ii Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)
Oleh
FARAH NURFUADIA
NIM: 106093003025
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
iii Skripsi
Diajukan kepada Fakultas Sains dan Teknologi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Komputer (S.Kom)
Oleh
FARAH NURFUADIA NIM : 106093003025
Menyetujui, Pembimbing I,
Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com NIP.19741129 200801 1 006
Pembimbing II,
Nur Aeni Hidayah, MMSI NIP. 19750818 200501 2 008
Mengetahui,
Ketua Program Studi Sistem Informasi
iii
Nurfuadia, 106093003025 telah diuji dan dinyatakan lulus dalam sidang munaqosyah Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta pada hari Selasa, 1 Maret 2011. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana strata satu (S1) Program Studi Sistem Informasi. NIP. 19740730 200710 1 002
Penguji II
Bayu Waspodo, MM NIP. 19760812 200801 1 001
Dekan Fakultas Sains dan Teknologi
DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.Sis NIP. 19680117 200112 1 001
Ketua Program Studi Sistem Informasi
Nur Aeni Hidayah, MMSI NIP. 19750818 200501 2 008 Pembimbing I
Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com NIP. 19741129 200801 1 006
Pembimbing II
v
1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar Strata 1 di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Jika di kemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Jakarta, Februari 2011
vi HIDAYAH.
PT. Rajawali Nusindo adalah perusahaan yang bergerak di bidang perdagangan, impor, ekspor, serta menjadi grosir, supplier, dan distribusi obat-obatan, alat kesehatan, pengepakan dan pergudangan. Perusahaan ini telah memiliki 45 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Dan dari perusahaan cabang inilah barang didistribusikan kepada para pelanggannya. Perusahaan ini belum memiliki media yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga terkadang perusahaan mengalami kesulitan untuk memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan khususnya masalah pemesanan barang. Dalam melakukan pemesanan barang masih dilakukan secara manual dan membutuhkan banyak dokumen dalam pelaksanaannya. Hal ini menyebabkan seringnya dokumen rentan hilang, tercecer, rusak, dan lamban dalam menangani pelanggan. Berdasarkan latar belakang tersebut, dibuatlah Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management (Studi Kasus: PT. Rajawali Nusindo) dengan menggunakan metode Object Oriented model Rational Unified Process (RUP) menggunakan Unified Modelling Language (UML) dan menggunakan Customer Relationship Management (CRM); yang merupakan strategi bisnis yang memadukan keseluruhan proses bisnis dan fungsi-fungsi bisnis dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk mendapatkan keuntungan dari pelanggan dengan berfokus pada sudut pandang pelanggan, dengan metode CRM yaitu Balanced Scorecard (BSC); yaitu suatu konsep untuk mengukur apakah aktivitas-aktivitas operasional suatu perusahaan sejalan dalam hal visi dan strategi, sebagai metode analisis pengukuran kinerja perusahaan. Sistem e-CRM ini menghasilkan sebuah sistem yang dapat mempermudah pengolahan transaksi pemesanan barang, mempermudah komunikasi dengan pelanggan, dan mempercepat kinerja perusahaan.
Kata kunci: Customer Relationship Management (CRM), Rational Unified
Process (RUP), Unified Modelling Language (UML), Balanced Scorecard (BSC).
VIII Bab + xxv Halaman + 160 Halaman + 71 Daftar Pustaka + 72Gambar + 45 Tabel + 6 Daftar Simbol + 6 Lampiran
vii
Segala puji dan syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan taufik-Nya sehingga penulisan skripsi dengan judul “Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management (Studi Kasus: PT. Rajawali Nusindo)” dapat terselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan program S1 UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, khususnya Jurusan Sistem Informasi, Fakultas Sains dan Teknologi.
Selama proses penyusunan skripsi ini mendapat banyak bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, ucapan terima kasih ditujukan kepada:
1. Bapak DR. Syopiansyah Jaya Putra, M.SIS, selaku Dekan Fakultas Sains dan Teknologi,
2. Bapak Aang Subiyakto, M.Kom, selaku Ketua Program Studi Sistem Informasi.
3. Bapak Ditdit Nugeraha Utama, MMSI, M.Com, selaku Dosen Pembimbing I yang memberikan ilmu, motivasi dan bimbingan selama proses penyusunan skripsi ini,
viii arahan yang mendukung penelitian skripsi ini.
7. Orang tua dan adik tercinta yang telah memberikan motivasi, dukungan, semangat, dan nasehat yang tak ternilai harganya,
8. Guta Saputra, Mohammad Sidik, dan Afrialdi Syahputra S.Kom yang telah banyak membantu memberikan arahan dan masukan,
9. Ridwan Aria Dhika yang selalu memberikan motivasi dan semangat untuk menyelesaikan skripsi ini,
10.Tanti, Lia, Kukuh, Shonhaji, Desi, Nita seluruh anggota SI A 2006, sahabat-sahabat dan pihak lainnya yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penelitian dan penyusunan skripsi ini, semoga Allah membalas dengan segala kebaikan yang berlipat ganda.
Penyusunan skripsi ini masih terdapat kekurangan, dan jauh dari sempurna sehingga saran dan kritik yang berguna dari pembaca dapat disampaikan melalui email [email protected].
Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan sedikit wacana dan bermanfaat bagi kita semua.
Wassalamu ‘alaikum wr. wb
Jakarta, Februari 2011
ix
LEMBAR JUDUL ... ii
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii
LEMBAR PENGESAHAN UJIAN ... iv
LEMBAR PERNYATAAN ... v
ABSTRAK ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xv
DAFTAR GAMBAR ... xvii
DAFTAR SIMBOL ... xx
DAFTAR LAMPIRAN ... xxv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 6
1.3 Batasan Masalah ... 7
1.4 Ruang Lingkup ... 8
1.5 Tujuan Penelitian ... 8
1.6 Manfaat Penelitian ... 8
x BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Konsep Dasar Sistem ... 13
2.1.1 Pengertian Sistem ... 13
2.2 Konsep Dasar Sistem Informasi ... 13
2.2.1 Pengertian Informasi ... 13
2.2.2 Pengertian Sistem Informasi ... 14
2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM) ... 15
2.3.1 Pengertian Customer (Pelanggan) ... 15
2.3.2 Pengertian Relationship (Hubungan) ... 15
2.3.3 Pengertian Management (Manajemen) ... 16
2.3.4 Pengertian CRM ... 16
2.3.5 Model Customer Relationship Management ... 17
2.3.6 Jenis CRM ... 18
2.3.7 Tahapan CRM ... 19
2.3.8 Manfaat CRM ... 20
2.3.9 Dalil Terkait ... 21
2.4 Konsep Dasar Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management ... 23
xi
2.5.1 Pengukuran Kinerja CRM ... 25
2.5.2 Metode Pengukuran Kinerja CRM Scorecard ... 25
2.5.2.1 Balanced Scorecard ... 26
2.5.2.2 Keuntungan Balanced Scorecard ... 28
2.6 Hasil Penelitian CRM ... 29
2.7 Konsep Dasar Object Oriented ... 32
2.7.1 Pengertian OOA (Object Oriented Analysis) ... 32
2.7.2 Pengertian OOD (Object Oriented Design) ... 33
2.8 Strategi Pengembangan Rational Unified Process (RUP) ... 33
2.8.1 Fase RUP ... 34
2.8.2 Struktur Dinamis RUP ... 35
2.8.3 Struktur Statis RUP ... 36
2.8.4 Disiplin RUP ... 39
2.9 Unified Modelling Language (UML) ... 40
