Konfigurasi Jaringan Call Center Di DIvisi Management SDM PT INTI Menggunakan Otris Dan Vicidial

KONFIGURASI JARINGAN CALL CENTER

DI DIVISI MANAJEMEN SDM PT INTI

MENGGUNAKAN OTRS DAN VICIDIAL

KERJA PRAKTEK

Diajukan untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Kerja Praktek

Program Strata Satu Jurusan Teknik I nfor matika Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer

Universitas Komputer Indonesia

RAHMAT HADIWISASTRA

10107850

JURUSAN TEKNIK INFORMATIKA

FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr.Wb

Dengan Nama Allah Yang Maha Pengasih Lagi Maha Penyayang

Segala puji bagi Allah SWT pencipta dan pemelihara alam semesta. Yang menguasai segala kekuasaan, pemilik segala ilmu baik yang sifatnya lahiriah (fenomena) maupun yang bersifat bathiniah (numena). Dengan sifat Maha Pengasih dan Penyayang-Nya memberikan kekuasaan, ilmu kepada siapa yang dikehendaki.

Atas kehendak-Nyalah penulis dapat menyelesaikan laporan kerja praktek ini dengan judul “KONFIGURASI JARINGAN CALL CENTER DI DIVISI MANAJEMEN SDM PT INTI MENGGUNAKAN OTRS DAN VICIDIAL”. Penyusunan laporan kerja praktek ini merupakan salah satu syarat untuk kelulusan Program Strata Satu Jurusan Teknik Informatika pada Fakultas Teknik dan Ilmu

Komputer.

Maksud dari kerja praktek ini adalah menkonfigurasi suatu jaringan call center yang ada di bagian divisi manajemen SDM PT. INTI Bandung.

Suatu kebahagiaan yang sangat besar bagi penulis untuk dapat menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu, baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga penulisan skripsi ini selesai tepat pada waktunya. Dengan segala hormat penulis ucapkan terima kasih kepada: 1. Ibu Tati Harihayati M., S.T., M.T. selaku dosen pembimbing, terima kasih telah memberikan arahan dan ilmu yang bermanfaat dalam penyusunan laporan kerja praktek ini.

2. Bapak Cucu Wahyudinata selalu pembimbing lapangan di PT. INTI Bandung.

Hanya Allah SWT yang mampu memberikan balasan yang setimpal atas semua kebaikan dan ketulusan hati yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian penyusunan laporan kerja praktek ini. Akhir kata penulis berharap semoga laporan kerja praktek ini dapat bermanfaat, dan penulis akan sangat bahagia apabila pembaca memberikan saran dan masukan yang pos itif guna untuk perbaikan laporan kerja praktek ini dimasa yang akan datang.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb

Bandung, Januari 2010

DAFTAR ISI

3.2 Landasan Teori... 23

2.2.5.3 MAN (Metropolitan Area Network) ... 28

2.2.6 Topologi Jaringan... 29

3.2.3 Topologi yang di gunakan dalam jaringan call center .. 43

3.2.4 Kebutuhan Perangkat Keras Jaringan Call Center... 44

3.2.5 Kebutuhan Perangkat Lunak Jaringan Call Center... 46

3.3 Implementasi Jaringan Call Center ... 46

3.3.1 Menginstall database OTRS secara manual ... 46

3.3.2 Seting cron jobs untuk OTRS... 49

3.3.3 Menginstall Vicidial secara manual ... 53

3.3.4 Instalasi Asterisk... 55

3.3.5 Perancangan Antar muka Jaringan Call Center ... 58

3.3.5.1 VICIDIAL ... 58

3.3.5.2 OTRS ... 60

DAFTAR TABLE

Tabel 3.1 Perangkat Keras yang Dibutuhkan untuk Jaringan

Call Center di PT. INTI Divisi Manajemen SDM ... 45

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Logo PT. INTI 11

Gambar 2.2 . Struktur Organisasi PT. INTI 22

Gambar 3.1 Denah gedung PT.INTI Divisi Manajemen SDM 33

Gambar 3.2 Topologi Star pada denah gedung PT. INTI

Divisi Manajemen SDM... 36

Gambar 3.2 Topologi Star pada PT. INTI di Divisi Manajemen SDM… 36

Gambar 3.3 NIC (Network Interface Card) ... 37

Gambar 3.4 HUB... 38

Gambar 3.5 Konektor RJ 45... 38

Gambar 3.6 Kabel UTP ... 39

Gambar 3.7 Susunan kabel Straight ... 40

Gambar 3.8 LAN Tester ... 40

Gambar 3.9 Jaringan Call Center PT.INTI Divisi Manajemen SDM... 43

Gambar 3.10 Tampilan Admin Call Times... 58

Gambar 3.11 Tampilan Admin Phone ... 59

Gambar 3.13 Tampilan Antar Muka Users ( Add A New Users ) ... 60

Gambar 3.14 Tampilan Antar Muka Users ( Search For A User ) ... 60

Gambar 3.15 Tampilan pada saat Login... 61

Gambar 3.16 Tampilan Queue / Tiket Antrian ( 1 ) ... 62

Gambar 3.17 Tampilan Queue / Tiket Antrian ( 2 ) ... 63

Gambar 3.18 Tampilan Antar Muka OTRS ( Admin - Area )... 63

Gambar 3.19 Tampilan Antar Muka OTRS ( Customer User Management ) 64 Gambar 3.20 Tampilan Asterisk Interconnections ... 65

Gambar 3.21 Tampilan Asterisk Interconnections In a centralized Architecture ( Figure 2 )... 65

DAFTAR LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

PT Industri Telekomunikasi Indonesia ( Persero ) adalah sebuah Badan Usaha Milik Negara ( BUMN ) yang berada di bawah Badan Pengelola Industri Strategis atau BPIS yang bergerak dalam bidang peralatan telekomunikasi. Dalam perkembangannya PT. INTI memiliki banyak pelanggan yang tersebar di berbagai wilayah. Pelanggan atau yang biasa disebut customer memberikan pesanan barang kepada PT. INTI yang harus diselesaikan dalam tenggang waktu tertentu atau sesuai dengan yang ditargetkan. Pemesanan ditangani oleh Customer service yang bertanggung jawab atas pemesanan barang tersebut. Dalam pelaksanaannya, pesanan tersebut tidak hanya di wilayah sekitar bandung, tetapi juga ada yang di luar bandung bahkan di luar pulau jawa.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dijabarkan sebelumnya, permasalahan yang menjadi fokus pada kerja praktek ini adalah bagaimana membangun dan mengkonfigurasi suatu jaringan yang membatu pemesanan barang di PT INTI maka dikembangkan sistem yang lebih efisien dan menghemat waktu,yaitu dengan dikembangkannya Call Center.

1.3 Maksud dan Tujuan

Analisis kerja praktek ini juga pasti mempunyai maksud dan tujuan demi mendapatkan hasil yang maksimal dengan kerja yang terstruktur dan sesuai. Maksud dari kerja praktek ini adalah menganalisis sistem komunikasi di PT INTI Bandung dengan di kembangkan nya sistem Call Center yang di bangun dengan menggunakan OTRS, VICIDIAL, dan Asterisk.

1.4 Batasan Masalah

Adapun batasan masalah yang akan dikaji dalam konfigurasi jaringan sistem Call Center perusahaan di PT INTI ini, antara lain :

1. Sistem Call Center perusahaan

a. Proses transaksi pembelian alat dan bahan telekomunikasi. b. Pemesanan barang di lakukan di bagian Customer service. c. Proses pembayaran transaksi.

d. Proses pengiriman alat dan bahan telekomunikasi. 2. Pengembangan perangkat lunak yang digunakan

a. Menggunakan OTRS,VICIDIAL, dan Asterisk sebagai pengembangan sistem Call Center.

