KOMUNIKASI ANTAR PRIBADI DALAM PEMASARAN PRODUK JASA ASURANSI
(Studi Deskriptif pada Agen Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Cabang Medan)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S1)
Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi
DISUSUN O
L E H
DHINA RISSA 070904092
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
ABSTRAKSI
Skripsi ini berjudul “Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pemasaran Produk Jasa Asuransi”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses komunikasi antar pribadi agen terhadap calon nasabah serta untuk mengetahui bauran pemasaran jasa yang paling efektif dalam memasarkan produk jasa asuransi PT. Axa Financial Indonesia.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Objek penelitian adalah para agen yang telah mendapatkan sertifikat Axa dan telah memiliki nasabah serta masih aktif bekerja di asuransi PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan jalan Pattimura no. 2 Medan. Jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 236 orang. Sampel diperoleh dengan mengambil 25% dari jumlah keseluruhan populasi sehingga diperoleh 59 sampel yang dijadikan responden.
Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah teknik purposive
sampling dan accidental sampling. Penelitian ini menggunakan dua teknik
pengumpulan data, yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan dengan melakukan survey di lokasi penelitian melalui observasi dan kuesioner. Data yang diperoleh dari hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan analisa tabel tunggal yang dilakukan dengan membagi-bagikan variable penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi.
Dari hasil penelitian ini diperoleh suatu kesimpulan bahwa proses komunikasi antar pribadi yang dilakukan agen terhadap calon nasabah dilakukan secara sistematis, sopan dan terbuka. Selain itu, bauran pemasaran jasa yang paling efektif dalam pemasaran produk jasa asuransi adalah penjualan tatap muka
(personal selling) yang terjalin komunikasi antar pribadi di dalamnya. Hal ini
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah puji dan syukur penulis ucapkan kepada Sang Khalik Allah
SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayahNya kepada kita semua, dan
juga shalawat beriring salam kepada Baginda Rasulullah Muhammad SAW.
Dengan izin Allah SWT penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Proses Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pemasaran Produk Jasa
Asuransi”, yang merupakan salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana
Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik, Departemen Ilmu Komunikasi,
Universitas Sumatera Utara.
Rasa bahagia dan ucapan terima kasih yang sebesar- besarnya peneliti
ucapkan kepada yang tercinta ayahanda H. Muhammad Nurdin, SE dan ibunda
Hj. Zahraini yang telah banyak memberikan kasih sayang, mendidik,
mendukung, membimbing dan selalu mendoakan serta memberikan kekuatan
kepada peneliti baik berupa moril maupun materil sehingga peneliti dapat
menyelesaikan studi ini, juga kepada abang tersayang Rizki Perdana, ST, yang
selalu mendukung penulis untuk tetap semangat menyelesaikan skripsi ini.
Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis banyak menerima masukan serta
petunjuk dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan
terima kasih yang tulus kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, Selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
2. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, M.A. Selaku Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara.
3. Ibu Dra. Dayana Manurung, M.Si, Selaku Sekretaris Departemen Ilmu
Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera
Utara.
4. Ibu Dra. Dewi Kurniawati, M.Si, Selaku Dosen Pembimbing yang dengan
kesabarannya telah banyak memberikan masukan, bimbingan dan arahan
kepada peneliti dalam menyelesaikan tulisan ini.
5. Bang Haris Wijaya, S.Sos. M.Comm, Selaku dosen Pembimbing
Akademik yang telah membimbing penulis dari awal semester hingga
akhir semester.
6. Seluruh Dosen Ilmu Komunikasi FISIP USU yang selama ini banyak
membagi ilmunya kepada peneliti.
7. Kepada Bapak Yozi Azahari selaku Senior Vice President PT. Axa
Financial Indonesia cabang Medan, terima kasih banyak atas kesempatan
dan bantuan yang peneliti peroleh dalam menyelesaikan tulisan ini.
8. Para agen asuransi PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan yang telah
bersedia menjadi responden dalam penelitian, terima kasih telah
meluangkan waktu untuk membantu peneliti dalam menyelesaikan
9. Kak Ros, Kak Cut dan Kak Maya yang banyak membantu peneliti dalam
segala urusan perkuliahan dalam penyelesaian skripsi ini, terima kasih
banyak untuk segala informasi dan bantuannya.
10.Untuk teman terbaikku Bobby Dhillon. Terima kasih telah memberikan
dukungan penuh kepada peneliti untuk dapat belajar serta bekerja keras
dalam meraih impian serta menuju suatu perubahan menjadi lebih baik.
11.Untuk sahabat terbaikku, Rama Dhona Sihotang, S.Ked, Ela Handayani,
Meigi Anggita, SE, dan Ramadhani Fitri, S.Kom. Terima kasih atas
dukungan yang selalu kalian berikan kepada peneliti serta kesetiaan kawan
yang begitu luar biasa.
12.Untuk teman- teman terdekat, Wulan Sastra, Devia Pratiwi, Dwi Kurniati,
Siti Rizki, Harry Syahputra, Rival Jung, Ara Auza dan Anindi Virda,
terima kasih untuk waktu, dukungan, bantuan dan canda tawa serta
kegilaan kalian yang telah mewarnai hidup peneliti selama di bangku
kuliah. Susah senang telah kita lalui bersama di bangku kuliah ini.
13.Teman- teman stambuk 2007 Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU.
14.Untuk kak Farida Hanim dan kak Puan, terima kasih telah membantu
peneliti dalam mengajarkan program SPSS.
15.Semua pihak yang belum tersebutkan diatas yang telah membantu peneliti
dalam menyelesaikan skripsi ini.
Peneliti menyadari bahwa tulisan ini jauh dari kesempurnaannya, untuk itu
dengan segala kerendahan hati peneliti berharap pembaca dapat memberikan
memperdalam pengetahuan dan pengalaman peneliti. Semoga skripsi ini dapat
memberikan sumbangan pemikiran kepada pembaca.
Medan, Mei 2011
Peneliti,
DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
KATA PENGANTAR ... ii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ………. .. Xiii BAB I PENDAHULUAN I.1. Latar Belakang Masalah ... 1
I.2. Perumusan Masalah ... 6
I.3. Pembatasan Masalah ... 6
I.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 7
1.4.1 Tujuan Penelitian ... 7
1.4.2 Manfaat Penelitian ... 7
I.5. Kerangka Teori ... 8
1.5.1. Komunikasi ... 8
1.5.2. Komunikasi Antar Pribadi ... 9
1.5.2.1. Teori Self Disclosure………. 12
1.5.3. Komunikasi Pemasaran ... 13
I.5.4. Produk Jasa ... 16
1.5.5 Asuransi ... 17
I.6. Kerangka Konsep ... 18
I.7. Model Teoritis ... 19
I.8. Operasional Konsep ... 19
I.9. Defenisi Operasional ... 21
BAB II URAIAN TEORITIS II.1. Komunikasi ... 25
II.2. Komunikasi Antar Pribadi ... 31
II.2.1. Ciri-ciri Komunikasi Antar Pribadi ... 33
II.2.2. Sifat-Sifat Komunikasi Antar Pribadi ... 35
II.2.3. Teori Self Disclosure ... 36
II.3. Komunikasi Pemasaran ... 39
II.3.1. Sejarah Komunikasi Pemasaran ... 39
II.3.2. Pengertian Komunikasi Pemasaran ... 40
II.3.3. Bauran Komunikasi Pemasaran, Pemasaran dan Pemasaran Jasa ... . 42
II.4. Produk Jasa ... 57
II.5. Asuransi ... 59
BAB III METODOLOGI PENELITIAN III.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 62
III.1.1. Ringkasan Sejarah PT. Axa Financial Indonesia 62 III.1.2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ... 63
III.1.3. Kegiatan Usaha Perusahaan... 64
III.1.4. Struktur Organisasi Tim Agency ... 69
III.2. Metode Penelitian ... 69
III.3. Populasi dan Sampel ... 70
III.3.1. Populasi ... 70
III.3.2. Sampel ... 71
III.4. Teknik Penarikan Sampling ... 72
III.5.Teknik Pengumpulan Data ... 73
III.6.Teknik Analisis Data ... 73
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN IV.1. Pelaksanaan Pengumpulan Data ... 75
IV.1.1. Tahap Awal ... 75
IV.1.2. Pengumpulan Data ... 76
IV.2.1. Penomoran Kuesioner ... 76
IV.2.2. Editing ... 77
IV.2.3. Coding ... 77
IV.2.4. Investarisasi Variabel ... 77
IV.2.5. Tabulasi Data ... 77
IV.3. Analisa Tabel Tunggal ... 77
IV.3.1. Karakteristik Responden ... 77
IV.3.2. Komunikasi Antar Pribadi ... 80
IV.3.3 Pemasaran Produk Jasa Asuransi... 96
IV.4. Pembahasan Hasil Penelitian... 120
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN V.1. Kesimpulan ... 124
V.2. Saran ... 125
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel IV.1. Jenis Kelamin Responden ... 78
Tabel IV.2. Usia Responden ... 79
Tabel IV.3. Tingkat Pendidikan Responden ... 80
Tabel IV.4. Pengetahuan Tentang Produk Jasa Asuransi PT. Axa
Financial Indonesia ... 81
Tabel IV.5. Frekuensi Komunikasi Antar Pribadi Secara Tatap Muka
Sewaktu Melakukan Prospek ... 82
Tabel IV.6. Penerimaan Calon Nasabah Untuk Berkomunikasi ... 83
Tabel IV.7. Frekuensi Komunikasi Antar Pribadi Bermedia Sewaktu
Melakukan Prospek ... 84
Tabel IV.8. Persiapan Sarana Dalam Melakukan Prospek ... 85
Tabel IV.9. Keyakinan Akan Kemampuan Diri Sendiri ... 86
Tabel IV.10. Keterbukaan Pesan Komunikasi Antar Pribadi Saat
Melakukan Prospek dengan Calon Nasabah ... 87
Tabel IV.11. Penerimaan Calon Nasabah Terhadap Pesan Yang
Disampaikan ... 88
Tabel IV.13. Kejujuran Calon Nasabah Terhadap Apa Yang Mereka
Katakan ... 90
Tabel IV.14. Simpati Terhadap Keluhan Yang Disampaikan Calon
Nasabah ... 91
Tabel IV.15. Penerimaan Masukan Dari Calon Nasabah Sewaktu
Berkomunikasi ... 92
Tabel IV.16. Keperdulian Terhadap Apa Yang Disampaikan Calon
Nasabah Tentang Produk Asuransi Yang Dibutuhkan ... 93
Tabel IV.17. Hubungan dengan Calon Nasabah Setelah Berkomunikasi 94
Tabel IV.18. Hasil Yang Diterima Dari Hasil Aktivitas Komunikasi
Antar Pribadi ... 95
Tabel IV.19. Penggunaan Produk Jasa Asuransi Calon Nasabah ... 97
Tabel IV.20. Pengenalan Calon Nasabah Terhadap Asuransi PT. Axa
Financial Indonesia………. . 98
Tabel IV.21. Perkenalan Lambang Asuransi PT. Axa Financial
Indonesia Terhadap Calon Nasabah ... 99
Tabel IV.22. Pemberitahuan Maksud Dari Slogan Asuransi PT. Axa
Financial Indonesia Terhadap Calon nasabah ... 100
Tabel IV.23. Pemberitahuan Nilai Lebih Yang Dimiliki Asuransi PT.
