SKRIPSI
ANALISIS DAN PERANCANGAN
ELECTRONIC CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMNET (
e-CRM)PADA PT. PAM
LYONNAISE JAYA
Dibuat Untuk Memenuhi Syarat Dalam Menyelesaikan Studi Akhir
Program Strata Satu Program Studi Sistem Informasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta
Disusun Oleh:
NURUL SAFINA ALHADAR NIM: 107093003174
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
PERNYATAAN
DENGAN INI SAYA MENYATAKAN BAHWA SKRIPSI INI BENAR-BENAR HASIL KARYA SAYA SENDIRI YANG BELUM PERNAH DIAJUKAN SEBAGAI SKRIPSI ATAU KARYA ILMIAH PADA PERGURUAN TINGGI ATAUPUN LEMBAGA MANAPUN.
Jakarta, 22 Juli 2011
ABSTRAK
NURUL SAFINA ALHADAR,Analisis dan Perancangan electronic Customer Relationship Management (e-CRM) pada PT. PAM Lyonnaise Jaya. Dibawah bimbingan DITDIT NUGRAHA UTAMA danARI IRAWAN.
Kata Kunci :electronic Customer Relationship Management (e-CRM),RantaiNilai CRM, Object Oriented, Rapid Application Development (RAD), Unified Modelling Language (UML).
V Bab + xix Halaman + 177 Halaman + 5 Simbol + 74 Gambar + 37 Tabel + 4 Lampiran
KATA PENGANTAR Bismillahirrahmanirrahim,
Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT, Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat serta karunia-Nya, sehingga penyusunan skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Shalawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada suri tauladan kita Rasulullah Muhammad SAW.
Penyusunan hasil penelitian ini adalah salah satu syarat untuk memenuhi kelulusan pada Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Program Reguler Jurusan Sistem Informasi. Dengan judul Skripsi ini adalah ” Analisis dan Perancangan electronic Customer Relationship Management pada PT. PAM Lyonnaise Jaya”.
Dalam penyusunan skripsi ini, telah banyak bimbingan dan bantuan yang didapatkan baik dari segi moral maupun segi material dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Dr. Ir. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis, selaku Dekan Fakultas
Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Ditdit N. Utama, MMSI, M.Com selaku dosen pembimbing pertama yang telah banyak memberikan bimbingan dan dorongan dalam membantu penyelesaian Skripsi ini.
4. Bapak Ari Irawan, MM selaku dosen pembimbing kedua yang telah memberikan bimbingan dalam penyusunan skripsi ini.
5. Ibu Kristiwulan dan Bapak Zaki yang telah banyak membantu selama pelaksanaan riset di PT. PAM Lyonnaise Jaya.
6. Kedua Orang Tua Tercinta Bapak Iqbal Alhadar dan Umy Radhiah Assegaf atas doa, motivasi, nasihat dan dukungannya yang luar biasa, dalam penyelesaian skripsi initerima kasih banyak untuk semuanya, terutama kasih sayang dan cinta yang terus menerus dicurahkan.
7. Adik-adik tercinta Fildzah Khalishah dan Husen Haikal berkat dukungan, bantuan dan doanya selama penyusunan skripsi. Love you both!
8. Semua keluarga besar yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas doa, bantuan dan motivasinya.
9. Satriyo Nugroho atas bantuan dan dorongannya selama penyusunan skripsi ini.
11. Semua pihak yang telah memberikan dukungan, doa, motivasi dan semangat dalam menyelesaikan Skripsi ini, Terima kasih banyak! Semoga Allah membalas segala kebaikan.
Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi yang membacanya. Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Jakarta, 22 Juli 2011
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ... iii
LEMBAR PERNYATAAN ... iv
ABSTRAK ...v
KATA PENGANTAR ... vi
DAFTAR ISI ... viii
DAFTAR SIMBOL ... xii
DAFTAR GAMBAR ...xiv
DAFTAR TABEL ... xvii
DAFTAR LAMPIRAN ...xix
BAB I PENDAHULUAN ...1
1.1 Latar Belakang ...1
1.2 Rumusan Masalah ... 10
1.3 Batasan Masalah ... 10
1.4 TujuanPenelitian ... 11
1.5 Manfaat Penelitian ... 12
1.6 MetodologiPenelitian ... 12
1.6.1 MetodePengumpulan Data ... 12
1.6.2 MetodePengembanganSistem ... 13
1.6.3 Metode CRM ... 13
1.7 Sistematika Penulisan ... 13
BAB II LANDASAN TEORI ... 16
2.1 Konsep Dasar Analisis dan Perancangan... 16
2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi ... 16
2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management ... 18
2.3.1 Definisi CRM ... 18
2.3.3 Tujuan CRM ... 21
2.4 Konsep Dasar e-CRM ... 21
2.4.1 Ruang Lingkup e-CRM ... 22
2.4.2 Prinsip e-CRM ... 23
2.4.3 Klasifikasi aplikasi e-CRM ... 24
2.5 Konsep Dasar CRM Value Chain ... 25
2.5.1 Customer Portfolio Analysis ... 26
2.5.2 Customer Intimacy ... 28
2.5.3 Network Development ... 29
2.5.4 Value Proposition ... 29
2.5.5 Customer Lifetime Value ... 30
2.5.6 Hasil Penelitian tentang CRM ... 31
2.6 Konsep Dasar Object Oriented Analysis and Design (OOAD) ... 34
2.6.1 Objek ... 34
2.6.2Kelas ... 35
2.6.3Enkapsulasi ... 35
2.6.4Asosiasi dan Agregasi ... 36
2.7 Konsep Dasar Rapid Application Development (RAD) ... 36
2.7.1 Tahapan Dalam RAD ... 37
2.7.2 Keunggulan RAD ... 38
2.8 Konsep DasarUnified Modelling Languange (UML) ... 38
2.8.1 SejarahUML ... 38
2.8.2 Diagram UML ... 40
2.9 PHP ... 42
2.8 MySql ... 44
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 45
3.1 Pengertian Metodologi Penelitian ... 45
3.2 Metode Pengumpulan Data ... 45
3.2.1 Observasi ... 46
3.2.2 Wawancara ... 47
3.3 Metode Pengembangan Sistem ... 48
3.4 Metode Analisis CRM ... 49
3.4.1 Rantai Nilai CRM ... 49
3.4.2 System Dynamics Modelling ... 50
3.5 Metode Verifikasi dan Validasi... 50
3.5.1 MetodeVerifikasi formal ... 51
3.5.2 Metode Validasi silang K-fold ... 51
3.6 Kerangka Penelitian ... 52
BAB IVANALISIS DAN PERANCANGAN... 54
4.1 Requirements Analysis ... 54
4.1.1 Profil Perusahaan ... 54
4.1.1.1 SejarahSingkat PT. PAM Lyonnaise Jaya ... 55
4.1.1.2 Visi Perusahaan ... 55
4.1.1.3 Misi Perusahaan ... 56
4.1.1.4 Nilai Perusahaan ... 57
4.1.1.5 Logo Perusahaan ... 57
4.1.1.6 Struktur Organisasi ... 58
4.1.1.7 Jumlah Pelanggan pada PT. PAM Lyonnaise Jaya ... 58
4.1.1.8 Identifikasi Masalah ... 58
4.1.2 Analisis Sistem Berjalan ... 59
4.1.3 Analisis Rantai Nilai CRM ... 63
4.1.3.1 Customer Portfolio Analysis ... 64
4.1.3.2 Customer Intimacy ... 66
4.1.3.3 Network Development (SCOPE) ... 67
4.1.3.4 Value Proposition Development ... 68
4.1.3.5 Customer Lifetime Value ... 69
4.1.4 Hasil dan Penerapan Analisis CRM ... 71
4.1.5 System Dynamics Modelling CRM ... 72
4.2 Workshop Design ... 75
4.2.1.1 Usecase Diagram... 76
4.2.1.2 Narasi Usecase Diagram... 77
4.2.1.3 Class Diagram ... 88
4.2.1.4 Activity Diagram ... 90
4.2.1.5 Sequence Diagram ... 107
4.2.1.5 State Chart Diagram ... 121
4.2.2 Spesifikasi Database electronic Customer Relationship Management ... 132
4.2.3 Perancangan Antarmuka electronic Customer Relationship Management ... 139
4.3 Implementation ... 155
4.3.1 Verifikasi dan Validasi ... 155
4.3.1.1 Verifikasi formal ... 155
4.3.1.2 Validasi Silang K-fold ... 162
BAB V PENUTUP ... 170
5.1 Simpulan ... 170
5.2 Saran ... 171
DAFTAR SIMBOL
Diagram UML (Unified Modelling Language)
No Nama Diagram Simbol Nama
1 Use Case Diagram
Actor
Use Case
Undirectional Association
Dependencies or Instanties
Generalization
2 Class Diagram
Class
Aggregation
3 State Chart Diagram
Start State
End State
State
Transition
Transition to self
4 Activity Diagram Start State
End State
Activity
Decision
Fork
