EVALUASI KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN MENGGUNAKAN LIBQUAL
( Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Negeri Padang)
Skripsi
Diajukan sebagai salah satu persyaratan dalam menyelesaikan studi untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial (S.Sos) dalam
bidang Studi Ilmu Perpustakaan dan Informasi
Oleh :
Rika Jufriazia Manita
Nim : 090723009
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN FAKULTAS SASTRA
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
LEMBAR PERSETUJUAN
Judul Penelitian : Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan LibQual (Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Negeri Padang).
Oleh : Rika Jufriazia Manita
NIM : 090723009
Pembimbing I : Himma Dewiyana, ST, M, Hum
Tandan Tangan : Tanggal :
Pembimbing II : Ishak, S.S, M.Hum
LEMBAR PENGESAHAN
Judul Penelitian : Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan LibQual (Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Negeri Padang).
Oleh : Rika Jufriazia Manita
NIM : 090723009
PROGRAM STUDI ILMU PERPUSTAKAAN DAN INFORMASI
Ketua : Dr. Irawaty A. Kahar, M.Pd
Tandan Tangan : Tanggal :
FAKULTAS SASTRA
Dekan : Dr. Syahron Lubis, M.A
PERNYATAAN ORISINALITAS
Karya ini adalah karya orisinal dan belum pernah disajikan sebagai salah satu tulisan untuk memperoleh suatu kualifikasi tertentu atau dimuat pada media publikasi lain.
Penulis membedakan dengan jelas antara pendapat atau gagasan penulis dengan pendapat atau gagasan yang bukan berasal dari penulis dengan mencantumkan tanda kutip.
Medan, Maret 2011 Penulis,
ABSTRAK
Manita, Rika Jufriazia. 2011. Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan LibQual (Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Negeri Padang)
Penelitian ini dilakukan di perpustakaan Universitas Negeri Padang pada bulan Februari 2011. Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan Universitas Negeri Padang yang di berikan kepada mahasiswa. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yang bertujuan mendeskripsikan karakteristik dari kualitas layanan perpustakaan. Metode LibQual+™ digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani pengguna), Information Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat).Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang dengan responden yang tersebar di 7 fakultas. Pengambilan sampel menggunakan teknik proportionate stratified
random sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kuesioner.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Affect of Service menunjukkan bahwa pengguna puas dengan layanan yang di berikan dengan AG sebesar 0.77 (pustakawan memiliki pengetahuan yang baik dalam bidangnya), dimensi Information Control menunjukkan pengguna puas dengan layanan yang diberikan dengan AG sebesar 2.23 (keberadaan sarana fotokopi di perpustakaan cukup membantu) dan 2.08 (pengguna mudah dalam mengakses informasi secara mandiri), dimensi Library as Place menunjukkan pengguna puas dengan layanan yang diberikan yaitu AG sebesar 1.46 (perpustakaan menyediakan ruangan yang nyaman) dan 1.46 (kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan).
Evaluasi berdasarkan kelompok fakultas responden, menunjukkan pengguna dari kelompok fakultas Sosial AG sebesar 1.19 dan Pendidikan AG sebesar 0.45 menyatakan sangat puas terhadap layanan yang diberikan sedangkan pengguna dari kelompok fakultas Keolahragaan AG sebesar (-0.56), Teknik AG sebesar (-0.21), Bahasa Sastra dan Daerah AG sebesar (-0.46), Ekonomi AG sebesar (-0.16) dan MIPA AG sebesar (-0.32) merasa kurang puas terhadap layanan yang diterima.
Evaluasi secara umum, kualitas layanan di perpustakaan Universitas Negeri Padang telah memenuhi harapan pengguna, atau pengguna puas terhadap layanan yang diterimanya. Tingkat kepuasan pengguna berdasarkan kesenjangan (gap) antara persepsi dan harapan responden menunjukkan bahwa kualitas layanan perpustakaan Universitas Negeri Padang dinilai baik, berada pada “zone of tolerance”, dimana kualitas layanan berada diantara tingkat harapan minimum sebesar 6.05 yang dapat diterima, tingkat harapan yang diinginkan (desired) sebesar 7.40, dan persepsi 6.05.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena atas berkat dan karunia-Nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan LibQual (Studi
Kasus pada Perpustakaan Universitas Negeri Padang)”, guna memenuhi salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial.
Dalam penulisan ini, saya menyadari masih jauh dari kesempurnaan. Hal ini tidak terlepas dari keterbatasan pengetahuan dan pengalaman saya sebagai manusia yang tidak luput dari segala kekurangan.
Selama penulisan skripsi ini penulis banyak mendapat bimbingan, dukungan dan bantuan dari berbagai pihak secara moril maupun materil, oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada Ibu Himma Dewiyana, ST, M.Hum selaku dosen pembimbing I dan Bapak Ishak, S.S, M.Hum selaku dosen pembimbing II yang dalam penulisan skripsi ini telah banyak meluangkan waktu serta penuh kesabaran dalam memberikan bimbingan dan masukan kepada penulis.
Selanjutnya tidak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Syahron Lubis, M.A selaku Dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara.
2. Ibu Dr. Irawaty Kahar, M.Pd selaku Ketua Program Studi Ilmu Perpustakaan Fakultas Sastra USU
3. Seluruh staff pengajar PSIP USU yang memberikan pengetahuan dan ilmu selama dalam perkuliahan.
5. Teristimewa untuk orang tua tercinta, Papanda (Jufrisal) dan mamanda (Aziar) yang telah banyak memberikan dukungan, semangat, dan senantiasa mendo’akan penulis selama ini.
6. Buat adikku tersayang Ari yang selalu mendukung dan senantiasa mendoakan penulis.
7. Seluruh keluarga yang telah memberikan dukungan kepada penulis nenek tersayang, tek ama, tek apit, makwo, angah, acik, adang, dan seluruh sanak keluarga yang tidak dapat disebutkan satu persatu. 8. Buat Bidin ku tercinta yang selalu memberi motivasi, semangat dan
waktunya, makasih ya beib atas perhatian dan kasih sayangnya. 9. Diana Mutia makasih banyak ya atas bantuannya dalam pengumpulan
data di UNP.
10.makasih bang opel atas bantuannya dalam pengerjaan skripsiku. 11.Buat minda, frezi, aulia, ipat, makasih atas bantuannya.
Penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan semangat, dukungan, bantuan dan do’a selama ini.
Penulis menyadari masih ada kekurangan dalam penulisan skripsi ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita semua.