2.9.1 Diagram UML ... 41
2.9.2 Notasi UML ... 43
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Metode Pengumpulan Data ... 49
xii
3.1.3 Studi Literatur ... 51
3.2 Metode Pengembangan Sistem ... 52
3.3 Metode Pengukuran CRM ... 54
3.4 Kerangka Berfikir ... 55
BAB IV INCEPTION 4.1 Project Management Workflow ... 56
4.1.1 Profil Perusahaan ... 56
4.1.2 Visi Perusahaan ... 57
4.1.3 Misi Perusahaan ... 57
4.1.4 Logo Perusahaan ... 57
4.1.5 Daftar Principal ... 58
4.1.6 Sales Force ... 58
4.1.7 Struktur Organisasi ... 59
4.1.8 Kebijakan Persediaan Minimum Barang & Barang Kadaluarsa . 59 4.1.9 Identifikasi Masalah ... 60
4.1.10 Analisis Sistem Berjalan ... 61
4.1.11 Mengidentifikasikan Vision ... 66
4.1.12 Analisis Balanced Scorecard ... 69
xiii
4.2.2 Narasi Usecase Diagram ... 78
4.3 Requirements Workflow ... 84
4.4 Environment Workflow ... 86
4.5Configuration and Change Management Workflow ... 87
BAB V ELABORATION 5.1 Project Management Workflow ... 88
5.2 Analysis and Design Workflow ... 88
5.2.1 Membuat Rancangan Antarmuka Perangkat Lunak Sistem ... 88
5.2.2 Membuat Software Architecture ... 101
5.2.3 Design Model dengan Pemodelan Object Oriented ... 103
5.2.3.1 Class Diagram ... 103
5.2.3.2 Activity Diagram ... 104
5.2.3.3 Sequence Diagram ... 112
5.2.3.1 State Machine Diagram ... 120
5.3 Implementation Workflow ... 127
5.4 Test Workflow ... 128
xiv
6.4.1 Training Material ... 146
BAB VII TRANSITION 7.1 Project Management Workflow ... 147
7.2 Implementation Workflow ... 147
7.3 Deployment Workflow ... 148
7.4 Test Workflow ... 148
BAB VIII PENUTUP 8.1 Simpulan ... 150
8.2 Saran ... 150
DAFTAR PUSTAKA ... 152
xv
Tabel 4.1 Daftar Supplier Farmasi/ Alat Kesehatan ... 58
Tabel 4.2 Mitra PT. Rajawali Nusindo ... 58
Tabel 4.3 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Keuangan ... 69
Tabel 4.4 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Pelanggan ... 70
Tabel 4.5 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Bisnis Internal ... 70
Tabel 4.6 Sasaran Stategis & KPI Perspektif Pertumbuhan & Pembelajaran ... 70
Tabel 4.7 Bobot Kepentingan Balanced Scorecard PT. Rajawali Nusindo ... 71
Tabel 4.8 Hasil Penerapan Analisis Balanced Scorecard Prioritas Utama ... 73
Tabel 4.9 Pengukuran Balanced Scorecard-Indikator Lagging-Leading ... 74
Tabel 4.10 Estimasi Resiko dan Solusi Perancangan Sistem e-CRM ... 76
Tabel 4.11 Penjadwalan ... 77
Tabel 4.12 Narasi Usecase Login ... 78
Tabel 4.13 Narasi Usecase Registrasi ... 79
Tabel 4.14 Narasi Usecase Pelayanan Informasi ... 80
Tabel 4.15 Narasi Usecase Pelayanan Pelanggan ... 80
Tabel 4.16 Narasi Usecase Pemesanan Barang ... 81
Tabel 4.17 Narasi Usecase Manage Data Pelanggan ... 82
Tabel 4.18 Narasi Usecase Manage Data Barang ... 83
Tabel 4.19 Narasi Usecase Pelaporan ... 83
Tabel 4.20 Tools Rancang Sistem ... 86
Tabel 6.1 Struktur Tabel barang ... 130
Tabel 6.2 Struktur Tabel complain ... 130
Tabel 6.3 Struktur Tabel berita ... 131
Tabel 6.4 Struktur Tabel kat_berita ... 131
Tabel 6.5 Struktur Tabel about_us... 132
Tabel 6.6 Struktur Tabel detail_pesan ... 132
Tabel 6.7 Struktur Tabel faq ... 132
Tabel 6.8 Struktur Tabel kat_barang ... 133
xvi
Tabel 6.14 Struktur Tabel privileges ... 136
Tabel 6.15 Struktur Tabel satuan_barang ... 136
Tabel 6.16 Struktur Tabel status_complain ... 136
Tabel 6.17 Struktur Tabel status_display ... 137
Tabel 6.18 Struktur Tabel status_order ... 137
Tabel 6.19 Struktur Tabel tabelpesan ... 137
Tabel 6.20 Struktur Tabel tipe_perusahaan ... 138
Tabel 6.21 Struktur Tabel user ... 138
Tabel 6.22 Alpha Testing ... 139
Tabel 6.23 Integration Testing ... 141
xvii
Gambar 2.1 Arsitektur Rational Unified Process (RUP) ... 34
Gambar 2.2 Roles, Activities and Artifacts ... 37
Gambar 2.3 Notasi Aktor ... 44
Gambar 2.4 Notasi Kelas ... 44
Gambar 2.5 Notasi Interface ... 45
Gambar 2.6 Notasi Usecase ... 45
Gambar 2.7 Notasi Interaction ... 46
Gambar 2.8 Notasi Package ... 46
Gambar 2.9 Notasi Note ... 47
Gambar 2.10 Notasi Dependency ... 47
Gambar 2.11 Notasi Association ... 47
Gambar 2.12 Notasi Generalization ... 48
Gambar 2.13 Notasi Realization ... 48
Gambar 3.1 Kerangka Berfikir ... 55
Gambar 4.1 Logo Perusahaan ... 57
Gambar 4.2 Struktur Organisasi ... 59
Gambar 4.3 Sistem Berjalan Calon Pelanggan ... 60
Gambar 4.4 Sistem Berjalan Pelanggan ... 63
Gambar 4.5 Alur Sistem Usulan ... 67
Gambar 4.6 Usecase Diagram Sistem Usulan ... 78
Gambar 5.1 Rancangan Antarmuka Daftar Keluhan Pelanggan ... 88
Gambar 5.2 Rancangan Antarmuka Detail Keluhan Pelanggan ... 89
Gambar 5.3 Rancangan Antarmuka Daftar Kategori Barang ... 90
Gambar 5.4 Rancangan Antarmuka Input Data Barang ... 90
Gambar 5.5 Rancangan Antarmuka Daftar Barang ... 91
Gambar 5.6 Rancangan Antarmuka Daftar Pelanggan ... 91
Gambar 5.7 Rancangan Antarmuka Daftar History Belanja Pelanggan ... 92
Gambar 5.8 Rancangan Antarmuka Daftar Pemesanan ... 92
xviii
Gambar 5.14 Rancangan Antarmuka Detail History Belanja Saya ... 96
Gambar 5.15 Rancangan Antarmuka Input Keluhan ... 97
Gambar 5.16 Rancangan Antarmuka Daftar Keluhan Saya ... 97
Gambar 5.17 Rancangan Antarmuka Detail Keluhan Saya ... 98
Gambar 5.18 Rancangan Antarmuka Customer Report ... 99
Gambar 5.19 Rancangan Antarmuka Product Report ... 100
Gambar 5.20 Rancangan Antarmuka Sales Report ... 101
Gambar 5.21 Arsitektur Perangkat Lunak ... 102
Gambar 5.22 Class Diagram ... 103
Gambar 5.23 Activity Diagram Login ... 105
Gambar 5.24 Activity Diagram Registrasi ... 106
Gambar 5.25 Activity Diagram Pelayanan Informasi ... 107
Gambar 5.26 Activity Diagram Pelayanan Pelanggan ... 108
Gambar 5.27 Activity Diagram Pemesanan Barang ... 109
Gambar 5.28 Activity Diagram Manage Data Pelanggan ... 110
Gambar 5.29 Activity Diagram Manage Data Barang ... 111
Gambar 5.30 Activity Diagram Pelaporan ... 112
Gambar 5.31 Sequence Diagram Login ... 113
Gambar 5.32 Sequence Diagram Registrasi ... 113
Gambar 5.33 Sequence Diagram Pelayanan Informasi ... 114
Gambar 5.34 Sequence Diagram Manage Data Pelanggan ... 115
Gambar 5.35 Sequence Diagram Manage Data Barang ... 116
Gambar 5.36 Sequence Diagram Pemesanan Barang ... 117
Gambar 5.37 Sequence Diagram Pelaporan ... 118
Gambar 5.38 Sequence Diagram Pelayanan Pelanggan ... 119
Gambar 5.39 State Diagram Login ... 120
Gambar 5.40 State Diagram Registrasi ... 121
xix
Gambar 5.46 State Diagram Pelaporan ... 125
Gambar 5.47 State Diagram Class Pelanggan ... 125
Gambar 5.48 State Diagram Class Barang ... 126
Gambar 5.59 State Diagram Class Persediaan ... 126
Gambar 5.50 State Diagram Class Pemesanan ... 127
xx
(Booch, et.al, 2007)
SIMBOL KETERANGAN
Actor
Usecase
Association
xxi Class
Generalizaton
Composition
Dependency
xxii State
Start State
Final State
Control Flow
Decision
xxiii
Object Object
Interface
Interface
Control
Control
Entity
Entity
Message To Self
Object Message
xxiv Node
Component
Communication
xxv
1 1.1 Latar Belakang
Penelitian di bidang Customer Relationship Management (CRM) telah dilakukan sejak tahun 1980-an. Pada saat itu bisnis mulai memanfaatkan database untuk tujuan pemasaran. Ini adalah awal dari sebuah program saat CRM disederhanakan.
