RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
UNTUK MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS
RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN
TESIS
Oleh
J U N I .S
117025008/TI
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN
UNTUK MENINGKATKAN PRODUKTIVITAS
RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Teknik dalam Program Studi Teknik Industri pada Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara
OLEH
J U N I S
117025008/TI
F A K U L T A S T E K N I K
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
Telah diuji pada
Tanggal Lulus: 31 Desember 2014
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua : Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng
Angota : Dr. Eng. Listiani Nurul Huda, MT
Prof. Dr. Ir. A. Rahim Matondang, MSIE
Prof. Dr. Ir. Harmein Nasution, MSIE
LEMBAR PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tesis yang berjudul:
RANCANGAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN UNTUK MENINGKATAN PRODUKTIVITAS RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN, Adalah benar hasil karya saya sendiri dan belum dipublikasikan oleh siapapun sebelumnya, sumber-sumber data dan infromasi yang digunakan telah dinyatakan secara benar dan jelas.
Medan, Desember 2014 Yang Membuat Pernyataan
ABSTRAK
Kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Pelabuhan Medan selama lima tahun terakhir Bed Occupancy Rate (BOR)/pemanfaatan hunian tempat tidur rumah sakit tidak pernah mencapai standar Depkes RI (2005) yaitu 60% - 85%, hal ini menunjukan fasilitas rawat inap tidak optimal. Citra yang tidak baik selama ini disebabkan karena kualitas pelayanan rumah sakit menurun baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan demikian perlu dikaji dan diteliti bagaimana kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit berdasarkan penilaian dan harapan pasien guna meningkatkan produktivitas rumah sakit. Tujuan dari penelitian ini untuk mendapatkan rancangan perbaikan yang berkualitas sehingga Rumah Sakit Pelabuhan Medan memberikan pelayanan lebih baik dan menaikan rumah sakit dari kelas D ke kelas C sesuai harapan Rumah Sakit Pelabuhan Medan. Perhitungan dengan menggunakan metode deskriptif korelasi dengan rancangan teknik pengumpulan data dan menggunakan kuesioner sampel penelitian ini adalah pasien rawat inap yang berjumlah 94 pasien. Hasil dari penelitian dan harapan pasien terhadap aspek dimensi kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Pelabuhan Medan baik dari segi input (sarana, fisik, peralatan medis) maupun segi proses yaitu Servqual (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empaty) yang merupakan faktor dominan kunjungan pasien ke rumah sakit. Untuk meningkatkan pencapaian BOR dan peningkatan kelas dari kelas D ke kelas C maka upaya perbaikan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit pelabuhan Medan perlu dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dari segi tenaga kesehatan, fasilitas medis dan non medis dan pelayanan administrasi rumah sakit.
RIWAYAT HIDUP
Juni. S lahir di Madiun. Pada tanggal 02 Juni 1976, merupakan anak ke-5 dari 5 bersaudara dari pasangan Bapak Imam Supangat dan Ibu Amirah. Penulis berkebangsaan Indonesia dan beragama Islam. Kini penulis beralamat di Jalan Pawang Sidik/Jalan Seruni BTN Bukit Nenas Regency Blok E5 No. 04 Kelurahan Bukit Nenas Kecamatan Bukit Kapur Dumai – Riau.
Adapun riwayat pendidikan penulis, yaitu pada tahun 1998 lulus dari SD Negeri Lunang dan lulus pada tahun 1991. Pada tahun 1994 lulus dari SMP Negeri Lunang dan melanjutkan ke SMU Dumai Jurusan IPA, lulus tahun 1998.
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kami panjatkan kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufik dan hidayah-Nya, sehingga dapat menyelesaikan tesis dengan judul
”Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Kesehatan untuk Meningkatkan
Produktivitas Rumah Sakit Pelabuhan Medan.” Tesis ini disusun untuk melengkapi
salah satu persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menyelesaikan Program Magister Teknik di Universitas Sumatera Utara dan tesis ini diharapkan dapat menjadi salah satu masukan untuk Rumah Sakit Pelabuhan Medan dalam rangka peningkatkan kualitas pelayanan.
Pembuatan tesis ini telah melibatkan banyak pihak, oleh karena itu pada kesempatan yang sangat baik ini, saya ingin mengucapkan terima kasih dengan hati yang tulus & ikhlas kepada Prof. Dr. Ir. Bustami Syam, MSME selaku Dekan Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara. Prof. Dr. Ir. Humala L Napitupulu, DEA, selaku Ketua Jurusan Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng, selaku pembimbing utama yang telah memberi waktu, ilmu dan bimbingan yang sangat berharga, Dr. Eng. Ir. Listiani Nurul Huda, M.T, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga, dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan tesis ini.
Yayasan Lembaga Pendidikan Islam (YLPI) Dumai & Sekolah Tinggi Teknologi (STT) Dumai yang telah memberi beasiswa S2. Seluruh kelurga besar YLPI dan Akademik STT Dumai yang telah memberi motivasi,
Kepada kedua orang tua penulis, Imam Supangat dan Amirah, serta istri, Cici Purwati, dan ananda, Omar Rizky Pradana, yang telah memberi dukungan moril, materil serta keiklasan dan selama penulis menempuh pendidikan S2. Para Dosen dan Admisinistrasi Program Magister Teknik Industri Universitas Sumatera Utara. Rekan-rekan mahasiswa Magister Teknik Industri khususnya Angkatan XV.
Terima kasih atas segala bantuan yang tidak ternilai yang telah diberikan kepada saya selama studi hingga selesainya pembuatan tesis ini, sehingga hanya Allah SWT yang dapat membalasnya.
Sebagai penutup, kami akui penilitian ini masih sangat memerlukan banyak perbaikan dan penyempurnaan dan hanya dari pembacalah, proses penyempurnaan ini akan dapat kami wujudkan di masa mendatang.