Medan, Februari 2011
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... iv
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang Masalah ... 1
1.2.Rumusan Masalah ... 3
1.3.Tujuan Penelitian ... 3
1.4.Manfaat Penelitian ... 4
1.5.Ruang Lingkup ... 4
BAB II KAJIAN TEORITIS 2.1. Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 5
2.1.1. Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 5
2.1.2. Tujuan, Fungsi, dan Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 7
2.1.2.1. Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 7
2.1.2.2. Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 8
2.1.2.3. Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi ... 9
2.2. Pelayanan Perpustakaan ... 10
2.2.1. Sistem Layanan Perpustakaan ... 13
2.2.1.1. Sistem Layanan Terbuka (Opened Access) ... 13
2.2.1.2 . Sistem Layanan Tertutup (Closed Access) ... 14
2.2.2. Karakteristik Kualitas Layanan Perpustakaan ... 15
2.2.3. Jenis-jenis Layanan Perpustakaan ... 19
2.2.3.4. Pelayanan Terbitan Berseri ... 24
2.3. Kualitas Layanan ... 26
2.3.1. Kepuasan Pengguna ... 26
2.3.1.1. Pengertian Kepuasan Pengguna ... 26
2.3.1.2. Manfaat Kepuasan Pengguna ... 27
2.3.1.3. Faktor-faktor Kepuasan Pengguna ... 28
2.3.1.4. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna ... 30
2.4. Metode Pengukuran Kualitas Layanan ... 33
2.5. LibQual+™ ... 35
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Lokasi Penelitian ... 38
3.2. Populasi dan Sampel ... 38
3.2.1. Populasi ... 38
3.2.2. Sampel ... 39
3.3. Variabel Penelitian ... 40
3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 41
3.5. Jenis dan Sumber Data ... 42
3.6. Instrumen Penelitian ... 42
3.6.1. Angket Penelitian ... 42
3.7. Analisis Data ... 44
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Responden ... 46
4.2. Evaluasi Kualitas Layanan ... 46
4.2.2. Evaluasi Berdasarkan Butir Pernyataan ... 49
4.2.3. Evaluasi Berdasarkan Kelompok Fakultas Responden ... 52
4.2.4. Evaluasi Secara Umum ... 59
4.3. Tingkat Kunjungan Responden ke Perpustakaan ... 60
4.4. Jam Buka Perpustakaan ... 61
4.5. Waktu Layanan Perpustakaan dalam Seminggu ... 62
4.6. Layanan Perpustakaan yang dikunjungi Responden ... 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 65
5.2. Saran ... 66
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Cara Pandang Pelanggan dalam Menilai Kualitas Layanan ... 17
Tabel 2 Sasaran dan Manfaat Layanan Prima ... 18
Tabel 3 Jumlah Mahasiswa di Perpustakaan Universitas Negeri Padang ... 38
Tabel 4 Penentuan Sampel Penelitian berdasarkan Strata/Stratum ... 39
Tabel 5 Variabel Kualitas Layanan ... 42
Tabel 6 Hasil Sebaran Angket Penelitian ... 45
Tabel 7 Evaluasi Data Berdasarkan Dimensi Kualitas Layanan ... 47
Tabel 8 Evaluasi Berdasarkan Butir Pernyataan AG Positif ... 49
Tabel 9 Evaluasi Berdasarkan Butir Pernyataan AG Negatif ... 50
Tabel 10 Evaluasi Data Berdasarkan Kelompok Fakultas ... 52
Tabel 11 Evaluasi Data Kepuasan Kelompok Fakultas Berdasarkan Dimensi ... 53
Tabel 12 Hasil Evaluasi Data Responden Sosial Berdasarkan Butir Pernyataan pada Dimensi Affecc Of Service ... 55
Tabel 13 Hasil Evaluasi Data Responden Fakultas Sosial Berdasarkan Butir Pernyataan pada Dimensi Affect Of Service ... 55
Tabel 14 Hasil Evaluasi Data Responden Sosial Berdasarkan Butir Pernyataan pada Dimensi Information Control ... 56
Tabel 15 Hasil Evaluasi Data Responden Sosial Berdasarkan Butir Pernyataan pada Dimensi Library As Place ... 58
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 31
Gambar 2 Tingkat Kepuasan Kelompok Fakultas Berdasarkan Dimensi ... 55
Gambar 3 Tingkat Kunjungan Responden ke Perpustakaan ... 61
Gambar 4 Jam Buka Perpustakaan ... 62
Gambar 5 Waktu Layanan Perpustakaan dalam Seminggu ... 63
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Angket Penelitian ... 70
Lampiran 2 : Gambar Umum Perpustakaan Universitas Negeri Padang ... 76
Lampiran 3 : Rekapitulasi Harapan Persepsi Responden ... 79
Lampiran 4 : Rekapitulasi Harapan Minimum Responden ... 82
Lampiran 5 : Rekapitulasi Harapan Responden ... 85
Lampiran 6 : Rekapitulasi Persepsi Fakultas ... 88
Lampiran 7 : Rekapitulasi Minimum Fakultas ... 90
Lampiran 8 : Rekapitulasi Harapan Fakultas... 92
Lampiran 9 : Rekapitulasi Jawaban Responden Berdasarkan Fakultas... 94
Lampiran 10 : Persepsi Pengguna Berdasarkan Butir Pernyataan Angket ... 98
Lampiran 11 : Harapan Minimum Pengguna Berdasarkan Butir Pernyataan Angket ... 99
Lampiran 12 :Harapan Sesungguhnya Pengguna Berdasarkan Butir Pernyataan Angket ... 100
Lampiran 13 :Hasil Evaluasi Data Nilai Rata-rata Harapan, Persepsi dan Angka Kesenjangan ... 101
Lampiran 14 : Tabulasi Jawaban Responden ... 102
Lampiran 15 :Komentar/Saran Responden terhadap Layanan Perpustakaan ... 105
ABSTRAK
Manita, Rika Jufriazia. 2011. Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan dengan Menggunakan LibQual (Studi Kasus pada Perpustakaan Universitas Negeri Padang)
Penelitian ini dilakukan di perpustakaan Universitas Negeri Padang pada bulan Februari 2011. Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan Universitas Negeri Padang yang di berikan kepada mahasiswa. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yang bertujuan mendeskripsikan karakteristik dari kualitas layanan perpustakaan. Metode LibQual+™ digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan berdasarkan tiga dimensi yang dijadikan indikator pengukuran yaitu Affect of Service (sikap petugas perpustakaan dalam melayani pengguna), Information Control (ketersediaan koleksi dan kemudahan akses informasi) dan Library as Place (perpustakaan sebagai sebuah tempat).Sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang dengan responden yang tersebar di 7 fakultas. Pengambilan sampel menggunakan teknik proportionate stratified
random sampling. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kuesioner.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi Affect of Service menunjukkan bahwa pengguna puas dengan layanan yang di berikan dengan AG sebesar 0.77 (pustakawan memiliki pengetahuan yang baik dalam bidangnya), dimensi Information Control menunjukkan pengguna puas dengan layanan yang diberikan dengan AG sebesar 2.23 (keberadaan sarana fotokopi di perpustakaan cukup membantu) dan 2.08 (pengguna mudah dalam mengakses informasi secara mandiri), dimensi Library as Place menunjukkan pengguna puas dengan layanan yang diberikan yaitu AG sebesar 1.46 (perpustakaan menyediakan ruangan yang nyaman) dan 1.46 (kebersihan dan keindahan ruangan perpustakaan).
Evaluasi berdasarkan kelompok fakultas responden, menunjukkan pengguna dari kelompok fakultas Sosial AG sebesar 1.19 dan Pendidikan AG sebesar 0.45 menyatakan sangat puas terhadap layanan yang diberikan sedangkan pengguna dari kelompok fakultas Keolahragaan AG sebesar (-0.56), Teknik AG sebesar (-0.21), Bahasa Sastra dan Daerah AG sebesar (-0.46), Ekonomi AG sebesar (-0.16) dan MIPA AG sebesar (-0.32) merasa kurang puas terhadap layanan yang diterima.
BAB I PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Di era globalisasi, informasi telah menjadi kebutuhan utama dalam kehidupan manusia. Pemanfaatannya telah merambah keseluruh aspek kehidupan tidak terkecuali dibidang perpustakaan yang penyampaiannya telah sedemikian canggihnya sebagai dampak dari perkembangan teknologi informasi. Di negara-negara maju pemanfaatan teknologi informasi sudah menyatu dalam kehidupan masyarakat sehingga secara mandiri mereka dapat memperoleh informasi yang diperlukannya untuk menambah pengetahuannya. Teknologi informasi merupakan sarana yang menyediakan sumber ilmu pengetahuan yang tidak habis-habisnya untuk digali dan dimanfaatkan oleh siapa saja yang membutuhkannya. Perpustakaan merupakan sebagai salah satu lembaga penyedia informasi yang dibutuhkan oleh mahasiswa atas jawaban-jawaban yang terkait atas permasalahan dalam berbagai dokumen seperti laporan penelitian, artikel, jurnal, atau bahkan buku teks. Dokumen-dokumen tersebut yang biasa disebut sebagai bahan pustaka tersedia di perpustakaan. Dengan demikian perpustakaan mempunyai peranan penting sebagai penyedia informasi yang dibutuhkan mahasiswa.
Perpustakaan perguruan tinggi sebagai salah satu sarana penunjang Tri Dharma Perguruan Tinggi senantiasa menjadi acuan bagi para sivitas akademika dalam memenuhi kebutuhan sumber informasi. Dalam berbagai ketentuan keberadaan sebuah unit perpustakaan merupakan salah satu persyaratan mutlak bagi dibentuknya sebuah perguruan tinggi. Hal ini dapat dimengerti karena unit perpustakaan pada sebuah perguruan tinggi merupakan unit penunjang terselenggaranya proses pembelajaran, alih ilmu pengetahuan, dan teknologi kepada peserta didik (Sulistyo-Basuki, 1993:51).
bahan pustaka, mengorganisasikan, dan menyebarluaskan kepada pemakai dalam bentuk layanan informasi.
Jasa layanan informasi melalui perpustakaan perguruan tinggi sangat diperlukan dalam proses belajar mengajar, baik oleh staf pengajar maupun mahasiswa. Diperkirakan proses belajar mahasiswa yang terjadi di ruang kuliah hanya sekitar 25% saja dari materi yang seharusnya diperoleh. Hal ini berkaitan dengan ditetapkannya sistim kredit semester. Dengan demikian hanya sepertiga waktu yang dilakukan dengan tatap muka bersama dosen, sedangkan sisanya digunakan untuk belajar mandiri atau kelompok.
Dari segi pelayanannya kepada pengunjung, perpustakaan dapat memberikan pelayanan yang memuaskan, seperti memiliki sistem pelayanan tertentu untuk kemudahan dan ketertarikan pengunjung dalam memanfaatkan perpustakaan.
Terkait dengan keberhasilan sistem suatu layanan. Sukses tidaknya layanan perpustakaan banyak tergantung pada tiga faktor, yang secara sepintas dapat dipresentasikan sebagai berikut, 5% adalah dari fasilitas dan perlengkapan gedung perpustakaan, 20% dari koleksi bahan-bahan yang ada, dan 75% berasal dari staf perpustakaan baik secara langsung maupun tidak langsung. Selain itu, faktor yang mempengaruhi kunjungan dan pemakai bahan pustaka adalah minat baca mahasiswa itu sendiri. Berdasarkan metode
LibQual+™ maka manajemen dapat mengetahui apakah pelayanan yang
Association Research Library (ARL) bekerja sama dengan Texas A&M
University, dan dipublikasikan pertama kali pada Oktober 1999.
