commit to user
i
ANALISIS ANTESEDEN PENGARUH
CUSTOMER LOYALTY
TERHADAP
REPURCHASE INTENTION
GAME ONLINE
(Studi Pada Pelanggan Warnet “Juwita-Net” Karanganyar)
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat
Untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi
Oleh:
ALIFA NURMALASARI
NIM. F1206080
FAKULTAS EKONOMI
commit to user
ii ABSTRAK
ANALISIS ANTESEDEN PENGARUH CUSTOMER LOYALTY
TERHADAP REPURCHASE INTENTION GAME ONLINE
(Studi Pada Pelanggan Warnet “Juwita-Net” Karanganyar)
Oleh :
ALIFA NURMALASARI
NIM. F1206080
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh Online Game Addiction, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
terhadap Repurchase Intention di Warnet Juwita-Net di Karanganyar, peneliti melihat bahwa pertumbuhan game online saat ini cukup pesat. Peneliti merasa bahwa variabel Online Game Addiction merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap Repurchase Intention.
Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey. Target populasi penelitian ini adalah pengguna game online di Juwita-Net Karanganyar. Sampel diambil sebanyak 150 responden dimana sampel adalah pelanggan game online yang pernah berkunjung di Juwita-Net.
Berdasarkan analisis Model Struktural (SEM) yang menguji hipotesis dalam penelitian ini disimpulkan bahwa Online Game Addiction bepengaruh terhadap
Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Repurchase Intention. Sedangkan
Customer Satisfaction memberikan pengaruh terhadap Customer Loyaty dan
Repurchase Intention. Dan Customer Loyalty berpengaruh terhadap Repurchase Intention.
Dari hasil pembahasan dan penelitian yang dilakukan maka hal yang dapat dilakukan oleh Juwita-Net sebagai salah satu usaha dalam bidang jasa untuk tetap mempertahankan pasar dengan menciptakan Repurchase Intention dan hal tersebut dapat diwujudkan dengan melakukan peningkatan kualitas pada aspek
Customer Satisfaction, sehingga akan meningkatkan Customer Loyalty. Dengan terwujudnya hal tersebut maka peneliti yakin bahwa Warnet Juwita-Ne akan tetap memiliki banyak pelanggan.
Kata kunci : Online Game Addiction, Customer Satisfaction, Customer Loyalty,
commit to user
commit to user
commit to user
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk :
Ø Orang tuaku tercinta yang selalu memberi dukungan dan mendo’akan ku.
Ø Adekku, Mira Silmiyati yang tersayang
Ø Indra Setyo Nugroho, terima kasih untuk kasih sayang dan semangatnya selama ini
Ø Saudara-saudara ku tersayang
Ø Sahabat dan teman-teman manajemen non reguler Angkatan ’06
Ø Sahabat Excelio ‘06
Ø Sahabat Wisma Az-Zahra
Ø Sahabat Wisma Roterdam
Ø Sahabat Wisma Amanah
commit to user
vi MOTTO
Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya
(Q.S. Al Baqarah: 286)
Janganlah kamu bersikap lemah dan jangan pula bersedih hati, padahal
kamulah orang-orang yang paling tinggi (derajatnya) jika kamu orang-orang
yang beriman
(Q.S Ali Imran :139)
Berjuanglah untuk apa yang diinginkan, berdoalah agar apa yang
diperjuangkan mendapat restu-Nya, yakinlah bahwa semua
yang diperjuangkan akan menjadi baik untukmu
dan orang-orang disekitarmu
commit to user
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil ‘alamin, segala puji bagi Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahnya sehingga peneliti dapat dan mampu untuk
menyelesaikan skripsi ini dengan lancar. Penelitian dengan judul Analisis
Anteseden Pengaruh Customer Loyalty Terhadap Repurchase Intention Game
Online (studi pada pelanggan Warnet Juwita-Net karanganyar) bertujuan untuk
memenuhi sebagian persyaratan dalam mendapatkan gelar Sarjana Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam menyusun skripsi ini peneliti banyak mendapatkan bantuan baik
materiil maupun non materiil dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada
kesempatan yang berbahagia ini penulis mengucapkan terima kasih kepada
pihak-pihak yang telah banyak membantu dalam penulisan skripsi ini:
1. Prof. DR. Bambang Sutopo, M.Com, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah Memberikan ijin menyusun
skripsi.
2. Dra. Endang Suhari, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah menyetujui
permohonan penyusunan skripsi ini.
3. Drs. Karsono, M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang telah memberikan
bimbingan dan pengarahan sehingga skripsi ini dapat diselesaikan.
4. Drs. Wiyono, MM, selaku dosen pembimbing akademik yang selama ini
telah memberikan bimbingan dan pengarahan.
5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ilmu-ilmu teori
commit to user
viii
6. Bapak Suranto, selaku pemilik warnet Juwita-Net yang telah memberikan
ijin dan memberikan semua data-data yang diperlukan penulis selama
melakukan penelitian.
7. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah memberikan dorongan, waktu, biaya,
kasih sayang, kesabarannya dan doa kepadaku, kupersembahkan skripsi ini
kepadamu.
8. Saudara-saudaraku yang telah memberikan support dan kasih sayang
kepadaku sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini.
9. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini yang tidak
dapat saya sebutkan satu-persatu.
Semoga budi baik yang telah Bapak, Ibu dan saudara berikan
mendapatkan pahala dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga skripsi
ini bermanfaat di masa sekarang dan yang akan datang.
Surakarta, November 2010
commit to user
ix
DAFTAR PUSTAKA
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
ABTRAK ... ii
HALAMAN PERSETUJUAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ... v
HALAMAN MOTTO ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xi
DAFTAR TABEL ... xii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Perumusan Masalah ... 4
C. Tujuan Penelitian ... 5
D. Manfaat Penelitian ... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 7
1. Kecanduan Game Online ... 7
2. Kepuasan Pelanggan ... 12
3. Loyalitas Pelanggan ... 19
4. Minat Pembelian Kembali ... 24
B. Pembahasan Teori ... 33
C. Penelitian Terdahulu ... 36
commit to user
x BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian ... 40
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ... 41
C. Instrumen Penelitian ... 42
D. Sumber Data ... 43
E. Metode Analisis Data ... 44
F. Estimasi dan Pengujian Model Struktural ... 45
G. Pretest ... 50
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 53
B. Analisis Deskriptif Data ... 54
C. Analisis Instrumen Penelitian ... 68
1. Uji Validitas ... 68
2. Uji Reliabilitas ... 70
D. Analisis Data ... 71
E. Uji Hipotesis... 75
F. Pembahasan ... 84
G. Tanggapan Responden Terhadap Kuesioner ... 89
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 91
B. Keterbatasan Penelitian ... 93
C. Implikasi ... 93
D. Saran ... 94
DAFTAR PUSTAKA ... 96
commit to user
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Tahap-tahap dalam Proses Keputusan Pembelian ... 30
Gambar 2 Kerangka Pemikiran ... 38
Gambar 3 Struktur Organisasi ... 53
commit to user
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ... 55
Tabel 2 Karakteristik responden berdasarkan usia ... 55
Tabel 3 Karakteristik responden berdasarkan tingkat pendidikan ... 56
Tabel 4 Deskripsi tanggapan responden terhadap game online ... 58
Tabel 5 Deskripsi tanggapan responden terhadap kepuasan pelanggan ... 61
Tabel 6 Deskripsi tanggapan responden terhadap loyalitas pelanggan ... 64
Tabel 7 Deskripsi tanggapan responden terhadap minat pembelian kembali pelanggan ... 66
Tabel 8 Hasil Analisis Faktor ... 69
Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas ... 71
Tabel 10 Hasil Uji Normalitas ... 72
Tabel 11 Jarak Mahalanobis Data Penelitian ... 74
Tabel 12 Hasil Goodness of Fit Model ... 76
Tabel 13 Reggresion Weight ... 79
Tabel 14 Standardized Direct Effects ... 80
Tabel 15 Standardized Indirect Effects ... 81
Tabel 16 Standardized Total Effects ... 81
Tabel 17 Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ... 81
commit to user
ABSTRAK
ANALISIS ANTESEDEN PENGARUH CUSTOMER LOYALTY
TERHADAP REPURCHASE INTENTION GAME ONLINE
(Studi Pada Pelanggan Warnet “Juwita-Net” Karanganyar)
Oleh :
ALIFA NURMALASARI
NIM. F1206080
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh Online Game Addiction, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
terhadap Repurchase Intention di Warnet Juwita-Net di Karanganyar, peneliti melihat bahwa pertumbuhan game online saat ini cukup pesat. Peneliti merasa bahwa variabel Online Game Addiction merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap Repurchase Intention.