Swimlane
5 Sequence Diagram
Object
Interface Object
Object Message
Message to Self
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Grafik jumlah pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya ...2
Gambar 2.1 CRM pada Proses Bisnis ... 19
Gambar 2.2 Model Rantai Nilai CRM ... 25
Gambar 2.3 Jenis-jenis Diagram UML ... 40
Gambar 3.1 Kerangka Berpikir Penelitian ... 53
Gambar 4.1 Pemegang Kepentingan PT. PALYJA ... 55
Gambar 4.2 Logo Perusahaan PT. PALYJA ... 57
Gambar 4.3 Struktur Organisasi PT.PALYJA ... 58
Gambar 4.4 Rich Picture SistemBerjalanPelayananPelanggan... 60
Gambar 4.5 Rantai Nilai CRM ... 64
Gambar 4.6 Casual Loop Diagram ... 73
Gambar 4.7 Usecase Diagram ... 76
Gambar 4.8 Class Diagram ... 88
Gambar 4.9 Activity Diagram Login ... 91
Gambar 4.10 Activity Diagram Ganti Password ... 92
Gambar 4.11 Activity Diagram Permohonan Sambungan Baru ... 93
Gambar 4.12 Activity Diagram Layanan Informasi ... 94
Gambar 4.13 Activity Diagram BukuTamu ... 95
Gambar 4.14 Activity Diagram Layanan Pelanggan ... 96
Gambar 4.15 Activity Diagram Cek Biaya Tagihan ... 97
Gambar 4.16 Activity Diagram Manage Permohonan Sambungan ... 98
Gambar 4.17 Activity Diagram Manage Data Pelanggan ... 100
Gambar 4.18 Activity Diagram Manage Layanan Pelanggan ... 101
Gambar 4.19 Activity Diagram Cetak Data Survey ... 102
Gambar 4.20 Activity Diagram Manage Hasil Survey ... 103
Gambar 4.21 Activity Diagram Validasi Calon Pelanggan ... 104
Gambar 4.22 Activity Diagram Manage Keluhan Teknis ... 105
Gambar 4.23 Activity Diagram Logout ... 106
Gambar 4.25 Sequence Diagram Ganti Password ... 108
Gambar 4.26 Sequence Diagram Permohonan Sambungan Baru ... 109
Gambar 4.27 Sequence Diagram Layanan Informasi ... 110
Gambar 4.28 Sequence Diagram Buku Tamu ... 111
Gambar 4.29 Sequence DiagramLayananPelanggan... 112
Gambar 4.30 Sequence Diagram Cek Biaya Tagihan ... 113
Gambar 4.31 Sequence Diagram Manage Permohonan Sambungan ... 114
Gambar 4.32 Sequence Diagram Manage Data Pelanggan ... 115
Gambar 4.33 Sequence Diagram Manage Layanan Pelanggan ... 116
Gambar 4.34 Sequence Diagram Cetak Data Survey ... 117
Gambar 4.35 Sequence Diagram Manage Hasil Survey ... 118
Gambar 4.36 Sequence Diagram Validasi Calon Pelanggan ... 119
Gambar 4.37Sequence Diagram Manage Keluhan Teknis ... 120
Gambar 4.38 Sequence Diagram Logout ... 121
Gambar 4.39 State Chart Diagram Login ... 122
Gambar 4.40 State Chart Diagram Ganti Password ... 122
Gambar 4.41 State Chart DiagramPermohonan Sambungan Baru ... 123
Gambar 4.42 State Chart Diagram Layanan Informasi ... 124
Gambar 4.43 State Chart Diagram Buku Tamu ... 124
Gambar 4.44 State Chart Diagram Layanan Pelanggan... 125
Gambar 4.45 State Chart Diagram Cek Biaya Tagihan ... 126
Gambar 4.46 State Chart Diagram Manage PermohonanSambungan ... 127
Gambar 4.47 State Chart Diagram Manage Data Pelanggan... 127
Gambar 4.48 State Chart Diagram Manage LayananPelanggan ... 128
Gambar 4.49 State Chart Diagram Cetak Data Survey ... 129
Gambar 4.50 State Chart Diagram Manage Hasil Survey ... 130
Gambar 4.51 State Chart Diagram Validasi Calon Pelanggan ... 130
Gambar 4.52 State Chart Diagram Manage Keluhan Teknis ... 131
Gambar 4.53 State Chart Diagram Logout ... 132
Gambar 4.54 Rancangan Antarmuka Halaman Utama Sistem ... 140
Gambar 4.56 Rancangan Antarmuka Halaman Berita Terbaru ... 142
Gambar 4.57 Rancangan Antarmuka Halaman FAQ ... 142
Gambar 4.58 Rancangan Antarmuka Halaman Home Pelanggan ... 143
Gambar 4.59 Rancangan Antarmuka Halaman Ganti Password ... 144
Gambar 4.60 Rancangan Antarmuka Halaman Ask Palyja... 144
Gambar 4.61 Rancangan Antarmuka Halaman Kalkulator Air ... 145
Gambar 4.62 Rancangan Antarmuka Halaman Subscribe Newsletter ... 146
Gambar 4.63 Rancangan Antarmuka Halaman Login Admin ... 146
Gambar 4.64 Rancangan Antarmuka Halaman Input Berita... 147
Gambar 4.65 Rancangan Antarmuka Halaman Daftar Berita ... 147
Gambar 4.66 Rancangan Antarmuka Halaman Data Ask Palyja ... 148
Gambar 4.67 Rancangan Antarmuka Halaman Form PALYJA Answer ... 149
Gambar 4.68 Rancangan Antarmuka Halaman Input Data Pelanggan ... 150
Gambar 4.69 Rancangan Antarmuka Halaman Data Pelanggan ... 151
Gambar 4.70 Rancangan Antarmuka HalamanGrafik Kelompok Pelanggan ... 151
Gambar 4.71 Rancangan Antarmuka Halaman Data Pendaftaran ... 152
Gambar 4.72 Rancangan Antarmuka Halaman Input Gallery ... 153
Gambar 4.73 Rancangan Antarmuka Halaman Input FAQ ... 153
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 DaftarPenelitian CRM ... 31
Tabel 4.1 Uraian Kelompok Pelanggan Pada PT. PAM Lyonnaise Jaya ... 65
Tabel 4.2 Hasil Penerapan Analisis Rantai Nilai CRM ... 72
Tabel 4.3 Presentase Perubahan pada parameter CRM PALYJA tahun 2005-2009 ... 74
Tabel 4.4 Narasi Usecase Login ... 77
Tabel 4.5 Narasi Usecase Ganti Password ... 77
Tabel 4.6 Narasi Usecase Permohonan Sambungan Baru ... 78
Tabel 4.7 Narasi Usecase Layanan Informasi ... 79
Tabel 4.8 Narasi Usecase BukuTamu ... 79
Tabel 4.9 Narasi Usecase Layanan Pelanggan ... 80
Tabel 4.10 Narasi Usecase Cek Biaya Tagihan ... 81
Tabel 4.11 Narasi Usecase Manage Permohonan Sambungan ... 81
Tabel 4.12 Narasi Usecase Manage Data Pelanggan ... 82
Tabel 4.13 Narasi Usecase Manage Layanan Pelanggan ... 83
Tabel 4.14 Narasi Usecase Cetak Data Survey ... 84
Tabel 4.15 NarasiUsecase Manage Hasil Survey ... 84
Tabel 4.16 NarasiUsecase Validasi Calon Pelanggan ... 85
Tabel 4.17 Narasi Usecase Manage Keliuhn Teknis ... 85
Tabel 4.18 Narasi Usecase Logout ... 86
Tabel 4.19 Struktur Tabel Pelanggan... 133
Tabel 4.20 Struktur Tabel Daftar ... 133
Tabel 4.21 Struktur Tabel Pertanyaan ... 134
Tabel 4.22 Struktur Tabel Jawaban ... 135
Tabel 4.23 Struktur Tabel Berita ... 135
Tabel 4.24 Struktur Tabel Gallery ... 136
Tabel 4.25 Struktur Tabel Album ... 136
Tabel 4.26 Struktur Tabel Subscribe ... 137
Tabel 4.27 Struktur Tabel Faq ... 137
Tabel 4.29 Struktur Tabel Guestbook ... 138
Tabel 4.30 StrukturTabel Admin ... 138
Tabel 4.31 StrukturTabel Teknisi ... 139
Tabel 4.32 StrukturTabel Survey ... 139
Tabel 4.33 Verifikasi perangkat lunak e-CRM ... 156
Tabel 4.34 Klasifikasi biner ... 163
Tabel 4.35 Validasi silang K-fold D1 ... 163
Tabel 4.36 Validasisilang K-fold D2 ... 166
DAFTAR LAMPIRAN
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Gambar 1.1 Jumlah Pelanggan (Sambungan) pada PT. PAM Lyonnaise Jaya
Berasarkan grafik jumlah pelanggan pada gambar 1.1 dapat disimpulkan bahwa pertumbuhan pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya dari tahun ke tahun mengalami pertumbuhan yang signifikan, sehingga penting sekali menjadikan pelanggan sebagai fokus bisnis perusahan. Seiring perkembangan waktu, praktik bisnis telah mengalami perubahan yang signifikan dalam usaha menjalin hubungan dengan pelanggan. Terjadi pergeseran fokus perusahaan dari orientasi bisnis menjadi orientasi pelanggan. Sehingga menjadi lebih penting bagi suatu perusahaan untuk mengelola hubungan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan (Ren et al., 2008). Untuk mendukung pengelolaan hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan, diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu Customer Relationship Management (CRM).