1.5 Metode Penelitian

Laporan Kerja Praktek ini disusun berdasarkan data – data yang diperoleh, selama melaksanakan Kerja Praktek pada PT.INTI Divisi Manajemen SDM. Penulis menggunakan metode penelitian sebagai berikut :

a. Survey

b. Analisis

Untuk mencapai kebutuhan pengguna, perlu melakukan analisis tentang berapa panjang kabel UTP yang dibutuhkan, dan juga topologi apa yang cocok digunakan pada tempat itu, sehingga diharapkan instalasi yang dilakukan dapat sesuai dengan kebutuhan pengguna.

c. Perancangan instalasi

Setelah dilakukan analisis, maka tahap selanjutnya yaitu perancangan instalasi. Dengan adanya kebutuhan pengguna, maka perancangan instalasi dapat dilakukan dengan mengacu pada hasil analisis.

d. Pembangunan instalasi

Dari hasil perancangan instalasi, kemudian akan digunakan untuk membuat instalasi jaringan lokal. Dalam tahap ini pengetesan konektifitas jaringan dilakukan.

1.6 Sistematika Penulisan

Secara garis besar penulisan laporan kerja praktek ini dikelompokan dalam

empat bab yaitu sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini akan diuraikan tentang profil tempat kerja praktek yang menyangkup sejarah instansi, logo instansi, badan hukum instansi, struktur organisasi dan job description serta landasan teori.

BAB III PEMBAHASAN

Bab ini akan diuraikan pembahasan mengenai proses kerja praktek yang telah kami lakukan

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini berisi tentang kesimpulan dari apa saja yang dibahas pada bab-bab

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Profil Tempat Kerja Praktek

Berpusat di Bandung dengan 695 orang karyawan tetap (posisi Maret 2009), PT INTI (Industri Telekomunikasi Indonesia) telah berkiprah dalam bisnis telekomunikasi selama 35 tahun. Pelanggan utama INTI antara lain adalah "THE BIG FOUR" operator telekomunikasi di Indonesia; Telkom, Indosat, Telkomsel dan XL.

Sejak berkembangnya tren konvergensi antara teknologi telekomunikasi dan teknologi informasi (IT), INTI telah melakukan perubahan orientasi bisnis dari yang semula berbasis pure manufacture menjadi sebuah industri yang berbasis solusi kesisteman, khususnya dalam bidang sistem infokom dan integrasi teknologi.

Memasuki tahun 2009, PT INTI mulai mencari peluang-peluang bisnis dalam industri IT, termasuk kemungkinan untuk bergabung dalam usaha mewujudkan salah satu mimpi dan tantangan terbesar Indonesia saat ini, yaitu membuat komputer notebook murah. Ini adalah satu tantangan yang besar bagi INTI.

2.1.1 Sejarah Instansi

Eksistensi & Perkembangan INTI (1974 – 2004)

Dari cikal bakal Laboratorium Penelitian & Pengembangan Industri Bidang Pos dan Telekomuniasi (LPPI-POSTEL), pada 30 Desember 1974 berdirilah PT Industri Telekomunikasi Indonesia (INTI) sebagai Badan Usaha Milik Negara (BUMN) dengan misi untuk menjadi basis dan tulang punggung pembangunan Sistim Telekomunikasi Nasional (SISTELNAS).

Seiring waktu dan berbagai dinamika yang harus diadaptasi, seperti perkembangan teknologi, regulasi, dan pasar, maka selama lebih dari 30 tahun berkiprah dalam bidang telekomunikasi, INTI telah mengalami berbagai perubahan dan perkembangan.

Milestone Sejarah IN TI Era 1974 - 1984

Fasilitas produksi yang dimiliki INTI antara lain adalah: 1. Pabrik Perakitan Telepon

4. Pabrik Konstruksi & Mekanik

Kerjasama Teknologi yang pernah dilakukan pada era ini antara lain dengan Siemens, BTM, PRX, JRC, dan NEC.

Pada era tersebut produk Pesawat Telepon Umum Koin (PTUK) INTI menjadi standar Perumtel (sekarang Telkom).

Era 1984 - 1994

Fasilitas produksi terbaru yang dimiliki INTI pada masa ini, di samping fasilitas-fasilitas yang sudah ada sebelumnya, antara lain adalah Pabrik Sentral Telepon Digital Indonesia (STDI) pertama di Indonesia dengan teknologi produksi Trough Hole Technology (THT) dan Surface Mounting Technology (SMT).

Kerjasama Teknologi yang pernah dilakukan pada era ini antara lain adalah : 1. Bidang sentral (switching), dengan Siemens

2. Bidang transmisi dengan Siemens, NEC, dan JRC

3. Bidang CPE dengan Siemens, BTM, Tamura, Shapura, dan TatungTEL Pada era ini, INTI memiliki reputasi dan prestasi yang signifikan, yaitu :

1. Menjadi pionir dalam proses digitalisasi sistem dan jaringan telekomunikasi di Indonesia.

Era 1994 - 2000

Selama 20 tahun sejak berdiri, kegiatan utama INTI adalah murni manufaktur. Namun dengan adanya perubahan dan perkembangan kebutuhan teknologi, regulasi dan pasar, INTI mulai melakukan transisi ke bidang jasa engineering.

Pada masa ini aktivitas manufaktur di bidang switching, transmisi, CPE dan mekanik-plastik masih dilakukan. Namun situasi pasar yang berubah, kompetisi yang makin ketat dan regulasi telekomunikasi yang makin terbuka menjadikan posisi INTI di pasar bergeser sehingga tidak lagi sebagai market leader. Kondisi ini mengharuskan INTI memiliki kemampuan sales force dan networking yang lebih baik. Kerjasama teknologi masih berlangsung dengan Siemens secara single-source.

2000 - 2004

Pada era ini kerjasama teknologi tidak lagi bersifat single source, tetapi dilakukan secara multi source dengan beberapa perusahaan multinasional dari Eropa dan Asia. Aktivitas manufaktur tidak lagi ditangani sendiri oleh INTI, tetapi secara spin-off dengan mendirikan anak-anak perusahaan dan usaha patungan, seperti :

1. Bidang CPE, dibentuk anak perusahaan bernama PT. INTI PISMA International yang bekerja sama dengan JITech International, bertempat di Cileungsi Bogor.

3. Bidang-bidang switching, akses dan transmisi, dirintis kerja sama dengan beberapa perusahaan multinasional yang memiliki kapabilitas memadai dan adaptif terhadap kebutuhan pasar. Beberapa perusahan multinasional yang telah melakukan kerjasama pada era ini, antara lain:

1. SAGEM, di bidang transmisi dan selular 2. MOTOROLA, di bidang CDMA

3. ALCATEL, di bidang fixed & optical access network 4. Ericsson, di bidang akses

5. Hua Wei, di bidang switching & akses 2005 - sekarang

Dari serangkaian tahapan restrukturisasi yang telah dilakukan, INTI kini memantapkan langkah transformasi mendasar dari kompetensi berbasis manufaktur ke engineering solution. Hal ini akan membentuk INTI menjadi semakin adaptif terhadap kemajuan teknologi dan karakteristik serta perilaku pasar.

2.1.2 Logo Instansi

Berlangsung dalam suasana santai di Nusantara Ballroom Hotel Grand Aquila Bandung, pada hari Jumat 2 Desember 2005 telah dilakukan grand launching logo baru INTI.

