Lampiran 2
LEMBAR PERSETUJUAN MENJADI RESPONDEN PENELITIAN
Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) oleh Perawat di
RINDU A RSUP H. Adam Malik Medan
Saya yang bernama Asha Grace Sicilia / NIM 121101108 adalah mahasiswi Fakultas
Keperawatan Universitas Sumatera Utara.Saat ini saya sedang mengadakan penelitian dengan
judul “Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) oleh Perawat di
RINDU A RSUP H. Adam Malik Medan”.Penelitian ini dilakukan sebagai salah satu
kegiatan dalam menyelesaikan tugas akhir di Fakultas Keperawatan Universitas Sumatera
Utara.Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasigambaran kepuasan pasien dalam
pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) oleh perawat di RINDU A RSUP H. Adam
Malik Medan.
Untuk keperluan tersebut saya mengharapkan kesediaan Bapak/ Ibu untuk menjadi
responden dalam penelitian ini. Selanjutnya saya memohon kesediaan Bapak/ Ibu untuk
mengisi lembar kuesioner dengan jujur apa adanya. Partisipasi Bapak/ Ibu dalam penelitian
ini bersifat bebas untuk menjadi responden penelitian atau menolak tanpa ada sanksi apapun.
Identitas pribadi dan semua informasi yang Bapak/ Ibu berikan akan dirahasiakan dan hanya
akan digunakan untuk keperluan penelitian. Jika Bapak/ Ibu bersedia menjadi responden
penelitian ini, silahkan Bapak/ Ibu menandatangani formulir ini.
Terima kasih atas partisipasi Bapak/Ibu dalam penelitian ini.
Peneliti Responden
Asha Grace Sicilia (...)
Lampiran 3 INSTRUMEN PENELITIAN
A. Kuesioner Data Demografi
Berikan tanda cheklist (√) pada jawaban yang tersedia dan isilah titik -titik yang sesuai
dengan identitas diri anda
No. Responden : ( Diisi oleh peneliti )
Usia : ………..tahun
Jenis Kelamin : 1. ( ) Laki-laki
2. ( ) Perempuan
Pendidikan : 1. ( ) SD
2. ( ) SMP
3. ( ) SMA / Sederajat
4. ( ) Diploma
5. ( ) Sarjana
Pekerjaan : 1. ( ) Tidak Bekerja
2. ( ) Buruh / Petani
3. ( ) TNI / POLRI / BUMN / PNS
4. ( ) Wirausaha
5. ( ) DLL
Suku : 1. ( ) Jawa
2. ( ) Batak
3. ( ) Karo
4. ( ) Minang
5. ( ) Melayu
6. ( ) Lain-lain……
B. Kuesioner Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak Pasien dan Keluarga (HPK) oleh perawat
Petunjuk pengisian : Berilah tanda (√) pada setiap kolom yang tersedia di bawah ini sesuai
dengan kondisi dan situasi yang di alami, dimana keterangan SP: sangat puas, P: puas, CP:
cukup puas dan TP: tidak puas.
No Pernyataan SP P CP TP
Kepuasan saya kepada perawat tentang :
1 Sikap perawat dalam menghormati hak saya dan keluarga
2 Dukungan atas pelayanan rumah sakit yang dilakukan oleh perawat
3 Sikap menghormati kerahasiaan penyakit yang saya alami yang dilakukan oleh perawat
4 Respon perawat dalam mendukung permintaan saya untuk kebutuhan beribadah
5 Perlindungan barang milik pasien sesuai tanggung jawab rumah sakit yang dilakukan perawat
6 Hak untuk menolak pengobatan yang disampaikan perawat pada saya dan keluarga
7 Informasi yang diberikan perawat tentang tersedianya alternatif pelayanan dan pengobatan
8 Pengkajian yang dilakukan perawat mengenai kondisi saya
9 informasi tentang kondisi dan diagnosis yang disampaikan perawat dengan bahasa yang dapat saya mengerti
10 Dukungan yang dilakukan perawat untuk melaporkan rasa nyeri
11 Penjelasan yang dilakukan perawat tentang menyampaikan keluhan atas pelayanan yang diterima
12 Tanggapan perawat atas keluhan yang saya sampaikan dan solusi yang diberikan
13 Keterlibatan saya dan keluarga untuk ikut serta dalam memberikan solusi tentang keluhan yang disampaikan 14 Penjelasan yang disampaikan perawat bahwa keluhan,
dan perbedaan pendapat tidak mempengaruhi pelayanan
15 Pendidikan kesehatan yang diberikan perawat pada saya dan keluarga sebelum pulang ke rumah
16 Sikap menghormati yang ditunjukkan perawat atas apa
yang saya keluhkan
17 Menghormati pilihan saya dan keluarga dalam pengobatan
18 Memasang side rail atau penghalang tempat tidur dilakukan perawat untuk menghindari resiko jatuh 19 Pelayanan yang diberikan perawat sesuai keinginan dan
kebutuhan pasien
20 Sikap perawat menghargai pilihan saya untuk didampingi keluarga ssaat kondisi kritis
21 Hak dan tanggung jawab saya selama pelayanan di rumah sakit yang disampaikan perawat
22 Informasi atau pernyataan tentang hak dan tanggung jawab pasien ditempel/dipampang di rumah sakit
23 Bantuan yang diberikan perawat bila saya bingung atau membutuhkan informasi atas pelayanan
24 Peraturan rumah sakit yang disampaikan perawat untuk penjelasan hak dan tangggung jawab pasien
25 Informasi yang disampaikan perawat dengan bahasa dan cara yang dapat dimengerti
26 Informasi yang disampaikan perawat terkait tindakan atau pengobatan yang memerlukan persetujuan
27 Penjelasan yang disampaikan perawat tentang siapa yang dapat memberikan persetujuan selain pasien
28 Informasi yang diberikan perawat tentang rencana pengobatan
29 Informasi yang diberikan mengenai identitas dokter/ tenaga medis yang bertanggung jawab melayani pasien 30 Penjelasan penyakit dan saran pengobatan pada saya
dan keluarga sehingga dapat membantu membuat keputusan tentang pelayanan
Lampiran 6
Reliabilitas Kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK
Case Processing Summary
N %
Cases Valid 30 100.0
Excludeda 0 .0
Total 30 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the
procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.907 30
28 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 29 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30 2 2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 2
156 3 3 3 3 2 1 3 3 3 3 1 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 157 1 1 2 1 2 2 3 3 3 1 1 1 1 1 3 1 3 1 1 1 3 1 1 1 3 3 3 1 2 3
Pekerjaan
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak berkerja 54 34.4 34.4 34.4
Buruh/Petani 33 21.0 21.0 55.4
TNI/POLRI/PNS/BUMN 15 9.6 9.6 65.0
Wirausaha 48 30.6 30.6 95.5
DLL 7 4.5 4.5 100.0
Total 157 100.0 100.0
Suku
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Jawa 42 26.8 26.8 26.8
Batak 68 43.3 43.3 70.1
Karo 24 15.3 15.3 85.4
Minang 7 4.5 4.5 89.8
Melayu 6 3.8 3.8 93.6
DLL 10 6.4 6.4 100.0
Total 157 100.0 100.0
Lampiran 8
Statistics HPK
N Valid 157
Missing 0
HPK
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Cukup puas 6 3.8 3.8 3.8
puas 151 96.2 96.2 100.0
Total 157 100.0 100.0
HPK4
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Cukup puas 1 .6 .6 .6
Puas 156 99.4 99.4 100.0
Total 157 100.0 100.0
HPK5
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Cukup puas 2 1.3 1.3 1.3
Puas 145 92.4 92.4 93.6
Sangat puas 10 6.4 6.4 100.0
Total 157 100.0 100.0
HPK6
Frequency Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Puas 157 100.0 100.0 100.0
Lampiran 10 DAFTAR RIWAYAT HIDUP
Nama : Asha Grace Sicilia Manalu
Tempat Tanggal Lahir : Muara Bungo, 23 November 1994
Jenis Kelamin : Perempuan
Agama : Kristen Protestan
Alamat : Jl. Mandolin no 84 Pasar 2 Padang bulan, Medan
Riwayat Pendidikan :
1. SD Negeri 81 Muara Bungo Tahun 2000-2006
2. SMP Negeri 2 Muara Bungo Tahun 2006-2009
3. SMA Don Bosco Padang Tahun 2009-2012
4. S1 Fakultas Keperawatan USU Tahun 2012- sekarang
DAFTAR PUSTAKA
American Academy of Pediatric, American College of Emergency Pediatric, Pediatric
Emergency Medicine (2006).Patient-and family centered care and the role of
the emergency physician providing care to a child in the emergency department.
Pediatrics.