Medan, Desember 2014
DAFTAR ISI
1.5.Ruang Lingkup Penelitian ……… 9
1.6.Batasan Penelitian ………..……….. 10
BAB 2 LANDASAN TEORI……….. 11
2.1. Pengertian Rumah Sakit ……….. 11
2.1.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ……….. 11
2.1.2. Klasifikasi Rumah sakit ………. 13
2.1.3.Peraturan Internal Rumah Sakit (Hospital by Law) ………… 14
2.2. Instalasi Rawat Inap ……… 15
2.2.1. Kualitas Pelayanan Rawa Inap ………. 15
2.2.2. Pelayanan Tenaga Medis dan Paramedis ……….. 16
2.2.3. Menyediaan sarana Medik, Non Medic dan Obat-obatan ….. 17
2.4. Standar Pelayanan Medik Rawat Inap ……… 19
2.5. Teori Kualitas ……….………. 22
2.5.1. Definisi Kualitas……… 22
2.5.2. Kualitas Pelayanan……… 23
2.6. Pengertian Pelayanan atau Jasa………..………. 24
2.6.1.Karakteristik Pelayanan atau Jasa ……… 24
2.6.2.Proses Penilaian Kualitas Pelayanan ……… 25
2.7. Keterkaitan Kepuasan Pasien dengan Produktivitas ………. 26
2.8. Motode Service Quality (Servqual) ………..………. 28
2.9. Skala Likert ………... 32
2.10. Diagram Kartesius ……… 33
2.11. Metode Kano ………. 34
BAB 3 GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN…. 37 3.1. Sejarah Berdiri Rumah Sakit Pelabuhan Medan……….. 37
3.1.1. Periode Kepemimpinan RS Pelabuhan Medan………. 37
3.1.2. Visi dan Misi RS Pelabuhan Medan ……… 38
3.1.3. Susunan Organisasi dan Administrasi RSPelabuhan Medan. 39 3.2. Identitas Rumah Sakit Pelabuhan Medan ……… 40
3.3. Fasilitas Fisik Rumah Sakit Pelabuhan Medan……… 41
BAB 4 METODOLOGI PENELITIAN……… 42
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian……….……… 42
4.2. Jenis Penelitian ………. 42
4.3. Objek Penelitian ……….. 43
4.4. Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian . 43 4.4.1. Teknik Sampling ………. 43
4.4.2. Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian ……….. 43
4.5. Kerangka Konseptual……… 45
4.7. Prosedur Penelitian ……….. 47
4.8. Pengumpulan Data ……….. 47
4.8.1. Sumber Data ………. 47
4.8.2. Metode Pengumpulan Data ………... 49
4.8.3. Penyebaran Kuesioner ………... 49
4.9. Pengolahan Data ………...………. 50
4.9.1. Uji Validasi dan Reliabilitas ……….. 51
4.9.2. Uji Korelasi ……… 52
4.9.3. Perhitungan Nilai Gap Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual ... 53
4.9.4. Perhitungan Pengukuran Kualitas Pelayanan dengan Metode Kano………. ……… 53
4.10. Analisa dan Perbaikan ……… 56
4.11. Kesimpulan dan Saran………. 56
BAB 5 PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ……….. 57
5.1. Pengumpulan Data dan Penyebaran Kuesioner……… 57
5.1.1. Penyebaran Kuesioner Pendahulu ………. 57
5.2.1. Penyebaran Kuesioner Penutup ………. 58
5.2. Pengolahan Data ……….. 61
5.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas ………. 61
5.3. Uji Korelasi ………...… 66
5.4. Perhitungan Nilai Kualitas Pelayanan dengan Metode Servqual RS Pelabuhan Medan ……….. 67
5.5. Diagram Kartesius ……… 69
5.6. Perhitungan kualitas Pelayanan dengan Metode Kano ……… 73
5.6.1.Penentuan Atribut Pelayanan yang Berdimensi Sevqual …… 73
5.6.2.Pengklasifikasian Atribut Pelayanan Berdasarkan kano …… 74
5.7. Pengintegrasian Servqual dan Model Kano berdimensi Servqual .. 76
BAB 6 ANALISA DAN PERBAIKAN ………. 79
6.1. Sistem Pelayanan Instalasi Rawat Inap ……….. 79
6.2. Sub-Sistem Pelayanan Medis ………. 82
6.2.1. Input ……….. 82
6.2.2. Lingkungan ……… 84
6.2.3. Proses ……… 85
6.3. Analisis Servqual (Servis Quality) ……….. 86
6.4. Diagram Kartesius ……….. 86
6.5. Analisis Metode Kano ………. 87
6.6. Peroritas Rancangan Perbaikan Peningkatan Pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan……… 89
6.7. Rancangan Perbaikan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit ………... 91
BAB 7 KESIMPULAN DAN SARAN……… 93
7.1 Kesimpulan ……….………. 93
7.2. Saran ………... 94
DAFTAR PUSTAKA ………. 95
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
1.1 Rekapitulasi Bed Occupancy Rate (BOR) Rumah Sakit
Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d tahun 2013………x………. 4
1.2. Rekapitulasi feed back pasien terhadap pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan ……… 6
1.3 Klasifikasi Rumah Sakit ……… 7
2.1 Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan ……….. 20
2.2 Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan ……… 21
2.3 Skala Klasifikasi Jawaban ………... 32
2.4 Enam Kategori Metode Kano ………. 35
3.1 Periode kepemimpinan Rumah Sakit Pelabuhan Medan ……… 37
3.2 Fasilitas Fisik RS Pelabuhan Medan ………. 41
4.1 Interprestasi Koefiesien Korelasi Nilai r ……… 53
4.2. Evaluasi kano ………. 54
5.1 Hasil Tabulasi Kuesioner Pendahuluan ……….. 58
5.2 Rekapitulasi Skor Nilai Jawaban Responden/Pasien ………. 59
5.3 Hasil Pengujian Validitas Data Persepsi Pasien ……… 62
5.4 Rekapitulasi Variansi atribut………. 64
5.5 Rekapitulasi Perhitungan Gap Kualitas Pelayanan ……… 68
5.7 Atribut Pelayanan RS Pelabuhan Medan Berdimensi Servqual ………. 73 5.8 Jumlah Kategori Kano tiap atribut pelayanan seluruh responden……… 75 5.9 Menentukan Kategori Kano Untuk Tiap Atribut Pelayanan ………… 76 5.10 Integrasi Data Servqual dan Kano Berdasarkan Berdimensi Servqual .. 77 5.11 Kreteria yang Harus Diprioritaskan Untuk Rancangan Perbaikan
Pelayanan RS Pelabuhan Medan. ……….. 77 6.1 Indikator Pelayanan RS Pelabuhan Medan dari tahun 2009 s.d 2013.… 80 6.2 Rekapitulasi Pasien Rawat Inap RS Pelabuhan Medan Pada Periode –
Tahun 2009 s/d Tahun 2013. ………. 81 6.3 Jumlah Tenaga Medis RS Pelabuhan Medan Tahun 2012 s.d 2013 ….. 83 6.4 Jumlah Tempat Tidur berdasarkan Ruangan Perawat ……… 83 6.5 Pengintegrasian Servqual dan Kano berdasarkan dimensi Servqual….. 88 6.6 Perioritas Rancangan Perbaikan Kualitas pelayanan Rumah Sakit
Pelabuhan Medan ……… 90
6.7 Usulan Rancangan Peningkatan Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
DAFTAR GAMBAR
Gambar Judul Halaman 1.1 Data Rekapitulasi Bed Occupancy Rate (BOR) Rumah Sakit
Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d tahun 2013……… 5
2.1 Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual ………. 30
2.2 Diagram Kartesius ……… 33
3.1 Data Jumlah Pasien Rawat Inap Rs Pelabuhan Medan ………. 43
4.1 Kerangka Konseptual ………. 45
4.2 Block Diagram Prosedur Penelitian ……… 48
5.1 Grafik Rekapitulasi Skor Jawaban Responden/Pasien ………. 60
5.2 Nilai Korelasi Hubungan antar Variabel Kualitas Pelayanan………….. 67
5.3 Data Perhitungan Persepsi dan Harapan ……… 69
5.4 Diagram Kartesius Persepsi dan Harapan ……….. 70
6.1 Data Jumlah Pasien Rawat Inap RS Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d 2013. 81 6.2 Alur Pasien Rawat Inap RS Pelabuhan Medan ………... 85
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran Judul Halaman
1. Kuesioner Kualitas Pelayanan ……… 97 2. Rekapitulasi Jawaban Responden (Persepsi pasien) ……… 100 3. Kuesioner Kano Functional Question……….. 105 4. Rekapitulasi Jawaban Responden Functional Metode Kano ………… 107 5. Kuesioner Kano Dysfunctional Question………. 108 6. Rekapitulasi Jawaban Responden Dysfunctional Metode Kano ……. 110 7. Uji Validasi dan Reliabilitasi ……… 111 8. Penentuan Kategori Kano Tiap Atribut Seluruh Responden ……….. 113 9. Struktur Organisasi RS Pelabuhan Medan ……… 114
10. Uji Korelasi……… 115
ABSTRAK
Kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Pelabuhan Medan selama lima tahun terakhir Bed Occupancy Rate (BOR)/pemanfaatan hunian tempat tidur rumah sakit tidak pernah mencapai standar Depkes RI (2005) yaitu 60% - 85%, hal ini menunjukan fasilitas rawat inap tidak optimal. Citra yang tidak baik selama ini disebabkan karena kualitas pelayanan rumah sakit menurun baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan demikian perlu dikaji dan diteliti bagaimana kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit berdasarkan penilaian dan harapan pasien guna meningkatkan produktivitas rumah sakit. Tujuan dari penelitian ini untuk mendapatkan rancangan perbaikan yang berkualitas sehingga Rumah Sakit Pelabuhan Medan memberikan pelayanan lebih baik dan menaikan rumah sakit dari kelas D ke kelas C sesuai harapan Rumah Sakit Pelabuhan Medan. Perhitungan dengan menggunakan metode deskriptif korelasi dengan rancangan teknik pengumpulan data dan menggunakan kuesioner sampel penelitian ini adalah pasien rawat inap yang berjumlah 94 pasien. Hasil dari penelitian dan harapan pasien terhadap aspek dimensi kualitas pelayanan kesehatan Rumah Sakit Pelabuhan Medan baik dari segi input (sarana, fisik, peralatan medis) maupun segi proses yaitu Servqual (tangible, reliability, responsiveness, assurance, empaty) yang merupakan faktor dominan kunjungan pasien ke rumah sakit. Untuk meningkatkan pencapaian BOR dan peningkatan kelas dari kelas D ke kelas C maka upaya perbaikan kualitas pelayanan kesehatan rumah sakit pelabuhan Medan perlu dilakukan dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan dari segi tenaga kesehatan, fasilitas medis dan non medis dan pelayanan administrasi rumah sakit.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Rumah Sakit merupakan salah satu institusi pelayanan kesehatan yang mempunyai peran penting dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh rumah sakit bersifat holistik atau menyeluruh mulai dari pencegahan, penyembuhan hingga pemulihan penyakit (Depkes RI, 2005). Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 49 tahun 2013 mendefinisikan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Pasien selaku pengguna jasa menuntut pelayanan yang berkualitas dari rumah sakit. Jasa rumah sakit digunakan pasien demi kesembuhan penyakit terdahulu, saat ini pasien lebih bersifat kritis, terinformasi dan menuntut serta lebih memperhatikan masalah kualitas sehingga kepuasan pribadi menjadi semacam kebutuhan yang ingin dipenuhi selain kesembuhan pasien. Rumah Sakit Pelabuhan Medan dituntut untuk meningkatkan kualitas akan layanan jasa kesehatan yang lebih baik, tidak saja pelayanan kesehatan yang bersifat penyembuhan dan juga yang membutuhkan konsultasi kesehatan, tetapi lembaga kesehatan juga dituntut dapat memberikan kepuasan pasien rumah sakit (Imrotul Khasanah dkk., 2010).