Penelitian ini merupakan penelitian kausal dengan metode survey. Target populasi penelitian ini adalah pengguna game online di Juwita-Net Karanganyar. Sampel diambil sebanyak 150 responden dimana sampel adalah pelanggan game online yang pernah berkunjung di Juwita-Net.
Berdasarkan analisis Model Struktural (SEM) yang menguji hipotesis dalam penelitian ini disimpulkan bahwa Online Game Addiction bepengaruh terhadap
Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Repurchase Intention. Sedangkan
Customer Satisfaction memberikan pengaruh terhadap Customer Loyaty dan
Repurchase Intention. Dan Customer Loyalty berpengaruh terhadap Repurchase Intention.
Dari hasil pembahasan dan penelitian yang dilakukan maka hal yang dapat dilakukan oleh Juwita-Net sebagai salah satu usaha dalam bidang jasa untuk tetap mempertahankan pasar dengan menciptakan Repurchase Intention dan hal tersebut dapat diwujudkan dengan melakukan peningkatan kualitas pada aspek
Customer Satisfaction, sehingga akan meningkatkan Customer Loyalty. Dengan terwujudnya hal tersebut maka peneliti yakin bahwa Warnet Juwita-Ne akan tetap memiliki banyak pelanggan.
Kata kunci : Online Game Addiction, Customer Satisfaction, Customer Loyalty,
commit to user
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pertumbuhan teknologi dewasa ini mengalami perkembangan yang
sangat pesat, hal ini ditandai jumlah pengguna internet di berbagai belahan
dunia terus berlipat ganda dengan angka yang menakjubkan. Dapat
dipastikan bahwa jumlah pengguna internet ini akan terus bertambah seiring
dengan semakin murah dan mudahnya koneksi internet, tersebarnya
jaringan, serta juga semakin tersedianya peralatan komputer.
Internet merupakan hubungan komputer dengan berbagai tipe yang
membentuk sistem jaringan yang mencakup seluruh dunia (jaringan
komputer global) dengan melalui jalur telekomunikasi seperti telepon, radio
link, satelit dan lainnya. Dan sebuah hiburan internet yang sedang menjadi
trend saat ini adalah game online. Perkembangan game online sendiri tidak
lepas juga dari perkembangan teknologi komputer dan jaringan computer itu
sendiri. Meledaknya game online merupakan cerminan dari pesatnya
jaringan computer yang dahulunya berskala kecil (small local network)
sampai menjadi internet dan terus berkembang sampai sekarang.
Game saat ini tidak seperti game terdahulu, jika dahulu game hanya
bisa maksimal dimainkan dua orang, sekarang dengan kemajuan teknologi
commit to user
terutama jaringan internet, game bisa dimainkan 100 orang lebih sekaligus
dalam waktu yang bersamaan.
Game online yang beredar di Indonesia sendiri cukup beragam, mulai
dari yang bergenre action, sport, maupun MMORPG (Massively
Multiplayer Online Role-Playing Games). Tercatat lebih dari 20 judul game
online yang beredar di Indonesia. Ini menandakan betapa besarnya
antusiasme para gamer di Indonesia dan juga besarnya pangsa pasar game di
Indonesia. Walaupun game ditujukan untuk anak-anak, tidak sedikit pula
orang dewasa memainkannya. Dan pemain game online membutuhkan suatu
properti, yang dinamakan properti virtual, yang digunakan untuk
meningkatkan kemampuan karakter game mereka (Chen et al., 2005). Dan
akses properti virtual disediakan oleh vendor game (pemasok).
Game online muncul tidak hanya mempengaruhi kehidupan sosial
pemainnya dalam dunia nyata tetapi juga terkadang mempengaruhi kejiwaan
seseorang apabila memainkannya terlalu lama. Maka dari itu, penggunaan
internet yang berlebihan atau sering disebut ketergantungan internet akan
mempengaruhi dampak psikologis bagi pemakai (Griffiths, 2000; Soule et
al., 2003; Widyanto and Griffiths, 2006). Akan tetapi, Young (1998b)
berpendapat bahwa internet tidak menimbulkan ketergantungan tetapi pada
aplikasinya yang memiliki potensi untuk menjadi candu, terutama aplikasi
interaktif seperti chatting, dating, dan game online.
Di dalam dunia teknologi informasi istilah game digunakan untuk
commit to user
koneksi langsung pada jaringan internet. Jadi, Game online dapat
didefinisikan sebagai permainan komputer dimana banyak orang dapat
berpartisipasi di jaringan yang sama (Kim et al., 2002). Game online adalah
sebuah permainan (games) yang dimainkan di dalam suatu jaringan (baik
LAN maupun Internet).
Faktor-faktor yang mempengaruhi ketertarikan bermain game online
ada dua. Pertama, para pemain dapat akses langsung ke permainan melalui
server, dan server dapat memperbarui permainan pada saat itu juga. Kedua,
pemain dapat berinteraksi atau bersosialisasi tidak hanya dengan permainan
tetapi dengan pemain game online yang lain.
Dari faktor-faktor yang mempengaruhi ketertarikan game online itulah
akan timbul kecanduan bermain game online. Dari sinilah kemudian
Customer Satisfaction (kepuasan konsumen), Customer Loyalty (kesetiaan
konsumen) akan tercapai. Dan Customer Loyalty (kesetiaan konsumen) akan
mempengaruhi Repurchase Intention (minat pembelian kembali) pelanggan.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Fandy
Tjiptono (2006 : 349) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidakpuasan yang dipersepsikan antara harapan awal
sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah
pemakaian atau konsumsi produk yang bersangkutan.
Untuk dapat mengetahui tingkat loyalitas pelanggan maka diperlukan
suatu analisis. Dan bila hasil analisis loyalitas tinggi maka konsumen akan
commit to user
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis mencoba
mengambil judul : “ANALISIS ANTESEDEN PENGARUH
CUSTOMER LOYALTY TERHADAP REPURCHASE INTENTION
GAME ONLINE (Studi pada pelanggan Warnet “Juwita-net”
Karanganyar)”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan
bahwa yang menjadi permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut:
1. Apakah Online Game Addiction mempengaruhi Customer Satisfaction
pelanggan game online ?
2. Apakah Online Game Addiction mempengaruhi Customer Loyalty
pelanggan game online?
3. Apakah Customer Satisfaction mempengaruhi Customer Loyalty
pelanggan game online ?
4. Apakah Online Game Addiction mempengaruhi Repurchase Intention
pelanggan game online ?
5. Apakah Customer Satisfaction mempengaruhi Repurchase Intention
pelanggan game online?