Axa Financial Indonesia Terhadap Calon Nasabah ... 101
Tabel IV.24. Pemenuhan Kriteria Asuransi PT. Axa Financial Indonesia
Tabel IV.25. Pemberitahuan Prestasi Asuransi PT. Axa Financial
Indonesia Terhadap Calon Nasabah ... 103
Tabel IV.26. Pengetahuan Calon Nasabah Tentang Kantor Cabang
Asuransi Pt. Axa Financial Indonesia di Medan ... 105
Tabel IV.27. Kemungkinan Mendatangi Calon Nasabah Dalam
Berbagai Kesempatan Dalam Memasarkan Asuransi PT.
Axa Financial Indonesia ... 106
Tabel IV.28. Kedatangan Calon Nasabah Secara Langsung Ke Kantor
Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Untuk Membeli
Polis Asuransi ... 107
Tabel IV.29. Pengetahuan Calon Nasabah Akan Pemasaran Asuransi
PT. Axa Financial Indonesia Melalui Media ... 108
Tabel IV.30. Pendapat Responden Tentang Pemasaran Asuransi PT.
Axa Financial Melalui Media ... 109
Tabel IV.31. Pendapat Agen Tentang Ketepatan dalam memiliki
Kebijakan yang mengandalkan Personal Selling
(Penjualan Tatap Muka) dalam Memasarkan Produk Jasa
Asuransi PT. Axa Financial Indonesia ... 110
Tabel IV.32. Pendapat Responden Tentang Pemasaran Produk Jasa
melalui Personal Selling (Penjualan tatap muka) ... 111
Tabel IV.33. Pemasaran Asuransi PT. Axa Financial Indonesia Melalui
Tabel IV.34. Pendapat Responden Tentang Pemasaran Asuransi PT.
Axa Financial Indonesia Melalui Sales Promotion ... 113
Tabel IV.35. Keefektifan Pemasaran Produk Jasa Asuransi PT. Axa
Financial Indonesia ... 115
Tabel IV.36. Pemberian Pelatihan (training) Kepada Agen oleh
Asuransi PT. Axa Financial Indonesia ... 116
Tabel IV.37. Menjalankan Ketentuan Penjualan Produk Jasa Axa
Financial Indonesia dalam Memasarkan Prooduk Jasa
Asuransi PT. Axa Financial Indonesia ... 117
Tabel IV.38. Ketertarikan Calon Nasabah Terhadap Asuransi PT. Axa
Financial Indonesia Setelah Agen Memasarkan ... 118
Tabel IV.39. Pelayanan Yang Diberikan Asuransi PT. Axa Financial
DAFTAR GAMBAR
Gambar I.1 Jendela Johari tentang bidang pengenalan diri dan orang
lain. ... 12
ABSTRAKSI
Skripsi ini berjudul “Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pemasaran Produk Jasa Asuransi”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui proses komunikasi antar pribadi agen terhadap calon nasabah serta untuk mengetahui bauran pemasaran jasa yang paling efektif dalam memasarkan produk jasa asuransi PT. Axa Financial Indonesia.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Objek penelitian adalah para agen yang telah mendapatkan sertifikat Axa dan telah memiliki nasabah serta masih aktif bekerja di asuransi PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan jalan Pattimura no. 2 Medan. Jumlah populasi dalam penelitian ini sebanyak 236 orang. Sampel diperoleh dengan mengambil 25% dari jumlah keseluruhan populasi sehingga diperoleh 59 sampel yang dijadikan responden.
Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah teknik purposive
sampling dan accidental sampling. Penelitian ini menggunakan dua teknik
pengumpulan data, yaitu penelitian kepustakaan dan penelitian lapangan dengan melakukan survey di lokasi penelitian melalui observasi dan kuesioner. Data yang diperoleh dari hasil penelitian dianalisis dengan menggunakan analisa tabel tunggal yang dilakukan dengan membagi-bagikan variable penelitian ke dalam kategori-kategori yang dilakukan atas dasar frekuensi.
Dari hasil penelitian ini diperoleh suatu kesimpulan bahwa proses komunikasi antar pribadi yang dilakukan agen terhadap calon nasabah dilakukan secara sistematis, sopan dan terbuka. Selain itu, bauran pemasaran jasa yang paling efektif dalam pemasaran produk jasa asuransi adalah penjualan tatap muka
(personal selling) yang terjalin komunikasi antar pribadi di dalamnya. Hal ini
BAB I PENDAHULUAN
I.1. Latar Belakang Masalah
Indonesia sebagai bangsa yang berfalsafah Pancasila bertujuan untuk
menciptakan masyarakat adil dan makmur secara merata baik materil maupun
spiritual dalam suasana kehidupan bangsa yang aman, tenteram, tertib dan
dinamis, baik untuk masa sekarang maupun masa depan. Semangat pancasila
seperti dikemukakan di atas terdapat pula dalam fungsi asuransi yaitu sebagai
tempat melimpahkan resiko yang akan datang.
Hal ini jelas dapat dilihat dalam pasal 1 Undang-Undang no. 2 tahun 1992
tentang usaha perasuransian, dimana asuransi adalah perjanjian antara dua pihak
atau lebih, dimana pihak penanggung yang mengikat diri kepada tertanggung,
dengan menerima premi asuransi untuk memberikan penggantian kepada
tertanggung karena kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang
diharapkan atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan
diderita tertanggung, yang timbul dari suatu pembayaran yang didasarkan atas
meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.
Belakangan ini, banyak liputan dari media cetak maupun media elektronik
tentang rangkaian kecelakaan yang terjadi di seantero Indonesia. Tidak jarang,
selain merenggut jiwa, kecelakaan tersebut juga mengakibatkan korban harus
menjalani rawat inap. Selain membuat rasa duka, musibah tersebut sudah tentu
membutuhkan besaran finansial yang tidak sedikit guna memulihkan kesehatan
menyadari pentingnya mengantisipasi kejadian tidak terduga dengan
langkah-langkah protektif. Langkah protektif yang diambil dalam setiap keluarga ialah
hendaknya menanam investasi di dalam asuransi, dimana hasil dari investasi
tersebut dapat dipergunakan untuk keperluan yang tidak terduga.