konsumen maupun pesaing dalam mempertahankan keberlangsungan usahanya. Kualitas pelayanan dalam rumah sakit akan mempengaruhi kurangnya kedatangan pasien, oleh karena itu sangat penting bagi pihak rumah sakit untuk memperhatikan pelayanan yang efektif untuk meningkatkan produktivitas. Menurut David J. Summanth, (1979), produktivitas adalah rasio antara output dapat diukur (tangible output) dan input yang dapat diukur (tangible input).
Permasalahan kualitas pelayanan rumah sakit ini diamati pada salah satu Rumah Sakit Pelabuhan Medan (RS Pelabuhan Medan) yang berkedudukan di Jalan Stasiun No. 92 Belawan Medan, Belawan adalah merupakan daerah pelabuhan laut dan industri serta perkantoran, khususnya kantor-kantor pemerintah dengan jarak tempuh sekitar 40 menit dari Kota Medan. Rumah sakit Pelabuhan Medan didirikan pada tahun 1972. Dalam perjalanannya, RS Pelabuhan Medan terus melakukan berbagai upaya pembenahan mutu pelayanan kepada pasien dengan melengkapi sarana dan prasarana rumah sakit. Rumah Sakit (RS) Pelabuhan Medan memberikan pelayanan kesehatan seperti umumnya rumah sakit lain yaitu didukung oleh tenaga dokter spesialis. Fasilitas yang tersedia pada rumah sakit ini adalah Klinik Umum, Unit Gawat Darurat (UGD), Klinik Gigi, Klinik Rontgent, Laboratorium, Farmasi (Pelayanan Obat), Rawat Inap, dan Ambulan.
yang rendah. BOR (Bed Occupancy Rate = Angka penggunaan tempat tidur),
menurut Huffman (1994) BOR adalah “the ratio of patient service days to inpatient
bed count days in a period under consideration”. Sedangkan menurut Depkes RI
(2005), BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu.
Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60%-85% seperti pada Tabel 1.1.
Tabel 1.1 Rekapitulasi Bed Occupancy Rate (BOR) Rumah Sakit Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d 2013.
No. Tahun Jumlah Hari Perawatan Rumah Sakit
Bed Occupancy Rate
(BOR)
Jumlah Tempat Tidur
1 2009 4.302 25% 48
2 2010 4.470 26% 48
3 2011 4.750 27% 48
4 2012 5.394 27% 52
5 2013 8.565 38% 60
Terlihat adanya kenaikan Bed Occupancy Rate (BOR) dari tahun 2009 sampai dengan 2012 rata-rata 1%, sedangkan peningkatan terjasi pada tahun 2012 ke tahun 2013 sebanyak 11% karena adanya penambahan tempat tidur berjumlah 4 unit pada tahun 2012, dan tahun 2012 ke tahun 2013 penambahan tempat tidur berjumlah 8 unit maka tingkat produktivitas BOR RS Pelabuhan Medan mengalami peningkatan dapat dilihat pada Gambar 1.1.
Gambar 1.1 Data Rekapitulasi Bed Occupancy Rate (BOR) RS Pelabuhan Medan Tahun 2009 s.d tahun 2013.
(Sumber: Data yang diolah dari RS Pelabuhan Medan)
diketahui dari hasil laporan costumer service RS Pelabuhan Medan dan dari kotak saran yang masuk tahun 2009 s.d tahun 2013. Keluhan pelayanan yang diperoleh dari pasien terhadap perawatan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan dapat dilhat pada Tabel 1.2.
Tabel 1.2. Rekapitulasi Feed Back Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan. 1 Perawat a. Perawat dalam melayani
pasien bersikap kurang sopan dan ramah.
d.Informasi tantang penyakit yang disampaikan perawat kurang jelas. penyakit kurang jelas terhadap pasien.
2
keluhan pasien.
Total 11 37%
3 Lain-lain Pelayanan kurang memuaskan 1 3%
Total Keselurahan 30 100%
Sumber: Pengolah Data
Penilaian kualitas dan kinerja sangat diperlukan terutama berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan (MENKES) Republik Indonesia Nomor 340/MENKES/PER/III/2010 tentang Klasifikasi Rumah Sakit pada Tabel 1.3. Dalam hal ini penilaian dan tanggapan masyarakat terhadap Rumah Sakit Pelabuhan Medan selaku pelanggan Rumah Sakit perlu diperoleh dan diolah untuk dijadikan sebagai masukan guna memperbaiki Standarisasi kelas yang semula kelas D dan akan merubah menjadi standarisasi kelas C rumah sakit dan untuk meningkatkan BOR
Rumah Sakit Pelabuhan Medan, diperlukan langkah meningkatkan hunian rawat inap untuk mencapai produktivitas rumah sakit tersebut berdasarkan Departemen Kesehatan tahun 2005.
Tebel 1.3 Klasifikasi Rumah Sakit
B. Pelayanan medik spesial dasar
Keterangan: TT = Tenaga Tetap (Sumber: Menkes RI No. 340/MENKES/III/2010)
Tabel 1.3 mununjukkan bahwa apabila akan menaikan kelas dari kelas D ke Kelas C maka syarat ketentuan sesuai klasifikasi tabel di atas. Jumlah dokter Rumah Sakit Pelabuhan Medan belum memadai, jumlah tenaga tetap yang ada di Rumah Sakit Pelabuhan Medan saat ini berjumlah 4 dokter umum dan 2 dokter spesialis, maka harus ditingkatkan menjadi 9 dokter umum dan dokter spesialis udah cukup.
kualitas pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan, untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh pasien dan apa yang selama ini dipersepsikan oleh pasien atas kualitas pelayanan yang diterima dengan menggunakan metode Servqual dan metode Kano.