Arikunto, S. (2010).Prosedur Penelitian Suatu Pendekatam Praktek. Jakarta :PT.
Rineka Cipta
Bagian Rekam Medis RSUP H Adam Malik Medan (2016). Medan: Tidak
diterbitkan.
DepKes RI. (2009). Profil Kesehatan Indonesia 2008. Jakarta: Depkes RI.
Gerson, Richard. F. (2000).Mengukur Kepuasan Pelanggan, PPM, Jakarta.
Hartono, Bambang, (2010), Manajemen Pemasaran untuk Rumah Sakit, edisi ke-1,
Jakarta, Rineka Cipta.
Hidayat, A.A.(2007), Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisa Data,
Salemba Medika, Jakarta.
Indarjati, A., (2001). Kepuasan Konsumen. Pranata No. 1 Th IV.
Komisi Akreditasi Rumah Sakit Versi 2012
Kotler, Philip. (2000). Marketing Management: Edisi Milenium, International
Edition. Prentice Hall International, Inc, New Jersey
Kotler, Philip. (2007). Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Pengendalian,
Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia, Jakarta: Salemba Empat.
Muninjaya, A.A.G. (2004).Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, Penerbit
Buku Kedokteran EGC.
Norjanah.(2006). Hubungan motivasi dan keyakinan beragama terhadap kepuasan
kerja perawat pelaksana di Rumah Sakit Islam Jakarta Pondok
Kopi.Universitas Indonesia, Depok.
Notoatmodjo, S. (2010).Metodologi penelitian kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Oliver, (2007).Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail
Settings.Journal of Retailing.
Pohan, I. S. (2006).Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan
Penerapan. Jakarta: EGC.
Potter & Perry. (2005). Fundamental Keperawatan: Konsep, Proses, dan Praktik
Vol. 1 Edisi 4. Jakarta: EGC
Rangkuti, Fredly.(2006). Measuring Customer Satisfaction. Jakarta :PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Suryawati, C., 2004. Kepuasan Pasien Rumah Sakit(tinjauan teoritis dan
penerapannya pada penelitian, Jurnal JMPK/Vol:07/No: 04/Desember 2004.
Setiadi.(2007). Riset Keperawatan.Surabaya : Graha Ilmu.
Sugiyono P. (2010). Metode Penelitian Pendidikan (pendekatan kuantitatif, kualitatif,
dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Wibowo.(2008), Pertanggungjawaban Rumah Sakit Dalam Kontrak teraupetik.(Tesis
tidak dipublikasikan . Universitas Sumatera Utara, Medan
Wijono, H.Djoko. (1999), Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan,Surabaya;
Airlangga University.
BAB 3
KERANGKA PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep
Penelitian ini memiliki tujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien tentang pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK) diRindu A RSUP H Adam Malik”. Adapun kerangka penelitian tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:
Skema 3.1 Kerangka Konsep gambaran kepuasan pasien dalam pelaksanaan
BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
4.1 Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan desain penelitian deskriptif yang bertujuan untuk
mengidentifikasi kepuasan pasien dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga (HPK)
oleh perawat di RSUP H. Adam Malik Medan
4.2 Populasi dan Sampel Penelitian
4.2.1 Populasi Penelitian
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang dirawat di Instalasi
Rawat Inap Terpadu (Rindu) A yaitu sebanyak 259 orang ( Data Rekam Medik RSUP
H Adam Malik Medan 2016 )
4.2.2 Sampel Penelitian
Sampel penelitian menurut Notoatmodjo (2005) adalah objek yang diteliti dan
dianggap mewakili seluruh populasi. Adapun besar sampel dalam penelitian ini
dengan menggunakan rumus slovin dalam Notoatmodjo (2005) sebagai berikut:
n =
� 1+� (�2 )Dimana:
N : besarnya populasi
n : besarnya sampel
d : tingkat kepercayaan / ketepatan yang diinginkan 0,05
Dengan rumus tersebut dapat dihitung ukuransampel dari populasi 259
denganmengambil tingkat kepercayaan ( d ) = 0,05, sebagai berikut:
n
=
���2+ 1
= 259
(259) (0,052) + 1
= 157 orang
Kriteria inklusi sampel pada penelitian ini adalah :
1. Pasien yang sedang menjalani perawatan (Min = 2 hari )
2. Pasien dapat membaca dan menulis
3. Pasien dengan orientasi baik
4. Pasien Dewasa (>18 Tahun)
Kriteria ekslusi pada penelitian ini adalah :
1. Pasien infeksius
4.2.3 Teknik Sampling
Teknik pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan cara pengambilan
sampel dengan purposive samplingyaitupengambilan sampel berdasarkan ciri yang
telah ditentukan sebelumnya oleh peneliti (Notoadmodjo, 2010). Teknik purposive 43
sampling ini merupakan jenis non-probability sampling, yaitu teknikpengambilan
sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau
anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 2010).
4.3 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini akan dilakukan di Instalasi Rawat Inap Terpadu (Rindu) A RSUP
H. Adam Malik Medan. Alasan peneliti memilih RSUP H. Adam Malik, Medan
sebagai tempat penelitian karena merupakan rumah sakit pendidikan sekaligus rumah
sakit yang terbesar di kota medan sehingga dapat mewakili sampel yang diinginkan
oleh peneliti. Penelitian dilakukan pada bulan September 2015 - Juni 2016.
4.4 Pertimbangan Etik Penelitian
Pertimbangan etik dimulai dari proses administrasi penelitian yaitu setelah
mendapatkan persetujuan dari institusi pendidikan (Fakultas Keperawatan USU), izin
etik dari Komisi Etik Fakultas Keperawatan dan RSUP H. Adam Malik Medan. Pada
penelitian ini mengakui hak-hak responden dalam menyatakan kesedian atau
ketidaksediaan untuk dijadikan responden penelitian. Masalah etika dalam penelitian
keperawatan merupakan masalah yang sangat penting dalam penelitian mengingat
peneliti keperawatan akan berhubungan langsung dengan manusia, maka segi etika
peneliti harus diperhatikan karena manusia memiliki hak asasi dalam penelitian
(Hidayat,2007). Penelitian ini dilakukan dengan menekankan masalah etika penelitian
yang meliputi:
4.4.1 Lembar persetujuan (Informed consent)
Lembar persetujuan ini diberikan dan dijelaskan kepada responden
yang akan diteliti yang memenuhi kriteria sampel dan disertai judul
penelitian serta manfaat penelitian dengan tujuan responden dapat
mengerti maksud dan tujuan penelitian.
4.4.2 Tanpa nama (anonymity)
Untuk menjaga kerahasiaan identitas responden, peneliti tidak akan
mencantumkan nama responden pada lembar pengumpulan data yang
diisi oleh responden, tetapi lembar tersebut hanya diberi kode tertentu
4.4.3 Kerahasiaan (confidentally)
Kerahasiaan informasi responden dijamin peneliti, hanya kelompok
data tertentu yang akan dilaporkan sebagai hasil penelitian
4.5 Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian berupa kuisioner yang terdiri dari dua bagian berisi:
Kuesioner data demografi dan kuesioner kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK.
4.5.1 Kuesioner data demografi
Kuesioner tentang data demografi aspek data tentang responden
meliputi inisial, umur, jenis kelamin, pendidikan,pekerjaan dan suku.. Biodata
ini disii pada bagian yang telah disediakan pada lembar kuesioner.
4.5.2 Kuesioner kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK
Bagian kedua adalah kuesioner pasien dalam pelaksanaan HPK oleh
perawat yang terdiri dari 30 pernyataan yang dikembangkan dari standar hak
pasien dan keluarga yaitu HPK 1 tanggung jawab dalam proses hak pasien
dan keluarga pernyataan no 1-5, HPK 2 dukungan untuk berpartisipasi dalam
proses pelayanan pernyataan no 6- 10, HPK 3 Penjelasan tentang proses
menerima dan bertindak dalam pelayanan pernyataan no 11-15, HPK 4
identifikasi nilai dan kepercayaan pasien pernyataan no 16-20, HPK 5
penjelasan tentang hak dan tanggung jawab pasien pernyataan 21-25 dan
HPK 6 informed consent pernyataan no 25-30.
Kuesioner penelitian ini berpedoman pada skala likert, yaitu kepuasan
pasien dan dikategorikan : Sangat puas, Puas, Cukup puas, Tidak Puas
(Hidayat, 2007). Jika responden menjawab sangat puas maka diberi nilai 4,
responden menjawab puas diberi nilai 3, responden menjawab cukup puas
diberi nilai 2, dan terakhir responden menjawab tidak puas diberi nilai 1.Nilai
tertinggi yang dicapai 120 sedangkan nilai terendah adalah 30.
