1 BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi akan semakin mengarahkan sistem perekonomian Indonesia ke mekanisme pasar yang memposisikan pemasar untuk selalu mengembangkan dan merebut market share (pangsa pasar) dengan mengandalkan harga. Dengan harga juga tidak menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang oleh karena itu perusahaan harus mengembangkan keunggulan kompetitif yang berdasarkan pada persaingan non harga. Maka dari itu dizaman modern sekarang ini banyak perusahaan bersaing untuk memperoleh konsumen, salah satunya adalah perusahaan kosmetik yang dimana kosmetik sejak dulu sudah menjadi teman setia para remaja perempuan yang membantunya tampil lebih menarik.
Menurut Kartono (2007) pada masa remaja anak muda mulai menemukan nilai-nilai hidup dirinya, sehingga makin jelas pemahaman tentang keadaan dirinya. Ia mulai bersikap kritis terhadap obyek-obyek diluar dirinya dan dia mampu mengambil sintese antara tanggapan tentang dunia luar dengan dunia intern (kehidupan psikis sendiri).
2
Kaitan dengan penggunaan dan pengenalan kosmetik yang dilakukan oleh para remaja perempuan adalah adanya penyesuaian diri yang baru yang dimana pada masa itu mereka ingin menampilkan sesuatu yang berbeda untuk mengikat lawan jenis mereka atau proses dimana adanya penerimaan diri dikelompok teman sebayanya.
Penggunaan kosmetik yang cocok dapat membantu menutupi kekurangan wajah dan menonjolkan kelebihan dari wajah, sehingga pemakainya kelihatan lebih cantik. Kosmetik digunakan pada tubuh untuk mempercantik, menjaga, atau merubah penampilan atau untuk membersihkan, mewarnai, memelihara, atau melindungi kulit, rambut, kuku, bibir, mata, atau gigi. Kosmetik merupakan produk yang unik karena selain produk ini memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan mendasar para remaja perempuan akan kecantikan sekaligus seringkali menjadi sarana bagi konsumen untuk memperjelas identitas dirinya secara sosial dimata masyarakat (Salma, 2009).
Banyak produk-produk kosmetik yang beredar di Indonesia yang masing-masing dari produk tersebut menawarkan berbagai macam kegunaan seperti produk pemutih, hal tersebut disebabkan kulit yang putih bersih dan bernuansa cerah saat ini merupakan bagian dari konsep cantik para remaja perempuan Indonesia. Perempuan dan kecantikan adalah dua hal yang hampir selalu berjalan bersama-sama, mereka dibujuk untuk cantik dengan memiliki kulit putih sempurna. Perempuan Indonesia diperkirakan 85 persennya berkulit cenderung gelap, tetapi 55 persennya ingin memiliki kulit lebih putih (Survey L’oreal di Surabaya, Jakarta, Bandung dan Semarang). Perempuan identik dengan cantik bila berkulit putih cerah tanpa noda sebagaimana standar kecantikan di Indonesia.
3
kosmetik di Indonesia, sehingga banyak bermunculan produk baru dipasaran yang dapat menimbulkan persaingan cukup ketat. Disisi lain konsumen memiliki penilaian dan harapan sendiri terhadap kosmetik yang mereka gunakan. Untuk mampu bersaing dan memuaskan konsumen tentunya suatu produk harus mempunyai keunggulan kompetitif dibandingkan dengan produk pesaing serta dapat memenuhi kebutuhan konsumen (Darmadji, 2008).
Menurut Radji (2008) meskipun pemasar sudah memiliki segmen konsumen yang dianggap loyal, namun tekanan-tekanan persaingan yang gencar yang sengaja diarahkan untuk mengubah loyalitas konsumen, tidak diabaikan karena akan berlanjut dengan perpindahan merek. Melalui pencitraan yang baik diharapkan akan terwujud kepuasan konsumen yang akan berujung pada loyalitas konsumen sebagai akhir dari kegiatan pemasaran.