1.2.Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, permasalahan dalam penelitian ini adalah rendahnya kualitas pelayanan yang menyebabkan pasien tidak merasa puas berobat di rumah sakit pelabuhan medan terutama di bagian rawat inap dengan fakta nilai BOR tidak sesuai dengan Standar DepKes RI 2005 sehingga perlu dilakukan perbaikan pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan guna meningkatkan kualitas pelayanan pasien dan peningkatan produktivitas rumah sakit.
1.3.Tujuan Penelitian
Tujuan dari pelitian ini adalah untuk mendapatkan rancangan perbaikan pelayanan yang berkualitas sehingga Rumah Sakit Pelabuhan Medan memberikan pelayanan yang lebih baik dan menaikan rumah sakit dari kelas D menjadi kelas C sesuai harapan Rumah Sakit Pelabuhan Medan.
1.4. Manfaat Penelitian
Hasil dari penelitian dapat digunakan sebagai masukan kepada manajemen Rumah sakit untuk memperbaiki fasilitas dan pelayanan yang sudah ada berdasarkan penilaian pasien.
2. Bagi Mahasiswa.
Penelitian ini menambah pengetahuan tentang menentukan metode yang tepat dalam penilaian kualitas jasa, khususnya dalam membedakan industri jasa tidak selalu menerima profit uang sebagai feedbacknya.
3. Bagi Departemen Teknik Industri.
Menambah jumlah dan mempengaruhi hasil karya mahasiswa yang dapat menjadi literatur dan referensi penelitian bagi peneliti-peneliti selanjutnya, khususnya dalam bidang Teknik Industri di Departemen Teknik Industri.
1.5. Ruang Lingkup Penelitian
Adapun yang menjadi ruang lingkup penelitian ini adalah:
1. Penelitian hanya dilakukan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan.
2. Penelitian dilakukan pada bagian pelayanan pasien di Rumah Sakit Pelabuhan Medan.
3. Rancangan perbaikan menggunakan metode Kano berdasarkan Dimensi
Servqual dengan variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
4. Rancangan perbaikan kualitas pelayanan diprioritaskan berdasarkan metode
Kano pada kategori Must-Be. One dimensional dan attractive.
1.6. Batasan Penelitian
Adapun batasan penelitian ini adalah:
1. Penelitian ini hanya dilakukan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan Jalan Stasiun nomor 29 Belawan – Medan.
2. Responden penelitian ini adalah pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di bagian rawat inap.
3. Gap yang dibahas dalam penelitian ini adalah gap yang disebabkan oleh rendahnya BOR Rumah Sakit Pelabuhan Medan dan pelayanan pasien yang di terimanya.
BAB 2
LANDASAN TEORI
2.1. Pengertian Rumah Sakit
Menurut WHO (World Health Organization), rumah sakit adalah bagian integral dari suatu organisasi sosial dan kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan paripurna (komprehensif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pencegahan penyakit (preventif) kepada masyarakat. Rumah sakit juga merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian medik.
Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, yang dimaksudkan dengan rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
2.1.1. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit
penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan peningkatan dan pencegahan serta pelaksanaan upaya rujukan.
Untuk menyelenggarakan fungsinya, maka rumah sakit menyelenggarakan kegiatan:
a. Pelayanan medis.
b. Pelayanan dan asuhan keperawatan.
c. Pelayanan penunjang medis dan nonmedis.
d. Pelayanan kesehatan kemasyarakatan dan rujukan. e. Pendidikan, penelitian dan pengembangan.
f. Administrasi umum dan keuangan.
Sedangkan menurut undang-undang No. 44 tahun 2009 tentang rumah sakit, fungsi rumah sakit adalah:
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaaan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan. d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta pengaplikasian
teknologi dalam bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
2.1.2. Klasifikasi Rumah Sakit
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.340/Menkes/Per/III/2010, rumah sakit dapat diklasifikasikan berdasarkan kepemilikan, jenis pelayanan, dan kelas.
1. Berdasarkan kepemilikan.
2. Berdasarkan Jenis Pelayanan.
Yang termasuk ke dalam jenis ini adalah rumah sakit umum, rumah sakit jiwa, dan rumah sakit khusus (misalnya rumah sakit jantung, ibu dan anak, rumah sakit mata, dan lain-lain).
3. Berdasarkan Kelas.
Rumah sakit berdasarkan kelasnya dibedakan atas rumah sakit kelas A, B (pendidikan dan non-pendidikan), kelas C, kelas D.
a. Rumah sakit umum kelas A, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan subspesialistik luas.
b. Rumah sakit umum kelas B, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik sekurang-kurangnya sebelas spesialistik dan subspesialistik terbatas.
c. Rumah sakit umum kelas C, adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik dasar.
2.1.3. Peraturan Internal Rumah Sakit (Hospital by Law)
Dalam rangka melindungi penyelenggaraan rumah sakit, tenaga kesehatan dan melindungi pasien maka rumah sakit perlu mempunyai peraturan internal rumah sakit yang biasa disebut hospital by laws. Peraturan tersebut meliputi aturan-aturan berkaitan dengan pelayanan kesehatan, ketenagaan, administrasi dan manajemen. Bentuk peraturan internal rumah sakit (HBL) yang merupakan materi muatan pengaturan dapat meliputi antara lain: Tata tertib rawat inap pasien, identitas pasien, hak dan kewajiban pasien, dokter dan rumah sakit, informed consent, rekam medik,
visum et repertum, wajib simpan rahasia kedokteran, komete medik, panitia etik kedokteran, panitia etika rumah sakit, hak akses dokter terhadap fasilitas rumah sakit, persyaratan kerja, jaminan keselamatan dan kesehatan, kontrak kerja dengan tenaga kesehatan dan rekanan.
Bentuk dari Hospital by laws dapat merupakan Peraturan Rumah Sakit,
2.2. Instalasi Rawat Inap
Instalasi rawat inap merupakan unit pelayanan non struktural yang menyediakan fasilitas dan menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat inap. Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.
2.2.1. Kualitas Pelayanan Rawat Inap
Menurut Levina. S Kelmanutu, kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah:
a. Penampilan keprofesian menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku. b. Efisiensi dan efektifitas, menyangkut pemanfaatan sumber daya. c. Keselamatan Pasien, menyangkut keselamatan dan keamanan pasien. d. Kepuasan Pasien, menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial terhadap
lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan, keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.
Menurut Adji Muslihuddin (2011), Mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan baik apabila:
Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut: a. Petugas harus mampu melayani dengan cepat.
b. Penanganan pertama dari perawat dan dokter profesional harus mampu membuat kepercayaan pada pasien.
c. Ruangan yang bersih dan nyaman.
d. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional memberikan nilai tambah.
2.2.2. Pelayanan Tenaga Medis dan Paramedis
Tenaga medis merupakan unsur yang berpengaruh besar dalam menentukan kualitas pelayanan yang diberikan. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada pasien dengan mutu sebaik-baiknya, menggunakan tata cara dan teknik berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit. Donabedian (2010), mengatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek teknis manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi manajemen kontinuitas, koordinasi kesehatan dan penyakit harus mencakup beberapa hal:
a. Ketepatan diagnosis.
b. Ketepatan dan kecukupan terapi.
c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap.
Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor penentu citra rumah sakit di mata masyarakat.
Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan juga pelayanannya menggunakan pendekatan metode pemecahan masalah secara ilmiah melalui proses keperawatan.
2.2.3. Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan Obat obatan
Standar peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung dari tipe rumah sakit. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yang mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab. atas pengawasan dan kualitas obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan tanggal kadaluarsanya, dan sebagainya.
2.3. Rekam Medik
memastikan bahwa semua yang diisi relevan dengan fakta yang ada dan bukan rekayasa.
