LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Alfamart Kapten Muslim 2 Medan
Responden yang terhormat,
Saya Ayu Sri Devi (090907087), Mahasiswa Administrasi Niaga/Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik - Universitas Sumatera Utara, sedang
melakukan penelitian tentang pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan. Kuesioner ini merupakan
sumber data utama dalam penelitian ini, maka dimohon kesediaan Bapak/Ibu atau
Saudara/i untuk mengisi kuesioner ini dengan tepat dan benar. Semua informasi
yang diterima sebagai hasil kuesioner ini bersifat rahasia dan digunakan untuk
kepentingan akademis. Atas partisipasinya, saya ucapkan terima kasih.
Hormat Saya
Ayu Sri Devi
NIM. 090907087
I.
Identitas Responden
Berilah tanda check
(√) pada salah satu pilihan jawaban dan tuliskan jawaban
singkat bila jawaban Anda tidak tersedia pada pilihan jawaban dalam
kuesioner ini.
1.
No.Responden :
2.
Nama
:
3.
Umur
: ( ) 20-25 tahun
( ) 26-30 tahun
( ) >30 tahun
4.
Jenis Kelamin : ( ) Laki-laki
( ) Perempuan
6.
Telah berbelanja di mini market Alfamart ini sebanyak:
( ) 3-5 kali
( ) 6-10 kali
( ) >10 kali
7.
Daerah tempat tinggal :
a.
Kecamatan Medan Helvetia ( ) Kelurahan Dewi Kora
( ) Kelurahan Sei Sikambing
( ) Kelurahan Helvetia
( ) Kelurahan Helvetia Tengah
( ) Kelurahan Helvetia Timur
( ) Kelurahan Tanjung Gusta
( ) Kelurahan Cinta Damai
b.
Lainnya
:
II.
Petunjuk Pengisian Kuesioner
Berilah tanda check
(√) pada jawaban yang paling sesuai dengan pendapat
Anda pada kolom yang tersedia. Penilaian dapat Anda berikan berdasarkan
pilihan berikut:
SS
: sangat setuju
S
: setuju
N
: netral
TS
: tidak setuju
STS
: sangat tidak setuju
III.
Daftar Pernyataan
1.
Variabel Harga (X1)
No
Pernyataan
SS
S
N
TS
STS
1.
Harga produk di Alfamart Kapten Muslim 2 Medan
dapat dijangkau oleh kemampuan Anda.
2.
Harga produk di Alfamart Kapten Muslim 2 Medan
sesuai dengan kualitas produk.
3.
Harga produk di Alfamart Kapten Muslim 2 Medan
kompetitif atau relatif murah bila dibandingkan
dengan harga yang ditawarkan oleh mini market lain.
4.
Harga produk yang ditawarkan di Alfamart Kapten
Muslim 2 Medan sesuai dengan manfaat produk.
5.
Adanya potongan harga atau discount produk di
2.
Variabel Kualitas Pelayanan (X2)
No
Pernyataan
SS
S
N
TS
STS
6.
Staf Alfamart Kapten Muslim 2 Medan memberikan
pelayanan yang akurat dan memuaskan.
7.
Staf Alfamart Kapten Muslim 2 Medan selalu siap
untuk membantu Anda.
8.
Staf Alfamart Kapten Muslim 2 Medan melayani
Anda dengan ramah dan sopan.
9.
Adanya komunikasi yang baik antara Anda dengan
staf Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
10.
Tersedianya fasilitas dan perlengkapan yang baik dan
memadai di Alfamart Kapten Muslim 2 Medan
3.
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
No
Pernyataan
SS
S
N
TS STS
11. Secara keseluruhan, Anda puas berbelanja di
Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
12. Kenyataan yang anda peroleh pada saat berbelanja di
Alfamart Kapten Muslim 2 Medan sesuai dengan
yang Anda harapkan.
13. Anda akan berbelanja kembali di Alfamart Kapten
Muslim 2 Medan ini pada waktu selanjutnya.
14. Anda bersedia merekomendasikan pada teman atau
keluarga untuk berbelanja di Alfamart Kapten
Muslim 2 Medan.
15. Anda puas terhadap usaha Alfamart Kapten Muslim
2 Medan dalam mengetahui dan menindaklanjuti
ketidakpuasan yang Anda alami.
LAMPIRAN 2
DATA UJI VALIDITAS DAN REABILITAS
No
Pernyataan Kuesioner
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14 P15
1 4 4 3 3 5 3 4 5 3 4 5 4 5 3 3
2 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4
3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4
4 4 4 3 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5
5 4 4 3 4 4 5 5 5 5 4 4 3 4 3 4
6 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
7 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3
8 4 4 3 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 3
9 3 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 4 3 4 3
10 4 4 5 4 3 5 4 4 3 4 4 4 3 3 3
11 3 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3
12 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4
13 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 4 3 4 4 4
14 4 4 4 4 5 3 4 3 5 4 4 3 2 3 2
15 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3
16 4 4 3 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 3
17 3 3 2 3 3 3 4 3 3 4 3 3 3 2 3
18 3 3 3 2 3 3 2 3 2 2 3 3 3 3 3
19 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4
20 3 3 2 3 3 3 4 3 2 3 3 2 2 2 3
21 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 3
22 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3
23 4 2 5 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 5
24 4 5 2 4 4 5 4 2 4 1 5 4 3 5 1
25 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 2 4 5
26 5 4 3 3 3 4 4 5 2 3 5 2 3 4 4
27 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5
28 5 3 2 3 4 4 4 3 2 5 3 3 4 1 4
29 4 3 5 4 2 4 3 4 2 4 4 4 4 1 2
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Jakarta:Riheka Cipta.
Juliandi, Azuar. 2013. Metodologi Penelitian Kuantitatif untuk Ilmu-Ilmu Bisnis.
Medan: M2000.
Laksana, Fajar. 2008. Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Lamb, Charles W.; Joseph F. Hair,Jr ; Carl McDaniel. 2001. Pemasaran, Buku 1.
Jakarta: Salemba Empat.
__________________________________________. 2001. Pemasaran, Buku 2.
Jakarta: Salemba Empat.
Lupiyoadi, Rambat; Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori Dan
Praktik. Jakarta:Salemba Empat.
Situmorang, Syafrizal Helmi, dkk. 2008. Analisis Data Penelitian. Medan: USU
Press.
Stanton,William J. 1996. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Sugiyono. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi.
Sunarto. 2006. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: UST Press.
_______ 2007. Manajemen Ritel. Yogyakarta: Penerbit Amus.
Swastha, Basu; Ibnu Sukotjo. 1998. Pengantar Bisnis Modern :Pengantar
Tjiptono, Fandy. 1996. Strategi Bisnis & Manajemen. Yogyakarta: ANDI
_____________. 2000. Perspektif Manajemen & Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta: ANDI.
Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta:
PT Raja Grafindo Persada.
Utami, Christina Whidya. 2010. Manajemen Ritel: Strategi Dan Implementasi
Operasional Bisnis Ritel Modern Di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.
Widiyanto, Ibnu. 2008. Pointers: Metodologi Penelitian, Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Skripsi:
Adi, Albertus F.R. 2012. Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produk, dan
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Waroeng
Spesial Sambal Cabang Lampersari Semarang). Universitas Diponegoro:
Semarang.
Ardhana, Oldy. 2010.Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Lokasi
Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Bengkel Caesar Semarang).
Universitas Diponegoro: Semarang.
Kusumanegara, Erlangga Tahta. 2012. Analisis Pengaruh Harga, Keragaman
Produk, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dalam
Melakukan Pembelian Di Baskin Robbins Ice Cream Mal Ciputra
Semarang. Universitas Diponegoro: Semarang.
Lembang, Rosvita, D. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Promosi
dan Cuaca Terhadap Keputusan Pembelian The Siap Minum Dalam
Kemasan Merek The Botol Sostro (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas
Ekonomi S1 Regular II Universitas Diponegoro). Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro: Semarang.
