PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU
TESIS
Oleh
EVA MARGARETH SARAH NAINGGOLAN 127019024/IM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MAGISTER ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN
SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Sains dalam Program Studi Ilmu Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara
Oleh
EVA MARGARETH SARAH NAINGGOLAN 127019024/ IM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS MAGISTER ILMU MANAJEMEN UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Judul Tesis : PENGARUH CITRA MEREK DAN
KUALITAS PRODUK TERHADAP
LOYALITAS PENGGUNA
BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU
NamaMahasiswa : Eva Margareth Sarah Nainggolan Nomor Pokok : 127019024
Program Studi : Ilmu Manajemen
Menyetujui Komisi Pembimbing
( Prof.Dr.Amrin Fauzi )
K e t u a Anggota
(Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM)
Ketua Program Studi Direktur
( Prof.Dr.Paham Ginting,MS ) (Dr. Azhar Maksum, M. Ec, Ac, Ak, CA)
Telah diuji pada
Tanggal : 14 Agustus 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof.Dr.Amrin Fauzi
Anggota : 1. Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM 2. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini Saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul:
“PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU “ adalah benar hasil karya Saya sendiri
yang belum pernah dipublikasi oleh siapapun sebelumnya.
Adapun pengutipan-pengutipan yang Penulis lakukan pada bagian-bagian
tertentu dari hasil karya orang lain dalam Penulisan tesis ini, telah Penulis
cantumkan sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah, dan etika
penulisan ilmiah.
Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini
bukan hasil karya Penulis sendiri atau adanya plagiat dalam bagian-bagian
tertentu, Penulis bersedia menerima sanksi pencabutan gelar akademik yang
Penulis sandang dan sanksi-sanksi lainnya sesuai dengan peraturan perundangan
yang berlaku.
Medan, Agustus 2014
Penulis,
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU
ABSTRAK
Komunikasi memegang peranan yang penting dalam menjaga hubungan antar manusia. Seiring dengan berkembangnya industri telekomunikasi di Indonesia yang semakin pesat, membuat komunikasi baik komunikasi melalui jarak yang dekat maupun jarak jauh menjadi semakin mudah dan lancar. Telepon seluler (ponsel) merupakan salah satu teknologi komunikasi yang berkembang dari tahun ke tahun. Blackberry merupakan produk telepon seluler yang memiliki kemampuan layanan push email, telepon, sms, menjelajah internet, dan salah satu fitur unggulan yang dimiliki blackberry adalah Blackberry Messenger (BBM). Namun, sejak munculnya ponsel Android, kehadiran Blackberry mulai redup. Pengguna mulai beralih menggunakan ponsel Android seperti Samsung. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry pada mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan. Penelitian ini menggunakan pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah
explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan yang menggunakan Blackberry terdaftar dan aktif dari tahun 2009 semester ganjil hingga 2013 semester genap. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode
non-probability sampling dengan jumlah sebanyak 100 orang. Tehnik pengambilan
sampel dilakukan secara purposive sampling. Pengujian hipotesis menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, dengan kondisi pengaruh kualitas produk yang lebih besar (0,668) dibandingkan pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan (-0,130). Pengaruh langsung citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas menunjukkan citra merek berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar -0,230, kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar 1,610, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 14,181,citra merek berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar 3,928, kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar -22,962. Hal ini nantinya dapat menjadi pedoman bagi produsen Blackberry untuk meningkatkan kualitas produknya untuk mampu mempertahankan citra merek di mata konsumen.
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND PRODUCT QUALITY ON THE LOYALTY OF THE USERS OF BLACKBERRY WITH SATISFACTION AS THE INTERVENING
VARIABLEIN THE ECONOMIC POSTGRADUATE STUDENTS OFTHE UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
ABSTRACT
Communication plays an important role in maintaining human relationships. In line with the increasingly rapid development of telecommunication industry in Indonesia has made the communication communication both short-distance and long-distance communication becomes easier and smoother. Cellular phone is one of the communication technologies developing from year to year. Blackberry is a cellular phone product with an ability to provide push e-mail, telephone, SMS, Internet browsing service and one of the excellent features owned by blackberry is Blackberry Messenger (BBM). But since the introduction of Android cellular phone, the presence of blackberry began to dim. The users began to switch to using Android phones such as Samsung. The problem discussed in this study was to what extent brand image and product quality directly or indirectly through satisfaction had influence on the loyalty of the users of blackberry in the economics postgraduate students at the University of Sumatera Utara. The population of this descriptive qualitative explanatory survey study was all of the economics postgraduate students of the University of Sumatera Utara Medan using blackberry who were active and registered from odd semester of 2009 to even semester of 2013, and 98.01 students and rounded to 100 students of the population were selected to be the samples for this study through purposive sampling method. The hypothesis was tested through Structural Equation Model (SEM) analysis. The result of this study showed that the influence of product quality was bigger (0.668) compared to that of image brand on the loyalty through satisfaction (- 0.130). Direct influence of brand image and product quality on the loyalty showed that the direct influence of brand image on satisfaction was -0.230, the direct influence of product quality on satisfaction was 1.610, and the influence of satisfaction on loyalty was 14.181, direct influence of brand image on loyalty was 3.928, and direct influence of product quality on loyalty was -22.962. This findings can be an input for the producer of Blackberry to improve the quality of its product that it can maintain the image of its brand in the eyes of consumers.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur Penulis mengucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai Penulis dalam menyelesaikan
tesis dengan judul “Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas
Pengguna Blackberry dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening pada
Mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU”..
Selama proses studi dan pengerjaan penelitian ini, Penulis telah banyak
menerima saran, motivasi serta do’a dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini Penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K),
selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec,Ac, Ak, CA selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS, selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE, MBA selaku Sekretaris Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara.
5. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi, selaku Ketua Komisi Pembimbing yang
membimbing dan mengarahkan Penulis dalam menyelesaikan tesis ini
dengan baik.
6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM, selaku Anggota Komisi
Pembimbing yang telah memberikan waktu dan ilmu kepada Saya, serta
dengan sabar membimbing dan mengarahkan Saya dalam menyelesaikan
tesis ini dengan baik.
7. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting,MS , Ibu Dr. Arlina Nurbaiti Lubis, SE,
MBA, Bapak Dr. Parapat Gultom, MSIE, selaku Komisi Pembanding
yang telah meluangkan waktu, memberikan kritikan, masukan serta
pengarahan untuk kesempurnaan tesis ini.
8. Bapak dan Ibu pengajar Program Studi Magister Ilmu Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah
memberikan banyak ilmu dan wawasan yang sangat bermanfaat bagi
Penulis.
9. Bapak dan ibu pegawai administrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
yang membantu dan melayani Penulis khususnya mengenai administrasi.
10.Orang tua yang tercinta, KombesPol (Purn) Drs. Togar H.Nainggolan dan
Dra.Ida M.Sibarani yang telah mencurahkan segenap perhatian, kasih
sayang dan doanya yang tak terhingga kepada penulis hingga
11.Adik Penulis yang Tersayang Edgar Denny Christian Nainggolan yang
selalu memberikan doa serta dukungannya agar Penulis dapat
menyelesaikan pendidikan dengan baik.