Gelombang pertama solusi CRM yang tengah digunakan banyak perusahaan besar saat ini berasal dari perusahaan, seperti Clarity, Onyx Sorfware, Oracle, dan Siebel Systems yang saat ini berkembang menjadi sangat besar. Semua perusahaan tersebut menyediakan solusi dalam bentuk paket yang berfokus pada otomatisasi dan standarisasi proses internal yang berhubungan dengan mencari, melayani, dan menjaga keberadaan para pelanggan. Proses itu mulai dari mendapatkan petunjuk pemasaran hingga membuat pedoman bagi agen pelayanan pelanggan untuk memberikan pelayanan dan dukungan yang konsisten bagi macam produk dan divisi perusahaannya. Walaupun aplikasi tersebut mengatasi kebutuhan yang mendesak, mereka memiliki kelemahan yang amat berarti, yaitu sangat mahal dan sulit untuk diimplementasikan dan dipelihara.
memiliki sebuah cara lain untuk berinteraksi dengan perusahaan. Hal itu juga berarti bahwa arsitektur client/ server yang berada dibelakang aplikasi CRM yang telah ada pada akhirnya akan tidak berarti lagi.
Sejarawan akan melihat tahun 1999 sebagai sebuah masa yang menandai kemenangan konsumen dan pemasar (marketer). Konsumen mendapatkan hak-nya untuk menentukan siapa yang dapat berhubungan dengan mereka dan caranya. Pemasaran berdasarkan izin (permission based marketing) dan komunikasi opt-in dianggap sebagai cara untuk mengurangi pesan yang mengganggu dan tak bertanggung jawab (spam) telah masuk ke dalam kamus pemasaran yang tak pernah berhenti berkembang. Pada tahun 2000, ketika industri dotcom mencapai ketinggian yang menakjubkan, diagung-agungkan sebagai cara baru dalam melakukan usaha. Internet dan e-Commerce menjanjikan kekayaan instant bagi siapa saja yang cukup lihai untuk mendapatkan venture capital yang menggiurkan. Bagaimana pun juga, kejatuhan pasar dotcom itu memisahkan mitos dari kenyataan dan membawa kembali ke daratan. Bisnis tetaplah bisnis. Internet dan Web tetap merupakan sarana yang baik bagi CRM (Handen, 2000, dan Newell, 2000).
Peneliti CRM di bidang marketing antara lain Agrawal (2003), Reinartz et al. (2004), Payne dan Frow (2005), Housny dan Bachtiar (2006) yang melakukan
(e-CRM) adalah Kennedy (2006), dan Indrajani dan Suhgian (2007) yang
menganalisa dan merancang bagaimana cara perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya dengan menerapkan e-CRM dan penelitian terbaru di bidang e-CRM dilakukan oleh Alhaiou et al. (2009) dan Sanayei et al. (2010).
Penelitian CRM tidak terbatas hanya di bidang marketing. Di bidang perbankan, perhotelan dan industri pun sudah banyak di lakukan. Penelitinya antara lain Utami (2006) di bidang ritel, Nadlifatin et al. (2009) dan Kallol Das et al. (2009) di bidang perbankan, Hermans et al. (2009) dan Laohasirichaikul et al.
(2010) di bidang manajemen rumah sakit, dan Junaedi dan Hartomo (2009) di bidang perhotelan.
CRM (Customer Relationship Management) adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund et al. 2003). Sedangkan e-CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process, complaint handling, cutomer services, dan laporan (Oetomo et al. 2003).
Dalam penelitian lebih lanjut terkait dengan CRM terdapat tiga kerangka pengukuran kinerja CRM yaitu Service Profit Chain (SPC), Structure Conduct Outcomes (SCO) dan Balanced Scorecard (BSC). Yang paling banyak digunakan
pengukuran kinerja yang mampu mendiagnosis dan menilai praktik CRM perusahaan (Nadlifatin et al. 2009).
Tujuan perusahaan umumnya adalah memperoleh profit. Banyak cara dan strategi yang dilakukan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan tersebut. Hampir sebagian besar dunia bisnis mengandalkan kekuatan pemasaran mereka untuk mencapai profit yang besar, namun bukan hal mudah untuk melaksanakannya karena faktor seperti komitmen dari manajemen, karyawan, budaya perusahaan, dan kekuatan permintaan konsumen di pasar menjadi penentu tujuan perusahaan tersebut. Semakin berkembangnya persaingan mendorong perusahaan dalam industri apapun untuk menerapkan suatu terobosan atau langkah baru mencapai profit dengan lebih mudah. Dalam beberapa kondisi, permintaan konsumen menjadi kunci tercapainya tujuan tersebut. Hal ini digambarkan seperti ini bahwa dengan konsumen melakukan pembelian pertama pada suatu produk tertentu dengan harga terjangkau, kualitas terjamin, maka konsumen akan kembali membeli produk tersebut, dan dampaknya dalam jangka panjang fenomena ini adalah loyalitas pelanggan terhadap produk tertentu karena telah memberikan kepuasan dan terjaminnya kualitas. Dua hal penting dalam pencapaian profit adalah bagaimana langkah awal perusahaan menentukan harga dan segmen pasarnya sehingga menembus konsumen hingga loyalitas dalam jangka waktu panjang (Saputri, 2009).
pendistribusian, dan lain-lain. Salah satu penerapan CRM adalah pada perusahaan yang bergerak di bidang distribusi seperti PT. Rajawali Nusindo.
PT. Rajawali Nusindo adalah perusahaan yang bergerak di bidang perdagangan, impor, ekspor, serta menjadi grosir, supplier, dan distribusi obat-obatan, alat kesehatan, pengepakan dan pergudangan. PT. Rajawali Nusindo memiliki jaringan distribusi melalui 45 kantor cabang yang tersebar hampir di setiap propinsi, dan didukung oleh 1.805 pedagang besar farmasi, 2.833 apotek, 8.276 toko obat dan 25.769 rumah sakit dan klinik. Berikut adalah grafik pertumbuhan pelanggan PT. Rajawali Nusindo:
Gambar 1.1 Grafik Pertumbuhan Pelanggan PT. Rajawali Nusindo
Perusahaan ini belum memiliki media yang dapat digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sehingga terkadang perusahaan mengalami kesulitan untuk memberikan layanan yang maksimal kepada pelanggan. Contohnya seperti menginformasikan produk baru, dan sebagainya.
Berdasarkan data pertumbuhan pelanggan yang dimiliki PT. Rajawali Nusindo, untuk itu dikenalkan sebuah sistem yang bernama sistem e-CRM (Electronic Customer Relationship Management). Aplikasi e-CRM ini bertujuan untuk menghasilkan suatu aplikasi yang berbasiskan internet yang interaktif, untuk meningkatkan hubungan yang baik dengan pelanggan yang ada, meningkatkan pelanggan baru serta meningkatkan keuntungan dari penjualan.
Oleh karena adanya permasalahan yang sudah dijelaskan sebelumnya, maka dilakukanlah penelitian di bidang e-CRM untuk PT. Rajawali Nusindo dengan judul “ANALISIS DAN PERANCANGAN E-CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (STUDI KASUS: PT. RAJAWALI NUSINDO)”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan identifikasi masalah dari latar belakang diatas, maka dirumuskanlah permasalahan yang terjadi pada PT. Rajawali Nusindo antara lain: 1. Strategi bisnis apa yang harus dilakukan perusahaan untuk menjaring
pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama?
3. Bagaimana memenuhi kebutuhan pelanggan menggunakan aplikasi e-CRM?
4. Bagaimana cara meningkatkan kinerja perusahaan dalam melakukan transaksi dengan pelanggan secara efektif dan efisien menggunakan aplikasi e-CRM?