Lubis, Arlina Nurbaity; Martin. 2009. Pengaruh Harga (Price) dan Kualitas
Prasetio, Ari. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap
Kepuasan Pelanggan pada PT.Tiki Cabang Semarang. Universitas Negeri
Semarang: Semarang.
Internet:
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Bentuk penelitian yang digunakan oleh penulis adalah bentuk penelitian
asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Penelitian asosiatif adalah penelitian yang
berupaya untuk mengkaji bagaimana suatu variabel memiliki keterkaitan atau
hubungan dengan variabel lain, apakah suatu variabel dipengaruhi oleh variabel
lainnya, atau apakah suatu variabel menjadi sebab perubahan variabel lainnya
(Juliandi, 2013:14).
3.2 Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 yang
beralamat di jalan Kapten Muslim Ujung No.291 Helvetia, Medan. Peneliti akan
memberikan kuesioner pada pelanggan tepatnya di dalam mini market Alfamart
Kapten Muslim 2 Medan dengan memastikan bahwa pengumpulan data kuesioner
tersebut tidak mengganggu kegiatan karyawan dan kenyamanan berbelanja
konsumen Alfamart tersebut. Sehingga tempat pengambilan data kuesioner ini
akan dikondisikan dengan keadaan mini market. Apabila di dalam mini market
sedang tidak kondusif, maka peneliti akan memberikan kuesioner di depan mini
market Alfamart tersebut.
3.3 Populasi Dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah
wilayah penelitian (Juliandi, 2013:54).
Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan yang jumlahnya tidak diketahui
secara pasti, karena mini market Alfamart sendiri tidak mempunyai data tentang
seluruh konsumen yang pernah berbelanja di Alfamart tersebut.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah wakil-wakil dari populasi (Juliandi, 2013:54). Bentuk
pengambilan sampel yang digunakan adalah nonprobability sampling dimana
tidak semua anggota/elemen populasi berpeluang sama untuk dijadikan sampel
(Juliandi, 2013:56).
Teknik sampling yang digunakan adalah Accidental sampling (kebetulan).
Objek yang kebetulan bertemu pada saat pengumpulan data dan sesuai untuk
diteliti, maka akan dijadikan sebagai sampel penelitian (Juliandi, 2013:60). Jadi
dalam penelitian ini, hanya pelanggan yang sedang berbelanja di Alfamart
tersebut saja yang akan dijadikan sampel. Adapun kriteria pelanggan yang akan
dijadikan sampel merupakan pelanggan yang berusia 20 tahun keatas dan telah
berbelanja lebih dari dua kali di Alfamart kapten Muslim 2 Medan.
market Alfamart tersebut, tepatnya setelah melakukan transaksi pembayaran di
depan kasir. Hal ini dimaksudkan agar tidak mengganggu kenyamanan berbelanja
konsumen.Mengenai hal tersebut, pihak Alfamart pun memperbolehkan cara ini
untuk dilakukan oleh peneliti.
Adapun waktu pengambilan sampel adalah diperkirakan mulai dari
pertengahan bulan Juni hingga pertengahan Juli 2013.
Menurut Suliyanto (2006:103), rumus yang dapat digunakan dalam
menentukan sampel yang jumlah populasinya tidak diketahui adalah dengan
menggunakan rumus interval taksiran yakni sebagai berikut:
� = [
�
4� ]
�/Keterangan :
n
= jumlah sampel minimal
Z
α/2= area di bawah kurva normal (nilai diambil dari tabel normal atas tingkat
keyakinan)
e
= error, atau tingkat kesalahan yang mungkin terjadi
Dalam penelitian ini, tingkat keyakinan ditentukan 95%, maka nilai Zα/2 =
1,96 dan tingkat kesalahan penarikan sampel sebesar 10%. Dengan menggunakan
rumus diatas, maka dapat dihitung:
� = [
4 ,
,96
]
Dari hasil perhitungan tersebut, jumlah sampel minimal yang dibutuhkan
adalah 96,04. Maka untuk pembulatan jumlah sampel, sampel yang akan diambil
adalah sebanyak 100 orang pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan yang
mana pelanggan tersebut telah melakukan transaksi belanja di mini market
tersebut. .
3.4 Hipotesis
1.
H
o: Faktor harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
H
a: Faktor harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
2.
H
o :Faktor kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
H
a :Faktor kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
3.
H
o :Faktor harga dan kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Alfamart Kapten
Muslim 2 Medan.
3.5 Definisi Konsep
Definisi konsep pada penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.
Variabel Terikat (Dependent)
Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purnabeli di mana alternatife yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) yang sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil
yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan (Engel et al dalam Tjiptono,
1996:126).
2.
Variabel Bebas (Independent)
Harga adalah nilai yang disebutkan dalam rupiah dan sen atau medium
moneter lainnya sebagai alat tukar, atau secara singkat merupakan jumlah uang
yang dibutuhkan untuk memperoleh satu atau beberapa kombinasi dari sebuah
produk dan pelayanan yang menyertainya (Stanton, 1996:308).
Kualitas pelayanan adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan
pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan
(Wyckof dalam Tjiptono, 2000:52).
3.6 Defenisi Operasional
1.
Variabel Terikat (Kepuasan Pelanggan)
Adapun indikator dari kepuasan pelanggan yaitu:
1)
Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction), yakni
tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan
bersangkutan secara keseluruhan.
2)
Dimensi Kepuasan Pelanggan, yakni terdiri dari faktor-faktor kunci kepuasan
pelanggan yakni produk, pelayanan, harga, emosional dan biaya.
3)
Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expectations), yakni kepuasan
disimpulkan
berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian
antara
harapan
pelanggan dengan kinerja actual produk perusahaan.
4)
Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent), yakni kepuasan pelanggan
diukur secara behaviorial dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan
berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5)
Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness To Recommend), yakni
kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan pada teman atau keluarganya
menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti.
2.
Variabel Bebas (Harga dan Kualitas Pelayanan)
Adapun indikator dari variabel harga yaitu:
1)
Keterjangkauan harga: harga dapat dijangkau oleh kemampuan pelanggan.
2)
Kesesuaian harga dengan kualitas produk: harga sesuai dengan kualitas
produk yang dibeli.
3)
Daya saing harga: harga yang kompetitif atau relatif murah bila dibandingkan
dengan harga yang ditawarkan oleh pesaing.
4)
Kesesuaian harga dengan manfaat: harga yang ditawarkan sesuai dengan
manfaat produk.
Sementara itu, indikator dari kualitas pelayanan yaitu:
1)
Reabilitas: kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera,
akurat, dan memuaskan.
2)
Daya tanggap: kesiapan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap.
3)
Jaminan: cukupnya pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau
keragu-raguan.
4)
Empati: kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual pada pelanggan.
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel
Indikator Variabel
Skala
Harga
(X1)
1.
Harga dapat dijangkau oleh kemampuan pelanggan
2.
Harga sesuai dengan kualitas produk yang dibeli
3.
Harga yang kompetitif atau relatif murah bila dibandingkan
dengan harga yang ditawarkan oleh pesaing
4.
Harga yang ditawarkan sesuai dengan manfaat produk
Likert
Kualitas
Pelayanan
(X2)
1.
Memberikan layanan dengan segera, akurat, dan memuaskan
2.
Para staf selalu siap untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap
3.
Cukupnya pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya,
risiko atau keragu-raguan
4.
Kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual
pada pelanggan
5.
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai yang
memadai, dan sarana komunikasi
Likert
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
1.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa
perusahaan dan perbandingannya dengan tingkat kepuasan
pelanggan keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para
pesaing
2.
Kepuasan
berdasarkan
faktor-faktor
kunci
kepuasan
pelanggan yakni produk, pelayanan, harga, emosional dan
biaya
3.