12.Seluruh mahasiswa Angkatan 2012 Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
(khususnya kak Delyana Pulungan , Arif QD, Kak Mira Siregar, Kak Lenti
Saragih, Desty dan Kak Susi) yang selalu bersama menghadapi rintangan
perkuliahan dengan semangat.
13.Seluruh pihak yang terkait yang tidak dapat Penulis sebutkan satu persatu
dalam penulisan tesis ini.
Penulis menyadari tesis ini masih jauh dari sempurna. Komentar, kritik,
dan saran sangat Penulis harapkan. Akhirnya, Penulis berharap tesis ini membawa
manfaat bagi kita semua.
Semoga Tuhan memberikan limpahan berkah dan anugerahNya kepada
semua pihak yang telah memberikan bantuan moral maupun materil kepada
Penulis, sehingga Penulis dapat menyelesaikan tesis ini.
Medan, Agustus 2014
Penulis
RIWAYAT HIDUP
Eva Margareth Sarah Nainggolan, lahir di Jakarta 09 Agustus 1989, anak
sulung dari dua bersaudara dari pasangan Bapak KombesPol (Purn) Drs. Togar H.
Nainggolan dan Ibu Dra. Ida M. Sibarani. Penulis menyelesaikan pendidikan
Sekolah Dasar pada tahun 2001 di SD.ST. Antonius Medan. Kemudian
menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Pertama pada tahun 2004 di SMP
Putri Cahaya Medan, dan menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Atas
pada tahun 2007 di SMA Negeri 4 Medan. Pada tahun 2012 menyelesaikan
menyelesaikan pendidikan S-1 pada Fakultas Ekonomi Jurusan Manajemen di
Universitas Sumatera Utara. Pada tahun 2012 menempuh pendidikan S-2 pada
Program Studi Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
Medan, Agustus 2014
Penulis
DAFTAR ISI
ABSTRAK ……… i
ABSTRACT ……….. ii
KATA PENGANTAR ……….. iii
RIWAYAT HIDUP ………... vi
DAFTAR ISI …………..……… vii
DAFTAR TABEL ………. x
DAFTAR GAMBAR ………. xi
DAFTAR LAMPIRAN ………. xii
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah .………. 1
1.2 Perumusan Masalah ………. 8
1.3 Tujuan Penelitian ……….……….. 8
1.4 Manfaat Penelitian ………..……… 9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ……… 9
2.2 Landasan Teori 2.2.1 Merek ………... 12
2.2.1.1 Citra Merek ……… 13
2.2.1.2 Pengukuran Citra Merek ……… 14
2.2.2 Produk ..………... 15
2.2.2.1 Tingkatan Produk……….. ….. 16
2.2.2.2 Kualitas Produk ……….… 16
2.2.2.3 Dimensi Kualitas Produk ………... 17
2.2.3 Kepuasan Pelanggan ……….. 19
2.2.3.1 Faktor-Faktor yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan ……….. 21
2.2.4 Loyalitas Pelanggan ………... 22
2.2.5 Pengukuran Loyalitas Pelanggan ……….. 23
2.3 Kerangka Konseptual ……….. 24
BAB 3 METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat Penelitian ……….……….. …... 28
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ………..……… 28
3.3 Populasi dan Sampel ……….……… 28
3.3.1 Populasi ……… 28
3.3.2 Sampel ………. 29
3.4 Teknik Pengumpulan Data ……… 30
3.5 Jenis dan Sumber Data ………..……… 31
3.6 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel ……… 32
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas …………..……… 34
3.7.1 Hasil Uji Validitas ……… 34
3.7.2 Hasil Uji Reliabilitas ……… 36
3.8 Metode Analisis Data ………. 37
3.8.1 Analisis Structural Equation Model (SEM) ………. 37
3.8.2 Statistik Deskriptif ………. 41
BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian ……….. 43
4.1.1 Deskripsi Objek Penelitian ………... 43
4.1.1.1 Gambaran Umum Blackberry ……….. 43
4.1.1.2 Produk Unggulan Blackberry ………. 45
4,1.2 Karakteristik Responden ………. 47
4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 47
4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ……….. 48
4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan … 49 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ……… 49
4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan ……… 50
4.1.3 Analisa Penjelasan Responden terhadap Variabel Penelitian ………. 50
4.1.3.1 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Citra Merek ……… 51
4.1.3.2 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk ………. 52
4.1.3.3 Penjelasan Responden Terhadap Variabel Kepuasan ………... 54
4.1.4 Proses Analisis Data dan Pengujian Model Penelitian ……… 56 4.1.4.1 Pengujian dengan Menggunakan Structural
Equation Model ………... 56
4.1.4.2 Pengujian Hipotesis ………. 61
4.2 Pembahasan Analisis Hasil Pengujian SEM ……… 66
4.2.1 Pembahasan Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry Dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening
Pada Mahasiswa Pascasarjana Ekonomi USU ……….. 66
4.2.2 Pengujian Evaluasi Asumsi SEM ………. 67
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ……… 73
5.2 Saran ……….. 74
DAFTAR TABEL
No. Judul Halaman
1.1 Data Penjualan Blackberry……….. 7
2.1 Penelitian Terdahulu ……… 11
3.1 Operasionalisasi Variabel ……… 33
3.2 Hasil Uji Validitas ……….. 35
3.3 Hasil Uji Reliabilitas ………... 37
3.4 Model Persamaan ……… 40
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……… 47
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ………. 48
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ………… 49
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi ……… 49
4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Penggunaan ….. 50
4.6 Pengukuran Jawaban Responden ……… 51
4.7 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Citra Merek ……….. 51
4.8 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Kualitas Produk ……… 53
4.9 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan ………. 54
4.10 Jumlah dan Persentase Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas ……….. 55
4.11 Indeks Pengujian Kelayakan SEM ………. 56
4.12 Modification Indices ……….. 58
4.13 Indeks Pengujian Kelayakan SEM ……… 59
4.14 Regression Weight SEM ……… 60
4.15 Estimasi Parameter Regression Weights ……….. 62
4.16 Indirect Effects ………. 64
4.17 Direct Effects ……… 65
4.18 Pengaruh Total (Total Effects) ………. 65
4.19 Assesment of Normality ……….. 68
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual ……… 26
3.1 Diagram Alur ………. 40
4.1 Confirmatory Factor Analysis SEM ……….. 56
DAFTAR LAMPIRAN
No. Judul Halaman
1. Kuesioner ……… 77
ANALISIS PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PENGGUNA BLACKBERRY DENGAN
KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MAHASISWA PASCASARJANA EKONOMI USU
ABSTRAK
Komunikasi memegang peranan yang penting dalam menjaga hubungan antar manusia. Seiring dengan berkembangnya industri telekomunikasi di Indonesia yang semakin pesat, membuat komunikasi baik komunikasi melalui jarak yang dekat maupun jarak jauh menjadi semakin mudah dan lancar. Telepon seluler (ponsel) merupakan salah satu teknologi komunikasi yang berkembang dari tahun ke tahun. Blackberry merupakan produk telepon seluler yang memiliki kemampuan layanan push email, telepon, sms, menjelajah internet, dan salah satu fitur unggulan yang dimiliki blackberry adalah Blackberry Messenger (BBM). Namun, sejak munculnya ponsel Android, kehadiran Blackberry mulai redup. Pengguna mulai beralih menggunakan ponsel Android seperti Samsung. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauhmana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry pada mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara baik secara langsung maupun tidak langsung melalui kepuasan. Penelitian ini menggunakan pendekatan survey, jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dan sifat penelitian ini adalah
explanatory research. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara Medan yang menggunakan Blackberry terdaftar dan aktif dari tahun 2009 semester ganjil hingga 2013 semester genap. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode
non-probability sampling dengan jumlah sebanyak 100 orang. Tehnik pengambilan
sampel dilakukan secara purposive sampling. Pengujian hipotesis menggunakan analisis Structural Equation Model (SEM). Hasil pengujian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas melalui kepuasan, dengan kondisi pengaruh kualitas produk yang lebih besar (0,668) dibandingkan pengaruh citra merek terhadap loyalitas melalui kepuasan (-0,130). Pengaruh langsung citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas menunjukkan citra merek berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar -0,230, kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap kepuasan sebesar 1,610, dan pengaruh kepuasan terhadap loyalitas sebesar 14,181,citra merek berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar 3,928, kualitas produk berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas sebesar -22,962. Hal ini nantinya dapat menjadi pedoman bagi produsen Blackberry untuk meningkatkan kualitas produknya untuk mampu mempertahankan citra merek di mata konsumen.