5. Bagaimana membuat pengukuran kinerja perusahaan yang menghasilkan rumusan untuk membuat aplikasi e-CRM?
1.3 Batasan Masalah
Agar lebih terarah, maka penelitian mempunyai batasan masalah sebagai berikut:
1. Analisis terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. 2. Analisis terhadap kebutuhan pelanggan.
3. Perancangan aplikasi e-CRM untuk PT. Rajawali Nusindo yang dapat dimanfaatkan oleh calon pelanggan seperti registrasi pelanggan baru secara online, konfirmasi keanggotaan, informasi mengenai promosi produk-produk yang dijual serta penyampaian komentar atau pertanyaan. 4. Perancangan aplikasi e-CRM untuk PT. Rajawali Nusindo yang dapat di
1.4 Ruang Lingkup
Pelaksanaan penelitian skripsi akan dilaksanakan mulai tanggal 3 Mei 2010 sampai dengan 30 Juni 2010, bertempat di bagian Pemasaran PT. Rajawali Nusindo. Waktu pelaksanaan dapat diubah, diperpanjang atau diperpendek sesuai dengan kebijaksanaan perusahaan penyelenggara. Tetapi jadwal pelaksanaan tidak jauh dari waktu yang telah diajukan.
1.5 Tujuan Penelitian
Tujuan utama dari skripsi ini adalah menghasilkan analisis dan rancangan e-CRM. Sedangkan tujuan khususnya adalah menghasilkan:
1. Analisis masalah hubungan layanan dengan pelanggan yang dihadapi perusahaan.
2. Analisis kebutuhan layanan yang akan diberikan perusahaan kepada pelanggan dan merancang aplikasi e-CRM untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
3. Sistem CRM berbasis web.
4. Menyediakan sebuah sistem yang memudahkan untuk berinteraksi dengan pelanggan.
1.6 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian adalah:
2. Dapat dijadikan referensi untuk melakukan penelitian CRM di bidang pemasaran.
3. Dengan menggunakan strategi bisnis CRM dapat memudahkan perusahaan dalam menyediakan informasi dan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. 4. Memberikan pemahaman mengenai proses e-CRM.
1.7 Metodologi Penelitian 1.7.1 Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang dilakukan adalah: 1. Studi Observasi
Pengamatan langsung suatu kegiatan yang sedang dilakukan. Observasi atau pengamatan merupakan salah satu teknik pengumpulan fakta/ data (fact finding technique) yang cukup efektif untuk mempelajari suatu sistem (Jogiyanto, 2005).
2. Studi Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang memungkinkan analis sistem sebagai pewawancara (interviewer) untuk mengumpulkan data secara tatap muka langsung dengan orang yang diwawancarai (interviewee) (Jogiyanto, 2005).
3. Studi Kepustakaan
1.7.2 Studi Pengembangan Sistem
Ada dua macam metodologi pengembangan sistem dalam penelitian ini. Yaitu:
1. Metode pengembangan sistem yang digunakan adalah metode berorientasi objek dengan model RUP (Rational Unified Process) menggunakan notasi Unified Modeling Language (UML). Enam jenis diagram yang digunakan
di dalam penelitian ini adalah: Use Case diagram, Activity diagram, Class diagram, Statechart diagram, Sequence diagram dan Deployment
Diagram (Booch et al. 2007).
Rational Unified Process (RUP) adalah sebuah proses rekayasa perangkat
lunak yang menyediakan pendekatan disiplin untuk menetapkan tugas dan tanggung jawab dalam pengembangan organisasi. Tujuannya adalah untuk memastikan produksi perangkat lunak yang memenuhi kebutuhan pengguna akhir di dalam jadwal diprediksi. Terdapat 4 aktivitas utama yang digunakan dalam menggunakan metode RUP yaitu: Inception, Elaboration, Construction, dan Transition (Kruchten, 2003).
2. Untuk tools pengukuran kinerja CRM yang digunakan pada penelitian ini adalah CRM Balanced Scorecard (BSC) yang mendidik manajemen dan organisasi untuk memandang perusahaan dari empat perspektif yaitu keuangan (financial), pelanggan (customer), proses bisnis internal (internal business process), dan pembelajaran pertumbuhan (learning and growth), yang menghubungkan pengendalian operasional jangka pendek
1.8 Sistematika Penelitian
Dalam penyusunan skripsi ini pembahasan terbagi dalam delapan bab yang secara singkat akan diuraikan sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisikan latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, ruang lingkup, tujuan dan manfaat penelitian, metodologi penelitian dan sistematika penulisan untuk menjelaskan pokok-pokok bahasan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Pada bab ini diuraikan teori-teori umum dan teori-teori khusus yang terkait dalam penulisan skripsi ini, seperti: konsep dasar CRM, BSC serta teori pendukung lainnya.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menguraikan metode yang digunakan dalam penelitian seperti metode pengumpulan data, studi pemgembangan sistem, metode pengembangan sistem, dan analisis sistem.
BAB IV : INCEPTION
BAB V : ELABORATION
Bab ini membahas dan merancang desain, pengimplementasian, pengujian, dan penetapan garis arsitektur eksekusi, termasuk subsistem, antarmuka, komponen kunci, dan mekanisme arsitektural, seperti bagaimana menangani komunikasi antar-proses atau persistensi.
BAB VI : CONSTRUCTION
Bab ini membahas tentang implementasi, arsitektur, memastikan bahwa sistem ini dapat digunakan dan menunjukkan kebutuhan pengguna, termasuk instalasi, dokumentasi pendukung dan materi pelatihan.
BAB VII : TRANSITION
Bab ini membahas perangkat lunak yang mewakili kebutuhan penggunanya. Ini meliputi pengujian produk, penyetelan produk, konfigurasi, instalasi, dan masalah penggunaan; semua masalah utama struktural.
BAB VIII : PENUTUP
13 2.1 Konsep Dasar Sistem
2.1.1 Pengertian Sistem
Sistem adalah sekelompok elemen yang terintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai suatu tujuan (McLeod dan Schell, 2001). Sedangkan pengertian sistem menurut Sutabri (2005) adalah sekelompok unsur yang erat hubungannya satu dengan yang lain, yang berfungsi bersama-sama untuk mencapai tujuan tertentu.
Sistem adalah kumpulan dari komponen atau elemen yang saling berhubungan satu dengan lainnya membentuk satu kesatuan untuk mencapai tujuan tertentu (Jogiyanto, 2005).
Simpulan dari tiga definisi tersebut mengenai sistem adalah sekelompok elemen atau unsur yang saling terkait menjadi satu untuk mencapai suatu tujuan tertentu.
2.2 Konsep Dasar Informasi 2.2.1 Pengertian Informasi
Sedangkan informasi menurut Davis (2002) adalah data yang telah diolah menjadi sebuah bentuk yang berarti bagi penerimanya dan bermanfaat dalam mengambil keputusan saat ini atau akan datang.
Simpulannya dari tiga definisi mengenai informasi adalah data yang telah diolah sedemikian rupa menjadi bentuk yang lebih berguna dan berarti untuk meningkatkan pengetahuan seseorang yang menggunakannya dan dapat bermanfaat dalam pengambilan keputusan.
2.2.2 Pengertian Sistem Informasi
Sistem informasi menurut Robert A. Leitch et al. (Jogiyanto, 2005) mendefinisikan sistem informasi sebagai berikut: ”Sistem Informasi adalah suatu sistem di dalam suatu organisasi yang mempertemukan kebutuhan pengolahan
transaksi harian, mendukung operasi, bersifat manajerial dan kegiatan strategi
dari suatu organisasi dan menyediakan pihak luar tertentu dengan
laporan-laporan yang diperlukan”.
Sistem informasi adalah sekumpulan orang, data, proses dan teknologi informasi yang saling berinteraksi untuk mengumpulkan, memproses, menyimpan dan menyediakan informasi yang dibutuhkan untuk mendukung sebuah organisasi (Whitten et al. 2004).
Jadi dapat disimpulkan sistem informasi adalah suatu sistem yang terintegrasi untuk memproses dan menyebarkan informasi untuk mendukung sebuah organisasi.
2.3 Konsep Dasar Customer Relationship Management (CRM) 2.3.1 Pengertian Customer (Pelanggan)
Berasal dari kata custom, “membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa” dan “mempraktikkan kebiasaan”. Pelanggan adalah sesorang yang menjadi terbiasa untuk membeli dari anda. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu (Griffin, 2003). Sedangkan definisi pelanggan menurut Junaedi et al. (2009) pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa.
Pelanggan adalah penerima layanan atau kata lain dari konsumen (consumer). Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk (Rahmayanty, 2010).
Dari definisi pelanggan di atas, dapat disimpulkan pelanggan merupakan seseorang yang menerima layanan baik berupa barang atau jasa secara langsung maupun tidak langsung yang berinteraksi selama periode waktu tertentu.
