PERENCANAAN INFORMATION TECHNOLOGY
PROBLEM MANAGEMENT BERDASARKAN ITIL V3
DI UNIT IS SSM PADA PT TELKOM
TUGAS AKHIR
Program Studi S1 Sistem Informasi
Oleh:
RHESA PRADANA 09.41010.0213
SEKOLAH TINGGI MANAJEMEN INFORMATIKA & TEKNIK KOMPUTER SURABAYA
ix
ABSTRAK ...vi
KATA PENGANTAR ...vii
DAFTAR ISI ...ix
DAFTAR TABEL ...xii
DAFTAR GAMBAR ...xvii
DAFTAR LAMPIRAN ...xix
BAB I PENDAHULUAN ...1
1.1Latar Belakang Masalah ...1
1.2Perumusan Masalah ...3
1.3Pembatasan Masalah ...3
1.4Tujuan ...4
1.5Manfaat Penelitian ...4
1.6Sistematika Penulisan ...4
BAB II LANDASAN TEORI ...7
2.1Perencanaan Strategis SI/TI ...7
2.2Information Technology Infrastructure Library (ITIL) ...7
2.3Service Operation ...8
2.4Problem Management ...10
2.5Proses Problem Management ...12
2.5.1 Known Error ...13
2.5.2 ProblemControl... ... ...16
x
2.7. Standart Operational Procedure (SOP)...23
BAB III METODOLOGI PENELITIAN...24
3.1 Tahap Awal...25
3.1.1 Studi Literatur ...25
3.1.2 Identifikasi dan analisa permasalahan ...25
3.2 Tahap Pengembangan ...26
3.2.1 Known Error ...30
3.2.2 Problem Control ...44
3.2.3 Error Control ...49
3.2.4 Resolve ...51
1.3.Tahap Akhir ...54
3.3.1 Evaluasi ...54
3.3.2 Kesimpulan dan Saran ...55
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ...56
4.1 Known Error ...56
4.1.1 Problem Detection ...96
4.1.2 Problem Logging ...102
4.2 Problem Control ...104
4.2.1 Problem Category ...104
4.2.2 Problem Priority ...106
4.2.3 Problem Investigation & Diagnosis ...109
xi
4.4.1 Problem Resolution & Close ...116
4.4.2 Problem Review ...121
4.5 Tahap Akhir ...125
4.5.1 Evaluasi ...125
BAB V PENUTUP ...126
5.1 Kesimpulan ...126
5.2 Saran ...126
DAFTAR PUSTAKA ...127
1
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
PT Telkom merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang
Telekomunikasi, Informasi, Media dan Edutainment (TIME). Telkom mempunyai
beberapa divisi sebagai unit bisnisnya, diantaranya adalah Divisi Akses, Divisi
Infratel, Divisi Telkom Flexi, Divisi Multimedia, Information System Center (ISC)
dan lain-lain. ISC adalah unit bisnis support service yang diperankan
sebagai pengelola sistem informasi untuk seluruh unit organisasi Telkom. ISC
dibentuk agar dapat mengelola jasa sistem informasi secara terpusat sehingga
dukungan kepada perusahaan dan unit bisnis lain dalam portofolio Telkom dapat
dioptimalkan. Pada ISC terdapat beberapa unit pendukung, salah satunya unit
Information System Service Support Management (IS SSM).
Di dalam Unit IS SSM terdapat bagian Problem Management yang
memiliki 3 tugas yaitu, yang pertama menangani proses maintenance infrastruktur
yang didalamnya terdapat proses incident management, yang kedua menangani
permintaan user yang didalamnya terdapat proses requirement handling, dan yang
ketiga yaitu menangani permasalahan infrastruktur yang terjadi secara berulang
atau berdampak besar terhadap operasional organisasi yang didalamnya terdapat
proses Problem Management. Permintaan dan maintenance yang diajukan oleh user
fasilitas infrastruktur : Laptop, PC, dll) dan non seat management (berkaitan dengan
infrastruktur : jaringan, aplikasi, dll).
Proses pada Problem management dimulai ketika manager problem
management melakukan identifikasi tiket incident, untuk kemudian dipilih incident
mana yang bisa diambil dan diangkat menjadi sebuah problem. Kemudian manajer
akan menentukan batasan waktu dan pihak yang ditunjuk untuk menyelesaikan
problem tersebut.
Namun saat ini proses identifikasi pemilihan problem masih kurang valid.
Hal ini dikarenakan manajer biasanya melakukan kordinasi terlebih dahulu kepada
solver terkait solusi dari problem yang akan dipilih dan diselesaikan. Apabila solver
tidak dapat atau tidak memiliki solusi terhadap problem yang akan dipilih, maka
manajer akan membatalkan problem tersebut. Akibatnya problem tidak dapat
segera terselesaikan dan berpotensi dapat mengganggu kinerja organisasi.
Dari penjelasan diatas dapat diketahui bahwa, proses penanganan problem
saat ini ditangani langsung oleh manajer. Hal ini dikarenakan belum adanya pihak
khusus yang bertugas menerima dan melakukan filterisasi terhadap problem,
sehingga proses identifikasi problem tidak berjalan dengan baik.
Hal ini akan berpengaruh terhadap penilaian kinerja dan juga akan
berdampak bagi unit IS SSM, diantaranya mendapat komplain dari user,
menghambat proses kinerja user, dan menyebabkan semakin menurunya penilaian
kinerja unit IS SSM. Apabila hal ini tidak ditangani akan menurunkan kualitas
Berdasarkan penjelasan sebelumnya dapat diketahui bahwa, kendala yang
dihadapi oleh unit IS SSM saat ini karena belum memiliki standard mengenai
proses apa yang harus dilakukan ketika atau sebelum terjadi kendala pada proses
problem management. Dalam menjalankan proses tersebut hanya sebatas training
pegawai yang diadakan oleh pihak manajemen, sehingga masih ditemukan kendala
yang seharusnya dapat dihindari.
Untuk dapat mengatasi kendala diatas, maka solusi yang dapat disarankan
yaitu membuat Standart Operational Procedure (SOP) dengan mengikuti kerangka
kerja ITIL V-3 untuk menjamin agar proses problem management dapat berjalan
secara optimal. Framework ITIL V-3 dapat digunakan sebagai acuan untuk
menyusun sebuah perencanaan IT Problem Management yang memberikan pola
kerja secara terstruktur.
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka dapat dirumuskan kendala
yang dihadapi oleh unit IS SSM pada PT Telkom saat ini, adalah bagaimana
merancang sebuah dokumen perencanaan IT Problem Management untuk
memberikan arahan kerja yang jelas ketika atau sebelum terjadi permasalahan pada
proses problem management agar proses tersebut dapat berjalan secara
berkelanjutan.
1.3. Batasan Masalah
Batasan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Dalam penerapan perencanaan IT Problem Management berdasarkan ITIL
2. Kebijakan (policy) yang digunakan sebagai acuan adalah kebijakan
menangani proses problem management dari pihak perusahaan.
3. Pada proses problem management berdasarkan ITIL v3 tidak membahas
proses yang terjadi pada pihak ketiga (vendor)
1.4. Tujuan
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan dari penyusunan tugas
akhir ini adalah Menghasilkan dokumen Perencanaan IT Problem Management
Berdasarkan ITIL V-3 di Unit IS SSM pada PT. Telkom, yaitu rekomendasi berupa
SOP (Standard Operational Procedure), WI (Work Instruction) dan Rekaman
Kerja (Work Record) yang nantinya diharapkan dapat memberikan arahan kerja
yang jelas ketika atau sebelum terjadi kendala pada proses problem management
sehingga pihak stakeholder dapat menjalankan proses tersebut secara terstruktur.
1.5. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari perencanaan IT problem managemet yang akan
dibangun nantinya adalah:
1. Membantu pihak PT. Telkom dalam memberikan arahan kerja yang jelas ketika
atau sebelum terjadi kendala pada proses problem management
2. Membantu pihak IS SSM dalam penataan dokumen secara terstruktur sehingga
mendukung pola kerja yang baik.