THE ANALYSIS OF THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE AND PRODUCT QUALITY ON THE LOYALTY OF THE USERS OF BLACKBERRY WITH SATISFACTION AS THE INTERVENING
VARIABLEIN THE ECONOMIC POSTGRADUATE STUDENTS OFTHE UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
ABSTRACT
Communication plays an important role in maintaining human relationships. In line with the increasingly rapid development of telecommunication industry in Indonesia has made the communication communication both short-distance and long-distance communication becomes easier and smoother. Cellular phone is one of the communication technologies developing from year to year. Blackberry is a cellular phone product with an ability to provide push e-mail, telephone, SMS, Internet browsing service and one of the excellent features owned by blackberry is Blackberry Messenger (BBM). But since the introduction of Android cellular phone, the presence of blackberry began to dim. The users began to switch to using Android phones such as Samsung. The problem discussed in this study was to what extent brand image and product quality directly or indirectly through satisfaction had influence on the loyalty of the users of blackberry in the economics postgraduate students at the University of Sumatera Utara. The population of this descriptive qualitative explanatory survey study was all of the economics postgraduate students of the University of Sumatera Utara Medan using blackberry who were active and registered from odd semester of 2009 to even semester of 2013, and 98.01 students and rounded to 100 students of the population were selected to be the samples for this study through purposive sampling method. The hypothesis was tested through Structural Equation Model (SEM) analysis. The result of this study showed that the influence of product quality was bigger (0.668) compared to that of image brand on the loyalty through satisfaction (- 0.130). Direct influence of brand image and product quality on the loyalty showed that the direct influence of brand image on satisfaction was -0.230, the direct influence of product quality on satisfaction was 1.610, and the influence of satisfaction on loyalty was 14.181, direct influence of brand image on loyalty was 3.928, and direct influence of product quality on loyalty was -22.962. This findings can be an input for the producer of Blackberry to improve the quality of its product that it can maintain the image of its brand in the eyes of consumers.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Komunikasi memegang peranan yang penting dalam menjaga hubungan
antar manusia. Seiring dengan berkembangnya industri telekomunikasi di
Indonesia yang semakin pesat, membuat komunikasi baik komunikasi melalui
jarak yang dekat maupun jarak jauh menjadi semakin mudah dan lancar. Telepon
seluler (ponsel) merupakan salah satu teknologi komunikasi yang berkembang
dari tahun ke tahun. Berbagai kelebihan yang dimiliki ponsel membuat
masyarakat beralih menggunakan ponsel dibandingkan telepon kabel atau telepon
rumah. Sehingga banyaknya merek-merek ponsel yang secara tidak langsung
menciptakan dunia persaingan yang ketat. Tatkala persaingan ini membuat
produsen telepon seluler (ponsel) saling bersaing memperebutkan hati konsumen
dengan cara memahami keinginan dan kebutuhan konsumen. Produsen dituntut
untuk menciptakan produk unggulan agar mampu bersaing dengan pesaingnya.
Produsen telepon seluler (ponsel) yang mengerti dan memahami
keinginan konsumen akan terus-menerus meningkatkan kualitas maupun kuantitas
produknya agar mendapatkan perhatian konsumen sehingga konsumen akan
membeli produknya Para konsumen membeli suatu produk bukan karena fisik
produk semata-mata tetapi karena manfaat yang ditimbulkan dari produk yang
dibeli. Manfaat dari produk telepon seluler (ponsel) yang dapat memberikan
kepuasan kepada konsumen seperti penyediaan fitur-fitur telepon seluler (ponsel)
konsumen yang merasa puas akan produk yang dimilikinya akan menimbulkan
perasaan loyal terhadap produk tersebut.
Loyalitas konsumen adalah komitmen yang dipegang teguh untuk
membeli kembali atau berlangganan kembali suatu produk atau jasa pilihan
dimasa yang akan datang (Kotler dan Amstrong,2004). Menurut Jacoby dan
Chestnut dalam Bei dan Chiao (2001), mengatakan bahwa “consistens purchasing
as an indicator of loyalty could be invalid because of happenstance buying or a
preference for convenience and that inconsistent purchasing could mask loyalty if
consumers had brand loyalty to several brands in one product category”. Hal ini
memiliki arti bahwa pembelian yang konsisten sebagai indikator loyalitas tidak
dapat dikatakan sah apabila kebetulan membeli atau sebuah preferensi untuk
kenyamanan dan pembelian tidak konsisten bisa menutupi kesetiaan jika
pelanggan memiliki loyalitas merek untuk beberapa merek dalam satu kategori
produk. Sebuah loyalitas berasal dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen
terhadap suatu produk dengan membeli ulang produk yang sama secara terus
menerus atau tetap setia menggunakan satu merek produk yang digunakan.
Kepuasan merupakan fenomena setelah melakukan pembelian.
Maksudnya, bahwa kepuasan pelanggan terjadi setelah pembelian dimana
konsumen kemudian akan melakukan evaluasi terhadap produk tersebut apakah
sesuai dengan harapannya atau tidak. Sikap dan tindakan konsumen terhadap
suatu merek sangat ditentukan oleh citra merek tersebut.
. Merek yang berhasil adalah produk dan jasa yang hebat, didukung oleh
yang dirancang dan dijalankan secara kreatif. Dengan citra merek yang positif,
konsumen akan tertarik mempertahankan untuk memiliki produk tersebut. Tu, Li
dan Chih,(2013), menyatakan bahwa “brand image was customer responses to
brand name, sign, or impression, and represented the product quality”. Yang
berarti bahwacitra merek adalah respon pelanggan untuk nama merek, tanda atau
kesan dan mewakili kualitas produk. Perusahaan yang memiliki produk yang
berkualitas akan memberi kesan yang positif terhadap produk tersebut.