Untuk memenuhi semua kebutuhan konsumen itu tidaklah mudah karena perusahaan seringkali tertipu oleh perilaku konsumen yang kelihatannya loyal, tetapi jauh dilubuk hatinya tidak loyal. Penyebabnya adalah loyalitas sebenarnya merupakan suatu fenomena psikologis yang berhubungan dengan sikap dan perilaku. Kondisi di mana konsumen mempunyai sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tersebut, dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang serta bersedia merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain untuk membeli dan menggunakannya baik secara langsung atau dari mulut kemulut (word of mouth) dan tidak lagi berpaling untuk mencoba produk yang ditawarkan oleh pesaing.
Chaudhuri mengatakan bahwa selain itu konsumen yang loyal akan bersedia untuk membayar lebih karena adanya persepsi mengenai keunikan nilai yang ada pada produk dari merek tersebut. Adanya loyalitas merek akan mengarahkan pada pangsa pasar yang lebih besar karena merek yang sama akan dibeli secara berulang oleh konsumen loyal (dalam Prawitowati, 2008).
4
merek tersebut artinya konsumen akan membawa serta citra dari pengguna atau karakteristik merek itu sendiri. Lebih dalam lagi saat ini konsumen menduduki peran penting dalam kelangsungan hidup perusahaan. Konsep-konsep yang berkembang seperti konsep kepuasan dan loyalitas merupakan konsep-konsep yang menitikberatkan fokus pembahasannya pada pola perilaku konsumen yang dapat mempengaruhi profitabilitas perusahaan.
Pada perusahaan kosmetik terdapat beberapa lini produk yang ditawarkan kepada konsumen diantaranya adalah pelembab dan pemutih wajah yang dimana untuk memikat hati konsumen untuk membeli dan percaya akan produk mereka maka kebanyakan perusahaan kosmetik menawarkan produknya dengan mengiklankan produk tersebut, penjualan pribadi dan komunikasi.
Dari sekian banyak produk kosmetik yang ditawarkan salah satunya adalah kosmetik Pond’s lah yang banyak digunakan oleh perempuan Indonesia. Pond’s meyakini dan menghargai keinginan perempuan Indonesia untuk mempercantik warna dan kualitas kulitnya namun tidak sebatas itu saja, Pond’s juga membantu dalam menciptakan perasaan cantik, bahagia, nyaman pada diri setiap perempuan untuk mencintai dan dicintai. Wajah adalah jendela hati, artinya wajah mencerminkan hati kita. Kulit wajah yang terawat dan cerah bercahaya akan membantu memberi rasa percaya diri dan kenyamanan sehingga inner beauty pun terpancar (Encounter True Romance With Ponds Flawless White, Februari, 2008).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Pond’s Institute, perempuan Asia cenderung mengalami perubahan pigmentasi seperti melasma dan perubahan paska inflamatori (peradangan). Karena itu, penggunaan sunblock dan produk pemutih kulit menjadi elemen penting bagi perawatan kulit perempuan Asia. Inilah yang mendorong perempuan Asia pada umumnya menginginkan kulit putih yang cerah dan sehat. Pond’s melakukan pemetaan kulit dengan detail mengenai tingkat kegelapan, jenis, tekstur kulit di seluruh negara Asia, termasuk Indonesia, sebagai pertimbangan dalam pengembangan skin sensorials dan active systems ( , Marketing Manager Skin Care, PT Unilever Indonesia Tbk).
5
sesuai dengan kebutuhan konsumen. Pond’s memiliki target pasar konsumen perempuan, mulai dari remaja hingga dewasa. Berdasarkan survey yang dilakukan pada PT. Uniliver khususnya untuk susu pembersih wajah dan pelembab wajah bahwa Pond’s menduduki peringkat pertama, ini dapat dilihat dari tabel dibawah ini:
Para konsumen dalam membeli sesuatu, bukan hanya sekedar
membutuhkan barang itu, akan tetapi ada sesuatu yang lain yang diharapkannya.
Sesuatu yang lain itu sesuai dengan citra yang terbentuk dalam dirinya. Oleh
sebab itu penting sekali organisasi memberi informasi kepada konsumen agar
dapat membentuk citra yang baik (Alma, 2009). Sebagai salah satu faktor yang
berpegaruh terhadap loyalitas yaitu adanya citra merek yang tentu juga harus
diperhatikan dalam strategi perluasan merek. Citra merek dapat menimbulkan hal
yang positif atau yang negatif terhadap produk. Citra merek yang positif dapat
membantu konsumen untuk menolak aktifitas yang dilakukan oleh pesaing dan
sebaliknya menyukai aktifitas yang dilakukan oleh merek yang disukainya serta
selalu mencari informasi yang berkaitan dengan merek tersebut.
