TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
WAROENG HOTPLATE ODON
BOGOR, JAWA BARAT
AHMAD FAJAR NOVARIANTO
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Waroeng Hotplate Odon Bogor, Jawa Barat adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut Pertanian Bogor.
ABSTRAK
AHMAD FAJAR NOVARIANTO. Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen
Waroeng Hotplate Odon Bogor, Jawa Barat. Dibimbing oleh YANTI NURAENI MUFLIKH.
Waroeng Hotplate Odon merupakan salah satu restoran yang menawarkan menu khas mie hotplate dengan cita rasa pedas yang khas dan harga yang terjangkau. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen, keputusan pembelian konsumen, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen yang hasilnya berimplikasi terhadap bauran pemasaran Waroeng Hotplate Odon. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif, analisis gap, Importance Performance Analysis (IPA), Costumer Satisfaction Index (CSI), dan piramida loyalitas. Berdasarkan penelitian, mayoritas konsumen Waroeng Hotplate Odon
adalah konsumen berjenis kelamin laki-laki dengan usia 17 – 25 tahun yang berdomisili di Bogor, konsumen berpendidikan terakhir SMA dengan status pernikahan belum menikah, dan pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa dengan pendapatan/uang saku per bulan Rp 1 500 000 – 2 499 000. Tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Waroeng Hotplate Odon berdasarkan CSI sebesar 77.74 persen. Tingkat loyalitas konsumen Waroeng Hotplate Odon tergolong masih rendah karena bentuk piramida tingkat loyalitas belum berbentuk segitiga terbalik, namun sudah cukup baik karena mayoritas konsumen berada pada tingkat committed buyer
sebesar 38 persen.
Kata kunci: karakteristik konsumen, kepuasan, loyalitas, Waroeng Hotplate Odon
ABSTRACT
AHMAD FAJAR NOVARIANTO. Level of Satisfaction and Customer Loyalty Waroeng hotplate Odon Bogor, West Java. Supervised by YANTI NURAENI MUFLIKH.
Waroeng Hotplate Odon is one of the restaurants which offers a special menu of hotplate noodles with a distinctive spicy flavor and affordable price. The aim of this study was to analyze the characteristics of the customer, the customer purchasing decisions, customer satisfaction, and customer loyalty which result has implications for the marketing mix of Waroeng Hotplate Odon. The method used in this study is a descriptive analysis, gap analysis, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI), and the loyalty pyramid. Based on the research, the majority of Waroeng Hotplate Odon customers are 17-25 years old male who live in Bogor, high school graduate customer with unmarried marital status, and students with income range per month is between Rp 1 500 000 – 2 499 000. Level of customer satisfaction with Waroeng Hotplate Odon attributes by CSI is at 77.74 percent. The level of customer loyalty at Waroeng Hotplate Odon is still relatively low due to the shape of the loyalty pyramid level which has not been inverted to the triangle shape, but it is good enough because the majority of customers are committed buyer at a rate of 38 percent.
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Agribisnis
TINGKAT KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN
WAROENG HOTPLATE ODON
BOGOR, JAWA BARAT
AHMAD FAJAR NOVARIANTO
DEPARTEMEN AGRIBISNIS
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah subhanahu wa ta’ala atas segala karunia-Nya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Tema yang dipilih dalam penelitian yang dilaksanakan sejak bulan Maret 2014 ini ialah perilaku konsumen, dengan judul Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Waroeng Hotplate Odon Bogor, Jawa Barat.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Yanti Nuraeni Muflikh, SP, M Agribus selaku pembimbing atas bimbingan dan arahannya kepada penulis selama menyelesaikan skripsi ini, Ir. Narni Farmayanti, M Sc selaku dosen penguji utama, dan Siti Jahroh, Ph D selaku dosen penguji komisi pendidikan. Terima kasih juga penulis ucapkan kepada pemilik dan pihak Waroeng Hotplate Odon, Bapak Iman Budiman (Mang Odon) yang telah memberikan waktu, kesempatan, dan informasi kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi ini. Ungkapan terima kasih yang tak terhingga juga penulis sampaikan kepada Ayah (Ir. Nugroho Satrio Semedi, MMSI), Ibu (Aisyah), dan Adik saya Bianda Tristantiana atas segala doa, semangat, dan kasih sayangnya. Sahabat – sahabat (e-crew, piranha, penghuni terakhir), teman sebimbingan, serta seluruh teman – teman istimewa, sahabat dari penjuru Indonesia, Agribisnis 47.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
DAFTAR ISI
Restoran dan Warung Makan 8
Konsumen 8
Karakteristik Konsumen 8
Perilaku Konsumen 8
Bauran Pemasaran 9
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian 10
Kepuasan Konsumen 11
Loyalitas Konsumen 12
Hubungan Kepuasan dan Loyalitas 14
Kerangka Pemikiran Operasional 15
METODE PENELITIAN 17
Lokasi dan Waktu Penelitian 17
Jenis dan Sumber Data 17
Metode Pengambilan Responden 17
Identifikasi Atribut 18
Metode Pengumpulan Data 18
Metode Pengolahan Data dan Analisis Data 19
Analisis Deskriptif 19
Uji Validitas dan Reliabilitas 19
Analisis Gap 20
Costumer Satisfaction Index (CSI) 21
Importance Performance Analysis (IPA) 22
Analisis Tingkat Loyalitas 24
Definisi Operasional 26
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 27
Sejarah dan Perkembangan Waroeng Hotplate Odon 27
Tempat 30
Orang 30
Proses 30
Bukti Fisik 30
HASIL DAN PEMBAHASAN 31
KARAKTERISTIK UMUM KONSUMEN WAROENG HOTPLATE ODON 31
Jenis Kelamin 32
Pendapatan atau Uang Saku 33
PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN
ANALISIS KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN 40
Analisis Gap Kepuasan Waroeng Hotplate Odon 40
Indeks Kepuasan Konsumen Waroeng Hotplate Odon 40 Prioritas Perbaikan Atribut Waroeng Hotplate Odon 42 Analisis Loyalitas Konsumen Waroeng Hotplate Odon 51
Analisis Switcher Buyer 52
Analisis Habitual Buyer 52
Analisis Satisfied Buyer 53
Analisis Liking The Brand 53
DAFTAR TABEL
1. Data wisatawan yang berkunjung ke Bogor 1
2. Restoran pesaing utama Waroeng Hotplate Odon 3 3. Restoran pesaing potensial Waroeng Hotplate Odon 4
4. Penjabaran atribut penelitian 18
5. Interpretasi Customer Satisfaction Index 22
6. Skor penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan 23 7. Sebaran responden berdasarkan karakteristik umum konsumen
Waroeng Hotplate Odon 31
8. Sebaran responden berdesarkan tahap pengenalan kebutuhan 34 9. Sebaran responden berdasarkan tahap pencarian informasi 36 10. Sebaran respondn berdasarkan tahap evaluasi alternatif 37 11. Sebaran responden berdasarkan tahap pembelian 38 12. Sebaran responden berdasarkan tahap pasca pembelian 39 13. Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) Waroeng Hotplate
Odon 41
14. Nilai rata - rata atribut Waroeng Hotplate Odon berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja 42
15. Hubungan usia terhadap kepuasan setelah melakukan pembelian di
Waroeng Hotplate Odon 55
16. Hubungan pendapatan terhadap kepuasan konsumen setelah
melakukan pembelian di Waroeng Hotplate Odon 56 17. Hubungan usia dengan tingkat loyalitas Waroeng Hotplate Odon 57 18. Hubungan pendapatan dengan tingkat loyalitas Waroeng Hotplate
Odon 58
19. Hubungan pekerjaan dengan bentuk promosi yang menarik perhatian
konsumen 58
DAFTAR GAMBAR
1. Perkembangan jumlah restoran di Bogor tahun 2005 – 2009 2 2. Penerimaan penjualan Waroeng Hotplate Odon Oktober 2012 –
Februari 2014 4
3. Tahap proses pengambilan keputusan 10
4. Model diskonfirmasi harapan dari kepuasan dan ketidakpuasan 12
5. Piramida loyalitas merek 14
6. Hubungan kepuasan dan loyalitas 15
7. Alur kerangka pemikiran operasional 16
8. Diagram kartesius IPA 24
9. Struktur Organisasi Waroeng Hotplate Odon 28 10. Diagram Kartesius Importance Performance Analysis 43
DAFTAR LAMPIRAN
1. Uji Validitas dan Reliabilitas 66
2. Tabel perhitungan analisis gap 71
3. Dokumentasi 72
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Bogor adalah salah satu kota satelit yang banyak menunjang kehidupan Ibukota Jakarta. Selain kota satelit, Bogor juga dijadikan salah satu tujuan wisata penduduk Jakarta dan sekitarnya. Hal ini diperkuat dengan pernyataan dari Kepala Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kabupaten Bogor, Rahmat Suryana yang mengatakan bahwa jumlah wisatawan mencapai angka 3,7 juta di tahun 2012. Jumlah ini meningkat dari tahun 2011 yang hanya mencapai tiga juta wisatawan1. Tabel 1. Data wisatawan yang berkunjung ke Bogor
Tahun Jumlah Wisatawan (Orang)
2010 2 967 426
2011 3 264 169
2012 3 700 000
Peningkatan jumlah wisatawan dan perubahan gaya hidup membuat usaha dibidang kuliner menjadi potensial. Perubahan gaya hidup menjadikan masyarakat modern menyukai hal – hal praktis, salah satunya makan di restoran atau rumah makan. Hal tersebut menjadi pertimbangan para pengusaha untuk terus mengembangkan bisnis di bidang kuliner.