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), kualitas produk adalah kemampuan
suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan itu meliputi daya
tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan
diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
Perusahaan dituntut untuk memproduksi produk yang berkualitas tinggi agar dapat
memberikan keuntungan dibandingkan dengan memproduksi produk yang
berkualitas rendah. Hal ini disebabkan kualitas produk merupakan salah satu
faktor yang mempengaruhi keberhasilan dan kemajuan suatu bisnis.
Blackberry merupakan produk telepon seluler yang memiliki kemampuan
layanan push email, telepon, sms, menjelajah internet, dan salah satu fitur
unggulan yang dimiliki blackberry adalah Blackberry Messenger (BBM).
Blackberry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan desember
tahun 2004 oleh operator indosat dan perusahaan starhub (sumber: wikipedia).
Pada tahun 2008 lalu, ponsel Blackberry menjadi ponsel terlaris di Indonesia.
Bahkan, menurut data dari Asia Media Jurnal,pada juli 2013, BBM masih menjadi
keluaran Blackberry itu membuat ponsel Blackberry semakin terlihat eksklusif.
Kepopuleran ponsel Blackberry saat itu juga didukung banyaknya merchant di
Indonesia yang menggunakan BBM dalam melakukan transaksi dari ribuan
kontak. Hal tersebut adalah nilai positif dari pengguna BBM di Indonesia.
Blackberry adalah produk smartphone yang sedang digandrungi berbagai
kalangan masyarakat di Indonesia termasuk kalangan mahasiswa. Saat ini,
khususnya dikalangan mahasiswa terutama mahasiswa pascasarjana sendiri,
Blackberry telah mempermudah mereka dalam browsing mencari informasi yang
mereka butuhkan ataupun berkomunikasi melalui BBM. Dengan adanya layanan
BBM tersebut, mereka dapat bertukar informasi ataupun melakukan sharing
informasi secara cepat dan mudah. Tidak hanya itu saja, Blackberry juga dapat
membantu mahasiswa dalam hal melakukan searching informasi via google,
berkirim tugas melalui email, mendownload beberapa file dan mendownload
buku, music,film, serta video. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa Blackberry
memang merupakan handphone smartphone dimana dari segi penggunaannya
hanya dengan satu handphone, pengguna dapat melakukan kegiatan multitasking
ketika menggunakannya.
Namun, sejak munculnya ponsel Android, kehadiran Blackberry mulai
redup. Pengguna mulai beralih menggunakan ponsel Android seperti Samsung
satunya nilai perangkat jual Blackberry, 14 mei 2013, CEO Blackberry Thorstein
Heins mengumumkan bahwa BBM akan hadir di perangkat Android dan Ios
BBM pada Android dan Ios, situs Tech Asia pun memprediksi kehadiran ponsel
Blackberry akan semakin memudar di Indonesia.
Menurut situs Tech Asia dalam
Blackberry akan memudar di Indonesia antara lain :
1. Tidak ada lagi fitur yang eksklusif
Dua keunggulan sebelumnya, fitur email, model keyboard QWERTY dan
BBM membuat jumlah pengguna ponsel Blackberry melonjak dipasar saat
itu. Tetapi, keunggulan itu mulai ditiru oleh vendor lain. Terlebih, kini
BBM juga hadir untuk ponsel Iphone dan Android. Hal ini semakin
membuat pengguna ponsel Blackberry beralih ke ponsel lain.
2. Monoton
BlackBerry sempat memiliki daya tarik di Indonesia beberapa tahun lalu.
Masyarakat bahkan siap mengeluarkan uang sedikitnya sekitar Rp 2 juta
untuk satu unit ponsel Blackberry. Namun, desain Blackberry yang
terkesan monoton dan pengalaman para pengguna yang tak berkembang
membuat mereka bosan. Bahkan, menurut catatan, pengguna yang
menggunakan Blackberry kebanyakan punya ponsel lain (selain
Blackberry) untuk menunjang kebutuhan mereka. Ponsel yang dipilih
untuk cadangan umumnya Android. Kini, pengguna malah
menomorsatukan ponsel cadangannya tersebut dan menyingkirkan
3. Peminat semakin sedikit
Ponsel Blackberry adalah salah satu penggerak saham perusahaan. Tapi,
saham vendor asal Kanada ini terus anjlok. Bahkan, harga untuk
Blackberry Z10 dipangkas, dari Rp 6,9 juta menjadi Rp 4,7 juta.
Kenyataannya, meski harganya sudah turun, peminat Z10 masih sangat
sedikit. Menurut data, pengguna yang membeli Z10 biasanya mereka yang
hanya tertarik pada fitur OS-nya yang baru.
4. Blackberry tidak percaya diri
Blackberry pernah memangkas jumlah pegawai sebanyak 4.500 orang
seiring dengan meluncurnya Z30. Namun, perusahaan Blackberry di
Indonesia menyatakan akan tetap mempertahankan seluruh karyawannya.
Sejauh ini, kehadiran BBM pada platform lain membuat perusahaan tetap
hidup. Tapi, sistem operasi keluarannya mungkin tak bisa bertahan lama.
Tindakan yang paling mungkin dilakukan untuk bertahan adalah
bermigrasi ke Android atau iOS.
Pada Tabel 1.1 dapat dilihat pangsa pasar Blackberry dan beberapa pesaingnya
Tabel 1.1
Data Penjualan Blackberry Global
Smartphone
2012 Shipments
Volumes
Market Share
2013 Shipments
Volumes
Market Share
Android 129.6 75 % 204.4 81,3%
Apple 26.9 15,6% 33.8 13,4%
Microsoft 3.7 2,1% 10.2 4,1%
Blackberry 7.4 4,3% 2.5 1,0%
Lain-lain 5.2 3,0% 0.5 0,2%
Total 172.8 100% 251.4 100%
Sumber : tekno.liputan6.com/penjualan-smartphone-naik-blackberry-merosost drastic
Dari Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa smartphone Blackberry harus
mengalami penurunan secara drastis. Pada Tahun 2012, Blackberry
berhasil menjual produknya 7,4 juta unit sedangkan pada Tahun 2013,
Blackberry hanya berhasil menjual 2.5 juta unit. Keadaan yang dialami
oleh Blackberry berbanding terbalik dengan Android yang berhasil
mengungguli pangsa pasar produk smartphone. Pada Tahun 2012, Android
menjual 129.6 juta unit dan pada Tahun 2013 berhasil menjual 204.4 juta
unit.
Dari penjelasan di atas peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
untuk melakukan penelitian yang berjudul “Analisis Pengaruh Citra Merek
dan Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pengguna Blackberry dengan
Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada mahasiswa Pascasarjana
1.2 Perumusan Masalah
1. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap kepuasan
pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi
USU?
2. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas
pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi
USU ?
3. Bagaimana pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pengguna Blackberry
khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU ?
4. Bagaimana pengaruh citra merek dan kualitas produk terhadap loyalitas
pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi
USU melalui kepuasan ?
1.3Tujuan Penelitian
Sejalan dengan uraian yang telah dikemukakan,maka tujuan dari penelitian
ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas
produk terhadap kepuasan pengguna Blackberry khususnya pada
mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas
produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan terhadap loyalitas
pengguna Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi
USU.
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh citra merek dan kualitas
produk terhadap loyalitas pengguna Blackberry khususnya pada
mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU melalui kepuasan.