Kepuasan
yang
disimpulkan
berdasarkan
kesesuaian
/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
aktual produk perusahaan
4.
Kepuasan pelanggan diukur secara behaviorial dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau
menggunakan jasa perusahaan lagi
5.
Tentang kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan pada
teman atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk
dianalisis dan ditindaklanjuti
6.
Hal-hal
yang
dilakukan
untuk
mengetahui
dan
menindaklanjuti ketidakpuasan pelanggan
Likert
3.7 Teknik Pengumpulan Data
3.7.1 Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah:
1.
Data primer, yakni data yang diperoleh langsung dari responden. Data ini
diperlukan untuk mengetahui tanggapan responden tentang pengaruh harga
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Data ini diperoleh
secara langsung dengan memberikan kuesioner atau daftar pertanyaan yang
akan diisi oleh konsumen atau pelanggan.
2.
Data sekunder, yakni data yang diperoleh secara tidak langsung, baik berupa
keterangan maupun literatur yang ada hubungannya dalam penelitian yang
sifatnya melengkapi atau mendukung data primer. Data sekunder dalam
penelitian ini diperoleh dari berbagai bahan pustaka, baik berupa buku,
jurnal-jurnal dan dokumen lainnya yang ada hubungannya dengan materi kajian yaitu
harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
3.7.2 Instrumen Penelitian
Instrumen pengumpulan data dalam penelitian ini adalah:
1.
Studi Pustaka
Dilakukan dengan mengumpulkan data dan informasi melalui buku-buku,
penelitian terdahulu dan sebagainya yang berkaitan dengan penelitian yang
sedang dilakukan.
2.
Kuesioner
merupakan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 yang akan dijadikan sampel
sesuai dengan keterangan sebelumnya.
3.8 Teknik Pengukuran Skor
Kuesioner yang digunakan menggunakan skala Likert yang dikembangkan
oleh Rensis Likert. Skala Likert yang digunakan mempunyai 5 angka, yaitu:
1.
Sangat Setuju (SS)
: diberi skor 5
2.
Setuju (S)
: diberi skor 4
3.
Netral (N)
: diberi skor 3
4.
Tidak Setuju (TS)
: diberi skor 2
5.
Sangat Tidak Setuju (STS) : diberi skor 1
3.9 Teknik Analisis Data
3.9.1 Uji Instrumen
3.9.1.1 Uji Validitas
Menurut Arikunto (2002:14), validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan kevalidan atau kesahihan suatu intrumen. Sebuah instrument
dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan dan mampu
mengungkap data dari variabel yang diteliti secara tepat. Uji validitas ini
menggunakan rumus:
r
xy=
N∑xy- (∑x)(∑y)
Keterangan:
r
xy= koefisien kolerasi
n
= jumlah responden
x
= nilai faktor tertentu
y
= skor total
Uji validitas dilakukan untuk menguji data yang telah didapat dengan
kriteria sebagai berikut:
a.
Jika r
hitung> r
table(pada taraf signifikan 5%), maka item kuesioner tersebut
dinyatakan valid.
b.
Jika r
hitung< r
table, (pada taraf signifikan 5%), maka item kuesioner tersebut
dinyatakan tidak valid.
3.9.1.2 Uji Reabilitas
Uji reabilitas menurut Arikunto (2002:15), menunjuk pada suatu
pengertian bahwa suatu instrument dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat
pengumpul data karena instrument itu sudah baik. Uji reabilitas dilakukan untuk
melihat bahwa pertanyaan pada kuesioner ini dapat dipercaya. Suatu instrument
dikatakan reliabel apabila instrument tersebut digunakan untuk subjek yang sama,
dalam waktu dan kondisi yang berbeda tetap menunjukkan hasil yang sama. Cara
yang digunakan untuk menguji reabilitas kuesioner ini menggunakan rumus
Spearman Brown:
Keterangan:
r
1 :Korelasi Spearman Brown
r
: Korelasi Hitung
Dalam Situmorang, dkk (2008:179), butir pertanyaan yang sudah
dinyatakan valid dalam uji validitas akan ditentukan reabilitasnya dengan kriteria
nilai
Cronbach’s Alpha
> 0.60. Apabila nilai
Cronbach’s Alpha
< 0.60, maka item
instrument atau butir pernyataan tersebut tidak terpercaya.
3.9.2 Uji Asumsi Klasik
Dalam penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda, maka
syarat yang terlebih dulu dipenuhi adalah uji asumsi klasik, dimana data yang
didapatkan harus berdistribusi normal, tidak terjadinya multikolinearitas, dan
tidak terjadinya heterokedastisitas.
3.9.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi data mengikuti
distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan
Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan tingkat signifikan 5%, maka jika nilai
Asym.sig. (2-tailed) diatas nilai signifikan 5%, artinya variabel residual
berdistribusi normal (Situmorang, dkk. 2008:62).
3.9.2.2 Uji Multikolinearitas
model regresi berganda. Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas
dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor)
melalui program SPSS. Nilai umum yang biasa dipakai adalah apabila nilai
Tolerance >0,1, atau nilai VIF<5, maka tidak terjadi multikolinearitas
(Situmorang, dkk, 2008:104).
3.9.2.3 Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model
regresi terdapat ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke
pengamatan lainnya. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi
heterokedastisitas (Situmorang, dkk, 2008:65). Heterokedastisitas diuji dengan
menggunakan uji Glejser dengan pengambilan keputusan jika variabel indipenden
signifikan secara statistic mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi
terjadi heterokedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat
kepercayaan 5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya
heterokedastisitas (Situmorang, dkk, 2008:73).
3.9.3 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui atau
mengukur besarnya pengaruh variabel bebas (X1, X2) secara bersama terhadap
variabel terikat (Y). Adapun rumus analisis linier berganda (Umar, 2008:126)
adalah:
Dimana :
Y
= Kepuasan Pelanggan
a
= Bilangan Konstanta
X1
= Harga
X2
= Kualitas pelayanan
b
= Koefisien regresi harga
c
= Koefisien regresi kualitas pelayanan
e
= Standart error
3.9.4 Pengujian Koefisien Determinasi (R
2)
Pengujian koefisien determinasi berganda atau R-Square (R
2)digunakan
untuk melihat seberapa besar pengaruh variasi variabel bebas terhadap variasi
variabel terikat. Koefisien determinasi (R
2) berkisar antara nol sampai dengan satu
(0≤R
2≤ 1). Hal ini berarti bila R
2=0, menunjukkan tidak adanya pengaruh variabel
bebas terhadap variabel terikat. Dan bila R
2mendekati 1, menunjukkan semakin
kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Dalam pengujian ini,
dapat dilihat juga seberapa besar kontribusi variabel bebas lainnya yang
mempengaruhi variabel Y selain variabel X1 dan X2 (Juliandi, 2013:180).
3.9.5 Pengujian Hipotesis
3.9.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Model hipotesis dalam uji F
hitungini adalah:
a.
Ho: b1=b2=0 (Variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat)
b.
Ha: b1≠b2≠0
(Variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat)
Nilai F
hitungakan dibandingkan dengan nilai F
tabel. Kriteria pengambilan keputusan
yaitu:
a.
Ho diterima, bila F
hitung<F
tabel,pada α=5%
b.
Ha diterima, bila F
hitung>F
tabel,pada α=5%
3.9.5.2 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Uji T
hitungbertujuan untuk melihat secara parsial apakah ada pengaruh
yang signifikan dari variabel bebas (Xi) terhadap terikat (Y) (Situmorang, dkk,
2008:115). Bentuk pengujiannya adalah:
a.
Ho: bi = 0 ( Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat)
b.
