BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Dalam era globalisasi dewasa ini, persaingan dalam bisnis menjadi semakin tajam. Hal ini menuntut setiap perusahaan untuk dapat bersaing dalam memenangkan persaingan bisnis tersebut. Masalah persaingan bisnis tidak saja terjadi dalam dunia bisnis yang menjual produk saja, akan tetapi juga terjadi
pada perusahaan yang menjual jasa.
Jasa adalah sesuatu yang tidak berwujud yang tindakan atau unjuk kerja
yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lainnya dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun (Kotler, 2003)
Jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak berwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut (American Marketing Association, 1981).
Dalam beberapa dekade terakhir, sektor industri jasa telah mulai memegang peranan vital dalam perekonomian dunia. Bahkan di sejumlah negara hampir 70% dari total angkatan kerjanya berkecimpung dalam sektor ini (Carlzon, et al., 1991). Selain itu, jasa juga merupakan salah satu sumber lapangan kerja. Industri jasa sangat beragam dan berkaitan dengan empat sektor utama : (1) sektor pemerintah, seperti kantor pos, kantor pelayanan pajak, kantor polisi, rumah sakit, sekolah, bank pemerintah, dan seterusnya; (2) sektor nirlaba swasta, seperti sekolah, universitas, rumah sakit, lembaga amal, yayasan, dan sebagainya; (3) sektor bisnis, seperti penerbangan, perbankan, hotel, perusahaan asuransi, konsultan, real estate, dan seterusnya; dan (4) sektor manufaktur, yang juga melibatkan para pekerja jasa, seperti akuntan, operator komputer, penasihat hukum, arsitek, dan sebagainya.
penyembuhan penyakit, tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan.
Tidak dapat dipungkiri bahwa persaingan bisnis dalam usaha jasa pelayanan kesehatan kepada masyarakat semakin berkembang pesat. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya rumah sakit dan puskesmas yang berdiri. Semua rumah sakit bersaing untuk memperebutkan pelanggan melalui pemenuhan kepuasan konsumen secara maksimal yang dikehendaki oleh pelanggan dengan
peningkatan kualitas jasa pelayanan.
Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa
( http://klinis.wordpress.com/2007/12/28/kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan-rumah-sakit/).
Menurut Oliver (1980) kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Ketika berbicara mengenai kepuasan maka salah satu pihak yang merasakannya adalah pelanggan yang menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan. Dalam penggunaan produk atau jasa tersebut kepuasan konsumen adalah hal yang menjadi modal utama dalam usaha memenangkan dan tetap dapat bertahan dalam persaingan sekaligus sebagai faktor penting bagi kelangsungan hidup suatu perusahaan.
Menurut Tse & Wilton (1988) kepuasan pelanggan atau konsumen adalah respon pelanggan atau konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya ) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan
setelah pemakaiannya.
produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.
Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka
konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima
oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.
Konsumen yang mengalami kepuasan terhadap suatu produk atau jasa dapat dikategorikan ke dalam konsumen masyarakat, konsumen instansi dan konsumen individu.
Kepuasan konsumen dapat diketahui melalui kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan, dalam hal ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan yaitu rumah sakit. Mutu suatu pelayanan kesehatan dinilai baik apabila pelayanan kesehatan yang diselenggarakan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama pelayanan kesehatan, dan kepuasan pasien akan tercapai bila diperoleh hasil yang maksimal bagi setiap pasien, dengan memperhatikan kondisi fisik dan kemampuan pasien serta tanggap pada kebutuhan pasien.
Dalam penelitian ini peneliti menitikberatkan pada kepuasan pasien. Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Kata pasien dari bahasa Indonesia analog dengan kata patient dari bahasa Inggris. Patient
diturunkan dari bahasa Latin yaitu patiens yang memiliki kesamaan arti dengan kata kerja pati yang artinya "menderita". (http://id.wikipedia.org/wiki/Pasien).
mengikuti pengobatan yang ditetapkan oleh tenaga kesehatan. Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka yang diobati di rumah sakit.
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah faktor penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain
tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu sistem
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
1. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
2. Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Aspek–aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien menurut Griffith (1987) yaitu :
1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama kali datang di rumah sakit.
2 Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit. 3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien
dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
4. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk
5. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.
6. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang dikehendakinya.
Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa
operasi, kunjungan dokter atau perawat. Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi, pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999).
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan model Servqual (Service Quality model) untuk mengetahui gambaran akan kepuasan pasien. Dimensi kualitas jasa (SERVQUAL) meliputi 5 hal yaitu reliability (keandalan),
responsiveness (ketanggapan) assurance (kepercayaan), emphaty (empati), dan
tangibles (berwujud), (Parasuraman, et al, 1988, dikutip dari Tjiptono, 1996, 273).
Reliability (keandalan) adalah bagaimana kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Ini berarti bahwa pelayanan harus sesuai dengan harapan pelanggan yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kecuali, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi.
Responsiveness (ketanggapan) adalah kemampuan perusahaan dalam membantu dan memberikan pelayanan secara cepat (responsive) dan tepat pada pelanggan, serta penyampaian informasi yang jelas.
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
Emphaty (empati) adalah perhatian yang tulus dan bersifat individual kepada pelanggan dengan upaya untuk memahami keinginan konsumen. Perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Tangibles (berwujud) adalah kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti fisik / nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa adalah penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan lingkungan sekitar. Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, berbagai perlengkapan, peralatan yang digunakan dan penampilan pegawainya.
Dari kelima dimensi akan kualitas jasa yang tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat sebuah dugaan akan kepuasan dan ketidakpuasan dari pasien Jamkesmas rawat inap poli mata di RSUD Dr. H. Moch.Ansari Saleh Banjarmasin.
Berdasarkan kepemilikannya, rumah sakit dapat diklasifikasikan menjadi dua yaitu rumah sakit milik pemerintah dan rumah sakit milik swasta. Rumah sakit pemerintah adalah rumah sakit yang didirikan dan dikelola oleh pemerintah sepenuhnya, yang memiliki keunggulan diantaranya adalah biaya yang dibebankan kepada pasien lebih murah jika dibandingkan dengan rumah sakit swasta, adanya pelayanan berupa kartu Askes PNS, Jamkesmas, dan Jamkesda bagi keluarga tidak mampu, dan pemberian obat yang relatif murah, akan tetapi pada saat tertentu pihak rumah sakit pemerintah juga memberikan obat yang relatif mahal untuk pasien umum. Sedangkan rumah sakit swasta adalah rumah sakit yang didirikan dan dikelola oleh pihak swasta. Keunggulan yang dimiliki rumah sakit swasta adalah dalam pemberian fasilitas yang lengkap kepada
pasien, kualitas jasa pelayanan yang lebih bermutu jika dibandingkan dengan rumah sakit pemerintah.
masyarakat, seperti banyaknya masyarakat terutama yang sudah lanjut usia mengalami penyakit katarak. Untuk penyakit katarak yang terbilang parah, harus dilakukan operasi sebagai upaya penyembuhan. Banyaknya masyarakat dari golongan ekonomi menengah ke bawah yang menderita penyakit katarak tidak mampu membayar biaya operasi yang terbilang mahal. Untuk biaya operasi katarak yang tergolong menengah, biaya rata-rata yang harus dikeluarkan adalah sebesar Rp 2.000.000,00 sampai Rp 5.000.000,00. Dengan menggunakan program Jamkesmas ini para pasien penderita katarak tersebut tidak dikenakan
biaya apapun, mulai dari tahap operasi, pengobatan dan perawatan (medication and treatment), sampai penginapan (rawat inap). Selain itu lokasi dari RSUD Dr.H.Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin juga merupakan keuntungan bagi masyarakat di sekitarnya karena letak strategis dari rumah sakit yang berbatasan dengan Kabupaten Barito Kuala, sehingga mudah dijangkau oleh masyarakat yang kurang mampu yang tinggal di daerah pinggiran kota (kabupaten).
Dalam penelitian ini akan dikaji lebih dalam tentang rumah sakit Propinsi, yaitu Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin. Alasan diadakannya penelitian di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin adalah karena selain peneliti mendapatkan ijin untuk mengadakan penelitian di rumah sakit ini, juga dikarenakan adanya peningkatan jumlah pasien yang mengikuti program Jamkesmas di rumah sakit tersebut,khususnya pasien poli mata. Sehingga peneliti tertarik untuk mengetahui akan gambaran dari kepuasan pasien poli mata yang mengikuti program Jamkesmas di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
Rumah Sakit Umum Daerah Dr. Mochammad Ansari Saleh adalah Rumah Sakit Umum Daerah kelas B yang menampung rujukan dari beberapa rumah sakit dan puskesmas yang telah ditentukan.