Berdasarkan paparan di atas , dapat di simpulkan bahwa jasa layanan perpustakaan sangat penting untuk membantu pengunjung dalam mencari informasi yang di butuhkan. Namun, pada kenyataannya di lapangan layanan diperpustakaan UNP belum dilakukan secara optimal. Hal ini terlihat dari hasil pengamatan langsung pada perpustakaan UNP.
Pada perpustakaan UNP layanan sirkulasi masih terdapat antrian yang panjang dalam peminjaman dan pengembalian buku, koleksi perpustakaan masih minim.
Evaluasi dapat dijadikan landasan bagi perpustakaan untuk meninjau kembali (re-orientation) koleksi yang dimiliki, layanan yang diberikan, dan kegiatan-kegiatan yang dapat secara efektif memenuhi kebutuhan informasi para penggunanya.
Perpustakaan yang akan diteliti adalah Perpustakaan Universitas Negeri Padang (UNP). Perpustakaan ini dalam perkembangannya sudah berupaya untuk terus meningkatkan kualitas layanan secara sistematis dan terencana seiring dengan kebutuhan penggunanya dalam mengakses informasi secara cepat, tepat dan mudah. Perpustakaan UNP terus meningkatkan pelayanan dalam berbagai bidang untuk dapat memenuhi kebutuhan informasi bagi pencari informasi. Dengan adanya penilaian terhadap kualitas layanan yang ada di perpustakaan maka dapat meningkatkan kualitas pelayanan kedepannya dalam melayani pengguna perpustakaan.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang ”Evaluasi Kualitas Layanan Perpustakaan Dengan Menggunakan LibQual: Studi Kasus Perpustakaan UNP”.
1.2Rumusan Masalah
1.3Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian yang akan penulis teliti adalah untuk kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan Universitas Negeri Padang kepada mahasiswa.
1.4Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Dapat memberikan masukan kepada pihak manajemen perpustakaan UNP dalam meningkatkan kualitas layanan.
2. Pengembangan khasanah ilmu pengetahuan khususnya dalam hal peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan perguruan tinggi.
3. Menambah wawasan dan pengetahuan penulis dalam penelitian. 4. Sebagai pedoman bagi penelitian selanjutnya.
1.5Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup dalam penelitian ini meliputi tiga dimensi variabel pengukuran, yaitu:
1. Affect of service, yaitu kemampuan, sikap dan mentalitas petugas
perpustakaan dalam melayani pengguna.
2. Information control, yaitu menyangkut tentang ketersediaan koleksi
BAB II
KAJIAN TEORITIS
2.1. Perpustakaan Perguruan Tinggi
2.1.1. Pengertian Perpustakaan Perguruan Tinggi
Pengertian perpustakaan berdasarkan UU No.43 Tahun 2007 Pasal 1 butir 1 yaitu: Perpustakaan adalah institusi pengelola koleksi karya tulis, karya cetak, dan/atau karya rekam secara profesional dengan sistem yang baku guna memenuhi kebutuhan pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi para pemustaka.
Adapun jenis-jenis perpustakaan berdasarkan UU No.43 Tahun 2007 Pasal 20 yaitu:
Perpustakaan terdiri atas: a. Perpustakaan Nasional; b. Perpustakaan Umum;
c. Perpustakaan Sekolah/Madrasah; d. Perpustakaan Perguruan Tinggi; dan e. Perpustakaan Khusus.
Hal mengenai perpustakaan perguruan tinggi juga diatur dalam UU No.43 Tahun 2007 Pasal 24 yaitu:
1) Setiap perguruan tinggi menyelenggarakan perpustakaan yang memenuhi standar nasional perpustakaan dengan memperhatikan Standar Nasional Pendidikan.
2) Perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) memiliki koleksi, baik jumlah judul maupun jumlah eksemplarnya, yang mencukupi untuk mendukung pelaksanaan pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat.
3) Perpustakaan perguruan tinggi mengembangkan layanan perpustakaan berbasis teknologi informasi dan komunikasi.
4) Setiap perguruan tinggi mengalokasikan dana untuk pengembangan perpustakaan sesuai dengan peraturan perundang-undangan guna memenuhi standar nasional pendidikan dan standar nasional perpustakaan.
jantung bagi universitas, nilai suatu universitas juga bergantung pada perpustakaannya. Perpustakaan Perguruan Tinggi dituntun untuk memberikan layanan yang berkualitas tinggi dalam memenuhi kebutuhan dan harapan penggunanya. Sehingga tujuan didirikannya perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk turut mendukung dan mensukseskan fungsi Tri Dharma Perguruan Tinggi.
Keberadaan perpustakaan perguruan tinggi sangat strategis dalam pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi. Secara umum peran perpustakaan perguruan tinggi adalah memberikan pelayanan informasi yang dibutuhkan oleh penggunanya. Dalam buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi (1994: 3) dinyatakan bahwa:
Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan Unit Pelayanan Teknis (UPT) perguruan tinggi, yang bersama-sama dengan unit lain turut melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi dengan cara memilih, menghimpun, mengolah, merawat serta melayankan sumber informasi kepada lembaga induknya pada khususnya dan masyarakat akademis pada umumnya.
Sejalan dengan pernyataan di atas, Sulistyo-Basuki (1993: 3) menyatakan pendapatnya bahwa:
Perpustakaan Perguruan Tinggi adalah perpustakaan yang terdapat pada perguruan tinggi, badan bawahannya maupun lembaga yang berafiliasi dengan perguruan tinggi, dengan tujuan utama membantu perguruan tinggi mencapai tujuannya.
Menurut Sutarno (2003: 35) mendefenisikan sebagai berikut: Perpustakaan Perguruan Tinggi merupakan perpustakaan yang berada dalam suatu perguruan tinggi dan yang sederajat yang berfungsi mencapai Tri Dharma Perguruan Tinggi, sedangkan penggunanya adalah seluruh civitas akademika.
serta pusat penelitian mungkin kurang optimal dalam pencapaian hasil seperti yang diharapkan. Dilihat dari penyelenggaraannya Perpustakaan perguruan tinggi dilakukan oleh lembaga pendidikan tinggi bersangkutan, namun dalam pengembangannya dapat menjalin kerjasama dengan pihak lain.
2.1.2. Tujuan, Fungsi dan Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi 2.1.2.1. Tujuan Perpustakaan Perguruan Tinggi
Perpustakaan perguruan tinggi sering dimaknai sebagai pusat penelitian karena banyak menyediakan informasi yang berkaitan dengan sarana pendukung dalam proses penelitian. Adapun sisi lain tujuannya sebagai Unit Pelaksana Teknis (UPT) dari suatu perguruan tinggi yang bersama-sama dengan unit lain melakukan kegiatannya sehingga terlaksana penyelenggaraan dalam membantu lembaga induknya untuk melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi.
Menurut Sulistyo-Basuki (1993:52), tujuan penyelenggaraan perpustakaan perguruan tinggi adalah:
1. Memenuhi keperluan informasi masyarakat perguruan tinggi, lazimnya staf pengajar dan mahasiswa sering pula mencakup tenaga administrasi perguruan tinggi
2. Menyediakan bahan pustaka rujukan (referen) pada semua tingkat akademis, artinya mulai dari mahasiswa tahun pertama hingga ke mahasiswa program pasca sarjana dan pengajar.
3. Menyediakan ruang belajar untuk pemakai perpustakaan
4. Menyediakan jasa peminjaman yang tepat guna bagi berbagai jenis pemakai
5. Menyediakan jenis informasi aktif yang tidak hanya terbatas pada lingkungan perguruan tinggi tetapi juga lembaga induknya.
Dalam Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi (2004: 47) merumuskan tujuan perpustakaan perguruan tinggi sebagai berikut:
1. Mengadakan buku, jurnal dan pustaka lainnya untuk dipakai oleh dosen, mahasiswa dan staf lainnya bagi kelancaran program pengajaran di perpustakaan perguruan tinggi.
2. Mengadakan buku, jurnal dan pustaka lainnya yang diperlukan untuk penelitian sejauh dana tersedia.
3. Mengusahakan, menyimpan dan merawat pustaka yang bernilai sejarah, yang dihasilkan oleh sivitas akademik.
5. Menyediakan tenaga yang cukup serta penuh dedikasi untuk melayani kebutuhan pengguna perpustakaan dan bila perlu mampu memberikan pelatihan penggunaan perpustakaan.
6. Bekerja sama dengan perpustakaan lain untuk mengembangkan program perpustakaan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan dari perpustakaan perguruan tinggi adalah sebagai penyedia jasa pelayanan informasi meliputi pengumpulan, pelestarian, pengolahan, memanfaatkan dan menyebarkan informasi sehingga dapat dimanfaatkan pengguna, menyediakan fasilitas yang mendukung dalam memenuhi kebutuhan informasi civitas akademika, memberikan berbagai jasa informasi serta mengembangkan mutu perguruan tinggi pada tempatnya bernaung.