. CRM dapat didefiniskan sebagai suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga
201668
344368 351230 377765
398557 412456 419776
201668
344368 351230 377765
398557 412456 419776
50000 100000 150000 200000 250000 300000 350000 400000 450000
1998 2005 2006 2007 2008 2009 2010
(Pelanggan)
(Tahun)
semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund et al., 2003).
Saat ini, banyak perusahaan telah menyadari pentingnya manajemen hubungan pelanggan (CRM) dan potensinya untuk membantu mereka memperoleh pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Pada titik ini, hubungan dekat dengan pelanggan akan memerlukan koordinasi yang kuat antara teknologi informasi dan departemen pemasaran untuk menyediakan data jangka panjang tentang pelanggan tertentu (Jain et al., 2009).
Dalam bukunya “Customer Relationship Management: Concepts and Tools”(Buttle, 2004) menyatakan alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan pelanggan sesungguhnya sangat klasik, yakni motif ekonomi. Perusahaan akan semakin mendapatkan keutungan jika mampu mengelola hubungan yang erat dengan pelanggan, untuk mengidentifikasi, memuaskan dan berhasil mempertahankan konsumen yang paling menguntungkan.
pelanggannya sehingga akan tercipta ikatan emosional yang mampu menciptakan hubungan bisnis yang erat dan terbuka. (Darudiato et al., 2006)melakukan Analisis dan Perancangan aplikasi CRM berbasis web pada sebuah perusahaan travel.
Pada penelitian internasional, CRM telah menjadi topik yang banyak diteliti sedikitnya 10 tahun terakhir, penelitian dilakukan di berbagai bidang, antara lain: (Gu and Xu, 2009)melakukan penelitian dengan menghubungkan efek-efek indikator kepercayaan dengan merek, pada CRM. Selain itu (Li and Liang, 2009)juga membahas CRM dalam penelitiannya “Research on Customer Relationship Management System Based on Service Oriented Architecture”.Penelitian lainnya dilakukan oleh (Bo and Hongsong, 2009)dalam
menghitung evaluasi performa CRM menggunakan pendekatan fuzzymathematic, yang pernah juga dilakukan oleh(Jain et al., 2009).
komponen yang harus difokuskan oleh manajer layanan operasional untuk menjamin keberhasilan pelaksanaan CRM.
Penelitian lainnya antara lain oleh (Farrugia and Quigley, 2009) dalam bidang Industri Penerbangan dengan jurnalnya:”Enhancing Airline Customer Relationship Management Data by Inferring Ties between Passengers”. (Zhongke, 2010)dalam jurnalnya yang berjudul “The Reconsideration and Improvement Tactics About the Application of Customer Relationship Management”, (Yina, 2010), melakukan penelitian CRM pada bidang pelayanan kesehatan, dengan judul “Application of Customer Relationship Management in Health Care”,(Yongzhi et al., 2010)juga melakukan penelitian tentang aplikasi CRM pada bidang telekomunikasi. (Yean and Khoo, 2010)melakukan perancangan tools untuk memprediksi Customer Lifetime Value pada perusahaan, hal ini dijelaskan dalam penelitiannya “Customer Relationship Management: Computer-assisted Tools for Customer Lifetime Value Prediction”.(Lao and Han,
2008)melakukan analisis CRM pada Bank komersial berdasarkan Complex Adaptive System.
e-commerce. Selain itu (Ma et al., 2009) pada penelitiannya “A Risk Evaluation
Method for Customer Relationship Management (CRM) Technological Initiatives” menggunakan metodologi entropy-weight coefficient dalam melakukan Analisis resiko pada CRM. (Cao et al., 2010)membangun model kontrol optimal pada CRM dalam penelitian “The Customer Relationship Management Model Based on Optimal Control”.(Guo and Liu, 2010)melakukan
penelitian yang berjudul “Bussines Process Reengineering Based on Customer Relationship Management Strategy”.
Seiring meningkatnya perkembangan teknologi internet saat ini, semakin mendukung strategi CRM dalam mempererat hubungan antara pelanggan dan perusahaan. Oleh sebab itu electronic Customer Relationship Management (e-CRM) yang merupakan perkembangan dari CRM tradisional semakin banyak diteliti.e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama (Zikmund et al., 2003).
Telah banyak penelitian yang dilakukan dengan topik e-CRM, antara lain: penelitian yang dilakukan oleh peneliti dalam negeri, (Indrajani and Suhgian, 2007) dengan judul penelitian “Analisis Dan Perancangan electronic Relatinoship Management (e-CRM) Pada Dharma Gravire”. Topik e-CRM juga telah banyak diangkat menjadi topic penelitian internasional, seperti (Wahab et al., 2010) dalam jurnalnya yang berjudul “The Relationship Between E-service Quality and Ease of Use on Electronic Customer Relationship Management (E-CRM) Performance: An Empirical Investigation in Jordan Mobile Phone Services”. selain itu (Buyut et al., 2008) mengembangkan e-CRM pada VoIP service.
(Darajeh and Tahajod, 2010), dalam jurnalnya “Benefits of e-CRM for financial services providers” meneliti mengenai keuntungan e-CRM untuk pelanggan dan beberapa penyedia layanan keuangan.(Faed and Ashouri, 2010)melakukan penelitian tentang e-CRM dengan judul“Increasing CLV and Retention Process in E-CRM Using Advanced Model”. Penelitian mengenai evolusi e-CRM serta perkembangannya di masa depan juga dilakukan oleh (Kabiraj, 2003). (Khalifa and Shen, 2005), mengembangkan dan melakukan tes pada suatu model temporal yang menjelaskan hubungan antara tiga kategori dalam e-CRM (pre-purchase, at-purchase dan post purchase) dengan kepuasan pelanggan.
Beberapa penelitian mengenai CRM yang dijadikan sebagai acuan dalam penelitian ini antara lain penelitian yang dilakukan oleh (Yuen and Chan, 2010) dalam jurnalnya yang berjudul System Dynamics Modelling in CRM: Window Fashion Gallery. Dalam penelitian ini, Yuen dan Chan menggunakan model dinamik sistem dan causal loop diagram dalam memetakan hubungan-hubungan pada parameter yang terdapat pada perusahaan. Selain itu parameter yang digunakan dalam penelitian ini antara lain employee statisfaction, customer statisfaction, number of customer, sales volume, product attractiveness, service quality. Dari penelitian ini diketahui bahwa pada perusahaan tersebut, employee statisfaction atau kepuasan pegawai merupakan point penting dalam keberhasilan penerapan CRM dan pencapaian kepuasan pelanggan.
CRM berupa suatu formal method dimana metode ini mengusulkan pembangunan CRM secara terintegrasi agar dapat menunjang kesuksesan implementasinya, sebab tidak semua implementasi CRM di perusahaan dapat sukses. Parameter yang digunakan dalam penelitian ini adalah customer strategic, bussines process, human resources, computer systems dan change management. Sehingga hasil dari penelitian ini adalah suatu usulan metode implementasi bernama CRM-Iris Project dalam menerapkan CRM pada berbagai perusahaan yang berbeda.
