahan, dan

pengobatan darurat dengan mengembangkan upaya pelayanan yang bersumber pada

peran aktif masyarakat melalui posyandu agar masyarakat mau dirujuk ke Puskesmas

(Depkes RI, 1993b).

Kegiatan Usaha Kesehatan Gigi Sekolah (UKGS) adalah upaya kesehatan gigi di

lingkungan sekolah terutama Sekolah Dasar (SD) merupakan suatu bentuk promosi

(24)

pelaksanaan tersebut anak didik dapat di rujuk ke Puskesmas (Depkes RI, 1993c).

Balai Pengobatan Gigi/Puskesmas yaitu tempat pelayanan kesehatan gigi pada

masyarakat/penderita yang berkunjung ke Puskesmas, bertugas memberikan pelayanan

medik dasar kedokteran gigi sesuai kebutuhan, merujuk kasus-kasus yang tidak dapat

ditanggulangi ke sarana pelayanan yang lebih mampu, menerima rujukan, memberi

penyuluhan/konsultasi secara individu kepada penderita yang berobat maupun secara

kelompok kepada pengunjung Puskesmas, memelihara higienitas klinik,

memelihara/merawat peralatan dan obat-obatan, serta melaksanakan

pencatatan/pelaporan (Depkes RI, 1993).

Untuk menilai hasil kegiatan pelayanan kesehatan gigi mulut adalah dengan

indikator: 1) cakupan pelayanan, yaitu jumlah penduduk yang mendapat pelayanan

kesehatan gigi mulut dikali 100%, angka standar 4%, 2) efektifitas pelayanan, adalah

upaya mempertahankan fungsi kunyah yaitu perbandingan antara penambalan gigi

tetap dengan pencabutan gigi tetap, target 0,5, dan 3) kunjungan rawat jalan gigi per

hari per tenaga yaitu jumlah kunjungan rawat jalan gigi pasien baru dan lama dalam satu

tahun per jumlah hari kerja efektif, target 9 orang per hari (Depkes RI, 1992).

2.1.2 Puskesmas dan Upaya Kesehatan Gigi Mulut

Puskesmas adalah unit pelaksanaan teknis Dinas Kesehatan Kota atau Kabupaten

yang bertanggung jawab menyelanggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah

(25)

kerja puskesmas adalah satu kecamatan tetapi apabila di satu kecamatan terdapat lebih

dari satu puskesmas, maka tanggung jawab wilayah kerja dibagi antar puskesmas dengan

memperhatikan keutuhan konsep wilayah (desa, kelurahan atau RW). Masing-masing

puskesmas tersebut secara operasional bertanggung jawab langsung kepada Dinas

Kesehatan Kota atau Kabupaten. Pada umumnya satu puskesmas mempunyai penduduk

binaan sebanyak 30.000 - 50.000 orang (Depkes RI, 2002).

Tujuan upaya kesehatan gigi dan mulut di puskesmas terdiri atas tujuan umum

dan khusus. Tujuan umum yaitu tercapainya derajat kesehatan gigi masyarakat yang

layak. Untuk mencapai kesehatan gigi masyarakat yang layak maka Organisasi

Kesehatan Sedunia (WHO) menetapkan target pencapaian tahun 2010 meliputi

peningkatan status kesehatan gigi dan mulut dan kemampuan masyarakat untuk

melakukan pencegahan. Sasaran WHO pada tahun 2010 terdiri dari 90% untuk umur 5

tahun bebas karies, angka DMF-T – 1 untuk anak umur 12 tahun, penduduk umur 18

tahun tidak ada gigi yang dicabut karena karies atau kelainan periodontal; sebesar 90%

penduduk umur 35 - 44 tahun memiliki 20 gigi berfungsi, hanya 2% diantara mereka

tidak bergigi dan tidak lebih dari 0,1 sekstan mempunyai sakit gusi dalam. Pada

penduduk umur 65-74 tahun hanya 5% yang tidak bergigi, 75% diantaranya memiliki 20

gigi berfungsi dan tidak lebih dari 0,5 sekstan dengan saku gusi dalam (Kristanti CM,

(26)

diri (self care) di bidang kesehatan gigi dan mulut serta mencari pengobatan sedini mungkin.

2. Menurunnya prevalensi penyakit gigi dan mulut yang banyak diderita masyarakat

(karies dan periodontitis) dengan upaya perlindungan atau pencegahan tanpa

mengabaikan upaya penyembuhan dan pemulihan terutama pada kelompok

masyarakat yang rawan.