Ha: bi ≠
0 ( Variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat)
Nilai t
hitungakan dibandingkan dengan nilai t
tabel. Kriteria pengambilan keputusan,
yaitu:
BAB IV
HASIL PENELITIAN
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Perusahaan
Alfamart merupakan toko retail yang sekarang sudah tidak asing lagi
terdengar ditelinga kita. Seperti yang kita ketahui, hingga sampai saat ini Alfamart
mempunyai kurang lebih 3500 gerai yang terletak diberbagai kota besar Indonesia
bahkan sampai ke kampung-kampung. Gerai Alfamart telah menyebar diberbagai
pelosok daerah di Indonesia dan menghadirkan berbagai macam Promo Indonesia.
Alfamart merupakan milik PT. Sumber Alfaria Trijaya, Tbk yang merupakan
perusahaan waralaba swalayan yang menjual barang keperluan sehari-hari.
Awal mula nama Alfamart sendiri adalah Alfa minimarket sebagai
perusahaan dagang aneka produk oleh Djoko Susanto sekeluarga. dan pertama
beroperasi di Karawaci, Tangerang, Banten. Perkembangan Alfamart dibilang
sangat cepat, meskipun banyak saingan utama seperti Alfamidi, Alfa Express,
Indomaret dan Omi. Perusahaan yang berkantor pusat di Jl. M.H. Thamrin No. 9,
Tangerang ini memulai usaha komersialnya pada 1989 dalam bidang perdagangan
rokok. Namun sejak tahun 2002, Alfamart bergerak dalam kegiatan usaha
perdagangan eceran untuk produk konsumen dengan mengoperasikan jaringan
minimarket dengan nama “
Alfamart
” yang berlokasi di beberapa tempat di
Gambar 4.1
Logo Perusahaan
Sumber: corporate.alfamartku.com
Jaringan minimarket perusahaan yang didirikan Djoko Susanto, mantan
eksekutif produsen rokok raksasa, HM Sampoerna ini terdiri dari minimarket
milik sendiri dan minimarket dalam bentuk kerjasama waralaba, dengan jumlah
minimarket milik sendiri 2.396 (2009) dari semula 2.067 (2008) dan kerja sama
waralaba 798 (2009) dari 592 (2008). Dan mini market Alfamart ini mempunyai
tagline
“Belanja Puas, Harga Pas”.
Didirikan pada tahun 1989 oleh Djoko Susanto dan keluarga PT Sumber
Alfaria Trijaya Tbk (Alfamart/ Perseroan), mengawali usahanya di bidang
perdagangan dan distribusi, kemudian pada 1999 mulai memasuki sektor
minimarket. Ekspansi secara ekponensial dimulai Perseroan pada tahun 2002
dengan mengakusisi 141 gerai Alfaminimart dan membawa nama baru Alfamart.
yang mudah dijangkau. Didukung lebih dari 60.000 karyawan menjadikan
Alfamart sebagai salah satu pembuka lapangan kerja terbesar di Indonesia.
Alfamart adalah gerai komunitas, karenanya kami selalu berpartisipasi
dalam meningkatkan kesejahteraan masyarakat melalui program Tanggung
Jawab Sosial Perusahaan (CSR) yang terbagi menjadi Alfamart Care yang
membantu masyarakat melalui kegiatan-kegiatan sosial. Alfamart Smart
mendukung bidang pendidikan, Alfamart Sport mensponsori kegiatan olahraga,
Alfamart Clean and Green mewujudkan lingkungan yang sehat, Alfamart SMEs
membantu pengusaha kecil dan menengah yang ada di sekitar geraigerai Alfamart
serta Alfamart Vaganza yang secara aktif ikut terlibat dalam pengembangan seni
dan budaya.
Atas segala prestasi dan perannya dalam masyarakat, Alfamart menerima
berbagai penghargaan dari intitusi-institusi dengan reputasi terpercaya, di
antaranya adalah: Top Brand Award Superbrands Indonesia Awards, Indonesia’s,
Service Qual
ity Award, est Brand Award , Indonesia’s Most Admire Company
, dan CSR Awards Alfamart juga berhasil mencapai Store Equity Index tertinggi
berdasarkan Nielsen Research selama 5 tahun berturut-turut.
4.1.2 Sejarah Alfamart Minimarket
membuka Alfa minimart pada tanggal 18 oktober 1999 berlokasi Jalan Beringin
Raya, Karawaci, Tangerang.
Pada tanggal 27 juli 2002, PT. HM Sampoerna Tbk secara resmi
merestrukturisasi kepemilikanya sahamnya di PT. Alfa Retailindo yang semula
(54,40%) dikurangi menjadi (23,4%). Disisi lain, perusahaan rokok terbesar kedua
di Indonesia akan mulai mengarap serius pasar minimarket yang selama ini belum
tergarap melalui Alfa.
Pada tanggal 1 agustus 2002, kepemilikan beralih ke PT. Sumber Alfaria
Trijaya dengan pemegang saham PT. HM Sampoerna, Tbk sebesar (70%) dan
Sigmantara Alfindo sebesar (30%). Kemudian nama Alfa minimart diganti
menjadi Alfamart pada 1 januari 2003. Pada tahun 2005 jumlah gerai Alfamart
bertumbuh pesat menjadi 1.293 gerai hanya dalam 6 tahun semua toko tersebar di
Pulau Jawa.
Awal tahun 2006 PT. HM Sampoerna, Tbk menjual sahamnya, sehingga
struktur kepemilikan menjadi PT. Sigmantara Alfindo (60%)dan PT. Cakrawala
Mulia Prima (40%).
Pertengahan 2007 Alfamart, sebagai jaringan minimarket pertama di
Indonesia yang memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 untuk sistem manajemen
mutu. Jumlah gerai mencapai 2000 toko dan telah memasuki pasar Lampung.
4.1.3 Maskot Perusahaan
Gambar 4.2
Albi, Maskot Alfamart
Sumber: corporate.alfamartku.com
Albi si lebah yang ramah adalah karakter yang menyenangkan dan siap
membantu siapa saja yang membutuhkan pertolongan. Albi melambangkan
karyawan Alfamart yang siap membantu pelanggan dengan ketulusan untuk
melayani. Albi mengedepankan kehidupan dan tujuan kolektif, menghindari
konflik, dan selalu tanggap akan perubahan di sekelilingnya.
4.1.4 Visi, Misi dan Budaya Perusahaan
1. Visi Alfamart
“Menjadi jaringan distribusi retail terkemuka yang dimiliki oleh masyarakat luas,
berorientasi kepada pemberdayaan pengusaha kecil, pemenuhan kebutuhan dan
harapan konsumen, serta mampu bersaing secara global”
2. Misi Alfamart
a.
Memberikan kepuasan kepada pelanggan/konsumen dengan berfokus pada
produk dan pelayanan yang berkualitas unggul.
b.
Selalu menjadi yang terbaik dalam segala hal yang dilakukan dan selalu
menegakkan tingkah laku/etika bisnis yang tertinggi.
c.
Ikut berpartisipasi dalam membangun negara dengan menumbuh-kembangkan
jiwa wiraswasta dan kemitraan usaha.
d.
Membangun organisasi global yang terpercaya, tersehat dan terus bertumbuh
dan bermanfaat bagi pelanggan, pemasok, karyawan, pemegang saham dan
masyarakat pada umumnya.
3. Budaya Alfamart
a.
Integritas yang tinggi.
b.
Inovasi untuk kemajuan yang lebih baik.
c.
Kualitas dan produktivitas yang tinggi.
d.
Kerjasama tim.
4.1.5 Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah susunan komponen-komponen (unit-unit kerja)
dalam organisasi. Struktur organisasi menunjukkan adanya pembagian kerja dan
menunjukkan bagaimana fungsi-fungsi atau kegiatan-kegiatan yang berbeda-beda
tersebut diintegrasikan (koordinasi). Selain daripada itu struktur organisasi juga
menunjukkan
spesialisasi-spesialisasi
pekerjaan,
saluran
perintah
dan
penyampaian laporan.