2.3.2 Pengertian Relationship (Hubungan)
hubungan dapat diartikan setiap hubungan, baik kelihatan maupun tidak kelihatan antara dua hal, peristiwa, objek atau lebih. Hubungan sosial adalah hubungan meliputi dua orang atau lebih.
Hubungan sosial dinamis menyangkut hubungan antara orang-perorangan, antara kelompok-kelompok manusia maupun antara orang perorangan dan kelompok manusia (Saraswati dan Widaningsih, 2008).
2.3.3 Pengertian Management (Manajemen)
Proses pengkoordinasian kegiatan-kegiatan pekerjaan sehingga pekerjaan tersebut terselesaikan secara efisien dan efektif dengan dan melalui orang lain (Robbins dan Coulter, 2004). Sedangkan menurut John F. MEE Manajemen adalah seni untuk mencapai hasil yang maksimal dengan usaha yang minimal demikian pula mencapai kesejahteraan dan kebahagiaan maksimal bagi pimpinan maupun pekerja serta memberikan pelayanan yang sebaik mungkin kepada masyarakat (Rahmayanty, 2010).
2.3.4 Pengertian CRM
CRM adalah suatu strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi untuk menghasilkan perusahaan yang berkompeten, terpercaya dan terintegrasi dengan pelanggan berdasarkan sisi pelanggan sehingga semua proses dan interaksi dengan pelanggan membantu terpeliharanya dan meningkatkan hubungan relasi yang menguntungkan (Zikmund et al. 2003).
CRM adalah strategi bisnis inti yang memadukan proses dan fungsi internal, jaringan eksternal, untuk menciptakan dan menyampaikan nilai kepada pelanggan untuk mendapatkan keuntungan. CRM didasarkan pada data pelanggan berkualitas dan dimungkinkan dengan adanya teknologi informasi (Buttle, 2007).
Dari definisi CRM diatas, dapat disimpulkan CRM merupakan strategi bisnis yang memadukan keseluruhan proses bisnis dan fungsi-fungsi bisnis dengan memanfaatkan teknologi informasi untuk mendapatkan keuntungan dari pelanggan dengan berfokus pada sudut pandang pelanggan.
2.3.5 Model Customer Relationship Management
Dalam CRM terdapat 3 model yaitu (Kalakota dan Robinson, 2001):
a. Sales
Sales atau penjualan merupakan salah satu model yang digunakan untuk
menerapkan CRM. Aktivitas yang termasuk penjualan ini adalah Cross-Selling dan Up-Cross-Selling. Pada Cross-Cross-Selling dan Up-Cross-Selling ini dibutuhkan
laporan-laporan akan aktivitas penjualan dan melakukan pengecekan akan status-status pelanggan.
b. Marketing
Marketing atau pemasaran adalah salah satu aktivitas yang dilakukan
sebelum aktivitas penjualan berlangsung. Aktivitas disini meliputi pengenalan produk atau jasa melalui iklan-iklan, yang diharapkan dapat mempengaruhi pikiran calon pelanggan, mempersiapkan pelanggan yang potensial dengan informasi-informasi yang menjual hingga akhirnya pelanggan memutuskan membeli produk atau jasa tersebut.
c. Customer Service
Customer Service atau layanan konsumen adalah fasilitas yang disediakan
perusahaan untuk melayani kebutuhan informasi, keluhan, pertanyaan-pertanyaan, dan lainnya yang berhubungan dengan pelanggan. Layanan konsumen memberikan kemampuan untuk mengatur dan mengelola pelanggan yang mempunyai masalah dengan sebuah produk atau layanan dan memberikan solusi dari masalah yang dihadapi.
2.3.6 Jenis CRM
Ada 3 jenis aplikasi CRM yaitu (Turban, 2004):
1. Operational CRM
Yang terkait dengan fungsi bisnis tertentu yang mencakup customer service, manajemen pemesanan, faktur dan pengajuan rekening,
2. Analytical CRM
Mencakup aktivitas-aktivitas yang menangkap, menyimpan, mengekstrak, memproses, menginterpretasi dan melaporkan data pelanggan kepada pengguna yang akan menganalisa sesuai dengan kebutuhannya.
3. Collaborative CRM
Berhubungan dengan seluruh komunikasi yang dibutuhkan, koordinasi, kolaborasi antara penjual dan pembeli.
2.3.7 Tahapan CRM
Ada tiga tahapan dalam CRM yaitu (Kalakota dan Robinson, 2001): 1. Mendapatkan pelanggan baru
Pelanggan baru diperoleh dengan cara mempromosikan produk/ layanan yang terbaik. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran produk dengan kualitas terbaik yang didukung oleh pelayanan yang baik pula. 2. Meningkatkan hubungan dengan pelanggan tetap
3. Mempertahankan pelanggan yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan
Mempertahankan pelanggan dapat dilakukan dengan menyesuaikan layanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggan bukan pasar. Nilai yang didapatkan pelanggan adalah penawaran hubungan yang lebih baik sesuai dengan minat pelanggan.
2.3.8 Manfaat CRM
Beberapa manfaat dari sistem CRM bagi perusahaan adalah (Zikmund et al. 2003):
a. Customer Focus
Perusahaan bersedia memandang proses pembelian dari pandangan pelanggan, dengan memperhatikan perasaan pelanggan dan memperlakukan informasi pelanggan dengan baik.
b. Customer Relation
c. Share of Customer
Perusahaan selalu ingin menyenangkan pelanggan secara langsung dimana sebagian pelanggan juga menginginkan agar perusahaan menawarkan sesuatu yang lain dari yang pernah mereka beli sebelumnya. Hal ini dapat dilakukan dengan dua cara yaitu:
1. Cross Selling
Pemasaran produk komplementer kepada pelanggan.
2. Up Selling
Pemasaran produk yang mempunyai nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
d. Long-term Profitability
Apabila perusahaan dapat berfokus pada langganan, mempertahankan pelanggan loyal dan meningkatkan jumlah pelanggan maka kemungkinan besar perusahaan akan memperoleh dan bahkan meningkatkan keuntungan jangka panjang.
2.3.9 Dalil Terkait
sesudah melakukan jual beli, sedang yang satu lagi belum meninggalkan (tempat) jual beli. Maka jual beli itu harus berlaku demikian” (Bukhari), dalam Suyanto (2008).
Seperti halnya berbisnis dalam hal ini jual beli yang dilakukan antara penjual dan pembeli, maka Allah bersabda:
$y㕃r'‾≈tƒ
2.4 Konsep Dasar Analisis dan Perancangan E-Customer Relationship Management
2.4.1 Pengertian Analisis
Analisis Sistem merupakan sebuah teknik pemecahan masalah yang menguraikan sebuah sistem menjadi bagian- bagian komponen dengan tujuan mempelajari seberapa bagus bagian-bagian komponen tersebut bekerja dan berinteraksi untuk meraih tujuan mereka (Whitten et al. 2004).
Analisis sistem adalah penelitian atas sistem yang telah ada dengan tujuan untuk merancang sistem baru atau diperbaharui (McLeod dan Schell, 2001).
2.4.2 Pengertian Perancangan
Perancangan adalah tahap yang dilakukan setelah tahap analisis selesai. Pada tahap ini sistem analis membuat suatu rancangan sistem yang baru dengan menyempurnakan sistem yang berjalan, atau merancang sistem yang baru apabila belum ada sistem yang berjalan (Nugroho, 2005).
2.4.3 Pengertian e-CRM
e-CRM adalah suatu aplikasi untuk mengelola pelanggan (customer), yang meliputi pengelolaan data pelanggan, selling process, complain handling, customer services, dan laporan (Oetomo et al. 2003). Aplikasi ini dapat digunakan
keseluruhan data selalu terjamin. Sedangkan menurut Zikmund et al. (2003) definisi e-CRM adalah strategi bisnis yang menggunakan teknologi informasi yang memberikan perusahaan suatu pandangan pelanggannya secara luas, yang dapat diandalkan dan terintegrasi sehingga semua proses dan interaksi pelanggan membantu dalam mempertahankan dan memperluas hubungan yang menguntungkan secara bersama.
Hal utama dalam e-CRM yaitu berfokus pada integrasi desktop/ komputer antara perusahaan dengan pelanggan. Dengan menciptakan interface administrasi web dan aplikasi, maka update informasi dan software tidak lagi menjadi beban
untuk karyawan. Aplikasi intellegence commerce dilengkapi features personalisasi yang menjawab kebutuhan komunikasi sistem.
