IMPLEMENTASI PERANGKAT PREDICTIVE DIALING
SYSTEM DAMPAKNYA TERHADAP KINERJA
TIM FRONTEND PADA UNIT COLLECTION,
BNI CARD CENTER, SENTRA BISNIS KARTU BANDUNG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi syarat kelulusan pada Program Studi Sistem Informasi jenjang Sarjana Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Oleh
10507796 I Gusti Ngurah Agung Kresnanada
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS TEKNIK DAN ILMU KOMPUTER
UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA
BANDUNG
ABSTRAK
Pertumbuhan bisnis perbankan berkembang semakin pesat ditandai dengan persaingan yang kompetitif diantara bank-bank pemerintah dan swasta. Bank-bank berlomba-lomba menawarkan berbagai produk jasa perBank-bankan salah satunya dengan penyaluran kredit untuk sektor individu berbentuk kartu kredit. Respon positif masyarakat atas manfaat kemudahan layanan kartu kredit pun menjadi peluang yang menjanjikan bagi bank penerbit. Di sisi lain kartu kredit sebagai bentuk pinjaman tanpa agunan berpotensi melahirkan kredit macet. Bank BNI sebagai salah satu bank penerbit kartu kredit memiliki unit Collection pada divisi Bisnis Kartu yang salah satu tugasnya mengembalikan aset perusahaan sehingga memperkecil angka Net Performing Loan (NPL). Untuk mendukung tugas tersebut, manajemen BNI Card Center mengimplementasikan perangkat
Predictive Dialing Syistem (PDS). Tujuaan penelitian ini untuk mengetahui
seberapa besar dampak implementasi perangkat PDS terhadap kinerja tim Frontend pada Unit Collection, BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung.
Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan metode penelitian Deskriptif Analisis Kuantitatif. Untuk pengukuran faktor kualitas perangkat Predictive Dialing System digunakan faktor Functionality, Usability, Reliability, Performance, dan Supportability. Pengukuran kinerja tim Frontend menggunakan faktor Kept Account dan Kept Payment. Pengolahan data statistiknya menggunakan SPSS 15 for Windows.
Implementasi perangkat PDS mampu memberikan dampak atau pengaruh sebesar 62,1 persen terhadap kinerja tim Frontend pada unit Collection, BNI Card
Center Sentra Bisnis Kartu Bandung. Berdasarkan hasil pengujian terbukti
implementasi perangkat PDS memiliki dampak yang signifikan dalam meningkatkan kinerja tim Frontend. Semakin baik implementasi perangkat PDS diprediksi akan meningkatkan kinerja tim Frontend pada unit Collection, BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung, begitupula sebaliknya.
Kata kunci : Collection, Frontend, Net Performing Loan, Predictive Dialing System.
ABSTRACK
The growth of banking business has grown more rapidly characterized by competitive rivalry among banks, government and private. The banks are competing offers various banking services products one of them with loans for credit card-shaped individual sectors. Consumer response to the benefits the ease of credit card services also becomes a promising opportunity for the issuer bank. On the other hand, a credit card as a form of unsecured loans bad credit has the potential to give birth. BNI Bank as one of the credit card issuer bank has a Collection unit on the Card Business division of one of its tasks to restore the company's assets that minimize the number of Net-Performing Loans (NPL). To support these tasks, the BNI Card Center management implements Predictive Dialing System (PDS) device. The purpose of this research is to know how much impact the implementation of the PDS device on team Frontend performance, Collection Unit, BNI Card Center, Card Business Center Bandung.
In conducting this research, the author uses descriptive research methods Quantitative Analysis. To measure the quality factor of Predictive Dialing System was used Functionality, Usability, Reliability, Performance, and Supportability factor. And to measure Frontend team performance used Kept Account and Kept Payment factor. The Data processing statistics used SPSS 15 for Windows.
The Implementation of PDS devices has given a providing impact or effect of 62.1 percent on Frontend team performance, Collection unit, BNI Card Center, Card Business Center Bandung. Based on test results above proved that the implementation of the PDS has a significant impact in increasing the Frontend team performance. The better implementation of the PDS is expected to improve Frontend team performance on Collection unit, BNI Card Center, Card Business Center Bandung, nor vice versa.