6. Apakah Customer Loyalty mempengaruhi Repurchase Intention
commit to user
C. TUJUAN PENELITIAN
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka
tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh Online Game Addiction terhadap
Customer Satisfaction pelanggan game online di Juwita-Net.
2. Untuk mengetahui pengaruh Online Game Addiction terhadap
Customer Loyalty pelanggan game online di Juwita-Net.
3. Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer
Loyalty pelanggan game online di Juwita-Net.
4. Untuk mengetahui pengaruh Online Game Addiction terhadap
Repurchase Intention pelanggan game online di Juwita-Net.
5. Untuk mengetahui pengaruh Customer Satisfaction terhadap
Repurchase Intention pelanggan game online di Juwita-Net.
6. Untuk mengetahui pengaruh Customer Loyalty mempengaruhi
Repurchase Intention pelanggan game online di Juwita-Net.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengetahuan lebih
dalam lagi kepada peneliti mengenai analisis anteseden pengaruh
commit to user
2. Bagi Pengelola Warnet
Penelitian ini diharapkan memberikan gambaran kepada pihak
pengelola “Juwita-Net” agar dapat menjadi pedoman untuk tambahan
informasi dan bahan pertimbangan dalam merencanakan strategi
pengambilan keputusan dan menentukan kebijakan yang berkaitan
dengan kepuasan konsumen, sehingga dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan.
3. Bagi Akademis
Penelitian ini diharapkan mampu menjadi bahan referensi bagi
penelitian-penelitian berikutnya dan diharapkan peneliti berikutnya
mampu memperbaiki dan melengkapi kekurangan dalam penelitian
commit to user
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS
A. Landasan Teori
1. Kecanduan Game Online
a. Pengertian
Game adalah permainan yang bisa dimainkan satu atau
lebih dari satu orang. Online adalah terhubung langsung dengan
jaringan internet (Kim et al., 2002). Game online adalah sebuah
permainan (games) yang dimainkan di dalam suatu jaringan
(baik LAN maupun Internet). Jadi definisi Online Game
Addiction adalah kecanduan atau rasa ketertarikan yang
berlebihan pada permainan online.
Istilah kecanduan komputer dan internet (internet and
computer addictive) adalah sebuah konsep kajian yang masih
baru dan perlu didiskusikan. Konsep perilaku kompulsif ini
bukanlah bentuk formal seperti halnya bentuk gangguan
(disorder) psikologis lainnya, masih diperlukan penelitian secara
lebih mendalam terhadap perilaku ini. Namun demikian, hal ini
menunjukkan adanya hubungan erat antara perilaku internet
kompulsif dengan perilaku sehari-hari, pekerjaan dan hubungan
dengan orang lain.
commit to user
Beberapa individu yang “candu“ dengan komputer dan
internet memiliki perubahan perilaku yang menonjol meskipun
pada kesehariannya tidak disebutkan sebagai bentuk gangguan.
b. Tipe-tipe game online menurut Muligan, 2000 :
· First Person Shooter (FPS), sesuai judulnya game ini
mengambil pandangan orang pertama pada gamenya
sehingga seolah-olah kita sendiri yang berada dalam game
tersebut, kebanyakan game ini mengambil setting
peperangan dengan senjata-senjata militer (di Indonesia
game jenis ini sering disebut game tembak-tembakan).
· Real-Time Strategy, merupakan game yang permainannya
menekankan kepada kehebatan strategi pemainnya,
biasanya pemain memainkan tidak hanya 1 karakter saja
akan tetapi banyak karakter.
· Cross-Platform Online, merupakan game yang dapat
dimainkan secara online dengan hardware yang berbeda
misalnya saja need for speed undercover dapat dimainkan
secara online dari PC maupun Xbox 360 (Xbox 360
merupakan hardware/console game yang memiliki
konektivitas ke internet sehingga dapat bermain secara
online).
· Browser Games, merupakan game yang dimainkan pada
commit to user
browser dapat memainkan game ini adalah browser sudah
mendukung javascript, php, maupun flash.
· Massive Multiplayer Online Games, adalah game dimana
pemain bermain dalam dunia yang skalanya besar (>100
pemain), setiap pemain dapat berinteraksi langsung seperti
halnya dunia nyata.
c. Game online berdasarkan teknologi grafis :
1) Dimensi, game yang mengadopsi teknologi ini rata-rata
game yang termasuk ringan, tidak membebani system.
Tetapi game dengan kualitas gambar 2D tidak enak dilihat
apabila dibandingkan dengan game 3D sehingga rata-rata
game online sekarang mengadopsi teknologi 2,5D yaitu
dimana karakter yang dimainkan masih berupa 2D akan
tetapi lingkungannya sudah mengadopsi 3D.
2) Dimensi, game bertipe 3 dimensi merupakan game dengan
grafis yang baik dalam penggambaran secara realita,
kebanyakan game-game ini memiliki perpindahan kamera
(angle) hingga 360 derajat sehingga kita bisa melihat
secara keseluruhan dunia games tersebut. Akan tetapi
game 3D meminta spesifikasi komputer yang lumayan
tinggi agar tampilan 3 dimensi game tersebut ditampilkan
commit to user
d. Gejala kecanduan game online
Gejala kecanduan internet game online (Armstrong et al .,
2000; Chou et al., 2005) yang meliputi :
· Toleransi, atau sebuah kebutuhan untuk meningkatkan
kegiatan online dalam jangka waktu lama.
· Penarikan, yaitu perasaan tidak menyenangkan ketika
off-line atau obsesif memikirkan internet.
· Kehidupan negatif, seperti masalah kesulitan berinteraksi
dalam kerja sosial.
· Penipuan, berbohong tentang tingkat penggunaan, hal
seperti ini yang membentuk perilaku yang salah (Nalwa
dan Anand, 2003; Soule et al., 2003; Widyanto dan
griffiths, 2006).
e. Dampak buruk dari kecanduan game online :
1) Secara Sosial
Hubungan dengan teman, keluarga jadi renggang
karena waktu bersama mereka menjadi jauh berkurang.
Pergaulan kita hanya di game online saja, sehingga
membuat para pecandu game online jadi terisolir dari
teman-teman dan lingkungan pergaulan nyata.
Ketrampilan sosial berkurang, sehingga semakin merasa
commit to user
dan agresif karena terpengaruh oleh apa yang kita lihat
dan mainkan di game online.
2) Secara Psikis
Pikiran kita jadi terus menerus memikirkan game
yang sedang kita mainkan. Membuat kita jadi cuek, acuh
tak acuh, kurang peduli terhadap hal-hal yang terjadi di
sekeliling kita. Melakukan apa pun demi bisa bermain
game, seperti berbohong, mencuri uang. Terbiasa hanya
berinteraksi satu arah dengan komputer membuat kita jadi
tertutup, sulit mengekspresikan diri ketika berada di
lingkungan nyata.
3) Secara Fisik
Terkena paparan cahaya radiasi komputer dapat
merusak saraf mata dan otak. Kesehatan jantung menurun
akibat bergadang 24 jam bermain game online. Ginjal dan
lambung juga terpengaruh akibat banyak duduk, kurang
minum, lupa makan karena keasyikan main. Berat badan
menurun karena lupa makan, mudah lelah ketika
melakukan aktivitas fisik, kesehatan tubuh menurun akibat
commit to user
2. Kepuasan Pelanggan
a. Pengertian
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep pokok dalam
teori dan praktik pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan
esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan bertujuan
untuk menciptakan loyalitas pelanggan, meningkatkan reputasi
perusahaan dan meningkatkan efisiensi dan produktivitas
karyawan.