Fenomena asuransi di negeri ini semakin menarik untuk dicermati, dengan
masuknya perusahan-perusahan multinasional semakin menambah ketatnya
persaingan memperebutkan pasar. Sebagai salah satu Negara dengan populasi
penduduk terbesar didunia, jumlah penduduk Indonesia saat ini, yaitu 203,4 juta
jiwa (sensus penduduk tahun 2000) yang diproyeksikan meningkat menjadi 220
juta jiwa pada tahun 2006 dengan laju pertumbuhan penduduk sekitar 1,25% (BPS
2003) (www.Menkokesra.go.id). Tentu saja Indonesia menjadi pasar yang
potensial bagi perkembangan bisnis asuransi. Saat ini, jumlah pemegang polis
asuransi di Indonesia kurang lebih dua belas juta jiwa. Bandingkan dengan
populasi penduduk Indonesia yang mencapai 220 juta jiwa. Ini artinya di
Indonesia hanya sekitar enam persen. Sedangkan jumlah tertanggung (menjadi
nasabah) mencapai 24 juta jiwa, atau sekitar 10-12 persen dari total penduduk
Indonesia. Terdiri tertanggung (polis) individu sebanyak delapan juta jiwa dan 24
juta jiwa polis kumpulan
Kenyataan diatas membuat para pebisnis asuransi tertantang merambah
konsumen di Indonesia. Jika pada awalnya bisnis Asuransi sebagian besar banyak
dilakoni oleh pengusaha lokal, sekarang marak perusahaan-perusahaan asuransi
besar dunia menanamkan modalnya di Indonesia. Perusahaan-perusahan aliansi
guna menggaet konsumen. Hal ini terlihat dari semakin beragamnya produk
asuransi yang ditawarkan. Dahulu orang enggan masuk asuransi karena dianggap
tidak menguntungkan, maka sekarang produk asuransi dipadukan dengan produk
investasi yang cukup menggiurkan calon nasabah.
Berdasarkan kenyataan diatas, maka perusahaan asuransi harus bekerja
ekstra keras agar asuransi dapat memasyarakat. Untuk itu diperlukan aktivitas
pemasaran yang dapat mendekatkan hubungan antara produsen dengan konsumen
melalui agen.
Agen asuransi adalah front-line atau ujung tombak bagi perusahaan
asuransi. Biasanya sebagian besar agen tersebut merupakan mitra bagi perusahaan
asuransi, artinya mereka bukan merupakan pegawai tetap yang setiap bulan harus
digaji oleh perusahaan, pendapatan mereka berdasarkan angka penjualan yang
mereka peroleh. Untuk perekutan agen biasanya tidak dipatok berdasarkan
pendidikan, biasanya lebih kepada mereka yang memiliki pergaulan yang luas.
Dalam sebuah perusahaan asuransi, dibutuhkan suatu keterampilan
berkomunikasi agen agar dapat menarik minat calon nasabah terhadap produk
yang ditawarkan. Disini komunikasi pemasaran mempunyai peranan penting
dalam memberikan informasi perusahaan terhadap calon nasabah. Jika pemasaran
yang dilakukan oleh agen perusahaan asuransi tidak berhasil, hal tersebut dapat
menimbulkan defisit bagi perusahaan.
Untuk menghindari hal tersebut, suatu perusahaan asuransi harus
meningkatkan kemampuan para agennya sehingga mampu bersaing dengan
produk asuransi itu sendiri. Pemasaran melalui agen menggunakan saluran
komunikasi antar pribadi baik dengan cara berhadapan langsung maupun melalui
media komunikasi seperti telepon dan email.
Komunikasi antar pribadi antara agen dengan calon nasabah adalah salah
satu cara yang paling efektif dalam memberikan informasi tentang produk
asuransi kepada calon nasabah. Melalui komunikasi antar pribadi, seorang agen
dapat memperkenalkan dan menjelaskan tentang produk jasa asuransi serta
mengedukasi dan mengarahkan calon nasabah dalam memilih asuransi yang
sesuai dengan kemampuan dan kebutuhan mereka. Dengan komunikasi yang
dilakukan secara langsung, agen dapat berkomunikasi lebih intim dengan calon
nasabah dan hubungan antar pribadi dapat terjalin lebih dekat.
Dalam meningkatkan kualitas agen di suatu pemasaran produk asuransi,
perusahaan harus memperhatikan sikap agen dalam berkomunikasi. Sikap
merupakan aspek psikologis yang secara lahiriah dimiliki oleh setiap insan. Sikap
seseorang sangat menentukan keberhasilan orang tersebut dalam menjalin
komunikasi antar pribadi yang tujuannya tak lain mengembangkan hubungan
antar pribadi yang sehat, maka penting bagi seseorang agen untuk memiliki sikap
yang baik. Pemasaran produk asuransi melalui para agen menggunakan
komunikasi dua arah antara agen dengan calon nasabah sehingga sangat
diperlukan keahlian agen dalam mengembangkan hubungan melalui komunikasi
antar pribadi yang baik. Kemampuan agen dalam mengembangkan hubungan baik
dengan calon nasabah menentukan keberhasilan penjualan produk asuransi oleh
jasa asuransi, penggunaan bauran pemasaran yang tepat dan efektif yang
digunakan oleh sebuah perusahaan asuransi juga sangat berperan penting dalam
memasarkan produk jasa asuransi. Jika bauran pemasaran yang digunakan
perusahaan asuransi tidak tepat dan efektif, maka perusahaan asuransi tersebut
tidak dapat berhasil dalam memasarkan produk jasa asuransinya.
PT. Axa Financial Indonesia cabang Medan bagian dari Axa Financial
Indonesia merupakan perusahaan asuransi jiwa yang seluruh sahamnya dimiliki
oleh Axa Group. Axa Financial Indonesia merupakan perusahaan asuransi
terbesar di dunia, peringkat pertama kategori World Largest Corporation dari
Fortune Global 500 Edisi Juli 2008. Axa Financial Indonesia berdiri sejak tahun
1993, dan bergerak di jalur distribusi keagenan yang terus bertumbuh menjadi
perusahaan asuransi jiwa yang dipercaya oleh lebih dari 36.000 nasabah di seluruh
Indonesia. AXA Financial Indonesia berhasil menghantarkan agen terpilih sebagai
nominasi Agent Of The Year 2007 TOP Policy 2007, Top Income 2007 dan Top
Premium 2007. Top Agent Award (TAA) 2008 yang merupakan ajang bergengsi
dari Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia ini, yang bertujuan memberikan
penghargaan terhadap agen-agen terbaik di dunia asuransi jiwa Indonesia. Suatu
prestasi yang sangat baik bahwa AXA Financial Indonesia berhasil mendapatkan
nominasi hampir di seluruh kategori acara. Ini merupakan bukti nyata bahwa
agen-agen yang melayani nasabah merupakan agen professional yang diakui di
kalangan perasuransian.
Sangat menarik ketika melihat bagaimana proses komunikasi antar pribadi
memasarkan produk jasa asuransi, ini dikarenakan banyaknya penghargaan dan
banyaknya nasabah yang dimiliki asuransi PT. Axa Financial Indonesia. Usaha
agen dalam meningkatkan kepercayaan calon nasabah terhadap produk jasa
asuransi sangat menentukan keberasilan pemasaran produk PT. Axa Financial
Indonesia itu sendiri.
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, peneliti tertarik untuk
melakukan penelitian tentang Komunikasi Antar Pribadi Dalam Pemasaran
Produk jasa Asuransi.
I.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka dapat
dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
“Bagaimanakah proses komunikasi antar pribadi agen terhadap calon
nasabah dalam memasarkan produk jasa asuransi PT. Axa Financial Indonesia
cabang Medan?”.
I.3. Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah ditujukan agar ruang lingkup penelitian dapat lebih jelas
dan terarah sehingga tidak dapat mengaburkan penelitian. Adapun pembatasan
masalah yang akan diteliti yaitu:
1. Penelitian ini menggunakan studi deskriptif yang hanya menjelaskan dan
memaparkan komunikasi antar pribadi dalam pemasaran produk jasa
2. Komunikasi antar pribadi yang dimaksud adalah komunikasi agen
terhadap calon nasabah dalam rangka memasarkan produk jasa asuransi
PT. Axa Financial Indonesia.
3. Objek penelitian adalah para agen yang telah mendapatkan sertifikat Axa
dan telah memiliki nasabah serta masih aktif bekerja di asuransi PT. Axa
Financial Indonesia jalan Pattimura no. 2 Medan.
4. Penelitian dilakukan pada bulan Maret – April 2011.
I.4. Tujuan dan Manfaat penelitian 1.4.1 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini yaitu :
1. Untuk mengetahui proses komunikasi antar pribadi agen terhadap calon
nasabah dalam pemasaran produk jasa asuransi.
2. Untuk mengetahui bauran pemasaran jasa yang paling efektif dalam
memasarkan produk jasa asuransi PT. Axa Financial Indonesia.
1.4.2 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini yaitu :
1. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat menambah dan
memperkaya perbendaharaan studi dan penelitian, khususnya studi
Ilmu Komunikasi.
2. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah
3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan masukan
dan menambah cakrawala pengetahuan bagi peneliti dan khususnya
untuk para agen asuransi dalam pemasaran produk jasa asuransi.