Keywords: Collection, Frontend, Net-Performing Loans, Predictive Dialing System
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Waça
karena atas berkat anugerah-Nya sehingga penulis dapat membuat dan
menyelesaikan sebuah laporan Skripsi yang berjudul “IMPLEMENTASI
PERANGKAT PREDICTIVE DIALING SYSTEM DAMPAKNYA
TERHADAP KINERJA TIM FRONTEND PADA UNIT COLLECTION, BNI
CARD CENTER, SENTRA BISNIS KARTU BANDUNG.” Dengan segala
keterbatasan yang dimiliki, penulis menyadari bahwa laporan Skripsi ini masih
jauh dari sempurna, namun demikian penulis berusaha sebaik mungkin untuk
dapat menyelesaikan laporan ini.
Selesainya laporan Skripsi ini tentunya tidak terlepas dari dukungan serta
bimbingan pihak-pihak yang telah membantu penulis. Oleh karena itu ijinkan
penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, M.Sc. selaku Rektor Universitas
Komputer Indonesia.
2. Dr. Ir. Arry Akhmad Arman selaku Dekan Fakultas Teknik dan Ilmu
Komputer.
3. Dadang Munandar, S.E, M.Si. selaku Ketua Program Studi Sistem
Informasi serta pembimbing dalam penyusunan dan penulisan laporan
Skripsi ini.
4. Prof. Dr. Umi Narimawati, S.E., Dra., M.Si. dan Citra Noviyasari, S.Si.,
MT. Selaku dosen penguji atas masukan-masukannya dalam penulisan
laporan Skripsi ini.
5. Wahyuni, S.Si., MT. sebagai dosen wali penulis.
6. Charles V. Padidi selaku KRO BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung.
7. M.Arie Nugraha selaku Supervisor Unit Collection, BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung.
8. Muchtar Risnawan & Agus Mulyana selaku Tim Leader Frontend, Unit Collection, BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung atas masukan-masukannya.
9. Orang tua penulis, atas dukungan moral dan materi yang diberikan.
10.Keluarga besar Program Studi Sistem Informasi khususnya teman-teman
sekelas atas kerjasamanya selama ini.
11.Serta pihak lain yang telah membantu penulis dalam mengerjakan laporan
Skripsi ini yang tidak bisa penulis sebutkan namanya satu persatu.
Semoga laporan Skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak
yang tertarik melakukan kajian atas implementasi suatu perangkat teknologi di
suatu perusahaan. Sebagai akhir kata penulis akan bersenang hati apabila ada yang
berkenan memberikan kritik dan saran guna penulisan laporan dimasa yang akan
datang.
Bandung, Januari 2011
Penulis
IDENTITAS PENYUSUN PROPOSAL
Program Studi Sistem Informasi & Program Studi Manajemen Informatika Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer
Universitas Komputer Indonesia
Saya yang bertandatangan di bawah ini: Nim : 10507796
Nama : I Gusti Ngurah Agung Kresnanada Tempat/Tgl. Lahir : Bedulu, 29/12/1984
Jenis Kelamin : Pria
Alamat Rumah : Jln. Relief Yeh Pulu, Banjar Lebah Bedulu, Blahbatuh, Gianyar, Bali Alamat Bandung : Jln. Terusan Sari Asih No.80 Sarijadi, Sukasari, Bandung, 40151 E-Mail : [email protected]
No. Telepon : 085218617927 Nama Ayah : I Gusti Ngurah Putra Nama Ibu : Gusti Ayu Suarni
Alamat Orang Tua : Jln. Relief Yeh Pulu, Banjar Lebah Bedulu, Blahbatuh, Gianyar, Bali No. Telpon Orang Tua : 0361-942357
Pekerjaan Orang Tua : Pensiunan PNS Semester : 07
Jenjang Pendidikkan : Program Sarjana (Strata - I)
Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa data yang saya tulis adalah benar.
Hormat Saya,
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Penelitian
Pertumbuhan bisnis perbankan pasca kritis moneter semakin berkembang
kearah membaik, hal ini terbukti dengan ketatnya bursa maupun dalam pemasaran
produknya secara langsung terhadap konsumen. Dalam menjalankan fungsi
perbankan, pihak bank menjembatani antara pemegang saham perusahaan,
pemerintah maupun masyarakat. Bank menawarkan berbagai produk jasa
perbankan salah satunya dengan penyaluran kredit untuk sektor individu yaitu
berbentuk kartu kredit.
Di Indonesia jumlah pemegang kartu kredit semakin meningkat, sudah
banyak penduduk di Indonesia khususnya kalangan menengah dan menengah
keatas yang menggunakan kartu kredit sebagai alat bantu dalam bertransaksi.