Customer Relationsip Mangement harus dikembangkan dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pelanggan, baik dalah hal akses maupun penggunaannya. Seiring perkembangan teknologi informasi saat ini, maka teknologi aplikasi berbasis web sudah menjadi kebutuhan yang sangat diperlukan untuk menunjang berbagai aktivitas dengan mobilitas yang tinggi, oleh sebab itu aplikasi CRM yang ada juga perlu dikembangkan menggunakan teknologi berbasis web yang disebut electronic Customer Relationship Management (e-CRM).
1.2 Rumusan Masalah
Atas dasar latar belakang yang dipaparkan, maka rumusan masalah sebagai berikut:
a. Bagaimana menganalisis hubungan antara pelanggan dan perusahaan? b. Bagaimana menganalisis pelayanan pelanggan saat ini?
c. Bagaimana melakukan analisis dan perancangan e-CRM?
d. Bagaimana merancang e-CRM untuk membantu perusahaan dalam membina hubungan baik dengan pelanggan?
e. Bagaimana menentukan metodologi pengembangan e-CRM yang tepat? f. Bagaimana mengembangkan aplikasi berbasis web pada CRM?
1.3
Batasan Masalah
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka batasan masalah untuk analisis dan perancangan Electronic Customer Relationship Management pada PT. PAM Lyonnaise Jaya yaitu:
1. Analisis CRM pada perusahaan saat ini menggunakan 5 tahap analisis rantai nilai CRM.
2. Analisis pelayanan pelanggan menggunakan dynamic model dengan casual loop diagram dan menggunakan 4 parameter, antara lain : customer
statisfaction (kepuasan pelanggan), sales volume (volume penjualan), number
of customer (jumlah pelanggan), service quality (kualitas cakupan layanan) dan tidak sampai pada tahapan prediksi parameter.
4. Proses bisnis yang diteliti dalam penelitian ini meliputi pendaftaran sambungan baru, validasi calon pelanggan, pelayanan keluhan (teknis dan nonteknis) serta informasi pelanggan.
5. Penelitian hanya dilakukan pada Customer Services Department PT. PAM Lyonnaise Jaya
1.4
Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki dua jenis tujuan, yaitu tujuan umum dan tujuan khusus. Tujuan umum dari penelitian ini adalah analisis dan perancangansuatu electronic Customer Relationship Management (e-CRM). Tujuan khusus dalam penelitian ini, menghasilkan:
a. Perancangan electronic Customer RelationshipManagement (e-CRM) berorientasi objek dengan menggunakan pemodelan Unified Modelling Language (UML).
b. Perancangan interface aplikasi, perancangan database, serta aplikasi electronic Customer Relationship Management (e-CRM) untuk memudahkan calon pelanggan maupun pelanggan PT.PAM Lyonnaise Jaya dalam berinterkasi dengan perusahaan.
c.
Analisis CRM menggunakan 5 Tahapan Utama Analisis Rantai Nilai CRM serta analisis proses pelayanan saat ini pada perusahaan menggunakan dinamic modeling dengan 4 parameter.1.5
Manfaat Penelitian
a. Memberikan pemahaman secara luas tentang electronic Customer Relationship Management (e-CRM).
b. Memberikan pemahaman tentang Analisis dan perancangan electronic Customer Relationship Management (e-CRM).
c. Memberikan pemahaman penggunaan model Unified Modelling Language (UML) dalam merancang aplikasielectronic Customer Relationship Management (e-CRM).
d. Sebagai bahan referensi untuk penelitian selanjutnya pada topik electronic Customer Relationship Management (e-CRM).
1.6
Metodologi Penelitian
1.6.1 Metode pengumpulan data
Pengumpulan data dilakukan untuk memperoleh informasi yang dibutuhkan dalam rangka mencapai tujuan penelitian (Gulo, 2002). Teknik pengumpulan data yang dipilih tergantung pada faktor utama dan jenis data. Dalam penelitian ini metode pengumpulan data terdiri atas:
1. Teknik observasi
2. Teknik Wawancara
Teknik wawancara adalah pendekatan yang saling berhubungan secara langsung dengan proses komunikasi dua arah untuk mendapatkan data dari responden.
1.6.2 Metode pengembangan sistem
Metode pengembangan sistem pada penelitian ini menggunakanmetode analisis dan perancangan berorientasi objek (Object Oriented Analyze and Design) dengan model pengembangan Rapid Application Development (RAD).Dalam metode perancangan sistem menggunakan pemodelan UML (Unified Modelling Language).
1.6.3 Metode CRM
Metode analisis CRM yang digunakan adalah CRM Value Chain dengan 5 tahap analisis, antara lain: Customer Portfolio Analysis (CPA), Customer Intimacy, Network Development, Value Proposition, dan Customer Value Chain.
Selain itu terdapat pula analisis proses pelayanan saat ini menggunakan 4 parameter antara lain: customer statisfaction, sales volume, number of customer, dan service quality.
1.7
Sistematika Penulisan
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini menjelaskan secara kesuluruhan mengenai penulisan laporan. Bab ini terdiri dari delapan sub bab, yaitu: Latar Belakang, Rumusan Masalah, Batasan Masalah, Tujuan, Manfaat, Metode Penelitian, dan Sistematika Penulisan.
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini akan dibahas berbagai teori-teori yang mendasari analisis permasalahan dan terkait dengan topik yang dibahas. BAB III METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menguraikan secara rinci metodologi penelitian yang digunakan dalam analisis dan perancangan sistem dan instrumen apa yang digunakan dalam metodologi tersebut.
BAB IV ANALISIS DAN PERANCANGAN
Bab ini membahas berbagai tahapan Analisis dan Perancangan meliputi tahapan pada pendekatan RAD yaitu tahap Requirement Analysis berupa profil perusahaan, analisis sistem berjalan, dan analisis CRM, tahap Workshop Design yang merupakan solusi dari hasil analisis pada dengan menggunakan lima diagram yaitu use case diagram, activity diagram, class diagram,state chart
diagramdan sequence diagram, serta perancangan database dan interface dari e-CRM.Serta tahapan terakhir yaitu Implementation,
BAB V PENUTUP
BAB II
LANDASAN TEORI
2.1
Konsep Dasar Analisis dan Perancangan
Analisis Sistem merupakan sebuah teknik pemecahan masalah yang menguraikan sebuah sistem menjadi bagian-bagian komponen dengan tujuan mempelajari seberapa bagus bagian-bagian komponen tersebut bekerja dan berinteraksi untuk meraih tujuan mereka(Whitten et al., 2004).
Sedangkan Perancangan Sistem adalah sebuah teknik pemecahan masalah yang saling melengkapi (dengan analisis sistem) yang merangkai kembali bagian-bagian komponen menjadi sebuah sistem yang lengkap. Hal ini melibatkan penambahan, penghapusan dan perubahan bagian-bagian relatif pada sistem aslinya (awalnya) (Whitten et al., 2004).
2.2
Konsep Dasar Sistem Informasi
Sistem informasi dapat didefinisikan sebagai suatu sistem yang dibuat oleh manusia yang terdiri dari komponen-komponen dalam organisasi untuk mencapai suatu tujuan yaitu menyajikan informasi (Ladjamuddin, 2004).
Sistem informasi didefinisikan juga sebagai pengaturan orang, data, proses dan teknologi informasi yang berinteraksi untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan, dan menyediakan sebagai output informasi yang diperlukan untuk mendukung sebuah organisasi(Whitten et al., 2004).
Berdasarkan definisi tersebut, maka dapat disimpulkan bahwa sistem informasi adalah sekumpulan komponen yang berinteraksi dan menghasilkan informasi untuk mencapai tujuan tertentu.
2.3
Konsep Dasar
Customer Relationship Management
(CRM)
Customer Relationship Management atau manajemen hubungan pelanggan adalah sebuah konsep yang sangat populer pada tahun 1990-an. Konsep ini menawarkan perubahan jangka panjang dan manfaat untuk usaha yang memilih menggunakannya, sebab memungkinkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan mereka pada tingkat yang baru.
Perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan karena pelanggan adalah sumber pendapatan perusahaan. Salah satu upaya untuk menjawab kebutuhan yang diharapkan akan mendorong perusahaan untuk melayani para pelanggan dengan lebih baik lagi adalah dengan menerapkan konsep CRM.
2.3.1 Definisi CRM (Customer Relationship Management)
inti bisnis dan bahwa keberhasilan perusahaan tergantung pada efektivitas pengelolaan pelanggan(Turban et al., 2006).Menurut(Greenberg, 2002), CRM adalah suatu filosofi dan strategi bisnis, didukung oleh sistem dan teknologi, yang dirancang untuk meningkatkan interaksi manusia dalaml ingkungan bisnis.