Tujuan utama dari rekam medik adalah untuk memberikan informasi yang akuran mengenai sejarah kesehatan pasien, dimulai dari masa lalu hingga saat ini, pengobatan yang telah diberikan dan kejadian-kejadian pada pasien selama masa perawatan. Rekam medik berisi banyak informasi yang berguna untuk banyak pihak. Para pengguna rekam medik dibagi menjadi 2 jenis yakni personal dan impersonal.
a. Personal yaitu rekam medik digunakan untuk penggunaan pribadi pasien. b. Impersonal yaitu rekam medik digunakan untuk studi penelitian atau uji
klinis.
Informasi yang terkandung di dalam rekam medik memberikan kegunaan tersendiri untuk masing-masing pihak. Adapun nilai rekam medik bagi pihak tersebut adalah:
a. Bagi pasien, menyediakan bukti asuhan keperawatan, merupakan data untuk pengobatan selanjutnya dan memberikan perlindungan hukum dalam kasus-kasus tertentu.
c. Bagi pemberi pelayanan, menyediakan informasi untuk membantu seluruh tenaga medis, membantu dokter dalam menyediakan data perawatan dan sebagai data untuk penelitian.
2.4. Standar Pelayanan Instalasi Rawat Inap
Standar pelayanan minimal (Kepmenkes 129 Tahun 2008) adalah ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal. Selain itu juga merupakan spesifikasi teknis tentang tolak ukur pelayanan minimum yang diberikan oleh Badan Layanan Umum.
Dengan disusunnya SPM diharapkan dapat membantu pelaksanaan penerapan Standar Pelayanan Minimal di rumah sakit. SPM ini dapat dijadikan acuan bagi pengelola rumah sakit dan unsur terkait dalam melaksanakan perencanaan, pembiayaan dan pelaksanaan setiap jenis pelayanan. Pelaksanaan pelayanan di instalasi rawat inap berkaitan dengan pelayanan medis dan penunjang klinis meliputi rekam medis dan kegiatan pemeliharaan sarana.
Tabel 2.1. Standar Pelayanan Minimal Menurut Departemen Kesehatan
No Jenis
Pelayanan
Indikator Standar
1 Rawat Inap
Pemberi Pelayanan a. Dokter Spesialis
b.Perawat min.pendidikan D3
Dokter penanggung jawab pasien 100 %
Ketersediaan Pelayanan Dasar Anak, Penyakit Dalam,
Kebidanan, Bedah
Jam visite dokter spesialis 08.00-13.00 setiap hari kerja
Kejadian infeksi pasca operasi ≤1,5 %
Kejadian infeksi pasca nasokomial ≤1,5 %
Tidak ada pasien jatuh yang berakibat cacat/meninggal
Rawat Inap pasien TBC
a. Penegakan diagnosis TB melalui pemeriksaan mikroskopis TB
b. Terlaksana kegiatan pencatatan dan pelaporan TB di RS 24 jam setelah selesai pelayanan
100 %
Kelengkapan informed concent setelah mendapatkan informasi yang jelas
100 %
Waktu penyediaan dokumen rekam medik pelayanan rawat inap
≤ 15 menit
Ketepatan waktu pemeliharaan alat 100 %
Peralatan terkalibrasi tepat waktu sesuai dengan ketentuan
100 %
Sumber : Keputusan Menteri Kesehatan No. 129/Menkes/SK/II/ Tentang Standar Pelayanan Minimal Tahun 2008.
efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator tersebut terbagi untuk masing-masing unit. Indikator yang diperlihatkan pada Tabel 2.2 untuk unit rawat inap antara lain:
1. BOR (Bed Occupancy Ratio) adalah persentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu.
2. ALOS (Average Length of Stay) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien.
3. TOI (Turn Over Interval) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.
4. BTO (Bed Turn Over) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu.
5. NDR (Net Death Rate) adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar.
Tabel. 2.2. Indikator Rawat Inap Menurut Departemen Kesehatan Indikator Standar Ideal Menurut
Depkes BOR (Bed Occupancy Ratio) 60-85% BTO (Bed Turn Over) 40-50 kali LOS (Length of Stay) 6-9 hari TOI (Turn Over Interval) 1-3 hari
NDR (Net Death Rate) ≤ 25%
2.5. Teori Kualitas
2.5.1. Definisi Kualitas
Definisi kualitas menurut Wijaya (2011) yaitu kualitas merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan oleh wijaya ini menegaskan bahwa kualitas tidak hanya menekankan hasil akhir, tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.
Pada perusahaan jasa atau pelayana23n lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen terlibat langsung dalam proses. Sedangkan pada perusahaan produk yang menghasilkan suatu barang, lebih menekankan pada hasil karena konsumen secara umum tidak terlibat langsung dalam prosesnya. Dalam mengembangkan kualitas, Wijaya (2011) memposisikan peran pelanggan sebagai berikut:
1. Pelanggan menjadi perioritas utama bagi perusahaan, karena tanpa adanya pelanggan maka perusahaan tersebut tidak dapat bertahan hidup.
2. Pelanggan yang handal adalah pelanggan yang dianggap paling penting. Maksudnya paling penting adalah pelanggan yang melakukan re-order
(word of mouth). Inilah yang menyebabkan perusahaan harus mengutamakan kepuasan pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan produk atau pelayanan yang berkualitas tinggi. Kualitas ini harus ditingkatkan terus menerus sehingga pelanggan akan meningkat kepuasanya dan menjadi pelanggan setia.
2.5.2. Kualitas Pelayanan
Menurut Garvin dalam Tjiptono (2011: 168) mendifisikan Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat (pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.
layanan) secara konsisten. Berdasarkan uraian sejumlah pendapat yang tersaji, maka pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan
yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan toluk ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.
2.6. Pengertian Pelayanan atau Jasa
Menurut Kotler dalam Sunyoto (2012: 220) pelayanan adalah sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Jasa memiliki perbedaan yang cukup mendasar jika dibandingkan dengan produk fisik manufaktur. Kualitas suatu jasa lebih sulit dievaluasi oleh konsumen dibandingkan dengan kualitas suatu produk fisik. Jasa didefinisikan sebagai tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan kepada suatu pihak kepada pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
2.6.1. Karakteristik Pelayanan atau jasa
1. Tidak berwujud (Intangibility).
Jasa adalah tidak nyata. Tidak seperti produk fisik, ia tidak dapat dirasakan, dikecap atau didengar sebelum ia dibeli. Orang yang mendapat
facelift tidak dapat melihat hasilnya sebelum pembelian, dan pasien tidak dapat meramalkan hasilnya. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari mutu jasa tersebut.
2. Tidak terpisahkan (Inseparibility).
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak berlaku pada barang fisik yang diproduksi, ditempatkan pada persediaan, didistribusikan melalui pengecer, dan akhirnya dikonsumsi.
3. Bervariasi (Variability).
Jasa-jasa sangat bervariasi, karena ia tergantung kepada siapa yang menyediakan jasa dan kapan serta dimana ia disediakan. Para pembeli jasa akan berhati-hati terhadap keragaman ini dan sering kali akan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
4. Mudah lenyap (Perishability).
di lain waktu. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaannya tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya.
2.6.2. Proses Penilaian Kualitas Pelayanan
Proses penilaian suatu jasa oleh pelanggannya dimulai sebelum ia berinteraksi dengan penyedia jasa itu sendiri. Sebelum berinteraksi, pelanggan melakukan penjajakan apakah penyedia jasa akan bisa memenuhi kebutuhannya. Dibenak
pelanggan terbentuk jasa yang diharapkan (expected services) yang di rasakan pelanggan apakah diterimanya dan jika pelanggan merasa diterimanya jika ia melakukan pembelian.