1.4 Manfaat Penelitian 1. Bagi Peneliti
Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan
wawasan yang berkaitan dengan Citra Merek dan Kualitas Produk serta
hubungannya terhadap Kepuasan dan Loyalitas pengguna Blackberry
sebagai kajian dalam bidang manajemen.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini dapat memberikan perbandingan dalam mengadakan
penelitian yang terkait dengan Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
Ginting (2011) melakukan penelitian dengan judul : “Analisis pengaruh
ekuitas merek terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen blackberry pada
mahasiswa sekolah tinggi ilmu ekonomi professional manajemen college
Indonesia (PMCi) medan”. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif.
Pendekatan yang digunakan adalah pendekatan survey. Sifat penelitian adalah
explanatory research. Hasil penelitian pada hipotesis pertama menunjukkan bahwa
secara serempak ekuitas merek yang terdiri dari kesadaran merek, asosiasi
merek,persepsi kualitas merek dan loyalitas merek secara bersama-sama
berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan mahasiswa dan secara parsial yang
berpengaruh paling dominan adalah persepsi kualitas merek. Sedangkan hipotesis
kedua menunjukkan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
mahasiswa konsumen Blackberry pada STIE PMCI.
Purba (2011) melakukan penelitian dengan judul : “pengaruh pelayanan,
kualitas produk, harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen telekomunikasi
selular (telkomsel) prabayar pada mahasisiwa fakultas matematika dan ilmu
pengetahuan alam Universitas Sumatera Utara”. Jenis penelitian ini adalah
deskriptif kuantitatif. Pendekatan penelitian yang dilakukan adalah survei.
Pengolahan data menggunakan SPSS versi 16. Teknik pengumpulan data primer
responden. Hasil penelitian menunjukkan dari uji serempak pelayanan dan
kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan mahasiswa. Kualitas
produk lebih berperan dalam menentukan tingkat kepuasan mahasiswa konsumen
Telkomsel Prabayar dibandingkan dengan pelayanan dan harga. Hasil regresi
sederhana menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas. Pelayanan, kualitas produk, dan harga memiliki kemampuan
menjelaskan pengaruhnya terhadap kepuasan mahasiswa konsumen Telkomsel
Prabayar pada mahasiswa Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sumatera Utara sebesar 42,9% sementara sisanya sebesar 57,1%
dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lainnya yang tidak diteliti.
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
NO NAMA ekuitas merek terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen blackberry pada mahasiswa sekolah tinggi ilmu ekonomi PMCI medan
Ekuitas merek,kepuasa n,loyalitas
Proportional dan random sampling
Regresi berganda
Ekuitas merek yang terdiri dari asosiasi merek, kesadaran merek,persepsi kualitas merek dan loyalitas merek secara bersama-sama berpengaruh secara nyata terhadap kepuasan mahasiswa dan yang
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Merek
Menurut Kotler dan Amstrong (2004), merek adalah suatu nama, kata,
tanda, simbol, atau desain atau kombinasi dari semuanya yang
mengidentifikasikan pembuat atau penjual produk atau jasa tertentu. Konsumen
melihat merek sebagai bagian produk yang penting dan merek dapat menambah
nilai produk.
Pemerekan membantu pembeli dalam berbagai cara. Nama merek
membantu konsumen mengidentifikasi produk yang memberikan manfaat bagi
mereka. Merek juga memberitahu konsumen seberapa tinggi kualitas produk.
Pembeli yang selalu membeli merek yang sama mengetahui bahwa mereka akan
mendapat fitur, manfaat dan kualitas yang sama setiap kali mereka melakukan
pembelian (Kotler dan Amstrong ,2004). 2 Mas Intan
Purba (2011)
pengaruh pelayanan, kualitas produk, harga terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen telekomunikasi selular
(telkomsel) prabayar pada mahasisiwa
Kualitas produk lebih berperan dalam
Merek juga memberikan keuntungan bagi penjual. Nama merek menjadi
dasar utama dalam mengenali kualitas khusus yang dimiliki produk tersebut.
Nama merek dan merek dagang penjual memberikan perlindungan hukum bagi
fitur-fitur produk yang jika tidak diberi nama merek dan merek dagang bisa ditiru
oleh pesaing (Kotler dan Amstrong,2004).
Aaker (1995) menyatakan bahwa “another way to differentiate is to build
strong brands, to create equity”. Yang artinya bahwa cara lain untuk
mendifrensiasikan adalah dengan membangun merek yang kuat dan menciptakan
ekuitas merek. Menurut Kotler dan Amstrong (2004), ekuitas merek adalah nilai
suatu merek berdasarkan seberapa kuat merek tersebut mempunyai loyalitas
merek,kesadaran konsumen akan nama merek, kualitas yang dipersepsikan,
asosiasi merek, dan berbagai asset lainnya seperti paten, merek dagang, dan
hubungan jaringan distribusi.
2.2.1.1 Citra Merek
Citra merek mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap merek dan
dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu
(Setiadi,2003). Menurut Setiadi (2003), citra merek sebagai jumlah dari
gambaran-gambaran, kesan-kesan, dan keyakinan-keyakinan yang dimiliki oleh
seseorang terhadap suatu objek.
Menurut Hawkins,Mothersbaugh,Best (2007), mengatakan “brand image
refers to the schematic memory of a brand. It contains the target market’s
manufacturer/marketer characteristic”. Yang artinya citra merek mengacu pada
memori skematik dari sebuah merek. Citra merek berisi interpretasi target pasar
dari atribut produk, keuntungan, situasi penggunaan, pengguna dan produsen
/karakteristik pemasar.
Citra terhadap merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan
dan preferensi terhadap suatu merek. Konsumen dengan citra yang positif
terhadap suatu merek, lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian, oleh
karena itu kegunaan utama dari iklan diantaranya adalah untuk membangun citra
positif terhadap merek. Manfaat lain yang positif adalah perusahaan bisa
mengembangkan lini produk dengan memanfaatkan citra positif yang telah
terbentuk terhadap merek produk lama. Hal yang perlu diperhatikan adalah
bagaimana mempertahankan dan meningkatkan citra merek yang sudah positif.
Jika suatu saat perusahaan ingin mengubah merek produk yang telah lama ada dan
mempunyai citra yang positif, maka perubahan itu harus terlebih dahulu menilai
inferensi konsumen atas perubahan yang akan dilakukan, (Setiadi,2003).
2.2.1.2 Pengukuran Citra Merek
Menurut Keller (2003), pengukuran citra merek dapat didasarkan pada tiga
variabel yaitu sebagai berikut :
1. Kekuatan (Strenght)
Kekuatan disini berkaitan dengan seberapa kuat hubungan yang mampu
ini dapat dibentuk melalui pengalaman masa lalu, harga, kualitas,
rekomendasi, perorangan, iklan dan lain-lain.
2. Keunikan (Uniqueness)
Keunikan adalah kemampuan untuk membedakan sebuah merek diantara
merek-merek yang lainnya. Kesan unik ini muncul dari atribut produk,
yang berarti terdapat diferensiasi antara produk satu dengan produk yang
lainnya. Termasuk dalam kelompok unik antara lain: variasi layanan yang
bisa diberikan sebuah produk, variasi harga dari produk yang
bersangkutan, maupun diferensiasi dari penampilan fisik sebuah produk.