Restoran atau rumah makan adalah suatu tempat yang menyediakan makanan dan minuman untuk dikonsumsi tamu sebagai kebutuhan dalam rangka memperbaiki atau memulihkan kembali kondisi yang telah berkurang setelah melakukan suatu kegiatan. Pada era globalisasi dan adanya perubahan gaya hidup, restoran atau rumah makan tidak lagi hanya menjadi tempat untuk makan atau minum. Kini masyarakat juga menjadikan restoran atau rumah makan sebagai tempat berkumpul, bersosialisasi, atau sekedar meeting dengan kolega bisnis.
Konsumen yang menjadikan restoran atau rumah makan hanya sekedar tempat untuk berkumpul dan bersosialisasi, lebih memilih makanan ringan dengan varian minuman yang dijadikan selingan atau cemilan. Konsumen juga terus mencari harga yang murah, namun dengan tempat yang nyaman. Oleh karena itu, pengusaha dibidang kuliner berlomba menawarkan variasi makanan dan minuman yang beraneka ragam dengan harga yang murah dan tempat yang nyaman untuk konsumen berkumpul dan bersosialisasi.
Persaingan dalam dunia bisnis tidaklah mudah untuk dihadapi. Perusahaan perlu menciptakan dan mempertahankan loyalitas pelanggan agar mampu mencapai tujuan perusahaan. Agar tujuan tersebut tercapai, maka setiap perusahaan harus berusaha untuk menghasilkan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan kualitas dan harga yang terjangkau. Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya dan mengenali secara dini apa yang menjadi kebutuhan dan harapan konsumen saat ini maupun masa yang akan datang. Hal ini harus dilakukan oleh perusahaan agar dapat mengikuti perubahan yang terus – menerus.
1
2
Gambar 1. Perkembangan jumlah restoran di Bogor tahun 2005 – 2009 Sumber: Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor
Pada kondisi bisnis yang sangat kompetitif, dimana tingkat persaingan yang tinggi dengan diferensiasi produk dan jasa yang begitu beragam, maka kepuasan dan loyalitas pelanggan menjadi suatu hal yang sangat penting. Pada bisnis kuliner seperti restoran atau rumah makan kepuasan dan loyalitas konsumennya menjadi sangat penting untuk meningkatkan keuntungan. Pelanggan yang terus kembali ke sebuah restoran merupakan tanda kesuksesan sebuah restoran. Hal ini dapat dilakukan dengan cara memahami dengan baik harapan pelanggan2. Pelanggan yang komplain dan merasa telah puas akan menjadi lebih loyal dibandingkan pelanggan yang tidak puas dan tidak mengajukan komplain. Kehilangan pelanggan biasanya disebabkan karena ketidakpuasan3.
Waroeng Hotplate Odon adalah restoran yang menawarkan varian menu dengan bahan dasar mie. Mie merupakan bahan pangan yang cukup potensial, selain harganya relatif murah dan praktis mengolahnya, mie juga mempunyai kandungan gizi yang cukup baik. Di dalam 100 g mie kering terkandung 338 Kal, protein 7.6 g, lemak 11.8 g, karbohidrat 50.0 g, mineral 1.7 mg dan kalsium 49 mg. Ditilik dari kandungan gizinya, mie rendah akan kandungan kalorinya sehingga cocok untuk orang yang sedang menjalani diet rendah kalori4.
Waroeng Hotplate Odon yang terletak di Jalan Ciomas Kretek, Kabupaten Bogor banyak dikunjungi konsumen karena tempat yang nyaman dan varian makanan serta minuman beragam dengan harga yang cukup terjangkau. Kepuasan dan loyalitas konsumen perlu diketahui manajemen Waroeng Hotplate Odon untuk terus memperbaiki pelayanan guna mempertahankan dan meningkatkan kepuasan konsumen. Dengan mengetahui kepuasan dan loyalitas konsumen, mampu menolong manajemen Waroeng Hotplate Odon untuk meningkatkan pendapatan restorannya.
2
Unilever Food Solutions. 2014. Cara Terbaik Untuk Mengetahui Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan. www.unileverfoodsolutions.co.id [Diakses pada tanggal 14 Juli 2014]
3
Food Service. 2014. Pemasaran Restoran yang Kreatif. www.foodservicetoday.co.id [Diakses pada tanggal 14 Juli 2014]
4
3 Oleh sebab itu, studi tentang tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen diperlukan agar dapat digunakan untuk menyusun alternatif strategi yang tepat sesuai harapan konsumen dan mampu meningkatkan kepuasan dan loyalitas konsumen serta bertahan dalam persaingan bisnis dan mencapai target penjualan yang diharapkan.
Perumusan Masalah
Waroeng Hotplate Odon adalah sebuah rumah makan yang berdiri di Ruko Permata Zamzam Nomor 5, Jalan Ciomas Kretek, Kabupaten Bogor sejak Oktober 2012. Waroeng Hotplate Odon mempunyai menu utama mie dengan wadah hotplate dalam penyajiannya. Selama ini persepsi masyarakat tentang makanan yang disajikan dengan wadah hotplate hanya mampu dijangkau oleh masyarakat menengah ke atas. Hal tersebut membuat Waroeng Hotplate Odon mempunyai visi menjual dengan harga yang terjangkau di pasaran. Maksud dari visi tersebut adalah agar semua masyarakat baik kelas ekonomi menengah ke bawah maupun masyarakat kelas ekonomi menengah ke atas bisa menikmati makanan dengan sajian hotplate. Untuk mencapai visi yang telah ditetapkan oleh manajemen Waroeng Hoplate Odon diperlukan misi yang telah ditetapkan juga. Adapun misi dari Waroeng Hotplate Odon adalah menggunakan bahan – bahan masakan yang sesuai dengan harga jual, menekan biaya operasional agar tidak menaikkan harga jual dari produk yang ditawarkan, dan menerima segala kritikan dan saran dari konsumen untuk memenuhi keinginan konsumen.
Waroeng Hotplate Odon yang terletak di antara Kabupaten dan Kota Bogor menawarkan cita rasa unggul untuk menarik para konsumennya, dengan sajian utama mie dalam wadah hotplate yang memiliki tingkatan kepedasan dengan varian toping yang berbeda. Segmentasi dari Waroeng Hotplate Odon adalah seluruh masyarakat Bogor, dengan target utama adalah konsumen remaja akhir. Positioning dari Waroeng Hotplate Odon adalah makanan dengan cita rasa khas dan harga yang terjangkau. Tingkat persaingan tinggi oleh beberapa kompetitor menyebabkan jumlah konsumen yang berkunjung ke Waroeng Hotplate Odon berfluktuatif. Fluktuasi yang ditimbulkan akan berpengaruh pada pendapatan Waroeng Hotplate Odon. Kompetitor Waroeng Hotplate Odon adalah restoran-restoran yang juga menjadikan mie sebagai sajian utama dan restoran-restoran yang mempunyai menu sampingan mie tetapi cukup potensial yang tersebar di seluruh Kota ataupun Kabupaten Bogor.