I.5. Kerangka Teori
Setiap penelitian sosial membutuhkan teori, karena salah satu unsur yang
paling besar peranannya dalam penelitian adalah teori (Singarimbun, 1995: 37).
Teori berguna untuk menjelaskan titik tolak atau landasan berpikir dalam
memecahkan atau menyoroti masalah. Untuk itu perlu disusun kerangka teori
yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana
masalah penelitian yang akan disoroti (Nawawi, 1995: 40).
Teori menurut Kerlinger diartikan sebagai suatu himpunan konstruk
(konsep), defenisi dan proposisi yang mengemukakan pandangan sistematis
tentang gejala dengan menyebarkan relasi diantara variabel, untuk menjelaskan
dan meramalkan fenomena atau gejala tertentu (Rakhmat, 2004: 6).
1.5.1 Komunikasi
Istilah komunikasi berpangkal pada perkataan latin Communis yang
artinya membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua orang
atau lebih. Komunikasi juga berasal dari akar kata dalam Bahasa Latin
Communico yang artinya membagi (Cangara, 2006: 18).
Menurut Carl I. Hovland (dalam Effendy, 1988 : 13), komunikasi adalah
akan dapat berubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain apabila komunikasi
yang dilakukan adalah komunikatif.
Sedangkan menurut paradigma Lasswell (dalam Effendy, 1993 : 90),
untuk menjelaskan komunikasi adalah menjawab pertanyaan “ Who, says what, in
which channel, to whom, with what effect”. Pertanyaan ini menunjukkan bahwa
komunikasi terdiri dari lima unsur yaitu:
a. Komunikator (Communicator)
b. Pesan (Messege)
c. Saluran (Channel)
d. Komunikasn (Communican)
e. Efek (Effect)
Sedangkan menurut Sikula (dalam Mangkunegara, 2000:145) mengatakan
bahwa: “Komunikasi adalah proses pemindahan informasi, pengertian dan
pemahaman diri seseorang”.
Defenisi tersebut di atas menyangkut kepada tiga hal penting, yaitu:
1. Komunikasi melibatkan orang dan bahwa memahami komunikasi oleh
karenanya mencoba untuk memahami bagaimana orang berhubungan
dengan orang lain.
2. Bahwa komunikasi meliputi pertukaran arti yang menyiratkan agar
orang dapat berkomunikasi, mereka harus menyepakati
3. Bahwa komunikasi adalah simbolis gerak-gerik, suara, huruf, angka
dan kata-kata hanya dapat mewakili atau mendekati gagasan yang
mereka maksudkan untuk dikomunikasikan.
1.5.2 Komunikasi Antar Pribadi
Menurut Joseph Demograpi Vito (dalam Effendy, 1993 : 54), pada
hakekatnya komunikasi antar pribadi adalah proses pengiriman dan penerimaan
pesan-pesan yang di antara dua orang atau di antara sekelompok kecil
orang-orang, dengan beberpa umpan balik seketika.
Effendi (dalam Liliweri, 1991:12) mengemukakan bahwa pada hakekatnya
komunikasi antar pribadi adalah komunikasi antara seorang komunikator dengan
seorang komunikan. Jenis komunikasi ini dianggap paling efektif untuk mengubah
sikap, pendapat, atau perilaku manusia berhubung prosesnya yang dialogis,
berupa percakapan dengan arus balik bersifat langsung. Komunikasi antar pribadi
ini sangat efektif antara seorang agen dengan prospek/nasabah. Dalam hal ini,
bagaimana cara penyampaian pesan, isi pesan dan cara penyampaian pesan dapat
disampaikan dengan baik oleh agen kepada prospek, agar prospek dengan mudah
memahami apa produk yang ditawarkan, manfaat yang diperoleh, sampai pada
menggugah keinginan dan kebutuhan prospek atau produk asuransi yang
ditawarkan.
Pesan dapat berbentuk lambang verbal dan isyarat non verbal. Lambang
verbal adalah bahasa yang dipakai untuk menyampaikan pesan. Isyarat non verbal
kepala, dan jari. Isyarat non verbal sangat perlu digunakan seorang agen dalam
melakukan kegiatan prospecting, terutama mempertahankan eye contact dengan
calon prospek yang mengisyaratkan rasa percaya diri agen akan pesan yang
disampaikan kepada costumer.
Menurut Evert M. Rogers (dalam Liliweri, 1991:13) ada beberapa ciri-ciri
komunikasi antar pribadi, yaitu:
a. Arus pesan cenderung dua arah
b. Konteks komunikasi dua arah
c. Tingkat umpan balik yang terjadi tinggi
d. Kemampuan tingkat selektivitas, terutama selektivitas keterpaan tinggi
e. Kecepatan jangkauan terhadap khalayak yang besar relatif lambat
f. Efek yang mungkin terjadi adalah perubahan sikap.
Sedangkan menurut Kumar dalam De Vito (dalam Liliweri, 1991:13)
efektivitas komunikasi antar pribadi mempunyai lima ciri, yaitu:
1. Keterbukaan
Kemauan menanggapi dengan senang hati informasi yang diterima di
dalam menghadapi hubungan antar pribadi
2. Empati
kemampuan untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang
dihadapi orang lain.
3. Dukungan
Setiap pendapat, ide/gagasan yang disampaikan mendapat dukungan dari
ada dimotivasi untuk mencapainya. Dukungan membantu seseorang untuk
lebih bersemangat dalam melaksanakan aktivitas serta meraih tujuan yang
diinginkan.
4. Rasa Positif
Setiap pembicaraan yang disampaikan dapat tanggapan positif, rasa positif
menghindarkan pihak-pihak yang berkomunikasi untuk tidak
curiga/berprasangka yang dapat menggangu jalinan interaksi.
5. Kesamaan
Suatu komunikasi lebih akrab dan jalinan pribadi pun lebih kuat apabila
memiliki kesamaan tertentu seperti kesamaan pandangan, sikap, usia,
idelogi dsb.
1.5.2.1. Teori Self Disclosure
Di dalam kehidupan masyarakat sehari-hari, hubungan antar pribadi
memiliki peranan penting dalam membentuk kehidupan masyarakat, terutama
ketika hubungan pribadi itu mampu memberi dorongan kepada orang tertentu
yang berhubungan dengan perasaan, pemahaman informasi, dukungan, dan
berbagai bentuk komunikasi yang mempengaruhi citra diri orang serta membantu
orang untuk memahami harapan-harapan orang lain.
Teori self disclosure dikemukakan oleh Joseph Luft dan Harry Ingham.
Teori ini sering kita sebut sebagai teori “Johari Window” atau jendela Johari.
Teori ini dapat menjelaskan dan memahami interaksi antar pribadi (Liliweri, 1991
Model Johari Window terdiri dari sebuah persegi yang terbagi menjadi
empat kuadran yang mana masing-masing kuadran berfungsi menjelaskan
begaimana setiap individu mengungkapkan dan memahami dirinya dalam
kaitannya dengan orang lain, yaitu:
Gambar I.1
Jendela Johari tentang bidang pengenalan diri dan orang lain.
Bidang I, yakni Bidang Terbuka (diketahui diri sendiri dan orang lain).
Pada wilayah ini kepribadian, kelebihan dan kekurangan yang terdapat pada diri
kita selain diketahui oleh diri sendiri juga diketahui oleh orang lain, dengan lain
perkataan tidak ada yang disembunyikan kepada orang lain.
Bidang II, yakni Bidang Buta (tidak diketahui diri sendiri, tetapi diketahui
orang lain). Pada wilayah buta, orang tidak mengetahui kekurangan.
Bidang III, yakni Bidang Tersembunyi (diketahui diri sendiri, tetapi tidak
dikethui orang lain). Pada wilayah tersembunyi, kemampuan yang kita miliki
tersembunyi sehingga tidak diketahui oleh orang lain.
Bidang IV, yakni Bidang Tidak Diketahui (tidak diketahui diri sendiri
maupun orang lain). Wilayah ini menggambarkan bahwa tingkah laku seseorang
tidak disadari oleh dirinya sendiri dan tidak diketahui oleh orang lain. I II
Terbuka Buta
III IV
Tersembunyi Tidak diketahui Diketahui oleh
orang lain
Keefektifan hubungan antar pribadi adalah taraf seberapa jauh
akibat-akibat dari tingkah laku seseorang sesuai dengan apa yang diharapkannya.
Seorang agen dapat meningkatkan keefektifan hubungan antar pribadi terhadap
calon nasabah dengan cara berlatih mengungkapkan maksud dan keinginannya,
menerima umpan balik tentang tingkah laku agen dan memodifikasikan tingkah
laku agen sampai calon nasabah mempersepseikannya sebagaimana maksud dari
agen.
1.5.3. Komunikasi Pemasaran
Jefkins (1995:369 ), mengatakan bahwa komunikasi pemasaran (marketing
communications) adalah segenap elemen dan teknik yang diperlukan untuk
berkomunikasi dengan pasar, yakni mulai dari pembuatan kartu nama, label, atau
merek dagang, pengemasan produk sampai pada periklanan, penyelenggaraan
kegiatan-kegiatan humas dan penyediaan purna jual.