Istilah e-CRM mulai digunakan pada pertengahan tahun 1990 ketika pelanggan mulai menggunakan web browser, internet, dan electronic touch point lain (email, POS terminals, call centers, dan direct sales) (Turban, 2004).
2.5 Konsep Pengukuran Kinerja
Pengukuran kinerja dapat lebih mudah dipahami melalui definisi dari dua kata yaitu “kinerja” dan “pengukuran” yang didasarkan pada kriteria Balridge (BPIR):
b. Pengukuran: merujuk pada informasi numerik yang mengukur masukan, keluaran dan dimensi kinerja dari proses, produk, layanan, dan hasil organisasi secara keseluruhan. Ukuran kinerja mungkin sederhana (berasal dari satu pengukuran) atau bersifat komposit (Nadlifatin et al. 2009).
2.5.1 Pengukuran Kinerja CRM
Pengembangan kerangka atau tools untuk mengukur kinerja CRM telah banyak dilakukan. Beberapa kerangka yang sering digunakan untuk melakukan pengukuran kinerja antara lain Service Profit Chain (SPC), Structure Conduct
Outcomes (SCO) dan Balanced Scorecard (BSC). Sedangkan yang paling sering
dijadikan acuan untuk pengembangan kerangka pengukuran performansi adalah Balanced Scorecard yang diusulkan oleh Kaplan dan Norton pada tahun 1997
(Kim dan Kim dalam Nadlifatin et al. 2009). Balanced Scorecard mendidik manajemen dan organisasi untuk memandang perusahaan dari empat perspektif yaitu keuangan (financial), pelanggan (customer), proses bisnis internal (internal business process), dan pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth),
yang menghubungkan pengendalian operasional jangka pendek ke dalam visi dan strategi bisnis jangka panjang.
2.5.2 Metode Pengukuran Kinerja CRM Scorecard
Menurut Kim dan Kim, dalam jurnal Nadlifatin et al. (2009), CRM Scorecard merupakan sebuah framework pengukuran kinerja yang mampu
objektif maupun subjektif. Selain itu model tersebut juga melakukan identifikasi dan pengukuran terhadap seluruh sudut pandang kinerja perusahaan yaitu performa organisasi, pelanggan, proses dan infrastruktur organisasi, yang merupakan elemen penting dalam melakukan pengukuran kinerja secara keseluruhan.
2.5.2.1 Balanced Scorecard
Dalam akuntansi manajemen dikenal alat analisis yang bertujuan untuk menunjang proses manajemen yang disebut dengan Balanced Scorecard yang dikembangkan oleh Norton pada tahun 1990. Balanced Scorecard merupakan suatu ukuran yang cukup komprehensif dalam mewujudkan kinerja, yang mana keberhasilan keuangan yang dicapai perusahaan bersifat jangka panjang (Mulyadi dan Setyawan, 1999). Balanced Scorecard tidak hanya sekedar alat pengukur kinerja perusahaan tetapi merupakan suatu bentuk transformasi strategik secara total kepada seluruh tingkatan dalam organisasi. Dengan pengukuran kinerja yang komprehensif tidak hanya merupakan ukuran-ukuran keuangan tetapi penggabungan ukuran-ukuran keuangan dan non keuangan maka perusahaan dapat menjalankan bisnisnya dengan lebih baik (Srimindarti, 2004).
Balanced Scorecard menurut Kaplan dan Norton (1996) memperkenalkan
empat proses manajemen yang baru, yang terbagi dan terkombinasi antara tujuan strategik jangka panjang dengan peristiwa-peristiwa jangka pendek. Keempat proses tersebut adalah (Srimindarti, 2004):
Untuk menentukan ukuran kinerja, visi organisasi perlu dijabarkan dalam tujuan dan sasaran. Visi adalah gambaran kondisi yang akan diwujudkan oleh perusahaan di masa mendatang. Untuk mewujudkan kondisi yang digambarkan dalam visi, perusahaan perlu merumuskan strategi. Tujuan ini menjadi salah satu landasan bagi perumusan strategi untuk mewujudkannya. Dalam proses perencanaan strategik, tujuan ini kemudian dijabarkan ke dalam sasaran strategik dengan ukuran pencapaiannya. b. Komunikasi dan Hubungan.
Balanced Scorecard memperlihatkan kepada setiap karyawan apa yang
dilakukan perusahaan untuk mencapai apa yang menjadi keinginan para pemegang saham dan konsumen karena oleh tujuan tersebut dibutuhkan kinerja karyawan yang baik. Untuk itu, Balanced Scorecard menunjukkan strategi yang menyeluruh yang terdiri dari tiga kegiatan:
1. Comunicating and educating
2. Setting Goals
3. Linking Reward to Performance Measures
c. Rencana Bisnis
Akan tetapi dengan menggunakan Balanced Scorecard sebagai dasar untuk mengalokasikan sumber daya dan mengatur mana yang lebih penting untuk diprioritaskan, akan menggerakkan ke arah tujuan jangka panjang perusahaan secara menyeluruh.
d. Umpan Balik dan Pembelajaran.
Proses keempat ini akan memberikan strategic learning kepada perusahaan. Dengan Balanced Scorecard sebagai pusat sistem perusahaan, maka perusahaan dapat melaukan monitoring terhadap apa yang telah dihasilkan perusahaan dalam jangka pendek, dari tiga pespektif yang ada yaitu: konsumen, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan untuk dijadikan sebagai umpan balik dalam mengevaluasi strategi.
2.5.2.2Keuntungan Balanced Scorecard
a. Balanced Scorecard dapat digunakan untuk melakukan perbaikan keseimbangan di antara sasaran-sasaran jangka pendek, jangka menengah, dan jangka panjang.
b. Dapat menciptakan pemahaman strategi perubahan dengan menyusun atau menetapkan indikator-indikator non-finansial kuantitatif disamping indikator-indikator finansial.
c. Mengurangi keragu-raguan atau kekaburan dengan tetap menjaga indikator-indikator non finansial kuantitatif.
d. Mempromosikan proses pembelajaran organisasi melalui suatu pengulangan siklus hipotesis verifikasi.
Memperbaiki platform strategi komunikasi secara umum dalam organisasi yang mencerminkan keterkaitan antara pimpinan dan bawahan. NRI mengemukakan salah satu contoh kasus yang spektakuler tentang keberhasilan penerapan Balanced Scorecard yang berimplikasi pada perbaikan kinerja perusahaan seperti yang dialami oleh perusahaan KANSAI ELECTRIC POWER CO. LTD, perusahaan terbesar kedua di Jepang yang memproduksi dan mensuplai kebutuhan listrik di Jepang. Perusahaan ini memperkenalkan cara kerja baru yang disebut "Linked Contract" yang kinerjanya diukur dengan Balanced Scorecard.
2.6 Hasil Penelitian CRM
untuk tujuan pemasaran. Berikut ini paparan beberapa penelitian CRM yang telah dilakukan:
Tabel 2.1 Penelitian CRM
NO. PENELITI BIDANG METODOLOGI TAHUN
1 Sculin S, Allora J,
4 Payne A, Frow P. Marketing Strategic Framework 2005
5 Leenslag W. Manufaktur SFA 2005
6 Mithas S, Krishnan MS, Fornell C.
Manufaktur Customer Knowledge
& Customer
Service Sectors SEM Analysis 2005
10 Chad L, Liu YC. Marketing - 2005
12 Ellitan L, Anatan L. Marketing Model Konseptual 2006
13 Housny M, Bachtiar D. Marketing Perbankan
Customer Profitability 2006
14 Utami CW. Manufaktur Relationship Effort 2006
15 Kennedy A. e-CRM e-CRM Strategies 2006
16 Sigala M, Christov E. perhotelan - 2006
17 Teo TSH, Devadoss P, Pan SL.
Department 7 Principles for Conducting
20 Loštáková H. Marketing Balance Scorecard 2007
21 Andreani F. Manufaktur SFA 2007
23 Chen KC. Marketing Dinamic Structure 2008
perbankan Balance Scorecard 2009
28 Kasim NAA, Minai B. perhotelan CRM Strategy 2009
30 Fotouhiyehpour P. Marketing AHP 2009
31 Das K, Parmar J, Sadanand VK.
perbankan CRM Best Practices
Survey
2009
32 Mishra A, Mishra D. Manufaktur IT CRM 2009
33 Bibiano LH, Pastor JA, Mayol E.
Manufaktur SysML Modelling
Language
Telekomunikasi - 2009
37 Ou CX, Banerjee PK. Marketing Work System
Framework
2009
38 Laohasirichaikul B, Chaipoopirutana S,
2.7 Konsep Dasar Object Oriented
Objek adalah orang, tempat, benda, kejadian, atau konsep-konsep yang ada di dunia nyata yang penting bagi suatu aplikasi (perangkat lunak dan/atau sistem informasi) (Nugroho, 2005).