1.6. Sistematika Penulisan
Sistematika yang digunakan dalam penyusunan laporan ini dibedakan
dengan pembagian bab sebagai berikut :
Bab I : Pendahuluan
masalah umum, sehingga diperoleh suatu gambaran umum mengenai
seluruh penelitian yang dilakukan oleh penulis. Bab ini akan
menyangkut beberapa masalah yang akan dibahas mengenai latar
belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan,
manfaat penelitian, dan dilanjutkan oleh sistematika penulisan.
Bab II : Landasan Teori
Pada bab ini akan membahas tentang teori penunjang yang
menjelaskan secara singkat mengenai landasan teori yang berkaitan
dengan permasalahan dari penelitian tugas akhir, mengenai
perencanaan IT yang menggunakan framework ITIL yang berada
didalam kegiatan Service Operation, khususnya pada proses problem
management. Di dalam proses problem management yang terbagi
menjadi 4 tahapan. Tahap pertama known error yang terdapat proses
problem detection, dan problem logging. Tahap kedua problem
control yang terdapat proses problem category, problem priority, dan
problem investigation & diagnosis. Pada Tahap ketiga yaitu error
control yang terdapat proses workarround, dan tahap terakhir resolve
terdapat proses problem resolution, dan problem review.
Bab III : Metodologi Penelitian
Pada bab ini membahas mengenai metodologi penelitian. Metodologi
penelitian dalam perencanaan IT problem management ini terdiri dari
3 tahap. Tahap pertama yaitu tahap awal dengan melakukan studi
literatur. Kemudian melakukan identifikasi dan analisa permasalahan
pengembangan yang didalamnya terdapat proses problem
management berdasrkan ITIL. Proses tersebut di bagi 4 tahap, known
error, problem control, error control, dan resolve. Pada tahap akhir
dilakukan evaluasi, serta memberikan kesimpulan dan saran.
Bab IV : Hasil dan Pembahasan
Pada bab keempat membahas mengenai hasil dan pembahasan dari
bab ketiga, yaitu dari kegiatan metodologi penelitan dengan
melakukan proses problem management berdasarkan framework ITIL
yang terbagi menjadi empat tahap, yaitu known error, problem
control, error control, resolve yang di dalamnya terdapat proses
problem detection, problem logging, problem category, problem
priority, problem investigation & diagnosis, workarround, problem
resolution & close, dan problem review, serta evaluasi yang dilakukan
terkait dokumen perencanaan IT problem management yang
dihasilkan.
Bab V : Penutup
Pada bab kelima ini akan membahas mengenai kesimpulan dari
pembuatan dokumen perencanaan IT Problem Management di Unit IS
SSM pada PT. Telkom, serta saran untuk pengembangan perencanaan
7
2.1 Perencanaan Strategis SI/IT
Perencanaan strategis SI/TI merupakan proses identifikasi portofolio aplikasi
SI berbasis komputer yang akan mendukung organisasi dalam pelaksanaan rencana
bisnis dan Merealisasikan tujuan bisnisnya. Perencanaan strategis SI/TI
mempelajari pengaruh SI/TI terhadap kinerja bisnis dan kontribusi bagi organisasi
dalam memilih langkah-langkah strategis. Selain itu, perencanaan strategis SI/TI
juga menjelaskan berbagai tools, teknik, dan kerangka kerja bagi manajemen untuk
menyelaraskan strategi SI/TI dengan strategi bisnis, bahkan mencari kesempatan
baru melalui penerapan teknologi yang inovatif (Ward & Peppard, 2002).
Beberapa karakteristik dari perencanaan strategis SI/TI antara lain adalah
adanya misi utama, yaitu keunggulan strategis atau kompetitif dan kaitannya
dengan strategi bisnis, adanya arahan dari eksekutif atau manajemen senior dan
pengguna, serta pendekatan utama berupa inovasi pengguna dan kombinasi
pengembangan.
2.2. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
ITIL adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan best practice
dalam manajemen layanan TI. ITIL memenuhi kebutuhan bisnis dengan
menyediakan kerangka yang disesuaikan dengan penerapan terbaik untuk mencapai
kualitas layanan dan mengatasi kesulitan yang berhubungan dengan pertumbuhan
sistem TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI dan berfokus pada
diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan. Fokus ini merupakan
faktor utama dalam keberhasilan ITIL di seluruh dunia dan telah memberikan
kontribusi untuk penggunaan secara produktif dan memberikan manfaat bagi
organisasi dengan pengembangan teknik dan proses sebuah organisasi (Mukti,
2009).
Penggunaan pendekatan ITIL V-3 sebagai kerangka acuan (framework)
dapat digunakan untuk meningkatkan, memonitor dan memastikan layanan TI
dapat berjalan sesuai dengan visi dan misi perusahaan.
Tujuan utama dari penerapan ITIL
1. Sebagai jembatan antara pihak manajemen dan divisi TI agar keduanya bisa
berkomunikasi lebih efektif dan efisien
2. Dapat memanfaatkan infrastruktur TI yang ada dengan optimal
3. Dapat memanajemen infrastruktur TI dengan baik sehingga jika terjadi
masalah dapat langsung memulihkan keadaan yang ada.
2.3. Service Operation
Kegiatan Service Operation berdasarkan ITIL, merupakan tahapan lifecycle
yang mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan layanan-layanan
IT. Di dalamnya terdapat berbagai panduan pada bagaimana mengelola layanan IT
secara efisien dan efektif serta menjamin tingkat kinerja yang telah diperjanjikan
dengan pelanggan sebelumnya. Panduan-panduan ini mencakup bagaiman menjaga
kestabilan operasional layanan IT serta pengelolaan perubahan desain, skala, ruang
lingkup serta target kinerja layanan IT (OGC,2007). Pada gambar 2.1 akan terlihat
Gambar 2.1. Service operation map
Gambar diatas merupakan bagian dari serangkain layanan operasi.
Masing-masing tahapan menjelaskan serangkain proses dari ITIL. Dari setiap tahapan harus
bisa mencapai tujuan dari masing-masing proses (Randal, 2009). Misalnya proses
problem management pada gambar 2.1 terbagi menjadi 4 tahapan, yaitu known
error, problem control, error control, dan resolve.
Tujuan dari Operasi Layanan adalah untuk memberikan tingkat layanan yang
disepakati kepada pengguna dan pelanggan, dan untuk mengelola aplikasi,
teknologi dan infrastruktur yang mendukung pemberian layanan. Hanya dalam
tahap siklus ini layanan benar‐benar memberikan nilai kepada bisnis, dan itu adalah
tanggung jawab staf operasi layanan untuk memastikan bahwa nilai ini
Hal ini penting bagi operasi layanan untuk menyeimbangkan tujuan yang
saling bertentangan:
1. Pandangan TI internal versus Pandangan bisnis eksternal
2. Stabilitas versus kemampuan merespon
3. Kualitas pelayanan versus biaya layanan
4. Kegiatan reaktif versus proaktif.
Proses-proses yang dicakup dalam Service operation yaitu: Event
Management, Incident Management, Problem Management, Request Fulfillment,
dan Access Management
2.4. Problem Management
ITIL mendefinisikan sebuah masalah sebagai satu maupun banyak
gangguan yang belum diketahui penyebabnya (OGC,2007). Manajemen masalah
merupakan bagian dari manajemen layanan TI. Ganguan adalah sesuatu yang
terjadi diluar rencana berupa masalah yang mengakibatkan pengurangan kualitas
terhadap layanan TI. ITIL mendefinisikan manajemen masalah sebagai proses
untuk menangani semua kasus termasuk kegagalan, pernyataan keluhan atau
gangguan (perantara services desk), yang dilaporkan oleh pengguna layanan TI.
Tujuan dari problem management adalah mencegah timbulnya kesalahan
yang sama (pengulangan kesalahan) yang diakibatkan oleh adanya infrastruktur IT
di dalam proses bisnis dan mengembalikan layanan secepat mungkin agar dapat
beroperasi normal seperti biasa, dan meminimalkan dampak yang merugikan
operasi bisnis, sehingga memastikan dan mempertahankan ketersediaan layanan
dampak yang kuat pada struktur dan layanan TI, peran manajemen masalah adalah
menentukan penyebabnya dan mencari solusi yang dapat digunakan untuk
menyelesaiakan masalah tersebut.