4.6 Validitas dan Reliabilitas Instrumen
4.6.1 Validitas
Instrumen penelitian tentang kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK oleh
perawat dibuat oleh peneliti sehingga perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas
untuk mengetahui seberapa besar derajat kemampuan alat ukur dalam mengukur
secara konsisten sasaran yang akan diukur.
Uji validitas pada penelitian ini adalah uji validitas isi yang dilakukan oleh
dosen yang berkompeten di Fakultas Keperawatan USU. Berdasarkan uji validitas
tersebut, pertanyaan dan pilihan jawaban dalam kuesioner disusun kembali dengan
bahasa yang lebih efektif dan dengan item-item pernyataan yang mengukur sasaran
yang ingin diukur sesuai dengan tinjauan pustaka dan kerangka konsep. Hasil uji
validitas isi kuesioner kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK oleh perawat valid
dengan nilai Content Validity Indeks (CVI) adalah 1.
4.6.2 Reliabilitas
Kuesioner penelitian ini disusun sendiri oleh peneliti.Oleh karena itu penting
untuk dilakukan uji reliabilitas.Uji reliabilitas merupakan indeks yang menunjukkan
sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan (Saryono,
2011). Hal ini berarti menunjukkan sejauh mana hasil pengukuran itu tetap konsisten
atau tetap asas (ajeg) bila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala
yang sama, dengan menggunakan alat ukur yang sama (Notoatmodjo, 2010). Uji
reliabilitas ini dilakukan kepada 30 orang responden di Rindu B Rumah Sakit Umum
Pusat H. Adam Malik Medan Pengolahan data yang dilakukan yaitu dengan
menggunakan uji cronbach alpha. Nilai reliabilitas untuk instrument kepuasan pasien
dalam pelaksanaan HPK oleh perawat adalah 0,907. Hal ini diterima untuk instrument
yang baru, sesuai referensi Arikunto (2006) yang menyatakan suatu instrument
dikatakan reliabel jika nilai reliabilitasnya > 0,70.
4.7 Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan adalah dengan mengisi kuesioner.
Pengumpulan data dimulai dengan cara mengajukan permohonan izin pelaksanaan
penelitian kepada Fakultas Keperawatan USU dan Komisi Etik Keperawatan
kemudian mengirim surat izin penelitian dari Fakultas Keperawatan USU ke RSUP
H. Adam Malik Medan. Setelah mendapat izin peneliti melaksanakan pengumpulan
data penelitian dengan cara mencari pasien yang sesuai dengan kriteria penelitian
yaitu sudah menjalani perawatan minimal 2 hari kemudian peneliti memperkenalkan
diri, menjelaskan tujuan dan manfaat penelitian. Bila bersedia pasien diminta untuk
menandatangani informed consent (surat persetujuan). Penelitian ini dilaksanakan
sendiri oleh peneliti atau tanpa asisten, dimana peneliti mengambil data pada pagi,
siang dan sore hari.Pengumpulan data dilakukan selama satu bulan dan rata-rata
pengumpulan data perhari adalah 10 pasien.
Penelitian ini dilakukan di ruangan RA1, RA2, RA3 dan RA4. Peneliti mulai
mengumpulkan data dimulai dari ruangan RA2 namun apabila pada ruangan tersebut
sedang ada dokter/ perawat yang melakukan kunjungan, atau pasien sedang istirahat
maka peneliti pindah ke ruangan yang lain begitu juga untuk ruangan selanjutnya.
Pasien diminta untuk menjawab pertanyaan yang ada dalam kuesioner. Jika pasien
kesulitan membaca atau menuliskan jawaban maka peneliti akan membantu
membacakan pertanyaan kuesioner dan menuliskan jawabannya. Setelah selesai maka
seluruh data yang diperoleh dikumpulkan untuk selanjutnya di analisis.
4.8 Analisa Data
Setelah semua data terkumpul maka akan dilakukan analisa data melalui
beberapa langkah berdasarkan Hidayat (2007) diantaranya: Pertama editing yaitu
upaya untuk memeriksa kembali kebenaran data yang diperoleh atau dikumpulkan.
Langkah ini dapat dilakukan pada tahap pengumpulan data atau setelah data
terkumpul. Kedua coding yaitu kegiatan pemberian kode numerik (angka) terhadap
data yang terdiri atas beberapa kategori. Hal ini sangat penting bila pengolahan
analisa data menggunakan komputer. Ketiga entry data yaitu kegiatan memasukkan
data yang telah dikumpulkan ke dalam master tabel atau database komputer dengan
menggunakan komputerisasi yaitu dengan melakukan entri dan analisa data statistik
deskriptif. Keempat melakukan teknik Analisa data yang digunakan untuk instrument
penelitian adalah analisis univariat yang bertujuan untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan setiap variabel penelitian. Umumnya analisis ini hanya menganalisis
distribusi frekuensi dan presentase dari tiap variabel. Hasil dari analisa data penelitian
yang dilakukan oleh peneliti disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan
presentase (Arikunto, 2010).
BAB 5
HASIL DAN PEMBAHASAN
Bab ini menguraikan hasil penelitian dan pembahasan mengenai kepuasan pasien
dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga oleh perawat di RSUP Haji Adam Malik
Medan. Penelitian dilakukan pada Maret- Juni 2016
5.1.Hasil Penelitian
5.1.1. Karakteristik Pasien
Karakteristik pasien dalam penelitian ini mencakup usia, jenis kelamin, pendidikan,
pekerjaan dan suku. Hasil penelitian tentang karakteristik pasien menunjukkan bahwa
usia terbanyak (42,7%) berada pada rentang usia 41-60. Sebagian besar pasien
berjenis kelamin perempuan (56,7%) dengan tingkat pendidikan terakhir paling
banyak adalah SMA (43,3%). Status pekerjaan tidak berkerja (34,4%) dan sebagian
besar dari pasien bersuku batak (43,3%). Hasil karakteristik responden dapat dilihat
pada tabel 5.1
51
Tabel 5.1.1
Distribusi frekuensi dan persentase karakteristik demografi responden di Rindu
A RSUP H Adam Malik (n=157)
Karakteristik Responden Frekuensi (f) Persentase (%)
Buruh/Petani
5.1.2 Kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK oleh Perawat
Berdasarkan hasil penelitian tentang pelaksanaan HPK yang dilakukan oleh perawat
diperoleh data bahwa pasien merasa puas (96,2%) . Hal ini dapat dilihat pada Tabel
5.1.2.
Tabel 5.1.2
Distribusi Frekuensi dan Persentasi Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak
Pasien dan Keluarga (HPK) oleh perawat di Rindu A RSUP H Adam Malik
Medan.
Kepuasan pasien dalam pelaksanaan HPK oleh
Perawat
Frekuensi
(f)
Persentase
(%)
Puas 151 96,2
Cukup Puas 6 3,8
Total 157 100
Hasil penelitian yang didapat bahwa mayoritas pasien di Rindu A RSUP H Adam
Malik Medan merasa puas atas pelaksanaan HPK pada standar 1, 2, 3, 4 dan 5.
Sementara pada standar ke-6didapat hasil tertinggi atas pelaksanaan HPK yaitu 100
%.Hal ini dapat dilihat pada Tabel 5.1.3.
Tabel 5.1.3
Distribusi Frekuensi dan Persentasi Kepuasan Pasien dalam Pelaksanaan Hak
Pasien dan Keluarga (HPK) oleh Perawat di Rindu A RSUP H Adam Malik
jawab pasien
6 Informed consent 0 0 157 100 0 0 0 0
5.2 Pembahasan
Kepuasan pasien dalam pelaksanaan Hak pasien dan keluarga ini diukur
dengan menggunakan kuesioner berisi 30 pertanyaan berdasarkan 6 standar HPK
(KARS, 2012). Hasil penelitian yang dilakukan memperlihatkan bahwa hampir
seluruh pasien merasa puas atas pelaksanaan HPK yang dilakukan perawat dengan
persentase sebanyak 96,2%. Hal ini dinilai baik, perlu dipertahankan dan bahkan
ditingkatkan untuk masa yang akan datang.Hasil penelitian ini sesuai dengan Ari
(2008) dalam penelitiannya mengenai kepuasan pasien di RSU Pandan Arang
Boyolali, yang menunjukkan bahwa mayoritas pasien (69,81%) merasa puas, sama
halnya dengan penelitian Lukman (2008) yang menyatakan kepuasan pasien di RSU.
Kayu Agung masih dalam rentang baik terhadap pelayanan yang diberikan oleh
perawat.