CRM merupakan suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund et al., 2003). Selain itu, (Kalakota and Robinson, 2001) mendefinisikan CRM sebagai strategi sales, marketing dan service yang terintegrasi.
Gambar 2.1 CRM pada proses bisnis(O'Brien, 2002)
2.3.2 Tingkatan CRM
Level atau tingkatan dalam CRM (Buttle, 2004)terdiri atas: 1. Strategic CRM
CRM Strategis difokuskan pada pengembangan budaya usaha customer-centric. Budaya ini didedikasikan untuk merebut hati pelanggan dan menjaga loyalitas pelanggan dengan menciptakan dan memberikan nilai yang lebih baik dari pesaing. Budaya ini tercermin dalam perilaku kepemimpinan, desain sistem formal di dalam lingkungan perusahaan, dan cerita yang beredar dalam perusahaan.
2. Operational CRM
CRM operasional lebih terfokus pada otomatisasi cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan atau customer-facing. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi- fungsi pemasaran, penjualan dan pelayanan dapat berjalan secara otomatis. Aplikasi utama dalam operational CRM, antara lain:
a. Marketing Automation
Marketing Automation (MA) atau otomatisasi pemasaran menerapkan teknologi untuk proses pemasaran. Beberapa kemampuan yang ditawarkan oleh perangkat lunak MA: segmentasi pelanggan, manajemen promosi dan pemasaran berdasarkan
event.
b. Sales-force Automation
Sales-force Automation (SFA) adalah bentuk awal dari CRM.SFA menerapkan teknologi untuk pengelolaan aktivitas penjualan perusahaan. Proses penjualan dapat didekomposisi menjadi beberapa tahap. Software SFA dapat dikonfigurasi sehinggamenjadi model proses penjualan dari setiap industri atau organisasi.
c. Service Automation
3. Analytical CRM
CRM Analitis berkaitan dengan pemanfaatan data pelanggan untuk meningkatkannilaipelanggan dan perusahaan.CRM Analitis dibangun di atas dasar informasi pelanggan. CRM analitik telah menjadi bagian penting dari implementasi CRM yang efektif. Dari sudut pandang pelanggan, CRM analitis dapat memberi solusi yang lebih baik, lebih tepat waktu, bahkan dipersonalisasi dengan segala permasalahan pelanggan sehingga memberikan solusi serta dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
2.3.3 Tujuan CRM
Tujuan dari kerangka bisnis CRM (Kalakota and Robinson, 2001) meliputi:
a. Menggunakan hubungan yang telah ada untuk menambah pendapatan. b. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk pelayanan yang terbaik. c. Memperkenalkan saluran proses dan prosedur yang konsisten dan dapat ditiru.
Sedangkan menurut (Payne, 2005), CRM bertujuan untuk meningkatkan perolehan dan retensi pelanggan yang menguntungkan, dengan memulai dan meningkatkan hubungan dengan mereka.
2.4 Konsep Dasar
Electronic Customer Relationship Management
respon secara evolusioner terhadap berbagai perubahan dalam lingkungan bisnis.Maka istilah e-CRM muncul ketika banyak perusahaan mulai menggunakan penjelajah web, internet serta berbagai alat elektronik lainnya untuk mengelola hubungan dengan pelanggan.
E-CRM meliputi berbagai topik, alat, dan metode dari desain produk dan jasa digital yang tepat hingga penetapan harga dan program loyalitas. Penggunaan teknologi e-CRM telah membuat layanan pelanggan, serta layanan ke para mitra menjadi jauh lebih efektif dan efisien(Turban et al., 2006).
Aktifitas utama e-CRM adalah layanan pelanggan di web, yang dapat berupa berbagai bentuk. Menurut (Zingale and Ardnt, 2001), sebuah situs web CRM memungkinkan pelanggan dan bisnis untuk membangun dan memelihara hubungan yang dinamis satu dengan yang lain. Dengan adanya web CRM juga menghargai tingkatan hubungan yang dipilih oleh pelanggan dan memberikan interface yang aktif antara pelanggan dan vendor selama customer lifetime, hal ini
membantu dan memberikan panduan kepada pelanggan terhadap seluruh titik kontak serta menawarkan manfaat nilai tambah.
2.4.1 Ruang Lingkup e-CRM
e-CRM dibedakan ke dalam tiga tingkat (Turban et al., 2006): a. Layanan dasar
b. Layanan yang berpusat pada pelanggan
Layanan ini meliputi penelusuran pesanan, konfigurasi, dan penyesuaian, serta keamanan/kepercayaan.Kesemuanya ini adalah layanan yang paling penting bagi pelanggan.
c. Layanan bernilai tambah
Layanan ini adalah layanan ekstra seperti lelang online dan pelatihan serta pendidikan online.
2.4.2 Prinsip e-CRM
Zingale dan Ardnt (2001), menjelaskan lima prinsip e-CRM sebagai berikut:
1. Begitu pelanggan berinteraksi dengan salah satu komponen e-CRM, lingkungan e-CRM mengidentifikasi mereka sebagai seseorang yang unik, atau pelanggan individu.
2. Lingkungan e-CRM tahu bagaimana membedakan sebuah pelanggan individu dari semua pelanggan lainmenggunakan data profil pelanggan. 3. Lingkungan e-CRM memudahkan pelanggan untuk menjalin kontak
dengan perusahaan serta memungkinkan komunikasi satu arah maupun dua arah melalui media pilihan pelanggan.
5. Melalui lingkungan e-CRM perusahaan memperoleh pengetahuan baru tentang kebutuhan dan minat pelanggan, serta terus meningkatkan konten dan pemrograman.
2.4.3 Klasifikasi Aplikasi CRM
Patricia Seybold Group dalam (Turban et al., 2004) mengklasifikasikan aplikasi CRM menjadi tiga jenis, yaitu:
a. Customer-facing applications
Aplikasi ini meliputi semua area tempat pelanggan berinteraksi dengan perusahaan: call center, termasuk bagian help desk dan sales force automation. Aplikasi CRM semacam ini pada dasarnya mengotomatisasikan arus informasi atau mendukung para karyawan yang bekerja dalam area ini.
b. Customer-touching applications
Pada aplikasi ini, para pelanggan berinteraksi langsung dengan aplikasi.Aplikasi yang bernilai adalah layanan mandiri, manajemen kampanye dan aplikasi e-commerce umum.
c. Customer-centric intelligence applications
(Turban et al., 2004) menambahkan kategori berikutnya dalam klasifikasi aplikasi ini:
d. Online networking and applications
Jaringan online merujuk pada berbagai metode yang menyediakan peluang untuk membangun hubungan personal dengan berbagai orang di bisnis tersebut.Ini meliputi ruang chatting dan daftar diskusi.
2.5
Konsep Dasar
CRM Value Chain
CRM Value Chain atau Rantai Nilai Manajemen Hubungan Pelanggan merupakan model yang memberikan wawasan komprehensif yang mengupas lanskap CRM. Rantai nilai CRM menetapkan proses lima tahap utama untuk pengembangan dan penerapan strategi CRM (Buttle, 2004). Model Rantai Nilai CRM adalah sebagai berikut:
Terdapat lima tahapan utama dan empat kondisi pendukung pada model rantai nilai CRM tersebut. Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakili fase urutan dari strategi CRM, yakni analisis, pengembangan, sumber daya, dan penerapan.Analisis portfolio pelanggan (customer portfolio analysis) dan keakraban dengan pelanggan (customer intimacy) merupakan kegiatan analisis utama.
Pengembangan jaringan dan pengembangan proposisi nilai difokuskan pada pembangunan atau penguasaan sumber daya untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan.Selanjutnya pengelolaan siklus hidup pelanggan merupakan penerapan CRM dengan menguasai dan mempertahankan pelanggan, sekaligus mengembangkan nilainya. Tahapan utama ini dilakukan secara terus menerus dan saling ketergantungan antara kelima tahap tersebut (Buttle, 2004).
Kondisi pendukung rantai nilai terdiri atas empat kondisi yang masing-masing mempengaruhi tahapan rantai nilai CRM. Kondisi tersebut antara lain: a. Pimpinan dan Budaya
dapat memberikan norma perilaku kepada orang-orang diorganisasi, berkaitan dengan penerapan CRM.
b. Data dan Teknologi Informasi
Peran data, terutama data pelanggan sangat penting terhadap keberadaan CRM, Data dan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap proses pengambilan keputusan berkaitan dengan pelanggan dan penerapan CRM. c. Sumber Daya Manusia
SDM merupakan salah satu komponen terpenting dalam strategi CRM, sebab penerapan CRM tidak akan berhasil tanpa SDM yang siap dan memahami kondisi organisasi dan strategi CRM itu sendiri.
d. Proses
Proses adalah cara dimana segala sesuatu dilakukan oleh perusahaan. Dari perspektif CRM, proses yang akan dilaksanakan perlu disiapkan dan dioperasikan sehingga dapat menghasilkam efisiensi maupun efektivitas bagi perusahaan.