Definisi kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton
dalam Fandy Tjiptono (2006 : 349) kepuasan pelanggan
merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi ketidakpuasan
yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan
kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian
atau konsumsi produk yang bersangkutan.
b. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi
empat elemen utama, diantaranya sebagai berikut :
1) Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program
kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas
yang tinggi dan pelayanan yang prima. Biasanya
commit to user
juga menyediakan tingkat pelayanan pelanggan yang
tinggi pula.
2) Relation Marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi
loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang
dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi
yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia
jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis yang
berulang-ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan.
3) Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk
menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Program
ini biasanya berupa pemberian penghargaan khusus
(hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau
pemakaian produk / jasa perusahaan ) kepada pelanggan
agar tetap loyal pada produk perusahaan yang
bersangkutan.
4) Fokus pada Pelanggan Terbaik (Best Customers)
Pelanggan terbaik merupakan pelanggan yang
menggunakan jasa dan fasilitas-fasilitas yang ada. Kriteria
lainnya menyangkut masalah pembayaran yang lancar dan
tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan pelayanan
commit to user
5) Sistem Penanganan Komplain secara Efektif
Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan
jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi
sebagaimana mestinya sejak awal. Apabila ada suatu
masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya
lewat sistem penanganan komplain, sehingga jaminan
kualitas harus mendahului penanganan komplain.
6) Unconditional Quarantees / Garansi Tanpa Syarat
Garansi tanpa syarat dibutuhkan untuk mendukung
keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi
merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para
pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan
akan mereka terima. Garansi bermanfaat dalam
mengurangi resiko pembelian produk dan perusahaan
bertanggung jawab atas produk dan jasa yang dihasilkan.
7) Program Pay for Performance
Program kepuasan tidak akan terlaksana tanpa
adanya dukungan karyawan. Karyawan sebagai ujung
tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan
para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka,
commit to user
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Philip Kotler (2005) dalam Fandy Tjiptono (2006 : 367),
mengemukakan bahwa terdapat 4 metode dalam pengukuran
kepuasan pelanggan:
1) Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
(customer oriented) akan memberikan kesempatan
seluas-luasnya kepada para pelangganya untuk menyampaikan
saran, pendapat dan keluhan.
2) Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara
memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk
berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing.
3) Lost Customer Analysis
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggannya yang telah berhenti atau yang telah beralih
pemasok yang diharapkan adalah akan diperoleh informasi
penyebab terjadinya hal tersebut.
4) Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan
commit to user
baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi
(Neal dan Lamb dalam Tjiptono 2002 : 148).
d. Konsep Kepuasan Pelanggan
Pencapaian kepuasan pelanggan merupakan proses yang
sederhana dan rumit. Peranan setiap individu dalam pelayanan
yang dibentuk. Dalam mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
secara lebih baik, maka perlu dipahami sebab-sebab kepuasan.
Pelanggan lebih kecewa terhadap jasa dari pada barang, ini
diakibatkan karena pelanggan juga ikut dalam proses penciptaan
jasa.
Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan
mengenai kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan terhadap
evaluasi ketidaksesuaian pelanggan terhadap sebelum pembelian
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
kepercayaan pelanggan tentang apa yang diterimanya ketika
membeli dan mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa),
sedangkan kinerja yang dirasakan pelanggan merupakan
persepsi pelanggan terhadap apa yang diterimanya setelah
commit to user
e. Faktor Pembentuk Kepuasan Pelanggan
Konsep trust (kepercayaan) menjadi suatu isu yang
populer dalam bidang pemasaran dengan munculnya orientasi
relasional dalam aktivitas pemasaran. Trust dipandang sebagai
dasar dalam hubungan dengan konsumen dan trust merupakan
atribut terpenting yang dimiliki oleh merek. Para peneliti
pemasaran menyatakan bahwa trust merupakan faktor
fundamental yang dapat mengembangkan loyalitas konsumen
pribadi (Neal dan Lamb dalam Tjiptono 2002 : 160).
Adanya kepuasan pada konsumen akan menimbulkan
kepercayaan, karena adanya konsistensi merek dalam memenuhi
harapan konsumen Di samping itu, merek yang dipilih dapat
melindungi, menjaga keselamatan, keamanan, dan kepentingan
konsumen. Dengan demikian, kepercayaan mengenai keandalan
dan kenyamanan merupakan hal yang penting dari trust
(kepercayaan).
Menurut Irawan (2003 : 16), kepuasan pelanggan
merupakan salah satu alat ukur untuk melihat daya saing suatu
perusahaan. Tentang kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor
commit to user
1) Kualitas produk.
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas bila
hasil evaluasi menunjukkan bahwa produk yang mereka
gunakan berkualitas. Beberapa dimensi yang berpengaruh
dalam membentuk kualitas produk adalah performance,
features, reliability, conformance to spesification,
durability, serviceability, estetika, dan perceived quality.
2) Kualitas pelayanan.
Pelanggan akan merasa puas apabila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan sudah
banyak dikenal yang meliputi reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible.
3) Faktor emosional.
Konsumen merasa bangga dan mendapatkan
kepercayaan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia
apabila menggunakan produk dengan merek tertentu.
Kepuasan ini bukan semata-mata karena kualitas produk
tersebut, tetapi social value yang membuat pelanggan
commit to user
4) Harga.
Produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi
menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan
nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan. Di sini jelas
bahwa faktor harga juga merupakan faktor yang penting
bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
5) Biaya dan kemudahan untuk mendapatkan produk atau
jasa.
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan suatu
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk
mendapatkan suatu produk atau jasa akan cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.
3. Loyalitas Konsumen
a. Pengertian
Oliver dalam Tjiptono (2005) bahwa loyalitas merek
adalah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli ulang
atau berlangganan dengan produk atau jasa yang disukai secara
konsisten di masa mendatang, sehingga menimbulkan pembelian
merek yang sama secara berulang meskipun pengaruh
situasional dan upaya pemasaran berpotensi menyebabkan
perilaku beralih merek. Pendapat ini oleh Durianto (2001;126)
commit to user
ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini
mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya
seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain terutama
jika pada merek tersebut didapati adanya perubahan, baik
menyangkut harga maupun atribut lain.
Loyalitas merek dalam pemasaran harus diprioritaskan.
Hal ini berhubungan dengan teori pemasaran yang menyakatan
bahwa customer loyalty selalu menjadi orientasi dalam
pemasaran maupun manajemen baik teori maupun praktek
karena customer loyalty merupakan penghambat terjadinya
peralihan pembelian sebagai upaya pengembangan daya saing
yang berkelanjutan.
b. Model Loyalitas
Philip Kotler (2005) dalam Hantane (2006) menjelaskan
model yang paling relevan dalam mengukur loyalitas yaitu four
stage loyalty model terbagi sebagai berikut :
1) The first stage : cognitive loyalty, loyalitas pada tahap ini
berhubungan langsung dengan informasi yang tersedia dari
barang atau jasa dalam hal harga dan manfaatnya. Loyalitas
pada tahap ini tergolong rendah, sehingga jika penyedia
jasa lain menawarkan harga yang lebih baik, maka
pelanggan akan berpindah. Hal ini karena pelanggan sadar
commit to user
2) The second stage : affective loyalty, tingkat loyalitas pada
fase ini memiliki sejumlah alasan sehingga konsumen tetap
mempertahankan pada jasa yang digunakan, misalnya
kenyamanan pelayanan, kemudahan akses, tarif yang
kompetitif dan lain-lain.
3) The third stage : conative loyalty, loyalitas berhubungan
dengan komitmen dalam pembelian kembali suatu jasa
spesifik. Pelanggan pada tahap ini memiliki untuk
berkomitmen membeli lagi suatu barang atau jasa secara
konsisten di masa mendatang. Pada fase ini sudah ada
ikatan emosional antara konsumen dan penyaji layanan.