Menurut Philip Kottler (dalam Angipora, 1999 : 3), pemasaran adalah
kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan
manusia melalui proses pertukaran. Berdasarkan definisi tersebut, dapat diketahui
beberapa istilah seperti : kebutuhan (needs), keinginan (wants), permintaan
(demands), produk (product), pertukaran (exchange), transaksi (transactions) dan
pasar (market).
Pemasaran merupakan suatu rangkaian yang mengatur arus barang dan
jasa dari produsen ke konsumen. Lebih dari sekedar menjual barang dan jasa,
objek yang dipasarkan, sehingga akhirnya khalayak sasaran (konsumen)
tertanamkan benih motivasi untuk membeli apa yang ditawarkan. Jadi, untuk
meraih pelanggan sebanyak-banyaknya suatu perusahaan membutuhkan suatu
kegiatan yang disebut pemasaran.
Pemasaran pada dasarnya adalah studi bisnis, karena mementingkan
lingkungan pasar dan pengaruhnya terhadap kegiatan internal perusahaan.
Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan
kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat
penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.
Produk asuransi berupa janji pergantian kerugian kepada pihak
tertanggung. Jadi yang dipasarkan adalah janji. Karena produk asuransi
merupakan produk yang tidak berwujud maka metode pemasarannya pun berbeda
dengan metode pemasaran produk berwujud. Sifat dan karakteristik produk yang
berbeda-beda menolong dan menentukan daya tarik penjualan, prosedur, metode
penetapan harga serta teknik yang dipergunakan untuk mendistribusikan produk
tersebut.
Perusahaan asuransi harus membangun sistem pemasaran yang menjadi
jalur penghubung antara perusahaan asuransi (produsen) dan pihak tertanggung
(konsumen). Di dalam sistem tersebut termasuk agen asuransi yang merupakan
basis pemasaran produk-produknya.
Dalam buku yang berjudul Komunikasi Pemasaran, Strategi dan Taktik
pemasaran yang disingkat dalam 4 P seperti yang dapat dilihat pada halaman
berikut ini, yaitu ;
1. Product, Produk (atau jasa).
2. Place, juga disebut sebagai lokasi (distribusi, ketersediaan).
3. Promotion, Promosi (bagaimana produk atau jasa dipersentasikan kepada
pelanggan).
4. Price, Harga (apa yang harus ditagihkan).
William G. Nickels (dalam Simamora, 2002:5) mendefenisikan
komunikasi pemasaran sebagai proses pertukaran informasi yang dilakukan secara
persuasif sehingga proses pemasaran dapat berjalan secara efektif dan efisien.
Mahmud Machfoedz dalam bukunya Komunikasi Pemasaran Modern
(2010:16) menyatakan bahwa komunikasi pemasaran merupakan semua elemen
dalam pemasaran yang memberi arti dan mengkomunikasi nilai kepada konsumen
dan stakeholder sebuah perusahaan. Kegiatan komunikasi pemasaran merupakan
rangkaian kegiatan untuk mewujudkan suatu produk, jasa, ide, dengan
menggunakan bauran pemasaran (promotion mix) yaitu :
a. Iklan (Advertising)
b. Penjualan tatap muka (Personal Selling)
c. Promosi penjualan (Sales Promotion)
I.5.4. Produk Jasa
Dalam mendiskusikan produk dan jasa sering kali terjadi kerancuan
penggunan terminologi yang ada. Kata ‘produk’ sebenarnya lebih mengacu pada
keluruhan konsep atas objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai kepada
konsumen. Sedangkan istilah ‘barang’ dan ‘jasa’ adalah merupakan subkategori
yang digunakan untuk menggambarkan dua jenis prouk. Istilah ‘barang’ banyak
digunakan untuk menyebutkan produk hasil manufaktur.
Terlepas dari istilah tersebut, pada realitasnya konsumen bukanlah
membeli barang atau jasa, melainkan manfaat yang spesifik dan nilai dari
keseluruhan penawaran. Keseluruhan penawaran kepada konsumen ini disebut
“the offer” yang maksudnya adalah manfaat yang dinikmati konsumen dari
pembelian produk.
Sebagaimana telah dibahas sebelumnya, ada empat karakteristik produk
jasa, yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility) : jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud
(intangible)
2. Heterogenitas / variabilitas (hererogenity / variability) : jasa bersifat
nonstar dan sangat variabel.
3. Tidak dapat dipisahkan (inseparability) : jasa umumnya diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu yang bersamaan dengan partisipasi konsumen
dalam prosesnya.
4. Tidak tahan lama (perishability) : jadi tidak mungkin disimpan dalam
1.5.5 Asuransi
Asuransi adalah suatu alat untuk mengurangi resiko dengan
menggabungkan sejumlah unit yang menyebabkan kerugian guna mengumpulkan
taksiran kerugian yang mungkin terjadi.
Sedangkan menurut sudut pandang yang ditanggung asuransi adalah alat
yang memungkinkan menukar biaya kecil tertentu dengan kerugian besar yang
belum tentu di bawah suatu perjanjian dimana mereka yang beruntung lolos dari
kerugian akan membantu mereka yang tidak beruntung dengan mengganti
kerugian yang mereka derita itu (Hasymi, 1995 : 30).
Yang dijual oleh perusahaan asuransi adalah janji-janji yang dicantumkan
dalam suatu kontrak yang dikenal dengan sebutan polis. Kontrak asuransi
merumuskan kapan perusahaan asuransi akan membayar yang ditanggung dan
jumlah yang akan dibayarkan.
Di dalam sebuah perusahaan asuransi, tentu saja ada yang bertugas untuk
memasarkan produk jasa asuransi tersebut kepada calon nasabah. Seseorang yang
bertugas memasarkan produk jasa asuransi tersebut biasanya dikenal dengan agen.
Agen asuransi adalah front-line atau ujung tombak bagi perusahaan asuransi.
Biasanya sebagian besar agen tersebut merupakan mitra bagi perusahaan asuransi,
artinya mereka bukan merupakan pegawai tetap yang setiap bulan harus digaji
oleh perusahaan, pendapatan mereka berdasarkan angka penjualan yang mereka
peroleh. Agen sebagai petugas dinas luar perusahaan asuransi merupakan tenaga
utama dalam memasarkan program-program asuransi. Agen bertindak sebagai
dalam pemberian jasa pelayanan asuransi. Agen memberikan penjelasan mengenai
besarnya manfaat asuransi kepada calon nasabah kemudian membantu calon
nasabah untuk memiliki polis asuransi dan juga membantu tertanggung
menghadapi masalah-masalah yang berkenaan dengan polis asuransinya.
I.6. Kerangka Konsep
Dalam penelitian seorang peneliti menggunakan istilah yang khusus untuk
menggambarkan secara tepat fenomena yang ditelitinya. Inilah yang disebut
konsep, yakni istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara
abstrak kejadian, keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian
ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti diharapkan akan dapat menyederhanakan
pemikirannya dengan menggunakan istilah untuk beberapa kejadian yang
berkaitan satu dengan yang lainnya (Singarimbun, 1989:32).
Kerangka konsep sebagai hasil pemikiran yang rasional merupakan uraian
yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinaan hasil penelitian yang
dicapai dan dapat mengantarkan enelitian pada rumusan hipotesa (Nawawi,
1995:40).
Agar konsep tersebut dapat diteliti, maka harus dioperasionalkan dengan
mengubahnya menjadi variabel. Variabel adalah objek penelitian, atau apa yang
menjadi titik perhatian suatu penelitian. Variabel dalam penelitian ini adalah
I.7 Model Teoritis
Variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep,
dibentuk menjadi model teoritis sebagai berikut :
Gambar I.2 Model Teoritis
I.8 Operasional Konsep
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang telah diuraikan di
atas, maka untuk lebih memudahkan penelitian diperlukan suatu operasional
konsep terkait, yaitu sebagai berikut : Komunikasi antar
pribadi agen terhadap calon nasabah
Pemasaran Produk Jasa
Tabel 1. Operasional Konsep
Konsep Operasional Indikator
Komunikasi antar pribadi dalam pemasaran produk jasa asuransi
1. Komunikasi antar pribadi agen terhadap calon nasabah
a. Keterbukaan (openes) b. Empati (ampathy)
c. Dukungan (Supportiveness) d. Rasa positif (Positiveness) e. Kesamaan (equality)
2. Pemasaran Produk Jasa
a. Produk
- Kualitas produk - Ciri produk - Desain produk b. Lokasi (Place) c. Promosi (Promotion)
- Iklan (Advertising)
- Penjualan tatap muka
(Personal Selling)
- Promosi penjualan (Sales
Promotion)
- Publisitas (Publicity) d. Harga (Price)
e. Orang (People) f. Proses (Process)
g. Layanan konsumen (Customer
Service)
3. Karakteristik Responden
a. Jenis kelamin b.Usia
I.9. Defenisi Operasional
Defenisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep
yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Defenisi operasional adalah
suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara untuk mengukur suatu variabel.