Ketika sebuah gangguan menjadi berulang atau memiliki dampak yang kuat
pada struktur TI, terbagi dalam 2 hal sebagai berikut :
a) Problem : merupakan masalah yang belum teridentifikasi penyebab dari
serangkaian gangguan atau merupakan sebuah gangguan yang selama ini
masih belum dapat diselesaikan.
b) Known error : merupakan gangguan yang telah dikenal penyebabnya dan
telah diidentifikasi.
Fungsi utama manajemen masalah adalah:
a) Untuk mengetahui penyebab masalah yang terjadi didalam layanan TI.
b) Untuk mengurangi jumlah gangguan dan meminimalisasi dampak yang
terjadi
c) Untuk menentukan solusi terhadap masalah yang berkaitan dengan layanan
IT.
d) Untuk mengajukan permintaan terhadap sebuah perubahan (RFC) yang
diperlukan untuk membangun kembali kualitas layanan.
e) Untuk melakukan review pasca implementasi yang berguna untuk
memastikan bahwa perubahan yang dlakukan telah membawa hasil yang
diinginkan tanpa menimbulkan dampak yang tidak diinginkan.
Terdapat 2 hal dalam melakukan analisa awal sebuah masalah :
a) Reaktif: Menganalisis masalah yang telah terjadi untuk menemukan
Service Desk Investigation &
Diagnosis
b) Proaktif: Pemantauan kualitas infrastruktur TI dan menganalisis layanan TI
untuk mencegah insiden bahkan sebelum mereka terjadi.
2.5 Proses Problem Management
Menurut Randal Locke (2009), ITIL mendefinisikan 10 proses yang
terdapat didalam problem management. prosesnya sebagai berikut :
2.5.1 Known Error
Known error merupakan gangguan yang telah dikenal penyebabnya dan telah
diidentifikasi. Hasil dari identifikasi gangguan akan digunakan sebagai bantuan
dalam menyelesaiakan suatu masalah tersebut. Dalam melakukan identifikasi
gangguan dilakukan dalam 2 tahap, yaitu :
A. Problem detection
Manajemen masalah dimulai dengan melakukan tahap deteksi masalah. Proses
mendeteksi masalah dimulai dengan adanya kecurigaan yang terjadi pada sebuah
gangguan (bisa terjadi secara berulang), dilanjutkan dengan melakukan sebuah
dugaan sementara (belum menentukan penyebab pasti dan adanya kemungkinan
peningkatan dampak dari gangguan tersebut) sehingga perlu dilakukan penanganan
yang lebih serius dengan menaikkan tingkat status penanganan gangguan tersebut
ke tahap yang lebih tinggi dan harus segera diselesaikan.
Di dalam kegiatan melakukan deteksi masalah terdapat beberapa data inputan
yang digunakan diantaranya :
A.1 Service Desk
Help desk/service desk adalah titik utama dimana client/user dari IT akan
pertama kali menghubungi divisi IT saat mempunyai pertanyaan atau masalah yang
berhubungan dengan IT. Keuntungan memakai Helpdesk adalah seluruh request
dan support yang telah dilakukan tersimpan dengan terstruktur di dalam database,
sehingga jika terjadi masalah yang sama atau yang sering terjadi maka dapat
ditemukan solusinya lebih cepat. Service desk juga dapat memilah masalah yang
skala prioritas untuk masalah yang masuk ke sistem. ITIL menganggap call center,
contact center atau help desk sebagai jenis layanan yang hanya menyediakan
sebagian dari layanan keseluruhan. Sebuah helpdesk memberikan layanan yang
memiliki pendekatan yang lebih luas dan terpusat, berusaha untuk menyediakan
informasi yang disesuaikan dengan kebutuhan IT, dan akan memfasilitasi integrasi
proses bisnis ke dalam infrastruktur manajemen pelayanan.
Tugas dan tanggung jawab IT Service Desk bukan hanya sebatas Helpdesk
atau Call Center. Peran IT Helpdesk yang hanya fokus menangani
gangguan/insiden terhadap layanan TI, saat ini telah berevolusi menjadi IT Service
Desk. IT Service Desk tidak hanya mengelola gangguan/insiden, tetapi menjadi
bagian integral dari IT Service Management yang terlibat dalam penanganan
change request, maintenance contract, software licences, service level
management, configuration management, availability management, financial
management untuk layanan IT.
A.2 Event Management
Event menurut ITIL adalah setiap kejadian yang terlihat/terdeteksi yang
mempunyai arti bagi pengelolaan infrastruktur IT atau pemberian layanan IT dan
evaluasi terhadap dampak dari penyimpangan yang mungkin timbul pada layanan.
Di Event Management ada tiga jalur tindakan yang bisa diambil:
1. Informational.
2. Warning.
Event Management, seperti yang didefinisikan oleh ITIL, adalah proses
yang memonitor semua peristiwa yang terjadi melalui infrastruktur TI. Jenis event
digunakan untuk memeriksa status perangkat atau layanan, untuk mengkonfirmasi
keadaan suatu kegiatan, untuk menghasilkan statistik (user login, pekerjaan,
perangkat power up, jumlah pengguna yang melakukan login ke dalam aplikasi).
A.3 Incident Management
ITIL menempatkan penekanan besar pada penanganan tepat waktu proses yang
diperlukan untuk mencegah dan menyelesaikan insiden. Tujuan Insiden manajemen
adalah untuk mengembalikan layanan TI ke tingkat layanan normal, sehingga
pemulihkan layanan harus dilakukan secepat mungkin dan dengan gangguan yang
minimal untuk organisasi. Manajemen Insiden juga harus mencatat insiden untuk
tujuan pelaporan dan mengintegrasikan dengan proses lainnya untuk mendorong
perbaikan yang berkelanjutan.
A.4 Proaktif Problem Management
Untuk meningkatkan ketersediaan keseluruhan layanan secara proaktif akan
dilakukan kegiatan mengidentifikasi masalah. Proaktif manajemen masalah
bertujuan untuk mengidentifikasi dan memecahkan masalah dengan melakukan
analisa pencegahan untuk memberikan solusi yang sesuai, sebelum gangguan
tersebut terjadi lagi.
B. Problem logging
Merupakan proses pencatatan dan pengumpulan data berkaitan dengan sebuah
gangguan. Semua data yang berkaitan terhadap gangguan harus dicatat secara rinci
sehingga dapat digunakan sebagai bantuan dalam menyelesaiakan sebuah masalah.
a) Rincian pengguna
b) Rincian layanan
c) Rincian peralatan
d) Tanggal / waktu awalnya login
e) Prioritas dan kategorisasi rincian
f) Deskripsi gangguan
g) Rincian semua tindakan pemulihan diagnostik atau percobaan yang telah
diambil.
2.5.2 Problem Control
Tujuan dari melakukan proses problem control adalah agar dapat diketahui
penyebab terjadinya gangguan tersebut sehingga mempermudah dalam
mengusulkan sebuah solusi dari masalah yang sedang terjadi.
A. Problem category
Masalah harus dikategorikan dengan cara yang sama seperti pada penanganan
proses gangguan sehingga sifat sebenarnya dari masalah dapat dengan mudah
ditelusuri. Kategori ini bergantung dari resiko masalah yang dihadapi, khususnya
berkaitan dengan layanan operasional TI dan gangguan yang berpotensi
menurunkan kualitas layanan TI. Sebuah masalah akan dicatat dan diterima dan
kemudian akan diproses sesuai dengan kategori yang dihasilkan.
B. Problem Priority
Masalah harus diprioritaskan dengan cara yang sama dan untuk alasan yang
sama seperti pada proses gangguan, tetapi dampak dari gangguan terkait juga harus
keparahan dari masalah. Keparahan dalam konteks ini mengacu pada seberapa
serius masalah ini dari perspektif infrastruktur, diantaranya :
a) Dapatkah sistem dipulihkan, atau apakah sistem perlu diganti ?
b) Berapa biaya yang diperlukan?
c) Berapa banyak orang, dengan keahlian apa yang dibutuhkan untuk
memperbaiki masalah ?
d) Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memperbaiki masalah ?
e) Seberapa luas masalah (dampak dari masalah)?