3. Favorable
Favorable mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah
diingat oleh konsumen. Termasuk dalam kelompok favorable ini antara
lain: kemudahan merek produk untuk diucapkan, kemampuan merek untuk
tetap diingat konsumen, maupun kesesuaian antara kesan merek di benak
konsumen dengan citra yang diinginkan perusahaan atas merek yang
bersangkutan.
2.2.2. Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2004), produk adalah semua yang dapat
ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan pemakainya. Produk tidak
hanya terdiri dari kegiatan, orang, tempat,organisasi,idea tau campuran dari
2.2.2.1 Tingkatan Produk
Perencana produk harus memikirkan produk dan jasa dalam tiga tingkatan.
Tingkatan yang paling dasar adalah produk inti (core product). Dalam mendesain
produk, para pemasar harus lebih dahulu mendefinisikan manfaat inti yang akan
diberikan oleh produk tersebut kepada konsumennya. Mereka harus mengerti
pengalaman total pelanggan terkait pembelian dan penggunaan produknya,
(Kotler dan Amstrong,2004).
Setelah itu, perencana produk tersebut harus membangun produk
aktualnya di berbagai posisi yang dekat dengan produk inti. Produk actual (actual
product) tersebut minimal harus mempunyai lima sifat antara lain tingkatan
kualitas, fitur, desain, merek, dan kemasan. Terakhir, perencana produk tersebut
harus membangun produk tambahan (augmented product) di sekitar produk inti
dan actual dengan cara menawarkan layanan dan manfaat tambahan bagi
konsumen (Kotler dan Amstrong,2004).
2.2.2.2 Kualitas Produk
Menurut Kotler dan Amstrong (2004), kualitas produk merupakan
kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya
tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan
diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
Dalam mengembangkan produk, pemasar terlebih dahulu harus memilih
tingkatan kualitas yang dapat mendukung posisi produk di pasar sasarannya.
untuk melakukan fungsi-fungsinya. Selain tingkatan kualitas, kualitas yang tinggi
juga dapat berarti konsistensi tingkatan kualitas yang tinggi. Dalam konsistensi
yang tinggi tersebut kualitas produk berarti tingkat kesesuaian yaitu bebas dari
kecacatan dan kekonsistenan dalam memberikan tingkatan kualitas kesesuaian
yang tinggi (Kotler dan Amstrong, 2004).
2.2.2.3 Dimensi Kualitas Produk
Gasperz (2001), mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan
untuk menganalisis karakteristik kualitas produk yaitu sebagai berikut :
a. Kinerja (performance)
Performansi berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan
merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelanggan ketika
ingin membeli suatu produk.
b. Features
Features merupakan aspek kedua dari performansi yang menambah fungsi
dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
c. Keandalan (reability)
Keandalan berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk
melaksanakan fungsinya secara berhasil dalam periode waktu tertentu di
bawah kondisi tersebut. Dengan demikian keandalan merupakan
karakteristik yang merefleksikan kemungkinan atau probabilitas tingkat
keberhasilan dalam penggunaan produk tersebut.
Konformansi berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap
spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan
pelanggan. Konformansi merefleksikan derajat dimana karakteristik desain
produk dan karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan,
serta sering didefenisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan
(conformance of requirements).
e. Durability
Durability merupakan ukuran masa pakai suatu produk. Karakteristik ini
berkaitan dengan daya tahan dari produk itu.
f. Kemampuan pelayanan (serviceability)
Kemampuan pelayanan merupakan karakteristik yang berkaitan dengan
kecepatan, keramahan/kesopanan, kompetensi, kemudahan serta akurasi
dalam perbaikan.
g. Estetika (aesthetics)
Estetika merupakan karakteristik yang bersifat subyektif sehingga
berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi dari preferensi atau
pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari suatu produk lebih
banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan mencakup karakteristik
tertentu sseperti keelokan, kemulusan, suara yang merdu,selera dan
lain-lain.
h. Kualitas yang dirasakan (perceived quality)
Kualitas yang dirasakan bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan
diri,dan lain-lain. Merupakan karakteristik yang berkaitan dengan reputasi
(brand name,image).
2.2.3 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam konsep pemasaran dan
penelitian pemasaran, (Peter dan Olson, 2000). Sudah menjadi pendapat umum
bahwa jika konsumen merasa puas dengan suatu produk atau merek, mereka
cenderung akan terus membeli dan menggunakannya serta memberitahu orang
lain tentang pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut
(Peter dan Olson,2000).
Menurut Kotler dan Amstrong (2004), kepuasan konsumen merupakan
tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived performance) produk akan sesuai
dengan harapan seorang pembeli. Bila kinerja produk jauh lebih rendah
dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila kinerja sesuai
dengan harapan atau melebihi harapan, pembelinya merasa puas atau merasa amat
sangat gembira.
Farhat dan Khan (2012:) mengatakan “satisfaction as the difference
between what we anticipate and what we accept. When a brand promise is made
and expectations are fulfilled then a customer is said to be satisfied and the more
satisfied a customer is then the more likely they intend to purchase a brand.”
Yang berarti bahwa kepuasan sebagai perbedaan antara apa yang kita antisipasi
terpenuhi dari pelanggan dikatakan puas dan lebih puas,kemudian kemungkinan
pelanggan akan semakin besar berniat untuk membeli sebuah merek.
Pelanggan yang merasa puas akan membeli ulang suatu produk, dan
mereka akan memberi tahu kepada orang lain mengenai pengalaman baik mereka
tentang produk tersebut. Kuncinya adalah memadukan harapan pelanggan dengan
kinerja perusahaan. Kepuasan pelanggan berkaitan dengan kualitas. Dalam
tahun-tahun belakangan ini, banyak perusahaan mengadopsi program Total Quality
Management (TQM), yang dirancang untuk melakukan perbaikan kualitas
produk,jasa,dan proses pemasaran mereka secara terus-menerus. Kualitas
mempunyai dampak langsung pada kinerja produk, dan dengan demikian
kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong,2004).
Gasperzs (2001) mengatakan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan
bergantung pada persepsi dan ekspekstasi pelanggan. Faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan antara lain :
a. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika ia sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen/pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan
keinginannya besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
c. Pengalaman dari teman-teman mereka, dimana mereka akan menceritakan
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk yang
dirasakan beresiko tinggi.
d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi
pelanggan.
2.2.3.1 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Menurut Lupiyoadi (2006), ada lima faktor yang menentukan
tingkat kepuasan yaitu sebagai berikut :
1. Kualitas produk, pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan, terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa
puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang diharapkan.
3. Emosional, pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa
orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.
4. Harga, produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
5. Biaya, pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
2.2.4 Loyalitas Pelanggan
Situasi persaingan yang ketat telah menyebabkan perusahaan-perusahaan
sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan. Dipasar yang sudah ada, terlalu
banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh
para pesaing sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing.
Di pihak lain, untuk memasuki pasar baru memerlukan biaya cukup besar. Oleh
karena itu, alternatif yang lebih baik adalah melakukan berbagai upaya untuk
mempertahankan pasar yang sudah ada. Salah satunya adalah melalui usaha
meningkatkan loyalitas pelanggan, (Suryani, 2008).