Tidak hanya itu, Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Moch. Ansari Saleh adalah salah satu rumah sakit milik Negeri terbesar ke dua di Banjarmasin.
kelas VIP, kelas I, kelas II, kelas III, apotek, Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Kandungan, Poliklinik Bedah, Poliklinik Anak, Poliklinik THT, Poliklinik Gigi, Poliklinik Jiwa, Poliklinik HIV / AIDS, Poliklinik Konsultasi Psikologi, Poliklinik Gizi, Poliklinik Mata, Poliklinik Kulit Kelamin, Poliklinik Jantung, Poliklinik Syaraf, Poliklinik Karyawan, dan berbagai fasilitas penunjang dan umum lainnya. Selain menyelenggarakan pelayanan kesehatan umum, Rumah Sakit ini juga memberikan pelayanan kesehatan seperti Program Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas), Program Jaminan Kesehatan
Daerah (Jamkesda), Program Askes PNS (Askes Sosial), Program Jamsostek maupun Asuransi Sosial lainnya.
Program Askes PNS dititikberatkan untuk Pegawai Negeri Sipil dan keluarganya. Lalu Program Jamkesmas dititikberatkan untuk warga atau masyarakat umum yang berdomisili di wilayah propinsi atau kota Banjarmasin. Sedangkan Program Jamkesda dititikberatkan untuk masyarakat yang berdomisili di wilayah kabupaten saja. Dengan adanya berbagai macam poli dan program pelayanan di rumah sakit ini, pasien mengalami peningkatan dari tahun ke tahun.
Jamkesmas adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Adapun yang menjadi tujuan dan sasaran dari Jamkesmas sebagai berikut :
a. Tujuan umum yaitu terselenggaranya akses dan mutu pelayanan kesehatan terhadap seluruh masyarakat miskin dan tidak mampu agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien.
b. Tujuan khususnya yaitu meningkatkan cakupan masyarakat miskin dan tidak mampu yang mendapat pelayanan kesehatan di puskesmas serta jaringannya dan di Rumah Sakit, serta meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin.
Sasaran program Jamkesmas ini adalah masyarakat miskin yang tidak
mampu diseluruh Indonesia dan yang tidak termasuk sudah mempunyai jaminan kesehatan lainnya. (http://webcache.googleusercontent.com/)
Jaminan Pemeliharaan Kesehatan bagi Masyarakat Miskin (PJKMM) yang dikeluarkan pemerintah pada akhir tahun 2004. Program Jamkesmas dilaksanakan sebagai amanat Pasal 28 H ayat (1) UUD Negara RI tahun 1945, yang menyatakan bahwa “Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal dan mendapatkan lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan”.
Selain itu berdasarkan pasal 34 ayat (3) UUD Negara RI Tahun 1945 yang dinyatakan bahwa “Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak”.
Dasar hukum penyelenggaraan Jamkesmas adalah:
1. UU No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan ;
2. UU No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Kesehatan Sosial ; 3. UU No. 45 Tahun 2007 tentang APBN tahun 2008 ;
4. UU No. 1 Tahun 2004 tentang Perbendaharaan Negara ; dan 5. UU No. 17 Tahun 2003 tentang Keuangan Negara.
Peserta Program Jamkesmas adalah setiap orang miskin dan tidak mampu yang terdaftar dan memiliki kartu dan berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Setiap peserta Jamkesmas berhak mendapat pelayanan kesehatan dasar yang meliputi pelayanan kesehatan Rawat Jalan (RJ) dan Rawat Inap (RI) serta pelayanan kesehatan rujukan Rawat Jalan Tingkat Lanjutan (RJTL), Rawat Inap Tingkat lanjutan (RITL) dan pelayanan gawat darurat.