C. Problem Investigation and Diagnosis
Sebuah penyelidikan harus dilakukan untuk mencoba mendiagnosa akar dari
sebuah masalah, kecepatan dari penelitian ini akan bervariasi, penyelesaianya
tergantung pada dampak, tingkat keparahan dan urgensi dari masalah. Pemanfaatan
sumber daya dan keahlian harus diterapkan untuk menemukan resolusi dan dapat
menetukan tingkat prioritas dari sebuah masalah yang dihadapi. Pada tahap ini,
known error database (KEDB) juga harus dimanfaatkan. Karena kumpulan data
gangguan yang tersimpan didalam database akan memberikan banyak informasi
yang bisa digunakan dalam menyelesaikan sebuah masalah. Dari informasi
database dapat dilihat apakah sebelumnya masalah tersebut pernah terjadi, jika
demikian, maka resolusi apa yang telah dilakukan dan bagaiman cara perbaikan
resolusi tersebut dilakukan agar dapat menemukan resolusi yang tepat dan efektif
tanpa menyebabkan terjadinya gangguan yang berulang. Dalam melakukan analisa
masalah dan diagnosis, teknik pemecahan masalah yang digunakan yaitu metode
Brainstorming atau sumbang saran memiliki tujuan untuk mendapatkan
sejumlah ide dari anggota tim dalam waktu relatif singkat tanpa sikap kritis yang
ketat. Cara ini dilakukan untuk melakukan analisa dan memaparkan ide-ide dari
masing-masing anggota tim terkait penyebab sebuah masalah. Ada beberapa
manfaat yang bisa diperoleh suatu team atau organisasi dengan melakukan teknik
brainstorming, di antaranya adalah:
a. Menentukan topik dan batasan waktu diskusi
b. Mengumpulkan dan menyimpulkan hasil pembahasan
c. Menentukan solusi dari hasil pemabahasan
d. Menentukan prioritas dari hasil pembahasan solusi.
e. Merencanakan tindakan pencegahan yang dilakukan dan waktu pelaksanaan
f. Melakukan control terhadap tindakan pencegahan
2.5.3. Error Control
Error control merupakan tahapan yang akan menghasilkan sebuah solusi
sementara bagi penyelesaian sebuah masalah, pada proses ini akan diketahui
penyebab dan dampak yang akan terjadi terhadap masalah yang ada. Pada tahap ini
juga akan bisa memberikan solusi berupa Request For Change (RFC) agar dampak
yang terjadi bisa minimalisir.
A. Workarounds
Workarounds merupakan solusi sementara yang bertujuan untuk mengurangi
atau menghilangkan dampak dari kesalahan sebuah insiden atau masalah yang
B. Raising a Known Error Record
Setelah proses diagnosa selesai, dan telah adanya resolusi terkait masalah yang
dihadapi (meskipun mungkin belum resolusi permanen), segala rincian informasi
data terkait penyelesaian masalah tersebut harus dapat di dokumentasikan dengan
baik, sehingga apabila gangguan tersebut terulang lagi, maka dapat segera
diidentifikasi, sehingga pemulihan layanan bisa dilakukan lebih cepat.
2.5.4. Resolve
Resolve merupakan proses meghasilkan sebuah solusi yang akan digunakan
dalam menyelesaikan sebuah masalah yang terjadi. Solusi yang dihasilkan telah
diidentifikasi dan telah diuji sehingga merupakan sebuah solusi terbaik yang bisa
digunakan ketika terjadi masalah.
A. Problem resolution
Setelah dapat menemukan sebuah solusi, maka sebaiknya harus bisa dipastikan
bahwa solusi tersebut tidak akan menimbulkan permasalahan yang bisa terjadi
secara berulang. Namun terdapat kemungkinan adanya perubahan yang harus
dilakukan dalam menyelesaikan masalah yang terjadi. Request For Change (RFC)
yang dijalankan harus sesuai dengan prosedur yang ada dan harus mendapat
persetujuan dari manajemen perubahan. apabilan terjadi masalah yang mendesak,
maka RFC bisa dilakukan secara darurat oleh manajemen perubahan. Known Error
Database (KEDB) tetap akan diperlukan sebagai bantuan sumber informasi dalam
B. Closure
Ketika perubahan telah diselesaikan, dan resolusi telah diterapkan, maka status
dari masalah tersebut harus ditutup. Karena setiap masalah yang telah diselesaikan
maupun belum tuntas diselesaikan harus memiliki catatan perkembangan dari
masalah tersebut yang bisa digunakan sebagai bantuan apabila informasi yang
berkaitan dengan catatan masalah tersebut diperlukan.
C. Major Problem Review
Setelah tahapan penyelesaian dari setiap masalah telah selesai, maka perlu
dilakukan tinjauan kembali untuk mempelajari semua hal yang telah selesai
dilakukan dan bertujuan sebagai informasi yang bisa digunakan dimasa depan.
Secara khusus, review harus memiliki :
a) Hal-hal apa saja yang telah dilakukan dengan benar
b) Hal-hal apa saja yang telah dilakukan dengan salah
c) Hal-hal apa yang bisa dilakukan lebih baik di masa depan
d) Bagaimana untuk mencegah masalah agar tidak terjadi secara
berulang-ulang
e) Apakah sudah ada tanggung jawab dari pihak ketiga dan apakah tindak
lanjut yang perlu diperlukan .
Ulasan tersebut dapat digunakan sebagai bagian dari pelatihan dan dijadikan
pendukung bagi staf dalam menjalankan kegiatan selanjutnya dan harus
didokumentasikan dalam prosedur yang tepat, dan instruksi kerja yang baik agar
besar lagi, dapat menjamin layanan bisnis bisa berjalan dengan optimal dan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan
2.6 Metode M_O_R (Management of Risk)
Menurut Graham Williams (2011), M_O_R merupakan sebuah
metodologi standard yang digunakan untuk menilai dan mengelola resiko dalam
sebuah organisasi. Kerangka M_O_R dapat dilihat pada gambar 2.3 di bawah ini :
Gambar 2.3 Kerangka M_O_R (Management of Risk)
Pendekatan M_O_R seperti yang tampak pada gambar 2 terdiri dari :
1. M_O_R Principles (Prinsip M_O_R)
Prinsip-prinsip merupakan hal penting untuk pengembangan praktek
manajemen resiko yang baik, prinsip-prinsip itu berasal dari kebijakan perusahaan.
2. M_O_R Approach (Pendekatan M_O_R)
Prinsip-prinsip dalam pendekatan dengan perusahaan perlu disepakati dan
ditetapkan dalam dokumen seperti :
a. Risk Management Policy
c. Plans
d. Etc
3. M_O_R Proccesses (Proses-proses M_O_R)
Empat langkah utama yang menggambarkan input, proses dan output dari
kegiatan yang memastikan bahwa resiko dikontrol :
a. Identify : ancaman dan peluang dalam kegiatan yang dapat mempengaruhi
kemampuan untuk mencapai tujuan.
b. Assess : pemahaman tentang efek ancaman dan peluang yang diidentifikasi
terkait dengan kegiatan ketika kedua hal itu dikumpulkan bersama-sama.
c. Plan : untuk mempersiapkan sebuah manajemen respon tertentu yang akan
mengurangi ancaman dan memaksimalkan peluang.
d. Implement : tindakan manajemen risiko yang direncanakan untuk memantau
efektivitas dan mengambil tindakan korektif mengenai respon yang tidak
sesuai harapan.
4. Embedding and reviewing M_O_R (Pencocokan dan me-review M_O_R)
Menempatkan prinsip-prinsip, pendekatan dan proses di satu tempat, semua
hal itu harus terus dikaji dan ditingkatkan untuk memastikan semuanya tetap
efektif.