Dengan kata lain, defenisi operasional adalah suatu informasi ilmiah yang amat
membantu peneliti lain yang ingin menggunakan variabel yang sama
(Singarimbun, 1995:46).
Defenisi operasional dari variabel-variabel dalam penelitian ini adalah:
1. Komunikasi antar pribadi :
a. Keterbukaan (openes), adalah adanya suatu kemauan agen untuk membuka
diri kepada calon nasabah dalam memberikan informasi dalam
mengahadapi hubungan antar pribadi
b. Empati (ampathy), adalah kemampuan agen untuk menempatkan diri
kepada calon nasabah
c. Dukungan (Supportiveness), adalah suatu keadaan yang mendorong agen
untuk berkomuikasi kepada calon nasabah tanpa rasa tertekan dengan
kritikan atau penolakan yang datang kepadanya.
d. Rasa positif (Positiveness), adalah suatu perasaan yang dialami secara
internal oleh individu bahwa kegiatan komunikasi yang dilakukan
membawa manfaat bagi dirinya.
e. Kesamaan (Equality), adalah adanya suatu kondisi yang menunjukkan
terdapatnya posisi kesejajaran antara agen kepada calon nasabah tanpa
2. Pemasaran Produk Jasa
a. Produk (Product) adalah suatu jasa yang dipasarkan sebuah asuransi
kepada calon nasabah.
- Kualitas produk, yaitu pemilihan tingkat kualitas produk jasa asuransi
oleh agen kepada calon nasabah dalam kegiatan pemasaran yang akan
mendukung posisi produk jasa asuransi PT. Axa Financial Indonesia
di pasar sasaran.
- Ciri produk, yaitu suatu ciri atau karakteristik produk jasa asuransi PT.
Axa Financial Indonesia yang dapat ditawarkan oleh agen kepada
calon nasabah.
- Desain produk, yaitu konsep yang ditawarkan asuransi Axa Financial
kepada calon nasabah, sehingga mereka tertarik terhadap produk
tersebut.
b. Lokasi (Place) adalah lokasi perolehan produk sehingga calon nasabah
dapat memperolehnya dengan mudah.
c. Promosi (Promotion) adalah suatu aktivitas atau materi yang dalam
aplikasinya menggunakan teknik, di bawah pengendalian agen, yang dapat
mengkomunikasikan informasi persuasif yang menarik tentang produk
yang ditawarkan oleh agen, baik secara langsung maupun melalui pihak
yang dapat mempengaruhi keputusan membeli calon nasabah.
- Iklan, yaitu segala bentuk penyampaian informasi dan promosi produk
jasa asuransi secara tidak langsung melalui surat kabar, majalah, radio,
Indonesia guna membangun dan membentuk persuasi calon nasabah
tentang keberadaan suatu produk atau perusahaan asuransi.
- Penjualan tatap muka (Personal Selling), yaitu penyampaian informasi
dan promosi produk jasa asuransi secara lamgsung dalam pertemuan
tatap muka antara agen dengan calon nasabah.
- Promosi Penjualan (Sales Promotion), yaitu penyampaian informasi
dan promosi produk jasa dengan menarik perhatian calon nasabah
dengan menggunakan sarana promosi seperti kupon, kontes dan
sebagainya.
- Publisitas (Publicity), yaitu penyampaian informasi yang didesain
untuk membangkitkan minat lebih tinggi pada perseorangan atau
perusahaan melalui informasi, tanpa pengeluaran biaya karena
pertimbangan besarnya minat khalayak.
d. Harga (Price) adalah harga produk jasa asuransi yang ditawarkan kepada
calon nasabah.
e. Orang (People) adalah agen yang mempunyai kualitas baik untuk
memberikan kepuasan terhadap calon nasabah dalam memenuhi
kebutuhan nasabah akan asuransi.
f. Proses (Process) adalah gabungan semua aktivitas agen, di mana jasa
dihasilkan dan disampaikan kepada nasabah.
g. Layanan konsumen (Customer Service) adalah pelayanan yang diberikan
3. Karakteristik responden adalah nilai-nilai yang dimiliki seseorang yang dapat
BAB II
URAIAN TEORITIS
II.1. Komunikasi
Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin communicatio, yang
bersumber dari kata communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah
sama makna. Jadi komunikasi dapat terjadi apabila terdapat kesamaan makna
mengenai suatu pesan yang disampaikan oleh komunikator dan diterima oleh
komunikan (Effendy, 2000:9).
Jadi, jika dua orang terlibat dalam komunikasi, maka komunikasi akan
terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna, sehingga komunikasi yang
dilakukan kedua orang tersebut bersifat komunkatif. Akan tetapi, pengertian
komunikasi diatas sifatnya masih dasariah, dalam arti bahwa komunikasi minimal
harus mengandung kesamana makna antara dua pihak yang terlibat. Dikatakan
minimal karena kegiatan komunikasi tidak hanya informatif, yakni agar orang lain
mengerti dan tahu, tetapi juga persuasif yaitu agar orang lain bersedia menerima
suatu paham atau keyakinan, melakukan suatu perbuatan, dan lain-lain.
D. Lawrence Kincaid (dalam Cangara, 2006:19), komunikasi adalah suatu
proses dimana dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran
informasi dengan satu sama lainnya, yang pada gilirannya akan tiba pada saling
pengertian yang mendalam. Menurut Carl I Hovlan (dalam Purba, 2006:29-30),
ilmu komunikasi adalah suatu usaha yang sistematis untuk merumuskan secara
tegas azas-azas dan atas dasar azas-azas tersebut disampaikan informasi serta
Definisi Hovland diatas menunjukkan bahwa yang dijadikan oleh objek
studi ilmu komunikasi bukan saja menyampaikan informasi, melainkan juga
pembentukan pendapat umum dan sikap publik yang dalam kehidupan social dan
kehidupan politik memainkan peranan yang amat penting. Hovland mengatakan
bahwa komunikasi adalah sebagai proses dimana seseorang (komunikator)
menyampaikan perangsang-perangsang (biasanya lambang-lambang dalam bentuk
kata-kata) untuk merubah tingkah laku seseorang. Akan tetapi, seseorang akan
dapat merubah sikap, pendapat, atau perilaku orang lain apabila komunikasinya
itu memang komunikatif.
Untuk memahami pengertian komunikasi sehingga dapat dilancarkan
secara efektif, maka para peminat komunikasi sering kali mengutip paradigma
yang dikemukakan oleh Harold Lasswell. Lasswell mengatakan bahwa cara yang
baik untuk menjelaskan komunikasi adalah menjawab pertanyaan sebagai berikut:
“Who, Says What, In Which Channel, To Whom, With What Effect?”
Paradigma Lasswell diatas menunjukkan bahwa komunikasi meliputi lima
unsur sebagai jawaban dari pertanyaan yang diajukan itu, yakni ;
a. Komunikator (Communicator)
Komunikator adalah seseorang atau sekelompok orang yang memulai
memberikan informasi kepada lawan bicaranya.
b. Pesan (Massage)
Pesan merupakan seperangkat lambing yang bermakna yang disampaikan
c. Media (Channel)
Media adalah saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari
komunikator kepada komunikan.
d. Komunikan (Receiver)
Komunikasi adalah seseorang atau sekelompok orang yang menerima
pesan atau informasi dari komunikator
e. Efek (Effect)
Efek adalah tanggapan atau seperangkat reaksi pada komunikan setelah
diterpa pesan.