4) The four stage : action loyalty, merupakan tahap paling
akhir dari loyalitas pelanggan adalah adanya action loyalty,
yang termasuk kebiasaan dan perilaku respons secara rutin.
Action atau tindakan dipandang sebagai suatu hal yang
sangat penting dalam menggabungan tahapan sebelumnya.
Model loyalitas di atas menjelaskan bahwa loyalitas
konsumen terhadap sebuah layanan memiliki latar belakang
yang berbeda yang menjadi alasan bagi konsumen untuk
commit to user
c. Tingkat Loyalitas Merek
Pengukuran loyalitas berdasarkan pada tingkatan loyalitas
itu sendiri dihadapkan pada sebuh produk atau merek
tertentu.secara garis besar terdapat empat tingkatan loyalitas
konsumen, yaitu :
1) Loyalitas yang tak terpisahkan (undevided loyalty)
Loyalitas pada tahap ini loyalitas tertinggi, dimana
konsumen hanya membeli atau mengkonsumsi satu merek
tertentu saja. Pola yang ditunjukkan pada tingkat loyalitas
ini dengan runtututan AAAAAA
2) Loyalitas yang terbagi (devided loyalty)
Loyalitas tahap ini adalah loyalitas yang membagi
pilihan pada merek tertentu yang lainnya. Pola pada
tingkatan loyalitas ini
dapat ditunjukkan dengan runtutan ABABAB.
3) Loyalitas yang tidak stabil (unstabel loyalty)
Loyalitas pada tahap ini adalah loyalitas peralihan,
pelanggan memilih suatu merek untuk beberapa kali
pembelian kemudian berpindah ke merek lain unutk
periode berikutnya. Pola pada tingkatan loyalitas ini
commit to user
4) Tanpa loyalitas (no loyalty)
Merupakan loyalitas pada tahapan terendah, dimana
tidak terdapat konsistensi sikap konsumen untuk tetap
membeli pada produk tertentu. Pola pembelian pada
tahapan loyalitas ini bervariasi dan cenderung selalu
berganti merek. Untuk tingkat loyalitas ini ditunjukkan
dengan runtutan ABCDEF.
Tingkatan loyalitas pelanggan di atas bisa digunakan
sebagai acuan untuk mengukur konsistensi sikap pelanggan
dihadapkan dengan produk atau merek tertentu yang ditawarkan
oleh penjual.
d. Indikator Loyalitas
Shankar et al (2000) dalam Schijns (2003) menjelaskan
bahwa untuk mengetahui indikator dari loyalitas perlu
dikelompokkan menjadi dua yaitu attitudinal loyalty dan
behavioral loyalty.
1) Attitudional loyalty dengan indicator permintaan yang
tinggi atau masa penggunaan jasa yang lama, dan
commit to user
2) Behavioral loyalty dengan indikator komitmen yang
tinggi pada pembelian ulang, kemampuan untuk
merekomendasikan kepada orang lain, rendahnya
sensitivitas pada harga.
4. Minat Pembelian Kembali
a. Faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
konsumen
Untuk memahami perilaku konsumen, pemasar harus
mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen dalam pembelian suatu produk atau jasa.
Faktor-faktor tersebut menurut Kotler (1997:153) adalah :
a) Faktor Kebudayaan
Faktor kebudayaan memiliki pengaruh yang luas dan
mendalam terhadap perilaku. Budaya adalah penentu
keinginan dan perilaku yang paling mendasar.
1) Budaya adalah kumpulan nilai-nilai dasar, persepsi
keinginan dan tingkah laku yang dipelajari oleh
seseorang anggota masyarakat dari keluarga dan
lembaga penting lainnya.
2) Sub-budaya adalah bagian dari kebudayaan,
sekelompok orang yang mempunyai sistem nilai
commit to user
Sub-budaya termasuk nasionalitas, agama,
kelompok, ras, dan wilayah geografi.
3) Kelas sosial adalah divisi masyarakat yang relatif
permanen dan tingkah laku yang serupa.
b) Faktor Sosial
Sebagai tambahan atas faktor kebudayaan, perilaku
konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti :
1) Kelompok acuan adalah kelompok-kelompok yang
memberikan pengaruh langsung maupun tidak
langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
2) Keluarga adalah tempat dimana individu pertama
kali mulai tumbuh dan bersosialisasi. Anggota
keluarga membentuk referensi yang paling
berpengaruh dalam membentuk perilaku konsumen.
Pemasar perlu menentukan anggota keluarga mana
yang biasanya mempunyai pengaruh paling besar
dalam memilih suatu produk.
3) Peranan dan status adalah kedudukan seseorang
dalam setiap kelompok. Orang seringkali memilih
produk yang dapat menunjukkan statusnya dalam
commit to user
c) Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh
karakteristik pribadi. Karakteristik pribadi tersebut adalah
:
1) Usia dan daur hidup, adalah tingkatan umur beserta
tahap-tahap pertumbuhan yang dialami setiap
individu selama hidupnya. Orang membeli barang
dan jasa yang berubah-ubah selama hidupnya sesuai
dengan pertambahan umurnya. Konsumsi juga
dibentuk oleh daur hidup keluarga. Pemasar perlu
memperhatikan perubahan minat konsumsi yang
mungkin berkaitan dengan tahap-tahap kehidupan
tersebut.
2) Pekerjaan adalah mata pencaharian pokok yang
dimiliki oleh setiap individu.
3) Keadaan ekonomi adalah pendapatan yang dapat
dibelanjakan (tingkatnya, kestabilannya, dan pola
waktu), tabungan dan milik kekayaan (termasuk
persentase yang mudah diuangkan, hutang,
kemampuan meminjam, dan sikap atas belanja atau
commit to user
4) Gaya hidup adalah pola hidup seseorang di dunia
yang diekspresikan dalam aktivitas, minat dan
opininya.
5) Kepribadian adalah karakteristik psikologi yang
berbeda dari seseorang yang relatif konsisten dan
bertahan lama terhadap lingkungannya.
d) Faktor Psikologi
Pilihan seseorang dipengaruhi oleh empat faktor
psikologi utama :
1) Motivasi, adalah dorongan dari dalam diri setiap
individu yang mengarahkan seseorang untuk
mencapai apa yang diinginkan.
2) Persepsi, adalah proses yang dilalui orang dalam
memilih, mengorganisasikan dan mengintregasikan
masukan-masukan informasi untuk menciptakan
gambaran dunia yang memiliki arti.
3) Belajar, adalah perubahan dalam perilaku seseorang
individu yang bersumber dari pengalaman.
Pentingnya praktik dan teori bagi pemasar adalah
dapat membentuk permintaan akan suatu dengan
menghubungkan dorongan yang kuat, menggunakan
petunjuk yang membangkitkan motivasi dan
commit to user
4) Kepercayaan dan sikap. Kepercayaan adalah
pemikiran diskriptif yang dianut seseorang tentang
suatu hal. Sikap adalah evaluasi, perasaan
emosional, dan kecendurungan tindakan yang
menguntungkan atau tidak menguntungkan dan
bertahan lama dari seseorang tehadap beberapa
objek atau gagasan.
b. Proses Pembelian
Untuk meraih keberhasilan, pemasar harus melewati
bermacam-macam pengaruh yang mempengaruhi pembeli dan
mengembangkan pemahaman mengenai bagaimana konsumen
melakukan keputusan pembelian. Secara khusus, pemasar harus
mengidentifikasi siapa yang membuat keputusan pembelian,
jenis-jenis keputusan pembelian, dan langkah-langkah dalam
proses pembelian.
a) Peran Pembelian
Terdapat lima peran yang dimainkan orang dalam
keputusan pembelian (Kotler, 1997:168) : pencetus,
pemberi pengaruh, pengambil keputusan, pembeli,
pemakai.
b) Perilaku Pembelian
Pengambilan keputusan konsumen berbeda-beda,
commit to user
membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen
berdasarkan tingkat keterlibatan pembeli dan tingkat
diferensiasi merek (Kotler, 1997:169) :
1) Perilaku Pembelian yang Rumit
Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian
yang rumit saat mereka sangat terlibat dalam sebuah
pembelian dan menyadari adanya perbedaan
signifikan diantara berbagai merek.