Logo korporat INTI yang baru ini merupakan visualisasi dari visi, misi dan nilai perusahaan yang baru. Dalam logo seperti yang terlihat pada Gambar 2.1 terkandung makna perubahan dari perusahaan berbasis manufaktur ke arah engineering services. Jika sebelumnya logo INTI ditampilkan dalam bentuk segi 6 yang terkesan konservatif dan manufakturistik, logo baru mengandung stilasi huruf "N" sebagai pengembangan dari ide kurva sigmoid berwarna biru muda yang bermuara pada titik/lingkaran biru tua yang melambangkan konsep perubahan berkelanjutan menuju pengembangan INTI yang lebih baik.

Secara keseluruhan logo mencerminkan karakter yang luwes, dinamis, modern dan inovatif. Kesederhanaan tampilan (simplicity) memberi kesan keramahan, transparansi dan kemudahan, sesuai dengan perkembangan bidang informasi dan komunikasi yang senantiasa menuntut nilai tambah (value added), kreatifitas dan inovasi.

2.1.3 Badan Hukum Instansi

PT Industri Telekomunikasi Indonesia ( Persero ) adalah sebuah Badan Usaha Milik Negara ( BUMN ) yang berada di bawah Badan Pengelola Industri Strategis atau BPIS yang bergerak dalam bidang peralatan telekomunikasi.

Berdasarkan PP RI No. 34 tahun 1974 dan keputusan Menteri Keuangan RI No. Kep 1771/MK/IV/12/1974 tertanggal 28 Desember 1974, Akta Notaris Abdul Latief, Jakarta, No. 332, PT Industri Telekomunikasi Indonesia ( Persero ) resmi didirikan mulai tanggal 30 Desember 1974 dengan modal sebesar Rp. 3.200.000.000,00.

2.1.4 Struktur Organisasi dan Job Description

tugasnya dibantu oleh para direktur, selain itu juga dibantu oleh Satuan Pengawasan Intern, yaitu terdiri dari Bidang Pemeriksaaan Keuangan, Bidang Operasional, Bidang Pemeriksaan Khusus, serta Bagian Administrasi dan Pengendalian Perusahaan.

Struktur organisasi terdiri dari tiga (3) bagian utama, yaitu : Direksi, Divisi, dan Strategic Business Unit (SBU) seperti terlihat pada Gambar 2.2. Penjelasan dari masing- masing unsur tersebut adalah sebagai berikut :

A. Direksi

1. Direksi adalah suatu dewan yang memimpin seluruh usaha korporasi dan menjalankan misi perusahaan untuk mencapai tujuan perusahaan, dengan kinerja usaha yang menguntungkan, kepuasan pelanggan yang maksimal, serta tingkat ppencapaian kinerja usaha setiap tahap perkembangan.

2. Direksi terdiri dari : a. Direktur Utama b. Direktur Pemasaran c. Direktur Produksi d. Direktur Teknologi

e. Direktur Administrasi dan Keuangan

3. Direksi dapat dibantu oleh tenaga fungsional sesuai dengan bidang keahlian yang dibutuhkan. Direksi mempunyai tugas pokok, yaitu :

b. Menjalankan sesuai dengan wewenang yang ditentukan dalam anggaran dasar dan peraturan perundang- undangan negara atau pemerintah

c. Membina dan mengawasi performasi unit kerja

d. Mengintegrasi strategi perusahaan dengan sasaran dan p erformasi divisi

B. Divisi

1. Pembentukan divisi ditunjukan untuk mendukung kelancaran bisnis SBU dengan menyusun kebijakan-kebijakan strategis sesuai dengan fungsinya yang menjadi acuan pelaksanaan kegiatan operasional pada unit kerja lain. 2. Divisi yang dimaksud terdiri dari :

a. Satuan Pengawasan Intern, yang mempunyai fungsi dan tugas pokok sebagai berikut:

1). Fungsi : Membantu direksi utama dan mengadakan penilaian atas pelaksanaan manajemen dari sistem pengendalian pada setiap unit organisasi serta memberikan saran-saran perbaikannya.

2). Tugas pokok :

a) Menyelenggarakan pemeriksaan operasional dan melaksanakan evaluasi berdasarkan pada ketentuan atau peraturan yang berlaku atas seluruh kegiatan perusahaan.

c) Memberikan saran atau rekomendasi kepada direktur utama dalam perbaikan sistem pengendalian manajemen, agar program perusahaan setiap tahun dapat mencapai kinerja yang ditetapkan.

b. Divisi SDM dan Umum, yang mempunyai fungsi dan tugas pokok sebagai berikut :

1) Fungsi : Merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan serta mengembangkan sumber daya manusia dan organisasi berdasarkan kebijakan strategis perusahaan dan pengelolaan fasilitas sumber daya manusia dan organisasi berdasarkan kebijakan strategis perusahaan dan pengelolaan fasilitas kerumahtanggaan kantor pusat.

2) Tugas pokok :

a) Membuat perencanaan kebutuhan SDM baik pada tingkat divisi korporasi maupun SBU bersama dengan unit yang bersangkutan

b) Merencanakan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan rekruitmen serta seleksi untuk pemenuhan akan kebutuhan SDM.

d) Menentukan kebutuhan pendidikan dan pelatihan karyawan serta merancang dan mengendalikan pelaksanaan program dikalt untuk memenuhinya

e) Melaksanakan kegiatan administrasi dan pelayanan yang berhubungan dengan karyawan

f) Administrasi dari pengelolaan informasi kepegawaian, administrasi penggajian, serta pelayanan kesejahteraan dan penyediaan fasilitas

g) Memantau dan mengevaluasi organisasi agar adiptif terhadap kondisi dan perkembangan lingkungan usaha serta sesuai dengan arah dan tujuan perusahaan

h) Menyelenggarakan kegiatan kerumahtanggaan kantor pusat dan keamanan lingkungan perusahaan

c. Divisi Quality Assurance & P6, yang mempunyai fungsi dan tugas pokok sebagai berikut :

1) Fungsi : Merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan keandalan mutu fungsi produksi dan jasa yang dihasilkan perusahaan, untuk meningkatkan produktivitas perusahaan berdasarkan kebijakan strategis perusahaan

2) Tugas pokok :

jasa, dan proses yang berkaitan dengan sistem mutu memenuhi persyaratan

b) menyusun dan mengevaluasi prosedur sistem operasi untuk setiap unit kerja

c) Menyusun dan mengintegrasikan program peningkatan dan pengembangan produktivitas perusahaan melalui pengukuran, perencanaan, peningkatan dan pengembangan produktivitas prestasi perusahaan

d) menyusun dan mengevaluasi kebijakan umum kesehatan dan keselamtan kerja dan lingkungan hidup (K3LH)

d. Divisi Keuangan, yang mempunyai fungsi dan tugas pokok sebagai berikut :

1) Fungsi : Merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan pengelolaan keuangan serta sistem akuntansi perusahaan berdasarkan kebijakan strategis perusahaan

2) Tugas pokok :

a) Melaksanakan pencarian sumber dana, penerimaan dana, penempatan dana serta penggunaan dana sesuai dengan kebijakan keuangan yang telah digariskan

c) Megkonsolidasikan sistem akuntansi dan pelaporan keuangan perusahaan

e. Divisi Litbang, yang mempunyai fungsi dan tugas pokok sebagai berikut :

1) Fungsi : Merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan penelitian dan pengembangan produk yang sesuai dengan perkembangan teknologi dan bisnis berdasarkan kebijakan strategis perusahaan