2.1.2.2. Fungsi Perpustakaan Perguruan Tinggi
Dalam pencapaian tujuan yang sempurna harus didukung juga dengan fungsinya. Adapun fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah:
1. Fungsi Edukasi
Perpustakaan merupakan sumber belajar para sivitas akademika, oleh karena itu yang mendukung pencapaian tujuan pembelajaran, pengorganisasian bahan pembelajaran setiap program studi, koleksi tentang strategi belajar mengajar dan materi pendukung pelaksana evaluasi pembelajaran.
2. Fungsi Informasi
Perpustakaan merupakan sumber informasi yang mudah diakses oleh pencari dan pengguna informasi.
3. Fungsi Riset
Perpustakaan mempersiapkan bahan-bahan primer dan sekunder yang paling mutakhir sebagai bahan untuk melakukan penelitian dan pengkajian ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni.
4. Fungsi Rekreasi
Perpustakaan harus menyediakan koleksi rekreatif yang bermakna untuk membangun dan mengembangkan kreativitas, minat dan daya inovasi pengguna perpustakaan.
5. Fungsi Publikasi
Perpustakaan selayaknya juga membantu melakukan publikasi karya yang dihasilkan oleh warga perguruan tingginya yakni sivitas akademika dan staf non-akademik.
6. Fungsi Deposit
7. Fungsi Interpretasi
Perpustakaan sudah seharusnya melakukan kajian dan memberikan nilai tambah terhadap sumber-sumber informasi yang dimilikinya untuk membantu pengguna dalam melakukan dharmanya. (Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 3).
Uraian di atas berkaitan dengan gagasan yang didefenisikan Mahmudin (2006: 2), menyatakan bahwa:
Fungsi perpustakaan perguruan tinggi adalah mendukung pelaksaaan Tri Dharma Perguruan Tinggi yang diantaranya menyediakan informasi ilmiah untuk para mahasiswa, dosen, dan karyawan maupun pemakai dari luar. Baik koleksi buku, majalah, surat kabar, dan jenis koleksi lainnya.
Dari pemaparan para ahli di atas dapat dijadikan sebagai referensi bahwa fungsi dari sebuah perpustakaan perguruan tinggi merupakan penyediaan fasilitas pengajaran dan penelitian untuk memenuhi kebutuhan informasi yang dibutuhkan civitas akademikanya. memiliki kualitas koleksi yang memadai dan sesuai terhadap kebutuhan sehingga menimbulkan kepuasan akan kebutuhan informasi para pengguna.
2.1.2.3. Tugas Perpustakaan Perguruan Tinggi
Untuk mencapai tujuan dan fungsinya dengan baik perpustakaan perguruan tinggi mempunyai tugas yang harus dilaksanakan. Menurut buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 5) tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah:
1. Mengikuti perkembangan serta perkuliahan dan menyediakan bahan-bahan yang dibutuhkan untuk pengajaran.
2. Menyediakan pustaka yang dibutuhkan untuk menyelesaikan tugas-tugas dalam rangka studinya.
3. Mengikuti perkembangan mengenai program-program penelitian yang diselenggarakan di lingkungan perguruan tinggi induknya dan berusaha menyediakan literatur ilmiah dan bahan lain yang diperlukan bagi peneliti.
4. Memutakhirkan koleksi dengan mengikuti terbitan-terbitan yang baru baik berupa tercetak maupun tidak tercetak.
Setiap pelaksanaannya, selain tujuan dan fungsinya yang baik maka tugas yang diemban perpustakaan senantiasa berusaha menyediakan setiap kebutuhan pengguna. Hal ini terdapat kesamaan dengan pendapat yang disampaikan Sjahrial-Pamuntjak (2000: 5) tugas perpustakaan adalah:
Melayani keperluan para mahasiswa dari tingkat persiapan sampai kepada mahasiswa yang sedang menghadapi ujian sarjana dan menyusun skripsi, para staf dalam persiapan bahan perkuliahan serta para peneliti yang bergabung dalam perguruan tinggi yang bersangkutan.
Secara umum tugas perpustakaan menurut Mahmudin (2006: 2) adalah sebagai berikut:
1. Sebagai pusat kegiatan belajar mengajar yang berfungsi
a. Membantu program pendidikan pada umumnya sesuai dengan tujuan lembaga di atasnya sesuai dengan misi dan visi lembaga tersebut. Mengembangkan kemampuan pengunjung menggunakan sumber informasi.
b. Membantu pengguna dalam menyediakan informasi dan memperkaya pengetahuan.
2. Membantu memperluas pengetahuannya tentang suatu bidang pelajaran.
3. Mengembangkan minat, kemampuan dan kebiasaan membaca yang menuju kebiasaan belajar mandiri.
4. Membiasakan pengunjung untuk mencari informasi di perpustakaan, kemahiran dalam mencari dan menemukan informasi yang dibutuhkan.
5. Perpustakaan sebagai tempat belajar seumur hidup.
Tugas dari perpustakaan perguruan tinggi adalah memberikan jasa yang dapat mendukung proses pelaksanaan pendidikan, penelitian dan pengabdian pada masyarakat pada umumnya, dengan cara memutahirkan koleksi baik tercetak maupun tidak tercetak demi mendukung dan mengembangkan kualitas program kegiatan perguruan tinggi tempatnya bernaung.
Dari beberapa uraian di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa tugas perpustakaan perguruan tinggi adalah untuk memberikan pelayanan akan kebutuhan informasi civitas akademika perguruan tinggi dalam melaksanakan Tri Dharma Perguruan Tinggi.
dengan pengguna dalam penyebaran informasi serta pemanfaatan jasa dan fasilitas yang ada di perpustakaan.
Pelayanan merupakan hal terpenting dalam suatu perpustakaan. Dapat didefenisikan demikian karena setiap pemberian jasa kepada pengguna semua harus melalui layanan sehingga kebutuhan informasinya dapat terpenuhi.
Berdasarkan UU No. 43 Tahun 2007 pasal 14 tentang layanan perpustakaan menyebutkan:
1) Layanan perpustakaan dilakukan secara prima dan berorientasi bagi kepentingan pemustaka.
2) Setiap perpustakaan menerapkan tata cara layanan perpustakaan berdasarkan standar nasional perpustakaan.
3) Setiap perpustakaan mengembangkan layanan perpustakaan sesuai dengan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi.
4) Layanan perpustakaan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dikembangkan melalui pemanfaatan sumber daya perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pemustaka.
5) Layanan perpustakaan diselenggarakan sesuai dengan standar nasional perpustakaan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada pemustaka. 6) Layanan perpustakaan terpadu diwujudkan melalui kerja sama antar
perpustakaan.
7) Layanan perpustakaan secara terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (6) dilaksanakan melalui jejaring telematika.
Dalam Buku Pedoman Umum Perpustakaan Perguruan Tinggi (1979: 4) dinyatakan bahwa pelayanan yang diberikan oleh perpustakaan dapat dikelompokkan dalam empat bagian, yaitu:
1. Kelompok kegiatan kerja pelayanan teknis, yaitu kegiatan kerja yang dilakukan untuk melaksanakan pelayanan informasi dalam program pelayanan teknis, yang terdiri atas kegiatan kerja pengadaan, inventarisasi, klasifikasi, katalogisasi, dan pemeliharaan koleksi.
2. Kelompok kegiatan kerja pelayanan pemakai, yaitu kegiatan kerja yang dilakukan untuk melaksanakan pelayanan informasi dalam program pelayanan pemakai, yang terdiri atas kegiatan kerja sirkulasi koleksi, pelayanan referens, pendidikan pemakai, dan penyebarluasan informasi.
4. Kelompok kegiatan kerja pengelolaan, yaitu kegiatan kerja yang dilakukan untuk menyelaraskan semua kelompok kegiatan kerja sehingga berjalan harmonis dan terpadu.
Dwijati (2006: 58), mengemukakan sejumlah defenisi perpustakaan dikatakan baik, jika perpustakaan memiliki beberapa kriteria antara lain:
(1) koleksi yang relevan, (2) tenaga yang berkualitas dan professional, (3) sistem pelayanan yang cepat dan tepat, (4) didukung oleh sarana dan prasarana yang memadai. Selanjutnya perpustakaan dikatakan berhasil jika perpustakaan itu dimanfaatkan secara optimal oleh penggunanya.