5. Communication
Memiliki kegiatan komunikasi yang tepat di suatu tempat untuk memastikan
bahwa semua orang terus up-to-date dengan perubahan-perubahan dalam ancaman,
2.7 Standart Operational Procedure (SOP)
SOP dapat didefinisikan sebagai dokumen yang menjabarkan aktifitas
operasional yang dilaksanakan sehari-hari, dengan tujuan agar pekerjaan tersebut
dilaksanakan secara benar, tepat, dan konsisten, untuk menghasilkan produk sesuai
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. Dalam pengertian secara luas, SOP
seringkali digunakan untuk menyebut semua dokumen yang mengatur aktifitas
operasional organisasi, termasuk protokol, instruksi kerja, lembar kerja, dan lain
sebagainya (Tathagati, 2014)
2.7.1 Intruksi Kerja (IK)
Instruksi kerja bersifat lebih detail dari pada prosedur dan bersifat lokal pada
satu orang, satu kelompok/fungsi/departemen, peralatan/instalasi, atau aktifitas
tertentu yang spesifik
2.7.2. Rekaman Kerja (RK)
Rekaman adalah bukti bahwa sistem tata kerja yang tertuang dalam
pedoman, prosedur, dan instruksi kerja telah dilaksanakan. Rekaman dapat berupa
formulir yang telah diisi, lembar kerja yang telah ditandatangani, atau dokumen
persetujuan produk yang telah di stempel, dengan tujuan sebagai bukti atau alat
24
Pada Bab III dalam Perencanaan Information Technology Problem
Management akan membahas semua aktivitas yang dilakukan dari awal kegiatan
sampai akhir. Gambar 3.1 merupakan alur dari serangkaian kegiatan metodologi
penelitian.
3.1 Tahap Awal 3.1.1 Studi Literatur
Studi literatur yang dilakukan pada saat penelitian tersebut berlangsung yaitu
dilakukan dengan cara studi literatur di perpustakaan ataupun dengan cara via web.
Hal ini bertujuan untuk memperoleh data dan pengetahuan yang lebih mengenai
perencanaan IT Problem Management yang dibuat, seperti yang akan dijelaskan
dibawah ini :
1. Mengenai ITIL service Operation
2. Mengenai ITIL service support
3. Mengenai ITIL Problem Management
4. Mengenai proses problem management di unit IS SSM pada PT
TELKOM
3.1.2 Identifikasi dan Analisis Permasalahan
Mengidentifikasi masalah merupakan langkah pertama yang dilakukan dalam
analisa proses bisnis. Masalah dapat didefinisikan sebagai suatu hal yang ingin
dipecahkan. Cara yang dilakukan dalam melakukan identifikasi masalah yaitu
dengan melakukan wawancara dan observasi langsung kepada pegawai atau
stakeholder perusahaan PT TELKOM khususnya pada unit IS SSM.
Proses ini dimulai dengan melakukan analisa hasil wawancara kepada pihak
yang terkait dengan proses problem management. Dalam hal ini pihak officer.
kemudian hasil dari wawancara ini akan dibandingkan dengan hasil selama
ITIL V3 dan selanjutnya proses identifikasi dan analisa terkait permasalahan yang
terjadi pada unit IS SSM bisa dilakukan.
1. Wawancara
Didalam penelitian ini dilakukan wawancara selama beberapa hari. Hal ini
bertujuan untuk mencari permasalahan yang sedang dihadapi perusahaan atau
peluang apa yang bisa diberikan untuk meningkatkan manfaat bagi perusahaan.
Kegiatan wawancara ini dilakukan secara langung dengan mendatangi dan
melakukan tanya jawab dengan pegawai PT TELKOM. Pegawai yang
diwawancarai yaitu officer, merupakan pegawai yang terkait dalam menangani
proses problem management.
Dalam pembuatan list wawancara, penulis mengacu pada tahapan proses
yang ada pada framework ITIL V3 problem management. Hal ini dilakukan agar
daftar wawancara sesuai dengan ruang lingkup permasalahan yang akan
diselesaikan. Dari hasil wawancara ini juga dapat diperoleh berbagai informasi
seperti profil perusahaan, visi, misi, struktur, department need, department goal,
dll. Hasil wawancara dapat dilihat pada lampiran dokumen wawancara
2. Observasi
Pada saat penelitian tidak hanya melakukan wawancara dengan pihak di
atas, namun juga dilakukan observasi yang dimana dilakukan pengamatan secara
langsung terkait dengan proses yang berlangsung pada proses bisnis problem
management di unit IS SSM pada PT. Telkom. Dari pengamatan yang dilakukan
secara langsung ini akan terlihat bagaimana cara officer (kondisi saat ini) ketika
dalam observasi juga didapatkan beberapa dokumen yang dibutuhkan dalam proses
analisa, seperti data kebijakan, data proses problem management saat ini. Tabel 3.1
merupakan perbandingan proses ITIL problem management dengan proses
penanganan masalah di unit IS SSM saat ini.
Tabel 3.1 Perbandingan proses problem management ITIL dengan proses penanganan masalah di unit IS SSM
Problem Management ITIL
Proses di unit IS SSM
Keterangan
Service desk Belum ada Filterisasi dan identifikasi problem dilakukan langsung
oleh manajer
Incident management ada Sudah dilakukan Penanganan dan pencatatan gangguan
Proaktif problem Belum ada Belum ada kegiatan untuk melakukan tindakan pencegahan
penanganan masalah
Problem detection ada Namun proses dilakukan langsung oleh manajer dan proses
identifikasi masalah kurang valid
Problem logging ada Namun belum memiliki standart informasi (status) ketika
menangani masalah
Problem category ada Sudah ada kategori masalah
Problem priority ada Prioritas penanganan masalah dilakukan oleh manajer
berdasarkan pengalaman masing-masing manajer
Problem investigation & diagnosis
Ada Namun belum memiliki standart informasi (status) ketika
menangani masalah
Problem Management ITIL
Proses di unit IS SSM
Keterangan
Resolution & close Ada
Problem review Ada Pencatatan problem review berdasarkan hasil solusi
penanganan masalah
3.2Tahap Pengembangan
Tahapan yang direncanakan untuk pembuatan dokumen perencanaan IT
Problem Management dapat dilihat pada block diagram, yang dijelaskan pada
Gambar 3.2 adalah sebagai berikut :
Latar belakang masalah
1. Belum ada pihak khusus melakukan idetifikasi problem sehingga proses saat ini kurang valid
Proses Input
1. Literatur ITIL problem management
2. Dok. wawancara (kebijakan proses problem management)
1. Melakukan kegiatan service desk 2. Melakukan monitoring data gangguan (incident management) 3. Melakukan analisa pencegahan masalah (proaktif problem) 4. Problem Detection
Output
2. Penentuan batasan waktu belum memiliki kebijakan secara tertulis, dilakukan berdasarkan pengalaman manajer
3. belum memiliki standart informasi (status) ketika menangani masalah
10. Resolution & close
11. Problem review
9.SOP-09-Problem investigation & Diagnosis
10.SOP-010-Workarround 11. SOP-011-Resolution & CLose
018 S/d IK-021
048 S/d RK-057
12.SOP-012-Problem Review IK-022 RK-058 S/d RK-061 Known Error
8. Problem investigation & diagnosis
9. Problem workarround
Problem Control
Error Control
Resolve
Pada gambar di halaman sebelumnya dijelaskan bahwa, dalam pembuatan
dokumen perencanaan IT problem management akan dilakukan beberapa tahapan
proses yang ada pada kegiatan problem management. Untuk mengetahui alur dan
kegiatan dari tahapan proses tersebut dilakukan dengan cara studi literatur dan
melakukan wawancara. Dari kegiatan wawancara terdapat kebijakan yang
digunakan dalam menyusun dokumen perencanaan IT. Serta juga harus
menentukan ruang lingkup. Dalam hal ini ruang lingkup yang ditentukan mengacu
pada framework ITIL V3 problem management yang terdiri dari beberapa proses
yang akan dijabarkan setelah ini.
Masing-masing tahapan proses harus dipahami input, proses, dan output.
Dimulai dengan melakukan deteksi data gangguan untuk diubah menjadi tiket
masalah hingga tahap menentukan solusi dan dilakukan proses review terkait
masalah yang terjadi. Serta juga menentukan pihak yang bertanggung jawab dari
masing-masing proses. Garis berwarna merah menandakan bahwa pembenahan
proses akan dilakukan pada tahap tersebut, sehingga akan dihasilkan dokumen
Standart Operational Procedure (SOP), instruksi kerja (IK), dan rekaman kerja
(RK). Pada gambar 3.2 menunjukkan struktur pihak yang menangani masalah
Officer 1 (manajer)
Officer 2 Solver
Keterangan struktur pihak yang menangani masalah :
1. Officer 1 (Manajer), pihak yang bertanggung jawab menentukan kelayakan
tiket masalah (problem) dan bertanggung jawab terhadap hasil solusi yang
dihasilkan.