Tabel 2. Restoran pesaing utama Waroeng Hotplate Odon
No. Nama Restoran Menu Utama Alamat
1. Kedai Kita Mie Hotplate Jl. Pangrango No. 21
2. Mie Bandung Mie Yamin Jl. Pajajaran Indah Raya No. 8 3. Mie Jasmine Mie Ayam Jl. Lingkar Yasmin No. 150
4. Mie Blauran Mie Jl. Siliwangi No. 31
5. Mie Tasik Bogor Mie Hotplate Tasik Jl. Surya Kencana No. 124
6. Mie Raja Mie Kp. Pabuaran, Cibinong
4
Rp0 Rp20.000.000 Rp40.000.000 Rp60.000.000 Rp80.000.000 Rp100.000.000 Rp120.000.000
Omzet Target
Tabel 3. Restoran pesaing potensial Waroeng Hotplate Odon No. Nama Restoran Menu Potensial Alamat 1. Red Bean Mie Hotplate Botani Square
2. Solaria Mie Botani Square
3. Bebek Gendut Mie Hotplate Bubulak
4. Gumati Cafe Mie Jl. Paledang No. 20
5. Saung Kuring Mie Seafood Jl. Soleh Iskandar No. 9
Adanya pesaing menimbulkan ancaman bagi pihak manajemen Waroeng Hotplate Odon. Kenaikan harga bahan baku, menurut Chief Waroeng Hotplate Odon, Mang Odon, akan mempengaruhi harga jual dan akan mempengaruhi konsumen dalam menentukan tujuan pembelian. Beberapa keluhan dari pelanggan seperti penyajian makanan, tempat makan yang kurang nyaman, dan jam operasional yang kurang lama juga menjadi ancaman bagi pihak manajemen Waroeng Hotplate Odon.
Lokasi Waroeng Hotplate Odon yang tidak terletak di jalan utama membuat konsumen susah untuk mengakses Waroeng Hotplate Odon, hal ini juga yang menyebabkan konsumen Waroeng Hotplate Odon berfluktuatif. Fluktuasi pengunjung Waroeng Hotplate Odon terlihat dari tingkat penjualan dan berpengaruh pada omzet Waroeng Hotplate Odon. Gambar 2 menggambarkan penerimaan Waroeng Hotplate Odon dari mulai berdiri Oktober 2012 sampai dengan Februari 2014. Terlihat penurunan cukup signifikan pada bulan Mei 2013 sebesar 30 persen dan mencapai titik break even point (BEP). Namun kembali naik di bulan Juni sebesar 20 persen. Terjadi penurunan kembali pada Agustus 2013 sebesar 10 persen karena memasuki bulan Ramadhan.
5 Gambar 2 memperlihatkan bahwa Waroeng Hotplate Odon mempunyai tren positif dalam penerimaan. Meskipun pendapatan terus naik dan mengalami tren positif, sejauh ini belum bisa memenuhi target pendapatan yang ditetapkan oleh manajemen Waroeng Hotplate Odon sebesar 100 juta setiap bulannya. Walaupun omzet Waroeng Hotplate Odon cenderung naik, pemilik Waroeng Hotplate Odon belum mempunyai dasar yan kuat untuk mempertahankan tren positif omzet yang diterimanya. Ancaman yang ada dari para pesaing dan kurangnya pengetahuan pihak manajemen tentang dasar omzet yang terus meningkat akan berdampak negatif di kemudian hari. Diduga salah satu indikator yang menyebabkan belum tercapainya target penjualan karena belum tercapai juga kepuasan penuh konsumen yang dapat berdampak pada loyalitas konsumen, sehingga Waroeng Hotplate Odon membutuhkan analisis kepuasan dan loyalitas konsumen melalui perilaku konsumen.
Pada tahap awal, proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dilakukan untuk memahami perilaku konsumen pada tiap tingkat dalam proses pembelian tersebut. Agar dapat terus meningkatkan omzet sampai memenuhi target yang telah ditetapkan, pihak manajemen juga perlu meningkatkan kinerja atribut yang dianggap penting oleh konsumen.
Kepuasan dan loyalitas konsumen juga perlu diketahui manajemen Waroeng Hotplate Odon agar bisa meneruskan tren positifnya dalam segi omzet. Loyalitas dipengaruhi oleh kepuasan atau ketidakpuasan yang dirasakan konsumen. Analisis loyalitas konsumen dapat dilakukan untuk melihat seberapa loyal konsumen Waroeng Hotplate Odon. Atribut – atribut yang harus diperbaiki dan dipertahankan juga menjadi penting bagi pihak manajemen Waroeng Hotplate Odon untuk mempertahankan kepuasan dan loyalitas konsumennya.
Dari uraian di atas, permasalahan yang akan dikaji dalam penelitian adalah sebagai berikut :
1. Bagaimana proses pengambilan keputusan pembelian konsumen pada Waroeng Hotplate Odon ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Waroeng Hotplate Odon ?
3. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen yang puas terhadap Waroeng Hotplate Odon ?
Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis proses pengambilan keputusan pembelian konsumen dalam melakukan pembelian di Waroeng Hotplate Odon.
2. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut Waroeng Hotplate Odon.
6
Manfaat Penelitian
Beberapa manfaat dari dilakukannya penelitian ini diantaranya sebagai berikut :
1. Bagi pelaku bisnis, penelitian ini berguna untuk memberikan saran untuk mengembangkan usaha yang telah ada.
2. Bagi akademisi, penelitian ini berguna sebagai bahan acuan terhadap penelitian selanjutnya dan sebagai bahan pendukung pihak-pihak yang berkepentingan dalam suatu kegiatan investasi.
3. Bagi peneliti sendiri, penelitian ini berguna untuk menambah wawasan dan mendukung dalam pengaplikasian bidang studi yang diminati.
Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini mengukur tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Waroeng Hotplate Odon. Alat analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan adalah Analisis gap, Importance Performance Analysis (IPA), dan Costumer Satisfaction Index (CSI). Alat analisis yang digunakan untuk mengukur tingkat loyalitas adalah analisis piramida loyalitas merek.
TINJAUAN PUSTAKA
Penelitian Terdahulu
7 restoran atau rumah makan adalah lokasi yang strategis dan mudah dijangkau seperti yang ditulis dalam penelitian Siregar (2013) dan Monica (2013).
Kepuasan konsumen dalam penelitian Siregar (2013), Kelana (2007), Putri (2010), dan Monica (2013) berada di rentang angka 0.61 – 0.80 yang berarti konsumen berada dalam kategori puas. Alat analisis yang digunakan dalam menentukan kepuasan konsumen adalah Costumer Satisfaction Index (CSI) yang membandingkan antara tingkat kepentingan konsumen dan tingka kinerja perusahaan. Kepuasan dirasakan konsumen apabila tingkat kinerja perusahaan melebihi tingkat harapan konsumen. Dalam penelitian Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Restoran Solaria Botani Square (Siregar, 2013), Tingkat Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Restoran Bandar Djakarta (Kelana, 2007),
Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen “Pecel Madiun” Pondok Sekar Arum
(Putri, 2010), dan Analisis Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Anomali Coffee (Monica, 2013), konsep harapan dipersepsikan sama dengan kepentingan, namun dalam penelitian ini harapan dibedakan dengan kepentingan menurut konsumen. Kepuasan dalam penelitian ini adalah membandingkan antara tingkat harapan konsumen dengan tingkat kinerja perusahaan. Penelitian terdahulu yang hanya menghasilkan nilai kepuasan konsumen di rentang 0.61 – 0.80 berarti menyisakan beberapa persen kepuasan konsumen yang belum terpenuhi. Untuk memenuhi kepuasan konsumen sampai 100 persen, maka perusahaan harus memperbaiki atribut – atribut yang ada. Untuk memperbaiki atribut diperlukan prioritas perbaikan atribut yang dianalisis melalui Importance Performance Analysis (IPA). Setelah dianalisis, atribut dipetakan dalam diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Kuadran I adalah prioritas utama, kuadran II pertahankan prestasi, kuadran III prioritas rendah, dan kuadran IV berlebihan. Pada penelitian Siregar (2013), Kelana (2007), Putri (2010), dan Monica (2013) garis tengah yang memisahkan antar kuadran adalah rata – rata kepentingan dan rata – rata kinerja, namun dalam penelitian ini, garis tengah untuk memisahkan antar kuadran diambil dari rata – rata harapan konsumen.