2) Perilaku Pembelian Pengurang Disonansi
Setelah pembelian, konsumen mungkin
mengalami disonansi atau ketidaksesuaian yang
muncul dari pengamatan terhadap hal-hal yang
mengganggu dari produk yang telah dibeli atau
kabar tentang hal-hal yang menyenangkan mengenai
produk lain.
3) Perilaku Pembelian karena Kebiasaan
Konsumen tidak mencari informasi tentang
merek secara ekstensif, mengevaluasi karakteristik
mereka, dan mengambil keputusan yang penuh
commit to user
4) Perilaku Pembelian yang Bervariasi
Konsumen sering melakukan perpindahan
merek pada situasi pembelian yang ditandai oleh
keterlibatan konsumen yang rendah namun
perbedaan merek yang signifikan. Perpindahan
merek terjadi karena variasi daripada ketidakpuasan.
c. Tahap-tahap Proses Keputusan Pembelian
Tahap-tahap dalam proses keputusan pembelian menurut
Kotler (1997:170) :
Gambar 1.
Tahap dalam proses keputusan pembelian
1) Pengenalan Masalah
Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali
sebuah masalah atau kebutuhan merasakan perbedaan
antara keadaaan (realitas) dengan keinginan. Bagi
pemasar bisa mengembangkan strategi pemasaran yang
memicu minat konsumen. Pengenalan
masalah
Pencarian informasi
Evaluasi alternatif
Keputusan pembelian
commit to user
2) Pencarian Informasi
Pencarian informasi oleh konsumen bertujuan untuk
mendapatkan produk bagi pemenuhan kebutuhannya. Bagi
pemasar, informasi dari konsumen bisa mengidentifikasi
rangsangan yang paling sering yang mengembangkan
minat akan suatu produk.
3) Evaluasi Alternatif
Evaluasi konsumen dikatakan sebagai orientasi
kognitif, yaitu konsumen membentuk penilaian atas
produk terutama berdasarkan kesadaran dan rasio.
4) Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian merupaka situasi dimana
konsumen melakukan aktivitas usaha yang dimulai dari
timbulnya kebutuhan, merencanakan, pencarian informasi,
pencarian alternatif untuk memperoleh produk, baik
barang maupun jasa (Kotler, 1994:269). Terdapat tiga
jenis utama keputusan pembelian yaitu :
a. Pembelian Baru (First Buying)
Merupakan situasi yang menggambarkan
pembeli yang membeli suatu jenis produk untuk
pertama kalinya. Konsumen akan melakukan
pembelian baru dengan mencari informasi tentang
commit to user
b. Pembelian Ulang (Straight Rebuying)
Konsumen melakukan pembelian ulang yang
kedua atau lebih produk-produk yang
dibutuhkannya, dan ini akan dilakukan secara rutin.
Pembelian ulang didasarkan dari pengalaman dan
kepuasan yang didapat dari pembelian yang lalu.
c. Pembelian Penyesuaian (Modification buying)
Menggambarkan situasi dimana pembeli ingin
merubah spesifikasi produk, harga dan persyaratan
lain yang dulu pernah dilakukan atau terdapat situasi
dimana ada kesempatan tertentu.
5) Perilaku Pasca Pembelian
Konsumen akan mengalami salah satu dari dua hal,
yaitu puas dan tidak puas. Jika konsumen puas, konsumen
akan loyal. Ukuran loyalitas bagi konsumen adalah
melakukan pembelian ulang dan merekomendasikan ke
orang lain, agar orang tersebut melakukan pembelian di
commit to user
B. PEMBAHASAN TEORI
Pengaruh Kecanduan Game Online terhadap Kepuasan pelanggan game
online
Kecanduan game online disebabkan oleh kepuasan tersendiri dan
kenikmatan bermain ketika online. Karena terlalu sering bermain game
online, pemain merasa tidak puas dan merasa ada yang kurang jika bermain
game off-line. Tingkat kepuasan pelanggan adalah tujuan utama dalam
penjualan suatu produk jasa.
Menurut penelitian yang lalu oleh Hsu dan Lu, 2007, kenikmatan
bermain terutama kepuasan yang didapat pelanggan sangat mempengaruhi
partisipasi masyarakat dalam game online
H1 : Kecanduan Game Online berpengaruh positif terhadap Kepuasan
pelanggan game online di Juwita-Net
Pengaruh Kecanduan Game Online terhadap Loyalitas pelanggan game
online
Kecanduan game online dipandang sebagai ketergantungan secara
psikologis karena seringnya bermain game. Game online merupakan fitur
interaksi sosial dalam bentuk game dan dapat di-update terus-menerus
sehingga membuat isi permainan tampak menantang tak berujung.
Kecanduan yang terus-menerus akan menimbulkan serta
meningkatkan loyalitas pelanggan. Karena pelanggan merasa mendapat
commit to user
lain mengungkapkan tujuan utama bisnis pemasaran jasa adalah
meningkatkan loyalitas pelanggan (Dick dan Basu, 1994).
H2 : Kecanduan Game Online berpengaruh positif terhadap Loyalitas
pelanggan game online di Juwita-Net
Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan game
online
Satu hal yang tidak terbantah berkenaan dengan loyalitas penggunaan
suatu produk adalah rasa puas. Tingkat kepuasan pelanggan adalah tujuan
utama dalam penjualan suatu produk jasa.
Hasil penelitian Lyon Bendaal dan Power Thomas L (2009)
membuktikan bahwa terdapat hubungan antara Kepuasan Pelanggan dengan
dengan Loyalitas. Penelitian sebelumnya mengidentifikasi kepuasan adalah
kunci loyalitas pelanggan yang dikemukakan oleh Oliver (1999), Dick dan
Basu (1994).
H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Loyalitas
pelanggan game online di Juwita-Net
Pengaruh Kecanduan Game Online terhadap Minat Pembelian Kembali
Ketika konsumen mulai kecanduan game online maka konsumen akan
meningkatkan utilitas dari permainan mereka. Untuk meningkatkan utilitas
tersebut, konsumen harus melakukan pembelian berulang pada properti
commit to user
Penelitian lalu menurut Chen et al., 2005, konsumen game online
meningkatkan utilitas karakter game mereka dengan membeli properti
virtual dan mereka harus melakukan pembelian berulang-ulang agar
mendapat nilai maksimum.
H4 : Kecanduan Game Online berpengaruh positif terhadap Minat
Pembelian Kembali pelanggan game online di Juwita-Net
Pengaruh Kepuasan pelanggan terhadap Minat Pembelian Kembali
pelanggan game online
Kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama dalam pemasaran, terlebih
jika yang ditawarkan adalah pemasaran produk jasa. Dimana ukuran akan
tingkat kepuasan pelanggan adalah berbeda untuk tiap individu dan
pengaruhi oleh banyak faktor. Selain itu, kepuasan dapat dilihat dari sikap
pasca pembelian dan sikap emosional pelanggan terhadap pengalaman
transaksi. Secara tidak langsung kepuasan pada produk tersebut akan
menimbulkan minat pembelian kembali.