Menurut Gobe (dalam Febriani, 2008) kaitan antara citra merek dengan
loyalitas yaitu diawali dengan adanya kebutuhan, kemudian adanya persepsi tentang
suatu merek (citra merek) dengan asosiasi yang positif, lalu konsumen tersebut
mempercayai persepsi dalam benaknya yang membuat konsumen juga
mempercayai merek, produk, bahkan perusahaan dan kemudian terjadilah loyalitas
konsumen. Menurut Schiffman (2004) yang menyebutkan bahwa citra merek yang
positif berasosiasi dengan loyalitas konsumen, kepercayaan konsumen dengan nilai
6
Citra merek juga berkaitan dengan asosiasi merek, kesan merek yang
muncul dalam ingatan konsumen meningkat seiring dengan semakin banyaknya
pengalaman konsumen dalam menggunakan dan mengkonsumsi merek tersebut.
Selanjutnya, ketika asosiasi-asosiasi dari merek tersebut saling berhubungan
semakin kuat maka citra merek yang terbentuk juga akan semakin kuat. Hal inilah
yang mendasari konsumen untuk melakukan pembelian kembali dan menjadi loyal
pada merek tersebut. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu
cenderung memiliki konsistensi terhadap citra dari merek tersebut.
Menurut Ferrinadewi (2008) bahwa konsumen dapat membuat asosiasi
merek berdasarkan atribut produk, manfaat produk dan evaluasi keseluruhan
sikap. Konsumen dapat membuat asosiasi berdasarkan dari hal-hal yang tidak
berhubungan dengan produk misalnya harga, kemasan, desain produk, dan
selebritis. Sedangkan asosiasi yang berdasarkan hal-hal yang berhubungan dengan
produk misalnya warna, ukuran, desain dan fitur-fitur lainnya. Asosiasi juga dapat
diciptakan berdasarkan manfaat produk misalkan manfaat fungsional, manfaat
simbolik dan manfaat experiential atau pengalaman. Asosiasi yang terbentuk dari
evaluasi keseluruhan sikap dimaksudkan adanya penilaian evaluatif dari
kepercayaan konsumen terhadap baik buruknya suatu produk.
Hasil penelitian dari Devi (2009) yang berjudul hubungan brand image mobil dengan intensi membeli dapat diambil kesimpulan bahwa ada hubungan positif yang signifikan antara brand image mobil dengan intensi membeli (dengan nilai r = 0,656 ; p = 0,001). Hal ini menunjukkan bahwa apabila brand image mobil positif maka semakin tinggi pula intensi membeli dan apabila brand image mobil negatif maka intensi membelinya rendah. Kemudian determinasi r2 diperoleh 0,430 atau sebesar 43% yang akan menendakan bahwa brand image mobil memberikan sumbangan efektif pada intensi membeli dan sisanya 57% dipengaruhi oleh faktor lain.
7
Penelitian yang dilakukan oleh Verawati (2007) yang berjudul hubungan antara citra merek terhadap proses keputusan pembelian pengguna kosmetik avon diperoleh bahwa koefisien korelasi rank spearman sebesar 0,452 sedangkan koefisien determinasi sebesar 20,43%. Hal ini berarti bahwa pengaruh citra merek terhadap proses keputusan pembelian konsumen yaitu sebesar 20,43% sedangkan sisanya sebesar 79,57% dipengaruhi faktor lain.
Lebih lanjut citra merek (brand image) mampu berperan menghadirkan sebuah merek dalam alam pikiran konsumen sesuai dengan harapan dan kekhasan abadi yang melekat pada merek tersebut serta membedakan dari merek pesaingnya. Hal ini diperkuat oleh pendapat Shimp (2003) mengatakan bahwa citra merek adalah asosiasi yang muncul dibenak konsumen ketika mengingat sebuah merek tertentu.
Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa banyaknya merek kosmetik yang beredar dipasaran yang berebut pangsa pasar dan banyaknya pilihan membuat konsumen bingung merek kosmetik apa yang akan mereka gunakan. Akan tetapi ketika satu merek yang sudah memiliki citra yang positif dimasyarakat maka konsumen akan mencoba membelinya. Menurut Aaker (dalam Chasanah, 2003) ukuran yang paling kuat dari suatu merek adalah loyalitas terhadap produk, baik dalam bentuk pembelian ulang maupun munculnya cerita dari mulut kemulut (word of mouth), kedua cerminan loyalitas tersebut sering ditunjukkan oleh konsumen. Pada saat konsumen mencapai tahapan loyal pada merek tertentu, maka mereka tidak akan mudah berpindah pada merek lain, walaupun terjadi perubahan seperti kenaikan harga. Konsumen loyal umumnya bersedia membayar lebih untuk merek yang mereka anggap lebih baik dibandingkan merek lainnya, sehingga mereka akan terus menerus menggunakan merek tersebut dan bahkan bersedia merekomendasikannya ke orang lain.
Jadi dapat dikatakan citra yang baik dari suatu merek dapat mengarahkan
pada loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Penting bagi perusahaan untuk
membangun citra dari merek yang dihasilkan dari produknya, agar citra merek yang
dibangun dapat dipersepsikan dengan baik oleh konsumen. Bagaimanapun juga
citra merek yang baik ikut membantu terwujudnya loyalitas, sehingga merek
tersebut dapat berkembang menjadi merek yang kuat di pasaran. Karena itu,
keberhasilan produk hasil perluasan merek ini tidak lepas dari reputasi yang
8
Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka penulis tertarik meneliti lebih lanjut dengan melakukan penelitian berjudul ”Hubungan Antara Citra Merek Dengan Loyalitas Konsumen”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka permasalahan dapat dirumuskan yaitu apakah ada hubungan antara citra merek dengan loyalitas konsumen?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara citra merek dengan loyalitas konsumen.
D. Manfaat Penelitian
1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan yang bermanfaat untuk penelitian-penelitian selanjutnya dan dapat memberikan sumbangan yang berarti bagi perkembangan Ilmu Psikologi Industri Organisasi dan khususnya Psikologi Konsumen.
2. Secara Praktisa
HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK
DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
SKRIPSI
Oleh :
WULAN NIRMALASARI
06810075
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
HUBUNGAN ANTARA CITRA MEREK
DENGAN LOYALITAS KONSUMEN
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang
sebagai salah satu persyaratan untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Psikologi
Oleh :
WULAN NIRMALASARI
06810075
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Antara Citra Merek Dengan Loyalitas Konsumen”. Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan bimbingan dan petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada : 1. Drs. Tulus Winarsunu, M.Si selaku dekan Fakultas Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang.
2. Dra. Djudiyah, M.Si dan M. Shohib S. Psi, M. Si selaku Pembimbing I dan Pembimbing II yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan dan arahan yang sangat berguna, hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
3. Ari Firmanto, S.Psi selaku dosen wali yang telah mendukung dan memberi pengarahan sejak awal perkuliahan hingga selesainya skripsi ini.
4. Kedua orang tuaku yang tersayang, Ayahanda H. Sarwono BBA dan Ibunda Hj. Norhayati yang telah membesarkan dan menyekolahkan saya hingga akhir, dan selama ini tak henti-hentinya selalu memberikan perhatian, petuah-petuah, bimbingan, semangat, motivasi, doa, serta semua cinta kasihnya yang tulus pada saya. Saya tidak akan pernah bisa membalas itu semua. Sekali lagi terima kasih banyak “BAPAK & MAMA”.
5. Pakde Edy Sumardi, Bude Erna, Mas Hendro, Mba Iim, Mba Ayu, Mas Wawan, Dink Hendra, kakak iparku Dita serta keluarga di Banjarmasin dan di Kuala Kapuas khususnya kakak ku tercinta Arief Nor Rachman yang selama ini telah banyak membantuku dalam segala hal mulai dari awal masuk bangku perkuliahan hingga akhir menyelesaikan perkuliahan, terimakasih waktu yang telah diluangkan untuk ku, terima kasih atas rasa kebersamaan yang sudah di berikan kepada ku, sekali lagi terima kasih banyak semuanya.
kelucuan, keceriaan dan kepolosan kalian. Terima kasih anak-anak ku tersayang, Mama Uyang selalu sayang dan cinta dengan “Rafa n Ipanx”
7. Untuk “Ryan Anhar” yang telah banyak membantu, menemani, dan menghiburku dari awal sampai akhir penyelesaian skripsi ini dan juga perhatiannya yang tulus setiap hari yang diberikan tanpa mampu aku membalas itu semuanya. Makasih juga tuk “Adek Anggita” untuk waktunya, yang sudah mau menemaniku setiap hari dengan sms-sms lucunya.