Gambar 4.3
Struktur Organisasi Perusahaan
4.1.6 Uraian Tugas
Berikut ini merupakan uraian tugas berdasarkan struktur organisasi
perusahaan, yakni:
1. Board Of Commisioners
a.
Melakukan pengawasan atas jalannya pengurusan Perseroan oleh Direksi
serta memberikan persetujuan dan pengesahan atas rencana kerja dan
anggaran tahunan Perseroan.
b.
Mengadakan rapat atau pertemuan secara berkala untuk membahas
pengelolaan operasional Perseroan.
c.
Mengawasi pengelolaan Perseroan atas kebijakan yang telah ditetapkan
oleh Direksi dan memberikan masukan jika diperlukan.
d.
Menominasikan dan menunjuk calon anggota Dewan Komisaris dan
Direksi untuk diajukan dan disetujui dalam RUPS Tahunan.
e.
Menentukan jumlah remunerasi bagi anggota Direksi.
f.
Menunjuk dan menetapkan anggota Komite Audit.
2. Audit Committee
a.
Melakukan penelaahan atas informasi keuangan baik yang telah maupun
yang akan dikeluarkan Perseroan seperti laporan keuangan, proyeksi, dan
informasi keuangan yang terdapat dalam Rencana Kerja dan Anggaran
Perusahaan.
b.
Mengevaluasi efektivitas pelaksanaan audit dari auditor ekstern termasuk
kecukupan pemeriksaan yang dilakukannya untuk memastikan semua
risiko yang penting telah dipertimbangkan.
c.
Mengevaluasi laporan manajemen atas ketaatan Perseroan terhadap
perundang-undangan yang berhubungan dengan kegiatan Perseroan.
d.
Melakukan pemantauan dan evaluasi atas perencanaan dan pelaksanaan
audit intern serta pemantauan atas tindak lanjut hasil audit dalam rangka
menilai kecukupan pengendalian intern termasuk kecukupan proses
pelaporan keuangan. Paling kurang dengan melakukan pemantauan dan
evaluasi terhadap:
1)
Pelaksanaan tugas Divisi Internal Audit.
2)
Kesesuaian pelaksanaan audit oleh Kantor Akuntan Publik dengan
standar yang berlaku.
3)
Kesesuaian laporan keuangan dengan standar yang berlaku.
4)
Pelaksanaan tindak lanjut oleh Direksi atas hasil temuan Divisi
Internal Audit dan Kantor Akuntan Publik.
5)
Memberikan rekomendasi mengenai penunjukan Kantor Akuntan
Publik kepada Dewan Komisaris untuk disampaikan pada Rapat
Umum Pemegang Saham.
6)
Melakukan penelaahan dan melaporkan kepada Dewan Komisaris atas
pengaduan yang berkaitan dengan Perseroan.
7)
Mengusulkan kepada Dewan Komisaris untuk meminta Internal Audit
Division melaksanakan audit khusus jika diperlukan.
3. Board Of Directors
a.
Memipin perusahaan dengan menerbitkan kebijakan-kebijakan perusahaan
b.
Memilih, menetapkan, mengawasi tugas-tugas dari karyawan dan kepala
bagian (manajer).
c.
Meyetujui anggaran tahunan perusahan.
4. Corporate Audit.
a.
Melaksanakan deteksi penipuan, investigasi dan pengalaman forensic
akutansi dan keahlian untuk program monitoring.
b.
Mengembangkan dan menetapkan prosedur investigasi dengan tren yang
tidak bias atau pola dan anomali untuk disposisi.
c.
Berinteraksi dengan manajer senior.
d.
Mendokumentasikan kertas dan hasil audit dan keterlibatan konsultan.
5. Corporate Legal
a.
Mengurusi urusan RUPS dan perubahan anggaran.
b.
Mereview usulan pembuatan/perubahan SOP.
c.
Mengawali ketentuan dan peraturan baru.
6. Operation
a.
Mengawasi kegiatan operasi.
b.
Mengawasi keberadaan serta kondisi mesin dan peralatan.
c.
Membuat produk yang dipesan.
d.
Membuat keputusan harian sehubung dengan kegiatan di Alfamart.
7. Marketing
b.
Bertanggung jawab terhadap hasil perolehan penjualan dan promosi.
c.
Sebagai kordinator manajer produk dan manajer penjualan.
d.
Membuat laporan pemasaran kepada direksi.
8. Merchandising
a.
Memajang/mendisplai dan menata produk .
b.
Menjaga kebersihan produk dan pajangan.
c.
Menjalankan semua program promosi perusahaan.
d.
Menjalankan tugas kunjungan sesuai rencana kerja
9. Property Development
a.
Mengkordinasikan kegiatan pengendalian properti dan lingkungan di
wilayah usaha perusahaan dan lingkunganya.
b.
Meyelenggarakan pengelolahan data dan peyimpanan dokumen asli
properti.
c.
Meyiapkan laporan kegiatan divisi secara benar dan tepat waktu.
10. IT
a.
Bertanggung jawab memelihara sistem jaringan.
b.
Mengoptimalisasi perangkat IT atau server yang ada di Alfamart.
11. Finance
a.
Membuat, memeriksa dan mengarsip faktur, nota supplier, laporan AP/AR
untuk memastikan status utang piutang.
c.
Menerima/memeriksa tagihan dari vendor dan membuat rekapnya untuk
memastikan pembayaran terkirim tepat waktu.
12. Human Capital
a.
Memperbaiki dan memperhatikan mutu karyawan.
b.
Menyediakan tenaga yang ahli dan sesuai dengan bidangnya
masing-masing.
13. Corporate Development
a.
Bertugas merencanakan, merancang dan meyajikan presentasi dan
proposal yang menarik untuk pendekatan bisnis baru.
b.
Memberikan bantuan monitoring kepada penjabat fundraising perusahaan.
14. Franchise
a.
Menyediakan tempat usaha dan modal dengan jumlah tertentu bergantung
pada jenis waralaba yang akan dibeli.
b.
Menjaga image produk waralaba.
15. Corporate Affairs
a.
Bertanggung jawab untuk semua komunikasi internal dan eksternal.
b.
Mengurus hal-hal seperti buletin karyawan dan laporan bisnis tahunan
untuk siaran pers.
Selain itu, perusahaan juga membentuk bagian yang penting bagi
perusahaan, yakni:
1. Sekretaris Perseroan
Untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat pemodal, Alfamart
yang berperan sebagai penghubung Perseroan dengan para investor, pelaku pasar
modal, regulator dan juga para pengamat.
Tugas Sekretaris Perseroan, yakni:
a.
Memfasilitasi komunikasi yang efektif dan memastikan tersedianya
informasi untuk berbagai pihak.
b.
Berperan sebagai penghubung utama antara Perseroan, Bapepam-LK,
Bursa Efek, Profesi
c.
Penunjang, Pemegang Saham dan publik.
d.
Mengikuti perkembangan pasar modal dan memberikan masukan kepada
Direksi mengenai
e.
ketentuan tentang pasar modal.
Perseroan telah melaporkan penunjukan Sekretaris Perseroan kepada
Bapepam-LK dan Bursa Efek Indonesia serta mengumumkannya di salah satu
harian nasional.
2. Hubungan Investor
Tugas Pokok Hubungan Investor:
a.
Membangun hubungan yang baik dengan masyarakat keuangan (investor,
analis, dan media).
b.
Mengikuti perkembangan bursa saham dan memberikan saran kepada
manajemen terkait dengan saham Perseroan.
c.
Menyediakan informasi mengenai kondisi Perseroan kepada masyarakat
keuangan.
d.
Memberikan jawaban atas berbagai pertanyaan bidang keuangan.
Perseroan membangun citra yang baik melalui pengembangan hubungan
dengan investor/analis baik secara interaktif maupun penyampaian informasi
berkala, terutama yang berkaitan dengan kinerja dan prospek Perseroan.