Pada penelitian terdahulu tingkat kepuasan konsumen dapat
didefinisikan sebagai tanggapan konsumen apakah dia merasa senang atau
tidak senang. Jika pelanggan merasa senang, maka pelanggan tersebut akan
melakukan pembelian berulang-ulang, berdasarkan pengalaman yang
diperoleh (Rodgers et al., 2005).
H5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap Minat
commit to user
Pengaruh Loyalitas pelanggan terhadap Minat Pembelian Kembali Game
Online
Loyalitas telah dikonseptualisasikan sebagai sikap dan perilaku yang
baik, aspek perilaku ini merujuk pada niat pembelian berulang. Namun,
perilaku ini telah dikritik karena memiliki pandangan yang sempit (Oliver,
1999).
Di penelitian yang lalu oleh Tellis, 1988, loyalitas pelanggan dianggap
sebagai mediasi pengaruh niat pembelian kembali konsumen. Loyalitas
sering didefinisikan sebagai frekuensi volume pembelian ulang pada merk
yang sama.
H6 : Loyalitas pelanggan terhadap Minat Pembelian Kembali
pelanggan Game Online di Juwita-Net
C. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian terdahulu definisi game online adalah aplikasi hiburan
paling populer di internet dalam hal jumlah orang atau pemain yang
berpartisipasi dalam permainan game online ini (Liu dan Chou, 2008). Di
penelitian yang lalu lebih mengutamakan konteks psikologis, fokus pada
dampak negatif dari kecanduan game online dan untuk mempelajari
komunitas yang rentan seperti remaja atau mahasiswa (Kandell, 1998;
Nalwa dan Anand, 2003; Chou et al., 2005; Wan dan Chiou, 2006).
Kepuasan sendiri dapat diukur dari sikap pasca - pembelian dan
commit to user
Namun, hubungan antara kepuasan dan kesetiaan bervariasi di bawah
kondisi yang berbeda (Mittal dan Kamakura, 2001; Anderson dan
Srinivasan, 2003; Olsen et al., 2005). Temuan ini konsisten dengan konsep
kepuasan pelanggan menjadi kunci untuk memperoleh kesetiaan pelanggan
(Dick dan Basu, 1994; oliver, 1999).
Loyalitas pelanggan dianggap sebagai mediasi pengaruh niat
pembelian kembali konsumen. Loyalitas sering didefinisikan sebagai
frekuensi volume pembelian ulang pada merk yang sama (Tellis, 1988).
Ada beberapa gejala kecanduan internet yang telah diidentifikasi
dalam penelitian sebelumnya (Armstrong et al., 2000; Chou et al., 2005)
yang meliputi:
· Toleransi, atau sebuah kebutuhan untuk meningkatkan kegiatan
online dalam jangka waktu lama.
· Penarikan, yaitu perasaan tidak menyenangkan ketika off-line
atau obsesif memikirkan internet.
· Kehidupan negatif, seperti masalah kesulitan berinteraksi dalam
kerja sosial.
· Penipuan, berbohong tentang tingkat penggunaan, hal seperti ini
yang membentuk perilaku yang salah (Nalwa dan Anand, 2003;
Soule et al., 2003; Widyanto dan griffiths, 2006).
Dari kepuasan dan loyalitas setelah bermain game online ini
menimbulkan minat pembelian kembali terhadap game online. Hal ini
commit to user
penelitian terdahulu menunjukkan bahwa mereka memainkan game online
hampir setiap hari, dan 40% dari responden menghabiskan kurang lebih 3
jam sehari untuk bermain game online.
D. Kerangka Pemikiran
Hipotesis yang telah dirumuskan akan dikonstruksikan dalam sebuah
kerangka pemikiran sebagai berikut :
Gambar 2.
Kerangka Pikir Analisis Anteseden
Pengaruh Customer Loyalty Terhadap Repurchase Intention Game Online
Variabel Independent (X) :
1. Online Game Addiction
2. Customer Satisfaction
Variabel Dependen (Y) : Repurchase Intention
Variabel Mediasi / Intervening : Customer Loyalty Customer
Loyalty
Customer Satisfaction
Repurchase Intention Online Game
commit to user
Keterangan :
Dari kerangka pemikiran gambar 2, maka diperoleh hipotesis seperti berikut
:
H1 : Kecanduan Game Online berpengaruh positif terhadap Kepuasan
pelanggan game online di Juwita-Net.
H2 : Kecanduan Game Online berpengaruh pada Loyalitas pelanggan game
online di Juwita-Net.
H3 : Kepuasan pelanggan berpengaruh pada Loyalitas pelanggan game
online di Juwita-Net.
H4 : Loyalitas pelanggan berpengaruh pada Minat Pembelian Kembali
pelanggan Game Online di Juwita-Net.
H5 : Kepuasan pelanggan berpengaruh pada Minat Pembelian Kembali
pelanggan game online di Juwita
H6 : Kecanduan Game Online berpengaruh pada Minat Pembelian Kembali
commit to user
BAB III
METODE PENELITIAN
Salah satu prosedur yang tidak boleh ditinggalkan dalam suatu penelitian
ilmiah adalah menentukan metode penelitian. Hadi (1994) menyatakan bahwa
metode penelitian merupakan cara yang digunakan untuk memecahkan masalah
atau untuk mencapai tujuan.
A. Desain Penelitian
Menurut Cooper dan Schindler (2006) berbagai pendekatan yang
dilakukan dalam penelitian ini adalah formal study (diawali dengan adanya
hipotesis dan bertujuan unutk menguji hipotesis tersebut melalui penelitian
ini), communication study (peneliti menanyai subyek dan mengumpulkan
respon mereka), ex post facto design (peneliti hanya melaporkan apa yang
sudah dan sedang terjadi secara apa adanya), casual study (berusaha
menerangkan hubungan antar variabel), cross-section study (hanya
melalukan penelitian pada suatu waktu), statistical study (berusaha
menangkap karakteristik-karakteristik suatu populasi, menguji hipotesis
secara kuantitatif dan melakukan generalisasi), serta field setting (penelitian
dilakukan dalam kondisi lingkungan yang sebenarnya).
Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei konsumen.
Survei dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden,
yaitu konsumen yang pernah bermain game online di Juwita-Net.
commit to user
B. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling
1. Populasi
Populasi adalah sekumpulan dari orang, kejadian atau sesuatu
yang menjadi perhatian bagi peneliti untuk diteliti (Sekaran, 2000).
Populasi dalam penelitian ini adalah pemain game online di
Juwita-Net.
2. Sampel
Sampel dari penelitian ini adalah :
a. Orang yang pernah bermain game online di Juwita-Net;
b. Setiap responden mempunyai kesempatan sekali dalam
pengisian kuesioner;
c. Setiap responden bebas menerima atau menolak survei, dan
tidak ada ikatan kekerabatan, intimidasi atau hadiah-hadiah
dalam bentuk apapun yang dapat menurunkan derajad keyakinan
terhadap kualitas data yang diperoleh.
Karena teknik analisis yang dipergunakan dalam peneletian ini
adalah teknik analisis dengan pendekatan Structural Equation
Modelling (SEM), dimana jumlah sample yang memenuhi tidak dapat
ditentukan sebelum dilakukan analisis uji kecukupan sampel, maka
jumlah sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah
100 hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang
commit to user
adalah 25 item. Sehingga jumlah sampel minimal yang harus
dipenuhi dalam permodelan ini adalah 25 x 5 = 125.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan sampel sebanyak
150 untuk memudahkan dan berjaga-jaga apabila dalam pengisian
sampel terdapat kesalahan orang yang pernah bermain game online di
Juwita-Net.