Pelayanan keperawatan merupakan faktor yang sangat berpengaruh terhadap
tingkat kepuasan pasien.Kepuasan yang dirasakanpasien merupakan suatu bentuk
evaluasi terhadap tindakan asuhan yang dilakukan oleh perawat.Tingkat kepuasan
pasien ditentukan oleh seberapa banyak pelayanan yang diberikan oleh pihak
kesehatan terutama perawat karena perawat memiliki peranan selama 24 jam penuh
dilingkungan pasien. Hal ini didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Suryawati
(2006), yang menyebutkan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh perilaku,
tanggapan, dan perhatian perawat pada keluhan pasien.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pasien dalam pelaksanaan
HPK dengan persentase tertinggi (100%) yaitu pada standar ke-6 Informed
Consent.Informed consent adalah persetujuan atau izin oleh pasien atau keluarga yang
berhak kepada dokter untuk melakukan tindakan medis pada pasien, seperti
pemeriksaan fisik dan pemeriksaan lain-lain untuk menegakkan diagnosis, memberi
obat, melakukan suntikkan, menolong bersalin, melakukan pembiusan, melakukan
pembedahan, melakukan tindak-lanjut jika terjadi kesulitan, dan sebagainya
(Wibowo, 2009). Sebelum melakukan persetujuan, pasien harus diberikan penjelasan
tentang hal yang berhubungan dengan pelayanan yang telah direncanakan, terkait
dengan keputusan tersebut. Pasien dan keluarga dijelaskan tentang tes, prosedur/
tindakan, dan pengobatan yang memerlukan persetujuan dan memahami siapa yang
dapat memberikan persetujuan selain pasien (KARS, 2012)
Informed Consentmerupakan salah satu cara melibatkan pasien dalam
pengambilan keputusan tentang pelayanan yang akan diberikan. Pasien dan keluarga
menerima penjelasan yang memadai tentang penyakit, saran pengobatan dan para
pemberi pelayanan,sehingga dapat membuat keputusan tentang pelayanan (KARS,
2012).Pada The Patient Care Partnership, American Hospital Association (2003
dalam Potter & Perry, 2010) menyatakan bahwa pasien berhak mengambil keputusan
tentang pelayanannya setelah menerima informasi yang cukup.
Hasil penelitian pada standar kedua yaitu dukungan untuk berpartisipasi
dalam proses pelayanan menunjukkan hasil yang berbeda dengan persentase
kepuasan terendah 85,4% ini menunjukkan pelaksanaan HPK berjalan dengan baik
walaupun tidak mencapai angka 100%. Hal ini bisa dipengaruhi dari tingkat
pendidikan pasien yang memiliki proporsi terbanyak adalah SMA dengan persentase
43,3%. Tingkat pendidikan yang semakin tinggi memudahkan seseorang untuk
mengolah informasi yang diterima menjadi suatu sikap tertentu, termasuk pula dalam
pemeliharaan kesehatannya (Notoatmodjo,2010)
Untuk berpartisipasi dalam pelayanan, pasien dan keluarga membutuhkan
informasi tentang pelayanan dan pengobatan seperti informasi tentang tersedianya
alternatif pelayanan dan pengobatan, informasi tentang kondisi dan diagnosis dan
bahkan menolak pengobatan (KARS,2012) Informasi tersebut harus akurat, lengkap,
sesuai dengan kebutuhan pasien dengan cara dan bahasa yang dapat
dimengerti.Informasi yang tepat dan jelas merupakan faktor yang dominan yang
menentukan seseorang itu puas atau tidak puas terhadap pelayanan (Muninjaya,
2004).
Rumah Sakit Umum Pusat (RSUP) H. Adam Malik medan merupakan rumah
sakit pemerintah yang sudah melalui proses akreditasi KARS versi 2012. Dengan
sumber acuan akreditasi RS pelayanan yang berfokus pada pasien (Patient centered
care), dimana hak pasien dan keluarga termasuk salah satu dari tujuh standar. Inti
dari patient centered care adalah melibatkan pasien dan keluarga dalam pengambilan
keputusan medis setelah mendapatkan informasi (Cahyono, 2008).
American Academy of Pediatrics (AAP) dan American College of Emergency
Physicians (ACEP) mendukung melibatkan keluarga untuk (1) mempromosikan
martabat pasien, kenyamanan, dan otonomi, (2) mengakui pasien dan keluarga
sebagai pengambil keputusan dalam perawatan medis pasien, (3) mengakui
pengalaman pasien dan perspektif dengan budaya, (4) mengakui saling
ketergantungan antara anak dan orang tua, (5) menghadirkan anggota keluarga yang
disenangi pasien, (6) memberikan informasi kepada keluarga selama intervensi, (7)
mendorong kolaborasi dengan profesional kesehatan lainnya, (8) mengakui
pentingnya rumah medis pasien, dan (9) mendorong kebijakan kelembagaan untuk
penerapan family centered care.
Kepuasan pasien dapat dilihat dari hak-hak yang dimiliki pasien
terpenuhi.Untuk meningkatkan hak pasien di rumah sakit, dimulai dengan mendidik
pasien dan tenaga kesehatan.Pasien diberitahu tentang hak nya dan bagaiamana harus
bersikap. Tenaga kesehatan dididik untuk mengerti dan menghormati kepercayaan
dan nilai nilai pasien dan memberikan pelayanan dengan penuh perhatian dan hormat
guna menjaga martabat pasien (KARS,2012). Pemenuhan hak-hak pasien yang sudah
dinyatakan baik dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor antara lain bahwa perawat
sudah memahami dan mengerti tentang pemenuhan hak-hak pasien, motivasi berkerja
yang cukup baik disertai dengan motivasi religious (Norjanah, 2006)
BAB 6
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan uraian pembahasan pada penelitian ini dapat
disimpulkan bahwa kepuasan pasien dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga
(HPK) oleh perawat di Rindu A RSUP H. Adam Malik Medan berada dalam
kategori puas hal ini dikarenakan Rumah sakit sudah melalui proses akreditasi KARS
dan HPK merupakan bagian dari standar akreditasi rumah sakit.
Pelaksanaan HPK mengenai tanggung jawab dalam proses hak pasien dan
keluarga, penjelasan proses menerima dan bertindak dalam pelayanan, identifikasi
nilai dan kepercayaan pasien, penjelasan mengenai hak dan tanggung jawab pasien,
dan Informed consent telah dilaksanakan oleh perawat dengan baik dengan kategori
puas. Sedangkan mengenai dukungan untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan
perlu ditingkatkan karena beberapa pasien masih ada yang menyatakan cukup dalam
pelayanan yang diberikan dikarenakan tingkat pendidikan pasien yang
mempengaruhi pengetahuan dan informasi yang diterima.
61
6.2 Saran
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan mengenai Kepuasan Pasien
dalam Pelaksanaan Hak pasien dan Keluarga (HPK) oleh Perawat di Rindu A RSUP
H. Adam Malik Medan, peneliti memberikan saran sebagai berikut :
6.2.1 Pendidikan Keperawatan
Hasil penelitian ini memberikan informasi terhadap pendidikan keperawatan
bahwasannya dalam memberikan pelayanan keperawatan harus memenuhi ataupun
melebihi harapan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan. Informasi yang
didapat menjadi masukan bagi perawat yang akan bekerja di rumah sakit sehingga
dapat memberikan pelayanan keperawatan yang bermutu sehingga meningkatkan
kepuasan pasien dalam mutu pelayanan keperawatan.
6.2.2 Pelayanan Kesehatan
Rumah Sakit harus dapat mempertahankan dan meningkatkan mutu pelayanan
keperawatan dalam pelaksanaan hak pasien dan keluarga yang meliputi dukungan
untuk berpartisipasi dalam proses pelayanan, penjelasan tentang hak dan tanggung
jawab pasien, serta pemberian informasi yang dibutuhkan dan mudah dimengerti.
6.2.3 Penelitian Selanjutnya
Desain deskriptif kuantitatif yang digunakan mempunyai kelemahan berupa
angket/ kuesioner pertanyaan, responden cenderung menjawab tidak jujur.Saran
untuk penelitian selanjutnya dengan deskriptif kualitatif dengan metode wawancara
sehingga hasilnya lebih akurat.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1Kepuasan
2.1.1 Definisi Kepuasan
Kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau
hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya.Jadi kepuasan atau
ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman
sesudah memakai jasa atau pelayanan yang diberikan. Apabila penampilan kurang
dari harapan, maka pelanggan tidak dipuaskan, namun apabila penampilan
sebanding dengan harapan, pelanggan puas, dan apabila penampilan melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas atau senang (Kotler, 2007).