2) Tugas Pokok :

a) Melakukan usaha-usaha untuk menjabarkan produk telekomunikasi baik produk sentral, terminal, transmisi maupun produk-produk lainnya secara efisien dan efektif b) Melakukan analisis dan studi mendalam tentang sistem

telekomunikasi dan perkembangannya dalam menentukan peluang bisnis

c) Memimpin pemberian bantuan kepada unit-unit yang membutuhkan dan pembuatan kualifikasi komponen untuk usaha multi sourching

f. Rekayasa Sistem, yang mempunyai fungsi dan tugas pokok sebagai berikut:

1) Fungsi : Merencanakan, melaksanakan dan mengendalikan kegiatan-kegiatan rekayasa sistem yang sesuai dengan perkembangan teknologi dan bisnis berdasarkan kebijakan strategis perusahaan

2) Tugas pokok :

a. Melakukan analisi dan studi mendalam tentang rekayasa sistem telekomunikasi dan perkembangannya dalam menentukan peluang bisnis

b. Memimpin pemberian bantuan kepada unit- unit yang membutuhkan dan pembuatan kualifikasi komponen untuk usaha multi sourching

c. Memberikan bantuan teknis kepada fungsi produksi dalam membuat produk yang dikembangkan

b) Melakukan pemberian bantuan kepada unit-unit yang membutuhkan

h. Divisi Pembinaan Usaha Kecil dan Koperasi, yang mempunyai fungsi dan tugas pokok sebagai berikut :

1) Fungsi : Merencanakan, melaksanakan, dan mengendalikan kegiatan-kegiatan pembinaan usaha kecil dan koperasi

2) Tugas pokok :

a) Melakukan kegiatan yang berkaitan dengan pembinaan seperti penyediaan dana, pelatihan dan promosi usaha b) Melakukan pemberian bantuan kepada unit-unit yang

membutuhkan

3. Dalam melakukan kegiatan divisi dilengkapi dengan unit organisasi pendukung yang merupakan penjabaran dari fungsi utama yang dipunyai oleh divisi yang bersangkutan, terdiri dari :

a) Bagian dengan jumlah maksimal 5 (lima) bagian b) Urusan dengan jumlah maksimal 4 (empat) urusan

C. Strategic Business Unit ( SBU )

1. Pembentukan SBU ditujukan untuk meningkatkan kontribusi usaha pada perusahaan dalam meraih keuntungan sesuai misi, tujuan dan anggaran dasar perusahaan

2. SBU yang dimaksud terdiri dari : a. SBU Sentral

b. SBU Transmisi c. SBU Terminal

d. SBU Jasa Teknologi ( Jastek ) e. SBU PHS ( access )

f. SBU Mekanik Plastik ( Mekaplas )

3. SBU mempunyai otonomi sebagai usaha yang mandiri tetapi merupakan bagian dari organisasi sehingga akan tercipta unit usaha yang efisien, efektif, fleksibel dan mempunyai mobilitas yang tinggi

4. Dalam menjalankan kegiatannya, SBU dilengkapi dengan unit organisasi pendukung yang lengkap, meliputi fungsi pemasaran, produksi barang atau jasa, perlengkapan, keuangan dan SDM yang sesuai dengan bisnis yang dijalankannya, yang terdiri dari :

a. Bagian dengan jumlah maksimal 7 (tujuh) bagian b. Urusan dengan jumlah maksimal 4 (empat) urusan

6. Hubungan antar SBU dijalankan suatu pola yang saling menguntungkan dengan memperhatikan kaidah-kaidah usaha.

2.2 Landasan Teori 2.2.1 CALL CENTER

Call Center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen Call Center, dilengkapi dengan sebuah work station berupa computer bagi setiap agen, sebuah telepon set/headset yang terhubungan ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih stasiun pengawas. Call Center juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk mainframe- nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut Computer Telephony Integration (CTI).

Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa Call Center untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan, perusahaan katalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi layanan internal yang menggunakan Call Center, seperti layanan help desk dan sales support.

Pada tahun 2000 fungsinya diperluas menjadi Customer Relationship Contact Center (CRCC) yang lebih berfokus langsung pada pelanggan. Dalam CRCC Pemanfaatan teknologi baru yang lebih handal telah diterapkan, seperti Multimedia Kiosk, Home Device dan Internet Telephony (Goodin, 1999: 1-5), (3Com, 1998: 2-6).

Terdapat 98 jenis tipe panggilan (call type) yang dirinci berdasarkan analisa terhadap 743 pasang percakapan (Tang, 2003: 2-4). Taksonomi jenis panggilan dapat disusun secara hirarkis, yang terdiri atas:

1.

Akses Jaringan a) Konfigurasi

b) Masalah mesin komputer (hardware)

c) Aplikasi (Logon, FTP, Email, WWW, Database, Telnet, Hyper terminal dan Remote access)

2.

Administrasi (menguji & meneruskan percakapan, permintaan nomor telepon, pengiriman peralatan, harga, pemindahan, penyewaan komputer)

3.

Pemeliharaan Account (password, WebCT, Email account, Account over quota, record, clarify account)

4.

Penanganan Masalah pada sistem komputer (hardware, software, operating system, virus & hack, crash, restore.

Riset dari Forrester Research Inc. me nunjukkan perubahan teknologi yang dipilih oleh pelanggan dalam berkomunikasi, seperti diperlihatkan pada Tabel 1. sebagai berikut.

Tabel 1. Perubahan penggunaan Teknologi yang dipilih

Dalam perkembangannya perusahaan atau organisasi akan melayani pelanggannya dengan me madukan alternatif teknologi yang tersedia, untuk dapat menjangkaunya, kapanpun dan dari mana saja.

Call Center menggunakan variasi yang luas dari penggunaan teknologi yang berbeda untuk memudahkan mereka untuk me-manage volume kerja yang besar. Teknologi tersebut memfasilitasi proses antrian dan proses pemanggilan, pemeliharaan konsistensi aliran kerja bagi agen dan membentuk bisnis lain yang menghemat biaya.

Pengguna Teknologi

Tahun 1999 (%)

Tahun 2001 (%)

Call Center

25 21

Internet

16 23

Fax back services

11 13

Face to Face

25 20

E-mail

14 17

2.2.2 OTRS

Open Ticket Request System (OTRS) adalah sebuah aplikasi web yang dapat digunakan dengan setiap web browser HTML yang kompatibel. Antarmuka web OTRS tidak menggunakan konten web yang aktif seperti Flash atau Java applet untuk memastikan bahwa sistem ini dapat digunakan dengan ponsel atau komputer mobile lainnya. Untuk menggunakan OTRS, tidak ada sistem operasi klien khusus diperlukan; hanya sebuah browser HTML diperlukan.

OTRS dipisahkan menjadi beberapa komponen. Komponen dasar adalah kerangka OTRS yang berisi semua fungsi sentral untuk aplikasi dan sistem tiket. Melalui antarmuka web kerangka OTRS pusat, adalah mungkin untuk menginstal aplikasi tambahan seperti web mailer, manajer konten, file manager, kalender web dan alat untuk memonitor sistem informasi status.

OTRS dapat diinstal pada sistem operasi banyak. OTRS berjalan tidak hanya pada linux dan turunan unix lainnya (misalnya OpenBSD atau FreeBSD) tetapi pada semua platform Windows Microsoft juga. OTRS tidak memiliki persyaratan perangkat keras yang berlebihan. Kami merekomendasikan menggunakan mesin dengan setidaknya 2 GHz CPU Xeon atau sebanding, 2 GB RAM dan 160 GB hard drive.