Penyampaian informasi kepada investor/analis dilakukan melalui kegiatan road
show, analyst meeting, investor conference, dan media komunikasi lainnya.
4.1.7 Produk Dan Jasa
4.1.7.1 Produk
Eksistensi perkembangan Alfamart didukung oleh merchandising dalam
menangani pemilihan, pengadaan dan pengembangan barang serta bekerja sama
lebih dari 500 mitra pemasok, strategi penetapan harga yang tepat serta
pengelolaan pemajangan produk. Alfamart mengelola 3000 produk terdiri food,
non food dan fresh food.
4.1.7.2 Jasa
4.1.8 Area Operasional Perusahaan
Gambar 4.4
Area Operasional Perusahaan
Sumber: corporate.alfamartku.com
Gambar diatas merupakan gambar area operasional perusahaan. Saat ini
Alfamart mengoperasikan lebih dari 6,100 toko dengan 18 Distribution Centerdi
11 Provinsi di Indonesia.
4.1.9 Penerapan Good Corporate Governance (GCG)
Perusahaan berkomitmen menerapkan tata kelola perusahaan sesuai kaidah
dari Good Corporate Governance (GCG) yang telah tertuang dalam rincian
Budaya Perusahaan. Perseroan meyakini bahwa kaidah tata kelola perusahaan
yang baik adalah sarana utama meningkatkan kinerja perusahaan dan akuntabilitas
kepada publik. Titik tolak pengembangan nilai-nilai dan praktik GCG Perseroan
dalam beberapa peraturan, terutama yang berkaitan dengan hubungan dengan
pemasok Perseroan.
Pada tahun 2011 diterbitkan buku saku Budaya Perusahaan yang berisi
panduan berperilaku baik dan etika bekerja yang harus dipatuhi seluruh
manajemen dan karyawan. Dalam memperkuat kebijakan dan praktik-praktik
GCG, unit Internal Audit secara berkala melakukan pengkajian prosedur dan
mengembangkan struktur pengendalian internal.
4.1.10 Member Alfamart
Member Alfamart adalah sebutan untuk para pelanggan setia Alfamart.
Para member Alfamart akan mendapatkan berbagai macam keuntungan dan
kejutan special dari Alfamart seperti: HematKu, Kalender Belanja, Specialku dan
Hadiahku, serta program ekslusif lainnya. Member Alfamart adalah pelanggan
yang memiliki dan bergabung dalam keanggotaan Kartu AKU, A Card Flazz atau
Kartu AKU BNI.
1. Kartu AKU
kalender Alfamart setiap minggu dengan tanggal-tanggal yang disediakan.dalam
brosur promosi yang dibagikan pada meja kasir saat pembayaran pembelajaan.
2. Kartu AKU BNI
Kartu AKU BNI merupakan salah satu kartu member Alfamart yang di
luncurkan pada 1 Januari 2010, merupakan kerjasama antara Alfamart dengan
Bank BNI. Kartu AKU BNI merupakan kartu multifungsional, yang selain
berfungsi sebagai kartu member, juga berfungsi sebagai alat pembayaran.
Pengguna Kartu AKU BNI juga akan mendapatkan berbagai keuntungan dan
kejutan spesial dari Alfamart serta tentunya dapat mengikuti program-program
eksklusif khusus member di Alfamart. Untuk saat ini, Kartu AKU BNI berlaku di
Alfamart Jabodetabek.
3. A Card Flazz
A Card Flazz adalah kartu member Alfamart yang di luncurkan pada 15
Mei 2010 bekerja sama dengan Flazz BCA, yang selain berfungsi sebagai kartu
member juga dapat digunakan sebagai alat pembayaran/transaksi karena A Card
Flazz merupakan Kartu Prepaid (kartu non rekening yang dapat menyimpan uang
untuk keperluan berbagai transaksi).
banyak lagi. Untuk sementara ini, A Card Flazz berlaku di Jabodetabek, Surabaya
dan Bandung.
4.1.11 Keuntungan Menjadi Member Alfamart
1. HematKu dan Kalender Belanja
Program ini adalah program khusus Member Alfamart, dimana member
akan mendapatkan potongan harga khusus member untuk produk-produk tertentu
sesuai dengan periode promosi. Dengan menunjukkan Kartu Member di kasir
saat melakukan pembayaran, maka otomatis Member akan mendapatkan
potongan harga untuk produk-produk tersebut. Untuk info produk HematKu dan
Kalender Belanja terdapat di leaflet Alfamart yang terbit setiap dua minggu sekali
atau poster yang ada di Alfamart terdekat.
2. SpesialKu dan HadiahKu
Sesuai dengan namanya, Specialku merupakan produk-produk special
yang di hadirkan hanya untuk Member Alfamart. Produk-produk SpesialKu ini,
hanya dapat di beli oleh Member Alfamart dengan menunjukkan Kartu Member
pada saat melakukan pembayaran di kasir.
nomor 0817-111-234 dengan mengetik : TOKEN (spasi) Nomor Kartu atau
dengan menghubungi Customer Care Alfamart di 0-800-1-234-234
3. Special Big Program For “Member Alfamart”
Program ini adalah program promo khusus member dengan periode yang
relatif lebih panjang, minimal 1 bulan,program ini khusus untuk member,
mekanisme program bisa berupa Fair (misalnya P&G fair, Kalbe Nutritional
fair,dll) ataupun Program tahunan khusus member yang tentunya sudah sangat
dikenal “Bukti Kasih Untuk Anda” yang dikenal dengan BKUA.
4. Redemption For “Member
Alfamart”
Program ini merupakan program tahunan untuk Member Alfamart.
Dimana Member akan mendapatkan poin setiap berbelanja min. Rp.50.000 pada
periode yang sedang berlangsung. Member dapat menukarkan poin-poin tersebut
dengan hadiah ekslusif dan menarik pada periode yang telah ditentukan. Member
dapat mengetahui jumlah poin melalui SMS ke nomor 0817-111-234 dengan
mengetik : POIN (spasi) Nomor Kartu atau dengan menghubungi Customer Care
Alfamart di 0-800-1-234-234
5. “Member Alfamart”
Thematic Promo
Promo ini hanya dapat diikuti oleh Member Alfamart dengan menunjukkan Kartu
Member (Kartu AKU, A Card atau Kartu AKU BNI).
6. Special Treatment for “Member Alfamart” Birthday
Program ini khusus untuk Member Alfamart yang berulang tahun.
Member terpilih akan mendapatkan kejutan dari Alfamart di hari ulang tahunnya,
dengan harapan program ini menjadi best moment yang tidak terlupakan untuk
Member Alfamart
7. Special
Event/Activities For “Member Alfamart”
Beauty Class, Arisan Gratis, Cooking Class, Buka Puasa Bersama, Factory
Visit adalah beberapa event khusus yang hanya dapat diikuti oleh Member
Alfamart. Para Member diberi kesempatan untuk mengikuti berbagai macam
kegiatan menarik di setiap event tersebut yang tentunya akan menjadi pengalaman
berharga bagi Member Alfamart. Selain event-event tersebut, akan terdapat lebih
banyak lagi event menarik yang hanya dapat diikuti oleh Member Alfamart.
8.
Merchant For “Member Alfamart”
Selain itu, dengan A Card FLazz, Member juga dapat menikmati berbagai
macam penawaran dan promo menarik di merchant-merchant Flazz BCA di
seluruh Indonesia.
9. Listrik Dan Tagihan Motor Fif
Sistem teknologi informasi pada komputer Alfa telah menyediakan
pembayaran listrik secara online. Begitu juga dengan pembayaran motor yang
datangnya jatuh tempo. Tentu saja sangat mempermudah dan mempercepat
pembayaran bagi konsumen yang tidak ingin membayar tagihan secara jauh
–
jauh
dari lingkunganya.