3. Terhindarinya atau berkurangnya gangguan fungsi pengunyahan akibat kerusakan

gigi dan mulut.

Puskesmas adalah salah satu unit pelayanan kesehatan yang berorientasi terhadap

kebutuhan pasien. Puskesmas dalam upaya pemenuhan kebutuhan pasien akan pelayanan

kesehatan, berusaha memberikan kualitas yang dapat memuaskan pasien. Kepuasan

pasien merupakan salah satu cara penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan gigi

dan mulut (Depkes RI, 2002).

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan di BPG/Puskesmas tergantung dari waktu pelayanan (makin

singkat makin disenangi pasien), tempatnya pelayanan, kelancaran pelayanan, biaya

(makin murah makin diminati), dan penanganan yang efektif (Gopalakrishna, 1993).

Pasien memilih pelayanan kesehatan gigi, dengan mempertimbangkan kenyamanan

pelayanan, kualitas/keterampilan pelayanan, dan biaya promosi/iklan (Bush, 1992).

(27)

kualitas pelayanan, yang berbeda sekali antara konsumen dan pemberi

perawatan/pelayanan kesehatan. Perbedaan akan terjadi antara persepsi perawatan

kesehatan terhadap apa yang membentuk kualitas pelayanan dan tugas-tugas yang

berhubungan dengan penyampaian kualitas pelayanan kepada konsumen (Parasuraman et al., 1985).

Salah satu instrumen survey yang mengukur kualitas pelayanan adalah

SERVQUAL, yang mengambil dasar penerapan konsep kesenjangan kualitas pelayanan

antara kenyataan dan harapan (Fitzsimmons, 1994). Kepuasan pelanggan terhadap

kualitas pelayanan dapat ditentukan dengan membandingkan persepsi dari pelayanan yang diterima dengan harapan terhadap pelayanan yang diberikan. Jika harapan itu terlampaui, pelayanan tersebut dirasakan sebagai kualitas yang luar biasa dan juga

menjadi kejutan yang menyenangkan. Jika harapan tidak terpenuhi, kualitas pelayanan

tersebut dianggap tidak dapat diterima atau mengecewakan konsumen dan jika harapan

sama dengan pelayanan yang dirasakan, kualitasnya memuaskan. Harapan ini didasarkan

pada berbagai sumber, termasuk berita dari ulut ke mulut, kebutuhan pribadi dan

pengalaman yang lalu.

Menurut Parasuraman et al. (1985), kualitas pelayanan dinilai dengan 5 dimensi berikut yaitu: 1) tangible (keadaan yang ada, kenyataan sarana yang ada), 2) reliability

(dapat dipercaya), 3) responsiveness (kepedulian, bertanggung jawab), 4) assurance

(28)

kesenjangan kualitas pelayanan antara harapan pelanggan dan persepsi dari pelayanan

yang diberikan. Mengukur kualitas pelayanan merupakan suatu tantangan karena

kepuasan pasien ditentukan oleh banyak faktor, misalnya teknologi, tingginya biaya dan

makin meningkatnya spesialisasi mengakibatkan tingginya harapan pasien, sehingga jika

harapan tidak terpenuhi dapat mengakibatkan respon yang negatif dari pasien (Henthome,

1994). Nilai suatu kualitas pelayanan dapat dihitung dengan mengkomputasikan

perbedaan-perbedaan antara penilaian yang dilakukan pelanggan berpasangan antara

pernyataan harapan dan persepsi. SERVQUAL dapat digunakan di dalam studi pemasaran untuk membandingkan suatu pelayanan dengan pelayanan yang diberikan pesaing.

Kualitas pelayanan suatu rumah sakit adalah produk akhir dari interaksi dan

ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek manajemen yang

menyatu sebagai suatu sistem (Azwar, 1999). Sebagaimana suatu sistem, maka kualitas

pelayanan terdiri atas berbagai komponen yang saling berpengaruh sebagai berikut :

1. Input adalah sarana fisik, perlengkapan atau peralatan, organisasi dan manajemen,

keuangan dan sumber daya manusia serta sumber daya lainnya.

2. Proses adalah semua kegiatan dan keseluruhan input baik itu tindakan medis maupun

tindakan non medis dalam interaksinya dengan pemberian pelayanan kesehatan.