2.2.3 VICIDIAL

Asterisk PBX Telepon pada tingkat komputer klien untuk memperluas fungsionalitas dari telepon Anda dan sistem. Paket perangkat lunak ini dirancang untuk bekerja dengan sistem Asterisk yang memiliki Zap (T1/E1/PSTN), SIP IAX

atau batang dan / SIP IAX / Zap telepon. Vicidial memiliki dua komponen utama:

1. AstGUIclient: Aplikasi GUI utama, astGUIclient, adalah serangkaian skrip AJAX menggunakan JavaScript dan fungsi XMLHttpRequest yang bekerja di dalam browser untuk memberikan informasi real-time dan fungsionalitas hanya dengan internet browser pada komputer klien.

2. Vicidial: Vicidial adalah daftar dialer yang dapat diintegrasikan dengan Asterisk dan sangat dapat dikonfigurasi dengan penebangan rinci. Vicidial dapat beroperasi dalam dua mode: manual dan otomatis. Dalam modus manual, agen dapat memanggil mengarah membentuk satu halaman web per satu. Dalam modus otomatis, Vicidial secara otomatis memanggil nomor lead dikonfigurasi dengan tingkat auto dial dan terhubung mengarah keluar ke agen saat panggilan dijawab.

Vicidial dapat dengan mudah diintegrasikan dengan Asterisk. 2.2.4 ASTERISK

Asterisk sering disebut sebagai Dan "PBX open source”. Anda dapat menggunakan Asterisk untuk membangun sebuah PBX, PBX hanayalah satu dari banyak aplikasi yang dapat dibangun dengan Asterisk.

2.2.5 Jaringan Kompute r

2.2.5.1LAN (Local Area Network)

LAN ( lokal Area Network ) adalah suatu network yang terbatas dalam jarak atau area setempat ( lokal ). Network ini banyak digunakan dalam saru perusahaan yang menghubungkan antara bagian – bagian dalam satu gedung. LAN dapat menggunakan kabel untuk transmisi datanya ( sebagai link ) dan biasanya berbentuk star network atau bus network

2.2.5.2WAN (Wide Area Network)

Wide Area Network merupakan jaringan komputer yang mencakup area yang besar sebagai contoh yaitu jaringan komputer antar wilayah, kota atau bahkan negara, atau dapat didefinisikan juga sebagai jaringan komputer yang membutuhkan router dan saluran komunikasi publik.WAN digunakan untuk menghubungkan jaringan lokal yang satu dengan jaringan lokal yang lain, sehingga pengguna atau komputer di lokasi yang satu dapat berkomunikasi dengan pengguna dan komputer di lokasi yang lain.

2.2.5.3MAN (Metropolitan Area Network)

2.2.6 Topologi jaringan 2.2.6.1Topologi Star

Topologi Star adalah beberapa node dihubungkan dengan suatu node pada pusat yang membentuk jaringan seperti bentuk bintang. Semua komunikasi ditangani dan diatur langsung oleh central node. Central node melakukan semua tanggung jawab untuk mengatur arus informasi diantara node yang lainya.jadi user pada jaringan biasanya tidak langsung berhubungan dengan user lain tetapi

harus menyalurkanya melalui pusat (central node )

2.2.6.2Topologi Bus

Pada topologi bus, komputer dalam jaringan dihubungkan antara satu

dengan lainnya dengan membentuk seperti barisan melalui satu single kabel.

2.2.6.3Topologi R ing

Di dalam topologi Ring semua workstation dan server dihubungkan sehingga terbentuk suatu pola lingkaran atau cincin. Tiap workstation ataupun server akan menerima dan melewatkan informasi dari satu komputer ke komputer lain, bila alamat- alamat yang dimaksud sesuai maka informasi diterima dan bila tidak informasi akan dilewatkan.

2.2.6.4Topologi Mesh

jaringan. Akibatnya, dalam topologi mesh setiap perangkat dapat berkomunikasi langsung dengan perangkat yang dituju (dedicated links)

2.2.7 Kabel Jaringan

2.2.7.1Kabel UTP

Unshielded twisted-pair (UTP) adalah sebuah jenis kabel jaringan yang

menggunakan bahan dasar tembaga, yang tidak dilengkapi dengan shield internal. UTP merupakan jenis kabel yang paling umum yang sering digunakan di dalam jaringan lokal (LAN), karena memang harganya yang rendah, fleksibel dan kinerja yang ditunjukkannya relatif bagus. Dalam kabel UTP, terdapat insulasi satu lapis yang melindungi kabel dari ketegangan fisik atau kerusakan tapi, tidak seperti kabel Shielded Twisted-pair (STP), insulasi tersebut tidak melindungi kabel dari interferensi elektromagnetik. Kabel UTP memiliki impendansi kira-kira 100 Ohm dan tersedia dalam beberapa kategori yang ditentukan dari kemampuan transmisi data yang dimilikinya seperti tertulis dalam tabel berikut.

2.2.7.2Kabel Fiber Optik

tembaga. Sebagai gantinya, sinyal yang mewakili bit tersebut diubah ke bentuk cahaya.

2.2.7.3Kabel Coaxial

BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Analisis Masalah

Dengan semakin bertambahnya kebutuhan customer maka bertambah pula jumlah pesanan barang yang di inginkan customer,pesanan barang tersebut tidak hanya di wilayah sekitar bandung, tetapi juga ada yang di luar bandung bahkan di luar pulau jawa. Perusahaan harus memberikan pelayanan extra terhadap para pelanggannya, maka perusahaan membangun suatu jaringan Call Center. Customer service bertugas untuk melayani para customer yang memesan barang terhadap perusahaan tersebut yaitu PT. INTI. Sehingga perusahaan dapat mendata pemesan barang secara terperinci, bukan hanya itu dengan adanya Call Center ini, perusahaan dapat meningkatkan kinerja dan menghemat waktu.

Jaringan Call Center yang dibangun di PT.INTI Divisi Manajemen SDM, sangat membantu para custumer yang ingin menyampaikan keluhannya, dengan

3.2 Analisis Jaringan

Sebelum membangun jaringan di PT.INTI Divisi Manajemen SDM, maka harus diketahui terlebih dahulu denah gedungnya. Gambar 3.1 berikut adalah denah gedung dari PT.INTI Divisi Manajemen SDM :

Seperti yang tellihat dari denah gedung PT. INTI Divisi Manajemen SDM, maka untuk itu perlu adanya analisa terhadap masalah yang ada dan bagaimana pemecahan masalah dalam membangun jaringan lokal pada PT. INTI Divisi

Manajemen SDM

3.2.1 Permasalahan yang dihadapi

Setelah mengetahui denah lokasi dari CV. Asep Hendro Racing Sport (AHRS), terdapat permasalahan yang di hadapi dalam membangun jaringan lokal,yaitu :

a) Topologi apa yang dipakai untuk menyesuaikan dengan denah lokasi di PT. INTI Divisi Manajemen SDM

b) Apa saja kebutuhan alat yang diperlukan untuk membangun jaringan lokal sesuai denah lokasi di PT. INTI Divisi Manajemen SDM

c) Apa saja kebutuhan alat yang diperlukan untuk membangun jaringan global di PT. INTI Divisi Manajemen SDM

3.2.2 Pemecahan Masalah

Seperti yang telah di jelaskan sebelumnya, bahwa terdapat masalah dalam membangun jaringan lokal dengan denah lokasi pada PT. INTI Divisi Manajemen SDM, untuk itu pemecahan masalahnya yaitu :

1. Topologi jaringan

Lantai 2

Bag. Administrasi Bag. Divisi Manajemen Pimpinan SDM

Gambar 3.2 Topologi Star pada denah gedung PT. INTI Divisi Manajemen SDM

Jaringan Call Center pelayanan keluhan pelanggan pada PT. INTI divisi manajemen SDM telah memiliki jaringan yang telah terintegrasi menggunakan jaringan LAN dengan topologi star.