2.5.1 Customer Portfolio Analysis
Analisis portofolio pelanggan ini melibatkan analisis aktual dan basis pelanggan potensial untuk mengidentifikasi pelanggan yang akan tetap bertahan dimasa depan. Pelanggan tersebut merupakan pelanggan strategis yang signifikan, termasuk yang akan menghasilkan keuntungan (nilai) di masa mendatang.
kelompok yang berbeda yang kemudian dikelola pada portofolio, atau kolektif, dasar. Salah satu proposisi fundamental CRM adalah bahwa tidak semua pelanggan harus dikelola dalam cara yang sama. Hal ini terutama karena mereka mewakili pendapatan yang berbeda untuk perusahaan.
Analisis portofolio pelanggan bertujuan untuk mengoptimalkan kinerja keuntungan di seluruh basis pelanggan dengan menawarkan proposisi nilai yang dibeda-bedakan untuk segmen pelanggan yang berbeda-beda pula. Segmentasi pasar adalah proses memilah-milah pasar menjadi sub-subkelompok yang bersifat kurang lebih homogen dan memungkinkan diberi proposisi nilai yang berbeda. Dari segmentasi ini perusahaan dapat menentukan segmen-segmen mana saja yang ingin dilayani, atau dioptimalkan.
2.5.2 Customer Intimacy
Dalam memahami kebutuhan pelanggan, perusahaan harus melakukan usaha mengakrabkan diri dengan pelanggan. Oleh sebab itu, data berkualitas tinggi sangat dibutuhkan oleh pihak-pihak yang menerapkan CRM dalam penjualan, pemasaran, dan wilayah jasa layanan, serta pihak yang bertanggung jawab dalam mengembangkan keseluruhan strategi CRM.
M enurut O’Connor dan Galvin dalam (But t le, 2004), langkah-langkah dalam
membangun basis data pelanggan pada perusahaan, yaitu sebagai berikut: 1. Penentuan fungsi basis data
4. Pemilihan pijakan teknologi basis data dan perangkat kerasnya
5. Pembuatan atau pembelian aplikasi untuk mengakses dan memproses informasi
6. Pengisian basis data 7. Pemeliharaan Basis Data
2.5.3 Network Development
Tahap ini dilakukan untuk mengidentifikasi, menjelaskan, dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Hal ini juga termasuk organisasi-organisasi serta orang-orang yang berkontribusi dalam penciptaan dan penyampaian proposisi nilai untuk pelanggan terpilih. Jaringan mencakup anggota dari luar seperti supplier, mitra usaha, dan juga pihak internal yang penting, yaitu pegawai.
Dalam pengembangan jaringan, teradapat beberapa proses yang dapat dilakukan, diantaranya:
1. Identifikasi Jaringan
2. Pemasaran Internal
3. Jaringan Eksternal
2.5.4 Value Proposition
Pada tahapan pengembangan proposisi nilai ini, terdapatpengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatuproposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan, dan pilihanmereka.Menurut McCarthy dalam Buttle (2004), Nilai bagi pelanggan dapat diciptakan melalui 4P yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), dan tempat (place). Akan tetapi menurut beberapa ahli, taksonomi tersebut belum cukup, sebab belum mempertimbangkan atribut jasa tertentu.Oleh sebab itu Buttle menambahkan 3P lagi dalam menciptakan nilai pelanggan, yaitu orang (people), bukti fisik (physical evidence), dan proses (process).
2.5.5 Manage the Customer Lifecycle
Siklus hidup pelanggan adalah proses perusahaan dalam mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan dalam jangka waktu yang lama. Siklus hidup pelanggan masuk ke dalam tiga kegiatan manajemen, yakni:
1. Mendapatkan pelanggan baru.
2. Merawat dan mempertahankan pelanggan yang ada. 3. Mengembangkan nilai-nilai pelanggan.
2.5.6 Hasil penelitian tentang CRM
Tabel 2.1 Daftar Penelitian CRM
No Caption Author Field of Publisher
1 e-CRM Implementation- a comparison of three approaches.
D. Adebanjo Bussines Proc. 4th IEEE Int. Conf. Management of Innovation and Technology ICMIT 2008
2 Electronic Customer Relationship Management Systems (E-CRM): A knowledge management perspective
F Bhanu, and Magiswary
Knowledge Management
Proc. Int. Education and Management Technology
(ICEMT) Conf. 2010
3 The Reconsideration and Improvement Tactics About the Application of Customer Relationship Management
Zhang Zhongke Business Management
Proc. Int Intelligent Computation Technology and Automation
(ICICTA) Conf 2010
4 A Risk Evaluation Method for Customer Relationship Management (CRM) Technological Initiatives
Baolong Ma and Fei Li and Yi Wang
Information Technology
Proc. Int Information Management, Innovation Management and Industrial Engineering Conf ‘09
5 A study of customer relationship management trend through bibliometric methodology based on SSCI database from 1989 to 2009
Hsu-Hao Tsai and Chih-Hung Wang and Ying-Yu Huang and Jiann-Min Yang
Education Proc. 4th Int New Trends in
Information Science and Service Science (NISS) Conf 2010
6 An Evolving Information System Based on Data Mining Knowledge to Support Customer Relationship Management
Ming Ren and Zuoliang Chen and Chuanlan Liu and Guoqing Chen
Data Mining Proc. IEEE Symp. Advanced Management of Information for Globalized Enterprises AMIGE 2008
7 Benefits of e-CRM for financal services providers
M Darajeh, and Tahajod.
e-CRM Services
Proc. Int. Financial Theory and Engineering (ICFTE) Conf 2010
8 Application of Data Mining in CRM
Wu, Kun and Liu, Feng-ying
Data Mining Proc. Int
Management and Service Science (MASS) Conf 2010
9 Application Research of Data Mining in Travel Agency's Customer Relationship Management
HaiYing Xie and WenJing Tang
Data Mining Proc. Second Int. Workshop Computer Science and
Engineering WCSE '09
10 Application study of data mining on customer relationship management in E-commerce
decision-Dezhen Feng and Zaimei Zhang and Fang Zhou and Jianheng Ji
making. Design CAID/CD 2008
11 BlueCRM: A New Trend of Customer Relationship Management Systems
Alawairdhi, M. and Hongji Yang and AL-Akhras, M.
Technology Proc. 12th IEEE Int. Workshop Future Trends of Distributed
Computing Systems FTDCS '08
12 Business intelligence and customer relationship management
Habul, A. and Pilav-Velic, A.
Bussines Intelligence
Proc. 32nd Int Information Technology
Interfaces (ITI) Conf 2010
13 Business Process Reengineering based on customer relationship management strategy.
Weina Guo and Weihua Liu
Bussines Proc. 2nd IEEE Int Information Management and Engineering (ICIME) Conf 2010
14 Consumption Psychoanalysis and Customer Relationship Management Based on Association Rules Mining
Hengqing Tong and Xiaochuan Lu
Data Mining Proc. WRI World Congress Computer Science and Information Engineering ‘09
15 Content Analysis on Articles on Customer Relationship Management in E-Business in ChinaCenter.
Cheng, Ni E-Bussines Proc. Int E-Business and E-Government (ICEE) Conf 2010
16 CSCW based customer relationship management system
Ren, Naiji and Fang, Zhiyi and Sun, Hongyu and Sun, Bo and Yang Zhao
IT Proc. Sixth Int Networked Computing and Advanced Information Management (NCM) Conf 2010
17 Customer relationship management in practice: A case study of hi-tech company from China
Jun Wu Bussines Proc. Int Service Systems and Service Management Conf 2008
18 Customer Relationship Management Processes in Retail Banking - Best Practice and Business Value Evaluation
Berger, S. C. and Gensler, S. and Skiera, B. and Wiesel, T.
Retail Banking Proc. 42nd Hawaii Int. Conf. System Sciences HICSS '09
19 Customer relationship management: Computer-assisted tools for customer lifetime value prediction
Lim Chia Yean and Khoo, K. T. V.
Technology Proc. Int Information Technology (ITSim) Symp. In 2010
20 Customer Relationship Management: Lifecycle of Predicting Customer Lifetime Value
Lim Chia Yean and Khoo, V. K. T.