II.1.1. Ruang Lingkup Komunikasi a. Bidang Komunikasi
Berdasarkan bidangnya (Purba, 2006:38), komunikasi meliputi jenis-jenis
sebagai berikut :
1. Komunikasi sosial (social communication)
2. Komunikasi organisasi / manajemen (organization / management
communication)
3. Komunikasi bisnis (business communication)
4. Komunikasi politik (political communication)
5. Komunikasi internasional (international communication)
6. Komunikasi antar budaya (development communication)
7. Komunikasi pembangunan (development communication)
9. Komunikasi lingkungan (environmental communication)
b. Sifat Komunikasi
Ditinjau dari sifatnya (Purba, 2006:36), komunikasi diklasifiksikan
sebagai berikut :
1. Komunikan verbal (verbal communication)
a) Komunikasi lisan (oval communication)
b) Komunikasi tulisan (written communication)
2. Komunikasi non verbal (non verbal communication)
a) Komunikasi kial (gastrula communication)
b) Komunikasi gambar (pictorial communication)
3. Komunikasi tatap muka (face to face communication)
4. Komunikasi bermedia (mediated communication)
c. Catatan Komunikasi
Berdasarkan situasi komunikan, (Effendy, 2003:53) maka dikasifikasikan
menjadi bentuk-bentuk sebagai berikut :
1. Komunikasi Pribadi (personal communication)
a. Komunikasi intra pribadi (interpersonal communication)
b. Antar pribadi (interpersonal communication)
2. Komunikasi kelompok (group communication)
a. Komunikasi kelompok kecil (small group communication)
b. Komunikasi kelompok besar (large group communication)
a. Komunikasi media massa cetak/pers (printed mass media
communication) :
• Surat kabar
• Majalah
b. Komunikasi media massa elektronik (electronic mass media
communication) :
• Radio • Televisi
• Film
• Lain-lain
4. Komunikasi media (media communication)
a. Surat
b. Telepon
c. Pamplet
d. Poster
e. Spanduk
f. Lain-lain
d. Tujuan Komunikasi
Berdasarkan tujuannya (Effendy, 2003:55) komunikasi terbagi empat
yakni :
1. Untuk mengubah sikap (to change the attitude)
3. Untuk mengubah perilaku (to change the behavior)
4. Untuk mengubah masyarakat (to change the society)
e. Fungsi Komunikasi
Teknik komunikasi, (Effendy, 2003:55) diklasifikasikan menjadi :
a. Komunikasi informatif (informatif communication)
b. Komunikasi persuasif (persuasif communication)
c. Pervasif (pervasif communication)
d. Koersif (coercive communication)
e. Hubungan manusiawi (human relation)
f. Metode Komunikasi
Metode komunikasi (Effendy, 2003:56) meliputi kegiatan-kegiatan yang
terorganisir sebagai berikut :
a. Jurnalisme / Jurnalistik (journalism)
1. Jurnalisme cetak (printed journalism)
2. Jurnalisme elektronik (electronic journalism), yaitu radio dan televise.
b. Hubungan masyarakat (public relation)
c. Periklanan (advertising)
d. Propaganda
e. Perang urat syarat (psychological warfare)
f. Perpustakan (library)
Komukasi merupakan suatu proses yang berawal dari seorang
komunikator yang menyampaikan pesan kepada seorang komunikan melalui
media atau saluran tertentu akan menimbulkan efek tertentu.
II.2. Komunikasi Antar Pribadi
Berdasarkan sifat komunikasi dan jumlah komunikan, komunikasi dapat
diklasifikasikan menjadi tiga bentuk : a) komunikasi antar pribadi, b) komunikasi
kelompok dan c) komunikasi massa. Sehubungan dengan penelitian ini, maka
yang dibahas menyangkut komunikasi antar pribadi.
Komunikasi antar pribadi sebenarnya merupakan satu proses sosial dimana
orang-orang yang terlibat di dalamnya saling mempengaruhi. Sebagaimana
diungkapkan oleh De Vito (dalam Liliweri, 1991:12) bahwa, komunikasi antar
pribadi merupakan pengiriman pesan-pesan dari seseorang dan diterima oleh
orang yang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang
langsung.
Widjaja A.W. (1986:8) memberikan definisi mengenai komunikasi antar
pribadi yaitu proses pertukaran informasi serta pemindahan pengertian antar dua
orang atau lebih di dalam suatu kelompok kecil manusia. Dalam pengertian ini
tidak diberikan batasan mengenai kelompok kecil dalam jumlah yang ditentukan.
Jenis-jenis Komunikasi Antar Pribadi yaitu :
a. Komunikasi Diadik (Diadic Communication)
Adalah komunikasi antar pribadi yang berlangsung antara dua orang yakni
lagi komunikan yang menerima pesan, dialognya terjadi secara dan
seorang lagi komunikan yang menerima pesan, dialognya terjadi secara
intens, komunikator konsentrasi pada komunikan saja.
b. Komunikasi Triadik (Komunikasi Triadic)
Yaitu terdiri dari tiga orang, yaitu satu komunikator dan dua komunikator.
Percakapan ini biasanya bersifat dialogis. Komunikasi triadik ini lebih
efektif dalam kegiatan merubah sikap, opini dan perilaku komunikasi.
Elemen yang ada di dalam proses komunikasi antar pribadi menurut De
Vito (dalam Liliweri, 1991:12) adalah sebagai berikut :
1. Adanya pesan
2. Adanya orang atau sekelompok orang
3. Adanya penerimana pesan
4. Adanya efek
5. Adanya umpan balik
Pesan adalah bentuk komunikasi, baik verbal, dalam pengertiannya
komunikasi verbal adalah secara lisan dan tulisan, sedang non verbal yaitu
memakai simbol, isyarat, sentuhan, perasaan dalam proses komunikasi. Orang
atau sekelompok orang yaitu bila seseorang berkomunikasi paling sedikit akan
melibatkan dua orang atau lebih. Sedangkan dalam penerimaan yaitu dalam
komunikan antar pribadi, tentu pesan-pesan harus dapat diterima dan selanjutnya
terjadi efek berupa persetujuan mutlak berupa pengertian kemudian umpan balik
pesan yang dikirim baik sengaja atau tidak sengaja dapat dilakukan dengan tatap
Menurut Reardon (dalam Liliweri, 1991:13) bahwa terdapat 6 ciri
komunikasi antar pribadi, yaitu :
1. Dilakukan karena ada faktor pendorong
2. Berakibat disengaja atau tidak disengaja
3. Kerapkali berbalas-balas
4. Adanya hubungan antara dua orang
5. Suasana hubungan yang bervariasi
6. Menggunakan lambang
Dari hal di atas dapat dinyatakan terlaksana karena faktor pendorong yang
menjadi alasan dilakukannya komunikasi ini yang sebelumnya sudah
direncanakan dan yang paling penting mencapai hasil adanya keterpengaruhan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komunikasi antar pribadi
adalah terdapatnya suatu hubungan komunikasi yang bukan saja sekedar
menyampaikan informasi, tetapi unsur pendekatan pribadi. Karena hal ini penting
dalam upaya mengubah sikap, pendapat dan perilaku. Untuk memperoleh
komunikasi efektif, maka pesan-pesan yang ingin disampaikan harus dipersiapkan
jauh sebelumnya agar mencapai hasil yang diinginkan.
II.2.1. Ciri-ciri Komunikasi Antar Pribadi
Dari penjelasan sebelumnya dapat ditinjau ciri-ciri yang menunjukkan
perbedaan yang khas antara komunikasi antar pribadi dengan komunikasi massa
dan komunikasi kelompok. Menurut Burnlund (dalam Liliweri, 1991:14) ada
a. Komunikasi antar pribadi terjadi secara spontan
b. Tidak mempunyai struktur yang teratur atau diatur
c. Terjadi secara kebetulan
d. Tidak mengejar tujuan yang telah direncanakan terlebih dahulu
e. Indentitias keanggotananya kadang-kadang kurang jelas
f. Bila terjadi hanya sambil lalu saja.
Menurut Evert M. Rogers dalam Depari (dalam Liliweri, 1991:13) ada
beberapa ciri komunikasi yang menggunakan saluran antar pribadi adalah :
a. Arus pesan yang cenderung dua arah
b. Konteks komunikasinya tatap muka
c. Tingkat umpan balik yang terjadi tinggi
d. Kemampuan mengatasi tingkat selektivitas yang tinggi
e. Kecepatan jangkauan terhadap audience yang besar relatif lambat
f. Efek yang mungkin terjadi ialah perubahan sikap
Dari beberapa sumber tersebut di atas dapat dirumuskan bahwa
komunikasi antar pribadi mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :
a. Spontan dan terjadi sambil lalu saja (umumnya tatap muka)
b. Tidak mempunyai tujuan terlebih dahulu
c. Terjadi secara kebetulan diantara peserta yang tidak mempunyai identitas
yang belum tentu jelas
d. Berakibat sesuatu yang disengaja maupun yang tidak disengaja
f. Mempersyaratkan adanya hubungan paling sedikit dua orang serta
hubungan harus bebas, bervariasi, adanya keterpengaruhan
g. Harus membuahkan hasil
h. Menggunakan pelbagai lambang-lambang bermakna.
Sedangkan menurut De Vito (dalam Liliweri, 1991:13) efektivitas
komunikasi antar pribadi mempunyai lima ciri, yaitu:
1. Keterbukaan
Kemauan menanggapi dengan senang hati informasi yang diterima di
dalam menghadapi hubungan antar pribadi
2. Empati
kemampuan untuk menempatkan diri kita pada situasi atau kondisi yang
dihadapi orang lain.
3. Dukungan
Setiap pendapat, ide/gagasan yang disampaikan mendapat dukungan dari
pihak-pihak yang berkomunikasi. Dengan demikian keinginan/hasrat yang
ada dimotivasi untuk mencapainya. Dukungan membantu seseorang untuk
lebih bersemangat dalam melaksanakan aktivitas serta meraih tujuan yang
diinginkan.
4. Rasa Positif
Setiap pembicaraan yang disampaikan dapat tanggapan positif, rasa positif
menghindarkan pihak-pihak yang berkomunikasi untuk tidak
5. Kesamaan
Suatu komunikasi lebih akrab dan jalinan pribadi pun lebih kuat apabila
memiliki kesamaan tertentu seperti kesamaan pandangan, sikap, usia,
idelogi dsb.
