BAB VIII PENUTUP
8.2 Saran
Berdasarkan paparan perancangan sistem pada bab sebelumnya, maka disarankan:
1. Untuk penelitian berikutnya diharapkan dapat mengembangkan modul retur penjualan sesuai dengan kebutuhan perusahaan. Modul retur penjualan membutuhkan penelitian lebih lanjut di perusahaan karena
mempunyai alur sistem tersendiri yang melibatkan bagian pergudangan hingga distribusi pengiriman.
2. Pada pengembangan berikutnya diharapkan dilakukan pengembangan sampai ke tahap pembayaran termasuk didalamnya penggunaan
e-banking guna mempermudah pelanggan dalam bertransaksi, juga
pengembangan aplikasi ke arah intellegence commerce yang dibutuhkan untuk sistem inventory barang khususnya pada penyediaan stok minimum dan automatisasi pengurangan jumlah stok barang yang kadaluarsa.
3. Melakukan pemeliharaan sistem e-CRM secara berkala dengan cara melakukan penyortiran data yang sudah tidak dibutuhkan agar dapat memaksimalkan kinerja dan fungsi sistem.
152
Electronic Customer Relationship Management Adoption by Telecommunication Companies. Proceeding of the 9th WSEAS International Conference on APPLIED Computer SCIENCE ISBN:
978-960-474-127-4.
Agrawal ML. 2003. Customer Relationship Management (CRM) & Corporate Renaissance. Journal of Services Research 3.
Alhaiou T, Irani Z, Ali M. 2009. The Relationship Between eCRM Implementation and eLoyalty at Different Adoption Stages of Transaction Cycle: A Conceptual Framework and Hypothesis. European and
Mediterranean Conference on Information System.
Andreani F. 2007. Customer Relationship Management (CRM) dan Aplikasinya dalam Industri Manufaktur dan Jasa. Jurnal Management Pemasaran 2:59-65.
Bibiano LH, Pastor JA, Mayol E. 2009. Modelling CRM Implementation Services with SysML. Actas de los Talleres de las Jornadas de Ingenieria del
Software y Bases de Datos 3:12-21.
Booch G, Maksimchuk RA, Engle MW, Young BJ, Conallen J, Houston KA. 2007.Object Oriented Analysis And Design With Applications Third
Malang: Bayumedia Publishing.
Chad L, Liu YC. 2005. An Evaluation Framework for Electronic Customer Relationship Management (e-CRM). 16th Australasian Conference on Information System.
Chang TM, Liao LL, Hsiao WF. 2005. An Empirical Study on the e-CRM Performance Influence Model for Service Sectors in Taiwan. National Sun
Yat-Sen University.
Chen KC. 2008. The Dynamic Structure of Customer Relationship Management with Implications for Business Implementation. Journal of Business &
Economics Research 6:129-138.
Connolly T, Begg C. 2002. Database System Third Edition. England: Pearson Education Limited.
Das Kallol, Jitesh Parmar, Sadanand VK. 2009. Customer Relationship Management (CRM) Best Practices Customer Loyality a Study of Indian Retail Banking Sector. European Journal of Social Sciences 11:61-85. Davis GB. 2002. Kerangka dasar Sistem Informasi Manajemen Bagian I:
Pengantar. Jakarta: PPM.
Djati SP, Darmawan D. 2005. Pengaruh Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, dan Kesetiaan Pelanggan. Jurnal Management &
Kewirausahaan 7:48-59.
Dwarkanath S. 2007. Achieving Competitive Advantage Through Customer Relationship Management (CRM). Osmania Journal of Management.
Customer Relationship Management: Sebuah Usulan Kerangka Kerja Konseptual. Seminar Nasional Sistem dan Informasi 59-66 SNS106-010. Fotouhiyehpour P. 2009. Assesing the Readiness for Implementing e-CRM in
B2B Markets Using AHP Method. Lulea University of Technology and
Tarbiat Modares University.
Gautama IS. 2005. Relationship Marketing dan Pemanfaatan Teknologi Informasi dalam Customer Relationship Management untuk Memenangkan Persaingan Bisnis. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi E-53-E-56 ISBN 979-756-061-6.
Griffin J. 2003. Customer Loyalty Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Gunarsa YSD. 2002. Asas-asas Psikologi Keluarga Idaman. Jakarta: Gunung Mulia.
