1 #PajakMilikBersama : Strategi Branding Direktorat Jenderal Pajak Melalui Twitter
Alfiah Kusumaningrum pbn.alfiahk@gmail.com
” #PajakMilikBersama @DitjenPajakRI : Menkeu Bambang Brodjonegoro menyambut baik dukungan Kapolri untuk menyokong tugas DJP di bidang hukum. #live “ (19 Januari 2016) Salah satu kicauan akun Twitter resmi milik Direktorat Jenderal Pajak yang dikelola oleh Subdit Humas DJP. Follower akun ini tercatat telah mencapai 17.000-an followers.
__
OECD, pada Oktober 2011, merilis sebuah Information Note dari FTA (Forum on Tax Administration) yang berjudul “Social Media Technologies and Tax Administration”. TPA melakukan riset ke 25 negara anggota OECD seperti Australia, Singapura, UK, USA, dan lain-lain. Hasil riset tersebut menunjukkan beberapa social media digunakan oleh otoritas pajak setempat untuk berkomunikasi dengan para taxpayer/stakeholder. Platform sosmed yang digunakan adalah Twitter, Facebook, dan Youtube, dan beberapa platform medsos lain. Hasil riset tersebut yang menunjukkan bahwa Twitter ternyata mayoritas dipergunakan oleh otoritas pajak negara tersebut. Oleh karena itu, penulis spesifik menganalisis tentang branding Direktorat Jenderal Pajak melalui Twitter.
Tahun 2010 Direktorat Jenderal Pajak dihantam oleh kasus besar Gayus Tambunan yang membuat citra instansi sangat terpuruk. Perlahan, DJP melakukan perbaikan secara menyeluruh. Upaya pengendalian internal melalui KITSDA semakin diperketat. Tidak hanya perbaikan kinerja ke dalam, DJP juga mengambil kebijakan eksternal dalam rangka membuat masyarakat yakin bahwa DJP telah sembuh dan dipercaya oleh publik. Salah satu langkah untuk memperbaiki reputasi itu adalah dengan pembuatan akun Twitter @DitjenPajakRI pada April 2012.
Bagaimana strategi branding Direktorat Jenderal Pajak melalui Twitter seharusnya dilakukan? Penulis akan memaparkannya berdasarkan tiga prinsip Open Government oleh Stuart et all. Stuart Shulman et all dalam jurnalnya yang berjudul “Government 2.0: Making Connection between Citizens, Data and Government” menyebutkan ada tiga prinsip yang perlu diperhatikan dalam Open Government yaitu : Transparent, Participate, dan Collaborate.
2 mendapatkan informasi, maka dia lebih cepat menguasai dunia. Tidak muluk-muluk perkara target penerimaan yang akan tercapai secara simultan akibat branding sosial media, melainkan keterbukaan informasi yang segera cepat diterima oleh publik. Berapa penerimaan pajak per tanggal sekian, apa saja agenda penting DJP yang perlu diketahui oleh publik, dan informasi lainnya akan segera mencapai sasaran. Contoh kicauan yang akan sangat berdampak pada publik adalah: perubahan tarif pengenaan pajak. Sebagaimana diketahui, Kitab Undang-undang Perpajakan diwacanakan akan direvisi. Sosial Media sebagai alat branding dapat menyampaikan perkembangan terbaru, ataupun perubahan tarif dan kebijakan melalui serangkaian tuit dan hashtag terntentu sehingga mudah untuk ditelusuri user. Akurasi, adalah kunci penting dalam prinsip Tranparan ini. Laporan/data/informasi perpajakan yang di-share haruslah valid.
Hasil riset OECD menunjukkan aktivitas apa saja yang dilakukan oleh negara-negara obyek riset terhadap branding via Twitter. Di Singapura, otoritas pajak memakai Twitter sebagai tax reminder serta publikasi inisiatif kebijakan perpajakan. Di Amerika Serikat, akun resmi IRS menjadikan Twitter sebagai sarana edukasi interaktif kepada wajib pajak dengan memberikan tips-tips bagaimana administrasi perpajakan yang benar. Kanada menjadikan akun Twitter-nya untuk mempromote website resmi otoritas pajak dengan memberikan link-link pada kicauanya. Intinya, semua informasi adalah terbuka dan dapat diakses oleh semua follower. Berdasarkan analisis penulis, akun @DitjenPajakRI telah optimal dalam rangka penyampaian informasi. Salah satunya informasi mengenai kurs pajak telah rutin disampaikan. Perbaikan perlu dilakukan dalam hal sifat komunikasi yang hanya satu arah serta bukan merupakan informasi tangan pertama, seringnya akun @ditjenpajakRI hanya me-retweet info akun lain.