Bisnis ini sangat menguntungkan bagi bank-bank penerbit kartu kredit dalam
persaingan di bidang perbankan. Sehingga setiap perbankan penerbit kartu kredit
melakukan strategi-strategi dalam memelihara, menjaga dan mengembangkan
produk-produk baru yang dapat merangsang minat masyarakat khususnya
kalangan menengah dan menengah atas untuk menjadi nasabah kartu kredit. Hal
ini dapat meningkatkan pemegang kartu kredit dan mencari laba atau keuntungan
seoptimal mungkin.
Bisnis kartu kredit BNI mulai di rintis sejak tahun 1997, tepatnya pada
2
agency Visa Card Internasional dan pada tahun 1998 bekerja sama dengan agency
Master Card Internasional. Bisnis kartu kredit (termasuk Divisi Pengolahan Bisnis
Kartu) merupakan suatu rantai organisasi yang ditempuh oleh bank dalam
menjaring dana dari masyarakat lebih maksimal lagi.
Divisi Bisnis Kartu (BSK) atau disebut pula BNI Card Center merupakan
salah satu bagian departemen distruktur organisasi di bank BNI. Dalam divisi
tersebut terbagi atas beberapa bagian antara lain: promosi dan advertising, layanan
cabang, pengembangan produk, penjualan langsung (direct sales dan
telemarketing), penjualan tidak langsung, merchandising dan layanan nasabah.
BNI Card Center memiliki 11 Sentra Bisnis Kartu di seluruh Indonesia
yang terdiri dari : Jakarta, Bandung, Medan, Surabaya, Semarang, Makasar,
Denpasar, Manado, Palembang, Batam dan Balikpapan. sehingga hampir di
seluruh Indonesia sudah cukup banyak yang menggunakan kartu kredit BNI. Di
setiap SBK ada beberapa unit yang terkait yaitu unit pemasaran, unit penunjang,
unit pengendalian dan penagihan dan unit pelayanan.
Untuk pemegang kartu kredit BNI di SBK Bandung sudah cukup banyak
dan jumlah nasabahnya terbesar ke dua setelah Jakarta. Wilayah SBK Bandung
meliputi area Bandung, Cimahi, Subang, Karawang Purwakarta, Cikampek,
Cianjur, Sukabumi, Sumedang, Majalengka, Tasikmalaya, Ciamis, Banjar
Cirebon, Kuningan dan Indramayu Di SBK Bandung tingkat perkembangan kartu
kredit BNI sangat pesat sekali terutama di area Bandung paling banyak jumlahnya
dengan perbandingan sekitar 60% area Bandung dan sekitarnya sisanya 40% area
3
Barat terutama kota Bandung adalah konsumtif dan pebisnis. Sehingga semakin
besar tingkat perkembangan pemegang kartu kredit BNI maka semakin tinggi juga
resiko kemacetan kartu kredit.
Unit Collection di SBK Bandung sangat berperan penting dalam
memelihara dan menjaga aset perusahaan dalam menghadapi pemegang kartu
yang bermasalah dalam melakukan pembayaran. Tim Frontend sebagai salah satu
tim di unit Collection dengan kelolaan nasabah golongan I merupakan tim yang
menangani jumlah nasabah terbesar dari sisi banyaknya nasabah & total tagihan
(account & ammount). Rasio antara perkembangan jumlah nasabah yang
menunggak khususnya untuk nasabah golongan I dengan jumlah karyawan yang
bertugas melakukan penagihan membutuhkan ketersediaan suatu sistem informasi
pengolahan data untuk membantu kerja karyawan di unit Collection dalam hal
penanganan account dan pencapaian target sehingga dengan adanya sistem
tersebut kegiatan Dunning Collection (penagihan) akan lebih efektif. Menyikapi
tantangan tersebut maka pihak manajemen PT.Bank Negara Indonesia (Persero),
Tbk. khususnya divisi BNI Card Center bekerjasama dengan PT. eGlobal
Teknologi Solusindo mengimplementasikan suatu perangkat yang bernama
Autodaler Card Collection atau yang lebih dikenal dengan nama Predictive
Dialing System (PDS). PDS dirancang untuk mampu membantu Dunner (petugas
penagih) dalam melakukan aktivitas Dunning secara cepat, dan meningkatkan
peluang tersambung langsung dengan nasabah dimana perangkat ini mampu
meminimalisir kegiatan manual yang yang dilakukan dalam proses penagihan
4
dapat memberikan kontribusi positif bagi pencapaian target-target unit Collection
khususnya dan penurunan angka NPL (Net Performing Loan) yakni rasio kredit
yang menunggak baik bagi SBK sendiri maupun BNI Card Center & PT.Bank
Negara Indonesia (Persero), Tbk. pada umumnya.