3. Keluaran adalah hasil akhir kegiatan proses yaitu tindakan dokter dan profesi lainnya

(29)

sebelumnya telah dilakukan penilaian. Penilaian tersebut baik terhadap tingkat

kesempurnaan, sifat, totalitas wujud dan ciri ataupun terhadap kepatuhan para petugas

pelaksana pelayanan kesehatan sesuai standar yang telah ditetapkan. Sehingga dapat

didefenisikan bahwa pengertian kualitas pelayanan kesehatan sebagai suatu yang

menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Dimana, di satu pihak dapat

menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata

penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan

kode etik yang telah ditetapkan (Azwar, 1996).

Menurut penelitian Saragih (2008) bahwa kunjungan di Balai Pengobatan Gigi

Mulut Puskesmas Kota Pekanbaru yang kunjungan rata-rata < 9 perhari, persentase

pasien yang kurang puas untuk aspek kehandalan 50,7%. Pada 4 (empat) dimensi

kepuasan yang memiliki hubungan secara signifikan dengan kunjungan pasien di Balai

Pengobatan Gigi Puskesmas Kota Pekanbaru yaitu kehandalan, daya tanggap, jaminan,

dan bukti fisik.

2.2 Teori Kepuasan

Kepuasan adalah suatu nilai perasaan seseorang apakah memuaskan atau

mengecewakan yang dihasilkan oleh suatu proses membandingkan keberadaan/

penampilan suatu produk yang diminati terhadap nilai-nilai yang sebelumnya diharapkan.

Kotler (2000), mengatakan bahwa ”Apakah pembeli puas sesudah membeli,

tergantung pada tampilan pelayanan dibandingkan atau dihubungkan dengan harapan

yang semula dimiliki oleh pembeli”.

Dengan interpretasi bebas dapat diungkapkan bahwa kepuasan adalah perasaan

(30)

Untuk klarifikasi lebih lanjut bahwa kepuasan adalah suatu fungsi dari tampilan

yang dirasakan dan pengharapan, pelanggan merasa dikecewakan (dissastisfied). Sebaliknya bila penampilan yang dirasakan merasa menemui atau mendekati apa yang

diharapkan maka pelanggan tersebut menemui atau mendekati apa yang diharapkan,

maka pelanggan akan dipuaskan (satisfied). Seterusnya bila tingkat kepuasan tersebut melebihi di atas apa yang sebelumnya diharapkan maka pelanggan merasa sangat

terpuaskan atau terkesima (highly satisfied or delighted).

Sebagian besar perusahaan menginginkan pencapaian tingkat kepuasan pelanggan

yang sangat atau terkesima karena dengan kepuasan di tingkat ini, akan lebih jarang

pelanggan meninggalkan jasa dari perusahaan yang melayani. ’High satisfaction’

(kepuasan yang tinggi) atau ’delighted’ (terkesima) menghasilkan suatu ikatan emosi (emotional band) dari pelanggan terhadap institusi pemberi jasa, dan kondisi ini diikuti dengan suatu status kesetiaan dari pelanggan pemakai jasa terhadap perusahaan yang

melayaninya.

Lebih lanjut Kotler (2000), mengatakan bahwa pembeli membentuk pengharapan

mereka dari pengalaman dilayani pada waktu yang lain, nasihat atau anjuran dari

teman-teman atau sahabat seasosiasi dan juga dari informasi dan janji-janji yang diiklankan oleh

para pemasar baik oleh perusahaan sendiri ataupun oleh perusahaan pesaing. Bila

pemasar menaikkan pengharapan pelanggan melebihi apa yang sebenarnya dapat

diberikan di dalam pelayanan, pelanggan akan cenderung mengalami kekecewaan.

(31)

Sebagai kesimpulan dapat ditarik bahwa suatu keputusan kesetiaan yang dibuat

oleh pelanggan adalah berdasar pada suatu fungsi/persamaan dari banyak

masalah-masalah kecil yang berintegrasi menghasilkan suatu tingkat kepuasan total (total satisfaction). Bila total kepuasan pelanggan tinggi maka mereka akan tetap setia, dan sebaliknya bila total kepuasan itu rendah atau sama sekali mengecewakan maka

pelanggan akan mencari pelayanan lain yang lebih mengena dan memberikan kepuasan

yang lebih baik.