Begitu bernilainya loyalitas terhadap merek ini ,Suryani (2008)
menyatakan loyalitas pelanggan terhadap merek merupakan salah satu dari aset
merek. Nilai strategik loyalitas pelanggan bagi perusahaan antara lain :
1. Mengurangi biaya pemasaran.
Aplikasi perusahaan memiliki pelanggan loyal yang cukup besar, maka hal
ini dapat mengurangi biaya pemasaran. Beberapa penelitian menunjukkan
bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru enam kali relatif lebih
besar dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang ada.
2. Kesetiaan terhadap merek menyediakan Trade leverage bagi perusahaan.
Sebuah produk dengan merek yang memiliki pelanggan setia akan menarik
para distributor untuk memberikan ruang yang lebih besar dibandingkan
ataupun pelanggan akan berulang kali mebeli merek tersebut bahkan
mengajak konsumen lain untuk membeli merek tersebut.
3. Menarik pelanggan baru.
Pelanggan yang puas dengan merek yang dibelinya dapat mempengaruhi
konsumen lain. Pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan
ketidakpuasannya kepada 8 hingga 10 orang. Sebaliknya bila puas akan
menceritakan bahkan merekomendasikan kepada orang lain untuk memiih
produk/jasa yang telah memberikan kepuasan.
4. Waktu untuk merespon ancaman dari pesaing.
Kesetiaan terhadap merek memungkinkan perusahaan memiliki waktu
untuk mrespon tindakan-tindakan yang dilakukan oleh pesaing. Jika
pesaing mengembangkan produk yang lebih superior, perusahaan memiliki
kesempatan untuk membuat produk yang lebih baik dalam jangka waktu
tertentu karena bagi pesaing relatif sulit untuk mempengaruhi pelanggan
yang setia. Karena pentingnya kesetiaan pelanggan maka keseetiaan
pelanggan terhadap merek dianggap sebagai asset perusahaan dan
berdampak besar terhadap pangsa pasar serta profitability perusahaan.
2.2.4.1 Pengukuran Loyalitas Pelanggan
Menurut Suryani (2008), menyatakan loyalitas pelanggan mempunyai tiga
unsur karakteristik yaitu :
1. Dipandang sebagai kejadian non random.
Maksudnya adalah apabila pelanggan mengetahui manfaat dari
merek-merek tertentu dan manfaat ini sesuai dengan kebutuhannya, maka dapat
2. Kesetiaan terhadap merek merupakan respon perilaku yang ditunjukkan
sepanjang waktu selama memungkinkan.
Respon perilaku ini menggambarkan adanya komitmen atau keterlibatan
terhadap merek tertentu sepanjang waktu. Dalam hal ini apabila konsumen
memandang merek tersebut memiliki arti penting bagi dirinya, biasanya
jenis produk yang berhubungan dengan konsep diri, maka kesetiaan akan
menjadi lebih kuat.
3. Kesetiaan terhadap merek dikarakteristikkan dengan adanya proses
pengambilan keputusan yang melibatkan alternatif-alternatif merek yang
tersedia.
Konsumen memiliki looked set, yaitu merek-merek tertentu yang turut
diperhitungkan berkaitan dengan keputusan pembelian. Dengan demikian
tidak menutup kemungkinan konsumen akan setia terhadap lebih dari satu
merek dalam satu jenis produk.
2.3 Kerangka Konseptual
Citra merek merupakan kesan-kesan atau gambaran yang dimiliki oleh
pelanggan pada saat memiliki dan menggunakan suatu produk. Citra terhadap
merek berhubungan dengan sikap yang berupa keyakinan dan preferensi terhadap
suatu merek. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek, lebih
memungkinkan untuk melakukan pembelian. Dengan mempertahankan dan
meningkatkan citra merek positif, konsumen akan tetap melakukan pembelian
secara terus menerus yang dapat membuat kepuasan pada diri konsumen tersebut.
Dengan adanya perasaan puas terhadap suatu produk maka konsumen
menawarkan keunggulan serta nilai lebih. Begitu bernilainya loyalitas pelanggan
terhadap merek, Suryani (2008), menyatakan bahwa loyalitas pelanggan terhadap
suatu merek merupakan salah satu dari asset merek.
Pada dasarnya kepuasan pelanggan merupakan suatu keadaan dimana
kebutuhan,keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi. Jika pelanggan merasakan bahwa kualitas produk melebihi
kebutuhan,keinginan dan harapan mereka, maka kepuasan pelanggan akan
menjadi tinggi. Sedangkan pada sisi lain, apabila pelanggan merasakan bahwa
kualitas produk lebih rendah atau lebih kecil dari kebutuhan,keinginan dan
harapan mereka,maka kepuasan pelanggan akan menjadi lebih rendah,
(Gaspersz,2001).
Kualitas produk mempunyai dua dimensi yaitu tingkatan dan konsistensi.
Dalam mengembangkan produk, pemasar terlebih dahulu harus memilih tingkatan
kualitas yang dapat mendukung posisi produk di pasar sasarannya. Selain
tingkatan kualitas, kualitas yang tinggi juga dapat berarti konsistensi tingkatan
kualitas yang tinggi. Dalam konsistensi yang tinggi trsebut kualitas produk berarti
kualitas kesesuaian-bebas dari kecacatan dan kekonsistenan dalam memberikan
tingkatan kualitas kesesuaian yang tinggi. Selain semata-mata mengurangi
kecacatan produk, tujuan akhir kualitas total adalah meningkatkan kepuasan dan
nilai bagi pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2004).
Salah satu kunci dalam mengimplementasikan visi perusahaan secara
berhasil adalah melakukan evaluasi dan perbaikan secara terus menerus. Evaluasi
manajemen kualitas adalah kualitas produk yang meningkat. Perusahaan yang
selalu berusaha meningkatkan kualitas produknya, maka loyalitas pada pelanggan
juga akan menjadi lebih kuat, (Gaspersz,2001).
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk merupakan penyebab
timbulnya loyalitas pelanggan. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya menjadi harmonis. Hubungan tersebut merupakan dasar yang baik
bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi
perusahaan, (Tjiptono, 2006).
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Citra Merek
(��)
Loyalitas Pelanggan
(Y) Kepuasan
Pelanggan (Z)
(��)
2.4 Hipotesis
1. Citra Merek dan kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pengguna
Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU.
2. Citra Merek dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap loyalitas pengguna
Blackberry khususnya pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU.
3. Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Blackberry khususnya
pada mahasiswa Pascarsarjana Ekonomi USU.
4. Citra Merek dan Kualitas Produk berpengaruh terhadap loyalitas pengguna
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis dan Sifat PenelitianJenis penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif. Penelitian
deskriptif kuantitatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk menguraikan
atau menggambarkan tentang sifat-sifat (karakteristik) dari suatu keadaan atau
objek penelitian yang sudah disebutkan. Hasilnya kemudian dipaparkan dalam
bentuk laporan penelitian (Arikunto, 2002).
Sifat dari penelitian ini merupakan explanatory research yaitu bertujuan
untuk menjelaskan kedudukan variabel-variabel yang diteliti serta pengaruh antara
satu variabel dengan variabel yang lain, (Sugiyono, 2005).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Sekolah Pascasarjana Ekonomi USU yang
beralamat di Jl. Prof.T.M.Hanafiah Medan. Waktu penelitian dilakukan dari bulan
April sampai Juni 2014.