21 Customers fuzzy clustering and catalog segmentation in customer relationship management
Fathi, M. and Kianfar, K. and Hasanzadeh, A. and Sadeghi, A.
Data Clustering
Proc. IEEE Int. Conf. Industrial Engineering and Engineering Management IEEM 2009
22 Effects of Indicators of Trustworthiness on Overall Brand Trust in Customer Relationship Management
Hong Gu and Lan Xu
Bussines Proc. Int. Workshop Intelligent Systems and Applications ISA 2009
23 Electronic Customer Relationship Management for VoIP Service
Buyut, V. C. and Siadat, S. H. and Abidin, W. Z.
Technology Proc. Int. Conf. Computer and Electrical
Engineering ICCEE 2008
24 Empirical Analysis on the Effect of Customer
Relationship Management to the Customer Loyalty
Hongfei Sun and Min Liu
Management Proc. Int. Conf. Wireless Networks and Information Systems WNIS '09
25 Enhancing Airline Customer Relationship Management Data by Inferring Ties between Passengers
Farrugia, M. and Quigley, A.
Airline Industry
Proc. Int. Conf. Computational Science and
Engineering CSE '09
2.6
Konsep Dasar
Object Oriented Analysis and Design
(OOAD)
Object-Oriented Analysis adalah metode analisis yang memeriksa
requirement (syarat/keperluan yang harus dipenuhi suatu sistem) dari sudut pandang kelas-kelas dan objek-objek yang ditemui dalam ruang lingkup permasalahan. Sedangkan Object-Oriented Design adalah metode untuk mengarahkan arsitektur software yang didasarkan pada manipulasi objek-objek sistem atau subsistem(Suhendar and Hariman, 2002).
2.6.1 Objek
Menurut (Booch et al., 2007) sebuah objek adalah suatu entitas yang memiliki keadaansesaat (state) dan perilaku (behavior),serta identitas (identity).Struktur danperilakuobjek-objekyang sejenisdidefinisikandi kelassecara bersama-sama.
State dari sebuah objek merupakan kondisi objek tersebut atau himpunan dari keadaan yang menggambarkan objek tersebut.Statejugadinyatakan dengan nilai dari atribut (attribute) objeknya.
Behavior suatu objek mendefinisikan bagaimana sebuah objek bertindak
2.6.2 Kelas
Sebuah kelas (class) adalah suatu himpunan objek yang memiliki struktur, perilaku dan pola semantik yang sama. (Booch et al., 2007). Kelas menetapkan spesifikasi perilaku (behaviors) dan atribut objek-objek tersebut.Objek merupakan contoh (instance) dari sebuah kelas.
2.6.3 Enkapsulasi
Enkapsulasi (encapsulation) adalah proses menyembunyikan detil implementasi sebuah objek. Satu-satunya jalan untuk mengakses data objek tersebut adalah melalui interface. Interface melindungi internal state sebuah objek dari “campur tangan” pihak luar. Oleh karena itu objek sering digambarkan sebagai kotak hitam (black box) yang menerima dan mengirim pesan-pesan (messages). Dalam object-oriented programming kotak hitam tersebut berisi kode (himpunan intruksi dengan bahasa yang dipahami komputer) dan data (informasi dimana intruksi tersebut beroperasi dengannya).
Dalam penerapan suatu objek, atribut dan behavior objek dipaketkan bersama-sama, dan dipertimbangkan sebagai bagian objek itu. Satu-satunya cara untuk mengakses atau mengubah objek atribut objek adalah melalui behavior spesifik objek tersebut(Whitten et al., 2004).
2.6.4 Asosiasi dan Agregasi
asosiasi yang menggambarkan seluruh bagian suatu objek merupakan bagian dari objek lainnya yang lebih besar(Whitten et al., 2004).
2.7 Konsep Dasar
Rapid Application Development
Menurut (Kendall and Kendall, 2008), RAD atau pengembangan aplikasi cepat adalah pendekatan berorientasi objek untuk pengembangan sistem yang meliputi metode pengembangan serta perangkat lunak. Sedangkan menurut (Whitten et al., 2004), Rapid Application Development adalah sebuah strategi pengembangan sistem yang menekankan kecepatan pengembangan melalui keterlibatan pengguna yang ekstensif dalam konstruksi cepat, berulang dan bertambah. serangkaianprototype bekerja pada sebuah sistem yang akhirnya berkembang menjadi sistem final.
Gagasan dasar dari RAD (Whitten et al., 2004)adalah:
a. Lebih aktif melibatkan para pengguna sistem dalam aktivitas analisis, desain, konstruksi.
b. Mengorganisasikan pengembangan sistem ke dalam rangkaian seminar yang intensif dan terfokus bersama dengan para pemilik, pengguna, analis, desainer dan pengembang sistem.
c. Mengakselerasi fase-fase analisis dan desain persyaratan melalui pendekatan konstruksi berulang.
2.7.1 Tahapan dalam RAD
Metode RAD digunakan pada konstruksi sistem. Terdapat tiga tahapan dalam RAD(Kendall and Kendall, 2008), yaitu:
1. Requirement Planning, dalam tahap ini diketahui apa saja yang menjadi kebutuhan sistem yaitu dengan mengidentifikasikan kebutuhan informasi dan masalah yang dihadapi untuk menentukan tujuan, batasan-batasan sistem, kendala, dan juga alternatif pemecahan masalah. Analisis digunakan untuk mengetehui perilaku sistem dan juga untuk mengetahui aktivitas apa saja yang ada dalam sistem tersebut.
2. Workshop Design, yaitu mengidentifikasi solusi alternatif dan memilih solusi yang terbaik. Kemudian membuat desain proses bisnis dan desain pemrograman untuk data-data yang telah didapatkan dan dimodelkan dalam arsitektur sistem informasi.
3. Implementation, setelah Workshop Design dilakukan, selanjutnya sistem diimplementasikan (coding) ke dalam bentuk yang dimengerti oleh mesin yang diwujudkan dalam bentuk program atau unit program. Setelah berbentuk program, tahapan selanjutnya adalah pengujian perangkat lunak. Tahap implementasi sistem merupakan tahap meletakan sistem supaya siap untuk dioperasikan.
2.7.2 Keunggulan RAD
1. Dapat mendorong pengguna aktif dan berpartisipasi dalam manajemen. 2. Proyek dapat memiliki visibilitas dan dukungan lebih tinggi.
3. Pengguna dan manajemen dapat melihat solusi-solusi berbasis perangkat lunak dan bekerja lebih cepat daripada pengembangan model driven.
4. Sesuai untuk proses pengembangan sistem berukuran kecil sampai sedang. 5. Proses yang terjadi lebih “alami” karena perubahan adalah faktor yang
diharapkan selama pengembangan.
2. 8 Konsep Dasar
Unified Modelling Language
(UML)
UML adalah suatu rangkaian notasi grafis yang didukung oleh meta-model tunggal yang membantu pendeskripsian dan desain sistem perangkat lunak, khususnya sistem yang dibangun dengan berorientasi objek(Fowler, 2004).
2.8.1 Sejarah UML
Pendekatan UML memiliki nilai yang sangat baik dalam penyelidikan dan penilitian. Perangkat UML distandarkan sebagai peralatan untuk dokumen analisis dan perancangan dari sistem perangkat lunak. Peralatan UML termasuk diagram yang memberikan seseorang untuk menampilkan konstruksi dari sebuah object oriented.
UML adalah standar dunia yang dibuat oleh Object Management Group (OMG), sebuah badan yang bertugas mengeluarkan standar-standar teknologi
object oriented dan software component.Dalam penjelasan lain dikatakan bahwa UML merupakan bahasa pemodelan yang paling sukses dari tiga Object Oriented yang telah ada yaitu Booch, OMT dan OOSE. UML adalah kesatuan dari ketiga pemodelan tersebut dan ditambah kemampuan untuk mengatasi pemodelan yang tidak dapat ditangani oleh ketiga metode pemodelan tersebut (Nugroho, 2005).
Object Management Group, Inc (OMG) adalah sebuah organisasi perkumpulan taraf internasional yang terbentuk tahun 1989 yang memiliki anggota lebih dari 800 anggota yang terdiri dari perusahaan sistem informasi, software development dan para user. Organisasi inilah yang mempromosikan
teori-teori dan praktek-praktek object oriented technology dalam rekayasa software.
software dan juga diharapkan dapat membantu menjawab permasalahan
penotasian dan mekanisme tukar-menukar model yang terjadi selama ini.