Oliver (2007) menyatakan bahwa kepuasan merupakan respon pelanggan
terhadap dipenuhinya kebutuhan dan harapannya.Tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila
kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai
harapan, maka pelanggan akan sangat puas, sedangkan bila kinerja melebihi
harapan pelanggan akan sangat puas. Harapan pelanggan dapat dibentuk oleh
pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari
berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut.
6
Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
yang dimaksud dengan kepuasan adalah perasaan seseorang terhadap hasil yang
diterima serta memenuhi harapan dan keinginannya.
2.1.2 Kepuasan Pasien
Sasaran utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan adalah untuk kepuasan
pasien.Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit
memegang peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah
sakit.Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah
sakit. Harapan dan kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan
pasien. Pohan (2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah keluaran
(outcome) layanan kesehatan, dan merupakan salah satu tujuan dari peningkatan
mutu layanan kesehatan.Hal ini merupakan bentuk perasaan seseorang setelah
mendapatkan pengalaman terhadap kinerja pelayanan yang telah memenuhi
harapan (Gerson, 2004).
Kepuasan bisa dirasakan oleh pasien berkaitan dengan perbandingan antara
harapan dan kenyataannya, yaitu jika harapan atau kebutuhan sesuai dengan
layanan yang diberikan maka pasien akan puas. Jika layanan yang diberikan pada
pasien tidak sesuai dengan apa yang diharapkan maka pasien akan merasa tidak
puas. Kepuasan pasien merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki
oleh pasien dengan kenyataan yang diterima oleh pasien dengan kenyataan yang
diterima oleh pasien pada saat menerima pelayanan (Indarjati, 2001).
2.1.3 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Kepuasan tidak hanya dipengaruhi oleh faktor dari pihak pemberi
pelayanaan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam diri
pasien.Faktor dari dalam mencakup sumber daya, pendidikan, pengetahuan dan
sikap.Faktor dari luar mencakup budaya, social ekonomi, keluarga dan situasi
yang dihadapi (Gerson, 2004). Penilaian kualitas pelayanan dikaitkan dengan
kepuasan pasien dengan berfokus pada komponen mutu pelayanan kesehatan :
2.1.3.1 Sarana Fisik (Tangible)
Berupa bukti fisik yang dapat dilihat, yang meliputi gedung,
perlengkapan, seragam pegawai dan sarana komunikasi.
2.1.3.2 Kehandalan (Reability)
Berupa kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan cepat, akurat dan memuaskan
2.1.3.3 Ketanggapan (Responsiveness)
Berupa inisiatif para pegawai untuk membantu para pelanggan dengan
tanggap.Dalam memberikan pelayanan hendaknya tanggap terhadap
kebutuhan klien sehingga dapat membantu klien bahkan sebelum klien
menyadarinya atau memintanya.
2.1.3.4 Jaminan (Assurance)
Yaitu pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dipunyai para perawat.
2.1.3.5 Kepedulian (Emphaty)
Berupa kemudahan dalam membangun hubungan komunikasi yang
baik antara pegawai dengan klien, perhatian pribadi, dan dapat memahami
kebutuhan pelanggan.
Menurut Rangkuti (2006) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
berhubungan dengan tingkah lakunya yaitu:
1. Faktor budaya
Faktor budaya mempunyai pengaruh paling banyak dalam menentukan
keinginan, perilaku dan kepuasan konsumen.Faktor budaya terdiri dari komponen
budaya, sub-budaya dan kelas sosial.Komponen budaya merupakan komponen
yang paling mendasar dalam memengaruhi keinginan atau kepuasan
konsumen.Komponen sub-budaya terdiri atas kebangsaan, agama, kelompok, ras,
dan wilayah geografis. Kelas sosial menunjukkan sebuah kelompok yang relatif
homogen mempunyai susunan hirarki dan anggota kelompoknya memiliki nilai,
minat, dan tingkah laku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu
faktor tetapi juga diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan
variabel lainnya.
2. Faktor sosial
Faktor sosial terdiri dari beberapa komponen, yaitu kelompok referensi,
keluarga, peran dan status.Kelompok referensi adalah semua kelompok yang
memengaruhi sikap atau perilaku seseorang, baik secara langsung (tatap muka)
maupun tidak langsung.Keluarga merupakan kelompok referensi utama yang
sangat berpengaruh pada daya beli. Peran dan status kedudukan seseorang akan
berpengaruh terhadap pemilihan produk. Orang yang terampil, kepribadian baik
dan mempunyai pengetahuan luas biasanya menjadi panutan dan mempunyai
pengaruh kuat.
3. Faktor pribadi
Seseorang memilih dan menerima pelayanan serta menanggapi pengalaman
sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Dalam faktor pribadi, terdapat
komponen usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi,
kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai. Setiap orang mempunyai
karakteristik yang berbeda-beda.Pemilihan produk dipengaruhi oleh
komponen-komponen yang ada dalam tiap diri konsumen tersebut.
4. Faktor psikologi
Faktor psikologi terdiri dari komponen motivasi, persepsi, pengetahuan,
keyakinan dan pendirian. Kebutuhan yang meningkat akan menjadi motivasi
untuk bertindak dalam mencari kepuasan. Persepsi yang baik akan menimbulkan
minat dan memengaruhi pemilihan produk. Pembelajaran timbul dari pengalaman
dan menyebabkan proses perubahan tingkah laku seseorang.
Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali
datang, mutu informasi yang diterima, hasil akhir pengobatan dan perawatan yang
diterima, prosedur perjanjian, dan waktu tunggu merupakan faktor yang juga
memengaruhi tingkat kepuasan pasien (Kotler, 2007).
2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pasien
Hartono (2010) mengemukakan bahwa ada empat cara yang dapat
dilakukan rumah sakit untuk mengukur kepuasan pasien, yang pertama adalah
melihat indicator hasil pelayanan yaitu dengan menghitung Bed Occupancy Rate
(BOR), AVLOS (Average Length of Stay) dan Turn Over Interval (TOI). Ukuran
ini merupakan ukuran yang tidak langsung (indirect) dan sebenarnya tidak cukup.
Dalam situasi yang tidak ada pesaing, ukuran ini tidak mencerminkan keadaan
sesungguhnya, karena pasien tidak memiliki pilihan lain. Kedua yaitu
menampung keluhan dan saran, misalnya dengan menyediakan kotak saran,
pembagian formulir tanggapan/komentar, membentuk komite pengawas perawat.
Ketiga adalah menyelenggarakan panel pasien yaitu dengan cara membentuk
kelompok kecil pasien untuk membahas hal-hal yang sudah baik dan
kekurangan-kekurangan dari rumah sakit guna disampaikan kepada rumah sakit dan yang
Keempat yaitu menyelenggarakan survey kepuasan pasien. Cara ini merupakan
pelengkap bagi cara cara lain tersebut diatas. Cara ini dapat dilakukan sendiri oleh
rumah sakit atau diborongkan kepada organisasi lain.
Kotler (2007), mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan yang pertama adalah sistem keluhan dan saran.Pelanggan diberi
kesempatan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan terhadap
pelayanan yang diberikan. Kedua adalah Survei kepuasan pelanggan, dengan cara
pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan (directly reported
satisfaction), pertanyaan yang berkaitan dengan besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan (dirrived
dissatisfaction) dan pelanggan diminta untuk menilai berbagai atribut dari
penawaran dan juga diminta untuk menilai kinerja perusahaan tersebut sesuai
atribut masing- masing. Ketiga yaitu Gost shopping (mystery shopping), yaitu
dengan cara perusahaan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan sebagai
pelanggan pada pesaing dan yang keempat adalah analisa kehilangan pelanggan
(lost costumer analysis) yaitu dengan cara perusahaan menghubungi pelanggan
yang berhenti membeli atau berganti pemasok untuk mempelajari penyebabnya.
2.1.5 Klasifikasi Penilaian Kepuasan Pasien
Klasifikasi kepuasan dipresentasikan ke dalam beberapa tingkatan level
yang mengambarkan perasaan pasien.Menurut Gerson (2000) terdapat 3 tingkatan
klasifikasi dalam penilaian kepuasan pasien yaitu sangat puas, puas, dan tidak
puas.
1. Sangat Puas
Penilaian sangat puas dikategorikan dalam persentase >80%.Gambaran
penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas tinggi dan dirasa sangat
sesuai dalam pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasien.
2. Puas
Penilaian puas dikategorikan dalam persentase >50% - <80% .Gambaran
penilaian pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas sedang dan dirasa hanya
sebagian sesuai dalam pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasien.
3. Tidak memuaskan
Penilaian puas dikategorikan dalam persentase <50%.Gambaran penilaian
pelayanan kesehatan yang memiliki kualitas rendah dan dirasa tidak dapat
memenuhi kebutuhan atau keinginan pasien.