8. Teman-teman terbaikku mulai dari awal masuk kuliah hingga akhir kuliah Lia, Eni, Ninuk, Nidya, Vina, Dewi dan Jhoni yang telah banyak membantu, menghiburku, dan selalu memberiku semangat. Semoga kita akan tetap menjadi teman baik dan takkan terlupakan. Juga buat teman-teman Psikologi angkatan 2006, khususnya anak-anak Psikologi kelas B, terimakasih atas motivasinya selama ini. Tetap kompak selalu dan terus menjalin silahturahmi dengan baik untuk selamanya.
9. Untuk anak-anak kost Evi, Ayu, Dyah, Fristin, Mia dan Mba Atik yang selalu menghiburku dan menjadi teman jalan yang asik selama ini, semoga rasa persaudaraan kita selalu terjalin seterusnya. Untuk anak TS (Tonk Sampah) yaitu Bachta (J’nggots), Aris (PK), Adit (Muska), Raisa (Ce2), Ani (Tewox) dan Eca (Acil) yang selalu menjadi sahabat-sahabat terbaikku sampai kapan pun.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna, sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis harapkan. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Malang, 12 Agustus 2011 Penulis,
DAFTAR ISI
2. Proses Pembentukan Citra Merek (Brand Image) ... 9
3. Komponen Citra Merek ... 11
4. Ciri-Ciri Merek Yang Baik ... 12
5. Manfaat Citra Merek ... 14
B. Loyalitas Konsumen 1. Pengertian Loyalitas Konsumen ... 15
2. Ciri-Ciri Konsumen Yang Loyal ... 16
3. Keuntungan Memiliki Konsumen Yang Loyal ... 16
4. Jenis-Jenis Loyalitas Konsumen ... 17
5. Karakteristik Loyalitas Konsumen ... 17
6. Tahap-Tahap Terjadinya Loyalitas ... 18
C.Hubungan Citra Merek Dengan Loyalitas Konsumen ... 19
D.Kerangka Pemikiran Penelitian ... 23
E. Hipotesis ... 24
BAB III METODE PENELITIAN A.Rancangan Penelitian ... 25
B. Variabel Penelitian ... 25
C.Definisi Operasional ... 26
D.Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... 27
E. Prosedur Penelitian ... 27
F. Jenis dan Instrumen Pengumpulan Data ... 28
G.Validitas dan Reliabilitas ... 33
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A.Deskripsi Data ... 39
B. Analisa Data ... 40
C.Pembahasan ... 41
BAB V PENUTUP A.Kesimpulan ... 45
B. Saran ... 45
DAFTAR PUSTAKA ... 46
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Survei Susu Pembersih Wajah ... 5
Tabel 2. Survei Pelembab Wajah ... 5
Tabel 3. Blue Print Skala Citra Merek ... 31
Tabel 4. Blue Print Skala Loyalitas Konsumen ... 32
Tabel 5. Uji Validitas Item Skala Citra Merek ... 35
Tabel 6. Uji Validitas Item Skala Loyalitas Konsumen ... 35
Tabel 7. Hasil Perhitungan Reliabilitas Skala Citra Merek ... 36
Tabel 8. Hasil Perhitungan Reliabilitas Skala Loyalitas Konsumen ... 37
Tabel 9. Reliabilitas Skala Citra Merek dan Loyalitas Konsumen ... 37
Tabel 10. Kategori Citra Merek ... 39
Tabel 11. Kategori Loyalitas Konsumen ... 40
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Skala Penelitian ... 49
Lampiran 2 Data Penelitian Skala Citra Merek ... 56
Lampiran 3 Data Panalitian Skala Loyalitas Konsumen ... 67
Lampiran 4 Hasil Analisa ... 77
DAFTAR PUSTAKA
Alma, B. (2009). Manajemen pemasaran dan pemasaran jasa (Ed. revisi). Bandung : Alfabeta.