3. Teknik Sampel
Dalam penelitian ini digunakan teknik nonprobality sampling,
yaitu convenience sampling. Penulis menggunakan teknik
convenience sampling dengan alasan kepraktisan dan kemudahan.
Teknik pengambilan sampel ini penulis bebas memilih individu yang
akan dijadikan responden penelitian (Sekaran, 2000).
Cara pengambilan sampel dilakukan dengan cara penyebaran
kuesioner. Penyebaran sampel dilakukan selama 3 (tiga) minggu pada
tanggal 02 Juni 2010 hingga 23 Juni 2010. Dari 150 sampel,
keseluruhan data dapat dianalisis.
C. Instrumen Penelitian
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa
kuesioner yang berisi daftar pertanyaan. Metode pengumpulan data
kuesioner pada penelitian ini adalah dengan menggunakan metode
personally administered questionaires. Dalam metode ini, peneliti
commit to user
kuesioner yang telah diisi oleh responden. Metode ini memiliki tujuan
utama agar tingkat pengembalian kuesioner dapat terjaga di dalam periode
waktu yang relatif pendek (Sekaran,2000)
D. Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek
penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan
data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari
(Azwar,1999). Data primer pada penelitian ini merupakan data yang
diperoleh atau dikumpulkan langsung dari sumbernya, yaitu
pelanggan game online Juwita-Net selama penelitian dilakukan, baik
melalui wawancara ataupun kuesioner.
2. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh dari studi pustaka dan
sumber-sumber lain yang relevan dengan penelitian ini, baik berupa jurnal
commit to user
E. Metode Analisis Data
1. Pengujian Instrumen Penelitian
a. Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur apakah instrumen
penelitian benar-benar mampu mengukur data yang digunakan.
Untuk mencapai validitas kuesioner, maka dilakukan usaha yang
menitik beratkan pada pencapaian validitas isi. Validitas
tersebut menunjukkan sejauh mana perbedaan yang diperoleh
dengan instrumen pengukuran merefleksikan perbedaan
sesungguhnya pada responden yang diteliti. Untuk melakukan
uji validitas digunakan alat uji Confirmatory Factor Analysis
dengan bantuan SPSS for WINDOWS versi 13.0.
b. Uji Reliabilitas
Uji relibiabilitas dimaksudkan unutk mengetahui tingkat
konsistensi terhadap instrumen-instrumen yang mengukur
konsep. Reliabitas suatu pengukuran mencerminkan apakah
suatu pengukuran dapat terbebas dari kesalahan (error),
sehingga memberikan hasil pengukuran yang konsisten pada
kondisi yang berbeda dan pada masing-masing butir dalam
instrumen (Sekaran, 2003). Reliabilitas merupakan syarat untuk
tercapainya alat ukur dengan teknik Cronbach Alpha dapat
commit to user
Structural Equation Modelling (SEM). SEM merupakan
teknik multivariate yang mengkombinasikan aspek regresi
berganda dan analisis faktor untuk mengestimasi serangkaian
hubungan ketergantungan secara simultan (Hair et al., 1998).
Pengujian hipotesis dilakukan dengan menggunakan program
AMOS versi 16 untuk menganalisis hubungan kausalitas dalam
model structural yang diusulkan.
F. Estimasi dan Pengujian Model Struktural
Ada beberapa hal yang harus diperhatikan sebelum melakukan
pengujian model struktural dengan pendekatan two step approach to SEM,
yaitu:
1. Asumsi Kecukupan Sampel
Sampel yang harus dipenuhi dalam permodelan ini berjumlah
100 hingga 200 sampel atau 5 kali parameter variabel laten yang
digunakan (Hair et al, 2006). Maximum Likehood (ML) akan
menghasilkan estimasi parameter yang valid, efisien dan reliable
apabila data yang digunakan adalah Multivariate normaly dan akan
Robust (tidak terpengaruh) terhadap penyimpangan Multivariate
commit to user
2. Asumsi Normalitas
Asumsi normalitas adalah bentuk suatu distribusi data pada
suatu variable dalam menghasilkan distribusi normal (Ghazali dan
Fuad, 2005). Normalitas dibagi menjadi 2, yaitu :
a. Univariate normality (normalitas univariat).
b. Multivariate normality (normalitas multivariat).
Apabila data memiliki multivariate normality, maka data
tersebut pasti juga memiliki univariate normality. Sebaliknya, apabila
data univariate normality belum tentu data tersebut juga memiliki
multivariate normality. Curran et al (Ghazali dan Fuad, 2005)
membagi jenis distribusi data menjadi tiga bagian, yaitu :
a. Normal, bila nilai skewness < 2 dan nilai kurtosis < 7.
b. Moderately non-normal, besarnya data yang tidak normal adalah
moderat (sedang). Nilai skewness antara 2 sampai 3 dan nilai
kurtosis antara 7 sampai 21.
c. Extremely non-normal, yaitu distribusi data sangat tidak normal.
Nilai skewness diatas 3 dan nilai kurtosis diatas 21.
Dalam SEM terutama bila diestimasi dengan teknik Maximum
Likehood (ML) mensyaratkan sebaiknya asumsi normalitas pada data
commit to user
3. Asumsi Outliers
Outliers adalah data yang memiliki karakteristik unik yang
terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan
muncul dalam bentuk nilai ekstrim baik untuk konstruk tunggal
maupun konstruk kombinasi (Hair et al, 2006). Deteksi terhadap
multivariate outliers dilakukan dengan memperhatikan nilai
mahalanobis distance. Kriteria, yang digunakan adalah berdasarkan
nilai chi-squares pada derajat kebebasan (degree of freedom) yaitu
jumlah observed variables pada output Lisrel 8.30, dengan tingkat
signifikansi p < 0,001.
4. Evaluai Atas Kriteria Goodness of Fit
Dalam analisis SEM, tidak ada alat uji statistik tunggal untuk
menguji hipotesis mengenai model (Hair et al, 2006). Tetapi berbagai
Fit Index yang digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara
model yang disajikan dan data yang disajikan. Fit Index yang
digunakan meliputi:
a. Chi Square (X2)
Tujuan analisis ini adalah mengembangkan dan menguji
sebuah model yang sesuai dengan data. x2 sangat bersifat
sensitive terhadap sampel yang terlalu kecil maupun yang terlalu
besar. Oleh karena itu, pengujian ini perlu dilengkapi dengan
alat uji lainnya. Nilai Chi-Squares merupakan ukuran mengenai
commit to user
b. Nilai Incremental Fit Index (IFI).
Digunakan untuk mengatasi masalah parsimony dan
ukuran sampel, dimana hal tersebut berhubungan dengan NFI
(Ghozali dan Fuad, 2005). Nilai kritis yang dipakai sebesar >
0,90.
c. Goodness Of Fit Index (GFI)
Indeks yang menggambarkan tingkat kesesuaian model
secara keseluruhan yang dihitung dari residual kuadrat dari
model yang diprediksi dibandingkan dengan data yang
sebenamya. Nilai GFI > 0,90 mengisyaratkan model yang diuji
memiliki kesesuaian yang baik (Diamantopaulus dan Siguaw
dalam Ghozali dan Fuad, 2005).
d. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
RMSEA adalah ukuran yang mencoba memperbaiki
kecenderungan statistic Chi-squares menolak model dengan
jumlah sampel yang besar (Ghozali, 2005). Nilai RMSEA <
0,08 mengindikasikan indeks yang baik untuk menerima
kesesuaian sebuah model.
e. Adjusted Goodness Fit of Index (AGFI)
Indeks ini merupakan pengembangan dari Goodness Fit of
Index (GFI) yang telah disesuaikan dengan ratio dari degree of