10. Voucher Game Online
Bagi penggemar game online, ini merupakan kabar yang mengembirakan.
Kini Alfamart telah menyediakan voucher game online yang dapat dimainkan
oleh para penggemar game online.
4.1.12 Target dan Strategi Pemasaran
Target pemasaran Alfamart adalah semua kalangan masyarakat di
Indonesia yang ingin mendapatkan kemudahan. Strategi pemasarannya
diintegritasikan dengan kegiatan promosi yang dijalankan secara berkala dengan
berbagai metode sesuai dengan jenis produk dan fokus target pasarnya. Adapun
strategi tersebut berupa:
b.
Keuntungan Kartu AKU, yaitu memberikan potongan harga dan hadiah
khusus yang berpengaruh pada produk tersebut.
c.
Belanja puas, harga pas yaitu memberikan kemudahan berbelanja pada
konsumen dengan harga pas dan menarik tentunya.
4.1.13 Pusat Distribusi
Sistem distribusi dilakukan dengan penerapan teknologi siap antar ke
gerai-gerai Alfamart dengan menggunakan digital picking system yang
memungkinkan Alfamart menjalankan distribusi yang handal, canggih, dan
efisien. Dengan adanya dukungan sumber daya manusia yang ahli dibidang
distribusi ke seluruh gerai yang tersebar di Indonesia, masing-masing gerai dapat
terlayani dengan baik sehingga pusat distribusi Alfamart menjadi salah satu yang
terbaik di Indonesia. Pada saat ini Alfamart mempunyai 16 pusat distribusi yang
merupakan pengadaan produk untuk lebih dari 4000 gerai Alfamart. Pusat
Alfamart berada di Jakarta, Bekasi, Tangerang, Depok, Bogor, Bandung,
Cirebon, Semarang, Solo, Jogyakarta, Surabaya, Wonogiri, Malang, Lampung,
Bali, Palembang Dan Medan.
4.1.14 Analisa Strategi Alfamart Berdasarkan Konsep Manajemen Strategik
Konsep manajemen strategik :
a.
Pemantauan lingkungan baik secara internal dan eksternal.
c.
Formulasi Strategi termasuk mengembangkan visi misi dan tujuan perusahaan.
Pada tahap ini lebih ditekankan pada aktivitas utama yaitu menyiapkan
strategi alternative, pemilihan strategi, dan menetapkan strategi yang akan
digunakan.
d.
Implementasi strategi yang mengharuskan perusahaan untuk menetapkan
tujuan
tahunan,
menetapkan
kebijakan,
memotivasi
karyawan,
mengalokasikan sumber daya manusia, menetapkan struktur organisasi yang
efektif, menyiapkan anggaran, mengembangkan sistem informasi, dan
menghubungkan kinerja karyawan dengan kinerja organisasi.
4.1.15 Manajemen Risiko
Perseroan terpengaruh terhadap risiko pasar, risiko kredit dan risiko
likuiditas. Kepentingan untuk mengelola risiko-risiko tersebut telah meningkat
secara signifikan dengan mempertimbangkan volatilitas pasar keuangan di
Indonesia maupun internasional. Manajemen senior Perseroan menelaah dan
menyetujui kebijakan pengelolaan risiko sebagaimana dirangkum di bawah ini:
a.
Risiko Pasar
b.
Risiko Tingkat Suku Bunga
Risiko tingkat suku bunga adalah risiko di mana nilai wajar arus kas di
masa depan akan berfluktuasi karena perubahan tingkat suku bunga pasar.
Perseroan terpengaruh risiko perubahan suku bunga pasar terutama terkait dengan
utang bank jangka pendek dan utang bank jangka panjang dengan suku bunga
mengambang yang dimiliki Perseroan. Perseroan mengelola risiko ini dengan
melakukan pinjaman dari bank yang dapat memberikan tingkat suku bunga yang
lebih rendah dari bank lain.
c.
Risiko Mata Uang Asing
Risiko mata uang asing adalah risiko nilai wajar arus kas di masa depan
yang berfluktuasi karena perubahan kurs pertukaran mata uang asing. Perseroan
tidak memiliki risiko perubahan mata uang asing yang signifikan karena sebagian
besar transaksi dilakukan dalam Rupiah, kecuali beberapa transaksi yang
berkaitan dengan pembelian perangkat lunak komputer dan peralatan dan
inventaris.
d.
Risiko Kredit
e.
Risiko Likuiditas
Manajemen risiko likuiditas yang hati-hati berarti mempertahankan kas
dan setara kas yang memadai untuk mendukung kegiatan bisnis secara tepat
waktu. Perseroan menjaga keseimbangan antara kesinambungan pendanaan modal
dan mengelola utang yang jatuh tempo dengan mengatur kas dan ketersediaan
pendanaan melalui sejumlah fasilitas kredit yang cukup. Perseroan secara regular
mengevaluasi proyeksi arus kas dan terus menerus menilai kondisi pasar
keuangan termasuk utang bank dan isu pasar modal.
4.1.16 Tanggung Jawab Sosial Perusahaan (CSR)
Kewajiban melaksanakan Tanggung Jawab Sosial Perseroan (CSR) juga
diamanatkan dalam undang-undang No. 40 tahun 2007 tentang Perseroan
Terbatas. Perseroan memberi perhatian besar terhadap pembinaan masyarakat di
sekitar area kerja Perseroan. Perseroan telah melaksanakan berbagai program dan
kegiatan yang bertujuan membantu meningkatkan taraf hidup dan kesejahteraan
ekonomi masyarakat, melalui pemberdayaan dan bantuan.
Memperkuat nilai-nilai pelaksanaan CSR dalam berbagai kegiatan
operasional Perseroan juga merupakan salah satu upaya untuk membangun
corporate reputation dan corporate sustainability. Untuk lebih memaksimalkan
Sejak 2008 Perseroan telah mengembangkan kegiatan CSR terpadu
dengan nama “Alfamart Sahabat Indonesia”. Dengan semangat untuk dapat
memberikan nilai tambah seluas-luasnya bagi seluruh kalangan dalam setiap
kehadirannya, kemudian program Alfamart Sahabat Indonesia ditransformasikan
dengan semangat “Alfamart for All“.
Pada tahun 2011, kegitan CSR Perseroan lebih berfokus pada
program-program pemberdayaan, program-program-program-program kesehatan serta olah raga. Program
bedah warung, program Alfamart Kiosk, program Sehati, dan kejuaraan-kejuaraan
olahraga dijadikan penggerak utama kegiatan CSR Perseroan.
Sepanjang 2011 Perseroan bekerja sama dengan Pemerintah daerah, dan
LSM telah berhasil melakukan pelatihan untuk 700 pedagang UKM dan
merevitalisasi 176 kios pedagang melalui program Alfakiosk. Perseroan juga telah
merenovasi 66 toko tradisional warga melalui program Bedah Warung.
Program menggalakan kegiatan bersepeda melalui sepeda sehat “
Fun
Bike
” menjadi salah satu agenda CSR di
tahun 2011. Dimulai dari Fun Bike Go
Green di Bali, Perseroan secara bergantian menggelar kegitan Fun Bike hampir di
seluruh area kerja Perseroan. Puncaknya menyambut Ulang Tahun Alfamart yang
ke-12 digelar Fun Bike dengan tajuk Gowes bareng Alfamart,yang
diselenggarakan serentak di 12 kota yang dikuti lebih dari 60.000 orang dengan
antusias.
Perseroan memberikan komitmen untuk dapat membatu pelaksanaan kegiatan
donor darah secara berkala di seluruh wilayah kerja Perseroan.
Namun demikian Perseroan tetap memberikan ruang yang cukup luas bagi
kegiatan philantropi. Perseroan secara aktif terlibat dalam banyak pemberian
bantuan bagai korban bencana alam. Kegiatan-kegiatan keagaaman serta bantuan
pendidikan.