Pendekatan berorientasi objek membuat data terbungkus pada setiap fungsi/ prosedur dan melindunginya terhadap perubahan tidak dikehendaki dari fungsi yang berada di luar.
Beberapa karakteristik yang menjadi ciri-ciri dari pendekatan berorientasi objek adalah:
a. Pendekatan lebih pada data dan bukannya pada prosedur/ fungsi. b. Program besar dibagi pada apa yang dinamakan objek-objek. c. Struktur data dirancang dan menjadi karakteristik dari objek-objek.
d. Fungsi-fungsi yang mengoperasikan data tergabung dalam suatu objek yang sama.
e. Data tersembunyi dan terlindungi dari fungsi/ prosedur yang ada di luar. f. Objek-objek dapat saling berkomunikasi dengan saling mengirim message
satu sama lain.
g. Pendekatan adalah dari bawah ke atas (bottom up approach).
2.7.1 Pengertian OOA (Object Oriented Analysis)
objek-objek sistem dari berbagai macam perspektif, seperti struktur, kelakuan, dan interaksi objek-objek (Whitten et al. 2004).
2.7.2 Pengertian OOD (Object Oriented Design)
Object Oriented Design/ Perancangan Berorientasi Objek adalah sebuah
pendekatan yang digunakan untuk menentukan solusi perangkat lunak khususnya pada objek yang berkolaborasi, atribut mereka dan metode mereka (Whitten et al. 2004).
2.8 Strategi Pengembangan Rational Unified Process (RUP)
RUP adalah pengembangan perangkat lunak pendekatan yang berulang, arsitektur-sentris dan menggunakan kasus-driven. Hal ini dijelaskan dalam berbagai whitepapers dan buku. Informasi yang paling lengkap dapat ditemukan dalam produk RUP itu sendiri, yang berisi petunjuk rinci, contoh, dan template yang mencakup siklus hidup perangkat lunak.
2.8.1 Fase RUP
Rational Unified Process itu sendiri dirancang dengan teknik yang mirip
dengan yang digunakan dalam desain perangkat lunak. Secara khusus, dimodelkan menggunakan Software Process Engineering Metamodel (SPEM) sebagai standar untuk proses pemodelan berdasarkan Unified Modeling Language (UML). Gambar 2.1 menunjukkan arsitektur secara keseluruhan dari RUP. Proses ini memiliki dua struktur atau dua dimensi:
Gambar 2.1 Arsitektur Rational Unified Process (Kroll dan Kruchten, 2003) Keterangan gambar 2.1:
2. Struktur statis. Dimensi vertikal merupakan struktur statis dari proses tersebut. Ini menggambarkan bagaimana proses unsur kegiatan, disiplin, artifacts, dan roles secara logis dikelompokkan menjadi disiplin proses inti
(atau alur kerja).
2.8.2 Struktur Dinamis RUP
Struktur dinamis berhubungan dengan siklus hidup atau dimensi waktu dari sebuah proyek. RUP menyediakan pendekatan terstruktur untuk pengembangan iteratif, membagi proyek ke dalam empat fase: Inception, Elaboration, Construction, dan Transition (Kroll dan Kructen, 2003).
1. Inception
Membentuk suatu pemahaman yang tepat tentang sistem apa yang ingin dibangun dengan cara mengambil sebuah pemahaman tingkat tinggi dari semua kebutuhan dan menetapkan ruang lingkup sistem. Mengurangi banyak risiko bisnis, menghasilkan kasus bisnis untuk pembangunan system, dan mendapatkan pembelian dari stakeholders pada pelanjutan proyek tersebut
2. Elaboration
pendapat sumber daya, risiko kinerja, dan risiko keamanan data, dengan menerapkan validasi kode actual.
3. Construction
Melakukan sebagian besar implementasi saat bergerak dari arsitektur eksekusi ke versi operasional pertama dari sistem anda. Menyebarkan beberapa pelepasan internal dan alpha untuk memastikan bahwa sistem ini dapat digunakan dan menunjukkan kebutuhan pengguna. Fase terakhir dengan mengerahkan sepenuhnya versi beta fungsional dari sistem, termasuk instalasi dan dokumentasi pendukung dan materi pelatihan (meskipun sistem kemungkinan akan masih memerlukan penyetelan fungsionalitas, kinerja, dan kualitas secara keseluruhan).
4. Transition
Memastikan perangkat lunak mewakili kebutuhan penggunanya. Ini meliputi pengujian produk dalam persiapan untuk rilis dan membuat penyesuaian kecil berdasarkan umpan balik pengguna. Pada titik ini dalam lifecycle, fokus utama umpan balik pengguna pada penyetelan produk
yang lebih baik, konfigurasi, instalasi, dan masalah penggunaan; semua masalah utama struktural seharusnya sudah diselesaikan jauh lebih awal dalam siklus hidup proyek.
2.8.3 Struktur Statis RUP
proses. Sebuah proses menggambarkan siapa yang melakukan apa, bagaimana, dan kapan (mendeskripsikan who is doing what, how, dan when). Seperti ditunjukkan gambar 2.2 Rational Unified Process direpresentasikan dengan menggunakan empat model elemen kunci.
Gambar 2.2 Roles, Activities, and Artifacts (Kroll dan Kruchten, 2003) Sebuah roles yang mengungkapkan who (siapa) (individu atau kelompok) sedang melakukan pekerjaan; sebuah kegiatan menggambarkan bagaimana pekerjaan telah dilakukan, dan artifacts menangkap apa yang dilakukan. Berikut ini empat Elemen Kunci dari RUP:
a. Roles: who
Role seperti “topi” seorang individu (atau kelompok) memakainya selama
individu memainkan role (peran) yang seharusnya. Seseorang biasanya melakukan satu atau lebih role (peran), dan beberapa orang dapat melakukan role (peran) yang sama.
b. Activities: how
Sebuah kegiatan dari satu peran spesifik adalah sebuah unit kerja seorang individu didalam peran yang mungkin diminta untuk melakukannya. Kegiatan ini memiliki tujuan yang jelas, biasanya dinyatakan dalam bentuk membuat atau memperbarui beberapa artifact, seperti model, komponen, atau rencana. Setiap kegiatan ditugaskan untuk peran tertentu. Sebuah kegiatan umumnya membutuhkan beberapa jam sampai beberapa hari untuk penyelesaiannya, biasanya melibatkan satu orang, dan hanya mempengaruhi satu atau sejumlah kecil artifact. Sebuah kegiatan harus dapat digunakan sebagai elemen perencanaan dan kemajuannya; jika terlalu kecil, akan diabaikan, dan jika terlalu besar, kemajuan harus dinyatakan dalam bagian kegiatan tersebut. Kegiatan dapat diulang beberapa kali pada artifact yang sama terutama ketika menjalankan satu iterasi ke iterasi yang lain, dan perluasan system oleh peran yang sama, namun tidak harus oleh individu yang sama.
c. Artifacts: what
Artifact merupakan bagian dari informasi yang dihasilkan, dimodifikasi,
pengerjaan ke arah produk akhir. Artifact digunakan sebagai input oleh role untuk melakukan kegiatan dan hasil atau output dari kegiatan lain.
d. Workflows: when
Sebuah daftar dari semua role (peran), aktivitas, dan artifact tidak cukup mendasari suatu proses. Anda perlu cara untuk menggambarkan urutan yang bermakna kegiatan yang menghasilkan beberapa hasil berharga dan untuk menunjukkan interaksi antara peran, inilah hal yang tepat workflows lakukan. Workflows datang dalam bentuk yang berbeda; dua alur kerja yang paling umum adalah Disiplin, yaitu workflows tingkat tinggi, dan Workflow Rincian, yaitu workflows dalam disiplin.
Dalam istilah UML, workflows dapat dinyatakan sebagai sequence diagram, collaboration diagram, atau activity diagram.