Analisis loyalitas dilakukan dengan analisis piramida loyalitas dengan tingkatan loyalitas switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan committed buyer oleh Siregar (2013), Putri (2010), dan Monica (2013). Sedangkan Hasanah (2006) dan Kelana (2007) memakai tingkatan loyalitas dengan kategori clients, repeat customer, dan advocates. Dalam analisis piramida loyalitas konsumen diberikan beberapa pertanyaan dimana masing – masing pertanyaan mempunyai skor untuk menentukan konsumen berada dalam kategori loyalitas seperti apa.
8
KERANGKA PEMIKIRAN
Kerangka Pemikiran Teoritis
Restoran dan Warung Makan
Marsum (2005) menjelaskan bahwa restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersil, yang menyelenggarakan pelayanan dengan baik kepada semua tamu baik berupa makan maupun minum. Menurut Zain (2001), restoran juga berarti rumah makan. Sedangkan warung makan merupakan makanan dan minuman siap konsumsi yang dipersiapkan dan atau dijual di jalan atau tempat umum lainnya (FAO, 2001)
Konsumen
Pasal 1 ayat (2) UU No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen mendefinisikan konsumen sebagai setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Menurut Kotler (2005) konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi. Sumarwan (2011) membedakan konsumen menjadi konsumen individu dan konsumen organisasi. Konsumen individu adalah konsumen yang membeli barang dan jasa untuk digunakan sendiri, digunakan anggota keluarga lain/seluruh anggota keluarga, atau mungkin untuk hadiah. Konsumen organisasi meliputi organisasi bisnis, yayasan, lembaga sosial, kantor pemerintah, dan lembaga lainnya (sekolah, perguruan tinggi, dan rumah sakit), dimana mereka harus membeli produk peralatan dan jasa – jasa lainnya untuk menjalankan seluruh kegiatan organisasinya.
Karakteristik Konsumen
Sumarwan (2011), menjelaskan terdapat tiga jenis karakteristik konsumen yang dapat mempengaruhi sikap dan persepsi terhadap proses pembelian konsumen yaitu karakteristik demografi, karakteristik ekonomi, dan kelas sosial.
Karakteristik demografi dapat dilihat dari faktor – faktor seperti usia, agama, suku bangsa, pendapatan, jenis kelamin, status pernikahan, pekerjaan, dan lokasi geografi. Pendidikan dan pekerjaan adalah dua karakteristik konsumen yang saling berhubungan. Pendidikan akan menentukan jenis pekerjaan yang dilakukan oleh seorang konsumen.
Perilaku Konsumen
9 menghabiskan produk dan jasa setelah melakukan hal – hal diatas atau kegiatan mengevaluasi. Dari beberapa contoh definisi perilaku konsumen yang ada, Umar (2003) menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah suatu tindakan – tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih dan mengkonsumsi barang atau jasa yang diinginkan.
Bauran Pemasaran
Bauran pemasaran atau marketing mix adalah sejumlah alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan – tujuan pemasarannya. Alat pemasaran yang sangat populer dibagi ke dalam empat kelompok yang dikenal dengan nama 4P, yaitu product (produk), price (harga), place (distribusi), dan promotion (promosi atau komunikasi). Alat pemasaran untuk jasa dikenal dengan sebutan 7P (4P + 3P) atau 4P yang diperluas. Ke 3P itu adalah people (orang – orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik) (Sumarwan, 2011).
Bauran pemasaran menurut Hurriyati (2005) dan Sumarwan (2011) adalah : 1. Product
Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang ditawarkan berupa barang fisik, jasa, orang atau pribadi, tempat, organisasi, dan ide. Jadi produk dapat berupa manfaat tangible maupun intangible yang dapat memuaskan pelanggan (Hurriyati, 2005).
2. Price
Harga adalah sejumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk memperoleh produk. Penentuan harga merupakan titik kritis dalamm bauran pemasaran karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha/bisnis. Penentuan harga dapat dilakukan dengan melihat daya beli konsumen dan jumlah yang cukup untuk menutupi biaya produksi (Hurriyati, 2005).
3. Place
Tempat dimana produk dapat dibeli oleh konsumen dan proses produksi dilakukan oleh produsen (Hurriyati, 2005).
4. Promotion
Promosi adalah aktivitas menyampaikan manfaat produk dan membujuk konsumen untuk membelinya. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran (Hurriyati, 2005).
5. People
Orang – orang adalah staf atau karyawan perusahaan yang merupakan unsur penting yang akan memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. orang – orang tersebut harus memiliki kompetensi dan karakter tertentu, sehingga dapat memberikan jasa dengan standar kualitas yang dibutuhkan konsumen (Sumarwan, 2011).
6. Process
10
7. Physical Evidence
Bukti fisik yang harus disampaikan kepada konsumen agar mereka meyakini bahwa jasa yang ditawarkan perusahaan memiliki standar kualitas yang dibutuhkan konsumen (Sumarwan, 2011).
Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Sciffman dan Kanuk (2010) dalam Sumarwan (2011) mendefinisikan suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Engel et al. (1994) memaparkan langkah – langkah proses pengambilan keputusan yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian.
1. Pengenalan Kebutuhan
Konsumen mempresepsikan perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan situasi aktual yang memadai untuk membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan (Engel et al, 1994).
2. Pencarian Informasi
Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan di dalam ingatannya (pencarian internal) dan mencari informasi dari luar (pencarian eksternal) (Sumarwan, 2011)
3. Evaluasi Alternatif
Engel et al (1994) mendefinisikan evaluasi alternatif sebagai proses dimana suatu alternatif pilihan dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Menurut Sumarwan (2011) evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan merek dan memilihnya sesuai dengan yang diinginkan konsumen.
4. Pembelian
Pembeliam meliputi keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah membeli atau tidak, kapan membeli, dimana membeli, dan bagaimana cara membayarnya (Sumarwan, 2011)
5. Pasca Pembelian
Proses pengambilan keputusan tidak berhenti setelah proses pembelian dilakukan. Setelah melakukan pembelian konsumen akan mengevaluasi hasil pembelian yang dilakukannya. Konsumen akan merasa puas apabila alternatif yang dipilihnya mampu memenuhi kebutuhannya. Hasil dari evaluasi adalah kepuasan dan ketidakpuasan. Apabila konsumen merasa puas maka akan menciptakan loyalitas konsumen terhadap produk tersebut sedangkan jika konsumen tidak puas maka akan tercipta keluhan dari konsumen.
Berikut adalah gambar tahapan proses pengambilan keputusan pembelian konsumen.
Pengenalan
Kebutuhan Pencarian Informasi Evaluasi Alternatif Pembelian Hasil
11 Kepuasan Konsumen
Teori yang menjelaskan bagaimana kepuasan atau ketidakpuasan konsumen terbentuk adalah The Expectancy Disconfirmation Model, yang mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh oleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan, 2011). Menurut Aritonang (2005), jika harapan konsumen lebih tinggi daripada kinerja produk, konsumen akan merasa tidak puas. Sebaliknya, jika harapan sama atau lebih rendah daripada kinerja produk konsumen akan merasa puas. Kepuasan konsumen adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson, 2004).
Konsumen memiliki harapan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi (product performance). Produk akan berfungsi sebagai berikut :
a. Produk berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, maka konsumen akan merasa puas.
b. Produk berfungsi seperti yang diharapkan, inilah yang disebut sebagai konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, dan produk tersebut pun tidak mengecewakan konsumen. konsumen akan memiliki perasaan netral.