2. Solver, pihak yang berwenang menyelesaikan masalah.
3. Officer 2, pihak yang membantu manajer dalam melakukan analisa dalam
menentukan kelayakan tiket masalah (problem)
Penentun ruang lingkup dan identifikasi pihak yang terkait proses problem
management harus dapat dilakukan dengan jelas agar dokumen yang dihasilkan
dapat bermanfaat dan sesuai dengan kebutuhan organisasi. Proses dan kegiatan
yang terkait dalam pembuatan dokumen SOP, IK, dan RK ini mengacu pada
framework ITIL v3 problem management.
3.2.1. Known error
Tahap known error merupakan tahap dilakukanya sebuah deteksi awal dari
masalah dan melakukan kegiatan pencatatan terkait masalah yang terjadi. dalam
tahapan ini dibagi menjadi 2 proses yaitu problem detection dan problem logging.
Namun sebelum melakukan proses deteksi terhadap sebuah masalah terdapat
beberapa kegiatan yang dilakukan yang nantinya akan menghasilkan dokumen yang
digunakan sebagai referensi ketika melakukan proses problem detection. Gambar
3.3 akan menjelaskan kerangka tahapan proses apa saja yang dilakukan sebelum
Service Desk
Input :
-Hasil wawancara
-Literatur ITIL V3
Output :
(SOP-01)Melakukan kegiatan Service desk 1.(IK-01)-Menangani masalah: - (RK-01)-identifikasi gangguan - (RK-02)-identifikasi gangguan
- (RK-03)-membuat tiket masalah 2. (IK-02)melakukan distribusi tket masalah - (RK-04)menentukan batasan waktu
penanganan tiket Proses :
Melakukan kegiatan pada service deks
1 Incident Management
Input : -Data gangguan
Output :
(SOP-01)-Incident Management: 1.(IK-03)-Mengelolah data gangguan -(RK-05)-Monitoring & record
gangguan
2.(IK-04) melakukan event management -(RK-06) Pencatatan jml gangguan
-(RK-07)identifikasi waktu gangguan
3.(IK-05) mengelompokkan data gangguan -(RK-08)monitoring & record kategori - Data gangguan
-Metode manajemen resiko (metode M_o_R)
-Literatur ITIL
Output :
(SOP-03)-Manajemen resiko:
1.(IK-06)-Management Risk
-(RK-09) -Menentukan prinsip
-(RK-010) - Sepakati hal terkait RM
-(RK-011)-Melaksanakan proses manajemen resiko
-(RK-012)-Review proses manajemen resiko 2.(IK-07) Identifikasi Resiko
-(RK-013) identifikasi bahaya
-(RK-014) menentukan penyebab bahaya
-(RK-015) mencatat identifikasi risk 3.(IK-08) Analisa resiko
-(RK-016)menentukan pihak yang dirugikan
-(RK-017)menentukan dampak yang terjadi
-(RK-018)Menentukan Pencegahan Resiko -(RK-019)mencatat hasil analisa resiko
3.(IK-09) Profil resiko
-(RK-020)menentukan status dampak resiko
-(RK-021) menentukan status resiko -(RK-022)menentukan profil dan prioritas resiko
Proses :
Monitoring data gangguan
3
Proaktif problem
Input : - Data gangguan
-Metode analisa masalah (brainstroming) -Literatur ITIL
- SOP-03-Manajemen Resiko
Output :
(SOP-04)-Proaktif Problem:
1.(IK-010)-identifikasi trend gangguan -(RK-023) -Menentukan kategori trend 2.(IK-011) Identifikasi penyebab gangguan -(RK-024)Menentukan topik& batasan waktu
-(RK-025)Menyimpulkan hasil analisa
-(RK-026)Menentukan solusi pembahasan
-(RK-027)Menentukan prioritas pembahasan
-(RK-028)Menentukan tindakan pencegahan & waktu pelaksanaan
-(RK-029)Melakukan control 3.(IK-012) Analisa dampak masalah -(RK-030) Identifikasi pihak & sumber daya -(RK-031) peran pihak terkait sumber daya -(RK-032) Menentukan prioritas kritis -(RK-033) Urutan prioritas pemulihan
-(RK-034) Menentukan periode pemulihan -(RK-035) Identifikasi dampak operasional
3.(IK-013) Melakukan Analisa resiko -(RK-036)melakukan analisa berdasarkan
dampak masalah Proses :
Melakukan kegiatan pencegahan masalah (proaktif)
4
Problem Detection
5
Gambar 3.4 Tahapan proses awal pembuatan dokumen problem management
Gambar diatas menjelaskan tahapan proses awal dalam melakukan proses
problem management. Dari masing-masing proses diatas akan menghasilkan
dokumen SOP yang nantinya digunakan dalam melakukan proses problem
detection. Proses-proses tersebut diantaranya :
1. Melakukan kegiatan Service desk
Kegiatan yang dilakukan oleh service desk akan menghasilkan dokumen
desk terkait proses problem management. Proses yang dilakukan dalam pembuatan
prosedur pada service desk dapat dilihat pada gambar 3.5 dan penjelasan proses
dapat dilihat pada tabel 3.2.
Menangani gangguan
1
Data gangguan User complain
Melakukan distribusi tiket
masalah 2
Dokumen sudah benar ? Validasi manajemen
SOP Service Desk 1 Tidak
Ya 1
3 Mulai
Selesai
Gambar 3.5 Alur proses pembuatan prosedur service desk
Service desk akan melakukan kegiatan menangani gangguan yang
dilaporkan oleh user, dan juga oleh bagian incident management. dari laporan
tersebut akan dilakukan identifikasi gangguan. Kemudian proses selanjutnya yaitu
melakukan distribusi gangguan yang telah diubah menjadi tiket masalah untuk
diserahkan kepada manajer problem management untuk dilakukan tahap
selanjutnya yaitu tahap deteksi masalah. dari kegiatan tersebut maka akan
Tabel 3.2 Penjelasan alur proses membuat prosedur kegiatan service desk user ke solver untuk
- Kegiatan yang dilakukan service desk mengacu kepada framework ITIL V3
problem management
2. Incident management
Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur pada incident management
Mengelolah data gangguan
1 Data gangguan
Melakukan event management
2
Mengelompokkan data gangguan
3
Validasi manajemen
4
Dokumen sudah sesuai ?
SOP Incident Management
1 1
Tidak
Ya Mulai
Selesai
Gambar 3.6. Alur proses membuat prosedur incident management
Data gangguan (incident) akan diolah dan dilakukan sebuah pencatatan
informasi terkait gangguan yang terjadi (kegiatan event management). Kegiatan
pencatatan yang dilakukan meliputi pencatatan kapan terjadinya gangguan tersebut
hingga mencatat kategori gangguan apa yang paling banyak terjadi. Hal ini
dilakukan sebagai tambahan informasi bagi manajer untuk melakukan deteksi
masalah. Dari kegiatan tersebut akan dihasilkan dokumen SOP incident
Tabel 3.3 Penjelasan alur proses membuat prosedur incident management
Phase Nama Proses Pemilik
Proses
Input Proses Output (dokumen)
1 1. Mengelola
h data gangguan
Officer Data gangguan Melakukan
monitoring dan record data gangguan
Hasil Mengelolah data gangguan
2. Melakuka
n event manageme nt
Officer Hasil
Mengelolah data
Hasil melakukan event management
3. Mengelom
pokan data gangguan
Officer Hasil
melakukan
- Kegiatan yang dilakukan pada data incident management mengacu kepada
framework ITIL V3 problem management
3. Manajemen resiko
Kegiatan manajemen resiko dilakukan untuk mengetahui resiko/bahaya apa
saja yang kemungkinan bisa terjadi akibat dari masalah tersebut. Sehingga nantinya
dokumen manajemen resiko dapat digunakan sebagai referensi dalam melaukan
prosedur manajemen resiko dapat dilihat pada gambar 3.7 dan penjelasan proses
dapat dilihat pada tabel 3.4.