Beranjak dari latar belakang tersebut, maka penulis tertarik mengangkat
suatu kajian dalam penulisan skripsi ini dengan judul “Implementasi Perangkat
Predictive Dialing System Dampaknya Terhadap Kinerja Tim Frontend, pada
Unit Collection, BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung.”
1.2.Identifikasi dan Rumusan Masalah
Berikut ini adalah beberapa permasalahan yang sempat teridentifikasikan
adalah sebagai berikut :
a) Pertumbuhan pemegang kartu kredit BNI di SBK Bandung yang tinggi
beresiko pada tingkat kemacetan pembayaran yang tinggi pula.
b) Ketidakseimbangan antara rasio beban kerja dalam hal penanganan
nasabah dengan jumlah karyawan yang bertugas melakukan penagihan
(Dunner) meneyebabkan proses penagihan belum maksimal.
c) Tingginya mobilitas Dunner baik dalam tubuh Tim Frontend sendiri, antar
bucket (kategori penagihan berdasarkan usia tagihan), atau masuknya
karyawan baru membutuhkan waktu tandom khusus (orientasi pengenalan
5
Adapun beberapa rumusan masalah yang menarik untuk diangkat adalah
sebagai berikut:
a) Bagaimanakah perangkat PDS yang sedang berjalan di tim Frontend pada
Unit Collection, BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung.
b) Bagaimana tanggapan tim Frontend atas implementasi perangkat PDS di
Unit Collection, Sentra Bisnis Kartu Bandung.
c) Bagaimana kinerja tim Frontend setelah menggunakan perangkat PDS.
d) Seberapa besar dampak implementasi perangkat PDS terhadap kinerja tim
Frontend pada Unit Collection, BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu
Bandung.
1.3.Maksud dan Tujuan Penelitian a. Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh dan mengumpulkan data
atau keterangan yang relevan dengan permasalahan yang akan diteliti sebagai
latihan untuk studi banding atas hal-hal yang dipelajari selama di bangku kuliah
dengan kegiatan yang dilakukan dilapangan serta memberikan gambaran tentang
dampak implementasi perangkaat Predictive Dialing System terhadap
performance tim Frontend pada unit Collectiion, BNI Card Center, Sentra Bisnis
Kartu Bandung.
b. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan yang hendak dicapai dari pelaksanaan penelitian ini yaitu
6
a) Untuk mengetahui perangkat PDS yang sedang berjalan di tim Frontend
pada Unit Collection, BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung.
b) Untuk mengetahui tanggapan tim Frontend atas implementasi perangkat
PDS di Unit Collection, Sentra Bisnis Kartu Bandung.
c) Untuk mengetahui kinerja tim Frontend setelah menggunakan perangkat
PDS.
d) Untuk mengetahui seberapa besar dampak implementasi perangkat PDS
terhadap kinerja tim Frontend pada Unit Collection, BNI Card Center,
Sentra Bisnis Kartu Bandung.
1.4.Kegunaan Penelitian 1.4.1.Kegunaan Praktis
a) Bagi Perusahaan
Sebagai bahan evaluasi atas implementasi perangkat PDS di unit
Collection, serta sebagai sumber informasi dalam menentukan arah
kebijakan dan strategi pengambilan keputusan dalam upaya mencapai
target-target yang ditetapkan manajemen BNI Card Center terhadap tim
Frontend Unit Collection ,Sentra Bisnis Kartu Bandung.
b) Bagi Karyawan
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan
pemahaman tentang dampak implementasi perangkat PDS sehingga
memotivasi karyawan untuk berkompetisi meningkatkan kinerjanya
7
1.4.2.Kegunaan Akademis
a) Bagi Pengembangan Ilmu
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi pembanding antara ilmu
manajemen (teori) dengan keadaan yang terjadi langsung di lapangan
(praktek). Sehingga dengan adanya perbaikan tersebut akan lebih
memajukan ilmu Manajemen Informatika yang sudah ada dihadapkan
pada dunia nyata dan dapat menguntungkan berbagai pihak.