Dalam implementasinya teori regresi multivariat (multivariate regression) yang menjadi instrumen statistik pada penelitian ini, diterangkan bahwa suatu variabel yang

terkondisi oleh kehadiran faktor lain dikategorikan sebagai suatu variabel tergantung

(dependen). Pada penelitian ini, dependent variabel ditentukan sendiri yaitu ”tingkat kepuasan total” dari seorang pasien. Bila tingkat kepuasan adalah suatu variabel

tergantung (terikat), maka ada variabel-variabel yang mempengaruhinya disebut variabel

bebas (independent) dengan koefisien yang bervariasi.

Menurut Kotler (2000), terdapat berbagai metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan.

1. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang customer oriented memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan, salah satu cara dengan

(32)

2. Ghost shopping

Cara ini adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau

bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuan mengenai

kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya.

3. Lost customer analysis

Rumah sakit menghubungi para pelanggan yang telah berhenti menggunakan jasa

rumah sakit dan mencari tahu alasan hal tersebut terjadi. Peningkatan customer lost rate (pasien lama) menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan. 4. Survei kepuasan pelanggan

Perusahaan mendapat umpan balik secara langsung dari pelanggan.

Berbagai cara pengukuran survei, antara lain :

a. Pengukuran secara langsung. Pelanggan diberi pertanyaan secara langsung dan

dibuat skala untuk jawabannya. Contoh : sangat tidak puas, tidak puas, puas,

sangat puas.

b. Derived satifaction. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan.

c. Problem analysis. Metode ini meminta responden untuk menuliskan masalah yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan.

(33)

Ukuran kepuasan pasien gigi menurut Chapko, et al (1985) meliputi : hubungan dokter gigi dengan pasien (dentist-patient relations), mutu teknik merawat (technical quality of care). Akses (acces), lama tunggu pasien (patient waiting time), fasilitas (facility), ketersediaan (availability), kesinambungan (continuity), penampilan kerja (performing expended duties), hubungan perawat gigi dengan pasien (staff techical quality of care), dan suasana di tempat pengobatan (office atmosphere).

Pada penelitian terdahulu di beberapa tempat pelayanan kesehatan didapat bahwa

Sanusi (2006), dalam penelitiannya terhadap 60 orang pasien di Klinik Bersalin Anggrek

Yogyakarta, menempatkan dimensi kehandalan sebagai dimensi kualitas pelayanan yang

terpenting. Hal ini terlihat dari perbedaan antara persepsi dan harapan pasien tertinggi

pada dimensi kehandalan dibandingkan dimensi ketanggapan, jaminan, empati dan bukti

fisik.

Sondang (2007), dalam penelitiannya terhadap 50 orang pasien rawat inap di RS

Bhayangkara Medan menyatakan kepuasan pasien pada dimensi tangible sebanyak 60% dan tidak puas sebanyak 38,5%. Terhadap dimensi reliability yang menyatakan puas sebanyak 41,1%, yang tidak puas sebanyak 34,75%. Berdasarkan dimensi responsiveness

yang menyatakan puas sebanyak 72,6% dan tidak puas 49,4%. Terhadap dimensi

(34)

sakit dengan mutu pelayanan di RS Daerah DKI Jakarta. Penelitian Ngena (2005), di

RSUD Pirngadi Medan menunjukkan bahwa keterampilan dokter gigi berhubungan

terhadap kepuasan pasien.

2.3 Pelayanan Poli Gigi

Menurut pedoman pelayanan kesehatan Puskesmas dari Depkes RI (2003), salah

satu jenis pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas untuk memenuhi

kebutuhan masyarakat khususnya di bidang perawatan adalah pelayanan di poli gigi yang

merupakan pelayanan rawat jalan yaitu pasien berkunjung ke poli gigi untuk memperoleh

pelayanan kesehatan gigi pada waktu dan jam tertentu.

Pelayanan kesehatan gigi dan mulut adalah suatu bentuk pelayanan profesional

yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan yang ditujukan kepada

masyarakat, keluarga maupun perorangan baik yang sakit maupun yang sehat meliputi ;

peningkatan kesehatan gigi mulut, pencegahan penyakit gigi dan penyembuhan terbatas.

Pada saat pasien berkunjung ke poli gigi puskesmas, maka pasien akan

mendapatkan pelayanan sebagai berikut antara lain :

1. Pelayanan Administrasi/ penerimaan

Bagian ini merupakan tempat dimana pasien mendaftarkan diri dan memperoleh kartu

sebelum memasuki rungan poli gigi. Bagian penerimaan pasien juga merupakan

(35)

2. Pelayanan Tenaga Medis/Dokter

Tenaga medis/dokter merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar

dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan pada pasien di puskesmas.