Proses penilaian awal untuk membentuk expected services dipengaruhi oleh 4 faktor yaitu:
1. Word of mouth (kabar dari mulut ke mulut). 2. Personal needs (kebutuhan pribadi).
3. Past experience (pengalaman masa lalu).
4. External communication (komunikasi eksternal).
2.7. Keterkaitan Kepuasan Pasien dengan Produktivitas
Untuk memenuhi kepuasan pelanggan pada industri jasa, produktivitas sangat penting bagi perusahaan untuk dikelola dengan baik. Produktivitas merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan konsumen. Produktivitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini dapat diimplementasikan interaksi antara karyawan dan pelanggan yang mencakup:
a. Ketepatan waktu, berkaitan dengan kecepatan memberikan tanggapan terhadap keperluan-keperluan pelanggan.
b. Penampilan karyawan, berkaitan dengan kebersihan dan kecocokan dalam berpakaian.
terhadap produk dan proses. Para peneliti mengetahui bahwa ukuran persepsi konsumen atas produktivitas jasa sesuai dengan paradigma adanya perbedaan antara harapan dengan persepsi terhadap produktivitas, tetapi mereka juga beranggapan bahwa produktivitas jasa dan kepuasan merupakan konsep yang berbeda. Saat ini persaingan rumah sakit sangat tinggi.
Agar rumah sakit dapat bertahan dan berkembang, pihak rumah sakit harus proakrif dan memberikan jasa yang memuaskan kepada pelanggannya. Caranya adalah memahami persepsi pelanggan mengenai jasa di rumah sakit serta menerapkannya sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan sehingga rumah sakit akan mampu bertahan dan unggul dalam persaingan di era globalisasi saat ini.
Para karyawan dituntut untuk dapat melaksanakan tugas yang dibebankan kepadanya lebih profesional, yang berarti karyawan yang mempunyai pandangan untuk selalu perpikir, kerja keras, bekerja sepenuh waktu, disiplin, jujur, loyalitas tinggi dan penuh dedikasi demi untuk keberhasilan pekerjaanya. Untuk itu, diperlukan adanya pembinaan yang menumbuhkan kesadaran juga kemampuan kerja yang tinggi.
2.8. Model Service Quality (Servqual)
dimensi yang sama. Dimensi ini dinilai sewaktu pelanggan diminta untuk menyatakan expected dan perseived services yang diterimanya. Dimensi kualitas jasa tersebut adalah:
1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
4. Jaminan (assurance), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, k30eterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menentukan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:
a. Kompetensi (competency), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan untuk melakukan pelayanan.
c. Kredibilitas (credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
5. Empati (empathy), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi empati ini merupakan gabungan dari dimensi:
a. Akses (access), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.
b. Komunikasi (communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.
c. Pemahaman pada pelanggan (understanding the customer), meliputi usaha perusahaan utnuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Komunikasi Kebutuhan pribadi Pengalaman masa
Gambar 2.1. Model Konseptual Kualitas Jasa Servqual
(Sumber: Zeithaml, et al. dalam Tjiptono 2011: 217)
1. Gap 1: persepsi manajemen, yaitu adanya perbedaan penilaian pelayanan menurut pengguna jasa dan persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa. Kesenjangan ini terjadi karena kurangnya orientasi riset pemasaran, pemanfaatan yang tidak memadai atas penemuan penelitian, kurangnya interaksi antara pihak manajemen dan pelanggan, komunikasi dari bawah ke atas kurang memadai serta terlalu banyaknya tingkat manajemen. Dengan kata lain, manajemen tidak selalu dapat merasakan apa yang diinginkan para pelanggan secara cepat.
3. Gap 3: penyampaian jasa, yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa (delivery service). Karyawan perusahaan mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak memenuhi standar atau mereka dihadapkan pada standar-standar bertentangan.
4. Gap 4: komunikasi pemasaran, yaitu kesenjangan yang terjadi antara jasa yang diberikan melalui iklan, humas, dengan penyampaian layanan yang sesungguhnya. Harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil dan iklan perusahaan.
5. Gap 5: penyampaian jasa, yaitu perbedaan persepsi antara yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan. Adanya perbedaan antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan pelanggan.
Model Servqual ini mendefinisikan bahwa kesenjangan atau gap (G) untuk faktor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah:
G = P (Perceptions)– E (Expectations) ……… (2.1) Kesenjangan yang bernilai negatif menunjukkan bahwa harapan konsumen tidak terpenuhi.
2.9. Skala Likert
umumnya dibagi atas lima tingkatan yaitu Sangat Tidak Setuju, Tidak Setuju, Netral, Setuju dan Sangat Setuju.
Skala Likert adalah termasuk dalam skala interval dan berbedaan dalam jawaban antar dua poin dalam skala mempunyai nilai yang sama. Pengukuran variabel dilakukan bukan melalui pertanyaan tetapi melalui pernyataan dan responden diminta membuat pilihan tentang tingkat kesetujuannya sesuai dengan persepsinya dengan cara melingkari salah satu angka, jawaban dapat dilihat dalam Tabel 2.3.
Tabel 2.3. Skala Klasifikasi Jawaban
Klasifikasi Jawaban Skor / Nilai
Sangat Tidak Setuju 1
Tidak Setuju 2
Netral 3
Setuju 4
Sangat setuju 5
Sumber: Sinulingga, S., (2012: 155) 2.10. Diagram Kartesius
Gambar 2.2 Diagram Kartesius
Keterangan:
A. Menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting, namun mengecewakan/tidak puas sehingga perlu menjadi prioritas utama perbaikan bagi perusahaan/rumah sakit.
B. Menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting dan sangat pemuaskan, sehingga kini kewajiban perusahaan/rumah sakit adalah mempertahankan kinerjanya.
C. Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting dan kurang memuaskan sehingga sebaiknya perusahaan/rumah sakit menjalankannya secara sedang saja.
D. Menunjukkan atribut yang dianggap kurang penting tetapi sangat memuasakan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan.
2.11. Metode Kano
2.11.1 Pemahaman Metode Kano
Model Kano dikembangkan oleh Dr. Noriaki Kano dari Tokyo Riko University pada tahun 1984. Menurut Widiawan K. (2004), metode Kano adalah motode yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk atau jasa berdasarkan seberapa baik atribut tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Kano juga mengklasifikasikan atribut-atribut produk, baik barang maupun jasa. Atribut-atribut tersebut dibedakan menjadi beberapa kategori sebagai berikut:
1. Must-be/basic needs. Pasien menganggap bahwa atribut yang ada dalam kategori ini merupakan suatu keharusan yang ada dalam produk atau jasa, pelanggan tidak akan puas jika atribut yang ada dalam kategori ini tidak dipenuhi.
3. Attractive/excitement needs. Pada kategori ini pasien akan lebih puas dengan meningkatnya kinerja atribut. Akan tetapi, penurunan kinerja atribut tidak akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan.
4. Indifferent quality elements. Mengacu pada hal yang tidak baik atau buruk. Kinerja atribut tidak menghasilkan kepuasan atau ketidakpuasan bagi pasien.
5. Reverse quality elements. Untuk kebutuhan ini, pasien menjadi tidak puas ketika kinerja atribut/produk jasa yang tinggi. Hal ini mengaju pada rendahnya prestasi mengakibatkan kepuasan.
6. Questionable. Kadangkala pasien puas/tidak puas jika layanan itu diberikan atau tidak diberikan.
2.11.2. Kuesioner Metode Kano
Tabel 2.4. Enam Kategori Kano
A Attractive R Reverse M Must-be I Indifferent
O One-demensional Q Questionable
Sumber : Tan dan Pawitra, 2001
Kuesioner yang disusun mempunyai dua jenis pertanyaan untuk setiap pertanyaannya. Dua jenis pertanyaan tersebut adalah pertanyaan apabila atribut tersebut terpenuhi (functional question) sedangkan pertanyaan yang lain merupakan kebalikan yaitu apabila atribut tersebut tidak terpenuhi (dysfunctional question).
2.11.3. Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pasien dengan Metode
Kano.