Kepentingan pengguna dalam memanfaatkan informasi yang tersedia di perpustakaan ada kalanya berbeda antara satu dengan yang lainnya. Perbedaan tersebut memotifasi pustakawan menambah pengetahuannya dalam bidangnya agar dapat memberi pelayanan maksimal bagi para pengguna. Adapun yang harus dicermati menururt Ari (2001: 3) antara lain:
Staf perpustakaan bagian pelayanaan dalam melaksanakan tugas-tugasnya dituntut untuk ramah, sopan, tekun dan tidak cepat bosan, setiap memberi jawaban atas semua pertanyaan pengunjung perpustakaan atau jika perlu memberikan jalan keluar (membimbing dan mengarahkan). Selanjutnya staf perpustakaan juga menguasai koleksi, baik jenis maupun letaknya dan berpengetahuan luas, terahir staf perpustakaan harus berniat dan berusaha untuk selalu menambah ilmu dalam bidangnya.
Berorientasi pada kepuasan pengguna dalam memberikan informasi maka perpustakaan membentuk kelompok kerja dalam memenuhi kebutuhan para pengguna, yaitu pelayanan teknis, pelayanan pemakai, pelayanan admisistrasi dan pengelolaan. Kelompok kegiatan kerja yang dilakukan bertujuan menyelaraskan semua kelompok kegiatan kerja sehingga berjalan harmonis dan terpadu.
pengguna dapat memperoleh informasi yang dibutuhkannya secara optimal dan memanfaatkan berbagai perkakas penelusuran yang tersedia.
2.2.1. Sistem Layanan Perpustakaan
Perpustakaan memberi berbagai layanan yang sesuai kemampuan perpustakaan dengan cara menentukan sistem layanan secara jelas. Dengan adanya penentuan sistem ini maka pengguna semakin mudah mengetahui bagaimana memanfaatkan fasilitas yang dimiliki perpustakaan. Menurut Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 33) sistem layanan perpustakaan yang dikenal ada 2 (dua) yaitu: Sistem layanan terbuka
(opened acces) dan sistem layanan tertutup (closed acces).
2.2.1.1. Sistem Layanan Terbuka (Opened Access)
Sistem layanan terbuka merupakan bagian dari sistem layanan perpustakaan. Menurut buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 33) “Sistem layanan terbuka adalah sistem yang memberikan kebebasan kepada pengguna perpustakaan memilih dan mengambil sendiri bahan pustaka yang dikehendakinya dari ruang koleksi”. Sedangkan menurut Lasa (1994: 5) “Suatu layanan yang memungkinkan pengguna untuk masuk ke ruang koleksi untuk memilih, mengambil sendiri koleksi yang sesuai”.
Pada dasarnya setiap sistem memiliki keuntungan dan kerugian, begitu juga yang terdapat pada sistem layanan terbuka ini yaitu perpustakaan memiliki beberapa keuntungan dan kerugian dalam pelaksanaannya. Menurut Darmono (2001: 139) keuntungan dan kerugian sistem layanan terbuka antara lain:
Keuntungan:
1. Pemakai dapat melakukan pengambilan sendiri bahan pustaka yang dikehendaki dari jajaraan koleksi.
2. Pemakai dilatih untuk dapat dipercaya dan diberi tanggung jawab terhadap terpeliharanya koleksi yang dimiliki perpustakaan
3. Pemakai akan merasa lebih puas karena ada kemudahan dalam menemukan bahan pustaka dan alternatif lain jika yang dicari tidak ditemukan.
Kerugian:
1. Ada kemungkinan pengaturan buku di rak penempatan (jajaran) menjadi kacau karena ketika mereka melakukan browsing. Buku yang sudah dicabut dari jajaran rak dikembalikan lagi oleh pemakai secara tidak tepat.
2. Ada kemungkinan buku yang hilang relatif lebih besar bila dibandingkan dengan sistem yang bersifat tertutup.
3. Memerlukan ruangan yang lebih luas untuk jajaran koleksi agar lalu lintas/mobilitas pemakai lebih leluasa.
4. Membutuhkan keamanan yang lebih baik agar kebebasan untuk mengambil sendiri bahan pustaka dari jajaran koleksi tidak menimbulkan berbagai akses seperti peningkatan kehilangan atau perobekan bahan pustaka.
Dari uraian pendapat di atas dapat diambil kesimpulan dalam sistem layanan terbuka pelayanaan perpustakaan yang memberi kebebasan kepada pengguna secara langsung dalam mencari, memilih dan menentukan koleksi yang sesuai dengan kebutuhannya. Dengan demikian sistem layanan terbuka ini memiliki keuntungan begitu juga sebaliknya terdapat kerugian disebabkan terjadinya interaksi pengguna dengan koleksi perpustakaan.
2.2.1.2. Sistem Layanan Tertutup (Closed Access)
Selain sistem layanan terbuka terdapat juga sistem layanan tertutup pada sistem layanan perpustakaan. Adapun pengertian sistem layanan tertutup menurut buku Pedoman Umum Pengelolaan Koleksi Perpustakaan Perguruan Tinggi (1999: 33) adalah: Pengguna perpustakaan harus menggunakan katalog yang tersedia untuk memilih pustaka yang diperlukannya. Pengguna tidak dapat mengambil sendiri bahan pustaka dari ruang koleksi, akan tetapi akan dibantu oleh petugas bagian sirkulasi.
Dari penjelasan di atas hampir sama dengan pemaparan dari Lasa yang mendefenisikan bahwa sistem layanan tertutup yaitu: Suatu layanan yang tidak memungkinkan pengguna untuk memilih dan mengambil sendiri akan koleksi perpustakaan. Koleksi yang ingin dipinjam dapat dipilih melalui daftar/ katalog yang tersedia koleksinya akan diambilkan oleh petugas (Lasa, 1994: 5).
bantuan petugas perpustakaan. Dalam pelaksanaan sistem layanan tertutup juga memiliki beberapa keuntungan dan kerugian dalam pelaksanaannya.
Menurut Lasa (1994: 5) keuntungan dan kerugian sistem layanan tertutup antara lain:
Keuntungan:
1. Daya tampung koleksi lebih banyak, karena jajaran rak satu dengan yang lain lebih dekat
2. Susunan buku akan lebih teratur dan tidak mudah rusak
3. Kerusakan dan kehilangan koleksi lebih sedikit bila dibandingkan dengan sistem terbuka
4. Tidak memerlukan meja baca dan ruang koleksi. Kerugian :
1. Banyak energi yang terserap di bagian sirkulasi ini
2. Terdapat sejumlah koleksi yang tidak pernah keluar/dipinjam
3. Sering menimbulkan hal-hal yang tidak diinginkan misalnya salah pengertian antara petugas dan peminjam
4. Antrian meminjam maupun mengembalikan buku di bagian ini sering berjubel. Keadaan ini berarti membuang waktu.
Dari uraian di atas didapat kesimpulan bahwa layanan tertutup (closed
acces) merupakan suatu layanan yang tidak memungkinkan pengguna memilih
dan mengambil langsung bahan pustaka yang dibutuhkan akan tetapi dibantu oleh petugas.
2.2.2. Karakteristik Kualitas Layanan Perpustakaan
Setiap pengguna berlainan dalam memahami, merasakan dan menilai tentang kualitas layanan pada perpustakaan.
Menurut Saputro (2009: 18) terdapat beberapa hal yang sama berkaitan kualitas layanan perpustakaan yang diharapkan pengguna. Beberapa persamaan itu di antaranya:
1. Pemustaka mengharapkan kenyamanan dalam menggunakan seluruh layanan perpustakaan.
2. Pemustaka mengharapkan koleksi yang tersedia memenuhi kebutuhannya.
3. Pemustaka mengharapkan sikap yang ramah, bersahabat dan responsif dari petugas.
Berkaitan dengan kualitas tidak dapat dipisahkan dengan Total Quality
Management (TQM). TQM lebih tepat disebut sebagai suatu perpaduan semua
fungsi dari organisasi ke dalam falsafah yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktifitas, pengertian dan kepuasan pelanggan.
Terdapat empat prinsip utama dalam TQM yaitu : 1. Kepuasan pemakai
Pemakai perpustakaan (pemustaka) yang menentukan tingkat kualitas yang diharapkan, spesifikasi, jenis layanan dan sebagainya. Pemustaka dalam arti yang luas bukan saja pengunjung/pelanggan perpustakaan, tetapi semua pihak yang terkait, misalnya badan yang menaungi perpustakaan, mitra kerja, sponsor bahkan dengan penerbit/pedagang buku.
2. Respek terhadap setiap orang
Sumber daya manusia merupakan faktor utama dalam organisasi. Setiap orang dipandang sebagai individu yang memiliki bakat, kemampuan, kreatifitas dan kepribadian yang unik, Karena karakteristik tersebut maka pelibatan dan partisipasi setiap orang dalam organisasi sangat penting.
3. Manajemen berdasarkan fakta
Manajemen kontemporer bekerja tidak berdasarkan perasaan (feeling) dan kebiasaan yang terjadi, tetapi harus memiliki data yang komprehensif. Data diperoleh dari fakta yang terjadi di lapangan. Dengan data tersebut selanjutnya diolah sebagai dasar perencanaan, pengambilan keputusan, pelaksanaan dan evaluasi.