Dokter juga dapat dianggap sebagai jantung sebuah puskesmas. Fungsi utamanya

adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya

dengan menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran.

3. Pelayanan tenaga para medis/perawat

Tenaga para medis/perawat adalah orang yang telah dekat hubungannya dengan

pasien karena pada umumnya pasien lebih sering berkomunikasi dengan perawat

sebelum bertemu dengan dokter.

4. Penyediaan sarana medis/non medis

Standar peralatan yang wajib disediakan di poli gigi puskesmas untuk melaksanakan

pelayanan kesehatan gigi terdiri atas sarana medis dan sarana non medis.

Sarana medis yang dibutuhkan adalah:

a. Alat-alat diagnosa ; kaca mulut, sonde, pinset dan ekscavator.

b. Alat-alat pencabutan gigi ; tang ekstraksi, penambahan gigi dan skeling.

c. Bahan-bahan penambalan gigi ; phospat semen, amalgam, komposit.

d. Bahan-bahan perawatan saluran saluran ; gutta percha, endomethazone.

Sedangkan sarana non medis yang diperlukan di poli gigi yaitu dental unit atau

dental chair. Selain itu, juga diperlukan lemari obat, lemari alat dan sterilisator. Apabila

sarana medis dan non medis di poli gigi puskesmas sesuai dengan standar pelayanan,

(36)

menerus memberikan pelayanan yang berkualitas tinggi dibandingkan dengan pesaing,

dan melebihi harapan para pelanggan. Pengharapan ini dibentuk oleh pengalaman

mereka terdahulu, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan. Setelah mendapat

pelayanan pelanggan lantas membandingkan kualitas pelayanan yang mereka peroleh

dengan kualitas pelayanan yang mereka harapkan.

Menurut Hanafi (2004), ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan atas jaminan kepuasan yang dirasakan pasien yaitu expected service dan

perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan dapat menjamin pasien, maka kualitas jasa pelayanan akan dipersepsikan baik dan memuaskan, serta jika jasa yang diterima mampu melampaui harapan pasien maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal.

Kualitas pelayanan atau jasa merupakan suatu pembahasan yang sangat kompleks

karena penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian kualitas produk, terutama karena

sifatnya yang tidak nyata dan produksi serta konsumsi berjalan secara stimulan. Beberapa

ahli mengemukakan dimensi-dimensi kualitas pelayanan, antara lain model kesenjangan,

(Gap Model) dari Parasuraman (1988) yaitu kehandalan (reliability), ketanggapan (responsveness), jaminan (assurance), empati dan bukti fisik (tangible) sedangkan model dimensi kualitas dari Gonroos (1990), menggunakan enam dimensi yaitu profesionalisme

(profesionalism and skiils), sikap, keterjangkauan (accessibility), kehandalan (reliability),

recovery dan reputasi.

Dalam penelitian ini, penulis menjadikan dasar teori untuk mengukur dimensi

kualitas pelayanan kesehatan gigi dan mulut menggunakan teori yang dikemukakan

Parasuraman seperti yang dikutip oleh Tjiptono (2005) yaitu bukti fisik, kehandalan,

(37)

2. Kehandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijangkau dengan segera, akurat dan sesuai dengan

waktu yang disepakati.

3. Ketanggapan (Responsveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Jaminan (Assurance), berkaitan dengan kemampuan, pengetahuan, keterampilan staff dalam menangani setiap pelayanan yang diberikan sehingga mampu menumbuhkan

kepercayaan dan rasa aman para pelanggan.

5. Empati (Empaty), berarti perusahaan bertindak demi kepentingan pasien, seperti kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian,

memahami kebutuhan.

Berdasarkan landasan teori tersebut di atas, maka penulis menentukan variabel

penelitian seperti kerangka konsep berikut ini :

2.5 Kerangka Konsep Penelitian

Dimensi Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut - Bukti fisik - Kehandalan - Ketanggapan

Variabel Independent _{Variabel Dependent}

Kepuasan Pasien Gigi Mulut

(38)

2.5 Hipotesis Penelitian

Peneliti memiliki dugaan bahwa ada hubungan bermakna antara pelayanan

kesehatan dengan kepuasan pasien di unit pelayanan rawat jalan Puskesmas Simpang

Tiga Pekanbaru.

