PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PDAM DI KELURAHAN GENTAN
KECAMATAN BENDOSARI KABUPATEN SUKOHARJO
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
ANGGA PERMADI KRISNA AJI B100110130
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
iv MOTTO
Ku olah kata, kubaca makna, kuikat dalam alinea, kubingkai
dalam bab sejumlah lima, jadilah mahakarya, gelar sarjana
kuterima.
Tanah yang digadaikan bisa kembali dalam keadaan lebih
berharga, tetapi kejujuran yang pernah digadaikan tidak
v
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Puji syukur kepada Allah SWT, atas segala anugerah, hikmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PDAM
DI KELURAHAN GENTAN KECAMATAN BENDOSARI KABUPATEN
SUKOHARJO” dengan baik.
Penulis menyadari Bahwa skripsi ini jauh dari sempurna karena keterbatasan waktu dan pengalaman yang penulis miliki, namun penulis berharap skripsi ini berguna bagi pembaca dalam memperluas wawasan dan pengetahuan yang ada. Penulisan skripsi ini juga melengkapai syarat kelulusan guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penulisan skripsi ini tidak sedikit kesulitan yang ditemui oleh penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, banyak pihak yang telah membantu dalam kelancaran penulisan skripsi ini. Sehingga penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Dr. Triyono, SE., MSi., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vi
3. Drs. Sujadi, M.M, selaku Pembimbing Utama yang senantiasa dengan penuh kesabaran memberikan bimbingan, arahan, dan nasihat kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.
4. Para Dosen dan Staf pengajar di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, terima kasih atas materi yang selama iini diberikan kepada penulis.
5. Karyawan dan Staff Tata Usaha di Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, Mas Inung dan Mbak Yani terima kasih atas pelayanan, kemudahan adsminitrasi, dan informasi yang telah diberikan kepada penulis.
6. Terimakasih buat kedua orang tua, bapak dan ibu yang telah memberikan dukungan materil, motivasi, doa dan semangat demi masa depan anaknya agar menjadi orang yang bernilai bagi keluarga, teman dan saudara.
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan rahmat dan anugerah-Nya sebagai balasan atas bantuan dan amal baik Bapak/Ibu/Saudara semua. Akhirnya penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan baik disengaja maupun tidak disengaja serta jauh dari kata sempurna, maka penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak untuk menyempurnakan penulisan-penulisan dikemudian hari.
Wassalamu’alaikum, Wr.Wb
Surakarta, Desember 2015
vii DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
HALAMAN MOTTO ... iv
1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 9
viii
3. Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan ... 16
C. Kepuasan Penggunaan Jasa ... 17
1. Pengertian Kepuasan ... 17
2. Pengukuran Kepuasan Konsumen ... 19
3. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 20
D. Penelitian Terdahulu ... 23
E. Kerangka Pemikiran ... 24
F. Hipotesis ... 25
BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 26
A. Desain Penelitian ... 26
B. Data dan Sumber Data ... 26
C. Teknik Pengumpulan Data ... 26
D. Populasi dan Sampel ... 27
E. Definisi Oprasional dan Pengukuran Variabel ... 29
F. Analisis Data ... 32
1. Uji Validitas ... 32
2. Uji Reabilitas ... 33
3. Uji Asumsi Klasik ... 33
4. Analisis Regresi Berganda ... 35
5. Uji t ... 36
6. Uji F ... 37
7. Koefisien Determinasi (R2) ... 38
ix
A. Gambaran Umum Responden ... 40
B. Analisis Deskripsi Variabel ... 43
C. Teknik Analisis Data... ... 49
1. Uji Validitas ... 49
2. Uji Reabilitas ... 51
D. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 52
E. Analisis Regresi Berganda ... 55
F. Uji Hipotesis ... 57
1. Uji t ... 57
2. Uji F ... 60
3. Koefisien Determinasi (R2) ... 61
G. Pembahasan ... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 64
A. Kesimpulan ... 64
B. Saran ... 65
x
DAFTAR GAMBAR
xi
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1Perbedaan Penelitian Terdahulu dengan Penelitian Sekarang ... 23
Tabel 4.1 Karakterik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ... 40
Tabel 4.2 Karakterik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 41
Tabel 4.3 Karakterik Responden Berdasarkan Usia ... 41
Tabel 4.4 Karakterik Responden Berdasarkan Pengasilan per Bulan ... 42
Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Tangible ... 43
Tabel 4.6 Tanggapan Responden Mengenai Reliability ... 44
Tabel 4.7 Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness ... 45
Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Assurance ... 46
Tabel 4.9 Tanggapan Responden Mengenai Empathy ... 47
Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan ... 48
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas ... 50
Tabel 4.12 Hasil Uji Realibilitas ... 51
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas ... 52
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ... 53
Tabel 4.15 Hasil Uji Multikolonearitas ... 54
Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 55
Tabel 4.17 Hasil Uji t ... 57
Tabel 4.18 Hasil Uji F ... 50
xii
ABSTRAKSI
Pada penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri 5 dimensi meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan di PDAM di Kelurahan Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo.
Populasi pada penelitian ini adalah pelanggan PDAM Kelurahan Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo. Karena terbatasnya kemampuan, waktu, tenaga, dan besarnya jumlah populasi, sehingga sampel yang digunakan dalam penelitian sebesar 100 responden dari jumlah pelanggan PDAM Kelurahan Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo.Pada penelitian ini menggunakan teknik sampel area yaitu pemilihan sampel menggunakan wilayah administrasi pemerintahan yaitu pelanggan yang berada di wilayah Desa Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo yang melakukan pembayaran administrasi di PDAM Sukoharjo. Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda serta uji hipotesis dengan uji t dan uji F.
Berdasarkan hasil analisis dapat diambil kesimpulan penelitian sebagai berikut, hasil uji t (parsial) bahwa kulitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy
secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM di Kelurahan Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo. Hasil uji F (simultan) menunjukkan bahwa kulitas pelayanan yang dilihat dari 5 dimensi yang meliputi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan
Empathy secara serentak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di PDAM di Kelurahan Gentan Kecamatan Bendosari Kabupaten Sukoharjo.
Kaya Kunci : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy,
xiii ABSTRACT
In this study aims to determine the effect of service quality consists of 5 dimensions include Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy to customer satisfaction in the taps in the village Gentan Bendosari District of Sukoharjo district.
The population in this study is a customer taps the District Gentan Village Bendosari Sukoharjo district. Due to limited capacity, time, energy, and large numbers of the population, so that the sample used in the study of 100 respondents from the amount the customer taps the District Bendosari Regency Village Gentan Sukoharjo.Pada this study using sampling techniques, the choice of the sample area using administrative area that is customer located in the Village area Gentan Bendosari District of Sukoharjo regency administration to a payment in Sukoharjo taps. The analytical method used in this research is by using multiple linear regression analysis and hypothesis testing by t test and F test Based on the results of the analysis can be concluded the following research, the results of the t test (partial) that the quality of their service visits from five dimensions include Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy partially have a significant influence on customer satisfaction in the taps in the village Gentan Subdistrict Bendosari Sukoharjo district. The result of F test (simultaneous) indicates that the quality of their service visits from five dimensions include Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy simultaneously have a significant influence on customer satisfaction in the taps in the village Gentan Bendosari District of Sukoharjo district.