4. Perbaikan berkesinambungan
Agar sukses dan mampu bertahan, sebuah organisasi harus selalu melakukan perbaikan. Perbaikan dilakukan terus menerus karena kualitas bersifat dinamis. Perilaku dan preferensi pemakai juga mengalami perubahan. Prinsip hari ini harus lebih baik daripada hari kemarin menjadi perilaku seluruh level di organisasi. (Saputro, 2009: 18-19).
Dalam pemenuhan harapan dan keinginan pengguna, maka pemberi jasa layanan harus memenuhi berbagai indikator kualitas layanan perpustakaan sehingga tercipta hubungan yang harmonis antara pengguna dengan pihak perpustakaan.
Tabel 1. Cara Pandang Pelanggan dalam Menilai Kualitas Layanan
Berdasarkan tabel di atas dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Keandalan (Reliability)
Kemampuan pustakawan untuk memberikan layanan sesuai yang dijanjikan dengan akurat, cepat dan memuaskan. Perpustakaan memiliki standar operasional dalam setiap jenis layanan, misalnya pengolahan buku dari sejak buku datang sampai siap dipinjam oleh pemustaka memerlukan waktu berapa hari dan lain-lain. Standar tersebut dikomunikasikan kepada pemakai.
2. Daya Tanggap (Responsiveness)
Salah satu ciri seorang profesional adalah memiliki daya tanggap yang cepat atau responsif. Pemustaka akan sangat terkenang dengan respon cepat dari pustakawan atas kebutuhan yang dihadapinya.
3. Jaminan (Assurance)
Yang termasuk jaminan antara lain kemampuan, kesopanan, sifat yang dapat dipercaya oleh pustakawan, sehingga pemustaka akan merasa nyaman dalam memanfaatkan layanan perpustakaan.
4. Empati (Emphaty)
datang ke perpustakaan tentunya bermaksud mencari buku yang dibutuhkan, maka semaksimalnya apa yang dibutuhkan pemakai dapat terpenuhi. Ada kalanya pemakai datang untuk sekedar mencari kenyamanan dan ketenangan, maka pustakawan mencoba mengkondisikan apa yang dirasakan oleh pemustaka.
5. Bukti Fisik (Tangible)
Pelayanan yang terbaik pertama-tama dapat dilihat dari penampilan fisik yang impressive (baik fasilitas pelayanan maupun orang-orang yang melayani).
Tabel 2. Sasaran dan Manfaat Layanan Prima
Lebih percaya diri Mengesankan profesionalitas 2.2.3. Jenis-jenis Layanan Pengguna Perpustakaan
2.2.3.1. Pelayanan Sirkulasi
Layanan sirkulasi merupakan tempat masuk dan keluarnya bahan perpustakaan. Pada bagian inilah yang mendominasi semua kegiatan yang terdapat pada perpustakaan. Layanan sirkulasi berperan langsung sebagai sarana peminjaman, pegembalian, perpanjangan serta merupakan ujung tombak dari jasa perpustakaan karena kegiatannya menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan pengguna.
Menurut Lasa (1994: 1) pelayanan sirkulasi memiliki beberapa tujuan antara lain:
1. Supaya mereka dapat memanfaatkan koleksi tersebut semaksimal mungkin.
2. Mudah diketahui siapa meminjam koleksi tertentu, dimana alamatnya serta kapan koleksi itu harus kembali. Dengan demikian apabila koleksi itu diperlukan peminat lain akan segera dapat diketahui alamat peminjam atau dinantikan pada waktu pengembalian.
3. Terjadinya pengembalian pinjaman dalam waktu yang jelas dengan demikian keamanan bahan pustaka dapat terjaga.
4. Diperoleh data kegiatan perpustakaan terutama yang berkaitan dengan pemanfaatan koleksi.
5. Apabila terjadi pelanggaran akan segera diketahui.
Ada beberapa tugas yang harus dilaksanakan oleh perpustakaan dalam mengawasi proses kegiatan pelayanan sirkulasi. Menurut Sulistyo-Basuki (1993: 257) tugas yang harus dilaksanakan adalah sebagai berikut:
1. Mengawasi pintu masuk dan keluar perpustakaan.
2. Pendaftaran anggota, perpanjangan anggota, dan pengunduran diri anggota perpustakaan.
3. Meminjamkan serta mengembalikan buku dan memperpanjang waktu peminjaman.
4. Menarik denda bagi buku yang terlambat dikembalikan.
5. Mengeluarkan surat peringatan bagi buku yang terlambat dikembalikan 6. Tugas yang berkaitan dengan peminjaman buku, khususnya buku
hilang atau rusak.
7. Bertanggung jawab atas segala berkas peminjaman. 8. Membuat statistik peminjaman.
9. Peminjaman antar perpustakaan.
10.Mengawasi urusan penitipan tas, jas, mantel, dan sebagainya milik pengunjung perpustakaan.
Banyak kegiatan dalam pelayanan sirkulasi karena bagian ini yang mendominasi pemenuhan kebutuhan pengguna. Menurut pendapat Rahayuningsih (2007: 95) menyatakan bahwa:
Pelayanan sirkulasi adalah layanan pengguna yang berkaitan dengan peminjaman, pengembalian, dan perpanjangan koleksi. Namun layanan sirkulasi perpustakaan bukan hanya sekadar pekerjaan peminjaman, pengembalian, dan perpanjangan koleksi saja, melainkan suatu kegiatan menyeluruh dalam proses pemenuhan kebutuhan pengguna melalui jasa sirkulasi.
Kemudian pendapat lain yang diungkapkan oleh Rahayuningsih (2007: 95) bahwa kegiatan pelayanan sirkulasi terdiri diri:
1. Pendaftaran anggota perpustakaan. 2. Peminjaman.
3. Pengembalian dan atau perpanjangan. 4. Penagihan.
5. Pemberian sanksi.
6. Beres administrasi perpustakaan. 7. Statistik.
Berdasarkan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa layanan sirkulasi merupakan kegiatan menyeluruh dari setiap pengguna yang mempergunakan jasa layanan perpustakaan. Kegiatan yang terdapat pada layanan ini meliputi pengawasan, pendaftaran sebagai anggota, peminjaman, pengembalian, penagihan, pemberian sanksi denda atas pelanggaran yang berkenaan dengan koleksi yang terlambat dikembalikan serta bertugas mengawasi para pengguna yang masuk dan keluar dari perpustakaan.
2.2.3.2. Pelayanan Referensi
Pada dasarnya pelayanan referensi merupakan pemberi bantuan oleh petugas referensi kepada pengguna perpustakaan dalam menelusur, merujuk informasi dalam berbagai subjek. Dengan adanya pelayanan ini memungkinkan pengguna lebih mudah mendapatkan informasi secara optimal dan relevan sesuai dengan kebutuhannya. Adapun Sumardji (1992: 111) menyatakan bahwa layanan referensi sebagai berikut:
2. Suatu kegiatan layanan untuk membantu para pemakai/pengunjung perpustakaan menemukan informasi dengan cara:
a. Menerima pertanyaan-pertanyaan dari para pemakai perpustakaan dan kemudian menjawab dengan menggunakan koleksi referensi b. Memberikan bimbingan untuk menemukan koleksi referensi yang
diperlukan untuk menemukan informasi yang dibutuhkan oleh pemakai
c. Memberikan bimbingan kepada pemakai perpustakaan bagaimana menggunakan setiap bahan pustaka koleksi referensi.
Ada persamaan dengan apa yang dinyatakan oleh Rahayuningsih (2007: 103) dalam pendapatnya bahwa:
Layanan referensi adalah suatu kegiatan untuk membantu pengguna perpustakaan dalam menemukan informasi yaitu dengan cara menjawab pertanyaan dengan menggunakan koleksi referensi, serta memberikan bimbingan untuk menemukan dan memakai koleksi referensi.
Keterangan pendapat para ahli di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan referensi merupakan kegiatan pokok yang dilakukan di perpustakaan dengan cara membimbing dan membantu para pengguna dalam menggunakan bahan pustaka koleksi referensi.
Menurut Rahayuningsih (2007: 104) pelayanan referensi mempunyai tujuan, fungsi dan penunjang, pemaparan tersebut diuraikan sebagai berikut:
1. Tujuan layanan referensi
a. Memungkinkan pengguna menemukan informasi secara cepat dan tepat.
b. Memungkinkan pengguna menelusur informasi dengan pilihan yang lebih luas.
c. Memungkinkan pengguna menggunakan koleksi referensi dengan lebih tepat guna.
2. Fungsi layanan referensi a. Informasi
Memberikan jawaban atas pertanyaan-pertanyaan atau kebutuhan pengguna perpustakaan akan informasi.
b. Bimbingan
Memberikan bimbingan untuk menemukan bahan pustaka yang tepat sesuai dengan minat pengguna.
c. Pengarahan/instruksi
Memberikan pengarahan dan bantuan pada pengguna mengenai cara menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi.
a. Petugas perpustakaan yang cakap.
b. Koleksi referensi yang memadai dan disajikan dalam rak terbuka serta mudah dicapai.
c. Kerja sama antar perpustakaan.