Secara khusus hipotesis tersebut adalah :

1. Ada hubungan antara faktor bukti fisik di unit rawat jalan Puskesmas terhadap

kepuasan pasien.

2. Ada hubungan antara faktor kehandalan di unit rawat jalan Puskesmas terhadap

kepuasan pasien.

3. Ada hubungan antara faktor ketanggapan di unit rawat jalan Puskesmas terhadap

kepuasan pasien.

4. Ada hubungan antara faktor jaminan di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan

pasien.

5. Ada hubungan antara faktor emphati di unit rawat jalan Puskesmas terhadap kepuasan

(39)

3.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan survei, dengan rancangan penelitian Cross Sectional

yaitu penelitian yang dilakukan sekali pengamatan pada suatu saat tertentu (Arikunto,

2006).

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian 3.2.1 Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan BP Gigi Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru Propinsi

Riau.

Adapun alasan pemilihan lokasi:

a. Di Puskesmas ini belum pernah dilakukan penelitian hubungan kualitas pelayanan gigi

mulut terhadap kepuasan pasien.

b. Pada umumnya pasien baru datang ke BPG Puskesmas Simpang Tiga setelah ada

keluhan pada gigi dan mulutnya.

3.2.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Maret 2009.

(40)

3.3.2 Sampel

Data survei awal yang dilakukan pada bulan Januari 2009 bahwa jumlah kunjungan Poliklinik Puskesmas Simpang Tiga 6 orang per hari dengan masa kerja 6 hari. Jadi sebulan ±144 orang.

Pengambilan sampel dapat diambil berkisar 10-15% atau 20-25% atau lebih dari populasi (Arikunto, 2006). Besar sampel 50% dari jumlah populasi pada penelitian ini adalah 80 orang.

3.4 Metode Pengumpulan Data 3.4.1 Data Primer

Data primer diperoleh melalui observasi langsung ke prasarana pelayanan, dan

kuesioner terstruktur diberikan kepada responden untuk menilai persepsi atas kualitas

pelayanan dan kepuasan pasien gigi mulut.

3.4.2 Data Sekunder.

Data sekunder diperoleh berdasarkan hasil laporan-laporan tahunan Puskesmas

Simpang Tiga.Pekanbaru.

(41)

3.5. Definisi Operasional Variabel

No. Variabel Definisi Operasional Variabel Independent

1. Bukti fisik Pendapat pasien tentang fasilitas/peralatan dan

kenyamanan poliklinik, Ruang Tunggu pasien

serta waktu tunggu

2. Kehandalan Pendapat pasien mengenai cara kerja dokter gigi

yang terampil, serta menghilangkan keluhan

pasien

3. Ketanggapan Pendapat pasien terhadap kemampuan, kesigapan

dokter untuk selalu siap membantu dan

memberikan pelayanan yang cepat

4. Jaminan Pendapat pasien tentang kemampuan,

pengetahuan dokter mengenai setiap pelayanan

5. Empati Pendapat pasien tentang perhatian dokter,

hubungan komunikasi yang baik.

Variabel Dependent

6. Kepuasan pasien Pendapat pasien tentang perasaan terhadap

pelayanan kesehatan

7. Hubungan dokter

dengan pasien

Komunikasi antara dokter dengan pasien dalam

pemberikan pelayanan kesehatan

8. Mutu teknik

perawatan

Kualitas pelayanan kesehatan

9. Lama tunggu pasien Waktu tunggu pasien memperoleh pelayanan

kesehatan

10. Fasilitas Sarana pelayanan kesehatan yang tersedia

11. Penampilan kerja Kerapian dalam pelayanan kesehatan

13. Hubungan perawat

gigi dengan pasien

Komunikasi perawat gigi dengan pasien dalam

(42)

3.6 Aspek Pengukuran

3.6.1 Aspek Pengukuran Independen

Pengukuran terhadap variabel independen yaitu kualitas pelayanan diukur dengan

pertanyaan dengan menggunakan skala Likert (Supranto, 1997).