2.2Hak Pasien dan Keluarga
Setiap pasien adalah unik, dengan kebutuhan, kekuatan, nilai-nilai dan
kepercayaan masing-masing. Rumah sakit membangun kepercayaan dan komunikasi
terbuka dengan pasien untuk memahami dan melindungi nilai budaya, psikososial
serta nilai spiritual setiap pasien. Hasil pelayanan pasien akan bertambah baik bila
pasien dan keluarga yang tepat atau mereka yang berhak mengambil keputusan
diikutsertakan dalam keputusan pelayanan dan proses yang sesuai harapan budaya.
Untuk meningkatkan hak pasien di rumah sakit, harus dimulai dengan
mendefinisikan hak tersebut, kemudian mendidik pasien dan staf tentang hak
tersebut. Pasien diberitahu hak mereka dan bagaimana harus bersikap. Staf dididik
untuk mengerti dan menghormati kepercayaan dan nilai-nilai pasien dan memberikan
pelayanan dengan penuh perhatian dan hormat guna menjaga martabat pasien
(KARS,2012)
Standar, maksud dan tujuan elemen penilaian
2.2.1. Standar HPK.1.
Rumah sakit bertanggung jawab untuk memberikan proses yang mendukung
hak pasien dan keluarganya selama dalam pelayanan.
Maksud dan Tujuan HPK.1.
Pimpinan rumah sakit terutama bertanggung jawab bagaimana cara pemberian
pelayanan kepada pasien. Sebab itu pimpinan harus mengetahui dan mengerti hak
pasien dan keluarganya, serta tanggung jawab rumah sakit sesuai dengan
undang-undang dan peraturan yang berlaku.Kemudian pimpinan mengarahkan untuk
memastikan agar seluruh staf bertanggungjawab melindungi hak tersebut. Untuk
melindungi secara efektif dan mengedepankan hak pasien, pimpinan bekerja sama
dan berusaha memahami tanggungjawab mereka dalam hubungannya dengan
komunitas yang dilayani rumah sakit.
Rumah sakit menghormati hak pasien dan dalam beberapa situasi hak
istimewa keluarga pasien, untuk menentukan informasi apa saja yang
berhubungan dengan pelayananyang boleh disampaikan kepada keluarga atau
pihak lain, dalam situasi tertentu. Misalnya, pasien mungkin tidak mau
diagnosisnya diketahui keluarga.
Hak pasien dan keluarga merupakan elemen dasar dari semua kontak di rumah
sakit, stafnya, serta pasien dan keluarganya. Sebab itu kebijakan dan prosedur
ditetapkan dan dilaksanakan untuk menjamin bahwa semua staf mengetahui dan
memberi respon terhadap isu hak pasien dan keluarga, ketika mereka melayani
pasien. Rumah sakit menggunakan pola kerjasama dalam menyusun kebijakan
dan prosedur dan bila mungkin, mengikutsertakan pasien dan keluarga dalam
proses.
Elemen penilaian HPK.1.
1. Para pemimpin rumah sakit bekerjasama untuk melindungi dan
mengedepankan hak pasien dan keluarga.
2. Para pemimpin rumah sakit memahami hak pasien dan keluarga sesuai dengan
undang-undang dan peraturan dan dalam hubungannya dengan komunitas yang
dilayaninya.
3. Rumah sakit menghormati hak pasien, dan dalam beberapa situasi hak dari
keluarganya, untuk mendapatkan hak istimewa dalam menentukan informasi
apasaja yang berhubungan dengan pelayanan yang boleh disampaikan
kepadakeluarga atau pihak lain, dalam situasi tertentu.
4. Staf memahami kebijakan dan prosedur yang berkaitan dengan hak pasien dan
dapat menjelaskan tanggung jawab mereka dalam melindungi hak pasien.
5. Kebijakan dan prosedur mengarahkan dan mendukung hak pasien dan
keluargadalam pelayanan rumah sakit.
Standar HPK.1.1
Pelayanan dilaksanakan dengan penuh perhatian dan menghormati nilai-nilai
pribadi dan kepercayaan pasien.
Standar HPK.1.1.1.
Rumah sakit mempunyai proses untuk berespon terhadap permintaan pasien
dan keluarganya untuk pelayanan rohaniwan atau sejenisnya berkenaan dengan
agama dan kepercayaan pasien.
Maksud HPK.I.1 dan HPK.1.1.1
Setiap pasien memiliki budaya dan kepercayaan masing-masing dan
membawanya kedalam proses pelayanan.Beberapa nilai dan kepercayaan yang
ada pada pasien sering bersumber dari budaya dan agama. Terdapat pula nilai dan
kepercayaan yang sumbernya dari pasien saja. Semua pasien didorong untuk
mengekspresikan kepercayaan mereka dengan tetap menghargai kepercayaan
pihak lain. Oleh karena itu keteguhan memegang nilai dan kepercayaan dapat
mempengaruhi bentuknya pola pelayanan dan cara pasien merespon. Sehingga
setiap praktisi pelayanan kesehatan harus berusaha memahami asuhan dan
pelayanan yang diberikan dalam konteks nilai-nilai dan kepercayaan
pasien.Apabila pasien atau keluarganya ingin bicara dengan seseorang berkenaan
dengan kebutuhan keagamaan dan rohaninya, rumah sakit memiliki prosedur
untuk melayani hal permintaan tersebut. Proses tersebut dapat dilaksanakan
melalui staf bidang kerohanian, dari sumber lokal atau sumber rujukan keluarga.
Proses merespon dapat lebih rumit, misalnya, rumah sakit atau negara tidak
mengakui sumber agama atau kepercayaan tertentu yang justru diminta.
Elemen Penilaian HPK.1.1
1. Terdapat proses untuk mengidentifikasi dan menghormati nilai-nilai dan
kepercayaan pasien dan bila mungkin, juga keluarganya
2. Staf mempraktekan proses tersebut dan memberikan pelayanan yang
menghormati nilai dan kepercayaan pasien.
Elemen Penilaian HPK 1.1.1
1. Rumah sakit mempunyai proses untuk merespon permintaan yang bersifat rutin
atau kompleks yang berkenaan dengan agama atau dukungan spiritual.
2. Rumah sakit merespon permintaan untuk keperluan dukungan agama dan
spiritual pasien.
Standar HPK.1.2
Pelayanan menghormati kebutuhan privasi pasien
Maksud HPK.1.2
Privasi pasien penting, khususnya pada waktu wawancara klinis, pemeriksaan,
prosedur / tindakan, pengobatan, dan transportasi.Pasien mungkin menghendaki
privasi dari staf lain, dari pasien yang lain, bahkan dari keluarganya.Mungkin
mereka juga tidak bersedia difoto, direkam atau berpartisipasi dalam wawancara
survei akreditasi. Meskipun ada beberapa cara pendekatan yang umum dalam
menyediakan privasi bagi semua pasien, setiap individu pasien dapat mempunyai
harapan privasi tambahan atau yang berbeda dan kebutuhan berkenaan dengan
situasi, harapan dan kebutuhan ini dapat berubah dari waktu ke waktu. Jadi, ketika
staf memberikan pelayanan kepada pasien, mereka perlu menanyakan kebutuhan
dan harapan pasien terhadap privasi dalam kaitan dengan asuhan atau
pelayanan.Komunikasi antara staf dan pasien membangun kepercayaan dan
komunikasi terbuka dan tidak perlu didokumentasi.
Elemen Penilaian HPK.1.2
1. Staf mengidentifikasi harapan dan kebutuhan privasi selama pelayanan dan
pengobatan.
2. Keinginan pasien untuk privasi dihormati pada setiap wawancara klinis,
pemeriksaan, prosedur/pengobatan dan transportasi
Standar HPK.1.3
Rumah sakit mengambil langkah untuk melindungi barang milik pasien dari
pencurian atau kehilangan.
Maksud HPK.1.3
Rumah sakit mengkomunikasikan tanggung jawabnya, bila ada, terhadap
barang-barang milik pasien kepada pasien dan keluarganya. Ketika rumah sakit
mengambil tanggung jawab untuk beberapa atau semua barang milik pribadi
pasien yang dibawa ke rumah sakit, ada proses mencatat nilai barang tersebut dan
memastikan barang tersebut tidak akan hilang atau dicuri. Proses ini berlaku bagi
barang milik pasien emergensi, pasien bedah rawat sehari, pasien rawat inap dan
pasien yang tidak mampu mengamankan barang miliknya dan mereka yang tidak
mampu membuat keputusan mengenai barang pribadinya.
Elemen Penilaian HPK.1.3
1. Rumah sakit telah menentukan tingkat tanggung jawabnya terhadap milik
pasien
2. Pasien memperoleh informasi tentang tanggung jawab rumah sakit dalam
melindungi barang milik pribadi.