Data gangguan
Manajemen Resiko
Identifikasi Resiko
Analisa Resiko
1
2
3
Menentukan profil resiko
4
Validasi manajemen
5
Dokumen sudah sesuai?
SOP Manajemen resiko
Ya 1
1
Tidak Mulai
Selesai
Gambar 3.7. Alur proses pembuatan prosedur manajemen resiko
Data gangguan digunakan sebagai bahan analisa dalam menetapkan prinsip
yang digunakana dalam melakukan manajemen resiko, dan dilakukan tahap
identifikasi yang dilakukan oleh officer terkait resiko apa saja yang kemungkinan
bisa terjadi akibat gangguan, kemudian resiko yang telah diidentifikasi akan
dilakukan analisa terkait terjadinya resiko, kemudian akan ditentukan profil resiko
tersebut. setelah dokumen pengecekan oleh manajemen telah dilakukan maka akan
Tabel 3.4 Penjelasan alur proses membuat prosedur manajemen resiko
Phase Nama Proses Pemilik
Proses
Hasil manajemen resiko saja yang bisa terjadi
Hasil identifikasi resiko
3. Analisa
Resiko
Officer Hasil
identifikasi
Officer Hasil analisa
resiko
Manajer Hasil
menentukan
a. Dalam melakukan manajemen resiko menggunakan metode Management of
Risk (M_o_R) dengan prinsip berbasis waktu
b. Dalam melakukan identifikasi dan analisa resiko/bahaya menggunakan template
c. Dalam menentukan profil resiko/bahaya menggunakan metode Hazard
Identification Risk Assesment and Determining Control (HIRADC) dan
menyesuaikan dengan framework ITIL V3
- Penentuan profil resiko :
1) Almost certain : Hampir pasti akan terjadi
2) Possible : mungkin dapat terjadi
3) Rate : jarang terjadi
4. Proaktif problem
Tindakan pencegahan (proaktif) yang dilakukan dalam menanganai masalah
yaitu dengan melakukan analisa yang dilakukan oleh officer untuk menentukan
penyebab gangguan, kemudian menentukan dampak dan melakuka analisa resiko
terkait masalah yang terjadi. Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur
proaktif problem dapat dilihat pada gambar 3.8 dan penjelasan proses dapat dilihat
pada tabel 3.5.
Data gangguan
Mengidentifikasi trend gangguan
Mengidentifikasi penyebab gangguan
Melakukan analisa dampak masalah
1
2
3
Melakukan Analisa Resiko
4 Mulai
Selesai SOP Proaktif
problem Validasi manajemen
5
Dokumen sudah sesuai?
1 Manajemen
resiko
Prosedur proaktif problem akan dimulai dengan melakukan identifikasi trend terjadinya gangguan, trend bisa berdasarkan kategori gangguan, kemudian melakukan analisa menentukan penyebab terjadinya gangguan, juga dilakukan analisa dampak masalah dan analisa perkiraan resiko masalah yang kemungkinan terjadi.
Tabel 3.5 Penjelasan alur proses membuat prosedur proaktif problem
Phase Nama Proses Pemilik
Proses
Input Proses Output (dokumen)
1 1. Mengidentifika
si trend
Hasil identifikasi penyebab gangguan
3. Melakukan
Hasil Analisa
dampak masalah
(BIA)
2. Hasil analisa dampak
Hasil Melakukan
analisa resiko
a. Dalam melakukan analisa menentukan penyebab gangguan menggunakan
metode brainstroming
b. Dalam melakukan analisa dampak masalah menggunakan metode BIA
Gambar 3.9 merupakan tahapan proses yang dilakukan dalam pembuatan
dokumen perencanaan IT problem management
Problem Detection
Input : -Service desk -Incident management - Proaktif problem - Literatur ITIL
-Hasil wawancara (Kebijakan melakukan deteksi masalah)
Output :
(SOP-05)Problem Detection 1.(IK-014)-Melakukan deteksi masalah: - (RK-037)mengecek history data gangguan
berulang
- (RK-038)Identifikasi dampak masalah - (RK-039)Melakukan pencatatan hasil
deteksi masalah
- (RK-040)Identifikasi dugaan sementara penyebab masalah
- (RK-041)Menentukan pihak yg 1.(IK-015)-Melakukan pencatatan
masalah
-Dok. Kebijakan kategori
- Problem Logging
Output :
(SOP-07)Problem Category 1.(IK-016)-Melakukan
Kategori: - (RK-044)Membuat
kategori - (RK-045)Melakukan
klasifikasi kategori masalah Proses :
Melakukan pengkategorian masalah
7 Problem Priority
Input :
-Hasil wawancara (kebijakan prioritas masalah)
- Problem category
Output :
(SOP-08)Problem Priority 1.(IK-017)-Menentukan prioritas masalah
- (RK-046)Membuat prioritas
- (RK-047)Menentukan prioritas penanganan masalah Proses :
- Literatur (metode brainstroming)
Output :
(SOP-09)Problem Investigation & Diagnosis 1.(IK-018)-melakukan investigasi
& diagnosa masalah
Melakukan investigasi dan diagnosa masalah
9
Workarround
Input :
-Problem investigasi & diagnosis
Output :
(SOP-010)Workarround 1.(IK-019)-melakukan
workarround - (RK-051)Membuat solusi
sementara
- (RK-052)Menentukan kesimpulan solusi - (RK-053)Membuat record
solusi (sementara) Proses :
Menentukan solusi (sementara)
10
Problem Resolution & Close
Input :
-Problem investigasi & diagnosis - Workarround
Output :
(SOP-011)Resolution & close 1.(IK-020)-menentukan solusi
masalah 2.(IK-021)-Membuat konfirmasi
solusi ke user - (RK-057)Melakukan konfrimasi
hasil solusi
-Problem Resolution & close
Output :
(SOP-012)Problem Review 1.(IK-022)-Melakukan review Solusi
- (RK-058)Mereview masalah masalah berulang - (RK-061)Menyimpulkan
pengembangan sistem Proses :
Melakukan review solusi dari masalah
12
Gambar 3.9. Tahapan proses pembuatan dokumen problem Management
Gambar diatas menjelaskan alur proses problem management berdasarkan
ITIL V3 yang digunakan dalam pembuatan SOP beserta instruksi kerja (IK) dan
rekaman kerja (RK) yang akan dihasilkan. Proses awal yang dilakukan akan di
A. Problem detection
Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur problem detection dapat
dilihat pada gambar 3.10 dan penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.6.
Melakukan deteksi masalah
1 Service desk
Incident Management
Proaktif Problem
Dokumen sudah benar ?
SOP Problem Detection
Ya Tidak Validasi oleh
manajemen
2
Mulai
Selesai
Gambar 3.10. Alur proses pembuatan prosedur problem detection
Proses pembuatan SOP problem detection dilakukan dengan adanya data
inputan dari hasil kegiatan pada service desk, kegiatan pengolahan data incident
management, dan kegiatan proaktif problem. dari ketiga data inputan ini akan
dilakukan proses melakukan deteksi masalah sehingga nantinya akan menghasilkan
Tabel 3.6 Penjelasan alur proses pembuatan prosedur problem detection
2. Data incident
3. Proaktif
2 Validasi Manajer Hasil melakukan
deteksi masalah
Proses melakukan deteksi masalah yang dilakukan menyesuaikan dengan
kegiatan yang ada pada tahapan metode ITIL V3 problem management yaitu sebuah
gangguan dikatakan bisa menjadi sebuah masalah (problem) apabila gangguan
tersebut telah terjadi secara berulang, atau gangguan tersebut bisa berdampak
sangat besar terhadap kegiatan operasional perusahaan. Selanjutnya harus
dilakukan sebuah analisa lagi untuk menemukan penyebab sementara dari masalah
tersebut. Analisa penentuan penyebab dalam hal ini dilakukan dengan
menggunakan metode brainstroming yaitu berdasarkan pengalaman dari
masing-masing solver (pihak yang menyelesaikan masalah). Manajer problem management
berperan dalam menentukan kelayakan masalah tersebut dan manajer akan
menentukan pihak yang diberi wewenang untuk menyelesaikan tiket masalah
(problem).