b) Bagi Peneliti Lain
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran
kepada peneliti atau para akademisi yang akan mengambil skripsi atau
tugas akhir dalam kajian yang sekaligus sebagai referensi di dalam
penulisan.
c) Bagi Penulis
Berguna dalam menambah atau memperkaya wawasan pengetahuan baik
teori maupun praktek, belajar menganalisa dan melatih daya pikir dalam
mengambil kesimpulan atas permasalahan yang ada di perusahaan,
khususnya di tim Frontend pada Unit Collection, Divisi BNI Card
8
1.5.Batasan Masalah
Mengingat luasnya ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas, maka
penulis menganggap perlu adanya batasan masah yaitu :
1. Kegiatan analisis yang dilakukan di Unit Collection, BNI Card Center,
SBK Bandung difokuskan pada Tim Frontend mengingat di Unit
Collection SBK Bandung terdapat 4 tim yang menangani nasabah kartu
kredit BNI berdasarkan usia tagihannya mulai dari tim Frontend,
Midrange, Hardcore dan Recovery.
2. Dari berbagai dimensi yang dikemukakan oleh para ahli untuk menguji
kualitas suatu software, penulis hanya menggunakan factor FURPS yaitu
Functionality, Usability, Reliability, Performance, dan Supportability
dengan pertimbangan bahwa hanya dimensi kualitas tersebut yang dapat
dipergunakan dan memiliki kesesuaian diaplikasikan pada perangkat
Predictive Dialing System.
1.6.Kerangka Pemikiran dan Hipotesis 1.6.1.Kerangka Pemikiran
Semakin bertambahnya pengguna kartu kredit bank BNI di Bandung berakibat
semakin besar pula resiko kemacetan yang akan terjadi, sehingga BNI Card
Center Bandung sangat membutuhkan suatu perangkat yang dapat mendukung
kinerja karyawan BNI Card Center Bandung.
Hal ini pula dikarenakan jumlah account golongan I yang menjadi kelolaan
9
senantiasa mengalami peningkatan dalam setiap periodenya. Maka untuk
mengantisipasinya sudah saatnya dilakukan suatu evaluasi terhadap alat-alat yang
digunakan untuk mencapai target yang ditetapkan manajemen. PDS (Predictive
Dialing System) merupakan salah satu perangkat yang diimplementasikan untuk
meningkatkan efektivitas kinerja karyawan didukung oleh berbagai kemudahan
aksesnya sehingga meningkatkan peluang untuk terhubung dengan nasabah
dimana PDS secara otomatis melakukan panggilan ke nasabah dan sekaligus
menyaring panggilan yang tersambung untuk diserahkan kepada petugas.
Berdasarkan hal tersebut dan teori yang menghubungkan keterkaitan antara
variabel X seperti yang dikemukakan oleh Hewlett-Packard (1987) dalam hal ini
variabel X diwakili oleh perangkat Predictive Dialing System (PDS) dengan
variabel Y yaitu kinerja Tim Frontend seperti yang tertuang dalam perhitungan
kinerja tim Frontend di BSK Bandung, sehingga dapat dirumuskan paradigma
mengenai pengaruh perangkat Predictive Dialing System dan dampaknya terhadap
kinerja Tim Frontend pada Unit Collection, BNI Card Center, SBK Bandung
seperti terlihat pada gambar berikut :
Gambar 1.1. Paradigma Kerangka Pemikiran
10
1.6.2.Hipotesis
Hipotesis awal yang peneliti buat dalam melakukan penelitian ini yaitu :
“Perangkat Predictive Dialing System berdampak terhadap kinerja Tim
Frontend, Unit Collection, BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung.”
1.7.Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di BNI Card Center, Sentra Bisnis Kartu Bandung,
Gedung Wilayah IV Jalan Perintis Kemerdekaan No.3 Lantai 6 Bandung, 40117
selama 2,5 bulan mulai dari tanggal 16 Maret 2009 sampai 31 Mei 2009. Adapun
mengenai jadwal penelitiannya adalah sebagai berikut :
Tabel 1.1. Waktu Penelitian
Waktu
Maret April Mei Juni Juli No Aktivitas
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1
Penyusunan Proposal
Penelitia
2 Survey Objek Penelitian
3 Pengambilan data
4 Bimbingan
5 Pengolahan data
6 Seminar