3. Barang milik pasien dilindungi apabila rumah sakit mengambil alih tanggung
jawab atau apabila pasien tidak dapat melaksanakan tanggung jawab.
Standar HPK.1.4
Pasien dilindungi dari kekerasan fisik
Maksud HPK.1.4
Rumah sakit bertanggung jawab melindungi pasien dari kekerasan fisik yang
tiba-tiba oleh pengunjung, pasien lain dan staf rumah sakit. Tanggung jawab ini
terutama bagi bayi, anak-anak, manula dan lainnya yang tidak mampu melindungi
dirinya atau memberi tanda minta bantuan.Rumah sakit berupaya mencegah
kekerasan yang bersifat tiba-tiba melalui prosedur investigasi pada setiap orang
yang tidak memiliki identifikasi, monitoring lokasi yang terpencil atau terisolasi
dari rumah sakit dan secara cepat bereaksi terhadap pasien yang berada dalam
bahaya kekerasan.
Elemen Penilaian HPK.1.4
1. Rumah sakit mempunyai proses untuk melindungi pasien dari kekerasan fisik
2. Bayi, anak-anak, manula dan lainnya yang kurangi / tidak mampu melindungi
dirinya sendiri menjadi perhatian dalam proses ini.
3. lndividu yang tidak memiliki identitas diperiksa
4. Lokasi terpencil atau terisolasi di monitor
Standar HPK.1.5
Anak-anak, individu yang cacat, manula dan lainnya yang berisiko mendapatkan
perlindungan yang layak.
Maksud HPK.1.5
Rumah sakit mengidentifikasi kelompok pasien yang mudah diserang dan
yang berisiko dan menetapkan proses untuk melindungi hak dari kelompok pasien
tersebut. Kelompok pasien yang berisiko dan tanggung jawab rumah sakit dapat
dicantumkan dalam undang-undang atau peraturan. Staf rumah sakit memahami
tanggung jawabnya dalam proses ini. Sedikitnya anak-anak, pasien yang cacat,
manula dan populasi pasien yang lain juga berisiko dilindungi. Pasien koma dan
mereka dengan gangguan mental dan emosional, bila ada, juga termasuk
perlindungan tersebut.Selain dari soal terhadap kekerasan fisik, perlindungan
meluas juga untuk masalah keselamatan pasien, seperti perlindungan dari
penyiksaan, kelalaian asuhan, tidak dilaksanakannya pelayanan atau bantuan
dalam kejadian kebakaran.
Elemen Penilaian HPK.1.5
1. Rumah sakit mengidentifikasi kelompok yang berisiko
2. Anak-anak, individu yang cacat, lanjut usia dan kelompok lain di identifikasi
rumah sakit untuk dilindungi
3. Staf memahami tanggung jawab mereka dalam proses perlindungan.
Standar HPK.1.6
lnformasi tentang pasien adalah rahasia
Maksud HPK.1.6
lnformasi medis dan kesehatan lainnya, bila didokumentasikan dan
dikumpulkan, menjadi penting untuk memahami pasien dan kebutuhannya serta
untuk memberikan asuhan dan pelayanan. lnformasi tersebut dapat dalam bentuk
tulisan di kertas atau elektronik atau kombinasi. Rumah sakit menghormati
informasi tersebut sebagai hal yang bersifat rahasia dan telah menetapkan
kebijakan dan prosedur untuk melindungi informasi tersebut dari kehilangan dan
penyalahgunaan.Kebijakan dan prosedur tercermin dalam pembukaan informasi
memenuhi undang-undang dan peraturan.lnformasi medis dan kesehatan lainnya,
bila didokumentasikan dan dikumpulkan, adalah penting untuk memahami pasien
dan kebutuhannya serta untuk memberikan asuhan dan pelayanan. lnformasi
tersebut dapat dalam bentuk tulisan di kertas atau rekaman elektronik atau
kombinasi. Rumah sakit menghormati informasi tersebut sebagai hal yang bersifat
rahasia dan telah menerapkan kebijakan dan prosedur untuk melindungi informasi
tersebut dari kehilangan dan penyalahgunaan.Kebijakan dan prosedur tercermin
dalam pelepasan informasi sebagaimana diatur dalam undang-undang dan
peraturan.Staf menghormati kerahasiaan pasien dengan tidak
memasang/memampang informasi rahasia pada pintu kamar pasien, di nurse
station dan tidak membicarakannya di tempat umum.Staf mengetahui
undang-undang dan peraturan tentang tata kelola kerahasiaan informasi dan
memberitahukan pasien tentang bagaimana rumah sakit menghormati kerahasiaan
informasi.Pasien juga diberitahu tentang kapan dan pada situasi bagaimana
informasi tersebut dapat dilepas dan bagaimana meminta izin untuk itu. Rumah
sakit mempunyai kebijakan tentang akses pasien terhadapinformasi kesehatannya
dan proses mendapatkan akses bila diizinkan Rumah sakit memiliki kebijakan
tentang akses pasien terhadap informasi kesehatannya dan proses mendapat akses
bila diizinkan.
Elemen Penilaian HPK.1.6
1. Pasien diinformasikan tentang kerahasiaan informasi dan tentang pembukaan
dan kerahasiaan informasi mengenai pasien dalam undang-undang dan peraturan
2. Pasien diminta persetujuannya untuk membuka informasi yang tidak tercakup
dalam undang-undang dan peraturan.
3. Rumah sakit menghormati kerahasiaan informasi kesehatan pasien.
2.2.2. Standar HPK.2
Rumah sakit mendukung hak pasien dan keluarga berpartisipasi dalam proses
pelayanan.
Maksud HPK.2
Pasien dan keluarga berpartisipasi dalam proses pelayanan melalui pembuatan
keputusan tentang pelayanan, bertanya tentang pelayanan, dan bahkan menolak
prosedur diagnostik dan pengobatan. Rumah sakit mendukung dan meningkatkan
keterlibatan pasien dan keluarganya dalam semua aspek pelayanan dengan
mengembangkan dan mengimplementasikan kebijakan dan prosedur yang
terkait.Kebijakan dan prosedur mengenai hak pasien untuk mencari second opinion /
pendapat kedua tanpa takut untuk berkompromi dalam hal pelayanan, baik di dalam
maupun dil luar rumah sakit. Semua staf dilatih untuk pelaksanaan kebijakan dan
prosedur dalam peran mereka mendukung hak pasien dan keluarganya untuk
berpartisipasi dalam proses pelayanan.
Elemen Penilaian HPK.2
1. Kebijakan dan prosedur dikembangkan untuk mendukung dan mendorong
keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses pelayanan
2. Kebijakan dan prosedur tentang hak pasien bertujuan untuk tidak menimbulkan
rasa takut untuk mencari second opinion dan kompromi dalam pelayanan mereka baik
didalam maupun diluar rumah sakit
3. Staf diberikan pelatihan dalam pelaksanaan kebijakan dan prosedur serta peran
mereka dalam mendukung partisipasi pasien dan keluarganya dalam proses asuhan.
Standar HPK.2.1
Rumah sakit memberitahu pasien dan keluarga, dengan cara dan bahasa
yang dapat dimengerti tentang proses bagaimana mereka akan diberitahu
tentang kondisi medis dan diagnosis pasti, bagaimana mereka akan dijelaskan
tentang rencana pelayanan dan pengobatan dan bagaimana mereka dapat
berpartisipasi dalam keputusan pelayanan, bila mereka memintanya.
Maksud HPK.2.1.
Untuk partisipasi pasien dan keluarga, mereka membutuhkan informasi
dasar tentang kondisi medis yang ditemukan dalam asesmen, termasuk
diagnosis pasti bila diminta, dan usulan pelayanan dan pengobatan. Pasien dan
keluarganya memahami kapan mereka akan diberitahu informasi ini dan siapa
yang bertanggung jawab memberitahu mereka. Pasien dan keluarganya
memahami bentuk keputusan yang harus dibuat tentang pelayanannya dan
bagaimana berpartisipasi dalam membuat keputusan tersebut. Sebagai
tambahan, pasien dan keluarga perlu memahami proses di rumah sakit dalam
mendapatkan persetujuan dan pelayanan, tes, prosedur dan pengobatan yang
mana yang perlu diminta persetujuan. Meskipun ada beberapa pasien yang tidak
mau diberitahu tentang diagnosis pasti atau berpartsipasi dalam keputusan
tentang pelayanannya, mereka diberi kesempatan dan dapat memilih
berpartisipasi melalui keluarganya, teman atau wakil yang dapat mengambil
keputusan.