12
Loyalitas Konsumen
Loyalitas menurut Hurriyati (2005), adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha – usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Menurut Umar (2003), loyalitas pelanggan sering dihubungkan dengan loyalitas merek. Menurut Sumarwan (2011), loyalitas merek diartikan sebagai sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek, konsumen memiliki keinginan kuat untuk membeli ulang merek yang sama pada saat sekarang maupun masa datang. Keinginan yang kuat tersebut dibuktikan dengan selalu membeli merek yang sama.
Pengalaman Produk dan Merek Sebelumnya
Harapan Mengenai Merek Seharusnya Berfungsi
Evaluasi Mengenai Fungsi Merek yang Sesungguhnya
Evaluasi Gap Antara Harapan dan Kinerja Yang Sesungguhnya
Ketidakpuasan Emosional : Produk tidak memenuhi harapan
Konfirmasi Harapan : Fungsi produk tidak berbeda dengan
harapan
Kepuasan Emosional : Fungsi produk melebihi harapan
13 Griffin (2005), membagi loyalitas menjadi empat jenis yaitu :
a. Tanpa Loyalitas
Untuk berbagai alasan, beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu.
b. Loyalitas yang Lemah
Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Pelanggan ini membeli
karena kebiasaan. Ini adalah jenis pembelian “karena kami selalu menggunakannya” atau “karena sudah terbiasa”.
c. Loyalitas Tersembunyi
Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi (latent loyalty). Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi dan bukan pengaruh sikap yang menentukan pembelian berulang
d. Loyalitas Premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian ulang yang juga tinggi. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.
Menurut Aaker (1997), loyalitas konsumen diukur berdasarkan tingkatan sebagai berikut :
1. Switcher buyer
Switcher buyer adalah tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembeliannya dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan mereka sama sekali tidak loyal pada merek tersebut. Dalam hal ini, merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah mereka membeli suatu merek karena banyak konsumen lain membeli merek tersebut karena harganya murah.
2. Habitual buyer
Habitual buyer adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. Jadi, ia membeli suatu merek karena alasan kebiasaan.
3. Satisfied buyer
Satisfied buyer adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost (biaya peralihan), seperti waktu, biaya, atau risiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut.
4. Liking the brand
14
5. Committed buyer
Pada tahapan ini, pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Ciri yang tampak pada kategori ini adalah tindakan pembeli untuk merekomendasikan dan mempromosikan merek yang dia gunakan kepada orang lain.
Hubungan Kepuasan dan Loyalitas
Menurut Mowen dan Minor (1998), hal yang sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen adalah konsep kesetiaan merek atau loyalitas. Loyalitas didefinisikan sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Loyalitas dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan/ketidakpuasan dengan merek yang telah diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk5. Karena empat sampai enam kali lebih murah untuk mempertahankan pelanggan ama daripada memperoleh yang baru6. Menurut Schnaars (1998) dalam Tjiptono (2000), ada empat macam kemungkinan hubngan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan seperti tergambar dalam Gambar 6.
5William Boulding, Ajay Karla, Richard Staelin, dan Valarie A. Zeithaml, “A Dynamic Process Model of Service Quality: From Expectation to Behaviorial Intentions,” Journal of Marketing Research, Vol. 30 (Februari 1993), hlm. 7-27.
6Melanie Wells, “Brand Ads Should Target Existing Customers,”
Advertising Age, 26 April 1993, hlm. 47.
Committed Buyer
Liking The Brand
Satisfied Buyer
Habitual Buyer
Switcher Buyer
15
Gambar 6. Hubungan kepuasan dan loyalitas Sumber : Tjiptono (2000)
Kerangka Pemikiran Operasional
Gaya hidup masyarakat yang lebih memilih makanan jadi untuk dikonsumsi guna menghemat waktu menjadikan bisnis kuliner di Bogor berkembang pesat. Jumlah restoran di Bogor meningkat setiap tahunnya dan mengakibatkan tingginya persaingan antar restoran di Bogor. Waroeng Hotplate Odon yang berdiri sejak Oktober 2012 muncul sebagai tempat makan dengan cita rasa pedas yang khas serta varian tingkat kepedasan yang beraneka ragam.
Waroeng Hotplate Odon memiliki tren positif di tingkat pendapatannya, namun pihak Waroeng Hotplate Odon belum mengetahui sepenuhnya atribut apa yang harus diperbaiki atau dipertahankan guna menjaga kepuasan dan loyalitas konsumen. Oleh karena itu, Waroeng Hotplate Odon harus memiliki pengetahuan terkait dengan karakteristik konsumennya, memperhatikan tingkat kepuasan konsumen, serta memahami faktor – faktor yang dianggap penting dan menjadi pertimbangan konsumen dalam proses pengambilan keputusan pembelian.
16
Informasi tingkat kepuasan dan loyalitas, serta rekomendasi strategi bauran pemasaran untuk Waroeng Hotplate Odon
Umpan balik
17
METODE PENELITIAN
Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian berada di Waroeng Hotplate Odon. Pemilihan tempat penelitian dilakukan secara sengaja (purposive) dengan pertimbangan Waroeng Hotplate Odon salah satu tempat makan yang diminati oleh masyarakat Bogor karena cita rasa pedas yang khas. Penelitian dilaksanakan pada bulan Mei 2014.
Jenis dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dari hasil pengamatan langsung, wawancara, dan pengisian kuesioner kepada pihak manajemen Waroeng Hotplate Odon dan responden. Data sekunder yang digunakan merupakan data dari instansi dan literatur terkait lainnya yang relevan dengan penelitian sebagai pelengkap data primer.
Metode Pengambilan Responden
Penentuan pengambilan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non-probability sampling, dimana setiap anggota populasi tidak mempunyai peluang atau kemungkinan yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Penyebaran kuesioner dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling, dimana setiap responden dipilih berdasarkan atas ketersediaan dan kemudahan untuk mendapatkannya (berada di tempat dan waktu yang tepat) serta memenuhi syarat yang telah ditentukan.
Kelebihan dari convenience sampling yaitu (1) biayanya murah dibandingkan dengan teknik probability sampling, (2) kemudahan untuk mendapatkannya, dan (3) waktu yang relatif cepat. Sedangkan kekurangan dari penarikan sampel menggunakan convenience sampling adalah (1) apabila penarikan sampel dilakukan pada jumlah yang besar maka akan terjadi bias dan seringkali terjadi penilaian under-representation atau over-representation, (2) bisa menyebabkan populasi tidak tergambarkan secara tepat. Untuk menghindari hal tersebut maka dalam penelitian ini dilakukan screening kepada calon responden dan melihat apakah responden sesuai kriteria yang ditentukan peneliti.
18
Jumlah sampel penelitian pada penelitian ini ditentukan berjumlah 100 orang. Menurut Siagian (2002), syarat minimal sampel data dan terdistribusi normal dalam statistik adalah 30 sampel, sehingga 100 orang sudah memenuhi syarat minimal.
Identifikasi Atribut
Atribut yang digunakan dalam penelitian ini merupakan bauran pemasaran (marketing mix) 7P yang terdiri dari product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Atribut yang digunakan dalam penelitian ini mengacu pada teori dan penelitian terdahulu.
Tabel 4. Penjabaran atribut penelitian
Variabel 7P Atribut yang Digunakan Product (Produk) Cita rasa mie hotplate
Porsi mie hotplate Aroma mie hotplate Tekstur mie hotplate
Tampilan penyajian makanan yang menarik Variasi tingkat kepedasan mie hotplate Kehigienisan mie hotplate
Price (Harga) Harga mie hotplate
Harga berbagai menu hotplate yang ditawarkan Promotion Penggunaan iklan
(Promosi) Penggunaan social media Kejelasan papan nama
Place (Tempat) Kemudahan dalam menjangkau lokasi Kebersihan restoran
Suhu dalam restoran Person (Orang) Kesigapan pramusaji
Keramahan dan kesopanan pramusaji
Pengetahuan pramusaji terhadap menu yang ditawarkan Penampilan pramusaji
Process (Proses) Kecepatan penyajian
Kecepatan transaksi pembayaran Physical Evidence Dekorasi ruangan
(Bukti Fisik) Ketersediaan dan kebersihan toilet Kebersihan peralatan makan Ketersediaan sarana parkir
Metode Pengumpulan Data
19 kuesioner yang diberikan kepada responden. Penyebaran kuesioner dilakukan setiap hari baik hari kerja maupun hari libur sepanjang jam buka Waroeng Hotplate Odon. Hal ini dilakukan agar hasil dari data kuesioner dapat mewakili keadaan dan situasi yang terjadi di Waroeng Hotplate Odon.