3 saja ada kode etik yang perlu diketahui jika berinteraksi di dunia maya. Partisipasi masyarakat tidak jarang berbentuk makian, keluhan dengan kata-kata kasar yang dapat di-trace oleh seluruh follower. Oleh karenanya, partisipasi masyarakat harus direspon dengan reply yang cepat, santun, dan berkelanjutan. Salah satu karakteristik keunggulan Twitter adalah one-to-one dialog yang berkesinambungan. Ini adalah salah satu bentuk partisipasi yang secara langsung dapat menaikkan citra DJP. Kepuasan layanan individu, melalui media apapun, adalah indikator kepercayaan publik pada suatu instansi. Dalam prinsip Partisipasi ini, hal yang penting adalah cara komunikasi dan menampung aspirasi taxpayer.
Collaborate. Adalah next step setelah kepuasan layanan user tercapai. Belum ada riset yang mengukur bagaimana sistem manajemen akun twitter DJP mempengaruhi kepuasan wajib pajak. Yang bisa dilakukan sekarang adalah kolaborasi. Apa maksudnya? Follower merupakan perpanjangan tangan dari satu akun utama. Setiap informasi penting yang disampaikan oleh Direktorat Jenderal Pajak akan berakhir begitu saja jika 17.000 ribu follower hanya membaca sekilas tanpa reaksi apa-apa. Kelemahan penyebaran informasi melalui sosial media antara lain sikap ignorance dari follower yang seolah-olah lewat begitu saja. Bagaimana strateginya? Akun Twitter @Kemenkeu_RI beberapa waktu yang lalu melakukan “rekrutmen” sukarela kepada follower-nya yang aktif dan memiliki lebih dari 1000 follower untuk secara berkelanjutan melakukan re-tweet semua informasi tentang Kementerian Keuangan. Direktorat Jenderal Pajak memiliki potensi luar biasa dalam hal pegawai muda yang aktif bersosial media. Pegawai-pegawai ini seharusnya bisa menjadi agent of branding untuk publishing semua informasi tentang perpajakan. Menurut penulis, hal ini yang belum dilihat oleh Subdit Humas DJP. Sebagai admin, tim pengelola belum mampu memanfaatkan follower, baik itu follower internal DJP maupun masyarakat awam untuk ikut berkolaborasi menjadi satu tim branding. Padahal dalam dunia maya, membuat viral suatu informasi adalah sangat mudah jika melalui berbagai retweet yang akan berefek domino.
4 Sebagai salah satu media atau corong dari Direktorat Jenderal Pajak, Twitter berpeluang besar mempengaruhi citra instansi secara jangka panjang. Jika informasi di situs berita bersifat cut-off dan sementara saja, maka sosial media Twitter dapan digunakan untuk membentuk hubungan antara otoritas pajak dan taxpayer secara berkesinambungan. Diperlukan peran aktif dari manajemen account untuk berinteraksi dengan para follower. Dalam dunia bersosial media, follower adalah aset. Bagaimana mengelola aset yang besar terlebih memiliki dampak positif kepada instansi adalah tugas Subdit Humas DJP yang perlu dikembangkan. Belum ada riset di Indonesia tentang apakah branding sosial media secara langsung mempengaruhi jumlah penerimaan pajak. Namun menurut penulis, strategi “pencitraan” yang dikelola dengan melibatkan wajib pajak secara aktif akan berdampak positif secara jangka panjang.
Referensi :
OECD. Forum On Tax Administration: Social Media Technologies and Tax Administration. October 2011
Soon Ae Chun, Stuart Shulman. “Government 2.0: Making Connections between Citizens, Data and Government.”
http://www.oecdobserver.org/news/fullstory.php/aid/3622/Tweeting_on_your_taxes.html
http://www.wsj.com/articles/SB125132627009861985 ; “Is 'Friending' in Your Future? Better
Pay Your Taxes First”, by Laura Saunders
https://www.rt.com/usa/information-tax-media-social-526/ “IRS to monitor Facebook, Twitter