Program Jamkesmas di RSUD Dr.H.Moch.Ansari Saleh Banjarmasin ada sejak pertengahan tahun 2008. Program ini ditujukan bagi masyarakat yang tergolong tidak mampu atau miskin, yang kondisi kesehatannya terbilang kronis atau darurat. Adapun kelebihan dari Program jamkesmas ini bagi masyarakat tidak mampu adalah biaya pengobatan gratis karena anggarannya ditanggung oleh Pemerintah Propinsi dan untuk pasien yang berpenyakit kronis dapat dirujuk ke rumah sakit di luar Kalimantan dengan biaya tetap ditanggung oleh
Telah dilakukan penelitian untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien Jamkesmas rawat inap poli mata pada layanan jasa di Rumah Sakit Dr.H.Moch.Ansari Saleh Banjarmasin. Penelitian dilakukan pada tanggal 07 April 2010 sampai 21 Mei 2010, di ruang rawat inap Kelas III Rumah Sakit Dr.H.Moch.Ansari Saleh Banjarmasin. Populasi penelitian adalah pasien rawat inap poli mata peserta Jamkesmas yang diterima melalui poliklinik dan UGD, diperoleh sampel 5 orang (pasien).
Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan atau ketidakpuasan masyarakat
sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan rumah sakit terhadap kualitas jasa, penulis bermaksud untuk mengkaji lebih dalam mengenai gambaran kepuasan
pasien Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin terhadap layanan jasa yang diterima, maka dalam penelitian ini diambil judul : “Kepuasan Pasien Jamkesmas Rawat Inap Poli Mata Pada Layanan Jasa Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin”.
B. Rumusan Masalah
Dengan latar belakang masalah di atas, maka permasalahan dapat dirumuskan yaitu ”Bagaimanakah gambaran kepuasan pasien rawat inap poli mata yang ada di RSUD Dr.H.Moch. Ansari Saleh Banjarmasin ?”.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini untuk mengetahui gambaran akan Kepuasan Pasien Jamkesmas Rawat Inap Poli Mata Pada Layanan Jasa Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin.
D. Manfaat Penelitian
a. Secara Teoritis
Sebagai referensi tambahan bagi pengembang ilmu psikologi khususnya ilmu psikologi industri dan organisasi terutama di bidang konsumen.
b. Secara Praktis
kebijakan strategi, yang berkaitan dengan kepuasan pasien di Dr.H.M.Ansari Saleh Banjarmasin.
Bagi peneliti sendiri adalah mencoba mempraktekkan teori-teori yang pernah dipelajari selama perkuliahan untuk diterapkan dalam realita yang ada pada sebuah perusahaan serta untuk menambah wawasan peneliti.
Bagi peneliti lain diharapkan dapat memberikan suatu tambahan wawasan pengetahuan tentang gambaran kepuasan pasien di Dr.H.M.Ansari Saleh Banjarmasin. Disamping itu juga dapat dijadikan referensi bagi
penelitian yang sejenis di kemudian hari. E. Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan pasien Jamkesmas Rawat Inap Poli Mata pada layanan Jasa RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin dengan menggunakan penelitian kualitatif.
Bogdan & Taylor (Moleong, 2004) mendefinisikan penelitian kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang diamati. Penelitian ini dilakukan dengan penelitian deskriptif kualitatif, yang berlangsung dengan latar alamiah atau wajar, peneliti merupakan instrumen utama, lebih mementingkan proses daripada hasil, serta analisa datanya dilakukan untuk mengeksplorasi dan klarifikasi mengenai suatu fenomena atau kenyataan yang berkenaan dengan permasalahan yang diteliti. Dalam penelitian ini, subyek penelitiannya adalah pasien rawat inap poli mata pemegang kartu jamkesmas.
Dalam pengambilan data penelitian, peneliti terjun langsung ke lapangan dengan mengobservasi dan mewawancarai subyek penelitian, yakni pasien rawat inap poli mata pemegang kartu jamkesmas. Dengan demikian penelitian deskriptif kualitatif ini merupakan jenis penelitian yang bertujuan mencari gambaran tentang fenomena berdasarkan faktor-faktor yang sebagaimana adanya. Dalam penelitian ini, fakta yang akan digambarkan adalah tentang
kepuasan pasien Jamkesmas rawat inap Poli Mata. 1. Batasan Masalah
peneliti berikan batasan istilah yang terdapat dalam penelitian ini dengan harapan dapat mengukur variabel yang akan diteliti yaitu kepuasan pasien rawat inap poli mata pemegang kartu Jamkesmas.