2.8.2 Diagram UML
Pembuatan UML merupakan sebuah proses iteratif dan inkremental seperti halnya pemodelan sistem perangkat lunak yang besar. UML berkembang dari sekumpulan metode analisis dan desain OO. Dalam beberapa hal semuanya menggabungkan sebuah bahasa pemodelan grafis dengan sebuah proses yang menjelaskan tentang bagaimana mengembangkan perangkat lunak.
[image:62.595.130.520.150.638.2]Fowler menggambarkan jenis-jenis diagram UML sebagai berikut:
Gambar 2.3 Jenis-jenis diagram UML(Fowler, 2004)
1. Use Case Diagram
Use case diagramsecara grafis menggambarkan interaksi antara sistem, sistem eksternal, dan pengguna. Dengan kata lain, secara grafis mendeskripsikan siapa yang akan menggunakan sistem dan dalam cara apa pengguna mengharapkan interaksi dengan sistem tersebut (Whitten et al., 2004).
Dalam usecase diagram biasanya terdapat use case,danaktor.Use case adalah peringkat tertinggi dari fungsionalitas yang dimiliki sistem. Use case menggambarkan bagaimana seseorang akanmenggunakan/memanfaatkan sistem. Aktor adalah seseorang atau sesuatu yang berinteraksi dengan sistem yang sedang dikembangkan. Aktor berada diluar ruang lingkup sistem/perangkat lunak yang dikembangkan dan bersifat eksternal (Nugroho, 2005).
2. Class Diagram
Class diagrammenggambarkan struktur objek sistem. Diagram ini
menggambarkan kelas objek yang menyusun sistem dan juga hubungan antara kelas objek tersebut(Whitten et al., 2004).Class diagram juga merupakan fondasi untuk component diagram dan deployment diagram. Dalam sebuah model mungkin terdapat beberapa diagram kelas dengan spesifikasi tersendiri.
3. Sequence Diagram
Secara grafis sequence diagram menggambarkan bagaimana objek berinteraksi dengan satu sama lain melalui pesan pada eksekusi sebuah use case atau operasi. Diagram ini mengilustrasikan bagaimana pesan terkirim dan diterima di antara objek dan dalam sekuensi/rangkaian apa (Whitten et al., 2004).
Sequence diagram menjelaskan interaksi objek yang disusun dalam suatu
urutan waktu. Diagram ini secara khusus berasosiasi dengan use case.Sequence diagram memperlihatkan tahap demi tahap apa yang seharusnya terjadi untuk menghasilkan sesuatu didalam use case.Sebuah message dari satu participant ke participant yang lain dan dari satu lifeline ke lifeline yang lain. Sebuah participant dapat mengirim sebuah message kepada dirinya sendiri (Munawar,
2005).
4. Activity Diagram
Secara grafis activity diagram digunakan untuk menggambarkan rangkaian aliran aktivitas baik proses bisnis atau use case. Diagram ini juga dapat digunakan untuk memodelkan action yang akan dilakukan saat sebuah operasi dieksekusi, dan memodelkan hasil dari action tersebut(Whitten et al., 2004).
Activity diagram memodelkan alur kerja (workflow) sebuah proses bisnis dan urutan aktivitas dalam suatu proses. Diagram ini sangat mirip dengan sebuah flowchart karena dapat memodelkan sebuah alur kerja dari satu aktivitas ke
serta konkuren dalam proses komputasi. Dengan activity diagram, aliran-aliran dari objek dalam pergerakannya dari suatu state ke state lainnyadapat dimodelkan dalam suatu aliran kendali (Nugroho, 2005).
5. Statechart Diagram
Statechart diagram digunakan untuk memodelkan behavior objek khusus
yang dinamis. Diagram ini mengilustrasikan siklus hidup objek, yaitu berbagai keadaan yang dapat diasumsikan oleh objek dan event-event yang menyebabkan objek beralih dari satu state ke state lain, state adalah satu dari beberapa kondisi yang mungkin untuk suatu objek(Whitten et al., 2004).
2.9 PHP
Menurut (Firdaus, 2007), PHP merupakan bahasa web serverside yang bersifat open source. Bahasa PHP menyatu dengan script HTML yang sepenuhnya dijalankan pada server.PHP dibuat pada tahun 1994 oleh Rasmus Lerdorf. Tetapi kemudian dikembangkan oleh orang lain dan setelah melalui tiga kali karya penulisan akhirnya PHP menjadi bahasa pemrograman web.
PHP itu sendiri merupakan singkatan dari Personal Home Page Toolsyang seiring perkembangannya menjadi akronim berulang PHP: Hypertext Preprocessing. Script ini akan membuat suatu aplikasi dapat diintegrasikan kedalam HTML sehingga suatu halaman HTML tidak lagi bersifat statis, namun menjadi bersifat dinamis. Sifat server side ini membuat pengerjaaan script tersebut dikerjakan di server sedangkan yang dikirimkan kepada browser adalah hasil proses dari script tersebut yang sudah berbentuk HTML.
2.10 MySQL
MySQL adalah database yang menghubungkan script PHP yang menggunakan perintah query dan escapecharacter yang sama dengan PHP. MySQL merupakan sebuah server database yang banyak digunakan di dunia maya, karena kehandalannya dan juga karena sifatnya yang shareway (Firdaus, 2007).
MySQL menggunakan bahasa SQL (Structur Query Languages) yaitu bahasa standar pemrograman database.MySQL dipublikasikan sejak 1996, tetapi sebenarnya di kembangkan sejak 1979.
Keunggulan dari MySQL adalah: 1. Bersifat opensource.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Pengertian Metode Penelitian
Metode penelitian adalah tata cara atau jalan yang ditempuh sehubungan dengan penelitian yang dilakukan, yang memiliki langkah-langkah sistematis (Hasan, 2002).
3.2
MetodePengumpulan Data
3.2.1 Observasi
Observasi dapat dikategorikan penelitian ilmiah, apabila diarahkan secara khusus untuk menjawab seluruh pertanyaan riset, direncanakan dan dijalankan secara sistematis, menggunakan kendali-kendali yang sesuai dan menyediakan catatan yang sah serta dapat diandalkan mengenai apa yang terjadi (Cooper and Schindler, 2006).
a) Profil perusahaan PT. PAM Lyonnaise Jaya berupa sejarah singkat perusahaan, visi dan misi serta nilai perusahaan, logo perusahaan dan struktur organisasi.
b) Data Pelanggan PT. PAM Lyonnaise Jaya, yaitu jumlah pelanggan, dan klasifikasi pelanggan. Kemudian jumlah Kantor HubunganPelanggan (KHP) dan Unit PelayananPelanggan (UPP) yang dimiliki oleh PT. PAM Lyonnaise Jaya beserta alamatnya.
c) Sistem berjalan saat ini berupa proses pelayanan pelanggan, penanganan keluhan dan proses pendaftaran sambungan baru pada PT. PAM Lyonnaise Jaya.
d) Data-data kuantitatif seperti jumlah pelanggan, volume penjualan pertahun, dan sebaginya
3.2.2 Wawancara
Metode wawancara adalah percakapan yang dilakukan oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan, dan terwawancara (interviewee) yang memberikan jawaban atas pertanyaan itu(Moleong, 2005).
Wawancara yang dilakukan pada penelitian ini dilakukan pada tanggal 5 April 2011 pada Kantor UPP Selatan PT. PAM Lyonnaise Jaya (PALYJA), wawancara ini dilakukan dengan Ibu Kristiwulan yang menjabat sebagai Correspondence & Adm Unit Head padaCustomer Services Department, pada saat
pelanggan, keluhan pelanggan, proses pengecekan tagihan air, serta berbagai pelayanan tambahan kepada pelanggan seperti promosi.
3.2.3 Kajian pustaka
Kajian pustaka dilakukan dengan cara membaca dan mempelajari buku serta jurnal yang berhubungan dengan analisis dan perancangan sistem, Customer Relationship Management, serta berbagai topik yang memiliki kaitan dengan penelitianini. Selain itu sumber lainnya juga berupa website yang berkaitan dengan topik penelitian. Daftar referensi dari kajian pustaka dapat dilihat secara lengkap pada daftar pustaka.
3.3 Metode Pengembangan Sistem
Dalam analisis dan perancangan aplikasi electronic Customer Relationship Management ini, menggunakan metode Object Oriented dengan pendekatan RAD
(Rapid Application Development). RAD atau pengembangan aplikasi cepat adalah pendekatan berorientasi objek untuk pengembangan sistem yang meliputi metode pengembangan serta perangkatlunak (Kendall and Kendall, 2008).
Terdapat tiga fase dalam RAD (Kendall a