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Menurut Sugiyono (2005), populasi adalah wilayah yang terdiri atas objek
atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan
oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi
Sumatera Utara pengguna Blackberry yang terdaftar dan aktif dari tahun 2009
semester ganjil hingga 2013 semester genap
3.3.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut (Sugiyono,2005). Metode pengambilan sampel yang digunakan
adalah metode non-probability sampling. Metode non-probability sampling
merupakan responden yang memenuhi kriteria tertentu tidak memiliki peluang
yang sama untuk dipilih sebagai sampel (Maholtra,2004).
Penentuan sampel ditentukan dengan menggunakan rumus yaitu sebagai
berikut, Israel (2013) :
�0 = � ²�� �²
= (1,96)² (0,5)(0,5)
(0,10)²
= 98,01.
Untuk memudahkan penelitian, maka diambil sampel sebanyak 100
responden.
Dimana :
Z = tingkat keyakinan yang dibutuhkan dalam penentuan sampel 95% pada
penentuan ini Z pada α = 0,5 adalah 1,96
P = proporsi estimasi populasi
q = 1-p
e = Error, yaitu kesalahan maksimal yang dapat ditoleransi, ditentukan sebesar
10%
Kemudian untuk menarik sampel dari populasi digunakan tehnik
Purposive Sampling yaitu sampel yang dipilih dengan kriteria tertentu, Sangadji
et al (2010). Kriteria dalam sampel penelitian ini adalah mahasiswa Pascasarjana
Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang menggunakan Blackberry minimal
selama 1 tahun.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Tehnik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan sebagai berikut :
1. Daftar pertanyaan (kuesioner).
Melalui kuesioner, peneliti membuat beberapa pertanyaan kepada
responden dalam hal ini para sampel yang menjadi objek penelitian untuk
kemudian dijawab oleh para responden tersebut. Kuesioner diberikan
kepada mahasiswa Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara
yang menjadi responden dalam penelitian ini.
Pengukuran dari variabel-variabel penelitian ini sendiri
pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang tentang fenomena
sosial (Sugiyono,2006).
a. Sangat setuju (ST), diberi bobot 5
b. Setuju (S), diberi bobot 4
c. Kurang setuju (KS), diberi bobot 3
d. Tidak setuju (TS), diberi bobot 2
e. Sangat tidak setuju (STS), diberi bobot 1
2. Studi dokumentasi dengan mengumpulkan dan mempelajari data atau
dokumen yang mendukung penelitian ini.
3.5 Jenis dan Sumber Data
Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data yaitu :
a. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden yang
terpilih pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan
memberikan pernyataan/kuesioner kepada mahasiswa Pascasarjana
Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
b. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumentasi
dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan
3.6 Identifikasi dan Operasionalisasi Variabel
3.6.1 Identifikasi Variabel
Adapun variabel penelitian ini terdiri dari variabel bebas (X) dan variabel
terikat (Y) adalah sebagai berikut :
1. Citra Merek (X1)
Citra merek merupakan gambaran, kesan dan persepsi pelanggan terhadap
merek yang dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap
merek itu
2. Kualitas Produk (X2)
Kualitas produk adalah kemampuan suatu produk dalam melakukan
fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, kemudahan dioperasikan dan
diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
3. Kepuasan Pelanggan (�1)
Kepuasan Pelanggan adalah tingkatan dimana anggapan kinerja (perceived
performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang pembeli.
4. Loyalitas Pelanggan (�2)
Loyalitas Pelanggan adalah komitmen pelanggan untuk terhadap suatu
produk dikarenakan manfaat-manfaat yang ada pada produk sesuai dengan
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Gambaran, kesan dan persepsi
pelanggan terhadap merek yang
dibentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap merek itu
1. Pengalaman menggunakan produk 2. harga
3. keunikan yang
terdapat dalam produk
4. mudah diingat
Likert
Kualitas Produk
(�2)
kemampuan suatu produk dalam melakukan fungsi-fungsinya yang meliputi daya tahan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.
1. Kinerja produk 2. Fitur produk 3. Daya tahan 4. Mudah digunakan
Likert
Kepuasan Pelanggan
(Z)
Tingkatan dimana anggapan kinerja
(perceived performance) produk akan
sesuai dengan harapan seorang pembeli
1. Kesesuaian dan
kemudahan
penggunaan fitur produk sesuai dengan harapan pengguna
2. Perasaan puas
terhadap produk 3. Kesesuaian
harapan
Likert
Loyalitas Pelanggan
(Y)
komitmen pelanggan untuk terhadap suatu produk dikarenakan manfaat-manfaat yang ada pada produk sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.
1. Komitmen
terhadap merek
2. Merekomendasika
n kepada orang lain
3. Tidak berpindah
ke merek lain
3.7 Pengujian Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas dan reliabilitas merupakan uji prasyarat untuk menentukan
kelayakan suatu instrumen penelitian yaitu instrumen pertanyaan yang bertindak
sebagai alat ukur suatu variabel penelitian. Untuk pengujian ini dilakukan pada 30
mahasiswa di Sekolah Pascasarjana Ekonomi Universitas Sumatera Utara di luar
sampel.
3.7.1 Uji Validitas
Sugiyono (2005:67) menyatakan bahwa pengukuran validitas setiap butir
pertanyaan dengan cara mengkorelasikan skor item masing-masing variabel
dengan skor total masing-masing variabel sehingga akan terlihat butir instrumen
yang layak dan tidak layak untuk mengukur variabel penelitian ini.
Bila rhitung > rtabel berarti data tersebut signifikan (valid) dan layak
digunakan dalam pengujian hipotesis penelitian. Dan sebaliknya bila ������� >
������ berarti data tersebut tidak signifikan (tidak valid) dan tidak akan
Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator Rhitung Syarat Keterangan
Citra Merek
(��)
1. Pengalaman
menggunakan produk 2. Harga
3. Keunikan yang
terdapat dalam produk 4. Mudah diingat
0,668
1. Kinerja produk 2. Fitur produk 3. Daya tahan 4. Mudah digunakan
0,834
1. Kesesuaian dan
kemudahan fitur sesuai harapan
2. Perasaaan puas terhadap produk 3. Kesesuaian harapan
0,880
1. Komitmen terhadap merek
2. Merekomendasikan kepada orang lain 3. Tidak berpindah ke
merek lain
0,884
Dari hasil uji validitas yang telah dilakukan, ternyata semua instrumen
pernyataan atau indikator yang diajukan dalam kuesioner peneliti valid dilakukan
3.7.2 Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan
reliable atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten
atau stabil dari waktu ke waktu. Pengujian dilakukan dengan cara mencobakan
instrument sekali saja (one shot) dan untuk pengujian reliabilitas digunakan uji
statistik Cronbach Alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika
Cronbach Alpha (α) > 0,60 (Ghozali,2005).
Rumus perhitungan Cronbach’s Alpha yang digunakan adalah:
�
=
��
1 + (
� −
1)
�
Di mana:
α = reliabilitas
K = jumlah butir
r = rata-rata korelasi antar item
Dari uji reliabilitas yang dilakukan pada instrumen yang valid maka