2. Lokasi dan Waktu Penelitan
Program magang ini dilaksanakan pada tanggal 05 April sampai 21 Mei 2010 di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin. Peneliti melakukan sesi wawancara di ruang Berlian kelas III dimana ruang pasien poli Mata di rawat inap.
3. Subyek Penelitian
Sesuai dengan tujuan penelitian ini, maka peneliti menggunakan subyek
penelitian yang dapat memberikan informasi secara lengkap sesuai dengan permasalahan yang diteliti. Adapun subyek penelitian ini adalah pasien pemegang kartu Jamkesmas sedangkan jumlah subyeknya ada 5 subyek guna lebih mendapatkan informasi yang lebih mendalam.
Responden yang dijadikan sebagai subyek penelitian yakni pasien pemegang kartu Jamkesmas. Selain itu, subyek penelitian juga harus mempunyai karakteristik tertentu yakni sebagai berikut :
1) Pasien pemegang kartu Jamkesmas di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin
2) Pasien yang telah menggunakan kartu Jamkesmas lebih dari satu tahun di RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
3) Pasien Rawat Inap RSUD Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
4. Teknik Pengumpulan Data
Menurut Lofland & Lofland (Moleong, 2004:157) sumber data utama dalam penelitian kualitatif ialah kata dan tindakan selebihnya adalah data tambahan. Sumber data utama dicatat melalui wawancara atau pengamatan yang merupakan hasil usaha gabungan dari kegiatan mengamati, mendengar dan bertanya.
Teknik Pengumpulan Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1) Metode Observasi.
a) Observasi partisipan.
Observasi ini adalah pengumpulan data dengan pengamatan yang dilakukan oleh observer, yang mana observer ikut bagian dan terlibat dalam kegiatan atau kehidupan orang yang diamati.
b) Observasi non partisipan.
Dalam penelitian ini, observasi yang dilakukan adalah observasi non partisipan yaitu observasi yang dilakukan dengan cara mengamati apa yang dialami mereka. Pengamatan jenis ini adalah observasi yang
dilakukan dengan cara observer tidak ikut dalam kegiatan atau kehidupan orang yang diobservasi, dengan cara ini observer terpisah
dari kegiatan dan murni berkedudukan sebagai pengamat.
Peneliti akan melakukan komunikasi dan interaksi dalam situasi tersebut sehingga memberikan peluang bagi peneliti untuk mengamati kebiasaan, dan spontanitas respon emosional (alamiah) tentang apa yang teriadi disekitamya dan perubahan-perubahan yang terjadi dalam diri subjek akibat pengaruh dari lingkungannya. Objek observasi ditujukan pada sikap atau perilaku subyek selama menjadi pasien rawat inap di dalam lingkungan fisik dan lingkungan sosial Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Moch. Ansari Saleh.
2) Metode Wawancara.
Wawancara, adalah suatu bentuk komunikasi verbal yang bertujuan untuk memperoleh data atau infonnasi. Menurut Poerwanti (1998:125) wawancara, adalah usaha mengumpulkan informasi dengan mengajukan pertanyaan secara lisan, untuk dijawab secara lisan pula oleh responden, sehingga ciri utama dari teknik wawancara adalah adanya kontak langsung antara, interviewer (orang yang melakukan wawancara) dengan interviewee (orang yang diwawancarai atau sumber informasi). Teknik wawancara dalam penelitian deskriptif kualitatif sebagai cara utama untuk
a) Dengan wawancara peneliti dapat menggali tidak saja apa yang diketahui dan dialami seseorang atau subyek yang diteliti, tetapi juga yang tersembunyi jauh di dalam diri subyek penelitian.
b) Apa yang ditanyakan pada subyek biasanya mencakup hal-hal yang bersifat lintas waktu yang berkaitan dengan masa lampau, masa sekarang ataupun masa akan datang.
Wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah wawancara bebas terpimpin. Arikunto (2002) mengemukakan wawancara bebas
terpimpin adalah kombinasi wawancara bebas dan terpimpin dimana dalam melakukan wawancara, pewawancara (interviewer) membawa pedoman yang hanya merupakan garis besar tentang hal-hal yang akan ditanyakan. Hal ini dilakukan untuk menimbulkan suasana bebas dan akrab sehingga responden dengan leluasa memberikan informasi yang dibutuhkan.
Dalam teknik wawancara ini, peneliti berharap bisa mengungkap tentang kepuasan pasien rawat inap jamkesmas terhadap layanan jasa rumah sakit Dr. H. Moch. Ansari Saleh Banjarmasin.
5. Teknik Analisa Data
Setelah data yang diperlukan telah terkumpul semua, langkah selanjutnya adalah mengolah data agar dapat dipergunakan sebagai dasar pencapaian tujuan penelitian. Analisa data kualitatif menurut Bogdan & Biklen (dalam Moleong, 2004:248) adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milah menjadi satuan yang dapat dikelola, mensitesiskan, mencari, dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain.
Dalam penelitian ini subyek menggunakan analisa deskriptif kualitatif yaitu prosedur pemecahan masalah yang diselidiki dengan menggambarkan
permasalahan yang diteliti. Data yang diperoleh dari hasil observasi dan wawancara akan dilakukan pengolahan data kemudian disusun serta dipelajari sesuai dengan urutannya.
6. Instrumen Penelitian
Peneliti merupakan instrument utamanya, karena peneliti terjun langsung dalam penelitian selaku tangan pertama yang melacak data atau informasi deskriptif. Selain peneliti sebagai instrument utama, peneliti juga akan dibantu oleh beberapa instrument lain sebagai instrument tambahan
KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP POLI MATA
PADA LAYANAN JASA RSUD Dr. H. MOCHAMMAD
ANSARI SALEH BANJARMASIN
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu Persyaratan memperoleh gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Lamonhada Neramdo
08810169
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT INAP POLI MATA
PADA LAYANAN JASA RSUD Dr. H. MOCHAMMAD
ANSARI SALEH BANJARMASIN
SKRIPSI
Diajukan kepada Universitas Muhammadiyah Malang sebagai salah satu Persyaratan memperoleh gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
Lamonhada Neramdo
08810169
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillahirrabbil ’alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
cinta, kasih sayang, petunjuk, bimbingan serta hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Kepuasan Pasien Jamkesmas Rawat Inap Pada
Layanan Jasa RSUD Dr. H. Mochammad Ansari Saleh”ini.
Skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu persyaratan menyelesaikan Program Sarjana Psikologi. Dalam penyusunan skripsi ini banyak sekali pihak-pihak yang ikut terlibat membantu. Pada kesempatan ini, ijinkan penulis untuk menyatakan rasa terima kasih yang terdalam atas segala bantuan yang telah diberikan baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga karya ini bisa terselesaikan. Rasa terima kasih penulis sampaikan kepada :
1. Bapak Drs. Tulus Winarsunu, M.Si, selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Ibu Dra. Hj. Nida Hasanati, M.Si, selaku pembimbing I yang dengan sabar membimbing dan mengarahkan penulis sehingga dapat menyelesaikan karya ini.Seluruh dosen Fakultas Psikologi dan segenap staf TU, untuk semua ilmu yang telah diberikan dan bantuan-bantuan yang membantu memperlancar terselesaikannya karya ini.
3. Ibu RR Siti Suminarti Fasikhah, M.Si, selaku dosen wali yang telah mendukung, menasehati, dan memberi pengarahan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
4. Bapak M Salis Yuniardi, S.Psi. M.Si, selaku Ketua Program Fakultas Psikologi untuk segala perhatian yang dicurahkan kepada penulis dalam perjalanan menuju terwujudnya karya ini hingga selesai.
5. Ibu Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si, selaku Pembantu Dekan I yang dengan baik dan sabar membantu serta memberikan solusi yang menenangkan hati sehingga penulis termotivasi untuk dapat menyelesaikan karya ini.
6. Pihak RSUD Dr. H.Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin yang telah memberikan izin dan bantuan-bantuannya sehingga tercipta hasil karya tulisan ini, khususnya Dr. Pardawan SpM dan Om Denny yang telah memotivasi dan memfasilitasi sehingga lahirlah karya tulisan ini. 7. Pasien-pasien poli mata rawat inap RSUD Dr. H.Mochammad Ansari Saleh Banjarmasin
yang telah bersedia meluangkan waktunya menjadi subyek penelitian.