Hamidin D. 2008. Model Customer Relationship Management (CRM) di Institusi Pendidikan. Seminar Nasional Aplikasi Teknologi Informasi 31-34 ISSN: 1907-5022.
Handen L. 2000. Customer Relationship Management : A Strategic Imperative in
the World of E-Business. Ontario : John Wiley & Sons.
Hermans O, Melissen F, Agteren R van. 2009. Customer Relationship Management & Performance Management: Exploring an Actionable Link In Hospitality. CHLAR Conference in The Hague (The Netherlands) 1-17.
Perhitungan Customer Profitability. Prosiding Konferensi Nasional
Teknologi Informasi & Komunikasi untuk Indonesia.
Hsu CF, Lin SJ. 2008. mCRM's New Opportunities of Customer Satisfaction.
International Journal of Social Sciences 3:133-137.
Indrajani, Suhgian. 2007. Analisis dan Perancangan E-CRM pada Dharma Gravire. Seminar Nasional Sistem dan Informatika 91-96 SNSI07-017. Jogiyanto HM. 2005. Analisis & Desain Sistem Informasi: Pendekatan
Terstruktur Teori dan Praktek Aplikasi Bisnis. Yogyakarta: Andi.
Junaedi IWR, Hartomo KD. 2009. Analisis Desain CRM (Customer Relationship Management) pada SIM Hotel dengan Metode CBD (Componen-Based Development). Konferensi Nasional Sistem dan Informatika 202-207 KNS&I09-037.
Kadir A. 2009. Dasar Perancangan & Implementasi Database Relational. Yogyakarta: ANDI.
Kalakota R, Robinson M. 2001. E-Business 2.0 : Roadmap for Success. USA: Addison Wesley, Longman Inc.
Kasim NAA, Minai B. 2009. Linking CRM Strategy, Customer Performance Measure and Performance in The Hotel Industry. International Journal of
Economics and Management 3:297-316.
Kennedy A. 2006. Electronic Customer Relationship Management (eCRM): Opportunities and Challenges in A Digital World. Irish Marketing Review 18:58-68.
the 40th Hawaii International Conference on System Sciences. Hawaii.
Kruchten P, Kroll P. 2003. The Rational Unified Process Made Easy A
Practitioner's guide to the RUP. USA: Addison Wesley.
Kruchten P. 2003. Rational Unified Process, The: An Introduction, Third Edition. USA:Addison Wesley.
Kumar A, Tejaswi A, Koyi LP, Rao GN. 2010. CRM Using PA-AKD Approach of D3M. International Journal of Computer Science and Information
Technology 2:103-111.
Ladjamudin AB. 2005. Analisis Dan Desain Sistem Informasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Laohasirichaikul B, Chaipoopirutana S, Combs H. 2010. Effective Customer Relationship Management of Health Care: A Study of The Perceptions of Service Quality, Corporate Image, Satisfaction, and Loyalty of Thai Outpatients of Private Hospitals in Thailand. Proceedings of ASBBS 17:198-210.
Leenslag W. 2005. Influential Aspects of Relevance for a CRM System in a B2B Environtment. University of Twente.
Loštáková H. 2007. Balanced Scorecarid Modification while Applying CRM Strategy. Vadyba/ Management.
Love PED, Gharavi H, Merchant V. 2008. CRM Technology and Building Material Supplier. European and Mediterranean Conference on
Jakarta: Indeks.
Mishra A, Mishra D. 2009. Customer Relationship Management: Implementation Process Perspective. Acta Polytechnica Hungarica 6:83-99.
Mitras S, Krishnan MS, Fornell C. 2005. Why Do Customer Relationship Management Applications Affect Customer Satisfaction?.
Morisawa T. 2002. Building Performance Measurement System with the Balanced Scorecard Approach. NRI Papers 45.
Mulyadi, Setyawan J. 1999. Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Yogyakarta: Aditya Media.
Munawar. 2005. Pemodelan Visual Dengan UML. Jakarta: Graha Ilmu.
Muslim E, Wibowo SA. 2006. Perancangan Balanced Scorecard Sebagai Alat Pengukur Kinerja Perusahaan (Studi Kasus: PT. MCA). 1st Seminar on Application and Research in Industrial Technology.