Elemen Penilaian HPK.2.1
1. Pasien dan keluarganya memahami bagaimana dan kapan mereka akan
dijelaskan tentang kondisi medis dan diagnosis pasti, bila perlu
2. Pasien dan keluarganya memahami bagaimana dan kapan mereka akan
dijelaskan tentang rencana pelayanan dan pengobatannya
3. Pasien dan keluarganya memahami kapan persetujuan akan diminta dan
proses bagaimana cara memberikannya
4. Pasien dan keluarganya memahami hak mereka untuk berpartisipasi dalam
keputusan pelayanannya, bila mereka menghendakinya
Standar HPK.2.1.1
Rumah sakit memberitahu pasien dan keluarganya tentang bagaimana
mereka akan dijelaskan tentang hasil pelayanan dan pengobatan, termasuk hasil
yang tidak diharapkan dan siapa yang akan memberitahukan.
Maksud HPK.2.1.1
Selama dalam proses pelayanan, pasien, bila perlu, keluarganya,
mempunyai hak untuk diberitahu mengenai hasil dari rencana pelayanan dan
pengobatan. Juga penting bahwa mereka diberitahu tentang kejadian tidak
diharapkan dari pelayanan dan pengobatan, seperti kejadian tidak terantisipasi
pada operasi atau obat yang diresepkan atau pengobatan lain. Harus jelas
kepada pasien bagaimana mereka akan diberitahu dan siapa yang akan
memberitahu tentang hasil yang diharapkan dan yang tidak diharapkan.
Elemen Penilaian HPK.2.1.1
1. Pasien dan keluarganya memahami bagaimana mereka akan diberitahu dan
siapa yang akan memberitahu mereka tentang hasil dari pelayanan dan
pengobatan
2. Pasien dan keluarganya memahami bagaimana mereka akan diberitahu dan
siapa yang akan memberitahu mereka tentang hasil yang tidak diantisipasi dari
pelayanan dan pengobatan
Standar HPK.2.2
Rumah sakit memberitahu pasien dan keluarganya tentang hak dan tanggung
jawab mereka yang berhubungan dengan penolakan atau tidak melanjutkan
pengobatan.
Maksud HPK.2.2
Pasien atau mereka yang membuat keputusan atas nama pasien, dapat
memutuskan untuk tidak melanjutkan pelayanan atau pengobatan yang
direncanakan atau meneruskan pelayanan atau pengobatan setelah kegiatan
dimulai. Rumah sakit memberitahukan pasien dan keluarganya tentang hak
mereka untuk membuat keputusan, potensi hasil dari keputusan tersebut dan
tanggung jawab mereka berkenaan dengan keputusan tersebut. Pasien dan
keluarganya diberitahu tentang alternatif pelayanan dan pengobatan
Elemen Penilaian HPK.2.2.
1. Rumah sakit memberitahukan pasien dan keluarganya tentang hak mereka
untuk menolak atau tidak melanjutkan pengobatan
2. Rumah sakit memberitahukan pasien dan keluarganya tentang konsekuensi
dari keputusan mereka
3. Rumah sakit memberitahukan pasien dan keluarganya tentang tanggung
jawab mereka berkaitan dengan keputusan tersebut.
4. Rumah sakit memberitahukan pasien dan keluarganya tentang tersedianya
alternatif pelayanan dan pengobatan.
Standar HPK.2.3
Rumah sakit menghormati keinginan dan pilihan pasien menolak pelayanan
resusitasi atau menolak atau memberhentikan pengobatan bantuan hidup dasar.
Maksud HPK.2.3
Keputusan menolak pelayanan resusitasi atau tidak melanjutkan atau
menolak pengobatan bantuan hidup dasar merupakan keputusan yang paling
sulit yang dihadapi pasien, keluarga, profesional pelayanan kesehatan dan
rumah sakit. Tidak ada satupun proses yang dapat mengantisipasi semua situasi
dimana keputusan perlu dibuat. Karena itu, penting bagi rumah sakit untuk
mengembangkan kerangka kerja untuk pembuatan keputusan yang sulit
tersebut. Kerangka kerja : - Membantu rumah sakit mengidentifikasi posisinya
pada masalah ini - Memastikan bahwa posisi rumah sakit memenuhi norma
agama dan budaya dan kepada syarat hukum dan peraturan, khususnya tentang
persyaratan hukum untuk resusitasi tidak konsisten dengan permintaan pasien -
Mencari jalan keluar apabila keputusan tersebut berubah sewaktu pelayanan
sedang berjalan. - Memandu profesional kesehatan melalui isu etika dan hukum
dalam melaksanakan permintaan pasien tersebut. Untuk memastikan bahwa
proses pengambilan keputusan tentang pelaksanaan keinginan pasien dilakukan
secara konsisten, rumah sakit mengembangkan kebijakan dan prosedur melalui
suatu proses yang melibatkan banyak profesional dan sudut pandang. Kebijakan
dan prosedur mengidentifikasi garis akuntabilitas dan tanggungjawab dan
bagaimana proses didokumentasikan dalam rekam medis pasien.
Elemen Penilaian HPK.2.3.
1. Rumah sakit telah menetapkan posisinya pada saat pasien menolak pelayanan
resusitasi dan membatalkan atau mundur dari pengobatan bantuan hidup dasar.
2. Posisi rumah sakit sesuai dengan norma agama dan budaya masyarakat,
persyaratan hukum dan peraturan.
Standar HPK.2.4
Rumah sakit mendukung hak pasien terhadap asesmen yang sesuai manajemen
nyeri yang tepat.
Maksud HPK.2.4
Nyeri merupakan bagian yang umum dari pengalaman pasien, dan nyeri
yang tidak berkurang menimbulkan dampak yang tidak diharapkan kepada
pasien secara fisik maupun psikologis. Respon pasien terhadap nyeri seringkali
berada dalam konteks norma sosial dan tradisi keagamaan. Jadi, pasien
didorong dan didukung melaporkan rasa nyeri. Proses pelayanan rumah sakit
mengakui dan menggambarkan hak pasien dalam asesmen dan managemen
nyeri yang sesuai
Elemen Penilaian HPK.2.4.
1. Rumah sakit menghormati dan mendukung hak pasien dengan cara asesmen
manajemen nyeri yang sesuai
2. Staf rumah sakit memahami pengaruh pribadi, budaya dan sosial pada hak
pasien untuk melaporkan rasa nyeri, serta pemeriksaan dan pengelolaan nyeri
secara akurat.
Standar HPK.2.5.
Rumah sakit mendukung hak pasien untuk mendapat pelayanan yang
menghargai dan penuh kasih sayang pada akhir kehidupannya.
Maksud HPK.2.5
Pasien yang sedang menghadapi kematian mempunyai kebutuhan yang
unik untuk untuk pelayanan yang penuh hormat dan kasih-sayang.Perhatian
terhadap kenyamanan dan martabat pasien mengarahkan semua aspek
pelayanan pada tahap akhir kehidupan.Agar dapat terlaksana, semua staf harus
menyadari kebutuhan unik pasien pada akhir kehidupannya.Kebutuhan ini
meliputi pengobatan terhadap gejala primer dan sekunder, manajemen nyeri
(lihat juga AP.1.7, dan PP. 6); respon terhadap aspek psikologis, sosial,
emosional, agama dan budaya pasien dan keluarganya serta keterlibatannya
dalam keputusan pelayanan.
Elemen Penilaian HPK.2.5.
1. Rumah sakit mengetahui bahwa pasien yang menghadapi kematian
mempunyai kebutuhan yang unik.
2. Staf rumah sakit menghargai hak pasien yang sedang menghadapai kematian,
memiliki kebutuhan yang unik dan dinyatakan dalam proses asuhan.
2.2.3. Standar HPK.3
Rumah sakit memberikan penjelasan kepada pasien dan keuarganya mengenai
proses menerima dan bertindak terhadap keluhan, konflik dan perbedaan pendapat
tentang pelayanan pasien dan hak pasien untuk berpartisipasi dalam proses ini.
Maksud HPK.3
Pasien mempunyai hak untuk menyampaikan keluhan tentang pelayanan
mereka, dan keluhan tersebut ditelaah, bila mungkin, diselesaikan. Juga, keputusan
mengenai pelayanan kadang-kadang menimbulkan pertanyaan, konflik, atau dilema
lain bagi rumah sakit dan pasien, keluarga atau pembuat keputusan lainnya. Dilema
ini dapat timbul dari masalah akses, pengobatan atau pemulangan pasien.Dilema
tersebut sulit diselesaikan jika menyangkut, misalnya masalah penolakan pelayanan
resusitasi atau pengobatan bantuan hidup dasar.Rumah sakit telah menetapkan