8. Kedua Orang tuaku yang amat kucinta, yang dengan cintanya amat sangat sabar menunggu, memotivasi, mendoakan, menasehati, baik dalam bentuk moril dan materiil, adik-adikku Renno (Eno), Tika, dan Cita yang selalu memberikan keceriaan dan semangat dalam hati. Tiada kata lain yang mampu saya ucapkan selain, semoga Allah SWT membalas semua kebaikan dan keindahan yang telah kalian berikan dengan balasan yang berlipat kali lebih baik dan lebih indah.
9. Untuk cinta sejatiku, istriku, Krisvine Sebayang (Agi) yang tiada letih dan bosannya mendampingi saya untuk memberikan kasih sayang, semangat, perhatian, teguran dan nasehatnya yang dilandasi oleh cinta dan ibadahnya kepada Allah SWT.
10. Untuk anak-anakku, Evan Hanif Razando (Didung) dan Ragah Nihan Razando (Dedek) yang selalu memberikan contoh ketulusan dan keikhlasan dalam bertindak dan selalu mendorongku untuk menjadi pribadi yang lebih baik. Kelak kalian akan menjadi seorang
11. Semua teman-teman yang mengenal penulis, khususnya teman kos, saya mengucapkan banyak terima kasih atas segala keceriaan dan pelajaran yang telah kalian berikan, Rahmat (Aat) dan Ayu, Nia, dan Erwan atas pinjaman laptopnya, dan teman-teman seperjuangan lainnya yang sedang menyelesaikan skripsinya.
Semoga Allah SWT membalas segala amal dan kebaikannya. Setiap hal yang dilakukan dengan niat tulus semoga akan selalu terkenang dalam hati. Semoga karya ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak, khususnya yang berkecimpung dalam bidang psikologi.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Malang, 23 Februari 2011 Penulis
DAFTAR ISI
Kata Pengantar ... i
Daftar Isi ... iii
Daftar Lampiran ... iv
Intisari ... v
Abstraksi ... vi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Umum……..………...……….. .. 1
B. Rumusan Masalah ... 11
C. Tujuan Penelitian………..………. ... 11
D. Manfaat Penelitian………..………..………. ... 11
E. Rancangan Penelitian ... 12
1. Batasan Masalah ... 12
2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 13
3. Subyek Penelitian ... 13
4. Teknik Pengumpulan Data ... 13
5. Teknik Analisa Data ... 15
6. Instrument Penelitian ... 16
BAB II PENGUMPULAN DATA…..………. .. 17
A. Prosedur Pengumpulan Data ... 17
B. Deskripsi Data ... 18
1. Identitas Subyek ... 18
2. Hasil Wawancara ... 18
C. Analisa Data ... 29
D. Pembahasan ... 32
BAB III PENUTUP ... 36
A. Kesimpulan…….……….……… ... 36
B. Saran………..………. ... 37
DAFTAR PUSTAKA ... 38
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A Surat Penelitian Magang ... 40
Lampiran B Bagan Struktur Organisasi Rumah Sakit ... 42
Lampiran C Data Ketenagaan Rumah Sakit ... 44
Lampiran D Rekapitulasi Jumlah Kunjungan Pasien Miskin ... 47
Lampiran E Alur Pelayanan Pasien Jamkesmas dan Jamkesda ... 49
Lampiran F Guide Interview ... 51
DAFTAR PUSTAKA
Arief, M, 2006, Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan, Bayumedia, Malang.
Supranto, Johannes, 2006, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.
Tjiptono, 1996, Pemasaran Jasa, Bayumedia, Malang.
Narbuko, Cholid dan Abu Achmadi, Metodologi Penelitian, PT. Bumi Aksara, Jakarta.
Rahayu, Iin Tri dan Tristiadi Ardi Ardani, Observasi dan Wawancara, Bayumedia, Malang.
Sugiarto, E (2002). Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Gramedia, Jakarta.
Kotler, Philip. (2000). Manajemen Pemasaran Jilid I (edisi Bahasa Indonesia). Jakarta: PT Prenhalindo Indonesia.