Metode Pengolahan Data dan Analisis Data Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk melihat karakteristik konsumen, proses pengambilan keputusan pembelian, dan tingkat loyalitas. Karakteristik konsumen yang dianalisis meliputi jenis kelamin, domisili, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, status pernikahan, dan pendapatan atau uang saku. Proses pengambilan keputusan pembelian dianalisis mulai dari tahap pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian, dan pasca pembelian. Tingkat loyalitas konsumen akan dibagi ke dalam lima kategori, yaitu switcher buyer, habitual buyer, liking the brand, dan committed buyer.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Atribut – atribut kuesioner yang ditanyakan kepada responden terlebih dahulu dilakukan pengujian berupa uji validitas dan uji reliabilitas. Menurut Rangkuti (2009), uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap 30 responden.
Uji Validitas
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen dianggap valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan (Simamora, 2002). Dalam penelitian ini variabel yang dimaksud adalah atribut – atribut yang dimiliki Waroeng Hotplate Odon.
Uji validitas menggunakan SPSS 17.0. suatu variabel dikatakan valid jika nilai Corrected Item – Total Correlation > 0.3 dan tidak valid jika nilai Corrected Item – Total Correlation < 0.3 (Nugroho, 2005). Variabel yang tidak valid harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden saat pengambilan data dalam penelitian atau variabel (atribut) yang tidak valid dapat dimodifikasi pertanyaannya agar dapat lebih dipahami oleh responden pada saat pengambilan data penelitian.
Hasil uji validitas dalam penelitian menunjukikan bahwa terdapat dua atribut yang tidak valid dan 23 atribut yang valid. Tetapi atribut yang ditanyakan kepada responden dalam penelitian ini tetap berjumlah 25 atribut karena dua atribut yang tidak valid dimodifikasi.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam menjawab suatu hal yang berkaitan dengan konstruk – konstruk pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner (Nugroho, 2005). Menurut Umar (2003) terdapat enam macam teknik pengukuran reliabilitas, yaitu :
20
3. Teknik K-R 20 4. Teknik K-R 21 5. Teknik Cronbach 6. Teknik Observasi
Teknik pengukuran reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Cronbach karena skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Linkert (1-5). Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 17.0. Menilai reliabel/tidaknya masing – masing variabel (atribut) dapat dilihat dari nilai Alpha. Indikator reliabilitas variabel – variabel (atribut – atribut) adalah sebagai berikut (Nugroho, 2005) :
Alpha 0.00 – 0.20 = tidak reliabel Alpha 0.21 – 0.50 = kurang reliabel Alpha 0.51 – 0.60 = cukup reliabel Alpha 0.61 – 0.80 = reliabel Alpha 0.81 – 1.00 = sangat reliabel
Jika tidak reliabel, maka variabel (atribut) yang memiliki nilai Alpha if Item Deleted terbesar harus dihilangkan dan tidak ditanyakan kepada responden pada saat pengambilan data dalam penelitian.
Hasil uji reliabilitas dalam penelitian ini menunjukkan bahwa semua atribut Waroeng Hotplate Odon dinyatakan sangat reliabel karena memiliki Alpha 0.870 berada pada rentang Alpha 0.81 – 1.00. Dengan demikian semua atribut dalam penelitian ini sudah konsisten dalam pengukurannya.
Analisis Gap
Analisis gap digunakan untuk melihat kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kinerja suatu produk atau jasa dengan cara mengukur selisih antara harapan yang dimiliki pengunjung dan kenyataan yang diterima sesuai dengan atribut – atribut dari kepuasan. Menurut Lovelock dan Lauren (2005), nilai kesenjangan merupakan penilaian pelanggan secara keseluruhan terhadap apa yang diharapkan dibandingkan dengan apa yang diterima. Cara menghitung analisis gap adalah sebagai berikut :
Menentukan Skor Rataan Tingkat Harapan dan Skor Rataan Tingkat Kinerja. ∑
∑ Keterangan :
n = Jumlah Responden Hi = Nilai harapan atribut ke-i Ki = Nilai kinerja atribut ke-i
Mencari selisih antara skor rataan tingkat harapan dengan skor rataan tingkat kinerja
21 Mencari nilai kepuasan dan ketidakpuasan
Costumer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan nilai indeks yang menunjukan seberapa puas konsumen terhadap atribut keseluruhan dari pelayanan atau produk. Pengukuran terhadap Indeks Kepuasan Konsumen sangat diperlukan untuk menentukan sasaran di masa mendatang, sehingga manajer dapat menntukan tujuan dalam peningkatan kepuasan konsumen. Metode pengukuran Costumer Satisfaction Index (CSI) meliputi tahap – tahap sebagai berikut :
Menentukan Skor Rataan Tingkat Harapan dan Skor Rataan Tingkat Kinerja. ∑
∑ Keterangan :
n = Jumlah Responden Yi = Nilai harapan atribut ke-i Xi = Nilai kinerja atribut ke-i
Membuat Weight Factors (WF) yaitu fungsi dari nilai rata – rata tingkat harapan per atribut terhadap total skor rataan tingkat harapan seluruh atribut yang diuji, sehingga diperoleh total Weight Factors (WF) sebesar 100%
Weighted Score (WS), merupakan fungsi dari nilai rata – rata tingkat kinerja per atribut dikali dengan Weight Factors per atribut.
Weight Total (WT), merupakan fungsi total dari Weight Score (WS) atribut 1 hingga atribut n.
22
Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteria tingkat kepuasan konsumen. Penentu angka indeks pada kriteria nilai CSI menggunakan skala numerik dengan rumus sebagai berikut :
Keterangan :
Rs = Rentang skala m = skor tertinggi n = skor terendah
b = jumlah kelas (dalam penelitian ini digunakan skala maksimal 5) Rentang kepuasan berkisar 0% - 100%, kepuasan tertinggi dicapai bila CSI bernilai 100%. Rentang skala dihitung sebagai berikut :
Berdasarkan perhitungan tersebut maka diperoleh rentang skala penilaian kepuasan sebagai berikut :
Tabel 5. Interpretasi Customer Satisfaction Index
Angka Indeks Interpretasi
0% < CSI ≤ 20% Sangat Tidak Puas
20% < CSI ≤ 40% Tidak Puas
40% < CSI ≤ 60% Cukup Puas
60% < CSI ≤ 80% Puas
80% < CSI ≤ 100% Sangat Puas
Importance Performance Analysis (IPA)
Importance Performance Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat pelaksanaan atau kinerja (performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang efektif. Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan (Supranto, 2006). Analisis ini membandingkan antara nilai kepentingan (importance) pelanggan dengan nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja (performance) produk.
23 diberi angka 5 (sangat puas). Untuk menilai kepentingan dan kinerja menurut konsumen digunakan skor Likert seperti terlihat pada Tabel 6.
Tabel 6. Skor penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
Skor Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan
1 Sangat Tidak Puas Sangat Tidak Penting
2 Tidak Puas Tidak Penting
3 Cukup Puas Cukup Penting
4 Puas Penting
5 Sangat Puas Sangat Penting
Hasil perhitungan akan digambarkan dalam diagram kartesius. Masing – masing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata – rata, di mana skor rata – rata penilaian kerja (X) menunjukan posisi suatu atribut pada sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rata – rata tingkat kepentingan responden (Y). Rumus yang digunakan adalah :
̅ ∑ ̅ ∑
Keterangan :
Xi = Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden
Yi = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden
̅ = Skor rataan tingkat kinerja ̅ = Skor rataan tingkat kepentingan n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Dalam penelitian ini, titik a diperoleh dari nilai rata – rata keseluruhan harapan konsumen, sedangkan titik b diperoleh dari nilai rata – rata keseluruhan tingkat kinerja dengan rumus :
∑ ̅ ∑ ̅ Keterangan :
a, b = garis tengah sumbu X dan Y Z = nilai rata – rata harapan konsumen Y = nilai rata – rata kinerja atribut K = Jumlah atribut
24
Kuadran I Prioritas Utama
Kuadran II Pertahankan prestasi
Kuadran III Prioritas rendah
Kuadran IV Berlebihan Y
b
a X
Masing – masing kuadran pada gambar ini menunjukkan keadaan yang berbeda :
1. Kuadran I
Kuadran yang memuat atribut – atribut yang dianggap penting tetapi kenyataannya kinerja dari atribut – atribut tersebut belum sesuai dengan harapan konsumen. Pada kuadran ini kepuasan konsumen masih rendah sehingga atribut – atribut yang masuk kuadran ini harus ditingkatkan kinerjanya.