Alfamart sesungguhnya adalah gerai komunitas, oleh karenanya menjadi
penting bagi kami untuk aktif berpartisipasi dalam pengembangan lingkungan
sekitar melalui program-program tanggung jawab sosial perusahaan (CSR).
Alfamart memiliki payung besar program CSR dalam Alfamart Sahabat Indonesia
yang terbagi dalam:
a.
Alfamart SMEs yang berfokus kepada pengembangan usaha kecil dan
menengah
b.
Alfamart Smart yang berfokus kepada pengembangan pendidikan
c.
Alfamart Care yang berfokus kepada kepedulian sosial
d.
Alfamart Sport yang berfokus kepada pengembangan olahraga
4.1.17 Prestasi Perusahaan
Berikut ini merupakan prestasi-prestasi atau penghargaan yang pernah
diraih oleh perusahaan Alfamart, yakni:
Tahun 2007
a.
MURI (Museum Rekor Indonesia ) sebagai jaringan Minimarket perta di
Indonesia to yang meraih sertifikat
ISO 9001:2000 untuk “Quality
Management System”.
b.
“The Best Brand Equity Gainer Award”
dari Asosiasi Pengusaha RItel
INdonesia (APRINDO) untuk pertumbuhan tercepat.
c.
“The Highest Store Equity Index” dari Nielsen Research.
Tahun 2008
a.
“The Integrated Market Development & Distribution System
Champion”
dalam
“The Dream Team Championship 2008”
dari
Markplus Inc., Indonesian Marketing Association dan Majalah SWA
b.
The Best IT in Marketing, The Best in Experiential Marketing and The
Best in Social Marketing dari Frontier Consulting Group dan Majalah
Marketing
c.
Top Brand 2008 dari Frontier Consulting Group dan Majalah Marketing
d.
Indonesia Best Brand Award 2008 dari MARS Research Specialist dan
Majalah SWA
f.
“The Highest Store Equity Index”
dari Nielsen Research
Tahun 2009
a.
Word of Mouth Marketing Award (WOMMA) dari SWA Magazine dan
Onbee Marketing Research.
b.
Top Brand 2009 dari Frontier Consulting Group dan Majalah Marketing
c.
Indonesia Best Brand Award 2009 dari MARS Research Specialist dan
Majalah SWA
d.
Superbrands Indonesia 2009..
e.
Indonesia’s Most Admired Companies 2009(IMAC) dari Frontier
Consulting Group dan Business Week Indonesia.
f.
“The Highest Store Equity Index”
dari Nielsen Research.
Tahun 2010
a.
“Rekor Bisnis Indonesia” (REBI) dari Harian Seputar Indonesia untuk
pertumbuhan minimarket tercepat di Indonesia
b.
Word of Mouth Marketing Award (WOMMA) dari Majalah SWA dan
Onbee Marketing Research.
c.
Indone
sia’s Most Admired Companies 2010 (IMAC) fdari
Frontier
Consulting Group dan Business Week Indonesia.
d.
Indonesia Best Brand Gold Award 2010 dari Mars Research Specialist
and Majalah SWA .
f.
Net Promoter Customer Loyalty Awards dari Octavate Consulting Group.
g.
Digital Marketing Awards from Frontier Consulting Group and SWA
Magazine.
h.
“The Highest Store Equity Index” based on Nielsen Research.
Tahun 2011
a.
CSR Award dari Harian Seputar Indonesia.
b.
Choice Brand 2011 Awards dari ndonesia Women Survey, Majalah
KARTINI .
c.
Services Quality Award 2011 dari Service Excellence Magazine dan Care
Centre for Customer Satisfaction & Loyalty.
d.
Corporate Image Award 2011 dari Frontier Consulting Group dan
Business Week Indonesia.
e.
Indonesia Best Brand Gold Award 2011 dari Mars Research Specialist dan
Majalah SWA
f.
Top Brand 2011 dari Frontier Consulting Group dan Majalah Marketing
g.
Strategy Performance Execution Excellence Awards dari GML
Performance Consulting dan Fortune Indonesia.
h.
Brand Leadership Award in CMO Asia Award
i.
The Best Employer Brand in Employer Brand Award 2011
j.
The Best Marketing Campaign Award from FAPRA
Tahun 2012
a.
Superbrands Indonesia 2012
b.
5-Star World Class Quality Achievement dari Majalah SWAsembada
c.
Indonesia’s Most Admired Company dari Frontier Consulting Group dan
Business Week Indonesia.
4.2 Penyajian Data
Berikut ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data
primer, yakni berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian.
Kuesioner ini diukur dalam skala Likert dan disebarkan kepada 100 orang
responden, yang merupakan pelanggan Alfamart Kapten Muslim 2 Medan.
Penyajian data ini menjelaskan tentang demografi responden serta menjelaskan
distribusi jawaban responden mengenai harga, kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan.
4.2.1 Data Demografi Responden
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur
Tabel 4.1
Data Responden Berdasarkan Umur
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent
Valid 20-25 tahun 48
48.0
48.0
48.0
26-30 tahun 11
11.0
11.0
59.0
>30 tahun
41
41.0
41.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Sumber: pengolahan data primer (kuesioner), 2013
Tabel 4.1 menunjukkan karakteristik responden berdasarkan kisaran umur.
Jumlah yang terbesar merupakan responden dengan kisaran umur 20-25 tahun,
yakni sebanyak 48 orang (48%). Selanjutnya responden di atas 30 tahun sebanyak
41 orang (41%). Dan yang jumlahnya paling kecil adalah responden dengan
kisaran umur 26-30 tahun yakni 11 orang (11%).
4.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.2
Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent
Valid Laki-laki
46
46.0
46.0
46.0
Perempuan 54
54.0
54.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Sumber: pengolahan data primer (kuesioner), 2013
4.2.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Tabel 4.3
Data Responden Berdasarkan Pekerjaan
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative Percent
Valid Mahasiswa
31
31.0
31.0
31.0
Tidak/Belum Bekerja 4
4.0
4.0
35.0
Pegawai Negeri Sipil 4
4.0
4.0
39.0
Karyawan Swasta
24
24.0
24.0
63.0
Ibu Rumah Tangga
16
16.0
16.0
79.0
Wiraswasta
18
18.0
18.0
97.0
Lainnya
3
3.0
3.0
100.0
Total
100
100.0 100.0
Sumber: pengolahan data primer (kuesioner), 2013
4.2.1.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pengalaman Berbelanja
Tabel 4.4
Data Responden Berdasarkan Pengalaman Berbelanja
Frequency Percent
Valid Percent Cumulative Percent
Valid 3-5 kali 34
34.0
34.0
34.0
6-10 kali 17
17.0
17.0
51.0
>10 kali 49
49.0
49.0
100.0
Total
100
100.0
100.0
Sumber: pengolahan data primer (kuesioner), 2013
Tabel 4.4 menunjukkan karakteristik responden berdasarkan berapa kali
responden berbelanja di Alfamart Kapten Muslim 2 Medan. Responden secara
mayoritas menjawab lebih dari 10 kali telah berbeanja di Alfamart Kapten Muslim
2 Medan, yakni 49 orang (49%), sisanya responden menjawab 3-5 kali sebanyak
34 orang (34%), dan yang menjawab 6-10 kali berjumlah 17 orang (17%).
[image:57.595.112.505.543.692.2]4.2.1.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Daerah Tempat Tinggal
Tabel 4.5
Data Responden Berdasarkan Daerah tempat tinggal
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Kel. Sei Sikambing
7
7.0
7.0
7.0
Kel. Helvetia
43
43.0
43.0
50.0
Kel. Helvetia Tengah 15
15.0
15.0
65.0
Kel. Helvetia Timur
28
28.0
28.0
93.0
Daera