II.2.2. Sifat-Sifat Komunikasi Antar Pribadi
Menurut Miller dan Steinberg (dalam Liliweri, 1991:30), komunikasi antar
pribadi hanya dengan memperhatikan situasi maka hal itu sifatnya statik, tidak
seorangpun dapat mengembangkan lagi. Padahal situasi hubungan antar manusia
demikian bebasnya dan selalu dapat berubah-ubah.
Berdasarkan pendapat Miller dan Steinberg maka kedudukan komunikator
yang dapat bergantian dengan komunikan pada tahap lanjutan harus menciptakan
suasana hubungan antar manusia yang terlibat didalamnya. Pada tahap ini maka
komunikasi antar manusia harus benar-benar manusiawi sehingga orang-orang
yang tidak saling mengenal satu sama lain lebih kurang mutu komunikasinya dari
pada komunikasi antar pribadi diantara pihak-pihak yang sudah saling mengenal
sebelumnya.
Ada tujuh sifat yang menunjukkan bahwa suatu komunikasi antar dua
orang merupakan komunikasi antar pribadi dan bukan komunikasi lainnya yang
terangkum dari pendapat-pendapat Readon, Effendy. Porter dan Samovar (dalam
Liliweri, 1991:31). Sifat-sifat komunikasi antar pribadi itu adalah :
a. Melibatkan didalamnya perilaku verbal dan non vebal
b. Melibatkan pernyataan/ungkapan yang spontan, scripted dan contrived.
d. Melibatkan umpan balik pribadi, hubungan interaksi dan koherensi
(pernyataan yang satu harus berkaitan dengan yang lain sebelumnya)
e. Dipandu oleh tata aturan yang bersifat intrinsic dan ekstrinsik
f. Komunikasi antar pribadi merupakan suatu kegiatan dan tindakan
g. Melibatkan didalamnya bidang persuasif.
II.2.3. Teori Self Disclosure
Di dalam kehidupan masyarakat sehari-hari, hubungan antar pribadi
memiliki peranan penting dalam membentuk kehidupan masyarakat, terutama
ketika hubungan pribadi itu mampu memberi dorongan kepada orang tertentu
yang berhubungan dengan perasaan, pemahaman informasi, dukungan dan
berbagai bentuk komunikasi yang mempengaruhi citra diri orang serta membantu
orang untuk memahami harapan-harapan orang lain.
Teori self disclosure dikemukakan oleh Joseph Luft dan Harry Ingham.
Teori ini sering kita sebut sebagai teori “Johari Window” atau jendela Johari.
Teori ini dapat menjelaskan dan memahami interaksi antar pribadi (Liliweri,
1991:53).
Model Johari Window terdiri dari sebuah persegi yang terbagi menjadi
empat kuadran yang mana masing-masing kuadran berfungsi menjelaskan
begaimana setiap individu mengungkapkan dan memahami dirinya dalam
Gambar I.1
Jendela Johari tentang bidang pengenalan diri dan orang lain
Ilustrasi dalam gambar di atas melukiskan kita, ketika kita berhubungan
dengan manusia lainnya, dalam bentuk empat bidang. Ukuran setiap bidang
ditentukan oleh kesadaran, diri kita dan diri orang lain, mengenai perilaku,
perasaan dan motivasi kita serta tingkat kepemilikan informasi bersama mengenai
hal-hal tersebut.
Setiap orang dapat digambarkan dengan jendela Johari. Bidang I, bidang
terbuka, mencerminkan keterbukaan Kita pada dunia secara umum, keinginan
Kita untuk diketahui. Bidang ini mencakup semua aspek diri Kita yang Kita
ketahui dan diketahui orang lain.
Sebaliknya, bidang II, bidang buta, meliputi semua hal mengenai diri kita
yang diharuskan orang lain tetapi tidak kita rasakan. Mungkin kita cenderung
memonopoli percakapan tanpa kita sadari, atau kita menganggap diri kita jenaka
tetapi teman kita menganggap gurauan kita canggung. Dapat pula kita merasa
percaya diri, tetapi kita menunjukkan beberapa sikap gugup yang terlihat oleh
orang lain namun tidak kita sadari.
I II
Terbuka Buta
III IV
Tersembunyi Tidak diketahui Diketahui oleh
orang lain
Dalam bidang III, bidang tersembunyi, kitalah yang menentukan
kebijakan. Bidang ini dibangun oleh semua hal yang kita lebih suka tidak
menceritakannya kepada orang lain, apakah ini mengenai diri kita atau orang lain,
gaji kita, perceraian orang tua kita, perasaan kita kepada lawan jenis dan
sebagainya. Singkatnya, bidang ini mewakili usaha kita untuk membatasi
masukan atau informasi yang menyangkut diri kita.
Terakhir, bidang IV disebut bidang tidak diketahui. Bidang gelap tidak
kita ketahui, meskipun diketahui orang lain. Bidang tersembunyi tidak diketahui
orang lain, tetapi kita mengetahuinya. Bidang IV betul-betul tidak diketahui. Ini
mewakili segala sesuatu tentang diri kita yang belum pernah ditelusuri oleh kita
atau oleh orang lain.
Meskipun self disclosure mendorong adanya keterbukaan, namun
keterbukaan itu sendiri ada batasannya. Artinya, perlu kita pertimbangkan kembali
apakah menderitakan segala sesuatu tentang diri kita kepada orang lain akan
menghasilkan efek positif bagi hubungan kita dengan orang tersebut.
Keefektifan hubungan antar pribadi adalah taraf seberapa jauh
akibat-akibat dari tingkah laku kita sesuai dengan yang kita harapkan. Kita dapat
meningkatkan keefektifan kita dalam hubungan antar pribadi dengan cara berlatih
mengungkapkan maksud keinginan kita, menerima umpan balik tentang tingkah
laku kita dan memodifikasikan tingkah laku kita sampai orang lain
II.3. Komunikasi Pemasaran
II.3.1. Sejarah Komunikasi Pemasaran
Sejarah menunjukkan, bahwa Butler dari University of Chaniago adalah
orang yang pertama mengadopsi konsep pemasaran dari riset-riset penjualan pada
tahun 1906. Beliau mengambil istilah-istilah tersebut dari kajian ilmu ekonomi
dari pemikiran teoritik Ricardo dan Adam Smith. Pada perkembangannya
semenjak tahun 1949, pemasaran (marketing) dianggap lebih luas, tidak hanya
menyangkut unsur-unsur penjualan saja, maka mulailah masuk berbagai unsur di
dalamnya. Kemudian Borden pada tahun 1964, memperkenalkan konsep barunya
tentang marketing mix. Setelah itu kajian komunikasi pemasaran sudah dipastikan
dikenal banyak orang, setelah terdapat pengembangan dan penmuan-penemuan,
baru diketahui bahwa komunikasi pemasaran itu bersifat multidispliner
(Prisgunanto, 2006:28).
Pada pertengahan abad ke-18, seorang pelaku pasar (marketer) bernama
Josiah Wedgwood membangun program perluasan promosi penjualan dengan
mengirimkan semacam hadiah-hadiah pada acara makan malam ala Cina kepada
raja-raja Eropa. Kegiatan ini akhirnya menjadi kegiatan rutin dan gaya sajian
tradisi istana yang diikuti oleh kalangan bangsawan dan kerabat istana waktu itu
(Prisgunanto, 2006:29).
Promosi penjualan gaya tersebut sebenarnya menyadur atau mengadopsi
dari gaya program promosi penjualan pedagang Cina abad 600 SM, dimanapun
pengecor dan pengrajin logam disana berlomba-lomba memberikan hasil
karya terbaik yang disimpan oleh Kaisar Zhou, seperti lonceng, pernik-pernik
perunggu untuk acara keagamaan, hiasan dan cetakan untuk prototype ‘cap’
legalitas kerajaan dan lain sebagainya. Kegiatan ini dilakukan bertepatan dengan
sajian santap malam raja dan berakat ketika beliau sedang bersantai dengan
kerabat istana.
II.3.2. Pengertian Komunikasi Pemasaran
Kebanyakan orang mungkin menempatkan komunikasi pemasaran berada
dibawah periklanan dan promosi, namun pada perkembangannya saat ini,
komunikasi pemasaran muncul sebagai suatu bentuk komunikasi yang lebih
kompleks dan berbeda. Pada akhirnya, banyak akdemisi dan praktisi
mendefenisikan komunikasi pemasaran yaitu semua elemen-elemen promosi dari
marketing mix yang melibatkan komunikasi antarorganisasi dan target audience
pada segala bentuknya yang ditujukan untuk performance pemasaran
(Prisgunanto, 2006:8).
Komunikasi pemasaran adalah aktivitas pemasaran yang berusaha
menyebarkan informasi, mempengaruhi / membujuk dan mengingatkan pasar
sasaran atau perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan
loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan (Tjiptono,
1995:21