Matzler dan Hinterhuber dalam Wijaya (2011) merangkum keuntungan dari metode Kano sebagai berikut:
1. Penggunaan metode Kano dapat menentukan dalam mengembangkan berbagai diferensiasi produk/jasa dengan memeriksa attractive. Unsur-unsur attravtive adalah kunci untuk mengalahkan kompetisi pasar. 2. Metode Kano mempromosikan realisasi persyaratan produk/jasa bagi
3. Metode Kano dapat memberikan panduan yang berharga dalam situasi pasar berikut, jika dua atribut produk tidak dapat dipromosikan secara bersamaan karena penyebab ekonomi atau teknis, atribut yang memiliki kepentingan yang lebih besar pada kepuasan pasien dapat diidentifikasikan.
BAB 3
GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT PELABUHAN MEDAN
3.1. Sejarah Berdirinya Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Rumah Sakit Pelabuhan Medan yang awalnya bernama Port Health Center
(PHC) Belawan didirikan pada tanggal 13 maret 1972. Tujuan didirikannya Rumah Sakit Pelabuhan Medan yaitu agar terpeliharanya kesehatan bagi seluruh pegawai/pensiunan dan keluarganya yang bernaung di bawah Direktorat Jendral Perhubungan Laut serta umumnya buruh pelabuhan/masyarakat sekitar Kecamatan Medan Belawan.
3.1.1. Periode Kepemimpinan Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Periode Kepemimpinan Rumah Sakit Pelabuhan Medan dapat dilihat pada Tabel 3.1 untuk tahun 2013.
Tabel 3.1. Periode Kepemimpinan Rumah Sakit Pelabuhan Medan
No Periode Nama Pimpinan Perubahan Nama Rumah Sakit
1 1972 s.d. 1974 dr. Musbar Port Health Center (PHC) Belawan
2 1975 s.d. 1977 dr. Hamsidar Port Health Center (PHC) Belawan
3 1978 s.d. 1980 dr. Mardani Port Health Center (PHC) Belawan
5 1984 s.d. 1989 dr. Defina Cha Rumah Sakit Pelabuhan Medan
6 1990 s.d. 1993 dr. Busri Aziz Rumah Sakit Umum Belawan Bahagia (RSUBB)
7 1994 s.d. 2007 drg. Enny Karim, MHA Rumah Sakit Pelabuhan Medan
8 2008 s.d. sekarang
dr. Ewin Sopacua, SpPd Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Sumber: Rumah Sakit Pelabuhan Medan ( 2013)
Rumah Sakit Pelabuhan Medan mengalami perubahan status sekitar tahun 1984, yaitu dari Badan Pengusahaan Pelabuhan Belawan menjadi Perusahaan umum Pelabuhan-I (PERUMPEL-I) Cabang Belawan begitu juga terhadap pegawai-pegawainya. Pemeliharaan, perawatan dan pengobatan hanya diperuntukkan kepada pegawai dan keluarga yang berstatus pegawai PERUMPEL-I, selanjutnya berubah menjadi PT. (Persero) Pelabuhan Indonesia-I dan saat ini menjadi PT. Pelabuhan Indonesia-I (Persero).
3.1.2. Visi dan Misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Adapun visi dan misi Rumah Sakit Pelabuhan Medan yaitu:
1. Visi, menyediakan pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi mereka yang bekerja dan bertempat tinggal di Belawan dan sekitarnya.
2. Misi, menjadi rumah sakit umum pilihan bagi mereka yang bekerja maupun bertempat tinggal di Belawan sekitarnya, dan memberikan pelayanan yang terpercaya dan dapat diandalkan.
3.1.3. Susunan Organisasi dan Administrasi Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Bagan kedudukan dalam struktur organisasi sesuai Keputusan Direksi PT. Pelabuhan Indonesia-I Nomor KP.32/12/8/PI-03 tanggal 01 Desember 2003, Strukutur organisasi Rumah Sakit Pelabuhan Medan pada Lampiran 9.
1. Tugas Bagian Klinik Spesialis.
Merencanakan, melaksanakan, mengkoordinir dan mengendalikan pelayanan rawat jalan, penunjang diagnostik serta administrasi, yang mencakup:
c. Perencanaan kebutuhan alat, bahan, dan obat-obatan.
2. Tugas Bagian Pelayanan Medik.
Merencanakan, melaksanakan, mengkoordinir, dan mengendalikan rawat jalan dan rawat inap, yang mencakup:
a. Pelayanan rawat inap dan rawat jalan.
b. Penyiapan peralatan dan pengelolaan setiap ruangan.
c. Penyiapan tenaga medis dan pengaturan makanan pasien rawat inap. d. Penyiapan dan kesiapan para medis.
e. Perencanaan kebutuhan alat, bahan, dan obat-obatan. 3. Tugas Bagian Penunjang Medik.
Melaksanakan, merencanakan, mengkoordinir dan mengendalikan, pelayanan penunjang medik, diagnostik, rehabilitasi medik, instalasi farmasi dan rekam medik, yang mencakup:
a. Pelaksanaan kegiatan pemeriksaan laboratorium, foto roentgen serta
penyiapan obat-obatan.
b. Pelaksanaan administrasi pasien rawat jalan dan rawat inap.
4. Tugas Bagian Umum dan Keuangan.
Melaksanakan, merencanakan, mengkoordinir dan mengendalikan kegiatan umum, keuangan, dan penyiapan sarana dan prasarana.
3.2. Identitas Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Nama : Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Kelas Rumah Sakit : D
Kepemilikan : PT (Persero) Pelabuhan Medan
Status : Dalam pengurusan Akreditasi
Untuk melakukan evaluasi pelayanan Rumah Sakit Pelabuhan Medan menempatkan unit pelayanan sebagai pusat layanan informasi maupun pengaduan bagi pasien. Dalam menjalankan fungsinya sebagai penyedia fasilitas pelayanan jasa kesehatan Rumah Sakit Pelabuhan Medan ditunjang oleh tenaga-tenaga medis.
3.3. Fasilitas fisik Rumah Sakit Pelabuhan Medan
Tabel 3.2. Fasilitas Fisik Rumah Sakit Pelebuhan Medan
No Nama Peralatan Satuan Volume
1 Endoscopi Set Unit 1
2 EKG Monitor Unit 4
3 Respirator/Ventilator Unit 1
4 Syringe Pump Unit 1
5 Suction Pump Unit 3
6 Peralatan Ruang Operasi Unit 1 7 Peralatan Ruang Kebidanan Unit 1
8 Fisiotherapi Unit 2
9 Instrument Poliklinik Gigi Unit 3 10 Peralatan Laboratorium Unit 3
11 Peralatan EEG Unit 1
12 CT-Scanner Unit 1
13 Rontgen Unit 2
14 USG Unit 3
15 THT Unit Unit 1
16 Tempat Tidur Pasien Unit 60
17 Ambulance Unit 3
18 Genset 200 KVA Silent Type Unit 1
BAB 4
METODOLOGI PENELITIAN
4.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Lokasi penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan Jalan Stasiun No.92 Belawan - Medan. Penelitian ini dilaksanakan dari bulan Desember 2013.
4.2. Jenis Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan metode deskriptif korelasional. Penelitian deskriptif ialah suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara sistematik, faktual dan akurat tentang fakta-fakta dan sifat-sifat suatu objek atau populasi terntu. Penelitian korelasional (correlational research) ialah suatu penelitian yang dilaksanakan dengan tujuan mendeteksi sejauh mana variasi-variasi pada suatu faktor berkaitan (berkorelasi) dengan satu atau lebih faktor lain berdasarkan koefisien korelasi (Sukaria Sinulingga (2012: 28-29).
4.3. Objek Penelitian
Objek peneletian dalam penulisan ini mengambil objek pelayanan yang dilakukan oleh manajemen Rumah Sakit Pelabuhan Medan dengan responden sebagai konsumen adalah pasien rawat inap.