2. Kuadran II
Kuadran yang memuat atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan bekerja sesuai dengan harapan konsumen sehingga tingkat kepuasan konsumen relatif tinggi. Atribut yang masuk kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga harus tetap dipertahankan.
3. Kuadran III
Kuadran ini memuat atribut – atribut yang dianggap kurang penting pengaruhnya oleh konsumen dan kenyataan kinerjanya tidak terlalu baik dengan tingkat kepuasan yang relatif rendah. Atribut yang masuk kuadran ini memberikan pengaruh yang kecil terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sehingga perbaikkan atau peningkatan kinerja atribut yang terdapat dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan.
4. Kuadran IV
Kuadran yang memuat atribut – atribut yang dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi telah dijalankan oleh perusahaan dengan baik. Atribut pada kuadran ini dapat dikurangi sehingga perusahaan dapat menghemat biaya.
Analisis Tingkat Loyalitas
Pemetaan loyalitas konsumen dilakukan dengan screening. Penyusunan pertanyaan dan pemberian skor merupakan modifikasi berdasarkan penjabaran mengenai tingkatan loyalitas yang dikemukaan Aaker (1997). Konsumen
25 diberikan beberapa butir pertanyaan yang terdiri dari dua pertanyaan untuk tingkat switcher buyer, dua pertanyaan untuk tingkat habitual buyer dan satisfied buyer, dua pertanyaan untuk liking the brand, dan dua pertanyaan untuk committed buyer. Adapun ketentuan dan tahapan pemetaan sebagai berikut :
Masing – masing butir pertanyaan untuk setiap tingkatan diberikan tiga alternatif jawaban, dimana tiap jawaban tersebut memiliki skor 1, 2, hingga 3. Dari setiap skor yang diberikan merupakan indikator yang menggambarkan perilaku dari konsumen tersebut.
Menghitung nilai tengah suatu tingkatan loyalitas dengan rumus:
Skor = 2 x jumlah pertanyaan dalam suatu tingkatan. Skor 2 merupakan nilai tengah yang menjadi patokan konsumen tersebut termasuk dalam suatu tingkatan tertentu. Misal, suatu tingkatan loyalitas terdiri dari 2 pertanyaan, nilai tengah dari suatu tingkatan loyalitas tersebut adalah:
Skor = 2 x 2 = 4
Apabila total skor konsumen ternyata lebih kecil atau sama dengan 4 menunjukkan bahwa konsumen tersebut tergolong dalam suatu tingkatan loyalitas yang dimaksud. Dengan kata lain, konsumen tidak perlu disaring ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi. Namun, apabila total skor yang diperoleh konsumen lebih dari 4, maka konsumen tersebut dapat melanjutkan penyaringan ke tingkatan loyalitas yang lebih tinggi.
Konsumen akan disaring mulai dari tingkatan loyalitas yang paling dasar, yaitu switcher buyer, dimana terdapat dua pertanyaan dalam tingkatan ini. Maka nilai tengahnya adalah:
Skor = 2 x 2 = 4
Jika skor total konsumen kurang dari atau sama dengan nilai tengahnya (≤
4) maka konsumen tergolong switcher buyer dan penyaringan dapat dihentikan sampai pada batas nilai tersebut. Namun, jika skor total konsumen lebih dari nilai tengahnya (> 4), maka ada kemungkinan konsumen tergolong dalam tingkatan loyalitas selanjutnya sehingga dapat melanjutkan pertanyaan ke tingkat loyalitas habitual buyer dan satisfied buyer.
Tingkatan selanjutnya penyaringan konsumen yang termasuk kategori habitual buyer dan satisfied buyer. Pada dasarnya kedua tingkatan loyalitas hampir sama, namun yang membedakannya adalah biaya peralihan yang ditanggung oleh konsumen. maka pertanyaan tingkatan ini dapat disatukan. Terdapat dua pertanyaan, sehingga nilai tengahnya adalah:
Skor = 2 x 2 = 4.
Responden yang termasuk habitual buyer adalah responden yang lulus pada kategori switcher buyer dan memiliki skor dua sampai empat pada kategori habitual buyer dan satisfied buyer artinya responden tersebut merupakan pembeli yang rela menanggung biaya peralihan berupa waktu, biaya, dan risiko. Responden yang termasuk satisfied buyer merupakan responden yang lulus pada kategori switcher buyer, serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori habitual buyer dan satisfied buyer, tetapi tidak lulus kategori liking the brand. Responden tersebut rela menanggung switching cost tetapi belum sepenuhnya menyukai restoran tersebut.
26
kategori ini telah menyuaki merek tetapi belum terbentuk komitmen yang tinggi seperti merekomendasikan dan mengajak orang lain.
Responden yang termasuk committed buyer adalah responden yang telah lulus pada kategori switcher buyer, habitual buyer, satisfied buyer, dan committed buyer serta memiliki skor lebih dari empat pada kategori committed buyer. Setelah melakukan pemetaan loyalitas ke dalam tingkatannya, selanjutnya adalah menginterpretasikan dan menarik kesimpulan dari apa yang telah dipetakan. Interpretasi tersebut dilakukan dengan analisis deskriptif.
Definisi Operasional
1. Konsumen adalah orang dengan usia lebih dari 17 tahun yang berada di Waroeng Hotplate Odon yang berperan dalam suatu pembelian.
2. Responden adalah konsumen Waroeng Hotplate Odon yang berusia lebih dari 17 tahun dan sudah pernah melakukan pembelian lebih dari dua kali dan bersedia untuk mengisi kuesioner.
3. Pramusaji adalah karyawan Waroeng Hotplate Odon yang melakukan pekerjaannya dalam melayani pengunjung yang datang.
4. Pendidikan adalah tingkat pendidikan terakhir yang diemban oleh responden saat dilakukannya penelitian.
5. Pendapatan adalah jumlah pendapatan responden dalam satuan rupiah yang digunakan untuk konsumsi selama satu bulan.
6. Cita rasa adalah kesesuaian rasa yang dirasakan oleh pelanggan melalui indera pengecapnya karena segala macam bumbu yang terdapat dalam semua menu utama Waroeng Hotplate Odon yaitu mie.
7. Porsi makanan adalah ukuran makanan yang disajikan oleh restoran yang berhubungan dengan kapasitas konsumsi pelanggan.
8. Aroma makanan adalah tanggapan yang berasal dari indera penciuman responden terhadap mie sehingga dapat membangkitkan selera makan responden.
9. Tekstur mie adalah tingkat kesesuaian bentuk dari mie yaitu tingkat kelembutan dan kekenyalan menu tersebut.
10.Tampilan penyajian makanan yang menarik adalah ukuran kerapihan dan susunan makanan diatas wadah yang memperlihatkan keindahan. 11.Variasi tingkat kepedasan adalah jumlah pilihan tingkat kepedasan yang
disediakan jumlah restoran.
12.Kehigienisan Makanan adalah tingkat kebersihan makanan tanpa adanya debu/atau kotoran sedikit apapun.
13.Harga Mie Hotplate dan berbagai menu hotplate yang ditawarkan adalah nilai yang harus dibayarkan konsumen untuk mendapatkan makanan tersebut.
14.Penggunaan iklan dan media sosial adalah cara yang dilakukan manajemen Waroeng Hotplate Odon dalam mempromosikan produknya. 15.Kejelasan papan nama adalah jelas atau tidaknya posisi papan nama
27 16.Kemudahan dalam menjangkau lokasi adalah mudah atau tidaknya
lokasi restoran untuk dikunjungi dan akses jalan yang dapat dilalui.