B. Problem logging
Kegiatan yang dilakukan pada tahapan problem logging mengacu pada
pembuatan prosedur problem logging dapat dilihat pada gambar 3.11 dan
penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.7.
Melakukan pencatatan masalah
1 Detection
Problem
SOP Problem Logging
Mulai
Selesai Validasi manajemen
2
Dokumen sudah sesuai ?
Ya Tidak
Gambar 3.11 Alur proses membuat prosedur problem logging
Problem logging bisa dilakukan ketika hasil dari kegiatan mendeteksi masalah
telah selesai. Semua data yang berkaitan terhadap hasil dari kegiatan mendeteksi
masalah akan dicatat secara rinci sehingga dapat berguna untuk dijadikan sebuah
informasi pada tahapan selanjutnya. Data yang dicatat meliputi deskripsi masalah
yang terjadi, hasil analisa sementara terkait penyelesaian masalah hingga status
Tabel 3.7 Penjelasan alur proses membuat prosedur problem logging
Manajer Hasil
melakukan
3.2.2 Problem Control
Control terhadap masalah ini berguna untuk memetakan sebuah masalah
sehingga dapat mempermudah dalam melakukan penanganan terhadap masalah
tersebut. melakukan kontrol terhadap masalah dapat dilakukan dengan melakukan
3 tahapan, yaitu :
A. Problem Category
Dalam memetakan kategori terhadap masalah dilakukan berdasarkan bentuk
masalah tersebut, yaitu dibagi menjadi masalah hardware, masalah software, dan
masalah pada jaringan. Data kategori masalah telah dibuat oleh perusahaan,
sehingga dalam menyusun kategori masalah, penulis telah menyesuaikan dengan
data yang ada pada PT TELKOM. Proses yang dilakukan dalam pembuatan
prosedur problem category dapat dilihat pada gambar 3.12 dan penjelasan proses
Melakukan
Gambar 3.12 Alur proses membuat prosedur problem category
Data dari dokumen logging dan kebijakan kategori yang dimiliki oleh
TELKOM digunakan dalam membuat dan memetakan kategori masalah yang
sedang terjadi. Setelah melewati proses validasi dari manajemen maka prosedur
problem category dapat dihasilkan.
Tabel 3.8 Penjelasan alur proses membuat prosedur problem category
Phase Nama Proses Pemilik
Phase Nama Proses Pemilik
Manajer Hasil Melakukan
B. Problem Priority
Dalam menentukan prioritas sebuah masalah dilakukan berdasarkan seberapa
besar dampak masalah tersebut terhadap kegiatan operasional dan apakah masalah
tersebut sangat mendesak (urgency) untuk segera diselesaikan. Dalam menentukan
prioritas masalah telah disesuaikan dengan kebijakan yang ada pada PT TELKOM
dan framework ITIL V3 Problem Management. Proses yang dilakukan dalam
pembuatan prosedur problem priority dapat dilihat pada gambar 3.13 dan
penjelasan proses dapat dilihat pada tabel 3.9.
Menentukan prioritas
Data kategori masalah digunakan sebagai informasi dalam menentukan
prioritas penanganan masalah. hasil dari penentuan prioritas akan divalidasi oleh
manajer sehingga apabila dokumen telah sesuai akan dihasilkan prosedur problem
priority
Tabel 3.9 Penjelasan alur proses membuat prosedur problem priority
Phase Nama Proses Pemilik
Proses
Input Proses Output
(dokumen)
1 Menentukan
Prioritas masalah
Officer 1. Kebijakan
prioritas (organisasi)
2. Problem
category
Membuat prioritas dalam menangani masalah
Hasil Menentukan prioritas masalah
2 Validasi
manajemen
Manajer Hasil menentukan
prioritas masalah
Pengecekan akhir
SOP-problem priority
Penentuan prioritas penanganan masalah berdasarkan dampak operasional :
a. Critical : berdampak besar pada kualitas, biaya, dan waktu
b. High : berdampak pada kualitas, biaya, dan waktu
c. Medium: berdampak sedang pada kualitas, biaya, dan waktu
d. Low : berdampak kecil pada kualitas, biaya, dan waktu
C. Problem Investigation and Diagnosis
Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur problem investigation &
diagnosis dapat dilihat pada gambar 3.14 dan penjelasan proses dapat dilihat pada
Problem
Logging Problem
Category problem Priority
Melakukan kegiatan
Gambar 3.14 Alur proses membuat prosedur problem investigation & diagnosis Dokumen inputan yang digunakan dapat membantu dalam melakukan
kegiatan investigation & diagnosis. Pihak solver akan melakukan analisa dengan
menggunakan metode brainstroming untuk menentukan penyebab pasti dari
masalah tersebut. Kemudian melakukan analisa dampak apa saja yang bisa terjadi.
dari hasil kegiatan yang akan dilakukan akan menghasilkan dokumen yang anntinya
akan dilakukan validasi oleh manajemen agar dokumen tersebut sesuai dan bisa
menjadi prosedur .
Tabel 3.10 Penjelasan alur proses membuat prosedur investigation & diagnosis
Phase Nama
3. Problem Priority
4. Problem Proaktif
Melakukan
Hasil melakukan kegiatan
Phase Nama Proses
Pemilik Proses
Input Proses Output
(dokumen)
2 Validasi Solver 1. Hasil melakukan
analisa penyebab masalah
2. Hasil melakukan
analisa dampak masalah
Pengecekan akhir
SOP-Investigation & Diagnosis
Keterangan :
a. Tahapan proses melakukan analisa penyebab menggunakan metode
brainstroming
b. Tahapan proses melakukan analisa dampak masalah mengguanakan
metode business impact analysis (BIA)
3.2.3. Error Control
Error control merupakan tahapan yang akan menghasilkan sebuah solusi
sementara dan bisa dijadikan sebagai solusi permanen bagi penyelesaian sebuah
masalah Pada tahap ini juga bisa memberikan solusi berupa Request For Change
(RFC) agar dampak yang terjadi bisa minimalisir. Dalam melakukan error control
terdapat 2 tahapan proses yang dilakukan.
A. Workarounds dan Known Error Record
Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur workarounds dan known
error record dapat dilihat pada gambar 3.15 dan penjelasan proses dapat dilihat
Investigazion & Doagnosis
problem
Melakukan Workarround
1 Mulai
SOP workarround
Selesai Validasi manajemen
Dokumen sudah sesuai ?
Ya 2
Tidak
Gambar 3.15. Alur proses membuat prosedur workarround & known error record
Didalam kegiatan pembuatan prosedur workarounds akan dilakukan kegiatan
analisa yang dilakukan oleh solver dengan menggunakan metode brainstroming
untuk menghasilkan solusi sementara yang bertujuan untuk mengurangi atau
menghilangkan dampak dari masalah tersebut. Solusi yang dihasilkan nantinya
bisa jadi akan menjadi solusi permanen yang diterapkan untuk menyelesaikan
masalah. Kemudian hasil dari kegiatan analisa tersebut akan dicatat sebagai
informasi tambahan pada tahapan proses selanjutnya. Pencatatan yang dilakukan
ini meliputi mencatat data deskripsi masalah hingga solusi masalah yang telah
Tabel 3.11 Penjelasan proses membuat prosedur workarround & known error
record
Phase Nama Proses Pemilik
Proses
Input Proses Output (dokumen)
1 Melakukan
Workarround
Solver SOP-problem
Investigation & Diagnosis
Melakukan kegiatan membuat solusi (sementara namun terdapat kemungkinan solusi permanen)
Hasil Melakukan workarround
2 Validasi Manajemen Hasil melakukan
workarround
Pengecekan akhir
SOP-Workarround & known error record
Keterangan :
a. Dalam melakukan analisa kegiatan workarround menggunakan metode
brainstroming
3.2.4 Resolve
Pada tahapan ini akan menghasilkan sebuah solusi dari masalah yang terjadi.
dalam melakukan tahapan ini akan dibagi menjadi 2 proses.
A.Problem Resolution & Closure
Proses yang dilakukan dalam pembuatan prosedur resolution & closure dapat