Nadlifatin R, Mudjahidin, Mahendrawathi Er. 2009. Pengukuran Performansi Praktik Pengelolaan Hubungan Pelanggan Dengan Menggunakan Kerangka CRM Scorecard (Studi Kasus: PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk). Institut Teknologi Sepuluh November.
Nazir M. 2005. Metode Penelitian. Bogor: Ghalia Indonesia.
Newell F. 2000. Customer Relationship Management in the New Era of Internet
Implementation. Information Management & Computer Security 15:102-115.
Nugroho A. 2005. Analisis dan Perancangan Sistem Informasi dengan
Metodologi Berorientasi Objek, Bandung: Informatika.
Oetomo BSD, Simandjuntak, Philio J, Sukoco, Ari A. 2003. e-CRM Membina
Relasi dengan Pelanggan.com. Yogyakarta: ANDI.
Onut S, Erdem I, Hosver B. Customer Relationship Management in Banking Sector and A Model Design for Banking Performance Enhancement.
Istanbul, Turkey.
Ou CX, Banerjee PK. 2009. Determinants of Successful Customer Relationship Management. Journal of Information Technology Management XX ISSN#1042-1319.
Payne A, Frow P. 2005. A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing 69:167-176.
Purwanto AT, 2003. Penerapan Balanced Scorecard Sebagai Indikator Konprehensif Pengelolaan Sumber Daya Alam-Lingkungan Hidup.
Seminar Sistem Manajemen Pengelolaan Sumber Daya Alam-Lingkungan Hidup hal 1-16.
Rahmayanty N. 2010. Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu. Reinartz W, Krafft M, Hoyer WD. 2004. The CRM Process: Its Measurement and
Impact on Performance. Journal of Marketing Research 1-33.
Approach for Using the E-CRM Information System in Clothing Industry.
International Journal of Information Science and Management 15-25.
Saraswati M, Widaningsih I. 2008. Be Smart Ilmu Pengetahuan Sosial (Geografi,
Sejarah, Sosiologi, Ekonomi) untuk Kelas VIII Sekolah Menengah Pertama. Bandung: Grafindo Media Pratama.
Schullin S, Allora J, Lloyd GO, Fjermestad J. 2002. Electronic Customer Relationship Management: Benefits Considerations, Pitfalls and Trends. Sholiq. 2006. Pemodelan Sistem Informasi Berorientasi Objek dengan UML.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sigala M, Christov E. 2006. Investigating the Impact of E-Customer Relationship Management on Hotel’s Website Service Quality. 1-13.
Srimindarti C. 2004. Balanced Scorecard Sebagai Alternatif untuk Mengukur Kinerja. Fokus Ekonomi.
Suyanto M. 2008. Muhammad Business Strategy & Ethics Etika Bisnis dan
Strategi Bisnis Nabi Muhammad SAW. Yogyakarta: ANDI.
Teo TSH, Devadoss P, Pan SL. 2006. Towards a Holistic Perspective of Customer Relationship Management (CRM) implementation: A Case Study of the Housing and Development Board, Singapore. Decision Support Systems 42:1613-1627.
Turban E. 2004. Information Technology for Management: Transforming
Organizations in The Digital Economy 4th Edition. USA: John Wiley &
Penguat Relationship Outcomes. Jurnal Manajemen Pemasaran 1:22-34. Whitten JL, Bently LD, Dittman KC. 2004. Systems Analysis Design Methods
Sixth Edition. McGraw Hill.
Zikmund WG, McLeod Jr R, Gilbert FW. 2003. Customer Relationship
Management: Integrating Marketing Strategy and Information
161
163
WAWANCARA Waktu : Rabu, 01 September 2010
Narasumber : Aten Saepudin
Jabatan : Manager Divisi Marketing
Tempat : Gedung Rajawali Nusantara Indonesia
1. Siapa saja pelanggan PT. Rajawali Nusindo (RN) khususnya divisi marketing?
Jawab: Pelanggan di bagi menjadi 2 yaitu intern (lingkungan kantor sendiri) dan extern (yang berdasarkan produk). Pelanggan pada umumnya yaitu dokter dan perawat. Pelanggan di divisi marketing RN memang khusus untuk hospitality (Rumah Sakit).