Gambar 3.2 Topologi Star pada PT. INTI di Divisi Manajemen SDM

LIFT LIFT

2. Spesifikasi alat Pembangun jaringan local a) NIC (Network Interface Card)

Adalah sebuah kartu jaringan yang digunakan untuk menghubungkan komputer dengan media transmisi (kabel). Dalam jaringan pada PT. INTI di Divisi Manajemen SDM. NIC yang digunakan adalah NIC yang telah terdapat pada Motherboard (onboard). Gambar 3.3 merupakan contoh NIC (Network Interface Card)

Gambar 3.3 NIC (Network Interface Card)

b) HUB

Gambar 3.4 HUB

c) Konektor

Untuk menghubungkan kabel UTP diperlukan konektor RJ-45 atau sejenis

jack yang bentuknya mirip dengan jack kabel telepon namun memiliki lebih banyak lubang kabel. Konektor tersebut dipasang di kedua ujung kabel dengan peralatan tang khusus UTP. Gambar 3.5 merupakan contoh Konektor RJ45.

Gambar 3.5 Konektor RJ 45

d) Kabel

meter, bila panjang yang dibutuhkan adalah lebih dari 50 meter. Dengan kabel UTP category 3 dapat mentransmisi data sampai dengan 100Mbps. Gambar 3.6

merupakan contoh kabel UTP.

Gambar 3.6 Kabel UTP

e) Perangkat Lunak

Perangkat lunak yang dipakai pada pembangunan jaringan lokal di

PT.INTI Divisi Manajemen SDM, diantaranya :

a. Sistem Operasi Windows XP professional, Windows Server 2003 b. Microsoft Office 2003, Microsoft Office 2007

3. Membangun Jaringan Lokal

Pada saat pembangunan jaringan lokal, hal pertama yang dilakukan adalah mengukur jarak antara komputer pada masing – masing bagian di PT.INTI Divisi Manajemen SDM. Hal ini dilakukan untuk mengatahui seberapa panjang

Setelah mengetahui panjang kebutuhan kabel, selanjutnya yaitu mengatur tipe kabel yang digunakan apakah Straight atau Cross. Pada PT.INTI Divisi Manajemen SDM digunakan tipe kabel Straight dengan susunan warna kabel

seperti pada gambar 3.7 berikut :

<= ujung kiri ujung kanan =>

Gambar 3.7 Susunan kabel Straight

Setelah disusun secara Straight, lakukan pengetesan dengan LAN Tester, seperti pada gambar 3.8. Alat ini berfungsi untuk memeriksa benar tidaknya sambungan kabel. Untuk tipe straight jika benar maka led 1 sampai 8 berkedip.

Langkah selanjutnya yaitu mengatur IP masing – masing dari komputer yang digunakan dan terhubung ke dalam jaringan lokal, caranya yaitu Start Menu – Control Panel – Network Connection – Local Area Connection – Internet

Protocol (TCP / IP) – Propertis, selanjutnya pilih Use The Following IP Address dan masukan IP yang akan dipakai :

IP Address 1 : 192.168.0.2

Subnet Mask : 255.255.255.0 IP pada komputer Pimpinan

Default Gateway : 192.168.0.1

IP Address 1 : 192.168.0.3

Subnet Mask : 255.255.255.0 IP pada komputer

Default Gateway : 192.168.0.1 Divisi Manajemen SDM

IP Address 1 : 192.168.0.4

Subnet Mask : 255.255.255.0 IP pada komputer

IP Address 1 : 192.168.0.5

Subnet Mask : 255.255.255.0 IP pada komputer

Default Gateway : 192.168.0.1 Bag. Administrasi

IP Address 1 : 192.168.0.6

Subnet Mask : 255.255.255.0 IP pada komputer

Default Gateway : 192.168.0.1 Bag. Gudang

Setelah semua IP di atur, lalu atur grup untuk jaringan yang telah di buat. Caranya yaitu klik kanan pada My Computer – Propertis – Computer Name – Change – Work Group. Nama work group harus sama dengan semua komputer

yang ada.

Gambar 3.9 Jaringan Call Center PT.INTI Divisi Manajemen SDM

3.2.3 Topologi yang digunakan dalam jaringan Call Center

a. Dalam Jaringan Call center yang terdapat di PT.INTI divisi manajemen SDM menggunakan topologi star karena terdapat konsentrator yaitu switch dimana didalamnya terdapat ADMIN dan Customer Service.

b. Dalam jaringan Call Center terdapat ADMIN dan Customer Service, dimana sebuah jaringan Call Center membutuhkan konsentrator yaitu switch, Call Center merupakan sebuah jaringan besar yang memerlukan 2 buah switch atau bahkan lebih. Untuk menghubungkan setiap switch ke switch yang lainnya digunakan topologi bus.

c. Topologi hybrid, gabungan antara topologi bus dan topologi star terbentuk yaitu pada LAN ADMIN dan LAN Customer service. Faktor gedung dan jumlah lantai yang ada mempengaruhi terbentuknya topologi hybrid ini.

Dengan demikian topologi jaringan yang digunakan dalam pembangunan jaringan Call Center di PT.INTI tersebut, antara lain :

1. Topologi Bus, 2. Topologi Star, dan 3. Topologi hybrid

3.2.4 Kebutuhan Perangkat keras Jaringan Call Center

memberikan instruksi- instruksi kepada perangkat keras untuk melakukan suatu tugas tertentu.

Penggunaan komputer sebagai alat bantu suatu kejadian yang benar-benar terjadi dikehidupan nyata yang sering digunakan, oleh karena itu penyusun berusaha untuk membuat salah satu peristiwa atau kejadian yang terjadi didunia nyata yaitu Jaringan Call Center dengan menggunakan komputer.

Tabel 3.1 Perangkat Keras yang Dibutuhkan untuk Jaringan Call Center di PT. INTI Divisi Manajemen SDM

No Perangkat Keras

Volume Spesifikasi Keterangan

1 Modem

Gateway server digunakan sebagai Network Address Translation (NAT) dan router atau sebagai proxy.

Database server

memerlukan respon yang cepat karena akan terinstall suatu aplikasi, sehingga

memerlukan kerja

3.2.5 Kebutuhan Perangkat Lunak Jaringan Call Center

Software memiliki dua peran, di satu sisi berfungsi sebagai sebuah produk dan di sisi lain sebagai pengontrol pembuatan sebuah produk. Sebagai produk, software mengantarkan potensi perhitungan yang dibangun oleh software komputer. Software merupakan transformer informasi yang memproduksi, mengatur, memperoleh, memodifikasi, menampilkan atau memancarkan informasi, ini dapat sesederhana suatu bit tunggal atau sekompleks sebuah simulasi multimedia. Sedangkan peran sebagai pengontrol yang dipakai untuk mengantarkan produk, software berlaku sebagai dasar untuk kontrol komputer (sistem operasi), komunikasi informasi (jaringan), dan penciptaan serta kontrol dari program-program lain (peranti dan lingkungan software). Software yang sedang berjalan dalam jaringan Call Center di PT.INTI tersebut antara lain

Vicidial, OTRS, Asterisk dan LinuxSuse.

3.3 Implementasi Jaringan Call Center

Pada bagian ini akan dijelaskan implementasi pada Jaringan call center di PT INTI divisi manajemen SDM, dalam implementasi ini akan di jelaskan cara menginstall dan mengkonfigurasikan software OTRS, Vicidial dan Asterisk.