17.Kebersihan restoran adalah tingkat bersih atau tidaknya restoran sehingga berpengaruh pada minat konsumen untuk melakukan pembelian. 18.Suhu dalam ruangan adalah ukuran suhu dalam restoran sehingga
membuat nyaman atau tidaknya konsumen dalam melakukan pembelian 19.Kesigapan pramusaji adalah ukuran kecepat tanggapan seorang
pramusaji dalam memberikan pelayanan bagi konsumen.
20.Keramanhan dan kesopanan pramusaji adalah sikap ramah dan sopan yang ditunjukan pramusaji dalam memberikan pelayanan agar konsumen merasa nyaman.
21.Pengetahuan pramusaji adalah kemampuan pramusaji untuk menjelaskan dan memberikan pengertian berbagai menu yang disediakan di Waroeng Hotplate Odon yang ingin diketahui oleh konsumen.
22.Penampilan pramusaji adalah tingkat kerapihan pakaian atau seragam yang dikenakan pramusaji dan tingkat kebersihan pakaian atau seragam yang dikenakan pramusaji.
23.Kecepatan penyajian adalah seberapa cepat chef dapat memasak dan pramusaji dapat menghidangkan makanan dalam memenuhi pesanan konsumen sebelum mereka merasa bosan.
24.Kecepatan transaksi adalah bagaimana sistem yang ada dapat membuat cepat proses pembayaran.
25.Dekorasi ruangan adalah menarik atau tidaknya dekorasi yang ditampilkan sehingga memberi kesan keindahan sesuai dengan tema yang diusung restoran.
26.Ketersediaan dan kebersihan toilet adalah bersih atau tidaknya dan tersedia atau tidaknya fasilitas toilet sehingga konsumen dapat merasakan kenyamanan saat menggunakan fasilitas tersebut.
27.Kebersihan peralatan makan adalah bersih atau tidaknya peralatan makan yang disediakan pihak restoran untuk dapat digunakan oleh konsumen yang datang.
28.Ketersediaan sarana parkir adalah ada tidaknya kapasitas parkir yang cukup dan memadai untuk menampung kendaraan milik pelanggan restoran sehingga memudahkan pelanggan untuk mendapat tempat parkir.
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
Sejarah dan Perkembangan Waroeng Hotplate Odon
28
lokasi berdagang, pada akhirnya Waroeng Hotplate Odon pindah ke Ruko Zam-Zam, Jalan Kreteg Ciomas, Bogor.
Dua tahun berikutnya, Waroeng Hotplate Odon berkembang cukup pesat dari segi profit. Sampai saat ini, Waroeng Hotplate Odon sudah mempunyai dua cabang di Jakarta dan Bekasi. Sekarang, Waroeng Hotplate Odon berada dibawah naungan CV. Sukma Budiman yang disahkan oleh notaris bernama Yayan Sutiadi, SH, dimana Rini Sukmawati menjadi Direktur Utama CV. Sukma Budiman.
Struktur Organisasi
Perusahaan yang berjalan dengan baik mempunyai struktur organisasi yang jelas. Dalam hal ini, struktur organisasi Waroeng Hotplate Odon terbilang sederhana namun mempunyai posisi yang efektif dan efisien. Berikut bagan organisasi Waroeng Hotplate Odon :
Berikut adalah uraian mengenai pekerjaan dari masing – masing posisi yang ada dalam struktur organisasi Waroeng Hotplate Odon :
a. Direktur Utama
Bertanggung jawab mengarahkan dan mengawasi perusahaan sesuai dengan kebijakkan yang sudah ditetakan sebelumnya. Mempertahankan dan mengembangkan kelangsungan hidup perusahaan dalam mencapai tujuannya. Bertugas membuat dan mengambil keputusan tentang segala permasalahan yang timbul, serta menetapkan wewenang dan tanggung jawab pada setiap posisi dalam struktur organisasi.
b. Supervisor
Bertugas untuk mengawasi posisi yang berada di bawahnya dan bertanggung jawab atas permasalahan yang timbul akibat dari posisi yang berada di bawahnya.
Direktur Utama
Supervisor
Chef Waitress
29 c. Chef
Bertugas dan bertanggung jawab terhadap cita rasa makanan yang dihasilkan. Menyiapkan, mengolah bahan masakan, menyajikan masakan, dan menjaga kehigienisan makanan sebelum disajikan.
d. Waitress
Bertugas membersihkan area makan konsumen sebelum pelayanan. Melayani setiap konsumen yang datang dan memberikan informasi yang diperlukan oleh konsumen.
Operasional Perusahaan
Waroeng Hotplate Odon beroperasi setiap hari mulai hari senin hingga hari minggu. Jam buka Waroeng Hotplate Odon adalah pukul 10.00 WIB dan tutup pukul 22.00 WIB, saat weekend Waroeng Hotplate Odon tutup pukul 24.00 WIB. Sebelum melayani konsumen, karyawan Waroeng Hotplate Odon terlebih dahulu melakukan persiapan seperti membersihkan ruangan dan meja, serta mengatur tata letak meja dan kursi. Waroeng Hotplate Odon membagi jam kerja menjadi dua shift. Shift pertama dimulai pukul 09.00 WIB sampai pukul 16.00 WIB. Shift kedua dimulai pukul 16.00 WIB sampai dengan pukul 24.00 WIB. Jumlah seluruh karyawan Waroeng Hotplate Odon adalah 23 orang dengan 2 supervisor.
Bauran Pemasaran
Waroeng Hotplate Odon menawarkan berbagai menu dengan wadah hotplate dan menu utama mie hotplate. Waroeng Hotplate Odon sangat menjaga cita rasa makanan yang dijualnya dengan harga yang terjangkau sehingga yang menjadi segmentasi Waroeng Hotplate Odon adalah seluruh masyarakat Bogor dari berbagai kalangan baik kalangan menengah ke bawah maupun kalangan menengah ke atas. Menurut hasil analisis, Waroeng Hotplate Odon merupakan perusahaan jasa yang mempunyai tujuh bauran pemasaran, yaitu product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat), person (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik). Berikut adalah bauran pemasaran Waroeng Hotplate Odon :
Produk
30 Harga
Harga makanan dan minuman yang ditetapkan Waroeng Hotplate Odon terjangkau oleh konsumen dari berbagai kalangan baik kalangan menengah ke bawah maupun kalangan menengah ke atas. Penetapan harga sudah disesuaikan dengan biaya produksi, biaya bahan baku, biaya operasional, dan laba yang diinginkan oleh Waroeng Hotplate Odon. Harga yang ditawarkan berkisar Rp 10 000 – Rp 19 500 untuk makanan dan Rp 1 000 – Rp 10 000 untuk minuman. Promosi
Promosi yang dilakukan Waroeng Hotplate Odon adalah promosi “word of mouth” yaitu promosi yang dilakukan secara berantai dari mulut ke mulut. Konsumen yang sudah melakukan pembelian di Waroeng Hotplate Odon dengan bangga memberi tahu teman, sahabat, keluarga, dan koleganya tentang Waroeng Hotplate Odon. Promosi ini cukup efektif karena berasal dari pengalaman pribadi.
Tempat
Waroeng Hotplate Odon terletak di Ruko Zam-Zam, Jalan Kreteg Ciomas, Bogor. Lokasi ini merupakan lokasi yang ramai dilalui karena merupakan perbatasan Kota dan Kabupaten Bogor.
Orang
Waroeng Hotplate Odon menyadari bahwa pelayanan merupakan salah satu indikator kepuasan konsumen. Oleh karena itu, Waroeng Hotplate Odon menerapkan standar operasional dimana pramusaji harus ramah dan tanggap melayani konsumen. Jumlah karyawan Waroeng Hotplate Odon sampai saat ini berjumlah 23 orang dengan dua supervisor.
Proses
Kegiatan pelayanan mencakup kecepatan penyajian dan kecepatan transaksi pembayaran. Waroeng Hotplate Odon berusaha secepat mungkin dalam proses penyajian makanan maupun minuman. Kecepatan transaksi pembayaran juga menjadi perhatian pihak Waroeng Hotplate Odon.
Bukti Fisik