2. Jenis pelanggannya apa saja?
Jawab: Yang menjadi pelanggan RN lebih banyak jenis pelanggan yang berskala besar seperti rumah sakit, ada Rumah Sakit Pemerintah, Rumah Sakit Swasta, RSB (Rumah Sakit Bersalin), Klinik, Puskesmas dan Toko Obat Berizin.
3. Bagaimana sistem pemasaran barang ke pelanggan saat ini?
Jawab: Karena karyawan divisi marketing ada skitar 150 orang, maka cara promosinya dengan personal selling (penawaran langsung secara face to
face).
4. Seperti apa promosi yang dilakukan agar pelanggan tertarik membeli produk dari PT. Rajawali Nusindo?
Jawab: sebelumnya melakukan riset pasar agar mengetahui kebutuhan pasar. Setelah itu barulah pendekatan pelanggan secara personal,
memberikan sample produk, mempresentasikannya, menawarkan harga yang cukup bersaing dengan produsen lain, dan ada masa trial pemakaian sample produk.
5. Adakah promosi melalui media, misalnya media internet?
Jawab: Belum ada. Karena selama ini kami melakukan penawaran langsung ke tempat pelanggan, dan bila pelanggan tertarik, pelanggan dapat memesan saat itu juga. Jadi pemesanannya dilakukan langsung melalui salesman Marketing.
6. Jadi, alur pemesanan barang yang ada seperti apa?
Jawab: untuk pelanggan yang lama, bila ada produk baru, salesman kami langsung menawarkan produk tersebut kepada pelanggan. Bila cocok, pelanggan bisa langsung memesan ke salesman kami. Tiap pelanggan mempunyai jadwal untuk di kunjungin salesman kami 15 kali kunjungan dalam 1 bulan. Kunjungan tersebut fungsinya untuk mengontrol apakah pelanggan membutuhkan sesuatu dari kami. Pemesanan produk biasa dilakukan saat kunjungan tersebut.
7. Bila pelanggan memesan produk diluar jadwal kunjungan bagaimana? Jawab: dapat memesan melalui telepon langsung ke kantor.
8. Apa kendala dalam pelayanan pelanggan seperti ini ?
Jawab: menawarkan suatu produk tidak mudah. Apalagi produk dengan harga yang mahal dan pemesanannya harus dalam partai besar. Terkadang dibutuhkan waktu berbulan-bulan bahkan bertahun-tahun hanya untuk melakukan promosi kepada pelanggan supaya mereka mau membeli produk dari kami. Kendala lainnya adalah pemesanan melalui telepon tidak efektif karena terkadang lupa untuk dicatat dan telat dalam pengiriman dikarenakan faktur pemesanan yang tercecer. Disamping itu, waktu untuk melayani pelanggan tidak bisa maksimal seiring
bertambahnya jumlah pelanggan kami yang tersebar di seluruh daerah di Jakarta, khusus untuk pelanggan wilayah Jakarta I dan II.
9. Apakah anda setuju, jika dibuat sebuah sistem berbasis Customer
Relationship Management (manajemen hubungan pelanggan) untuk
memudahkan perusahaan memberikan pelayanan maksimal ke pelanggan? Jawab: Saya setuju.
Jakarta, 01 September 2010
167
LAMPIRAN: PERANCANGAN ANTARMUKA
168 ACCOUNT ADMINISTRATOR (ADMIN)
1. Halaman Form Login
2. Halaman Home
169
170 6. Halaman Kontak Kami
7. Halaman Input FAQ
8. Halaman Daftar FAQ
171 10.Halaman Input Kategori Berita
11.Halaman Daftar Kategori Berita
12.Halaman Edit Kategori Berita
172 14.Halaman Daftar Berita
15.Halaman Edit Berita
173
174
19.Edit Data Barang
! " ## $% $ & )* ' ( ( + &, % $ $ ( -. $ . $ . $ . $ # . $ # $ . $ # $ . $ / # / 00 1 2 2 ( % 3 ( 4( (4 . 5 ( % ( $ ( $ 4
20.Halaman Input Kategori Barang
175
176
24.Halaman Daftar Pelanggan 25.Halaman History Belanja Pelanggan
177 27.Halaman Daftar Pemesanan
28.Halaman Detail Pemesanan
29.Halaman Daftar Persediaan Barang