2.8.4 Disiplin RUP
Akhirnya, unsur-unsur proses roles (peran), kegiatan, artifacts, dan konsep-konsep yang terkait, pedoman, dan template yang dikelompokkan ke dalam wadah yang disebut Disiplin logis. Ada sembilan disiplin dalam RUP produk standar (Kroll dan Kructen, 2003):
a. Bisnis model
f. Tes
g. Manajemen proyek h. Perubahan manajemen i. Lingkungan
2.9 Unified Modelling Language (UML)
UML merupakan metode pengembangan perangkat lunak (atau sistem informasi) dengan metode grafis yang relatif mudah di pahami (Nugroho, 2005).
Tools atau alat bantu yang sering digunakan oleh para pengembang dalam mernacang sistem informasi berorientasi objek adalah UML (Unified Modelling Language). UML (Unified Modelling Language) adalah salah satu alat bantu yang
sangat handal di dunia pengembangan sistem yang berorientasi objek. Hal ini dikarenakan UML menyediakan bahasa pemodelan visual yang memungkinkan bagi pengembang sistem untuk membuat cetak biru atas visi mereka dalam bentuk yang baku, mudah dimengerti serta dilengkapi dengan mekanisme yang efektif untuk berbagi (sharing) dan mengkomunikasikan rancangan mereka dengan yang lain (Munawar, 2005).
2.9.1 Diagram UML
Dalam membangun suatu model perangkat lunak dengan UML, digunakan bentuk-bentuk diagram atau simbol untuk merepresentasikan elemen-elemen dalam sistem. Bentuk diagram yang digunakan untuk merepresentasikannya adalah sebagai berikut (Booch et al. 2007):
1. Use case Diagram
Use case diagram digunakan untuk menggambarkan konteks sistem yang
akan dibangun dan fungsionalitas yang disediakan oleh sistem itu. Mereka menggambarkan siapa (atau apa) berinteraksi dengan sistem. Mereka menunjukkan apa yang dunia luar inginkan sistem untuk lakukan.
2. Class Diagram
Class diagram digunakan untuk menunjukkan adanya kelas dan hubungan
kelas dalam tampilan logis dari sistem. Class diagram tunggal mewakili pandangan struktur kelas pada sistem. Selama analisis, diagram kelas digunakan untuk menunjukkan peran umum dan tanggung jawab entitas yang menyediakan perilaku sistem. Selama desain, class diagram digunakan untuk menangkap struktur kelas yang membentuk arsitektur sistem.
Dua unsur penting dari sebuah diagram kelas adalah kelas dan dasar hubungan kelas.
3. Sequence Diagram
Sequence diagram digunakan untuk melacak pelaksanaan skenario dalam
dibahas kemudian dalam bab ini) Memang, dengan tingkat besar, sebuah diagram urutan hanyalah cara lain untuk mewakili diagram komunikasi.
4. Activity Diagram
Activity diagram memberikan gambaran visual dari aliran aktivitas, baik
dalam sistem, bisnis, alur kerja, atau proses lainnya. Diagram ini berfokus pada kegiatan yang dilakukan dan siapa (atau apa) yang bertanggung jawab atas kinerja kegiatan tersebut.
Unsur-unsur activity diagram adalah action node, control node, dan object node. Ada tiga jenis kontrol node: node awal dan akhir (akhir ini dua
varietas, kegiatan akhir dan arus final), aktifitas final, dan fork and join. 5. Statechart Diagram
State machine diagram sangat terkenal di industri yang menggunakan
proses real time. State machine diagram yang digunakan untuk merancang dan memahami sistem real time, dalam yang konsekuensi dari waktu yang tidak tepat sangat berat. Perangkat medis, keuangan perdagangan, sistem satelit komando dan kontrol, dan sistem senjata yang contoh khas dimana state machine diagram dapat memainkan peran penting dalam memahami
bagaimana sistem berperilaku sebagai reaksi terhadap peristiwa kunci. 6. Deployment Diagram
Diagram deployment digunakan untuk menunjukkan alokasi artefak ke
node dalam desain fisik sistem. Diagram deployment tunggal mewakili
kami menggunakan diagram deployment untuk menunjukkan koleksi fisik dari node yang berfungsi sebagai platform untuk pelaksanaan sistem kami. Ketiga unsur penting dari sebuah diagram deployment adalah artefak, node, dan mereka koneksi.
2.9.2 Notasi UML
Notasi UML diturunkan dari tiga notasi yang sudah ada sebelumnya yaitu Grady Booch OOD (Object Oriented Design), Jim Rumbough OMT (Object Modelling Technique), dan Ivar Jacobson OOSE (Object Oriented Sofware
Engineering). Notasi UML yang digunakan sekarang merupakan penggabungan
dari tiga notasi tersebut, yang terdiri dari: 1. Aktor (actor)
Aktor adalah segala sesuatu yang perlu berinteraksi dengan sistem untuk pertukaran informasi.
Aktor menginisiasi kegiatan sistem, yakni sebuah use case, dengan maksud melengkapi beberapa tugas bisnis yang menghasilkan sesuatu yang dapat diukur. Aktor mewakili sebuah peran yang dipenuhi oleh seorang pengguna yang berinteraksi dengan sistem dan tidak berarti menggambarkan individu ataupun nama pekerjaan tunggal.
Gambar 2.3 Notasi Aktor (Whitten et al. 2004)
2. Kelas (class)
Kelas didefinisikan sebagai kumpulan/ himpunan objek dengan atribut/ properti yang mirip, perilaku (operasi) yang mirip, serta hubungan dengan objek yang lain dengan cara yang mirip.
Dengan penggolongan objek-objek dalam suatu kelas, kita melakukan abstraksi masalah. Definisi yang umum (seperti atribut, operasi dan nama kelas) untuk beberapa objek yang sejenis dapat dilakukan sekali saja; tidak perlu didefinisikan untuk setiap objek. Fungsi-fungsi serta metoda-metoda yang sama juga cukup dituliskan satu kali saja dan dapat digunakan ulang oleh setiap objek yang termasuk dalam kelas yang sama (Nugroho, 2005).
Gambar 2.4 Notasi Kelas (Nugroho, 2005)
3. Interface
Nama Use Case
perilaku yang tampak dari luar suatu elemen. Interface mungkin merepresentasikan perilaku lengkap dari suatu kelas atau komponen atau mungkin juga merepresentasikan sebagian dari perilaku tersebut. interface jarang berdiri sendiri. Biasanya dilampirkan pada kelas atau komponen yang merealisasikan interface.
Gambar 2.5 Notasi Interface (Nugroho, 2005)
4. Use case
Use case adalah deskripsi dari urutan aksi-aksi yang ditampilkan sistem
yang menghasilkan suatu hasil yang terukur bagi suatu actor. Use case digunakan untuk menstrukturkan perilaku pada suatu model. Secara grafis, use case digambarkan dengan elips tegas yang berisi namanya.
Gambar 2.6 Notasi Use case (Nugroho, 2005)
5. Interaction
Sebuah interaksi terdiri dari beberapa unsur, yaitu: pesan-pesan urutan aksi (perilaku yang dihasilkan oleh sebuah pesan), serta link (hubungan antara objek-objek).
Gambar 2.7 Notasi Interaction (Nugroho, 2005)
6. Grouping Things (Package)
Merupakan bagian pengorganisasian dalam UML. Dalam penggambaran model UML yang rumit kadang diperlukan penggambaran paket yang menyederhanakan model. Paket-paket ini kemudian dapat di dekomposisi lebih lanjut. Paket berguna bagi pengelompokan sesuatu, misalnya model-model serta subsistem-subsistem.
Gambar 2.8 Notasi Package (Nugroho, 2005)
7. Annotational Things (Note)
Gambar 2.9 Notasi Note (Nugroho, 2005) 8. Dependency
Adalah hubungan dimana perubahan yang terjadi pada suatu elemen independen (mandiri) akan mempengaruhi elemen yang bergantung padanya (elemen yang tidak mandiri-independen). Secara grafis, dependency digambarkan dengan tanda panah terputus-putus.
Gambar 2.10 Notasi Dependency (Nugroho, 2005)
9. Association (Asosiasi)
Yang dimaksud asosiasi adalah apa yang menghubungkan antara objek satu dengan objek yang lainnya. Suatu bentuk asosiasi adalah agregasi yang menampilkan hubungan suatu objek dengan bagian-bagiannya.
Gambar 2.11 Notasi Association (Nugroho, 2005)
10. Generalization (Generalisasi)
Gambar 2.12 Notasi Generalization (Nugroho, 2005)
11. Realization (Realisasi)
Realisasi adalah operasi yang benar-benar dilakukan oleh suatu objek. Secara grafis, realisasi digambarkan dengan tanda panah bergaris putus-putus dengan kepala panah kosong.