Keterangan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan referensi memiliki beberapa tujuan, fungsi dan penunjang dalam tercapainya kegiatan layanan referensi yaitu sebagai pemberi pengarahan dan bantuan menggunakan perpustakaan maupun koleksi referensi.
Menurut Sumardji (1992: 28) setiap bahan pustaka koleksi referensi. Berdasarkan macam dan isi informasinya uraian berikut merupakan bentuk dari jenis koleksi referensi, yaitu:
1. Almanak 2. Buku pegangan 3. Buku tahunan 4. Direktori 5. Ensiklopedi 6. Kamus
7. Sumber biografi 8. Sumber geografi 9. Bibliografi
10.Indeks dan abstrak
11.Lain-lainnya seperti : terbitan pemerintah pusat, penerbitan pemerintah daerah, karya-karya ilmiah/penelitian, kliping atau guntingan artikel tentang berbagai bidang berita/informasi/pengetahuan tertentu dari surat-surat kabar, brosur-brosur, pamflet, press release, dan lain-lain. Dari uraian para ahli di atas dapat dinyatakan banyak ragam terdapat jenis koleksi referensi dan kesemuanya itu hanya sebagai bahan rujukan yang dapat dibaca di tempat dan tidak dapat dipinjam atau dibawa keluar dari perpustakaan.
2.2.3.3. Pelayanan Audiovisual
Sebagai pusat sumber informsi, perpustakaan tidak hanya memiliki pelayananan sirkulasi dan referensi akan tetapi, juga menyediakan layanan audiovisual. Koleksi pada layanan ini memerlukan sarana pendukung dalam penyajian informasi yang dikandungnya.
1. Menyediakan media khusus untuk tujuan pendidikan, pengajaran, penelitian, dan rekreasi.
2. Memotivasi pengguna agar lebih banyak memanfaatkan fasilitas perpustakaan.
3. Meningkatkan kualitas penyampaian informasi dan pesan pendidikan. 4. Meningkatkan daya ingat pengguna melalui bahan pustaka audiovisual
disamping bahan bacaan.
Pada layanan audiovisual juga memiliki bahan dan perlengkapan sebagai sarana pendukung dalam sistem operasinya dan memiliki kriteria yang dapat dibedakan atas tiga kelompok:
1. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya menampilkan citra, misalnya slaid, beningan (transparancy), dan bahan perpustakaan renik.
2. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya hanya mengeluarkan bunyi, misalnya kaset audio, piringan hitam, cakram optik.
3. Bahan perpustakaan yang melalui perlengkapannya menampilkan citra disertai bunyi, misalnya, kaset/cakram video melalui mesin video, film suara melalui proyektor film. (Buku Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 90).
Dari pemaparan para ahli di atas memberi makna bahwa layanan audiovisual adalah salah satu pelayanan yang terdapat pada perpustakaan bertujuan sebagai sarana dalam memotivasi pengguna memanfaatkan fasilitas perpustakaan dan meningkatkan kualitas penyampaian informasi pendidikan, pengajaran, penelitian dan rekreasi. Koleksi audio visual harus memiliki sarana pendukung dalam sistem operasinya dan memiliki kriteria dalam menampilkan informasinya.
2.2.3.4. Pelayanan Terbitan Berseri
1. Tata ruang
Perpustakaan perlu menentukan ruang untuk koleksi terbitan berseri. Ruang tersebut dapat bergabung dengan ruang koleksi buku atau dipisahkan antara ruangan untuk koleksi buku dan terbitan berseri. 2. Akses pengguna terhadap koleksi
Koleksi hendaknya diusahakan agar ditempatkan pada tempat yang strategis dan mudah dijangkau oleh pengguna, misalnya dengan menempatkan koleksi terbitan berseri didekat pintu masuk perpustakaan.
3. Informasi susunan koleksi
Perpustakaan hendaknya membuat informasi tentang susunan koleksi atau berupa petunjuk nomor klasifikasi atau abjad.
4. Promosi terbitan berseri
Informasi yang ada pada terbitan berseri hendaknya dipromosikan agar informasi terkini dapat tersampaikan kepada pengguna dengan cepat. Promosi dapat dilakukan dengan display/ pemajangan terbitan berseri, fotokopi daftar isi jurnal atau majalah, atau fotokopi artikel. (Rahayuningsih, 2007: 122).
Berdasarkan uraian di atas dapat diambil kesimpulan bahwa dalam menempatkan terbitan berseri pada perpustakaan perlu memperhatikan tata ruang dalam penempatannya serta perlu pengolahan dalam penyajian koleksinya agar dapat dimanfaatkan dengan cepat. akses pemakai terhadap koleksi, informasi susunan koleksi, dan mengadakan promosi terhadap koleksi tersebut demi tercapainya tujuan ahir dari perpustakaan itu sendiri.
Terbitan berseri dapat dikelompokkan ke dalam beberapa bagian. Pengelompokkan terbitan berseri tergantung pada informasi yang terdapat di dalamnya. Pengelompokkan tersebut antara lain:
1. Majalah komersial 2. Majalah ilmiah
3. Majalah lokal atau lingkungan sendiri
4. Advances in…Year’s work in
5. Surat kabar 6. Buku tahunan 7. Seri monograf. 8. Proseding.
9. Transaction dan memoar. (Saleh, 1996: 9).
dari pada buku, sehingga pengguna dapat mengetahui jenis dari terbitan berseri yang cocok dan sesuai kebutuhannya.
Dari uraian di atas layanan pengguna adalah alur kegiatan yang disediakan perpustakaan untuk memenuhi kebutuhan pengguna, antara lain pelayanan sirkulasi, pelayanan referensi, pelayanan audiovisual, dan pelayanan terbitan berseri.
2.3. Kualitas Layanan
Kualitas layanan merupakan peranan yang sangat penting dalam kegiatan perpustakaan. Perpustakaan sebagai pusat penyebarluasan informasi dan memberi jasa pelayanan informasi secara profesional yang bermuara pada kepuasan pengguna. Oleh karena itu keberadaan pengguna perlu mendapat perhatian dalam layanan perpustakaan, sehingga diperlukan kajian terhadap keberadaan mereka. Menurut Tjiptono (1999: 30) definisi kualitas layanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Damayanti (2006: 27) Kualitas merupakan deskripsi dari seberapa baik produk atau jasa (layanan), terutama seberapa baik dalam hal menyesuaikan dan memenuhi kebutuhan penggunanya serta terbebas dari hal yang menyebabkan ketidakpuasan pengguna.
2.3.1. Kepuasan Pengguna
2.3.1.1. Pengertian Kepuasan pengguna
menimbulkan penilaian bahwa harapannya telah terpenuhi sesuai dengan kebutuhannya. Adapun penjelasan Purnomowati yang dikutip Sutarji (2006: 2) menyatakan bahwa:
Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang atau sekelompok orang yang telah berhasil mendapatkan suatu yang dibutuhkan dan diinginkan. Kepuasan pengguna informasi merupakan tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang ingin dipenuhi dengan kenyataan yang diterima.
Selain itu, untuk dapat memperjelas makna dari kepuasan pengguna sebagaimana pemaparan Sulastyiono yang dikutip Sumarno dalam Sutardji (2006: 2) merumuskan kepuasan pengguna dan membandingkan antara harapan dan kenyataan sebagai berikut:
a. Jika harapan < kenyatan maka sangat puas b. Jika harapan = kenyatan maka puas
c. Jika harapan > kenyataan maka tidak puas.
Dari defenisi kepuasan pengguna yang dikemukakan pendapat ahli di atas penulis beranggapan bahwa kepuasan pengguna tergantung kepada tingkat kesepadanan antara kebutuhan yang diinginkan dengan harapan kenyataan yang diterima. Kepuasan pengguna adalah rasa menyenangkan yang dirasakan penggguna dalam memanfaatkan jasa layanan yang diberikan perpustakaan. Kepuasan yang didapatkan otomatis akan memberi penilaian tersendiri dalam memanfaatkan sarana prasarana yang disediakan perpustakaan. Oleh karena itu pihak pengelola kegiatan perpustakaan harus jeli melihat setiap perkembangan kebutuhan para penggunanya sehingga dapat mengundang pengguna dalam pemanfaatan perpustakaan untuk mendapatkan kebutuhan informasinya.
2.3.1.2. Manfaat Kepuasan Pengguna
Pemenuhan kebutuhan dapat menimbulkan keharmonisan antara pengguna dengan perpustakaan sehingga mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa layanan perpustakaan . Kepuasan pengguna memberi manfaat antara lain.