4.4. Teknik Sampling dan Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian
4.4.1. Teknik Sampling
Menurut Sukaria Sinulingga (2012: 184) mendefinisikan sampling adalah proses penarikan kesimpulan dari populasi melalui mekanisme tertentu melalui mana karakteristik populasi dapat diketahui atau didekati.
Ada dua jenis metode dalam pengambilan sampel, yaitu:
1. Sampel probabilitas (probability sampling) yaitu penarikan sampel yang terkait dengan faktor probabilitas, terdiri dari simple random sampling, systematic random sampling, stratified random sampling, cluster
sampling dan area sampling.
2. Non probabilitas (nonprobability sampling) yaitu penarikan sampel yang tidak terkait dengan faktor probabilitas, terdiri dari convenience dan
4.4.2.Dasar Penentuan Jumlah Sampel Penelitian
Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diteliti. Penarikan sampel pada penelitian ini menggunakan metode non probabilistik (nonprobabilistic sampling) dengan teknik sampling yang digunakan yaitu purposive sampling karena objek atau responden yang akan diteliti dipilih berdasarkan pertimbangan atau ketentuan khusus yang sudah ditentukan oleh peneliti dalam penelitian ini dan menolak responden yang diluar ketentuan karakteristik seperti pasien dibawah umur 10 tahun. Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pasien rawat inap Rumah Sakit Pelabuhan Medan. Menurut Sinulingga (2012: 208). Ukuran sampel untuk kuesioner penelitian ini menggunakan rumus Roscoe sebagai berikut:
……….……….(4.1)
Dimana:
n = Ukuran sampel.
Z/2
= luas di bawah kurva normal.
S = Standar deviase sampel
Nilai standar deviasi sebesar 0,295 tingkat kepercayaan 90% ( = 1,645) yang dibutuhkan dalam peneltian dan tingkat kesalahan yang masih dapat ditolerir sebesar 5%, maka jumlah responden yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah:
4.5. Kerangka Konseptual
Bukti Langsung (Tangible)
Keandalan (Reliability)
Daya Tanggap (Responsiveness)
Jaminan (Assurance)
Empati (Emphaty)
Tingkatan kepuasan Pelayanan pasien
Gambar 4.1. Kerangka Konseptual
4.6. Definisi Kerangka Konseptual dan Variabel
1. Definisi kerangka Konseptual
Definisi operasional merupakan penegasan arti dan makna setiap variabel yang tercakup dalam kerangka konseptual. Penegasan ini penting untuk menciptakan kesatuan pengertian yang sangat dibutuhkan dalam proses pengukuran nilai dari masing-masing variabel ketika mengumpulkan data dilakukan.
2. Bukti langsung/aspek fisik (tangibles) didefinisikan sebagai tampilan fisik rumah sakit yang dapat dilihat langsung oleh pihak luar dan pengaruh terhadap minat untuk mendatangi rumah sakit tersebut.
3. Keandalan (reliability) didefinisikan sebagai kemampuan petugas rumah sakit dalam memberi pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan.
4. Daya tanggap (responsiveness) didefinisikan sebagai keinginan rumah sakit melalaui pegawainya untuk memberikan pelayanan yang cepat kepada pasien. 5. Jaminan (assurance) didefinisikan sebagai kemampuan petugas rumah sakit
dalam menumbuhkan rasa percaya para pasien.
6. Empati (emphaty) didefinisikan sebagai kemampuan petugas rumah sakit dalam memenuhi kebutuhan serta member perhatian kepada pasien.
2. Identifikasi Variabel Penelitian
1. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel lain. Adapaun variabel dependen dalam penelitian ini adalah:
2. Variabel Independen.
Variabel independen adalah variabel yang nilainya tidak tergantung pada variabel lain. Adapaun variabel independen pada penelitian ini adalah:
a. X1 = Tangible (Fasilitas fisik rumah sakit, peralatan). b. X2 = Reliability (Ketepatan waktu pelayanan).
c. X3 = Responsiveness (Daya tanggap/respon terhadap pasien). d. X4 = Assurance (Jaminan pelayanan dan integritas).
e. X5 = Empathy (Perhatian dan kepedulian terhadap pasien).
4.7. Prosedur Penelitian
Tahapan-tahapan dalam penelitian disebut juga dengan prosedur penelitian. Adapun prosedur penelitian tersebut dapat dilihat dalam Gambar 4.2.
4.8. Pengumpulan Data
4.8.1. Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini dibagi atas:
a. Data Primer.
responden rumah sakit yaitu pasien Rumah Sakit Pelabuhan Medan untuk melihat penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan jasa di Rumah Sakit Pelabuhan Medan.
b. Data Sekunder.
Data sekunder yaitu data dan informasi yang diperoleh dari Rumah Sakit Pelabuhan Medan berupa informasi mengenai sejarah Rumah Sakit Pelabuhan Medan, kelengkapan fasilitas yang tersedia dan struktur organisasi Rumah Sakit Pelabuhan Medan.
Gambar 4.2. Block Diagram Prosedur Penelitian
Rumusan Masalah
Rendahnya kualitas pelayanan yang menyebabkan
Bed Occupancy Rate (BOR) tidak sesuai dengan standar Depkes RI tahun 2005
- BOR dari tahun 2009 s.d 2013
Pengolahan Data - Uji Validitas dan Reliabiltas - Uji Korelasi
- Perhitungan dengan Metode Servqual
- Diagram Kartesius
- Perhitungan dengan Metode Kano
- Pengintegrasian Metode Kano berdimensi Servqual
Analisa dan Rancangan
- Rancangan perbaikan berdasarkan pengintegrasian Servqual dan Kano
1. Observasi Langsung 2. Wawancara
4.8.2. Metode Pengumpulan Data
Untuk memperoleh data dalam penelitian ini, peneliti menggunakan beberapa teknik pengumpulan data sebagai berikut:
1. Melakukan observasi atau pengamatan langsung pada kegiatan, sarana dan prasarana yang berlangsung di Rumah Sakit Pelabuhan Medan sampai bahan untuk pengumpulan data terpenuhi.
2. Melakukan wawancara/interview dengan cara mengadakan tanya jawab dengan kepala rumah sakit berhubungan dengan standarisasi pelayanan minimal yang diberlakukan di Rumah Sakit Pelabuhan Medan.
3. Kuesioner yaitu pengumpulan data dalam format pertanyaan tertulis yang akan diberikan kepada pasien Rumah Sakit Pelabuhan Medan sebagai responden.
4.8.3. Penyebaran Kuesioner
Terdapat dua jenis kuesioner yang akan disebarkan dalam penelitian ini yakni kuesioner terbuka dan kuesioner tertutup, yaitu:
dan disebarkan pada sampel penelitian (pasien Rumah Sakit Pelabuhan Medan). Kuesioner terbuka akan berisi daftar pertanyaan yang akan disesuaikan dengan variabel-variabel indikator standar pelayanan kesehatan.
b. Kuesioner tertutup.
Setelah kuesioner terbuka (kuesioner terlampir pada Lampiran 1) disebarkan, maka akan diperoleh modus dari jawaban responden. Hasil dari modus jawaban akan disusun dan disesuaikan dengan dimensi kualitas pelayanan menjadi variabel-variabel pertanyaan dalam kuesioner tertutup. Skala pengukuran yang akan digunakan responden dalam kuesioner ini adalah skala likert.
4.9. Pengolahan Data
Penelitian ini akan dilakukan terhadap pasien rawat inap Rumah Sakit Pelabuhan Medan dari bulan Desember 2013. Dengan menggunakan kuesioner terbuka diperoleh atribut pertanyaan untuk kuesioner tertutup. Dari hasil kuesioner tertutup akan diperoleh hasil rekapitulasi data yang menunjukkan atribut keinginan/harapan pasien yang akan diiuji dengan uji validitas dan realibilitas. Dari hasil perhitungan uji tersebut selanjutnya akan diolah dengan menggunakan metode