1. Bukti Fisik : (7 petanyaan)

a. Sangat tidak bersih/ sangat tidak rapi/ sangat tidak canggih/ sangat susah/ sangat

lama (bobot nilai 1)

b. Tidak bersih/tidak rapi/tidak canggih/tidak susah/tidak lama (bobot nilai 2)

c. Sedang (bobot nilai 3)

d. Bersih/ rapi/ canggih/ susah/ lama (bobot nilai 4)

e. Sangat bersih/ sangat rapi/ sangat canggih/ sangat mudah/ sangat cepat (bobot

nilai 5)

Dikategorikan menjadi:

a. Baik jika responden memperoleh nilai : 20 -35

b. Kurang baik jika responden memperoleh nilai :7 -19

2. Kehandalan : (6 pertanyaan)

a. Sangat tidak teliti/sangat tidak terampil/sangat buruk/sangat tidak tepat (bobot

nilai 1)

b. Tidak teliti/ tidak terampil/ buruk/ tidak tepat (bobot nilai 2)

(43)

3. Ketanggapan : (4 pertanyaan)

a. Sangat tidak puas/sangat tidak peduli/sangat buruk/sangat mahal (bobot nilai 1)

b. Tidak puas/ tidak peduli/ buruk/ mahal/ (bobot nilai 2)

d. Puas/peduli/baik/murah (bobot nilai 4)

e. Sangat pendulu/sangat baik/sangat murah (bobot nilai 5)

4. Jaminan : (4 pertanyaan)

a. Sangat tidak ramah/sangat tidak yakin/sangat tidak jelas/sangat kurang luas

(bobot nilai 1)

b. Tidak ramah/ tidak yakin/ tidak jelas/ kurang luas (bobot nilai 2)

d. Ramah/ yakin/ jelas/ luas (bobot nilai 4)

(44)

5. Empati : (4 pertanyaan)

a. Sangat tidak bersedia/ sangat tidak jelas/sangat buruk/sangat kurang cepat (bobot

nilai 1)

b. Tidak bersedia/ tidak jelas/ buruk/ kurang cepat (bobot nilai 2)

d. Bersedia/ jelas/ buruk/ cepat (bobot nilai 4)

e. Sangat bersedia/ sangat jelas/ sangat buruk/ sangat cepat (bobot nilai 5)

3.6.2 Aspek Pengukuran Dependen

Pengukuran terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pasien diukur dengan

pertanyaan dengan menggunakan skala Likert (Supranto, 1997).

1. Hubungan dokter gigi dengan pasien (5 pertanyaan)

a. Sangat tidak puas (bobot nilai 1)

b. Tidak puas (bobot nilai 2)

(45)

a. Puas jika responden memperoleh nilai : 16-25

b. Tidak puas jika responden memperoleh nilai :5 -15

2. Mutu teknik perawatan (5 pertanyaan)

d. Puas (bobot nilai 4)

e. Sangat puas (bobot nilai 5)

a. Puas jika responden memperoleh nilai : 16-25

3. Lama tunggu pasien (4 pertanyaan)

a. Puas jika responden memperoleh nilai : 13 -20

(46)

5. Hubungan perawat gigi dengan pasien (3 pertanyaan)

6. Suasana ditempat pengobatan (3 pertanyaan)

(47)

Untuk keseluruhan dimensi kepuasan pasien gigi mulut (variabel dependen)

dengan jumlah 25 pertanyaan, kemudian dikategorikan menjadi :

1. Tidak Puas, jika responden mendapat skor 25-75.

2. Puas jika responden mendapatkan 76-125.

3.7. Metode Analisa Data

Metode analisa data dalam penelitian ini menggunakan software atau program SPSS Versi 13 dengan analisa Chi Square, sedangkan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan gigi mulut terhadap kepuasan pasien dengan menggunakan

regresi liner berganda dengan model Y = a + bx1 + bx2 + bx3 + e. Keterangan :

Y = Kepuasan pasien

a = Konstanta

b1 = Koefisien variabel X1, b2 = Koefisien variabel X2, b3 = Koefisien variabel X3

X1 = Dimensi bukti fisik (tangible)

X2 = Dimensi kehandalan (reliability) X3 = Dimensi ketanggapan (responsiveness) X4 = Dimensi jaminan (assurance)

(48)

DAFTAR PUSTAKA

Ade, Surya, Darmawan, 2004, Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Daerah DKI Jakarta Tahun 2003. Jurnal Manajemen dan Administrsi Rumah Sakit Indonesia, volume V, 2004.

Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Penerbit Rineka Cipta : Jakarta.

Azwar, A. 1996. Administrasi Kesehatan, Jakarta: PT. Bina Putra.

Burhanuddin, 2001, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pjasien terhadap Pelayanan Gigi. Dental Journal Airlangga.

Chapko dan Miller, R.R, 1985. Management of-Geriatric Dental Management Patient Washinton DC: CV Mosby Company.