Menurut Tjiptono (2003: 102) terdapat beberapa manfaat yang diperoleh atas kepuasan pelanggan, yaitu:
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk suatu rekomendasi informal dari mulut ke mulut yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Menurut Wiyanto yang dikutip Ulidarma (2005: 8) menyatakan bahwa kepuasan pengguna memberikan beberapa kegunaan, antara lain:
1. Mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa perpustakaan. 2. Meningkatkan jumlah pengguna.
3. Memperbaiki citra perpustakaan.
4. Mendorong terciptanya loyalitas pengguna.
5. Terciptanya hubungan yang harmonis antara perpustakaan dan pengguna.
Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu: 1. Memenuhi kebutuhan- kebutuhan dasar pelanggan.
2. Memenuhi harapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi.
3. Melakukan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan. (Lea, 2007: 3). Dari uraian pendapat para ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa manfaat dari kepuasan pengguna tersebut akan memperbaiki citra perpustakaan dan mendorong pengguna untuk kembali memanfaatkan jasa yang disediakan. Pelayanan yang maksimal dan kebutuhan pengguna yang terpenuhi menjadikan hubungan antara perpustakaan dengan pelanggannya menjadi harmonis.
2.3.1.2. Faktor-faktor Kepuasan Pengguna
Pada dasarnya mewujudkan kepuasan pengguna bukanlah hal yang mudah untuk memenuhinya karena kepuasan pengguna memiliki faktor yang dapat mendukung pemanfaatan jasa layanan yang disediakan. Adapun faktor kepuasan pengguna tersebut antara lain:
Menurut Sutardji dan Sri (2006: 3) faktor-faktor yang dianalisis dan dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan adalah:
informasi seperti kartu katalog, bibliografi, indeks, dan daftar tambahan koleksi.
2. Biaya, yaitu satuan rupiah yang dibebankan kepada pengguna perpustakaan terhadap jasa yang diberikan perpustakaan, seperti keanggotaan, jasa kesiagaan informasi, jasa penelusuran informasi, dan jasa layanan fotokopi.
3. Kemudahan memperoleh informasi, yaitu sarana yang diberikan dan disediakan perpustakaan untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka) yang dibutuhkan pengguna.
4. Kecepatan memperoleh informasi, yaitu waktu yang dibutuhkan pengguna untuk menemukan dan memperoleh informasi (bahan pustaka), baik melalui alat bantu penelusuran maupun langsung dari petugas perpustakaan.
5. Pelayanan pemberian informasi, yaitu segala sesuatu yang diberikan dan disediakan oleh perpustakaan yang dapat memberikan kenyamanan kepada pengguna.
Dalam memenuhi kepuasan pengguna dapat dilakukan melalui kualitas produk (misalnya jalur penelusuran, jasa rujukan, jasa bibliografi, jasa ketersediaan informasi, harga informasi) dan kesesuaian persepsi pengguna terhadap perpustakaan. Persepsi tersebut dapat dibentuk oleh tingkat pengetahuan, pengalaman, serta kebutuhan pengguna terhadap jasa perpustakaan yang tersedia.
Dari uraian pendapat di atas diperjelas Samosir yang menyatakan terdapat beberapa faktor yang dianggap dominan mempengaruhi kepuasan pengguna perpustakaan, yaitu:
1. Penggunaan perpustakaan secara berulang-ulang.
2. Menginformasikan kepada pengguna lain untuk menggunakan jasa perpustakaan.
3. Informasi yang dibutuhkan terpenuhi oleh perpustakaan. (Samosir, 2005: 30).
Adapun faktor yang mendukung dalam mendapatkan kepuasan pengguna dapat diperhatikan ketentuan berikut:
1. Berorientasi pada kebutuhan dan kepentingan pengguna.
2. Diberikan kepada pengguna atas dasar keseragaman, keadilan, dan kemerataan.
3. Dilaksanakan secara optimal dan didasari oleh peraturan yang jelas. 4. Dilaksanakan secara cepat, tepat dan mudah melalui cara yang teratur,
terarah dan cermat. (Pedoman Umum Penyelenggaraan Perpustakaan Perguruan Tinggi, 2004: 71).
Upaya yang dilakukan dalam memenuhi kepuasan pengguna diantaranya adalah memberi pelayanan yang cepat, tepat, dan berorientasi kepada kebutuhan informasi pengguna.
2.3.1.2. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pengguna
Tingkat kepuasan pengguna dapat diukur secara tidak langsung dari sering tidaknya pengguna mengunjungi pusat informasi serta memanfaatkan jasa perpustakaan, hal tersebut merupakan elemen terpenting dalam menyediakan pelayanan yang lebih efektif dan efisien sehingga pengguna mendapatkan kesesuaian pelayanan dengan kebutuhan dan keinginannya. Sebaliknya apabila pengguna merasakan tidak terpuaskan akan informasinya maka dapat dipastikan tidak efektif dan efisien suatu pelayanan.
Menurut Kotler yang dikutip Sutiawan (2005: 2) berbagai macam metode dalam pengukuran kepuasan pengguna perpustakaan yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Perpustakaan dapat membuat kotak saran dan menempatkan di tempat yang paling sering dilewati pemakai. Untuk dapat memberikan masukan, tanggapan, keluhan atas segala aktivitas dan layanan yang diberikan oleh perpustakaan. Atau dengan memberikan sejenis kartu komentar yang diisi oleh pemakai dapat diberikan langsung kepada petugas perpustakaan atau melalui pos.
2. Ghost shopping (pembeli bayangan)
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pengguna dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai pengguna potensial, kemudian melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan pelayanan berdasarkan pengalaman mereka. Metode ini biasanya relatif murah dan waktu pelaksanaan fleksibel. Hasil pencatatan ghost shopper dikumpulkan dan diadakan diskusi pembahasan.
3. Lost customer analysis (analisis pelanggan yang beralih)
perpustakaan. Hal ini dapat dilakukan dengan survei ataupun melalui pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Berorientasi pada kepuasan pengguna, maka setiap penyedia layanan harus melayankan jasa sesuai dengan keinginan yang menjadi suatu kebutuhan pengguna. Menurut Craven Dalam Dwijati (2006: 59) yaitu: Untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang tinggi diperlukan adanya pemahaman tentang apa yang diinginkan oleh konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau kinerja norma lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan oleh pemakai. (Tjiptono, 2004: 5).
Secara konseptual, kepuasan pengguna digambarkan oleh Tjiptono (2004: 147) seperti bagan di bawah ini:
Gambar 1: Konsep Kepuasan Pelanggan Tujuan Penyedia Jasa
PRODUK / JASA
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk / Jasa
Zeithaml, Parasuraman, Berry sebagaimana yang dikutip Saputro (2009: 26-28) mengemukakan model konseptual mengenai harapan pelanggan terhadap jasa sebagai berikut:
1. Enduring Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk meningkatkan sensitivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filosofi pribadi seseorang mengenai jasa. Seorang pelanggan akan mengharapkan bahwa ia seharusnya juga dilayani dengan baik apabila pelanggan lainnya dilayani dengan baik oleh penyedia jasa.
2. Personal Need
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis.
3. Transitory Service Intensifiers
Faktor ini merupakan faktor individual yang bersifat sementara (jangka pendek) yang meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap faktor jasa.
Faktor ini meliputi:
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin penyedia jasa dapat membantunya.
b. Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa bersangkutan.
4. Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa alternatif, maka harapannya terhadap suatu jasa cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Service Role
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Apabila konsumen terlibat dalam proses penyampaian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan kesalahan sepenuhnya kepada pihak penyedia jasa. Oleh karena itu persepsi tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasa yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. Explicit Service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan (secara personal atau nonpersonal) oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan.
8. Implicit Service Promises
meliputi biaya untuk memperoleh (harga) dan alat-alat pendukung jasanya.
9. Word-of-Mouth (rekomendasi/saran dari orang lain)
Pernyataan (secara personal dan nonpersonal yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider) kepada pelanggan. 10.Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Berbagai macam cara dalam pengukuran kepuasan pengguna agar pekerjaan dalam suatu organisasi perpustakaan dapat memperoleh hasil validitas yang cukup akurat sehingga menjadi masukan yang berguna dalam memperbaiki layanan yang ada pada perpustakaan.
Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa setiap pelaksanaannya dibutuhkan penyesuaian antara bidang pekerjaan yang ada di perpustakaan agar diperoleh hasil pengukuran dengan tingkat tepatan yang akurat, sehingga menjadi bahan masukkan yang dapat mendatangkan manfaat dalam kepentingan suatu organisasi yang terdapat pada suatu perpustakaan.
2.4. Metode Pengukuran Kualitas Layanan
Kualitas layanan pada umumnya diukur menggunakan analisis kesenjangan (gap analysis) antara harapan pengguna dengan layanan yang diberikan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry memperkenalkan instrumen survei yang dikenal dengan SERVQUAL yang didesain untuk mengukur layanan dalam lima dimensi, yaitu : tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy. Kelima dimensi tersebut, menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip
Damayanti (2006: 28-29) meliputi:
1. Tangibles (Bukti Langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi;
2. Reliability (Kehandalan), yaitu meliputi kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan;
3. Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu meliputi keinginan para staf
untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap;
4. Assurance (jaminan), yaitu meliputi pengetahuan, kemampuan,