3.3.1 Menginstal database OTRS secara manual

untuk membuat dan mengkonfigurasi database yang berada di scripts/database pada home directory OTRS user.

linux:~# cd /opt/otrs/scripts/database/ linux:/opt/otrs/scripts/database# ls

otrs- initial_insert.db2.sql otrs-schema.mysql.sql otrs-schema.oracle.sql

otrs- initial_insert.mssql.sql otrs-schema-post.db2.sql otrs- initial_insert.mysql.sql otrs-schema.postgresql.sql otrs- initial_insert.oracle.sql

Untuk mengeset database untuk database back-ends yang berbeda, file .sql harus diproses dengan perintah khusus.

Langkah – langkah membuat OTRS database secara manual

2. Membuat table: dengan schema.DatabaseType.sql files (misal otrs-schema.oracle.sql, otrs-schema.postgresql.sql) Anda dapat mmembuat table pada OTRS database Anda.

3. Memasukan inisial system data: OTRS membutuhkan beberapa inisial system data untuk bekerja dengan baik (misal. the different ticket states, ticket and notification types). Tergantung pada tipe database Anda. Gunakan salah satu file otrs- initial_insert.mysql.sql, otrs-initial_insert.db2.sql, otrs-initial_insert.oracle.sql, otrs- initial_insert.postgresql.sql atau otrs-initial_insert.mssql.sql .

4. Membuat referensi antara table: langkah terakhir yaitu membuat re ferensi antara table yang berbeda pada OTRS database. Gunakan otrs-schema post.DatabaseType.sql files untuk membuat referensi ini (misal otrs-schema-oracle.post.sql, otrs-schema-post.postgresql.sql).

Setelah selesai mengeset database, Anda harus mengecek dan set hak akses untuk OTRS database. Harus memadai untuk memberikan akses ke satu pengguna. Tergantung pada database Server Anda menggunakan pengaturan hak akses yang berbeda, tapi harus memungkinkan baik dengan database Clientt Anda atau graphical database front-end Anda.

Kernel/Config.pm pada home directory OTRS user dan ubah parameter berikut sesuai dengan kebutuhan Anda

# DatabaseHost # (The database host.)

$Self->{'DatabaseHost'} = 'localhost'; # Database

# (The database name.) $Self->{Database} = 'otrs'; # DatabaseUser

# (The database user.)

$Self->{DatabaseUser} = 'otrs'; # DatabasePw

# (The password of database user.) $Self->{DatabasePw} = 'some-pass';

3.3.2 Seting cron jobs untuk OTRS

OTRS membutuhkan beberapa cron jobs untuk bekerja dengan baik. Cron jobs harus berjalan dengan hak user yang sama yang telah ditentukan untuk modul OTRS. Itu berarti cron jobs harus dimasukkan ke dalam file crontab dari OTRS

linux:~# cd /opt/otrs/var/cron linux:/opt/otrs/var/cron# ls

aaa_base.dist pending_jobs.dist session.dist fetchmail.dist postmaster.dist unlock.dist generic_agent-database.dist postmaster_pop3.dist generic_agent.dist rebuild_ticket_index.dist

linux:/opt/otrs/var/cron#

Semua script berhenti di .dist . Anda harus menyalinnya ke file yang tidak berakhir. Jika Anda menggunakan bash, Anda gunakan perintah di bawah ini..

Table berikut menjelaskan beberapa script yang bekerja dan mengapa mereka dibutuhkan untuk cron job untuk OTRS user.

Table 3-2. Penjelasan cron job scripts

Script Function

aaa_base Script ini mengeset dasar crontab OTRS user

fetchmail Jika mail baru akan diambil dengan fetchmail ke dalam ticket system, script ini bisa digunakan

generic_agent Script ini menjalankan pekerjaan GenericAgent harus diambil dan tidak disimpan dalam database, tapi di file konfigurasi sendiri.

generic_agent-database

Script ini menjalankan pekerjaan GenericAgent tetapi tidak di simpan dalam database.

pending_jobs Script ini mengecek system untuk menunggu (pending) tickets.

postmaster Script ini mengecek antrian pesan dari ticket syste m dan mengirimkan pesan yang masih dalam antrian.

postmaster_pop3 Script ini menjemput mails dari akun POP3 yang ditentukan admin area pada bagian "PostMaster POP3 Account".

rebuild_ticket_in dex

Script ini membangun kembali ticket index. Meningkatkan kecepatan QueueView.

Untuk mengeset semua cron jobs, script bin/Cron.sh dapat digunakan, yang berada di home directory OTRS user. Script ini memerlukan sebuah parameter ketika dijalankan yang memberitahukan jika Anda ingin utnuk di install, hapus atau reinstall cron jobs. Gunakan parameter di bawah ini :

Cron.sh { start } { stop } { restart } [ OTRS user ]

Karena cron jobs membutuhkan install file crontab OTRS user, Anda perlu masuk sebagai OTRS user. Jika Anda masuk sebagai root, Anda dapat merubah OTRS user dengan perintah su otrs. Jalankan perintah install cronjobs di bawah ini :

linux:/opt/otrs/var/cron# cd /opt/otrs/bin/ linux:/opt/otrs/bin# su otrs

linux:~/bin$ ./Cron.sh start /opt/otrs/bin

Cron.sh - start/stop OTRS cronjobs - <$Revision: 1.28 $> Copyright (C) 2001-2009 OTRS AG, http://otrs.org/ (using /opt/otrs) done

linux:~/bin$ exit exit

3.3.3 Menginstall Vicidial secara manual

Sebelum menginstall Asterisk terlebih dahulu kita menginstall Vicidial Pada tahap ini kita akan menginstal perangkat lunak yang Asterisk dan / atau kebutuhan astGUIClientt untuk dapat berfungsi kemampuannya sepenuhnya. Tidak semua paket perangkat lunak sudah manditory berhasil menginstal Asterisk dan beberapa dari mereka dapat diinstal pada komputer lain pada jaringan Anda seperti MySQL atau Apache. Tapi, dalam hal ini instalasi kita mengasumsikan bahwa tidak ada komputer lain di jaringan kami untuk membantu Asterisk Server,

sehingga harus memiliki segala sesuatu yang perlu diinstal secara lokal.

PERL menginstal modul:

ketik di shell linux

perl -MCPAN -e shell

Kemudian akan melalui setup CPAN, ketik 'tidak' ketika prompt 'Apakah Anda siap untuk konfigurasi manual? " Setelah melihat CPAN kita dapat mulai menginstal modul, Jika belum pernah menginstal CPAN maka harus menginstal modul pertama berikut ini :

install MD5

install Digest::MD5

install Bundle::CPAN

reload cpan

install DBI

force install DBD::mysql

install Net::Telnet

install Time::HiRes

install Net::Server

install Unicode::Map

install Jcode

install Spreadsheet::WriteExcel

install OLE::Storage_Lite

install Proc::ProcessTable

install IO::Scalar

install Spreadsheet::ParseExcel

3.3.4 Instalasi Asterisk

ikuti langkah- langkah baris perintah:

mkdir /usr/src/Asterisk

cd /usr/src/Asterisk

wget http://ftp.digium.com/pub/Asterisk/releases/Asterisk-1.2.17.tar.gz

wget http://ftp.digium.com/pub/zaptel/releases/zaptel-1.2.16.tar.gz

wget http://ftp.digium.com/pub/libpri/releases/libpri-1.2.4.tar.gz

gunzip Asterisk-1.2.17.tar.gz

tar xvf Asterisk-1.2.17.tar

gunzip zaptel-1.2.16.tar.gz

tar xvf zaptel-1.2.16.tar

gunzip libpri-1.2.4.tar.gz

tar xvf libpri-1.2.4.tar

Zaptel mengkompilasi dan Libpri menggunakan perintah berikut

cd ./zaptel-1.2.16

make install

cd ../libpri-1.2.4

make clean

make

make install

Kompilasi Asterisk, mengambil langkah- langkah berikut. (Catatan: ketika menjalankan "patch" perintah itu akan meminta untuk memasukkan file yang ingin patch, Anda akan perlu input secara manual nama file yang sesuai, tidak hanya secara membuta copy & paste kode di bawah ini, misalnya dalam pertama yang akan Anda app_meetme.c patch dan patch kedua akan diterapkan pada cli.c)

cd ../Asterisk-1.2.17

cd apps

wget http://www.eflo.net/files/meetme_volume_control_1.2.16.patch

patch -p1 < ./meetme_volume_control_1.2.16.patch

- File to patch: app_meetme.c

cd ../

wget http://www.eflo.net/files/cli_chan_concise_delimiter.patch

- File to patch: cli.c

make clean

make

make install

make samples

Sekarang instalasi Asterisk telah dibangun, dimuat dan sudah bisa untuk

mengkonfigurasinya.

Pemasangan AstguiClientt dan Vicidial:

Sekarang, Asterisk terinstal dan dijalankan kita dapat menambahkan komponen astGUIClientt dan VICIDIAL untuk sistem. Pergi ke

http://astguiClientt.sf.net/ dan mendownload paket astguiClientt terbaru (seperti tulisan ini adalah 2.0.3), dan ikuti langkah- langkah;

mkdir /usr/src/astguiClientt

cd /usr/src/astguiClientt

wget

http://internap.dl.sourceforge.net/sourceforge/astguiClientt/astguiClientt_2.0.3.zip

3.3.5 Perancangan Antar Muka Jaringan Call Center 3.3.5.1VICIDIAL

Vicidial instalasi, konfigurasi, kustomisasi dan dukungan Vicidial adalah fungsional penuh outbound dan inbound Call Center solusi. Vicidial adalah paket program-program yang dirancang untuk berinteraksi dengan sistem Open-Source Asterisk PBX Telepon pada tingkat komputer klien untuk memperluas fungsionalitas dari telepon Kita dan sistem.

1. Tampilan Antar Muka Admin VICIDIAL.

Adapun tampilan antar muka Admin VICIDIAL di PT Inti adalah sebagai berikut :

Gambar 3.11 Tampilan Admin Phone

2. Tampilan Antar Muka Users VICIDIAL

Adapun tampilan antar muka Users VICIDIAL di PT Inti adalah adalah

sebagai berikut :

Gambar 3.13 Tampilan Antar Muka Users ( Add A New Users )

Gambar 3.14 Tampilan Antar Muka Users ( Search For A User )

3.3.6 OTRS

apakah masih ada aplikasi Server lain yang masih berjalan di mesin komputer. Contoh adalah Microsoft IIS webServer berjalan tanpa suara di latar belakang atau layanan SMTP corresponding. Sebelum memulai OTRS tutup Server apikasi yang

masih terbuka.

Gambar 3.15 Tampilan pada saat Login

Pada layar, Anda dapat memasukkan nama pengguna dan sandi. Karena tidak ada pengguna dibuat setelah instalasi sistem baru, Anda harus login sebagai administrator OTRS pertama. Untuk login sebagai admin menggunakan OTRS "root @ localhost" untuk nama pengguna dan "root" untuk password.

Jika Anda lupa sandi Anda, Anda bisa mendapatkan password baru melalui sistem. Cukup masukkan alamat email yang terdaftar untuk Anda OTRS account ke dalam kolom input di bagian bawah layar login dan mengirimkan input.4.5. An overview to the web interface

Setelah Anda berhasil login ke dalam sistem antarmuka web dimuat. default Per Anda berada di QueueView setelah login. QueueView menyediakan sebuah gambaran singkat tentang tiket di antrian yang berbeda, memberitahukan tentang pesan baru, memberitahu Anda berapa banyak mengunci tiket yang Anda miliki, misalnya

Gambar 3.17 Tampilan Queue / Tiket Antrian ( 2 )

Adapun tampilan antar muka Admin adalah sebagai berikut :

Gambar 3.19 Tampilan Antar Muka OTRS ( Customer User Management )

3.3.7 ASTERISK

Asterisk sering disebut sebagai Dan "PBX open source”. Kita dapat menggunakan Asterisk untuk membangun sebuah PBX, PBX / PABX (Private Automatic Brance Exchange) merupakan suatu teknologi komunikasi yang

mengatur hubungan telephone antar pelanggan tanpa harus melalui sentral lokal,

serta berfungsi sebagaigateway dalam menghubungkan ke jaringan PSTN. Switch

/ Routerberfungsi mengarahkan paket data yang datang ke jaringan data sesuai

dengan alamat tujuannya. Secara konvensional terdapat 2 jaringan yang berbeda

yaitu jaringan suara (Circuit Network) dan jaringan paket data (Packet Data

Network). Akan tetapi seiring dengan perkembangan teknologi telekomunikasi,

terdapat suatu teknologi yang memungkinkan komunikasi suara dan faksimili

mengalami proses paketisasi dan dikirimkan melalui jaringan paket data yang

satu dari banyak aplikasi yang dapat dibangun dengan Asterisk. Gambaran lain dari Asterisk :

Gambar 3.20 Tampilan Asterisk Interconnections

in a distributed Architecture ( Figure 1 )

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan

Setelah melihat konfigurasi jaringan di PT INTI, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan sebagai berikut :

1. Jaringan Call center di PT. INTI yang telah ada ini dapat membantu admin dalam mengelola data pelanggan, data barang yang di pesan.

2. Memudahkan Customer Service dalam melayani para customer dari pesanan barang yang ditanganinya dan memudahkan dalam mendata para customer.

3. Mempercepat kinerja perusahaan.

4. Memudahkan Admin dalam mendata User atau Customer yang masuk dan lebih terperinci.

Saran

DAFTAR PUSTAKA

[1] Web Resmi PT. INTI (30 Agustus 2010), www.inti.co.id

[2] Wikipedia. (30 Agustus 2010), Database,

http://id.wikipedia.org/wiki/OTRS

[3] Wikipedia. (30 Agustus 2010), HTML,

http://id.wikipedia.org/wiki/Asterisk

[4] Wikipedia. (30 Agustus 2010), PHP,

RIWAYAT HIDUP

Data Pribadi

Nama Lengkap : Rahmat HadiWisastra

Tempat Tanggal Lahir : Cianjur, 12 Februari 1989

Alamat : Jl.Siliwangi no 12 A Cianjur. 43211

Jenis Kelamin : Laki-laki

Status : Belum Menikah

Agama : Islam

Kewarganegaraan : Indonesia

No. Tlp : 085659908851

Email : Hadie_canaya@yahoo.co.id

Pendidikan Formal

2006 – 2007 PROGRAM PROFESIONAL STT TELKOM Bandung . 2003 - 2006 SMA Negri 1 Cilaku - Cianjur

2000 - 2003 SMPN 3 Cianjur 1994 - 2000 SDN Ibu Dewi 1 1992 - 1994 TK Islamiyah

Demikian daftar riwayat hidup ini saya buat dengan sebenar-benarnya dalam keadaan sadar dan tanp paksaan.

Bandung, 29 January 2011

(Rahmat Hadiwisastra)