Departemen Kesehatan RI. 2004. Sistem Kesehatan Nasional, Jakarta.

______. 1993a. Pola ketenagaan, Penyelenggaraan Upaya Kesehatan Gigi

Puskesmas, Direktorat Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI.

______. 1993b. Keadaan dan masalah kesehatan gigi mulut. Pedoman

penyelenggaraan upaya pelayanan kesehatan gigi di Puskesmas, Direktorat Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI.

______. 1993c. Penyelenggara program kesehatan gigi mulut. Pedoman

penyelenggaraan upaya kesehatan gigi di Puskesmas, Direktorat Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI.

______. 1992. Upaya kesehatan gigi mulut. Profil kesehatan gigi mulut di Indonesia, Direktorat Kesehatan Gigi, Dirjen Pelayanan Medik, Depkes RI.

______. 2001. Konsep Puskesmas di Era Sentralisasi, Jakarta.

______. 2001. Rencana Strategis Pembangunan Kesehatan 2001-2004, Jakarta.

(49)

Frofil Dinas Kesehatan Kota Pekanbaru 2008.

Frofil Puskesmas Simpang Tiga Pekanbaru 2008.

Hanafi, 2004, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya Airlangga,

University Pres.

Idawani. 2001. Hubungan Antara Mutu dan Cakupan Pelayanan Unit Rawat Jalan Puskesmas di Provinsi NAD. Banda Aceh.

Imbalo, S,Pohan, 2006, Jaminan Mutu Layanan Kesehatan, EGC. 2006.

Kotler, P. 1995. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian, Salemba 4 ; Jakarta.

Kristanti CM, Yuyus R. 1995. Gigi sehattahun 2000 danTinjauan Profil Kesehatan Gigi, FKGUI.

Lumentas, B. 1989. Pasien Citra, Peran dan Prilaku, Penerbit Kanisius: Yogyakarta. Muninjaya, AAG. 2004. Managemenn Kesehatan, Penerbit Buku Kedokteran.. EGC,

Jakarta.

Muzaham, Fauzi. 1995. Sosialisasi Kesehatan, Penerbit Universitas Indonesia; Jakarta. Ngena, Rai. 2005. Analisis Kepuasan Pasien terhdap Pelayanan Kesehatan Gigi di

Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan RSUD Tembakau Deli PTP Nusantara II Medan Tahun 2005. Tesis. Program Magister Administrasi dan Kebijakan Kesehatan USU.

Parasuraman, 1985. A. Conseptual Model of Services Quality and its...1988 SERVQUAL : A. Multiple item Scale for Measuring Consume Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 1985

Pohan, Imbalo, S., 2007. Jaminan Mutu Pelayanan Puskesmas, Cetakan I, Penerbit Buku Kedokteran, EGC, Jakarta.

Ramandanura. 2002. Patients atisfaction Toward Oral Care Service Huayploo Community Hospital in Nakhon Chaisri, Thailand, Dentika Dental Journal, Volume 7, Nomor 2 : 92-1004.

(50)

Sanusi, 2006. Persepsi Mutu Pelayanan Kesehatan Pasien Klinik Bersalin Anggrek. Working Paper. Program Pascasarjana UGM, Yogyakarta.

Saragih, S. 2008. Kualitas Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut dan Hubungan Kepuasan dengan Kunjungan di Balai Pengobatan Gigi Puskemas Kota Pekanbaru. (Tesis)

Sabarguna, B. 2004. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit : Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

Sabarguna, B. 2005. Quality Pemasaran Rumah Sakit : Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

Sondang, 2007. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Bhayangkari Medan, Skrispi. FKM-USU, Medan.

Situmorang, N. 2004. Dampak karies gigi dan penyakitperiodontal terhadap kualitas hidup: studi di dua kecamatan kota Medan. Disertasi. Jakarta : Program Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat UI.

Situmorang, N.1994. Persepsi ibu-ibu rumah tangga mengenai penyakit karies gigi dan hubungan dengan perilaku pencarian pengobatan propesional di kecamatan Tanjung Merawa. Tesis. Jakarta : Program Pascasarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat UI.

Soraya, B. 2005. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Keperawatan di Paviliun Khusus Ibnu Sina Rumah Sakit Islam Khadijah Palembang Tahun 2005.

Tjiptono, F. 2005. Total Quality Management, Penerbit Andi Yokyakarta.

Wijono, Dj. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University Press, Surabaya.