Arikunto, S. (2006). Prosedur penelitian suatu pendekatan dan praktek (Ed. Revisi VI). Jakarta : Rineka Cipta.
Azwar, S. (2005). Penyusunan skala psikologi. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
___________. (2007). Reliabilitas dan validitas. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
___________. (2008). Sikap manusia teori dan pengukurannya. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
___________. (2009). Metode penelitian. Yogyakarta : Pustaka Pelajar.
Febriani, K. (2008). Program loyalitas pelanggan dalam meningkatkan citra merek. Jurnal Bisnis & Manajemen Vol. IX, No. 1, 39-49, Departemen Keuangan Republik Indonesia.
Ferrinadewi, E. 2008. Merek & psikologi konsumen implikasi pada strategipemasaran. Yogyakarta : Graha Ilmu.
Chasanah, U. (2003). Membangun ekuitas merek melalui brand personality. Kajian Bisnis STIE Widya Wiwaha Yogyakarta. No. 29
Hurlock, E. B. (1980). Psikologi perkembangan suatu pendekatan sepanjang rentang kehidupan (Edisi Kelima). Jakarta : Erlangga.
Hurriyati, R. (2010). Bauran pemasaran dan loyalitas konsumen. Bandung : Alfabeta.
Kartono, K. (2007). Psikologi anak psikologi perkembangan. Bandung : Mandar Maju.
Kerlinger, F. (2006). Azas-azas penelitian behavioral. Yogyakarta : Gajahmada University Press.
Keller, K. L. (1993). Conceptualizing, measuring and managing customer-based brand equity. Journal of Marketing, 57, 1-22.
Mittal, B., Sheth, N. (2004). Customer behavior : a managerial perspective. Ohio USA : Thomson South Western.
Mowen, J., Michael, M. (2002). Perilaku konsumen. Jakarta : Erlangga.
Mujiasih, E. (2005). Loyalitas merek. Jurnal Psikologi Undip Vol. 2. No. 1. Program Studi Psikologi FK. UNDIP Semarang.
Poerwanti, E. (1998). Dimensi-dimensi riset ilmiah. Malang : UMM Press.
Prawitowati, T. (2008). Pengaruh overall satisfactionterhadap brand trust dalam membentuk purchase loyalty dan attitudinal loyalty pada konsumen produk shampoo di Surabaya. STIE Perbanas Surabaya.
Radji, D. L. (2008). Hubungan citra merek, kepuasan dan loyalitas konsumen. Jurnal Bisnis & Manajemen Vol. X. No. 1, Hal. 17-34, Universitas Gorontalo.
Schiffman. L. G, Kanuk. L. L. (2004). Cunsomer behavior seventh edition. New Jersey : Prentice Hall.
Shimp, T. A. (2003). Periklanan promosi aspek tambahan komunikasi pemasaran terpadu (Jilid 1, Edisi Kelima). Jakarta : Erlangga.
Sugiyono. (2009). Metode penelitian kuantitatif kualitatif R & D. Bandung : CV. Alphabet.
Sumaryati, M. M. (2008). Analisis pengaruh citra merek sabun LUX terhadap loyalitas konsumen (Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Unika Atma Jaya)
Surachman, S. A. (2008). Dasar-dasar manajemen merek alat pemasaran untuk memenangkan persaingan. Malang : Bayumedia Publishing.
Sutisna, SE. ME. (2002). Perilaku konsumen komunikasi pemasaran. Bandung : PT. Remaja Rosda Karya.
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran jasa. Malang : Bayumedia.
Verawati, A. (2007). Hubungan antara citra merek terhadap proses keputusan pembelian pengguna kosmetik avon (Skripsi, Fakultas Psikologi Universitas Muhammadiyah Malang, Jawa Timur).
Winarsunu, T. (2006). Statistik dalam penelitian psikologi dan pendidikan edisi revisi. Malang : UMM Press.
http://www.hanyawanita.com
http://www.ITS-Undergraduate-9293-Chapter1.html
http://www. kaskus/3279483.com
